Parte IV – I Sistemi Informativi nelle aziende

Sistemi, funzioni aziendali e ruoli tecnici.

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La sfida: modifiche mensili agli stili ed alla moda; Mango possiede 731 negozi in 72 paesi

La soluzione. Un sistema di controllo e riordino delle scorte che tiene traccia di tutte le vendite facendo un rapporto tra magazzino e negozio.

Il team di Design si riunisce ogni settimana per riaggiustare i valori di trend.

I sistema di distribuzione alloca i singoli prodotti dotati di bar-code ai singoli negozi in base al mix pre-definito di prodotto per territorio / negozio.

Il sistema

• riduce in maniera determinante il “time to market”, accrescendo la velocità dell’impresa

• accresce l’accuratezza del processo decisionale

Il caso Mango Fashion: moda veloce, sistemi efficaci

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Le tipologie principali di Sistemi all’interno delle organizzazioni

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Sistemi diversi per bisogni diversi

1. Sistemi operazionali: sono destinati a supportare l’opera di lavoratori e dei loro responsabili a livello operativo, mantenendo traccia delle attività e delle transazioni elementari

2. Sistemi manageriali: sono quelli che devono servire alle attività di monitoraggio, controllo, decisionali ed amministrative

3. Sistemi strategici: sono destinati al supporto del senior management, in modo da metterli nelle condizioni di valutare e dare una risposta alle problematiche di tipo strategico.

Si possono individuare 3 categorie principali di Sistemi destinati ai diversi livelli organizzativi:

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Le principali tipologie di sistemi

• Transaction Processing Systems (TPS)

• Management Information Systems (MIS)

• Decision-Support Systems (DSS)

• Executive Support Systems (ESS)

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Le 4 tipologie principali di Sistemi nelle aziende

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Transaction Processing Systems (TPS)

Livello Operazionale:

• Input: transazioni; eventi (anche da altri sistemi)

• Processing: ordinamento; elencazione; aggiornamento

• Output: report dettagliati ed uscite verso altri sistemi

• Utilizzatori: personale di linea; supervisori

Esempio: gestione presenze e stipendi del personale.

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Rappresentazione simbolica di un sistema transazionale per la gestione delle presenze e degli stipendi

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Applicazioni di livello TPS tipiche

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Management Information Systems (MIS)

Livello Manageriale

• Input: volumi elevati di dati di livello transazionale

• Processing: modelli semplici

• Output: report di sintesi / grafici

• Utilizzatori: livelli manageriali intermedi

Esempio: budget annuale

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Management Information Systems (MIS):

come solitamente funzionano

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Sistemi MIS: un esempio di reportistica

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Decision-Support Systems (DSS)

Livello Manageriale• Input: dati del livello transazionale

• Processing: Interattivo

• Output: analisi per processi decisionali

• Utilizzatori : professionisti, manager di staff

Esempio: analisi costi nei contratti di acquisto

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Decision-Support Systems (DSS) – struttura funzionale

Sistema di supporto alle decisioni nella stima dei viaggi per il trasporto su nave

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EXECUTIVE SUPPORT SYSTEMS (ESS)

Il livello Strategico

• Input: dati aggregati

• Processing: interattivo

• Output: proiezioni / trend

• Utilizzatori: Senior manager

Esempio: piano operativo triennale

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La relazione tra i diversi sistemi

Parte V – I Sistemi Informativi e le funzioni aziendali

Specializzazione e sistemi IT.

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La nascita della specializzazione nelle funzioni aziendali

L’accrescersi della dimensione e della complessità impone la specializzazione• Pensiamo al passaggio dall’artigiano in bottega alla fabbrica di mobili

La specializzazione implica la parcellizzazione delle funzioni:• Le persone fanno al meglio solo determinate cose• L’organizzazione deve raccordare e rendere armonico l’insieme• Il paradigma che ci aiuta a capire il tutto può essere l’orchestra

Funzioni = strumenti Coordinamento = localizzazione, spartito, direttore d’orchestra.

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I sistemi per le funzioni di Sales & Marketing - 1

Funzioni principali dei sistemi:• Gestione delle vendite, ricerche di mercato, promozioni,

definizione prezzi, nuovi prodotti

Sistemi principali:• Sistema di gestione delle informazioni delle vendite, sistema

per le ricerche di mercato, sistema di quotazione e pricing

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ESEMPIO DI SISTEMA

DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO

Gestione ordini Inserimento, elaborazione e tracking degli ordini

Operazionale

Analisi del pricing Determinazione dei prezzi per i prodotti ed i servizi

Manageriale

Previsioni sull’andamento delle vendite

Preparazione delle stime triennali di vendita

Strategico

I sistemi per le funzioni di Sales & Marketing - 2

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I sistemi per le funzioni di Manufacturing & Production - 1

Funzioni principali dei sistemi:• Pianificazione, acquisti, spedizione, ricezione, progettazione,

operazioni

Sistemi principali: • Sistemi di pianificazione dei materiali e delle risorse, sistemi

di controllo degli ordini, sistemi di supporto alla progettazione, sistemi di controllo qualità, sistemi per il supporto alla produzione ed all’assemblaggio

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I sistemi per le funzioni di Manufacturing & Production - 2

ESEMPIO DI SISTEMA

DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO

Controllo macchinari

Controllo / direzione delle attività di macchine ed equipaggiamenti

Operazionale

Pianificazione della produzione

Decisioni su quando e quanto produrre Manageriale

Localizzazione degli impianti

Decisione su dove andare a produrre Strategico

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Come funziona un sistema di gestione del magazzino

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I sistemi per le funzioni di Financing & Accounting Systems - 1

Funzioni principali dei sistemi:• Budgeting, bilancio, fatturazione, contabilità costi

Sistemi principali: • Sistema per la gestione del bilancio, sistema per la gestione

della fatturazione, sistema per la gestione dei pagamenti, sistema di gestione del budget, sistema per la gestione dei fondi

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I sistemi per le funzioni di Financing & Accounting Systems - 2

ESEMPIO DI SISTEMA

DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO

Fatturazione Tiene traccia di quanto l’azienda deve ricevere

Operazionale

Budgeting Preparazione dei budget di breve periodo

Manageriale

Pianificazione dei profitti

Pianificazione dei profitti di lungo periodo

Strategico

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I sistemi per le funzioni di Human Resource - 1

Funzioni principali dei sistemi:• Archivio dati del personale, benefit, sistemi di remunerazione,

relazioni sindacali, formazione

Sistemi principali:• Sistema di gestione paghe & contributi, di gestione profili del

personale, di gestione dei benefit, di gestione dei percorsi di carriera, di gestione della formazione

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I sistemi per le funzioni di Human Resource - 2

ESEMPIO DI SISTEMA

DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO

Formazione e sviluppo

Gestione della formazione, degli skill e della valutazione delle performance

Operazionale

Analisi dei metodi di remunerazione

Monitoraggio dei livelli e della distribuzione dei salari e dei benefit

Manageriale

Pianificazione risorse umane

Pianificazione dei bisogni di personale di lungo periodo

Strategico

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Come funziona un sistema di HR Mgt.: l’esempio della gestione dati del personale

Parte VI – L’integrazione tra funzioni e modalità operative

Una introduzione alle Enterprise Application

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Un organigramma è quanto ci si aspetta di trovare in una qualunque struttura organizzata …

Esso indica le relazioni di autorità che legano le diverse funzioni

Definisce i confini e marchia le strutture in termini di competenze specialistiche

Supporta la struttura delle valutazioni e del sistema premiante ma…

— Catena di comando —

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…l’immagine che fornisce un organigramma presenta tutta una serie di problematiche in termini organizzativi quali

Un organigramma non chiarisce chi sia il Cliente, i servizi che l'azienda stessa gli fornisce e neppure il flusso del lavoro attraverso il quale si produce il servizio erogato.

La visione verticale porta inevitabilmente ad una gestione, da parte dei manager, per singole unità, ciascuna a sé stante, stabilendo obiettivi fra loro non interrelati: il risultato è la percezione delle "altre" funzioni come nemiche e non alleate nella battaglia contro la concorrenza.

I problemi fra unità non possono essere risolti a livello medio-basso ma "salgono" subito a livello alto in uno scontro (od un accordo) fra i manager che poi comunicheranno verso il basso la soluzione raggiunta (con inevitabile perdita di tempo del Management)

La lotta di ciascuna funzione per i propri obiettivi porta all'ottimizzazione interna anche a scapito della funzionalità, degli interessi o delle strategie di TUTTA l'azienda. Un tale approccio non facilita certamente la capacità di cambiamento o la velocità di risposta ai cambiamenti esterni.

— gerarchie e processi aziendali —

Per chi e come lavoriamo

La struttura per “silos”

La comunicazione

L’allocazione delle risorse

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Per tutte queste ragioni si è affermato il concetto di azienda come sistema di processi:

Un'immagine dell'azienda basata su processi porta a meglio comprendere il motivo della sua esistenza, cioè il Cliente, ciò che essa produce, quindi il prodotto, il modo con cui lavora, cioè il flusso di lavoro

In tal modo ci si rende conto di come viene effettivamente svolto il lavoro, cioè attraverso processi o flussi di lavoro che "tagliano" le varie funzioni attraversandole

Si possono evidenziare con una visione per processi i rapporti interni attraverso i quali vengono prodotti i servizi che si offriranno al Cliente.

L'organizzazione viene così vista non più in senso verticale, come una serie di gerarchie di funzioni, ma in senso orizzontale, cioè un sistema/insieme di relazioni E di processi.

CLIENTECLIENTEFORNITORE

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Avere un’organizzazione eccellente significa avere processi “best in class”

Un'organizzazione è valida solo quando lo sono i suoi processi, quando cioè questi

• rispondono alle esigenze del Cliente,

• sono efficaci ed efficienti,

• hanno degli obiettivi chiari,

• sono tenuti sotto controllo.

Se infatti ogni funzione esiste per servire determinate esigenze, la misura della sua capacità sarà la quantità di valore aggiunto che essa fornisce E la soddisfazione dei suoi clienti in relazione ai prodotti o servizi che produce

I processi Best In Class sono logici, descritti, gestiti, aggiornati;

• bisogna esaminare COME gli imput vengono trasformati in output, qual è quella serie di passi miranti a produrre un prodotto o, nel nostro caso, un servizio

• troppo spesso non ci sono o ci sono troppo pochi processi ben definiti (in qualche modo il lavoro è svolto, e questo è tutto), mentre quei processi che pure sono descritti sono ormai obsoleti

• i risultati sono sempre connessi a processi affidabili, cioè a processi che producono sì valore MA lo fanno in maniera SISTEMATICA,

– i processi vanno tenuti sotto controllo affinché non debordino da quanto previsto

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Ma un’azienda è un insieme di processi che agiscono come SISTEMA

Un sistema è un insieme di parti che interagiscono tra loro funzionando come un tutt’uno

Le singole parti agiscono insieme per tentare di raggiungere l’obiettivo del sistema stesso (come nel corpo umano)

Non esistono sistemi senza obiettivi, ma esistono obiettivi che non vengono comunicati

Un sistema è fatto di sottoinsiemi subordinati.

• Come nel corpo umano, respirazione e circolazione sono sottosistemi o parti che supportano l’esistenza del sistema.

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

I confini del sistema azienda

Un'organizzazione è efficace se tutte le funzioni e le attività lavorano insieme come un’orchestra per supportare i fini dell’intero sistema

• Il pericolo della sub-ottimizzazione è sempre presente nella forma di sottosistemi che investono risorse per i propri fini a scapito del sistema

L’efficacia di una organizzazione non si misura mai all’interno dei suoi confini: oggi il Cliente non può essere sopportato, la scarsa qualità del fornitore non gli può essere solo passata, i processi non possono funzionare “per caso” o per eroismo, le funzioni non si possono permettere di sprecare le risorse.

Fornitori

ABCD

Progettazione dei servizi e dei

processi

Clienti

Analisi dei consumatori

Distribuzione

Realizzazione e verifica

Controllo di processi, attrezzature e metodi

Ricezione e test del materiale

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Processi di Business & SI - 1

I processi di business sono dunque:

• La modalità con cui il lavoro viene organizzato, coordinato e finalizzato alla produzione di un prodotto o servizio che sia di valore

• E’ la concreta sequenza con cui fluisce il lavoro , i materiali, l’informazione e la conoscenza - tipi di attività

• La modalità univoca di coordinamento del lavoro, dell’informazione e della conoscenza

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

Modalità con cui utilizzare i SI:

• Automazione di segmenti di processo

• Coordinamento delle dinamiche del dato attraverso l’organizzazione

• Ripensamento completo del processo

Processi di Business & SI - 2

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Esempi di Business Process - 1

Manufacturing & production:• Assemblaggio prodotti, controllo qualità, produzione

lista materiali

Sales & marketing: • Identificazione dei clienti, creazione di modelli di

sensibilizzazione al servizio, vendita

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Finance & accounting: • Pagamento creditori, produzione di bilanci e consuntivi

finanziari, gestione dei conti bancari

Human resource: • Assunzione del personale, valutazione delle

performance, attribuzione di benefit al personale

Esempi di Business Process - 2

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

Processi che sono cross-funzionali:

• Vanno oltre i confini tra Vendite & Marketing, Produzione, e Ricerca e Sviluppo

• Raggruppano il personale e le attività in un taglio diverso dalle singole specializzazioni in una vista che privilegia la realizzazione di qualcosa

Esempio: il processo di gestione degli ordini

Processi di Business & SI - 3

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Processi di Business & SI – 4: l’esempio del processo ordini

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

Sistemi per l’integrazione dei processi di business attraverso l’intera azienda

Le Enterprise Application: • sono progettate per essere di supporto all’intera organizzazione nei

suoi processi di coordinamento ed integrazione

Sono di solito: • Sistemi di Enterprise Resource Planning (ERP)• Sistemi per la Supply Chain Management (SCM)• Sistemi per la Knowledge Management (KMS)• Sistemi per la Customer Relationship Management (CRM)

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19 La Enterprise Application Architecture

Enterprise Resource Planning

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

La visione tradizionale dei SI

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

I sistemi di Enterprise Resource Planning

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Benefici degli ERP

• Aiutano ad unificare la struttura aziendale e l’organizzazione: il fine è realizzare una sola struttura nelle sue diverse dimensioni

Manageriale: processi capaci di gestire tutta l’azienda e basati sulle competenze coordinate di ogni funzione

Tecnologica: una sola piattaforma unificata

Business: processi di business guidati dalle esigenze del Cliente ed attività operative più efficienti

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Le sfide poste dagli ERP

• Difficili…da tirare su: richiedono sempre modifiche profonde nel modo con cui funzionano i processi delle varie strutture

• Tecnologia: sono necessari ulteriori elementi software per raccordare l’ERP agli ulteriori sistemi esistenti, oltre a notevoli investimenti in tempi, denaro e competenze

• Coordinamento dell’organizzazione e dei processi decisionali orientato alla centralizzazione: potrebbe non essere il modo migliore per far funzionare l’azienda

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I sistemi di Knowledge Management

• L’idea di base è che possano raccogliere le competenze ed

il sapere rendendolo disponibile ovunque sia necessario per

supportare i processi di business e le decisioni manageriali

• Sono tipicamente capaci di accedere a ed essere alimentati

da fonti esterne

• Sono destinati ad essere di supporto ai processi di

acquisizione, registrazione, distribuzione ed applicazione

delle competenze

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

Knowledge Management = definizione profili per la registrazione di dati connessi a:

•Fatti (sapere esplicito)

•Persone (sapere implicito o tacito)

Profili = Metadata

Metadata = aggregazione di dati elementari ed eterogenei.

Il Knowledge Management:

cosa è alla fine della fiera ?

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Dati, fatti & realtà

I dati non sono la realtà

•Ne possono essere una rappresentazione, ma solo parziale …

Quanto registrato in termini di dati è il miglior test del grado di competenza sulla realtà

I dati e le persone sono cose diverse

•Una persona può essere rappresentata da un sistema e spesso, sui livelli non particolarmente alti, sostituita da essa …

– Chi si fida a condividere una conoscenza che può renderlo sostituibile ?

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Un caso d’uso: la collaborazione nei progetti distribuiti

Workflow ManagementWorkflow andIntegration

Project Knowledge Repository

Quality of KnowledgePMC Business

Performance Mgt.

Project Portal (Intranet)

Project Portal (Internet)

Search

Search

Search for document 1 via Search

(pull strategy)

Check-indocument

Check-in and filedocument

Project Portal (Intranet)

Createdocument

Create and fileDocument

Publishdocument

Publishdocument

(push strategy)

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Versione 1.0 - Roma, 2009.01.19

Un ulteriore caso s’uso – la Pfizer

Multinazionale Farmaceutica fortemente orientata alla ricerca.

Adotta una approccio sistematico alla cattura delle competenze

Progettazione di una architettura che integra le fonti informative interne ed esterne dando agli utenti accesso intuitivo e tool di ricerca

Collaborazione cross-funzionale tra team multi-disciplinari con esperti di tutte le strutture. Questi team si dedicano a far leva sulle competenze per assicurare benefici diretti come riduzione costi o miglioramento della risposta al Cliente

Benefici

• n.1 – la Pfizer è in grado di produrre un aggiornamento settimanale relativo ai propri mercati ed ai prodotti di riferimento con base informativa globale sulle principali categorie di prodotti.

• n. 2 – Uno spazio informativo coordinato e condiviso che permette agli utilizzatori interni di prevedere i trend e condividerli con i partner.

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I sistemi di Supply Chain Management (SCM)

• Possibilità di operare un raccordo ed un coordinamento stretti delle attività connesse alle operazioni di acquisto, realizzazione e movimento dei prodotti / servizi

• Sono sistemi che cercano di integrare fornitori, realizzatori, distributori e clienti

• Possono ridurre i tempi, eliminare le ridondanze ed i costi di magazzino

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Le funzioni dei sistemi di SCM possono permettere alle aziende di (1):

• Decidere quando e cosa produrre, stoccare e spostare

• Capacità di propagare gli ordini rapidamente

• Tracciare lo status degli ordini

• Verificare la disponibilità e monitorarne i livelli

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• Ridurre i costi di immagazzinamento, di trasporto e di stoccaggio

• Tenere traccia delle spedizioni

• Pianificare la produzione sulla base delle richieste effettive dei clienti

• Comunicare e diffondere con rapidità le modifiche ai progetti / configurazioni di prodotti e servizi

Le funzioni dei sistemi di SCM possono permettere alle aziende di (2):

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Il sistema di SCM della Haworth

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• gestire tutte le modalità utilizzate dalle aziende per gestire i clienti attuali e potenziali (i c.d. “canali distributivi”)

• fornire sistemi per la migliore gestione dell’assistenza al Cliente

• dare una vista unificata del Cliente attraverso l’intera azienda

• consolidare i dati dei clienti da fonti multiple e fornire dei tool analitici per dare risposta alle loro richieste

I sistemi di SCM hanno come obiettivo quello di:

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I sistemi di SCM – il Cliente come centro delle attività

Parte VII – Opportunità, sfide e soluzioni

Un’agenda per i manager

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• L’integrazione tra sistemi eterogenei e complessi, avendo una visione d’insieme dell’azienda

• Formazione manageriale e del personale continua• Responsabilizzazione sui costi dei SI e accrescimento

della capacità di gestirli

Le sfide:

Le opportunità: straordinarie, di usare i SI per

realizzare del vero valore ed accrescere la

profittabilità delle proprie imprese

Cosa attende i Manager moderni …

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• Tenere sempre aggiornato e controllare l’insieme dei sistemi, le connessioni all’interno e con l’esterno, i sistemi “dedicati” delle singole strutture

• La formazione di personale e manager

• Responsabilizzazione per costi e benefici sul business e non sui SI

Alcune idee per affrontare quelle sfide

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