PARTE 2: COBRANZA EXITOSA - territorio.s3-website...

Lic. Sergio R. Chávez Pérez 1

ESTRATEGIAS DE COBRANZA EFECTIVA

PARTE 2: COBRANZA EXITOSA

INSTRUCTOR:

LIC. SERGIO RODOLFO CHÁVEZ PÉREZ

TORREÓN, COAHUILA 5 Y 6 DE MAYO DE 2016


¿QUÉ OBJETIVOS ESPERA LOGRAR AL TÉRMINO DE ESTE TALLER?

¿QUÉ COMPROMISOS ASUME PARA QUE ESOS OBJETIVOS SE REALICEN?


O B J E T I V O

PROPORCIONAR LAS HERRAMIENTAS INDISPENSABLES QUE UN EJECUTIVO DE COBRO DEBE UTILIZAR PARA LOGRAR UNA MEJORA SUSTANTIVA EN LA RECUPERACIÓN DE CARTERA

C O N T E N I D O

1) Cualidades y Perfil de un Ejecutivo de Cobranza exitoso

2) Plataforma documental y organización para el Cobro

3) Clasifique su cartera morosa y defina su estrategia

4) Medios de Cobranza efectivos

5) Comunicación asertiva con el cliente

6) Técnicas de Negociación probadas.

7) Uso de la P.N.L. en la Cobranza

8) Convenio de Reconocimiento de Adeudo y pago

9) Algunos modelos de reporte de resultados

10) Evaluación integral del área de Crédito y Cobranza


1) ¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN EJECUTIVO DE COBRANZA EXITOSO?

Ejercicio Individual: Señale 10 características que para Usted debe tener un Ejecutivo de Cobranza Exitoso

1.

2.

3.

4.

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7.

8.

9.

10.


EL PERFIL DE COBRADOR - NEGOCIADOR

Ejercicio de relajación y coordinación (música)

Actitud / Mentalidad Manejo de la información

Habilidad de comunicación Técnicas de negociación

Riesgos / Oportunidades Jerarquía / Poder

Objetivos / Metas / P.P.C. Circunstancias / Tiempo

Explicación de cada concepto y su ubicación corporal

(Hemisferio Derecho: Creatividad, Hemisferio Izquierdo: Racionalidad)

Siempre conviene hacer un:

Inventario de Armas y Recuento de Daños

Y Revisar:

El Umbral de Frustración y La Evidencia de Consecuencias


LA PERSONALIDAD DEL COBRADOR Luego de muchos años de realizar Gestión de Cobranzas y de disfrutar de películas de acción llegué a la conclusión que para ser un buen cobrador tenemos que parecernos a James Bond. Pero espere, aún no se anote en el gimnasio de su colonia a tomar clases de Tae-kwon-do ni comience a practicar tiro, esa no es la historia. Ni se le ocurra comprar una cámara oculta en un llavero ni trate de sacar fotos viajando cabeza abajo en una montaña rusa. Quizás alguno de sus deudores le paguen pero los va perder como clientes y cuesta tanto conseguir un cliente nuevo que no estamos en épocas de perder los que tenemos y nos gustaría mantener. Pero volvamos al 007, que además de gustarme sus películas, me enseñó algunas cosas que me sirvieron para mejorar mi gestión y por supuesto me ayudó a valorar otras que ya hacía por intuición o por experiencia. El 007 tiene: PRESENCIA: No se achica

EQUIPO: Diversa función, responsabilidad

CONFIANZA DE SU SUPERIOR: Puede solucionar los problemas

RECURSOS: No necesariamente relojes bomba

CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO: Sabe lo que sabe y lo practica

OBJETIVOS: A plazo, medibles, realizables

PLAN: Para lograr objetivos, alternativas

ESTRATEGIA: Definir caminos

PREPARACIÓN PREVIA: Si más sabe Bond, mejor derrota

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN: Medios técnicos para lograr la meta

CAPACIDAD DE DESPLIEGUE Diversas acciones para abarcar el panorama del cliente

CARACTERÍSTICAS PERSONALES Encanto, seguridad, cultura, etc.

