Meill ei ole copyright oikeuksia tss esityksess oleviin verkosta otettuihin kuviin, emme pidt minknlaisia copyright oikeuksia tmn yhteenvedon sisltn

emmek ota vastuuta sislln seurauksista.

Tapahtui

Facebookissa

kesll 2014

Pelastetaan Stocka - siell on kaikki.

Kesll 2014 syntyi spontaani FB-ryhm

Stockmannin huolestunut kanta-asiakas Mika D. Rubanovitschperusti keskusteluryhmn

Kuluttajaluottamusluvut kertoivat kaupan vaikeuksista

Talousmedioissa uutisoidut Stockmannin luvut olivat hlyttvt

Johdon tilanne vaikutti sekavalta (Johtamistyhji)

Omakohtaisia kokemuksia myymliss

Pitkittynyt ALE/REA -ajankohta (20% -> 60%)

Loma-aikana 2 viikossa yli 2600 jsent

Asiakkaat ryntsivt keskusteluryhmn

Tm on koosteraportti tuhansista

ryhmn jsenten kommenteista,

niiden hengest sek ideoista

Esiintulleet pullonkaulat

Unohdettu asiakkaiden, kumppaneiden ja oman henkilkunnan kuuntelu ja avoin vuoropuhelu eri intressiryhmien kesken

Kuluttajien ostokyttytymisen muutosnopeus yllttnyt Asiakkaan (osto)matka, Stockman Flow mrittelemtt Palvelumuotoilun puute Vieraantunut johto, ylimielisyys Pelon ilmapiiri Selket vastuut ja toimintavaltuudet puuttuvat Toimimaton IT-jrjestelm Paisunut keskijohto ja ideoiden lpimenon vaikeutuminen Osto-organisaation tehottomuus Avaintehtvi ei ole tytetty (tj ja tavarataloryhmn vetj)-> Tarvitaan isoja liikkeit ja pelinavaus

Seuraavat lupaukset

eivt ole en toteutuneet

asiakaskohtaamisissa

TUNNE

By

PALVELU

By

LAATU

By

INHIMILLISYYS

By

Arvot

Nykyiset arvot ja asiakaslupaukset pakkopullaa

Ympripyret Verrokkiyritykset ovat edell ja

vetoavat asiakkaisiin Eivt toteudu asiakaskohtaamisissa

Ryhmn

jsenten

ajatuksia

Nyt kriisitunnelma

Ei tuotteita Ei valikoimaa Liikaa alennusmyynti Ei ihmisi Liian vhn myyji Pelokas ja ahdistava tunnelma

Liiketiloilta

toivotaan

elmyksi Tavaroiden taikamaailma Ihmetyst Jnnityst Pieni ripaus luksusta Hauskaa Inspiroivaa Aistit Silmnruokaa Valot Taustanet Tuoksut

Palvelusta Stockan palvelulta odotetaan enemmn, siksi

petytn helpommin ja syntyy huono palvelukokemus

Stockalla asioidessa ollaan herkempi loukkaantumaan, Enk kelpaa saamaan palvelua?

Palvelua saa nyt osittain habituksen mukaan Markettipalvelu rsytt, kaikki on esill Asiakaspalvelulta halutaan esimerkiksi vaatteiden

ostossa mielipiteit. Tm sopisi ehk paremmin? Myyjilt vaaditaan oman alueen asiantuntemusta,

ett osataan jutella uusimmasta uudesta ja tiedetn mik on nyt suosittua, materiaalit, ainekset jne.

Myyjien odotetaan olevan innostuneita tystn Koetaan, ett paras palvelu saadaan vhn

kypsemmilt myyjilt-> Hyv asiakaspalvelu on myynti ja pinvastoin!

Valikoimasta ja brndeist Pienempi brndej, joita muualta ei saa Nousevat brndit Uusia ja jnnittvi Trendien haistelua Massabrndej ei haluta, sit varten ovat niiden

omat flag ship-liikkeet Brndeist tuodaan tll hetkell tylsimmt

vaihtoehdot Naisten vaatetus kaipaa pivityst Esimerkiksi naisten alusvaatteisiin halutaan

naisellista luksushrhel, vhemmn perusalusvaatetta

Painopiste on liikaa omissa brndeiss, mutta Stockan omista brndeist ei paljon pidet

Global koetaan huonolaatuisena

Tilaratkaisuista

Visuaalisuutta, sisustusta, valaistusta, penkkej vaikka makutuomarille

Uusi naisten kenkosasto on hyv avaus oikeaan suuntaan

Suuria muutoksia ei kaivata, vaikkakaan tiloja ei pidet kovin selkein

Espan kulman miestenosaston sijoitusta ja esillepanoa pidetn eponnistuneena

Espan kulman pitisi houkutella suuresti Persoonattomat ja kylmt tilat Suhteellisen vhn kommentteja muista

kuin pk-seudun tiloista

Esillepanosta

Visuaalisuutta vaaditaan lis Esillepanoa pidetn hyvin trken Luo kaivattua tunnelmaa ja kuvaa laadusta Unelmakulmia Displayt inspiroivia Tuotteet cross-osasto esillepanossa Esimerkiksi nyttv kukka-asetelma naisten

alusvaateosastolle Halvat ale-laarit pois, erotuttava marketeista Lahjapaketointia pernkuulutetaan Hienot paperipussit ja silkkipaperi kalliimpiin

ostoksiin Ei tyhji hyllyj

Nyteikkunoista Helsingiss paraatipaikalla olevat ikkunat

hydyntmtt Stockmannilla pit olla maan

kiinnostavimmat nyteikkunat vrt. BergdorfGoodman

Showcase uudelle (suomalaiselle) designille Showcase paikallisille toimijoille Suomen paras showcase ja ksite itsessn

Tapahtumista Kun asiakas astuu tavarataloon, pitisi aina

olla jotain uutta ja yllttv Teemaviikkoja Pop-up osastoja Herkussa pop-up ravintolaa Esittelyss suomalainen design Nuoria lahjakkuuksia esiin Maakohtaiset teemat ovat olleet pidettyj Tapahtumia osastojen omille kantiksille,

esimerkiksi kosmetiikka tai sisustus Joulumarkkinat Keskuskadulle Levyjulkistukset Harrods-tyyppinen kertarysysale, johon

jonotetaan edellisest pivst asti, tapahtuma!

Herkusta Herkkua arvostetaan eniten, kruununjalokivi,

joka saa eniten kehuja Erinomaiset kassat, jotka keskustelevat Kala- ja lihatiskill reseptej saa, kun pyyt Valikoimat tosin kyhtyneet Tyhji hyllyj Liian vhn myyji Tilauspalvelu verkossa on huono Valmisruokatiskille toivotaan kehityst ja

uudistumista Paikallinen lhiruoka Pienet tuottajat esiin useammin Enemmn interaktiivista palvelua Peruskamaa pit olla Tss sinulle tunnetun

keittimestarin suunnittelema viikon ruokakassi

Halutaan mys erikoisuuksia

Hulluista Pivist

Ei toimi en Ei ole oikeasti hulluja tarjouksia Eivt ole oikeasti hulluja tapahtumia Eivt nykymuodossa kiinnosta Haluaisi kiinnostaa Siell on halpaa krs Brndi ja tuote tulisi uudistaa, tyyliin

Haamubileet

Boomerit Vahvasti kasvava kulutuskykyinen ryhm Vahvemmin brndi- ja tyylitietoisia kuin samat

ikluokat aikaisemmin Kuluttavat esimerkiksi lastenlapsiin ja itsens

hemmotteluun Varsinkaan naiset eivt tunnista itsen

mainonnasta-> Miten boomerit huomioidaan?

Lapsiperheet

Stockmannin lasten maailma vrt. Disney Taikamainen leluosasto, leluja esill ja

nyttvt displayt Kaikki lasten tuotteet ja tarvikkeet yhdest

paikasta Kansainvliset lasten brndit ja lelubrndit Painopiste pois omista brndeist, ei haluta Lasten juhlavaatteet Tilaa vaunuille Lapsiparkki Lepopaikkoja, penkkej Kalat takaisin -> kohtaamispaikka! Nyt huonot valikoimat kaikessa, ei innosta

vanhempia tai lapsia, markettitavaraa.

Nuoret Koetaan ongelmaksi, Stocka-traditio halutaan

siirt nuorille ja ollaan huolissaan mist tulevat tulevaisuuden asiakkaat

Nuorisolle suunnatut tuotteet yhteen paikkaan ja toteutetaan nuorten maailma

Hip-myyjt vrt. Abercrombie&Fitch Nuorille pit tulla tunne, ett tila on

nimenomaan heit varten, vanhukset ei uskalla tulla

Vaatteet, elektroniikka, teinilelut, meikit- ja opastus, trendit, oma alusvaatesovitus

Lounge kahvila ja Wi-Fi Fiilis, musiikki, tuoksut Nyt liian kallista, ei mitn kivaa, nuoret ei ky

Kanta-asiakkaat Kanta-asiakkuus menettnyt arvonsa Tarjouksia ja etuja juuri minulle Eri osastojen/alueiden kanta-asiakkaiksi erikseen Ns. sispiirin tietoa tuotteista, palveluista, uutuuksista Eri kantis-tasojen eduista halutaan selkemp infoa Omaa kanta-asiakkuutta halutaan profiloida ja seurata

netist, mys tasojen suhteen Alennuskupongit ladataan suoraan kortille, ei tarvitse

muistaa lippulappuja Shkisesti kantis-tarjouksia ei niin aktiivisille, eivt

halua unohtua Asiakasluokitus vastaamaan nykyisi kriteerej ja

painoarvoja.-> Personointia, profilointia ja vuorovaikutusta

Paikkakuntalaiset pitvt Stockmannia trkein, jos Stocka lopettaa, muualta ei saa vastaavaa

Helsinki-keskeisyys nkyy vastaajissa, siit nkkulmasta pk-seudun ulkopuolella toimivat tavaratalot eivt tuo lisarvoa tai hert intohimoa

Eivt ole tarpeeksi omaleimaisia/paikallisia Itkeskuksen uutta tavarataloa pidetn

eponnistuneena, epselv esillepano ja jopa osittain sijainniltaan vr (Herkku ok)

Kauppakeskuksissa olevat tavaratalot koetaan olevan vrss kilpailuympristss

Pietarille ja Baltialle nhdn rooli, mutta Moskova tuntuu kaukaiselta ryhmn jsenille

Tavaratalot pk-seudun ja

Suomen ulkopuolella

Lindex, Hobby Hall, Seppl, Beauty

Nille ei nhd roolia Stockalla muuta kuin Lindexsijoituksena

Seppl halutaan suoraan pois, halventaa brndi Luovutaan HobbyHall halpahalliverkkokaupasta ja

keskitytn vain Stockmann.comiin Beautya ei paljon mainita, onko kiinnostava?

Akateeminen kirjakauppa

Helsinki, Caf Aalto instituutioita, jotka tulee silytt Itkeskuksen ja Jumbon kirjaosastot hengettmi Oulu, Tampere ja Turku sek Tapiola koetaan trkeiksi omissa

ympristissn Ketju mielletn itseniseksi ja trkeksi osaksi Stockaa Monelle trke syy tulla shoppailemaan Elmyksellisyys avain kirjakaupassa: kaupan, kirjaston ja kahvilan

risteym Kohtaamispaikkojen kaupallistaminen, parempi tiedottaminen Myyjien ammattitaitoa pernkuulutetaan Tietojrjestelm kuntoon (ei oo:ta, hitaat tilaukset ja

toimitukset) Verkkoliiketoiminta kehitettv, kilpailijat Amazon etc. Ostajien ja myyjien vlinen yhteisty paremmaksi

Asiakkaat haluavat

jatkossa Stockalta tt

ja miten arvolupaukset liittyvt laajempaan kuvaan

Vlittv

VisuaalinenEdellkvij

Elmyksellinen

Vlittv

Vastuullisuus kilpailueduksi

- ei ole nyt hallussa

- ei ny eik toteudu

Vastuullinen

tuote/palvelu

Vlitt oikeasti

henkilkunnasta ja

kumppaneista

Kuuntelee aidosti asiakasta

Elmyksellinen Arjen luksus on megatrendiPihi on uusi ky

EdellkvijMiksi Stocka ei ole en

edellkvij missn? Sit

halutaan.

Televisiolhetys

Hullut Pivt

Rullaportaat

Poikkeuksellinen tilanne; yleens brndit haluavat olla edellkvijit,

Stocka halutaan edellkvijksi, se pit lunastaa.

Stockalla ensimmisen:

Coca Cola

VisuaalinenElmme post-gutenbergilaista aikaa,

kommunikoimme enemmn ja

enemmn visuaalisesti

Stocka miesten asusteet

Mit tm kuva viestii?

Se voi olla mys poliittinen

kannanotto

VlittvVisuaalinen

Edellkvij Elmyksellinen

Visuaalinen edellkvij Edellkvij vlittmisess

Elmyksellisyyden edellkvij Vlitt visuaalisuudesta

Top-of-mind ostospaikaksi

Suomen Harrods, mutta

ei Harrods Suomessa

Viestik minulle tunteella ja

vlittmisell ja olen teidn!

Kertokaa minulle mit Stocka on ja edustaa joka piv, kaikessa tekemisessnne

Uskaltakaa olla minun kanssani vuoropuhelussa - aina ei tarvitse olla oikeassa, ystvn kanssa voi vhn kinastellakin

Ottakaa rooli yleisess dialogissa, olkaa aktiivinen toimija: kannanotto on nykyisin ehto olemassaololle , ei vaihtoehto

Brndin on lydettv YKSI ASIA, jota se edustaa ja pidettv siit kiinni tyyliin: Siell on kaikki.

-> Suomessa ainutlaatuinen tilanne; ryhmn jsenet pyytvt tulla liikuttuneiksi ja haluavat yksilllist viestint Stockalta, koska se osoittaa, ett ovat yksilin trkeit Stockalle.

Digitaalinen liiketoiminta:

verkko- ja mobiilikauppa ja

applikaatiot

Sosiaalinen media: yleist

Organisaation kymistila nkyy SoMessa Yli 86 000 tykkj omilla mutta passiivisilla FB-sivuilla

Asiakkaat toivovat nopeaa reagointia esim. Facebookinpostauksiin ja kysymyksiin

Asiakkaat haluavat seurata mys Stockkaa erityisesti jos saisivat jotain pient kivaa etukteistietoa ja vinkkej tt kautta

Asiakaspalautteet

Facebook on hoidettava paremmin Nopeus, reagointi ja tiedottaminen

Mys muita kuten Google plus, Instagram ja Twittertoivotaan myhemmin

Verkkokauppa: yleist

Stockan brndi ei salli hintapreemiota verkkokaupassa Stockmannin verkkokauppaan suhtaudutaan samalla

intohimolla kuin palvelutapahtumaan Toivotaan ett se olisi suunnannyttj eik vain yksi

muiden joukossa tunnetta ja tyyli Vaaditaan ett itse kaupanteko olisi nopeaa, luotettavaa ja

tuotevalikoima olisi sama tai laajempi kuin tavaratalossa Verkon on oltava osa kokonaisvaltaista elmyksellist

asiakaskokemusta ja palvelutapahtumaa Verkkokaupan on oltava saumaton osa myymln

palvelukokonaisuutta Noutopisteet, Pad-levhdyspisteet, mobiiliappi, jne.

Verkkokauppa toiminnallisuus

Kyttliittym tytt tehtvns, ominaisuudet vajaakytss Hakutoiminto ei toimi hyvin, liian laajat haut ja vertailun

tekeminen hankalaa Verkkokaupan varasto pit saada kytketty samaan

logistiikkaketjuun kuin muutkin myymlt Varastokirjanpito ei aina ajantasainen

Aiheuttanut eioo:ta jopa maksutapahtuman jlkeen Halutaan mys noutopalvelu, maksa ja nouda

Reaaliaikainen asiakas/info chat edellytetn Kommunikaatio kaupan ja asiakkaan vlille nopeammaksi

Erityisesti ongelmatilanteissa Ostotilanteen hallinnasta oppia Amazon.comista

Verkkokauppa sislt ja visuaalisuus

Halutaan lis toimitettua sislt, ideoita.. Lis hyvi kampanjateemoja

Selkeytt kaupan perusrakenteisiin Konserni, maksutavat yms. voivat sijaita alempana Sivuston sisiset linkit nkyvmmin esille etteivt

huku! Hakutoimintoja enemmn, erilaisia preferenssej:

hinta, vri Toivotaan asiakaslhtisemp taittoa, mm. palvelut,

toimitustavat jne paremmin esille, click and collect Toivotaan lifestyle-maailmoja jotka ovat stilisoituja

Halutaan ett visuaali on maailman tyylikkin

Verkkokauppa tuotteet

Tavaratalon valikoima ja enemmn tuotteita verkkokauppaan ja saldot kuntoon

Tuotekuviin toivotaan muutakin kuin katalogi-kuvia

Mys ikkmpi malleja verkkoon

Tuote-esittelyj lis, kyttyhteystuotteita

Tuotevertailuun paremmin esille vertailtavien informaatio

Ktevi palvelupaketteja toivotaan

Esim. Piknik-kassi herkusta Hietsuun toimitettuna

Tuotemaailmat eri asiakasryhmille

Esim. lahjavinkki-tyyppinen maailma

Profiloituja tarjouksia

Mobiili: yleist keskustelua

Stockmann.comin mobiilinkym ei nyt palvele ketn

Moni kyttisi mieluummin omaa henkilkohtaista stockmann.com mobiilisovellusta

Rtlity oma nkym kaikkeen Stockalla

Halutaan henkilkohtaista insider-viestintasioidessaan myymlss

Mobiiliapin halutaan kommunikoivan myymlss osastojen, markkinoinnin ja varastojen kanssa eli opastavan asiakasta tarjoten tietoa, pohjakarttoja, kohdennettuja mainoksia jne.

Ideoita mobiilisovellukseksi Nkyv osa kanta-asiakasjrjestelm

Henkilkohtainen, oma, minun stockka, oma kassa, ideoita

Erilaisia mobiilipalvelu-ideoita Myyjversiot juttelevat sek asiakkaalle ett jrjestelmille

Myymliden karttapohjat, opastus, asiakas-wifi

Suora yhteys asiakaspalveluun, aspa-chatit, real-time info

Personoidut tarjoukset myymlss, mobiili-ikkunashoppailu

Kuljetuspalvelun suora viestint, mys klikkaa ja nouda

Asiakkaan tunnistaminen, viivakoodi-skanneri, yhteys myyjn

Mobiilinyteikkunat lhiympristn, hintavertailut

lyks Mini-verkkokauppa, self-checkout, mylists, offering

Insider-infoa minulle nyt!

Turisteille omalla kielell

Strategiavaihtoehdot:

Tulevaisuuden Stockan ja

liiketoiminnan mrittely,

yrityksen pelastaminen

Vaihtoehdot 1-3

Vaihtoehto 1: Stockmann Oy jatkaa kuten nyt mutta hydyntmll

jsenten antamaa palautetta

Vaihtoehto 2: Stockmann Oy:n liiketoiminnasta sstetn kaupallisesti

parhaat osat (kuten Akateeminen, Herkku, Stockmann.com) panostettuina ja muut osat ulkoistetaan shop-in-shopeiksi

Vaihtoehto 3: Stockmann lopettaa kaupallisen liiketoimintansa ja

muuttuu kiinteistsijoitusyhtiksi sek rahastaa arvokkaimpien brndiens tavaramerkit myymll/lisensioimalla ne

Vaihtoehto 1

Stockmann Oy jatkaa kuten nyt mutta hydyntmll jsenten antamaa palautetta:

Asiakaspalvelu ja esillepano sek myymlkonseptit pivitetn vastaamaan kuluttajien vaatimuksia, ja asiakaspalvelijat valmennetaan partioimaan ja myymn kassahenkilstatuksen sijaan.

Operatiivinen johto saa ylpuolelleen osaavat omistajat ja uuden hallituksen, joka ymmrt 2010-luvun kaupankynti

Palataan perusasioihin Panostetaan Stockmann.comiin verkkokauppana Akateemiseen panostetaan sek kivijalassa ett verkossa.

Vaihtoehto 2 Stockmann Oy:n liiketoiminnasta sstetn kaupallisesti parhaat osat

(Akateeminen, Herkku, Stockmann.com) panostettuina ja muut osat ulkoistetaan shop-in-shopeiksi::

Helsingin keskustan tavaratalo muutetaan (verkkokauppojen) showroomiksi ja galleriaksi silytten toki parhaat omat liiketoimintonsa, kuten Herkku, selektiivinen kosmetiikka

Hyvien tavaramerkkien kuten Stockmann, Hullut Pivt, Herkku ja Stockmann.com ymprille rakennetaan shop-in-shop -konseptien rinnalla menestyksekst liiketoimintaa.

Hankitaan franchising-vuokralaiset, jotka ottaisivat vastuun kaupankynnist osassa tiloja

Jtetn Baltian tavaratalot sek Pietarin Nevsky Centre, luovutaan Moskovasta

Kannattava Lindex jtetn yhtin omistamaksi, ellei mahdolliset uudet partnerineuvottelut johda toivottuun tulokseen

Luovutaan Sepplst ja Hobby Hallista.

Vaihtoehto 3 Stockmann lopettaa kaupallisen liiketoimintansa ja muuttuu

kiinteistsijoitusyhtiksi sek rahastaa arvokkaimpien brndiens tavaramerkit myymll/lisensioimalla ne:

Stockmann seuraa NK:n mallia ja muuttuu kiinteistsijoitusyhtiksi ja arvokkaiden tavaramerkkien haltijaksi

Lopetetaan kaikki Suomessa vuokratiloissa toimivat tavaratalot, jolloin jljelle jvt vain Helsingin huippuarvokkaat keskustan tavaratalo ('showroom') ja Kirjatalo

Shop-in-shop -konseptilla kertn liikepaikalla vuokratuottoja

Poistutaan kokonaan itmarkkinoilta Akateeminen myydn Bonnierille.

Vaihtoehdot 1-3

Vaihtoehto 1 Vaihtoehto 2 Vaihtoehto 3

Kaupallinen liiketoiminta

Kiinteistsijoittaminen

Stockalla ei vaan ole

kovin paljon aikaa

tiimalasissa

Tyryhm: noin 2800 jsent +

Channe Jrn; kuluttajatutkimukset, -nkemykset ja kiteytykset, Consumer Insight

Era Mikkola; web, mobiili, digitaalinen verkkoliiketoiminta Jukka Aminoff; PR, ulkoinen ja sisinen viestint,

joukkoistaminen, Facebook ja some Jussi Liimatainen; markkinointi- ja liiketoimintastrategiat Kati Saari; strategia, tavaratalokauppa, pivittiskauppa ja

Venj Mika D. Rubanovitsch; liikkeenjohdon konsultointi,

yritysvalmennus, pj. Riitta Palmn; riskienhallinta, sijoittajasuhteet, talous- ja

prssianalyysit Tero Nieminen; henkilkunnan valmennus ja motivointitekijt

https://www.facebook.com/groups/PelastetaanStocka/