PENGARUH CITRA MEREK DAN PREFERENSI MEREK PADA...
Transcript of PENGARUH CITRA MEREK DAN PREFERENSI MEREK PADA...
PENGARUH CITRA MEREK DAN PREFERENSI MEREK PADA KEPUASANKONSUMEN (STUDI SURVEY KARTU IM2)
Rizki Septiansyah¹, Prodi Mbti²
Universitas Telkom
AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image produk kartuperdana IM2 terhadap kepuasan konsumen. pengaruh preferensi merek produk kartu perdanaIM2 terhadap kepuasan konsumen, pengaruh brand image dan preferensi merek secara bersama-sama atau secara simultan terhadap kepuasan konsumen produk kartu IM2. Metode penelitianyang digunakan ialah metode penelitian penjelasan (explanatory research) pada 100 orangkonsumen IM2. Teknik yang digunakan untuk menguji hipotesis ialah analisis regresi. Hasilpenelitian melalui analisis deskriptif menunjukkan bahwa citra merek (brand Image) yangdiuraikan dalam empat dimensi yaitu dimensi brand awareness, brand association, perceivedquality dan brand loyalty berada dalam kategori baik. Sedangkan dari preferensi merek yangdilihat dari dimensi lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain dandimensi cenderung membeli merek tertentu dibandingkan dengan merek lain berada dalamkategori baik juga. Selanjutnya, kepuasan konsumen yang diuraikan dalam tiga dimensi yaitudimensi setelah mempertimbangkan segalanya, responden merasa sangat puas terhadap merek,dimensi menganggap bahwa kualitas keseluruhan merek IM2 adalah sempurna dan dimensi akanmerekomendasikan merek IM2, jika orang lain bertanya kepada responden berada dalam kategoribaik. Hasil penelitian melalui analisis uji-t menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruhpositif terhadap kepuasan konsumen dan preferensi merek berpengaruh positif terhadapkepuasan konsumen, sedangkan dari uji-f menunjukkan brand image dan preferensi merek secarasimultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Citra Merek, PreferensiMerek, Kepuasan Konsumen
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Tinjauan Terhadap Obyek Studi
1.1.1 Sekilas Perusahaan
Indosat Mega Media (IndosatM2) sebuah perusahaan yang
dimiliki sepenuhnya oleh PT Indosat Tbk, penyelenggara jasa
telekomunikasi terkemuka di Indonesia, beroperasi secara penuh sejak
tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis
IP, internet dan multimedia di Indonesia.
IndosatM2 melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar,
menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan.
Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network
(VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta
penyedia layanan multimedia
1.1.2 Sejarah Perusahaan
Pada tahun 1996 PT Indosat Mega Media (Indosat M2) didirikan
atas kepemilikan penuh PT Indosat, yang merupakan operator
telekomunikasi internasional terdepan di Indonesia.
Pada tahun 2000 Indosat M2 mulai mengoperasikan sistem TV
kabel berlangganan yang dilengkapi internet dari area Kelapa Gading,
dengan kantor pusat di Gedung Sarana Jaya Lantai 4, Jl.Budi Kemuliaan
No.1, Jakarta Pusat. Ditahun yang sama IM2 mengawali kerjasama
pemasaran, dalam bentuk memasarkan internet pada pelanggan Kabel
Vision.
Tugas Akhir - 2011
2
Pada tahun 2001 PT Indosat Tbk. menyerahkan pengelolaan
bisnis internetnya yang diberi nama IndosatNet ke IndosatM2, yang
menjadikan IndosatM2 sebagai penyelenggara jaringan internet terbesar
di Indonesia. Tahun 2002 IndosatM2 membuka jaringan TV kabel di
kota-kota besar seperti Bali, Surabaya, Yogyakarta, dan Bandung. Pada
tahun yang sama pada tanggal 5 November, IndosatM2 meluncurkan
IM2Link yang menjadikan IndosatM2 sebagai perintis penyedia jasa IP-
VPN di Indonesia.
Pada tahun 2003 IM2 meluncurkan nomor akses internet dialup
nasional 080988001, dan peluncuran akses Indosat dialup yang sudah
dapat diakses dari 180 kota di Indonesia. Ditahun ini pula IM2
berkolaborasi dengan Satelindo, meluncurkan IM2 Indosatnet Mobile
Instant. Melalui jasa ini, pelanggan Satelindo dapat mengakses Indosatnet
melalui telepon selular mereka. Masih ditahun yang sama IM2
meluncurkan IM2 Indosatnet Power Surf, sebuah fitur baru yang
berfungsi mempercepat aktivitas menyusuri internet, terutama bagi
pelanggan dialup.
Pada Tahun 2004 IM2 dan BtN (Beyond the Network)
menandatangani perjanjian kerjasama dalam implementasi IPVPN
internasional. IM2 juga meluncurkan tarif baru Indosatnet, Kartu
Prabayar IM2, dan Hotspot IM2 di Cilandak Town Square. Masih ditahun
yang sama IndosatM2 Resmi menjadi anggota Wireless Broadband
Alliance yang ke-19. Untuk kedua kalinya, IM2 memperoleh penghargaan
Indonesian Customer Satisfaction Award 2004.
Pada tahun 2005 IndosatM2 kembali melakukan terobosan
dengan menggelar Hotspot terbesar di Indonesia berlokasi di Cihampelas
Walk Bandung. Ditahun ini pula IndosatM2 kembali mendapatkan Call
Tugas Akhir - 2011
3
Centre Award 2006 untuk Service Excellence dari Centre for Customer
Satisfaction & Loyalty (CCSL).
Pada tahun 2006 IndosatM2 memperoleh Top Brand Award for
Indonesia’s leading Internet Brand dari Majalah Marketing dan Frontier
Consulting Group, juga meraih Sertifikasi ISO 9001:2000 dalam hal
Quality Management System. Ditahun ini juga membuka layanan baru
koneksi dengan kecepatan 1Gbps server IIX dan menjadi ISP pertama
yang menawarkan layanan 3,5 G Broadband Internet dengan teknologi
HSDPA
Pada tahun 2007 IM2 memperoleh Call Center Award dengan
predikat excellent service performance, juga memperoleh Marketing
Award for The Best Market Driven Company dari Majalah Marketing dan
Frontier Consulting Group. Ditahun ini pula untuk kedua kalinya
IndosatM2 memperoleh Top Brand Internet Service Provider
Pada tahun 2008 IndosatM2 menjadi yang pertama di Indonesia
meluncurkan layanan prabayar Wireless Broadband Internet, yaitu
“BROOM”. IndosatM2 juga memperoleh penghargaan The Best Contact
Center operational dari Indonesian Contact Center Association (ICCA).
Ditahun ini juga bekerja sama dengan Intel Corp. dalam Intel’s World
Ahead Program. Intel Corp mendonasikan ribuan unit Classmate PC
(CMPC) ke berbagai sekolah di beberapa wilayah Indonesia dengan
dukungan koneksi wireless broadband dari IndosatM2.
Pada tahun 2009 IndosatM2 memperoleh beberapa penghargaan
seperti Top Brand ISP 2009 dari majalah Marketing dan Frontier
Consulting Group serta The Best Call Center Award 2009 dari CCSL dan
ICCA. Juga memperoleh sertifikasi the world most innovative wireless
broadband company dari Wireless Broadband Alliance (WBA).
Tugas Akhir - 2011
4
Pada tahun 2010 IM2 kembali memperoleh beberapa
penghargaan seperti Top Brand ISP 2010 dari majalah Marketing dan
Frontier Consulting Group serta The Best Call Center Award 2009 dari
CCSL dan ICCA. Ditahun ini juga memulai program internet sehat,
mengikuti aturan pemerintah dan mengadakan “IM2 Android Application
Contest 2010” untuk menstimulasi pemanfaatan dan teknologi Android
dikalangan muda
1.1.3 Visi Misi dan Core Values Perusahaan
a. Logo Perusahaan
Gambar 1.1 Logo IM2
Sumber: IndosatM2.com, 2011
b. Visi Perusahaan:
Menjadi perusahaan yang dominan dalam industri consumer
broadband berbasis teknologi IP (Internet Protocol) dan layanan content
serta multimedia di Indonesia.
c. Misi Perusahaan:
Memberikan hasil terbaik bagi para stakeholder (pemegang saham,
pelanggan, dan karyawan)
Menyediakan layanan akses internet yang dapat diandalkan dan
terjangkau untuk mendukung implementasi layanan Triple-Play di
Indonesia
Tugas Akhir - 2011
5
Mendukung pengembangan jalur informasi dan ilmu pengetahuan di
Indonesia melalui penyediaan koneksi internet
d. Core Values :
Empat sikap dasar yang melandasi pribadi dan sikap melayani
dari seluruh karyawan IM2 untuk menuju Service Excellence adalah
Committed, Clean, Care dan Respect atau disebut sebagai C3R1.
1. Committed: Melakukan upaya terbaik dalam menyelesaikan setiap
pekerjaan untuk mencapai tujuan.
Sikap Dasar: Sikap dan tindakan setiap individu, tanpa terkecuali
untuk melakukan upaya terbaik dalam mencapi tujuan atau komitmen
yang telah disepakati.
Perilaku utama:
Tepat waktu
Tepat janji
Taat aturan
Berorientasi pada hasil optimal
Upaya maksimal
Mengutamakan kualitas terbaik
2. Clean: Berperilaku jujur, adil, penuh integritas dan menjaga
kehormatan diri
Sikap Dasar: Sikap dan tindakan setiap individu,tanpa kecuali
didasarkan pada kejujuran, keadilan, obyektifitas dan tanpa ada konfilk
kepentingan. Perilaku Utama:
Jujur dan dapat dipercaya
Adil dan objektif
Tugas Akhir - 2011
6
Transparan dan bertanggung jawab
Menjaga harga diri
Meniadakan konflik atntara kepentingan pribadi dengan
perusahaan
Mengutamakan kepentingan perusahaan
3. Care: Senantiasa mewujudkan sikap peduli baik ditempat kerja,
lingkungan maupun masyarakat
Sikap dasar: Sikap dan tindakan setiap individu, tanpa kecuali
untuk selalu peduli, member perhatian, tanggap dan melayani.
Perilaku Utama:
Membantu/Bekerjasama
Mengingatkan
Peduli
Empati
Tanggap terhadap kebutuhan pihak lain, eksternal dan internal
Mengutamakan citra perusahaan dan kepuasan pihak lain
4. Respect: Sikap hormat dan menghargai setiap individu secara tulus
Sikap dasar: Sikap dan tidakan setiap individu, tanpa kecuali
untuk senantiasa hormat, memberikan apresiasi maupun koreksi
(perbaikan) secara tepat dan sesuai.
Perilaku Utama:
Menghormati setiap individu
Mau mendengarkan pendapat orang lain
Menghargai kontribusi setiap individu
Menyampaikan penghargaan atau pujian secara memadai
Tugas Akhir - 2011
7
Menyampaikan teguran, ketidaksetujuan atau kekecewaan secara
santun
1.2 Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi telekomunikasi yang maju, telah menjadi
bagian pentingnya dalam era globalisasi saat ini. Dampak dari kemajuan
teknologi telekomunikasi tersebut mengindikasikan semakin masifnya
alat-alat telekomunikasi khususnya alat jaringan koneksi ke internet
(modem) yang diproduksi dan digunakan di seluruh penjuru dunia,
termasuk di Indonesia. Di antara beragam alat telekomunikasi yang
diproduksi, modem menempati peran utama dalam sendi kehidupan
masyarakat.
Konsumen saat ini mempunyai pilihan dan alternatif produk
modem dan produk operator modem yang tidak terbatas, dengan beragam
harga, kualitas, kelebihan dan pelayanan. Produsen produk berlomba-
lomba memberikan produk dengan kualitas jaringan baik, pelayanan
terbaik bahkan berbagai macam hadiah untuk menarik konsumen
membeli produk mereka sekaligus mengalahkan pesaingnya yang
memiliki jenis produk operator internet yang sama.
Operator internet di Indonesia saat ini menggunakan dua sistem
teknologi yaitu GSM (Global Service for Mobile Comunication) dan
CDMA (Code Division Multiple Access). Sebelum kemunculan CDMA,
operator GSM menguasai bisnis telekomunikasi Indonesia sampai sekitar
tahun 2003 sebagai alat komunikasi bergerak (mobile). Dari sisi
infrastruktur, cakupan pelayanan jaringan CDMA belum seluas jaringan
GSM, begitu pula dengan teknologi yang digunakan masih selangkah
tertinggal dibandingkan jaringan GSM. Sejak tahun 2006 jaringan GSM
Tugas Akhir - 2011
8
yang dipelopori oleh IM2, sudah menggunakan teknologi 3.5G (HSDPA)
yang mampu memberikan kecepatan akses internet up to 3.6Mbps.
Teknologi setara baru mampu disamai oleh jaringan CDMA pada tahun
2009 saat Mobile-8 dan Smart menggunakan Teknologi EVDO yang
mampu memberikan kecepatan akses internet up to 3.1Mbps
(www.detik.com).
Operator internet GSM yang memperebutkan pangsa pasar di
Indonesia ialah TelkomselFlash (Telkomsel), IM2, (Indosat), XL, Three
dan Axis. Hal ini dikarenakan potensi pertumbuhan bisnis seluler sangat
tinggi, dari 220 juta penduduk Indonesia. (www.x-phones.com).
Berikut perkembangan pemakai internet dari tahun 2008 sampai
dengan 2010:
Tabel 1.1 Jumlah Pemakai Internet di Indonesia
Tahun Pemakai2008 26.000.0002009 30.000.0002010 35.000.000
Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2011
Data tersebut dirangkum dari www.internetworldstats.com dan
www.apjii.or.id (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia). Dari
data tersebut, dapat diketahui bahwa perkembangan pengguna internet
terus meningkat dan berkembang pesat. Nama-nama seperti
TelkomselFlash, IM2 dan lainnya adalah nama-nama merek yang
bergerak dalam bisnis telekomunikasi yang berbasis teknologi internet.
Indosat Mega Media (IndosatM2) sebuah perusahaan yang
dimiliki sepenuhnya oleh PT Indosat Tbk, penyelenggara jasa
telekomunikasi terkemuka di Indonesia, beroperasi secara penuh sejak
Tugas Akhir - 2011
9
tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis
IP, internet dan multimedia di Indonesia. IndosatM2 melayani empat
segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah,
institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi
meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung
ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia.
Dalam perkembangannya IndosatM2 berkembang menjadi
penyedia layanan internet yang cukup diminati masyarakat. Berikut ini
merupakan data perkembangan pelanggan IM2 dalam 3 tahun terakhir:
Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan IM2
Tahun Pelanggan2008 258.0002009 721.0002010 765.000
Sumber: Annual Report Indosat 2008-2010 dan IndosatM2.com, 2011
Jumlah pelanggan IM2 pada tahun 2008 yaitu sebesar 258.000,
tahun 2009 yaitu sebesar 721.000 dan tahun 2010 yaitu sebesar 765.000.
Dapat dilihat, IM2 dalam jumlah pelanggan dari tahun ketahun
meningkat. Pada tahun 2009 jumlah pelanggan meningkat lebih dari
150% dari tahun sebelumnya. Ditahun 2010 pun masih mengalami
peningkatan walaupun lonjakannya tidak sebesar tahun sebelumnya.
Berikut jumlah pelanggan internet di Indonesia:
Tugas Akhir - 2011
10
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan Mobile Broadband GSM Tahun 2010
Provider Internet Jumlah Pelanggan
Telkomsel Flash 2,8 juta
IndosatM2 0,7juta
XL 0,4juta
Three 0,1juta
Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2011
Brand TelkomselFlash merupakan provider internet yang banyak
dipilih oleh masyarakat indonesia, dimana meraih 2,8 juta pelanggan pada
tahun 2010. Brand IndosatM2 menempati peringkat ke dua dengan
jumlah lebih dari 0,7 juta pelanggan. Brand TelkomselFlash dan
IndosatM2 merupakan dua brand yang memiliki komunitas pasar internet
lebih dari 50% dan tentunya memiliki brand image tersendiri.
Tabel 1.4 Berbagai paket internet unlimited IM2
Jenis Layanan Harga Kuota Masa AktifBroom Merdeka Rp 50000 250MB 1bulanBroom Xtra Rp 100000 2GB 1bulanBroom Kalong Rp 100000 5GB 1bulanBroombastis Rp 200000 5GB 1bulan
Sumber: IndosatM2.com, 2011
IM2 dalam pelayanannya, memberikan berbagai macam paket
untuk berbagai rentang harga, hal ini tentu saja bertujuan agar setiap
pelanggan dapat memilih layanan yang sesuai dengan budget dan
kebutuhannya. Paket Broom Merdeka, ditujukan untuk segmen pengguna
kelas ringan yang sangat mempertimbangkan harga, hanya Rp
50000/bulan. Broom Xtra, ditujukan untuk pengguna kelas menengah,
biaya berlangganan Rp100000/bulan dengan kuota 2GB. Broom Kalong,
Tugas Akhir - 2011
11
adalah paket yang disediakan untuk pengguna kelas berat yang terbiasa
mendownload file besar pada saat traffic jaringan rendah yaitu dimalam
hari, pengguna akan mendapat kecepatan akses maksimal khusus pada
pukul 00-00 s/d 06.00. Sedangkan BroomBastis adalah paket premium
IM2 yang ditujukan kepada pengguna kelas berat yang lebih
mengutamakan kualitas. Semua jenis paket ini adalah layanan unlimited
artinya pelanggan tetap bisa menggunakan layanan walaupun kuota sudah
terlewati, namun dengan penurunan kecepatan menjadi upto 64kbps.
Dari data yang ditunjukkan pada tabel 1.2, pertumbuhan pelanggan
pada tahun 2009 adalah sebesar 150% dari tahun sebelumnya dan pada
tahun 2010 pertumbuhan pelanggan kurang dari 10% dari tahun
sebelumnya. Walaupun terjadi peningkatan jumlah pelanggan, namun
tingkat pertumbuhan justru menurun. Padahal ditahun 2009 dan 2010 IM2
memperoleh penghargaan Top Brand Internet Service Provider dari
Majalah Marketing dan Frontier Consulting Group. Hal ini merupakan
fenomena yang patut diperhatikan.
Merek layanan internet yang dipilih adalah IM2, dengan
pertimbangan IM2 adalah brand layanan internet yang memiliki pasar
cukup besar serta memperoleh penghargaan Top Brand Internet Service
Provider pada tahun 2006, 2007, 2009 dan 2010 dari majalah Marketing
dan Frontier Consulting Group.
Kota Bandung sendiri sebagai ibukota Jawa Barat, cocok untuk
dijadikan lokasi penelitian, karena IM2 memiliki 90.000 pelanggan di
provinsi Jawa Barat, salah satu pasar IM2 yang terbesar di Indonesia
bersama dengan Jawa Timur.
Tugas Akhir - 2011
12
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin mengkaji dan
menganalisa tentang sejauh mana pengaruh brand image dan preferensi
merek terhadap kepuasan konsumen melalui sebuah penelitian yang
berjudul ”Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Preferensi
Merek pada Kepuasan Konsumen (Studi Survey Kartu IM2
Bandung)”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di
atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana brand image IM2?
2. Bagaimana preferensi merek IM2?
3. Bagaimana kepuasan konsumen IM2?
4. Bagaimana pengaruh brand image dan preferensi merek terhadap
kepuasan konsumen IM2 baik secara partial maupun simultan?
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian merupakan suatu kegiatan untuk mencari, menggali,
menghubungkan dan membuat forecasting atas suatu kejadian. Setiap
penelitian yang dilakukan memiliki tujuan yang jelas dan terarah. Jadi,
tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis brand image IM2
2. Untuk mengetahui dan menganalisis preferensi merek produk
IM2
3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen IM2
Tugas Akhir - 2011
13
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image dan
preferensi merek terhadap kepuasan konsumen IM2 baik secara
partial maupun simultan.
1.5 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mempunyai kontribusi bagi:
1. Kegunaan Teoritis
a. Sumbangan positif bagi keilmuan di bidang ekonomi dalam
hal ini pengaruh brand image dan preferensi merek pada
kepuasan konsumen.
b. Sebagai sumber informasi mengenai pengaruh brand image
dan preferensi merek pada kepuasan konsumen.
2. Kegunaan Praktis
a. Memberikan masukan bagi pihak-pihak yang terkait seperti
mahasiswa, pengusaha, masyarakat dan lain-lain tentang
pengaruh brand image dan preferensi merek pada kepuasan
konsumen.
b. Pendorong ketertarikan bagi tema masalah-masalah brand
image dan preferensi merek pada kepuasan konsumen serta
berguna untuk melengkapi penelitian-penelitian dalam
bidang yang sama sebelumnya.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran
umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai
berikut :
Tugas Akhir - 2011
14
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang penelitian, objek
penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
batasan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini terdapat uraian umum tentang teori-teori yang
digunakan dan literature yang berkaitan dengan penelitian sebagai acuan
perbandingan dalam meneliti masalah yang terjadi sehingga akan
diperoleh gambaran yang cukup jelas.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang metode penelitian, variabel
penelitian, operasional variabel, teknik pengumpulan data, teknik
sampling, dan teknik analisa data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan tentang proses analisa dan evaluasi
terhadap sistem pengukuran.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menjelaskan kesimpulan terhadap hasil
pembahasan dan memberikan masukan serta saran yang dapat
diimplementasikan bagi perusahaan.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011
114
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Mengacu pada hasil analisis dan pembahasan tentang pengaruh
brand image dan preferensi merek terhadap kepuasan konsumen maka
diperoleh beberapa temuan yang disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara umum variabel brand image berada dalam kategori baik. Hal
ini dapat dilihat dari keempat dimensi yaitu dimensi brand
awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty.
Dari dimensi kesadaran merek (brand awareness) maka mayoritas
responden yaitu sebesar 43% menjawab setuju yang berada pada
interval 4,00 – 4,83. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
kesadaran merek (brand awareness) dapat dikatakan baik. Dilihat
dari dimensi asosiasi merek (brand association) maka tanggapan
responden cukup efektif yang ditunjukkan dari mayoritas responden
yaitu sebesar 53% menjawab cukup setuju, yang berada pada interval
3,29 – 4,05 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi asosiasi merek
(brand association) dapat dikatakan cukup baik. Selanjutnya, dari
dimensi persepsi kualitas (perceived quality) maka tanggapan
responden cukup efektif dimana mayoritas responden yaitu sebesar
38% menjawab cukup setuju yang berada pada interval 3,17 – 3,96
sehingga ditinjau dari dimensi persepsi kualitas maka bisa dikatakan
Tugas Akhir - 2011
115
cukup baik. Apabila dilihat dari dimensi loyalitas merek (brand
loyalty) cukup efektif karena berada pada interval 3,32 – 4,13 dan
mayoritas responden menjawab cukup setuju yaitu sebesar 60%
sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi loyalitas merek cukup baik.
2. Secara umum preferensi merek berada dalam kategori baik. Hal ini
dapat dilihat dari dimensi lebih menyukai merek tertentu
dibandingkan dengan merek-merek lain dan dimensi cenderung
membeli merek tertentu dibandingkan dengan merek lain. Dari
dimensi lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek-
merek lain maka mayoritas responden menjawab cukup setuju yaitu
sebesar 50% yang berada pada rentang interval 3,27 – 4,15 sehingga
dapat dikatakan bahwa dimensi ini berada pada kategori cukup baik.
Sedangkan jika dilihat dari dimensi cenderung membeli merek
tertentu dibandingkan dengan merek lain maka mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 48% yang berada pada rentang
interval 3,16 – 3,97 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi
cenderung membeli merek tertentu dibandingkan dengan merek lain
berada pada kategori baik.
3. Secara umum variabel kepuasan konsumen berada dalam kategori
baik. Hal ini dapat dilihat dari tiga dimensi yaitu dimensi setelah
mempertimbangkan segalanya, responden merasa sangat puas
Tugas Akhir - 2011
116
terhadap merek, dimensi menganggap bahwa kualitas keseluruhan
merek IM2 adalah sempurna dan dimensi akan merekomendasikan
merek IM2, jika orang lain bertanya kepada responden. Dilihat dari
dimensi setelah mempertimbangkan segalanya, responden merasa
sangat puas terhadap merek maka mayoritas responden menjawab
cukup setuju yaitu sebesar 50% yang berada pada rentang interval
3,27 – 4,02 sehingga dapat dikatakan bahwa dari dimensi ini cukup
baik. Dari dimensi menganggap bahwa kualitas keseluruhan merek
IM2 adalah sempurna mayoritas responden menjawab cukup setuju
yaitu sebesar 40% yang berada pada rentang 3,36 – 4,00 sehingga
dapat dikatakan bahwa dimensi menganggap bahwa kualitas
keseluruhan merek IM2 adalah sempurna cukup baik. Sedangkan
dilihat dari dimensi akan merekomendasikan merek IM2, jika orang
lain bertanya kepada responden mayoritas responden menjawab
setuju yaitu sebesar 60% yang berada pada rentang 4,00 – 4,83
sehingga jika dilihat dari dimensi tersebut maka dapat dikatakan baik.
4. Secara parsial brand image memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,389 artinya bahwa brand image
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,389.
Dengan kata lain semakin baik brand image maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap merek tersebut.
Sedangkan preferensi merek secara parsial berpengaruh positif
Tugas Akhir - 2011
117
terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,360 artinya bahwa
preferensi merek memberikan pengaruh terhadap kepuasan
konsumen sebesar 0,360. Dengan kata lain semakin baik preferensi
merek terhadap suatu produk maka akan meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap merek tersebut. Jika dilihat dari pengaruh secara
simultan maka brand image dan preferensi merek memiliki pengaruh
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,664.
4.2 Saran
4.2.1 Saran Bagi Perusahaan
Dari hasil kesimpulan di atas, ada beberapa rekomendasi yang
dapat disampaikan sebagai masukan bagi perusahaan untuk perbaikan
bagi kegiatan selanjutnya:
1. Berdasarkan penelitian mengenai brand image, ada beberapa
dimensi yang perlu ditingkatkan lagi seperti brand association,
perceived quality dan brand loyalty untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Atas dasar itulah, maka perusahaan disarankan untuk
meningkatkan aspek-aspek tersebut seperti memperkuat asosiasi
merek yang bisa dilakukan dengan cara membuat perencanaan
strategis merek yang memuat visi, misi dan tujuan jangka panjang
merek serta membangun daya tarik dari desain kemasan produk. Dari
persepsi kualitas, melakukan diferensiasi produk, mencerminkan
umur ekonomis dari produk tersebut, meningkatkan karakteristik dari
Tugas Akhir - 2011
118
produk. Dari brand loyalty, dilakukan dengan cara membangun
kesadaran merek melalui daya tarik bintang iklannya, membangun
preferensi merek konsumen melalui asosiasi merek.
2. Berdasarkan penelitian mengenai preferensi merek, untuk dimensi
lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek
lain harus lebih ditingkatkan lagi dengan cara melakukan inovasi
desain produk yang dapat menciptakan asosiasi tersendiri di benak
konsumen mengenai produk, membangun daya tarik dari desain
kemasan produk.
3. Berdasarkan penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen, maka
perusahaan harus meningkatkan lagi kepuasan konsumen yang
dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas produk yang sesuai
dengan harapan konsumen, membangun inovasi desain produk
supaya konsumen lebih tertarik terhadap produk yang ditawarkan dan
melakukan diferensiasi produk supaya lebih berbeda dari yang lain
yang menonjolkan keunggulan dari produk tersebut.
4.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya
Dikarenakan penelitian ini hanya meneliti kepuasan konsumen
dari faktor brand image dan preferensi merek maka disarankan kepada
peneliti-peneliti selanjutnya agar mengadakan penelitian-penelitian guna
mengetahui hubungan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan
konsumen diluar faktor yang diteliti dalam penelitian ini.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Aaker, D.A. 2005. Strategic Leadership Management. NewYork:
McGraw-Hill
Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Aritonang, Lerbin.R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan
Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Arnould, E., Price, L., Zinkan, G. 2005. Consumers. Singapore: McGraw-
Hill/Irwin.
Davis, Scott.2005. Brand Aset Management Driving Profitable Growth
Through Your Brand. San Fransisco: Josey-Bass Publisher
Durianto, Darmadi. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset
Ekuitas Dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta.
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate. Semarang: badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Giesel, Joan L & Joseph A. Cote, 2000, Defining Consumer Satisfaction,Academy of Marketing Science Review,
Hawkins, I. Best, R. J. Coney, K. 2008. Consumer Behavior: Building
Market Strategy. USA: Irwin/ McGraw-Hill.
Hogan, S. 2005. “Employees and Image: Bringing Brand Image to Life.”
The 2nd Annual Strategic Public Relations Conference.
Chicago: Lippincot Mercer.
Tugas Akhir - 2011
Jamal, A. & Goode, M.M.H. 2007. “Consumer and Brand: a Study of The
Impact of Self-image congruence on Brand Preference and
Satisfaction.” Marketing Intelligence & Planning, Vol. 19
(6/7), 482-492.
Kartajaya, H. 2006. Hermawan Kertajaya on Brand, bandung: PT Mizan
Pustaka.
Keller, Kevin L. 2009. Strategy Brand Management (5th ed). New Jersey:
Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Marketing Management.New Jersey: Pearson Education International.Schultz
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran (alih bahasa Jaka Wasana).
Jakarta: Penerbit Airlangga.
Kotler, Philip. 2009. Kotler on Marketing: Bagaimana Menciptakan,
Memenangi dan Mendominasi Pasar (alih bahasa: Agus
Maulana). Jakarta: Karisma Publishing Group.
Lovelock, Cristopher and Lauren Wright. 2007. Principles of Service
Marketing and Management., (2nd ed). New Jersey:
Pearson Education.
Mowen, John C. dan Minor Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2.(alih bahasa Dwi Kartini Yahya). Edisi Kelima. Jakarta:Penerbit Erlangga.
Nicholson, Walters. 2009,. Intermediate Marketing. (3rd ed.), New York:
College Publishing.
Peter, J. P., Olson, J. C. 2007. Consumer Behavior and Marketing
Strategy. New York: McGraw-Hill/Irwim.
Sekaran, Uma. 2008. Research Methods for Business: a Skill Building
Approach. New York: John Willey & Sons.
Tugas Akhir - 2011
Sengupta, S. 2005. Brand Positioning: Strategies for Competitive
Advantage New Delhi: Tata McGraw-Hill, Ltd.
Setiadi, N. J. 2007. Perilaku Konsumen : konsep dan Implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada
Media.
Simamora, Bison 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alpha Betha.
Sumarwan, U. 2009. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannyadalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Susanto 2007. The Jakarta Consulting Group on Family Business.
Jakarta: The Jakarta Consulting Group.
Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta Penerbit Andi.
Tybout, A. M., Calkins, T. 2005. Kellog on Branding. New Jersey: John
Wiley & Sons,Inc.
Umar, H. 2008. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. PT. GramediaPustaka utama bekerjasama dengan bussines ResearchCenter
Jurnal dan Karya Ilmiah Lainnya
Aaker, D.A. “Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a
Brand Name.” Journal of Marketing Research, Vol. 36 (1),
45-47.
Ariprabowo, Tri. 2007, Analisis Brand Image handphone merek NOKIA
terhadap loyalitas pelanggan di Kecamatan Kebomas
Kabupaten Gresik. Jurnal Logos Vol.5 (1), Universitas
Muhammadiyah Gresik
Tugas Akhir - 2011
Bhat, S. & Reddy, S.K. 2008. “Symbolic and Function Positioning of
Brand.” Journal of Consumer Marketing, Vol. 15 (1), 32-
43.
Chen, C.F. 2008 Airlane Brand Equity, Brand Preference and Purchase
Intentions – The Moderating Effects of Switching Cost.
Journal of Marketing National Chengkung of University
Taiwan
Ericksen, M.K. 2006. “Using Self-Congruity and Ideal Congruity to
Predict Purchase Intention: a European Perspective.”
Journal of Euromarketing, Vol. 6 (1), 41-56.
Humdiana., 2005. “Analisis Elemen-Elemen Ekuitas Merek Produk
Rokok Merek Djarum Black“. Jurnal Ekonomi
Perusahaan., vol. 12, No. 1, Maret 2005.
Ikbal, M.N. 2009. Analisis pengaruh self-image congruence Pada
preferensi merek dan kepuasan: Studi kasus produk
sepeda motor merek yamaha. Skripsi pada Universitas
Negeri Yogyakarta
Kathiravana et al. 2010. The Competitive Implications of Consumer
Evaluation of Brand Image, Product Attributes, and
Perceived Quality In Competitive Two-Wheeler. Journal of
Marketing Annamalai University, India
Lin N.H. 2007. The Effect of Brand Image and Product Knowledge on
Purchase Intention Moderated by Price Discount. Journal
of Marketing. Tatung University, Taiwan
Tugas Akhir - 2011
Lou, G.T. & Lee, S.H. 2009. “Consumers’ trust in a Brand and The Link
to Brand Loyality.” Journal of Marketing Focused
Management, Vol. 4, 341-370.
Maulita, Bunga. 2008. Analisis kepuasan konsumen speedy terhadap
kualitas produk layanan broadband speedy kota Bandung
2008. Skripsi pada Institut Manajemen Telkom Bandung
Meenaghan, T. 2005. “The Role of Advertising in Brand Image
Development.” Journal of Product & Brand Management.
Vol. 4 (4), 23-34.
Noviana, Lisa. 2009. Pengaruh Promosi Flexi Rp0 Terhadap Citra Merek
Telkom Flexi Di Bandung. Skripsi pada Institut
Manajemen Telkom Bandung
Onkvisit, S. dan Shaw, J. 2008. “Self Concept and Image Congruence:
Some Research and Managerial Implication.” Journal of
Custumer Marketing, Vol. 4 (1), 13-23.
Raspati, Inu. 2007. Pengaruh kinerja iklan pada media internet terhadap
citra merek Telkom Speedy. Skripsi pada Universitas
Padjajaran Bandung
Salciuviene et al. 2007. The Impact of Brand Image Dimension on Brand
Preferenc. Journal of Marketing. The University of
Manchester, United Kingdom
Sherlihadi, Lidya. 2006. Evaluasi kepuasan berlangganan jasa telephone
berteknologi CDMA berdasarkan persepsi pelanggan di
Bandung. Skripsi pada Institut Manajemen Telkom
Bandung
Sirgy, M.J., Grewal, D.M, Mangleburg, T.F., Park, J.O., Chon, K.S.,
Claiborne, C.B., Johar, J.S., Berkman, H, “Assessing The
Tugas Akhir - 2011
Predictive Validity of Two Methode of Measuring Self-
image congruence.” Journal of The Academy of Marketing
Science. Vo. 25 (3), 229-241.
Syafei, M.Y. 2007. Pengaruh Citra Merek Dan Penyampaian Jasa
Bengkel Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Pelanggan (Suatu
Survey Terhadap Kendaraan MPV 2000 cc ke bawah Pada
Bengkel Resmi Dealer Mobil Di Bandung). Disertasi pada
Universitas Padjajaran Bandung.
Trinugraha, Rathami. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Prefere
Cafe72 Bandung terhadap kepuasan pelanggan. Thesis
pada Insitut Manajemen Telkom Bandung
Wulandari, Maya. 2010. Pengaruh Penggunaan Celebrity Endoser J-
Rock Terhadap Brand Image IM3 Kota Bandung Skripsi
pada Institut Manajemen Telkom Bandung
Internet
http://www.apjii.or.id (6 Januari 2011)http://www.amsreview.org/articles/giese01- 2000.pdf. (12 Maret 2011)http://www.bisnis.com/infrastruktur/telekomunikasi/16244-im2-kembali-hidupkan-paket-tanpa-batas-rp100000 (14 maret 2011)http://www.bisnis-jabar.com/berita/im2-jabar-targetkan-pelanggan-naik-2.html (23 Februari 2011)http://www.bisnis-jabar.com/berita/im2-revisi-jumlah-pelanggan.html (23Februari 2011)http://www.datacon.co.id (6 Januari 2011)http://www.detikinet.com/read/2010/06/01/185256/1367808/328/pengguna-mobile-internet-terus-meningkat (23 Februari 2011)http://www.detikinet.com/read/2010/09/06/121652/1374756/398/pengguna-internet-indonesia-capai-35-juta (23 Februari 2011)
Tugas Akhir - 2011
http://www.detikinet.com/read/2010/12/02/172654/1507847/328/perang-promo-bikin-pelanggan-mudah-selingkuh (23 Februari 2011)http://www.detikinet.com/read/2011/03/11/085657/1589247/317/kejar-16-juta-pelanggan-im2-geber-broom (14 maret 2011)http://www.forumponsel.com/topic/perbandingan-tarif-internet-unlimited-operator-gsm-dan-cdma (23 Februari 2011)http://www.indonesiafinancetoday.com/read/4483/IM2-Targetkan-Tambah-500-ribu-Pelanggan-Tahun-Ini (14 maret 2011)http://www.indonesiafinancetoday.com/read/4222/Bisnis-Komunikasi-Data-Tumbuh-10-per-Tahun (14 maret 2011)http://www.indosat.com/Investor_Materials/Annual_Report_and_Annual_Report_on_Form_20F/Annual_Report_and_Annual_Report_on_Form_20F (23 Februari 2011)http://www.indosat.com/template/media/editor/files/2009%2020-F.PDF(23 Februari 2011)http://www.indosat.com/template/media/editor/files/INDOSATAR09_English_Completed.pdf 23 Februari 2011)http://www.indosatm2.com/index.php/consumer-solution/internet-services/prepaid (14 maret 2011)http://www.indosatm2.com/index.php/consumer-solution/tariff-information (14 maret 2011)http://www.indosatm2.com/index.php/corporate-information/corporate-news/id:124/im2-raih-top-brand-award-2010-penghargaan-untuk-keempat-kali-secara-berturut-turut (6 Januari 2011)http://www.internetworldstats.com (17 Desember 2010)http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm (17 Desember 2010)http://www.lintasarta.net/DNN5/News/Arsip/tabid/137/language/en-US/Default.aspx (23 Februari 2011)http://www.lintasarta.net/News/Archive/tabid/137/mid/498/NewsId/171/ctl/Detail/language/en-US/Default.aspx?SkinSrc=[G]Skins%2fLintasarta%2findex&ContainerSrc=[G]Containers%2fLintasarta%2fcontainer (23 Februari 2011)http://www.simtronik.com/2010/11/telkomsel-klaim-pengguna-flash-capai-28-juta/ (17 Desember 2010)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011