PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , …

PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , DAN

INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP RECOVERY SATISFACTION

PADA MARKETPLACE LAZADA (Studi Pada Konsumen Marketplace

Lazada di Kota Malang)

Oleh:

Verawinda Mariana

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

Dosen Pembimbing:

Dimas Hendrawan, SE., MM

ABSTRACT

The study aims at identifying the effect of distributive justice, procedural justice,

and interactional justice on marketplace Lazada consumers’ recovery satisfaction in Malang city. This explanatory research attempts to elucidate the causal relations among

variables through hypothesis testing. This study uses 100 respondents of marketplace Lazada consumers, selected using purposive sampling technique with the criteria of

reaching 17 years of age at the minimum and having made at least one complaint in Lazada

in the last 1 year. The research instrument was assessed using validity, reliability, and classical assumption test. The hypothesis was evaluated using t-test in SPSS 21, and the

data are carefully examined using multiple regression analysis. The result of the study shows that distributive justice gives a significant influences on recovery satsifaction of

Lazada consumers, procedural justice gives a significant influences on recovery satisfaction of Lazada consumers, and interactional justice also significantly influences

recovery satisfaction of Lazada consumers in Malang city.

Keywords: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap recovery satisfaction konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang diambil dari populasi konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan karakteristik sampel yang dipilih

yaitu minimal berusia 17 tahun, dan minimal pernah mengajukan komplain pada marketplace Lazada paling tidak sebanyak 1 kali dengan jangka waktu 1 tahun terakhir. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik.. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dengan menggunakan program SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa distributive justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, procedural justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, interactional justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction.

Kata kunci: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction

1. Pendahuluan

Era digital mempengaruhi

kecepatan arus informasi yang cepat

dan berdampak pada perkembangan

perekonomi digital di Indonesia.

Pertukaran arus informasi yang bebas

dan tidak terbatas memberikan

kebabasan bagi penggunanya untuk

melakukan berbagai kegiatan, salah

satu nya dalam melakukan kegiatan

bisnis baik membeli atau menjual

barang dan jasa secara online.

Berkembangnya perekonomian digital

memberikan efek yang baik bagi para

pelaku bisnis dengan memudahkan

untuk melakukan perdagangan barang

ataupun jasa melalui internet. Salah

satu bidang bisnis yang ikut

berkembang yaitu bisnis ritel yang

mulai berjalan secara online dengan

menggunakan fasilitas perangkat serta

internet. Berikut merupakan

pertumbuhan penjualan ritel online di

Indonesia:

Sebagai sarana pemasaran yang

terbilang baru, e-commerce lebih

mengandung ketidakpastian dan risiko

dibandingkan jika melakukan

transaksi secara konvensional atau

secara offline. Berdasarkan tulisan

detikFinance (Tung Dasem, 2017)

terdapat beberapa risiko yang harus

diwaspadai ketika melakukan

transaksi secara online, yaitu barang

atau jasa yang dibeli tidak sesuai

dengan yang diharapkan, proses

pengiriman barang yang cukup lama,

penipuan secara finansial, dan adanya

penyalahgunaan informasi personal

oleh pihak ketiga.

Perusahaan kerap mengalami

kegagalan yang disebabkan oleh

kesalahan teknis atau kesalahan

manusia yang terlibat di dalamnya

(human error). Kegagalan dalam

menyediakan jasa kepada konsumen

(service failure) terjadi ketika jasa

yang diterima tidak sesuai dengan

ekspektasi yang diharapkan oleh

konsumen (Zeithamal et al., 2016).

Perusahaan yang mengalami

kegagalan dalam melayani konsumen

dapat memberikan kompensasi untuk

mengobati rasa ketidakpuasan

konsumen sehingga citra perusahaan

tidak akan buruk di masyarakat

melalui pemulihan layanan.

Perusahaan melakukan strategi

pemulihan layanan atau yang disebut

dengan service recovery dengan

bentuk permintaan maaf dari

perusahaan kepada pelanggan karena

telah melakukan kesalahan dalam

memberikan pelayanan, melakukan

penanganan keluhan secara baik, serta

mengharapkan konsumen tidak

melakukan tindakan negatif yang

dapat merugikan perusahaan. Menurut

Ghanbari et al (2012) service recovery

atau pemulihan jasa menunjuk pada

tindakan yang diambil oleh

perusahaan ketika mengalami service

failure atau kegagalan jasa.

Menurut Kau dan Loh (2006)

service recovery dapat diwujudkan

dengan tiga cara yang terdiri dari

distributive justice, procedural

justice, dan interactional justice.

Pertama, distributive justice yaitu

atribut yang memfokuskan pada hasil

penyelesaian dari service recovery.

Kedua, procedural justice yaitu

atribut yang memfokuskan pada

keadilan yang seharusnya diterima

oleh konsumen ketika mengajukan

komplain sesuai dengan peraturan dan

kebijakan yang telah ditetapkan.

Ketiga, interactional justice yaitu

atribut yang memfokuskan pada

kelakuan atau respon yang

ditunjukkan oleh perusahaan ketika

berhadapan dengan konsumen yang

mengajukan komplain. Konsumen

yang merasakan kegagalan dalam

proses penghantaran jasa akan

mengajukan keluhan, perusahaan

harus melakukan pemulihan layanan

atas keluhan yang disampaikan oleh

konsumen untuk mencapai pelayanan

yang sempurna sehingga konsumen

merasa puas atau yang disebut dengan

recovery satisfaction. Berdasarkan

hasil survei yang dilakukan oleh iPrice

(2017) mengatakan bahwa di

Indonesia setidaknya terdapat 50 besar

ecommerce yang beroperasi di

Indonesia. Salah satu e-commerce

yang beroperasi di Indonesia yaitu

Lazada. Berdasarkan hasil survey

yang dilakukan oleh iPrice Group

pada tahun 2017, Lazada menduduki

peringkat pertama sebagai ecommerce

dengan pencarian terbanyak pada

Google Trends, unduhan aplikasi

terbanyak pada Play Store atau Apple

Store.

Kota Malang memiliki jumlah

penduduk pada tahun 2015 sebanyak

820.243 jiwa yang terdiri dari lakilaki

404.553 jiwa dan perempuan sebesar

415.690 jiwa, yang berarti bahwa

penduduk Kota Malang didominasi

oleh usia muda dan dewasa awal. Kota

Malang terkenal dengan Kota

Pendidikan karena terdapat beberapa

kampus yang tersebar di seluruh Kota

Malang.

Berdasarkan paparan diatas,

maka dalam penelitian ini akan

dibahas mengenai pengaruh


justice, dan interactional justice

terhadap recovery satisfaction

Lazada yang berjudul “Pengaruh

Distributive Justice, Procedural

Justice, dan Interactional Justice

Terhadap Recovery Satisfaction

Pada Marketplace Lazada (Studi

Pada Konsumen Marketplace

Lazada di Kota Malang)”.

2. Tinjauan Pustaka

2.1 Distributive Justice

Menurut Siu et al (2013)

distributive justice merupakan hal

yang berkatikan dengan hasil tindakan

perusahaan untuk melakukan

pemulihan pelayanan dengan

memberikan kompensasi. Keadilan

distributif pada umumnya ditangani

dengan hasil yang diberikan kepada

konsumen selama pemulihan

pelayanan, yang meliputi imbalan

berupa uang seperti pengembalian

dana atas kegagalan pelayanan yang

dialami, potongan harga, kupon dan

bebas biaya, serta pemasangan dan

substitusi barang.

2.2 Procedural Justice

Menurut XiaoRan dan Omar

(2014) procedural justice mengacu

berdasarkan lima elemen yang dibuat

oleh perusahaan pada saat terjadinya

kegagalan pelayanan yaitu

pengendalian proses, pengendalian

keputusan, aksesibilitas, waktu dan

kecepatan, dan fleksibilitas. Keadilan

procedural mengacu pada keadilan

yang dirasakan oleh konsumen seperti

kebijakan, prosedural, dan kriteria

yang digunakan oleh pengambil

keputusan untuk pemulihan layanan

yang berarti persepsi konsumen

tentang keadilan untuk beberapa

tahapan prosedur dan proses yang

dilakukan untuk memulihkan

kegagalan pelayanan. Procedural

justice juga merupakan persepsi

konsumen dari proses yang sistematis

dan tepat di perusahaan dalam

memecahkan masalah layanan atau

mengelola keluhan konsumen, dan hal

tersebut termasuk kedalam kebijakan

dan disiplin perusahaan termasuk

ketepatan waktu, ketepatan

pendekatan, fleksibilitas, prosedur,

kontrol hasil, kebijakan yang tepat,

dan juga pelaksanaan metode yang

tepat untuk isi spesifik procedural

justice dalam pemulihan pelayanan.

