PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP … · Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma,...
Transcript of PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP … · Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma,...
i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mita Noviandita 201110160311197
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
ii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mita Noviandita 201110160311197
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah, Segala puji syukur penulis panjatkan kekehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.
Penelitian dengan judul ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
Terahadap Kepuasan Pelanggan di Cafe Madam Wang Secret Garden
Malang.” yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh
gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas
dari hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan skripsi ini penulis
berusaha memberikan sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat
bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya
dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.
Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima
kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat dibawah ini :
1. Bapak Dr. Marsudi, M.M selaku ketua jurusan program studi Manajemen dan
selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela kesibukannya bersedia
vi
meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas
akhir ini.
2. Drs. Rahmad Wijaya, M.M.selaku dosen pembimbing dua yang dengan
senang hati telah banyak membantu dalam hal konsultasi serta memberikan
bimbingan dengan penuh kesabaran.
3. Dr. Wiyono, M.M. selaku wali kelas D Manajemen yang telah memberikan
nasehat dan dorongan.
4. Terimakasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk kuliah
sampai tugas akhi ini selesai.
5. Terimakasih kepada Ibu Rubby selaku pemilik Cafe Madam Wang Secret
Garden Malang dan bapak Riyanto selaku supervisor yang telah memberikan
izin dan informasi terkait penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.
6. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya yang sudah
mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama kuliah hingga
mendapat gelar Sarjana.
7. Terimakasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan manajemen
2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan kerjasama selama kuliah
dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang
telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/I pasti akan mendapatkan balasan
yang setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini ada
vii
manfaatnya bagi pengembang ilmu pengetahuan dan bagi dunia bisnis khususnya
usaha cafe/restoran.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 29April 2016
Penulis
Mita Noviandita
viii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 7
C. Batasan Masalah .................................................................... 8
D. Tujuan Penelitian ................................................................... 8
E. Manfaat Penelitian ................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penetian Terdahulu................................................................. 10
B. Landasan Teori....................................................................... 13
1. Kepuasan Pelanggan .......................................................... 13
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................... 13
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................. 14
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................... 15
d. Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan ................. 17
2. Kualitas Layanan Jasa ........................................................ 17
a. Pengertian Kualitas Layanan Jasa .................................. 17
b. Kriteria Kualitas Layanan Jasa ...................................... 19
c. Faktor Kualitas Jasa ...................................................... 20
d. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 22
Halaman
ix
3. Hubungan Dimensi Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan .......................................................................... 24
C. Kerangka Pikir ....................................................................... 24
D. Hipotesis ................................................................................ 25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .................................................................... 29
B. Jenis Penelitian....................................................................... 29
C. Definisi Operasional dan Indikator ......................................... 30
D. Populasi dan Sampel .............................................................. 34
a. Populasi ........................................................................... 34
b. Sampel ............................................................................. 35
E. Teknik Pengambilan Sampling ............................................... 35
F. Sumber Data .......................................................................... 35
a. Data Primer ...................................................................... 35
b. Data Skunder ................................................................... 36
G. TeknikPengumpulan Data ...................................................... 36
a. Kuesinoer ......................................................................... 36
H. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 36
I. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ................................ 38
a. Uji Validtas ...................................................................... 38
b. Uji Reabilitas ................................................................... 41
J. Analisis Deskriptif ................................................................ 43
K. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 43
a. Uji Multikolinieritas ........................................................ 43
b. Uji Autokorelasi .............................................................. 44
c. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 46
d. Uji Normalitas ................................................................. 47
L. Teknik Analisis Data ............................................................. 47
a. Rentang Skala ................................................................. 47
b. Regresi Linier Berganda ................................................. 49
x
c. Koefisien Determinasi .................................................... 50
M. Uji Hipotesis .......................................................................... 50
1. Uji F ........................................................................... 50
2. Uji t ............................................................................ 52
3. Koefisien Standarized Beta......................................... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ........................................................ 54
B. Gambaran dan Karakteristik Responden................................. 54
a) Usia ................................................................................... 54
b) Jenis Kelamin .................................................................... 55
c) Pekerjaan Responden ......................................................... 56
C. Hasil Uji Instrumen ................................................................ 57
1. Hasil Uji Validitas ............................................................. 58
2. Hasil Uji Reliabilitas.......................................................... 61
D. Deskripsi Jawan Responden ................................................... 63
a. Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ....................... 63
b. Distribusi Frekuensi Variabel Reliability ..................... 67
c. Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ............. 71
d. Distribusi Frekuensi Variabel Assurance ..................... 75
e. Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ....................... 79
f. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan..... 83
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 86
a) Hasil Uji Multikolinieritas ......................................... 86
b) Hasil Uji Autokorelasi ............................................... 87
c) Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................... 88
d) Hasil Uji Normalitas .................................................. 90
F. Hasil Teknik Analisis Data .................................................... 91
a. Hasil Rentang Skala ......................................................... 91
a) Hasil Rentang Skala Variabel Tangible ...................... 91
b) Hasil Rentang Skala Variabel Reliability ................... 95
xi
c) Hasil Rentang Skala Variabel Responsiveness ........... 97
d) Hasil Rentang Skala Variabel Assurance ................... 99
e) Hasil Rentang Skala Variabel Emphaty ...................... 101
f) Hasil Rentang Skala Variabel Kepuasan Pelanggan ... 103
b. Hasil Regresi Linier Berganda.......................................... 106
1. Persamaan Regresi ..................................................... 106
2. Koefisien Determinasi ................................................ 107
G. Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 109
a. Hipotesis I (F Test) ..................................................... 109
b. Hipotesis II (t Test) .................................................... 110
c. Koefisien Standardized Beta ....................................... 114
H. Jawaban Hipotesis .................................................................. 115
I. Pembahasan Keluhan Pelanggan ............................................. 120
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................ 124
B. Saran ...................................................................................... 126
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
LAMPIRAN ................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL
Tabel1.1 : Jumlah Pengunjung .................................................................. 3
Tabel 1.2: Tabel Keluhan Konsumen ........................................................ 6
Tabel 3.1: Definisi Operasional dan Indikator .......................................... 32
Tabel 3.2: Tabulasi Pengukuran Skor ....................................................... 37
Tabel 3.3: Uji Validitas ........................................................................... 39
Tabel 3.4: Uji Reliabilitas ....................................................................... 42
Tabel 3.5: Rentang Skala Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ...... 48
Tabel 4.1: Data Usia Responden .............................................................. 55
Tabel 4.2: Jenis Kelamin Responden ........................................................ 56
Tabel 4.3: Pekerjaan Responden .............................................................. 57
Tabel 4.4: Uji Validitas ............................................................................ 59
Tabel 4.5 : Uji Reliabilitas ...................................................................... 62
Tabel 4.6.1 : Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ............................... 63
Tabel 4.6.2 : Distribusi Frekuensi Variabel Reliability ............................ 67
Tabel 4.6.3: Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ..................... 71
Tabel 4.6.4 : Distribusi Frekuensi Variabel Assurance ............................. 76
Tabel 4.6.5 : Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ................................ 80
Tabel 4.6.6 : Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ............. 83
Tabel 4.7 : Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................... 86
Tabel 4.8 : Hasil Uji Autokorelasi ........................................................... 87
Tabel 4.9 : Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................. 90
xiii
Tabel 4.10: Hasil Uji Normalitas .............................................................. 91
Tabe l4.1 : Rentang Skala ....................................................................... 92
Tabel 4.12.1 : Hasil Analisis Rentang Skala Tangible .............................. 93
Tabel 4.12.2 : Hasil Analisis Rentang Skala Reliability ............................ 95
Tabel 4.12.3 : Hasil Analisis Rentang Skala Responsiveness .................... 97
Tabel 4.12.4 : Hasil Analisis Rentang Skala Assurance ......................... 100
Tabel 4.12.5 : Hasil Analisis Rentang Skala Emphaty ............................ 102
Tabel 4.12.6 : Hasil Analisis Rentang Skala Kepuasan Pelanggan .......... 104
Tabel 4.13: Hasil Persamaan Regresi ..................................................... 106
Tabel 4.14: Hasil Koefisien Determinasi ................................................ 108
Tabel 4.15: Hasil Uji F ........................................................................... 110
Tabel 4.16: Hasil Uji T .......................................................................... 111
Tabel 4.17: Hasil Koefisien Standar Beta ............................................... 114
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 .............................................................................................. 21
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : LembarKuesionerPenelitian
Lampiran 2 : Data HasilJawaban
Lampiran 3 : Data Frekuensi
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 : Hasil Asumsi Klasik
Lampiran 7 : Hasil Regresi
Tabel I : Tabel Nilai – nilai r
Tabel II : Tabel Durbin Waston
Tabel III : Tabel T
Tabel IV : Tabel F
xvi
DAFTAR PUSTAKA
Ardiawan, Wendy, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo.
https://digilib.uns.ac.id
Arikunto, Suharsimi, 2006. Manajemen Penelitian, cetakan kelima, Jakarta
: Asdi Mahastya.
Buchari, Alma, 2003, Manajemen. Edisi Revisi, Bandung, CV. Afabeta.
Sasongko, Felita, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Ayam Penyat Ria, Jurnal Pemasaran PETRA
Vol.1,No2,(2013) 1-7
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS (Edisi Kelima), Badan Penertbit Universitas Diponegoro,
Semarang. 2
Gujarati, 2010, Dasar- dasar Ekonometrika, Edisi 5, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta.
Lauw, Jessica, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap kepuasan Pelanggan di
The Light Cup Cafe Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1,
No. 1, (2013) 1-7.
Kotler, Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Penerbit
Airlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, Garry (2000) Marketing Management, 11th edition, Prentice
Hall, New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat, 2013 , Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3, Salemba
Empat, Jakarta.
xvii
Maholtra, Naresh K. (2004). Marketing Research : An Applied Orientation,
Person Education, Inc., Fifth Edition, New Jersey USA.
Tjoanoto, Michael, Tanu, 2013, Pengaruh Service Quality Terhadap
Customer Satisfaction Jade Impreal, Jurnal Pemasaran PETRA,
Vol,1.
Muhamad, Hendy, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Hubungan Bisnis Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
https://core.ac.uk/download/pdf/1171-717267.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan
Ekonomi. Buntara Media. Malang
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D,
Penerbit Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy., Chandra Gregorius. 2011. Service Quality, & Satisfaction, Edisi
3. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Hartanto, Tri, Juzan, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah, (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja),
Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma, 2010.
Tse & Wilton, 2011. Definisi Konseptual Dan Operasional Kepuasan Pelanggan.
Salim, Winy, 2013. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Rempah Restaurant Indonesia, Jurnal Pemasaran PETRA Vol. 1, No.2
(2013) 1-9.