Patienten som kund – nya roller i primärvården
description
Transcript of Patienten som kund – nya roller i primärvården
Patienten som kund – nya roller i primärvården
Kund- respektive patientbegreppen
Marknadsföring
Vad vill vi egentligen uppnå?
Patienten som kund – inget nytt begrepp Patient eller kund? – Bo Bergstad, Läkartidningen 1993
-publicerad på nytt, lätt modifierad 2002
Om marknadsklyschornas makt – Mats Svegfors, DN jan 2000
När patienten blev kund – Värmlands folkblad, juni 2012
Tacksamhetsgeneration på väg bort – framtidens patienter är kunder
Mats Olsson, Kaiors future, juni 2011
Var finns kunden i hälso- och sjukvården? – S Eriksson,
J Andersson, M von Tampe, Lunds Universitet 2009
Patient eller kund?
Behovet av ökad valfrihet för patienterna – möjlighet att styra
och påverka vårdens utformning
Tjänsteperspektiv – tjänster som tillfredsställer patientens
efterfrågan
Ideologisk förändring – tacksam patient som tar emot det som
erbjuds vs pålästa individer som ställer krav och vill påverka
En kund;
Väljer när, vad och var
Måste inte följa råd och göra ”bästa köpet”
Kund-säljarrelationen innefattar ett vinstintresse
Kundens ”makt” relaterat till ekonomiskt status
Kundens köpintresse inte alltid relaterat till faktiskt behov
Kunden har viss grad av förhandlingsmöjlighet
En patient;
Söker vård vid behov – behovet bedöms & beslutas av professionen
Rätt till vård oberoende av ekonomisk status
Behöver inte vara ”lönsam”
”Köpintresset” relaterat till faktiskt eller upplevt behov
Patienten i en beroendeställning gentemot läkare och sjukvård
Har ett kunskapsunderläge – begränsad förhandlingsrätt
Hur få ut det bästa av kundrollen och samtidigt ge patienten rätt ställning i primärvården?
Uppdelning i patient- respektive kundkategori?
Den bästa kunden/patienten i pmv?
Beroende av fördelningssystem (ACG, CNI, Ålder/kön etc.)
Äldre patienter med flera kroniska diagnoser, eller socioekonomisk belastning (alt. frekvent sökande patienter – besöksersättning)
Lägre vårdkonsumtion än vad som kan förväntas
Sällan vårdsökande och låg medicinsk förbrukning (exkl. Stockholm)
Konservativa – inte bytesbenägna
Mindre ”intressanta” kunder;
Högkonsumenter av vård med hög medicinförbrukning
Äldre, multisjuka patienter, med stort vårdbehov
”Sjuka” barnfamiljer
Bytesbenägna patienter
Viktig fråga; ger kundrollen rätt bild av vårdbehovet?
Primärvård inriktad på att få nöjda kunder?
-kundens intressen styr
eller
Primärvård – utformad utifrån patienternas medicinska behov?- Medicinska professionen styr
Basala frågeställningar;
Vad skapar kvalitativa patientvärden i primärvården?
Vilka upplevelser vill primärvården ge sina patienter?
Vad ”kostar” det att påverka patienttillfredsställelsen?
Vilka särpräglade egenskaper kan uppvisas?
Konkurrensmedel i primärvården?
Tillgänglighet - alternativa öppettider? utökad tid? Alternativa kontaktytor?
varierande kostnader – måste begränsas – förutsätter flera valbara alternativ
Kvalitet – definition; upplevd eller faktiskt? – hur värdera och mäta?
styrande regelverk – krav på kompetens – högre kostnader?
Vårdinnehåll – ”resan” fram till rätt diagnos/hög säkerhetsnivå – patienternas
efterfrågan/önskemål styrande? - höga kostnader – risk för medikalisering
prioriteringsfråga
Konkurrensmedel i primärvården?
Förtroende, trovärdighet - tar tid att bygga upp – kräver kontinuerlig
utveckling – mottagningens ”varumärke” – långsiktig investering
från att bara vara duktig till att även bli viktig
Bemötande - känslig, lättpåverkad, variabel - låga kostnader för insatsen
höga kostnader vid brist/klagomål
Patientunderlag/selektion - verksamhet inriktad på speciell målgrupp
Konkurrensmedel i primärvården?
Ett annorlunda koncept? – mer hembesök?, nya kontaktformer (internet-
baserade etc.), preventivt folkhälsoarbete utanför vårdcentralerna?
Ökad samverkan med slutna specialistvården? – sammanhållna
vårdkedjor, tvärprofessionella arbetsmodeller
Hur fungerar det med valfrihet och konkurrens?
Liten andel som byter vårdgivare
Oftast val vid uppkommet behov –närmaste vårdcentr.
Bra bemötande korta väntetider viktiga faktorer
De som byter; -missnöjda med erbjuden hjälp, dålig
kompetens hos läkarna, ofta läkarbyte…
Kundbegreppets vara eller icke-vara i primärvården?
Patienten kan knappast få oinskränkta rättigheter som kund
Det måste finnas valbara alternativ med samma förutsättningar
Patienten/kunden måste ha möjlighet att inhämta relevant information
Rätt att välja på lika villkor
Producenter med rätt att variera sitt utbud och marknadsföra detta
Primärvårdens generella mål och målgrupp måste tydliggöras
Den allmänmedicinska specialitetens professionella utformning och fortsatta
utveckling
samordnat med;
Patienternas kundintressen får möjlighet att påverka vårdens utformning
Många olösta frågor som behöver funderas på!!…….