PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN …eprints.uns.ac.id/10517/1/78661807200901131.pdf ·...
Transcript of PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN …eprints.uns.ac.id/10517/1/78661807200901131.pdf ·...
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI
(Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)
TESIS
Untuk Memenuhi PersyaratanMemperoleh Derajat S-2
Program Studi Magister Manajemen Minat Utama : Manajemen Pemasaran
Oleh :TRI NOVI SRIWIJAYANI
S.4106043
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENPROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARETSURAKARTA
2008
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
MEMILIKI KARTU KREDIT BRI
(Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)
Oleh :
TRI NOVI SRIWIJAYANIS.4106043
Telah disetujui oleh Tim Pembimbing Pada tanggal
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Dr.J.J Sarungu, MS Drs. M. Amin Gunadi, MP NIP.130 890 434 NIP.131 569 233
Ketua Program StudiMagister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
MEMILIKI KARTU KREDIT BRI
(Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)
Oleh :
TRI NOVI SRIWIJAYANIS.4106043
Telah disetujui oleh Tim Penguji Pada tanggal
Jabatan Nama Tanda Tangan
Ketua Tim Penguji : Prof. Dr. Hartono, MS .........................
Pembimbing Utama : Dr. J.J Sarungu, MS .........................
Pembimbing Pendamping : Drs. M. Amien Gunadi, MP ..........................
Mengetahui, Direktur PPS UNS Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Drs. Suranto, MSc,PhD Prof. Dr. Hartono, MS NIP.131 472 192 NIP. 130 814 578
DAFTAR ISIHalaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………… i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING……………………………… ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI……………………………………. iii
HALAMAN PERNYATAAN……………………………………………….. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………… v
KATA PENGANTAR………………………………………………………… vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………….. viii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………….. xiii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………….. xv
INTISARI……………………………………………………………………… xvi
ABSTRACT………………………………………………………………....... xviii
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………… 1
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………….. 1
B. Perumusan Masalah……………………………………………………. 16
C. Tujuan Penelitian……………………………………………………….. 16
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………. 17
BAB II KAJIAN TEORITIS………………………………………………… 18
A. Kajian teoritis…………………………………………………………… 18
1. Konsep Pemasaran…………………………………………………… 18
2. Pemasaran Jasa……………………………………………………… 21
3. Peluang dan Tantangan Pemasaran Jasa……………………………. 25
4. Perilaku Konsumen…………………………………………………. 28
B. Kajian Penelitian Terdahulu…………………………………………… 39
C. Kerangka Pemikiran…………………………………………………….. 40
D. Hipotesis………………………………………………………………… 43
BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………. 45
A. Tipe Penelitian…………………………………………………………… 45
B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel………………………………. 45
C. Jenis dan Metode Pengumpulan Data……………………………………. 47
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………………………….. 48
E. Metode Analisis Data…………………………………………………….. 51
1. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 51
a. Uji Validitas………………………………………………………. 51
b. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 52
c. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………. 53
1) Uji Multikolinieritas…………………………………………… 53
2) Uji Herokedasitas……………………………………………… 54
3) Uji Autokorelasi……………………………………………….. 55
4) Uji Normalitas…………………………………………………. 56
2. Pengujian Hipotesis……………………………………………………. 56
a. Analisis Regresi Berganda………………………………………. 56
b. Pengujian Uji-t…………………………………………………… 57
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN……………………... 60
A. Deskripsi Responden……………………………………………………… 60
B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel…………………………………….. 63
1. Variabel Keputusan Konsumen (Y)…………………………………….63
2. Variabel Produk (X1)………………………………………………….. 65
3. Variabel Harga (X2)…………………………………………………… 66
4. Variabel Tempat (X3)…......................................................................... 67
5. Variabel Promosi (X4)………………………………………………… 68
6. Variabel Personel/Orang (X5)…………………………………………. 70
7. Variabel Proses (X6)……………………………………………………71
8. Variabel Layanan Purna Jual (X7)…………………………………….. 72
9. Variabel Penghasilan (M)……………………………………………… 73
C. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………….. 74
1. Uji Validitas…………………………………………………………… 74
2. Uji Reliabilitas………………………………………………………… 79
D. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………………. 80
1. Uji Autokorelasi……………………………………………………….. 80
2. Uji Heterokedastisitas………………………………………………….. 80
3. Uji Multikolinieritas…………………………………………………… 82
4. Uji Normalitas…………………………………………………………. 83
E. Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi, Personel/Orang,
Proses dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Konsumen dalam
Memiliki Kartu Kredit BRI……………………………………………….. 85
1. Model Regresi Empirik……………………………………………….. 85
2. Pengujian Hipotesis……………………………………………………. 86
a. R Square (Koefisien Determinasi)………………………………… 86
b. Uji t………………………………………………………………… 87
D. Pembahasan…………………………………………………………………89
1. Pengujian Hipotesis Pertama dan Pembahasannnya………………….. 89
2. Pengujian Hipotesis Kedua dan Pembahasannnya…………………….. 90
3. Pengujian Hipotesis Ketiga dan Pembahasannnya…………………….. 90
4. Pengujian Hipotesis Keempat dan Pembahasannnya………………….. 91
5. Pengujian Hipotesis Kelima dan Pembahasannnya……………………..92
6. Pengujian Hipotesis Keenam dan Pembahasannnya…………………... 92
7. Pengujian Hipotesis Ketujuh dan Pembahasannnya…………………… 93
8. Pengujian Hipotesis Kedelapan dan Pembahasannnya………………… 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 97
A. Kesimpulan……………………………………………………………….... 97
B. Saran……………………………………………………………………….. 98
C. Implikasi Manajerial……………………………………………………….. 98
D. Keterbatasan Penelitian…………………………………………………….. 99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TABEL I.1 Report Incoming dan Approve Aplikasi Kartu Kredit…….. 11
TABEL I.2 Report Aplikasi Masuk dan Approve Kanwil Yogya….….. 13
TABEL III.1 Distribusi Sampel………………………………………….. 46
TABEL III.2 Kisi-kisi Penyusunan Instrumen…………………………… 50
TABEL IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…….………….. 60
TABEL IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 61
TABEL IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan…….. 61
TABEL IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan…………. 62
TABEL IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Keluarga……. 63
TABEL IV.6 Variabel Keputusan Konsumen……………………….……. 64
TABEL IV.7 Variabel Produk………………………………………..……. 65
TABEL IV.8 Variabel Harga………………………………………………. 66
TABEL IV.9 Variabel Tempat……………………………………….……. 67
TABEL IV.10 Variabel Promosi……………………………………….……. 69
TABEL IV.11 Variabel Personel/Orang……………………………….……. 70
TABEL IV.12 Variabel Proses..……………………………………….……. 71
TABEL IV.13 Variabel Layanan Purna Jual……………………………….……. 72
TABEL IV.14 Variabel Penghasilan……………………………………….……. 73
TABEL IV.15 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Keputusan
Konsumen……………………………………………………….. 74
TABEL IV.16 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Produk……… 75
TABEL IV.17 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Harga……… 75
TABEL IV.18 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Tempat……… 76
TABEL IV.19 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Promosi……… 77
TABEL IV.20 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Personel/Orang 77
TABEL IV.21 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Proses……… 78
TABEL IV.22 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Layanan
Purna Jual………………………………………………………… 78
TABEL IV.23 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas………………………… 79
TABEL IV.24 Tabel Hasil Uji Auto Korelasi Durbin Watson Statistik…………. 80
TABEL IV.25 Uji Multikolinieritas………………………………………………. 83
TABEL IV.26 Rekapitulasi Hasil Regresi Linier Berganda……………………… 85
TABEL IV.27 Hasil Uji t ………………………..……………………………….. 87
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran………………………………………. 42
Gambar IV.1 Grafik Scatterplot…………………………………………. 81
Gambar IV.2 Grafik Normal P-P Plot…………………………………… 84
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat
dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian Tesis dengan judul : “
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet
Riyadi) “.
Dalam penelitian ini, penulis banyak memperoleh bimbingan dan dorongan moril
serta bantuan yang berupa informasi dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun
bimbingan yang diberikan kepada penulis, maka dengan ini penulis menyampaikan
ucapan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :
1. Prof. Drs. Suranto, MSc, PhD, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Hartono, MS, selaku Ketua Program Magister Manajemen Universitas
Sebelas Maret Surakarta dan selaku Ketua Tim Penguji yang telah memberikan
pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis.
3. Dr. J.J Sarungu, MS, selaku Pembimbing Utama yang memberikan ilmu bermanfaat
kepada penulis.
4. Drs. M. Amin Gunadi, MP, selaku Pembimbing Pendamping yang banyak
memberikan masukan dan dorongan.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Seluruh Staf Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7. Rekan-rekan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu dalam penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa apa yang penulis sampaikan dalam Tesis ini masih jauh
sempurna, namun demikian penulis berharap semoga dapat bermanfaat bagi siapa saja
yang membacanya.
Amin.
Surakarta, Desember 2008
Tri Novi Sriwijayani
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI
(Studi Kasus Pada Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi)
Penelitian ini bertujuan untuk:1. Mengetahui signifikan dan derajat pengaruh variabel-variabel yang ada dalam
bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan pelangan) terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi,
2. Mengidentifikasi diantara variable-variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi,
3. Mengetahui pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan konsumen. Responden penelitian ini sebanyak 180 nasabah. Penelitian ini bersifat studi
kasus. Data diperoleh dengan kuesioner dan wawancara. Pengujian validitas menggunakan korelasi product moment pearson dan pengujian reliabilitas menggunakan alpha cronbach. Pengujian asumsi klasik menggunakan uji multikolinieritas, heteroskedastisitas, normalitas, autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil : 1. Variabel bauran pemasaran yang terdiri dari harga, tempat dan layanan purna jual
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Untuk variabel produk, promosi, personel/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
2. Untuk variabel harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dibandingkan variabel lainnya yaitu produk, promosi, personel/orang, dan proses.
3. a. Terdapat perbedaan pengaruh variabel promosi dan pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen.
b. Tidak terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, tempat, personel/orang dan proses terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen
Kata kunci : Bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, layanan purna jual), keputusan konsumen, penghasilan konsumen.
ABSTRACT
MARKETING MIX INFLUENCE TO CUSTOMER’S DECIDED TO HAVE BRI CREDIT CARD
(Study Case at BRI Solo Slamet Riyadi Branch)
This Research has purpose to know:1. Influence significant and grade in marketing mix to customer’s decided to have
BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.2. Identify between variables product, price, promotion, place, personal, and process
and customer service that dominant influence to customers decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.
3. Variables marketing mix is influence to customer depend on his income.Respondent on this research are 180 customers. This research base on case studies
and data is taken use questioner and interview method. Validity test is use Product Moment Pearson and Reliability test is use Alpha Cronbach. Classic assumption test are use multicolinearity test, heteroskedastisity test, normality, autocorrelation. Data analysis use multiple linier regression. Data analysis is use multiple linier regression.Based on data analysis , the results of this research are:1. Variables marketing mix that have positive and significant influence to
customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch are : Price, Place and Resale Services. Variables that have not positive and significant influence to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch are : Product, Promotion, Person and Process.
2. Variables price, place and resale services have the most influence to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch although variables product, promotion, personal and process.
3. a.Based on Customer’s income, there are different influence variables Promotion and Resale services to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.
b.Based on Customer’s income, there aren’t different influence variables Product, Price, Place, Person, Process to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.
Key Word : Marketing Mix ( Product , Price, Place, Promotion, Person , Process and Resale Services), Customer’s Decided, Customer’s Income .
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan akan tumbuh dan berkembang di dalam lingkungan
masing-masing baik lingkungan eksternal maupun lingkungan internal.
Kelangsungan hidup setiap perusahaan tidak hanya bergantung kepada
kemampuannya menghasilkan barang dengan cara efisien, kemudian menjual
barang produknya dengan harga yang dapat dijangkau pembeli dan terdapat
pembeli yang cukup untuk menjamin operasinya yang menguntungkan. Ada
factor lain yang juga berpengaruh dan menentukan kemampuan perusahaan untuk
memperoleh keuntungan dari kegiatannya. Faktor-faktor lain tersebut dinamakan
lingkungan kegiatan usaha atau iklim usaha.
Tingkat pertumbuhan ekonomi suatu negara sangat berhubungan erat
dengan keadaan iklim usaha yang didapati di negara dimana perusahaan itu
berada. Pada masa ini peristiwa-peristiwa yang berlaku di negara lain atau
perubahan ekonomi yang berlaku di negara lain, dapat menimbulkan pengaruh
yang sangat penting kepada sifat iklim usaha yang berlaku. Keadaan sosial,
ekonomi dan politik juga turut berpengaruh terhadap iklim usaha tersebut.
Menurut Freddy Rangkuti, (2002 : 48) proses kegiatan yang dipengaruhi oleh
berbagai faktor social, budaya, politik, ekonomi dan manajerial disebut
pemasaran. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing
2
individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan
menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai
komoditas.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang oleh para
pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang
dan mendapatkan laba. Dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian
dalam bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lainnya, serta
kemampuan dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi
dapat berjalan lancar.
Untuk mendapatkan kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa
dipengaruhi oleh tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok
pembeli atau konsumen secara terpisah (segmentasi pasar), memilih satu atau
lebih segmen pasar yang akan dimasuki (targeting) serta penetapan posisi pasar
(position). Pada suatu kesempatan, seseorang dapat mengkonsumsi beberapa
produk, beralih ke pasar lain dan berkepentingan untuk menilai tentang semua
produk tersebut. Pada kondisi seperti ini sikap konsumen dihadapkan pada
banyak pilihan dimana kesemua itu menuntut pengambilan keputusan (decision
making) untuk mengkonsumsi produk tersebut atau tidak. Perusahaan yang jeli
dengan situasi seperti ini kemudian akan memutuskan strategi pemasaran yang
kompetitif secara keseluruhan, perusahaan harus mulai menyiapkan perencanaan
bauran pemasaran (marketing mix) yang rinci. Menurut Kotler, Armstrong (2001:
71) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yaitu produk,
3
harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan pasar sasaran.
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain
1).faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap dan
psikographi, 2).bauran pemasaran (marketing mix) yaitu produk, harga, promosi
dan distribusi, 3).situasional yaitu lingkungan sosial, lingkungan fisik, dampak
sementara dan keadaan sebelumnya, serta 4).sosial budaya yaitu kelompok
referensi, keluarga, kelas social dan budaya. Perilaku konsumen dalam
pengambilan keputusan di bidang pemasaran selalu berkaitan dengan variabel-
variabel bauran pemasaran yaitu :
1. Produk, sebuah produk seringkali memasukkan bentuk, nama, merek,
jaminan pasca pembelian dan kemasan. Konsep produk menurut Kotler
(2001: 20) beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif dan
bahkan organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan
produk terus menerus.
2. Harga, yaitu sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk. Dalam penentuan biaya/harga (cost) merupakan masalah
yang cukup sulit apalagi bagi perusahaan yang menjual berbagai macam
produk. Hal ini disebabkan karena setiap jenis produk memerlukan penetapan
biaya yang berbeda-beda. Adanya persaingan yang semakin ketat,
4
perusahaan-perusahaan berusaha meningkatkan efisiensi produksinya dan
menekan biaya dengan tujuan mendapatkan pangsa pasar yang baik.
3. Promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta
membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Menurut Sumarni dan
Suprianto (1993: 24) promosi mencakup seluruh kegiatan untuk
mengkomunikasikan produk perusahaan kepada konsumen agar tertarik untuk
membeli. Bauran promosi jasa menurut Payne (2000: 63) meliputi :
periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat,
dari mulut ke mulut, pos langsung.
4. Tempat (distribusi) meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah
didapatkan konsumen sasarannya. Menurut Sumarni (1997: 87) saluran
distribusi sebagai setiap sarana yang meningkatkan keberadaan dan atau
kenikmatan suatu jasa yang menambah penggunaannya atau pendapatan dari
penggunaannya, baik dengan mempertahankan pemakai yang ada,
meningkatkan kegunaannya diantara pemakai yang ada maupun menarik
pemakai baru.
5. Orang, fungsi orang (personel) dalam bauran pemasaran memegang peranan
penting. Personel sebagai tenaga pemasar membantu dalam memberikan
pelayanan atau penyampaian jasa kepada konsumen. Hal ini berarti personel
menentukan kualitas pelayanan yang disampaikan dan dapat berdampak pada
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas, dimana
5
tidak hanya aspek hasil saja yang ditetapkan meliputi juga proses, lingkungan
dan manusia.
6. Proses, menurut Yazid (1999: 37) proses adalah semua prosedur actual,
mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang
merupakan system penyajian atau operasi jasa.
7. Pelayanan pelanggan (customer service), perusahaan pada saat ini melakukan
terobosan baru yaitu menyediakan pelayanan pelanggan bahkan ada yang
sampai 24 jam sehari. Hal ini bertujuan untuk menanggani pelayanan pasca
penjualan barang atau jasa.
Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen
pemasaran ke dalam suatu program koordinasi yang dirancang untuk meraih
tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.
Bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat untuk membangun posisi yang
kuat dalam pasar sasaran.
Di dalam industri perbankan sepanjang tahun 2005 merupakan tahun
yang tidak mengembirakan. Walaupun secara kuantitatif bisa tumbuh,
persentasenya masih kecil. Salah satu faktor yang menyebabkan sektor perbankan
tidak bisa optimal menjalankan usahanya adalah :
1. Naiknya harga bahan bakar minyak (BBM) yang mencapai 123 % telah
memukul semua pelaku bisnis, sehingga beban biaya operasional
membengkak dua hingga tiga kali lipat dari biasanya. Beban biaya yang
6
tinggi ini membuat mereka melakukan efisiensi di semua lini. Ini yang
membuat dunia bisnis mengalami kelesuan yang tinggi pada tahun 2005.
2. Naiknya suku bunga Sertifikat Bank Indonesia (SBI) dan BI-Rate
membawa dampak yang cukup signifikan bagi berbagai sector bisnis,
termasuk perbankan. Perbankan terpaksa menaikan suku bunga simpanan
dan suku bunga kredit. Ini dilakukan agar spread simpanan dan kredit
tidak begitu besar. Dengan cara ini bank masih bisa memperoleh margin
yang memadai.
3. Ketentuan Peraturan Bank Indonesia No.7/2/2005 tentang Kualitas
Aktiva Produktif sangat memberatkan kalangan perbankan. Ketentuan
yang memasukan konsep one obligor, one project dalam
memperhitungkan non performing loans (NPL) akan meningkatkan beban
NPL di sebuah bank.
Meskipun demikian, berbagai faktor tersebut tidak menyurutkan
pemerintah untuk membangun kembali perekonomian selama tahun 2005.
Terbukti sector perbankan mencatat beberapa perkembangan menggembirakan
antara lain meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap perbankan seperti
tercermin dari tingkat pertumbuhan kredit dan perolehan laba dari industri
perbankan.
Secara nasional, industri perbankan berhasil membukukan rasio
kecukupan modal (capital adequacy ratio atau CAR) di kisaran 20 %. Angka
tersebut mencerminkan tingkat permodalan yang sehat. Tingkat rasio pendapatan
7
terhadap asset (return on asset atau ROA) yang mencapai 3,0 % juga
menunjukkan performa yang cukup baik di sektor ini.
Fungsi bank sebagai tempat menyimpan uang dan meminjam kredit
sudah banyak dimanfaatkan oleh masyarakat. Dalam perkembangannya ada
beberapa fasilitas dan kemudahan yang diberikan bank kepada nasabahnya antara
lain layanan phone banking, berbagai transaksi lewat ATM (automatic teller
machine), kartu kredit, undian berhadiah dan sebagainya.
Dizaman yang serba cepat dan modern ini, kartu kredit mempunyai
fungsi dan kegunaan tidak sebatas alat tukar, tetapi juga sebagai sarana transaksi
bisnis antar orang perorangan atau antar individu dan suatu lembaga.
Penggunaannya lebih efektif, cepat dan aman ketimbang uang kartal (uang
kertas). Menanggapi fenomena tersebut, kebanyakan bank skala besar
menerbitkan kartu kredit., dan mereka bekerja sama dengan dua pemilik lisensi
kartu kredit terkemuka di dunia, yakni Visa dan MasterCard. Untuk memudahkan
pemegang kartu kredit (cardholder), pihak bank biasanya menggandeng
merchant-merchant yang membuka gerai di mal dan pasar swalayan.
Saat ini pemegang kartu kredit sudah sebanyak 5,5 juta jiwa dengan
jumlah pemakaian mencapai Rp. 55,5 triliun. Jika dibandingkan dengan
penggunaan kartu debit atau automatic teller machine (ATM) yang masing-
masing tercatat sebesar Rp. 180 triliun dan Rp. 230 triliun (per Desember 2005),
total nilai transaksi kartu kredit memang belum seberapa ( Impresario, media
komunikasi stakeholders BRI, 2006: 1).
8
Dengan tingkat pertumbuhan ekonomi dan daya beli masyarakat yang
terus meningkat, otomatis pengguna kartu kredit bertambah. Masyarakat yang
berpikiran praktis tentu lebih senang menggunakan kartu kredit karena alasan
kemudahan dalam melakukan transaksi bisnis.
Maraknya bisnis kartu kredit tentu tidak terlepas dari peluang serta
pangsa pasar kartu kredit yang masih terbuka luas hingga saat ini. Prospeknya
bisa dilihat dari populasi penduduk yang mencapai 250 juta orang. Penduduk
Indonesia yang memiliki kemampuan membayar cicilan kartu kredit dengan
penghasilan sekitar Rp. 2,5 juta per bulan mencapai 35 juta. ( Impresario, media
komunikasi stakeholders BRI, 2006: 5).
Hasil survei MarkPlus terhadap 488 responden kartu kredit
menempatkan bank asal Amerika Serikat yaitu Citibank pada posisi puncak dalam
customer loyalty index kartu kredit. Bank asing ini sangat lekat dengan kartu
kreditnya. Ketika bank-bank lain sibuk mengenalkan brand images kartu
kreditnya, Citibank justru gencar mengenalkan program-program barunya. Data
dari Markplus tersebut dapat dilihat dibawah ini :
9
Tabel I.1
Indonesian Bank Loyalty Index (per September 2005-2007)
(Credit Card)
( %)Nama Bank 2005 2006 2007 Peredaran Kartu
Citibank 70.3 72.4 73.7 1.300.000
HSBC 69.0 71.3 71,5 -
Bank Negara Indonesia 69.4 71.1 70.5 1.014.000
Bank Central Asia 70.6 71.6 70.3 1.025.000
Bank Mandiri 67.1 70.5 69.3 752.427
GE Finance 70.0 70.7 69.0 -
Bank Niaga 68.7 70.3 68.7 222.989
Bank Internasional Indonesia 66.9 68.4 68.5 769.942
Standard Chatered Bank - 68.3 68.2 -
Permata Bank 67.7 68.8 68.2 280.000
Sumber : InfoBank No.334 Edisi Januari 2007
Dalam memenuhi keinginan pasar dan kebutuhan nasabah pada
umumnya, Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk pada tanggal 22 Februari 2006
meluncurkan Kartu Kredit BRI bekerjasama dengan MasterCard Internasional.
Slogan yang diusung BRI “Semua Jadi Nyata”, mencerminkan bahwa kartu kredit
BRI tidak hanya sekedar menjadi simbol kemudahan masa kini. Kartu kredit BRI
mengutamakan pada kegunaan (fuction) yaitu sebagai kemudahan untuk
mewujudkan keinginan utama, solusi dalam kondisi yang mendesak serta
keamanan bertransaksi.
10
Kartu kredit BRI memiliki keunggulan yang membedakannya dengan
kartu kredit bank atau lembaga lain yang mengeluarkan kartu kredit. Kartu kredit
BRI disesuaikan dengan kemampuan nasabah, memberikan bunga dan biaya-
biaya yang ringan serta terjangkau.
Data perolehan aplikasi kartu kredit pada BRP (Branch
Recommendation Program) periode November 2006 – Februari 2007 untuk
masing-masing Kantor Wilayah BRI di Indonesia adalah sebagai berikut :
11
Tabel I. 2REPORT INCOMING DAN APPROVE APLIKASI KARTU KREDIT
PROGRAM BRP II ( NOV 2006- FEB 2007)DATA APPROVED PERTANGGAL 31 JANUARI 2006
Nov 06-Jan 07 Nov 06-Jan 07KANWIL
KOMPETISI (A KE CHINA) INC APP
KOMPETISI (B KE BANGKOK)INC APP
Banda aceh 35 32Langsa 53 24ACEH
Blang Pidie 35 15
Bandung D.Sartika 355 129 Cikampek 156 107Bandung A.Afrika 350 178 Bandung Ujung Berung 131 85BANDUNG
Bandung Naripan 107 57 Kuningan 91 76Banjarmasin 347 161
Martapura 139 79BANJARMASIN
Tanjung Selor 43 36
Denpasar 262 125
Renon 131 68DENPASAR
Bangli 61 25
Pasar Minngu 526 148 Gatot Subroto 134 94
Jakarta Otista 160 64 Bogor 148 87JAKARTA
Jakarta Kota 5 53 Gunung Sahari 87 52
Limboto 29 26
Gorontalo 30 23MANADO
luwuk 18 17
Medan Iskandar 9 5 Medan Sisingamangaraja 92 69
Medan Putri Hijau 348 155 Binjai 61 34MEDAN
Sidikalang 25 21
Padang 241 109
Batam 60 44PADANG
Pariaman 36 14
Tanjung Karang 91 32 Palembang Rivai 237 156
Palembang Sriwijaya 108 55PALEMBANG
Tanjung Pandan 92 45
Makassar A Yani 214 106 Jayapura 152 105
Maros 87 43 Sinjai 73 48MAKASSAR
Makassar Somba Opu 102 43
Smg Pattimura 188 77 Semarang pandanaran 224 116SEMARANG
Ungaran 97 62
Sby Kaliasin 504 198 Kediri 187 112
Gresik 252 131 Lamongan 135 41SURABAYA
Sby Rajawali 175 90 Blitar 40 30
Yogya Cik di Tiro 221 94 Solo Slamet Riyadi 441 143
Purwokerto 114 54 Yogya Katamso 222 86YOGYAKARTA
Magelang 104 27 Sleman 151 79
Sumber : Bank BRI
12
Sedangkan kelemahan kartu kredit BRI adalah antara lain BRI sebagai
pendatang baru di bisnis kartu kredit membutuhkan kerja keras dan juga strategi
dalam menjual produk baru ini. Karena masih saja ada merchant-merchant di mal
atau pasar swalayan yang belum dapat menerima kartu kredit ini.
Berdasarkan hal-hal tersebut maka BRI Kantor Cabang Solo Slamet
Riyadi melakukan program menggalakan perolehan aplikasi kartu kredit yang
sudah disetujui untuk masing-masing unit kerja di wilayahnya dan seluruh
pegawai BRI diharapkan bisa sebagai tenaga pemasar untuk kartu kredit BRI.
Dengan program seperti ini diharapkan kartu kredit Bank BRI dapat dimiliki
minimal oleh nasabah BRI di wilayah Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi.
Dalam kurun waktu lima bulan terakhir yaitu bulan November 2006
sampai dengan Maret 2007 diperoleh data aplikasi kartu kredit yang telah
disetujui untuk Kantor Wilayah Yogyakarta dan di di Kantor Cabang Solo
Slamet Riyadi tercapai 331 kartu. Ini berarti dalam waktu satu bulan rata-rata
aplikasi kartu kredit yang disetujui mencapai 66 kartu. Kartu kredit BRI memang
masih baru dikalangan masyarakat, namun jika dilihat dari perolehan lima bulan
terakhir ini BRI Kanca Solo Slamet Riyadi optimis pertumbuhan kartu kredit
akan melonjak tajam. Hal ini dikarenakan kartu kredit BRI merupakan produk
yang bisa diandalkan untuk memberikan nilai tambah bagi masyarakat khususnya
nasabah BRI . Berikut ini disampaikan data-data aplikasi kartu kredit yang telah
disetujui untuk Kanwil BRI Yogyakarta dan Kanca Solo Slamet Riyadi .
13
Tabel I.3REPORT APLIKASI MASUK & APPROVEKANTOR WILAYAH BRI YOGYAKARTA
TOTAL APPROVE NOV - MARNO KANCA
TOB BRP SPL ALL
1 Kanca Ajibarang 1 11 2 142 Kanca Banjarnegara 0 1 0 1
3 Kanca Bantul 0 113 1 1144 Kanca Boyolali 2 95 1 985 Kanca Cilacap 0 14 0 14
KCP Kroya 0 0 0 0
6 Kanca Gombong 0 6 0 67 Kanca Karanganyar 2 34 5 41
KCP Palur 0 3 0 38 Kanca Kebumen 0 5 0 59 Kanca Klaten 0 6 1 7
KCP Pedan 0 0 0 010 Kanca Kutoarjo 1 2 0 311 Kanca Magelang 0 69 3 72
KCP Shopping Center 0 9 0 9
12 Kanca Majenang 1 0 0 1KCP Sidareja 0 0 0 0
13 Kanca Muntilan 0 2 2 414 Kanca Parakan 1 0 0 115 Kanca Purbalingga 1 11 0 1216 Kanca Purwokerto 0 88 4 9217 Kanca Purworejo 0 5 1 618 Kanca Sleman 1 109 2 11219 Kanca Sragen 0 5 1 6
KCP Gemolong 0 0 0 020 Kanca Sukoharjo 0 5 0 5
KCP Kartasuro 0 0 0 021 Kanca Surakarta-Sudirman 1 102 2 10522 Kanca Surakarta-Slamet Riyadi 4 307 20 33123 Kanca Temanggung 5 34 4 4324 Kanca Wates 0 3 2 525 Kanca Wonogiri 0 5 1 626 Kanca Wonosari 0 3 0 327 Kanca Wonosobo 0 0 0 028 Kanca Yogyakarta-Brigjen Katamso 0 320 3 32329 Kanca Yogyakarta-Cik Ditiro 1 171 2 174
Total 21 1538 57 1616
14
Sumber : Bank BRI
TOB--> Take One Box (Tanpa Rekomendasi Cabang)BRP--> Branch Recommendation ProgramSPL-->Suplement
Program sosialisasi dan promosi pun dilakukan secara gencar oleh BRI.
Secara internal, BRI mengundang semua pemimpin wilayah dan cabang ke kantor
pusat, nantinya diharapkan mereka meneruskan informasi tentang kartu kredit kepada
pegawai masing-masing. Secara eksternal, BRI menyelenggarakan konferensi pers
untuk media cetak dan elektronik, grand launching di Jakarta Hilton Convention
Center (JHCC) dan membuat televisi komersial, baik di stasiun televisi nasional
maupun daerah. Berbagai poster dan pamlet disebarluaskan, mulai dari kantor pusat
hingga kantor unit.
Sosialisasi dan promosi yang dilakukan oleh BRI Kanca Solo Slamet
Riyadi guna menyebarluaskan informasi tentang kartu kredit BRI terutama
ditekankan pada bunga kartu kredit yang terhitung paling murah jika dibandingkan
dengan produk bank lain yang sejenis. Bunga untuk pembelanjaan adalah sebesar 2,2
% sedangkan untuk penarikan tunai sebesar 3 %. Perhitungan bunga tersebut dihitung
dari tanggal transaksi (transaction date).
BRI juga membuat paket edukasi yang ditujukan untuk para nasabah.
Upaya ini sepertinya sudah menjadi tradisi BRI dalam mensosialisasikan produk
barunya. Untuk mencapai tujuan tersebut BRI menggunakan para mantri (marketing
BRI) di berbagai daerah untuk menjelaskan apa dan bagaimana menggunakan kartu
kredit BRI dengan detail kepada nasabah. Program ini diharapkan bisa mengatasi
kendala minimnya informasi yang diterima nasabah tentang kartu kredit BRI.
15
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, BRI mendirikan
card center yaitu semacam desk pelayanan. Siapapun yang yang memiliki masalah
atau ingin menanyakan hal-hal yang berhubungan dengan produk berkartu, bias
dilayani di card center. Semua urusan yang berhubungan dengan produk berkartu
disentralkan pada card center ini, termasuk penanganan maupun pelayanannya.
Masing-masing bank memiliki cara tersendiri dalam bisnis kartu kredit,
begitu juga dalam mengelola nasabahnya. Banyaknya program dengan penambahan
fitur-fitur baru dianggap sebagai cara ampuh meningkatkan loyalitas nasabah. Sampai
saat ini belum ditemukan strategi jitu lain yang juga dapat meningkatkan loyalitas.
Hampir semua bank dan penerbit kartu kredit melakukan hal yang sama. Bahkan
Segmen pasar yang dibidik kurang lebih sama.
Di peta bisnis kartu kredit, Citbank hingga saat ini masih menjadi nomor
satu, dengan 1,6 juta pemegang kartu kredit. Salah satu strategi yang dilakukan
Citbank untuk mempertahankan posisinya itu adalah dengan mengeluarkan varian
baru. Citibank telah menerbitkan tujuh kartu kredit dan setiap kartu memiliki
sejumlah fasilitas atau keunggulan.
Dengan melihat persaingan tersebut para manajer perbankan harus mampu
dalam mengidentifikasi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk
memilih kartu kredit kemudian merumuskan strategi pemasaran yang tepat sehingga
dapat menjadi pemimpin pasar di bisnis ini. Pemasar juga harus mampu
mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam
memilih kartu kredit.
16
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk
meneliti faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memiliki
kartu kredit di Bank Rakyat Indonesia dan merumuskannya dalam judul
“PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada BRI
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, selanjutnya dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Bagaimana variabel-variabel bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi,
tempat, orang, proses, layanan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet
Riyadi ?
2. Diantara variabel-variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan
pelanggan tersebut, manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap
keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet
Riyadi ?
3. Apakah terdapat perbedaan pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran
terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan tingkat
penghasilan konsumen?
17
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini antara lain adalah :
1. Untuk mengetahui signifikansi dan derajat pengaruh variabel-variabel yang ada
dalam bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan
layanan pelanggan) terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di
BRI Kanca Solo Slamet Riyadi .
2. Untuk mengidentifikasi diantara variabel-variabel produk, harga, promosi,
tempat, orang, proses dan layanan pelanggan yang memiliki pengaruh paling
dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI
Kanca Solo Slamet Riyadi.
3. Untuk mengetahui perbedaan pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran
terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo
Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
a. Bagi Praktisi Bisnis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau
informasi bagi pengambilan keputusan manajemen dalam merumuskan strategi
pemasaran yang tepat dan cermat.
b. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi para akademisi
untuk mengadakan penelitian lebih lanjut tentang pola perilaku konsumen.
18
19
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Tinjauan Pustaka
1. Konsep Pemasaran
Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling
berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Konsep pemasaran
adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Tujuan dari konsep pemasaran ini adalah memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen.
Definisi pemasaran menurut Kotler , Armstrong (2001: 7) adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal baik
produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut Kotler (2005: 10) dibedakan
antar definisi pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Definisi sosial
menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat yaitu pemasaran
adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan
definisi manajerial, pemasaran sering sering digambarkan sebagai seni menjual
produk.
20
Dengan berkembangnya masyarakat dan teknologi perusahaan tidak lagi
berorientasi kepada pembeli saja, tetapi berorientasi kepada masyarakat atau
manusia. Karena perusahaan berusaha memberikan kemakmuran kepada konsumen
dan masyarakat untuk jangka panjang, konsep ini disebut konsep pemasaran
masyarakat (societal marketing concept) atau konsep pemasaran baru. Konsep
Pemasaran Berwawasan Sosial (Societal Marketing Concept) menyatakan bahwa
organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran.
Selanjutnya organisasi harus memberikan nilai superior kepada pelanggan dengan
satu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat. Konsep pemasaran berwawasan sosial adalah falsafah terbaru dari lima
falsafah manajemen pemasaran. (Kotler, Amstrong,2001: 25).
Menurut David. W. Cravens (1996: 15) pemasaran mempunyai tiga
kontribusi dalam strategi produk organisasi. Pertama, analisis pasar diperlukan pada
semua tahap perencanaan produk, yang menyediakan informasi agar ide produk baru
sesuai dengan kebutuhan dan kejiwaan konsumen. Pengetahuan, pengalaman dan
metode penelitian pasar dari para professional pemasaran merupakan hal yang sangat
mendasar di dalam pengembangan strategi produk. Informasi konsumen diperlukan
dalam menemukan dan menjelaskan kebutuhan-kebutuhan yang belum dipenuhi,
dalam mengevaluasi produk-produk ketika mereka dikembangkan dan diperkenalkan
dan dalam memantau kinerja produk-produk yang ada.
Kedua, menyangkut spesifikasi produk. Secara bertahap manajemen
puncak mengharapkan para pemasar dalam mengidentifikasi karakteristik dan ciri
21
kinerja produk. Informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen
diterjemahkan ke dalam spesifikasi untuk produk tersebut.
Ketiga, memutuskan target pasar dan strategi penentuan posisi program. Para
manajer mencari strategi terbaik untuk menargetkan dan memasarkan produk.
Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang
berhasilnya bisnis yang dilakukan. Menurut Kotler, Amstrong (2001: 23 ) sebagai
falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen
pokok yaitu :
1. Orientasi konsumen/pasar/pembeli yaitu :
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik-
beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
2. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep
pemasaran yaitu laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen.
Sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan
yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan
kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang dan jasa yang
paling baik dengan harga yang layak.
22
3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan. Perlu
dihindari adanya pertentangan di dalam perusahaan maupun antara perusahaan
dengan pasarnya. Ini berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam
perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk
memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
2. Pemasaran Jasa
2.1 Pengertian Jasa
Jasa menurut Klotler, Armstrongs (2001: 376), jasa berbeda dari produk fisik
dalam beberapa hal. Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasa, didengar atau dicium
sebelum membeli. Ia tidak dapat ditempatkan di dalam daftar persediaan, jasa
digunakan pada waktu dihasilkan. Seringkali terdapat variasi dalam pemberian jasa.
Jasa sering dihubungkan dengan orang yang menghasilkan jasa tersebut.
Menurut Kotler (2005: 111) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Dalam bukunya prinsip-prinsip pemasaran Kotler dan Armstrong (2001: 347)
mendefinisikan jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh
suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak
berakibat pada kepemikilan apapun. Misalnya jasa bank, hotel, penyiapan pajak dan
perbaikan rumah.
2.2. Kategori Bauran Jasa
23
Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa.
Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran
tersebut. Kotler (2005: 112) membedakan lima kategori bauran jasa yaitu :
1. Barang berwujud murni : tawaran tersebut terutama terdiri atas barang
berwujud seperti gula, garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk
tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa : tawaran tersebut terdiri atas barang
berwujud disertai oleh satu atau beberapa jasa seperti mobil dan computer.
3. Campuran : tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian-
bagian yang sama. Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan
makanan maupun layanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil : tawaran
tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang
pendukung. Misalnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa
angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut memerlukan barang padat modal-pesawat udara-untuk
merealisasikannya, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni : tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Misalnya
mencakup penjagaan bayi, pijat.
Gambaran generalisasi untuk bauran jasa dan barang digunakan apabila
pertama, jasa berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut berbasis peralatan
24
(misalnya : cucian mobil otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang (misalnya : jasa
pembersihan jendela, jasa akutansi).
Kedua, beberapa jasa mengharuskan kehadiran klien dan ada juga yang tidak
mengharuskan. Misalnya : jasa yang mengharuskan kehadiran klien adalah bedah
otak sedang yang tidak mengharuskan kehadiran klien adalah perbaikan mobil.
Ketiga, jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi
kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis).
Keempat, penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan
kepemilikan (swasta atau pemerintah) mereka.
2.3 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran menurut Kotler (2005: 112) adalah sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian,
pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (inseparability) yaitu jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan .Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya apakah penyedia tadi
adalah orang atau mesin.
3. Bervariasi (variability) yaitu kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyadiakan jasa, dan waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan.
4. Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan
atau pemakaian yang akan datang.
25
2.4 Mengelola Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985: 45) merumuskan lima penentu mutu
jasa sebagai berikut :
1. Keandalan yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
tepat.
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan
bahan komunikasi.
Penyedia jasa perlu mengidentifikasi harapan pelanggan sasaran tentang kualitas
pelayanan. Dalam kenyataannya kualitas pelayanan itu lebih sulit didefinisikan dan
dinilai daripada kualitas produk. Lagi pula, meskipun kualitas pelayanan yang lebih
tinggi memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar, tetapi biaya yang
ditimbulkan pun jadi lebih meningkat. Walaupun demikian, investasi dalam jasa
biasanya membuahkan hasil seperti bertambahnya pelanggan yang setia dan
mendongkrak penjualan.
Langkah-langkah untuk mengelola kualitas pelayanan/jasa menurut Kotler dan
Armstrong (2001: 381) adalah :
26
1. Memberdayakan karyawan jasa di lini depan untuk memberikan mereka
wewenang, tanggung jawab serta insentif yang mereka butuhkan untuk
mengenali, memperdulikan dan mengurus kebutuhan pelanggan.
2. Perusahaan jasa yang ternama terobsesi oleh pelanggan dan menetapkan
standar kualitas jasa/pelayanan yang tinggi. Mereka tidak puas hanya dengan
menetapkan pelayanan yang baik tetapi juga mereka bertujuan untuk
memberikan pelayanan yang 100 % tanpa kesalahan.
3. Mengamati kinerja jasa dari dekat, baik kinerja mereka sendiri maupun
pesaing.
3. Peluang dan Tantangan Pemasaran Jasa
Karena jasa berbeda dengan produk berwujud, jasa seringkali memerlukan
pendekatan pemasaran tambahan. Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan harus
berinteraksi secara efektif dengan pelanggan untuk menciptakan nilai superior selama
berlangsungnya pembelian jasa. Interaksi yang efektif pada akhirnya tergantung pada
ketrampilan karyawan jasa di lini depan dan pada produk jasa serta produk pendukung
di belakang karyawan lini.
Pemasaran jasa memerlukan pemasaran internal (internal marketing) berarti
perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi karyawan yang
berhubungan dengan pelanggan dan semua karyawan yang memberikan jasa
pendukung agar bekerja sebagai sebuah tim untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Agar perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang tinggi secara
konsisten, pemasar harus menjadikan setiap orang dalam organisasi untuk
27
mempraktekkan orientasi pelanggan yang sebenarnya, pemasaran internal harus
mendahului pemasaran eksternal. Sedangkan untuk pemasaran interaktif berarti kualitas
jasa pelayanan sangat tergantung pada kualitas dari interaksi pembeli dan penjual
selama jasa diberikan.
Perusahaan dibidang jasa dalam kegiatannya dihadapkan pada tantangan tiga
pemasaran yaitu eksternal, internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal
menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Untuk
pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi
karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif
menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen.
Kinerja suatu perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi factor internal dan
eksternal. Kedua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis SWOT
(Strenght, Weakness, Opportunities dan Threats). Lingkungan internal merupakan
sumber kekuatan (strength), ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan.Strategi
ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu dengan memanfaatkan seluruh
kekuatan untuk merebut sebesar besarnya. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi
ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy)
dan kelemahan (weakness). Untuk lingkungan eksternal menimbulkan peluang
(opportunities) dan ancaman (threats).
Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran jasa sebagai berikut :
a. Lingkungan demografi, merupakan studi statistic tentang kependudukan
beserta karakteristik distribusinya.
28
b. Lingkungan ekonomi , merupakan salah satu factor penting mempengaruhi
system pemasaran perusahaan. Beberapa elemen yang termasuk dalam kondisi
perekonomian ini antara lain : factor pertumbuhan ekonomi, kurang akhir-
akhir ini menunjukan suatu tingkatan yang kurang mengembirakan., tingkat
kesenangan, peredaran uang dan tekanan inflasi.
c. Lingkungan teknik/fisik, mempengaruhi kegiatan pemasaran karena dapat
memberikan suatu akibat pada kehidupan konsumen, terutama cara hidup dan
pola konsumsinya. Adanya penemuan-penemuan baru dan perkembangan di
bidang teknologi, seseorang dapat mengubah cara hidupnya.
d. Lingkungan politik/hukum, meningkatnya jumlah perusahaan beserta
sikapnya sangat dipengaruhi oleh kerangka politik dan hokum yang berlaku di
dalam masyarakat. Peraturan-peraturan yang mempengaruhi kegiatan
pemasaran tidak hanya berasal dari lembaga-lembaga pemerintahan saja,
melainkan juga dari gabungan/asosiasi dari para pengusaha itu sendiri.
e. Lingkungan social/budaya, pada kenyataannya mencakup pula factor-faktor
ekonomi, politik-hukum dan teknologi. Bentuk dan system perekonomian,
politik-hukum dan teknologi sangat ditentukan oleh manusia beserta
kebudayaannya. Elemen-elemen yang termasuk lingkungan sosial/buadaya
antara lain : cara hidup, nilai-nilai social, kepercayaan, kesenangan.
f. Persaingan yang terjadi antara beberapa perusahaan dapat berasal dari
perusahaan lain dalam satu industri atau dari perusahaan lain yang
menghasilkan barang atau jasa substansi.
29
4. Perilaku Konsumen
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Dengan
mengetahui perilaku konsumen, akan membantu manajer perusahaan mengetahui
kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan kemudian
mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda untuk
masing-masing konsumen, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya
berbeda. Menurut Swastha, Irawan (2005: 121) faktor - faktor tersebut adalah :
1. Kebudayan, ini sifatnya sangat luas dan menyakut segala aspek kehidupan
manusia. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara, misalnya : sikap,
pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama dan dapat pula bersifat
kentara misalnya : alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan
sebagainya.
Budaya menurut Kotler, Armstrong (2001: 197) diartikan sebagai berikut :
Susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari
anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.
2. Kelas sosial, pada pokoknya masyarakat kita dapat dikelompokkan ke
dalam tiga golongan yaitu :
a. Golongan atas yaitu pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat
tinggi.
b. Golongan menengah yaitu karyawan instansi pemerintah,
pengusaha menengah
30
c. Golongan rendah yaitu buruh-buruh pabrik, pegawai rendah,
tukang becak dan pedagang kecil.
Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relative
karena sulit untuk dikuantitatifkan secara pasti. Kelas social tidak
ditentukan oleh satu factor saja, misalnya pendapatan tetapi ditentukan
sebagai suatu kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan,
kesejahteraan dan variabel lainnya. Dalam beberapa system social,
anggota-anggota dari kelas-kelas yang berbeda menggunakan aturan-
aturan tertentu dan tidak dapat mengubah posisi social mereka.
3. Kelompok referensi kecil yaitu serikat buruh, tim atletik, perkumpulan
agama, lingkungan tetangga dan sebagainya. Biasanya masing-masing
kelompok mempunyai pelopor opini yang dapat mempengaruhi anggota-
anggotanya dalam membeli sesuatu.
4. Keluarga, anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku
pembeli karena masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda
untuk membeli sesuatu dan setiap anggota memiliki selera dan keinginan
yang berbeda.
5. Pengalaman, dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku.
6. Kepribadian yaitu sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan
tanggapan untuk bertingkah laku.
7. Sikap dan kepercayaan, merupakan faktor yang ikut mempengaruhi
pandangan dan perilaku pembelian konsumen.
31
8. Konsep diri, merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya
sendiri dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri
orang lain.
9. Pengamatan, yaitu proses dengan mana konsumen menyadari dan
menginterpretasikan aspek lingkungannya.
10. Proses belajar, terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan
memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya.
11. Sikap , dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan
proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari yang lain. Penentuan
indeks sikap, yaitu dengan mengkombinasikan suatu timbangan dengan
sejumlah komponen. Indeks tersebut dimaksudkan untuk meramalkan
sikap individual serta kesukaan terhadap suatu merek.
Perilaku konsumen untuk membeli sangat berbeda-beda untuk sebuah barang dan
jasa, misalnya pasta gigi, kamera digital dan memiliki kartu kredit dan lain sebagainya.
Tipe-tipe perilaku keputusan untuk membeli menurut Kotler, Armstrong (2001: 220)
adalah sebagai berikut :
a. Perilaku membeli yang komplek, konsumen benar-benar terlibat dalam pembelian
dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang
lain.
b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, ketika konsumen sangat
terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang atau berisiko tetapi hanya melihat
sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada.
32
c. Perilaku membeli karena kebiasaan, terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen
yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek.
d. Perilaku membeli yang mencari variasi, dalam situasi yang bercirikan rendahnya
keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti.
Menurut Kotler, Armstrong (2001: 233) proses keputusan pembeli mengenai
suatu produk melalui lima tahap yaitu :
a. Pengenalan kebutuhan yaitu tahap pertama proses pengambilan keputusan pembeli
dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
b. Pencarian informasi yaitu tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana
konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi : konsumen mungkin
hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Sumber
informasi dapat diperoleh dari :
1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersil : iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan.
3. Sumber public : media massa, organisasi penilai pelanggan.
4. Sumber pengalaman : menangani, memeriksa, menggunakan produk.
c. Evaluasi alternative yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli
dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek
alternative dalam satu susunan pilihan.
d. Keputusan pembelian yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli
dimana konsumen benar-benar membeli produk.
33
e. Perilaku pasca pembelian yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli
dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan
kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.
Pengembangan strategi pemasaran yang berkaitan dengan bagaimana menetapkan
bentuk penawaran pada segmen pasar tertentu dapat dipenuhi dengan penyediaan suatu
sarana yang disebut bauran pemasaran (marketing mix). Definisi bauran pemasaran
(marketing mix) menurut William J. Stanton (1998: 34) adalah kombinasi dari empat
variable atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yaitu :
produk, struktur harga, kegiatan promosi dan system distribusi.
Menurut Kotler (2005: 17) bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat
alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi
empat kelompok yang luas yang disebut empat P pemasaran : produk (product), harga
(price), tempat (place) dan promosi (promotion).
Payne (2000:.52) menambahkan bahwa dalam bauran pemasaran (marketing mix)
tidak hanya empat P tetapi ditambah 3 P yaitu orang (people), proses (process) dan
layanan pelanggan (customer service).
Unsur-unsur bauran pemasaran jasa antara lain adalah sebagai berikut :
1. Produk
Produk menurut David W. Cravens (1996: 3) adalah segala sesuatu yang memiliki
nilai di suatu pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan
kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Keputusan-
keputusan tentang produk mencakup penentuan bentuk penawaran secara fisik,
34
mereknya, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan. Pengembangan
produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya.
2. Harga
Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga antara lain
biaya, keuntungan, praktek saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan
harga ini menyangkut pula penetapan jumlah potongan, mark up, mark down dan
sebagainya. Harga mempengaruhi kinerja keuangan dan juga sangat mempengaruhi
persepsi pembeli dan penetuan posisi merek. Harga menjadi suatu ukuran tentang mutu
produk bila pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk-produk yang
komplek.
Situasi penetapan harga dalam suatu organisasi memuasatkan perhatian yang
terus menerus karena kondisi eksternal, tindakan pesaing dan peluang untuk
memperoleh keunggulan bersaing melalui tindakan penetapan harga yang senantiasa
berubah. Situasi penetapan harga meliputi :
a. Menentukan bagaimana sebaiknya menetapkan suatu harga produk baru.
b. Mengevaluasi kebutuhan untuk menyesuaikan harga karena adanya kekuatan
eksternal dan perubahan dalam daur hidup produk.
c. Mengubah strategi penentuan posisi yang mensyaratkan modifikasi terhadap
strategi harga yang sekarang.
d. Menanggapi tekanan-tekanan dari perang harga dan ancaman-ancaman
persaingan lainnya.
Keputusan mengenai harga untuk produk-produk yang ada mungkin
mencakup kenaikan, penurunan dan mempertahankan harga pada tingkat yang
35
sekarang. Faktor yang penting dalam menentukan kapan harus mengubah suatu harga
antara lain situasi persaingan, permintaan. Sedangkan estimasi harga merupakan
pengaruh kuat terhadap penetapan harga produk baru.
Perusahaan menggunakan strategi harga untuk mencapai tujuan antara lain
untuk mencapai hasil-hasil tertentu (penjualan, pangsa pasar, laba) untuk penetrasi
pasar atau posisi, untuk mencapai fungsi-fungsi tertentu (misalnya penetapan harga
promosi) atau untuk menghindari intervensi pemerintah. Tujuan penetapan harga
berbeda-beda menurut factor-faktor situasi yang ada dan preferensi manajemen.
Harga rendah mungkin dimaksudkan untuk memperoleh posisi pasar, melemahkan
pesaing baru, atau menarik pembeli baru.
Beberapa tujuan penetapan harga menurut David W. Cravens (1996: 57)
antara lain :
a. Mendapatkan posisi pasar, misalnya adalah penggunaan harga rendah untuk
mendapatkan penjualan dan pangsa pasar. Pembatasan meliputi perang harga dan
pengurangan (atau penghapusan) kontribusi laba.
b. Mencapai kinerja keuangan.
Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian tujuan keuangan seperti
kontribusi laba dan arus kas. Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat
diterima oleh para pembeli.
c. Penentuan posisi produk.
Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk, mempromosikan
kegunaan produk, menciptakan kesadaran dan tujuan penentuan posisi lainnya.
36
Visibilitas harga (tinggi atau rendah) dapat mengurangi keefektifan komponen
penentuan posisi lainnya misalnya periklanan.
d. Merangsang permintaan
Harga digunakan untuk mendorong para penjual mencoba sebuah produk baru
dan membeli merek yang ada selama periode-periode ketika penjualan sedang
lesu (misalnya saat resesi). Salah satu masalah yang akan timbul adalah bahwa
para pembeli mungkin membeli dalam partai besar ketika harga kembali normal.
e. Mempengaruhi persaingan
Tujuan penetapan harga mungkin untuk mempengaruhi para pesaing yang ada
atau calon pembeli. Manajemen mungkin ingin menghambat para pesaing yang
ada sekarang untuk tidak masuk ke pasar atau untuk tidak melakukan pemotongan
harga.
Keputusan penetapan harga sebuah perusahaan menurut Kotler, Armstrong
(2001: 440) dipengaruhi baik oleh factor-faktor internal perusahaan maupun factor-
faktor eksternal lingkungannnya. Termasuk dalam factor internal adalah 1) tujuan
pemasaran, 2) strategi bauran pemasaran, 3) organisasi perusahaan. Sedangkan factor-
faktor eksternalnya adalah 1 ) sifat pasar dan permintaan, 2) persaingan, 3) factor
lingkungan lainnya (ekonomi, penjual, pemerintah)
3. Promosi
Menurut David W. Cravens (1996: 76) promosi adalah menginformasikan
kepada orang mengenai produk-produk dan menyakinkan para pembeli dalam pasar
sasaran suatu perusahaan, organisasi saluran dan masyarakat umum untuk membeli
barang-barangnya.
37
Termasuk dalam kegiatan promosi antara lain adalah
a. Periklanan.
Iklan adalah setiap bentuk presentsi dan promosi ide, barang atau jasa oleh
sponsor tertentu. Keuntungan penggunaan iklan untuk berkomunikasi dengan para
pembeli antara lain adalah keragaman media (surat kabar, majalah, TV, radio,
usurat-surat pos dan iklan dijalanan), pengendalian pemasangan, isi pesan yang
konsisten dan kesempatan untuk mendesain pesan yang kreatif.
b. Penjualan langsung
Yaitu presentasi langsung dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon
pembeli, dengan maksud untuk mendapatkan penjualan.
c. Promosi penjualan
Promosi penjualan terdiri dari berbagai kegiatan promosi antara lain peragaan
penjualan, kontes, pemberian sampel, display titik pembelian, pemberian insentif
dan kupon.
d. Publisitas
Adalah suatu cara merangsang timbulnya permintaan yang bersifat impersonal
terhadap suatu produk, jasa atau ide dengan cara memasang berita komersial di
media masa dan tidak dibayar langsung oleh suatu sponsor.
4. Distribusi
Menurut David W.Cravens (1996: 27) distribusi adalah jaringan organisasi yang
melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir.
Ada tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan-keputusan tentang tempat
(distribusi) yaitu :
38
a. Sistem transportasi perusahaan, yaitu keputusan tentang pemilihan alat
transportasi (misalnya pesawat udara, kereta api, kapal, truk, pipa), penentuan
jadwal pengiriman, penentuan rute yang harus ditempuh.
b. Sistem penyimpanan, bagian pemasaran harus menentukan letak gudang, jenis
peralatan yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan lainnya.
c. Pemilihan saluran distribusi menyangkut keputusan-keputusan tentang
penggunaan penyalur (pedagang besar, pengecer, agen, makelar) dan menjalin
kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut.
Fungsi saluran distribusi menurut Kotler, Armstrong (2001: 8) dibedakan menjadi
lima unsur yaitu :
a. Informasi yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran dan
informasi intelejen tentang factor-faktor dan kekuatanh-kekuatan dalam
lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu
terjadinya pertukaran.
b. Promosi yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi persuasive
berkenaan dengan suatu penawaran.
c. Kontak yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan pembeli prospektif.
d. Mencocokan yaitu membentuk dan menyesuaikan penawaran terhadap kebutuhan
pembeli, termasuk kegiatan seperti manufaktur, merakit, memilah dan mengemas.
e. Negosiasi yaitu mencapai suatu kesepakatan atas harga dan kondisi lain dari
penawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.
5. Orang
39
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsungnya
proses dan konsumsi jasa berlangsung. Misalnya semua sikap dan tindakan karyawan
mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu dalam
pelayanan.
6. Proses
Pada tahap proses ini meliputi prosedur, jadwal-jadwal, kegiatan dan rutinitas dimana
suatu produk atau jasa diberikan untuk pelanggan.
7. Pelayanan pelanggan (customer service)
Perusahaan pada saat ini melakukan terobosan baru yaitu menyediakan pelayanan
pelanggan/konsumen bahkan ada yang sampai 24 jam sehari. Hal ini bertujuan untuk
menanggani masalah-masalah yang terjadi pada saat purna jual suatu barang atau
jasa.
B. Kajian Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu membuktikan adanya hubungan keterkaitan
antara bauran pemasaran dengan perilaku konsumen dalam melakukan atau
memutuskan pembelian barang dan atau jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Eddy S
Wirabhumi (2002) dengan judul Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan
Konsumen Menabung di Taplus Bank BNI dapat dimbil kesimpulan bahwa produk,
harga, promosi, distribusi, orang, proses dan bukti fisik memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan konsumen. Dalam penelitian tersebut membuktikan
bahwa seluruh variabel bebas (produk, promosi, orang, proses dan bukti fisik
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen), nilai
40
koefisien determinasi menunjukkan besarnya kontribusi pengaruh sebesar 54,5 %
terhadap variabel terikat.
Penelitian yang dilakukan oleh Eki Primi Ratmarwanti (2005) dengan judul
Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Menabung Konsumen Dengan
Tabungan Bima pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar dengan variabel
yang meliputi produk, harga, promosi, tempat (distribusi), orang, proses dan bukti
fisik membuktikan bahwa seluruh variabel bebas tersebut secara simultan
berpengaruh terhadap keputusan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar
18,4 % terhadap variabel terikat.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Thomas A. Durkin, of Boards
Division of Research and Statistics (2000) dengan judul Credit Cards : Use and
Consumer Attitudes, 1970-2000 membuktikan banyak konsumen berpendapat bahwa
biaya kredit penting, konsumen menyadari biaya-biaya tersebut berhubungan dengan
penggunaan kredit secara beruntun, dan kebanyakan konsumen mengatakan bahwa
untuk memperoleh informasi kartu kredit tidak sulit. Konsumen menyatakan
perubahan teknologi dalam pengeluaran kartu kredit menjadi alasan pemilihan
penggunaan kartu kredit.
C. Kerangka Pemikiran
Adanya transaksi antar individu dan lembaga dalam perekonomian yang
semakin maju menuntut adanya perubahan sistem pembayaran. Dahulu sistem
pembayaran dilakukan secara tunai atau barter tetapi sekarang ini telah digantikan
dengan produk berkartu yang salah satunya dinamakan kartu kredit disamping ada
41
produk lain yaitu kartu debet/ATM. Tidak bisa dipungkiri di tengah kondisi sektor riil
yang belum pulih hingga saat ini, kredit konsumsi masih menjadi andalan bank dalam
penyaluran kredit. Andalan dalam kredit konsumsi tersebut adalah kartu kredit.
Potensi pasar kartu kredit sendiri masih begitu besar dan bisnis untuk kartu kredit
masih terbuka peluangnya. Setiap bank harus bisa menimbulkan suatu kebiasaan dan
perilaku transaksi yang berbeda dengan yang dilakukan nasabah melalui bank
pesaing. Salah satu caranya adalah dengan bauran pemasaran yaitu dengan
mengkombinasikan :
1. Produk yaitu dengan penawaran produk dan jasa yang atraktif,
2. Harga antara lain biaya dan bunga yang menarik,
3. Tempat yaitu menyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah memilih bank
yang saat ini mereka gunakan karena memiliki reputasi yang tidak diragukan
lagi.
4. Promosi antara lain adanya berbagai program insentif dan program rewards
yang menunjukan bahwa program ini memberikan dampak yang cukup baik
terhadap peningkatan penjualan,
5. Orang yaitu karyawan bank memberikan pelayanan yang nyaman dan
memuaskan bagi nasabah baik ketika bertransaksi di cabang maupun diluar
cabang.
6. Proses yaitu nasabah tidak mengalami prosedur yang berbelit-belit dalam
melakukan transaksi.
7. Layanan konsumen yaitu proses penanganan komplain yang sederhana dan
selalu memberikan jalan keluar terhadap kesulitan nasabah. Hal ini akan
42
membuat nasabah selalu tahu kemana mereka harus bertanya jika sewaktu-
waktu memerlukan bantuan dari bank dan membutuhkan solusi dari masalah
transaksi yang mereka hadapi.
Dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen memiliki kartu kredit BRI adalah variabel bauran pemasaran (produk,
harga, promosi, tempat, orang, proses serta layanan konsumen) dan variabel
moderator yaitu konsumen berpenghasilan tetap dan berpenghasilan tidak tetap.
Interaksi antara bauran pemasaran dan konsumen berpenghasilan tetap dan tidak tetap
akan mempengaruhi keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Keterangan :
1. Variabel independen
Bauran Pemasaran (X):X1 ProdukX2 HargaX3 TempatX4 PromosiX5 OrangX6 ProsesX7 Layanan konsumen
Keputusan Konsumen Memiliki Kartu Kredit
BRI (Y)
Penghasilan nasabah (M)
43
Variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen disini
adalah produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan purna jual.
2. Variabel dependen
Variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen disini
adalah keputusan konsumen memiliki kartu kredit.
3. Variabel moderator
Variabel yang merupakan penghubung yang mempengaruhi keputusan konsumen
memiliki kartu kredit.
D. Hipotesis
H1= Variabel produk (X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan
konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
H2= Variabel harga (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan
konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
H3= Variabel tempat (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan
konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
H4= Variabel promosi (X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan
konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
H5= Variabel orang (X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan
konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
H6= Variabel proses (X6) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan
konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
44
H7= Variabel layanan konsumen (X7) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo
Slamet Riyadi.
H8= Terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, promosi, tempat, orang,
proses, layanan purna jual terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu
kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan
konsumen.
45
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini dirancang sebagai suatu penelitian survey dan kausal.
Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil,
tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-
hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 1999: 7). Dimana
informasi diperoleh dengan memberikan pertanyaan/angket yang diajukan kepada
responden. Penelitian ini dilakukan terhadap para konsumen pengguna kartu kredit
BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
Penelitian kausal adalah penelitian yang dilakukan karena adanya
hubungan sebab akibat, dimana ada suatu interaksi bisa positif maupun negatif
terhadap suatu masalah yang akan diteliti.
B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memilih dan
memiliki kartu kredit BRI di BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi selama bulan
Februari sampai dengan bulan April 2007 sebanyak 268. Teknik penarikan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode random sampling dengan teknik
probabilitas sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Classifield
Proposional Random Sampling. Alasan digunakannya metode ini karena banyaknya
BRI Unit yang berada diwilayah Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, sehingga BRI
46
Unit tersebut akan diklasifikasikan dan diambil sebagian secara acak sederhana dari
setiap unit kerja BRI. Hal ini akan memberikan peluang yang sama bagi setiap
klasifikasi populasi untuk dipilih menjadi sampel, dengan jumlah sampel 180
responden. Distribusi sampel dalam penelitian ini terlihat seperti dalam tabel berikut
ini :
Tabel III.1. Distribusi Sampel
No. Klasifikasi Populasi Sampel
Berpenghsl Berpenghsl
Tetap Tdk Tetap
Berpenghsl Berpenghsl
Tetap TdkTetap
1. BRI Kanca Solo Slamet Riyadi 138 18 106 50
2. BRI Unit Kleco 31 4 24 11
3. BRI Unit Grogol I 11 4 8 7
4. BRI Unit Pasar Kliwon 18 2 14 6
5. BRI Unit Nusukan 36 6 28 14
Jumlah 234 34 180 88
Lebih lanjut, peneliti menetapkan sampel sebesar 180 responden dengan
pertimbangan bahwa besaran sampel yang diambil ini telah memenuhi batas minimal
sampel yang ditentukan sebanyak 10%-20% dari total populasi yang ada (Mudrajat
Kuncoro,2003:111). Sedangkan unit kerja BRI yang akan diambil meliputi : BRI
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, BRI Unit Kleco, BRI Unit Grogol I, BRI Unit
Pasar Kliwon, BRI Unit Nusukan.
47
C. Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:
a. Kuesioner, alasan menggunakan kuesioner karena penelitian ini merupakan
penelitian survey dengan meminta tanggapan konsumen mengenai keputusan
konsumen dalam memilih dan memiliki kartu kredit BRI . Penyebaran kuesioner
dilakukan secara tertutup dimana peneliti menemui langsung responden yang
telah menggunakan kartu kredit BRI. Pengumpulan data menggunakan instrumen
kuesioner yang terdiri dari kuesioner bauran pemasaran dan keputusan konsumen.
Pemberian nilai terhadap jawaban pertanyaan pada kuesioner menggunakan skala
Likert (Sugiyono, 2001: 33). Pengukuran variabel, dilakukan dengan teknik pen-
skalaan, setelah data primer diperoleh, maka semua jawaban dari kuesioner yang
masih bersifat kualitatif harus dikuantitatifkan dengan memberi bobot pada semua
jawaban dengan skala Likert 5 butir mulai 1 sampai dengan 5 di kedua
ekstremnya untuk menunjukkan tingkat pengaruh dari sangat rendah sampai
sangat tinggi. Merangking faktor-faktor dominan dengan menggunakan indeks
dan nilai varian. Nilai indeks tinggi memberikan nilai peringkat lebih atas dan
seterusnya.Pemberian nilai dan kategori jawaban pada tiap-tiap pertanyaan dalam
kuesioner adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju = skor 5
Setuju = skor 4
Kurang Setuju = skor 3
Tidak Setuju = skor 2
48
Sangat Tidak Setuju = skor 1
b. Observasi, yaitu suatu cara untuk memperoleh data dilakukan dengan
mengadakan pengamatan terhadap aktivitas bank sebagai penerbit kartu kredit.
c. Wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara secara langsung dengan
karyawan perusahaan dan para konsumen atau responden.
d. Dokumentasi yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mencari
dan mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian yang bersumber dari
perusahaan.
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Keputusan tentang produk seringkali memasukkan bentuk, nama
merek, jaminan pasca pembelian dan kemasan. Menurut (Swastha, Irawan,
2005:187), sebuah produk harus melalui kegiatan khusus sebelum menjadi produk
akhir. Beberapa kegiatan yang dilakukan adalah: (1) menentukan tujuan produk baru,
(2) merencanakan kegiatan-kegiatan eksplorasi, (3) mengadakan pemilihan alternatif,
(4) mengembangkan spesifikasi, (5) mengkoordinasikan kegiatan pengujian dan
prekomersialisasi, (6) mengarahkan kelompok-kelompok antar departemen.
Ada beberapa keputusan menyangkut penentuan harga, termasuk harga
tertentu yang dibebankan kepada masing-masing produk atau jasa yang dipasarkan.
Semua keputusan dan masalah harga cukup sulit untuk ditentukan apalagi bagi
perusahaan yang menjual berbagai macam produk.
Tempat atau saluran distribusi merupakan suatu jalur yang dilalui oleh
arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai.
49
Saluran distribusi sebagai setiap sarana yang meningkatkan keberadaan dan
kenikmatan suatu produk atau jasa yang menambah penggunaannya atau pendapatan
dari penggunaannya.
Fokus promosi adalah pada penyampaian informasi kepada pembeli
sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi. Tentu saja dengan
promosi yang dilakukan, pada akhirnya diharapkan konsumen dapat mengingat dalam
benaknya sehingga tujuan dari strategi positioning perusahaan dapat mencapai
sasaran.
Fungsi personel (orang), dalam bauran pemasaran juga memegang
peranan penting. Personel sebagai tenaga pemasar membantu dalam memberikan
pelayanan atau penyampaian jasa kepada konsumen, dengan demikian personel turut
menentukan kualitas pelayanan yang disampaikan dimana hal tersebut berdampak
terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas,
dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditetapkan melainkan juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia.
Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme kegiatan dan
rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. semua
prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang
merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Layanan konsumen merupakan plus service untuk menanggani
permasalahan yang terjadi setelah purna jual. Perilaku pembelian konsumen
menunjukkan perilaku pembelian pada konsumen akhir, yaitu orang yang membeli
produk untuk digunakan sendiri atau rumah tangga dan bahkan untuk tujuan-tujuan
50
bisnis. Aktivitas pembelian termasuk menentukan dimana untuk membeli, menyetujui
pola-pola, dan mengamati bila item tersedia. Pola-pola pembelian meliputi harga dan
metode pembayaran. Ketersediaan menunjukkan batas waktu dimana konsumen
menerima barang atau jasa tentang pembeliannya. Konsumen akan membuat
pembelian bila elemen ini dapat tersedia. Adapun secara detail dapat dirumuskan
dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel III.2 Kisi-kisi Penyusunan InstrumenNo. Variabel Notasi Status
variabelDefinisi Variabel Indikator Pengukuran Skala pengukuran Skala Data Nomor
Item1 Produk X1 Variabel
bebasAdalah segala sesuatu yg dapat ditawarkan ke pasar utk mendapatkan perhatian, dibeli atau dikonsumsi yg dpt memuaskan keinginan atau kebutuhan.
a.Persepsi konsumen terhadap tingkat suku bunga kartu kredit BRI.
b.Persepsi konsumen mengenai fungsi kartu kredit.
c.Persepsi konsumen terhadap merk produk dari BRI.
d.Daya tarik hadiah bagi konsumen kartu kredit BRI.
e.Daya tarik adanya program marketing yg ditawarkan kartu kredit BRI.
f. Perdepsi konsumen terhadap fasilitas-fasilitas kartu kredit BRI.
g.Persepsi konsumen mengenai asuransi kecelakaan diri bagi pemegang kartu utama.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
7 itemNo.1-7
2 Harga X2 Variabel bebas
Adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
a.Persepsi konsumen mengenai biaya pengambilan tunai melalui kartu kredit BRI..
b.Persepsi konsumen mengenai biaya penggantian kartu kredit BRI.
c.Persepsi konsumen mengenai biaya iuran tahunan kartu kredit BRI.
d.Persepsi konsumen mengenai biaya pengambilan overlimit dari batas kredit.
e.Persepsi konsumen mengenai biaya cetak ulang lembar penagihan kartu kredit BRI.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
5 itemNo.8-12
3 Distribusi/Tempat
X3 Variabel bebas
Adalah jaringan organisasi yang melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir
a. Waktu yang diperlukan menuju tempat layanan.
b.Tersedianya loket guna menunjang pelayanan.
c.Aplikasi bukti transaksi yg mudah dipahami cara pengisiannya.
d.Adanya petunjuk pelayanan.
e.Banyak terdapat lokasi ATM.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
5 itemNo.13-17
51
4 Promosi X4 Variabel bebas
Adalahmenginformasikan kepada orang mengenai produk-produk dan menyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan, organisasi saluran dan masyarakat umum untuk membeli barang-barangnya
a.Persepsi konsumen mengenai iklan kartu kredit.
b.Iklan tersebut membantu konsumen mengenal lebih lanjut kartu kredit BRI.
c.Kesan konsumen mengenai iklan kartu kredit BRI.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
3 itemNo.18-20
5 Orang/Personal
X5 Variabel bebas
Adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsung nya proses dan konsumsi jasa berlangsung.
a.Kemampuan melayani konsumen.
b.Adanya komunikasi yang baik antara karyawan dan konsumen.
c.Keramahan melayani konsumen.
d.Adanya penjelasan yang baik untuk konsumen.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
4 itemNo.21-24
6 Proses X6 Variabel bebas
Adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung.
a.Persepsi konsumen mengenai pembukaan aplikasi kartu kredit.
b.Cermat dan tepat waktu dalam proses pelayanan.
c.Kartu baru cepat dapat diaktifkan.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
3 itemNo.25-27
7 Layanan purna jual
X7 Variabel bebas
Adalah proses penanganan komplain yang sederhana dan selalu memberikan jalan keluar terhadap kesulitan nasabah.
a.Adanya solusi yang tepat.b.Adanya card center.c.Karyawan BRI Kanca Solo
Slamet Riyadi atau card center mengerti apa yang dihadapi dan dibutuhkan konsumen.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
2 itemNo.28-30
8 Keputusan konsumen
Y Variabel terikat
Adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dan/lebih perilaku alternatif.
a.Frekwensi melalukan transaksi dengan kartu kredit setiap bulannya?
b.Frekwensi pembayaran kartu kredit melalui ATM setiap bulannya.
c.Frekwensi pembayaran kartu kredit melalui loket setiap bulannya.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
3 itemNo.31-33
9 Penghasilan Nasabah
M Variabel Moderat
or
Adalah penghasilan yang diperoleh tiap-tiap orang baik yang bersifat tetap maupun tidak tetap.
a. Pendapatan tetapb. Pendapatan tidak tetap
Variabel DummyM=0 jika penghasilan
tidak tetapM=1 jika penghasilan
tetap
Nominal
E. Metode Analisis Data
a. Pengujian Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Validitas digunakan untuk mengetahui secara cermat hubungan korelasi antara nilai
yang diperoleh pada masing – masing pernyataan dengan nilai total. Menurut
Sugiyono, 1999 : 109 uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengetahui validitas dari butir – butir yang
dinyatakan dalam kuesioner, digunakan teknik statistik korelasi product moment dari
52
Pearson yang dalam penelitian ini perhitungan menggunakan bantuan program
komputer SPSS for Windows versi 13.0. Rumus yang digunakan adalah :
rxy =
2222 YYnXXn
YXXYn
Dimana :
r xy = koefisien korelasi.
X = nilai perbutir.
Y = total nilai kuesioner masing-masing responden.
Syarat minimum dianggap valid adalah sebagai berikut :
a) Menghasilkan r hitung yang positif.
b) Ada korelasi yang signifikan antara masing-masing skor item terhadap
skor total, dimana r 0,05.
2) Uji Reliabilitas
Alat uji ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya. Alat uji
ini juga digunakan untuk menguji konsistensi internal antara variabel atau konsistensi
jawaban responden terhadap item pertanyaan yang diberikan kepada responden.
Adapun untuk mengujinya digunakan teknik Alpha Cronbranch dengan
menggunakan program SPSS for Windows versi 13.0. Rumus yang digunakan adalah
:
2
2
11 t
b
k
k
Keterangan :
53
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
2b = jumlah varians butir
2t = varians total
Dalam hal ini apabila nilai koefisien 0,5 maka dapat dikatakan bahwa
instrumen yang digunakan tersebut reliabel. Proses pengujian dilakukan sebelum
penelitian sebenarnya dilakukan. Butir pernyataan yang tidak valid dan reliabel tidak
digunakan dalam penelitian sebenarnya.
3) Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas, pengujian terhadap multikolinieritas dilakukan untuk
mengetahui apakah antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau ada
hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Ada
hubungan linear diantara variabel independen dalam model regresi. Jika hal ini
terjadi maka sangat sulit menentukan variabel independen mana yang mana yang
mempengaruhi variabel tergantung. Salah satu cara untuk mendeteksi adanya
multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan korelasi
matrik, caranya dengan meregresi variabel independen yang lain kemudian
diregresi secara matrik. Mulitikolinearitas terjadi jika variabel yang bersangkutan
terletak diluar daerah penerimaan (Critical value) atau koefisien korelasinya
signifikan.
54
Adapun cara untuk mengatasi multikolinearitas dalam model regresi ada berbagai
cara, yaitu :
– Menghilangkan satu atau beberapa variabel independen yang berkorelasi tinggi
dalam model regresi.
– Menambah data penelitian.
Angka korelasi untuk multikolinearitas adalah sampai sebesar 0,8. Jadi meskipun
semua variabel berkolinearitas, kalau nilainya masih dibawah 80% tidak dianggap
masalah dan analisis tetap dilakukan.
b. Uji Heterokedasitas
Gejala heterokedasitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang
tidak sama untuk semua pengamatan. Uji asumsi regresi heterokedasitas ini dapat
dianalisa sebagai berikut : jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (butir-butir)
yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratir (bergelombang, melebar
kemudian menyempit) maka telah terjadi heterokedasitas. Jika tidak ada pola
yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heterokedasitas.
c. Uji Autokorelasi
Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi
korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu
(time series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa
hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya.
Terdapat korelasi atas data cross section apabila data di suatu tempat dipengaruhi
atau mempengaruhi di tempat lain.
55
Penyebab dari autokerelasi adalah sebagai berikut :
a) Ineteria yaitu nilai series pada satu titik waktu itu lebih daripada waktu
sebelumnya.
b) Bias spesifikasi karena tidak memasukkan variabel independen yang
sebenarnya mempengaruhi juga mempengaruhi variabel tergantung.
c) Bias spesifikasi karena salah dalam pembentukan model
Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya autokorelasi ini dilakukan dengan
menggunakan uji statistic Durbin-Watson. yaitu dengan melihat koefisien DW.
Jika angka Durbin-Watson di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka
Durbin-Watson di bawah -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi positif,
angka Durbin Watson diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.
d. Uji Normalitas
Analisis regresi berganda dapat dilakukan jika sampel yang dipakai untuk
analisis berdistribusi normal. Penggunaan statistic parametric dihindari jika data
yang diteliti dinyatakan tidak berdistribusi normal. Uji asumsi regresi normalitas
ini dapat dianalisis sebagai berikut : jika data menyebar disekitar garis normal dan
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi asumsi
normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Pengujian Hipotesis
1) Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression Analysis)
Analisis regresi berganda adalah analisis dimaksudkan untuk meramalkan bagaimana
keadaan atau naik turunnya variabel dependen bila dua atau lebih varibel independen
56
sebagai faktor prediktor dinaik turunkan nilainya. Analisis ini digunakan untuk
menentukan signifikasi pengaruh faktor produk, tempat, harga, promosi, orang dan
proses terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI.
Rumusan regresi antar variabel yang dipakai sebagai berikut :
Yi = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + b6 x6 + b7 x7 + b 8 M + b9 x1 M + b10 x2 M +
b11 x3 M + b12 x4 M + b13 x5 M + b14 x6 M + b15 x7 M + e1
Keterangan Y = keputusan konsumen
a = konstanta
b1 . b8 = koefisien regresi
X1 = Produk (Kartu kredit)
X2 = Harga (Bunga dan administrasi rendah)
X3 = Tempat (Lokasi yang strategis)
X4 = Promosi (Periklanan)
X5 = Orang (Karyawan BRI Kanca Solo S Riyadi)
X6 = Proses (Prosedur dan kegiatan pelayanan)
X7 = Layanan Konsumen (Pelayanan purna jual)
M = Variabel moderator (Penghasilan nasabah)
X1 M …X7 M = Varibel interaksi
e = kesalahan baku (error)
i = 1,2,3 …. n
n = jumlah anggota sampel
57
2) Pengujian Uji – t
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara parsial antara
faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen terhadap
keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI.
thitung dapat dicari dengan rumus :
Dimana :
b = koefisien regresi
Se = nilai standar error
Adapun langkah pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
1) Menentukan hipotesis
a) H0 : Faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan
konsumen secara parsial dan simultan tidak berpengaruh terhadap
keputusan konsumen dalam memilih kartu kredit BRI
Ha : Faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan
konsumen secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen
dalam memiliki kartu kredit BRI
b) Diduga harga berpengaruh secara dominan terhadap keputusan konsumen
dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
Taraf signifikan menggunakan = 0,05 dengan df )1( kn
2) Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel
Se
bthitung
58
a). Jika thitung > ttabel dan thitung ≤ ttabel maka signifikan (H0 ditolak dan Ha
diterima)
b). Jika thitung ≤ ttabel dan thitung > ttabel maka tidak signifikan (H0 diterima
dan Ha ditolak)
3) Pengambilan keputusan mengenai penerimaan/penolakan suatu hipotesis dan
daerah penerimaan/penolakan dapat digambarkan sebagai berikut.
H0 ditolak
H0 diterima
0,05 0,05
4) Pengambilan kesimpulan berdasarkan keputusan mengenai
penerimaan/penolakan suatu hipotesis.
Kriteria keputusan uji t test dalam penelitian ini adalah :
1. apabila nilai t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak sehingga dapat
dikatakan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor produk, harga,
tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen secara parsial terhadap
keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI
2. apabila nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat
dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor produk, harga, tempat,
promosi, orang , proses dan layanan konsumen secara parsial terhadap keputusan
konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI.
59
59
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Responden
Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah seluruh konsumen
yang memilih dan memiliki kartu kredit BRI di BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
selama bulan Februari sampai dengan bulan April 2007 sebanyak 268 orang. Data
responden yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data-data berdasarkan : usia,
jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status keluarga. Kuesioner dibagikan kepada
responden sebanyak 180 eksemplar dari 268 konsumen tersebut, semua kuesioner
kembali, tidak ada yang hilang atau rusak.
1. Komposisi Berdasarkan Usia
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
< 30 tahun 11 6,11
30 - 40 tahun 62 34,44
41 – 50 tahun 85 47,22
51 – 60 tahun 22 12,22
Total 180 100
Sumber : data primer diolah
Tabel IV.1 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi
responden dalam penelitian ini berusia antara 41 tahun sampai dengan 50 tahun yaitu
sebanyak 85 responden (47,22 %) dan yang paling sedikit berusia kurang dari 30 tahun
yaitu sebanyak 11 responden (6,11 %).
60
1. Komposisi Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 99 55,00
Perempuan 81 45,00
Total 180 100
Sumber : data primer diolah
Tabel IV.2 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi
responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 99 responden
(55 %) dan yang sedikit berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 81 responden (45
%).
2. Komposisi Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Negeri/TNI/Polri 45 25,00
Karyawan Swasta/BUMN 61 33,89
Pengusaha/Wiraswasta 46 25,56
Profesional 28 15,55
Total 180 100
Sumber : data primer diolah
Tabel IV.3 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi
responden dalam penelitian ini mempunyai jenis pekerjaan sebagai karyawan
swasta/BUMN yaitu sebanyak 61 responden (33,89%) dan yang sedikit mempunyai jenis
pekerjaan sebagai profesional yaitu sebanyak 28 responden (15,55%).
61
3. Komposisi Berdasarkan Pendidikan
Tabel IV.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase
SD 0 0
SMP 0 0
SMA 34 18,89
D III 36 20,00
S 1 47 26,11
S 2 32 17,78
S 3 31 17,22
Total 180 100
Sumber : data primer diolah
Tabel IV.4 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi
responden dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan strata 1 (S1) yaitu sebanyak
47 responden (26,11%) dan yang paling sedikit memiliki tingkat pendidikan strata 3 ( S3)
yaitu sebanyak 31 responden (17,22 %).
4. Komposisi Berdasarkan Status Keluarga
Tabel IV.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Keluarga
Status Keluarga Jumlah Persentase
Menikah 119 66,11
Tidak Menikah 61 33,89
Total 180 100
Sumber : data primer diolah
Tabel IV.5 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi
responden dalam penelitian ini mempunyai status menikah yaitu sebanyak 119 responden
62
(66,11%) dan yang sedikit mempunyai status tidak menikah yaitu sebanyak 61 responden
(33,89%).
B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel
1. Variabel Keputusan Konsumen
Pembahasan tentang keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI yang
dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari
kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.6
Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Keputusan KonsumenSS(5)
S(4)
Kd(3)
J(2)
TP(1)
Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %
1. Frekwensi melakukan transaksi KK BRI setiap tahunnya 81 45,00 56 31,11 27 15,00 10 5,56 6 3,33
2. Frekwensi melakukan pembayaran KK BRI di loket setiap tahunnya 92 51,11 36 20,00 20 11,11 25 13,89 7 3,89
3. Frekwensi melakukan pembayaran KK BRI di ATM setiap tahunnya 94 52,22 61 33,89 14 7,78 6 3,33 5 2,78
Rata-rata 89 49,44 51 28,33 20,33 11,29 13,67 7,59 6 3,33
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel Keputusan Konsumen yang menjawab
sangat sering rata-rata sebesar 89 (49,44 %), menjawab sering rata-rata sebesar 51
(28,33 %), menjawab kadang-kadang rata-rata sebesar 20,33 (11,29 %),
menjawab jarang rata-rata sebesar 13,67 (7,59 %) dan menjawab tidak pernah
rata-rata sebesar 6 ( 3,33 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak
responden menjawab sangat sering rata-rata sebesar 89 (49,44 %), sedangkan
yang paling sedikit responden menjawab tidak pernah rata-rata sebesar 6 ( 3,33
%), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai keputusan
konsumen memiliki kartu kredit BRI.
63
Hasil ini menunjukkan bahwa keputusan konsumen memiliki kartu kredit
BRI dapat diketahui dari frekwensi melakukan transaksi dengan kartu kredit BRI,
frekwensi melakukan pembayaran kartu kredit BRI melalui loket BRI maupun di
ATM BRI.
2. Variabel Produk ( X1 )
Pembahasan tentang produk yang dilakukan dengan menggunakan skala
Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.7
Variabel Produk (X1)
ProdukSS(5)
S(4)
B(3)
TS(2)
STS(1)
Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %
1. Tingkat bunga yang ditawarkan merupakan daya tarik tersendiri
34 18,89 26 14,44 61 33,89 33 18,33 26 14,44
2. KK BRI membantu dalam hal pemenuhan kebutuhan jika uang cash tidak tersedia
63 35,00 53 29,44 30 16,67 29 16,11 5 2,78
3. KK BRI merupakan produk dari bank yang terkenal
87 48,33 33 18,33 26 14,44 24 13,33 10 5,56
4. Hadiah/point reward pada KK BRI mempunyai daya tarik tersendiri
88 48,89 24 13,33 19 10,56 39 21,67 10 5,56
5. Adanya program-program marketing pada periode tertentu
114 63,33 19 10,56 21 11,67 14 7,78 12 6,67
6. Fitur-fitur yang ditawarkan KK BRI memperlancar kebutuhan
85 47,22 47 26,11 23 12,78 18 10,00 7 3,89
7. Adanya asuransi kecelakaan diri bagi pemegang kartu utama
106 58,89 25 13,89 20 11,11 20 11,11 9 5,00
Rata-rata 82,43 45,79 32,43 18,02 28,57 15,87 25,29 14,04 11,29 6,27
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel produk yang menjawab sangat setuju rata-
rata sebesar 82,43 (45,79 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 32,43 (18,02 %),
menjawab biasa saja rata-rata sebesar 28,57 (15,87 %), menjawab tidak setuju
rata-rata sebesar 25,29 (14,04 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata
sebesar 11,29 (6,27 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
64
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 82,43 (45,79 %), sedangkan yang paling
sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 11,29 (6,27 %),
berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai produk.
Hasil ini menunjukkan bahwa aspek produk untuk kartu kredit BRI
berbeda dan punya daya tarik tersendiri dengan kartu kredit yang ditawarkan oleh
bank-bank lainnya.
3. Variabel Harga ( X2 )
Pembahasan tentang harga yang dilakukan dengan menggunakan skala
Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.8
Variabel Harga (X2 )
HargaSS(5)
S(4)
B(3)
TS(2)
STS(1)
Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %
1. Biaya sebesar 4 % untuk pengambilan tunai masih terjangkau
20 11,11 26 14,44 73 40,56 37 20,56 24 13,33
2. Biaya penggantian KK BRI sebesar Rp. 25.000,- tidak memberatkan
26 14,44 61 33,89 37 20,56 39 21,67 17 9,44
3. Biaya untuk annual fee KK BRI lebih ringan
27 15,00 38 21,11 39 21,67 50 27,78 26 14,44
4. Biaya pengambilan overlimit dari batas kredit untuk KK BRI lebih murah
44 24,44 17 9,44 31 17,22 74 41,11 14 7,78
5. Biaya untuk cetak ulang lembar penagihan sebesar Rp. 10.000,- tidak memberatkan
45 25,00 32 17,78 30 16,67 41 22,78 32 17,78
Rata-rata 32,40 18,00 34,80 19,33 42,00 23,33 48,20 26,78 22,60 12,55
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel harga yang menjawab sangat setuju rata-rata
sebesar 32,40 (18,00 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 34,80 (19,33 %),
menjawab biasa saja rata-rata sebesar 42,00 (23,33 %), menjawab tidak setuju
rata-rata sebesar 48,20 (26,78 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata
sebesar 22,60 (12,55 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
65
menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 48,20 (26,78 %), sedangkan yang paling
sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 22,60 (12,55 %),
berarti sebagian responden mempersepsikan negatif mengenai harga.
Hasil ini menunjukkan bahwa aspek harga untuk kartu kredit BRI sama
dengan biaya-biaya yang yang dikenakan oleh kartu kredit bank lain.
4. Variabel Tempat ( X3 )
Pembahasan tentang tempat yang dilakukan dengan menggunakan skala
Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.9
Variabel Tempat (X3 )
TempatSS(5)
S(4)
B(3)
TS(2)
STS(1)
Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %
1. BRI memiliki unit-unit yang banyak dan tersebar di setiap kecamatan serta mudah dijangkau
58 32,22 35 19,44 35 19,44 41 22,78 11 6,11
2. Kanca BRI Solo Slamet Riyadi memiliki jumlah loket yang memadai untuk mendukung pelayanan
92 51,11 36 20,00 27 15,00 22 12,22 3 1,67
3. BRI menggunakan aplikasi bukti transaksi yang mudah dipahami dalam cara mengisinya
118 65,56 19 10,56 15 8,33 19 10,56 9 5,00
4. Kanca BRI Solo Slamet Riyadi mempunyai tanda petunjuk pelayanan guna mempermudah nasabah
118 65,56 14 7,78 17 9,44 18 10,00 13 7,22
5. BRI memiliki banyak lokasi ATM 127 70,56 15 8,33 12 6,67 13 7,22 13 7,22
Rata-rata 102,60 57,00 23,80 13,22 21,20 11,78 22,60 12,56 9,80 5,44
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel tempat yang menjawab sangat setuju rata-
rata sebesar 102,60 (57,00 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 23,80 (13,22 %),
menjawab biasa saja rata-rata sebesar 21,20 (11,78 %), menjawab tidak setuju
rata-rata sebesar 22,60 (12,56 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata
sebesar 9,80 (5,44 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
66
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 102,60 (57,00 %), sedangkan yang
paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 9,80 (5,44
%), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai tempat.
Hasil ini menunjukkan bahwa aspek tempat diminati oleh pemegang
kartu kredit BRI karena BRI mempunyai jaringan luas yang tersebar disetiap
kecamatan dan tersedianya ATM.
5. Variabel Promosi ( X4 )
Pembahasan tentang promosi yang dilakukan dengan menggunakan skala
Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.10
Variabel Promosi (X4 )
PromosiSS(5)
S(4)
B(3)
TS(2)
STS(1)
Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %
1. Iklan tentang KK yang ditampilkan di TV sangat menarik
72 40,00 27 15,00 38 21,11 34 18,89 9 5,00
2. Iklan tentang KK BRI di TV membantu nasabah mengenal produk yang ditawarkan
37 20,56 27 15,00 40 22,22 31 17,22 45 25,00
3. Promosi tentang KK dengan slogan "semua menjadi nyata" menciptakan kesan tersendiri bagi nasabah
59 32,78 24 13,33 24 13,33 45 25,00 28 15,56
Rata-rata 56,00 31,11 26,00 14,44 34,00 18,89 36,67 20,37 27,33 15,18
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel promosi yang menjawab sangat setuju rata-
rata sebesar 56 (31,11 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 26,00 (14,44 %),
menjawab biasa saja rata-rata sebesar 34,00 (18,89 %), menjawab tidak setuju
rata-rata sebesar 36,67 (20,37 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata
sebesar 27,33 (15,18 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
67
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 56 (31,11 %), sedangkan yang paling
sedikit responden menjawab setuju rata-rata sebesar 26 (14,44 %), berarti
sebagian responden mempersepsikan positif mengenai promosi.
Hasil ini menunjukkan bahwa aspek promosi diminati oleh pemegang
kartu kredit BRI karena promosi akan membantu nasabah lebih mengenal produk
yang ditawarkan.
6. Variabel Personel/Orang ( X5 )
Pembahasan tentang personel/orang yang dilakukan dengan menggunakan
skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut
maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.11
Variabel Personel/Orang (X5)
Personel/OrangSS(5)
S(4)
B(3)
TS(2)
STS(1)
Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %
1. Karyawan BRI memiliki kemampuan yang baik dalam melayani nasabah
69 38,33 33 18,33 38 21,11 9 5,00 31 17,22
2. Karyawan BRI selalu menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah
62 34,44 41 22,78 21 11,67 30 16,67 26 14,44
3. Teller dan CS BRI melayani dengan ramah 61 33,89 35 19,44 27 15,00 34 18,89 23 12,78
4. Teller dan CS BRI memberikan penjelasan mengenai produk dan jasa terutama KK dengan baik
90 50,00 23 12,78 21 11,67 33 18,33 13 7,22
Rata-rata 70,50 39,16 33 18,33 26,75 14,86 26,5 14,72 23,25 12,92
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel personel/orang yang menjawab sangat setuju
rata-rata sebesar 70,50 (39,16 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 33 (18,33
%), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 26,75 (14,86 %), menjawab tidak setuju
rata-rata sebesar 26,50 (14,72 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata
sebesar 23,25 (12,92 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
68
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 70,50 (39,16 %), sedangkan yang paling
sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 23,25 (12,92 %),
berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai personel/orang.
Hasil ini menunjukkan bahwa aspek personel/orang diminati oleh
pemegang kartu kredit BRI karena dari Teller dan Customer Servicelah nasabah
akan menerima penjelasan mengenai produk dan jasa perbankan terutama kartu
kredit.
7. Variabel Proses ( X6 )
Pembahasan tentang proses yang dilakukan dengan menggunakan skala
Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.12
Variabel Proses (X6)
ProsesSS(5)
S(4)
B(3)
TS(2)
STS(1)
Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %
1. Pembukaan KK BRI mudah dan cepat 63 35,00 42 23,33 35 19,44 30 16,67 10 5,56
2. BRI selalu tepat waktu dan cermat dalam melayani nasabah
63 35,00 46 25,56 36 20,00 17 9,44 18 10,00
3.BRI memperhatikan kecepatan dalam pengaktifan KK
64 35,56 41 22,78 36 20,00 23 12,78 16 8,89
Rata-rata 63,33 35,18 43 23,89 35,67 19,81 23,33 12,96 14,67 8,15
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel proses yang menjawab sangat setuju rata-
rata sebesar 63,33 (35,18 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 43 (23,89 %),
menjawab biasa saja rata-rata sebesar 35,67 (19,81 %), menjawab tidak setuju
rata-rata sebesar 23,33 (12,96 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata
sebesar 14,67 (8,15 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 63,33 (35,18 %), sedangkan yang paling
69
sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 14,67 (8,15 %),
berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai proses.
Hasil ini menunjukkan bahwa aspek proses diminati oleh pemegang
kartu kredit BRI dalam hal kemudahan pembukaan kartu kredit serta kecepatan
pengaktifan kartu kredit.
8. Variabel Layanan Purna Jual ( X7 )
Pembahasan tentang layanan purna jual yang dilakukan dengan
menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang
dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.13
Variabel Layanan Purna Jual (X7)
Layanan Purna Jual
SS(5)
S(4)
B(3)
TS(2)
STS(1)
Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %
1. Nasabah yang berhubungan dengan card center/call center merasa puas
38 21,11 20 11,11 41 22,78 54 30,00 27 15,00
2. Card center/call BRI dapat melayani 24 jam
14 7,78 33 18,33 28 15,56 43 23,89 62 34,44
3. Card center/call center dapat memberikan solusi atas masalah yang dihadapi nasabah
45 25,00 28 15,56 39 21,67 39 21,67 29 16,11
Rata-rata 32,33 17,96 27 15,00 36 20,00 45,33 25,19 39,34 21,85
Sumber: data primer diolah
Dari hasil deskripsi variabel layanan purna jual yang menjawab sangat
setuju rata-rata sebesar 32,33 (17,96 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 27
(15,00 %), menjawab biasa rata-rata saja sebesar 36 (20,00 %), menjawab tidak
setuju rata-rata sebesar 45,33 (25,19 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-
rata sebesar 39,34 (21,85 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak
responden menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 45,33 (25,19%), sedangkan
70
yang paling sedikit responden menjawab setuju rata-rata sebesar 27 (15,00 %),
berarti sebagian responden mempersepsikan negatif mengenai layanan purna jual.
Hasil ini menunjukkan bahwa aspek layanan purna jual kurang diminati
oleh pemegang kartu kredit BRI dalam hal sewaktu-waktu memerlukan bantuan
dari masalah transaksi yang mereka hadapi. Nasabah lebih memilih mengadukan
permasalahannya ke customer service di kantor BRI terdekat.
9. Variabel Penghasilan ( M )
Tabel IV.14
Variabel Penghasilan ( M )
Penghasilan Jlh %
1. Penghasilan Tetap 114 63,33
2. Penghasilan tidak tetap 66 36,67
Jumlah 180 100,00
Sumber : data primer diolah
Tabel IV.14 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak
menjadi responden dalam penelitian ini mempunyai penghasilan tetap yaitu
sebanyak 114 responden (63,33 %) dan yang sedikit mempunyai penghasilan
tidak tetap yaitu sebanyak 66 responden (36,67 %).
Hasil ini menunjukkan bahwa penghasilan seseorang mempengaruhi cara
pandang seseorang terhadap suatu produk baru perbankan terutama kartu kredit.
C. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Tabel IV.15
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
31 0,527 0,195 Valid
71
32 0,881 0,195 Valid33 0,569 0,195 Valid
Sumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel keputusan konsumen menunjukkan
bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel keputusan
konsumen berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r
hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas)
seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis.
Tabel IV.16
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Produk (X1)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
1 0,399 0,195 Valid
2 0,539 0,195 Valid
3 0,470 0,195 Valid
4 0,599 0,195 Valid
5 0,575 0,195 Valid
6 0,591 0,195 Valid
7 0,569 0,195 ValidSumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel produk menunjukkan bahwa semua
item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel produk berada dalam status valid.
Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya
untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan
untuk menguji hipotesis.
72
Tabel IV.17
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Harga (X2)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
8 0,208 0,195 Valid
9 0,339 0,195 Valid
10 0,398 0,195 Valid
11 0,389 0,195 Valid
12 0,441 0,195 ValidSumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel harga menunjukkan bahwa semua item
pertanyaan yang berkaitan dengan variabel harga berada dalam status valid. Hal
ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya
untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan
untuk menguji hipotesis.
Tabel IV.18
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Tempat (X3)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
13 0,532 0,195 Valid
14 0,631 0,195 Valid
15 0,652 0,195 Valid
16 0,726 0,195 Valid
17 0,773 0,195 ValidSumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel tempat menunjukkan bahwa semua
item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel tempat berada dalam status valid.
Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195, selanjutnya
73
untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan
untuk menguji hipotesis.
Tabel IV.19
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Promosi (X4)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
18 0,389 0,195 Valid
19 0,603 0,195 Valid
20 0,630 0,195 Valid Sumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel promosi menunjukkan bahwa semua
item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel promosi berada dalam status
valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195,
selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid
digunakan untuk menguji hipotesis.
Tabel IV.20
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Personel/Orang (X5)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
21 0,383 0,195 Valid
22 0,473 0,195 Valid
23 0,462 0,195 Valid
24 0,299 0,195 Valid Sumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel personel/orang menunjukkan bahwa
semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel personel/orang berada
dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel
74
sebesar 0,195 ,selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item
pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis.
Tabel IV.21
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Proses (X6)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
25 0,317 0,195 Valid
26 0,662 0,195 Valid
27 0,391 0,195 Valid Sumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel proses menunjukkan bahwa semua
item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel proses berada dalam status valid.
Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195 selanjutnya
untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan
untuk menguji hipotesis.
Tabel IV.22
Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Layanan Purna Jual (X7)
Item Pertanyaan
Nomor
Koefisien Korelasi(r hitung)
r tabel Status
28 0,318 0,195 Valid
29 0,365 0,195 Valid
30 0,395 0,195 Valid Sumber : data hasil olahan SPSS
Tes validitas pada angket variabel layanan purna jual menunjukkan
bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel layanan purna jual
berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r
tabel sebesar 0,195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh
item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis.
75
2. Uji Reliabilitas
Tabel IV.23
Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas
No Variabel Koefisien Rule of tumb Status
1 Produk (X1) 0,716 0,60 Reliabel
2 Harga (X2) 0,770 0,60 Reliabel
3 Tempat (X3) 0,763 0,60 Reliabel
4 Promosi (X4) 0,632 0,60 Reliabel
5 Personel/Orang (X5) 0,762 0,60 Reliabel
6 Proses (X6) 0,759 0,60 Reliabel
7 Layanan Purna Jual (X7) 0,773 0,60 Reliabel
8 Keputusan konsumen (Y) 0,756 0,60 ReliabelSumber : data hasil olahan SPSS
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa, koefisien (r) alpha
hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan nilai rule of tumb = 0,60
yaitu masing-masing sebesar 0,716; 0,770; 0,763; 0,632; 0,762; 0,759; 0,773; 0,756 >
0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa pertanyaan seluruh variabel dalam keadaan
reliabel.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi yang dilakukan pada variabel keputusan konsumen, produk,
harga, tempat, promosi,personel/orang, proses, layanan purna jual dengan
menggunakan Durbin Watson Statistic (D.W) bahwa D.W memiliki nilai berada -
2 sampai dengan +2 yaitu sebesar 1,377 dengan demikian variabel-variabel yang
di uji tidak ada hubungan atau dipengaruhi oleh variabel penelitian lain.
76
Tabel IV.24
Tabel Hasil Uji Auto Korelasi Durbin Watson Statistik
Model Summary b
.774a .598 .582 1.363 1.377Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1a.
Dependent Variable: Yb.
2. Uji heterokedastisitas
Uji heterokedasitas dilakukan dengan menampilkan grafik scater plot
RSR-RSPV (terlampir). Berdasarkan grafik tersebut, terlihat bahwa tidak
terjadi suatu pola tertentu pada titik-titik (dot) pada grafik. Dasar pengambilan
keputusan dalam analisis heterokedastisitas adalah sebagai berikut :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka sudah
menunjukkan telah terjadi gejala heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Hasil uji heterokedastisitas ini ditunjukkan dalam gambar grafik scatterplot di
bawah ini.
77
Regression Standardized Predicted Value210-1-2-3
Reg
ress
ion
Stu
de
nti
zed
Res
idu
al
2
1
0
-1
-2
-3
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Y
Gambar IV.1 Grafik Scatterplot
Berdasarkan gambar IV.1 di atas, memperlihatkan tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinieritas
Suatu model dikatakan bebas adanya multikolinieritas jika antar variabel
X (independen) tidak boleh saling berinteraksi. Hal ini dapat dilihat dari nilai
VIF (varian inflation factor) yang mayoritas variabel disekitar angka 1 dan
mempunyai nilai tolerance tidak melebihi 1. Pada tabel dibawah ini
menunjukkan bahwa nilai VIF umumnya tidak melebihi 10 dan mempunyai
angka tolerance disekitar angka 1, sehingga model regresi dapat dikatakan
78
bebas multikolinieritas. Adapun rangkuman uji multikolinieritas dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel IV. 25
Uji Multikolinieritas
Variabel Collinierity StatisticsTolerance VIF
Produk ( X1 ) 0,372 2,685Harga ( X2 ) 0,440 2,275Tempat ( X3 ) 0,413 2,420Promosi ( X4) 0,311 3,217Personel/Orang ( X5 ) 0,498 2,008Proses ( X6 ) 0,349 2,863Layanan Purna Jual ( X7 ) 0,324 3,083Penghasilan (M) 0,121 8,276Interaksi Produk dengan Penghasilan ( X1*M) 0,211 4,748Interaksi Harga dengan Penghasilan ( X2*M) 0,408 2,448Interaksi Tempat dengan Penghasilan ( X3*M) 0,250 4,000Interaksi Promosi dengan Penghasilan ( X4*M) 0,278 3,591Interaksi Personel/Orang dengan Penghasilan ( X5*M) 0,273 3,662Interaksi Proses dengan Penghasilan ( X6*M) 0,394 2,537Interaksi Layanan Purna Jual dengan Penghasilan ( X7*M) 0,154 6,492
Sumber : data hasil olahan SPSS
4. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot,
dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang
mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti
arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas. Hasil uji normalitas dapat
dilihat pada gambar grafik Normal P-P Plot dibawah ini .
79
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
bDependent Variable: Y
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar IV.2 Grafik Normal P-P Plot
Berdasarkan gambar IV.2 diatas, diketahui bahwa pada pengujian
normalitas yang telah dilakukan memperlihatkan adanya titik yang mengikuti arah
garis lilier dari kiri bawah ke kanan atas sehingga variabel yang diuji
mengindikasikan adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang diuji
sudah sudah memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan.
E. Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi, Personil/Orang, Proses dan
Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memiliki Kartu
Kredit BRI
80
1. Model Regresi Empirik
Hasil dari Multiple Regression Analysis selanjutnya diuji dengan
pengujian parsial, selain itu dilakukan uji-t sehingga temuan tersebut memenuhi
standard signifikasi yang baku. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel IV. 26
sebagai berikut :
Tabel IV.26Rekapitulasi Hasil Regresi Linier Berganda
Variabel Dependen : Keputusan Konsumen (Y)Variabel Koef regresi
(B)StandardError/SE
(β)
Standardized
Coeficient (β)
t-hitung
Sig-t
Produk (X1) 0,014 0,034 0,029 0,406 0,685Harga (X2) 0,221 0,061 0,242 3,625 0,000Tempat (X3) 0,142 0,036 -0,272 3,953 0,000Promosi (X4) -0,039 0,072 -0,043 -0,546 0,586Personal (X5) -0,086 0,055 0,099 -1,582 0,116Proses (X6) 0,081 0,081 0,075 1,004 0,317Pelayanan purna jual (X7) 0,870 0,134 0,504 6,492 0,000X1M 0,192 0,405 0,046 0,474 0,636X2M 0,037 0,327 0,008 0,113 0,910X3M 0,551 0,374 -0,130 1,473 0,143X4M -0,796 0,358 -0,186 -2,222 0,028X5M 0,407 0,358 0,096 1,138 0,257X6M -0,228 0,317 -0,051 -0,718 0,474X7M -1,546 0,474 -0,367 -3,259 0,001Penghasilan (M) 2,152 0,555 0,493 3,875 0,000Constant : -1,594 F Ratio : 23,139Multiple R : 0,824 Sig.F : 0,000R Square : 0,679 Adjusted R Square : 0,650Sumber : data hasil olahan SPSS
Dari Tabel IV.26 dapat dibuat persamaan linier berganda yang digunakan
adalah sebagai berikut :
Y= -1,594+0,014X1+0,221X2+0,142X3-0,039X4-0,086X5+0,081X6++0.870X7+2,152M+0,192X1M+0,037X2M+0,551X3M- (0,685) (0,000**) (0,000**) (0,586) (0,116) (0,317) (0,000*) (0,000*) (0,636) (0,910) (0,143)
0,796X4M+0,407X5M-0,228X6M-1,546X7M (0,028**) (0,257) (0,474) (0,001*)
Keterangan ** = signifikan pada tingkat kesalahan 5 %
81
2. Pengujian Hipotesis
a. R Square (Koefisien Determinasi)
Untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga, tempat, promosi,
personal/orang, proses, pelayanan purna jual, sebagai variabel independen
dengan keputusan konsumen (dependen variabel) dengan adanya penghasilan
sebagai variabel moderator dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi
korelasi (adjusted R Square) yang memiliki nilai positif sebesar 0,650 yang
menunjukkan bahwa variabel produk, harga, tempat, promosi, personal/orang,
proses, pelayanan purna jual, interaksi produk dengan penghasilan, interaksi
harga dengan penghasilan ,interaksi tempat dengan penghasilan, interaksi
promosi dengan penghasilan, interaksi personal/orang dengan penghasilan,
interaksi proses dengan penghasilan, interaksi pelayanan purna jual dengan
penghasilan mempengaruhi variabel keputusan konsumen sebesar 65 % dan
sisanya sebesar 35 % menggambarkan adanya variasi bebas (independen
variabel) lain yang tidak diamati dalam penelitian ini (external factors).
b. Uji- t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga,
tempat, promosi, personal/orang, proses, pelayanan purna jual, interaksi
produk dengan penghasilan, interaksi harga dengan penghasilan ,interaksi
tempat dengan penghasilan, interaksi promosi dengan penghasilan, interaksi
personal/orang dengan penghasilan, interaksi proses dengan penghasilan,
interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan secara parsial terhadap
variabel terikatnya yaitu keputusan konsumen signifikan atau tidak.
82
Tabel IV.28
Hasil Uji t pada Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Variabel Keputusan
Konsumen
Variabel α t hitung Sig.t Status
Produk (X1) 0,05 0,406 0,685 Tidak signifikanHarga (X2) 0,05 3,625 0,000 signifikanTempat (X3) 0,05 3,953 0,000 signifikanPromosi (X4) 0,05 -0,546 0,586 Tidak signifikanPersonal/Orang (X5) 0,05 -1,582 0,116 Tidak signifikanProses (X6) 0,05 1,004 0,317 Tidak signifikanPelayanan Purna Jual (X7) 0,05 6,492 0,000 SignifikanPenghasilan (M) 0,05 3,875 0,000 SignifikanInteraksi Produk dengan Penghasilan (X1*M) 0,05 0,474 0,636 Tidak signifikanInteraksi Harga dengan penghasilan (X2*M) 0,05 0,113 0,910 Tidak signifikanInteraksi Tempat dengan penghasilan (X3*M) 0,05 1,473 0,143 Tidak signifikanInteraksi Promosi dengan penghasilan (X4*M) 0,05 -2,222 0,028 SignifikanInteraksi Personal/Orang dengan penghasilan (X5*M)
0,05 1,138 0,257 Tidak signifikan
Interaksi Proses dengan penghasilan (X6*M) 0,05 -0,718 0,474 Tidak signifikanInteraksi Pelayanan Purna Jual dengan penghasilan (X7*M)
0,05 -3,259 0,001 Signifikan
Sumber : data hasil olahan SPSS
Dilihat dari tabel di atas maka pada variabel produk (X1) dengan nilai
signifikansi sebesar 0,685 > α = 0,050 ; variabel harga (X2) dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 < α = 0,050; variabel tempat (X3) dengan nilai
signifikansi 0,000 < α = 0,050; variabel promosi (X4) dengan nilai
signifikansi 0,586 > α = 0,050 ; variabel personal/orang (X5) dengan nilai
signifikansi 0,116 > α = 0,050; variabel proses (X6) dengan nilai signifikansi
0,317 > α = 0,050; variabel pelayanan purna jual (X7) dengan nilai
signifikansi 0,000< α = 0,050; interaksi produk dengan penghasilan (X1*M)
memiliki sigifikansi sebesar 0,636 > α = 0,050; interaksi harga dengan
penghasilan (X2*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,910 > α = 0,050; interaksi
tempat dengan penghasilan (X3*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,143 > α =
0,050; interaksi promosi dengan penghasilan (X4*M) memiliki sigifikansi
sebesar 0,028 < α = 0,050; interaksi personal/orang dengan
83
penghasilan (X5*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,257 > α = 0,050; interaksi
proses dengan penghasilan (X6*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,474 > α =
0,050; interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan (X7*M) memiliki
sigifikansi sebesar 0,001 < α = 0,050. Dengan demikian pada tingkat alpha
sebesar 5 % nilai t untuk variabel harga, tempat, pelayanan purna jual,
penghasilan , interaksi promosi dengan penghasilan, interaksi pelayanan purna
jual dengan penghasilan menunjukkan tingkat yang signifikan, sedangkan
pada tingkat alpha sebesar 5 % variabel produk, promosi, personal/orang,
proses, interaksi produk dengan penghasilan, interaksi harga dengan
penghasilan, interaksi tempat dengan penghasilan, interaksi personal/orang
dengan penghasilan, interaksi proses denagn penghsailan menunjukkan
tingkat yang tidak signifikan.
D. Pembahasan
1. Pengujian Hipotesis Pertama dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel produk (X1)
berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam
memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji
t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui
nilai t hitung variabel produk (X1) sebesar 0,406 dengan signifikansi sebesar
0,685 > 0,05 dengan demikian produk (X1) yang ditawarkan oleh BRI tidak
berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI
84
Kanca Solo Slamet Riyadi . Hasil ini tidak mendukung hipotesis yang digunakan
dalam penelitian ini dan berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan Eki
Primi Ratmarwanti (2005) yang menunjukkan bahwa produk berupa kartu kredit
BRI yang ditawarkan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi tidak mempengaruhi
keputusan konsumen memiliki kartu kredit.
2. Pengujian Hipotesis Kedua dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel harga (X2)
berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam
memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji
t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui
nilai t hitung variabel harga (X2) sebesar 3,625 dengan signifikansi sebesar 0,000
< 0,05 dengan demikian harga (X2) berpengaruh terhadap keputusan konsumen
(Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil ini
berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan konsisten dengan dengan
penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunujukkan bahwa jika biaya
yang ditawarkan oleh BRI Kanca Solo Slamet Riyadi mengalami penurunan maka
konsumen mengambil keputusan untuk memiliki kartu kredit BRI.
3. Pengujian Hipotesis Ketiga dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel tempat (X3)
berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam
memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji
t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.
85
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui
nilai t hitung variabel tempat (X3) sebesar 3,953 dengan signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 dengan demikian tempat (X3) berpengaruh terhadap keputusan
konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan berbeda
dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa
tempat atau lokasi BRI Kanca Solo Slamet Riyadi merupakan penyebab alasan
konsumen mengambil keputusan memiliki kartu kredit BRI.
4. Pengujian Hipotesis Keempat dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel promosi
(X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam
memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji
t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui
nilai t hitung variabel promosi (X4) sebesar -0,546 dengan signifikansi sebesar
0,586 > 0,05 dengan demikian promosi (X4) tidak berpengaruh terhadap
keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet
Riyadi. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan
penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan
promosi yang dilakukan BRI kanca Solo Slamet Riyadi bukan merupakan
penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.
86
5. Pengujian Hipotesis Kelima dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel
personal/orang (X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan
konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi
dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam
Tabel IV.28.
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui
nilai t hitung variabel personal/orang (X5) sebesar -1,582 dengan signifikansi
sebesar 0,116 > 0,05 dengan demikian personal/orang (X5) tidak berpengaruh
terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo
Slamet Riyadi. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002)
dan konsisten dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini
menunjukkan bahwa orang/personal yang ada pada bank BRI Kanca Solo Slamet
Riyadi bukan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.
6. Pengujian Hipotesis Keenam dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel proses (X6)
berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam
memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji
t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui
nilai t hitung variabel proses (X6) sebesar 1,004 dengan signifikansi sebesar 0,317
> 0,05 dengan demikian proses (X6) tidak berpengaruh terhadap keputusan
konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
87
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan konsisten
dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa
proses pengurusan kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi bukan
penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.
7. Pengujian Hipotesis Ketujuh dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel pelayanan
purna jual (X7) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen
(Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan
dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui
nilai t hitung variabel pelayanan purna jual (X7) sebesar 6,492 dengan
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian pelayanan purna jual (X7)
berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI
Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil ini menunjukkan bahwa layanan purna jual kartu
kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi merupakan bagian penting dari
proses pelayanan kepada nasabah karena untuk sekarang ini layanan purna jual
suatu produk merupakan bagain yang tidak terpisahkan dari produk itu sendiri dan
ini merupakan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.
8. Pengujian Hipotesis Kedelapan dan Pembahasannya
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan
pengaruh variabel produk, harga, promosi, tempat, personel/orang, proses dan
pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu
kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan konsumen
88
dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam
Tabel IV.28.
a. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t
diketahui nilai t hitung interaksi produk dengan penghasilan (X1*M)
sebesar 0,474 dengan signifikansi sebesar 0,636 > 0,05 , dengan
demikian tidak terdapat pengaruh variabel produk terhadap keputusan
konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.
b. Nilai t hitung interaksi harga dengan penghasilan (X2*M) sebesar
0,113 dengan signifikansi sebesar 0,910 > 0,05 , dengan demikian
tidak terdapat pengaruh variabel harga terhadap keputusan konsumen
memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.
c. Nilai t hitung interaksi tempat dengan penghasilan (X3*M) sebesar
1,473 dengan signifikansi sebesar 0,143 > 0,05 , dengan demikian
tidak terdapat pengaruh variabel tempat terhadap keputusan konsumen
memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.
d. Nilai t hitung interaksi promosi dengan penghasilan (X4*M) sebesar -
2,222 dengan signifikansi sebesar 0,028 < 0,05 , terdapat pengaruh
variabel promosi terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit
BRI berdasarkan penghasilan.
e. Nilai t hitung interaksi personal/orang dengan penghasilan (X5*M)
sebesar 1,138 dengan signifikansi sebesar 0,257 > 0,05, dengan
demikian tidak terdapat pengaruh variabel personal/orang terhadap
89
keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan
penghasilan.
f. Nilai t hitung interaksi proses dengan penghasilan (X6*M) sebesar -
0,718 dengan signifikansi sebesar 0,474 > 0,05, dengan demikian tidak
terdapat pengaruh variabel proses terhadap keputusan konsumen
memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.
g. Nilai t hitung interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan
(X7*M) sebesar -3,259 dengan signifikansi sebesar 0,001 < 0,05
terdapat pengaruh variabel pelayanan purna jual terhadap keputusan
konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa ketika konsumen memiliki penghasilan
tetap, maka pengaruh variabel bauran pemasaran menjadi meningkat secara
keseluruhan terhadap keputusan konsumen, sedangkan ketika konsumen memiliki
penghasilan tidak tetap maka pengaruh variabel bauran pemasaran secara
keseluruhan menurun dalam mempengaruhi keputusan konsumen.
Fenomena tersebut memberikan gambaran bahwa sekuat apapun bauran
pemasaran diterapkan, penghasilan tetap konsumen merupakan hal penting yang
harus dipertimbangkan. Konsep bauran pemasaran menjadi kurang efektif ketika
diterapkan pada masyarakat yang banyak memiliki penghasilan tidak tetap dan
menjadi semakin efektif apabila lebih banyak konsumen berpenghasilan tetap.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan, banyak konsumen mengaku bahwa
dengan penghasilan tetap, mereka lebih dapat memprediksikan pengeluaran atau
anggaran untuk dibelanjakan dalam kebutuhan sehari-hari. Budget yang jelas ini
90
mempengaruhi keberanian konsumen dalam membuat keputusan untuk
menggunakan kartu kredit atau tidak. Konsumen mengemukakan bahwa dengan
penghasilan yang tidak tetap, ada kekhawatiran dimana suatu waktu ketika
pendapatannya menurun mereka tidak mampu memenuhi biaya-biaya kartu
kredit.
91
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh, terdapat banyak variasi pada masyarakat
dalam mengambil keputusan untuk memiliki kartu kredit BRI. Masing-masing individu
memiliki cara pandang yang berbeda-beda mengenai motivasinya memiliki kartu kredit,
baik berdasarkan atas kriteria produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, maupun
pelayanan purna jualnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel bauran pemasaran yang terdiri dari harga, tempat dan layanan purna jual
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen memiliki
kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Untuk variabel produk, promosi,
personel/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki
kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
2. Untuk variabel harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh yang
paling dominan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI
Kanca Solo Slamet Riyadi dibandingkan variabel lainnya yaitu produk, promosi,
personel/orang, dan proses.
3. a. Terdapat perbedaan pengaruh variabel promosi dan pelayanan purna jual terhadap
keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi
berdasarkan tingkat penghasilan konsumen.
b Tidak terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, tempat,
personel/orang dan proses terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit
92
BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan
konsumen.
B. Saran
1. Pihak BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi sebaiknya melakukan promosi
yang lain daripada yang lain kepada nasabah dan calon nasabah kartu kredit,
misalnya dengan :
a. Pemberian ucapan ulang tahun untuk nasabah-nasabah prima sehingga
nasabah tersebut akan tertarik untuk menjadi nasabah kartu kredit.
b. Pemberian hadiah/souvenir kepada nasabah baru kartu kredit yang
aplikasinya disetujui.
2. Bagi manajemen BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi sebaiknya tetap insentif
melakukan kegiatan promosi secara terprogram baik melalui media cetak,
elektronik maupun kegiatan promosi lainnya.
C. Implikasi Manajerial
Penelitian ini menunjukan bahwa masing-masing variabel bauran pemasaran yang
terdiri dari produk, promosi, personal/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap
keputusan konsumen memiliki kartu kredit sedangkan variabel harga, tempat dan layanan
purna jual berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit. Jika variabel
bauran pemasaran tersebut secara bersama-sama digabungkan ternyata ada perbedaan
pengaruh dari variabel bauran pemasaran tersebut terhadap keputusan konsumen untuk
memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. Variabel tersebut adalah variabel
93
promosi dan pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki
kartu kredit berdasarkan penghasilan sedangkan variabel produk, harga, tempat,
personal/orang, dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk
memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.
D. Keterbatasan Penelitian
1. Obyek penelitian hanya salah satu Kantor Cabang BRI di Surakarta sehingga tidak
dapat digeneralisasikan pada Kantor Cabang lain.
2. Variabel yang diteliti hampir sama dari variabel bebas lain yang dapat berpengaruh
pada variabel tergantung sehingga mendapatkan hasil kontribusi antara variabel bebas
dan variabel tergantung hampir sama (65 % dan 35 %).
94
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000, Analisis Statistik Untuk Bisnis, Badan Penerbitan Fakultas Ekonomi-UGM, Yogyakarta.
Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Badan Penerbitan Fakultas Ekonomi-UGM, Yogyakarta.
Anthony, Robert N and Govindarajan Vijay, 2005, Management Control System, PT. Salemba Emban Putra.
Arikunto Suharsimi, 2001, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, PT. Rineka Cipta, Jakarta
Basu Swastha DH, Irawan , 2005, Menejemen Pemasaran Modern, Cetakan Ke-duabelas, Penerbit Liberty Offset Yogyakarta.
David, A.R. 2000. Marketing Organization Through the Channel, Wholesaling in Marketing Organization. John Wiley & Sons, Inc., New York.
David W. Cravens. 1996. Pemasaran Strategis, Edisi Keempat, Penerbit Erlangga Jakarta.
Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo, 1993. Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta
Eddy S Wirabhumi, 2002. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Konsumen Menabung di Taplus Bank BNI, Tesis, tidak dipublikasikan, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Eki Primi Ratmarwanti, 2005. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Menabung Konsumen dengan Tabungan Bima pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar, Tesis, tidak dipublikasikan, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Freddy Rangkuti, 2002. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis : Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Husein Umar, 2000, Riset Sumber Daya Manusia dan Organisasi, Edisi Revisi, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Irwan D, Handi, 2003, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Cetakan Keempat, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Impresario, 2006, Media Komunikasi Stakeholders BRI, Edisi Februari, Halaman 5.
95
InfoBank, 2007, No.334 Edisi Januari , Halaman 8.
James F, 1994, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Alih Bahasa : F.X. Budiyanto. Penerbit Bina Rupa Aksara.
Kotler Philip, 2005, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Millenium, Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Indonesia, Edisi Bahasa Indonesia, Buku Kedua, Penerbit Salemba.
Kotler, Philip, and Gary Amstrong, 2001, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa Damos Sihombing. Penerbit PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
Kuncora Mudrajad, 2003, “Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi”, Erlangga, Jakarta.
Lupioyadi Rambat, 2001, “Manajemen Pemasaran Jasa” (teori dan praktik), Salemba Empat, Jakarta.
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1989, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, Penerbit PT. Pustaka LP3ES, Jakarta.
Parasuraman, Zeithamal dan Berry, 1985. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Payne, A , 2000, The Essence Of Service Marketing : Pemasaran Jasa. Andi, Yogyakarta.
Simamora Bilson , 2001, “Remarketing for Bussiness Recovery” (sebuah pendekatan riset), Cetakan Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Singgih Santoso, 2001, SPSS Versi 10.0 Mengolah Data Statistika Secara Profesional, Gramedia Pustaka.
Soehardi Sigit, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen, Cetakan Pertama, Penerbit Lukman Offset Yogyakarta.
Sugiyono , 2001, “Metode Penelitian Bisnis” Cetakan Ketujuh, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 1999, Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sumarni, M, 1997, Marketing Perbankan, Edisi Revisi, Liberty, Yogyakarta.
Sumarni, M & Supriyanto, J (1993), Pengantar Bisnis (Dasar-dasar EkonomiPerusahaan), Edisi Ketiga Liberty, Yogyakarta.
96
Sutrisno, 1991, Manajemen Keuangan: Teori, Konsep dan Aplikasi, Ekonisia, Yogyakarta
Thomas A. Durkin, 2000, Credit Cards : Use and Consumer Attitudes , Division of Research and Statistics , 1970-2000.
Tjiptono Fandy, 2000, “Perspektif Kontemporer Manajemen dan Pemasaran”, Andy Offset, Yogyakarta.
Umar Husein, 2000,”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Umar Husein, 2003, “Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa”, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia.
William G. Niklels, 1979, Principles of Marketing, A Broadened Concept of Marketing, Prentice-Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey.
William J. Stanton, 1993, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Yogyakarta.
Yazid 1999, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi Ekonomi. Ekonomi, FE-UII, Yogyakarta
KUESIONER
JUDUL PENELITIAN :
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI
(Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)
I. Identitas
Nama : …………………….
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
Usia : …………. Tahun
Pekerjaan : …………………….
Pendidikan : …………………….
Status keluarga :
Belum kawin/Kawin *
Jenis kartu kredit BRI yang anda miliki adalah :
Platinum, Gold, Standard, Suplement (tambahan) *
*Coret yang tidak benar
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Lingkari salah satu jawaban dari pertanyaan di bawah ini yang menurut anda
paling sesuai.
Produk (X1)
1. Tingkat bunga yang ditawarkan merupakan daya tarik bagi anda untuk
memutuskan memilih kartu kredit BRI.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
2. Kartu kredit BRI membantu anda dalam hal pemenuhan kebutuhan jika
uang cash tidak tersedia.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
3. Anda memutuskan memilih kartu kredit BRI karena merupakan produk
dari bank yang mempunyai citra dan reputasi baik.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
4. Hadiah/point reward yang ditawarkan kartu kredit BRI merupakan daya
tarik tersendiri bagi anda dibandingkan dengan hadiah/point reward
yang ditawarkan bank lain.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
5. Dengan memiliki kartu kredit BRI anda dapat mengikuti program-
program marketing yang ditawarkan kartu kredit BRI pada periode
tertentu.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
6. Fitur-fitur yang ditawarkan kartu kredit BRI antara lain (pembayaran
tagihan rekening listrik, pembayaran telepon, transfer saldo, transfer
dana) memperlancar kebutuhan anda.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
7. Adanya asuransi kecelakaan diri (personal accident) bagi setiap
pemegang kartu utama membuat anda memilih kartu kredit BRI.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Harga (X2)
8. Biaya untuk pengambilan tunai melalui kartu kredit BRI bagi anda
masih terjangkau.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
9. Biaya penggantian kartu kredit BRI (misalnya hilang , rusak dll) tidak
memberatkan anda.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
10. Biaya untuk annual fee kartu kredit BRI dibandingkan dengan bank
lainnya tarifnya lebih ringan.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
11. Biaya pengambilan overlimit dari batas kredit untuk kartu kredit BRI
masih lebih murah dibandingkan dengan produk yang sejenis di bank
lain.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
12. Biaya untuk cetak ulang lembar penagihan (billing statement) tidak
memberatkan anda.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Distribusi / Tempat (X3)
13. Saya membutuhkan waktu yang tidak terlalu lama untuk datang ke Kantor
Cabang BRI Solo Slamet Riyadi
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
14. Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi memiliki jumlah loket yang
memadai untuk mendukung kecepatan pelayanan.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
15. Bank BRI menggunakan aplikasi bukti transaksi (setoran/angsuran
tagihan) yang sangat mudah dipahami dan tidak membingungkan cara
mengisinya.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
16. Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi mempunyai tanda petunjuk
pelayanan yang dapat mempermudah anda.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
17. Bank BRI memiliki banyak lokasi ATM.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Promosi (X4)
18. Iklan tentang kartu kredit yang ditampilkan Bank BRI sangat menarik
bagi anda.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
19. Iklan tentang kartu kredit BRI membantu anda mengenal produk yang
ditawarkan.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
20. Promosi tentang kartu kredit yang dilakukan BRI menciptakan kesan
tersendiri bagi anda untuk ikut bergabung sebagai nasabah baru.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Personel/Orang (X5)
21. Karyawan Bank BRI memiliki kemampuan yang baik dalam melayani
anda.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
22. Karyawan Bank BRI selalu menjalin komunikasi yang baik dengan anda.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
23. Teller dan customer service Bank BRI melayani dengan ramah, dan
sabar sesuai dengan yang anda kehendaki.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
24. Menurut anda teller dan customer service Bank BRI memberikan
penjelasan mengenai produk dan jasa terutama kartu kredit dengan baik.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Proses (X6)
25. Dalam hal pembukaan kartu kredit BRI, menurut anda mudah dan dan
cepat.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
26. Bank BRI selalu tepat waktu dan cermat dalam melayani nasabah.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
27. Bank BRI memperhatikan kecepatan dalam pengaktifan kartu kredit
BRI.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Layanan Konsumen (X7)
28. Karyawan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dan card center dapat
memahami masalah dan segala keluhan anda dan dapat memberikan
solusi atas masalah yang anda hadapi.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
29. Anda merasa senang atas keseluruhan pelayanan yang anda terima dari
BRI terutama masalah mengenai kartu kredit karena dapat disampaikan
melalui card center/call BRI yang dapat dihubungi 24 jam setiap hari.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
30. Karyawan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dan atau card center mengerti
apa yang saya hadapi dan saya butuhkan.
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Biasa saja
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Keputusan Konsumen (Y)
31. Seberapa sering anda melakukan transaksi dengan kartu kredit BRI
setiap bulannya ?
a. Sangat sering (5 kali atau lebih)
b. Sering (2-4 kali)
c. Kadang-kadang (1 kali)
d. Jarang
e. Tidak pernah
32. Seberapa sering anda melakukan pembayaran kartu kredit BRI setiap
bulannya di ATM ?
a. Sangat sering (5 kali atau lebih)
b. Sering (2-4 kali)
c. Kadang-kadang (1 kali)
d. Jarang
e. Tidak pernah
33. Seberapa sering anda melakukan pembayaran kartu kredit BRI setiap
bulannya di loket-loket Kantor Cabang ?
a. Sangat sering (5 kali atau lebih)
b. Sering (2-4 kali)
c. Kadang-kadang (1 kali)
d. Jarang
e. Tidak pernah
Reliability Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.756 4
Item Statistics
4.30 .991 180
4.15 1.096 180
3.89 1.086 180
12.42 2.109 180
Pert 31
Pert 32
Pert 33
Y
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedPert 31 20.47 14.451 .345 .782 .791Pert 32 20.62 10.908 .819 .849 .591Pert 33 20.87 13.810 .377 .807 .780Y 12.34 4.708 .971 .943 .429
Scale Statistics
24.77 18.035 4.247 4Mean Variance Std. Deviation N of Items
Reliability Variabel Produk (X1)
Reliability Statistics
.716 .742 8
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Inter-Item Correlation Matrix
1.000 .190 -.016 -.002 .144 .145 .048 .399
.190 1.000 .239 .162 .267 .041 .157 .539
-.016 .239 1.000 .288 .098 .079 .075 .470
-.002 .162 .288 1.000 .221 .258 .342 .599
.144 .267 .098 .221 1.000 .283 .207 .575
.145 .041 .079 .258 .283 1.000 .421 .591
.048 .157 .075 .342 .207 .421 1.000 .569
.399 .539 .470 .599 .575 .591 .569 1.000
Pert 1
Pert 2
Pert 3
Pert 4
Pert 5
Pert 6
Pert 7
X1S
Pert 1 Pert 2 Pert 3 Pert 4 Pert 5 Pert 6 Pert 7 X1S
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
51.41 75.584 .279 .786 .711
50.74 72.987 .440 .793 .692
50.55 74.517 .358 .794 .702
50.76 69.792 .505 .804 .679
50.44 70.784 .484 .777 .683
50.52 72.083 .496 .816 .686
50.39 72.140 .486 .753 .687
27.27 20.945 .989 .981 .596
Pert 1
Pert 2
Pert 3
Pert 4
Pert 5
Pert 6
Pert 7
X1S
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
54.58 82.971 9.109 8Mean Variance Std. Deviation N of Items
Reliability Variabel Harga (X2)
Reliability Statistics
.770 .826 6
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
3.64 1.253 180
4.09 1.125 180
4.26 1.173 180
4.21 1.268 180
4.24 1.271 180
20.44 4.138 180
Pert 8
Pert 9
Pert 10
Pert 11
Pert 12
X2S
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
37.24 59.024 .409 . .763
36.80 58.597 .500 . .753
36.63 56.971 .572 . .741
36.68 53.616 .714 . .715
36.64 53.147 .740 . .710
20.44 17.120 1.000 . .707
Pert 8
Pert 9
Pert 10
Pert 11
Pert 12
X2S
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
40.89 68.479 8.275 6Mean Variance Std. Deviation N of Items
Reliability Variabel Tempat (X3)
Reliability Statistics
.763 .813 6
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
3.58 1.259 180
4.09 1.150 180
4.29 1.127 180
4.21 1.276 180
4.30 1.259 180
20.47 4.030 180
Pert 13
Pert 14
Pert 15
Pert 16
Pert 17
X3S
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
37.36 55.739 .406 . .756
36.84 54.579 .533 . .739
36.64 54.377 .560 . .736
36.73 51.663 .636 . .718
36.63 50.859 .697 . .708
20.47 16.239 1.000 . .681
Pert 13
Pert 14
Pert 15
Pert 16
Pert 17
X3S
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
40.93 64.956 8.060 6Mean Variance Std. Deviation N of Items
Reliability Variabel Promosi (X4)
Reliability Statistics
.632 .568 4
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
3.70 1.307 180
2.98 1.406 180
3.19 1.502 180
9.85 2.329 180
Pert 18
Pert 19
Pert 20
X4S
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
16.02 18.586 .117 .909 .721
16.74 15.546 .369 .916 .594
16.53 14.988 .376 .929 .588
9.87 5.468 .984 .969 .129
Pert 18
Pert 19
Pert 20
X4S
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
19.72 21.612 4.649 4Mean Variance Std. Deviation N of Items
Reliability Variabel Personel/Orang (X5)
Reliability Statistics
.762 .783 5
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
3.05 1.145 180
3.21 1.171 180
3.02 1.133 180
3.21 1.171 180
12.48 3.083 180
Pert 21
Pert 22
Pert 23
Pert 24
X5S
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
21.92 32.758 .301 . .783
21.76 26.931 .799 . .667
21.94 32.745 .307 . .781
21.76 26.931 .799 . .667
12.48 9.503 1.000 . .585
Pert 21
Pert 22
Pert 23
Pert 24
X5S
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
24.97 38.010 6.165 5Mean Variance Std. Deviation N of Items
Reliability Variabel Proses (X6)
Reliability Statistics
.759 .754 4
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
3.96 1.029 180
3.93 1.240 180
3.70 1.546 180
11.59 2.625 180
Pert 25
Pert 26
Pert 27
X6S
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
19.22 22.598 .399 . .782
19.24 20.007 .543 . .725
19.48 17.513 .592 . .687
11.59 6.891 1.000 . .415
Pert 25
Pert 26
Pert 27
X6S
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
23.18 27.566 5.250 4Mean Variance Std. Deviation N of Items
Reliability Variabel Layanan Purna Jual (X7)
Reliability Statistics
.773 .781 4
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
4.05 1.004 180
3.91 1.249 180
3.63 1.586 180
11.58 2.734 180
Pert 28
Pert 29
Pert 30
X7S
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
19.12 24.316 .461 . .788
19.26 21.691 .571 . .740
19.54 18.864 .618 . .701
11.58 7.473 1.000 . .480
Pert 28
Pert 29
Pert 30
X7S
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
23.17 29.894 5.468 4Mean Variance Std. Deviation N of Items
Correlations
Correlations
1 .345** .552** .606** .170* .265** .380** .467** .482**
.000 .000 .000 .023 .000 .000 .000 .000
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.345** 1 .350** .381** .572** .338** .413** .157* .218**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .035 .003
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.552** .350** 1 .506** .314** .295** .263** .258** .161*
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .031
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.606** .381** .506** 1 .406** .264** .379** .149* .326**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .047 .000
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.170* .572** .314** .406** 1 .322** .481** .015 .010
.023 .000 .000 .000 .000 .000 .840 .890
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.265** .338** .295** .264** .322** 1 .279** .175* .270**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .019 .000
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.380** .413** .263** .379** .481** .279** 1 .152* .490**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .042 .000
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.467** .157* .258** .149* .015 .175* .152* 1 .126
.000 .035 .000 .047 .840 .019 .042 .093
180 180 180 180 180 180 180 180 180
.482** .218** .161* .326** .010 .270** .490** .126 1
.000 .003 .031 .000 .890 .000 .000 .093
180 180 180 180 180 180 180 180 180
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Y
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
M
Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 M
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Regression tanpa moderatorVariables Entered/Removed(b)
ModelVariables Entered
Variables Removed Method
1 X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1(a)
. Enter
a All requested variables entered.b Dependent Variable: Y
Model Summary b
.774a .598 .582 1.363 1.377Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1a.
Dependent Variable: Yb.
ANOVAb
476.265 7 68.038 36.611 .000a
319.646 172 1.858
795.911 179
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1a.
Dependent Variable: Yb.
Coefficientsa
-1.481 1.015 -1.459 .146
.049 .029 .107 1.714 .088
.227 .054 .248 4.210 .000
.220 .031 .420 6.983 .000
-.212 .059 -.234 -3.615 .000
.017 .047 .020 .371 .711
.187 .063 .173 2.983 .003
.514 .088 .298 5.819 .000
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Ya.
Regression dengan Moderator
Variables Entered/Removedb
M, X4, X7,X2, X5, X3,X1, X6
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Yb.
Model Summary
.800a .639 .622 1.296Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), M, X4, X7, X2, X5, X3, X1, X6a.
Coefficientsa
-.191 1.008 -.189 .850
.034 .028 .073 1.226 .222
.239 .051 .261 4.657 .000
.186 .031 .356 6.040 .000
-.103 .061 -.113 -1.685 .094
-.024 .045 -.027 -.529 .598
.036 .069 .034 .529 .597
.525 .084 .304 6.247 .000
1.141 .259 .262 4.408 .000
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
M
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Ya.
Regression
Coefficientsa
-1.481 1.015 -1.459 .146
.049 .029 .107 1.714 .088 .601 1.665
.227 .054 .248 4.210 .000 .673 1.485
.220 .031 .420 6.983 .000 .646 1.548
-.212 .059 -.234 -3.615 .000 .559 1.790
.017 .047 .020 .371 .711 .816 1.226
.187 .063 .173 2.983 .003 .697 1.435
.514 .088 .298 5.819 .000 .891 1.122
-.191 1.008 -.189 .850
.034 .028 .073 1.226 .222 .591 1.692
.239 .051 .261 4.657 .000 .671 1.489
.186 .031 .356 6.040 .000 .607 1.648
-.103 .061 -.113 -1.685 .094 .466 2.144
-.024 .045 -.027 -.529 .598 .781 1.281
.036 .069 .034 .529 .597 .524 1.907
.525 .084 .304 6.247 .000 .890 1.123
1.141 .259 .262 4.408 .000 .599 1.670
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
M
Model1
2
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Ya.
Descriptives
Descriptive Statistics
180 6 15 12.42 2.109
180 17 35 27.32 4.557
180 5 19 15.68 2.307
180 10 25 20.47 4.030
180 5 15 9.85 2.329
180 10 20 14.45 2.425
180 6 15 11.01 1.945
180 6 10 8.32 1.222
180 0 1 .63 .483
180 0 35 17.78 14.008
180 0 19 10.11 7.925
180 0 25 13.59 10.724
180 0 15 6.25 5.167
180 0 20 9.47 7.470
180 0 15 7.43 5.816
180 0 10 5.34 4.218
180
Y
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
M
X1M
X2M
X3M
X4M
X5M
X6M
X7M
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistics
180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
.157 .340 .172 .300 .174 .181 .145 .091 .036 1.044 .591 .799 .385 .557 .433 .314
13.00 27.50 16.00 22.00 10.00 14.00 11.00 8.50 1.00 23.00 14.00 19.00 8.00 13.00 11.00 7.00
2.109 4.557 2.307 4.030 2.329 2.425 1.945 1.222 .483 14.008 7.925 10.724 5.167 7.470 5.816 4.218
4.446 20.765 5.324 16.239 5.424 5.880 3.782 1.493 .234196.218 62.803115.002 26.703 55.803 33.822 17.791
9 18 14 15 10 10 9 4 1 35 19 25 15 20 15 10
6 17 5 10 5 10 6 6 0 0 0 0 0 0 0 0
15 35 19 25 15 20 15 10 1 35 19 25 15 20 15 10
Valid
Missing
N
Std. Error of Mean
Median
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 M X1M X2M X3M X4M X5M X6M X7M