PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA

BIDANG PROFESI DAN PENGAMANAN POLDA

DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

TESISUntuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat

Magister pada Progam Studi Ilmu PemerintahanKonsentrasi Pemerintah Daerah

Disusun oleh:MONICA DWI PUTRI

NIM 17610008

PROGRAM MAGISTER ILMU PEMERINTAHANSEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA “APMD”

YOGYAKARTA2018

iii

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama : Monica Dwi Putri

Nomor Mahasiswa : 17610008

Menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa tesis berjudul “PELAYANAN

PENGADUAN MASYARAKAT PADA BIDANG PROFESI DAN

PENGAMANAN POLDA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA” adalah benar-

benar karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam tesis tersebut telah

disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh dari

tesis tersebut.

Yogyakarta, 19 November 2018

Yang membuat pernyataan

Monica Dwi Putri

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan tesis sebagai salah satu untuk menyelesaikan program Studi Magister

(S2) Ilmu Pemerintahan di Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD”

Yogyakarta. Penelitian berjudul “Pelayanan Pengaduan Masyarakat Pada Bidang

Profesi dan Pengamanan Polda Daerah Istimewa Yogyakarta”. Penelitian ini

mendiskripsikan tentang Pelayanan Pengaduan Masyarakat Pada Bidang Profesi Dan

Pengamanan Polda Daerah Istimewa Yogyakarta yang menangani pengaduan

masyarakat terkait pelanggaran anggota Polri/PNS Polri. Penulis menyadari bahwa

dalam usaha penyusunan tesis ini tidak luput dari kekurangan, kesulitan, hambatan

maupun rintangan, sehingga tesis ini masih jauh dari kata sempurna.

Terselesaikannya penyusunan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai

pihak yang telah memberikan bimbingan maupun saran-saran yang berguna dalam

penyusunan tesis ini. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Dr. R. Widodo Triputro, M.M., selaku Direktur Program Magister

Prodi Ilmu Pemerintahan Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa

“APMD” Yogyakarta sekaligus Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis dalam penyusunan

Tesis ini.

v

2. Bapak Dr. E.W. Tri Nugroho, selaku Sekretaris Program Magister Prodi

Ilmu Pemerintahan Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa

“APMD” Yogyakarta.

3. Bapak Gregorius Sahdan, S.IP, M.A., selaku Dosen Pembimbing II yang

telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan Tesis ini.

4. Bapak/Ibu Dosen Penguji yang berkenan menguji dan memberikan

masukan/koreksi demi penyempurnaan Tesis ini.

5. Kapolda D.I.Yogyakarta Brigjend Pol Drs. Ahmad Dofiri, M. Si Kabid

Propam Polda D.I.Yogyakarta AKBP F.X. Endriadi, S.I.K beserta staf,

yang telah memberikan ijin dan kesempatan untuk melanjutkan

pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi serta memberikan ijin penelitian

dan pengambilan data dalam penyusunan Tesis ini.

6. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung sehingga penyusunan

tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya

kepada semua pihak atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis. Akhir

kata penulis berharap semoga tesis ini dapat memberikan manfaat serta menambah

wacana pemikiran bagi semua pihak yang berminat pada penelitian di bidang ini.

Yogyakarta, 19 November 2018

Penulis

MONICA DWI PUTRI

vi

MOTTO

“Thoughts give birth to actions, actions spawned a habit, habit bore the character,

and the character created fate.”

—Aristoteles

vii

PERSEMBAHAN

Karya tulis ini penulis persembahkan untuk orangtua penulis Bapak

Lukas Arinuryanto dan Ibu Isana Supiah Yosephine Louise, Bapak Sucipto dan

Ibu Heny Hermawati, suami tercinta Menase Adi Setyawan, S.H., anak-anak

yang tersayang Lodewijk Evan Menamoca dan Naomi Novena Menamoca beserta

keluarga terdekat dan rekan kerja sekalian yang telah mendukung dan

memberikan dukungan moril dalam pelaksanaan penyusunan tesis berjudul

“Pelayanan Pengaduan Masyarakat Pada Bidang Profesi dan Pengamanan

Polda Daerah Istimewa Yogyakarta” ini. Semoga karya tulis ini dapat

bermanfaat pula untuk tambahan pengetahuan khususnya keilmuan Ilmu

Pemerintahan dan Kepolisian Republik Indonesia khususnya

Polda D.I. Yogyakarta.

viii

DAFTAR ISI

halaman

JUDUL....................................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... iii

KATA PENGANTAR ............................................................................... iv

MOTTO ..................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN...................................................................................... vii

DAFTAR ISI.............................................................................................. vii

DAFTAR TABEL...................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xii

INTISARI................................................................................................... xiv

ABSTRACT............................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN..................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

B. Fokus Penelitian ................................................................. 16

C. Rumusan Masalah .............................................................. 16

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................... 16

E. Kerangka Konseptual ......................................................... 17

1. Pelayanan Publik ........................................................... 17

2. Pelayanan Publik di Lingkup Polri ................................ 25

3. Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan pada Bid Propam

Polda D.I. Yogyakarta ................................................... 34

F. Metode Penelitian............................................................... 42

1. Jenis Penelitian .............................................................. 42

2. Lokasi Penelitian............................................................ 44

3. Penentuan Informan ....................................................... 45

4. Teknik Pengumpulan Data............................................. 46

ix

5. Teknik Analisis Data ..................................................... 49

BAB II GAMBARAN UMUM.............................................................. 50

A. Kepolisian Daerah Istimewa Yogyakarta............................ 50

1. Pengertian dan Sejarah .................................................. 50

2. Visi dan Misi Polda DIY............................................... 53

3. Arti Lambang Polda DIY ............................................. 54

4. Struktur Organisasi ....................................................... 56

B. Bidang Profesi dan Pengamanan Polda D.I. Yogyakarta... 62

1. Lambang dan Makna..................................................... 62

2. Semboyan Propam Polri ............................................... 65

3. Pengertian ..................................................................... 68

4. Tugas Pokok.................................................................. 72

5. Struktur Organisasi ....................................................... 74

C. Sub Bagian Pelayanan Pengaduan Bid Propam Polda

D.I. Yogyakarta .................................................................. 83

1. Pengertian dan Tugas Pokok ......................................... 83

2. Struktur Organisasi........................................................ 84

3. Standar Operasional Pelayanan pada Subbag Yanduan. 86

BAB III PELAYANAN PENGADUAN PADA BID PROPAM POLDA

DIY ............................................................................................ 92

A. Produktivitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaduan Pada

Bidpropam Polda DIY ........................................................ 92

1. Standar Operasional yang Jelas .................................... 92

2. Kemudahan Dalam Proses Pelayanan .......................... 104

3. Kemampuan Anggota Polri yang Memberikan

Pelayanan Pengaduan dalam Menggunakan Alat

Bantu ............................................................................ 107

4. Keahlian Anggota Polri Dalam Menggunakan Alat

Bantu ............................................................................ 111

x

5. Penggunaan Alat Bantu Pada Proses Pelayanan

Pengaduan .................................................................... 115

6. Pelayanan Dengan Cepat Dan Tepat ............................ 120

7. Pelayanan Pengaduan Tepat Waktu ............................. 124

8. Teknis dan Waktu Yang Dibutuhkan dalam

Menerima Laporan Pengaduan .................................... 129

9. Teknis Dan Waktu Yang Dibutuhkan Dalam Penyele-

saian Laporan Pengaduan ............................................. 131

10.Penampilan Dan Sikap Tampang Anggota Polri ......... 133

11.Kenyamanan Dan Kebersihan Tempat Pelayanan ....... 136

12.Kedisiplinan Anggota Polri Yang Memberikan Pelaya-

nan Pengaduan ............................................................. 141

13.Responsivitas Menanggapi Komplain Atau Keluhan ... 142

14.Kecermatan Anggota Polri Dalam Pelayanan

Pengaduan .................................................................... 145

15.Mendahulukan Kepentingan Pengguna Layanan.......... 146

16.Pelayanan Yang Sopan Santun Dan Ramah ................. 148

17.Pelayanan Yang Tidak Diskriminatif ........................... 150

18.Melayani Dan Menghargai Pengguna Layanan ........... 152

B. Faktor Pendukung Dan Penghambat Pelayanan Pengaduan

Pada Bidpropam Polda DIY .............................................. 154

1. Faktor Pendukung ............................................................. 154

2. Faktor Penghambat ........................................................... 161

BAB IV PENUTUP................................................................................. 169

1. Kesimpulan .................................................................................... 169

2. Saran............................................................................................... 171

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………….. . 173LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Nama dan Identitas Informan .................................................... 45

Tabel 3.1 Rekap LP Masuk dan Selesai pada Subbag Yanduan Bid

Propam Polda DIY Penelitian ................................................... 125

Tabel 3.2 Data Anggaran dan Realisasi Anggaran pada bidang Pelayanan

BidPropam Polda DIY............................................................... 157

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Lambang Polda DIY........................................................... 54

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Polda DIY........................................... 56

Gambar 2.3 Logo Propam Polri ............................................................. 62

Gambar 2.4 Struktur Organisasi Bid Propam Polda DIY ...................... 75

Gambar 2.5 Struktur Organisasi Subbag Yanduan Bid Propam

Polda DIY........................................................................... 84

Gambar 2.6 Standar Operasional Subbag Yanduan Bid Propam

Polda DIY........................................................................... 87

Gambar 3.1 Foto Standar Operasional Prosedur yang terpasang pada

salah satu sisi dinding ruang Subbag Pelayanan Penga-

duan Bidpropam Polda DIY ............................................... 95

Gambar 3.2 Standar Operasional yang digunakan Subbag Pelayanan

Pengaduan Bidpropam Polda DIY ..................................... 97

Gambar 3.3 Contoh Surat Tanda Penerimaan Laporan (STPL) ............ 106

Gambar 3.4 Petugas menerima pengguna layanan dengan perangkat

komputer yang terkoneksi internet dan printer serta

scanner ............................................................................... 116

Gambar 3.5 Petugas memeriksa saksi dengan perangkat komputer yang

terkoneksi internet dan printer ........................................... 118

Gambar 3.6 Petugas menerima pengguna layanan pada ruang Subbag

Pelayanan Pengaduan Bidpropam Polda DIY.................... 134

Gambar 3.7 Petugas pemeriksa menerima pengguna layanan pada

ruang Ur Gakkum Subbid Provos Bidpropam Polda DIY . 135

Gambar 3.8 Ruang Penerimaan Laporan Pengaduan Subbag Yanduan

Bidpropam Polda DIY........................................................ 136

Gambar 3.9 Ruang Pemeriksaan saksi Ur Gakkum Subbid Provos

Bidpropam Polda DIY........................................................ 138

xiii

Gambar 3.10 Petugas penerima laporan pengaduan melayani dengan

ramah dan sopan ................................................................. 149

Gambar 3.11 Struktur Organisasi Subbag Yanduan Bidpropam Polda

DIY Sesuai DSP ................................................................. 158

Gambar 3.12 Struktur Organisasi Riil Subbag Yanduan Bidpropam

Polda DIY........................................................................... 159

Gambar 3.13 Root Cause Analysis Hasil Penelitian................................. 167

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Daftar Pertanyaan Penelitian

2. Surat Kapolda Nomor: B/3077/X/REN.2.3./2018 perihal Hasil Evaluasi

Reformasi Birokrasi Tahun 2017

3. Standar Operasional Prosedur tentang Tata Cara Penerimaan Pengaduan/Laporan

dari Masyarakat yang dirugikan oleh Oknum Anggota/PNS Polri Polda DIY

Nomor: B/SOP-61/IX/2016/BIDPROPAM tanggal 22 September 2016

4. Standar Operasional Prosedur tentang Tata Cara Monitoring dan Evaluasi

Laporan Polisi yang diterima Si Propam Wilayah Jajaran Polda DIY Nomor:

B/SOP-59/IX/2016/BIDPROPAM tanggal 22 September 2016

5. Contoh Surat Tanda Penerimaan Laporan (STPL)

6. Daftar Barang Ruangan (Ruang SPK Propam)

7. Daftar Barang Ruangan (Ruang Rehab dan Yanduan)

8. Daftar Barang Ruangan (Ruang Kasubbid Provos dan Kasubbid Bin Profesi)

9. Daftar Barang Ruangan (Ruang Staf Gakkum/Idik)

10. Surat Permohonan Penelitian dari Prodi Magister Ilmu Pemerintahan STPMD

“APMD” Yogyakarta

11. Rekomendasi Penelitian dari Kesbangpol

12. Surat Keterangan Penelitian dari Bid Propam Polda D.I. Yogyakarta

xiv

INTISARI

Penelitian ini berjudul “Pelayanan Pengaduan Masyarakat Pada BidangProfesi dan Pengamanan Polda Daerah Istimewa Yogyakarta”. Permasalahan yangdiangkat dalam penelitian pada Bid Propam Polda DIY ini adalah faktorkurangnya sarana dan prasarana serta pengguna layanan yang dapatmempengaruhi pelaksanaan proses pelayanan pengaduan. Dalam rangkamewujudkan Polri yang mandiri dan profesional dengan pelaksanaan ReformasiBirokrasi Polri, salah satu cara yang dapat digunakan adalah revitalisasi pelayananpengaduan dengan meningkatkan kualitas layanan, sehingga terciptanyapelayanan yang lebih berkualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai danmeningkat.

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif denganmetode wawancara, dokumentasi, dan observasi. Informan atau narasumberberjumlah 17 orang terdiri dari Kepala Sub Bagian Yanduan Bidang PropamPolda DIY, 3 orang staf operasional pada Sub Bagian Yanduan Sub BagianYanduan Propam Polda DIY, Kepala Sub Bidang Provost Bidang Propam PoldaDIY, 3 orang staf operasional pada Sub Bidang Provost Bidang Propam PoldaDIY, Kepala Sub Bidang Wabprof Bidang Propam Polda DIY, 3 orang stafoperasional pada Sub Bidang Wabprof Bidang Propam Polda DIY, Masyarakatsebagai pelapor 5 orang. Teknik analisis data dalam penelitian kualitatif ini, yaitudata reduction, data display dan conclusion drawing/verification.

Dari penelitian ini, diperoleh data yang menyebutkan bahwa pelayananpengaduan pada Bid Propam Polda DIY terselenggara dengan baik, terdapatstandar operasional yang jelas, jaminan hukum, jaminan keamanan, jaminan tidakdipungut biaya, pelayanan yang ramah dan sopan serta cepat dan tepat. Faktorpendukung dalam pelayanan pengaduan Bid Propam Polda DIY berupa saranaprasarana yang memadai, sumber daya manusia yang handal dan berkompetendengan kuantitas yang sesuai dengan ketentuan, dan anggaran yang mendukungterlaksananya proses penerimaan laporan hingga penyelesaian kasus yangdilaporkan. Faktor penghambat dalam pelayanan pengaduan Bid Propam PoldaDIY meliputi ruangan yang kurang luas, listrik yang sering mati, dan perangkatcomputer yang perlu diremajakan juga pengadaan laptop untuk pelaksanaanpemeriksaan saksi di luar kantor.Kata kunci : pelayanan, pengaduan, masyarakat

xv

ABSTRACT

This research entitled "Public Complaint Service in the Profession andSecurity Division of Regional Police in the Special Region of Yogyakarta ". Theproblems raised in the research at the profession and security division of regionalpolice in the special region of Yogyakarta are the lack of facilities andinfrastructure as well as service users who can influence the implementation of thecomplaints service process. In order to realize an independent and professionalNational Police with the implementation of the National Police BureaucraticReform, one way that can be used is to revitalize complaints services byimproving service quality, so that more quality services can be created so thatcustomer satisfaction can be achieved and increased.

This study uses a descriptive qualitative approach with interview,documentation, and observation methods. Informants or resource personsconsisted of 17 people consisting of the Head of the Yanduan Sub-Division of theprofession and security division of regional police in the special region ofYogyakarta, 3 operational staff in the Yanduan Sub-Division, Head of ProvostSub-Division of the profession and security division of regional police in thespecial region of Yogyakarta, 3 operational staff at Provost Sub-Division, Head ofWabprof Sub-Divison of the profession and security division of regional police inthe special region of Yogyakarta, 3 operational staff in the Wabprof Sub-Division,Community as the reporter of 5 people. Data analysis techniques in thisqualitative research, namely data reduction, data display and conclusiondrawing/verification.

From this study, data obtained that the service of complaints at theprofession and security division of regional police in the special region ofYogyakarta was carried out well, there were clear operational standards, legalguarantees, security guarantees, free of charge, friendly and courteous servicesalso fast and appropriate services. Supporting factors in the service of theprofession and security division of regional police in the special region ofYogyakarta in the form of adequate infrastructure, reliable and competent humanresources with quantities in accordance with the provisions, and the budget thatsupports the implementation of the process of receiving reports until thecompletion of reported cases. Inhibiting factors in the profession and securitydivision of regional police in the special region of Yogyakarta include lessspacious rooms, electricity that often dies, and computer equipment that needs tobe rejuvenated as well as the procurement of laptops for conducting witnesschecks outside the office.Keywords: service, complaints, community

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kepolisian Negara Republik Indonesia atau disingkat Polri adalah

Kepolisian nasional di negara Indonesia yang bertanggung jawab langsung

kepada Presiden Republik Indonesia. Polri mengemban tugas-tugas kepolisian

di seluruh wilayah Indonesia, dipimpin oleh seorang Kepala Kepolisian Negara

Republik Indonesia disingkat Kapolri. Kepolisian Negara Republik Indonesia

atau yang sering disingkat dengan Polri dalam kaitannya dengan Pemerintahan

adalah sebagai fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan

dan ketertiban di masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, dan pelayanan

kepada masyarakat yang bertujuan untuk mewujudkan keamanan dan stabilitas

Indonesia.

Dalam rangka mewujudkan Polri yang mandiri dan profesional dibutuhkan

sebuah upaya untuk membangun dan mengembangkan Polri yang mampu

menjawab tantangan dan harapan masyarakat serta perkembangan lingkungan

strategis yang dinamis, salah satu program utama adalah pelaksanaan

Reformasi Birokrasi Polri. Reformasi Birokrasi menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia (KBBI, 2005: 939) reformasi adalah perubahan secara drastis untuk

perbaikan (bidang sosial, politik, atau agama) dalam masyarakat atau negara.

Sedangkan menurut (Sedarmayanti, 2009: 67) reformasi merupakan proses

upaya sistematis, terpadu, dan komprehensif, ditujukan untuk merealisasikan

2

tata kepemerintahan yang baik. Good Governance (tata kepemerintahan yang

baik) merupakan sistem yang memungkinkan terjadinya mekanisme

penyelenggaraan pemerintahan negara yang efektif dan efisien dengan menjaga

sinergi yang konstruktif di antara pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat.

Sedarmayanti menjelaskan birokrasi adalah struktur organisasi digambarkan

dengan hierarki yang pejabatnya diangkat atau ditunjuk, garis tanggung jawab

dan kewenangannya diatur oleh peraturan yang diketahui, dan justifikasi setiap

keputusan membutuhkan referensi untuk mengetahui kebijakan yang

pengesahannya ditentukan oleh pemberi mandat di luar struktur organisasi itu

sendiri. Birokrasi adalah organisasi-organisasi yang memiliki jenjang, setiap

jenjang diduduki pejabat yang ditunjuk atau diangkat, disertai aturan tentang

kewenangan dan tanggung jawabnya, dan setiap kebijakan yang dibuat harus

diketahui oleh pemberi mandat. Pemberi mandat pada sektor swasta adalah

para pemegang saham, dan pada sektor publik adalah rakyat. Birokrasi adalah

suatu organisasi formal yang diselenggarakan berdasarkan aturan, bagian,

unsur, yang terdiri dari pakar yang terlatih. Secara umum organisasi memiliki

pemusatan kewibawaan yang menekankan unsur tata susila, pengetahuan

teknis, dan tata cara impersonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa reformasi

birokrasi (Sedarmayanti, 2009: 71) adalah upaya pemerintah meningkatkan

kinerja melalui berbagai cara dengan tujuan efektivitas, efisien dan

akuntabilitas. Reformasi birokrasi berarti:

1. Perubahan cara berpikir (pola pikir, pola sikap, pola tindak).

2. Perubahan penguasa menjadi pelayan.

3

3. Mendahulukan peranan dari wewenang.

4. Tidak berpikir hasil produksi tetapi hasil akhir.

5. Perubahan manajemen kinerja.

6. Pantau percontohan reformasi birokrasi, mewujudkan pemerintahan yang

baik, bersih, transparan, dan profesional, bebas korupsi, kolusi dan

nepotisme (KKN) melalui:

a. Penataan kelembagaan, struktur organisasi ramping dan flat (tidak

banyak jenjang hierarkis dan struktur organisasi lebih dominan

pemegang jabatan profesional/fungsional dari pada jabatan

struktural).

b. Penataan ketatalaksanaan, mekanisme, sistem, dan prosedur

sederhana/ringkas, simpel, mudah dan akurat melalui optimalisasi

penggunaan teknologi informasi dan komunikasi, serta memiliki

kantor, sarana dan prasarana kerja memadai.

c. Penataan sumber daya manusia aparatur, agar bersih sesuai

kebutuhan organisasi dari segi kuantitas dan kualitas (profesional,

kompeten, beretika, ber-kinerja tinggi, dan sejahtera).

d. Akuntabilitas, kinerja berkualitas, efektif, efisien, dan kondusif.

e. Pelayanan dan kualitas pelayanan, pelayanan prima (cepat, tepat,

adil, konsisten, transparan, dan lain-lain), memuaskan pelanggan dan

mewujudkan Good Governance (kepemerintahan yang baik).

Pada dasarnya Negara berkembang yang berubah menjadi Negara maju

memprioritaskan pelaksanaan reformasi. Di dalam lingkup reformasi terdapat

4

proses revitalisasi. Seperti yang dikatakan oleh (Sedarmayanti, 2009: 56)

terdapat dua model strategi yang digunakan dalam melakukan reformasi

administrasi. Pertama, merevitalisasi kedudukan, peran, dan fungsi

kelembagaan yang menjadi penggerak reformasi administrasi. Kedua, menata

kembali sistem birokrasi baik struktur, proses, sumber daya manusia atau

pegawai negeri sipil (PNS), relasi antara Negara dan masyarakat. Jadi bisa

dikatakan bahwa salah satu cara reformasi birokrasi adalah dengan revitalisasi.

Pengertian yang terdapat pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI, 2005:

954), tertulis revitalisasi adalah proses, cara, perbuatan menghidupkan atau

menggiatkan kembali. Secara umum, kata revitalisasi berasal dari gabungan

kata “re”, ”vital”, ”isasi”. Kata “re” berarti kembali, ”vital” berarti penting, dan

“isasi” yang berarti proses. Dewasa ini, topik mengenai revitalisasi pelayanan

sudah banyak diperbincangkan dan dilakukan. Jadi kesimpulannya dapat

diartikan revitalisasi merupakan bagian dari reformasi birokrasi. Sehingga

dengan adanya revitalisasi, diharapkan terjadi perubahan dalam suatu

organisasi atau institusi menjadi lebih baik ke depannya. Revitalisasi diartikan

sebagai sebuah proses untuk menjadikan atau mengembalikan kegiatan

menjadi penting kembali atau menjadi lebih baik daripada sebelumnya.

Revitalisasi pelayanan publik merupakan suatu tindakan bagi sektor publik

untuk meningkatkan kualitas layanan, sehingga terciptanya pelayanan yang

lebih berkualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai dan meningkat.

Peningkatan kapasitas (capacity building) merupakan strategi yang dapat

dilakukan untuk melakukan revitalisasi.

5

Melihat dari sejarah berdirinya, pada awal mulanya, Kepolisian Negara

Republik Indonesia "Polri" adalah bagian dari ABRI "Angkatan Bersenjata

Republik Indonesia". Namun, sejak dikeluarkannya UU Kepolisian Nomor 2

pada Tahun 2002, status Kepolisian Republik Indonesia "Polri" sudah tidak

lagi menjadi bagian dari ABRI "Angkatan Bersenjata Republik Indonesia". Hal

ini dikarenakan adanya perubahan paradigma dalam sistem tata negara yang

menegaskan pemisahan kelembagaan antara Tentara Nasional Indonesia "TNI"

dan Kepolisian Negara Republik Indonesia "Polri" sesuai dengan peran dan

fungsinya masing masing. Sehingga semakin tingginya tuntutan tugas Polri,

Polri bertekad menjadikan institusi Polri sebagai peran pemerintah yang

bertugas menjaga dan menegakkan keadilan dengan melakukan program

pembaruan pada institusi Polri.

Pada awal pemisahan tersebut berbagai kelompok aksi dan Lembaga

Swadaya Masyarakat (LSM) menilai, doktrin polisi yang seharusnya

mengayomi dan melindungi masyarakat ternyata belum diterapkan pada usia

Polri yang ke-54. Sebagai contoh, Lembaga Bantuan Hukum (LBH)

Jakarta, mendokumentasi penggunaan pendekatan represif dan kekerasan oleh

aparat kepolisian ketika menangani kasus perburuhan, pertanahan, demonstrasi

mahasiswa, penertiban becak. Mereka mengingatkan, doktrin polisi berbeda

dengan doktrin militer yang menggunakan pendekatan habisi dan lenyapkan

musuh. LBH juga mencatat tindakan tidak terpuji dari aparat kepolisian

dalam menangani kasus yang dilaporkan masyarakat, bagi mereka polisi

6

akan menindaklanjuti laporan masyarakat apabila ada uang pelicin. Untuk itu

perlu adanya reformasi birokrasi pada tubuh Polri.

Pelaksanaan program pembaruan pada institusi Polri merupakan bagian

dari reformasi birokrasi Polri agar ke depannya Polri menjadi sebuah institusi

yang lebih baik, bersih, transparan, akuntabel, dan berwibawa. Tidak dapat

dipungkiri lagi bahwa kinerja birokrasi di Indonesia pada saat ini cenderung

bersifat kompleks. Hal ini terlihat dari lambatnya pemerintah merespon

keinginan masyarakat dikarenakan keterbatasan sumber daya. Adanya patologi

di dalam sebuah birokrasi antara lain seperti rendahnya kualitas dan

profesionalitas aparatur kepolisian, menurunnya produktivitas dan disiplin

kerja serta beberapa perilaku menyimpang lainnya dalam birokrasi. Oleh

karena itu, semakin besarnya tuntutan bagi aparat kepolisian untuk

mengedepankan Good Governance di setiap kinerjanya, di mana masyarakat

menuntut adanya kinerja yang transparan dan akuntabel pada lembaga

birokrasi.

Dalam Surat Kapolda Nomor: B/3077/X/REN.2.3./2018 tanggal 12

Oktober 2018 perihal hasil evaluasi pelaksanaan Refomasi Birokrasi tahun

2017, diperoleh data bahwa pelaksanaan Reformasi Birokrasi Polri Tahun 2017

telah menunjukkan peningkatan yang signifikan sebagaimana hasil penilaian

yang dilakukan oleh Tim Penilai Nasional (TPN) dari Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) dan Tim

Survey Eksternal, Indeks Reformasi Birokrasi Kepolisian Negara Republik

Indonesia adalah 73,65 kategori “BB”. Lebih lanjut dijelaskan bahwa

7

komponen peningkatan kualitas pelayanan publik mengalami kenaikan dari

tahun 2016 ke tahun 2017 dengan nilai sebanyak 0,16. Sedangkan dalam hasil

survei eksternal pelayanan publik diperoleh data bahwa pada tahun 2017

mengalami kenaikan nilai sebesar 0,24 dari hasil survey eksternal pelayanan

publik tahun 2016. Sehingga indeks kualitas pelayanan publik Polri tahun 2017

mengalami kenaikan nilai sebesar 0,08. (terlampir) Peningkatan indeks kualitas

pelayanan publik tersebut harus dipertahankan bahkan ditingkatkan untuk

mendapatkan kepercayaan masyarakat yang lebih tinggi lagi.

Propam yang merupakan singkatan dari Profesi dan Pengamanan dipakai

oleh organisasi Polri pada salah satu struktur organisasinya sejak 27 Oktober

2002 (Keputusan Kapolri No.Pol.: Kep/53/X/2002 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Satuan-Satuan Organisasi Pada Tingkat Mabes Polri). Sebelumnya,

dikenal dengan Dinas Provos atau Satuan Provos Polri yang organisasinya

masih bersatu dengan TNI/Militer sebagai ABRI. Dulunya Provos Polri

merupakan satuan fungsi pembinaan dari Polisi Organisasi Militer (POM) atau

yang sekarang dikenal dengan Polisi Militer (PM). Propam merupakan salah

satu wadah organisasi Polri berbentuk Divisi yang dipimpin oleh seorang

Kepala Divisi (Kadiv) dengan pangkat Inspektur Jenderal Polisi (Irjen Pol) atau

berpangkat Bintang Dua. Divisi ini bertanggung jawab atas masalah pembinaan

profesi dan pengamanan di lingkungan internal organisasi Polri yang salah satu

unsur pelaksana staf khusus Polri di tingkat Markas Besar yang berada di

bawah Kapolri.

8

Dalam pelaksanaan tugas sebagai aparatur Negara, Polri sebagai unsur

penegak hukum diwajibkan menjadi contoh dalam pelaksanaan disiplin dan

tertib hukum yang ada di Indonesia. Bidang Profesi dan Pengamanan

(Bidpropam) merupakan sebuah wadah organisasi Polri berbentuk Bidang yang

bertanggungjawab atas pembinaan profesi dan pengamanan di lingkungan

internal organisasi Polridi tingkat Kepolisian Daerah (Polda) berada langsung

di bawah Kepala Kepolisian Daerah (Kapolda) sebagaimana dimaksud dalam

pasal 9 Peraturan Kepala Kepolisian Republik Indonesia (Perkap Polri) Nomor

22 Tahun 2010 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Pada Tingkat

Kepolisian Daerah. Dalam peraturan tersebut dijelaskan bahwa Bidpropam

sebagai salah satu unsur pengawas dan pembantu pimpinan/pelayanan.

Tugas Bipropam yang tercantum dalam bagian keenam pada pasal 61 ayat

(2) Perkap Polri Nomor 22 Tahun 2010 tentang Susunan Organisasi dan Tata

Kerja Pada Tingkat Kepolisian Daerah meliputi:

1. Perumusan kebijakan Kapolda dalam bidang pembinaan pengamanan

internal, pembinaan disiplin dan pertanggungjawaban profesi di

lingkungan Polda;

2. Pembinaan dan pengamanan internal, yang meliputi personel, materiil,

kegiatan, dan bahan keterangan;

3. Pembinaan dan penegakan disiplin dan/atau kode etik profesi Polri;

4. Pembinaan profesi, yang meliputi penilaian akreditasi profesi dan

pembinaan atau penegakkan etika profesi, serta pengauditan terhadap

proses investigasi kasus baik eksternal maupun internal;

9

5. Pelayanan penerimaan laporan atau pengaduan warga masyarakat

mengenai sikap dan tindakan anggota atau Pegawai Negeri Sipil (PNS)

Polri yang diduga melakukan pelanggaran disiplin dan/atau kode etik

profesi Polri;

6. Pengendalian dan pemantauan terhadap penanganan laporan dan

pengaduan warga masyarakat oleh satuan-satuan dalam lingkungan

Polda dan pelaksanaan rehabilitasi terhadap anggota dan PNS Polri

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

7. Perencanaan dan pengadministrasian umum, penatausahaan urusan

dalam, urusan personel dan materil logistik, serta pelayanan keuangan

di lingkungan Bidpropam; dan

8. Pengumpulan dan pengolahan data serta penyajian informasi dan

dokumentasi kegiatan Bidpropam.

Dalam konteks yang akan peneliti dalami adalah fungsi sebagai

Bidpropam sebagai wadah pengawasan anggota Polri khususnya yang

melakukan pelanggaran disiplin maupun kode etik profesi Polri. Menurut tugas

pokok fungsi Bidpropam ditilik dari struktur organisasi dan tata cara kerjanya,

Propam terdiri dari beberapa bidang fungsi dalam bentuk sub-organisasi yaitu 3

Sub Bidang (Sub Bidang Paminal, Sub Bidang Prof dan Sub Bidang Provost)

dan juga membawahi 3 (tiga) Sub Bagian (Sub Bagian Renmin, Sub Bagian

Yanduan, Sub Bagian Rehabpers).

10

1. Fungsi pertanggungjawaban profesi berada di bawah

pertanggungjawaban Sub Bidang Pertanggungjawaban Profesi (Sub Bid

Wabprof).

2. Fungsi pengamanan di lingkungan internal organisasi Polri berada di

bawah pertanggungjawaban Sub Bidang Pengamanan Internal (Sub Bid

Paminal).

3. Fungsi penegakan disiplin dan ketertiban di lingkungan Polri berada di

bawah pertanggungjawaban Sub Bidang Provos (Sub Bid Provos).

4. Fungsi administrasi dan surat menyurat di bwah pertanggungjawaban

Sub Bagian Perencanaan dan Administrasi (Sub Bag Renmin).

5. Fungsi pelayanan dan pengaduan pelanggaran disiplin maupun kode

etik profesi berada di bawah pertanggungjawaban Sub Bagian

Pelayanan Pengaduan (Sub Bag Yanduan).

6. Fungsi Penerimaan pengaduan keberatan dari anggota dan PNS Polri,

registrasi dan penelitian terhadap perkara disiplin dan/atau kode etik

profesi, dan penetapan putusan rehabilitasi, serta pembinaan dan

pemulihan profesi (Sub Bag Rehabpers).

Menurut pasal 65 Perkap Polri Nomor 22 Tahun 2010 tentang Susunan

Organisasi dan Tata Kerja Pada Tingkat Kepolisian Daerah dalam pelaksanaan

tugasnya sebagai penegak disiplin anggota Polri, Bidpropam memiliki sentra

pelayanan publik dengan nama Sub Bagian Pelayanan dan Pengaduan (Sub

11

Bag Yanduan) yang mempunyai tugas pokok :

1. Pelayanan dan penerimaan laporan atau pengaduan warga masyarakat

mengenai sikap dan tindakan anggota atau PNS Polri yang diduga

melanggar disiplin dan/atau kode etik profesi Polri.

2. Pemantauan dan evaluasi pelaksanaan program Bidpropam dan

penanganan laporan atau pengaduan warga masyarakat, pengumpulan

dan pengolahan data serta penyajian informasi dan dokumentasi di

lingkungan Bidpropam.

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana diatas, Subbag Yanduan

dibantu oleh :

1. Urusan Penerimaan Laporan (Urtrimlap), yang bertugas menerima

laporan atau pengaduan warga masyarakat mengenai sikap dan tindakan

anggota atau PNS Polri yang diduga melanggar disiplin dan/atau kode

etik profesi Polri.

2. Urusan Monitoring dan Evaluasi (Urmonev), yang bertugas memantau

dan mengevaluasi pelaksanaan program Bidpropam dan menangani

laporan atau pengaduan warga masyarakat, serta mengumpulkan dan

mengolah data serta penyajian informasi dan dokumentasi di


Pelayanan Pengaduan yang dilaksanakan oleh Bidpropam Polda

D.I. Yogyakarta merupakan implementasi dari pelayanan publik yang khusus

menangani masalah pengaduan adanya ketidakpuasan dan kerugian yang

disebabkan oleh oknum anggota Polri khususnya pada wilayah hukum

12

Polda D.I. Yogyakarta. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara (MENPAN) No. 63/2003 prinsip penyelenggaraan pelayanan adalah

kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; keamanan; tanggung

jawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan,

kesopanan, dan keramahan; kenyamanan.

Oleh sebab itu, pelayanan publik pada Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta

adalah bertujuan untuk melayani orang umum ataupun anggota yang merasa

dirugikan oleh oknum anggota Polri. Pelayanan tersebut bertujuan untuk

mendapatkan informasi tentang kemungkinan adanya pelanggaran disiplin

yang dilakukan oleh anggota Polri sehingga dapat pula kita sebut dengan

Pelayanan Pengaduan Masyarakat. Manfaat yang didapatkan dari pelayanan

yang baik dan memuaskan adalah kepuasan dan kepercayaan masyarakat

(trust) pada Polri. Sehingga dengan terbentuknya kepuasan dan kepercayaan

pada Polri dapat meningkatkan pula kepuasan dan kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah.

Dalam penelitian yang meneliti Pelayanan Pengaduan Masyarakat ini

mengacu pada teori mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan (Fandy

Tjiptono, 1997:14) yang meliputi bukti langsung (tangibles); keandalan

(reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati

(empathy); teori tersebut dirasa paling sesuai dengan keadaan konkrit yang ada

pada pelayanan pengaduan Bidpropam Polda D.I.Yogyakarta.

Harapan kedepan pembangunan di tubuh Polri harus selaras dengan

perkembangan yang terjadi di masyarakat dan arah kebijakan nasional

13

sehingga Polri dapat menjadi kepolisian yang modern. Berdasarkan hasil

pengamatan peneliti, pelaksanaan revitalisasi Polri di Indonesia merupakan

sebuah strategi khusus agar kinerja dan pelayanan kepada masyarakat berjalan

efektif, efisien dan memiliki sasaran. Revitalisasi Polri ini termasuk sebagai

langkah dari reformasi birokrasi Polri yang dapat dianalisis melalui teori

reformasi birokrasi seperti yang dikatakan (Sedarmayanti, 2009: 71), yaitu

Perubahan cara berpikir (pola pikir, pola sikap, pola tindak; Perubahan

penguasa menjadi pelayan; Mendahulukan peranan dari wewenang; Tidak

berpikir hasil produksi tetapi hasil akhir; Perubahan manajemen kinerja; Pantau

percontohan reformasi birokrasi, mewujudkan pemerintahan yang baik, bersih,

transparan, dan profesional, bebas korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN).

Dari beberapa aspek yang peneliti cermati diatas, dapat ditarik pokok

permasalahan yang terjadi pada Subbag Yanduan Bidpropam Polda

D.I.Yogyakarta adalah kurangnya sarana dan prasarana dalam ruang pelayanan

pengaduan pada Bag Yanduan Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta. Selain itu

dalam tindak lanjut penanganan perkara yang diterima, pada sarana prasarana

baik tempat pemeriksaan maupun alat bantu pemeriksaan yang belum optimal.

Peneliti telah menemukan beberapa penelitian lain yang hampir sama,

yaitu meneliti tentang Peningkatan pelayanan publik diantaranya :

1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di

Puskesmas Ngesrep Semarang oleh Frederik Mote (2008) yang

dilaksanakan di Puskesmas Ngresep Semarang. Dari penelitian ini

diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan publik di Puskesmas Ngesrep

14

Semarang sudah mengalami peningkatan sehingga kepuasan masyarakat

pengguna jasa juga meningkat. Dari ke 14 indikator, terdapat tiga indikator

yang tidak baik dalam pelayanan yaitu kemampuan petugas pelayanan,

kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.

2. Pengaruh Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik oleh Bambang

Sancoko (2010) yang melaksanakan penelitian di KPPN Jakarta I.

Penelitian ini memperoleh hasil bahwa pemberlakuan remunerasi

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pegawai

KPPN Jakarta I yang dirasakan pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan

KPPN Jakarta I yang paling besar peningkatannya dirasakan oleh

pelanggan adalah dimensi tangibles yang berhubungan dengan sarana dan

prasarana. Dimensi ini merupakan dimensi atas faktor yang tam-pak di

mata pelanggan (fisik). Sementara dimensi reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty yang berhubungan dengan SDM lebih rendah

peningkatannya dibanding dimensi tangibles. Empat dimensi pelayanan

yang terakhir pelaksanaannya tergantung pada faktor manusia. Penilaian

paling rendah dirasakan oleh pelanggan adalah peningkatan pelayanan

pada dimensi emphaty.

3. Peranan Teknologi Informasi dalam Peningkatan Pelayanan di Sektor

Publik oleh Dr. Dedi Rianto Rahadi (2007) yang melaksanakan penelitian

pada setiap kantor dinas yang ada di kota Palembang. Penelitian ini

menghasilkan data bahwa model TAM yang diuraikan dalam makalah ini

memberikan gambaran pada aspek manfaat dirasakan dan mudah

15

penggunaan TI. TI dapat diterima jika memiliki karakteristik sesuai

dengan apa yang diinginkannya. Secara teoritis, pengadopsian teori-teori

keprilakuan dalam studi-studi TI memberikan akselerasi kajian dibidang

TI sehingga inovasi-inovasi pengembangan TI dan sistim informasi

mengarah pada kebutuhan pengguna (user) dengan kemudahan

penggunaannya. Dengan demikian secara teoritis dapat diuraikan bahwa

implikasi penerapan TI adalah pada aspek keprilakuan yang berkaitan

dengan pengembangan TI. Implikasi ini didasari pada argumentasi bahwa

interaksi antara ketiga unsur dalam pengembangan TI tidak dapat

dihindari, yaitu interaksi antara perangkat keras, perangkat lunak dan

pengguna, artinya aspek prilaku itu memang penting untuk diperhatikan.

Sehingga hasil yang diperoleh kemudahan penggunaan berpengaruh pada

manfaat yang dirasakan, sebaliknya kemudahan penggunaan dan manfaat

yang dirasakan tidak berpengaruh pada penerimaan TI.

Penelitian di atas memiliki beberapa kemiripan dalam hal peningkatan

Pelayanan Publik, namun bahasan yang dipaparkan berbeda dengan yang akan

peneliti bahas pada penelitian berjudul Pelayanan Publik pada Bidpropam

Polda D.I. Yogyakarta yang secara khusus akan membahas tentang

produktivitas dan kualitas pelayanan pengaduan pada Bidpropam Polda D.I.

Yogyakarta.

16

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini pada fungsi pelayanan dan pengaduan pelanggaran

disiplin maupun kode etik profesi yang berada di bawah pertanggungjawaban

Sub Bag Yanduan. Selanjutnya, penelitian ini akan mencari tahu tentang

pelayanan pengaduan yang meliputi :

1. Produktivitas dan kualitas pelayanan pengaduan pada Bidpropam Polda

D.I. Yogyakarta.

2. Faktor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat pelayanan

pengaduan pada Bidpropam Polda D.I.Yogyakarta.

C. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah Produktivitas dan kualitas pelayanan pengaduan pada

Bidpropam Polda Daerah Istimewa Yogyakarta?

2. Faktor Apa sajakah yang mendukung dan menghambat dalam peningkatan

pelayanan pengaduan di Bidpropam Polda Daerah Istimewa Yogyakarta?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian:

a. Untuk mengetahui gambaran Produktivitas dan kualitas pelayanan

pengaduan pada Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta.

b. Untuk mendeskripsikan faktor pendukung dan penghambat dalam

peningkatan pelayanan pengaduan di Bidpropam Polda D.I.

Yogyakarta.

17

2. Manfaat penelitian

a. Manfaat Praktis

Memberikan saran masukan kepada Polda D.I. Yogyakarta guna

peningkatan pelayanan pengaduan khususnya pada Bidang Propam

dalam pelaksanaan Pelayanan Publik yang dilakukan agar dapat

semakin optimal.

b. Manfaat Teoritis

Memberikan sumbangan pikiran bagi pembaca dan peneliti berikutnya

khususnya yang terkait pada bidang pelayanan pengaduan di

Kepolisian.

E. Kerangka Konseptual

1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang–

undangan. Menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005: 5),

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat definisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan

oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan

18

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dari penjelasan diatas penulis menarik kesimpulan bahwa pelayanan

publik tentang pengaduan masyarakat adalah pelayanan yang

dilaksanakan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat tentang

adanya pengaduan pada anggota Polri.

a. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan

Menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005: 21),

berpedoman dalam Keputusan Menpan No. 63/2003, prinsip

penyelenggaraan pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-

belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal :

a) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik;

c) perincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayaran.

19

3) Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4) Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat, dan sah.

5) Keamanan; proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6) Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan

publik/pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas

penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana dan prasarana, seperti prasarana kerja,

peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai

termasuk sarana telematika.

8) Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan

memanfaatkan teknologi telematika.

9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi

pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta

ikhlas dalam memberikan pelayanan.

10) Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan

fasilitas pendukung, seperti tempat parkir, toilet, tempat

ibadah, dan lain-lain.

20

Dalam pelaksanaannya, penyusunan, penetapan, dan penerapan

penyelenggaraan pelayanan publik semakin dimodernisasi dengan

prinsip pelayanan yang diatur dalam Permenpan RB Nomor 15

Tahun 2014 yang memiliki prinsip lebih ringkas dan mengena,

meliputi :

1) Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti,

mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan

prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat

maupun penyelenggara.

2) Partisipatif. Penyusunan Standar Pelayanan dengan

melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas

bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen

atau hasil kesepakatan.

3) Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan

harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan

kepada pihak yang berkepentingan.

4) Berkelanjutan. Standar Pelayanan harus terus-menerus

dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas

dan inovasi pelayanan.

5) Transparansi. Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah

diakses oleh masyarakat.

6) Keadilan. Standar Pelayanan harus menjamin bahwa

pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua

21

masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi

geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Menurut (Setiawan, 2017: 9) Penegakan hukum dan penegakan

pelanggaran yang dilakukan oleh anggota Bidpropam adalah

masalah krusial yang dihadapi oleh bidang Bidpropam karena

pelanggaran yang dilakukan oleh oknum anggota Polri akan

menjadikan citra Polri di masyarakat dipandang sebelah mata, citra

ini pun akan menyatu kepada citra Bidpropam Polri, dikarenakan

Bidpropam sebagai sebagai penegak disiplin dan penegak hukum di

internal Polri, Bidpropam pun masih termasuk anggota Polri. Maka

seringkali masyarakat tidaklah respect terhadap anggota

Bidpropam dikarenakan masyarakat berpandang bahwa “mereka

adalah Polisi, semua Polisi adalah sama saja” semakin banyaknya

anggota Polri yang melakukan penyalahgunaan wewenang maupun

pelanggaran maka semakin besar peluang bagi institusi Polri

mencoreng nama baik institusinya sendiri. Hal ini sebagai contoh

pada kasus penyalahgunaan wewenang pemakaian senpi di Polda

Lampung yang benar-benar menguji prinsip pelayanan publik itu

sendiri. Polri dituntut untuk membuktikan kepada masyarakat

bahwa Bidpropam sebagai penegak hukum dan disiplin anggota

Polri tidak seperti apa yang masyarakat bayangkan sehingga

aplikasi nyata prinsip-prinsip di atas memang harus dilaksanakan

22

untuk mengubah citra Polri dan menciptakan kepercayaan

masyarakat pada institusi Polri.

Dari kedua prinsip diatas, peneliti menarik kesimpulan bahwa

prinsip yang digunakan dalam penelitian Pelayanan Pengaduan

pada Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta lebih mengacu pada prinsip

yang diatur dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003

karena prinsip tersebut lebih mendetail dan jelas aspek-aspek yang

akan diteliti, sehingga peneliti dapat dengan mudah

mengelompokkan aspek-aspek yang perlu diamati.

b. Standar Pelayanan Publik

Menurut Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014, Standar

Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau, dan terukur.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan harus di sosialisasikan sebagai jaminan

adanya kepastian bagi penerima layanan. Menurut Ratminto & Atik

Septi Winarsih (2005: 24), standar pelayanan yang dipedomani dari

23

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, meliputi :

1) Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

4) Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pemberi layanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Dalam Peraturan MENPAN RB Nomor 15 Tahun 2014,

Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses

24

pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing)

meliputi:

1) Dasar hukum

2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas

3) Kompetensi pelaksana

4) Pengawasan internal

5) Jumlah pelaksana

6) Jaminan pelayanan

7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

8) Evaluasi kinerja pelaksana

Dapat ditarik kemungkinan-kemungkinan ada beberapa

penyebab dari kurang berhasilnya pelayanan publik di era

reformasi, selain lemahnya sumber daya manusia, juga ada hal-

hal lain seperti :

1) Prosedur dan metode kerja yang tidak ditaati

2) Sarana prasarana kurang memadai

3) Kurang rasa pengabdian

4) Pendapatan kurang memenuhi standar.

Beberapa kelemahan tersebut dapat digunakan sebagai

catatan para penyelenggara pelayanan untuk dapat menjadi

agenda penyelenggaraan pelayanan di masa yang akan datang.

Dengan tantangan yang lebih berat dan komprehensif. Walaupun

demikian reformasi yang membuka peluang bagi aparatur

25

birokrasi untuk dapat memanfatkan segala potensi untuk lebih

besar diorientasikan pada pembangunan daerah khususnya dalam

penyelenggaraan pelayanan publik di institusi-institusi daerah

contohnya pada Polda D.I. Yogyakarta.

Dari standar pelayanan yang dipaparkan di atas, standar

pelayanan yang diatur dalam Permenpan RB Nomor 15 Tahun

2014 telah diperbarui dengan aspek dasar hukum, aspek personil

yang melaksanakan secara rinci secara kualitas maupun kuantitas,

dan juga dilengkapi dengan evaluasi kinerja pelaksanaan yang

memang harus dilaksanakan untuk memonitor sejauh mana

pelaksanaan pelayanan yang terjadi pada suatu organisasi.

2. Pelayanan Publik di Lingkup Polri

Pelayanan publik dalam lingkup organisasi Polri merupakan kewajiban

bagi penyelenggara negara dalam konteks ini adalah aparat penegak hukum

yaitu anggota Polri dan merupakan hak warga masyarakat mendapatkan

penyelesaian secara tuntas atas permasalahan yang disampaikan pada

penyelenggara negara sebagaimana diamanatkan dalam peraturan

perundang-undangan, yang pelaksanaannya diawasi oleh masyarakat dalam

rangka mewujudkan akuntabilitas publik, menuju pemerintahan yang

bersih dan berwibawa serta bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme

sehingga terwujudlah kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.

26

Menurut pasal 1 angka 25 KUHAP, pengaduan adalah

pemberitahuan disertai permintaan oleh pihak yang berkepentingan

kepada pejabat yang berwenang untuk menindak menurut hukum seorang

yang telah melakukan tindak pidana aduan yang merugikannya.

Dalam Perkap nomor 2 tahun 2012 tentang Tata Cara Penanganan

Pengaduan Masyarakat di Lingkup Kepolisian Negara Republik

Indonesia, Pengaduan masyarakat adalah pengaduan dari masyarakat,

Instansi Pemerintah atau pihak lain secara lisan atau tertulis

mengandung informasi, keluhan, ketidakpuasan atau adanya

penyimpangan atas kinerja Polri yang memerlukan penanganan dan

penyelesaian lebih lanjut. Pengaduan masyarakat ini harus ditangani

dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan pengaduan masyarakat yang

meliputi kegiatan penanganan keluhan/pengaduan melalui proses

penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi,

penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut, dan pengarsipan.

Selanjutnya bila proses penerimaan, pencatatan, penelaahan,

penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, pelaporan,

tindak lanjut, dan pengarsipan di atas telah mencapai proses pemeriksaan

dan diperoleh identitas terlapor, maka dalam rangka penyidikan,

pemeriksaan terhadap anggota Polri yang terbukti bersalah dilakukan

dengan memperhatikan kepangkatan sebagai berikut:

a. Tamtama diperiksa oleh anggota Polri berpangkat serendah-

rendahnya Bintara;

27

b. Bintara diperiksa oleh anggota Polri berpangkat serendah-rendahnya

Bintara;

c. Perwira Pertama diperiksa oleh anggota Polri berpangkat serendah-

rendahnya Bintara;

d. Perwira Menengah diperiksa oleh anggota Polri berpangkat serendah

rendahnya Perwira Pertama;

e. Perwira Tinggi diperiksa oleh anggota Polri berpangkat serendah-

rendahnya Perwira Menengah.

Penyidikan terhadap anggota Polri harus memperhatikan tempat

kejadian perkara dan terhadap anggota Polri yang melakukan tindak

pidana di wilayahnya dapat disidik oleh kesatuan yang lebih atas dari

kesatuan ia bertugas. Sedangkan penyidikan terhadap anggota Polri yang

melakukan tindak pidana tertentu dilakukan oleh penyidik Kepolisian

Negara Republik Indonesia, kecuali dalam hal:

a. penyidik Polri menganggap perlu untuk melimpahkan kepada

penyidik tindak pidana tertentu (dapat dilakukan oleh Penyidik

Pegawai Negeri Sipil); atau

b. ditentukan secara khusus dalam peraturan perundang-undangan.

Kemudian bagi tersangka anggota Polri, tempat penahanan dapat

dipisahkan dari ruang tahanan tersangka lainnya dan bagi terdakwa

anggota Polri tempat penahanan dapat dipisahkan dari ruang tahanan

terdakwa lainnya.

28

Dalam (Ulfah Maria dkk, 2013: 65) setelah proses penyidikan,

proses selanjutnya bagi anggota Polri sama seperti masyarakat sipil lain

yang menjalani kasus pidana yakni penuntutan oleh Jaksa Penuntut

Umum, pembuktian, dan putusan oleh Majelis Hakim.

Menurut (Nirmala, 2013: 230) Dalam penegakan hukum serta

penegakan disiplin Polri, seorang Ankum dituntut untuk mampu

memberikan sanksi kepada anggota yang melakukan pelanggaran atau

tindak pidana sehingga pelanggaran sekecil apapun akan ditindak lanjuti

dengan tindakan korektif atau sanksi dan penegakan hukum merupakan

salah satu usaha untuk menciptakan kepatuhan, ketaatan, ketertiban,

keamanan guna terwujudnya suasana lingkungan sosial yang kondusif

namun dalam pelaksanaannya harus dijiwai oleh tampilan sebagai sosok

pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat sehingga dapat

menjunjung supremasi hukum serta akan selalu dicintai oleh masyarakat.

Sehingga dihimbau kepada masyarakat yang menjadi korban tindak

pidana maupun disiplin dari anggota Polri yang tidak menjalankan fungsi

dan wewenang sebagaimana seharusnya dapat melaporkan hal tersebut

ke kepolisian setempat agar dapat dilanjutkan dengan prosedur hukum

acara pidana yang diatur di dalam KUHAP. Dapat dipastikan bila

anggota Polri tersebut telah terbukti bersalah secara pidana berdasarkan

putusan hakim peradilan umum, masyarakat yang bersangkutan dapat

melaporkan kepada Propam agar anggota Polri tersebut mendapatkan

sanksi administratif dari organisasi Polri. Hal itu karena anggota Polri

29

yang melakukan tindak pidana pasti telah melanggar pula Peraturan

Disiplin Polri dan Kode Etik Polri, sehingga anggota Polri tersebut dapat

dikenakan sanksi pidana bersamaan dengan sanksi administratif.

a. Prinsip Pelayanan Pengaduan Masyarakat Pada lingkup

Polri

Prinsip-prinsip Pelayanan pengaduan masyarakat menurut

Perkap nomor 2 tahun 2012 tentang Tata Cara Penanganan

Pengaduan Masyarakat di Lingkup Kepolisian Negara Republik

Indonesia adalah :

1) kepastian hukum, yaitu penanganan Dumas dilaksanakan

sesuai prosedur dan hasilnya dapat

dipertanggungjawabkan secara yuridis;

2) transparan, yaitu penanganan Dumas dilakukan

berdasarkan mekanisme secara jelas dan terbuka, agar

masyarakat dapat mengetahui perkembangan dan tindak

lanjutnya;

3) visibel, yaitu informasi tindak lanjut penanganan Dumas

disampaikan secara jelas, akurat, dan nyata berdasarkan

fakta dan data yang ditemukan;

4) accessible, yaitu tempat penanganan Dumas mudah

didatangi, dijangkau, dan dihubungi oleh masyarakat atau

pengadu;

30

5) koordinasi, yaitu hubungan atau kerja sama dalam

penanganan Dumas oleh antar pejabat yang berwenang

dan terkait, berdasarkan mekanisme, tata kerja dan

prosedur secara sinergi;

6) efektif dan efesien, yaitu penanganan Dumas dilaksanakan

tepat sasaran, tepat guna, dan tepat manfaat dengan

mempertimbangkan tenaga, waktu dan biaya;

7) akuntabel, yaitu harus dapat dipertanggungjawabkan, baik

proses maupun tindak lanjutnya;

8) objektif, yaitu berdasarkan fakta atau bukti tanpa

dipengaruhi prasangka, interpretasi, kepentingan pribadi,

golongan atau kepentingan pihak tertentu; dan

9) proporsional, yaitu mengutamakan kepentingan

pelaksanaan tugas dan kewenangan dengan tetap

memperhatikan adanya kepentingan yang sah lainnya

secara seimbang.

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3)

menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:

1) Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan

2) Kejelasan:

a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

31

b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik;

c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayaran.

3) Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

4) Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan

sah.

5) Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

6) Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam

pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

32

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika

(telematika).

8) Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan

santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10) Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang

indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung

pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Selain itu, hal yang perlu diperhatikan pula, pelayanan prima

menurut (Sedarmayanti, 2009: 249) adalah pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan (masyarakat) minimal sesuai dengan

standar pelayanan (cepat, tepat, akurat, murah, ramah). Hal yang

melekat dalam pelayanan prima yaitu diantaranya:

a. Keramahan

b. Kredibilitas

c. Akses

33

d. Penampilan Fasilitas

Kemampuan Dalam Menyajikan Pelayanan. Dari kedua

prinsip diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa prinsip Pelayanan

pengaduan masyarakat menurut Perkap nomor 2 tahun 2012

tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkup

Kepolisian Negara Republik Indonesia lebih sesuai digunkan

dalam penelitian ini karena sesuai dengan pelaksanaan pada

organisasi Polri.

b. Standar Operasional Pelayanan Pengaduan pada Bidpropam

Polda D.I. Yogyakarta

Pelayanan pengaduan masyarakat ini dalam standar

operasionalnya dilayani pada Subbag Yanduan dan diterima oleh

anggota Polri maupun PNS yang memberikan pertimbangan serta

masukan tentang keluhan dan laporan yang disampaikan. Apabila

keluhan tersebut terbukti memenuhi unsur pelanggaran maka akan

dibuatkan surat Laporan Polisi, namun bila tidak cukup terbukti

maka akan difasilitasi dengan cara mediasi atau kekeluargaan.

Selanjutnya apabila keluhan dan pengaduan sudah dibuatkan

Laporan Polisi maka Subbid Paminal akan menindaklanjuti

dengan cara penyelidikan lebih lanjut. Laporan yang didapati

benar dan terbukti akan segera di limpahkan penanganannya ke

34

Subbid Provos untuk pelanggaran disiplin ataupun Subbid

Wabprof untuk pelanggaran Kode Etik Polri.

3. Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan pada Bidpropam Polda D.I.

Yogyakarta

Dalam penelitian yang dilakukan pada Bidpropam Polda D.I.

Yogyakarta ini peneliti akan meneliti Pelayanan Pengaduan mengacu

pada teori mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan Fandy

Tjiptono, 1997:14) yang meliputi :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Pada Sub Bagian Pelayanan dan Pengaduan Bid propam Polda D.I.

Yogyakarta peneliti mengamati bahwa fasilitas masih sangat

minim, ruangan yang kurang luas baik untuk menerima pengaduan

maupun dalam pelayanan interogasi/penyidikan pelapor, saksi,

maupun terduga. Selain itu pegawai yang melayani pengaduan

maupun jumlah anggota penyidiknya masih sangat terbatas

jumlahnya, hal ini di perkuat dengan data anggota yang tidak sesuai

dengan jumlah staf yang seharusnya. Sarana komunikasi

menggunakan sarana kantor maupun pribadi dari pihak penyidik.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

35

Penerimaan laporan sementara berlangsung segera dan akurat

karena untuk laporan yang masuk tidak sebanyak jumlah laporan

yang masuk pada Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu, sehingga

untuk jumlah pegawai penerima laporan sesuai ketetapan dari

Mabes Polri mampu melaksanakan penerimaan laporan dengan

baik. Pada proses pelaksanaan tindak lanjut laporan yang

merupakan satu kemasan dalam pelayanan pengaduan, penyidikan

yang dilakukan dapat dipengaruhi oleh jumlah anggota penyidik,

sarana prasarana maupun dari pengguna layanan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

Daya tanggap para pegawai/ anggota pada Sub Bagian Pelayanan

dan Pengaduan Bid propam Polda D.I. Yogyakarta sudah sangat

tinggi, karena pegawai sangat mengerti apa yang harus dilakukan

saat pelapor datang, melaporkan, bahkan bagaimana laporan yang

sudah berbentuk surat tertulis itu ditindak lanjuti.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Para anggota penerima laporan pengaduan dan penyidik pada Sub

Bagian Pelayanan dan Pengaduan Bid propam Polda D.I.

Yogyakarta dan Sub bid Provos serta Subbid Wabprof memiliki

36

pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur mereka masing-masing. Keamanan dan

kerahasiaan berita/informasi menjadi hal yang diutamakan karena

menjadi Kode Etik Profesi anggota Bid propam yang mempunyai

tupoksi sebagai penegak disiplin anggota Polri.

e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Empati yang tinggi juga diberikan kepada pelapor, saksi, maupun

terduga pelanggar yang hendak dimintai keterangan. Hal tersebut

terbukti dari pemberian kesempatan kepada pelapor untuk

menceritakan pengaduannya, bila sedang lelah, penerima laporan

pengaduan tidak sungkan memberikan waktu untuk beristirahat

karena dalam konteks ini, pelanggan adalah orang yang dirugikan,

jadi dapat dipastikan kondisi psikisnya juga mempengaruhi apa

yang akan diutarakan dan juga kondisi kesehatan pelapor itu

sendiri. Hal yang sama juga diberikan kepada para pelapor, saksi,

dan terduga saat menjalani proses penyidikan/pemeriksaan oleh

para penyidik di Subbid Provos maupun Subbid Wabprof.

Seandainya saat dipanggil (dengan surat panggilan dari dinas

resmi) tidak dapat memenuhi panggilan, maka untuk penyidik

memberikan beberapa alternatif pilihan waktu kapan pelapor, saksi

maupun terduga pelanggar dapat diperiksa, dengan mengedepankan

37

asas kewajaran sesuai dengan perhitungan lama penyidikan agar

tidak terlalu berlarut-larut.

Selanjutnya peneliti akan membahas tentang faktor-faktor apa saja

yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik (Hardiyansyah, 2011:73),

dari beberapa penelitian dapat diambil faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan publik, meliputi :

a. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik

b. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai

masyarakat berpengaruh terhadap kuaitas pelayanan publik

c. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap

kualitas layanan

d. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan sipil

e. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan publik

f. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik

g. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

efektifitas pelayanan civil

h. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi

yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

38

i. Terdapat pengaruh motivai kerja dan lingkungan kerja terhadap

kinerja pegawai

j. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

layanan publik

k. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan,

penghargaan, insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik

l. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada

perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan

m. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan

n. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan kesehatan

o. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh

secara signifikan terhadap kualitas pelayanan

p. Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang

mendukung menjadi variable utama yang mempengaruhi kinerja

pelayanan publik sedangkan variabel motivasi menjadi faktor

proaktif dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik

q. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh

positif terhadap kepuasan masyarakat

r. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan

39

s. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maaupun simultan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

t. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi

dan efisiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup

signifikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan

u. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap

kualitas pelayanan

v. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan

secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan

situasi.

Harapan kedepan pembangunan di tubuh Polri harus selaras dengan

perkembangan yang terjadi di masyarakat dan arah kebijakan nasional

sehingga Polri dapat menjadi Kepolisian yang modern. Berdasarkan hasil

pengamatan peneliti, pelaksanaan revitalisasi Polri di Indonesia

merupakan sebuah strategi khusus agar kinerja dan pelayanan kepada

masyarakat berjalan efektif, efisien dan memiliki sasaran. Revitalisasi

Polri ini termasuk sebagai langkah dari reformasi birokrasi Polri yang

dapat dianalisis melalui teori reformasi birokrasi seperti yang dikatakan

(Sedarmayanti, 2009: 71), yaitu sebagai berikut:

a. Perubahan cara berpikir (pola pikir, pola sikap, pola tindak). Polri

dalam melaksanakan revitalisasi Polri melalui road map ke 3 (tiga)

yaitu peningkatan integritas sudah berupaya menerapkan perubahan

40

cara berpikir ke seluruh anggota melalui strategi manajemen

perubahan pola pikir (mind set) dan budaya kerja (culture set)

dengan cara melakukan komunikasi intensif antar pimpinan dan

antara pimpinan dengan anggota secara rutin dan terprogram

tentang strategi manajemen perubahan dalam institusi Polri. Selain

itu juga melaksanakan strategi pendidikan dan pelatihan seperti

melaksanakan internalisasi program perubahan yang belum

terlaksana dengan baik di seluruh jajaran serta melaksanakan

pendidikan dan pelatihan untuk pemahaman mengenai pola pikir

dan budaya kerja di lingkungan Polri.

b. Perubahan penguasa menjadi pelayan. Ini berarti dimana pihak

Polri mulai merubah pola pikir yang berfikir yang awalnya menjadi

penguasa ke pelayan masyarakat. Ini dibuktikan dengan adanya

salah satu terobosan kreatif yaitu traffic accident investigation door

to door dimana pihak Polri berupaya melayani masyarakat dengan

cara mendatangi ke rumah korban untuk dimintai keterangan dan

pemeriksaan secara langsung tanpa menunggu korban sembuh atau

korban datang ke kantor.

c. Mendahulukan peranan dari wewenang. Peranan Polri adalah

melaksanakan penjagaan, pengawalan, dan patroli terhadap

lingkungan dan kegiatan masyarakat. Sedangkan wewenang Polri

salah satunya adalah menerima pengaduan masyarakat. Ini

dibuktikan dengan adanya anggota Polri beserta wilayah selalu

41

melakukan pencegahan hal-hal yang tidak diinginkan dengan

patroli wilayah setiap harinya daripada diam di kantor menunggu

pengaduan masyarakat baru bertindak.

d. Tidak berpikir hasil produksi tetapi hasil akhir. Dalam memberikan

rasa aman terhadap masyarakat, Polri selalu berpatroli setiap

harinya ke setiap wilayah melalui mobil patroli dari Polres maupun

Polsek. Namun jumlah anggaran untuk bahan bakar mobil patroli

kurang mencukupi untuk wilayah yang lumayan luas, namun

berpatroli tetap dilaksanakan bagaimanapun caranya atau prosesnya

demi tercapainya situasi yang kondusif aman dan terkendali, jadi

bisa dikatakan Polri tidak berpikir hasil produksi tetapi hasil akhir

yaitu memberi rasa aman terhadap masyarakat.

e. Perubahan manajemen kinerja. Polri dalam melaksanakan

Revitalisasi Polri melalui road map ke 2 (dua) yaitu terobosan

kreatif sudah berupaya menerapkan perubahan manajemen kinerja

melalui program unggulan dimana ini diperlukan untuk memecah

kebuntuan selain itu juga menjadi solusi inovatif untuk

meningkatkan kinerja anggota Polri.

f. Pantau percontohan reformasi birokrasi, mewujudkan pemerintahan

yang baik, bersih, transparan, dan profesional, bebas korupsi,

kolusi dan nepotisme (KKN). Saat ini Polri sedang berupaya untuk

membangun kepercayaan masyarakat melalui reformasi birokrasi

salah satunya dengan program revitalisasi Polri menuju pelayanan

42

prima. Tujuannya adalah untuk membangun birokrasi yang

berdasarkan prinsip-prinsip good governance yaitu birokrasi yang

bersih dari unsur KKN serta transparan dan akuntabel. Ini juga

dijadikan komitmen bersama anggota kepolisian negara Republik

Indonesia sebagai pelayan prima yang anti KKN dan anti

kekerasan. Ketiga komponen road map atau kerangka makro

program revitalisasi Polri merupakan satu kesatuan yang diyakini

mampu merevitalisasi peran Polri untuk menjadikan Polri lebih

melayani, proaktif, transparan dan akuntabel, dengan berdasarkan

kaidah taat hukum, taat prosedur dan taat etika, sehingga

diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat dan

soliditas internal Polri.

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan peneliti untuk mendapatkan

jawaban pertanyaan penelitian adalah pendekatan kualitatif mengingat

penelitian ini bertujuan menggali informasi mendalam tentang analisis

pola layanan masyarakat dengan studi kasus pada Unit Sentra

Pelayanan Masyarakat Sub Bagian Pelayanan Pengaduan (Sub Bag

Yanduan) Bidang Propam Polda D.I. Yogyakarta. Mengutip apa yang

dinyatakan oleh Neuman (2006:13) bahwa pendekatan kualitatif:

43

“ construct social reality; cultural meaning; focus on interactive

processes; events; authenticity is key; value are present and explicit;

theory and data are fused; situationally constraint; few cases, subject;

thematic analysis; researcher is involved.”

Untuk kepentingan pendokumentasian kenyataan fenomenon

análisis pola layanan pengaduan masyarakat dengan studi kasus pada

Unit Sentra Pelayanan Masyarakat Sub Bag Yanduan Propam Polda

D.I. Yogyakarta yang menjadi objek penelitian, maka penelitian ini

bersifat penelitian deskriptif.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode

survey. Dalam penelitian ini, peneliti akan menguraikan tentang

Produktivitas dan kualitas pelayanan pengaduan pada Bidpropam Polda

D.I. Yogyakarta dengan melihat pelaksanaan pelayanan serta

penyelesaian laporan pengaduan yang masuk.

Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode wawancara

untuk mendapatkan faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan

pelayanan pengaduan pada Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta. Menurut

Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014, Komponen Standar Pelayanan

yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi

(manufacturing) meliputi Dasar hukum; Sarana dan prasarana, dan/atau

fasilitas; Kompetensi pelaksana; Pengawasan internal; Jumlah

pelaksana; Jaminan pelayanan; Jaminan keamanan dan keselamatan

pelayanan; Evaluasi kinerja pelaksana. Pelaksanaan pelayanan.

44

Penelitian ini ditujukan untuk mendapatkan faktor-faktor yang

memengaruhi pelaksanaan pelayanan pengaduan pada Bidpropam Polda

D.I. Yogyakarta sehingga dapat memberikan rekomendasi untuk

keperluan penelitian masa yang akan datang. Dalam penelitian ini,

analisa faktor pendukung dan penghambat pelayanan pengaduan pada

Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta akan dilakukan melalui survey dan

observasi melalui indeks Kepuasan Masyarakat sehingga diharapkan

hasil penelitian dapat menjadi acuan bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pengaduan pada Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta di masa

mendatang.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian telah dilaksanakan di Bidang Profesi dan Pengamanan

Kepolisian Daerah Istimewa Yogyakarta khususnya pada Sub Bagian

Pelayanan pengaduan (Subbag Yanduan) dilanjutkan ke bagian yang

menindaklanjuti laporan pengaduan masyarakat tersebut yaitu Sub

Bidang Provos dan Sub Bidang Wabprof. Hal ini dilatarbelakangi oleh

pemikiran bahwa layanan pengaduan masyarakat yang ditangani

Bidang Propam Polda D.I. Yogyakarta merupakan layanan sentral dan

terminal layanan dari berbagai layanan pengaduan masyarakat seluruh

wilayah Kepolisian Resor (Polres) di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Oleh sebab itu, segala bentuk dan mekanisme layanan pengaduan

masyarakat Bidang Propam Polda D.I. Yogyakarta akan berdampak

45

pada sistem layanan pengaduan amsyarakat seluruh Daerah Istimewa

Yogyakarta.

3. Penentuan Informan

Teknik menentukan informan atau narasumber adalah purposive,

yakni menentukan narasumber tertentu yang dianggap dapat

memberikan informasi terkini dan lengkap akan layanan pengaduan

masyarakat yang dilaksanakan Bidang Propam Polda D.I. Yogyakarta.

Untuk kepentingan tersebut, peneliti melakukan wawancara dengan

beberapa informan atau narasumber yang peneliti paparkan pada tabel

berikut.

Tabel 1.1 Nama dan Identitas Informan

No Narasumber Identitas

1 Kepala Sub Bagian Yanduan Bidang

Propam Polda D.I. Yogyakarta

AKP H. Ahmat Hidayat S, SH, M.M

2 Staf operasional pada Sub Bagian

Yanduan Sub Bagian Yanduan Propam

Polda D.I. Yogyakarta

1. Aipda Gatu S.K, SH

2. Brigadir Aryo Y

3. Bripda Nur Farida

3 Kepala Sub Bidang Provost Bidang


Kompol Agus Mulono

4 Staf operasional pada Sub Bidang

Provost Bidang Propam Polda D.I.

Yogyakarta

1. AKP Sutiyono, SH

2. Aiptu Suparno, SH, M.H

3. Brigadir Heri P, SH

46

5 Kepala Sub Bidang Wabprof Bidang


Kompol Muh Sumarno, SH

6 Staf operasional pada Sub Bidang

Wabprof Bidang Propam Polda D.I.

Yogyakarta

1. Iptu Eni Nurlinasari, S.I.Kom

2. Bripka Erni P, SH

3. Brigadir Bayu Dwi Irawan

7 Masyarakat sebagai pelapor 1. Ruri Kurniawan, 45 Th, Swasta

2. Dolin Ardian, 40 Th, Swasta

3. Iqbal M, 27 Th, Polri

4. Hangga Risky, 23 Th, Pelajar

5. Andriyani, 32 Th, Swasta

Selanjutnya untuk data dan informasi yang lain peneliti akan

mendapatkan dari masing-masing Kasubbag dan Kasubbid siapa saja

informan yang akan di wawancara untuk didapatkan data lebih lanjut.

4. Teknik Pengumpulan Data

Peneliti mengumpulkan data yang berasal dari hasil wawancara dan

studi kepustakaan maupun dokumen lainnya untuk melengkapi temuan

di lapangan dari hasil observasi. Teknik pengumpulan data kualitatif

yang dilakukan peneliti, antara lain dengan cara:

a. Observasi

Pada kegiatan ini, peneliti mengobservasi Sub Bagian Yanduan

Propam Polda D.I. Yogyakarta, mengingat metode yang dilakukan

bersifat observational case study. Observasi ini berguna untuk

47

mengamati secara langsung kegiatan layanan di Sub Bagian

Yanduan Propam Polda D.I. Yogyakarta, sekaligus mencatat

perilaku dan kejadian sebagaimana yang terjadi pada keadaan

sebenarnya. Observasi pada Sub Bagian Yanduan Propam Polda

D.I. Yogyakarta juga bermanfaat untuk menghindari bias data,

sehingga peneliti dapat memahami situasi-situasi layanan

pengaduan masyarakat di Sub Bagian Yanduan Propam Polda D.I.

Yogyakarta sehingga terekam dengan baik semua peristiwa di

lapangan. Observasi ini tentu juga sangat mendukung perolehan

data akurat di lapangan selain data yang diperoleh peneliti dari

wawancara mendalam. Observational case study adalah penelitian

yang terfokus pada sekelompok orang, sehingga hasil yang

diharapkan dari observasi layanan pengaduan masyarakat adalah

sumber daya manusia, mekanisme (proses dan cara) serta prosedur

layanan yang diterapkan oleh Bidang Propam Polda D.I.

Yogyakarta dalam melaksanakan layanan pengaduan masyarakat.

b. Wawancara

Setelah melakukan observasi, langkah berikutnya adalah

menyiapkan pedoman wawancara untuk melakukan wawancara

mendalam (indepth-interview). Dalam wawancara ini, tim peneliti

hanya mencatat apa yang dikatakan oleh informan atau narasumber

dan atau direkam dengan menggunakan kaset perekam.

48

Aspek-aspek yang ingin digali dari wawancara mendalam

tersebut adalah sumber daya manusia yang melaksanakan proses

layanan, mekanisme (proses dan cara) serta implementasi prosedur

layanan.

c. Dokumentasi

Studi dokumen yang dilakukan peneliti akan menghasilkan

data sekunder yang ditujukan untuk mendukung data primer yang

dihasilkan dari penelitian lapangan, baik hasil wawancara

mendalam maupun observasi. Studi dokumen dilakukan dengan

mengkaji berbagai referensi dokumen penting sesuai tema

penelitian untuk mendapatkan data, yaitu dengan sumber literatur

peraturan dan perundang-undangan yang terkait, buku-buku,

laporan atau dokumentasi kegiatan layanan pengaduan masyarakat

Bidang Propam Polda DY sebagai kerangka teoritik untuk

melengkapi temuan lapangan. Contoh peraturan perundang-

undangan maupun Peraturan Kapolri sebagai dokumen resmi dan

literatur-literatur yang lain, yang berhubungan dengan masalah

yang dibahas dalam tesis ini, seperti: UU No 2 Tahun 2002 tentang

Polri, Kep MENPAN No. 63/2003, Perkap Polri Nomor 22 Tahun

2010 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Pada Tingkat

Kepolisian Daerah. Selain itu bahan sekunder juga didapatkan dari

literatur-literatur seperti buku panduan, surat kabar, seminar,

internet, dan lain-lain.

49

5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian kualitatif ini, dilakukan

pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah pengumpulan

data dalam periode tertentu. Menurut Miles and Huberman (dalam

Sugiyono, 2009:91) aktivitas dalam analisis data yaitu data reduction,

data display dan conclusion drawing/verification. Data reduction

(reduksi data) adalah yang diperoleh di lapangan dengan jumlah yang

banyak, rumit dan kompleks perlu dipilih hal-hal yang pokok dan

dicatat secara teliti serta rinci kemudian memfokuskan pada hal-hal

yang penting untuk dicari tema dan polanya. Data display (penyajian

data) adalah penyajian data yang telah dipilih sebelumnya secara

terorganisir dan tersusun dalam pola hubungan sehingga akan semakin

muda dipahami, dengan bentuk teks naratif atau bentuk tabel, grafik,

dan sejenisnya. Conclusion drawing/verification adalah penarikan

kesimpulan dan verifikasi dari proses sebelumnya. Kesimpulan dalam

penelitian kualitatif merupakan temuan baru yang sebelumnya belum

pernah ada.

50

BAB II

GAMBARAN UMUM

A. Kepolisian Daerah Istimewa Yogyakarta

1. Pengertian dan Sejarah

a. Pengertian

Organisasi Pemerintah bernama Kepolisian Negara Republik

Indonesia yang selanjutnya disingkat Polri adalah alat negara yang

mempunyai peran dalam memelihara keamanan dan ketertiban

masyarakat, penegakkan hukum, serta memberikan perlindungan,

pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka

terpeliharanya keamanan dalam negeri. Organisasi Polri dipimpin oleh

seorang Kepala yang disebut dengan Kapolri yang ditunjuk langsung

oleh Presiden dengan persetujuan DPR. Polri terdiri dari 31 Polda

yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

Kepolisian Republik Indonesia Daerah Istimewa Yogyakarta yang

selanjutnya disingkat Polda D.I. Yogyakarta merupakan pelaksana

tugas dan wewenang Polri tingkat provinsi di wilayah provinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta yang berada di bawah Kapolri dan dipimpin

oleh seorang Kapolda. Polda D.I. Yogyakarta dan Polres jajaran

sebagai institusi daerah pengemban amanat Undang-Undang Nomor 2

tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia bertugas

sebagai aparatur Negara pemelihara keamanan dan ketertiban

51

masyarakat, menegakkan hukum dan memberikan perlindungan,

pengayoman dan pelayanan masyarakat dituntut mampu

mengantisipasi dan menangani berbagai bentuk gangguan keamanan

dan ketertiban yang terjadi maupun yang akan terjadi di masyarakat

khususnya di wilayah hukum di D.I. Yogyakarta.

b. Sejarah Polda D.I. Yogyakarta

Mengingat semakin kompleknya berbagai kasus yang terjadi di

Daerah Istimewa Yogyakarta, selanjutnya berdasarkan Keputusan

Kapolri No. Pol: Kep/08/IX/1996 tanggal 16 September 1996

Kepolisian Wilayah (Polwil) Yogyakarta lepas dari Kepolisian Daerah

Jawa Tengah (Polda Jateng) menjadi Kepolisian Daerah

D.I. Yogyakarta tipe C, dalam waktu 3 tahun berikutnya berdasarkan

Keputusan Menhankam/Panglima TNI No. Pol: Kep/14/M/1999

tanggal 30 Agustus 1999 Kepolisian Daerah mengalami validasi dari

Polda tipe C menjadi tipe B, dan disusul terbitnya Skep Kapolri

Keputusan Kapolri No.Pol: Kep/54/X/2002 tanggal 17 Oktober 2002

tentang perubahan struktur Polda pola umum Polda D.I. Yogyakarta.

Sampai dengan saat ini Polda D.I. Yogyakarta memiliki 1 Poltabes, 4

Polres, dan 80 Polsek yang tersebar di seluruh wilayah dengan

perincian sebagai berikut:

1) Poltabes Yogyakarta meliputi 14 Polsek;

2) Polres Sleman meliputi 19 Polsek;

52

3) Polres Bantul meliputi 17 Polsek;

4) Polres Kulonprogo meliputi 18 Polsek;

5) Polres Gunungkidul meliputi 12 Polsek.

Berdasarkan riwayat perkembangan Polda D.I. Yogyakarta sejak

memisahkan diri dari Polda Jateng hingga menjadi Polda tipe B ini

tentunya membawa dampak maupun konsekuensi baik dari segi

organisasi dan sumber daya manusia untuk lebih meningkatkan dalam

melayani, mengayomi dan melindungi kepada masyarakat di wilayah

hukum Polda D.I. Yogyakarta.

Adapun situasi pemetaan pemerintahan wilayah hukum Polda D.I.

Yogyakarta dengan luas wilayah kurang lebih 3.133,15 km2 dan

Jumlah Kabupaten sebanyak 4 Kabupaten, 1 Kota Madya, 78

Kecamatan, 438 Kelurahan. Batas Wilayah Yogyakarta membentang

dari :

a. Utara : Perbatasan dengan Kabupaten Magelang

b. Selatan : Perbatasan dengan Samudera Indonesia

c. Timur : Perbatasan dengan Kabupaten Klaten

d. Barat : Perbatasan dengan Kabupaten Purworejo

53

2. Visi dan Misi Polda D.I. Yogyakarta

a. Visi

Terwujudnya pelayanan kamtibmas yang unggul, terjalinnya

kemitraan dengan masyarakat, penegak hukum yang efektif serta

sinergi polisional yang proaktif dalam rangka memantapkan

keamanan di Wilayah D.I. Yogyakarta yang kondusif dengan tetap

memperhatikan kearifan lokal.

b. Misi

1) Mewujudkan pelayanan kamtibmas prima melalui kegiatan

preventif dan represif (penegak hukum) dengan menerapkan ilmu

pengetahuan dan teknologi guna mewujudkan keamanan yang

kondusif;

2) Melaksanakan deteksi dini dan deteksi aksi secara cepat dan

akurat melalui kegiatan peyelidikan, pengamanan dan

penggalangan;

3) Melakukan penegakan hukum dengan tidak diskriminatif,

menjunjung tinggi Hak Asasi Manusia (HAM), anti Korupsi

Kolusi Nepotisme (KKN), dan anti kekerasan;

4) Memberi perlindungan, pengayoman, pelayanan dan bimbingan

masyarakat dengan meningkatkan peran Bhabinkamtibmas dalam

mengimplementasikan strategi Polmas yang berada di

desa/kelurahan;

54

5) Mewujudkan kemitraan dengan masyarakat dan meningkatkan

sinergi polisional dengan instansi/lembaga terkait;

6) Menjaga kamseltibcar lantas untuk menjamin keselamatan dan

kelancaran arus orang dan barang;

7) Menjaga keamanan kegiatan masyarakat, obyek vital nasional dan

objek vital lainnya serta memberikan pertolongan dan pencarian;

8) Menjaga keamanan wilayah D.I. Yogyakarta sebagai kota budaya,

kota pelajar, kota wisata dan kota perjuangan serta mendorong

terwujudnya Yogyakarta sebagai kota pusaka (heritage city).

3. Arti Lambang Polda D.I. Yogyakarta

Gambar 2.1. Lambang Polda D.I. Yogyakarta

(Sumber : Website http://jogja.Polri.go.id/, Diakses 28 Maret 2017)

55

a. Gapura dan 9 Anak Tangga

1) Polda Yogyakarta berada dalam wilayah kerajaan Mataram yang

merupakan pusat seni yang adiluhung dari masa ke masa

2) Jumlah 9 = tangga untuk mencapai hasil tugas sebagai prajurit

Bhayangkara harus lewat ujian-ujian (hindari nafsu angkara

murka yang ada pada manusia, bersih tidak tercela)

3) Yogyakarta merupakan Daerah Istimewa mempunyai latar

belakang perjuangan sejarah kemerdekaan Republik Indonesia

dimasa revolusi dengan pantang menyerah. Ini merupakan

cerminan dari perjuangan raja-raja Mataram tempo dulu saat

melawan penjajahan Belanda.

b. Kelopak Bunga ‘5’ Buah Warna Putih

1) Sabda Pandito Ratu = apa yang dipikirkan secara sempurna dan

tidak akan berubah.

2) Berbudi Bawa Leksana = tidak segan-segan memuji dan memberi

penghargaan kepada yang berjasa, serta menghukum kepada yang

bermasalah demi tegaknya kewibawaan.

56

4. Struktur Organisasi

Gambar 2.2. Struktur Organisasi Polda D.I. Yogyakarta

a. Unsur pimpinan di Polda D.I. Yogyakarta terdiri dari:

1) Kapolda (Kepala Kepolisian Daerah)

Merupakan unsur pimpinan tertinggi pada tingkat Polda yang

bertanggungjawab kepada Kapolri. Kapolda bertugas

memimpin, membina, dan mengkoordinasikan satuan-satuan

organisasi dalam lingkungan Polda dan memberikan saran

pertimbangan kepada Kapolri.

2) Wakapolda (Wakil Kepala Kepolisian Daerah)

Merupakan unsur pimpinan Polda yang berada di bawah dan

bertanggungjawab kepada Kapolda. Wakapolda bertugas

membantu Kapolda dalam melaksanakan tugasnya dengan

mengendalikan pelaksanaan tugas-tugas staf seluruh satuan

organisasi dalam jajaran Polda; dan memimpin Polda dalam hal

Kapolda berhalangan sesuai dengan batas kewenangannya.

(Sumber : Website http://jogja.Polri.go.id/, Diakses 28 Maret 2017

57

b. Unsur Pengawas dan pembantu pimpinan/pelayanan di Polda D.I.

Yogyakarta terdiri dari:

1) Itwasda (Inspektorat Pengawasan Daerah) Itwasda merupakan

unsur pengawas dan pembantu pimpinan pada Polda yang

berada di bawah Kapolda. Itwasda bertugas menyelenggarakan

pengawasan, pemeriksaan umum, dan perbendaharaan dalam

lingkungan Polda. Itwasda dipimpin oleh Inspektur Pengawasan

Daerah (Irwasda) yang bertanggung jawab kepada Kapolda, dan

dalam pelaksanaan tugas sehari-hari di bawah kendali

Wakapolda.

2) Roops (Biro Operasi)

Roops merupakan unsur pengawas dan pembantu pimpinan

yang berada di bawah Kapolda. Roops bertugas membina dan

menyelenggarakan fungsi manajemen bidang operasi antara lain

pelatihan pra operasi, koordinasi, dan kerja sama dalam rangka

operasi kepolisian. Roops dipimpin oleh Karoops, yang

bertanggung jawab kepada Kapolda, dan dalam pelaksanaan

tugas sehari-hari di bawah kendali Wakapolda.

3) Rorena (Biro Perencanaan Umum dan Anggaran)

Rorena merupakan unsur pengawas dan pembantu pimpinan,

yang berada di bawah Kapolda. Rorena bertugas membina dan

menyelenggarakan fungsi perencanaan umum dan anggaran,

menyiapkan perencanaan kebijakan teknis dan strategis Polda,

58

memantau atau monitoring dan evaluasi pelaksanaan program

dan anggaran serta penerapan sistem dan manajemen organisasi,

membina penerapan sistem dan manajemen organisasi di

lingkungan Polda, dan menerapkan Reformasi Birokrasi Polri

(RBP) pada tingkat Polda. Rorena dipimpin oleh Karorena yang


tugas sehari-hari di bawah kendali Wakapolda.

4) Ro SDM (Sumber Daya Manusia)

Ro SDM merupakan unsur pengawas dan pembantu pimpinan

yang berada di bawah Kapolda. Ro SDM bertugas membina dan

melaksanakan fungsi manajemen bidang SDM yang meliputi

penyediaan, penggunaan, perawatan, pemisahan, dan penyaluran

personel, asesmen serta psikologi kepolisian, dan upaya

peningkatan kesejahteraan personel di lingkungan Polda. Ro

SDM dipimpin oleh Karo SDM yang bertanggung jawab kepada

Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari di bawah

kendali Wakapolda.

5) Rosarpras (Biro Sarana Prasarana)

Rosarpras merupakan unsur pengawas dan pembantu pimpinan

yang berada di bawah Kapolda. Rosarpras betugas membina dan

meyelenggarakan manajemen Sarpras yang meliputi perbekalan

umum, peralatan, fasilitas dan jasa kontruksi, angkutan, SIMAK

BMN, pemeliharaan dan perbaikan, inventory dan pergudangan.

59

Rosarpras dipimpin oleh Karosarpras, yang bertanggung jawab

kepada Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari di

bawah kendali Wakapolda.

6) Bidpropam (Bidang Profesi dan Pengamanan)

Bidpropam merupakan unsur pembantu pimpinan yang berada

di bawah Kapolda. Bidpropam bertugas membina dan

melaksanakan pengamanan internal, penegakan disiplin,

ketertiban, dan pertanggungjawaban profesi di lingkungan

Polda, termasuk pelayanan pengaduan masyarakat mengenai

dugaan adanya penyimpangan tindakan anggota atau PNS Polri

serta rehabilitasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Bidpropam dipimpin oleh Kabidpropam, yang

bertanggungjawab kepada Kapolda, dan dalam pelaksanaan

tugas sehari-hari berada di bawah kendali Wakapolda.

7) Bidhumas (Bidang Hubungan Masyarakat)

Bidhumas merupakan unsur pengawas dan pembantu pimpinan

yang berada di bawah Kapolda. Bidhumas bertugas

melaksanakan kegiatan Hubungan Masyarakat (Humas) melalui

pengelolaan dan penyampaian pemberitaan atau informasi dan

dokumentasi serta kerja sama dan kemitraan dengan media

massa, dan melaksanakan aneka kegiatan tugas Bidhumas.

Bidhumas dipimpin oleh Kabidhumas yang bertanggung jawab

60

kepada Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari

berada di bawah kendali Wakapolda.

8) Bidkum (Bidang Hukum)

Bidkum merupakan unsur pengawas dan pembantu pimpinan

yang berada di bawah Kapolda. Bidkum bertugas

menyelenggarakan fungsi pembinaan hukum dan Hak Asasi

Manusia (HAM) meliputi bantuan dan nasehat hukum,

penerapan dan penyuluhan hukum, dan turut serta dalam

pengembangan hukum dan peraturan daerah. Bidkum dipimpin

oleh Kabidkum yang bertanggung jawab kepada Kapolda dan

dalam pelaksanaan tugas sehari-hari di bawah kendali

Wakapolda.

9). Bid TI Polri (Bidang Teknologi Informasi Polri)

Bid TI Polri merupakan unsur pengawas dan pembantu

pimpinan yang berada di bawah Kapolda. Bid TI Polri bertugas

menyelenggarakan pembinaan teknologi komunikasi dan

informasi kepolisian, pengumpulan dan pengolahan data, serta

penyajian informasi kriminal dan pelayanan multimedia. Bid TI

Polri dipimpin oleh Kabid TI Polri yang bertanggung jawab

kepada Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas sehari-harinya


61

10) Spripim (Staf Pribadi Pimpinan)

Spripim merupakan unsur pelayanan yang berada di bawah

Kapolda. Spripim bertugas membantu dalam melaksanakan

tugas kedinasan dan tugas khusus dari Kapolda dan/atau

Wakapolda. Spripim dipimpin oleh Koorspripim yang


tugasnya sehari-hari berada di bawah kendali Wakapolda.

11) Setum (Sekertariat Umum)

Setum merupakan unsur pelayanan yang berada di bawah

Kapolda. Setum bertugas menyelenggarakan dan membina

fungsi kesekretariatan atau administrasi umum yang meliputi

korespondensi, ketatalaksanaan perkantoran, dan pengarsipan,

termasuk penyelenggaraan kantor pos dan perpustakaan Polda.

Setum dipimpin oleh Kasetum yang bertanggung jawab kepada

Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari di bawah

kendali Wakapolda.

12) Yanma (Pelayanan Markas)

Yanma merupakan unsur pelayanan yang berada di bawah

Kapolda. Yanma bertugas menyelenggarakan pelayanan markas

antara lain pelayanan angkutan, perumahan, pengawalan

protokoler, penjagaan markas, dan urusan dalam di lingkungan

Polda. Yanma dipimpin oleh Kayanma yang bertanggung jawab

62

kepada Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari


B. Bidang Profesi dan Pengamanan Polda D.I. Yogyakarta

1. Lambang dan Makna

Makna Logo Propam Polri yang menjadi pedoman dasar dalam

pelaksanaan tugasnya adalah:

Gambar 2.3. Logo Propam Polri

a) Bentuk perisai pada logo,

melambangkan Propam Polri mempunyai tugas dan fungsi

sebagai pelindung dan pengayom masyarakat serta bertanggung

jawab terhadap penegakkan disiplin dan ketertiban di lingkungan

polri dan senantiasa bekerja di dalam koridor hukum.

(Sumber : https://propam.polri.go.id/pol/?mnu=6,Diakses 28 Maret 2018)

63

b) List warna merah darah yang melingkari perisai,

menggambarkan semangat, ketegasan, keberanian, bahwa Propam

Polri dalam setiap pelaksanaan tugasnya senantiasa bersemangat

serta berani dan tegas dalam menegakkan kebenaran dan hukum,

tanpa dapat dipengaruhi/diinterfensi oleh pihak manapun.

c) Warna dasar perisai hitam, merah marun dan biru mempunyai

makna:

- Warna hitam, melambangkan ketegasan, bahwa dalam setiap

pelaksanaan tugas, Propam senantiasa tegas dan tidak

berpihak, serta menjauhkan sifat keragu-raguan.

- Warna merah marun, melambangkan kesuksesan, bahwa

dalam setiap rencana kerja Propam harus senantiasa

berorientasi pada keberhasilan dalam mencapai

tujuan program kerja yang telah ditetapkan.

- Warna Biru, melambangkan ketenangan dan kebenaran yang

menjadi dasar dalam melaksanakan tugas.

d) Gambar Tiga Bintang berwarna Kuning Keemasan,

melambangkan Tri Brata sebagai pedoman hidup Polri yang

senantiasa harus dijunjung tinggi oleh setiap personil Propam

Polri.

64

e) Anak panah berwarna keemasan menghadap keatas,

bermakna ketajaman penyidik Propam dalam mencari dan

menemukan fakta hukum untuk mengungkap kebenaran yang

nyata.

f) Timbangan berwarna kuning keemasan,

mempunyai makna tentang keadilan yang senantiasa menjadi

pedoman bagi anggota Propam Polri dalam menjaga objektifitas

dalam menangani setiap pelanggaran yang dilakukan oleh anggota

Polri.

g) Dua buah pistol yang saling menyilang dengan warna keemasan,

adalah perwujudan dari persatuan dan kesatuan dalam

menegakkan hukum demi mewujudkan Polri yang proporsional,

profesional dan dicintai masyarakat.

h) Buku berwarna putih dalam posisi terbuka,

menggambarkan hukum sebagai dasar pelaksanaan tugas dimana

setiap anggota Propam dalam bertindak harus berdasarkan norma

yang ada, baik itu norma hukum, agama maupun norma-norma

lain yang berkembang di masyarakat. Posisi buku yang terbuka

bermakna bahwa setiap anggota Propam harus senantiasa belajar

untuk meningkatkan kemampuan dan keahliannya sehingga

profesionalisme kinerja Propam dapat terwujud.

65

2. Semboyan Propam Polri

Semboyan Propam berbunyi: "PROFESIONAL-DISIPLIN-

AKURAT-BERETIKA" yang tertulis pada logo menggunakan bahasa

Indonesia dengan maksud agar lebih mudah dipahami dan dimengerti

oleh setiap orang yang membacanya.

Meskipun demikian untuk menghindari terjadinya multi tafsir

dari semboyan tersebut, perlu dibuat suatu pengertian yang baku.

Adapun arti dan makna dari masing-masing kata dalam semboyan

tersebut adalah :

a) Profesional

1) Menurut kamus besar bahasa Indonesia, Profesional berarti :

Berkenaan dengan pekerjaan

Berkenaan dengan keahlian

Mempunyai kepandaian khusus untuk melaksanakannya

2) Secara umum makna profesional apabila dikaitkan dengan

pekerjaan mempunyai arti :

Berkemampuan

Menguasai bidang tugas yang menjadi tanggung jawabnya

Mampu memprediksi dan mengantisipasi setiap

kelemahan dan kekuatan didalam organisasi kerjanya.

Dengan berbagai arti tersebut di atas maka dapat disimpulkan

bahwa semboyan Propam pada klausal kata PROFESIONAL

mengandung makna setiap personil Propam mempunyai

66

kemampuan, keahlian dan sangat menguasai bidang tugas yang

telah menjadi tanggung jawabnya.

b) Disiplin

1) Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, DISIPLIN memiliki 3

(tiga) pengertian yaitu :

Tata tertib (di sekolah, kemiliteran, dsb).

Ketaatan pada peraturan (tata tertib, dsb).

Bidang studi yang memiliki objek, sistem dan metode

tertentu.

2) Dalam Peraturan Pemerintah RI Nomor 2 tahun 2003 tentang

Peraturan Disiplin Anggota Polri Pasal 1 butir 2 disebutkan

"Disiplin adalah ketaatan dan kepatuhan yang sungguh-

sungguh terhadap peraturan disiplin anggota Kepolisian

Negara Republik Indonesia".

Kesimpulan dari kata DISIPLIN yang terdapat pada semboyan

Logo Propam mempunyai makna bahwa setiap personil Propam

senantiasa menunjukkan sikap dan perilaku yang tertib dan taat

terhadap semua aturan yang mengikat terhadap anggota Polri pada

umumnya, serta setiap anggota Propam harus mempunyai tingkat

disiplin yang lebih tinggi dibanding anggota Polri di luar institusi

Propam.

67

c) Akurat

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, makna akurat adalah

sebagai berikut :

1) Ketelitian

2) Kecermatan

3) Seksama

Makna akurat dalam semboyan ini adalah setiap anggota Propam

dalam melakukan kegiatan penyelidikan harus berpedoman pada

prinsip-prinsip ketelitian, kecermatan dan seksama dalam

menganalisa masalah yang menjadi tanggung jawab tugasnya.

d) Beretika

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, makna beretika berasal

dari kata etik atau etika yang mempunyai arti :

1) Nilai-nilai mengenai hal yang benar dan hal yang salah yang

dianut di dalam lingkungan masyarakat.

2) Ilmu yang berkenaan tentang hal yang buruk dan tentang hak

dan kewajiban moral.

Makna beretika dalam semboyan Propam dapat disimpulkan bahwa

setiap anggota Propam dalam melaksanakan tugas senantiasa

mengedepankan nilai-nilai moral yang positif serta menjadi

tauladan bagi anggota Polri lainnya dalam hal etika berprofesinya.

68

3. Pengertian

Bidpropam merupakan unsur pembantu pimpinan yang berada

di bawah Kapolda. Bidpropam bertugas membina dan melaksanakan

pengamanan internal, penegakan disiplin, ketertiban, dan

pertanggungjawaban profesi di lingkungan Polda, termasuk pelayanan

pengaduan masyarakat mengenai dugaan adanya

penyimpangantindakan anggota atau PNS Polri serta rehabilitasi

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Bidpropam

dipimpin oleh Kabidpropam, yang bertanggungjawab kepada

Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari berada di bawah

kendali Wakapolda.

Dalam pasal 5 Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 berbunyi:

“Kepolisian Negara Republik Indonesia merupakan alat negara

yang berperan dalam memelihara keamanan dan ketertiban

masyarakat, penegakkan hukum, serta memberikan perlindungan,

pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka

terpeliharanya keamanan dalam negeri”.

Dengan terbitnya Ketetapan MPR No. VI dan VII Tahun 2000,

Polri dituntut untuk lebih profesional dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Oleh sebab itu, Polri mulai melakukan reformasi

baik secara Struktural, Instrumental maupun Kultural. Aspek

struktural pada tubuh Polri mencakup perubahan kelembagaan Polri

dalam ketatanegaraan, organisasi, susunan, dan kedudukan. Aspek

69

instrumental yang mendasar mencakup filosofi, doktrin, kewenangan,

kompetensi, kemampuan fungsi serta ilmu pengetahuan dan teknologi

pada pelaksanaan tugas Polri itu sendri. Terakhir adalah aspek kultural

yang merupakan muara perubahan struktural dan instrumental karena

semua harus terwujud dalam bentuk kualitas pelayanan Polri kepada

masyarakat, perubahan mencakup manajerial, sistem rekruitmen,

sistem pendidikan, sistem material fasilitas dan jasa, sistem anggaran,

serta sistem operasional.

Sebagai pemegang peran penting tersebut, Institusi Polri tidak

pernah terlepas dari sorotan Publik karena keistimewaannya terutama

didalam Tugas Pokok, Fungsi, Peran dan Wewenang, sebagai salah

satu bagian dari Fungsi Pemerintahan Negara dibidang pemeliharaan

keamanan dalam negeri/kamtibmas, aparatur penegak hukum,

pelindung, pengayom, pelayan kepada masyarakat, sehingga kinerja

Polri tidak pernah luput dari penilaian masyarakat khususnya

menyangkut komplain dari masyarakat atau instansi pemerintah

terhadap kinerja Polri terutama menyangkut sikap perilaku anggota

Polri/PNS Polri dilapangan yang diduga menyalahgunakan

wewenang, melanggar disiplin dan kode etik Kepolisian, KKN atau

perbuatan tindak pidana yang merugikan masyarakat dimana

implikasinya bermuara pada citra Polri yang negatif dalam bentuk

komplain yang tertuang dalam Laporan Pengaduan.

70

Perilaku sewenang-wenang atau juga penyalahgunaan

wewenang (abuse of power) anggota Polri tersebut akan menimbulkan

efek yang sangat berpengaruh terutama dalam peran Polri yang selalu

berkaitan dengan kegiatan masyarakat, hal ini terbukti dengan begitu

banyaknya komplain masyarakat terhadap pelaksanaan tugas Polri,

bahkan realisasi komplain-komplain tersebut sudah terbentuk sebagai

opini publik di setiap sudut Republik ini yang menyatakan buruknya

citra Polri yang bermuara pada begitu rendahnya kepercayaan

masyarakat terhadap Polri.

Kinerja Polri yang belum optimal juga bisa dilihat dari budaya

pelayanan Polri yang selama ini diberikan kepada masyarakat. Banyak

sikap dan perilaku anggota Polri ketika berhubungan dan memberikan

pelayanan kepada masyarakat terkesan kurang ramah dan bahkan

terlihat arogan. Sikap arogansi inilah yang mendasari masyarakat

kurang peduli dalam berpartisipasi dalam mendukung reformasi Polri,

dan bahkan seakan-akan adanya hubungan “permusuhan” antara Polri

dan masyarakat. Lebih parahnya lagi kehadiran polisi dirasakan oleh

sebagian anggota masyarakat terkesan mengancam dan belum mampu

memberikan rasa aman kepada masyarakat. Beberapa contoh nyata

perilaku anggota Polri yang tidak seharusnya dilakukan seperti :

a. Meninggalkan dinas tanpa surat perintah atasan;

b. Disersi;

c. Perlakuan yang merendahkan, menyiksa dan tidak manusiawi;

71

d. Kekerasan dalam rumah tangga;

e. Penangkapan dan penahan seseorang yang sewenang-wenang

dan tidak berdasarkan hukum;

f. Korupsi, pungli dan menerima suap;

g. Menjadi backing perjudian;

h. Dan banyak kasus lainnya.

Beranjak dari hal tersebut, dipastikan perlu adanya suatu

lembaga/bagian sebagai wadah pengawasan kinerja Polri baik secara

Intern maupun ekstern dari masyarakat sebagai upaya peningkatan

Profesionalisme Polri dan juga sebagai upaya pemaksimalan Grand

strategi Polri yang sudah susah payah dikonsepkan yaitu trust

building dan partnernship building.

Berdasarkan UU. No 29 tahun 2005 tentang pelayanan publik,

Yang mana hal tersebut juga merupakan suatu legislasi berkaitan

tupok Polri maka suatu kewajiban bagi Polri dalam melaksanakan

reformasi tersebut termasuk secara kekhususan dalam rangka

pelayanan sebagai dukungan perbaikan Polri menuju kearah yang

profesional. Berdasarkan Keputusan Kadiv Propam nomor:

KEP/3/I/2010 tanggal 12 Januari 2010 Tentang Pelayanan Prima

Penerimaan dan Penanganan Laporan Pengaduan terkait Pelanggaran

yang dilakukan Anggota Polri/PNS Polri bahwa dalam rangka

menindak lanjuti tuntutan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan

prima Polri terkait tuntutan transparansi, akuntabilitasi, dan partisipasi

72

maka perlunya suatu wadah yang dijadikan sebagai tindak lanjut

tersebut, maka jajaran Polri terus melakukan Reformasi Birokrasi di

lingkungan Polri baik menyangkut aspek instrumental, struktural dan

kultural, agar kedepan Polri lebih dapat meningkatkan kinerjanya

secara optimal dan profesional, proaktif, peka dan peduli serta

dinamis, sehingga Polri ke depan diharapkan dapat memberikan

Pelayanan Prima Polri secara berhasil dan berdaya guna, salah satunya

yaitu melalui sebuah wadah yang disebut sebagai Sentra Pelayanan

Propam.

Disiplin kerja anggota Polri yang baik akan mempercepat

tujuan organisasi serta membuat image Polri di mata masyarakat

menjadi lebih baik. Begitu juga kesadaran anggota Polri dengan

mematuhi segala peraturan-peraturan sangat diperlukan untuk

meningkatkan kinerja yang menjadi tugasnya sehari-hari. Agar

peraturan dapat menjadi efektif dalam rangka menegakkan disiplin,

dalam institusi Polri memerlukan adanya partisipasi ataupun

konstribusi dari masyarakat.

4. Tugas Pokok

Divpropam merupakan divisi yang bertugas membina dan

menyelenggarakan fungsi pertanggungjawaban Profesi dan

Pengamanan Internal termasuk Penegakan Disiplin dan ketertiban di

lingkungan Polri dan pelayanan pengaduan masyarakat tentang

73

adanya penyimpangan tindakan Anggota Polri/PNS di tingkat Mabes

Polri. Bidpropam merupakan unsur pembantu pimpinan yang berada

di bawah Kapolda yang bertugas membina dan melaksanakan


pertanggungjawaban profesi di lingkungan Polda, termasuk pelayanan

pengaduan masyarakat mengenai dugaan adanya penyimpangan

tindakan anggota atau PNS Polri serta rehabilitasi sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam melaksanakan tugas membina serta melaksanakan


pertanggungjawaban profesi di lingkungan Polda, Bidpropam

menyelenggarakan fungsi:

a. perumusan kebijakan Kapolda dalam bidang pembinaan

pengamanan internal, pembinaan disiplin dan

pertanggungjawaban profesi di lingkungan Polda;

b. pembinaan dan pengamanan internal, yang meliputi personel,

materiil, kegiatan, dan bahan keterangan;

c. pembinaan dan penegakan disiplin dan/atau kode etik profesi

Polri;

d. pembinaan profesi, yang meliputi penilaian akreditasi profesi dan

pembinaan atau penegakan etika profesi, serta pengauditan

terhadap proses investigasi kasus baik eksternal maupun internal;

74

e. pelayanan penerimaan laporan atau pengaduan warga masyarakat

mengenai sikap dan tindakan anggota atau PNS Polri yang diduga

melakukan pelanggaran disiplin dan/atau kode etik profesi Polri;

f. pengendalian dan pemantauan terhadap penanganan laporan dan

pengaduan warga masyarakat oleh satuan-satuan dalam

lingkungan Polda dan pelaksanaan rehabilitasi terhadap anggota

dan PNS Polri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan;

g. perencanaan dan pengadministrasian umum, penatausahaan

urusan dalam, urusan personel dan materiil logistik, serta

pelayanan keuangan di lingkungan Bidpropam; dan

h. pengumpulan dan pengolahan data serta penyajian informasi dan

dokumentasi kegiatan Bidpropam.

5. Struktur Organisasi

Dalam sebuah organisasi sudah dapat dipastikan memiliki struktur

organisasi sebagai wadah kepangkatan yang digunakan dalam

pelaksanaan tugas. Bidpropam dipimpin oleh Kabidpropam, yang

bertanggung jawab kepada Kapolda, dan dalam pelaksanaan tugas

sehari-hari berada di bawah kendali Wakapolda.

75

Dalam struktur organisasi pelaksanaan tugasnya, Bidpropam terdiri

dari:

a. Subbagian Perencanaan dan Administrasi (Subbagrenmin);

Bertugas menyusun perencanaan program kerja dan anggaran,

manajemen Sarpras, personel, dan kinerja, serta mengelola

keuangan dan pelayanan ketatausahaan dan urusan dalam di


Gambar 2.4. Struktur Organisasi Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta

(Sumber :

http://birosdmkepri.com/mr_dc/wp-content/uploads/2017/04/lampiran-

mapolda-tipe-b-perkap-no-22-tahun-2010-ttg-sotk-polda.pptx, Diakses 29

Juli 2018)

76

Subbagrenmin dipimpin oleh seorang Kepala Subbagian

Perencanaan dan Administrasi (Kasubbagrenmin). Subbagrenmin


1) penyusunan perencanaan jangka sedang dan jangka pendek,

antara lain Renstra, Rancangan Renja, Renja, kebutuhan

sarana prasarana, personel, dan anggaran;

2) pemeliharaan perawatan dan administrasi personel;

3) pengelolaan Sarpras dan penyusunan laporan SIMAK-BMN;

4) pelayanan fungsi keuangan yang meliputi pembiayaan,

pengendalian, pembukuan, akuntansi, dan penyusunan

laporan SAI serta pertanggungjawaban keuangan;

5) pengelolaan dan pelayanan ketatausahaan dan urusan dalam;

dan

6) penyusunan LRA dan pembuatan laporan akuntabilitas

kinerja Satker dalam bentuk LAKIP meliputi analisis target

pencapaian kinerja, program, dan anggaran.

Dalam melaksanakan tugas Kasubbagrenmin dibantu oleh:

1) Urren, yang bertugas membuat Renstra, Rancangan Renja,

Renja, RKAKL, DIPA, Penetapan Kinerja, KAK atau TOR,

RAB, dan menyusun LAKIP Satker, serta pemantauan dan

evaluasi pelaksanaan program bidang Propam di lingkungan

Polda;

77

2) Urmin, yang bertugas menyelenggarakan kegiatan

administrasi umum personel dan materiil logistik;

3) Urkeu, yang bertugas menyelenggarakan kegiatan pelayanan

keuangan; dan

4) Urtu.

b. Subbagian Pelayanan Pengaduan (Subbagyanduan);

Subbagyanduan bertugas menerima laporan atau pengaduan

masyarakat dan memonitor penanganannya. Subbagyanduan yang

dipimpin oleh Kepala Subbagian Pelayanan Pengaduan (Kasubbag

Yanduan) melaksanakan tugas fungsi :

1) pelayanan dan penerimaan laporan atau pengaduan warga

masyarakat mengenai sikap dan tindakan anggota atau PNS

Polri yang diduga melanggar disiplin dan/atau kode etik

profesi Polri; dan

2) pemantauan dan evaluasi pelaksanaan program Bidpropam dan

penanganan laporan atau pengaduan warga masyarakat,

pengumpulan dan pengolahan data serta penyajian informasi

dan dokumentasi di lingkungan Bidpropam.

Dalam melaksanakan, Subbagyanduan dibantu oleh:

1) Urusan Penerimaan Laporan (Urtrimlap), yang bertugas

menerima laporan atau pengaduan warga masyarakat mengenai

78

sikap dan tindakan anggota atau PNS Polri yang diduga

melanggar disiplin dan/atau kode etik profesi Polri; dan

2) Urusan Monitoring dan Evaluasi (Urmonev), yang bertugas

memantau dan mengevaluasi pelaksanaan program Bidpropam

dan menangani laporan atau pengaduan warga masyarakat,

serta mengumpulkan dan mengolah data serta penyajian

informasi dan dokumentasi di lingkungan Bidpropam.

c. Subbagian Rehabilitasi Personel (Subbagrehabpers);

Subbagrehabpers bertugas melaksanakan penerimaan pengaduan

keberatan dari anggota dan PNS Polri, registrasi dan penelitian

terhadap perkara disiplin dan/atau kode etik profesi, dan penetapan

putusan rehabilitasi, serta pembinaan dan pemulihan profesi.

Subbagrehabpers dipimpin oleh Kepala Subbagian Rehabilitasi

Personel (Kasubbagrehabpers). Dalam melaksanakan tugas,

Subbagrehabpers menyelengarakan fungsi:

1) penerimaan pengaduan keberatan dari anggota dan PNS Polri

antara lain proses hukum penegakan disiplin dan/atau kode etik

profesi;

2) pelaksanaan registrasi dan penelitian terhadap perkara disiplin

dan/atau kode etik profesi yang sedang dan telah diproses

melalui mekanisme persidangan;

79

3) penetapan putusan rehabilitasi terhadap anggota dan PNS Polri

yang telah menjalani hukuman, sedang dalam proses

pemeriksaan, dan yang tidak terbukti melakukan pelanggaran;

4) pembinaan dan pemulihan profesi terhadap anggota Polri

sebelum dan sedang dalam proses pemeriksaan, serta telah

memperoleh putusan yang berkekuatan hukum tetap; dan

5) penyiapan pembinaan ulang profesi bagi terhukum melalui

program pendidikan dan pelatihan, atau yang ditetapkan oleh

Atasan dari Terhukum.

Subbagrehabpers dibantu oleh:

1) Urusan Registrasi, Penelitian, dan Penetapan (Ureglittap), yang

bertugas menerima pengaduan keberatan dari anggota dan PNS

Polri, melaksanakan registrasi dan penelitian terhadap perkara

disiplin dan/atau kode etik profesi yang sedang dan telah

diproses melalui mekanisme persidangan, dan menetapkan

rehabilitasi terhadap anggota dan PNS Polri yang telah

menjalani hukuman, sedang dalam proses pemeriksaan, dan

yang tidak terbukti melakukan pelanggaran; dan

2) Urusan Pembinaan dan Pemulihan Profesi (Urbinlihprof), yang

bertugas membina dan memulihkan profesi terhadap anggota

Polri dan menyiapkan pembinaan ulang profesi bagi terhukum

melalui program pendidikan dan pelatihan atau yang

ditetapkan oleh atasan yang berhak menghukum (Ankum).

80

d. Subbidang Pengamanan Internal (Subbidpaminal);

Subbidpaminal bertugas membina dan menyelenggarakan

pengamanan internal, yang meliputi personel, materiil logistik,

kegiatan, dan bahan keterangan. Subbidpaminal dipimpin oleh

kepala Subbidang Pengamanan Internal (Kasubbidpaminal). Dalam

melaksanakan tugas, Subbidpaminal menyelenggarakan fungsi:

1) pembinaan teknis pengamanan internal di lingkungan Polda

dan jajarannya;

2) pengamanan internal terhadap personel, materiil logistik,

kegiatan, dan bahan keterangan;

3) penyelidikan terhadap pelanggaran yang diduga dilakukan oleh

anggota atau PNS Polri; dan

4) penelitian, pencatatan, pendokumentasian, dan

pengadministrasian kegiatan pengamanan internal sesuai

lingkup tugasnya.

Subbidpaminal dibantu oleh:

1) Urusan Pembinaan Pengamanan (Urbinpam), yang bertugas

membina dan menyelenggarakan pengamanan internal;

2) Urusan Penelitian Personel (Urlitpers), yang bertugas

menyelenggarakan penelitian dan pencatatan anggota dan PNS

Polri;

81

3) Urusan Produk dan Dokumentasi (Urprodok), yang bertugas

mendokumentasi produk-poduk kegiatan pengamanan internal;

dan

4) Unit Operasional (Unit Opsnal), yang bertugas melaksanakan

penyelidikan dan pengamanan personel, materiil logistik,

kegiatan, dan bahan keterangan.

e. Subbidang Provos (Subbidprovos); dan

Subbidprovos bertugas membina dan menyelenggarakan

penegakan disiplin serta tata tertib di lingkungan Polda.

Subbidprovos dipimpin oleh Kepala Subbidang Provos

(Kasubbidprovos). Dalam melaksanakan tugas, Subbidprovos


1) pemeliharaan dan pembinaan disiplin di lingkungan Polda;

2) pemeliharaan tata tertib di lingkungan Polda;

3) pemeriksaan, penuntutan, dan pelaksanaan sidang pelanggaran

disiplin anggota Polda;

4) pengawasan pelaksanaan putusan hukuman disiplin; dan

5) pengawalan dan pengamanan pelaksanaan sidang disiplin.

Dalam melaksanakan tugas, Subbidprovos dibantu oleh:

1) Urusan Pembinaan Disiplin (Urbinplin), yang bertugas

menyelenggarakan pembinaan disiplin;

82

2) Urusan Penegakan Hukum (Urgakkum), yang bertugas

menegakkan disiplin di lingkungan Polda;

3) Unit Pemeliharaan Ketertiban (Unithartib), yang bertugas

memelihara tata tertib di lingkungan Polda; dan

4) Unit Pemeriksaan (Unitriksa), yang bertugas melakukan

pemeriksaan terhadap pelanggaran disiplin.

f. Subbidang Pembinaan Pertanggungjawaban Profesi

(Subbidwabprof).

Subbidwabprof bertugas:

1) menyelenggarakan pembinaan profesi yang meliputi menilai

akreditasi profesi dan membina atau menegakkan etika profesi;

2) mengaudit proses investigasi kasus yang dilakukan oleh Satker

dan/atau anggota Polri;

3) menyelenggarakan kesekretariatan Komisi Kode Etik

Kepolisian di lingkungan Polda; dan

4) melaksanakan rehabilitasi terhadap anggota dan PNS Polri

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Subbidwabprof dipimpin oleh Kepala Subbidang Pembinaan

Pertanggungjawaban Profesi (Kasubbidwabprof). Dalam

melaksanakan tugas, Subbidwabprof menyelenggarakan fungsi:

83

1) pembinaan dan pemberian arahan teknis bidang profesi Polri

dan pelaksanaan audit investigasi serta penilaian akreditasi

profesi;

2) penegakan terhadap pelanggaran kode etik profesi Polri

melalui pembentukan Komisi Kode Etik Polri (KKEP);

3) pengadministrasian personel dan materiil logistik di

lingkungan Bidpropam guna mendukung pertanggungjawaban

profesi di lingkungan Polda; dan

4) pelaksanaan rehabilitasi terhadap anggota dan PNS Polri sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Subbidwabprof dibantu oleh:

1) Urusan Standardisasi (Urstandardisasi), yang bertugas

membantu menyelenggarakan akreditasi dan standardisasi

profesi; dan

2) Urusan Pembinaan Etika (Urbinetika), yang bertugas

membantu membina dan menegakkan etika profesi termasuk

mengaudit investigasi dan menyelenggarakan kesekretariatan

KKEP.

C. Sub Bagian Pelayanan Pengaduan Bidpropam Polda D.I. Yogyakarta

1. Pengertian dan Tugas Pokok

Dalam Perkap No 2 Tahun 2010 tentang Struktur Organisasi Polri,

dijelaskan bahwa Sub Bagian Pelayanan Pengaduan (Sub Bag

PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Documents

Transcript of PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA