PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN TEKNOLOGI …

Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 1

PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN

TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN NASABAH

BERTRANSAKSI DI BANK

(Studi Kasus Nasabah BCA KCP Pademangan)

1stHanggoro Sapto Aji, 2nd Drs. Sumitro, Msc.

Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

Jakarta, Indonesia

[email protected] ; stei.ac.id

Abstrak– Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi terhadap

Kepuasan Nasabah Bertransaksi di Bank, studi kasus

nasabah Bank BCA KCP Pademangan. Penelitian ini

menggunakan data primer dengan penyebaran kuisioner.

Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank BCA aktf yang

bertransaksi di KCP Pademangan. Sampel dalam penelitian

ini berjumlah 154 responden dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Analisis data penelitian ini

menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan

SPSS versi 23.0. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa

secara parsial variabel Fasilitas tidak berpengaruh

terhadap Kepuasan Nasabah, sedangkan variabel

Pelayanan dan Teknologi secara parsial berpengaruh

terhadap Kepuasan Nasabah. Selanjutnya secara simultan

variabel Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi berpengaruh

terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini menunjukan bahwa

semakin baik Pelayanan dan Teknologi yang diberikan oleh

Bank BCA KCP Pademangan pada para nasabahnya akan

menjadikan para nasabah tersebut makin puas. Sedangkan

Fasilitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah

bukan berarti tidak penting namun nasabah telah puas

dengan Fasilitas yang ada pada Bank tersebut. Temuan

Penelitian ini bermanfaat untuk Bank BCA KCP

Pademangan untuk senantiasa memberikan Pelayanan

terbaik berupa ketepatan dan kecepatan pada para

nasabahnya, dengan demikian diharapkan para nasabah

tersebut akan menjadi nasabah yang loyal pada Bank BCA.

Kata Kunci: Fasilitas, Pelayanan, Teknologi dan Kepuasan

Nasabah

mailto:[email protected]

Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2


I. PENDAHULUAN Pertumbuhan industri keuangan yang cepat dan pesat menjadi tantangan maupun ancaman

agar dapat memenangkan persaingan dan mendapatkan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah

adalah hal mutlak yang harus diberikan kepada nasabah, karena nasabah yang puas terhadap

perusahaan tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan

perusahaan. Mereka memilih kredibilitas yang tinggi karena tidak dibayar oleh manapun untuk

merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut.

Bank merupakan lembaga profit yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan

mengumpulkan dana, menyalurkan dana, dan menyediakan berbagai jasa-jasa keuangan lainnya.

Dapat bertahannya suatu bank sangat di pengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam

memenangkan persaingan. Salah satu cara memenangkan persaingan adalah dengan memberikan

kepuasan kepada nasabah. Saat ini salah satu bank yang mampu bersaing dengan pesat ialah bank bca. Bca adalah bank

swasta terbesar di Indonesia yang didirikan pada 21 februari 1957 dengan nama bank centra asia

dan pernah menjadi bagian penting dari salim group.

Faktor yang dapat mempengaruhi posisi suatu bank di Indonesia salah satunya

berdasarkan total asset yang dimiliki bank tersebut. Dengan banyaknya total asset yang

dimiliki bank di Indonesia dapat dijelaskan pada tabel 1.1 di bawah ini

Tabel 1.1

Peringkat bank di Indonesia berdasarkan total asset per Q3 2019

Peringkat Bank Total asset

1 PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) 1.238.657.773

2 PT. Bank Mandiri (MANDIRI) 1.097.658.366

3 PT. Bank Central Asia (BCA) 875.677.023

4 PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 756.755.688

5 PT. Bank Tabungan Negara (BTN) 316.211.345

6 PT. Bank Cimb Niaga (CIMB NIAGA) 260.881.792

7 PT. PAN Indonesia Bank (PANIN) 192.939.358

8 PT. Bank OCBC Nisp (OCBC NISP) 175.449.266

9 PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 168.918.673

10 PT. Bank Danamon (DANAMON) 168.247.628

11 PT. Bank Maybank Indonesia (MAYBANK) 163.721.487

12 PT. Bank Permata (PERMATA) 154.908.997

13 PT. BPD Jawa Barat dan Banten (BJB) 117.346.330

14 PT. Bank HSBC Indonesia (HSBC INDONESIA) 111.706.071

15 PT. Bank DBS Indonesia (DBS) 93.948.133



16 PT. Bank Mayapada Internasional (MAYAPADA) 92.219.734

17 PT. Bank Bukopin (BUKOPIN) 91.221.902

18 PT. Bank Mega (MEGA) 87.808.884

19 PT. Bpd Jawa Tengah (BPD JATENG) 76.239.427

20 PT. Bank Mizuho Indonesia (MIZUHO) 67.868.745

21 PT. Bank ICBC Indonesia (IBCB) 50.222.794

22 PT. BPD DKI (BPD DKI) 50.222.794

23 PT. Bank KEB HANA Indonesia (HANA) 47.732.585

24 PT. Bank Mandiri Taspen (MANDIRI TASPEN) 24.692.708

25 PT. Bank Commonwealth (COMMONWEALTH) 22.203536

26 PT. Bank Capital Indonesia (CAPITAL INDONESIA) 19.192.375

27 PT. Bank China Contruction (CHINA CONTRUCTION) 18.098.687

28 PT. Bank Jtrust Indonesia (J AND TRUST) 17.029.802

29 PT. Bank CTCB Indonesia (CTCB) 15.216.144

30 PT. Bank Index Selindo (INDEX SELINDO) 8.990.462

31 PT. Bank Maspion Indonesia (MASPION INDONESIA) 7.383.960

32 PT. Bank Bumi Arta (BUMI ARTA) 7.148.922

33 PT. Bank Jasa Jakarta (JASA JAKARTA) 6.034.588

34 PT. Bank INA Perdana (INA PERDANA) 4.523.152

35 PT. Bank Ganesha (GANESHA) 4.511.748

Untuk melakukan transaksi di bca, nasabah dapat merasakan bagaimana infrastruktur yang

ada di dalam KCP Pademangan. Nasabah akan merasa senang ketika bank tersebut sesuai

dengan ekspektasi nasabah, seperti ac yang dingin, tempat duduk yang nyaman untuk

menunggu antrian, serta merasa aman dan nyaman dalam melakukan transaksi. Nasabah

juga akan merasa puas ketika waktu menunggu antrian tidak lama. Nasabah akan diberikan

makanan berupa snack dan minuman gratis sambil menunggu antrian, untuk

membersihkan tangan setelah bertransaksi, bank bca juga menyediakan hand sanitizer

sehingga tangan nasabah menjadi bersih lagi. Bagi nasabah yang ingin ke toilet, bca

menyediakan toilet gratis yang nyaman dan bersih sehingga nasabah tidak merasa risih

ketika berada di toilet.

Dengan adanya perkembangan zaman yang begitu cepat maka di butuhkan juga sebuah

teknologi. Teknologi adalah berbagai keperluan serta sarana berbentuk aneka macam

peralatan atau sistem yang berfungsi untuk memberikan kenyamanan serta kemudahan

bagi manusia (pelayananpublik.id)



Saat ini bank bca melakukan sebuah inovasi pada bidang teknologi yang diantaranya cs

digital, star teller, dan e-service. Cs digital ialah suatu mesin yang dimana mesin tersebut

di gunakan untuk mengganti buku tabungan dan juga untuk mengganti kartu dengan

sendiri tanpa harus ke customer service. Sementara itu star teller ialah sebuah mesin yang

dimana saat customer ingin melakukan transaksi setoran tunai uangnya langsung di

masukan ke dalam sebuah mesin tanpa harus di hitung manual oleh teller. Dan yang

terakhir ialah e-service mesin yang digunakan untuk cetak dan ganti buku tanpa bantuan

teller atau pun cso

Jadi nanti kedepannya bank bca dalam melayani nasabah akan menggunakan mesin.

Sementara itu karyawan yang bekerja hanya untuk sekedar mengontrol alat-alat dan mesin

untuk bekerja dengan baik

Dalam menciptakan kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank maka bank bca selalu

meningkatkan pelayanannya kepada nasabah. Pelayanan di bank bca merupakan hal yang

sangat penting untuk meningkatkan kepuasan mulai dari security yang berjaga harus ramah

dan memberi salam kepada nasabah yang akan masuk ke dalam bank. Lalu security

tersebut juga menanyakan keperluan dan memberikan nomor antrian kepada nasabah.

Setelah itu memberikan petunjuk dan arahan dengan baik kepada nasabah. Saat nasabah

ingin melakuan transaksi maka akan dilayani oleh teller. Teller di bank bca selalu

memberikan senyum dan salam saat meyalani nasabah. Serta mempunyai penampilan dan

komunikasi yang baik untuk menciptakan kepuasan. Jika nasabah melakukan complain

maka akan di arahkan kepada customer service. Customer service akan melakukan

pelayanan dengan respons yang cepat atas keluhan yang diberikan oleh nasabah serta

memberikan janji yang dapat di pertanggung jawabkan.

Ketiga pertimbangan di atas memegang peranan penting dalam mempengaruhi

kepuasan kepada nasabah. Sehingga pihak perbankan harus memperhatikan hal tersebut

untuk hidup nya perusahaan. Berdasarkan latar belakang inilah penulis tertarik melakukan

penelitian mengenai pengaruh fasilitas, pelayanan dan teknologi terhadap kepuasan

nasabah bertransaksi di bank.

II. KAJIAN LITERATUR 2.1 Review Penelitian

Penelitian pertama dari Seanewati Oetama dan Desy Herlina Sari (2017) dari jurnal Terapan

Manajemen dan Bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif fasilitas dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) di sampit. Variabel

dalam penelitian ini ialah fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan nasabah (Y).

Penelitian ini menggunakan populasi sebanyak 75 responden. Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah metode sample random sampling. Analisis data dalam penelitian ini

menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program spss versi 20.0 for windows.

Berdasarkan hasil analisis dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel fasilitas (X1) mempunyai

pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri di Sampit.

Hasil pengujian pada variabel kualitas pelayanan (X2) menunjukan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri

di Sampit. Secara simultan variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah pada PT Bank Mandiri di Sampit.



Penelitian kedua dari Dirwan (2018) dari Akmen Jurnal Ilmiah. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh kenyamanan pelayanan dan penggunaan fasilitas ATM BNI Taplus

terhadap kepuasan nasabah di KCU Makasar. Variabel dalam penelitian ini ialah kenayamanan

pelayanan (X1), penggunaan fasilitas (X2) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini

berjumlah 80 orang yang dimana sebagai nasabah di kantor cabang utama makasar. Metode

pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer. Penelitian ini menggunakan uji

validitas, reabilitas dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel

kenyamanan pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan

nasabah (Y) di KCU Makasar. Hasil pengujian pada variabel penggunaan fasilitas (X2) menunjukan

bahwa penggunaan fasilitas mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah

(Y) di KCU Makasar.

Penelitian ke tiga dari Wirdayani Wahab (2017) dari Jurnal Kajian Ekonomi Islam.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, jaminan fasilitas dan

penggunaan teknologi yang diberikan oleh industry perbankan syariah di kota Pekanbaru terhadap

kepuasan nasabah. Variabel dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan (X1), jaminan fasilitas

(X2) dan penggunaan teknologi (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y). Teknik pengambilan sampel

menggunakan convenience sampling dengan 200 responden. Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan data primer dengan cara wawancara atau pun angket dan sekunder

dengan cara mengambil dari literatur sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan, objek

penelitian nya ialah nasabah perbankan syariah yang ada di kota pekanbaru. Metode analisis data

yang digunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas

pelayanan (X1) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)

perbankan syariah di kota pekanbaru. Hasil pengujian pada variabel jaminan fasilitas (X2)

mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) perbankan syariah di

kota pekanbaru. Hasil pengujian pada variabel penggunaan teknologi (X3) mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) perbankan syariah di kota pekanbaru. Hasil pengujian

secara serentak bahwa variabel kualitas layanan, jaminan fasilitas dan penggunaan teknologi

berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di kota

pekanbaru.

Penelitian ke empat dari Sri Imelda dan Hikmayanti Huwaida (2019) dari jurnal Informasi

Teknik dan Niaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan, fasilitas dan

teknologi m-banking pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Kayu Tangi

Banjarmasin. Variabel dalam penelitian ini ialah kualitas layanan (X1), fasilitas (X2) dan teknologi

M-Banking (X3) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.

Sampel ditentukan dengan rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner,

wawancara, observasi dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantatif, dengan

populasinya ialah nasabah Bank Rakyat Indonesia kantor cabang pembantu di Kayu Tangi

Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas layanan (X1) mempunyai

pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi

Banjarmasin. Hasil pengujian pada variabel fasilitas (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Hasil pengujian

pada variabel teknologi m-banking (X3) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Hasil pengujian secara simultan

dapat di simpulkan bahwa pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan teknologi m-banking

berpengaruh positif dan simultan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Kayu Tangi

Banjarmasin.

Penelitian ke lima dari Wiyanto (2016) dari jurnal Muqtasid. Penelitian ini untuk bertujuan

untuk menguji kualitas pelayanan yang di dalamnya terdapat variabel pelayanan, fasilitas dan

jaminan terhadap kepuasan nasabah di bank syariah mandiri cabang salatiga. Variabel dalam

penelitian ini ialah pelayanan (X1), fasilitas (X2), jaminan (X3) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi



dalam penelitian ini ialah mahasiswa IAIN fakultas ekonomi dan bisnis islam yang berjumlah 762

orang. Sampel yang digunakan sebanyak 150 yang menggunakan rumus slovin untuk menentukan

besarnya sampel. Metode sampling yang digunakan ialah metode sampling purposive dengan

kriteria responden ialah mahasiswa IAIN. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data

dengan data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan regresi linier

berganda. Hasil menunjukan bahwa variabel pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan dan

parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) di bank syariah mandiri cabang salatiga. Hasil pengujian

variabel fasilitas (X2) mempunyai pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan nasabah (Y)

di bank syariah mandiri cabang salatiga. Hasil menunjukan bahwa variabel jaminan (X3)

mempunyai pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) di bank syariah

mandiri cabang salatiga.

Penelitian ke enam dari Uma Maheswari dan Sundaram (2017) dari International Journal of

Applied Business and Economic Research. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

elemen kualitas layanan seperti kenyamanan, teknologi, fasilitas dan faktor social terhadap

kepuasan nasabah pada bank sektor public maupun swasta yang ada di india. Variabel dalam

penelitian ini ialah kenyamanan (X1), teknologi (X2), fasilitas (X3), faktor sosial (X4) dan kepuasan

nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 250 orang yang menggunakan layanan

perbankan. Metode pengambilan data dengan cara random sampling yang dimana pengunjung

setelah melakukan transaksi di bank. Hasil penelitian tersebut ialah variabel kenyamanan pelayanan

(X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank (Y) yang ada di india . Hasil

pengujian variabel teknologi (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y)

bank yang ada di india. Hasil pengujian variabel fasilitas (X3) mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah (Y) bank yang ada di india. Hasil pengujian variabel faktor sosial (X4)

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y) bank yang ada di india.

Penelitian ke tujuh dari Vetrivel et al., (2020) dari Journal Critical Review. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan internet terhadap kepuasan nasabah yang di

pengaruhi oleh beberapa variabel lainnya di India. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 250

nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kuesinoner untuk mengumpulkan data dari nasabah

bank. Kuesioner terbagi jadi 3 bagian yang pertama terdiri dari demografis nasabah bank dan

bagian kedua atau pun ke tiga berkaitan dengan kualitas layanan. Variabel dalam penelitian ini

ialah pelayanan (X1), fasilitas keamana (X2), teknologi M-Banking (X3) dan kepuasan nasabah (Y).

Analisis data yang digunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian tersebut di dapat bahwa

variabel pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah

(Y). Hasil pengujian variabel fasilitas keamanan (X2) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil pengujian variabel teknologi m-banking (X3) mempunyai

pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y).

Penelitian ke delapan dari Nushrat Nahida Afroz (2018) dari journal management studies

and economic system. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,

fasilitas dan teknologi terhadap kepuasan nasabah baik dari bank public dan swasta di kota Tangail.

Variabel dalam penelitian ini ialah kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), teknologi (X3) dan

kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 200 responden. Teknik sampling

yang digunakan ialah samping convience. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah

dengan cara kuesioner dengam sampel acak nasabah yang ada di kota tangail. Analisis data yang

digunakan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian tersebut ialah variabel kualitas layanan (X1)

tidak mempengaruhi kepuasan nasabah (Y) di kota tangail. Hasil pengujian variabel fasilitas (X2)

mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di kota tangail.

Pengujian variabel teknologi (X3) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan

nasabah (Y) di kota tangail

2.2 Pengertian Pemasaran



Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari

pelanggan sebagai imbalan (kottler dan Armstrong, 2014:27).

sementara itu menurut Sudaryono (2016:41) pemasaran adalah proses manajemen yang

berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham dengan jalan menjalin relasi

dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.

2.3 Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun (Lupiyoadi, 2013:6) Sementara itu menurut Daryanto (2011:236) mengatakan bahwa mengenai janji-janji yang

dibuat kepada pelanggan dan harus di jaga. Kerangka kerja strategis di ketahui sebagai service

triangle yang memperkuat pentingnya orang perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses

dalam membangun customer relationship

2.4 Fasilitas

Menurut Tjiptono (2014:317) fasilitas ialah merupakan sumber daya fisik yang harus ada

sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakah hal yang penting dalam

kegiatan usaha jasa, karena itu fasilitas harus dalam kondisi yang baik karna berkaitan dengan

konsumen secara langsung. Presepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen.

Sedangkan menurut kotller dan keller (2014:58) mengatakan bahwa fasilitas adalah segala

sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung

kenyamanan konsumen.

2.5 Pelayanan

Pelayanan ialah bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua

komponen utama yaitu service operations yang kerap kali tidak diketahui keberadaan nya

oleh pelanggan back office atau back stage dan service delivery yang biasanya tampak atau

sering di ketahui oleh pelanggan atau biasa disebut front office atau front stage (Tjiptono,

2016:4)

2.6 Teknologi

Adapun indikator yang terdapat dalam penggunaan teknologi menurut Feriyanto dan Triana

(2015:39) sebagai berikut :

1. Faktor Sosial

Faktor social diartikan sebagai tingkat dimana seorang individu menganggap

bahwa orang lain meyakinkan dirinya bahwa dia harus menggunakan teknologi

informasi.

2. Perasaan

Perasaan diartikan bagaimana perasaan individu, apakah menyengangkan atau

tidak menyenangkan dalam melakukan kegiatan dengan menggunakan teknologi

3. Kesesuaian Tugas



Kesesuaian tugas dapat diartikan teknologi informasi lebih spesifik menunjukan

hubungan pemanfaatan teknologi informasi dengan kebutuhan

4. Konsekuensi Jangka Panjang

Konsekuensi jangka panjang diukur dari output yang dihasilkan apakah

mempunyai keuntungan pada masa yang akan datang

5. Kompleksitas

Kompleksitas didefinisikan sebagai tingkat inovasi yang telah di presepsikan

2.7 Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan lalu dibandingkan dengan harapannya (kotller dan keller, 2014:65)

Sementara itu menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) mengatakan bahwa kepuasan adalah suatu

sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang di dapatkan

III. METODE PENELITIAN

Strategi penelitian ini menggunakan metoda survei sebagai bagian dari penelitian

eksplanasi dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian survey dengan pengamatan langsung dan

menyebarkan kuesioner yang dilakukan untuk pengambilan data dari sampel, sehingga di temukan

kejadian-kejadian relative serta pengaruh antar variabel. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA aktif yang bertransaksi di kcp

Pademangan. Berdasarkan data internal BCA KCP Pademangan tahun 2020, populasi dalam

penelitian ini tidak diketahui dengan pasti.

Menurut Hair (2012:76) bahwa apabila ukuran sampel terlalu besar maka metode sangat

sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran yang pasti. Sehingga disarankan bahwa

ukuran sampel minimum adalah 5 dikalikan dengan jumlah indikator yang ada. Jadi dalam

perhitungan minum ini ialah 5 X 30 = 150 sampel minimum penelitian. Dalam penelitian ini

menggunakan jumlah sampel 154 yang dimana harus melewati batas minimum dari rumus hair

tersebut

Data adalah semua keterangan yang di jadikan responden, maupun yang berasal dari dokumen,

baik dalam bentuk statistic atau dalam bentuk lainnya guna untuk keperluan penelitian. Data

diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sempel atau populasi. Berdasarkan tujuan

penelitian, maka penelitian ini menggunakan data kuantitatif karena peneliti ingin menganalisis

faktor-faktor kepuasan nasabah. Data kuantitatif adalah data yang dapat di ukur dengan skala

numeric atau angka. Dan dalam penelitian ini menggunakan data kuantitatif. Prosedur dalam

pengambilan data kuisioner ini dengan menyebarkan kuisioner secara langsung kepada nasabah

Bank BCA KCP Pademangan. Peneliti mendatangkan secara langsung kepada nasabah yang

sedang melakukan transaksi di Bank BCA KCP Pademangan, lalu peneliti meminta ijin untuk

menyebarkan kuisioner kepada nasabah tersebut. Setelah itu nasabah mengisi kuisioner yang

dimana sudah di sediakan oleh peneliti. Penelitian ini membutuhkan waktu 2 bulan yaitu antara

bulan juni-juli 2020.

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Validitas

Untuk mengetahui valid atau tidaknya setiap pernyataan instrument penelitian, maka

dilakukan uji validitas per butir. Pengujian menggunakan rumus product moment, dengan



bantuan program SPSS 23. Hasil pengolahan data untuk semua pernyataan dalam

instrument fasilitas (X1) yang terdiri dari 6 butir pernyataan, sebagai berikut :

Tabel 1. Validitas Instrument per Butir untuk Fasilitas (X1)

No. Pernyataan rhitung rkritis Keputusan

1 0,780 0,30 Valid

2 0,723 0,30 Valid

3 0,774 0,30 Valid

4 0,786 0,30 Valid

5 0,817 0,30 Valid

6 0,781 0,30 Valid

Berdasarkan pengolahan data, diperoleh untuk hasil variabel fasilitas (X1) pernyataan

tersebut, memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat di

katakana penelitian ini untuk variabel Fasilitas dapat dikatakan valid dan dapat digunakan

sebagai informasi hasil penelitian

Tabel 2. Validitas Instrument per Butir untuk Pelayanan (X2)


7 0,734 0,30 Valid

8 0,796 0,30 Valid

9 0,719 0,30 Valid

10 0,727 0,30 Valid

11 0,692 0,30 Valid

12 0,760 0,30 Valid

13 0,729 0,30 Valid

14 0,764 0,30 Valid



15 0,699 0,30 Valid

16 0,625 0,30 Valid

Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel pelayanan (X2)

pernyataan tersebut, memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120).

Maka dapat dikatakan penelitian ini datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi

hasil penelitian

Tabel 3. Validitas Instrument per Butir untuk Teknologi (X3)


17 0,727 0,30 Valid

18 0,693 0,30 Valid

19 0,723 0,30 Valid

20 0,802 0,30 Valid

21 0,803 0,30 Valid

22 0,760 0,30 Valid

23 0,768 0,30 Valid

24 0,561 0,30 Valid

25 0,759 0,30 Valid

26 0,767 0,30 Valid

Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel teknologi (X3) pernyataan

tersebut, memiliki rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat dikatakan

penelitian ini datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi dalam penelitian.

Tabel 4. Validitas Instrument per Butir untuk Kepuasan Nasabah (Y)

No.

Pernyataan

rhitung rkritis Keputusan



27 0,832 0,30 Valid

28 0,820 0,30 Valid

29 0,894 0,30 Valid

30 0,847 0,30 Valid

Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel kepuasan nasabah (Y) pernyataan

tersebut, memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat dikatakan

penelitian ini datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi

4.2 Uji Reabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, maka untuk pernyataan yang valid selanjutnya dilakukan uji

reabilitas. Uji realibilitas dilakukan dengan metoda cronbach alpha. Berdasarkan pengolahan data,

diperoleh hasil uji realibilitas fasilitas, pelayanan, teknologi dan kepuasan nasabah, sebagai berikut

:

Tabel 5. Hasil Uji Reabilitas

No Variabel Penelitian rb ri Keterangan

1 Fasilitas (X1) 0,869 0,60 Reliabel

2 Pelayanan (X2) 0,900 0,60 Reliabel

3 Teknologi (X3) 0,906 0,60 Reliabel

4 Kepuasan Nasabah

(Y)

0,870 0,60 Reliabel

Hasil uji reliabilitas untuk variabel fasilitas (X1), pelayanan (X2), teknologi (X3) dan kepuasan

nasabah (Y) menunjukan nilai rb > 0,60 (Sugiyono, 2012:122). Sehingga instrument variabel

fasilitas (X1), pelayanan (X2), teknologi (X3) dan kepuasan nasabah (Y) dinyatakan reliabel.

4.3 Analisis Statistik Data

Tabel 6. Korelasi Parsial Fasilitas (X1) terhadap Kepuasan Nasabah



Control Variables

Fasilitas

(X1)

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Pelayanan (X2) &

Tekonologi (X3)

Fasilitas (X1) Correlation 1.000 -.002

Significance (2-

tailed) . .985

Df 0 150

Kepuasan

Nasabah (Y)

Correlation -.002 1.000

Significance (2-

tailed) .985 .

Df 150 0

Berdasarkan hasil tabel 6 di peroleh koefisien korelasi parsial antara X1 dengan Y sebesar –

0,002. Dengan demikian nilai koefisien determinasi fasilitas terhadap kepuasan nasabah dapat di

hitung sebagai berikut :

KD 1.23 = ry1.232 x 100 %

= - 0,0022 x 100 %

= 0,0004 %

Nilai koefisien determinasi fasilitas terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,0004 %. Hal ini dapat

di simpulkan bahwa pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,0004% sisanya

99,9996 % di pengaruhi oleh variabel lain

Tabel 7. Korelasi Parsial Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah

Control Variables

Pelayanan

(X2)

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Fasilitas (X1) &

Tekonologi (X3)

Pelayanan (X2) Correlation 1.000 .335

Significance (2-

tailed) . .000

Df 0 150

Kepuasan

Nasabah (Y)

Correlation .335 1.000

Significance (2-

tailed) .000 .

Df 150 0

Berdasarkan tabel 7 diperoleh koefisien korelasi parsial antara X2 dengan Y sebesar 0,335. Dengan

demikian nilai koefisien determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dapat di hitung

sebagai berikut :



KD2.13 = ry2.132 x 100%

= 0,3352 x 100%

= 11,89%

Nilai koefisien determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 11,89%. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 11,89%, sisanya

88,11% di pengaruhi oleh variabel lain.

Tabel 8. Korelasi Parsial Teknologi (X3) terhadap Kepuasan Nasabah

Control Variables

Tekonologi

(X3)

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Fasilitas (X1) &

Pelayanan (X2)

Tekonologi (X3) Correlation 1.000 .432

Significance (2-

tailed) . .000

Df 0 150

Kepuasan

Nasabah (Y)

Correlation .432 1.000

Significance (2-

tailed) .000 .

Df 150 0

Berdasarkan hasil tabel 4.12. diperoleh koefisien korelasi parsial antara X3 dengan Y sebesar

0,432. Dengan demikian nilai koefisien determinasi Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah dapat

di hitung sebagai berikut :

KD = ry3.122 x 100%

= 0,4322 x 100%

= 18,66%

Nilai koefisien determinasi Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 18,66%. Hal ini

dapat di simpulkan bahwa pengaruh Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 18,66%,

sisanya 81,34% di pengaruhi oleh variabel lain

Tabel 9. Koefisien Korelasi Berganda

Mode

l R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .828a .685 .678 1.303 2.087

Berdasarkan hasil tabel 4.13. diperoleh koefisien korelasi berganda antara X1, X2, X3 terhadap

Y sebesar 0,678. Dengan demikian nilai koefisien determinasi X1, X2, X3 terhadap Ydapat dihitung

sebagai berikut :

KD1.2.3. = ry123 x 100%

= 0,678 x 100%

= 67,8%



Nilai koefisien determinasi fasilitas, pelayanan, dan teknologi secara bersama-sama terhadap

kepuasan nasabah sebesar 67,8%. Hal ini dapat di simpulkan bahwa pengaruh fasilitas, pelayanan

dan teknologi terhadap kepuasan nasabah sebesar 67,8%, sisanya 32.2% di pengaruhi oleh variabel

lain

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan

hal-hal sebagai berikut :

1. Fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP

Pademangan dengan pengaruh sebesar 0,0004%. Hal ini membuktikan bahwa nasabah

lebih mementingkan faktor lain selain dari fasilitas. Karena dapat dilihat nasabah jika ingin

melakukan transaksi keuangan di bank lebih mengutamakan yang namanya kecepatan dan

ketepatan dalam melakukan transaksi tersebut.

2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP

Pademangan dengan pengaruh sebesar 11,89%. Hal ini membuktikan bahwa dengan

pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa nyaman dalam melakukan transaksi

bahkan nasabah tersebut bisa selalu menggunakan jasa perbankan tersebut. Dengan

pelayanan ini pula nasabah bisa mengajak kepada nasabah baru untuk melakukan transaksi

atau menabung di Bank BCA KCP Pademangan.

3. Teknologi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP

Pademangan dengan pengaruh sebesar 18,66%. Hal ini membuktikan dengan adanya

inovasi teknologi yang ada saat ini di Bank BCA KCP Pademangan, maka dapat

mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi dengan cepat tanpa harus mengantri.

Dengan teknologi yang ada saat ini membuat nasabah semakin mudah bukan hanya

transaksi tetapi dalam hal pembuatan buku tabungan maupun pencetakan kartu.

4. Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Pademangan dengan pengaruh sebesar 67,8%. Hal ini

membuktikan ketiga variabel diatas menjadi faktor utama yang akan menentukan nasabah

melakukan transaksi di Bank BCA KCP Pademangan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti merekomendasi saran sebagai berikut :

1. Untuk variabel Fasilitas, pada pernyataan no 4 tentang “Fasilitas ruangan di design

menarik” mendapat skor terendah. Oleh karena itu sebaiknya pihak Bank BCA KCP

Pademangan meningkatkan kenyamanan pada ruangan dengan design yang sesuai dengan

keinginan nasabah agar dalam menunggu antrian tetap dalam keadaan nyaman dan aman

2. Untuk variabel Pelayanan, pada pernyataan no 14 tentang “Bank BCA KCP Pademangan

selalu memahami kebutuhan nasabah” mendapat skor terendah. Oleh karena itu sebaiknya

pihak Bank BCA KCP Pademangan lebih mengutamakan dalam penanganan keluhan

ataupun hal yang di butuhkan oleh nasabah, karena dengan pelayanan seperti itu maka

dapat menciptakan kepuasan pada nasabah dan loyalitas nasabah

3. Untuk variabel Teknologi, pada pernyataan no 24 tentang “ Teknologi dimasa yang akan

datang dapat menggantikan peran manusia” mendapat skor terendah. Oleh karena itu

sebaiknya pihak Bank BCA KCP Pademangan tetap memperkerjakan manusia untuk

melakukan pelayanan kepada nasabah, Karena teknologi tidak sepenuhnya dapat

menggantikan, ada nasabah yang masih belum memahami cara menggunakan teknologi



4. tersebut. Dan jika ini dilakukan maka nanti akan menimbulkan pengangguran yang jauh

lebih banyak

DAFTAR PUSTAKA

Darmawan, D. 2012. Pendidikan Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung : Remaja

Rosdakarya.

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa.

Dirwan and A. 2018. Pengaruh kenyamanan dan kemudahan Penggunaan Fasilitas ATM BNI

Taplus terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama

Makasar. Akmen jurnal ilmiah, 15 (2). ID 254461, SK nomor 31/E/KPT/2019

http://garuda.ristekbrin.go.id

Feriyanto, A. and Triana, E. S. 2015. Komunikasi Bisnis : Strategi Komunikasi dalam Mengelola

Bisnis untuk Mahasiswa dan Umum. Lumajang : Pustaka Baru Press.

Ghozali. I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23. Semarang : Badan

Penerbit Universitas Diponegoro

Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS.

Imelda, S. and H. Huwaida 2017. Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank Bri Kcp Kayu Tangi Banjarmasin. Intekna : Informasi Teknik dan Niaga

19 (2), 69-107-133. ID 663407 dan 508515, SK nomor 26/E/KPT/2018


Kotler, P. and G. Armstrong. 2014. Principles of Marketing. 15th. Boston : Pearson Education.

Kotler, P. and G. Armstrong. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. 1st. (Alexander Sindoro dan

Benyamin Molan : Penerjemah). Jakarta : Prenhallindo.

Kotler, P. and K. L. Keller. 2016. Marketing Management. 15th. Harlow : Pearson Educations.

Lovelock, C. H., Wirtz, J., and Mussry, J. 2011. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi

Persepektif Indonesia (Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera : Penerjemah). Jakarta :

Erlangga.

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. 3rd. Jakarta : Salemba Empat.

Moenir, H. A. S. 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Yogyakarta : Bumi Askara.

Nushrat Nahida Afroz. 2019. Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Evidence from

Banks in Tangail. Management Studies and Economic Systems (MSES), 4 (2), 145–159.

http://garuda.ristekbrin.go.id/




Oetama, S. and D. Herlina Sari. 2017. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Sampit. Jurnal Terapan

Manajemen Dan Bisnis, 3 (1), 59–65. ID 539843 dan 663923, SK nomor 21/E/KPT/2017


Sinambela, L. P. 2014. Reformasi Pelayanan Publik Teori, kebijakan, dan Implementasi.

Yogyakarta : Bumi Askara.

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta : Andi Offset.

Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian : Kuantatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sutabri, T. 2014. Pengantar Teknologi Informasi. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, F. 2016. Service, Quality, and Statisfaction. 4th. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, H. 2013 metode penelitian untuk skripsi dan tesisi bisnis. Edisi 2. Jakarta : Rajawali Pers

Uma Maheswari, G. and N. Sundaram. 2017. Service quality and technology as an effect on

customer satisfaction – a study with reference to public and private sector banks at Nellore

region. International Journal of Applied Business and Economic Research, 15 (21), 39–44.

Vetrivel, S. C. et. al. 2020. Influence of internet banking service quality on customer satisfaction-

An Indian experience. Journal of Critical Reviews, 7 (2), 546–551.

Wahab. W. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan

Syariah di Kota Pekanbaru. Jurnal kajian ekonomi islam, 2 (1), 51-56. Sinta 3, ID 6173906

http://sinta.ristekbrin.go.id

Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi dan Rendah

Nasabah di Bank syariah Mandiri Cabang Salatiga. Muqtasid: jurnal ekonomi dan perbankan

syariah, 7(2), 117-135. Sinta 2, ID 5989684


PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN TEKNOLOGI …

Documents

Transcript of PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN TEKNOLOGI …