MEJORES PRÁCTICAS EN LA COBRANZA -...
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MEJORES PRÁCTICAS EN LA
COBRANZALecciones aprendidas más de 25
países y más de 100 institucionesCarlos Rodríguez
Objetivo de la Cobranza
Planear y ejecutar estrategias con precisión
Recobro Multicanal
Contactabilidad del deudor
Acuerdos - Planes de Salida - reestructuras
Indicadores Clave e Informes
Organización
El Proceso de Recobro Integral y el Ciclo de Crédito
Agenda
1
2
3
4
5
6
7
8
Objetivo de la cobranza
Objetivo Anterior
El objetivo de las empresas en la labor de cobranza ha cambiado sustancialmente, ahora se busca favorecer la relación con el cliente, por tanto, el software de cobranza se ha transformado de ser un software de gestión a un software que privilegia el entendimiento de las necesidades del cliente y la búsqueda de soluciones negociadas.
Cobrar más
Cobrar más rápido
Cobrar con menos costo
Conservar e incrementar la lealtad del cliente,maximizando el valor presente de la relación.
Cobrar más, más rápido y con menos costo.
Cumplir y demostrar el cumplimiento de lanormatividad vigente.
Objetivo Actual
Maximizar la rentabilidad de las carteras de crédito
1
Estrategia
• Uso de herramientas analíticas y estadística para conocer mejor la
cartera. Regresión logística, análisis chaid, etc.
• Definición de acciones posibles a ejecutar: Motivadores de pago
• Probar nuevas estrategias – Champion/Multichallenger
• Segmentación basada en redes de decisión aplicables a datos del
crédito (demográficos y financieros), datos de la gestión, datos del
mercado (i.e. buró de crédito).
• Estrategias y ofertas específicas para cada segmento de
clientes/cuentas
• Asegurar la aplicación de las acciones indicadas por la estrategia
• Medición de resultados
Serie de acciones a ser ejecutadas en el tiempo para
lograr un propósito específico.
2
Estrategia
FLP
D25 15 20
2 Meses vencido• Motivadores internos• Cambios de Script
•Cambiar días de aplicación de motivadores
3 Meses vencido• Motivadores Internos• Cambios de Script
• Visitas• Agencias Externas
Segmento 1: Créditos de Riesgo Alto
D11
D1 D1
FLP
D210 15 25
D1 D1 D1
Segmento 2: Créditos de Riesgo Bajo
2
2 Meses vencido• Motivadores Internos• Cambios de Script
• Bloqueo de Servicio• Cambiar días de
aplicación de motivadores
3 Meses vencido• Motivadores Internos• Cambios de Script
4 Meses vencido• Visitas• Agencias
Internet
Recobro Multicanal
Sistema Integral de Cobranza
ATMd2d
Cal
lCen
ter
Web - SelfCuree-mailsucursal
3
• Interacciones por cualquier medio
• Comunicación ‘en línea’.
• Cobranza multicanal serial o simultánea.
• Uniformidad de discurso y ofertas.
• Ofertas específicas por cliente.
• Un único histórico de gestión.
carta chat
Contactabilidad• Teléfonos
– Validación: existencia, tipo de teléfono, zona, tamaño
– Calificación basada en resultados históricos
– Mejor horario para llamar
• Direcciones
– Obtención de coordenadas geográficas: a partir del texto; en las visitas
– Higienización: congruencia, completes y existencia
– Correo devuelto
• Correos electrónicos
– Rechazos permanentes y temporales
– Construcción
– Validez del dominio
• Localización de personas
– Fines de Semana
– Preventiva / Mora Temprana
– Agencias Especialistas | Visitas |Redes Sociales | Otras fuentes: Misma organización, Otras organizaciones (Ej. buró)
– Costo Beneficio
4
Incrementar datos de
contacto en cada
interacción con el Cliente
Acuerdos – Planes de Solución
Segmentación por Cliente/Crédito
Asignación de Tipos de Acuerdo a ofrecer a cada deudor
Oferta y Negociación
Seguimiento
• Crear segmentos de
deudores con características
similares
• Definir tipos de acuerdo/
planes de solución
aceptables
• Negociar
• Cerrar y estructurar– Mas garantías
– Mas datos
• Seguimiento hasta el
cumplimiento total o la
ruptura del acuerdo
5
Definición de Tipos de Acuerdo – Planes de Solución
• En la página de internet corporativa
• e-cobranza para deudores:
• Revisar su cuenta
• Registrar promesas de pago
• Negociar esquemas de salida
(acuerdos).
• Los esquemas de salida (acuerdos)
se comparan a reglas predefinidas y
se aceptan o rechazan:
• En línea
• Después de x minutos
• Vía e-mail o llamada telefónica.
• Seguimiento a acuerdos
• Chat y llamadas 24 horas
• Obtención de información alterna de
deudores: e-mail, no. Celular,
usuario de Facebook y más.
Acuerdos en la página de internet5
Indicadores Clave e Informes
• Indicadores:
– de Proceso
– de Resultado
• Capacidad de manejo
de grandes volúmenes
• Facilidad de
representación gráfica
• Capacidad de creación
de nuevos informes por
el usuario
6
Organización
Collection VP
Contact Center
Field Collectors
Agencies LegalAsset
Management
MIS & Strategy
Technology
Skip TracingWrite Offs and Portfolio Sales
7
• Política de recobro• Diseño de estrategia• Campeón/Retador• Modelos de Score• Análisis, Informes y KPI’s
• Localizar direcciones y teléfonos de deudores
• Back Office• Capacitación
• Sistema de Recobro• Marcador (telefonía)• Telecomunicaciones
, IVR & ACD• Otros sistemas
• Recepción y aplicación de pagos
• Valuación de cartera• Negociación y Venta
• Lllamadas –diferentes guiones
• Envío de cartas e-mails, telegramas, mensajes y SMS’s
• Creación de planes de visita
• Visitas y registro de actividades de cobranza
• Localización de deudores
• Distribución de cuentas
• Medición del desempeño
• Cálculo y pago de comisiones
• Asignación de casos a abogados externos
• Seguimiento• Cálculo y pago
de comisiones y honorarios
• Apropiación,• Administración
&• Venta
No todas las áreas deben existir.
Cada área debe tener sus propias
metas e indicadores claramente
definidos.
Ob
jetivo
Fa
se
s
1 2 3
Base de DatosÚnica para todo el Proceso de Cobranza
4
El Proceso de Cobranza Integral8
Cobranza
Preventiva
Call Center
Cobranza Amigable
Procedimientos
Judiciales
Reposesión
de Activos
Minimiza los índices de morosidad antes de que esta ocurra
Definir estrategias de cobranza, lista de motivadores de pago
ordenadas en el tiempo para aplicar a diversos segmentos
de deudores
Recuperar y enviar un mensaje claro
al mercado
Establecer un proceso de
Administración y Venta de Activos
Antes de la fecha límite de pago Después de la fecha límite de pago
Visión integral del
Ciclo de Crédito
Iniciación Seguimiento
Estrategia
(políticas)Evaluación de
Rentabilidad
Recuperación
Otorgamiento
Clientes
Ciclo del Crédito 8
El área de riesgo califica al cliente y el área de recuperaciones no
usa esa calificación para distinguir a los clientes
El área de cobranza identifica problemas en cierto producto ofrecido
a los clientes; el área de nuevos productos no usa esa información
para mejora su oferta a los clientes.
Decisiones tomadas con base en cada cuenta y no en la relación
con el cliente
Decisiones tomadas con relación al desempeño del cliente en la
institución y no usando datos de todo el sistema financiero
La información de contacto con el deudor actualizada se queda en
cobranza no fluye al resto de la institución
Congruencia Institucional8
Ejemplos de Incongruencia institucional: