PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

i

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

(Studi kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat - syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh

ZAHRINA FADILAH

2011410902

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DARMA PERSADA

JAKARTA

2015

ii

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Zahrina Fadilah

NIM : 2011410902

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada

(Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower

Jakarta) yang dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE. MM adalah benar merupakan

hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari

hasil karya orang lain.

Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan

ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.

Jakarta, 25 Agustus 2015.

Zahrina Fadilah

(2011410902)

iii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI



NIM : 2011410902

Fakultas : Ekonomi


Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di

Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).

Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji

skripsi sarjana.

Jakarta, 25 Agustus 2015

Mengetahui, Menyetujui,

Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Sukardi, SE. MM)

iv

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI



NIM : 2011410902

Fakultas : Ekonomi


Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : PelangganLazada di

Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).

Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada

tanggal 3 September 2015 Dengan Hasil A

Ketua Jurusan Manajemen

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan

1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua

2 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota

3 Sukardi, SE, MM Anggota

Dekan Fakultas Ekonomi

(Sukardi, SE, MM)

v

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi semakin berkembangnya bisnis toko online di Indonesia sehingga perusahaan-perusahaan toko online harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi.. Untuk memberikan kepuasan pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan toko online dengan memberikan harga yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada memiliki nilai pengaruh sebesar 90,1%. Sedangkan nilai pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 71,9% dan nilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 89,0%. Setelah diketahui maka pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada dibandingkan secara parsial.

Jumlah Halaman: xix + 130 + 27 tabel + 8 gambar + 11 lampiran

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu

persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.

Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua

pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini

terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen

Universitas Darma Persada Jakarta Timur serta Dosen Pebimbing skripsi

ini terima kasih segala saran dan kritik yang membantu proses

penyelesaian skripsi ini.

2. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada Jakarta Timur

3. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan

Manajemen.

4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas

Darma Persada Jakarta Timur

vii

6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma

Persada Jakarta Timur.

7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan

pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat

menyelesaikan studi yang baik.

8. Suami tercinta dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat

kepada penulis.

9. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di

Universitas Darma Persada : Furqon, Panji, Kak Vida, Ayu, Tyas, Aisyah,

Sundari, Mifta, Pak Memed, Eko, Ryan, Iing, Bachtiar, Tri, Diandra, Dafi,

Rifqi, Vino, Sultan, Indra, Ibu Yuni, Guruh, Rifqi, Valentine dan lain-lain

yang tidak disebutkan satu persatu.

10. Terima kasih kepada teman-teman diperkantoran The Plaza Office Tower

Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner.

viii

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai

pihak.

Saya berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan,

kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti

yang nantinya berguna di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat

bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya.

Jakarta, 25 Agustus 2015

Penulis

Zahrina Fadilah (2011410902)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL SKRIPSI ….……………………………………………………… i

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI ……………………………………. ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI …..……………………………….. iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………………………. iv

ABSTRAK ………………………………………………………………... v

KATA PENGANTAR ……..……………………………………………... vi

DAFTAR ISI .…………………………………………………………….. ix

DAFTAR TABEL ….…………………………………………………….. xv

DAFTAR GAMBAR .…………………………………………………….. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ……..…………………………………………….. xviii

BAB 1 PENDAHULUAN …....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ……........................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian ….......................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian …........................................................................ 12

BAB II LANDASAN TEORI ..……........................................................... 13

x

A. Harga ................................................................................................ 14

1. Pengertian Harga …….......................................................... 14

2. Variabel Harga ……............................................................. 15

3. Strategi Penetapan Harga ……............................................. 15

4. Tujuan Menetapkan Harga …............................................... 16

B. Kualitas Pelayanan …...................................................................... 17

1. Pengertian Pelayanan .......................................................... 17

2. Pengertian Kualitas Pelayanan ………................................. 19

3. Karakteristik Jasa ……......................................................... 20

4. Bauran Pemasaran Jasa ……................................................ 22

5. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 23

C. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 24

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……................................. 24

2. Variabel Kepuasan Pelanggan …………............................. 25

3. Strategi Kepuasan Pelanggan ………................................. 26

4. Fungsi Kepuasan Pelanggan ................................................ 29

D. Kerangka Pikir Penelitian ………………………………................ 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 33

A. Tempat dan Waktu Penelitian ………............................................... 33

B. Jenis Data dan Sumber Data ….......................................................... 33

1. Jenis Data ……...................................................................... 33

xi

2. Sumber Data …...................................................................... 33

C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 34

1. Populasi ……..........................................................................34

2. Sampel ………..................................................................... . 35

D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel ................................................ 35

E. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 36

F. Metode Pengumpulan Data ……....................................................... 37

G. Uji Keabsahan Data .......................................................................... 39

1. Uji Validitas …...................................................................... 39

2. Uji Reliabilitas ……….......................................................... 41

H. Alat Analisis Data …….................................................................... 42

1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …..................... 42

2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …..................... 44

3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan) ....................... 45

I. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) …..................... 46

J. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ……................................... 47

K. Uji Asumsi ……................................................................................ 48

1. Uji Normalitas ....................................................................... 48

2. Uji Multikolonieritas …......................................................... 48

xii

3. Uji Heteroskedastisitas ………............................................. 49

4. Uji Determinasi (R2) ….........................................................49

L. Definisi Variabel Operasional ………............................................. 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……........................................... 54

A. Gambaran Umum Perusahaan ………............................................. 54

1. Sejarah Singkat Toko Online Lazada ...................................54

2. Model Bisnis Toko Online Lazada ….................................. 56

3. Tujuan Toko Online Lazada …............................................ 57

4. Metode Pembayaran Toko Online Lazada ….......................58

5. Metode Pengiriman Toko Online Lazada …........................ 59

6. Pelayanan Toko Online Lazada ……................................... 61

7. Promosi dan Potongan Harga Toko Online Lazada …........ 62

8. Toko Online Lazada Tersedia di Mobile App ...................... 64

B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden …....................... 65

1. Jenis Kelamin ....................................................................... 65

2. Umur …................................................................................ 66

3. Frekuensi Pembelian …........................................................ 67

4. Lama Berlangganan …......................................................... 68

5. Pengeluaran Per Bulan ………............................................. 69

C. Hasil Uji Validitas …....................................................................... 70

1. Hasil Uji Validitas Harga …................................................ 70

2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan …............................71

xiii

3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan …......................... 72

D. Hasil Uji Reliabilitas …................................................................... 74

1. Hasil Uji Reliabilitas Harga …............................................. 74

2. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan …….................... 75

3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ……................. 76

E. Uji Asumsi Klasik ……................................................................... 77

1. Uji Normalitas ..................................................................... 77

2. Uji Multikolonieritas …....................................................... 78

3. Uji Heteroskedastisitas ………............................................ 79

F. Hasil Regresi Linear Sederhana ….................................................. 80

1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……......... 80

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

…………………………………………………………….. 82

G. Hasil Regresi Linear Berganda Pengaruh Harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …................................. 84

H. Hasil Koefisien Determinasi (R2) Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan ……............................................... 86

I. Uji F(Simultan)Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ….................................................................................... 87

J. Uji t (Parsial) .................................................................................... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……............................................. 90

A. Kesimpulan ….................................................................................. 90

B. Saran …............................................................................................ 91

xiv

DAFTAR PUSTAKA ……….................................................................... 92

LAMPIRAN …........................................................................................... 95

xv

DAFTAR TABEL

NO. Nama Tabel Halaman

1.1 Top 10 Awareness of Online Shop 2014 ………...………………. 4

1.2 Perbandingan Harga Televisi …………………………………….. 8

3.1 Skala Likert Variabel Harga ………….………………………………… 38

3.2 Skala Likert Variabel Kualitas Pelayanan …………………..…………… 38

3.3 Skala Likert Variabel Kepuasan Pelanggan……………………………… 39

3.4 Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)

……………………………………………………………............... 41

3.5 Definisi Variabel Operasional ……………...................................... 50

4.1 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

……………………………………………………………………… 65

4.2 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Umur ........................ 66

4.3 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian

…………………………………………………………………….... 67

4.4 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Lama Berlangganan

…………………………………………………………………….. .68

4.5 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan

xvi

…………………………………………………………………….. 69

4.6 Validitas Harga ................................................................................ 70

4.7 Validitas Kualitas Pelayanan .......................................................... 71

4.8 Validitas Kepuasan Pelanggan …………….................................... 73

4.9 Reabilitas Harga ……….................................................................. 74

4.10 Reabilitas Kualitas Pelayanan .......................................................... 75

4.11 Reabilitas Kepuasan Pelanggan ………........................................... 76

4.12 Uji Multikolonieritas ....................................................................... 79

4.13 Hasil Coefficient Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .................. 81

4.14 Hasil Koefisien Determinasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

……………………………………………………………………… 82

4.15 Hasil Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

……………………………………………………………….……… 83

4.16 Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan …………………………………………………………… 84

4.17 Hasil Coefficient Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ………..………………………………………………….. 85

xvii

4.18 Hasil Analisis R Square Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan ..…………………………………………….. 86

4.19 Hasil Perhitungan Anova ………………………………….. ……... 87

4.20 Hasil Uji t ……...………………………………………………….. 88

xviii

DAFTAR GAMBAR

NO. Nama Gambar Halaman

1.1 Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014…………………… 3

1.2 Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014 ………….. 5

1.3 Alasan Berbelanja Online Shop 2014 ………………………………… 6

1.4 Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014 ……………..…………. 7

1.5 Review Konsumen Lazada 2015 ………..…..…………..……………. 9

2.1 Kerangka Pikir Penelitian ……………………..…………..…………. 32

4.1 Hasil Uji Normalitas …………………………………………………….. 78

4.2 Hasil Uji Heterokadisitas …………...……………………………………. 80

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner …………………………………………..…………. 95

Lampiran 2 Data Responden …………...…………………………………. 100

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Harga ……………………………………... 103

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan …….…………………. 106

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan …………….……….. 109

Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas Harga ……….………………………….. 112

Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ………..…………… 116

Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan …………………… 120

Lampiran 9 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan ……..…………………………………………………………… 124

Lampiran 10 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan .……………………………………………………… 126

Lampiran 11 Hasil Output Regresi Linier Berganda Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan ..………………………………………….. 128

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara berkembang dimana masyarakatnya

sangat terbuka dengan teknologi baru dan produk-produknya didunia.Hal ini

ditambah lagi jumlah pemakai internet di Indonesia dari tahun ke tahun

meningkat sangat pesat. Ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan yang

besar untuk perusahaan E-Commerce dapat berkembang dengan baik pula di

indonesia. Inilah Faktor-faktor yang mendukung Indonesia sebagai

kesempatan besar bagi perusahaan e-commerce yang diambil dari sumber

www.blog.lazada.co.id:

1. Indonesia terdiri dari 240 juta orang.

2. 8% GDP (Gross Domestic Product) growth.

3. 150 juta jiwa di Indonesia merupakan konsumen Midle-Class.

4. Diperkirakan pemakai internet di Indonesia pada tahun 2016 akan

mencapai 160 juta jiwa.

5. 9.3% perdagangan dunia memanfaatkan E-commerce.

Bila sebelumnya kita melakukan transaksi jual beli secara langsung

(konvensional), sekarang ini masyarakat Indonesia mulai beralih ke pasar

maya dan telah terbiasa dengan transaksi jual beli melalui internet.

Menjamurnya smartphone dengan fasilitas internet yang menawarkan fitur

sosial media online, artinya semakin banyak masyarakat dari kelas menengah

2

(Middle-Class) mengerti dan teredukasi mengenai perdagangan via internet

sehingga perusahaan e-commerce pun memiliki kesempatan yang besar untuk

berkembang pesat di Indonesia.

Menurut Kotler dan Keller (2008:132)E-business menggambarkan

penggunaan alat dan kerangka dasar elektronik untuk melaksanakan bisnis

perusahaan.E-commerce berarti bahwa perusahaan atau situs menawarkan

untuk bertransaksi atau memfasilitasi penjualan produk dan jasa secara online.

Sedangkan menurut Rhee’q dan Vhl (2012:37) Online Shop adalah

perdagangan yang dilakukan didunia maya, dimana tidak terjadi pertemuan

antara si penjual dan si pembeli. Cara yang digunakan untuk menawarkan

barang dagangan adalah dengan cara menggunggah gambar atau foto tersebut

kesebuah situs atau blog atau jejaring sosial.

Berbelanja dengan Online Shop menurut Rhee’q dan Vhl (2012:39)

mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelebihan berbelanja Online Shop

yaitu:

1. Tidak perlu keluar rumah.

2. Cukup mengandalkan koneksi internet untuk melihat barang dan

memilih model yang diinginkan.

3. Cara berkomunikasi bisa dengan menggunakan alat komunikasi selain

komputer, seperti ponsel atau Black Berry.

4. Barang diantar sampai kerumah menggunakan jasa kurir.

Selanjutnya untuk kekurangan berbelanja Online Shop yaitu:

3

1. Tidak dapat mengetahui secara langsung kualitas atau bahan yang

digunakan.

2. Mentransfer sejumlah uang terlebih dahulu, kemudian baru barang akan

dikirim.

3. Sering tejadi kasus penipuan yang dilakukan oleh para OS (Online

Shop)yang tidak bertanggung jawab.

Hasil riset yang dilakukan BMI Research terhadap 1.213 pengguna

internet yang tersebar di 10 kota besar di Indonesia. Riset dilakukan pada

segmen usia 18-24 tahun dengan metode phone survey. Diungkapkan Yoanita

Shinta Devi, BMI Research Head, perputaran uang di belanja online terhitung

sangat menggiurkan. “Tahun 2014, nilai transaksi belanja online mencapai Rp

21 triliun, dengan nilai belanja rata-rata per orang per tahun mencapai Rp 825

ribu. Tahun 2015, nilai transaksi belanja onlinemencapai Rp 50 triliun,”

katanya. Masih berdasarkan hasil riset tersebut, dijumpai fakta bahwa sumber

informasi utama pembelanja online mengetahui online shop yang diambil dari

tabloidnova.com adalah

Gambar 1.1 Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014

Sumber: BMI Research ( www.Tabloidnova.com)

59% 57% 56%33%

0%

50%

100%

Televisi &Pemberitaan

Teman &Keluarga

Website Media sosial

Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014

4

Hasil survei BMI Research menyebutkan ada 10 brand online

shop yang memiliki tingkat awareness paling tinggi di kalangan

pembelanja online yang diambil dari tabloidnova.com Yaitu:

Table 1.1

Top 10 Awareness of Online Shop 2014

TOP 10 AWARENESS OF

ONLINE SHOP 2014

1 OLX

2 Lazada

3 Berniaga.com

4 Facebook.com

5 Zalora

6 Blackberry

7 Traveloka.com

8 Tokopedia

9 Elevania

10 Instagram

Sumber :BMI Research ( www.Tabloidnova.com)

Riset ini menarik, karena pembelanja online diIndonesia juga banyak

bertransaksi belanja online lewat social media, terutama untuk para individu

5

(per orangan) yang menjual barang dagangannya lewat social media,seperti

Facebook, Blackberry, dan Instagram (Sumber:Tabloidnova.com)

Sedangkan Google Indonesia, bekerja sama dengan Asosiasi E-

commerce Indonesia (idEA), awal tahun 2014 ini melakukan studi yang

mencari tahu perilaku pengguna di negara ini. Studi ini dilakukan dengan cara

mengumpulkan data dari 1.300 masyarakat Indonesia yang berusia 18 sampai

50 tahun dan berdomisili di 12 kota besar Indonesia yaitu Jakarta, Bandung,

Semarang, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Padang, Medan, Banjarmasin,

Pontianak, Makassar, dan Manado. Hasil studi ini menemukan bahwa

meskipun ada beberapa masyarakat Indonesia yang belum lama ini dan atau

secara aktif melakukan transaksi online (recent online shopper), ada juga yang

sudah lama tidak berbelanja online (non-recent online shopper) atau bahkan

belum pernah sama sekali (non-online shopper). Untuk barang yang paling

sering dibeli yang diambil dari website id.technisia.com :

Gambar 1.2 Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014

Sumber :Google Indonesia dan idEA ( www.id.technisia.com)

Fashion PerangkatMobile

ConsumerElectronic

Buku danMajalah

KebutuhanSehari-hari

78%

46% 43% 39%24%

Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014

6

Alasan utama yang membuat mereka senang berbelanja online adalah

Gambar 1.3 Alasan Berbelanja Online Shop

Sumber :Google Indonesia dan idEA ( www.id.technisia.com)

Untuk mereka yang jarang berbelanja online atau sudah lama tidak

berbelanja online, inilah faktor yang membuat mereka tidak mau atau ragu

berbelanja online:

72%66% 64% 61% 58%

45%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Alasan Berbelanja Online Shop 2014

7

Gambar 1.4 Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014

Sumber :Google Indonesia dan idEA (www.id.technisia.com)

Bisnis online yang menjual barang di internet salah satunya adalah

situs Lazada.com. Situs ini bergerak dalam bidang IT sebagai penyedia barang

seperti elektronik, buku, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan

dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan traveling

dan olah raga. Lazada selalu memberikan layanan terbaik kepada konsumen

dengan berbagai penawaran menarik, seperti harga promo, diskon khusus,

special deal, dan juga memberikan kemudahan transaksi dengan gratis ongkos

kirim untuk area tertentu, layanan Cash on Delivery (COD), serta garansi

barang kembali jika tak sesuai. (Sumber: blog.lazada.co.id)

Berikut ini perbandingan harga sebuah televisi dengan merek Toshiba

dengan model yang sama yaitu 32P1400 namun dijual ditempat berbeda:

42%

40%

38%

Ragu kualitas produk Takut akan keamanan Ingin melihat produksecara langsung

AlasanTidak Berbelanja Online Shop 2014

8

Tabel 1.2

Perbandingan Harga Televisi

Sumber: Katalog Carrefour 15-28 April 2015 dan website www.Lazada.com diakses 27 April 2015

Sehingga bisa dilihat untuk penjualan harga televisi Toshiba dengan

model 32P1400 harga lebih murah di toko online Lazada.com.

Namun berdasarkan review konsumen di TrustedCompany.com yaitu

sebuah komunitas terbuka yang mengutamakan review, dan berusaha

menghubungkan konsumen dengan konsumen lainnya untuk mengetahui

kredibilitas sebuah perusahaan sebelum bertransaksi. Review dari konsumen

terhadap toko online Lazada rata-rata merasa tidak puas dan juga kecewa.

