PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

Click here to load reader

Embed Size (px)

Transcript of PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

  • i

    PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

    (Studi kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta)

    SKRIPSI

    Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat - syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

    Jurusan Manajemen

    Oleh

    ZAHRINA FADILAH

    2011410902

    MANAJEMEN

    FAKULTAS EKONOMI

    UNIVERSITAS DARMA PERSADA

    JAKARTA

    2015

  • ii

    LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI

    Yang bertanda tangan dibawah ini:

    Nama : Zahrina Fadilah

    NIM : 2011410902

    Fakultas : Ekonomi

    Jurusan : Manajemen Pemasaran

    Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh Harga dan

    Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada

    (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower

    Jakarta) yang dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE. MM adalah benar merupakan

    hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari

    hasil karya orang lain.

    Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan

    ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.

    Jakarta, 25 Agustus 2015.

    Zahrina Fadilah

    (2011410902)

  • iii

    LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

    Yang bertanda tangan dibawah ini:

    Nama : Zahrina Fadilah

    NIM : 2011410902

    Fakultas : Ekonomi

    Jurusan : Manajemen Pemasaran

    Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

    Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di

    Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).

    Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji

    skripsi sarjana.

    Jakarta, 25 Agustus 2015

    Mengetahui, Menyetujui,

    Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

    (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Sukardi, SE. MM)

  • iv

    LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

    Yang bertanda tangan dibawah ini:

    Nama : Zahrina Fadilah

    NIM : 2011410902

    Fakultas : Ekonomi

    Jurusan : Manajemen Pemasaran

    Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

    Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : PelangganLazada di

    Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).

    Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada

    tanggal 3 September 2015 Dengan Hasil A

    Ketua Jurusan Manajemen

    (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

    No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan

    1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua

    2 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota

    3 Sukardi, SE, MM Anggota

    Dekan Fakultas Ekonomi

    (Sukardi, SE, MM)

  • v

    ABSTRAK

    Penelitian ini dilatarbelakangi semakin berkembangnya bisnis toko online di Indonesia sehingga perusahaan-perusahaan toko online harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi.. Untuk memberikan kepuasan pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan toko online dengan memberikan harga yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik.

    Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada memiliki nilai pengaruh sebesar 90,1%. Sedangkan nilai pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 71,9% dan nilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 89,0%. Setelah diketahui maka pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada dibandingkan secara parsial.

    Jumlah Halaman: xix + 130 + 27 tabel + 8 gambar + 11 lampiran

  • vi

    KATA PENGANTAR

    Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala

    rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental

    sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu

    persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

    pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.

    Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua

    pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini

    terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :

    1. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen

    Universitas Darma Persada Jakarta Timur serta Dosen Pebimbing skripsi

    ini terima kasih segala saran dan kritik yang membantu proses

    penyelesaian skripsi ini.

    2. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi

    Universitas Darma Persada Jakarta Timur

    3. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan

    Manajemen.

    4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi

    Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

    5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas

    Darma Persada Jakarta Timur

  • vii

    6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma

    Persada Jakarta Timur.

    7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan

    pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat

    menyelesaikan studi yang baik.

    8. Suami tercinta dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat

    kepada penulis.

    9. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di

    Universitas Darma Persada : Furqon, Panji, Kak Vida, Ayu, Tyas, Aisyah,

    Sundari, Mifta, Pak Memed, Eko, Ryan, Iing, Bachtiar, Tri, Diandra, Dafi,

    Rifqi, Vino, Sultan, Indra, Ibu Yuni, Guruh, Rifqi, Valentine dan lain-lain

    yang tidak disebutkan satu persatu.

    10. Terima kasih kepada teman-teman diperkantoran The Plaza Office Tower

    Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi

    kuesioner.

  • viii

    Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

    penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai

    pihak.

    Saya berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan,

    kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti

    yang nantinya berguna di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat

    bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya.

    Jakarta, 25 Agustus 2015

    Penulis

    Zahrina Fadilah (2011410902)

  • ix

    DAFTAR ISI

    Halaman

    JUDUL SKRIPSI . i

    LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI . ii

    LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .... iii

    LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . iv

    ABSTRAK ... v

    KATA PENGANTAR ..... vi

    DAFTAR ISI ... ix

    DAFTAR TABEL ... xv

    DAFTAR GAMBAR ... xvii

    DAFTAR LAMPIRAN .... xviii

    BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................... 1

    A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

    B. Perumusan Masalah .......................................................................... 11

    C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 12

    D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 12

    BAB II LANDASAN TEORI ............................................................. 13

  • x

    A. Harga ................................................................................................ 14

    1. Pengertian Harga .......................................................... 14

    2. Variabel Harga ............................................................. 15

    3. Strategi Penetapan Harga ............................................. 15

    4. Tujuan Menetapkan Harga ............................................... 16

    B. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 17

    1. Pengertian Pelayanan .......................................................... 17

    2. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................. 19

    3. Karakteristik Jasa ......................................................... 20

    4. Bauran Pemasaran Jasa ................................................ 22

    5. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 23

    C. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 24

    1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. 24

    2. Variabel Kepuasan Pelanggan ............