i

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

(Studi kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat - syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh

ZAHRINA FADILAH

2011410902

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DARMA PERSADA

JAKARTA

2015

ii

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Zahrina Fadilah

NIM : 2011410902

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada

(Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower

Jakarta) yang dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE. MM adalah benar merupakan

hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari

hasil karya orang lain.

Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan

ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.

Jakarta, 25 Agustus 2015.

Zahrina Fadilah

(2011410902)

iii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Zahrina Fadilah

NIM : 2011410902

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di

Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).

Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji

skripsi sarjana.

Jakarta, 25 Agustus 2015

Mengetahui, Menyetujui,

Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Sukardi, SE. MM)

iv

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Zahrina Fadilah

NIM : 2011410902

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : PelangganLazada di

Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).

Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada

tanggal 3 September 2015 Dengan Hasil A

Ketua Jurusan Manajemen

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan

1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua

2 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota

3 Sukardi, SE, MM Anggota

Dekan Fakultas Ekonomi

(Sukardi, SE, MM)

v

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi semakin berkembangnya bisnis toko online di Indonesia sehingga perusahaan-perusahaan toko online harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi.. Untuk memberikan kepuasan pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan toko online dengan memberikan harga yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada memiliki nilai pengaruh sebesar 90,1%. Sedangkan nilai pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 71,9% dan nilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 89,0%. Setelah diketahui maka pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada dibandingkan secara parsial.

Jumlah Halaman: xix + 130 + 27 tabel + 8 gambar + 11 lampiran

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu

persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.

Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua

pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini

terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen

Universitas Darma Persada Jakarta Timur serta Dosen Pebimbing skripsi

ini terima kasih segala saran dan kritik yang membantu proses

penyelesaian skripsi ini.

2. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada Jakarta Timur

3. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan

Manajemen.

4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas

Darma Persada Jakarta Timur

vii

6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma

Persada Jakarta Timur.

7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan

pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat

menyelesaikan studi yang baik.

8. Suami tercinta dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat

kepada penulis.

9. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di

Universitas Darma Persada : Furqon, Panji, Kak Vida, Ayu, Tyas, Aisyah,

Sundari, Mifta, Pak Memed, Eko, Ryan, Iing, Bachtiar, Tri, Diandra, Dafi,

Rifqi, Vino, Sultan, Indra, Ibu Yuni, Guruh, Rifqi, Valentine dan lain-lain

yang tidak disebutkan satu persatu.

10. Terima kasih kepada teman-teman diperkantoran The Plaza Office Tower

Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner.

viii

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai

pihak.

Saya berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan,

kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti

yang nantinya berguna di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat

bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya.

Jakarta, 25 Agustus 2015

Penulis

Zahrina Fadilah (2011410902)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL SKRIPSI . i

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI . ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .... iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ..... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .... xviii

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 12

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................. 13

x

A. Harga ................................................................................................ 14

1. Pengertian Harga .......................................................... 14

2. Variabel Harga ............................................................. 15

3. Strategi Penetapan Harga ............................................. 15

4. Tujuan Menetapkan Harga ............................................... 16

B. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 17

1. Pengertian Pelayanan .......................................................... 17

2. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................. 19

3. Karakteristik Jasa ......................................................... 20

4. Bauran Pemasaran Jasa ................................................ 22

5. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 23

C. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 24

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. 24

2. Variabel Kepuasan Pelanggan ............