Ketidakpuasan terhadap toko online Lazada ini bermacam-macam yang

disampaikan oleh konsumen mulai dari harga yang murah tetapi barangnya

tidak berkualitas, pengiriman barang yang lama dan proses pengembalian

barang yang lama juga berbelit-belit. (Sumber Trustedcompany.com ).

Sehingga untuk survei konsumen terhadap Lazada berdasarkan

trustedcompany.com adalah sangat rendah seperti yang digambarkan dibawah

ini:

Barang Harga Carrefour Harga Lazada

TV Toshiba 32P1400 Rp 2,589,000 Rp 2,399,000

9

Gambar 1.5 Review Konsumen Lazada 2015

Sumber : www.Trustedcompany.com diakses 27 April 2015

Menurut Kotler dan Keller (2008:132) survei konsumen menunjukkan

bahwa hal yang paling signifikan yang menghalangi seseorang untuk

berebelanja secara online adalah tidak adanya pengalaman yang

menyenangkan, interaksi sosial, dan konsultasi pribadi dengan perwakilan

perusahaan.

Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan

produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk

ternyata tidak memenuhi harapan.Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap

negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasanya (bahkan bisa

pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan

merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku komplain.

(Tjiptono,2012:302).

5 71

9

34

Sangat Bagus Bagus DapatDiterima

Rendah SangatRendah

Review Konsumen Lazada 2015

10

Menurut Boyd Jr dalam Jurnal Kurniawan(2012:5) mengatakan bahwa

kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian

kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada

kepuasan pelanggan.

Gilbert dkk dalam jurnal Aryani dan Rosinta (2010:115)

mengungkapkan kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen

kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada

peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam

mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang

memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa

keuangan perusahaan.

Dengan menyadari adanya informasi dan data yang ada, maka dalam

penelitian ini penulis memilih toko online Lazada sebagai objek penelitian,

dengan maksud untuk mengetahui seperti apa harga dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk

membuat suatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul: “ PENGARUH

HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA (Studi kasus pada pelanggan

di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta)

11

B. Rumusan Masalah

Kenyataannya setiap bidang usaha dituntut untuk terus memberikan

harga produk yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya upaya - upaya baik seperti

yang diatas di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para

pelanggannya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang

diterimanya, konsumen akan membandingkan harga produk dan pelayanan

yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan

membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli

di tempat yang sama. Tak terkecuali bagi perusahaan e-commerce atau toko

online.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh hargaterhadapkepuasan pelanggan toko online

Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta?

2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower

Jakarta?

3. Bagaimanakah pengaruh harga dan kualitas pelayanan (secara bersama-

sama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran

The Plaza Office Tower Jakarta?

12

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan toko online Lazada diperkantoran The Plaza Office Tower

Jakarta.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office

Tower Jakarta.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan

(secara bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada

di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta.

D. Manfaat penelitian

Manfaat penelitian adalah sebagai berikut:

1. Sebagai gambaran dan masukan bagi perusahaan sejenis mengenai

konsep pemasaran, khususnya pada harga dan kualitas pelayanan dalam

memuaskan pelanggannya.

2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya

khazanah ilmu pemasaran pada khususnya, dan manajemen pada

umumnya.

3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi

bagi peneliti berikutnya.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Harga

1. Pengertian Harga

Definisi harga menurut Alma (2013:169) “ harga (price) adalah

nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”.

Menurut Nirwana (2012: 116) “harga diterjemahkan sebagai biaya

yang dibebankan dari produsen kepada konsumen”.

Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga

menurut Tjiptono (2014: 198) :

Sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-

moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang

diperlukan untuk mendaptakan suatu jasa. Utulitas merupakan atribut atau

faktor yang berpotensi memuaskan dan keinginan tertentu.

“Harga adalah besaran yang dibayar oleh konsumen untuk

mendapatkan produk atau jasa yang dijual oleh bisnis anda”.(Fadil dan

Priyo, 2015:140)

Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) yaitu

“sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah

dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari

memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”.

14

Sedangkan harga menurut Morissan (2010:78) yaitu “mengacu

pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau

jasa yang biasanya menggunakan nilai uang”

2. Dimensi Harga

Dimensi dalam harga menurut Morissan (2010:79), yaitu :

a. Kualitas produk

b. Tingkat persaingan

c. Kegiatan promosi

3. Strategi Menetapkan Harga

Menurut Tjiptono (2014:219) ada beberapa strategi menetapkan

harga berdasarkan nilai yaitu:

a. Discounting

Yaitu menawarkan diskon atau potongan harga untuk

mengkomunikasikan kepada para pembeli yang sensitive terhadap

harga bahwa mereka mendaptkan nilai yang diharapkan.

b. Odd pricing

Yakni mentapkan harga sedemikian rupa sehingga membuat konsumen

mempersepsikan bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah.

Caranya adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu, seperti

Rp 9.750,00 (mendekati Rp 10.000,00) dan Rp 88.975,00 (mendekati

Rp 89.000,00)

15

c. Synchro-pricing

Yaitu menggunakan harga untuk mengelola permintaan akan jasa

melalui pemahaman atas sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam

sejumlah industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota, hotel,

dan bioskop. Permintaan berfluktuasi sepanjang waktu, sehingga

menimbulkan masalah kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan

kekurangan kapasitas di saat periode permintaan puncak. Sesuai

dengan namanya, Synchro- pricing bertujuan untuk menyelaraskan

permintaan dengan penawaran. Secara garis besar, terdapat empat

alternatif synchro-pricing yang biasa diterapkan perusahaan jasa yaitu:

1) Place differentials, yaitu menetapkan harga berbeda untuk

lokasi berbeda, contohnya kursi dibaris depan untuk

pertunjukkan konser dan pertandingan tinju, serta kamar hotel

yang menghadap pemandangan laut biasanya dihargai lebih

mahal dikarenakan lokasi strategisnya dimata pelanggan.

2) Time differentials, yaitu variasi harga didasarkan pada saat

(waktu) konsumsi jasa dilakukan. Contohnya tarif interlokal

setelah pukul 23.00 sampai pukul 06.00 dan hari libur jauh

lebih murah dibandingkan pada jam-jam sibuk.

3) Quantity differentials, yaitu memberikan potongan harga untuk

pembelian jasa dalam kuantitas besar, contohnya diskon

korporat untuk hotel, penerbangan, persewaan mobil, dan

penayangan iklan TV atau radio.

16

4) Differentials as incentives, yaitu harga lebih murah

ditawarakan kepada para klien baru atau klien saat ini dengan

harapan bisa mendorong mereka agar menjadi pengguna rutin

atau pengguna yang lebih sering memakai jasa perusahaan.

d. Penetratin pricing

Yaitu menetapkan harga murah untuk suatu jasa baru dengan tujuan

mendorong percobaan produk dan pemakaian lebih luas.

4. Tujuan Menetapkan Harga

Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008: 146) penetapan harga

memiliki beberapa tujuan antara lain:

a. Pembentukan citra seperti sebagai market leader yang mampu

menentukan price leader

b. Percepatan penjualan

c. Promosi

d. Perlindungan atas ancaman pesaing yang kerap memainkan harga,

meningkatakan daya saing melalui harga “miring” dan lain-lain.

Sedangkan menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Sunyoto

(2014: 132) tujuan penetapan harga antara lain :

a. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tidakan-tindakan

yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi

17

pasar yang tidak menguntungkan.Usaha ini dilakukan demi

kelangsungan hidup perusahaan.

b. Memaksimalkan laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode

tertentu.

c. Memaksimalkan penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan

melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

d. Prestise

Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memosisikan jasa

perusahaan tersebut sebagai produk yang eskslusif.

e. Pengembangan atas invertasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas

investasi (Return On Investment) yang diinginkan.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 266) :

Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud

serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Contohnya perbankan,

hotel, maskapai penerbangan, pengercer, persiapan pajak, dan jasa

perbaikan rumah.

18

Ginting (2012:3) dalam bukunya Not Just A Smile Inovasi

Merancang, Melakukan Implementasi Serta Evaluasi Service

Excelencemengatakan :

Bahwa pelayanan merupakan interaksi antara produsen dan

konsumen (pelanggan). Akibat interaksi tersebut, pelanggan akan

merasakan akibat atau efek dari pelayanan yang mereka terima saat itu

juga.

Pengertian jasa menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono dan

Chandra( 2007 : 11):

Jasa yaitu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible

yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara

pelanggan dan karyawan jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah

pelanggan.

Definisi jasa menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner

seperti yang dikutip oleh Alma (2013: 243) :

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai

tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak

berwujud.

Sedangkan jasa menurut Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki

dua pendekatan yang menangkap esensinya:

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk

19

fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak

menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil

dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau

atas nama penerima jasa tersebut.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas menurut Goestsch & Davis yang dikutip oleh

Tjiptono dan Chandra ( 2007 : 110) “kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melibihi harapan”.

Menurut Kotler dan Keller (2008:143) dalam bukunya Manajemen

Pemasaran edisi 13 jilid 1, “Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

Kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2014:

268) “kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan”.

Dalam buku Service Management Mewujudkan Layanan Prima

menurut Lewis & Booms yang dikutip oleh Tjptono (2012: 157) kualitas

layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

20

Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2007: 96) “kualitas jasa

adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan

jasa suatu perusahaan”.

3. Karakteristik Jasa

Riset dan literature manajemen jasa mengungkapkan bahwa jasa

memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang.

Menurut Tjiptono (2012: 28) karakteristik jasa ada 4 yang dikenal dengan

istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan

Perishability) penjelasannya yaitu :

a. Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang

konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia

mengalami atau mengonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis

jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi

jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara

obyektif kualitas hasil jasa bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa

tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau

menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki

jasa yang dibelinya.

21

b. Heterogeneity/ Variability/ Inconsistency

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan

non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat

beraneka ragam, tergantung pada siapa kapan, dan dimana layanan

tersebut dihasilkan. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon

yang sama dan meminta model rambut yang sama belum tentu

mendapatkan hasil yang seratus persen identik.

c. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Praktek dokter gigi merupakan salah satu contohnya.Dokter gigi tidak

dapat mencabut gigi, mengobati gigi, atau menambal gigi pasien tanpa

kehadiran sang pasien.

d. Perishability

Diartikan bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan

lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,

dijual kembali, atau dikembalikan.Kursi penonton konser musik yang

kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien

di tempat praktek dokter akan berlalu atau hilang begitu saja karena

tidak bisa disimpan.

22

4. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lovelock yang dikutip oleh Nirwana (2012:36) bauran

pemasaran jasa meliputi 7P yaitu :

a. Product

Merupakan semua komponen dari tampilan jasa dan menciptakan nilai

bagi pelanggan.

b. Price

Adalah pengeluaran anggaran atau biaya.Baik dalam bentuk nominal,

waktu, dan usaha yang dilakukan pelanggan karena pembelian

terhadap jasa yang diinginkan.

c. Promotion

Merupakan aktivitas komunikasi yang mampu diterjemahkan dalam

bentuk pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan

terhadap jasa.

d. Place

Sedangkan place merupakan keputusan manajemen berkaitan dengan

kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa pada pelanggan.

e. People

Merupakan penyedia jasa dan pelanggan yang terlibat dalam

pembentukan jasa.

23

f. Process

Yaitu bagian dari metode operasional atau tahapan tindakan dalam

perwujudan jasa. Productivity and quality, input jasa dapat

ditransformasikan menjadi output yang dapat memberikan nilai tambah

pada pelanggan.

g. Physical Evidence

Kemudian physical evidence merupakan tampilan atau wujud jasa

secara fisik yang menunjukkan tingkat mutu jasa.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2007:98)

terdiri dari:

a. Kehandalan (Reliability)

Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti

yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?

b. Keberwujudan (Tangible)

Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan

komunikasi penyedia jasa tersebut?

c. Daya tanggap (Responsivness)

Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu

memberikan jasa yang cepat?

d. Jaminan (Assurance)

Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan,

kompeten, dan dapat dipercaya?

24

e. Empati (Empathy)

Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan

khusus?

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut menurut Lovelock dan Wright (2007:102) “kepuasan

adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau

kesenangan”.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Nova (2012:138)“adalah

hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan

produk atau jasa“

Sedangkan kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2013:7)

mengatakan :

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternative

yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan

pengertian ini, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibanding dengan harapannya.

Dalam buku Marketing Strategy Top Brand Indonesia menurut

Suyanto (2007: 10) kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau

kecewa dari pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja

produk dengan harapannya”

25

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2008:16)

ialah :

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) tergantung pada kinerja

anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli.Jika kinerja produk

tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa.Jika kinerja produk sesuai

dengan ekspektasi, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan sangat puas.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dimensi kepuasan pelanggan menurut menurut Nova (2012: 140)yaitu :

a. Kualitas

Beberapa segmen pelanggan menginginkan produk dan layanan

dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap dihotel bintang

lima, menggunakan kendaraan diatas 3500 cc, dan duduk di first class

dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti ini, yang hidup

selapis tipis diatas awan.Memiliki income luar biasa yang hidupnya

didedikasikan mendapatkan barang berkualitas bagus.Kepuasan datang

dari produk dan layanan kualitas yang mereka terima.

b. Harga

Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas.Konsumen

yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang price

sensitive. Mereka merasa bahagia jika menemukan produk dengan

harga yang sangat miring.Mereka adalah switcher dalam piramida

brand loyalty. Kesetiaan diberikan bukan pada kualitas. Bukan merek,

26

tapi pada harga.Konsumen yang price sensitive tentu lebih banyak

jumlahnya di Indonesia.

c. Service Quality

Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja? Disebuah hotel terdapat

tulisan “One day in every man’s life he deserve to be a king”.

Pelayanan adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang tidak

mudah untuk ditiru.Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor

untuk memuaskan konsumen.

d. Emotional Factor

Emotional factor bicara tentang seberapa banyak sebuah produk atau

layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang

menggunakannya. Memakai sepatu Jimmy Cho tentu lebih membawa

kebanggaan.

e. Kemudahan

Faktor terakhir adalah kemudahan.Kemudahan berarti kemudahan

mendapatkan produk atau layanan tersebut karena tersedia dimana-

mana. Atau kemudahan pengoperasian. Nokia ditahun 2000an

menguasai pasar handphone di Indonesia karena konsumen merasa

Nokia mudah untuk digunakan dibanding merek lain dimasa itu.

3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi

dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358):

27

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak,

standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. Untuk

itu berlaku prinsip “quality come first, satisfication programs follow”.

b. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat

business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam

penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan

hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian

produk/ jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau

pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari

perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan

kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta

loyalitas pelanggan semakin besar.

28

d. Fokus pada pelanggan terbaik

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.

Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya

menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat wakttu, tidak terlalu

banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat

paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), relative tidak

sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus

menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

terlebih dahulu memastikan barang dan jasa yang dihasilkannya benar-

benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,

jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat

sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului

penanganan komplain.

f. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang

dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam

mengurangi risiko pembelian oleh para pelanggan, memberikan sinyal

mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa

perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang diberikannya.

29

g. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfication harus

didukung puls dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan

dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

4. Fungsi Kepuasan Pelanggan

Menurut Nova (2012: 139) semua produk dan layanan yang

ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan bagi mereka yang

mengonsumsinya. Berikut adalah kemewahan yang dapat dimiliki

perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya:

a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.

b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif.

c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.

d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien

biaya operasionalnya.

e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.

Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan

sejumlah manfaat spesifik menurut Tjiptono (2012: 310) diantaranya:

a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

30

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.

c. Menekan biaya transaksi pelanggan pelanggan dimasa depan, terutama

biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan.

e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan pelanggan cendrung tidak mudah

tergoda untuk beralih pemasok.

f. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif

g. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-lineextensions,

brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan

perusahaan.

h. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Menurut Rangkuti (2013:44) “pelanggan yang puas akan

meningkatkan profitabilitas, memperluas pangsa pasar dan meningkatkan

ROI (Return On Investment)”.

D. Kerangka Pikir Penelitian

Judul penelitian adalah Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada. Dengan rumusan

masalahnya adalah Apakah terdapat pengaruh harga dan kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The

31

Plaza OfficeTowerJakarta.Variabel (X1) Harga yaitu mengacu pada apa yang

harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang

biasanya menggunakan nilai uang. Untuk indikator dari Harga yaitu Kualitas

Produk, Tingkat Persaingan dan Kegiatan Promosi. Variabel (X2) Kualitas

Pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelangan terhadap

penyerahan jasa suatu perusahaan. Indikator dari Kualitas Pelayanan yaitu

Kehandalan (Reliability), Keberwujudan (Tangible), Daya Tanggap (

Responsiveness),Jaminan (Assurance),Empati (Empathy).Variabel (Y)

Kepuasan Pelanggan yaitu hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan

dalam menggunakan produk atau jasa. Indikator dari Kepuasan Pelanggan

yaitu Kualitas, Harga, Service Quality, Emotional Factor dan Kemudahan.

Alat analisis dalam penelitian ini ada dua macam, pertama adalah

Agresi Linier Sederhana untuk menganalisis besarnya pengaruh harga yang

dinyatakan sebagai (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan juga

menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang dinyatakan dengan

(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Alat analisis kedua adalah Agresi

Linier Berganda untuk mengetahui secara bersama- sama besarnya pengaruh

harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Toko Online Lazada sehingga mendapatkan kesimpulan dan saran.

Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat

digambarkan sebagai berikut :

32

BAB III

Gambar 2.1Kerangka Pikir Penelitian

Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh harga dengan kepuasan pelanggan? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan? 3. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanandengan kepuasan

pelanggan?

X1

Harga :

1. Kualitas Produk 2. Tingkat Persaingan 3. Kegiatan Promosi

Y

Kepuasan Pelanggan : 1. Kualitas 2. Harga 3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan

X2

Kualitas Pelayanan :

1. Kehandalan ( Reliability)

2. Keberwujudan (Tangible)

3. Daya Tanggap ( Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy)

Y Kepuasan Pelanggan : 1. Kualitas 2. Harga 3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan

X1 Harga :

1. Kualitas Produk 2. Tingkat Persaingan 3. Kegiatan Promosi

X2 Kualitas Pelayanan:

1. Kehandalan ( Reliability)

2. Keberwujudan (Tangible)

3. Daya Tanggap ( Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy)

Y

Kepuasan Pelanggan : 1. Kualitas 2. Harga 3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan

Regresi Linier Berganda

Hasil dan Kesimpulan

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Regresi Linier Sederhana

Regresi Linier Sederhana

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di perkantoran The Plaza Office Tower

Jakarta.Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 1 Januari 2015 sampai

dengan April 2015.

B. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis data

a) Data Kualitatif

Data kualitatif yaitu hasil pengamatan yang outputnya hanya

bisa dimasukkan ke dalam suatu kategori misalnya jenis kelamin, jenis

pekerjaan dan sebagainya.

b) Data Kuantitatif

Data kuantitatif yaitu hasil pengamatan atas suatu hal yang bisa

dinyatakan dalam angka, misalnya usia seseorang, pendapatan, dan

sebagainya.

2. Sumber Data

a) Data Primer

Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara

khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan

penelitian. Data primer dapat berupa opini subjek secara individual

34

atau kelompok. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner

secara langsung kepada sejumlah responden yang bekerja di

perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. Jenis pertanyaan yang

dipergunakan adalah bersifat pertanyaan tertutup.

b) Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data

sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang

telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang tidak

dipublikasikan. Data sekunder diperoleh melalui pengutipan data dan

informasi dari berbagai sumber yang relevan dengan penelitian ini

diantaranya dari data profil responden di perkantoran The Plaza Office

Tower Jakarta, Majalah, Internet, Pendidikan kepustakaan dengan

mempelajari buku-buku serta literatur yang mendukung dan

berhubungan dengan objek penelitian.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2010:115). Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sasaran populasi pada penelitian ini

35

adalah orang yang sudah pernah membeli produk di toko online Lazada

selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai

dengan bulan April 2015.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010 : 116) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Oleh karena itu

sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative

(mewakili), yaitu sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya.

Pengambilan sampel menggunakan metode non probability

sampling. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,

tenaga dan waktu.

D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel

Jika populasinya besar maka peneliti dapat menggunakan rumus

Cochran untuk menarik sampel dengan pendekatan proporsi seperti dibawah

ini (Sarwono dan Martadiredja, 2008:143):

n0=

di mana:

n0 = Ukuran sampel

Z2 = Abscia kurva normal yang memotong area sisi (tails), atau 1- tingkat

kepercayaan

e = Tingkat kepercayaan yang diinginkan

36

p = Proporsi yang diestimasi suatu atribut yang ada dalam suatu populasi

q= 1- p

no=

=( , ) ( . )( . )

( . )

n0= 96,04 97pembulatan 100responden

Berdasarkan rumus diatas menggunakan Z2 = 95% dan e = 10%

sehingga diperoleh 100 responden.

E. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan

sampel purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010:122 ) sampling

purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka

sampel sumber datanya adalah orang yang ahli makanan, atau penelitian

tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya

adalah orang ahli politik. Berdasarkan hal tersebut, penarikan sempel

dengan pertimbangan bahwa yang menjadi responden sudah pernah

membeli produk ditoko online Lazada selama enam bulan terakhir yaitu

dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015.

37

F. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar

pertanyaan (kuesioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2010 : 199) sebagai pelanggan Lazada

yang sudah pernah membeli produk di Lazada dalam enam bulan terakhir

yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015. Dalam

kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri responden serta

pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian

ini.

Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan skala likert.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dalam penelitian,

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap

item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari

sangat positif sampai pada sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara

lain :

38

Tabel 3.1Skala Likert Variabel Harga

Kategori diberi Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Cukup Setuju (CS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2010 : 134)

Tabel 3.2 Skala LikertVariabel Kualitas Pelayanan


Sangat Baik (SB) 5

Baik (B) 4

Cukup Baik (CB) 3

Tidak Baik (TB) 2

Sangat Tidak Baik (STB) 1


39

Tabel 3.3 Skala LikertVariabel Kepuasan Pelanggan


Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4

Cukup Puas (CP) 3

Tidak Puas (TP) 2

Sangat Tidak Puas (STP) 1


Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap

faktor, menunjukkan bahwa faktor tersebut semakin berpengaruh positif

terhadapkepuasan pelanggan.

G. Uji Keabsahan Data

Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji

validitas dan reliabilitas.Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama terhadap

data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode yang

digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut :

1. Pengujian Validitas

Menurut Sugiyono (2010:455) Menyatakan bahwa validitas

merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada

obyek penelitian dengan dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti.

Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara

data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi

40

pada obyek penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, untuk mendapatkan

data yang valid, reliabel dan obyektif, maka penelitian dilakukan

menggunakan instrumen yang valid dan reliabel, dilakukan pada sampel

yang mendekati jumlah populasi dan pengumpulan serta analisis data

dilakukan dengan cara yang benar. Instrumen yang valid berarti alat ukur

yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid

berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur.

Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan skor

total, menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan

menggunakan software SPSS , sebagai berikut :

rxy = n∑xy-(∑x)(∑y)

√{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²}

Sumber : Sugiyono (2010 : 248)

Keterangan :

rxy= koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan dihitung)

X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan

Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan

∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X

∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y

∑X2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor X

41

∑Y2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y

N = Jumlah Subyek

Suatu item instrument dinyatakan valid apabila harga koefisien

rhitung > 0,300(rtabel) sebagai batas minimumnya.

2. Pengujian Reliabilitas

Realiabilitas berkenaan dengan derajad konsistensi dan stabilitas

data atau temuan, Sugiyono (2010 : 456). Instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang

sama, akan menghasilkan data yang sama, Uji ini menggunakan teknik

Alpha Cronbach, tarif signfikansi digunakan 5%. Jika r hitung (r alpha) > r

tabel, maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila

r hitung (r alpha) > 0,600 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel.

Tingkat reliabilitas instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan

kriteria sebagai berikut :

Tabel 3.4 Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)

0,800-1,00 Sangat Tinggi

0,600-0,799 Tinggi

0,400-0,599 Cukup

0,200-0,399 Rendah

< 0,200 Sangat Rendah

Sumber: Sangadji dan Sopiah (2013:249)

Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai

berikut :

42

훼 = ∑

= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

= Jumlah item pertanyaan yang diuji

si2= Jumlah varians skor item

SX2= Varians skor-sor tes (seluruh item K)

Sumber : Rangkuti (2013:136)

H. Alat Analisis Data

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden

terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokan data

berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan

variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti,

melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan

perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. (Sugiyono, 2010 :

206). Berikut cara yang dilakukan penulis untuk mengolah data adalah sebagai

berikut :

1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial)

Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel

independen harga (X1) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan

(Y).

Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun

kausal satu variabel independen dengan variabel dependen Persamaan

umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk :

43

Y = a + bX


Keterangan :

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka

peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel

independen.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila koefisien

korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi

rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila koefisisen korelasi

negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi

positif, maka harga b juga positif.

Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :

a = (∑Y) .(∑X2)-(∑X).(∑XY)

n. (∑x2)-(∑x)2

b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y)

n. (∑x2)-(∑x)2


44

2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial)

Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel

independen kualitas pelayanan (X2) terhadap variable dependen kepuasan

pelanggan (Y).

Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional

ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen

Persamaan umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk :

Y = a + bX


Keterangan :

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Kualitas pelayanan Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka

peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel

independen.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila

koefisien korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila

koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila

koefisisen korelasi negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila

koefisisen korelasi positif, maka harga b juga positif.

45

Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :

a = (∑Y) .(∑X2)-(∑X).(∑XY)

n. (∑x2)-(∑x)2

b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y)

n. (∑x2)-(∑x)2


3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan)

Analisis regresi berganda digunakan peneliti, bila peneliti

bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel

dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai

faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis

regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal

2. Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah :

Y= α+b1 X1+b2 X2+e

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan

α = Konstanta

X1 = Harga

X2 = Kualitas pelayanan

b1 = Koefisien regresi variabel harga

b2 = Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan

e = Standard Error


46

I. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh harga dan kualitas

pelayanan secara individual dalam menerangkan kepuasan pelanggan.

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Ho : β = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)

secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat (kepuasan pelanggan).

Ha : β ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)

secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (kepuasan pelanggan).

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t table.

Apabila t table > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Apabila t table < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi

Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak.

Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

47

J. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah harga dan kualitas

pelayanan yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Ho : β1, β2 = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)

tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-

sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan).

Ha : β1, β2 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)

mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel

terikatnya (kepuasan pelanggan).

Kriteria pengambilan kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi

Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak

artinya harga dan kualitas pelayanan secera serentak tidak berpengaruh

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

artinya variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan atau

bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan ( untuk tingkat

signifikansi = 5 % ).

2. Membandingkan nilai F hitung dengan F table

Apabila F table > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak,

Apabila F table < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

48

K. Uji Asumsi

1. Uji Normalitas

Menurut Priyatno (2013:56)Syarat dalam analisis parametrik yaitu

distribusi data harus normal. Pengujian normal probability dapat dilihat

pada output regresi. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai

berikut (Priyatno, 2013:74) :

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garisdiagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak

mengikutiarahgaris diagonal maka model regresi tidak memenuhi

normalitas.

2. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2005: 91) Uji Multikolonieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (Independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah sebagai berikut:

a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen

49

c. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan

lawannya, variance inflation factor (VIF).

3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2013:60) Uji Heteroskedastisitas adalah

“keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada

model regresi”. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya

masalah heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir

atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan

menjadi sangat tinggi.

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat

pola titik-titik pada scatterplot regresi.Jika titik-titik menyebar dengan

pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka

tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Menurut Sunyoto (2013:91) Analisis uji asumsi heteroskedastisitas

hasil output spss melalui grafik scatterplots antara Z prediction (ZPRED)

yang merupakan variabel bebas sumbu X = Y hasil prediksi dan nilai

residualnya (SPESID) merupakan variabel terikat sumbu Y = Y prediksi –

Y riil.

4. Uji Determinasi (R2)

Menurut Priyatno (2013:56) Analisis koefisien determinasi (R )

digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan

pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.

50

Dari tabel model Summary dapat diketahui nilai R (Adjusted R Square).

Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

L. Definisi Variabel Operasional

Definisi operasional yang akan dijelaskan adalah operasionalisasi

konsep agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definsi

operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur,

sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.

Adapun definisi variabel operasionaldalam penelitian ini sebagai berikut:

Tabel 3.5

Definisi Variabel Operasional

No. Variabel Dimensi Indikator Skala pengukuran

1. Harga

(X1) “Harga yaitu mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang” Menurut Morissan (2010:78)

1. Kualitas Produk

2. Tingkat Persaingan

1. Harga yang ditawarkan toko online Lazada sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh oleh pelanggan 2. Toko online Lazada menjual produk yang berkualitas dengan harga terjangkau 1. Perbandingan harga yang mampu bersaing dengan toko online lainnya 2.Toko online Lazada memberikan harga produk lebih murah dari toko online lainnya

Skala Likert

5 = Sangat

Setuju

4 = Setuju

3 = Cukup

Setuju

2 = Tidak

Setuju

1 = Sangat

51

3. Kegiatan Promosi

1. Toko online Lazada selalu memberikan promosi berupa potongan harga kepada para pelanggannya 2.Tokoonline Lazada memberikan informasi promosi melalui iklan Televisi, radio dan email kepada pelanggan.

Tidak Setuju.

2. Kualitas Pelayanan

(X2) Kualitas Pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelangan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan Menurut Lovelock dan Wright (2007:96)

1.Kehandalan (Reliability) 2. Keberwujudan (Tangible) 3.Daya Tanggap(Responsiveness) 4. Jaminan

(Assurance)

1.Toko online Lazada memberikan pengiriman gratis untuk daerah JABODETABEK. 2.Pengiriman produk toko online Lazada sesuai waktu yang dijanjikan 1.Penampilan website toko online Lazada menarik. 2.Website toko online Lazada tidak pernah mengalami gangguan jaringan. 1.Keramahan toko online Lazada dalam memberikan pelayanan. 2.Toko online Lazada cepat dalam menangani keluhan dari pelanggan 1. Toko online Lazada memberikan jaminan penggantian produk baru pada produk rusak atau cacat yang telah dibeli oleh pelanggan

Skala Likert

5 = Sangat

Baik

4 = Baik

3 = Cukup

Baik

2 = Tidak Baik

1 = Sangat

Tidak Baik

52

5. Empati (Empathy)

2.Toko online Lazada memberi jaminan uang kembali apabila produk yang dibeli rusak atau cacat dan stok barang penggantinya kosong atau sudah habis. 1. Toko online Lazada memberikan perhatian atau atensi menanggapi permintaan dan keluhan dari pelanggan 2.Kemudahan menghubungi pihak toko online Lazada apabila ada masalah dengan barang yang dipesan.

3. Kepuasan Pelanggan

(Y) Kepuasan pelanggan yaitu hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Menurut Nova (2012:138)

1. Kualitas 2. Harga 3.Service Quality

1. Toko online Lazada memberi kepuasan terhadap kualitas produk yang dijual. 2.Toko online Lazada memberi kepuasan dengan selalu menjaga kualitas produk yang dijualnya. 1. Toko online Lazada memberikan kepuasan terhadap harga produk –produknya. 2.Toko online Lazada memberi kepuasan dengan harga diskon atau potongan harga yang diberikan kepada pelanggan. 1. Customer service toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan.

Skala Likert

5 = Sangat

puas

4 = Puas

3 = Cukup

Puas

2 = Tidak Puas

1 = Sangat

Tidak Puas

53

4. Emotional Factor 5.Kemudahan

2.Kurir pengantar barang toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan. 1.Berbelanja di toko online Lazada memberikan rasa kebanggaan dan kepuasan. 2.Setelah kembali berbelanja ditoko online Lazada pelanggan masih merasa puas 1. Kepuasan dalam kemudahan mengakses website tokoonline Lazada. 2.Toko online Lazada memberi kepuasan dalam kemudahan prosedur pembayaran baik secara COD (Cash On Delivery), kartu kredit/kartu debit, internet Banking,transfer Bank dan Program cicilan.

54

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Toko Online Lazada

Bisnis online di era yang serba cepat seperti sekarang ini sangatlah

menguntungkan, termasuk juga di tanah air kita. Salah satu pemain ulung

dalam bisnis e-commerce yang menjamur saat ini adalah Lazada

Indonesia. Lazada.co.id The Fastest Growing e-Commerce in Indonesia –

Keberhasilan sistem perdagangan online (e-Commerce) di Indonesia tidak

lepas dari antusiasme masyarakat Indonesia yang mendambakan sebuah

kepraktisan dalam berbelanja. Lazada.co.id adalah salah satu toko online

terbaik tanah air yang hadir dengan konsep produk yang lengkap dan

kemudahan belanja online pesan antar. Adalah sebuah perjalanan yang

menakjubkan bagi Lazada.co.id dan orang-orang dibelakanganya yang

membuat Lazada menjadi besar seperti sekarang.

Dalam waktu yang terbilang singkat, Lazada berhasil membangun

nama yang populer dan menempatkan diri di posisi yang cukup baik.

Kisah sukses Lazada hari ini kembali kepada awal Januari 2012 di saat

Rocket Internet yang bermarkas di Berlin mendirikan sebuah kantor

cabang di ibukota kita, Jakarta. Rocket Internet sendiri adalah perusahaan

online start-up incubator terbesar di dunia yang telah sukses menciptakan

sejumlah perusahaan e-commerce lainnya di berbagai belahan dunia.

55

Beberapa usaha lain milik Rocket Internet yang berada di Asia Tenggara

seperti Groupon, Zalora, Easy Taxi, Lamido dan banyak lagi.

Rocket Internet memulainya dengan memperkerjakan hanya 4

orang karyawan untuk Lazada. Pada tanggal 15 Maret 2012, lazada.co.id

diluncurkan dan terbuka bebas untuk umum. Bukan hanya di Indonesia

saja, namun juga di Filipina, Thailand, Malaysia dan Vietnam, yang

akhirnya menjadikan Lazada sebagai toko online yang namanya sudah

tidak asing lagi di telinga masyarakat umum di seluruh wilayah Asia

Tenggara. Diawal peluncuran nya, Lazada menawarkan 4.000 produk

untuk dijual yang dibagi menjadi 4 kategori utama.

Hanya selang satu minggu setelah peluncuran nya, situs belanja

online Lazada mendapatkan pelanggan pertamanya.Dalam sebuah

interview, pelanggan tersebut memberikan testimoni untuk Lazada dan

menyatakan kepuasannya berbelanja di lazada.co.id.Ia menyebutkan

bahwa Lazada memberikan pelayanan yang baik, mulai dari segi

pembelian, pengantaran sampai dengan after sales-nya. Dikarenakan

testimoni tersebut, Lazada berhasil mendapatkan 1000 pelanggan hanya

pada bulan pertamanya. Angka itu merupakan angka yang cukup fantastis

bagi bisnis e-commerce yang baru berjalan selama satu bulan.

Pertumbuhan pelanggan dan supplier yang begitu pesat membuat Lazada

mengaut keuntungan yang cukup signifikan walau umur bisnis Lazada

masih relatif muda.

56

Dengan semakin banyaknya ragam produk yang dijual, Lazada

akhirnya membuka kantor baru di Jakarta, yaitu sebuah warehouse dan

pusat distribusi. Kantor ini digunakan untuk menampung setiap produk

yang ditampilkan di etalase website mereka dan juga untuk mengatur

setiap pesanan pelanggan dengan teliti sehingga dapat memperkecil

kemungkinan kesalahan pengiriman. Berkat kerja keras dan keuletan

seluruh karyawan Lazada, pada bulan Agustus 2012 lazada.co.id menjadi

top 100 website di Indonesia, dan pada saat yang sama, Lazada telah pun

memiliki total 200 karyawan. Setiap bulan nya kedudukan Lazada menjadi

semakin baik, hingga mencapai posisi top 40 website di Indonesia. Bahkan

Lazada juga sering menjadi trending topic di berbagai media sosial seperti

Twitter, "like" untuk Facebook mereka pun melonjak pesat bagai kilat.

2. Model Bisnis Toko Online Lazada

Lazada menjalankan model bisnis yang terbilang berbeda dengan

toko online lain seperti Tokopedia atau Elevenia. Toko online lain lebih

mengedepankan konsep C2C (Consumer to Consumer) yang mana

pengontrolan keseluruhan aktifitas akan menjadi lebih rumit. Terlebih lagi

dalam penanganan kepercayaan pelanggan. Sedangkan Lazada lebih fokus

kepada konsep B2C (Business to Consumer) karena tujuan utama mereka

adalah untuk menyerap pelanggan individu yang melakukan transaksi di

website mereka. Dalam hal ini, Lazada merekrut supplier yang terpercaya

dan memiliki produk berkualitas tinggi sehingga tidak akan

mengecewakan pelanggan dan juga dapat meningkatkan kepercayaan bagi

57

Lazada. Lazada akan membeli produk dari supplier dan menampung nya

di dalam warehouse yang kemudiannya akan dijual kepada pelanggan.

Dengan menjalankan konsep B2C ini, akan lebih mudah bagi Lazada

untuk mengontrol seluruh aktifitas yang terjadi mulai dari mengontrol

kualitas produk, pendistribusian hingga after sales kepada pelanggan.

Lazada sangat mengedepankan kepercayaan pelanggan.

3. Tujuan Toko Online Lazada

Lazada memiliki tujuan untuk menjadi pusat belanja online yang

paling top dan utama di Indonesia serta ingin memberikan pelayanan yang

maksimal kepada para pelanggan, memberikan inspirasi dalam belanja dan

juga memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dalam memilih-

milih produk online. Karena itu, Lazada memberikan kesempatan kepada

semua pelanggan untuk membeli segala jenis produk yang diinginkan

hanya dengan mengakses ke website yang telah disediakan. Hingga saat

ini, terdapat 13 kategori produk utama dan lebih dari 25.000 produk yang

dijual online. Diantara kategori produk ini adalah seperti produk

elektronik, produk kesehatan & kecantikan, buku, produk fashion,

perlengkapan otomotif, mainan anak & perlengkapan bayi, perabotan

rumah tangga dan juga perlengkapan travelling & olahraga. Selain dari

katalog produk yang luar biasa itu, produk yang ditawarkan pun datang

dari berbagai koleksi brand, seperti brand lokal dan internasional bahkan

juga brand dari desainer papan atas. Sejumlah brand populer tersebut

58

seperti Apple, NYX, Adidas, Converse, Samsung, Estee Lauder, Pampers,

JanSport, Morinaga, Guessdan masih banyak lagi.

4. Metode Pembayaran Toko Online Lazada

Ada beberapa metode pembayaran yang Lazada tawarkan.Hal ini

juga dilakukan untuk memberikan pengalaman berbelanja online yang

lebih menarik. Lazada turut menggandeng sejumlah partner di bidang

perbankan untuk mengatasi masalah pembayaran. Metode pembayaran

yang disediakan seperti berikut:

a. Bayar di tempat (COD)

COD singkatan dari Cash On Delivery. Dengan metode ini, dapat

membayar dengan tunai kepada kurir yang bertugas di saat

menerima pesanan.Metode ini dapat diaplikasikan di seluruh

wilayah Indonesia.Ketentuan metode ini hanya dapat digunakan

untuk transaksi yang kurang dari Rp 3.000.000.

b. Kartu kredit / Kartu debit

Jika memilih metode pembayaran ini, maka bebas melakukannya

dengan semua kartu kredit / debit dengan logo VISA ataupun

MasterCard. Detail kartu akan dilindungi dengan Standar Enkripsi

industri terkemuka.

c. Internet / online banking

Dengan memilih metode ini, bisa dengan mudah melakukan

pembayaran langsung melalui rekening bank. Adapun bank yang

bekerjasama adalah KlikBCA dan Mandiri Clickpay.

59

d. TransferBank

Untuk metode ini, bisa melakukan transfer langsung ke rekening

Lazada.Bank yang bekerjasama dengan Lazada untuk metode ini

adalah Bank BCA, Bank Mandiri, CIMB Niaga dan Bank BNI.

e. Program cicilan

Metode ini adalah metode yang masih terbilang baru dan jarang

diketahui.Pada dasarnya pelanggan dapat membayar produk yang

dibeli dengan membayar cicilan selama 3 bulan.Dan program

cicilan ini hanya dapat dilakukan melalui kartu kredit.Adapun bank

yang bekerjasama untuk program ini seperti Bank Danamon, BCA,

BII, Standard Chartered Bank, CIMB Niaga, ANZ, HSBC,

Citibank dan BRI.Dan transaksi pembelian minimum untuk

mengikuti program ini adalah Rp 1.000.000.

5. Metode Pengiriman Toko Online Lazada

Salah satu manfaat dari belanja online adalah pelanggan dapat

berbelanja di mana saja dan kapan saja tanpa meninggalkan rumah yang

nyaman. Di Lazada, menyediakan jasa pengiriman yang bebas repot dan

semurah mungkin. Biasanya dibutuhkan 1-18 hari kerja untuk mengirim

pesanan ke mana saja di seluruh penjuru Indonesia. Pengiriman biasanya

akan tiba pada hari kerja dan pelanggan dapat melacak pesanan langsung

60

dari website Lazada itu sendiri karena Lazada juga akan menyertakan

nomor resi untuk memudahkan pelanggan melakukan pelacakan.

Untuk pengiriman ini, Lazada menggandeng beberapa agen

ekspedisi terpercaya di Indonesia seperti JNE, RPX, First Logistic, Pandu

Logistic dan TIKI. Selain itu Lazada juga memiliki kurir internal sendiri

yaitu Lazada Express (LEX) untuk memberikan pelayanan terbaik kepada

pelanggan.

Sedangkan untuk ongkos kirim, ada sejumlah ongkos kirim yang

berbeda yang ditetapkan oleh Lazada. Ongkos kirim ini ditentukan

berdasarkan zona pengiriman, yaitu:

a. Zona 1: Wilayah JaBoDeTaBek

Ongkos kirim untuk zona 1 ditentukan sesuai berat produk:

1) 0-15 kg: pengiriman gratis

2) 15-150 kg: Lazada akan menanggung biaya pengiriman

untuk 15kg pertama dan selisih nya dibayar oleh pelanggan

3) Di atas 150 kg: biaya pengiriman ditanggung oleh Lazada

dengan pengiriman menggunakan jasa kurir internal

b. Zona 2: Wilayah luar JaBoDeTaBek

Untuk wilayah yang termasuk zona 2, seluruh pemesanan akan

dikenakan ongkos kirim. Besarnya ongkos kirim akan ditentukan

dari lokasi pengiriman dan jenis barang yang dipesan. Untuk

61

pesanan di atas Rp 90.000, Lazada akan menanggung 20% dari

ongkos kirim.

6. Pelayanan Toko Online Lazada

Dalam dunia online, pelanggan adalah raja karena pelanggan hanya

tinggal mengangkat telepon bila ingin menanyakan tentang produk atau

mengeluh mengenai pelayanan. Pelanggan juga tinggal meng-klik apa

yang di inginkan dan barang akan diantar hingga ke depan pintu rumah

pelanggan, bahkan pelanggan bisa dengan bebas memilih metode

pembayaran yang disukai.

Begitu juga saat pelanggan berbelanja dengan Lazada. Lazada

menyediakan sejumlah layanan luar biasa yang akan membuat pelanggan

merasa seperti seorang Raja. Pelayanan tersebut antara lain:

a. Jaminan perlindungan pembeli

Seluruh produk yang dijual di Lazada Indonesia memiliki jaminan

100% perlindungan pembeli dan/atau jaminan kepuasan.

Bergantung kepada kebijakan pengembalian barang yang berlaku,

pelanggan diperbolehkan untuk melakukan penukaran atau

mengembalikan barang pesanan pelanggan kepada Lazada dalam

waktu 7 atau 14 hari kalender. Penghitungan dimulai dari tanggal

menerima paket hingga tanggal cap pos yang tertera pada paket

yang dikembalikan pada Lazada. Proses ini dilakukan dengan cara

mengisi formulir online di website Lazada dan kemudian

penukaran atau pengembalian akan diproses lebih lanjut.

62

b. Hanya penjual terpercaya

Lazada berkomitmen untuk memastikan bahwa pelanggan dapat

berbelanja dengan aman di Lazada. Semua seller yang terdaftar di

Lazada telah melewati proses pemilihan yang seksama untuk

memastikan pengalaman belanja pelanggan yang memuaskan.

c. Customer service

Untuk berbagai pertanyaan, pelanggan bisa menghubungi tim

pelayanan konsumen Lazada di nomor: (021) 60206200. Layanan

konsumen Lazada tersedia setiap hari Senin - Jum'at pada jam

09:00 - 20:00 dan juga di akhir pekan & hari libur pada jam 09:00 -

17:00.

7. Promosi Dan Potongan Harga Toko Online Lazada

Ada banyak cara agar pelanggan bisa menikmati penawaran

eksklusif yang beragam dengan potongan hingga 70% ketika pelanggan

berbelanja di Lazada. Berbagai promo yang sedang berlangsung seperti "I

XLove Wednesday" dimana Lazada bekerjasama dengan operator jaringan

XL untuk menyediakan sejumlah produk pilihan dan diskon hingga 70%

setiap hari Rabu. Ada juga promosi"Master Card Monday" yang mana

pelanggan bisa mendapatkan diskon tambahan sebesar 10% jika pelanggan

berbelanja di hari Senin dengan menggunakan kartu kredit / debit

MasterCard. Dengan promo-promo ini, pelangganakan mendapatkan

63

potongan harga secara otomatis sebelum pelanggan menyelesaikan

pembayaran.

Selain dari itu, ada juga tipe promo lain yang mana pelanggan

harus memiliki kode kupon atau voucher sebelum mendapatkan potongan

harga yang dijanjikan.

Lazada sangat terkenal dengan berbagai penawaran eksklusif dan

kampanye musiman nya, di mana pelanggan dapat memanfaatkan momen

ini untuk menghemat pengeluaran pelanggan. Di antara kampanye Lazada

yang terkenal adalah "LZD Special" dan juga "Cuci Gudang". Pelanggan

akan dengan mudah menemukan segudang produk dari berbagai jenis

kategori yang memiliki ragam diskon dan potongan harga yang sangat

menguntungkan.

Selama musim perayaan dan liburan juga, Anda akan melihat lebih

banyak lagi diskon dan kampanye promosi di mana Lazada akan bermitra

dengan sejumlah brand tertentu atau pun event dan occasion tertentu untuk

memberikan diskon yang luar biasa. Apalagi di musim liburan seperti

Imlek, Hari Raya, Natal dan Tahun Baru, banyak promosi dan penawaran

menarik yang tiada batasnya. Ada juga kampanye musiman lainnya seperti

"Telkomsel Pesta Diskon" untuk menyambut 20 tahun Telkomsel atau

"Sea Games 28" untuk menyemarakkan pesta olahraga, yang mana

pelanggan bisa belanja sepuasnya tanpa menguras isi kantong.

64

8. Toko Online Lazada Tersedia Di Mobile App

Lazada.co.id kini hadir dalam bentuk aplikasi yang dapat di unduh

langsung pada gadget.Belanja online lewat mobile app kapan saja dan di

mana saja kini menjadi semakin mudah dengan adanya aplikasi Lazada.

Aplikasi ini memiliki fitur yang lengkap, persis layaknya pelanggan

berbelanja di website lazada.co.id. Walau apapun juga kesibukan yang

pelanggan jalani, pelanggan tetap akan dapat mengakses ribuan produk

yang tersedia di Lazada dengan mudah. Yang tak kalah penting, aplikasi

ini tersedia untuk semua platform seperti Android dan iOS. Dengan

tampilan menu yang user-friendly, pelangganakan dapat membiasakan diri

dengan aplikasi ini dalam waktu yang singkat.

Keuntungan lainnya adalah, Lazada juga menghadirkan promo-

promo menarik yang khusus ditujukan bagi pengguna aplikasi ini. Bagi

pelanggan yang baru mengunduh aplikasi ini, akan ada 2 kode voucher

menarik yang bisa langsung dinikmati. Voucher tersebut adalah APP100

untuk voucher gratis Rp 100.000 dan juga APP60 untuk voucher gratis Rp.

60.000. Sedangkan bagi pelanggan yang selalu aktif menggunakan aplikasi

ini, ada 3 promo lain yang tak kalah menarik yang bisa dimanfaatkan tiap

minggunya. Promo tersebut yaitu: WOW Wednesday untuk belanja di hari

Rabu, sedangkan untuk Jum'at ada Friday Frenzy dan yang selalu

ditunggu adalah Mobile Weekend untuk hari Sabtu dan Minggu.

65

B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden

Responden yang mengisi kuisoner dalam penelitian ini adalah

sebanyak 100 orang yang terdiri dari karyawan dan karyawati yang bekerja di

perkantoran The Plaza Office Tower, Jakarta yaitu 100 orang yang sudah

pernah membeli produk ditoko online Lazada selama enam bulan terakhir

yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan April 2015.

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No jenis kelamin Jawaban Responden

Orang % 1 laki-laki 38 38%

2 Perempuan 62 62% Jumlah 100 100%

Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015

Dengan melihat tabel diatas, maka yang berjenis kelamin laki-laki

adalah dengan jumlah 38 orang (38%) pada pelanggan toko online

Lazada dan perempuan dengan jumlah 62 orang (62%) pada pelanggan

toko online Lazada.

66

2. Umur

Tabel 4.2

Karakteristik/ProfilResponden Berdasarkan Umur

No Umur Jawaban Responden

Orang %

1 18-25 tahun 32 32%

2 26-35 tahun 48 48%

3 >36 tahun

20 20%

Jumlah 100 100% Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015

Dengan melihat tabel diatas, maka umur 18-25 tahun sebanyak 32

orang (32%), umur 26-35 tahun sebanyak 48 orang (48%) dan umur >36

tahun sebanyak 20 orang (20%). Dengan melihat tabel diatas dapat

diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden

berumur 25-35 tahun.

67

3. Frekuensi Pembelian

Tabel 4.3

Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian

No Frekuensi Pembelian

Jawaban Responden

Orang % 1 1 Kali 16 16% 2 2-3 Kali 31 31% 3 4-5 Kali 24 24% 4 >6 Kali 29 29%


Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan ke responden

berdasarkan frekuensi pembelian yakni 1 kali sebanyak 16 orang (16%), 2-

3 kali sebanyak 31 orang (31%), 4-5 kali sebanyak 24 orang (24%) dan

>6sebanyak 29 orang (29%). Dengan melihat tabel diatas dapat

diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden

melakukan frekuensi pembelian sebanyak 2-3 kali.

68

4. Lama Berlangganan

Tabel 4.4

Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Lama Berlangganan

no Lama Berlangganan Jawaban responden Orang %

1 < 1 Bulan 31 31% 2 2-3 Bulan 20 20% 3 4-5 Bulan 16 16% 4 >6 Bulan 33 33%


Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan ke responden

berdasarkan lama berlanggananselama <1 bulan sebanyak 31 orang

(31%), 2-3 bulan sebanyak 20 orang (20%), 4-5 bulan sebanyak 16 orang

(16%) dan >6 bulan sebanyak 33 orang (33%). Dengan melihat tabel

diatas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah

responden lama berlangganannya selama>6 bulan.

69

5. Pengeluaran Per Bulan

Tabel 4.5

Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Per

Bulan

No Pengeluaran Jawaban

Responden

Orang %

1 < Rp 1.000.000/bln 6 6%

2 Rp 1.000.001-Rp 5.000.000/bln 54 54%

3 Rp 5.000.001-Rp 10.000.000/bln 29 29%

4 > Rp 10.000.001/bln 11 11% Jumlah 100 100%

Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015

Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan responden

berdasarkan pengeluaran per bulan, kurang dari Rp.1.000.000 sebanyak 6

orang (6%), Rp.1.000.001- Rp.5.000.000 sebanyak 54 orang

(54%),Rp.5.000.001-Rp.10.000.000 sebanyak 29 orang (29%) dan lebih

dari Rp.10.000.001 sebanyak 11 orang (11%). Dengan melihat tabel di

atas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah

responden dengan pengeluaran Rp.1.000.001 – Rp.5.000.000 per bulan.

70

C. Hasil Uji Validitas

1. Hasil Uji Validitas Harga

Berdasarkan hasil uji validitas harga tercantum pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.6

Validitas Harga

Sumber: hasil tabulasi, diolah pada excel, 2015

Penjelasan tabel validitas harga adalah bahwa seluruh atribut

memiliki nilai r hitung > r tabel 0,300, maka dinyatakan valid.

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS

HARGA

No Atribut r

hitung r tabel (5%) Keputusan

1 Apakah harga yang ditawarkan toko online Lazada sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh oleh pelanggan?

0.876

0.300

Valid

2 Apakah toko online Lazada menjual produk yang berkualitas dengan harga terjangkau?

0.889 Valid

3 Apakah toko online Lazada mempunyai perbandingan harga yang mampu bersaing dengan toko online lainnya?

0.841 Valid

4 Apakah toko online Lazada memberikan harga produk lebih murah dari toko online lainnya?

0.884 Valid

5 Apakah toko online Lazada selalu memberikan promosi berupa potongan harga kepada para pelanggannya?

0.808 Valid

6 Apakah toko online Lazada memeberikan informasi promosi melalui iklan Televisi, Radio dan Email kepada pelanggan?

0.756 Valid

71

2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil uji validitas kualitas pelayanan tercantum pada

pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.7 Validitas Kualitas Pelayanan


KUALITAS PELAYANAN

No Atribut r

hitung

r tabel (5%) Keputusan

1 Apakah toko online Lazada memberikan pengiriman gratis untuk daerah JABODETABEK?

0.688

0.300

Valid

2 Apakah pengiriman produk toko online Lazada sesuai waktu yang dijanjikan? 0.834 Valid

3 Apakah penampilan website toko online Lazada menarik? 0.781 Valid

4 Apakah website toko online Lazada tidak pernah mengalami gangguan jaringan? 0.723 Valid

5 Bagaimanakah keramahan toko online Lazada dalam memberikan pelayanan? 0.836 Valid

6 Bagaimanakah kecepatan toko online Lazada dalam menangani keluhan dari pelanggan? 0.846 Valid

7 Apakah toko online Lazada memberikan jaminan penggantian produk baru pada produk rusak atau cacat yang telah dibeli oleh pelanggan?

0.795 Valid

8

Apakah toko online Lazada memberikan jaminan uang kembali apabila produk yang dibeli rusak atau cacat dan stok barang penggantinya kosong atau sudah habis?

0.822 Valid

9 Bagaimanakah toko online Lazada memberikan perhatian atau atensi menanggapi permintaan dan keluhan dari pelanggan?

0.844 Valid

10 Bagaimanakah kemudahan menghubungi pihak toko online Lazada apabila ada masalah dengan barang yang dipesan?

0.611 Valid


72



3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil uji validitas kepuasan pelanggan tercantum pada pada

tabel dibawah ini:

73

Tabel 4.8 Validitas Kepuasan Pelanggan


KEPUASAN PELANGGAN

No Atribut r hitung r tabel (5%) Keputusan

1 Apakah toko online Lazada memeberi kepuasan dengan selalu menjaga kualitas produk yang dijual?

0.919

0.300

Valid

2 Apakah toko online Lazada memberi kepuasan dengan selalu menjaga kualitas produk yang dijualnya?

0.915 Valid

3 Apakah toko online Lazada memberikan kepuasan terhadap harga produk-produknya? 0.893 Valid

4 Apakah toko online Lazada memberi kepuasan dengan harga diskon atau potongan harga yang diberikan kepada pelanggan?

0.788 Valid

5 Apakah customer service toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan? 0.872 Valid

6 Apakah kurir pengantar barang toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan?

0.852 Valid

7 Apakah berbelanja ditoko online Lazada memberikan rasa kebanggan dan kepuasan? 0.927 Valid

8 Apakah setelah kembali berbelanja ditoko online Lazada pelanggan masih merasa puas?

0.908 Valid

9 Bagaimanakah kepuasan dalam kemudahan mengakses website toko online Lazada? 0.865 Valid

10

Bagaimanakah toko online Lazada memberi kepuasan dalam kemudahan prosedur pembayaran baik secara COD (Cash On Delivery), kartu kredit/kartu debit, internet Banking,transfer Bank dan Program cicilan?

0.904 Valid




74

D. Hasil Uji Reliabilitas

1. Uji Reliabilitas Harga

Berdasarkan hasil uji reliabilitas harga tercantum pada tabel

dibawah ini:

Tabel 4.9

Reliabilitas Harga

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN RELIABILITAS

HARGA

No. Resp r hitung Alpha ( r ) Reliabilitas p1

GANJIL 0.935 > 0,600 RELIABEL p3 p5 p2

GENAP 0.935 > 0,600 RELIABEL p4 p6


Penjelasan tabel reliabilitas harga adalah sebagai berikut:

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3 dan p5) memiliki nilai r

hitung sebesar 0,935 (sangat tinggi) yang berarti keputusan adalah

reliabel. Karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu sebesar

0,600.

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4 dan p6 ) memiliki nilai

r hitung sebesar 0,935 (sangat tinggi) yang berarti keputusan adalah


0,600.

75

2. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan tercantum pada

tabel dibawah ini:

Tabel 4.10

Reliabilitas Kualitas Pelayanan


KUALITAS PELAYANAN

No. Resp r hitung Alpha ( r ) Reliabilitas

p1

GANJIL 0.965 > 0,600 RELIABEL p3 p5 p7 p9 p2

GENAP 0.965 > 0,600 RELIABEL p4 p6 p8

p10


Penjelasan tabel reliabilitas kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut:

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3 dan p5) memiliki nilai r

hitung sebesar 0,965 (sangat tinggi) yang berarti keputusan adalah


0,600.

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4 dan p6 ) memiliki nilai

r hitung sebesar 0,965 (sangat tinggi) yang berarti keputusan adalah

76


0,600.

3. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil uji reliabilitas kepuasan pelanggan tercantum

pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.11 Reliabilitas Kepuasan Pelanggan


KUALITAS PELAYANAN

No. Resp r hitung Alpha ( r ) Reliabilitas

p1

GANJIL 0.980 > 0,600 RELIABEL p3 p5 p7 p9 p2

GENAP 0.980 > 0,600 RELIABEL p4 p6 p8

p10


Penjelasan tabel reliabilitas kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut:

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, p5, p7 dan p9)

memiliki nilai r hitung sebesar 0,980 (sangat tinggi) yang berarti

keputusan adalah reliabel. Karena memiliki nilai diatas nilai Alpha

(r) yaitu sebesar 0,600.

77

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, p6, p8 dan p10)

memiliki nilai r hitung sebesar 0,980 (sangat tinggi) yang berarti

keputusan adalah reliabel. Karena memiliki nilai diatas nilai Alpha

(r) yaitu sebesar 0,600.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi,variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui uji T dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Jika asumsi maka uji statistik menjadi tidak

valid untuk jumlah sampel kecil.

Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal maka model reresi memenuhi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi normalitas

Dibawah ini adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh

melalui SPSS statistics 21sebagai berikut:

78

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Hasil kuesioner yang diolah

Dari gambar 4.1 diatas dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis

diagonal dan mengitu arah garis diagonal, maka data terdistribusi dengan

normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas digunakan untuk mendeteksi adanya gejala

multikolonieritas yaitu adanya hubungan antar variabel bebas

(independen). Hal ini tampak pada nilai tolerance dan variance inflation

factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF-nya

dibawah 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.

Dibawah ini adalah tabel hasil pengujian data yang diperoleh


79

Tabel 4.12

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Collinearity Statistics

B Std. Error Tolerance VIF

1

(Constant) -3.022 1.313

Harga .325 .100 .296 3.376

Kualitas

Pelayanan

.904 .068 .296 3.376

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Sumber: Hasil kuesioner yang diolah

Dari tabel 4.12 dapat dijelaskan bahwa tidak terjadi

multikolonieritas, karena nilai tolerance > 0,10 yaitu senilai 0,296 dan

nilai VIF <10 yaitu senilai 3,376. Maka dapat disimpulkan tidak adanya

hubungan antar variabel bebas (independen).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas

dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi, jika titik-titik

menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y maka tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

Dibawah ini adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh


80

Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas Sumber: Hasil kuesioner yang diolah

Dari gambar 4.2 dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan

pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka

pada model regresi tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

F. Hasil Regresi Linear Sederhana

1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linear sederhana yang

gunanya untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel harga (X1) secara

parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil pengolahan data

dengan menggunakan SPSS Statistics 21 diperoleh hasil sebagai berikut:

81

Tabel 4.13 Hasil Coefficient Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 3.375 2.045 1.650 .102

Harga (X1) 1.448 .092 .848 15.819 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Hasil kuesioner yang diolah

Berdasarkan tabel 4.13 maka terlihat a (angka konstan) dari

unstandardized coefficients yang dalam penelitian ini ialah sebesar 3,375

dan terlihat harga(X1) sebesar 1,448. Berdasarkan nilai konstanta dan

koefisien tersebut maka diperoleh persamaan regresi Y = 3,375 + 1,448

X1. Dari persamaan ini dapat diketahui beberapa analisis:

a. a = angka konstan dari unstandardized coefficients yang dalam

penelitian ini ialah sebesar 3,375. Angka ini berupa angka konstanta

yang mempunyai arti bahwa jika nilai varibel harga sama dengan 0

(nol) maka nilai kepuasan pelanggan sama dengan sebesar 3,375.

b. b1 = angka koefisien regresi sebesar 1,448. Angka tersebut

mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu harga maka kepuasan

pelangganakan bertambah 1,448.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kenaikan

variabel harga (X1) berbanding lurus terhadap tingkat kenaikan nilai

kepuasan pelanggan ( Y ).

82

Tabel 4.14 Hasil Koefisien Determinasi Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-Watson

1 .848a .719 .716 5.21708 1.952

a. Predictors: (Constant), Harga (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Hasil kuesioner yang diolah

Dari tabel 4.14 di atas dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(R2) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,719 yang berarti bahwa

sebesar 71,9% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dengan menggunakan

variabel harga sedangkan sisanya yaitu sebesar 28,1% dapat dipengaruhi

oleh variabel lain.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linear sederhana yang

gunanya untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan

(X2) secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil

pengolahan data dengan menggunakan SPSS Statistics 21 diperoleh hasil

sebagai berikut:

83

Tabel 4.15 Hasil Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) -2.244 1.352 -1.661 .100

Kualitas Pelayanan (X2) 1.088 .039 .943 28.137 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Kuesioner yang diolah

Berdasarkan tabel 4.15 maka terlihat a (angka konstan)

dariunstandardized coefficients yang dalam penelitian ini ialah sebesar -

2,244 dan terlihat kualitas pelayanan(X2) sebesar 1,088. Berdasarkan nilai

konstanta dan koefisien tersebut maka diperoleh persamaan regresi Y = -

2,244 + 1,088 X2. Dari persamaan ini dapat diketahui beberapa analisis:


penelitian ini ialah sebesar -2,244. Angka ini berupa angka konstanta

yang mempunyai arti bahwa jika nilai varibel kualitas pelayanan

sama dengan 0 (nol) maka nilai kepuasan pelanggan sama dengan /

sebesar -2,244.

b. b1 = angka koefisien regresi sebesar 1,088. Angka tersebut

mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu kualitas pelayanan

maka kepuasan pelangganakan bertambah 1,088.


variabel kualitas pelayanan (X2) berbanding terbalik terhadap tingkat

kenaikan nilai kepuasan pelanggan (Y).

84

Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Model Summaryb

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .943a .890 .889 3.26403 2.096

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Kuesioner yang diolah

Dari tabel 4.16 di atas dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(R2) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,890 yang berarti bahwa

sebesar 89.0% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dengan menggunakan

variabel kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu sebesar 11.0% dapat

dipengaruhi oleh variabel lain.

G. Hasil Regresi Linear Berganda Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linear berganda

yang gunanya menggunakan besarnya pengaruh besarnya variabel harga(X1)

dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan terhadap variabel kepuasan

pelanggan (Y). Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS Statistics

21 diperoleh hasil sebagai berikut:

85

Tabel 4.17 Hasil Coefficient Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -3.022 1.313 -2.301 .024

Harga .325 .100 .190 3.233 .002 .296 3.376

Kualitas

Pelayanan

.904 .068 .784 13.323 .000 .296 3.376

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Kuesioner yang diolah

Berdasarkan tabel 4.17 maka terlihat a (angka konstan) dari

unstandardized coefficients yang dalam penelitian ini ialah sebesar -3,022 dan

terlihat harga (X1) sebesar 0,325 dan kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,904

Berdasarkan nilai konstanta dan koefisien tersebut maka diperoleh persamaan

regresi Y = -3,022 + 0,325 X1 + 0,904 X2. Dari persamaan ini dapat diketahui

beberapa analisis :


penelitian ini ialah sebesar -3,022. Angka ini berupa angka konstanta

yang mempunyai arti bahwa jika nilai varibel harga dan kualitas

pelayanan sama dengan 0 (nol) maka nilai kepuasan pelanggan sama

dengan / sebesar -3,022.

b. b1 = angka koefisien regresi pertama sebesar 0,325. Angka tersebut

mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu harga maka kepuasan

pelangganakan bertambah 0,325.

86

c. b2 = angka koefisien regresi pertama sebesar 0,904. Angka tersebut

mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu kualitas pelayanan

maka kepuasan pelangganakan bertambah 0,904.


variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berbanding terbalik terhadap

tingkat kenaikan nilai loyalitas pelanggan (Y).

H. Hasil Koefisien Determinasi (R2) Harga dan Kualitas Pelayanan


Digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel harga

(X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan

(Y). Adapun hasil dari data menggunakan SPSS statistics 21 diperoleh

informasi sebagai berikut :

Tabel 4.18 Hasil Analisis R Square Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .949a .901 .899 3.11717 2.050

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Kuesioner yang diolah

Dari tabel 4.18 dapat dijelaskan bahwa koefisien determinasi (R2)

pada tabel diatas sebesar 0,901 yang berarti bahwa sebesar 90,1% kepuasan

pelanggan dapat di jelaskan dengan menggunakan variabel harga dan kualitas

87

pelayanan sedangkan sisanya yaitu 9,9% dapat dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diteliti.

I. Uji F (Simultan) Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-

sama (simultan) terhadap variabel terikat maka digunakan uji F. Adapun

langkah – langkah pengujian adalah sebagai berikut :

Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Anova

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8535.915 2 4267.958 439.237 .000b

Residual 942.525 97 9.717

Total 9478.440 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga Sumber: Kuesioner yang diolah

a. Ho : β1, β2= 0

Tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β1, β2 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

b. ⍺ = 0,05 dengan df= , df = , df =

푓tabel = 3,090

푓hitung = 60,312

88

c. Keputusan

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh 푓hitung 60,312>푓tabel 3,090

maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima pada tingkat

signifikansi 5%. Dengan demikian harga (X1) dan kualitas pelayanan

(X2)secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y).

J. Uji t (Parsial)

Dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat digunakan uji t adapun langkah – langkah pengujian

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.20

Hasil Uji t

Variabel Koefisien Regresi thitung

Sig

Konstanta 3.375 1.650 0,102

Harga 1.448 15.819 0,000

Konstanta -2.244 -1.661 0,100

Kualitas Pelayanan 1.088 28.137 0,000

Fhitung = 60,312

R2 = 0,901

Sumber: Kuesioner yang diolah

89

Ho : β = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas


Hi : β ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas


1. Harga

ɑ = 0,05 dengan df = n – k ( 100 – 3 ), df = 97

ttabel = 1,985

thitung= 8,451

Keputusannya adalah berdasarkan perhitungan yang diperoleh thitung =

8,451> ttabel = 1,985, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha

diterima pada tingkat signifikan 5%. Dengan demikian variabel harga (X1)

secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap produktivitas

kepuasan pealanggan (Y).

2. Kualitas Pelayanan

ɑ = 0,05 dengan df = n – k ( 100 – 3 ), df = 97

ttabel = 1,985

thitung= 9,886

Keputusannya adalah berdasarkan perhitungan yang diperoleh thitung =

9,886> ttabel = 1,985, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha

diterima pada tingkat signifikan 5%. Dengan demikian variabel kualitas

pelayanan (X2) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y).

90

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya,

maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel harga (X1) setelah dilakukan uji hipotesis ada pengaruh antara

harga terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada. Besarnya

pengaruh hargaterhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada besaran

nilai koefisien determinasi (R2) yang memiliki nilai sebesar 0,719 atau

71,9%.

2. Variabel kualitas pelayanan (X2) setelah dilakukan uji hipotesis ada

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan toko

online Lazada. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dapat dilihat pada besaran nilai koefisien determinasi (R2) yang

memiliki nilai sebesar 0,890 atau 89.0%.

3. Apabila dilihat secara bersama – sama (simultan)ada pengaruh antaraharga

(X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggantoko online

Lazada. Besarnya pengaruh hargadan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan dapat dilihat pada besaran nilai koefisien determinasi

(R2) yang memiliki nilai sebesar 0,901 atau 90,1%.

91

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan kepada

toko online khususnya Lazada, yaitu setelah dilakukan analisis koefisien

determinasi bahwa hargadan kualitas pelayanan memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 90,1%, maka penulis memberikan

saran kepada toko online Lazada untuk tetap menjual produk-produknya

dengan harga yang lebih murah dari toko online dan toko konvensional

lainnya kepada pelanggannya sehingga membuat pelanggan Lazada

melakukan pembelian ulang secara rutin juga teratur dan meningkatkan

kualitas pelayanan menjadi jauh lebih baik lagi sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.

92

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Prof.DR.H.Buchari.2013.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung Aryani,Dwi dan Febrina Rosinta.2010.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm.114-126ISSN 0854-3844. Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia.

Fadil, Zaki dan Priyo Utama.2015. Teknik Marketing Itu Mudah Perencanaan

Marketing Strategis Untuk Mengurus Bisnis.Second Hope.Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ginting, Anasta S.2012.Not Just A Smile Inovasi Merancang, Implementasi, Serta

Evaluasi Service Excellence. PT Gramedia. Jakarta Katalog Carrefour Jawa & Bali, Edisi15-28 April 2015

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid1. PT. Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller . 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid

1. PT. Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller . 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid 2. PT. Erlangga. Jakarta

Kurniawan,Adi.2012. Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir. Sekolah Tinggi Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Persatuan Guru Republik Indonesia. Jombang

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry.2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi, jilid1 Edisi Ketujuh.PT.Erlangga. Jakarta

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry.2010. Pemasaran Jasa

Manusia, Teknologi, Strategi, jilid2 Edisi Ketujuh.PT.Erlangga. Jakarta Lovelock, Christoper H, Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

PT. Indeks. Indonesia

Nova, Firsan. 2012. Republic Relations. Media Bangsa. Jakarta

93

Nirwana. 2012. Pemasaran Jasa. Alta Pustaka. Malang Priyatno, D.2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan

SPSS.GAVA MEDIA.Yogyakarta.

Morissan,M.A.2010.Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Kencana Prenanda Media Group. Jakarta

Rangkuti, Freddy.2013. Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan

ISO 9001.PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Rhee’q, dan Vhl.2012. Cara Gampang Cari Duit Di Internet. PT Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta Sangadji, E, M. Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. ANDI. Yogyakarta. Sarwono, Jonathan dan Tutty Martadiredja.2008.Riset Bisnis Untuk Pengambilan

Keputusan. CV Andi. Yogyakarta Sopiah, Dr.M.Pd.,MM dan Syihabudhin, SE.,M.Si.2008.Manajemen Bisnis Ritel.

CV Andi. Yogyakarta Sugiyono.2010. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung Suyanto,M.2007. Marketing Strategy Top Brand Indonesia. CV Andi. Yogyakarta Sunyoto, D.2013. Metodologi Penelitian Akuntansi. Refika Aditama.Bandung. Sunyoto, Danang. Drs, S.H.,S.E.,M.M. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran

(Konsep, Strategi, dan Kasus). PT Buku Seru. Jakarta Tjiptono, Fandy. Ph.D.2012. Service Management Mewujudkan Layanan

Prima. CV Andi. Yogyakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2007. Service, Quality & Satisfaction,

Edisi 2. C.V.Andi. Yogyakarta Tjiptono Ph.D, Fandy.2014. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian. Andi.

Yogyakarta www.blog.lazada.co.id www.id.technisia.com

94

www.iprice.co.id www.lazada.com www.tabloidnova.com www.trustedcompany.com

95

LAMPIRAN 1

Kuesioner

No.Responden…….

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

(Studi Kasus Pelanggan Lazada Di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta)

Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Zahrina Fadilah, mahasiswa Universitas Darma Persada jurusan Manajemen, pada saat ini sedang mengadakan penelitian Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini.Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner.Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial. Pilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dan memberi tanda (X) pada pilihan jawaban dibawah yang telah tersedia. A. Data Umum Responden

Nama : ....................................... 1. Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

2. Umur 1. 18-25 Tahun 2. 26-35 Tahun 3. > 36 Tahun 3. Sudah berapa kali anda membeli produk di Toko Online Lazada ? 1. 1 Kali 3. 4-5 Kali 2. 2-3 Kali 4. >6 Kali

96

4. Sudah berapa lama anda berlangganan di Toko Online Lazada? 1. < 1 Bulan 3. 4-5 Bulan 2. 2 - 3 Bulan 4. > 6 Bulan 5. Berapa pengeluaran anda dalam sebulan? 1. < Rp 1.000.000/bln 3. Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000/bln 2. Rp 1.000.001 – 5.000.000/bln 4. > Rp 10.000.001/bln B. Pertanyaan Survei Harga Menggunakan Skala Likert. Kategori : Sangat Setuju (5), Setuju (4), Cukup Setuju (3), Tidak Setuju (2), Sangat Tidak Setuju (1) Pertanyaan mengenai Variabel Harga (X1) No. Pertanyaan 5 4 3 2 1

1.

2.

Apakah harga yang ditawarkan toko online Lazada sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh oleh pelanggan? Apakah toko online Lazada menjual produk yang berkualitas dengan harga terjangkau ?

3.

4.

Apakah toko online Lazada mempunyai perbandingan harga yang mampu bersaing dengan toko onlinelainnya ? Apakah toko online Lazada memberikan harga produk lebih murah dari toko online lainnya?

5.

6.

Apakah toko online Lazada selalu memberikan promosi berupa potongan harga kepada para pelanggannya? Apakah toko online Lazada memberikan informasi promosi melalui iklan Televisi,Radio dan Email kepada pelanggan ?

97

C. Pertanyaan Survei Kualitas Pelayanan Menggunakan Skala Likert. Kategori : Sangat Baik (5), Baik (4), Cukup Baik (3), Tidak Baik (2), Sangat Tidak Baik (1) Pertanyaan mengenai Variabel Kualitas Pelayanan (X2) No. Pertanyaan 5 4 3 2 1

1. 2.

Apakah toko online Lazada memberikan pengiriman gratis untuk daerah JABODETABEK? Apakah pengiriman produk toko onlineLazada sesuai waktu yang dijanjikan?

3. 4.

Apakah penampilan website toko online Lazada menarik? Apakah website toko online Lazada tidak pernah mengalami gangguan jaringan?

5. 6.

Bagaimana keramahan toko online Lazada dalam memberikan pelayanan? Bagaimanakah kecepatan toko online Lazada dalam menangani keluhan dari pelanggan?

7. 8.

Apakah toko online Lazada memberikan jaminan penggantian produk baru pada produk rusak atau cacat yang telah dibeli oleh pelanggan? Apakah toko online Lazada memberi jaminan uang kembali apabila produk yang dibeli rusak atau cacat dan stok barang penggantinya kosong atau sudah habis?

9.

Bagaimanakah toko online Lazada memberikan perhatian atau atensi menanggapi permintaan dan keluhan dari pelanggan?

98

10. Bagaimanakah kemudahan menghubungi pihak toko online Lazada apabila ada masalah dengan barang yang dipesan?

D. Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan Menggunakan Skala Likert. Kategori : Sangat Puas (5), Puas (4), Cukup Puas (3), Tidak Puas (2), Sangat Tidak Puas (1) Pertanyaan mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Pertanyaan 5 4 3 2 1 1.

2.

Apakah toko online Lazada memberi kepuasan terhadap kualitas produk yang dijual? Apakah toko online Lazada memberi kepuasan dengan selalu menjaga kualitas produk yang dijualnya ?

3.

4.

Apakah toko online Lazada memberikan kepuasan terhadap harga produk –produknya? Apakah toko online Lazada memberi kepuasan dengan harga diskon atau potongan harga yang diberikan kepada pelanggan?

5.

6.

Apakah Customer service toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan? Apakah kurir pengantar barang toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan?

99

7.

8.

Apakah berbelanja di toko online Lazada memberikan rasa kebanggaan dan kepuasan? Apakah setelah kembali berbelanja ditoko online Lazada pelanggan masih merasa puas?

9.

10.

Bagaimanakah kepuasan dalam kemudahan mengakses website tokoonline Lazada? Bagaimanakah toko online Lazada memberi kepuasan dalam kemudahan prosedur pembayaran baik baik secara COD (Cash On Delivery), kartu kredit/kartu debit, internet Banking,transfer Bank dan Program cicilan?

100

Lampiran 2

Data Profil Responden

Tabel Data Responden

No Resp

Nama Responden Jenis

Kelamin Umur Frekuensi Pembelian

Lama Berlanggan

an Pengeluar

an 1 Evine Komala 2 2 2 1 2 2 Rudi Arianto 1 2 2 2 3 3 Dessy Natalia 2 2 2 2 2 4 Heny Astuti 2 2 3 3 2 5 Shinta 2 2 4 4 3 6 Yuni Ashifa 2 2 2 3 1 7 Alfin 1 2 4 4 3 8 Dodi 1 3 3 4 2 9 Rizal 1 2 4 4 3

10 Andre 1 2 4 4 3 11 Rini Handayani 2 2 1 1 4 12 Mery 2 2 4 4 3 13 Rina 2 2 4 4 2 14 Suci Kartika Sari 2 2 4 4 2 15 Rika 2 3 4 4 3 16 Wawan Setiawan 1 3 2 1 2 17 Dian Anggraini 2 2 3 4 2 18 Yusuf 1 2 2 1 2 19 Citra 2 2 1 1 2 20 Nina 2 2 2 1 3 21 Ahmad 1 2 4 1 3 22 Ressa 2 2 2 1 3 23 Icha 2 2 1 1 2 24 Novi 2 2 3 1 2 25 Dita 2 3 2 1 2 26 Agung 1 2 4 3 3 27 Sintia 2 2 1 1 1 28 Budi 1 1 3 2 3 29 Alya 2 2 4 3 2 30 Evi Nila 2 3 2 1 2 31 Surya 1 1 1 1 2

101

32 Romzi 1 2 3 1 2 33 Zidan 1 3 4 4 2 34 Abdullah 1 2 4 2 3 35 Kristina 2 1 2 3 2 36 Asti Diana 2 1 3 3 3 37 Rachmat Wijaya 1 3 3 2 4 38 Gunawan 1 2 2 2 2 39 Ninik 2 2 4 4 3 40 Gusti Wiriawan 1 1 3 3 3 41 Reni 2 1 3 2 2 42 Idris 1 2 1 1 2 43 Faiz 1 2 2 1 2 44 Dina 2 3 1 1 2 45 Putri 2 1 1 2 2 46 Clara 2 1 2 2 2 47 Yuli 2 1 4 4 3 48 Ayu Rahma 2 2 4 4 4 49 Brian 1 2 3 4 4 50 Kris Sutanto 1 3 4 2 4 51 Benjamin 1 3 4 4 4 52 Herman 1 1 3 4 2 53 Laura 2 1 3 4 2 54 Howard 1 3 4 2 4 55 Lily 2 1 3 2 3 56 Emily 2 1 1 1 2 57 Clarisa 2 1 2 3 2 58 Bella 2 1 2 3 2 59 Melly 2 1 1 1 1 60 Oky Herwanto 1 2 1 1 2 61 Marisa 2 1 2 3 3 62 Lilian Sembiring 2 2 2 2 3 63 Devi 2 3 4 3 4 64 Agus 1 3 3 3 2 65 Sophie 2 2 2 1 3 66 Khasanah 2 2 1 2 2 67 Rosdiaty 2 3 1 1 3 68 Melvi 2 3 4 4 3 69 Lia 2 3 3 2 3 70 Robby 1 3 2 4 2

102

71 Puji Astutik 2 2 3 4 2 72 Selly 2 1 4 3 2 73 Deva Sujatmiko 1 2 2 2 1 74 Edy Wibowo 1 1 2 1 1 75 Fanny 2 1 2 1 1 76 Rasyid 1 2 4 4 2 77 Retno 2 1 4 4 2 78 Ratih 2 2 3 4 3 79 Bambang 1 2 4 4 4 80 Roni Kurniawan 1 1 3 1 3 81 Suhardono 1 3 4 4 4 82 Linda 2 3 4 4 3 83 Angel 2 1 3 2 2 84 Susy 2 1 3 2 2 85 Lisna Wati 2 2 1 2 2 86 Sari 2 1 2 1 2 87 Kinanti 2 1 2 2 2 88 Diana 2 2 1 1 2 89 Ami 2 1 1 1 2 90 Risma 2 2 2 1 2 91 Arya Saguna 1 3 4 4 3 92 Mimi 2 1 3 4 2 93 Robert 1 2 2 3 2 94 Heru 1 2 3 4 2 95 Disty 2 1 2 3 3 96 Mike 1 1 3 4 2 97 Siska 2 1 2 3 2 98 Jusman Leo 1 2 2 4 4 99 Kartika 2 1 2 1 2 100 Cindy 2 2 4 4 2

103

Lampiran 3

Hasil Uji Validitas Harga

No.Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total Rata-Rata

1 3 4 4 3 3 4 21 3.50 2 2 3 2 2 2 3 14 2.33 3 3 3 4 2 2 4 18 3.00 4 4 4 4 3 2 4 21 3.50 5 4 4 5 3 3 4 23 3.83 6 3 3 3 2 2 4 17 2.83 7 4 4 3 5 5 5 26 4.33 8 4 4 2 3 4 4 21 3.50 9 4 4 3 4 4 4 23 3.83

10 4 4 4 4 5 5 26 4.33 11 3 3 3 3 4 4 20 3.33 12 4 4 5 4 5 4 26 4.33 13 5 4 5 5 5 5 29 4.83 14 5 5 5 5 5 5 30 5.00 15 5 5 4 5 5 5 29 4.83 16 3 3 3 2 3 4 18 3.00 17 4 5 4 5 5 5 28 4.67 18 3 2 2 2 3 3 15 2.50 19 3 4 3 2 3 4 19 3.17 20 5 5 3 5 5 4 27 4.50 21 5 4 4 4 5 5 27 4.50 22 2 2 3 1 3 3 14 2.33 23 3 3 3 1 4 4 18 3.00 24 4 4 3 4 5 4 24 4.00 25 3 3 3 3 4 4 20 3.33 26 5 5 5 4 4 5 28 4.67 27 1 2 1 2 2 3 11 1.83 28 4 5 5 3 5 5 27 4.50 29 5 4 4 5 5 4 27 4.50 30 4 4 3 4 4 3 22 3.67 31 2 3 2 3 3 3 16 2.67 32 4 4 4 5 5 5 27 4.50 33 5 5 5 5 5 5 30 5.00

104

34 5 5 5 5 5 4 29 4.83 35 3 3 4 4 4 3 21 3.50 36 4 4 3 3 4 4 22 3.67 37 4 3 4 4 4 5 24 4.00 38 2 1 1 1 3 3 11 1.83 39 5 5 4 4 5 5 28 4.67 40 4 3 3 3 4 4 21 3.50 41 3 3 3 3 4 5 21 3.50 42 1 2 2 1 2 3 11 1.83 43 4 3 3 3 4 4 21 3.50 44 2 3 2 2 3 3 15 2.50 45 3 3 2 2 3 3 16 2.67 46 3 3 3 3 3 3 18 3.00 47 4 4 3 4 5 4 24 4.00 48 5 5 5 5 5 5 30 5.00 49 4 3 3 3 4 5 22 3.67 50 5 5 4 4 5 3 26 4.33 51 5 5 4 4 4 4 26 4.33 52 3 3 2 2 3 3 16 2.67 53 5 5 5 5 5 4 29 4.83 54 5 4 4 3 4 3 23 3.83 55 4 4 4 3 4 3 22 3.67 56 3 1 2 1 3 1 11 1.83 57 1 1 2 1 3 1 9 1.50 58 2 1 1 2 3 2 11 1.83 59 1 1 2 1 3 3 11 1.83 60 3 3 3 4 4 3 20 3.33 61 4 3 3 4 4 3 21 3.50 62 3 3 3 2 3 3 17 2.83 63 5 4 4 4 5 4 26 4.33 64 5 4 5 5 5 3 27 4.50 65 1 1 2 3 4 2 13 2.17 66 1 1 1 2 3 3 11 1.83 67 2 2 3 4 4 4 19 3.17 68 5 5 4 5 5 5 29 4.83 69 4 3 3 4 3 3 20 3.33 70 3 3 3 4 3 3 19 3.17 71 4 4 5 5 5 5 28 4.67 72 3 4 5 5 5 5 27 4.50

105

73 3 2 1 3 2 3 14 2.33 74 5 5 4 5 3 4 26 4.33 75 4 5 4 5 3 4 25 4.17 76 4 5 3 4 4 4 24 4.00 77 5 5 3 4 3 4 24 4.00 78 5 5 3 3 3 3 22 3.67 79 5 4 3 5 5 4 26 4.33 80 5 4 5 5 5 5 29 4.83 81 5 4 4 5 5 3 26 4.33 82 5 3 5 5 5 3 26 4.33 83 4 3 5 4 5 5 26 4.33 84 4 5 5 5 5 4 28 4.67 85 2 1 3 3 3 1 13 2.17 86 5 5 4 5 5 4 28 4.67 87 2 3 4 3 3 3 18 3.00 88 3 2 4 3 3 3 18 3.00 89 3 2 4 3 3 3 18 3.00 90 3 1 2 2 3 3 14 2.33 91 4 5 5 5 5 5 29 4.83 92 5 5 4 4 4 5 27 4.50 93 5 4 3 3 4 5 24 4.00 94 5 3 3 3 3 3 20 3.33 95 5 4 3 5 3 3 23 3.83 96 4 5 3 4 4 3 23 3.83 97 3 2 3 4 4 3 19 3.17 98 3 2 2 1 3 3 14 2.33 99 2 1 1 1 3 3 11 1.83

100 5 5 4 5 5 5 29 4.83 Total 368 348 337 347 387 374 2161 360.167 Rata-Rata 3.68 3.48 3.37 3.47 3.87 3.74 21.61 3.60167 Validitas 0.876 0.889 0.841 0.884 0.808 0.756 5.055

106

Lampiran 4

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No.Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Rata-Rata

1 5 3 3 2 3 3 3 3 3 2 30 3.00 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 23 2.30 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 24 2.40 4 5 4 3 3 3 3 3 2 3 3 32 3.20 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 35 3.5 6 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 31 3.1 7 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4.2 8 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 35 3.5 9 5 3 3 1 4 4 4 4 4 4 36 3.6

10 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44 4.4 11 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 25 2.5 12 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 44 4.4 13 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 4.5 14 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 47 4.7 15 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 38 3.8 16 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 31 3.1 17 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 38 3.8 18 3 1 2 2 2 3 3 3 2 1 22 2.2 19 4 1 2 2 1 1 3 3 2 2 21 2.1 20 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 39 3.9 21 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 43 4.3 22 3 1 2 2 1 2 3 3 1 1 19 1.9 23 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 24 2.4 24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42 4.2 25 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 33 3.3 26 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 42 4.2 27 3 1 2 2 2 2 3 3 2 1 21 2.1 28 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41 4.1 29 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 43 4.3 30 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 34 3.4 31 3 1 2 2 2 2 1 2 2 1 18 1.8 32 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 43 4.3 33 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44 4.4 34 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 45 4.5

107

35 4 4 5 5 3 3 5 5 3 3 40 4 36 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 38 3.8 37 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 36 3.6 38 3 1 1 1 1 1 2 2 1 1 14 1.4 39 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 45 4.5 40 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 35 3.5 41 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3.1 42 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 18 1.8 43 5 4 4 4 3 2 2 3 2 2 31 3.1 44 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 23 2.3 45 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 26 2.6 46 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 2.8 47 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 37 3.7 48 5 5 5 5 3 4 5 5 3 3 43 4.3 49 5 4 3 3 2 2 2 2 3 3 29 2.9 50 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 48 4.8 51 4 2 3 3 2 2 2 2 2 2 24 2.4 52 5 4 5 5 3 2 3 3 2 2 34 3.4 53 4 5 3 5 3 5 4 4 4 3 40 4 54 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 46 4.6 55 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 44 4.4 56 3 1 3 5 2 2 4 3 2 3 28 2.8 57 3 2 3 2 1 2 2 1 2 1 19 1.9 58 3 3 2 3 2 2 2 2 2 1 22 2.2 59 4 1 3 3 3 2 2 1 1 1 21 2.1 60 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 33 3.3 61 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 43 4.3 62 4 5 5 3 3 4 3 3 3 2 35 3.5 63 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 41 4.1 64 5 5 3 3 4 3 3 3 4 3 36 3.6 65 3 3 3 1 2 1 2 2 2 1 20 2 66 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 24 2.4 67 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 28 2.8 68 4 5 3 5 4 5 5 5 5 3 44 4.4 69 5 3 5 5 4 4 4 4 3 3 40 4 70 5 3 3 4 3 2 3 3 4 3 33 3.3 71 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 38 3.8 72 5 4 5 3 3 4 3 3 4 3 37 3.7 73 3 3 3 1 2 1 5 4 3 2 27 2.7

108

74 5 3 3 2 2 2 3 3 4 3 30 3 75 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 34 3.4 76 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 44 4.4 77 5 3 3 3 2 4 5 5 4 3 37 3.7 78 3 3 3 4 4 3 5 5 3 3 36 3.6 79 5 5 5 3 3 4 5 5 4 3 42 4.2 80 5 4 3 3 4 5 4 4 5 5 42 4.2 81 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 41 4.1 82 4 5 4 3 5 3 4 3 4 3 38 3.8 83 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 46 4.6 84 5 5 3 5 4 4 4 3 3 3 39 3.9 85 3 2 1 3 2 2 1 1 2 2 19 1.9 86 5 3 3 4 4 3 3 3 3 2 33 3.3 87 3 2 4 5 3 3 3 3 3 3 32 3.2 88 3 1 3 3 3 3 2 2 3 2 25 2.5 89 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 24 2.4 90 3 2 3 4 2 1 2 1 3 2 23 2.3 91 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 38 3.8 92 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 43 4.3 93 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 35 3.5 94 3 4 5 4 3 4 3 3 4 3 36 3.6 95 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 33 3.3 96 5 3 5 3 4 5 4 4 4 3 40 4 97 5 4 3 5 4 3 3 3 3 3 36 3.6 98 5 1 3 3 2 2 2 2 3 1 24 2.4 99 5 2 3 3 1 1 2 2 3 3 25 2.5

100 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 44 4.4 Total 423 339 356 343 321 315 345 334 325 291 3392 339.2 Rata-Rata 4.23 3.39 3.56 3.43 3.21 3.15 3.45 3.34 3.25 2.91 33.92 3.392 Validitas 0.688 0.834 0.781 0.723 0.836 0.846 0.795 0.822 0.844 0.611 7.781

109

Lampiran 5

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

No.Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Rata-Rata

1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 29 2.90 2 3 2 3 3 2 3 2 1 2 3 24 2.40 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 25 2.50 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 27 2.70 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 37 3.7 6 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 27 2.7 7 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48 4.8 8 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 33 3.3 9 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 43 4.3 10 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 44 4.4 11 2 2 3 4 2 2 2 2 3 3 25 2.5 12 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 46 4.6 13 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 45 4.5 14 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 46 4.6 15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42 4.2 16 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 28 2.8 17 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 42 4.2 18 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 23 2.3 19 3 3 3 3 1 1 2 1 3 3 23 2.3 20 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 44 4.4 21 5 4 4 5 3 3 5 5 4 5 43 4.3 22 1 1 1 3 1 2 1 1 2 3 16 1.6 23 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 23 2.3 24 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 44 4.4 25 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 30 3 26 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48 4.8 27 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 19 1.9 28 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 47 4.7 29 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47 4.7 30 4 3 3 4 3 3 4 3 3 5 35 3.5 31 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 23 2.3 32 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 47 4.7 33 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 46 4.6 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

110

35 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 33 3.3 36 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 40 4 37 5 4 4 5 3 3 4 4 3 5 40 4 38 1 1 1 2 1 2 1 2 1 3 15 1.5 39 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 46 4.6 40 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 37 3.7 41 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 35 3.5 42 2 1 2 2 1 1 1 1 2 3 16 1.6 43 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 29 2.9 44 3 2 2 3 2 2 3 1 2 3 23 2.3 45 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 26 2.6 46 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 29 2.9 47 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 39 3.9 48 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 46 4.6 49 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 34 3.4 50 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 45 4.5 51 2 2 2 5 2 2 2 2 2 4 25 2.5 52 3 3 3 3 2 2 3 3 4 5 31 3.1 53 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 42 4.2 54 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 44 4.4 55 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 46 4.6 56 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 23 2.3 57 1 2 1 3 1 2 2 2 1 2 17 1.7 58 2 2 1 3 2 2 2 1 2 3 20 2 59 3 3 3 4 3 2 1 1 2 3 25 2.5 60 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 32 3.2 61 4 3 4 5 4 4 5 5 3 5 42 4.2 62 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 33 3.3 63 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 31 3.1 64 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 33 3.3 65 3 3 3 3 2 1 2 1 1 3 22 2.2 66 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 23 2.3 67 2 2 1 4 3 2 4 3 3 3 27 2.7 68 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 46 4.6 69 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 44 4.4 70 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 36 3.6 71 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 34 3.4 72 3 3 4 5 4 5 5 4 4 5 42 4.2 73 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 27 2.7

111

74 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 27 2.7 75 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 36 3.6 76 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 47 4.7 77 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 43 4.3 78 3 3 2 3 5 4 4 4 4 5 37 3.7 79 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 44 4.4 80 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 44 4.4 81 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 45 4.5 82 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 44 4.4 83 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 4.9 84 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46 4.6 85 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 23 2.3 86 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 32 3.2 87 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 34 3.4 88 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 27 2.7 89 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 18 1.8 90 2 2 1 3 1 2 2 2 2 3 20 2 91 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44 4.4 92 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 44 4.4 93 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 3.2 94 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 34 3.4 95 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 33 3.3 96 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 37 3.7 97 3 3 3 4 4 4 4 5 3 5 38 3.8 98 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 22 2.2 99 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 21 2.1 100 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 48 4.8

Total 361

330

333

373

329

326

344

336

327

407

3,466

346.60

Rata-Rata

3.42

3.21

3.21

3.58

3.16

3.21

3.53

3.47

3.32

3.89

34.00

3.40

Validitas 0.916

0.915

0.893

0.788

0.872

0.852

0.927

0.908

0.865

0.904

8.838

112

Lampiran 6

Hasil Uji Reliabilitas Harga

HARGA DATA UNTUK ITEM GANJIL DATA UNTUK ITEM GENAP

GANJIL GENAP

no Nama

Variabel Kualitas Harga Total no

Nama

Variabel Kualitas Harga Total

resp. p1 p3 p5 resp. p2 p4 p6

1 Evine Komala 3 4 3 10 1

Evine Komala 4 3 4 11

2 Rudi Arianto 2 2 2 6 2

Rudi Arianto 3 2 3 8

3 Dessy Natalia 3 4 2 9 3

Dessy Natalia 3 2 4 9

4 Heny Astuti 4 4 2 10 4

Heny Astuti 4 3 4 11

5 Shinta 4 5 3 12 5 Shinta 4 3 4 11

6 Yuni Ashifa 3 3 2 8 6

Yuni Ashifa 3 2 4 9

7 Alfin 4 3 5 12 7 Alfin 4 5 5 14 8 Dodi 4 2 4 10 8 Dodi 4 3 4 11 9 Rizal 4 3 4 11 9 Rizal 4 4 4 12

10 Andre 4 4 5 13 10 Andre 4 4 5 13

11 Rini Handayani 3 3 4 10 11

Rini Handayani 3 3 4 10

12 Mery 4 5 5 14 12 Mery 4 4 4 12 13 Rina 5 5 5 15 13 Rina 4 5 5 14

14

Suci Kartika Sari 5 5 5 15 14

Suci Kartika Sari 5 5 5 15

15 Rika 5 4 5 14 15 Rika 5 5 5 15

16 Wawan Setiawan 3 3 3 9 16

Wawan Setiawan 3 2 4 9

17 Dian Anggraini 4 4 5 13 17

Dian Anggraini 5 5 5 15

18 Yusuf 3 2 3 8 18 Yusuf 2 2 3 7 19 Citra 3 3 3 9 19 Citra 4 2 4 10 20 Nina 5 3 5 13 20 Nina 5 5 4 14 21 Ahmad 5 4 5 14 21 Ahmad 4 4 5 13 22 Ressa 2 3 3 8 22 Ressa 2 1 3 6

113

23 Icha 3 3 4 10 23 Icha 3 1 4 8 24 Novi 4 3 5 12 24 Novi 4 4 4 12 25 Dita 3 3 4 10 25 Dita 3 3 4 10 26 Agung 5 5 4 14 26 Agung 5 4 5 14 27 Sintia 1 1 2 4 27 Sintia 2 2 3 7 28 Budi 4 5 5 14 28 Budi 5 3 5 13 29 Alya 5 4 5 14 29 Alya 4 5 4 13 30 Evi Nila 4 3 4 11 30 Evi Nila 4 4 3 11 31 Surya 2 2 3 7 31 Surya 3 3 3 9 32 Romzi 4 4 5 13 32 Romzi 4 5 5 14 33 Zidan 5 5 5 15 33 Zidan 5 5 5 15 34 Abdullah 5 5 5 15 34 Abdullah 5 5 4 14 35 Kristina 3 4 4 11 35 Kristina 3 4 3 10 36 Asti Diana 4 3 4 11 36 Asti Diana 4 3 4 11

37 Rachmat Wijaya 4 4 4 12 37

Rachmat Wijaya 3 4 5 12

38 Gunawan 2 1 3 6 38 Gunawan 1 1 3 5 39 Ninik 5 4 5 14 39 Ninik 5 4 5 14

40 Gusti Wiriawan 4 3 4 11 40

Gusti Wiriawan 3 3 4 10

41 Reni 3 3 4 10 41 Reni 3 3 5 11 42 Idris 1 2 2 5 42 Idris 2 1 3 6 43 Faiz 4 3 4 11 43 Faiz 3 3 4 10 44 Dina 2 2 3 7 44 Dina 3 2 3 8 45 Putri 3 2 3 8 45 Putri 3 2 3 8 46 Clara 3 3 3 9 46 Clara 3 3 3 9 47 Yuli 4 3 5 12 47 Yuli 4 4 4 12

48 Ayu Rahma 5 5 5 15 48

Ayu Rahma 5 5 5 15

49 Brian 4 3 4 11 49 Brian 3 3 5 11

50 Kris Sutanto 5 4 5 14 50

Kris Sutanto 5 4 3 12

51 Benjamin 5 4 4 13 51 Benjamin 5 4 4 13 52 Herman 3 2 3 8 52 Herman 3 2 3 8 53 Laura 5 5 5 15 53 Laura 5 5 4 14 54 Howard 5 4 4 13 54 Howard 4 3 3 10 55 Lily 4 4 4 12 55 Lily 4 3 3 10 56 Emily 3 2 3 8 56 Emily 1 1 1 3 57 Clarisa 1 2 3 6 57 Clarisa 1 1 1 3 58 Bella 2 1 3 6 58 Bella 1 2 2 5

114

59 Melly 1 2 3 6 59 Melly 1 1 3 5

60 Oky Herwanto 3 3 4 10 60

Oky Herwanto 3 4 3 10

61 Marisa 4 3 4 11 61 Marisa 3 4 3 10

62 Lilian Sembiring 3 3 3 9 62

Lilian Sembiring 3 2 3 8

63 Devi 5 4 5 14 63 Devi 4 4 4 12 64 Agus 5 5 5 15 64 Agus 4 5 3 12 65 Sophie 1 2 4 7 65 Sophie 1 3 2 6 66 Khasanah 1 1 3 5 66 Khasanah 1 2 3 6 67 Rosdiaty 2 3 4 9 67 Rosdiaty 2 4 4 10 68 Melvi 5 4 5 14 68 Melvi 5 5 5 15 69 Lia 4 3 3 10 69 Lia 3 4 3 10 70 Robby 3 3 3 9 70 Robby 3 4 3 10

71 Puji Astutik 4 5 5 14 71

Puji Astutik 4 5 5 14

72 Selly 3 5 5 13 72 Selly 4 5 5 14

73 Deva Sujatmiko 3 1 2 6 73

Deva Sujatmiko 2 3 3 8

74 Edy Wibowo 5 4 3 12 74

Edy Wibowo 5 5 4 14

75 Fanny 4 4 3 11 75 Fanny 5 5 4 14 76 Rasyid 4 3 4 11 76 Rasyid 5 4 4 13 77 Retno 5 3 3 11 77 Retno 5 4 4 13 78 Ratih 5 3 3 11 78 Ratih 5 3 3 11 79 Bambang 5 3 5 13 79 Bambang 4 5 4 13

80 Roni Kurniawan 5 5 5 15 80

Roni Kurniawan 4 5 5 14

81 Suhardono 5 4 5 14 81 Suhardono 4 5 3 12 82 Linda 5 5 5 15 82 Linda 3 5 3 11 83 Angel 4 5 5 14 83 Angel 3 4 5 12 84 Susy 4 5 5 14 84 Susy 5 5 4 14 85 Lisna Wati 2 3 3 8 85 Lisna Wati 1 3 1 5 86 Sari 5 4 5 14 86 Sari 5 5 4 14 87 Kinanti 2 4 3 9 87 Kinanti 3 3 3 9 88 Diana 3 4 3 10 88 Diana 2 3 3 8 89 Ami 3 4 3 10 89 Ami 2 3 3 8 90 Risma 3 2 3 8 90 Risma 1 2 3 6

91 Arya Saguna 4 5 5 14 91

Arya Saguna 5 5 5 15

92 Mimi 5 4 4 13 92 Mimi 5 4 5 14

115

93 Robert 5 3 4 12 93 Robert 4 3 5 12 94 Heru 5 3 3 11 94 Heru 3 3 3 9 95 Disty 5 3 3 11 95 Disty 4 5 3 12 96 Mike 4 3 4 11 96 Mike 5 4 3 12 97 Siska 3 3 4 10 97 Siska 2 4 3 9

98 Jusman Leo 3 2 3 8 98

Jusman Leo 2 1 3 6

99 Kartika 2 1 3 6 99 Kartika 1 1 3 5 100 Cindy 5 4 5 14 100 Cindy 5 5 5 15

VALIDITAS 0.88 VALIDITAS 0.88 RELIABILITAS 0.935 RELIABILITAS 0.935

116

Lampiran 7

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

KUALITAS PELAYANAN DATA UNTUK ITEM GANJIL DATA UNTUK ITEM GENAP

GANJIL GENAP

no Nama

Variabel Kualitas Pelayanan Total no

Nama

Variabel Kualitas Pelayanan Total

resp. p1 p3 p5 p7 p9 resp. p2 p4 p6 p8 p10

1 Evine Komala 5 3 3 3 3 17 1

Evine Komala 3 2 3 3 2 13

2 Rudi Arianto 3 2 3 2 3 13 2

Rudi Arianto 2 2 2 2 2 10

3 Dessy Natalia 3 3 2 2 2 12 3

Dessy Natalia 3 2 2 2 3 12

4 Heny Astuti 5 3 3 3 3 17 4

Heny Astuti 4 3 3 2 3 15

5 Shinta 5 4 3 4 3 19 5 Shinta 4 3 3 3 3 16

6 Yuni Ashifa 5 3 3 3 3 17 6

Yuni Ashifa 3 2 3 3 3 14

7 Alfin 5 4 4 4 4 21 7 Alfin 5 4 4 4 4 21 8 Dodi 4 3 4 4 4 19 8 Dodi 2 2 4 4 4 16 9 Rizal 5 3 4 4 4 20 9 Rizal 3 1 4 4 4 16

10 Andre 5 5 4 4 4 22 10 Andre 5 5 4 4 4 22

11 Rini Handayani 4 3 2 3 2 14 11

Rini Handayani 2 2 2 3 2 11

12 Mery 5 4 5 4 4 22 12 Mery 4 4 5 5 4 22 13 Rina 5 5 5 4 4 23 13 Rina 5 5 4 4 4 22

14

Suci Kartika Sari 5 5 5 5 4 24 14

Suci Kartika Sari 5 5 4 5 4 23

15 Rika 5 4 3 4 4 20 15 Rika 4 3 4 4 3 18

16 Wawan Setiawan 4 3 3 4 3 17 16

Wawan Setiawan 2 2 3 4 3 14

17 Dian Anggraini 5 4 4 4 3 20 17

Dian Anggraini 4 4 3 4 3 18

18 Yusuf 3 2 2 3 2 12 18 Yusuf 1 2 3 3 1 10 19 Citra 4 2 1 3 2 12 19 Citra 1 2 1 3 2 9 20 Nina 5 4 4 4 4 21 20 Nina 3 4 3 4 4 18 21 Ahmad 5 4 4 5 4 22 21 Ahmad 5 4 3 5 4 21 22 Ressa 3 2 1 3 1 10 22 Ressa 1 2 2 3 1 9 23 Icha 3 3 2 3 2 13 23 Icha 2 3 2 3 1 11

117

24 Novi 5 4 4 4 4 21 24 Novi 4 4 4 4 5 21 25 Dita 4 3 3 4 3 17 25 Dita 3 3 4 3 3 16 26 Agung 4 5 4 4 3 20 26 Agung 5 5 4 4 4 22 27 Sintia 3 2 2 3 2 12 27 Sintia 1 2 2 3 1 9 28 Budi 5 4 4 4 4 21 28 Budi 5 4 3 4 4 20 29 Alya 5 5 4 4 4 22 29 Alya 5 5 4 3 4 21 30 Evi Nila 4 3 4 4 3 18 30 Evi Nila 3 3 3 4 3 16 31 Surya 3 2 2 1 2 10 31 Surya 1 2 2 2 1 8 32 Romzi 5 4 3 4 5 21 32 Romzi 4 4 4 5 5 22 33 Zidan 5 5 4 4 4 22 33 Zidan 5 5 4 4 4 22 34 Abdullah 5 5 5 4 4 23 34 Abdullah 5 4 5 4 4 22 35 Kristina 4 5 3 5 3 20 35 Kristina 4 5 3 5 3 20 36 Asti Diana 5 3 3 4 4 19 36 Asti Diana 4 4 3 4 4 19

37 Rachmat Wijaya 5 4 3 4 3 19 37

Rachmat Wijaya 4 3 3 4 3 17

38 Gunawan 3 1 1 2 1 8 38 Gunawan 1 1 1 2 1 6 39 Ninik 5 4 5 4 4 22 39 Ninik 5 4 5 4 5 23

40 Gusti Wiriawan 4 4 3 2 4 17 40

Gusti Wiriawan 4 3 4 3 4 18

41 Reni 4 3 3 3 3 16 41 Reni 3 3 3 3 3 15 42 Idris 3 2 2 2 1 10 42 Idris 2 2 1 1 2 8 43 Faiz 5 4 3 2 2 16 43 Faiz 4 4 2 3 2 15 44 Dina 3 3 2 2 2 12 44 Dina 3 2 2 2 2 11 45 Putri 3 3 2 3 3 14 45 Putri 3 2 2 2 3 12 46 Clara 3 3 3 3 2 14 46 Clara 3 3 3 3 2 14 47 Yuli 5 4 3 4 3 19 47 Yuli 4 4 3 4 3 18

48 Ayu Rahma 5 5 3 5 3 21 48

Ayu Rahma 5 5 4 5 3 22

49 Brian 5 3 2 2 3 15 49 Brian 4 3 2 2 3 14

50 Kris Sutanto 5 5 5 4 5 24 50

Kris Sutanto 5 5 5 4 5 24

51 Benjamin 4 3 2 2 2 13 51 Benjamin 2 3 2 2 2 11 52 Herman 5 5 3 3 2 18 52 Herman 4 5 2 3 2 16 53 Laura 4 3 3 4 4 18 53 Laura 5 5 5 4 3 22 54 Howard 5 4 5 4 5 23 54 Howard 5 5 5 5 3 23 55 Lily 4 5 4 4 4 21 55 Lily 5 5 5 5 3 23 56 Emily 3 3 2 4 2 14 56 Emily 1 5 2 3 3 14 57 Clarisa 3 3 1 2 2 11 57 Clarisa 2 2 2 1 1 8 58 Bella 3 2 2 2 2 11 58 Bella 3 3 2 2 1 11 59 Melly 4 3 3 2 1 13 59 Melly 1 3 2 1 1 8

118

60 Oky Herwanto 3 3 3 4 4 17 60

Oky Herwanto 2 4 3 4 3 16

61 Marisa 5 5 5 4 4 23 61 Marisa 4 5 4 4 3 20

62 Lilian Sembiring 4 5 3 3 3 18 62

Lilian Sembiring 5 3 4 3 2 17

63 Devi 5 4 4 5 4 22 63 Devi 5 3 3 4 4 19 64 Agus 5 3 4 3 4 19 64 Agus 5 3 3 3 3 17 65 Sophie 3 3 2 2 2 12 65 Sophie 3 1 1 2 1 8 66 Khasanah 3 2 3 3 2 13 66 Khasanah 2 2 3 3 1 11 67 Rosdiaty 3 3 3 2 3 14 67 Rosdiaty 4 3 3 2 2 14 68 Melvi 4 3 4 5 5 21 68 Melvi 5 5 5 5 3 23 69 Lia 5 5 4 4 3 21 69 Lia 3 5 4 4 3 19 70 Robby 5 3 3 3 4 18 70 Robby 3 4 2 3 3 15

71 Puji Astutik 5 4 3 4 4 20 71

Puji Astutik 4 3 4 4 3 18

72 Selly 5 5 3 3 4 20 72 Selly 4 3 4 3 3 17

73 Deva Sujatmiko 3 3 2 5 3 16 73

Deva Sujatmiko 3 1 1 4 2 11

74 Edy Wibowo 5 3 2 3 4 17 74

Edy Wibowo 3 2 2 3 3 13

75 Fanny 4 4 3 4 4 19 75 Fanny 3 3 3 3 3 15 76 Rasyid 4 5 3 5 5 22 76 Rasyid 5 4 4 4 5 22 77 Retno 5 3 2 5 4 19 77 Retno 3 3 4 5 3 18 78 Ratih 3 3 4 5 3 18 78 Ratih 3 4 3 5 3 18 79 Bambang 5 5 3 5 4 22 79 Bambang 5 3 4 5 3 20

80 Roni Kurniawan 5 3 4 4 5 21 80

Roni Kurniawan 4 3 5 4 5 21

81 Suhardono 5 3 4 5 4 21 81 Suhardono 4 4 4 4 4 20 82 Linda 4 4 5 4 4 21 82 Linda 5 3 3 3 3 17 83 Angel 4 5 5 5 4 23 83 Angel 4 5 4 5 5 23 84 Susy 5 3 4 4 3 19 84 Susy 5 5 4 3 3 20 85 Lisna Wati 3 1 2 1 2 9 85 Lisna Wati 2 3 2 1 2 10 86 Sari 5 3 4 3 3 18 86 Sari 3 4 3 3 2 15 87 Kinanti 3 4 3 3 3 16 87 Kinanti 2 5 3 3 3 16 88 Diana 3 3 3 2 3 14 88 Diana 1 3 3 2 2 11 89 Ami 3 3 3 2 2 13 89 Ami 2 3 2 2 2 11 90 Risma 3 3 2 2 3 13 90 Risma 2 4 1 1 2 10

91 Arya Saguna 5 3 4 4 4 20 91

Arya Saguna 3 4 4 3 4 18

92 Mimi 4 5 5 5 4 23 92 Mimi 3 5 4 4 4 20 93 Robert 4 5 3 3 4 19 93 Robert 3 4 3 3 3 16

119

94 Heru 3 5 3 3 4 18 94 Heru 4 4 4 3 3 18 95 Disty 4 4 4 3 3 18 95 Disty 3 3 4 3 2 15 96 Mike 5 5 4 4 4 22 96 Mike 3 3 5 4 3 18 97 Siska 5 3 4 3 3 18 97 Siska 4 5 3 3 3 18

98 Jusman Leo 5 3 2 2 3 15 98

Jusman Leo 1 3 2 2 1 9

99 Kartika 5 3 1 2 3 14 99 Kartika 2 3 1 2 3 11 100 Cindy 5 4 5 4 4 22 100 Cindy 5 5 4 5 3 22


120

Lampiran 8

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN DATA UNTUK ITEM GANJIL DATA UNTUK ITEM GENAP

GANJIL GENAP

no Nama

Variabel Kepuasan Pelanggan Total no

Nama

Variabel Kepuasan Pelanggan Total

resp. p1 p3 p5 p7 p9 resp. p2 p4 p6 p8 p10

1 Evine Komala 3 3 3 3 2 14 1

Evine Komala 3 2 3 3 4 15

2 Rudi Arianto 3 3 2 2 2 12 2

Rudi Arianto 2 3 3 1 3 12

3 Dessy Natalia 3 2 3 2 2 12 3

Dessy Natalia 2 2 3 3 3 13

4 Heny Astuti 3 3 3 2 3 14 4

Heny Astuti 2 2 3 3 3 13

5 Shinta 5 4 3 3 3 18 5 Shinta 4 4 4 3 4 19

6 Yuni Ashifa 3 3 3 2 2 13 6

Yuni Ashifa 3 2 3 3 3 14

7 Alfin 5 5 4 5 5 24 7 Alfin 5 5 4 5 5 24 8 Dodi 4 3 4 3 2 16 8 Dodi 3 4 3 3 4 17 9 Rizal 5 4 4 4 3 20 9 Rizal 5 5 4 4 5 23

10 Andre 4 5 4 4 4 21 10 Andre 4 5 5 4 5 23

11 Rini Handayani 2 3 2 2 3 12 11

Rini Handayani 2 4 2 2 3 13

12 Mery 5 5 4 5 4 23 12 Mery 5 5 4 4 5 23 13 Rina 5 5 4 4 4 22 13 Rina 4 5 5 4 5 23

14

Suci Kartika Sari 5 4 4 5 5 23 14

Suci Kartika Sari 4 4 5 5 5 23

15 Rika 4 4 4 4 5 21 15 Rika 4 4 4 4 5 21

16 Wawan Setiawan 3 2 3 2 3 13 16

Wawan Setiawan 3 3 3 3 3 15

17 Dian Anggraini 4 5 3 4 5 21 17

Dian Anggraini 4 5 3 4 5 21

18 Yusuf 2 3 2 2 2 11 18 Yusuf 2 3 2 2 3 12 19 Citra 3 3 1 2 3 12 19 Citra 3 3 1 1 3 11 20 Nina 5 5 4 4 4 22 20 Nina 4 5 4 4 5 22 21 Ahmad 5 4 3 5 4 21 21 Ahmad 4 5 3 5 5 22 22 Ressa 1 1 1 1 2 6 22 Ressa 1 3 2 1 3 10 23 Icha 2 2 2 2 3 11 23 Icha 2 3 2 2 3 12

121

24 Novi 5 4 4 5 5 23 24 Novi 4 5 3 4 5 21 25 Dita 3 3 3 3 2 14 25 Dita 3 4 3 3 3 16 26 Agung 5 5 4 5 5 24 26 Agung 5 5 4 5 5 24 27 Sintia 2 2 2 1 2 9 27 Sintia 2 2 2 1 3 10 28 Budi 5 4 5 5 5 24 28 Budi 5 4 4 5 5 23 29 Alya 5 4 4 5 5 23 29 Alya 5 4 5 5 5 24 30 Evi Nila 4 3 3 4 3 17 30 Evi Nila 3 4 3 3 5 18 31 Surya 2 2 3 2 2 11 31 Surya 2 3 2 2 3 12 32 Romzi 5 5 5 5 4 24 32 Romzi 5 5 3 5 5 23 33 Zidan 5 5 4 5 4 23 33 Zidan 5 4 5 4 5 23 34 Abdullah 5 5 5 5 5 25 34 Abdullah 5 5 5 5 5 25 35 Kristina 4 3 3 3 3 16 35 Kristina 3 4 3 3 4 17 36 Asti Diana 5 4 3 4 4 20 36 Asti Diana 4 4 3 4 5 20

37 Rachmat Wijaya 5 4 3 4 3 19 37

Rachmat Wijaya 4 5 3 4 5 21

38 Gunawan 1 1 1 1 1 5 38 Gunawan 1 2 2 2 3 10 39 Ninik 5 5 4 5 4 23 39 Ninik 4 5 4 5 5 23

40 Gusti Wiriawan 4 3 4 4 3 18 40

Gusti Wiriawan 3 3 4 4 5 19

41 Reni 4 3 4 3 4 18 41 Reni 3 3 4 3 4 17 42 Idris 2 2 1 1 2 8 42 Idris 1 2 1 1 3 8 43 Faiz 3 2 3 3 3 14 43 Faiz 3 3 2 3 4 15 44 Dina 3 2 2 3 2 12 44 Dina 2 3 2 1 3 11 45 Putri 3 2 3 2 3 13 45 Putri 2 3 2 3 3 13 46 Clara 3 3 3 2 3 14 46 Clara 3 3 2 3 4 15 47 Yuli 4 4 3 4 4 19 47 Yuli 4 4 3 4 5 20

48 Ayu Rahma 5 5 3 5 5 23 48

Ayu Rahma 5 5 3 5 5 23

49 Brian 4 4 3 3 3 17 49 Brian 4 3 3 3 4 17

50 Kris Sutanto 5 5 4 4 4 22 50

Kris Sutanto 5 4 5 4 5 23

51 Benjamin 2 2 2 2 2 10 51 Benjamin 2 5 2 2 4 15 52 Herman 3 3 2 3 4 15 52 Herman 3 3 2 3 5 16 53 Laura 5 4 4 4 5 22 53 Laura 4 4 3 4 5 20 54 Howard 4 4 4 5 4 21 54 Howard 4 5 5 4 5 23 55 Lily 5 4 5 4 4 22 55 Lily 5 5 4 5 5 24 56 Emily 2 2 2 2 2 10 56 Emily 2 3 3 2 3 13 57 Clarisa 1 1 1 2 1 6 57 Clarisa 2 3 2 2 2 11 58 Bella 2 1 2 2 2 9 58 Bella 2 3 2 1 3 11 59 Melly 3 3 3 1 2 12 59 Melly 3 4 2 1 3 13

122

60 Oky Herwanto 3 3 3 3 3 15 60

Oky Herwanto 3 4 3 3 4 17

61 Marisa 4 4 4 5 3 20 61 Marisa 3 5 4 5 5 22

62 Lilian Sembiring 4 3 3 3 3 16 62

Lilian Sembiring 3 3 3 4 4 17

63 Devi 3 3 4 4 2 16 63 Devi 3 3 3 3 3 15 64 Agus 3 4 3 3 3 16 64 Agus 3 4 3 3 4 17 65 Sophie 3 3 2 2 1 11 65 Sophie 3 3 1 1 3 11 66 Khasanah 3 2 2 2 2 11 66 Khasanah 2 2 2 3 3 12 67 Rosdiaty 2 1 3 4 3 13 67 Rosdiaty 2 4 2 3 3 14 68 Melvi 5 5 5 5 4 24 68 Melvi 4 4 5 4 5 22 69 Lia 5 4 5 4 5 23 69 Lia 4 4 5 4 4 21 70 Robby 4 3 4 4 3 18 70 Robby 4 3 4 3 4 18

71 Puji Astutik 4 3 4 3 3 17 71

Puji Astutik 3 3 4 3 4 17

72 Selly 3 4 4 5 4 20 72 Selly 3 5 5 4 5 22

73 Deva Sujatmiko 2 2 3 3 3 13 73

Deva Sujatmiko 2 3 3 3 3 14

74 Edy Wibowo 3 2 3 3 2 13 74

Edy Wibowo 3 3 3 2 3 14

75 Fanny 4 3 4 4 3 18 75 Fanny 4 3 3 4 4 18 76 Rasyid 5 4 5 5 4 23 76 Rasyid 4 5 5 5 5 24 77 Retno 4 4 5 5 3 21 77 Retno 4 4 5 5 4 22 78 Ratih 3 2 5 4 4 18 78 Ratih 3 3 4 4 5 19 79 Bambang 4 5 5 4 4 22 79 Bambang 4 5 4 4 5 22

80 Roni Kurniawan 4 5 4 4 4 21 80

Roni Kurniawan 4 5 5 4 5 23

81 Suhardono 4 4 5 5 4 22 81 Suhardono 4 5 4 5 5 23 82 Linda 5 4 4 4 4 21 82 Linda 5 4 5 4 5 23 83 Angel 5 5 5 5 5 25 83 Angel 5 4 5 5 5 24 84 Susy 5 4 4 5 4 22 84 Susy 5 4 5 5 5 24 85 Lisna Wati 2 1 2 3 3 11 85 Lisna Wati 2 2 2 3 3 12 86 Sari 3 4 4 3 2 16 86 Sari 3 4 3 3 3 16 87 Kinanti 3 3 3 4 3 16 87 Kinanti 3 4 3 4 4 18 88 Diana 3 2 2 3 3 13 88 Diana 3 3 2 3 3 14 89 Ami 2 1 1 2 2 8 89 Ami 2 2 1 2 3 10 90 Risma 2 1 1 2 2 8 90 Risma 2 3 2 2 3 12

91 Arya Saguna 4 5 4 4 5 22 91

Arya Saguna 4 5 5 4 4 22

92 Mimi 5 4 4 5 5 23 92 Mimi 4 4 4 4 5 21 93 Robert 3 4 3 3 3 16 93 Robert 3 4 3 3 3 16

123

94 Heru 3 4 3 4 4 18 94 Heru 3 3 3 3 4 16 95 Disty 4 3 3 3 3 16 95 Disty 4 3 3 3 4 17 96 Mike 4 4 4 4 3 19 96 Mike 3 4 3 4 4 18 97 Siska 3 3 4 4 3 17 97 Siska 3 4 4 5 5 21

98 Jusman Leo 2 2 2 2 2 10 98

Jusman Leo 2 3 2 2 3 12

99 Kartika 2 2 2 2 2 10 99 Kartika 1 3 2 2 3 11 100 Cindy 5 5 5 5 5 25 100 Cindy 4 5 4 5 5 23


124

Lampiran 9

Hasil Output Regresi Linier Sederhana Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N

Kepuasan Pelanggan (Y) 34.6600 9.78477 100

Harga (X1) 21.6100 5.72941 100

Correlations

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Harga (X1)

Pearson Correlation Kepuasan Pelanggan (Y) 1.000 .848

Harga (X1) .848 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan (Y) . .000

Harga (X1) .000 .

N Kepuasan Pelanggan (Y) 100 100

Harga (X1) 100 100

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Harga (X1)b . Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

b. All requested variables entered.

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .848a .719 .716 5.21708 1.952

a. Predictors: (Constant), Harga (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

125

ANOVAa


1

Regression 6811.080 1 6811.080 250.242 .000b

Residual 2667.360 98 27.218

Total 9478.440 99


b. Predictors: (Constant), Harga (X1)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.375 2.045 1.650 .102

Harga (X1) 1.448 .092 .848 15.819 .000


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16.4044 46.8063 34.6600 8.29450 100

Residual -16.01543 11.67081 .00000 5.19067 100

Std. Predicted Value -2.201 1.464 .000 1.000 100

Std. Residual -3.070 2.237 .000 .995 100


126

LAMPIRAN 10

Hasil Output Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan Pelanggan (Y) 34.6600 9.78477 100

Kualitas Pelayanan (X2) 33.9200 8.48371 100

Correlations

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Kualitas

Pelayanan (X2)

Pearson Correlation Kepuasan Pelanggan (Y) 1.000 .943

Kualitas Pelayanan (X2) .943 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan (Y) . .000

Kualitas Pelayanan (X2) .000 .

N Kepuasan Pelanggan (Y) 100 100

Kualitas Pelayanan (X2) 100 100


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Kualitas

Pelayanan (X2)b

. Enter



Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .943a .890 .889 3.26403 2.096

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

127

ANOVAa


1

Regression 8434.359 1 8434.359 791.670 .000b

Residual 1044.081 98 10.654

Total 9478.440 99


b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2)

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2.244 1.352 -1.661 .100

Kualitas Pelayanan

(X2)

1.088 .039 .943 28.137 .000




Predicted Value 12.9874 49.9788 34.6600 9.23014 100

Residual -11.36293 6.07699 .00000 3.24750 100


Std. Residual -3.481 1.862 .000 .995 100


128

Lampiran 11

Hasil Output Regresi Linier Berganda Harga dan Kualitas Pelayanan



Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1

Kualitas

Pelayanan,

Hargab

. Enter



Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .949a .901 .899 3.11717 2.050

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa


1

Regression 8535.915 2 4267.958 439.237 .000b

Residual 942.525 97 9.717

Total 9478.440 99


b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga

129



Predicted Value 13.2068 49.2090 34.6600 9.28555 100

Residual -11.48597 6.00827 .00000 3.08552 100


Std. Residual -3.685 1.927 .000 .990 100


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Harga Kualitas

Pelayanan

1

1 2.952 1.000 .01 .00 .00

2 .039 8.750 .97 .10 .06

3 .010 17.286 .02 .89 .94


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -3.022 1.313 -2.301 .024

Harga .325 .100 .190 3.233 .002 .296 3.376

Kualitas

Pelayanan

.904 .068 .784 13.323 .000 .296 3.376


130

Charts

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA

Data & Analytics

Transcript of PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA