DIREKTORAT JENDRAL PENGEMBANGAN DESTINASIDEPARTEMEN KEBUDAYAAN DAN PARIWISATAOPELAYANAN PRIMA BAGI PARA FRONT LINERKEPARIWISATAANOleh :Dr. Moh. Liga Suryadana, M.Sir oduk wi sat a mer upakan suat u pr oduk yang ber si f at j asa dankomposi t / t er padudar i ber bagai ber bagai komponenpr oduk, yai t uaksesi bi l i t as, f asi l i t as wi sat a, akt i vi t as wi sat a, obj ek dandayat ar i k wi sat adanpel ayananwi sat a) memi l i ki kar akt er i st i kkhusus, ant ar a l ai n ber per annya aspek pel ayanansebagai f akt orpenent u keber hasi l an pr oduk wi sat a t er sebut dal ammemenuhikebut uhan dan kepuasan par a pengguna ( user s) pr oduk wi sat a,yai t u par a wi sat awan/ pengunj ung.Pelayanan SebagaiKomponen ProdukWisata3Permasalahan utama dalam pembangunan kepariwisataan dewasa ini, bagaimana wisatawan bisa datang ke Indonesia dan bagaimana wisatawan yang telah datang merasa puas dan mau untuk datang lagi ke Indonesia..4PENGERTIAN PELAYANAN SECARA UMUMSUATU USAHA UNTUK MEMBANTU MENYIAPKAN DAN MENGURUS APA YANG DIPERLUKAN OLEH ORANG LAIN5PELAYANAN PUBLIKKEGIATAN YANG DILAKSANAKAN OLEH PEMERINTAH (PUSAT, DAERAH, BUMN/BUMD) DALAM BENTUK BARANG MAUPUN JASA DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI PERATURAN YANG BERLAKU6PELAYANAN PARIWISATASUATU CARA YANG DILAKUKAN OLEH INDIVIDU/SESEORANG DIDALAM MEMENUHI KEBUTUHAN TAMUNYA, DENGAN MENCURAHKAN SEGENAP KEMAMPUAN, PERASAAN DAN KETERAMPILAN YANG DIMILIKINYA SEHINGGA TERCAPAI TUJUAN YAITU KEPUASAN YANG DIRASAKAN OLEH ORANG YANG DILAYANI7Melakukan sesuatu yang biasa dengan cara yang luarbiasa( PRIMA = FIRST SERVICE )8PELAYANAN PRIMA:SUATU SIKAP ATAU CARA KARYAWAN DIDALAM MELAYANI PELANGGAN SECARA MEMUASKAN(Elhaitammy, 1990)Sektor pariwisata, yang karakteristik usahanya lebihbanyak bersifat jasa, maka peran SDM merupakan faktoryang sangat strategis, karena melalui SDMyang kompetenakanterciptasuatuprosespelayananyangberkualitasataudengankatalainmampumemberikannilai(value)kepuasanbagipihakyangmenerimapelayananjasanya(wisatawan). People, in service industry such as tourism, thequalityof serviceis determined bythequalityofthepeopledeliveredit, -theemployeecanmakeorbreakatourismbusiness(Joseph Dfridgen(1991)10KARAKTERISTIK JASA Tidak nyata (intangible)tidak berbentuk, dapat dirasakan melalui proses pelayanan Heterogen (heterogeneous/variability)tidak ada output penyampaian jasa yang persis sama Tak terpisahkan (inseparable)produksi dan konsumsi dilakukan pada waktu bersamaan, ditentukanoleh kualitas interaksi (moment of truth) Ketidaktahanlamaan (perishability)jasa tidak dapat disimpan, langsung habis sesaat setelahdisampaikan11el ayananadal ahupayaunt ukmemenuhi kei ngi nanyangdi har apkanol ehpel anggan ( konsumen) agar par a pel anggan menj adi puas.l eh kar ena kei ngi nan konsumen t i dak t er bat as dan maj emuk, makapel ayanan menj adi t i dakt er bat as!eber apapakar mengat akan, bahwaupayapeni ngkat anpel ayanansangater at kai t annya dengan el emen kemanusi aan ( human el ement ) , bai k l emenmanusi a di dal am or gani sasi ( par a pegawai ) dan di l uar or gani sasi( pel anggan/ konsumen) .Tamu/pengunjung (wisatawan) merasa bahwa kebutuhan dan kepuasannya tidak dapatdipenuhi secara optimal hanya dengan memperoleh produk-produk yang bersifat nyatatersebut di atas, karena :Wisatawan sebagai tamu yang menginap di hotel tidak hanya membutuhkan sebuahkamar untuk tidur dan beristirahatWisatawan sebagai penumpang sarana transportasi menginginkan lebih dari produkkerajinan hanya sekedar tiket perjalanan dan perjalanan yang selamat sampai di tujuanWisatawan yang makan di restoran mengharapkan lebih dari sekedar hidangan yang dapat mengenyangkan perutnyaWisatawan yang membeli cenderamata mengharapkan lebih dari hanya sekedarmendapat cendera mataWisatawan yang mengunjungi suatu objek dan daya tarik wisata tidak dapat dipuaskanhanya dengan menikmati/melihat keindahan pemandangan alamyang terbentangWisatawan menginginkan lebih dari sekedar informasi mengenai daya tarik wisata yang dimiliki suatu daerah tujuan wisataWisatawan yang memanfaatkan waktunya dengan menikmati hiburan di daerah tujuanwisata, menginginkan lebih dari hanya sekedar melihat pertunjukan hiburan tersebutwisatawan yang mengikuti suatu perjalanan wisata (tour) mengharapkan lebih dari hanyasekedar duduk di dalambus wisata (tourist coach) mendengarkan penjelasan daripemandu wisata (guide) mengenai objek dan daya tarik wisata yang dikunjunginyaKebutuhan dan Ekpektasi Tamu/Pengunjung(Wisatawan) terhadap Produk Wisataal - hal yang ber si f at t i dak nyat a dal amhubungan ant armanusi a, mer upakanunsur at aubagi ant er pent i ngdar i aspekpel ayanan dal amduni a bi sni sdan kegi at an par i wi sat a.al aupun at r r i but pr oduk yang ber si f at t i dak nyat a( i nt angi bl e) sangat pent i ng dal am kegi at an kepar i wi sat aan,namun at r i but pr odukyang nyat a ( t angi bl e) dar i suat u pr odukwi sat a t et ap membut uhkan per hat i an dal ampengel ol aan danpengembangannya, t et api per l u di sadar i dengan bai k bahwaaspekpel ayananl ah yang akan member i kan ni l ai t ambah ( val ue-added) dan perbedaan( di st i nct i on) padapr oduk wi sat ayangber sangkut an.ont ohkasus: enapabanyakwi sat awanapabi l amemungki nkanakanmemi l i hmenggunakanper usahaanpener bangandansar anaakomodasi hot el t er t ent u ( dengan t ar i p/ har ga yang sama)dal amper j al anan wi sat anya dan sel ama t i nggal di daer aht uj uan wi sat a yang ber sangkut an ?Pentingnya Komponen Produk IntangibleDalam Bisnis Pariwisata !ada akhi r nya at r i but pr oduk nyat a yang ada di set i apper usahaan akan sama ( st andar ) , seper t i ; per usahaanpener bangan ( mi sal nya kual i t as t empat duduk penumpang at aumakananyangdi hi dangkan) t el ahst andar sehi nggaakansamaant ar a sat u per usahaan pener bangan dengan per usahaanpener bangan l ai nnya.emi ki an pul a st andar i sasi kamar hot el ber bi nt ang j ugaber l akudandi apl i kasi kandal am bi sni s par i wi sat a, yanghali ni ber ar t i pul abahwakual i t as dankel engkapankamar hot eldar i hot el yang memi l i ki kl asi f i kasi yang sama ( mi sal nyahot el yang ber kl asi f i kasi ber bi nt ang l i ma) akan sama danst andar di manapun di daer ah t uj uan wi sat a di duni a i ni .ehi ngga pada akhi r nya yang menent ukan par a t amu/ pengunj ung( wi sat awan) dal ampr odukwi sat anyaadal ahkual i t aspel ayananyang ber si f at t i dak nyat a ( i nt angi bl e) ) . al i ni di dukungol eh hasi l penel i t i an yang t el ah di l akukan, kecender unganpr ef er ensi / pi l i han par a wi sat awan t dal ammenggunakanf asi l i t aswi sat aadal ahmengacupadakual i t aspel ayananyangmer eka t er i ma ket i ka memanf aat kan f asi l i t as wi sat a yangber sangkut an, khususnya pel ayanan yang di ber i kan ol eh par apegawai / st af dar i per usahaan/ usaha par i wi sat a t er sebut .er amaht amahan dal amber i nt er aksi dan ber komuni kasier pancar nya kehangat an dan r asa ber sahabatenyuman yang t ul usdan mani ser hat i an dan si f at empat i t er hadap kebut uhan wi sat awanesopansant unan dal amber komuni kasi dan ber si kapahasa t ubuh yang mendukung dan per i l aku yang sesuaiecekat an dan kesi gapan dal ammel ayanienget ahuan dan ket er ampi l an yang di mi l i kienampi l an pr i badi yang r api dan menar i kAtribut produk tidak nyata(intangible product), antara lain : el ayanan wi sat a yang akan di sampai kan t i dak dapat di demonst rasi kant er l ebi h dahul u kepada par a wi sat awan el ayanan wi sat a yang t el ah di sampai kan dan ber kual i t ast i dakbai k, akant i dak dapat di ul ang kembal i unt ukdi per bai ki el ayanan wi sat a yang di ber i kan di produksi pada wakt u yangbersamaan dengan wakt u di konsumsi ol eh par a wi sat awan engal aman t er hadap pel ayanan wi sat a yang t el ah di sampai kankepada par a wi sat awan, t i dak dapat di pi ndahkan kepada or ang l ai nsebagai pi hakke t i ga eni l ai an t er hadap kual i t aspel ayanan wi sat a yang di t er i ma ol eh par awi sat awan t er gant ung pada pengal aman pri badi wi sat awan yangber sangkut an ar apan/ ekspekt asi wi sat awan t er hadap pel ayanan wi sat a yang akandi per ol ehnya mer upakan bagi an yang t eri nt egrasi dal amt i ngkatkepuasannya t er hadap pr odukwi sat a pemanduan wi sat a yangdi l aksanakan(Aplikasi dari Fitzsimmons ; 2001)Karakteristik Pelayanan DalamKegiatan Kepariwataanebut uhan unt ukmer asa di sambut dengan bai kebut uhan akan pel ayanan yang cepat dan t epatwakt uebut uhan unt ukmer asa nyaman dan amanebut uhan unt ukdi menger t iebut uhan unt ukmemper ol eh bant uan at auper t ol onganebut uhan unt ukdi har gai dan di anggap pent i ngBeberapa Jenis KebutuhanPelayanan Oleh Wisatawanuj ur dan dapat di per cayaenj aga kesopansant unan dal amber komuni kasi dan ber si kapel al u memper hat i kan di si pl i n t epat wakt uemper hat i kan penampi l an di r i yang ber si h, r api dan menar i ker si kap r amah t amah, hangat dan ber sahabat ( f r i endl i ness)er komuni kasi secar a ef ekt i f ( ver bal dan non- ver bal ) danmemper l i hat kan bahasa t ubuh ( bodyl anguage) yang posi t i fel al u t er senyumdan member i kan per hat i ani gap / cekat an unt ukmember i kan bant uan at au per t ol onganengi ngat nama seseor ang dengan bai kenghi l angkan kebi asaan- kebi asaan negat i f yang di mi l i ki( menggi gi t kuku, ber dehem, menggar uk- gar ukkepal a, dansebagai nya)Perilaku DalamPelayananWisata1.Komponen kualitas fungsional (functional quality), yaitu komponenyang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatujasa/pelayanan. Di dalamdunia kepariwisataan komponen iniberkaitan dengan produk wisata yang tidak nyata berupa kualitasinteraksi antara pelaku pariwisata (sebagai service provider) denganpara wisatawan (sebagai pelanggan/customer) dalambentukkeramahtamahandalammelayani, kesopan santunan berbahasa danbersikap, kecepatan dan kesigapan dalammemenuhi kebutuhanwisatawan, perhatian dan empati yang diberikan, pengetahuan danketerampilan yang dimiliki, dan sebagainya.2.Komponen kualitas teknis (technical quality), yaitu komponen yangberkaitan dengan kualitas keluaran (output) produk yang diterimaoleh pelanggan. Aplikasi komponen ini dalamdunia kepariwisataanadalah keberadaan dari produk wisata yang bersifat nyata yangdigunakan dan dinikmati oleh para wisatawan, misalnya kelengkapanfasilitas di dalamsuatu kamar hotel, kondisi fasilitas di dalambuswisata, rasa makanan yang dijual di restoran, ketersediaan dankemudahan tempat parkir kendaraan, prosedur penerimaan tamu dihotel, dan sebagainya.3.Komponen citra perusahaan (corporate image), yang berkaitandengan reputasi, kredibilitas, profil dan daya tarik perusahaan..(Modifikasi dari Hutt dan Speh ; 1992)Dimensi Kualitas PelayananSub KualitasDimensi KualitasDimensi Teknis Dimensi HumanitasKualitas sebelumpenyampaian produk(potensial kualitas)Kualitas pada saat terjadipenyampaian Produk( proses kualitas)Kualitas pada akhir dansetelah penyampian produk(hasil kualitas) Gedung, Fasilitas,Lokasi Kelengkapan fasilitastempat Duduk, alatkomunikasi, interior, ATM Jasa antaran, polaPembayaran, Reputasi, Pakaian danPerilaku pegawai Suasana, Keramahanpelayanan, Perilakuuntuk menolong Kepuasan, Penanganankeluhan, Komunikasidengan pelanggan21Paket Pelayanan Fasilitas pendukung (supporting facility), yaitu sumber-sumber fisik yang harus tersedia sebelumjasaditawarkan Barang-barang pembantu (facilitating goods), yaitubarang-barang yang dibeli atau dikonsumsi atau item yang disediakan oleh konsumen Jasa eksplisit (explicit services), yaitu keuntungan ataunilai tambah yang dapat dirasakan langsung olehkonsumen dan terdiri dari nilai intrinsik dan essensialdari jasa Jasa implisit (implicit services), yaitu keuntungan ataunilai tambah psikologis yang dirasakan konsumensecara samar-samar (tidak langsung) dalammenerimajasa yang ditawarkanJOHN A. FITZSIMMON (1982)221. Tampilan yang nyata( penampilan para pegawai, fasilitas,peralatan, dll)2. Dapat dipercaya (ketepatan waktu, bebas darikesalahan, waktu pelayanan yang tepat, dll)3.Ketanggapan( berkomunikasi, bersedia membantu, memiliki sensitivitas, dll)4. Kepastian /Jaminan (rasa percaya, keamanan, keramahan, pengetahuan. Dll)5. Rasa kepedulian (perhatian secara individual, menyenangkan,kebutuhan yang spesifik, dll)23Contoh :Paket PelayananSUPPORTING FACILITYHotel : KamarGolf Course : Lapangan GolfFACILITATING GOODSHotel : Restoran, Drug StoreGolf Course : Peralatan Golf (Golf Stick, dll)EXPLICIT SERVICES Hotel : Kamar yang nyamanGolf Course : Jasa Layanan CaddyIMPLICIT SERVICES Hotel : Keramahan ReceptionistGolf Course : Keramahan Caddy25Pengembangan Bauran PelayananPEOPLEPROCESSPHYSICAL EVIDENCEEmployeesCustomersProcedures, Mechanism, Flow of activitiesFacility Design, Equipment, Employee Dress, Others tangibles4 P +PRODUCT, PRICE, PROMOTION, PLACE26expanded mix for services People ; all human factors who play a part in service delivery and thus influence the buyers perceptions; namely; the firms personnel, the customer, and other customers in the service environment Process ; the actual procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating systems Physical Evidence ; the environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact, and any tangible components that facilitate performance or communication of the service27Kepuasan dan Profitabilitas Pelanggan yang puas cenderung loyal Pelanggan loyal cenderung membeli banyak Efisiensi biaya pemasaran meningkat otomatis revenue perusahaan akan bertambah profitabilitas meningkat Loyaltas = f (kepuasan pelanggan, switching barrier, personal loyalty, dll) Kepuasan pelanggan bukan satu-satunya faktor yang mempengaruhi penjualan dan keuntungan usahaTotal satisfactioncustomer loyalty2829Level of customer preferencePOTENTIALAUGHMENTEDGENERICEXPECTED30Tingkat preferensi kustomer Generic : standar umum yang sudah harus ada dan diterapkan dalam setiap organisasi Expected : standar tertentu yang diterapkan perusahaan karena standar itu menjadi harapan konsumen Aughmented : standar tentang hal-hal lain yang jika diterapkan perusahaan, niscaya konsumen akan memilih produk kita dibanding produk lain (menjadi nilai unik yang membedakan bisnis dengan pesaing Potential : standar-standar yang diterapkan perusahaan karena berdasarkan survey teridentifikasi sebagai hal-hal yang diharapkan konsumen di masa datang (customer perceived value on the future)31Stages of ServiceExtract CommoditiesMake GoodsDeliver ServicesStage ExperiencesGuide TransformationsDifferentiatedUndifferentiated Irrelevant toRelevant toMarketPremiumCompetitivePositionNeedsCustomersCustomizationCommoditization32pengertian kualitasKualitas dilihat dari sudut pandang : produk (product-based) pengguna (user-based) produsen (manufacturing-based) nilai (value)kualitas dilihat sebagai keseluruhankarakteristik yang menunjukkankemampuannya dalam memenuhikebutuhan (tersirat atau tidak tersirat) konsumennya33Konsep KualitasQuality is fitness for purpose or use (Joseph M. Juran)Quality is conformance to requirement (Philip Crosby)Quality is total composite product and service characteristics of a marketing, engineering, manufacture, and maintenance through which the product and service in use will meet expectation by customer (A. V. Feigenbaum)Quality is the loss imparted to society from the time product is shipped (G. Taguchi)Quality is totally of features and characteristics of a product or service that bear upon its ability stated or implied needs (ISO 8402 clausal 2.1)esenj angan pel ayanan adal ah kesenj angan yang t er j adiant ar a har apan/ ekspekt asi pel anggan t er hadap pel ayanan yangakan di t er i ma dan di ni kmat i nya dengan kondi si / kual i t aspel ayanan yang di t er i manya secar a akt ual .i sal nya bi l a di kuant i t at i f kan maka ekspekt asi pel angganadal ah ber ni l ai , l al u kual i t as pel ayanan yang di t er i manyadi ni l ai , maka t er ci pt al ah kesenj angan pel ayanan sebesar .i kai t kandengan t i ngkat kepuasanpel angganmakat i ngkatkepuasan pel anggan t er sebut adal ah mer upakan f ungsi dar ipel ayanan yang di ber i kan dan har apan pel anggan : = f (.) =/ = at i sf act i on / epuasan pel anggan = erf ormance / el ayanan yang di beri kan = xpect at i on / arapan pel anggan( ei t haml and i t ner ; )Kesenjangan Pelayanan(Service Gap)KESENJANGAN PELAYANAN20 % PELAYANAN YANG DIBERIKAN DAN DIRASAKAN PELANGGAN 80 %(P)PELAYANAN YANG DIBERIKAN MINIMALGambar 1 :Contoh Kesenjangan Pelayanan(Service Gap)EkpektasiPelanggan(E)technical qualitytechnical solutionscomputerized systemsknow-howmachinesfunctional qualityAttitudesCustomer contactsInternalRelationsbehaviorAppearanceService mindednessAccessibilityimageExpected ServicePerceived ServicePerceived Service Qualitytraditional marketing activities (advertising, personal selling, public relations, pricing); and external influence by traditions, ideology and word-of-mouthwhat?how?THE GRONROOS MODEL (Nordic School)GAPS MODEL OF SERVICE QUALITYExpected ServicePerceived ServiceService DeliveryCustomer-driven service design and standardsCompany perceptions of consumer expectationsExternal communications to customersGAP 3GAP 2GAP 5GAP 4GAP 1Product Falls Short of ExpectationsCustomer is DissatisfiedProduct Matches ExpectationsCustomer is SatisfiedProduct Exceeds ExpectationsCustomer is Highly Satisfied orDelighted!Expectations are Based on Customers Past Buying Experiences, the Opinions of Friends, & Marketer and Competitor Information and Promises.Customer SatisfactionSeven Gaps Leading to Customer DissatisfactionCustomer experience relative to expectationsAdvertising and sales promisesCustomer interpretationof communications1. Knowledge Gap2. Standards Gap3. Delivery Gap5. Perceptions Gap7. Service GapCustomer needs and expectations Management definitionof these needsTranslation into design/delivery specs Execution of design/delivery specs Customer perceptions of product execution4. InternalCommunications Gap6. Interpretation Gap4. IC GapDefinitions of the SERVQUAL Dimensions Tangibles:Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials. Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately. Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service. Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its customers.40el i abi l i t y1. Providing services as promised2. Dependability in handling customers' service problems3. Performing services right the first time4. Providing services at the promised time5. Keeping customers informed about when serviceswill be performedesponsi veness6. Prompt service to customers7. Willingness to help customers8. Readiness to respond to customers' requestsssurance9. Employees who instill confidence in customers10. Making customers feel safe in their transactions11. Employees who are consistently courteous12. Employees who have the knowledge to answer customerquestions mpat hy13. Giving customers individual attention14. Employees who deal with customers in a caring fashion15. Having the customer's best interest at heart16.Employees who understand the needs of their customersangi bl es17. Modern equipment18. Visually appealing facilities19. Employees who have a neat, professional appearance20. Visually appealing materials associated with the service21. Convenient business hours41Revised SERVQUAL ItemsQUALITY MANAGEMENT (James Heskets, 1987)QUALITY WHEELGreat Employee SatisfactionHigh Employee MotivationHigh Level of Service Quality Compared with Level Customer ExpectsGreat Customer SatisfactionIncreased Volume of BusinessQUALITY MANAGEMENT (James Heskets, 1987)QUALITY WHEELGreat Employee SatisfactionHigh Employee MotivationHigh Level of Service Quality Compared with Level Customer ExpectsCustomer DelightfulIncreased Volume of BusinessQUALITY & LOYALITYWHEELGreat Employee SatisfactionHigh Employee MotivationHigh Level of Service Quality Compared with Level Customer ExpectsCustomer DelightfulIncreased Volume of BusinessCustomer Relationshipver ni ght ot el t ayHot elxt er i orar ki ngar tf oragseskegi st r at i onaper sobbyeyl evat or sal l waysoomar tf oragsoommeni t i esat henu el i ver yr ayoodppear anceoodi l leskobbyot elxt er i orar ki ngr r i veatot elGive BagstoBellpersonheck i no t ooomecei veagsl eephoweral loomer vi ceecei veoodatheck outandeaver eetandakeagsr ocessegi st r at i onel i veragsel i veroodr ocessheck utake agst o oomakeoodr deregi st r at i onyst emr epar eoodegi st r at i onyst emSUPPORT PROCESSCONTACT PERSON(Back Stage)(On Stage)CUSTOMERPHYSICALEVIDENCEBorrowed from Zeithaml-Bitner, McGraw-Hill, Irwin copyright 2003oespekt er hadap sesama t amu/ pengunj ung ( wi sat awan) ,t anpamembedakan st at us sosi al , suku bangsa,gol ongan,agama dan usi aoembi asakan di r i mengucapkan greeting kepada t amu dan t anggap t er hadap per mi nt aan t amu.oengucapkan t er i ma kasi h,apabi l a mendapat kan sesuat u dar i or angl ai n,seper t i ;mendapat hadi ah,ucapan sel amat at au bant uan dar ior ang l ai n.oel at i h di r i unt ukmenj adi pendengar yang bai k,apabi l a t amu ber cer i t a t ent ang di r i nya dan l ai n- l ai n oember i i nf or masi apabi l a ada ket er l ambat an pel ayanan,dengan al asan yang t epatdan l ogi s di mat a t amu/ pengunj ungoenyukai kegi at an- kegi at an yang ber si f at sukar el a.ancar kan si kap yang posi t i f kepada par a wi sat awan,mel al ui :enampi l an yang ber si h,r api dan menar i k,kar ena kesanper t ama sangat pent i ng. akukan komuni kasi yang ber hasi l guna,secar a r amah danpenuh per sahabat an mel al ui bent ukkomuni kasi l i san,non- ver balmaupun bahasa t ubuhenemukenal i dan mengant i si pasi kebut uhan wi sat awan sebagaipel anggan dengan car a : ember i kan perhat i an yang cukupemahami kebut uhan dasar dar i par a wi sat awan ( bant uan,r espek,keamanan,kenyamanan)endengarkan secar a t r ampi lengant i si pasi kebut uhan wi sat awanemi l i ki si f at empat iember i kan i nf ormasi yang benar dan akuratengambi l l angkah ekst ra dal ammember i kan pel ayananengupayakan agarwi sat awan yang sul i t di t angani ber pi hakkepada ki t aemper si apkan hal - hal yang t ak t erdugaenangani kel uhan wi sat awan dengan bai k engupayakan dapat menj ual secara ef ekt i f pr odukwi sat a yang di mi l i kLangkah Peningkatan PelayananWisata yang Berkualitas Latihan !email :mliga_suryadana@yahoo.com