2.3 Interactional Justice

Interactional justice dalam

pemulihan pelayanan berkaitan

dengan cara perusahaan menangani

konsumen yang mengalami kegagalan

pelayanan, hal tersebut dapat

mengevaluasi pengalaman

penanganan dan tanggapan dari

perusahaan menangani keluhan dan

komplain konsumen selama proses

pemulihan pelayanan (Kim et al,

2009).. Terdapat cara tertentu yang

disarankan untuk interactional justice

dalam pemulhan layanan yaitu sopan

santun, rasa hormat, tertarik,

mendengarkan dengan hatihati, usaha,

percaya, penjelasan, empati,

permintaan maaf, dan komunikasi

yang tepat kepada konsumen yang

menyampaikan keluhan atas

kegagalan pelayanan yang dialami.

2.4 Recovery Satisfaction

Menurut Siu et al (2011)

recovery satisfaction merupakan hal

yang penting untuk kelangsungan

hidup dan keberhasilan dari setiap

organisasi bisnis. Ketika konsumen

mengalami kegagalan pelayanan

(service failure) tantangan yang

terpenting adalah bagaimana

mengembalikan kepuasan konsumen

dan mempertahankan konsumen agar

tetap puas dengan pelayanan

organisasi bisnis. Ketidakpuasan

konsumen atas terjadinya kegagalan

pelayanan (service failure) yang

dialami perusahaan harus merespon

hal tersebut dengan memberikan

layanan pemulihan (service recovery)

sebagai alat untuk mengubah perasaan

konsumen. Setelah konsumen

mengalami pemulihan layanan, maka

mereka akan puas atas tindakan-

tindakan yang diberikan oleh

perusahaan atau yang disebut dengan

recovery satisfaction.

2.5 Hubungan Antar Variabel

Menurut Chang dan Chang

(2010) mengatakan bahwa distributive

justice, memiliki hubungan yang

signifikan dengan recovery

satisfaction. Melalui pemulihan

layanan dengan kompenasasi

diberikan dalam bentuk diskon,

voucher atau kupon, pengembalian

dana, hadiah gratis, penggantian

barang, permintaan maaf dan yang

lainnya. Menurut

Chang dan Chang (2010)

mengatakan bahwa procedural justice

memiliki hubungan yang signifikan

dengan recovery satisfaction. Melalui

pelayanan serta kebijakan, prosedur

dan kriteria yang digunakan oleh

pengambil keputusan untuk mencapai

hasil negosiasi dalam proses

pemberian kompensasi. Menurut

Chang dan Chang (2010) mengatakan

bahwa interactional justice memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap

recovery satisfaction. Melalui

pelayanan berkaitan dengan cara

perusahaan menangani konsumen

yang mengalami kegagalan

pelayanan, hal tersebut dapat

mengevaluasi pengalaman

penanganan dan tanggapan dari

perusahaan menangani keluhan dan

komplain konsumen selama proses

pemulihan pelayanan.

2.6 Hipotesis

Hipotesis yang disusun dalam

penelitian ini adalah:

H1: Distributive Justice (X1)

berpengaruh terhadap Recovery

Satisfaction (Y).

H2: Procedural Justice (X2)


Satisfaction (Y).

H3: Interactional Justice (X3)


Satisfaction (Y).

3. Metodologi Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah

explanatory research. Populasi yang

diambil pada penelitian ini adalah

konsumen di marketplace Lazada

Kota Malang. Sampel yang

digunakan sejumlah 100 responden.

Metode yang digunakan dalam

pengambilan sampel yaitu non

probability sampling serta teknik

purposive sampling dengan

karakteristik, usia responden minimal

17 tahun, dimana pada usia tersebut

seseorang dianggap dewasa sehingga

mampu mengamati dan menilai

sesuatu dengan baik dan pernah

mengajukan keluhan atau komplain

pada Lazada sebanyak 1 kali dengan

jangka waktu minimal 1

tahun terakhir. Instrumen

penelitian menggunakan kuesioner

yang diukur menggunakan skala

likert. Instrumen tersebut diuji

menggunakan uji validitas, uji

reliabilitas, dan uji asumsi klasik.

Teknik analisis data menggunakan

regresi linear berganda (multiple

regression analysis) untuk

mengetahui dan menganalisis

singnifikansi variabel independen

terhadap variabel dependen. Uji

hipotesis pada pengaruh langsung

menggunakan uji t.

4. Hasil Penelitian

4.1 Uji Validitas

Uji validitas dapat diukur dengan

menggunakan metode korelasi

product moment dengan nilai

koefisien korelasi antara butir

pertanyaan dengan total jawaban (r

hitung) dengan nilai r tabel pada

tingkat kesalahan (alpha) tertentu.

Instrumen dinyatakan valid apabila

mempunyai korelasi r hitung lebih

besar dari r standar yaitu 0,3.

Tabel 1: Uji Validitas

Variabel Item Rhitung Rtabel Sig. Keterangan

Distributive

Justice (X1)

X1.1 0.792 0.3 0.000 Valid

X1.2 0.801 0.3 0.000 Valid

X1.3 0.874 0.3 0.000 Valid

X1.4 0.874 0.3 0.000 Valid

Procedural

Justice (X2)

X2.1 0.902 0.3 0.000 Valid

X2.2 0.917 0.3 0.000 Valid

X2.3 0.835 0.3 0.000 Valid

Interactional

Justice (X3)

X3.1 0.865 0.3 0.000 Valid

X3.2 0.877 0.3 0.000 Valid

X3.3 0.816 0.3 0.000 Valid

Recovery

Satisfaction (Y)

Y1 0.870 0.3 0.000 Valid

Y2 0.866 0.3 0.000 Valid

Y3 0.897 0.3 0.000 Valid

Y4 0.837 0.3 0.000 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

Hasil uji validitas instrumen

penelitian diatas dapat dilihat pada

kolom Pearson Correlation bahwa

seluruh angka tersebut berada diatas

0,3 dan pada kolom Signifikansi (Sig)

menunjukkan angka yang berada

dibawah 0,05. Oleh karena itu, seluruh

instrumen dalam kuesioner penelitian

ini dapat dikatakan Valid.

4.2 Uji Reliabilitas

Uji realibilitas berguna untuk

menetapkan apakah instrument, dalam

hal ini kuesioner,dapat digunakan

lebih dari satu kali, paling tidak oleh

responden yang sama dan akan

menghasilkan data yang konsisten.

Dengan kata lain, reliabilitas

instrument mencirikan tingkat

konsistensi. Uji reliabilitas data

menggunakan Alpha Cronbach. Suatu

instrument dikatakan reliabel jika nilai

Alpha Cronbach> 0.6.

Tabel 2: Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien

Alpha

Cronbach

Keterangan

Distributive

Justice (X1)

0.856 Reliabel

Procedural

Justice (X2)

0.862 Reliabel

Interactional

Justice (X3)

0.806 Reliabel

Recovery

Satisfaction

(Y)

0.854 Reliabel


4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan dengan

uji Kolmogorov-Smirnov. Apabila

pengujian Kolmogrov-Smirnov

menghasilkan signfikansi yang lebih

besar dari α yaitu 0,05 , maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas

Tabel 3: Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Mean Std. Deviation Absolute

Positive Negative

100 .0000000

1.95387330

.109 .109

-.057 1.087

.188 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


4.3.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan

dengan membandingkan nilai

tolerance yang didapat dari

perhitungan regresi berganda, apabila

nilai tolerance < 0,1 maka terjadi

multikolinearitas. Tabel 4: Uji

Multikolinearitas

Variabel

Bebas

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

X1 0.540 1.852

X2 0.638 1.568

X3 0.644 1.553


Pada hasil pengujian ini didapat

bahwa keseluruhan nilai tolerance >

0,1 sehingga dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi multikolinearitas

antar variabel bebas.

4.3.3 Uji Heterokedastisitas

Prosedur uji dilakukan dengan uji

scatterplot. Pengujian kehomogenan

ragam sisaan dilandasi pada hipotesis:

H0 : ragam sisaan homogen

H1 : ragam sisaan tidak homogen.

Tabel 5: Uji Heterokedastisitas


4.4 Analisis Regresi Linear

Berganda

Tabel 6: Hasil Uji Regresi Linear

Berganda Varia

bel

Bebas

Unstandardized

Coefficients

Stan

dar

dize

d

Coef

ficie

nts

T Sig.

B

Std.

Error Beta

(Cons

tant) 0.870 1.357

0.64

1

0.52

3

X1 0.351 0.090

0.33

1

3.90

3

0.00

0

X2 0.459 0.084

0.42

7

5.47

2

0.00

0

X3 0.316 0.138

0.17

8

2.28

9

0.02

4


Dari besaran nilai koefisien yang

diperoleh masing-masing variabel

tersebut, dilihat bahwa ketiga variabel

bebas memiliki pengaruh yang positif

terhadap variabel terikat

4.5 Uji Ketepatan Model

Tabel 7: Hasil Uji Ketepatan

Model

Mod

el Sum

of

Squar

es

Df Mea

n

Squa

re

F Sig.

Regr

essio

n 634.2

16

3

211.

405

53.

698

0.0

00

Resid

ual 377.9

44 96

3.93

7

Total 1012.

160 99


Diperoleh hasil uji ketepatan

model, nilai F hitung sebesar 53.698.

Sedangkan F tabel (α = 0.05 ; db

regresi = 3 : db residual = 96) adalah

sebesar 2,699, karena F hitung > F

tabel yaitu 53.698 > 2,699 atau nilai

sig F (0,000) < α = 0.05 maka model

analisis regresi adalah signifikan.

4.6 Uji Hipotesis (t test) Tabel 8:

Hasil Uji Hipotesis (t test )

Variabel

bebas thitung Sig

.

Keteran

gan

(Constant) 0.641

0.5

23

X1 3.903

0.0

00

Signifika

n

X2 5.472

0.0

00

Signifika

n

X3 2.289

0.0

24

Signifika

n


Dari besaran nilai koefisien yang

diperoleh masing-masing variabel

tersebut, dilihat bahwa ketiga variabel

bebas memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat.

4.7 Koefisien Determinasi

Tabel 8: Koefisien Determinasi

dan Korelasi

R R

Square Adjusted R

Square

0.792 0.627 0.615


Koefisien Korelasi dan

Determinasi diperoleh hasil adjusted

R2 (koefisien determinasi) sebesar

0.615. Artinya bahwa 61.5% variabel

recovery satisfaction akan

dipengaruhi oleh variabel bebasnya,

yaitu distributive dustice (X1),

procedural justice (X2), dan

interactional justice (X3), sedangkan

sisanya 38.5% variabel recovery

satisfaction akan dipengaruhi oleh

variabel-variabel yang lain yang tidak

dibahas dalam penelitian ini.

5. Pembahasan

5.1 Pengaruh Distributive Justice

terhadap Recovery Satisfaction

Variabel distributive justice

berpengaruh secara signifikan

terhadap recovery satisfaction,

sehingga variabel distributive justice


terhadap variabel recovery

satisfaction dapat diterima. Makna

signifikan ini adalah distributive

justice pada Lazada akan meningkat,

hasil tersebut mununjukkan bahwa

pada variabel distributive justice

memiliki respon yang baik.

5.2 Pengaruh Procedural Justice


Variabel procedural justice



sehingga variabel procedural justice




signifikan ini adalah procedural

justice pada Lazada akan meningkat,

hasil tersebut mununjukkan bahwa

pada variabel procedural justice

memiliki respon yang baik.

5.3 Pengaruh Interactional Justice


Variabel interactional justice



sehingga variabel interactional justice




signifikan ini adalah interactional

justice pada Lazada memiliki dampak

untuk memuaskan konsumen yang

mengajukan keluhan atau komplain.

6. Kesimpulan dan Saran

6. 1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian,

maka dapat disimpulkan bahwa


justice, dan interactional justice yang

tinggi, maka akan semakin

meningkatkan kepuasan konsumen

atas pemulihan layanan yang

dilakukan oleh situs belanja online

Lazada.

6.2 Saran

Berkaitan dengan penelitian yang

telah dilakukan, maka peneliti dapat

memberikan beberapa saran, perlu

mempertahankan agar tetap konsisten

serta meningkatkan kualitas dari

distributive justice, dengan pemberian

kompensasi yang sesuai dengan hak

konsumen, pembuatan kebijakan

prosedural yang tepat, penanganan

keluhan baik berupa penanganan

secara tepat waktu, ketepatan

pendekatan, fleksibilitas, prosedur,

kontrol hasil, dan pelaksanaan

prosedur yang tepat, dan perusahaan

perlu memberikan pelatihan kepada

karyawan guna menjalankan prosedur

berhubungan langsung dengan

konsumen

Dengan demikian, Lazada harus

tetap meningkatkan kualitas

pemulihan pelayanan atas kegagalan

pelayanan terhadap konsumen dengan

mempertahankan prosedur dan

ketentuan yang telah dibuat, serta

Lazada perlu meningkatkan kualitas

karyawan dengan menambah

wawasan yang mendalam tentang

penanganan keluhan agar lebih

berkompeten dan juga dapat

memberikan solusi kepada konsumen

sesuai dengan keluhan yang mereka

alami.

Daftar Pustaka

Alhasanah, J. U. (2014). Pengaruh

Kegunaan, Kualitas Informasi Dan

Kualitas Interaksi Layanan Web E-

commerce Terhadap Keputusan

Pembelian Online (Survei Pada

Konsumen Www. getscoop. com).

Jurnal

Administrasi Bisnis, 15(2).

Armiladiba, C. K. (2016). The Effect

of Perceived Justice Toward

Recovery Satisfaction and Trust:

A Study on Harris Hotel &

Conventions Malang. Jurnal

Ilmiah Mahasiswa FEB, 4(2).

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia.2017.Infografis

Penetrasi dan Perilaku Pengguna

Internet Indonesia. Asosiasi

Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia, Indonesia.

Badan Pusat Statistik. 2010.

Penduduk Indonesia menurut

Provinsi 1971, 1980, 1990, 1995,

2000 dan 2010, dilihat 21 Januari

2018,

<https://www.bps.go.id/statictable

/2009/02/20/1267/pendudukindon

esia-menurut-provinsi-19711980-

1990-1995-2000-dan2010.html>.

Bareksa. 2016. E-Commerce Jadi

Katalis Positif Lonjakan Saham

Ritel Smartphone ERAA. Bareksa

Chang, Y. W., & Chang, Y. H. (2010).

Does service recovery affect

satisfaction and customer loyalty?

An empirical study of airline

services. Journal of Air Transport

Management, 16(6), 340-342.

Disnaker. 2015. Kota Malang Dalam

Angka. Disnaker, Malang, dilihat 22

Januari 2008,

<https://disnaker.malangkota.go.i

d/wpcontent/uploads/sites/19/2017

/06/

Kota-Malang-Dalam-

Angka2015.pdf>.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-

Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi

Offset.

https://www.bps.go.id/statictable/2009/02/20/1267/penduduk-indonesia-menurut-provinsi-1971-1980-1990-1995-2000-dan-2010.html
























https://disnaker.malangkota.go.id/wp-content/uploads/sites/19/2017/06/Kota-Malang-Dalam-Angka-2015.pdf
















Ghanbari-Baghestan, A., Esfandiari,

H., Maghazei, O., & Khorasani, S.

(2012). The Impact of Service

Recovery on Customer

Satisfaction: Case of Iran.

Archives Des Sciences, 65(11).

Ghozali, I. (2011). Analisis

Multivariate Program IBM SPSS

19. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponogoro.

iPrice. 2017. Peta E‑ Commerce

Indonesia, dilihat 22 Januari 2018,

<https://iprice.co.id/insights/mapo

fecommerce/>.

Jhon, Mullins & Orville, Walker.

2013. Marketing Management.

Edisi ke 8. Boston: Mc Graw Hill.

Kau, A. K., & Wan-Yiun Loh, E.

(2006). The effects of service

recovery on consumer

satisfaction: a comparison

between complainants and

noncomplainants. Journal of

Services Marketing, 20(2), 101-

111.

Kim, T. T., Kim, W. G., & Kim, H. B.

(2009). The effects of perceived

justice on recovery satisfaction,

trust, word-of-mouth, and revisit

intention in upscale hotels.

Tourism management, 30(1), 51-

62.

Kuo, Y. F., & Wu, C. M. (2012).

Satisfaction and post-purchase

intentions with service recovery of

online shopping websites:

Perspectives on perceived justice

and emotions. International

Journal of Information

Management, 32(2), 127-138.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012).

Principle of marketing. Global

edition. England: Pearson

Education.

Kotler, P. Keller.(2012). Marketing

Management, 13.

Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode

Riset Untuk Bisnis & Ekonomi,

Edisi Keempat, Jakarta, Erlangga.

Lazada Indonesia, n.d, Wikipedia,

wiki article, diakses pada 2 Maret

2018,

<https://id.wikipedia.org/wiki/LA

ZADA_Indonesia>.

Lovelock, Christoper & Jochen Wirtz.

2011. Service Marketing. New

Jersey USA: Pearson.

https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/




https://id.wikipedia.org/wiki/LAZADA_Indonesia




Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M.,

& Jalalkamali, M. (2010).

Perceived justice in service

recovery and recovery satisfaction:

The moderating role of corporate

image. International Journal of

Marketing Studies,

2(2), 47.

Peter, J. Paul & Donnely , James H.

2011. Marketing Management:

Knowledge Skills, 10th edn. Mc

Graw Hill, New York.

Pratama, Aditya Hadi. 2017.

Perkembangan Pengguna Internet

di Indonesia Tahun 2016

Terbesar di Dunia, dilihat 22

Januari 2018,

<https://id.techinasia.com/pertum

buhan-pengguna-internet-

diindonesia-tahun-2016>.

Prihadi, Susetyo Dwi. 2017. Peta

Persaingan Situs e-Commerce di

Indonesia, CNN Indonesia, dilihat

22 Januari 2018,

<https://www.cnnindonesia.com/t

eknologi/20170315104148-

185200219/peta-persaingan-situs-

ecommerce-di-indonesia>.

Ristekdikti. 2017. Smartphone Rakyat

Indonesia, dilihat 22

Januari 2018,

<https://ristekdikti.go.id/smartpho

ne-rakyat-indonesia-2/>.

Roscoe. 1982. Research Methods For

Business. Dalam: Sugiyono. 2011.

Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung; Penerbit Alfabeta.

Sekaran, U., & Bougie, R. 2013.

Research Methods for Business

(Sixth Edit). United Kingdom: John

Wiley & Sons, Inc.

Siu, N. Y. M., Zhang, T. J. F., & Yau,

C. Y. J. (2013). The roles of justice

and customer satisfaction in

customer retention: A lesson from

service recovery. Journal of

Business Ethics, 114(4), 675-686.

Steven. 2014. Indonesia diproyeksi

lampaui 100 juta pengguna

smartphone di 2018, keempat di

dunia, dilihat 22 Januari 2018,

https://id.techinasia.com/jumlahpe

ngguna-smartphone-diindonesia-

2018.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian

Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Sujarweni, V. Wiratna. 2008. Belajar

Mudah SPSS Untuk Penelitian

https://id.techinasia.com/pertumbuhan-pengguna-internet-di-indonesia-tahun-2016
















https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20170315104148-185-200219/peta-persaingan-situs-e-commerce-di-indonesia




















https://ristekdikti.go.id/smartphone-rakyat-indonesia-2/










https://id.techinasia.com/jumlah-pengguna-smartphone-di-indonesia-2018











Skripsi, Tesis, Desertasi & Umum.

Ardana Media,

Yogyakarta.

Swastha, B. (2008). Irawan. 2008.

Manajemen pemasaran modern.

TrustedCompany. 2017. Review

Tentang Lazada, dilihat 3 April

2018,

<https://trustedcompany.com/id/re

views-lazada.co.id>.

Turban, E., King, D., Lee, J., Liang, T.

P., & Turban, D. C. (2010).

Electronic Commerce 2010 A

Managerial Perspective Global

Edition.

Tung Dasem W. 2017. 5 Risiko

Berbelanja Online Yang Perlu

Anda Waspadai, dilihat 3 April

2018,

<https://finance.detik.com/beritaek

onomi-bisnis/d-3711580/5risiko-

berbelanja-online-yangperlu-anda-

waspadai>.

XiaoRan, W., & Omar, R. (2014).

Service Recovery Activities and

Customer Satisfaction: Mediating

Role of Justice Dimensions: A

Case Study of China. Asian Social

Science, 10(18), 253.

Yan Putra Pratama. 2012. Analisis

Persepsi Pelanggan pada

Pemulihan Layanan (Service

Recovery) SBU Garuda Sentra

Medika. Skripsi Program Studi

Administrasi Niaga Ekstensi pada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Indonesia,

Depok.

Zeithaml, V., Bitner, M. J., &

Gremler, D. 2016. Services

marketing: Integrating customer

focus across the firm. McGraw

Hill.

https://trustedcompany.com/id/reviews-lazada.co.id






https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3711580/5-risiko-berbelanja-online-yang-perlu-anda-waspadai






















PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , …

Documents

Transcript of PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , …