PARTOUT DANS LE MONDE NOUS CHERCHONS À GAGNER … · 2010. 8. 12. · Livret de l’accueil...

Livret de l’accueil

2004/2005

P A R T O U T D A N S L E M O N D EN O U S C H E R C H O N S ÀG A G N E R V O T R E S O U R I R E

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Accor, c’est un regard toujours renouvelé sur l’hôtellerie.Avec 4 000 hôtels partout dans le monde, de l’hôtellerieéconomique à l’hôtellerie de luxe, vous trouvereztoujours la meilleure solution. Accor, c’est aussi unenouvelle vision des services aux entreprises et auxcollectivités pour favoriser le bien-être et la productivitéde leurs collaborateurs. Accor, c’est enfin une ambition,gagner le sourire de nos clients.

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SommaireContrat-AccueilEdito de la Campagne 2004Poids du tourismeAfrique du SudAllemagneArgentineAustralieAutricheBelgiqueBrésilCanadaChine ContinentaleCorée du SudDanemarkEspagneEtats-UnisFinlandeGrande BretagneHong KongHongrieIndeIrlande

ItalieJaponMexiqueNorvègePays-BasPolognePortugalRussieSingapourSuèdeSuisseTaiwanThaïlandeLes 10 ans de « bonjour! »Charte de l’accueilBaromètre Qualité de Paris Ile-de-FranceRôle de Maison de la FranceComité de Pilotage de la CampagneCalendrier des vacances scolairesRèglement du Jeu « Acteurs Gagnants »Questions du Jeu « Acteurs Gagnants »

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f a i r e d u c i e l l e p l u s b e l e n d r o i t d e l a t e r r e

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N O U V E L E S PA C E A F FA I R E S. FA U T E U I L S-L I T S I N C L I N A B L E S À 180°, 27% D E P L AC E E N P LU S, C O N S O L E S D E R A N G E M E N T, É C R A N S 10,4 P O U C E S, P R O G R A M M E S V I D É O À L A CA R T E, S E R V I C E AT T E N T I O N N É. (É Q U I P E M E N T P R O G R E SS I F D E L A F LOT T E. )

Directeur de la Publication : Thierry BaudierDirecteur de la rédaction : Armelle Tardy-JoubertResponsables de la rédaction : Bénédicte Mainbourg et Zakia ChabliRédacteur : Marjorie Lemaire avec le concours des bureaux de Maison de la France à l’étranger.

Maison de la France20, avenue de l’Opéra75041 Paris Cedex 01Tél : 01 42 96 70 00 Fax : 01 42 96 72 63www.franceguide.com

Edito

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La France, ses paysages, son patrimoine culturel, sa nature, ses merset ses océans, son art de vivre et sa diversité… La France séduit lestouristes du monde entier et son exceptionnelle richesse fait rêver.Plus de 75 millions d’entre eux sont venus la visiter l’année dernière.

Mais face à une concurrence de plus en plus difficile et à des touristestoujours plus exigeants sur la qualité de l’accueil et des services, laFrance doit continuer à améliorer son image de pays hospitalier :attention, disponibilité, convivialité des professionnels et deshabitants sont des atouts pour notre pays. Mais, beaucoup reste àfaire pour que la France soit reconnue comme le n° 1 de l’accueil !

Après 10 ans de campagne « bonjour! » relayée par 70 000professionnels français qui se sont engagés à améliorer l’accueil auquotidien, nous vous invitons à prendre un nouveau départ pourmettre encore plus en valeur la dimension créative et chaleureuse del’accueil français.« Bienvenue en France » est notre nouvelle signature. Une signaturequi évoque tout l’art de vivre français et la chaleur d’un accueil quenous voulons toujours meilleur.

Animée par Maison de la France et de nombreux partenaires publicset privés, cette campagne, voulue par le secrétariat d’Etat auTourisme, sera relayée par les milliers de professionnels sur le terraindont vous faites partie.

Ce livret de l’accueil, édité dans le cadre de cette campagne« Bienvenue en France », a pour mission d’aider tous les professionnelsqui accueillent des visiteurs à mieux connaître les habitudes dechacun, à mieux répondre à leurs attentes et à leur offrir un mot debienvenue dans leur langue maternelle. Les us et coutumes de nos principaux hôtes ont ainsi été recueillisauprès des 32 bureaux de Maison de la France, implantés dans28 pays du monde.

A tous ceux qui viennent aujourd’hui ou qui viendront demain, noussouhaitons bienvenue en France.

Thierry BaudierDirecteur Général de Maison de la France

Veiller à notre environnement - Nous entretenons un espace d’accueil agréable.- Nous garantissons la propreté des lieux et des abords.- Nous encourageons les clients et visiteurs à respecter

la propreté des lieux.

Traiter chaque client ou visiteur comme notre invité- Nous nous adaptons aux demandes

de nos visiteurs et clients.- Nous personnalisons notre accueil

pour que chaque visiteur se sente attendu.- Nous traitons les demandes imprévisibles

en proposant des solutions alternatives.- Nous écoutons les avis de nos clients et visiteurs.

Faire que toute prise de contact soit unique- Nous prenons en charge chaque client ou visiteur dès son arrivée.- Nous répondons aux besoins exprimés

par chaque visiteur par une écoute appropriée.- Nous facilitons le contact avec nos clients de langue étrangère.- Nous limitons le temps d’attente ou le rendons acceptable.

Comprendre et anticiper les attentes de chacun- Nous assurons un accueil téléphonique rapide,

efficace et permanent.- Nous facilitons l’accès des clients et visiteurs,

par une signalisation et une accessibilité appropriées.- Nous adaptons nos horaires d’ouverture.- Nous nous adaptons aux besoins spécifiques

des personnes en situation de handicap.

Offrir des informations claires- Nous mettons à disposition une information touristique

claire, fiable et actualisée.- Nous affichons les services proposés.- Nous disposons d’une information

sur les caractéristiques de nos produits.- Nous affichons clairement le prix de nos prestations

et les modalités de règlement.

Mesurer la qualité de l’accueil et l’améliorer- Nous recueillons et prenons en compte

les avis de nos clients et visiteurs.- Nous nous engageons à faire régulièrement

un constat qualité-accueil en interne.- Nous mettons en œuvre un plan d’amélioration

de la qualité de notre accueil.- Nous travaillons en synergie avec les organismes

chargés du tourisme : OT, CDT, CRT.

Nous nous engageons à :

toujours mieux accueillir, mieux conseiller, mieux satisfaire.Co

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Le poids du tourisme1 - La France dans le tourisme international en 2003

2 - Le tourisme dans l’économie française

3 - Les clés du succès

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La France 1re destination mondiale en volume avec 75 millions d’arrivées en 2003,soit 11 % du marché mondial.

Les principaux pays émetteurs en direction de la France sont :Le Royaume-Uni : 14,8 millions de séjours.L’Allemagne : 14 millions de séjours.Les Pays-Bas : 12,5 millions de séjours.Les Etats-Unis : 2,4 millions de séjours.Le Japon : 600 000 séjours.

3e destination en termes de recettes touristiques avec 32,3 milliards d’Euros de recettes.

Prospective : la France, 3e destination mondiale en 2020, derrière la Chine et les Etats-Unis.

Près de 200 000 entreprises (hôtels, cafés, restaurants, agences de voyages).

772 000 salariés et 188 000 indépendants, environ 1 500 000 emplois indirects(30 000 emplois directs créés chaque année).

101,3 milliards d’Euros de consommation touristique intérieure (résidents et non-résidents).

15 milliards d’Euros de solde positif.

6,7 % du PIB.

Un facteur décisif de l’aménagement du territoire.

Une situation géographique privilégiée au cœur de l’Europe (10 % des séjours de transit et prèsde 50 % de séjours de moins de trois jours).

Un patrimoine naturel et culturel riche.

Une grande accessibilité (aéroports internationaux, réseaux autoroutier et ferroviaire, …).

Une offre de produits très diversifiée (sports d’hiver, plage, thalassothérapie, golf, tourismed’affaire, culturel, parcs de loisirs, …) et de qualité (offre hôtelière rénovée…).

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Afrique du Sud

Bonjour : Guten TagBienvenue : WillkommenBon séjour : Schönen Aufenthalt Merci : DankeAu revoir : Auf WiedersehenA bientôt : Bis bald

AllemagneLangue officielle : allemand.Langues parlées : l’anglais et le français sont les 2 langues étrangèresles plus pratiquées.Durée moyenne des séjours : 7,6 jours. Centres d’intérêt : mer et soleil - nature - gastronomie - diversité desrégions et des paysages - cyclotourisme - visites de villes - randonnées.

Petit déjeuner : 7 h, copieux (avec charcuterie, fromage et œufs).Déjeuner : 12 h 30, pendant 45 minutes, plat chaud et dessert.Dîner : 19 h, léger de préférence, composé d’un potage et d’un repasfroid (fromage, charcuterie).Boissons : apéritif pas nécessaire, bière ou vin, eau gazeuse, soda oujus de fruits et eau de vie ou cognac en digestif.

Habitudes alimentaires

Bonjour : Good morningBienvenue : WelcomeBon séjour : Have a good stayMerci : Thank youAu revoir : Good byeA bientôt : See you soon

Langue officielle : anglais.Langue parlée : le français est peu parlé en dehors de la communauté française (8 500 personnes).Durée moyenne des séjours : 7,02 jours/10,01 en 2003. Centres d’intérêt : tourisme de loisirs - tourisme culturel - art de vivre.

Les Sud-Africains sont très sensibles à la qualité du service et au bonrapport qualité/prix ; aussi, s’attendent-ils à un accueil sympathique.Courtois et de caractère ouvert, ils apprécient les contacts humains(poignée de main). Grands connaisseurs en gastronomie et toujourstrès « branchés », les Français sont, selon eux, très attachés à leur payset à ses traditions. Les Sud-Africains soulignent et encouragent lesefforts faits par les Français pour supprimer les barrières linguistiques.

Petit déjeuner : 7 h, copieux (œufs au plat et bacon).Déjeuner : 12 h-14 h, sandwich ou salade et pain.Dîner : 20 h, plat chaud et dessert.Boissons : boissons fraîches et gazeuses, café,thé, bière et vin au dîner.

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Argentine


AustralieLangue officielle : anglais.Langues parlées : le français est la langue européenne la plusenseignée, mais le japonais et l’indonésien gardent une placeprioritaire.Durée moyenne des séjours : 14 jours (dont 4 jours en moyenne à Paris).Centres d’intérêt : tourisme culturel (grands monuments, histoire…) -gastronomie - art de vivre - diversité des paysages.

Les Australiens attendent un accueil courtois et souriant. Ils sontextravertis et peuvent parler à n’importe qui, dans n’importe quel lieu.Ils attendent la même chose en France. Proches de la nature, sportifset hospitaliers, les Australiens sont en général peu formalistes, ont legoût du contact et sont directs dans leurs appréciations. La France estune destination « valorisante » pour eux.

Bonjour : Buenos diasBienvenue : BienvenidoBon séjour : Feliz estadiaMerci : GraciasAu revoir : AdiosA bientôt : Hasta pronto

Langue officielle : espagnol.Langues parlées : le français est la 1re langue étrangère enseignée,mais il est en concurrence avec l’anglais et le portugais (notammentà Buenos Aires et Cordoba).Durée moyenne des séjours : 9 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel (musées/lieux historiques/spectacles culturels/paysages variés) - gastronomie - shopping.

Etre accueillant pour les Argentins, c’est être ouvert aux questions destouristes et y répondre avec patience et disponibilité. C’est aussi faireun effort pour essayer de comprendre les visiteurs qui ne parlent passouvent français. Chez les Argentins, on s’embrasse, on se tutoiefacilement et on se serre la main. Ouverts, communicatifs, généreux etsentimentaux, les Argentins attendent des populations des pays qu’ilsvisitent qu’elles soient aussi ouvertes et communicatives qu’ils le sont.

Petit déjeuner : vers 8 h, continental.Déjeuner : vers 13 h, léger, à base de viande de veau et salades.Dîner : vers 21 h, viande, pâtes et tartes aux légumes.Boissons : eau gazeuse, bière, soda, café pendant la journée, thé et vin.


Pour les Allemands, l’accueil est réussi quandils trouvent des interlocuteurs précis dansleurs réponses, efficaces dans leurs actions,respectueux et souriants. Ils sont particuliè-rement sensibles à un accueil dans leur langue.Discrets, rigoureux, ponctuels et respectueuxde l’environnement, les Allemands apprécientle confort. La poignée de main est habituelle.Quand ils s’expriment, le patronyme esttoujours précédé de « M. » ou « Mme ».


Petit déjeuner : 7 h 30-8 h, copieux (toasts, œufs, bacon et saucisses).Déjeuner : 12 h 30-13 h, repas léger et rapide.Dîner : 19 h-19 h 30, plat chaud et salade.Boissons : vin, bière, eau gazeuse et jus de fruits.


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Autriche

Pour les Wallons :BonjourBienvenueBon séjourMerci A bientôt

Pour les Flamands :GoedendagWelkomPrettig VerblijfDank UTot Ziens

BelgiqueLangues officielles : néerlandais (pour la communauté flamande auNord), français (pour la communauté wallonne au Sud) et allemand(pour la communauté germanophone de l’extrême Sud-Est).Durée moyenne des séjours : 7,5 jours.Centres d’intérêt : tourisme balnéaire - moyenne montagne (dans desvillages de charme et de caractère) - art de vivre - gastronomie(produits du terroir).


Bonjour : Grüss GotBienvenue : WillkommenBon séjour : Schönen Aufenthalt Merci : DankeAu revoir : Auf WiedersehenA bientôt : Bis bald

Langue officielle : allemand.Langues parlées : l’anglais et, dans une moindre mesure, le français sont assez répandus.Durée moyenne des séjours : 9,2 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel (monuments historiques) -art de vivre - gastronomie - paysages variés.

Les Autrichiens s’attendent à un accueil chaleureux et souriant. Ilsinsistent sur la notion de service. Ils sont sensibles à un accueil dansleur langue. Disciplinés, organisés et ponctuels, ils sont intransigeantsavec la notion de protection de l’environnement qui conditionne, enpartie, leurs choix touristiques au même titre que le bon rapportqualité/prix. La poignée de main est courante.

Petit déjeuner : 7 h-8 h, copieux (charcuterie,fromage, yaourts, miel, beurre).Déjeuner : 12 h 30, léger : plat chaud etsalades servies en même temps.Dîner : 18 h-19 h, potage, plat chaud oucharcuterie, salades, fromage, yaourts.Boissons : eau gazeuse, bière, vin en dehorsdes repas.


Brésil

Pour les Canadiens anglophones : Good morningWelcomeHave a good stayThank youGood byeSee you soon

CanadaLangues officielles : anglais - français.Durée moyenne des séjours : 12 jours.Centres d’intérêt : histoire - gastronomie - culture - paysages -œnologie.

L’accueil doit être simple, convivial, mais efficace. Les Canadiensrecherchent un bon rapport qualité/prix, un contact avec la populationlocale (dans leur langue pour les anglophones) et une bonneinformation pour pouvoir sortir des sentiers battus. Les Canadiens sont conviviaux, organisés, respectueux de l’environnement etindépendants. La poignée de main est peu fréquente, mais lesCanadiens sont peu formels, très spontanés et directs : ils tutoientfacilement.

Petit déjeuner : 7 h - 7 h 30, copieux.Déjeuner : vers 12 h, pendant 30 minutes, platchaud ou sandwich, salade verte et dessert.Dîner : vers 17 h 30-18 h, traditionnel français.Boissons : eau minérale, bière, lait, soda et cafépendant la journée, grands amateurs de vins.


Bonjour : Bom diaBienvenue : Bem-vindo(a)Bon séjour : Boa estada Merci : Obrigado(a)Au revoir : Até logoA bientôt : Até breve


Langue officielle : portugais.Langues parlées : le français est utilisé dans les milieux aisés etcultivés, mais est en recul par rapport à l’anglais et l’espagnol.Durée moyenne des séjours : 8 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel (notamment l’histoire, lamusique, la danse…) - gastronomie - shopping/mode (offrent denombreux cadeaux) - fêtes - œnologie.

Les Brésiliens attendent des Français le même accueil que celui quileur est réservé chez eux : d’abord un contact chaleureux (poignée demain ou embrassade), une envie de communiquer au-delà de labarrière de la langue, et une volonté d’être agréable et de rendreservice. Les Brésiliens sont débrouillards et attachés à leur identité. Ilssont particulièrement attentifs à l’hygiène et attachent une grandeimportance à la qualité de service.

Petit déjeuner : 7 h 30-8 h, très riche (fruits, yaourts, charcuterie, œufs, fromage).Déjeuner : 13 h, plat chaud, salade, dessert et café.Dîner : 21 h et plus tard, soupe, pain, plat léger etdessert.Boissons : petit café et bière.

Les touristes belges s’attendent à un accueilparticulièrement chaleureux. Le sens de l’hospitalité est une notion très importantepour eux. L’hôte doit pouvoir être à même de saisir leurs spécificités tant culturelles quelinguistiques et d’y apporter une réponseindividualisée. Les Belges sont pragmatiques,gais et conviviaux ; ils serrent facilement lamain. Connaissant très bien la France, ils sont très exigeants quant à la qualité desprestations offertes.

Petit déjeuner : copieux (œufs, fromage et charcuterie).Déjeuner : entrée ou potage, plat chaud, fromage ou dessert.Dîner : repas le plus important, charcuterie, fromage et pain beurre.Boissons : café au lait ou crème et, pendant les repas, bière, eauminérale et vin (très grands connaisseurs).

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Chine Continentale

Bonjour : Annyeongha-si-bni-ggaAu revoir : Annyeonghigye-sib-sio

Corée du SudLangue officielle : coréen.Langue parlée : le français est une langue étrangère très enseignée(300 000 personnes).Durée moyenne des séjours : 4 jours.Centres d’intérêt : art de vivre (Paris) - tourisme culturel (patrimoinearchitectural/monuments historiques) - shopping/mode - tourismed’affaires.

Un bon accueil pour les Coréens est avant tout caractérisé par lagentillesse. Délicats, respectueux, les Coréens ne veulent être confondusni avec les Chinois ni avec les Japonais. La poignée de main, lescourbettes et le salut avec la tête sont très courants. Ils cultivent uneimage positive de la France et des Français.

Les Coréens préfèrent la nourriture coréenne. Petit déjeuner : 7 h-8 h, riz, soupe coréenne,légumes salés, sardines séchées ou petitdéjeuner occidental pour la nouvelle génération.Déjeuner : 12 h-13 h, riz, potage, plat chaud et dessert.Dîner : 19 h-20 h, riz, soupe coréenne, platchaud ; tous les plats étant servis en mêmetemps, et des fruits pelés en fin de repas.Boissons : café, eau minérale, bière, soda, thévert et alcool distillé.


Bonjour : NihaoBienvenue : huanyin ninMerci : xiexieAu revoir : zai jianA bientôt : yi huir jian

Les Chinois prennent leurs repas en groupe, rapidement, autour degrandes tables. Ils prennent des repas chinois économiques et un oudeux repas français pendant leur séjour en France (viandes en saucemais pas saignantes).Petit déjeuner : 7 h 30-8 h, salé et fruits.Déjeuner : 12 h-13 h, plat chaud avec du riz ou des pâtes.Dîner : 19 h-20 h, plat chaud et fruits pelés.Boissons : bière et thé toute la journée, eau chaude à dispositiondans les chambres.


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Danemark

Bonjour : Buenos DiasBienvenue : BienvenidoBon séjour : Feliz estancia Merci : GraciasAu revoir : AdiosA bientôt : Hasta pronto

EspagneLangue officielle : espagnol. Langues parlées : anglais - français.Durée moyenne des séjours : 6,8 jours.Centres d’intérêt : tourisme urbain - art de vivre - gastronomie -tourisme culturel - parcs thématiques - tourisme fluvial.

Accueillants et généreux, les Espagnols attendent un accueilchaleureux et personnalisé. Leur parler en espagnol est important. Ilsont le sens de la fête et tutoient facilement. Ils apprécientparticulièrement une grande flexibilité des horaires pour les repas. Ilssoulignent la ponctualité et le sens de l’organisation des Français.Enfin, ils sont des clients indépendants et de dernière minute quiaiment découvrir seuls leurs destinations.

Petit déjeuner : 7 h-9 h.Déjeuner : 14 h-16 h, pendant une à deuxheures, repas principal consistant.Dîner : 21 h-23 h, léger (soupe, salade, fruits).Boissons : bière, vin et café très serré en fin de repas.


Bonjour : GoddagBienvenue : VelkommenBon séjour : God ferie Merci : TakAu revoir : FarvelA bientôt : Pa gensyn

Langue officielle : danois.Langues parlées : anglais. Le français est assez peu parlé.Durée moyenne des séjours : 10,1 jours.Centres d’intérêt : vacances actives (plus particulièrement les loisirsliés à la nature) - tourisme culturel - tourisme balnéaire - sportsd’hiver - art de vivre - gastronomie régionale - golf.

Les Danois s’attendent à être accueillis au moins en anglais : ilsconsidèrent être mal accueillis si l’accueil ne se fait qu’en français.Organisés, ponctuels, patients, les Danois tutoient systématiquement.Ils attendent un bon rapport qualité/prix dans les prestationstouristiques qu’ils consomment. Pour eux, les Français sontromantiques, passionnés, élégants, polis et spontanés.

Petit déjeuner : 7 h, copieux (pain noir etblanc, fromage).Déjeuner : vers 12 h et pas plus de 30 minutes,léger (sandwich, fruit, pain noir et salade). Dîner : vers 18 h, plat chaud et salade verte.Boissons : bière et vin, un geste d’accueil estapprécié (café d’accueil).


Langue officielle : chinois.Langues parlées : anglais. La pratique de la langue française est très limitée.Centres d’intérêt : tourisme urbain -shopping - mode - luxe.

Les Chinois souhaitent avoir à leur dispositionune documentation en anglais et en chinoissi possible. Ils sont particulièrement sensiblesà l’hospitalité de la population des pays qu’ilsvisitent. Un simple bonjour dans leur langueles satisfait pleinement. Ils sont trèsintéressés par toutes les informations serapportant au shopping.

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Etats-Unis

Bonjour : HeiBienvenue : TervetuloaBon séjour : Hauska lomaa Merci : KiitosAu revoir : NäkemiinA bientôt : Näkemiin

FinlandeLangues officielles : finnois et suédois. Langue parlée : anglaisDurée moyenne des séjours : 9,1 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel - gastronomie - œnologie -diversité et authenticité du paysage - soleil - art de vivre.

Petit déjeuner : 7 h, copieux (yaourts, charcuterie, fromage et œufs).Déjeuner : 11 h 30-13 h 30, pendant 30 à 45 minutes, repas chaudou sandwich.Dîner : 17 h-19 h, à la maison, mais 19 h 30-20 h au restaurant, platchaud et salade verte.Boissons : café toute la journée dans de grandes tasses, eau, lait,bière et vin le soir.


Langue officielle : anglais.Langues parlées : l’espagnol est la seconde langue parlée. Le français est peu pratiqué.Durée moyenne des séjours : 7,2 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel (histoire) - gastronomie - art devivre - shopping - tourisme urbain - tourisme d’aventure.

Les Américains s’attendent à un accueil chaleureux et à un contactdans leur propre langue. Dans les hôtels et restaurants, ils comptentsur un service aimable, rapide et professionnel. Pragmatiques,conviviaux et indépendants, les Américains sont également très directset de contact facile (la poignée de main est réservée au milieuprofessionnel). Ils soulignent les efforts constants en matière dequalité d’accueil en France et encouragent le développement d’uneattitude encore plus ouverte envers la clientèle américaine.

Petit déjeuner : 7 h-8 h, copieux (saucisses,œufs, fromage, toasts, yaourts).Déjeuner : 12 h-13 h, pendant 1/2 heure,repas léger (salade, sandwich).Dîner : à partir de 18 h, copieux.Boissons : café, thé, eau minérale, bière, sodaavec glaçons et peu d’alcool pendant les repas,mais du vin.



Bonjour : NihaoBienvenue : huanyin ninMerci : xiexie Au revoir : zai jianA bientôt : yi huir jian

Hong KongLangues officielles : chinois - anglais.Langue parlée: la pratique du français esttrès limitée.Centres d’intérêt : tourisme urbain - shopping -mode - gastronomie.

Les Chinois de Hong Kong souhaitent avoir à leur disposition une documentation enanglais et en chinois si possible. Ils sontparticulièrement sensibles à l’hospitalité de lapopulation des pays qu’ils visitent. Un simplebonjour dans leur langue les satisfaitpleinement. Ils sont très intéressés par toutesles informations se rapportant au shopping.

Les Chinois aiment prendre leurs repas en groupe, rapidement et autourd’une grande table. Ils apprécient de plus en plus les vins français.Petit déjeuner : 7 h 30-8 h, salé (œufs) et fruits.Déjeuner : 13 h, plat chaud avec du riz.Dîner : 19 h 30-20 h, plat chaud et des fruits pelés en fin de repas ;tous les plats sont servis en même temps.Boissons : bière et thé toute la journée, eau chaude à dispositiondans les chambres.


Grande-BretagneBonjour : Good morningBienvenue : WelcomeBon séjour : Have a good stayMerci : Thank youAu revoir : Good byeA bientôt : See you soon

Langue officielle : anglais.Langue parlée : la pratique du français est plutôt limitée.Durée moyenne des séjours : 7 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel (patrimoine historique etartistique) - gastronomie du terroir - tourisme balnéaire.

Un accueil chaleureux et une écoute attentive sont la base d’un séjourréussi pour les Anglais qui apprécient particulièrement l’ouvertured’esprit des populations des pays qu’ils visitent.Discrets, courtois et pragmatiques, ils sont respectueux des valeurstraditionnelles.

Petit déjeuner : 7 h 30-8 h 30, copieux (toasts,œufs brouillés, bacon et saucisses).Déjeuner : 12 h-13 h, pendant 45 minutes, repasléger et froid (sandwich, salade, fromage).Dîner : 18 h-19 h, plat chaud, salade et fromageou dessert.Boissons : thé ou café, lait froid avec le thé, maischaud avec le café, vin et surtout bière.


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Hongrie

IndeLangue officielle : anglais.Langue parlée : le français est la 2e langueétrangère enseignée. Durée moyenne de séjours : 2 à 3 joursCentres d’intérêt : tourisme culturel -shopping - Disneyland - soirées cabarets

Les Indiens sont habitués à un certain niveaude services et sont donc très sensibles à saqualité. Il est indispensable de communiqueren anglais avec cette clientèle.


Bonjour : Jo napot kivànokBienvenue : Isten hozottBon séjour : Jo nyaralàst Merci : köszönömAu revoir/A bientôt : viszontlàtàsra

Langue officielle : hongrois.Langue parlée : le français est la 3e langue étrangère enseignée.Durée moyenne des séjours : 5 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel - tourisme balnéaire (bords de laMéditerranée) - sports d’hiver (Rhône-Alpes) - art de vivre - gastronomie.

Peu exigeants en matière d’accueil, la propreté, une attentionparticulière et un sourire chaleureux suffisent à satisfaire les Hongrois.Ils sont réputés pour être mélancoliques et néanmoins bons vivantsqui aiment recevoir. Ils apprécient la décontraction des Français et labeauté de la langue française, mais soulignent le coût relativementélevé des prestations en France.

Petit déjeuner : 7 h-8 h, copieux.Déjeuner : vers 12 h 30, soupe en toute saison.Dîner : 18 h-20 h, le dîner saute souvent ou lerepas est léger. Boissons : café fort en quantité, bière et vin.


Bonjour : Namaste - Good morningBienvenue : Swagat - Welcome Bon séjour : Aap ka Rahna Mangalmai Ho - Have a good stay Merci : dhanyawad - Thank youAu revoir : Namaste - Good bye A bientôt : Phir Mile Ge - See you soon

Un point crucial pour séduire le touriste indien : proposer unealimentation à laquelle il est habitué. Les Indiens sont trèsconservateurs en ce qui concerne leurs goûts, et les expériencesculinaires font rarement partie de leur motivation à voyager. Il estrecommandé aux hôteliers de préparer une liste de restaurants indiensdans la ville concernée ou de proposer un menu strictementvégétarien. La cuisine italienne peut également être une alternative.Néanmoins, l'ouverture croissante vers l'international contribue à unemeilleure adaptation des voyageurs à leur destination de voyage.

Irlande

Bonjour : BuongiornoBienvenue : benvenutiBon séjour : Buon soggiorno Merci : GrazieAu revoir : Arrivederci A bientôt : A presto

Italie

Petit déjeuner : vers 8 h-9 h, léger ou traditionnel.Déjeuner : vers 12 h-14 h, avec une pause d’uneheure maximum, antipasti (ex. : jambon etmelon), pâtes, plat chaud et dessert.Dîner : vers 19 h 30-20 h, identique au déjeuner.Boissons : eau minérale, vin aux repas, caféespresso ou « ristretto » et alcool(apéritif/digestif).



Langues officielles : anglais - gaélique.Langue parlée : le français est la 1re langue étrangère enseignée,mais est peu pratiquée.Durée moyenne des séjours : 9 jours. Centres d’intérêt : tourisme balnéaire - tourisme religieux - gastronomie - art de vivre - shopping (mode) - golf - ski.

Pour les Irlandais, « a warm welcome » (accueil chaleureux) est la basede la communication touristique. D’abords simples, les Irlandais sontamoureux de la nature et ont le sens de l’humour. Ils prénommentfacilement et aiment à être reconnus comme Irlandais et salués enfrançais. Ils ont une bonne image des Français et de la France dont ilsapprécient particulièrement la vie paisible sous un climat plus douxque le leur.

Petit déjeuner : à la française, en un peuplus copieux (œufs et saucisses).Déjeuner : 13 h, repas simple.Dîner : 19 h, repas plus copieux. Boissons : bière, vin, cola.


Langue officielle : italien.Langues parlées : le français est la 2e langue étrangère pratiquéeaprès l’anglais.Durée moyenne des séjours : 6,8 jours.Centres d’intérêt : circuits - séjours balnéaires - séjours neige -courts séjours ville.

Les Italiens s’attendent à être accueillis amicalement, si possible dansleur langue. L’aptitude du personnel d’accueil à dispenser des conseilspour leur séjour et à en effectuer la réservation est appréciée. Laclientèle italienne recherche des prestations personnalisées en ymettant le prix si le service est de qualité, quitte à réduire la durée duséjour. Conviviaux et spontanés, les Italiens ont le sens de la fête etapprécient les animations nocturnes. La poignée de main esthabituelle et le tutoiement facile. Ils trouvent les Français sympathiques et bien organisés.

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Japon

Bonjour : Buenos DiasBienvenue : BienvenidoBon voyage : Buen viajeMerci : GraciasAu revoir : Hasta luego

MexiqueLangue officielle : espagnol.Langues parlées : la pratique de dialectes indiens est courante. Le français est la 2e langue étrangère parlée.Durée moyenne des séjours : entre 8,6 et 10 jours. Centres d’intérêt : tourisme culturel (histoire/patrimoine) -gastronomie - œnologie - shopping - mode (parfum, prêt à porter,cadeaux…).

Les Mexicains apprécient la cordialité, l’amabilité, le sourire despersonnes en charge de l’accueil. Ils sont exigeants en matièred’hygiène. Dans les hôtels, ils aiment les grands espaces (chambresspacieuses et décorées) et apprécient l’aide d’un porteur lorsqu’ilsarrivent ou repartent. Profondément attachés à leur pays, ils pensentque les Français le sont également et les considèrent comme des bons vivants.

Petit déjeuner : entre 8 h et 10 h, très copieuxavec fruits, œufs, céréales, yaourts, painaccompagnés de café au lait, chocolat ou thé.Déjeuner : 14 h, entrée, plat principal etdessert.Dîner : 20 h-22 h, un ou deux plats.Boissons : gazeuses, surtout cola et bière.


Bonjour : [konnichiwa]Bienvenue : [irasshaimase]Bon séjour : [douzo goyukkuri (osugoshikudasaimase)] Merci : [arigatou]Au revoir : [sayonara]A bientôt : [mata okoshi kudasai]

Langue officielle : japonais.Langues parlées : anglais. Le français est une langue étrangèreenseignée peu fréquemment dans le secondaire, mais beaucoupplus à l’université.Durée moyenne des séjours : 6,1 jours. Centres d’intérêt : diversité des régions - charme de Paris - tourismeculturel (patrimoine architectural et artistique) - art de vivre -shopping - mode - gastronomie.

En Japonais, le mot « o-kyaku-san » signifie à la fois « le client » et « l’invité ». Pour les Japonais, un accueil est réussi lorsque celui-ci esttrès proche des normes de l’accueil au Japon. La poignée de main estrare, mais les courbettes sont courantes. Aimant la propreté, l’ordre,l’exactitude, ils détestent l’imprévu.Il est difficile pour les Japonais de pratiquer une langue étrangère,aussi apprécient-ils tout particulièrement une attention plus accrueface à leurs demandes. A noter que les Japonais ne se plaignent jamaistout de suite quand un problème surgit, mais le font à leur retour chezeux auprès de leur agence de voyages et de la presse touristique.

Petit déjeuner : 6 h-8 h, à l’anglaise ou traditionnel(riz, soupe de soja, algues séchées, poisson et œufs crus).Déjeuner : plat chaud français ou japonais avecriz ou pâtes.Dîner : 18 h-19 h 30, plat chaud et des fruits pelés enfin de repas ; tous les plats sont servis en même temps.Boissons : café en dehors des repas, bière, thévert, saké, whisky et vin blanc ou rouge.


Norvège

Bonjour : GoedendagBienvenue : welkomBon séjour : prettig verblijf Merci : dank u welAu revoir/A bientôt : tot ziens

Pays-BasLangue officielle : néerlandais.Langues parlées : l’anglais est largement pratiquéet le français est la 3e langue étrangère enseignée.Durée moyenne des séjours : 6,2 jours. Centres d’intérêt : tourisme balnéaire - sports d’hiver - tourismeculturel (histoire) - vacances actives - gastronomie.

Petit déjeuner : 8 h (fromage doux comme l’édam ou le gouda,viande froide, charcuterie, œufs).Déjeuner : 12 h-13 h, pendant 30 minutes, repas léger et froid, sanshors-d’œuvre (sandwich, fromage, charcuterie, tomates, œufs).Dîner : 18 h, pas de hors-d’œuvre, plat chaud, salade, dessert.Boissons : thé plus que café, lait, eau - après 17 h alcool dont bière et vin.


Bonjour : God DagBienvenue : VelkommenBon séjour : God Ferie Merci : TakkAu revoir : Ha Det BraA bientôt : Ha Det

Petit déjeuner : 7 h, copieux (charcuterie,yaourts, fromage).Déjeuner : 12 h, pendant 30 minutes, repasfroid (sandwich).Dîner : 18 h, plat chaud.Boissons : café (pas fort), thé, mais rarementd’alcool (mais en grande quantité).


Langues officielles : « bokmal » - « nynorsk ».Langue parlée : anglais.Durée moyenne des séjours : 9,4 jours.Centres d’intérêt : tourisme culturel - tourisme fluvial - vacancesactives - diversité du paysage - gastronomie.

L’accueil pour les Norvégiens est avant tout une ouverture vers lesétrangers et la pratique des langues étrangères. Très directs, letutoiement est systématique chez eux, mais la poignée de main peufréquente.

Un accueil dans leur langue, ou du moins enanglais, est essentiel. Discrets, courtois,ouverts et respectueux des engagements, les Hollandais tutoient facilement, mais la poignée de main est peu fréquente. Ils trouvent les Français cultivés, courtois et chaleureux, mais soulignent le coûtrelativement élevé des prestations en France.

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Pologne

Bonjour : Bom diaBienvenue : Bom vindaBon séjour : Boas ferias Merci : ObrigadoAu revoir : AdeusA bientôt : Ate a proxima

PortugalLangue officielle : portugais.Langue parlée : le français est pratiqué par de nombreux Portugais.Durée moyenne des séjours : 6,8 jours.Centres d’intérêt : tourisme urbain - art de vivre - gastronomie -tourisme culturel - parcs thématiques - tourisme fluvial.

Les Portugais ont une bonne image de la France en général : pays dela culture, de la démocratie, du savoir vivre et du bon goût. Ilsattendent un accueil hospitalier étant eux-mêmes des personneschaleureuses. Le contact humain est très important dans lacommunication.

Petit déjeuner : 7 h-9 h.Déjeuner : 14 h-16 h, pendant une à deuxheures, repas principal consistant.Dîner : 21 h-23 h, repas léger (soupe,salade, fruit).Boissons: bière, vin, café très serré en fin de repas.


Bonjour : Dzien dobry Bienvenue : WitajcieBon séjour : Milego pobytu Merci : DziekujeAu revoir : Do widzeniaA bientôt : Do zobaczenia

Langue officielle : polonais.Langues parlées : l’anglais est largement pratiqué et le français est la3e langue étrangère enseignée.Durée moyenne des séjours : 5 jours.Centres d’intérêt : tourisme de nature - tourisme culturel (villesanciennes) - gastronomie - vacances actives - beauté des paysages.

Les Polonais aiment être reconnus et ne souhaitent pas êtreconfondus avec les Russes. Ils sont sensibles à ce que l’on évoque leurprochaine adhésion à l’Union Européenne ainsi que leurs richessesculturelles (ex. : musique). Les Polonais sont attachés à leur pays etsont cultivés, hospitaliers et ouverts. La poignée de main ne se fait qu’entre hommes. Les liens affectifs, historiques, culturels,scientifiques et économiques sont forts avec la France qui est, à leursyeux, le symbole de l’indépendance et de la liberté.

Petit déjeuner : 7 h-8 h, copieux (jambon,œufs, saucisses, fromage).Déjeuner : 13 h-15 h (voire même plus tard),soupe et plat chaud.Dîner : 17 h-19 h, repas froid (pain, beurre,charcuterie, fromage, salade).Boissons : thé, servi dans de grands verres(herbata), eau gazeuse, café, bière et vodka.


Russie


SingapourLangues officielles : chinois - malais - anglais - tamoul.Langue parlée : le français est la 3e langue étrangère proposée.Durée moyenne des séjours : de 2 jours à une semaine.Centres d’intérêt : tourisme de loisirs - tourisme culturel - art de vivre.

Petit déjeuner : 8 h 15-8 h 30, céréales, toasts, café.Déjeuner : vers 11 h 30-12 h, riz et poulet, nouilles chinoises,légumes accompagnés de « oyster sauce », dim sum...Dîner : vers 18 h-18 h 30, riz et poulet, nouilles chinoises, légumesaccompagnés de « oyster sauce », canard laqué...Boissons : boissons non alcoolisées, eau et lors de soirées : Martini,scotch, whisky. La jeune génération commence à découvrir le vin.


Langue officielle : russe.Langues parlées : le français est la 3e langue étrangère pratiquéeaprès l’anglais et l’allemand.Durée moyenne des séjours : 10 jours.Centres d’intérêt : culture - shopping - sports d’hiver - gastronomie -diversité des régions et des paysages.

En venant en France, les Russes s’attendent à recevoir un accueilchaleureux et convivial. Ils sont particulièrement sensibles à quelquesmots de bienvenue dans leur langue et apprécient de trouver desdépliants ou plans de ville en russe. Ils attachent aussi une grandeimportance à la qualité de service.

Petit déjeuner : 7 h-9 h, café ou thé, yaourts,petits sandwichs.Déjeuner : 13 h-15 h, une boisson fraîche,une salade de légumes, une soupe, un platchaud, un thé et un dessert.Dîner : 19 h-21 h, un plat chaud.Boissons : thé (boisson préférée).


Bonjour : [dobreidien ou zdrast vouytie]Bienvenue : [dobro pojalovat]Bon séjour : [priyatnava odha]Merci : [spassiba] Au revoir : [da svidania]A bientôt : [da skoroi shrechi]

L’accueil est une notion essentielle pour lesSingapouriens de même que la pratique deslangues étrangères. Ils sont très attirés par le fait de découvrir une autre culture que laleur. Ils associent la France au luxe et auxtechnologies de pointe. Ils ont une imagepositive des Français et de la France en général.

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Suède

SuisseLangues officielles : allemand - français - italien - romanche.Durée moyenne des séjours : 6 jours. Centres d’intérêt : tourisme culturel - séjours actifs - variété despaysages - climat - gastronomie - art de vivre - authenticité.

Les Suisses apprécient un accueil personnalisé (préciser le genre et lenom de la personne quand on s’adresse à elle). L’hygiène et lapropreté sont deux facteurs déterminants, de même que le respect dela vie privée. Clients avertis, bien informés et exigeants quant à lasécurité, les Suisses sont prêts à dépenser (pouvoir d’achat élevé)quand ils se sentent en confiance. Il n’en demeure pas moins qu’ilsexigent un bon rapport qualité/prix. Les Suisses sont connus pour leurcalme, leur organisation, leur ponctualité, leur sens civique et leurrespect de l’environnement. La poignée de main est habituelle. Ilsapprécient l’enthousiasme des Français.

Petit déjeuner : vers 6 h-7 h, copieux (fromage,charcuterie et œufs).Déjeuner : à 12 h, potage, plat chaud ou saladecomposée, fromage ou dessert.Dîner : vers 18 h-19 h, plat chaud ou solide en-cas (muesli, pommes de terre et fromage).Boissons : eau minérale, café, thé, jus detomates, vin rouge et vin blanc entre les repas.


Bonjour : HejBienvenue : VälkommenBon séjour : Trevlig vistelse Merci : TackAu revoir : HejdaA bientôt : Vi ses

Langue officielle : suédois.Langues parlées : anglais. Le français est la 3e langue étrangère enseignée.Durée moyenne des séjours : 8,85 jours. Centres d’intérêt : tourisme culturel - gastronomie - œnologie -diversité et authenticité du paysage.

Petit déjeuner : 7 h, copieux (yaourts, charcuterie, fromage et œufs).Déjeuner : 11 h 30-13 h 30, pendant 30 à 45 minutes, repas chaudou sandwich.Dîner : 17 h-19 h à la maison, mais 19 h 30-20 h au restaurant, platchaud et salade verte.Boissons : café toute la journée dans de grandes tasses, eau, lait,bière et vin le soir.


Pour les Suisses francophones :Bonjour BienvenueBon séjour MerciAu revoirA bientôt

alémaniques :GrüeziWillkommenGuten AufenthaltDankeAuf wiedersehenBis bald

Taiwan

Bonjour : sa-wat-dii-khaMerci : khoop-khoun-khrap/khaAu revoir : sa-wat-dii-kha

ThaïlandeLangue officielle : thaï.Langues parlées : chinois - malais - anglais. Le français est la 2e langue étrangère enseignée et parlée.Durée moyenne des séjours : 3 jours. Centres d’intérêt : tourisme de loisirs - tourisme culturel - art devivre - shopping.

L’accueil est une notion très importante car les Thaïlandais considèrentles vacances non pas comme une simple occasion de faire un break, mais plutôt de satisfaire leur curiosité et d’améliorer leurs connaissances culturelles. D’où l’importance pour le pays qui lesaccueille de pratiquer une langue étrangère pour communiquer aveceux. L’image de la France, fortement liée au luxe et à la modernité, estglobalement positive pour les Thaïlandais. Le mode de vie des Françaissuscite de l’intérêt chez eux.

Petit déjeuner : 7 h, toast/pain, café ousoupe de riz.Déjeuner : 12 h, riz ou pâtes (ex : soupes denouilles).Dîner : 18 h-19 h, mets thaïlandais trèsépicés, poulet, porc, poisson.Boissons : boissons non alcoolisées (eau, jusde fruits, cola, thé, café) et lors de soirées :bière, vin, whisky.


Langue officielle : chinois.Langues parlées : anglais. La pratique du français est très limitée.Centres d’intérêt : loisirs - culture - gastronomie - shopping - mode.

Les Chinois de Taiwan aiment les repas rapides quand ils sont engroupe dans les restaurants chinois. Ils apprécient aussi lagastronomie française (vin et fromage). La plupart des visiteursprofitent de leur séjour en France pour se rendre dans desrestaurants français.Petit déjeuner : 7 h à 8 h, de style américain.Déjeuner : 12 h 30, avec des plats chauds.Dîner : 19 h 30, avec des plats chauds et des fruits à la fin du dîner.Boissons : de l’eau et/ou du thé toute la journée, du vin durant lesrepas et du café en fin de repas.


Bonjour : Ni HaoBienvenue : Huan Ying Kuang LinBon séjour : Chu Nin Lu Tu Shun LiMerci : Hsieh HsiehAu revoir : Tsai ChienA bientôt : Pu hiu Chien

La notion d’accueil est fondamentale pour lesSuédois. Un bon accueil, selon eux, c’estsavoir pratiquer les langues étrangères etavoir une grande ouverture d’esprit. Ils sonten général organisés, patients et discrets. Letutoiement est systématique, mais la poignéede main est rare.

Les Chinois à Taiwan préfèrent avoir à leurdisposition une documentation en anglais eten chinois si possible. Ils sont sensibles àl’hospitalité de la population des pays qu’ilsvisitent et ils aiment toujours les contactsdirects. Un simple bonjour et un sourire lessatisfont. Néanmoins, l’efficacité dans leshôtels et pendant le shopping est essentiellepour les visiteurs taiwanais. Le shoppingoccupe une place très importante pendant levoyage.

Les Chinois à Taiwan préfèrent avoir à leurdisposition une documentation en anglais eten chinois si possible. Ils sont sensibles àl’hospitalité de la population des pays qu’ilsvisitent et ils aiment toujours les contactsdirects. Un simple bonjour et un sourire lessatisfont. Néanmoins, l’efficacité dans leshôtels et pendant le shopping est essentiellepour les visiteurs taiwanais. Le shoppingoccupe une place très importante pendant levoyage.

Les dix ans de “Bonjour ”A l’initiative du ministère de l’Equipement, des Transports, du Logement et du Tourisme, unegrande campagne institutionnelle d’information sur l’accueil est lancée en France, avec l’appui desOffices et Comités Départementaux du Tourisme.

L’opération s’intitule « Bonjour-tout l’accueil en un seul mot ». Elle est relayée auprès desprofessionnels et du public, grâce à l’installation de 750 points d’information.

Une animation autour du thème de l’accueil complète la mission d’information de la campagne. Un tour de France en montgolfière dont le ballon porte le message et les couleurs de « bonjour! »est organisé durant tout l’été et parcourt l’hexagone, d’Etampes à Calvi.

La campagne institutionnelle s’ouvre au secteur privé avec l’adhésion de trente nouveaux réseauxpartenaires.Les animations sont renforcées et impliquent plus avant les partenaires.

Le secrétariat d’Etat au Tourisme souhaite impulser un engagement fort des acteurs du tourisme.

Naît le Contrat-Accueil, élaboré avec l’Association Française de Normalisation. Le contrat définitquatre grands critères d’accueil : • Améliorer le cadre et l’environnement ;• Favoriser l’accueil ;• Bien informer ;• Servir mieux.

« Bonjour! » signe l’ensemble de la communication gouvernementale faite autour de la Coupe dumonde de football.

« La France accueille le monde » devient l’accroche de la campagne qui sous-tend trois objectifs :• Gérer les flux de visiteurs dans les meilleures conditions ;• Accroître la fréquentation touristique tout en rassurant les clientèles habituées ;• Faire partager au monde les images d’une France attractive et accueillante.

1994 - Naissance de la campagne

1996 - “L’accueil est le sourire de la France”

1998 - La Coupe du monde de football

1995 - “Le tour de France en 80 Bonjours”

1997 - Le Contrat-Accueil

!Les célébrations de l’an 2000 offrent une nouvelle opportunité touristique à la France qui décidede capitaliser sur l’image conviviale et festive acquise par la destination lors du Mondial de football.

Le secrétariat d’Etat au Tourisme confie une double mission au GIE : faire de l’accueil un élémentindissociable de la promotion touristique et étendre « bonjour! » à l’international.

Maison de la France repense la campagne sur le long terme :

• Elle la dote d’un message simple et fédérateur « En France le sourire vient du cœur », destinéà être traduit dans toutes les langues et déclinable par les partenaires ;

• Elle conçoit une identité visuelle intégrant l’image de la Destination.

Le GIE se fixe plusieurs objectifs majeurs sur trois ans :

• Associer davantage les partenaires privés et institutionnels. De grands contributeurs cosignent lacampagne, tels Air France, Hertz, les Hôtels Mercure et les grandes fédérations institutionnellessont plus que jamais mobilisées (FNOTSI, FNCDT et FNCRT) ;

• Sensibiliser le grand public français et étranger (lancement de la Bourse aux Innovations et duVote de l’accueil) ;

• Intégrer « bonjour! » aux actions de promotion menées par les bureaux de Maison de la Franceà l’étranger (le logo est apposé sur les outils de communication).

La sensibilisation du grand public prend toute son ampleur lors de cette édition avec :

• Pour la première fois, une campagne d’affichage grand public menée dans les préfectures derégions, dans les gares de la région parisienne et à l’arrière des bus touristiques dans les grandesvilles de France ;

• L’envoi de cartes postales Vote de l’Accueil par les centres d’expédition de Maison de la France(le jeu enregistre 23 000 participations), les 400 agences Air France et les 450 agences Hertz desaéroports.

• L’animation d’un mini-site Internet « bonjour! » sur franceguide.com ; • L’intégration de « bonjour! » aux opérations menées par Maison de la France à l’étranger,

notamment à la campagne mondiale « J’aime la France ».

L’édition 2003 est marquée par un renforcement des actions visant à impliquer davantage lessignataires, avec notamment une vaste campagne d’affichage déclinée par les régions.

70 000 signataires adhèrent à « bonjour! ».

2001 - “En France, le sourire vient du cœur”

2003 - Implication des partenaires

1999-2000 - “La France invite tout le monde à la fête”

2002 - Première campagne grand public

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Charte d’Accueil1 - Faciliter l’accès et améliorer l’environnement

2 - Offrir un accueil aimable et efficace

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3 - Informer et renseigner

Faciliter l’accès de vos clients et visiteurs- S’assurer que la signalisation et l’accessibilité sont appropriées.- S’assurer que vos clients et visiteurs disposent d’une information préalable précise pour vous

trouver.

Adapter vos horaires de serviceS’assurer que les horaires de service (annoncés et diffusés) répondent aux demandes de vos clients et visiteurs.

Aménager les lieux d’accueilS’assurer que les conditions de confort sont adaptées aux lieux et aux services.

Assurer la propreté des lieux et des abords- S’assurer que le nettoyage garantit la propreté des lieux en fonction de leur fréquentation et se

donner les moyens d’y remédier si nécessaire.- Encourager les clients et visiteurs à respecter la propreté des lieux.

Prendre en charge chaque client et visiteur dès son arrivée- Faciliter votre identification et/ou celle de votre personnel, si nécessaire.- Montrer à chaque client et visiteur qu’il est attendu en montrant votre disponibilité.- Accueillir chaque client et chaque visiteur de façon personnalisée avec un mot de bienvenue.- S’assurer que chaque client et chaque visiteur perçoit qu’il a été pris en considération

et qu’il va être servi.

Limiter les temps d’attente ou les rendre plus acceptables- Organiser et gérer les files d’attente.- Respecter les engagements en matière d’horaires.- Aménager un lieu d’attente adapté au service proposé.- S’assurer que la priorité est donnée à l’accueil de vos clients et visiteurs par rapport aux tâches

qui ne relèvent pas du service réservé aux clients et visiteurs.

Faciliter les contacts avec vos clients et visiteurs de langue étrangère- Faire intervenir un personnel compétent, capable de s’exprimer dans une ou plusieurs langues

étrangères, lorsque l’organisation le permet.- Disposer de documents d’information sur votre activité, rédigés dans les langues étrangères

les plus utilisées.- S’assurer que l’information fournie à vos clients et visiteurs étrangers est bien comprise.

Assurer un accueil téléphonique rapide, efficace et permanent- Répondre au plus tard avant la quatrième sonnerie.- Eviter les attentes musicales.- Répondre de façon concise et courtoise.- S‘assurer que le dispositif d’accueil téléphonique (personnel, organisation, moyens matériels)

permet de répondre de manière appropriée, même en dehors des périodes d’ouverture.

Mettre à disposition des informations claires et précises sur les produits et services proposés aux clients et visiteurs, y compris ceux en libre-service- Identifier les éléments à communiquer à vos clients et visiteurs.- Vérifier et actualiser les informations mises à disposition de vos clients et visiteurs et des

prestataires de service susceptibles de diffuser ces informations.- En période de fermeture, s’organiser pour offrir un service minimum d’informations auprès

des clients et visiteurs (par exemple : affichage, serveur vocal, distributeurs de dépliants, etc.).

Répondre aux besoins exprimés par vos clients et visiteurs- Etre en permanence en situation d’écoute client. Si besoin, reformuler les questions et,

dans tous les cas, personnaliser les réponses.- S’assurer que ces réponses correspondent à leurs attentes.

Présenter les services particuliers proposés à vos clients et visiteursInformer vos clients et visiteurs des services « plus » dont vous pouvez leur faire bénéficier à titre gracieux ou onéreux.

Réunir l’information touristique, culturelle et sportive actualisée- S’organiser pour obtenir cette information des autres prestataires de service.- S’assurer que cette information est réellement mise à disposition.- Veiller à la mise à disposition des informations concernant les personnes handicapées telles

que les listes de structures accessibles.

Afficher clairement le prix de vos prestations et les modalités de leur règlement- Informer sur le prix des prestations que vous proposez de manière simple et précise et sur les

modes de paiement que vous acceptez et autant que possible sur les principales langues parlées par vos clients et visiteurs.

- S’assurer de la lisibilité des informations et de leur affichage à l’intérieur et à l’extérieur des locaux (lisibilité des documents, accessibilité et éclairage éventuel des panneaux d’affichage, etc.).

4 - Servir mieux

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5 - Mesurer la qualité de l’accueil et l’améliorer

Adapter vos prestations en fonction des besoins formulés par vos clients et visiteursOffrir dès que possible, à côté d’une offre standard, des produits ou des services adaptés à des segments de clientèle particuliers (enfants, personnes âgées, et particulièrement des personneshandicapées, etc.) ou encore des produits ou services à thème (sport, culture, gastronomie,découverte, etc.).

Informer vos clients et visiteurs sur les caractéristiques des produits ou des services que vous vendezIndiquer l’origine des produits que vous vendez et décrire précisément les caractéristiques des services que vous proposez.

Prévoir des solutions alternatives, de qualité équivalente ou supérieure, quand leservice ne peut être renduPouvoir orienter vers d’autres prestataires, si vous ne pouvez fournir le produit ou le service prévu ou demandé.

Mesure de la satisfaction des clients et visiteurs : recueillir et analyser les avis de vos clients et visiteurs- Mettre à disposition de vos clients et visiteurs un cahier de suggestions, une boîte à idées, ou

de préférence un questionnaire d’évaluation de la satisfaction client.- Prendre connaissance tous les jours des réclamations et les traiter.- Etudier régulièrement les commentaires des clients pour faire évoluer le produit ou le service et

mener les actions préventives ou correctives nécessaires.

Evaluation interne : recueillir et analyser les avis émanant du personnel et pouvant concourir à améliorer la qualité de l’accueil- Favoriser l’expression du personnel et recueillir ses suggestions en matière de qualité d’accueil :

cahier, boîte à idées, réunions, etc.- Organiser régulièrement une collecte de ces données et les analyser.

Amélioration : déterminer des actions d’amélioration sur la base des analyses réalisées- Etablir, planifier et mettre en œuvre un plan d’amélioration de la qualité d’accueil, incluant par

exemple des actions de formation, la mise en place de groupes de progrès, etc.- Ces actions concernent l’ensemble du personnel qu’il soit permanent ou saisonnier.

Un exemple de démarche qualitéQualité de l’accueil en Ile-de-France : objectif 100 %

Le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-france et ses partenaires ont lancé depuis 2002 uneambitieuse démarche liée à la qualité de l'accueil et de l'information des touristes dans notre région :mesurer la qualité de l’accueil, fédérer les acteurs et les énergies, se placer dans une dynamique deprogrès.

Le baromètre de la qualité de l’accueil et de l'information touristique c’est : • 100 visiteurs mystères,• plus de 1 000 visites,• 330 points évalués sur 8 départements répartis en 4 séquences : office de tourisme/hébergements,

restauration/transports/musées, monuments, loisirs.

Le taux de conformité global est en augmentation constante depuis novembre 2002 : La dernière enquête du mois de décembre 2003 enregistre 81 % contre 79 % en juillet 2003 et 76 %en décembre 2002 (soit une hausse de 5 points en 1 an par rapport à la 1ère enquête).

Pour en savoir plus : [email protected] et sur www.pidf.com, le site officiel du tourisme de Paris Ile-de-France

Score globalLe score global de 81 % est en hausse de 5 % vs novembre 2002

Taux de conformité par séquence

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Publi-information

Résultats : 81 % de taux de conformité aux critères d’un bon accueil

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Afin d’assurer la promotion de la destination France à l’étranger, les pouvoirs publics ont crééen 1987 le GIE Maison de la France. Celui-ci rassemble, au sein d’une structure unique etoriginale, l’Etat, les collectivités territoriales et les professionnels du tourisme.

• L’information et la communication ;• La promotion commerciale ;• Les relations publiques et presse ;• L’analyse des marchés.

Maison de la France, forte de son réseau de professionnels et de ses 32 bureaux répartis dans28 pays, assure la promotion de la destination France en proposant à ses adhérents lesconditions optimales d’un positionnement marketing et de mise en marché de leurs produitstouristiques.

Une démarche marketing cohérente s’appuyant sur une stratégie fondée sur ladifférenciation et la complémentarité, croisant logique de marchés avec logique de produits.

Un partenariat actif qui intervient à tous les niveaux :Autour de la stratégie marketing, le GIE Maison de la France fédère, regroupe, anime, mobiliseses 1 250 adhérents, acteurs du tourisme les plus représentatifs de l’offre touristique française.

Les partenaires participent à hauteur de 50 % au budget de Maison de la France.

Les partenaires s’impliquent dans les opérations de promotion et la réflexion stratégique : ausein des clubs produits, de la Commission Marketing, du Conseil d’Administration.

Pour en savoir plus : www.franceguide.com

Maison de la France,acteur incontournable du rayonnement touristique français à travers le monde

Une mission : promouvoir la destination France

Les 2 principaux concepts qui ont présidé à la création de Maison de la France

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Comité de pilotage campagne « Bienvenue en France »

Equipe au sein de Maison de la Franceen charge de la campagne « Bienvenue en France »

Au sein de la Direction de la Communication et des Partenariats :

Directeur – Armelle TARDY-JOUBERT

Sous Directeur des Partenariats - Bénédicte MAINBOURG

Service Développement :

Chef de Service - Zakia CHABLI

Tél : 01 42 96 70 13 ou [email protected]

Chargée de mission - Marjorie LEMAIRE

Tél : 01 42 96 70 59 ou [email protected]

Accor Hotels ~ Aéroports de Paris ~ Air France ~ Assemblée des ChambresFrançaises du Commerce et de l’Industrie ~ Conseil National des Villes et VillagesFleuris ~ Conseil National du Tourisme ~ Comité Régional du Tourisme ParisIle-de-France ~ Direction du Tourisme ~ Fédération Nationale des ComitésDépartementaux de Tourisme ~ Fédération Nationale des Comités Régionauxde Tourisme ~ Fédération Nationale des Gîtes de France ~ Fédération Nationaledes Logis de France ~ Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicatsd’Initiatives ~ Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicatsd’Initiatives de Franche-Comté ~ Fédération Régionale des Offices de Tourismeet Syndicats d’Initiatives du Limousin ~ France by Heart ~ Galeries Lafayette ~ Hertz~ Les Plus Beaux Détours de France ~ Maison de la France ~ Secrétariat d’Etatau Tourisme ~ Service d’Information du Gouvernement ~ Syndicat National desAgents de Voyage ~ Union des Métiers de l’Industrie Hôtelière…

Allemagne 02/02 au 27/02 15/03 au 20/04 17/05 au 12/06 24/06 au 13/09 04/10 au 06/11 22/12 au 08/01/051 à 2 semaines* 2 semaines* 1 semaine* 1 mois 1/2* 2 semaines* 2 semaines*

Autriche 02/02 au 21/02 03/04 au 13/04 29/05 au 01/06 03/07 au 11/09 - 24/12 au 05/01/052 semaines * 8 semaines*

Belgique FR 23/02 au 27/02 05/04 au 16/04 - 01/07 au 01/09 01/11 au 05/11 27/12 au 07/01/05

Belgique NL 23/02 au 29/02 05/04 au 18/04 - 01/07 au 31/08 01/11 au 07/11 27/12 au 09/01/05

Croatie - 08/04 au 18/04 - 18/06 au 06/09 - 20/12 au 10/01/05

Canada 28/02 au 05/03 09/04 au 13/04 - 23/06 à fin août - Environ du 22/12 au 05/01/05

Danemark 07/02 au 22/02 03/04 au 12/04 29/05 au 31/05 19/06 au 01/08 09/10 au 17/10 18/12 au 03/01/051 semaine *

Espagne - 03/04 au 18/04 - A partir du 17-18-21-22/06 NC NC10 jours*

Finlande 23/02 au 27/02 13/04 au 16/04 - A partir du 04/06 publié en 02/04 publié en 02/04

Grande-Bretagne 23 au 27/02 05 au 19/04 Mid term A partir du 23/07 NC NC(Londres et banlieue) 21/05 au 04/06

Italie - 10/04 au 13/04 Pont de 5 à 9 jours A partir du 5 au 16/06 30/10 au 02/11 NC29/05 au 07/06 et pont de 5 à 9 jours

4/12 au 13/12

Luxembourg 21/02 au 29/02 03/04 au 18/04 29/05 au 06/06 16/07 au 14/09 30/10 au 07/11 18/12 au 02/01/05

Norvège 14/02 au 27/02 03/04 au 12/04 31/05 23/06 au 18/08 25/09 au 10/10 18/12 au 03/01/05

Pays-Bas 21/02 au 07/03 30/04 au 09/05/04 - 03/07 au 05/09 16/10 au 31/10 25/12 au 09/01/051 semaine* 6 semaines*

Suède 09/02 au 04/03 01/04 au 16/04 - A partir du 04 ou 11/06 - -1 semaine* 1 semaine* au 20/08 environ

Stockholm : 16 au 20/02

Hiver 2004 PrintempsPâques2004

Pentecôte2004

Eté 2004 AutomneToussaint

2004

Noël 2004

Vacances scolaires 2004Données indicatives - Sous réserve de changements

* Fourchette large en fonction des régions** Les vacances varient selon les cantons et les écoles

Pays

3232

Maison de la France organise jusqu'au 31 octobre 2004, unjeu national intitulé « Acteurs Gagnants » dans le cadre de lacampagne nationale de sensibilisation à l’accueil « Bienvenue enFrance ».

Ce jeu concours permettra de désigner les acteurs de l’accueil,quelle que soit leur activité (institutionnels ou privés -hébergement, restauration, transports, musées et loisirs, divers…),qui auront le mieux répondu aux dix questions. En cas departage, un tirage au sort pourra être effectué sur l’ensemble desbulletins de participation reçus et ayant été validés.

Ce jeu est ouvert aux professionnels exerçant en France, âgésde 18 ans révolus à la date limite de participation...

Pour participer, il suffit d'indiquer lisiblement sur le bulletin, ouphotocopie du bulletin, ou via Internet sur www.franceguide.com,ses nom et prénom, sa fonction et les coordonnées de sonemployeur.

Le bulletin sera inséré dans une enveloppe, dûmentaffranchie, et sera expédié à l'adresse de Maison de la France, auplus tard le 31/10/2004, le cachet de la poste faisant foi. Toutbulletin de participation, illisible ou incomplet, ne sera pas pris encompte pour le tirage au sort.

Une seule participation par personne (même nom et prénom,même adresse de société) est autorisée.

L'affranchissement du bulletin de jeu et/ou de la demandedu règlement du jeu pourra être remboursé, au tarif postalminimal en vigueur, sur simple demande écrite (une seuledemande par foyer).

Les lots offerts par les partenaires de Maison de la France sontcomposés de séjours en France, de durée variable en fonctiondes prix et d'une valeur unitaire variable, pour deux personnes, etseront attribués par tirage au sort des bulletins validés.

Lots offerts par Pierre et Vacances : 4 séjours d’unesemaine dans l’une des résidences Pierre et Vacances.

Lots offerts par Disney Land Ressort Paris : 5 séjours de2 jours / 1 nuit pour 4 personnes + accès au parc.

Lots offerts par Accor Hotels et Hertz : une nuit pourdeux personnes, en chambre double, petits déjeunerscompris et location de voiture, deux jours, offerte par Hertzdurant le week-end (à des conditions précisées dans lerèglement du jeu…).

Le trajet aller-retour domicile/lieu du week-end n'est pascompris. Le séjour devra être accompli dans la période allant du15 février 2005 au 30 novembre 2005 (à l’exclusion des moisde juillet et août).

Les lots offerts ne peuvent donner lieu, de la part desgagnants, à aucune contestation d'aucune sorte, ni à la remise deleur contre-valeur en argent, ni à leur remplacement ou échangepour quelque cause que ce soit.

Maison de la France se réserve le droit de remplacer les lotsofferts, en tout ou en partie, par d'autres de valeur au moinséquivalente, en cas de difficulté extérieure pour obtenir ce qui aété annoncé, notamment rupture même momentanée deprestation.

Les 15 gagnants seront tirés au sort le 15 novembre 2004 parMaître AGNUS, Huissier de Justice à PARIS, qui vérifiera quechaque bulletin tiré est conforme aux dispositions du présentrèglement.

Chaque gagnant sera averti, à l'adresse qu'il auracommuniquée, des modalités de la remise de son prixauxquelles il devra se conformer pour en bénéficier, dans undélai moyen de 2 semaines à compter de la date du tirage.

La responsabilité de Maison de la France ne saurait êtreencourue si, pour un cas de force majeure ou indépendant de savolonté, le présent jeu devait être modifié, écourté ou annulé…

Le fait de participer à ce jeu implique l'acceptation pure etsimple du présent règlement dans son intégralité, qui a valeur decontrat.

Le règlement complet est déposé chez Maître AGNUS,Huissier de Justice, 11, quai Anatole-France, 75007 PARIS. Lerèglement pourra par ailleurs être consulté et imprimé sur le siteInternet www.franceguide.com, rubrique « bienvenue en France ».

Extrait du règlement du jeu concours 2004“Acteurs Gagnants”

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Le jeu est gratuit et sans obligation d’achat.

“Acteurs Gagnants”Jeu - concours en 10 questions

01 - Quels sont les centres d’intérêt des Anglais enmatière de tourisme quand ils viennent en France ?

histoire, gastronomie et tourisme balnéairetourisme culturel, gastronomie et tourisme balnéairetourisme culturel, gastronomie et œnologie tourisme culturel, gastronomie et art de vivre

03 - Quelle est la particularité des Chinois quand ilsprennent leurs repas ?

ils mangent lentementils mangent sans boire mais apprécient la viandesaignanteils ne mangent que des plats salésils mangent en groupe

05 - Qu’apprécient tout particulièrement les Mexicainsen matière d’accueil ?

la cordialité, l’amabilité et le sourire des personnesen charge de l’accueilles renseignements touristiques apportés par lespersonnes en charge de l’accueilun petit cadeau de bienvenue dans leur chambre d’hôtelun accueil dans leur langue

07 - Même si elle communique en anglais ou enallemand, quelle clientèle juge important que lesdépliants & plans de ville soient traduits dans leurlangue ?........................................................................................................................................................................................................................

09 - Quels sont les centres d’intérêts des Canadiensen matière de tourisme quand ils viennent en France ?

histoire, gastronomie, culture, œnologie et paysageshistoire, shopping, gastronomie, culture et œnologiehistoire, gastronomie, sports d’hiver, œnologie et paysageshistoire, gastronomie, culture, œnologie et soleil

02 - Pour quels visiteurs étrangers, très conservateursen ce qui concerne leurs goûts alimentaires, lacuisine italienne peut-elle être une alternative ? (uneseule nationalité)............................................................................................................

04 - Quelles sont les deux langues officielles de laFinlande ?

finnois et anglaisfinnois et allemandfinnois et suédoisfinnois et français

06 - Comment diriez-vous à un Allemand « bon séjour/à bientôt » ?

Willkommen/Bis baldSchönen Aufenthalt/Auf WiedersehenGuten Tag/WillkommenSchönen Aufenthalt/Bis bald

08 - Citez six clientèles touristiques étrangères (horsAsie) pour lesquelles la poignée de main est rare ?.................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... .....................................................

10 - Existe-il un baromètre national de la qualitéde l’accueil en France ?

Oui NonSi oui, auprès de quel organisme peut-on le consulter ?............................................................................................................

�Jouer sur www.franceguide.com ou retourner le questionnaire dûment renseigné à

Maison de la France, Campagne « Bienvenue en France »20, avenue de l’Opéra, 75041 PARIS CEDEX 01 ou par fax : 01 42 96 72 63

Jouez et gagnez !

Nom : ............................................................. Prénom : ........................................... Fonction : .........................................................Nom de la Société ou employeur : .......................................................................................................................................................Adresse professionnelle : ...........................................................................................................................................................................Téléphone professionnel : ......................................................................................... Email : ...............................................................

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Livret de l’accueil

2004/2005

P A R T O U T D A N S L E M O N D EN O U S C H E R C H O N S ÀG A G N E R V O T R E S O U R I R E

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PARTOUT DANS LE MONDE NOUS CHERCHONS À GAGNER … · 2010. 8. 12. · Livret de l’accueil...

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