PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN...
Transcript of PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN...
PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH
UMROH DI PT. SAHID GEMA WISATA
Sekripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)
Oleh
Ahmad Sholihin
NIM: 11150530000057
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
TAHUN 2019
iii
ABSTRAK
Ahmad Sholihin NIM: 11150530000057, Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah di PT. Sahid Gema Wisata,
Dosen Pembimbing Amirudin M.Si
Haji dan umroh ke Tanah Suci menjadi suatu ibadah yang sangat ingin dilaksanakan
oleh setiap muslim khususnya di Indonesia. Namun sangat disayangkan banyak
kasus yang beredar terkait penipuan, keilegalan perusahaan, dan kerugian yang
dialami oleh jama’ah. Dampaknya adalah ketidakpuasan jama’ah yang timbul dari
beberapa faktor yaitu harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan. Peneliti melakukan pra
penelitian di PT. Sahid Gema Wisata yang mana terdapat jama’ah yang merasakan
ketidakpuasan dari ketiga faktor tersebut. Dalam upaya menjawab permasalahan
tersebut, maka digunakanlah penelitian kuantitatif dan pendekatan survei dengan
teknik pengumpulan datanya menggunakan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada
jumlah responden yaitu 83 jama’ah umroh Sahid Tour yang berangkat pada tahun
2019 dengan menggunakan teknik random sampling. Kemudian dilakukan uji
intsrumen validitas dan reliabilitas, selanjutnya uji asumsi dan uji hipotesis.
Pada hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel harga tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan jama’ah umroh Sahid Tour karna Diketahui
nilai Sig untuk pengaruh harga terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 >
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa Varibael harga ditolak yang berarti tidak
terdapat pengaruh antara harga dengan kepuasan jam’ah. Dan variabel fasilitas
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah umroh Sahid Tour Diketahui
nilai Sig untuk pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002 >
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa varibel fasilitas diterima yang berarti
terdapat pengaruh antara fasilitas dengan kepuasan jam’ah. variabel kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah umroh Diketahui
nilai Sig untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah
sebesar 0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan
diterima yang berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
jam’ah.
Kata Kunci: Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam yang senantiasa
mencurahkan rahmat dan karuniaNya sehingga kita semua masih
diberi nikmat rizki, nikmat ibadah, dan nikmat sehat. Shalawat
serta salam semoga dilimpahkan kepada nabi Muhammad SAW,
keluarganya, sahabatnya, beserta seluruh umatnya.
Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang
berjudul “Pengaruh Harga fasilitas dan kulitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan jamaah”.
Dalam penulisan skripsi ini, saya sebagai penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada semua
pihak yang membantu kelancaran hingga terselesaikannya skripsi
ini. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Suparto M.Ed, Ph.D sebagai Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi
2. Ibu Dr. Siti Napsiah sebagai Wakil Dekan Bidang
Akademik, Bapak Dr. Sihabudin Noor, M.Ag sebagai
Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, Bapak Drs.
Cecep Castrawijaya, MA. Sebagai Wakil Dekan Bidang
Kemahasiswaan, serta Alumni dan Kerjasama Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
3. Bapak Drs. Sugiharto, MA sebagai Ketua Jurusan
Manajemen Dakwah dan Bapak Amirudin M.Si sebagai
Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah
v
4. Bapak Amirudin M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan motivasi dan membimbing saya dari awal hingga akhir
kepenulisan
5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
6. Seluruh Staff Tata Usaha dan Akademik Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
7. Seluruh staff yang bekerja di Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
8. Semua pihak dan staff PT. Sahid Gema Wisata yang telah mengizinkan
saya untuk magang dan penelitian
9. Kedua orang tua Ayah Sukisman Ibu Salamaah dan kaka saya Yunianti
yang selalu mensupport untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman Manajemen Dakwah angkatan 2015, khususnya
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah, Muhda, Abay, Handri, Feri,
Ijeh, Fitri, dll
11. Teman-teman Skatebord yang menghibur ketika suntuk oleh skripsi,
Teman-Teman satu kampung bang pidon dan bang tio
Jakarta, 10 Desember 2019
Penulis
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ........................... i
LEMBAR PERNYATAAN ...................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN SIDANG MUNAQOSYAH ...... iii
ABSTRAK ................................................................................ iv
KATA PENGANTAR ............................................................... v
DAFTAR ISI ............................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................ ix
DAFTAR TABEL...................................................................... x
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..................................................... 1
B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ..................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................ 7
D. Tinjauan Kajian Terdahulu .................................. 8
E. Sistematika Kepenulisan ................................... 10
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori harga ....................................... 12
B. Teori Fasilitas .................................................... 27
C. Teori Kualitas pelayanan ................................... 31
D. Teori Kepuasan .................................................. 40
E. Kerangka Pemikiran .......................................... 45
F. Hipotesis ............................................................ 47
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
A. Populasi dan Sampel .......................................... 48
B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................... 49
vii
C. Jenis dan Sumber Data ...................................... 50
D. Instrumen Penelitian .......................................... 50
E. Teknik Pengumpulan Data ................................ 53
F. Teknik Pengolahan Data .................................... 57
G. Teknik Analisis Data ......................................... 57
BAB IV : TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Uji Instrumen ........................................... 63
B. Temuan Penelitian ............................................. 66
C. Uji Kualitas Data ............................................... 70
D. Uji Hipotesis ...................................................... 73
E. Pembahasan ...................................................... 75
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................ 81
B. Saran .................................................................. 82
DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 83
LAMPIRAN – LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 ......................................................................... 25
2. Gambar 2.2 ......................................................................... 34
3. Gambar 4.1..........................................................................70
4. Gambar 4.2..........................................................................71
ix
DAFTAR TABEL
1. Tabel 4.1 ............................................................................ 63
2. Tabel 4.2 ............................................................................ 63
3. Tabel 4.3 ............................................................................ 64
4. Tabel 4.4 ............................................................................ 64
5. Tabel 4.5 ............................................................................ 65
6. Tabel 4.6 ............................................................................ 66
7. Tabel 4.7 ............................................................................ 67
8. Tabel 4.8 ............................................................................ 67
9. Tabel 4.9 ............................................................................ 68
10. Tabel 4.10 .......................................................................... 69
11. Tabel 4.11 .......................................................................... 69
12. Tabel 4.12 .......................................................................... 71
13. Tabel 4.13 .......................................................................... 72
14. Tabel 4.14 .......................................................................... 73
15. Tabel 4.15 .......................................................................... 74
16. Tabel 4.16 .......................................................................... 75
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara dengan jumlah tingkat
penduduk muslim terbesar di Dunia walaupun sempat mengalami
penurunan dengan presentase 10% dari 95%, bahkan enam
bulannya setelahnya menjadi 70%.1 Tetapi hal tersebut bukanlah
suatu alasan, justru ini menjadi daya tarik tersendiri dengan salah
satu dampaknya adalah dalam upaya menyempurnakan agamanya
banyak ummat muslim di Indonesia yang ingin menunaikan
ibadah haji dan umroh ke tanah suci Makkah Al-Mukarramah.
Melihat peluang yang besar, orang-orang pun berlomba untuk
mendirikan perusaahan yang berlabelkan Islam yang berperan
sebagai faslilitator bagi masyarkat yang ingin menunaikan ibadah
haji dan umroh atau biasa disebut dengan biro perjalanan haji dan
umroh.
Ibadah haji dan umroh adalah perjalanan ibadah yang harus
benar-benar disiapkan dari segala hal yang berkaitan baik dari
segi materil maupun immateril, sehingga dalam
penyelenggaraanya diperlukan kerjasama dan koordinasi yang
kuat, manajemen dan penangannya yang baik serta sumber daya
manusia yang handal dan mampu terpercaya. Karenanya hal ini
sangat berpengaruh pada serangkaian kegiatan yang berkaitan
1 http://Mediaindonesia.com/news/read/59042/kaum-muslim-di-indonesia-
tinggal-70-persen/2016-07-31. Diakses 17/02/17.
2
dengan penyelenggaraan ibadah haji dan umroh yang melibatkan
banyak orang dalam pengelolaan dana masyarakat atau jamaah
dengan rentan waktu yang tidak sebentar baik pelaksanaan
kegiatan yang dilakukan di Indonesia yakni sebelum
pemberangkatan maupun ketika pelaksanaan ibadah berlangsung
di tanah suci.
Demi kelancaran dalam pelaksanaan ibadah haji dan umroh,
maka dibutuhkan pelayanan jasa yang memberikan manajemen
perencanaan serta peraturan kebijakan yang dimulai sejak
pendaftaran jamaah, pembiayaan, menyiapkan akomodasi
penginapan dan makan untuk jamaah, pelunasan biaya,
menyiapkan transportasi, pelaksanaan bimbingan dan manasik,
pengelompokkan jamaah, pengumpulan dokumen-dokumen dan
paspor, menyiapkan visa dan sumber daya pendukung serta
pelaksanaan operasional yang telah diterapkan. Hal ini sebagai
upaya dari berbagai biro jasa dalam upaya meningkatkan
kepuasan kepada para jama’ah agar para jama’ah merasakan
kenyamanan dan keamanan sehingga mampu melaksanakan
ibadahnya secara khusyu. Tentunya faktor tadi menjadi harapan
besar para jama’ah haji dan umroh yang patut menjadi tolak ukur
biro perjalanan haji dan umroh dalam menawarkan produknya.
Dalam rangka memberikan kepuasan kepada jama’ah dalam
hal pembinaan, maka diperlukannya prinsip-prinsip yang
memberikan kenyamanan kepada jamaah yang berasaskan pada
keadilan secara efesiensi dan efektivitas, serta transparansi dan
akuntabilitas, profesionalitas dan nirlaba. Berkaitan dengan hal
3
ini, Undang-undang memberikan penjelasan mengenai
penyelenggaraan ibadah haji yaitu Undang-undang No 13 pasal 2
dan 3 tahun 2008 yang mana mempunyai asas dan tujuan yaitu
dilaksanakan berdasarkan asas keadilan, profesionalitas dan
akuntabilitas dengan prinsip nirlaba dan tujuannya untuk
memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang
sebaik-baiknya bagi jamaah haji sehingga jamaah haji
melaksanakan ibadah haji sesuai dengan ajaran agama Islam.2
Undang-undang ini sangat berkaitan juga dengan pelaksanaan
ibadah umroh karena pada umumnya biro perjalanan haji selalu
diiringi dengan perjalanan umrohnya.
Peluang pasar yang begitu besar menjadi sebuah alasan bagi
banyak pihak untuk berusaha mendirikan biro perjalanan haji dan
umroh yang sangat menarik simpati masyarakat dengan cara yang
berbeda dan tentunya berdasarkan harga yang terjangkau, fasilitas
yang memadai dan pelayanan yang memuaskan. Tujuannya tidak
lain adalah untuk memberikan kepuasan kepada para jama’ah
umroh dengan rasa aman, nyaman dan terpercaya demi lancarnya
ibadah haji dan umroh yang para jamaah laksanakan. Namun
tidak sedikit pula perusahan yang berdiri dibawah standar yang
telah ditetapkan sehingga berdampak pada ketidakpuasan para
jama’ah, dan semakin banyaknya perusahaan biro perjalanan haji
dan umroh yang berdiri memberikan faktor persaingan antara satu
dengan yang lainnya, sehingga masyarakat harus lebih cermat
dalam memilih perusahan mana yang memberikan rasa aman dan
2 Undang-undang No 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji.
4
nyaman, dan kepuasan jamaah menjadi tolak ukur baik atau
buruknya perusahaan tersebut. Faktor pelayanan yang baik dan
dapat memberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan
yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik,
tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab
kepada jamaah dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara
cepat dan tepat, mampu memberika kepercayaan kepada jamaah.
Harga menjadi sebuah pertimbangan awal seseoarang dalam
melakukan jual beli karena tidak semua orang berkecukupan atau
lebih dalam hal materil. Bukannya hanya harga, fasilitas pun
menjadi sebuah hal yang memang selalu beriringan dengan harga,
ketika fasilitasnya memuaskan maka harganya pun naik,
begitupun sebaliknya fasilitasnya buruk maka harga pun akan
turun. Dan bukannya harga dan fasilitas, kualitas pelayanan pun
menjadi sesuatu yang memang selalu berkaitan dengan kata harga
dan fasilitas. Ketika kualitas pelayanan memberikan kepuasan
yang lebih maka berdampak pada harga dan fasilitas dan
begitupun sebaliknya, sehingga ini berpengaruh terhadap
ketertarikan para konsumen.
Bila melihat realita sekarang, banyak penyimpangan-
penyimpangan yang seharusnya tidak layak diterapkan oleh
manajemen biro perjalanan haji dan umroh seperti halnya para
jama’ah yang tidak jadi berangkat, kasus demi kasus terkait
pelanggaran yang dilakukan oleh biro perjalanan haji dan umroh
yang lebih mengejar keuntungan sepihak tanpa memikirkan
orang-orang yang sudah meniatkan diri untuk beribadah, ini
5
menjadi sesuatu yang sangat ironi mengingat harga yang telah di
bayar mampu memberikaan fasilitas yang memadai dengan
kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan para
jama’ah haji dan umroh. Peneliti pun melakukan pra penelitian di
PT. Sahid Gema Wisata (Sahid Tour), ternyata ada beberapa
jama’ah yang mengkritik terkait harganya yang terlalu mahal, ada
beberapa fasilitas kurang sesuai seperti halnya dalam menu
makan, dan kualitas pelayanan yang diberikan. walaupun secara
keseluruhan administrasi sudah sesuai dengan prosedur namun
karena sifatnya manusia, ada saja jama’ah yang merasa tidak puas
dengan presentase 0,001%. Pemberangkatan jama’ah umroh di
Sahid Tour yang hampir setiap minggunya ada jadwal
pemberangkatan, sehingga setiap bulan Sahid Tour dapat
memberangkatkan empat kloter jama’ah umroh dengan rata-rata
pertahun ada 48 kloter pemberangkatan. Adapun dengan data
jama’ah umroh pada tahun 2016 batas minimal jama’ah perkloter
yaitu 39 jama’ah dan 88 jama’ah sebagai batas maksimalnya.
Dengan timbulnya latar belakang permasalahan, maka penulis
akan meneliti terkait masalah umroh, karena ibadah umroh lebih
sering dilaksanakan setiap bulannya bahkan setiap minggu. Lain
halnya dengan ibadah haji yang hanya dilakukan pada bulan-
bulan haji saja yaitu Syawal, Dzulqo’dah, dan Dzulhijjah.
Rumusan masalahnya yaitu bagaimana pengaruh harga terhadap
tingkat kepuasan jama’ah, bagaimana pengaruh fasilitas terhadap
tingkat kepuasan jama’ah, bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah, dan pengaruh
6
harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan jama’ah. Maka judul yang diambil oleh
penulis adalah ”Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Umroh Pt Sahid
Gema Wisata”.
B. Pembatasan Masalah
Pembatasan suatu masalah digunakan untuk menghindari
adanya penyimpangan maupun pelebaran pokok masalah agar
penelitian tersebut lebih terarah dan memudahkan dalam
pembahasan sehingga tujuan penelitian akan tercapai. Beberapa
batasan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
luas lingkup informasi seputar harga, fasilitas dan kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.
C. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh signifikansi harga terhadap tingkat
kepuasan jama’ah umroh tahun 2019?
2. Bagaimana pengaruh signifikansi fasilitas terhadap tingkat
kepuasan jama’ah umroh tahun 2019?
3. Bagaimana pengaruh signifikansi kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019?
4. Bagaimana mengetahui pengaruh harga, fasilitas, dan
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jam’ah umrah
tahun 2019
7
D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan dan masalah
yang telah penulis ungkapkan diatas, maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan untuk
a. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap terhadap
tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.
b. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap tingkat
kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.
c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.
d. Untuk mengetahui pengaruh harga, fasilitas, dan kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh
tahun 2019.
2. Manfaat penelitian
a. Manfaat Akademis
1) Diharapkan penelitian ini dapat menambah
referensi, ide atau gagasan dalam ilmu pengetahuan,
khususnya mengenai aktivitas dakwah kepada
Fakultas Dakwah dan Komunikasi Khususnya
Manajemen Dakwah konsentrasi Manajemen Haji
dan Umroh.
2) Diharapkan dapat menjadi sumber referensi dan
kontribusi pemikiran didalam menunjang penelitian
selanjutnya.
8
b. Manfaat Praktis
1) Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi
masukan kepada pihak Manajemen dalam menyusun
rencana strategis PT. Sahid Gema Wisata
khususnya, dan perusahaan travel lainnya.
2) Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan evaluasi
untuk menentukan langkah-langkah kebijakan
dimasa mendatang, khususnya di pelayanan PT.
Sahid Gema Wisata.
E. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, telah dilakukan tinjauan
pustaka oleh penulis dan ternyata ada beberapa mahasiswa
sebelumnya menulis masalah yang hampir sama tetapi dalam hal
pembahasaan dan objek sangatlah jauh berbeda. Oleh karna itu,
untuk menghindar dari hal-hal yang tidak dinginkan seperti
“menjipalk’’ hasil karya orang lain, maka penulis perlu
mempertegas perbedaan antara masing-masing judul dengan
masalah yang sedang di bahas sebagai berikut:
1. Muhajir (10504101685) “Tingkat Pemabayaran Gaji Pada
E-Bangking Bank BNI Terhadap Kepuasan Dosen Fakultas
Syariah dan Hukum’’, (Jurusan Perbankan Syariah Progam
Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta 2010), berisi tentang’’ Kepuasan
Dosen Fakultas Syariah dan Hukum terhadap peroses
layanan, Kualitas Penggajian melalui system e-Banking,
9
sedangkan peneliti membahas Pengaruh Harga Fasilitas
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasaan
Jama’ah Umrah Di PT Sahid Gema Wisata.
2. Fahrul Ihsan (109053100003) “Pengukuran Kepuasan
Calon Jamaah Haji Terhadap Kualitas Pelayanan Haji
Khusus Pada PT. Raudhah Amani Wisata Jakarta Selatan”
Skripsi ini berisi tentang kepuasan jama’ah haji, yang di
berikan dari pihak PT. Raudhah Amani Wisata Jakarta
Selatan. Dari judul skripsi di atas perbedanya adalah hanya
membahas kepuasan jama’ah haji, sedangkan peneliti
membahas tentang pengaruh harga fasilitas dan kualitas
pelayanan umrah.
3. Skripsi dengan judul “Strategi Pemasaran Program Umroh
dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Jama’ah Pada ESQ
Tours and Travel” dari Fakultas Ilmu Dakwah dan
Komunikasi, Universitas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Agar ESQ Tours and Travel bisa memperbaiki
perkembangan jumlah jama’ah pada tahun 2014 dengan
strategi pemasaran menggunakan bauran pemasaran dengan
pembaharuan program umroh menjadi selling point dalam
penigkatan jumlah jama’ah. Hasil analisis menyimpulkan
bahwa ESQ Tours and Travels merancang kegiatan strategi
pemasaran dengan mengguanakan marketing mix (bauran
pemasaran), brosur, kunjungan peru sahaan, pameran,
media cetak, internet, dan sosialisasi produk pada peserta
training ESQ.
10
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas, maka peneliti akan
meneliti terkait permasalahan umroh, hanya saja dalam
permasalahan yang diteliti adalah terkait bagaimana pengaruh
harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
jama’ah umroh.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam penulisan, skripsi ini di bagi
menjadi lima (5) bab dengan sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I Pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan
sistimatiaka penulisan.
BAB II Tinjauan teoritis yang mebahas teori-teori yang
menunjang dan yang mempunyai kaitan dangan
penelitian yang dilakukan penulis.
BAB III Berisi tentang metodologi penelitian, yang terdiri
dari modal dan desain penelitian, waktu dan
tempat penelitian, populasi dan sempel, variabel
penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data
dan teknik analisa data.
BAB IV Deskripsi dan analisa data, berupa gambaran
singkat PT. Sahid Gema Wisata dan membahas
penilaian responden terhadapa tingakat harapan,
kenyataan, tingkat kesesuaian dan tingkat
11
kesejangan antara harapan dan kenyataan pada
pelayanan PT. Sahid Gema Wisata.
BAB V Penutup, berisi kesimpulan dan saran-saran untuk
lembaga terkait
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Jama’ah
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
terpenuhi. 3 Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di
bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harpan maka pelanggan amat puas atau senang.4
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau standar kinerja lainya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana di persepsikan setelah memakai
atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan
pelanggan bukan konsep absolut, melainkan relative atau
tergantung pada apa yang di harapkan pelanggan.5
3Muhtosim Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Jakarta:
Bayumedia Publishing, 2005), 169. 4 Philip Kotler, Marketing Management, 36.
5 Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian
Yogyakarta: Andi. 2014. 127
13
2. Dimensi Kepuasan Jamaa’ah
Lupiyoadi menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatian
oleh perusahaan yaitu:
a. Product Quality (Kualitas produk), pelanggan akan
merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Sevice Quality (Kualitas pelayanan), terutama untuk
industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang di harapkan
c. Emotional (Emosional), pelanggan akan merasa bangga
dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila yang menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karna kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
mereka tertentu.
d. Price (Harga), produk yang mempunyai kualitas sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelangganya.
e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
14
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.6
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2006: 36) dalam skripsi Jumari untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap lima
faktor utama yang harus diperhatikan yaitu:7
a. Kualitas produk
Pelanggan yang merasa puas apabila hasil yang berupa
barang ataupun jasa yang mereka dapatkan sesuai yang
diharapkan
b. Pelayanan
Pelayanan akan menjadi sangat penting dan pelanggan
akan merasa puas apabila pelayanan yang di berikan
telah sesuai dengan yang diharapakan
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila
menggunakan produk merek tertentu yang cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan dari kualitas produk tetapi nilai
social atau Self-esteem yang membuat pelanggan merasa
puas terhadap merek tertentu.
6 Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT. Salemba
Empat, 2001.hal:158 7 Jumari, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Khususnya
Siswa SMA Atau SMK Di Dalam Menggunakan Layanan Kolam Renang
UNY, Skripsi, Yogyakarta: Universitas Negri Yogyakarta 2017. Hal 13
15
d. Harga
Produk yeng memiliki kualitas yang sama tetapi
memiliki harga yang relatif murah akan membrikan
kepusan tersendiri bagi pelanggaya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengluarkan biaya
tambahan atau tambahan waktu cenderung akan puas
terhadap produck yang diberikan.
4. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan
Menurut Tjiptono ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan yaitu:8
Pertama, strategi relationship marketing, merupakan
strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli
berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan
selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan
pelanggan secara terus-menerus.
Kedua, strategi superior customer service, merupakan
strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan
pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan
yang menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat
yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik.
Meskipun pada akhirnya strategi ini membutuhkan dana
8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian
(Yogyakarta: Andi. 2014), 358.
16
yang besar, kemampuan sumber daya manusia (SDM), dan
usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan
superior.
Ketiga, strategi unconditional service guarantee, strategi ini
berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi kebijakan
program penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan. Garansi atau jaminan dalam hal ini mutlak
dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian
pelanggan, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk
atau jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.
Keempat, strategi penanganan keluhan yang efektif,
penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan
produk perusahaan yang puas. Kecepatan dan ketepatan
penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena
semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan
berpikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam
perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam
penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.
Kelima, strategi peningkatan kinerja perusahaan,
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
17
salesmanship. Dan public relations kepada pihak
manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan
untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian
prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang
lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan
tugasnya.
Keenam, menerapkan quality function deployment, strategi
ini untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa
yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
organisasi. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu
perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai
efektivitas maksimum. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk
secepat mungkin.
B. Harga
1. Pengertian Harga
Harga dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
adalah nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan
uang. Adapun beberapa pendapat mengenai pengertian
harga, 2 diantaranya:
Menurut Djaslim Saladin harga adalah sejumlah uang
sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau
18
harga juga dapat dikatakan sebagai penentuan nilai dibenak
konsumen.9 Dari sudut pandang konsumen, harga biasanya
didefinisikan sebagai apa yang harus diserahkan konsumen
untuk membeli suatu produk atau jasa.10
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong, harga adalah
semua jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut.11
Buchari Alma mengatakan bahwa dalam teori ekonomi,
pengertian Utility ialah suatu atribut yang melekat pada
suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat
memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan
memuaskan konsumen (satisfaction).12
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, bahwa istilah
harga dalam bisnis jasa bisa ditemui dengan berbagai
sebutan. Universitas atau perguruan tinggi menggunakan
SPP (tuition), konsultan profesional menggunakan istilah
fee, bank menggunakan istilah service charge, jasa jalan tol
atau jasa angkutan menggunakan istilah tarif, pialang
9 Djaslim Saladin, Intisari Pemasaran & Unsur-unsur Pemasaran (Bandung:
CV. Linda Karya, 2007), 95. 10
J. Paul Peter dan Jerry C Colson, Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran, Alih bahasa oleh Damos Sihombing, Sumarti, dan
Yati. (Jakarta: Erlangga. 1999), 220. 11
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Manajemen
Pemasaran, Edisi 12, jIlid 1 (Jakarta: PT. Erlangga, 2017), 345. 12
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa
(Bandung : CV. Alfabeta, 2005), 169.
19
menggunakan istilah komisi, apartemen menggunakan
istilah sewa, asuransi menggunakan istilah premi, dan
sebagainya.13
Sedangkan menurut Morissan, harga yaitu mengacu pada
apa yang harus diberikan untuk membeli barang atau jasa
yang biasanya menggunakan nilai uang.14
Adapun menurut Basu swastha, harga merupakan jumlah
uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang di
butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya.15
Biasanya para pemasar
menetapkan harga untuk kombinasi antara: Pertama.
barang/jasa spesifik yang menjadi obyek transaksi. Kedua,
sejumlah layanan pelengkap. Ketiga, manfaat pemuasan
kebutuhan yang diberikan produk bersangkutan. Jadi harga
adalah nilai suatu barang yang ditentukan dengan nominal
uang sebagai alat tukar menukar untuk memeproleh produk
atau jasa.
2. Dimensi Harga
Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang
strategi komunikasi dan pemasaran untuk meningkatkan
kepuasan konsumen. Rumusan harga untuk kepuasan
13
Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa
(Jakarta: Salemba Empat, 2006), 98. 14
Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu (Jakarta:
Kencana Prenanda Media Group, 2010), 78. 15
Basu Swastha, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedelapan Cetakan
Kedelapan (Jakarta: Liberty, 2007), 147.
20
dikemukakan secara luas, bahwa ada dua prinsip
mekanisme harga, yaitu potensial menandai kualitas dari
sebuah produk. Penjualan produk berkualitas tinggi
kemungkinan dapat ditandai oleh tingginya kualitas produk
berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika hubungan antara
biaya tinggi dan kualitas tinggi diketahui, konsumen dapat
menduga dari harga yang tinggi bahwa produk itu
berkualitas tinggi. Menurut Kotler (2009:63), menyatakan
bahwa dimensi harga terdiri dari:
1. Price List (Daftar harga), adalah informasi mengenai
harga produk yang ditawarkan agar konsumen
mempertimbangkan untuk membeli.
2. Discount (Rabat/Diskon), ialah tingkat diskon/potongan
harga yang diberikan penjual kepada konsumen.
3. Allowance (Potongan harga khusus), yaitu potongan
harga yang diberikan oleh penjual kepada konsumen pada
saat event-event tertentu.
4. Payment Period (Periode pembayaran), adalah kemudahan
pembayaran yang diberikan penjual terhadap
konsumennya berupa kelonggaran jangka waktu
pembayaran yang dilakukan konsumen dalam transaksi
pembelian.
5. Credit Term (Syarat kredit), ialah sistem pembayaran
secara kredit yang diberikan penjual terhadap konsumen
dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan
21
tambahan pembayaran berupa bunga yang harus
dibayarkan.
C. Teori Fasilitas
1. Pengertian Fasilitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) fasilitas
adalah segala hal yang dapat memudahkan perkara
(kelancaran tugas dan sebagainya) atau kemudahan.
Dimensi fasilitas menurut Kotler mendefinisikan fasilitas
adalah segala sesuatu yang telah disediakan oleh
perusahaan kepada konsumen yang dapat memberikan
kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.16
Pemberian fasilitas memegang peranan yang penting
dalam perkembangan perusahaan. Dimasa-masa yang
akan datang. Karnanya perusahaan jasa perlu memberikan
fasilitas yang sebaik-baiknya kepada kosumen. Tujuan
dari fasilitas adalah untuk mencapai tingkat kepuasan
konsumen dan di harapakan konsumen akan mau untuk
mengulangi lagi membeli jasa yang disediakan oleh
perusahaan. Dengan begitu perusahaan telah membentuk
suatu kesan yang baik terhadap konsumen sehingga
mendorong meraka agar mau berhubungan dengan
perusahaan setiap kali merka membutuhkan jasa yang ada
pada perusahaan.
16
Philip Kotler, Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran,(Jakarta: PT.
Erlangga, 2017), hal 146.
22
Menurut Suryo Subroto, fasilitas adalah segala sesuatu
yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan
suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.
Lebih luas lagi tentang pengertian fasilitas Suharsimi
Arikunto berpendapat fasilitas dapat diartikan sebagai
segala sesuatu yang dapat memudahkan, memperlancar
pelaksanaan suatu usaha.17
Pada sejumlah tipe jasa,
persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap
kualitas jasa bersangkutan di mata pelanggan.18
Jadi
fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah
atau memperlancar dalam segala hal.
2. Dimensi Fasilitas
Dimensi fasilitas menurut Kotler mendefinisikan fasilitas
adalah segala sesuatu yang telah disediakan oleh
perusahaan kepada konsumen yang dapat memberikan
kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.19
Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap
desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:20
Pertama,
sifat dan Tujuan organisasi, sifat suatu jasa seringkali
17
Suharsimi Arikunto dan Lia, Manajement Pendidikan (Yogyakarta:
Aditya Media, 2008), 58 18
Fandy Tjiptono dan Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction
(Yogyakarta: ANDI, 2005), 93. 19
Philip Kotler, Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran,(Jakarta: PT.
Erlangga, 2017), hal 146. 20
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi Pertama (Yogyakarta: Andi,
2006), 46.
23
menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai
contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan
ventilasi yang memadai, ruang peralatan yang
representatif, ruang tunggu yang nyaman. Desain fasilitas
yang baik dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain
interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai
sifat jasa didalamnya. Kedua, ketersediaan tanah dan
kebutuhan akan ruang atau tempat, setiap perusahaan jasa
membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas
jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan
beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan
pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan
pembebasan tanah, dan lain – lain. Ketiga, fleksibilitas,
fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume
permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa
cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar.
Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat
disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa
datang. Keempat, faktor Estetis, fasilitas jasa yang tertata
rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif
pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan
terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat.
Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek.
Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela
dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan
24
dekorasi interior. Kelima, masyarakat dan lingkungan
sekitar, masyarakat (terutama masalah sosial dan
lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa
memainkan peranan penting dan berpengaruh besar
terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak
mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup
perusahaan bisa terancam. Keenam, biaya kontruksi dan
operasi, kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.
Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis
bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi
oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan
perubahan suhu.
D. Teori Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas dalam Kamus Besar Bahsa Indonesia (KBBI)
adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat
sesuatu. Adapun beberapa pendapat mengenai kualitas,
yaitu sebagai berikut: Kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.21
Menurut
Vincent Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas
21
Philip Kotler, Marketing Management (New Survey: Prentice Hall,
2017), 69.
25
adalah sejauh mana produk (jasa) spesifikasi-
spesifikasinya. 22
Pengertian jasa menurut Kotler dan Amstrong,23
adalah
bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan
sesuatu. Contohnya perbankan, hotel, maskapai
penerbangan, persiapan pajak, jasa perbaikan rumah
termasuk juga biro perjalanan haji dan umroh.
Pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu, sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar
Bahsa Indonesia (KBBI) yaitu perihal atau cara melayani
atau usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan (uang).
Menurut Ginting dalam bukunya Not Just A Smile
Inovasi merancang, Melakukan Implementasi Serta
Evaluasi Service Excelence mengatakan bahwa pelayanan
merupakan interaksi antara produsen dan konsumen
(pelanggan). Akibat interaksi tersebut, pelanggan akan
merasakan akibat atau efek dari pelayanan yang mereka
terima saat itu juga. 24
22
Sunyoto, Danang dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran
Jasa (Jakarta, PT. Buku Seru, 2015), 84. 23
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Manajemen
Pemasaran, 266.
24
Ginting, Not Just A Smile Inovasi Merancang Implementasi, Serta
Evaluasi Service Excellence (Jakarta: PT. Gramedia, 2012),
3.
26
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh orang dalam
masyarakat.25
Menurut Kasmir, pelayanan merupakan tindakan atau
perbuatan yang dilakukan oleh seseorang untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan.26
Secara
sederahana pelayanan adalah sebagai perbandingan antara
layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang
diterimanya.
Sedangkan definisi yang lebih rinci dikutip oleh
Ratminto dan Atik yang diutarakan oleh Gronroos
menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
atau pelanggan.
Adapun pengertian Kualitas Pelayanan yaitu
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis & Booms
25
Moenir, Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,
2010), 26. 26
Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Prenada Media, 2005), 15.
27
kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Jadi Kualitas Pelayanan adalah keunggulan
bagus atau tidaknya suatu pelaynan yang diberikan kepada
pelanggan.
2. Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas pelayanan, parasuraman dikutip
dalam Lupiyoadi mengidentifikasi lima dimensi yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang
meliputi:27
Pertama, bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-
lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
Kedua, kehandalan (reliability), yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
27
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran (Jakarta:PT. Salemba
Empat, 2001), 148-149.
28
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
Ketiga, ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Keempat, jaminan dan kepastian (assurance), yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility),keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Kelima, empati (empathy), yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.28
28
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua (Yogyakarta: Andi
2004), 260.
29
3. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan, dalam industri jasa karena
biro perjalanan merupakan suatu jasa yang ditawarkan,
kualitas pelayanan pun diartikan sebagai salah satu strategi
bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan
konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan
konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk
dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap
kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu unit bisnis
diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai
dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang
diperoleh konsumen. Menurut Wyckof dalam Fandy
Tjiptono bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan
jasa yang dirasakan. Implikasinya baik buruknya kualitas
jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk
dapat mengelola produk atau jasa dengan berkualitas,
maka perusahaan harus memperhatikan lima kesenjangan
yang berkaitan dengan sebab kegagalan perusahaan.
30
Menurut Rambat Lupiyoadi,29
ada lima kesenjangan
yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai
kualitas pelayanan, yaitu: pertama, gap persepsi
manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi
karena kurang orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan
yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurang nya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan,
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai,
serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. Kedua, gap
spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan
spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan ini terjadi antara lain: karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,
persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya
standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
Ketiga, gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan
antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(service delivery) dan team work. Kesenjangan ini
terutama disebabkan oleh faktor-faktor konflik peran,
kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus
dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan
29
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran (Jakarta:PT. Salemba Empat,
2001), 152.
31
pegawai, sistem pengendalian dari atasan, kontrol yang
dirasakan (perceived control), kerjasama sekelompok
(teamwork). Keempat, gap komunikasi pemasaran, yaitu
kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas
pelayanan dipengaruhi pernyataan yang dibuat oleh
perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kelima,g ap
dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi
antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan
akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila
yang diterima lebih renddah dari yang diharapkan, maka
kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi
perusahaan.
E. Kerangka Berpikir
Menurut Sekaran dalam Sugiyono mengemukakan bahwa,
kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah didefinisikan sebagai masalah yang penting.30
Penelitian
ini akan menganalisis apakah harga, fasilitas, dan kulitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan jamaah umrah. Apabila
harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan yang diterima dan
dirasakan oleh jamaah sesuai dengan persepsi dan harapan
jamaah maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
30
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung:
2013 hal.88
32
memuaskan, konsumen akan datang kembali untuk
menggunakan jasa PT Sahid Gema Wisata, serta memberikan
rekomendasi atas kualitas pelayanan yang ada di PT Sahid
Gema Wisata kepada pihak lain. Namun sebaliknya apabila
harga, fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan lebih
rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan, maka jamaah akan
memberikan informasi yang buruk kepada pihak lain serta
akan berpindah ke travel umrah lain dengan harapan akan
mendapatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, maka PT
Sahid Gema Wisata harus melakukan perbaikan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan Kotler, mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka peneliti tertarik
untuk melihat sejauh mana Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah
0Umroh PT Sahid Gema Wisata. Kerangka pemikiran
penelitian akan di sajikan sebagai berikut:
33
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
F. Hipotesis
1. Ada pengaruh signifikan antara harga terhadap tingkat
kepuasan jama’ah umroh PT Sahid Gema Wisata.
2. Ada pengaruh signifikan antara fasilitas terhadap
tingkat kepuasan jama’ah umroh PT Sahid Gema
Wisata.
3. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh PT Sahid
Gema Wisata.
4. Ada pengaruh signifikan antara harga, fasilitas dan
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah
umroh PT Sahid Gema Wisata. H0 Tidak ada pengaruh
harga terhadap tingkat kepusan jamaah umrah di PT.
Sahid Gema Wisata H1 ada pengaruh signifikan antara
fasilitas dan kulitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan jamaah umrah di PT. Sahid
Harga
Fasilitas
Kualiatas
Kepuasan Jama’ah
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya.31
Sesuai
dengan judul penelitian diatas, maka populasi dalam
penelitian ini adalah jama’ah umrah PT. Sahid Gema
Wisata pada bulan Juli - September 2019 dengan jumlah
jama’ah 480 jamaah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari kumpulan objek penelitian
(populasi) yang dipelajari dan diamati.32
Pengambilan
sampel pada penelitian ini simpel random sampling yaitu
teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan
yang sama kepada setiap anggota yang ada di dalam
populasi untuk dijadikan sampel. Jadi sampel dalam
penelitian ini sebanyak 83 responden. Rumus perhitungan
sampel yang diambil teknik Slovin
31
Sugiono, Metode Penelitian kuantitaif, Kualitatif R & D, Bandung: Alfabeta,
2009, hal. 80 32
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunik asi, Bandung: PT, Remaja
Rosdakarya, 1994, hal.78
35
Keterangan:
n = Sampel
N = Populasi
d = Nilai presisi ( dalam penelitian ini 10% )
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Adapun lokasi penelitian skripsi ini yaitu pada PT. Sahid
Gema Wisata : Jl. Jendral Sudirman Kavling 86 RT 5
Jakarta Pusat. Adapun alasan penulis dalam memilih lokasi
ini karena pada PT. Sahid Gema Wisata telah
memberangkatkan banyak jamaah umrah, dalam kurun
waktu 3 bulan terakhir telah memberangkatkan 480
jama’ah.
2. Waktu Penelitian
Waktu Penelitian dilaksanakan selama kurun waktu 3
bulan, yaitu mulai bulan Juli – September 2019.
36
C. Sumber Data
Sumber data adalah subyek dari mana data itu dapat di
peroleh.33
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua
sumber data yaitu data primer dan sumber data sekunder.
1. Sumber Data Primer
Sumber data primer adalah sesuatu yang dijadikan rujuakan
untuk memperoleh data pokok dalam suatu penelitian.34
Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer
adalah jamaah umrah PT. Sahid Gema Wisata.
2. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder adalah sesuatu yang dijadikan
sebagai pendukung atau data tambahan yang dapat
memperkuat data pokok.35
Sumber data sekunder yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu berupa dokumen-
dokumen, catatan-catatan dan buku-buku.
D. Instrumen Penelitin
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menujukan tingkat-
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.36
Suatu
hasil penelitian dikatakan valid apabila instrument yang
33
Iqbal Hasan, Metodologi penelitian & Aplikasinya, Jakarta: Ghalia
Indonesia, 2002, hal. 82 34
Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, Jakarta: Raja Grafindo Perasada,
1998, hal 85 35
Burhan Bungin, Metode Penelitian kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2010, hal.
123 36
Suharsimi Arikonto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2002, edisi revisi IV, hal. 211
37
digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut
valid. Sehingga uji validitas ini sangat penting dilakukan
untuk mengetahui sejauh mana ketepatan atau kebenaran
suatu instrument untuk dijadikan sebagai alat ukur. Rumus
yang digunakan untuk mengukur validitas penelitian ini
adalah rumus korelasi Pearson Product Moment dan
menggunakan program SPSS 20.0 for windows. Adapun
rumus untuk mengukur validitas dan reliabilitas suatu alat
tes dapat dikemukakan sebagai berikut (Sugiyono, 2013)
N ( ∑XY ) - ( ∑X ∑Y )
Rxy =
( N ∑X² - ( ∑X) )² (N ∑Y² - ( ∑Y) )²
Keterangan:
Rxy :Koefisien korelasi skor item yang dicari validitas nya (X)
dan skor total (Y)
N : Jumlah individu dalam sampel
∑XY : Jumlah perkalian X dan Y
∑X² : Jumlah kuadrat masing - masing skor X
∑Y² : Jumlah kuadrat masing - masing skor Y
∑X : Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y
2. Uji Realibilitas
Realibilitas instrument menujukan pada suatu pengertian
bahwa adanya konsitensi dan stabilitas nilai hasil skala
38
pengukuran tertentu.37
Maksudnya bahwa suatu intrumen
yang dikatakan realiabel apabila digunakan untuk
mengukur suatu objek yang sama beberapa kali maka data
yang dihasilkan akan sama.
Adapun pengujian reliabilitas intrument penelitian ini
dilakukan dengan internal consistency yaitu dengan cara
mencobakan intrument sekali saja, kemudian yang
diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu.38
Dalam hal ini
penulis menggunakan teknik alfa cronbach dimana rumus
untuk menentukan koefisien realibilitas alfa cronbach
adalah sebagai berikut.
Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Alpha Cronbach.
Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
Keterangan:
α = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
K = Jumlah item pertanyaan yang diuji
∑s2
i = Julmah varians skor item
SX2` = Varians skor – skor tes (seluruh item K)
Dengan bentuan perangkat lunak SPSS 20.0 for windows
maka akan diperoleh nilai koefisien alfa cronbach, dimana
suatu item instruement dikatakan reliabel atau kehandalan
yang tinggi apabila diperoleh nilai alfa cronbach ≥ 0.655
37
Jonathan Sarwono Analisis Data Penelitian Menggunakan SPPS,
Yogyakarta: Andi, 2006, hal. 219 38
Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2012, hal. 359
39
Sebelum pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan instrument yang telah dibuat, intrumen
terlebih dahulu diuji cobakan untuk mengetahui tingakat
validitas dan realibilitasnya sehingga akan jelas item-item
mana yang dapat digunakan untuk mengukur pengaruh
Harag, Fasilitas, dan Kualitas terhadap kepuasan jamaah
umrah PT. Sahid Gema Wisata.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengambilan yang digunakan untuk memperoleh data
penelitian diantaranya:
1. Observasi atau pengamatan
Observasi atau pengamatan merupakan susunan proses
pengamatan dan ingatan baik biologis maupun psikologis.39
Semua bentuk penelitian psikologi, baik kualitatif maupun
kuantitatif mengandung aspek observasi didalamnya yang
di arahkan pada kegitan memerhatikan secara akurat,
mencatat fenomena yang muncul dan mempertimbangkan
hubungan antar aspek fenomena tersebut.40
Adapun
observasi dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
mengamati pelayanan yang diberikan oleh pihak travel
kepada jamaah mulai dari pelayanan yang diberikan ketika
pendaftaran manasik, dan ketika di bandara.
39
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivarians dengan program SPSS,
Semarang, UNDIP, 2003, hal. 41 40
Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D, Bandung:
Alfabeta, 2011 cet ke-14 hal. 145
40
2. Penyebaran kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan
cara tanya jawab secara langsung dan tertulis. Pengumpulan
data menggunakan kuesioner ini diberikan oleh peneliti
kepada para jamaah umrah pada PT. Sahid Gema Wisata
untuk mengetahui pengaruh harga, fasilitas dan kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah PT.
Sahid Gema Wisata.
3. Wawancara
Wawancara yaitu pengumpulan informasi dengan cara
melakukan tanya jawab langsung kepada pihak yang
berkompeten di tempat penelitian. Hal ini dilakukan untuk
mencegah kekeliruan dalam memperoleh data dan
inforamasi yang dibutuhkan.
F. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana
suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik
buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional
penelitiannya adalah sebagai berikut:
41
Tabel 3.1
Definisi Variabel Operasional
Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan
No
.
Variabel Aspek Indikator Kuesioner
1. Harga (X1
“Harga yaitu
mengacu pada apa
yang harus
diberikan
konsumen untuk
membeli suatu
barang atau jasa
yang biasanya
menggunakan nilai
uang.”
Kualitas
Produk
1. Harga yang ditawarkan oleh
Sahid Tour kepada jama’ah
umroh sesuai dengan
manfa’at produknya
2. Sahid Tour menjual
produk/jasanya yang
berkualitas dengan harga
yang terjangkau
1. Harganya Murah
dan Terjangkau.
2. Harganya mampu
bersaing dengan
yang lain.
3. Harganya murah
di banding
dengan pesaing
yang lain.
4. Harganya sesuai
dengan harga
pasar.
5. Harganya sesuai
dengan manfaat
yang di dapatkan.
6. Harganya sesuai
dengan kualitas
7. Memberi
potongan harga.
Tingkat
Persaingan
1. Perbandingan harga yang
mampu bersaing dengan
biro yang lainnya.
2. Sahid Tour memberikan
harga produk lebih murah
dari biro yang lainnya
Kegiatan
Promosi
1. Sahid Tour selalu
memberikan promosi berupa
potongan harga kepada
pelanggannya.
2. Sahid Tour memberikan
informasi promosi melalui
iklan lewat media internet
atau social media
2. Faslitas (X2)
Fasilitas dapat
diartikan sebagai
segala sesuatu yang
dapat memudahkan,
memperlancar
pelaksanaan suatu
usaha.
1. Kenyamaan Kenyamanan diberikan Sahid
Tour hotel bintang 5, pesawat
bisnis, mutawif yang handal,
menu makanan bersih dan sehat
1. Fasilitasnya
nyaman dan
aman
2. Fasilitasnya
bagus dan
berkualitas
3. Fasilitasnya
sesuai harga
4. Fasilitasnya
memudahkan
5. Fasilitasnya lebih
bagus dari yang
lain
6. Mempunyai
pembimbing yang
berpengalaman.
2. Keamanan Sahid Tour memberikan
keamanan berupa jaminan,
kesehatan selama di Arab
Saudi, kepada jama’ah untuk
menciptakan kepercayaan
jama’ah .
42
3. Kualitas Pelayanan
(X3)
kualitas pelayanan
adalah ukuran
seberapa bagus
tingkat layanan
yang diberikan
mampu sesuai
dengan ekspektasi
pelanggan.
1. Tangibles Para Pembinging Sahid Tour
memiliki kehandalan dalam
membimbing jam’ahnya
1. Mempunyai
pembimbing yang
handal
2. Pembimbingnya
sopan dan ramah.
3. Kualitas
pelayanan sesuai
dengan harga
yang dibayar.
4. Kualitas
Pelayanan sesuai
dengan harapan
5. Terbuka
menggapi
masalah jam’ah
dan Siap sedia
ketika dibutuhkan
6. Tegas dalam
menghadapi
keluhan jama’ah
7. Customer Service
(CS) menjelaskan
informasi dengan
baik dan jelas
8. CS melayani
dengan sopan dan
ramah
9. Sahid Tour
memberikan
jaminan
pelayanan yang
terbaik
10. Memenuhi
seluruh
kebutuhan yang
jamaah
2. Kehandalan Sahid Tour selalu terbuka disaat
para jam’ah membutuhkan.
3. DayaTanggap Keramahan para staf, karyawan
dan pembimbing dalam
memberikan pelayanan yang
terbaik.
4. Jaminan Sahid Tour memberikan
jaminan keamanan para
jama’ah dalam ibadah
umrohnya.
5. Empati Sahid Tour memberikan
perhatian atau atensi dalam
menanggapi permintaan dan
keluhan jam’ah
4. Kepuasan (Y)
Kepuasan adalah
perasaan senang
atau kecewa
seseorang yang
berasal dari
1. Kualitas Kualitas yang di tawarkan
kepada jama’ah memberikan
kepuasan.
1. Harganya sangat
memuaskan.
2. Fasilitas yang di
berikan oleh
Sahid sangat
memuaskan
3. Pelayanan yang
2. Harga Harga yang diberikan
memberikan kepuasan.
3. Service Customer Service Sahid Tour
43
G. Teknik Pengolahan Data
Menurut Notoatmodjo (2010) sebelum dianalisis data diolah
terlebih dahulu, kegiatan dalam mengolah data meliputi :
1. Editing (Pemeriksaan Data)
Peneliti melakukan pemeriksaan data hasil pengukuran
saat dilakukannya penelitian.
2. Skoring (Pemberian Skor)
Skoring dilakukan setelah ditetapkan kode jawaban atau
hasil survey sehingga setiap jawaban responden atau hasil
survey dapat diberikan skor. Pada jawaban kuesioner
penelitian ini akan memberikan skor pada pengukuran
pengetahuan yaitu untuk pertanyaan benar bernilai 1,
jawaban salah, maka nilai 0.
perbandingan antara
kesannya terhadap
kinerja suatu
produk dan
harapan-harapannya
Quality memberikan pelayanan yang
memuaskan jama’ah.
memuaskan.
4. Sahid Tour
memberikan
kebanggan dan
jamaah kembali
menggunakan
jasanya
5. Manajemennya
memuaskan.
6. Manajemennya
memuaskan
7. Transportasi yang
memuaskan.
8. Tempat
penginapan
(hotel) yang
memuaskan.
9. Menu makan
yang memuaskan.
4. Emotional
Factor
Sahid Tour memberikan
kebanggaan dan kepuasaan
kepada para jama’ah umroh
sehingga jama’ah ingin kembali
menggunakan jasa Sahid Tour
5. Kemuda
Han
Sahid Tour memberikan
fasilitas yang memudahkan
untuk kepuasan para jama’ah
44
3. Coding (Pemberian Kode)
Semua kuesioner telah diedit atau disunting selanjutnya
dilakukan peng“kodean” atau “coding” yakni mengubah
data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau
bilangan. Jawaban diberi kode langsung pada lembar
kuesioner.
H. Teknik Analisis Data
Pengolahan dan analisis data penelitian dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 16.0 FOR Windows.
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi
suatu data yang dilihat dari kisaran teoritis, kisaran yang
sesungguhnya, rata-rata hitung (mean), dan standar
deviasi. Menurut Sekaran (2006), statistik deskriptif
dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang baik
tentang bagaiama responden bereaksi terhadap item dalam
kuesioner.
2. Pengujian Kualitas Data
a) Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas tidak dilakukan karena
instrument yang digunakan sudah valid dan baku.
b) Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji kesahihan
nilai parameter yang dihasilkan oleh model yang
digunakan dalam penelitian ini. Uji asumsi klasik
45
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji
normalitas, uji multikolinieritas, uji
heteroskedastisitas dan uji autokorelasi.
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
analisis dalam model regresi variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Jika terdapat normalitas, residual akan
terdistribusi secara normal dan independen, yaitu
perbedaan anatara nilai prediksi dengan skor
sesungguhnya atau error akan terdistribusi secara
simteri disekitar nilai means sama dengan nol.
Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan uji statistic non parametric One Sample
Kolmogorov-Smirnov Test.
Pengambilan keputusan dilakukan dengan
membandingkan p value yang diperoleh dari
hasil pengujian normalitas dengan tingkat
signifikansi yang ditentukan yaitu sebesar 0,05.
Data dikatakan terdistribusi secara normal jika p
value > 0,05, begitu juga sebaliknya (Ghozali,
2006).
2) Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah di dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antarvariabel independen. Model regresi
46
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di
antara variabel independen (Ghozali, 2006).
Multikolinieritas antarvariabel independen dapat
dilihat dari nilai tolerance dan variances inflation
factor (VIF). Kedua ukuran tersebut
menunujukkan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel
independen yang lain. Nilai tolerance yang
rendah sama artinya dengan nilai VIF yang
tinggi. Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,1
dan nilai VIF lebih kecil dari 10, maka tidak
terjadi multikolinieritas (Ghozali, 2006).
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dan residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
variance dari satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas,
dan jika berbeda disebut heterokedastisitas.
Model regresi yang baik adalah model regresi
yang tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk
menguji ada tidaknya heterokedastisitas dalam
penelitian ini, digunakan uji park. Pada uji park,
indikasi heterokedastisitas ditunjukkan oleh
koefisien parameter beta dari persamaan regresi
47
tersebut, apakah signifikan atau tidak, jika
signifikan, hal tersebut menandakan adanya
heterokedastisitas pada data model (Ghozali,
2006).
4) Uji Autokorelasi
Autokorelasi merupakan korelasi antara anggota
observasi yang disusun menurut waktu atau
tempat. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi autokorelasi. Jenis pengujian yang
digunakan untuk mengetahui adanya autokorelasi
adalah uji Durbin-Watson. Pengambilan
keputusan pada asumsi ini memerlukan dua nilai
bantu yang diperoleh dari tabel Durbin-Watson
yaitu nilai DL dan DU untuk K = jumlah variabel
bebas dan n = jumlah sampel. Jika D-N berada
pada nilai du hingga (4-du) berarti asumsi tidak
terjadi autokorelasi terpenuhi (Ghozali, 2006).
3. Analisis Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara
linear antara dua atau lebih variabel independen dengan
variabel dependen. Untuk meramalkan Y, apabila semua
nilai variabel bebas diketahui, maka kita dapat
mempergunakan persamaan regresi linear berganda
48
Hubungan Y dan X1,X2,…,X3 yang sebenarnya adalah
sebagai berikut: 41
keterangan :
Y = Variabel dependen
X1 X2 dan X3 = Variabel independent
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1,X2,...,X3=0
β = Koefisien regresi
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel independen. Nilai Adjusted R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel dependen. Dalam
kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif,
walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika
dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif,
maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara
matematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2
+1 sedangkan jika nilai R2 = 0, maka adjusted R2 = (1
41
E. Supriyadi dkk, Perbandingan Metode Partial Least…,hal.119
Persamaan : Y = β0 + β1X1 + β2X2 +β2X3 + e
49
– k)/(n – k). jika k>1, maka adjusted R2 akan bernilai
negatif.
b. Pengujian Model (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara
bersama-sama apakah variabel bebas berpengaruh
secara signifikan atau tidak terhadap variabel terikat
(Ghozali, 2009). Kriteria pengujian yang digunakan
sebagai berikut :
1) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig F >
0,05. Artinya variabel bebas secara bersama-
sama tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat.
2) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig F <
0,05. Artinya variabel bebas secara bersama-
sama berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel variabel terikat.
c. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan pengujian secara pasial (uji t).
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara
parsial variabel bebas berpengaruh secara
signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujian yang digunakan sebagai
berikut:
1) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig t >
0,05. Artinya variabel bebas tidak
50
berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel tersebut.
2) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig t <
0,05. Artinya variabel bebas berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel terikat.
51
BAB IV
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. HASIL UJI INSTRUMEN
1. Uji Validitas Harga (X1)
Tabel 4.1. Uji Validitas Harga
Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
H-1 0,809 0,444 Valid
H-2 0,604 0,444 Valid
H-3 0,564 0,444 Valid
H-4 0,768 0,444 Valid
H-5 0,829 0,444 Valid
H-6 0,849 0,444 Valid
H-7 0,777 0,444 Valid
Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk
sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah
0,444. Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 7 item
pernyataan harga dinyatakan valid dikarenakan nilai
rxy>rtabel (0,444).
2. Uji Validitas Fasilitas (X2)
Tabel 4.2. Uji Validitas Kualitas
Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
F-1 0,810 0,444 Valid
F-2 0,828 0,444 Valid
F-3 0,599 0,444 Valid
52
F-4 0,775 0,444 Valid
F-5 0,799 0,444 Valid
F-6 0,829 0,444 Valid
Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk
sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah
0,444. Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 6 item
pernyataan fasilitas dinyatakan valid dikarenakan nilai
rxy>rtabel (0,444).
3. Uji Validitas Kualitas (X3)
Tabel 4.3. Uji Validitas Kualitas
Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
K-1 0,791 0,444 Valid
K-2 0,541 0,444 Valid
K-3 0,848 0,444 Valid
K-4 0,754 0,444 Valid
K-5 0,861 0,444 Valid
K-6 0,880 0,444 Valid
K-7 0,859 0,444 Valid
K-8 0,861 0,444 Valid
K-9 0,861 0,444 Valid
K-10 0,541 0,444 Valid
Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk
sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah
53
0,444. Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 10 item
pernyataan harga dinyatakan valid dikarenakan nilai
rxy>rtabel (0,444).
4. Uji Validitas Kepuasan (Y)
Tabel 4.4. Uji Validitas Kepuasan
Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
KP-1 0,652 0,444 Valid
KP-2 0,562 0,444 Valid
KP-3 0,548 0,444 Valid
KP-4 0,524 0,444 Valid
KP-5 0,832 0,444 Valid
KP-6 0,685 0,444 Valid
KP-7 0,824 0,444 Valid
KP-8 0,838 0,444 Valid
KP-9 0,838 0,444 Valid
Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk
sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah
0,444. Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 9 item
pernyataan harga dinyatakan dikarenakan nilai rxy>rtabel
(0,444).
54
5. Uji Reliabilitas
Tabel 4.5. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel r Conbach Alpha r tabel Keterangan
Harga 0,852 0,444 Reliabel
Fasilitas 0,823 0,444 Reliabel
Kualitas 0,891 0,444 Reliabel
Kepuasan 0,864 0,444 Reliabel
Berdasarkan tabel 5 dapat disimpulkan bahwa hasil uji
reliabilitas instrument harga, fasilitas, kulitas pelayanan dan
kepuasan jamaah diperoleh nilai rcronbach alpha>rtabel
(0,444). Dengan demikian ke-7 item pernyataan variabel
harga, ke-6 item pernyataan variabel fasilitas, ke-10 item
pernyataan variabel kualitas pelayanan dan ke-9 item
pernyataan variabel kepuasan jamaah dinyatakan reliabel dan
dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
B. TEMUAN PENELITIAN
Data Demografi
Kriteria responden yang dapat dijadikan sampel dalam
penelitian ini adalah jama’ah umroh yang terdaftar di
Travel Sahid Gema Wisata. Data demografi menyajikan
informasi umum mengenai kondisi responden yang dapat
dianalisis secara kuantitatif berdasarkan jenis kelamin dan
usia. Data demografi responden secara lebih jelas disajikan
dalam tabel-tabel berikut ini:
55
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan
Jenis Jama’ah Umroh di PT Sahid Gema Wisata
Tahun 2019
No Jenis Kelamin N %
1 laki-laki 49 59
2 Perempuan 34 41
Total 83 100
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.6 data responden yang
terkumpul sejumlah 83 responden. Responden dalam
penelitian ini mayoritas responden laki-laki yaitu
sebanyak 49 responden (59%) dan sisanya sebanyak
34 responden (41%).
b. Kelompok Usia
Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Jama’ah Umrah Di PT. Sahid Gema Wisata Tahun
2019
Usia n %
≤ 35 tahun 26 31,3
35-50 tahun 41 49,4
≥ 50 tahun 16 19,3
Total 83 100
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
56
Seperti terlihat dalam tabel 4.7 dapat diketahui
bahwa mayoritas responden berumur 35-50 tahun
yaitu sebanyak 41 responden (49,4%), diikuti umur
tahun sebanyak 26 responden (31,3%), kemudian ≥ 50
tahun sebanyak 16 responden (19,3%).
c. Harga
Tabel 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan
Indikator Harga Umrah Di PT. Sahid Gema
WiasatTahun 2019
Harga Umrah n %
Terjangkau ≥ 31 71 85,5
Tidak Terjangkau ≤ 31 12 14,5
Total 83 100
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
Seperti terlihat dalam tabel 4.8 dapat diketahui
bahwa mayoritas responden harga terjangkau
memiliki 71 responden (85,5%) dan diikuti harga yang
tidak terjangkau sebanyak 12 responden (44.3%).
Berdasarkan cut off point data. Data berdistribusi
normal, sehingga cut off point menggunakan “Mean”.
Dikatakan baik jika nilai ≥ 31 dan sebaliknya
dikatakan kurang baik jika nilai ≤ 31.
57
d. Fasilitas
Tabel 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan
Fasilitas Umrah Di PT. Sahid Gema Wiasat Tahun
2019
Fasilitas Umrah N %
Fasilitas Baik ≥ 24 65 78,4
Fasilitas Kurang Baik ≤ 24 18 21,6
Total 83 100
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
Seperti terlihat dalam tabel 4.9 dapat diketahui bahwa
mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 65
responden (78,4%) kemudian diikuti fasilitas kurang
baik sebanyak 18 responden (34.9%). Berdasarkan cut
off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut
off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika
nilai ≥ 24 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika
nilai ≤ 24.
e. Kualitas pelayanan
Tabel 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan
Kualitas Pelayanan Umrah Di PT. Sahid Gema
Wiasat Tahun 2019
Kualitas Pelayanan N %
Kualitas Pelayana Baik ≥ 45 69 83
Kualitas Pelayanan Kurang Baik ≤ 45 14 17
Total 83 100
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
58
Seperti terlihat dalam tabel 4.10 dapat diketahui
bahwa mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 69
responden (83%) kemudian diikuti fasilitas kurang
baik sebanyak 14 responden (17%). Berdasarkan cut
off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut
off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika
nilai ≥ 45 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika
nilai ≤ 45.
f. Kepuasan
Tabel 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan
Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Sahid Gema
Wisata Tahun 2019
Kepuasan Jamaah N %
Puas ≥ 36 65 78,3
Kurang Puas ≤ 36 18 21,7
Total 83 100
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
Seperti terlihat dalam tabel 5.7 dapat diketahui
bahwa mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 65
responden (78,3%) kemudian diikuti fasilitas kurang
baik sebanyak 18 responden (21,7%). Berdasarkan cut
off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut
off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika
nilai ≥ 36 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika
nilai ≤ 36.
59
C. Pengujian Kualitas Data
1. Uji Validitas dan Reabilitas
Sudah di lakukan
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Gambar 4.1. Hasil Uji Normalitas Data Residual
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
a. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas antarvariabel independen dapat
dilihat dari nilai tolerance dan variances inflation
factor (VIF). Kedua ukuran tersebut menunjukkan
setiap variabel independen manakah yang
dijelaskan oleh variabel independen yang lain.
Nilai tolerance yang rendah sama artinya dengan
nilai VIF yang tinggi. Jika nilai tolerance lebih
besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10,
60
maka tidak terjadi multikolinieritas (Ghozali,
2006).
Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Harga 0.942 1.061
Fasilitas 0.931 1.074
Kualitas
Pelayanan 0.987 1.013
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
Seperti terlihat pada tabel 4.12 diatas, nilai
tolerance untuk masing-masing variabel lebih
besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10
sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi
masalah multikolinieritas dalam model penelitian
ini.
b. Uji Heterokedastisitas
Gambar 4.2. Grafik Scatterplot
61
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan kepengamatan yang lain
tetap. Uji hesteroskedastisitas dalam penelitian ini
dilakukan melalui metode scatterplot.
Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa tidak
ada pola yang jelas serta titik-titik tersebut
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam
penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Autokorelasi
Untuk menguji ada tidaknya autokorelasi dalam
penelitian ini, Uji ini bertujuan untuk menguji
sebuah model regresi linear ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode t dan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (periode
sebelumnya). digunakan uji Durbin Watson. Hasil
uji Durbin Watson dapat dilihat pada tabel 4.13
berikut:
62
T
a
b
e
l
Hasil Uji Durbin Watson
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
Dari hasil pengujian diatas tampak bahwa nilai
DW untuk model regresi adalah 1,661. Nilai tersebut
kemudian dibandingkan dengan nilai DU pada tabel
Durbin Watson dengan menggunakan tingkat
signifikansi 0,05, n = 83, k = 3. Kriteria pengujian
yang digunakan didasari oleh Ghozali (2005) seperti
yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa tidak terjadi nilai
autokorelasi pada model regresi karena 1,736 (DU) >
1,661 (DW) < 2,264 (4 – DU).
D. Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian regresi dengan motivasi kerja sebagai
variabel independen dan harga sebagai variabel dependen
disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.13. Model Summaryb
Mod
el
R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .470a .221 .191 7.74566 1.661
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan
63
1. Nilai Uji t
Tabel 4.14. Hasil Signifikansi Nilai Uji t
Model T Sig.
Harga 1.365 0.176
Fasilitas 3.272 0.002
Kualitas Pelayanan 3.672 0.000
Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019
A. Pengujian Hipotesis I
Diketahui nilai Sig untuk pengaruh harga terhadap
kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 > 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa H I ditolak yang
berarti tidak terdapat pengaruh antara harga dengan
kepuasan jam’ah.
B. Pengujian Hipotesis II
Diketahui nilai Sig untuk pengaruh fasilitas terhadap
kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002 > 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa H II diterima
yang berarti terdapat pengaruh antara fasilitas
dengan kepuasan jam’ah.
C. Pengujian Hipotesis III
Diketahui nilai Sig untuk pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah
sebesar 0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan
bahwa H III diterima yang berarti terdapat pengaruh
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan jam’ah.
64
2. Nilai Uji F
Tabel 4.15. Hasil Signifikansi Nilai Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regressi
on 1340.884 3 446.961 7.450 0.000
b
Residual 4739.622 79 59.995
Total 6080.506 82
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas
Pengujian hipotesis IV, berdasarkan output diatas
diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh harga,
fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap
kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,000 < 0,05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa hipotesis ke IV diterima yang
berarti terdapat pengaruh antara harga, fasilitas dan
kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan
jama’ah
3. Koefisien Determinasi
Tabel 4.16. hasil Model Summaryb
Mod
el
R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
65
1 .470a 0.221 0.191 7.74566 1.661
Berdasarkan output diatas diketahui nilai R Square
sebesar 0,221, hal ini mengandung arti bahwa pengaruh
variabel harga, fasilitas dan kualitas pelayanan secara
simultan terhadap variabel kepuasan adalah sebesar
22,1%.
D. Pembahasan
Pada hasil penelitian bahwa pengaruh harga, fasilitas,
dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah
umroh adalah sebagai berikut:
a) Pengaruh harga terhadap kepuasan jamah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga
tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan jama’ah
umrah Sahid Tour Seperti terlihat dalam tabel 4.3
dapat diketahui bahwa mayoritas responden harga
yang terjangkau memiliki 71 responden (85,5%) dan
diikuti harga yang tidak terjangkau sebanyak 12
responden (44.3%). Berdasarkan cut off point data.
Data berdistribusi normal, sehingga cut off point
menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika nilai ≥ 31
dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika nilai ≤ 31.
Diketahui nilai Sig untuk pengaruh harga terhadap
kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 > 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa H I ditolak yang
66
berarti tidak terdapat pengaruh antara harga dengan
kepuasan jam’ah.
Fandy Tjoptono (2009 hal 146) mengemukakan
bahwa: kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternative yang di pilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
memlampaui harapan pelanggan.
Berdasarkan devinisi di atas maka ada kesamaan yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan
dan kinerja/hasil yang di rasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (harga atau
jasa).
Kepuasan pelanggan telah menjadi sentral dalam teori
dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu
tujuan sensual bagi aktivitas bisnis. Kepuasan
pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusil,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatknya reputasi perusahaan, berkurangnnya
elestisitas harga, berkurangnya biaya ternsaksi masa
depan, dan meningkatnya efisiansi dan producktivitas
karyawan. Disamping itu kepuasan pelanggan juga
dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk
laba masa depan.
67
Fokus pada kepusan pelanggan merupakaan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka
menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak
perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan
yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen
seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas
yang baisa diterima hanya semata-mata untuk
penghematan biaya tertentu yang tidak begitu
signifikan.
b) Pengaruh Fasilitas Pelayanan Umrah Terhadap
Kepuasan Jamaah
Seperti terlihat dalam tabel 4.4 dapat diketahui bahwa
mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 65
responden (78,4%) kemudian diikuti fasilitas kurang
baik sebanyak 18 responden (34.9%). Berdasarkan cut
off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut
off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika
nilai ≥ 24 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika
nilai ≤ 24. Diketahui nilai Sig untuk pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002 >
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas
diterima yang berarti terdapat pengaruh antara fasilitas
dengan kepuasan jam’ah
68
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada
sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada Jama’ah.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan
jama’ah untuk memenuhi berbagai kebutuhan
berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam
usaha yang bergerak dibidang jasa maka segala
fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan,
desain ekterior dan interior serta kebersihan fasilitas
harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat
dengan apa yang dirasakan atau didapat oleh
pelanggan secara langsung (Tjiptono, 2017).
Fasilitas sebagai variabel yang mempengaruhi
keputusan jama’ah dalam pembelian jasa. Fasilitas
yang disediakan PT. Sahid Gema Wisata baik fasilitas
pelayanan sangat mempengaruhi pemasaran. pengaruh
fasilitas terhadap kepuasan Jamaah, artinya fasilitas
PT. Sahid Gema Wisata, meberikan sarana dan
prasarana pendukung pelayanan umrah lebih
ditingkatkan maka jamaah akan semakin puas.
Menurut Kotler (2008) salah satu upaya yang
dilakukan manajemen perusahaan terutama yang
berhubungan langsung dengan kepuasan yaitu dengan
memberikan fasilitas pelayanan dengan sebaik-
baiknya demi menarik dan mempertahankan
pelanggan. Fasilitas pelayanan merupakan tersedianya
jasa pelayanan, sarana maupun prasarana yang penting
69
dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi
kemudahan memenuhi kebutuhan dan kenyamanan
bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang disediakan
sesuai dengan kebutuhan, maka jama’ah akan merasa
puas
c) Pengaruh Kualitas Pelayanan Umrah
Terhadap Kepuasan Jamaah
Seperti terlihat dalam tabel 4.5. dapat diketahui bahwa
mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 69
responden (83%) kemudian diikuti fasilitas kurang
baik sebanyak 14 responden (17%). Berdasarkan cut
off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut
off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika
nilai ≥ 45 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika
nilai ≤ 45. Diketahui nilai Sig untuk pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar
0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
Kualitas Pelayanan diterima yang berarti terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
jam’ah.
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan (jamaah), serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan jamaah dalam
mewujudkan kepuasan jama’ah. Sehingga kualitas
70
produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar
pada kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2017).
Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan umrah
tergantung kepada penyedia pelayanan atau pihak
Travel dalam memenuhi harapan Jama’ah secara
konsisten. Bila kinerja sama dengan harapan maka
Jama’ah akan puas, bila kinerja melebihi harapan,
Jama’ah akan senang atau bahagia, namun bila kinerja
lebih rendah maka jama’ah akan merasa tidak puas.
Jama’ah yang menilai layanan Umrah sebagai layanan
yang tidak memuaskan dapat merasa kecewa karena
harapannya terhadap layanan yang seharusnya
diterima tidak terpenuhi. Dengan kata lain kualitas
pelayanan ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan
(Tjiptono; 2017).
71
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
1. Pada hasil penelitian dan pembahasan, dapat
disimpulkan bahwa pengaruh variabel harga tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan jama’ah umroh
Sahid Tour karna Diketahui nilai Sig untuk pengaruh
harga terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 >
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa H I ditolak yang
berarti tidak terdapat pengaruh antara harga dengan
kepuasan jam’ah.
2. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel fasilitas
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah
umroh Sahid Tour Diketahui nilai Sig untuk pengaruh
fasilitas terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002
> 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa H II diterima
yang berarti terdapat pengaruh antara fasilitas dengan
kepuasan jam’ah.
3. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
jama’ah umroh Diketahui nilai Sig untuk pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah
sebesar 0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
H III diterima yang berarti terdapat pengaruh antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan jam’ah.
72
4. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel harga,
fasilitas, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah
umroh Sahid Tour terhadap kepuasan jama’ah adalah
sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa
hipotesis ke IV diterima yang berarti terdapat pengaruh
antara harga, fasilitas dan kualitas pelayanan secara
simultan terhadap kepuasan jama’ah
B. SARAN
1. PT. Sahid Gema Wisata perlu memprogramkan
kegiatan untuk meningkatakan kualitas pelayanan.
2. Kualitas pelayanan Umrah menjadi permasalahan yang
ditemukan dalam penelitian ini, oleh karena itu pihak
Travel Sahid perlu melakukan upaya-upaya perbaikan
dalam hal peningkatan mutu pelayanan melalui
perbaikan kinerja SDM (kedisiplinan, sikap tenaga
kerja, empati, dan soft skill lainnya), kecepatan
pelayanan, kerapihan fasilitas dan ruang pelayanan,
serta berbagai aspek yang memiliki kaitan langsung
dengan pelayanan di PT. Sahid Gema Wisata.
3. Pihak PT. Sahid Gema Wisata juga perlu melengkapi
fasilitas pelayanan yang dibutuhkan Jamaah.
4. Lakukan evaluasi dan monitoring kepada seluruh
elemen pelayanan yang ada di PT. Sahid Gema Wisata
guna mengetahui situasi yang sebenarnya terjadi dalam
73
kegiatan pelayanan. Bila ada temuan maka harus
segera ditangani dan diperbaiki. Selain itu, lakukan
evaluasi kerja semua petugas karyawan , hitung jumlah
jamaah dan kemudian disesuaikan dengan jumlah
tenaga untuk menganalisis keseimbangan antara beban
kerja dan SDM.
C. Kepada Peneliti Selanjutnya
Berdasarkan pengalaman peneliti maka terdapat
beberapa saran metodologis yang dapat dijadikan sebagai
masukan kepada penelitian selanjutnya, diantaranya :
1. Peneliti melibatkan 4 orang enumerator dalam
pengambilan data, terdapat kemungkinan bias
informasi dalam penelitian ini sehingga
harapannya jika perlu peneliti harus mengawasi
secara teliti proses pengambilan data.
2. Jika perlu, pilihlah responden yang mayoritas
berpendidikan minimal menengah agar
memudahkan saat wawancara, karena kendala
yang ditemukan dalam penelitian ini masih banyak
yang tidak berbahasa Indonesia dan kemungkinan
bias informasi bias saja terjadi akibat dari
ketidakpahaman responden pada kuesioner
74
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran
Jasa. Bandung : CV. Alfabeta, 2005.
Arief, Muhtosim. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.
Jakarta: Bayumedia Publishing, 2005.
Arikunto, Suharsimi dan Lia. Manajement Pendidikan.
Yogyakarta: Aditya Media, 2008.
Assauri, Sofyan. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo, 2004.
Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta:
Kencana, 2006.
Colson, J. Paul Peter dan Jerry C, Consumer Behaviour:
Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Alih bahasa
oleh Damos Sihombing, Sumarti, dan Yati. Jakarta:
Erlangga. 1999.
Dalam buku “Metode Penelitian Kuantitatif”, penulis
mengutip rumusnya dari Radiany, Rahmady, HM.,
Disertasi, Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas
Pelayanan dan Dampaknya Terhadap Keputusan untuk
Memilih, Jurusan Manajemen PTS di Kalimantan Selatan,
Disertasi Univ. 17 Agustus 1945, Surabaya, 2004.
Darmawan, Deni. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya, 2013.
Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariat dengan
Program IBM SPSS 19, Cetakan Kelima. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2006.
75
Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan
Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2013.
Ginting, Not Just A Smile Inovasi Merancang
Implementasi, Serta Evaluasi Service Excellence. Jakarta:
PT. Gramedia, 2012.
Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2005.
Kasmir, Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media, 2005.
Kotler, Philip. Marketing Management. New Survey :
Prentice Hall, 1997.
Kotler, Philip. Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Erlangga, 2001.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip
Manajemen Pemasaran, Edisi 12, jIlid 1. Jakarta: PT.
Erlangga, 2008.
Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran. Bandung: Graha
Ilmu, 2008.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT.
Salemba Empat, 2001.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Moenir, Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara, 2010.
Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu.
Jakarta: Kencana Prenanda Media Group, 2010.
76
Noor, Juliansyah. Metode Penelitian. Jakarta:Kencana,
2011.
Priyanto. Analisis Korelasi Regrhhesi, dan Multivariate
dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media, 2013.
Parasuraman. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.
Malang: Bayumedia Publishing, 2007.
Ratminto & Atik Septi, Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005.
Ruslan, Rusady, Manajemen Public Relations dan Media
Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Gravindo Pesada, 2005.
Saladin, Djaslim. Intisari Pemasaran & Unsur-unsur
Pemasaran. Bandung: CV. Linda Karya, 2007.
Siregar, Syofian. Statistik Parametik Untuk Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara, 2014.
Soebantono, Irawan. Metode Penelitian Sosial. Bandung:
Rosda Karya, 1996.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan
R&D. Bandung: Alfabeta, 2007.
Sunyoto. Danang. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis.
Yogyakarta: Media Presindo, 2009.
Sunyoto. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (Konsep,
Strategi, dan Kasus). Jakarta: PT. Buku Seru. 2014.
Sunyoto. Danang dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta, PT. Buku Seru, 2015.
Susetyo. Budi. Statistika Untuk Analisis Data Penelitian.
Bandung: Refika Aditama, 2010.
77
Trihendradi, Step by Step SPSS 16: Analisis Data Statistik.
Yogyakarta: Andi, 2005.
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi Pertama.
Yogyakarta: Andi, 2006.
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua.
Yogyakarta: Andi 2004.
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan
Penelitian. Yogyakarta: Andi. 2014.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Service, Quality, dan
Satisfaction. Yogyakarta: Andi, 2005.
Undang-undang No 13 Tahun 2008 tentang
penyelenggaraan ibadah haji.
Vincet. Total Quality Management untuk Praktisi Bisnis
dan Industri. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka, 2006.
Yamit, Zulia. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.
Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII
Yogyakarta. 2005.
Zeithmal dan Valarie, Service Marketing. Boston:
McGraw-Hill. 2000.
http://Mediaindonesia.com/news/read/59042/kaum-muslim-
di-indonesia-tinggal-70- persen/2016-07-31. Diakses
17/09/19
https://umroh.travel/jamaah-umroh-gagal -berangkat/.
Diakses 23/09/19.
GAMBARAN UMUM SUBYEK DAN LOKASI
PENELITIAN
1. Sejarah Singkat PT Sahid Gema Wisata
PT. Sahid Gema Wisata adalah perusahan yang di dirikan oleh
pemilik dan pendiri sahid Group yaitu bapak Prof. Sukamdani
Sgitosarjono pada tahun 1967 sebagai salah satu unit usaha dari Sahid
Group. Sahid Group saat ini terdiri atas 4 devisi yang dipimpin oleh
putra-putri Bapak Prof. Dr. Sukamdani S. Gitosardjono, yaitu1
a. Devisi Bisnis dan Kesejahtraan: membawahi 23 hotel Sahid yang
tersebar di seluruh Indonesia: PT. Sahid Internasional Hotel
Management & Consultant: PT. Sahid Detolin Textile, PT. Sahid
Gema Wisata, dll.
b. Devisi Pendidikan Kebudayaan & Keagamaan: Universitas Sahid,
Program Pasca Sarjana, Sekolah Tinggi Parawisata (STP),
Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Pariwisata.
c. Devisi Kesehatan, Kebudayaan & Keagamaan: Sahid Sahirman
Madical Canter, PT. Sahid Inti Dinamika, dll.
d. Devisi Usaha Sejahtera Terpadu: Padepokan Sahid Wisata
MenyanYT: Yayasan Wakaf Sahid Khusnul Khotimah: Sekolah
Tinggi Agama Islam Terpadu (STAIT) Modern Sahid, Pesantren
Modern Sahid. Pada awalnya Sahid Bergerak di bidang
penyedian ticketing serta tour & travel berdasarkan surat izin dari
dapartemen Pariwisata RI.
Seiring dengan perkembanganyan, utamnya dalam upaya terut
mensyiarkan Islam, maka pada tanggal 21 Oktober 1992 Sahid Tour
Melebarkan sayapnya dengan membuka Devisi Umrah dan Haji.
1 Wawancara Pribadi dengan Eko Budi Prasetyo (Sataff Umum PT. Sahid Gema Wisata)
Jakarta 14 agustus 2019
Sejak tahun 1992 itulah dengan mengantongi surat keputusan dari
kementrian Agama RI sebagai Penyelenggara haji dan Umrah, Sahid
Tour berusaha senantiasa istiqomah untuk memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya bagi para calon tamu Allah/ Duyufurrahman
dalam mewujudkan niatnya melaksankan ibadah Umrah maupun haji.
Bermula dengan keinginan untuk dapat memberikan pelayanan
lebih kepada masyarakat luas, Sahid Tour menjalin kerja sama
dengan Bank Syariah Mandiri pada bulan Mei 2009 hingga sekarang.
Selanjutnya sejak bulan Maret 2011 Sahid Tour juga bermitra
dengan Bank BRI Syariah untuk dapat menjangkau serta meberikan
kemudahan bagi para jamaah di seluruh Indonesia dalam
mewujudkan niatnya untuk melaksanakan Ibadah Haji maupun
Umrah2
Saat ini Sahid Tour mempunyai cabang di kota solo dan
Yogyakarta, serta perwakilan maupun agent-agent yang tersebar di
daerah-daerah seluruh Indonesia.
Dengan dukungan dari mitra kerja serta karyawan dan
Management, insyAllah Sahid Tour berkomitmen untuk melayani
para jamaah dengan sebaik-baiknya.
2. Visi, Misi dan Tujuan PT. Sahid Gema Wisata
a. Visi
Mengembangkan usaha, pelayanan dan turut serta dalam
menyiarkan islam
b. Misi
1) Memberikan pelayanan kepada calon tamu allah baik
dalam menjalankan ibadah Umrah dan Haji Khusus.
2 Wawancara Pribadi dengan Eko Budi Prasetyo (Sataff Umum PT. Sahid Gema Wisata)
Jakarta 14 agustus 2019
2) Mengedepankan kualitas bukan kuantitas.
3) Menjalankan kerjasama dengan beberapa Bank Syariah
seperti, BSM (Bank Syariah Mandiri) dan BRIS (Bank
Rakyat Indonesia Syariah) dalam rangka memberikan
kemudahaan bagi para jamaah
3. Struktur Organisasi PT. Sahid Gema Wisata
Sahid Tour, PT. Sahid Gema Wisata adalah salah satu unit
usaha dari Sahid Group, dimana unit-unit lainya meliputi Sahid Hotel
Group, RS Sahid Sahirman, Universitas Sahid, SMIP Sahid dan
Pesantren. Sahid tour didirikan pada tahun 1994 bergerak dibidang
Jasa Pariwisata, Ticketing Domestik dan Internasional, paket tour
dalam dan luar negri, penyelangara perjalanan Ibadah Umrah dan
Haji Plus.
Berbekal pengalaman dan ijin-ijin resmi dari pemerintah,
Sahid Tour berusaha melayani semua klien dengan sebaik-baiknya.
Khusus di bidang playanan Umrah dan Haji Plus dengan
mendapatkan nilai perjalanan ibadahnya, Sahid Tour bekerjasama
dengan hotel-hotel terbaik di mekkah dan madinah, tranportasi yang
nyaman, muthawif/guide berpengalamaan dan catering yang
memenuhi selera para jamaah.
Moto Sahid Tour, malayani dengan hati, insyallah dapat
memberikan kenyamanan dan kekhusukan jamaah dalam perjalanan
ibadah Umrah maupun Haji Plus.
Adapun pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab
masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
1. Direktur
a. Bertanggung jawab terhadap perusahan
b. Bertanggung jawab atas pelaksanaan program kerja
c. Melaksanakan kordinasi untuk program kerja yang
akan dilaksanakan
2. General Manajer
a. Mendapatkan kebijakan perusahaan dengan
menentukan rencana dan tujuan perusahaan baik
jangka pendek maupun jangka panjang.
b. Mengkordinir dan mengawasi seluruh aktivitas yang
dilakukan dalam perusahaan.
c. Menjadi perantara dalam mengkomunikasikan ide,
gagasan dan strategi antara pimpinan dan staf.
d. Membimbing bawahan dan mendelagasikan tugas-
tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahaan secara
jelas.
3. Finance dan Administrasi
a. Melakukan penyetoran uang ke Bank.
b. Membuat laporan keuangan yaitu perhitungan laba-
rugi dan neraca.
c. Membuat laporan pajak tahunan.
4. Ticketing
a. Melakukan pemesanan tiket pesawat untuk jamaah
Haji dan Umrah
5. Manajer Oprasional Haji dan Umrah
a. Membantu direktur melakukan perencanaan,
pengelolaan, pengembangan program, pengawasan
dan evaluasi dalam setiap pelaksana haji maupun
umrah.
b. Menyusun rencana kerja dan program baik dalam
jangka panjang maupun pendek.
c. Menyediakan informasi tentang pelayanan yang
tersedia di PT. Sahid Gema Wisata.
6. Accounting
a. Membantu bagian finance dan administrasi.
b. Mengecek ke bank mengenai penyetoran yang masuk.
7. Kasir dan Raport
a. Membuat laporan harian penerima dan pengeluran
kas.
b. Menerima setiap setoran tunai maupun non tunai dari
jamaah.
8. Marketing Haji dan Umrah
a. Menawarkan dan memasarkan produk PT. Sahid
Gema Wisata kepada calon jamaah.
b. Mengembangkan bisnis dan jaringan penjualan
Produk.
c. Melakukan analisi penjulan dan pendistribusian
produk dengan beroriantasi pada pencapaian target
penjualan dan kepuasan pelanggan.
9. Petugas luar
a. Mengatur dan menjemput jamaah ke Bandara.
b. Membantu semua kegiatan kantor di PT. Sahid Gema
Wisata.
10. Staf Umum
a. Membantu jamaah dalam pembuatan visa dan
passport.
b. Menangani pendaftaran bagi calon jamaah Haji dan
Umrah.
c. Mengatur jadwal bimbingan menasik haji dan umrah.
d. Mendata semua jamaah yang akan berangkat Haji
maupun Umrah.
Adapun gambar struktur organisasi PT. Sahid Gema
Wisata dapat di lihat pada gambar 4.1
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Sahid Gema Wisata
Sumber: PT. Sahid Gema Wisata
Direktur
Hari Prakoso
Genral Manager
Sadikin Kartadibrata
Manajer Oprsional
Bella Revina & Moh
kawi
Finance & Administrasi
Rina Wiyati
Petugas Luar
Fahrizal
Accounting
Estri Oktaviani
Ticketing
Suwanto
Kasir & Report
Nining Sarimala
Petugas Luar
Iqbal
Staff Umum
Eko BP
Marketing
Asep Sudrajat
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat, Bersama ini saya:
Nama : Ahmad Sholihin
Pekerjaan : Mahasiswa Managemen Haji & Umrah UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
Sedang mengadakan penelitian dengan judul Skripsi Pengaruh Harga, Fasilitas,
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Umrah Di PT.
Sahid Gema Wisata “. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan
Bapak/Ibu/Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui
kuesioner ini dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bapak/
Ibu/Saudara/i lakukan berkaitan dengan apa yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan
terhadap pelayanan di Sahid Tour (Sahid Gema Wisata).
Semoga partisipasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan dapat bermanfaat
untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan
kepuasan jama’ah. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat saya,
Ahmad Sholihin
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Beri tanda (√) pada pilihan jawab dalam tabel yang disediakan dibawah
ini.
UMUR JENIS KELAMIN
< 35 Th 35-50 Th > 50 Th Laki-laki Perempuan
B. PETUNJUK PENGISIAN
Silahkan Anda pilih jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan
kondisi yang ada dengan cara memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban
yang tersedia.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
1. Variabel harga (X1)
No Pernyataan
Jawaban
SS S N TS STS
1 Harganya Murah dan Terjangkau.
2 Harganya mampu bersaing dengan yang lain
3 Harganya murah di banding dengan pesaing
yang lain
4 Harganya sesuai dengan harga pasar
5 Harganya sesuai dengan manfaat yang di
dapatkan
6 Harganya sesuai dengan kualitas
7 Sahid Tour Memberi potongan harga
2. Variabel Fasilitas (X2)
No Pernyataan
Jawaban
SS S N TS STS
1 Fasilitasny nyaman dan aman
2 Fasilitasnya bagus dan berkualitas
3 Fasilitasnya sesuai harga
4 Fasilitasnya memudahkan
5 Fasilitasnya lebih bagus dari yang lain
6 Mempunyai pembimbing (muthawif) yang
berpengalaman.
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
No Pernyataan Jawaban
SS S N TS STS
1 Mempunyai pembimbing yang handal
2 Pembimbingnya sopan dan ramah
3 Kualitas pelayanan sesuai dengan harga yang
dibayar.
4 Kualitas Pelayanan sesuai dengan harapan
5 Terbuka menggapi masalah jam’ah dan
siap sedia ketika di butuh kan
6 Tegas dalam menghadapi keluhan jama’ah
7 Customer Service (CS) menjelaskan
informasi dengan baik dan jelas
8 CS melayani dengan sopan dan ramah
9 Sahid Tour memberikan jaminan pelayanan
yang terbaik
10 Memenuhi seluruh kebutuhan yang jamaah
4. Variabel Kepuasan Jamaah (Y)
TERIMAKASIH ATAS PERTISIPASINYA
No Pernyataan Jawaban
SS S N TS STS
1 Harganya sangat memuaskan.
2 Fasilitas yang yang di berikan sahid sangat
memuaskan
3 Kualitas di sahid sangat memuaskan
4 Pelayanan yang memuaskan
5 Sahid Tour memberikan kebanggan dan
jamaah kembali menggunakan jasanya
6 Manajemennya memuaskan
7 Transportasi yang memuaskan
8 Tempat penginapan (hotel) yang memuaskan
9 Menu makan yang memuaskan