SABER ESCUCHAR Darse cuenta, no sólo oír, PNL

ACEPTAR ENFRENTAR RIESGOS: De todos tipos.

BUENA RELACIÓN CON INTERMEDIARIOS El éxito se basa en secretarias, ayudantes

Eduardo Jorge Buero:


Responda según considere:

En mis actividades...

Ser eficaz significa:

Ser eficiente significa:

Ser efectivo significa:


Eficaz: Realizar un propósito

Es la relación existente entre objetivos y resultados bajo condiciones ideales

Eficiente: Utilizar las facultades ó recursos adecuados para lograr algo

Es la relación existente entre recursos y resultados bajo condiciones reales

Efectivo: Lo real y verdadero que se logra

Es la relación existente entre objetivos y resultados bajo condiciones reales

Estos tres conceptos dependen en gran medida de: CONOCIMIENTOS Que es Saber HABILIDADES Que es Saber Hacer APTITUDES Que es Poder Hacer Y ACTITUDES Que es Querer Hacer

Conócete a ti mismo

Sócrates

Y después a tu cliente…


TEST DE AUTOCONOCIMIENTO DEL EJECUTIVO DE COBRANZA

Califique su personalidad valorando del 1 al 10 a cada categoría

Si considera que le aplica más, indique 10 ó menos (indique 1)

ACTITUDES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Seguro de sí mismo

Asertivo

Ordenado, disciplinado

Cortés, amable

Con facilidad de palabra

Moral alta

Enérgico / Agresivo

Paciente, tenaz

Persuasivo, convincente

Analítico, Calculador

HABILIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Conocer el historial de cada

cliente

Aplicar políticas de cobranza

Agilidad matemática

Saber trabajar en equipo

Aplicar formatos de cobranza


PRINCIPALES RESPONSABILIDADES EN COBRANZA

I. Administrativa: Control y manejo de información.

1. Conducirse con disciplina, discreción y puntualidad al realizar su labor

2. Documentar lo relativo a sus atribuciones, en los ámbitos interno y externo

3. Estudiar cuantitativa y cualitativamente al mercado de manera periódica

4. Análisis y Clasificación cuidadosos de cartera total y vencida y del historial de TODOS los clientes, por periodo, composición y “metal” (oro a plomo) ó conducta

5. Actualización de cada Plan Personal de Cobranza con los resultados de recordatorios, formas de insistencia y acciones drásticas

6. Resguardar adecuadamente la documentación soporte y el lugar de trabajo

7. Cobrar, reportar y entregar lo cobrado

II. Jurídica: Responsabilidad de Factores y Dependientes

1) Representar la comisión de la empresa de manera puntual, ante particulares y autoridades

2) Realizar todas sus gestiones dentro del marco legal y derivar las

consecuencias legales conforme corresponda

3) Obligarse, comprometer, transigir, dar quitas, liberar en los términos de las facultades otorgadas por la empresa

III. Comercial: Imagen y fama pública

1) Apoyar la gestión productiva de la empresa

2) Impulsar, consolidar, depurar y hacer eficiente la recuperación de cartera


2. PLATAFORMA DOCUMENTAL Y ORGANIZACIÓN PARA EL COBRO

Crédito y Cobranza son dos caras de la misma moneda

a) ¿Qué requisitos debe tener un título de crédito para ser ejecutable?

b) Para usted… ¿Qué tan relevante es contar con políticas de cobranza?

DOCUMENTOS DE CREDITO

a.Título de crédito

(1) Refieren una promesa u orden de pago futuro (2) Conllevan riesgos

(3) Establecen relaciones deudor-acreedor. (4) Implican un carácter Ejecutivo, mayormente (5) Son transmisibles (endosables) en procuración ó en propiedad

Tipos de títulos de crédito: Letra de cambio, Pagaré, Cheque, Obligaciones,

Certificados de participación, Certificados de depósito y bono de prenda Requisitos: Formalidad, temporalidad, legitimidad (suscriptor), literalidad, autonomía

Operaciones de Crédito: Reporto Depósito bancario (Títulos, $ y mercancía) Descuento de créditos en libros Apertura de crédito Cuenta corriente Cartas de crédito Crédito confirmado Créditos de habilitación y avío El crédito refaccionario El fideicomiso

Requisitos: Formalidad, instituciones autorizadas, reconocer operación y convalidar


DOCUMENTOS DE LA VENTA

i. Soporte de la relación comercial

ii. Soporte de las operaciones de venta y cobro. Hoja de Firmas

Ejercicio Grupal

Hacer un diagrama de flujo que refleje el tránsito de mercancía y factura, desde la empresa proveedora hasta el cliente.


3) CLASIFIQUE SU CARTERA MOROSA Y DEFINA SU ESTRATEGIA

“Al clasificar la cartera se pueden prefijar condiciones para ejecutar las

estrategias óptimas para una cobranza efectiva” PRINCIPALES CLASIFICACIONES

Como conocimos en el Modulo de Crédito, por su sentido u orientación, las Clasificaciones pueden ser cuantitativas (bases objetivas: cantidades, porcentajes, montos) o cualitativas

A. Tradicionales (valoración intrínseca y/o Paretto -20/80).

B. Por estadística o relación entre cuantía y tiempo para pago total

C. Por su comportamiento crediticio, podríamos clasificarlos en:

D. Por su comportamiento personal, se considerarían

E. CLASIFICACIÓN INTEGRADA

Primera Letra

Segunda Letra

Tercera Letra

Número Cuarta Letra

Color

A A A 3 C Rojo


4) MEDIOS DE COBRANZA EFECTIVOS

1) Definición e implementación de Políticas Generales de Cobranza

Ejercicio por Equipos: Repita el ejercicio realizado en el Módulo de Crédito, proponiendo Políticas específicas a ser instauradas en la Función Cobranza

a. Políticas de Infraestructura

b. Políticas de seguimiento de trabajo en cobro.

Para determinar tiempos y proceso en una cuenta de cobro (flujogramas)

c. Políticas de administración de trabajo en cobro.

(El control por periodos y estrategia específicos permite supervisar más seguido las cuentas importantes y fijar patrones y cargas de trabajo (visitas o llamadas por persona, por semana, por mes)

d. Políticas de definición de cuentas en cobro

Determinan tiempos y parámetros sobre una cuenta de cobro en el fin de su vida morosa. Destacan las que definen lo enviado a despachos externos para cobro extrajudicial o Demanda, Cuentas Incobrables e Incosteables.

e. Políticas de incentivos por recuperación y cobro

Reconocimientos, planes de carrera, bonos e incentivos en general


2) Ubicar la estrategia de cobranza aplicable

Las estrategas se definen en cuanto incida la “Mora”, la cual puede deberse a

Razones Objetivas

1. Mala comunicación de condiciones de ventaOmisión al entregar

facturas, producto o estado de cuenta. 3. Caída del mercado 4. Líos legales, laborales 5. Caso fortuito ó fuerza mayor

O a razones subjetivas...

1. Mala administración 2. Mañas, chantaje, abusoFraude

4. Malos hábitos 5. Derroche

6. Complicidad

Estrategia: Plan de operación y actividades para realizar un fin Táctica: Modo de ejecutar una estrategia. Actos específicos.

Puede elegir una Estrategia Normal:

Mantener un trato regular con el cliente

1) Atención por Cobrador normal

2) Envío estados de cuenta por correo

3) Llamadas de Cortesía para mantener la relación

4) Visitas periódicas para mantener el trato y monitorear al cliente

5) Bonos y premios como elementos recomendables para el buen pagador

6) Seguimiento laxo pero no olvidado

7) Negociación por Objetivos: Se concentra en necesidades específicas y su satisfacción en tiempos predeterminados (dinero, materias


O una Estrategia Extraordinaria:

Se inicia al detectar mora inexplicable

1) Atención por equipo de apoyo al cobrador.

2) Iniciar marcaje personal en todos los ámbitos de la operación del cliente.

3) Actualiza información y garantías al momento de incidir el riesgo.

4) Concertar citas para conocer la percepción del problema por el cliente.

5) Preparar el juicio y la intervención de apoyos externos de cobranza

6) Seguimiento Estrecho de la cuenta; suspensión de suministro

7) Negociación por Etapas con esquemas rígidos y formalismos: predispone cumplir el paso previo antes de proseguir con el siguiente.

8) Negociación por Valores: Implica la definición de criterios objetivos de negociación, procurando sintonizar las posiciones de las partes.

3) Ponderación del Historial Crediticio del Cliente (P.P.C.)

1) Referencias del Propietario

2) Análisis del Negocio

a. Financiero b. Fiscal c. Contable d. Legal e. Comercial

3) Revisión de Garantías

a. Reales Muebles b. Reales Inmuebles c. Avales Personales

4) Indicadores del Crédito Solicitado

5) Relación de Últimos Datos

a. Consumos Hechos b. Pagos Efectuados

6) Listado de Antigüedad del Saldo por Cobrar

7) Perfil de la Relación Comercial (circunstancias en que se ha gestado la relación de negocios).


4) Actualización de fuentes de información crediticia

a. Buró de Crédito (Sociedad de Información Crediticia)

b. Avales y Garantes

c. Acreedores y Proveedores Comunes

d. Autoridades i. Civil ii. Mercantil iii. Administrativa iv. Ministerio Público

e. Padrones Públicos i. IFE ii. Municipio iii. SAT iv. Cámaras Empresariales v. Otros

f. Referencias i. Personales ii. Comerciales

g. Investigadores Privados

h. Departamentos de Policía y Tránsito

i. Municipal ii. Estatal iii. Federal

i. Registros Públicos i. De la Propiedad ii. Del Comercio iii. Especializados

j. Dependientes i. Gerentes ii. Empleados y Obreros

k. Socios Ejercicio Grupal

a) Discutir sobre usos, costumbres y medios alternos para ubicar clientes morosos

b) ¿Por qué debe manejarse discreción al tratar de localizar a un deudor moroso?

c) ¿Deben restringirse los reportes sobre deudores ilocalizables? ¿y ser periódicos?


5) Llamada telefónica

Elementos de la Cobranza Telefónica:

Preparar la llamada

Dar a la llamada su justa dimensión de contacto semi-formal

Usar Ice Breakers.

Hay que escuchar al cliente, no solo oírlo

Hacer la pausa psicológica (dramatizar).

Dar seguimiento a la llamada inicial mediante telefonemas sucesivos

No dejar mensajes; puede provocarse evasión o inspirar desatención

Hacer empatía por teléfono

Ser Pro-activo, no re-activo

Considerar que el tiempo se acorta o alarga por teléfono más que en persona (elasticidad)

Emisión de reporte

Seguimiento

ETAPAS EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA:

1) Gestión de localización 1er. Llamada domiciliaria). 2) Gestión de seguimiento Cobro 1ª Negociación, 2ª llamada 3) Gestión de promesa incumplida 2ª negociación, 3ª llamada 4) Reporte para cobranza extrajudicial

Ejercicio por parejas


6) Carta de Cobranza

Legible, concisa y clara,

Debe manejarse la información de manera interesante

Es conveniente personalizarla

Ha de ser fácil de visualizar (párrafos cortos, disposición esquemática)

La redacción ha de denotar firmeza, autoridad;

Plantear ideas razonables con instructivo, para lograr el efecto;

Debe medirse bien el alcance y consecuencias de cartas que manejen tono definitorio, terminante

La disposición S – G - S

Entrega fehaciente

Emisión de reporte

Seguimiento

Ejercicio de redacción


Ejemplo de una Carta de Cobranza

EMPRESA CREDITICIA ÁREA JURÍDICA

NOTIFICACIÓN URGENTE

Fecha___________________

Nombre___________________________________________________________________ No. Socio_____________________________ Cita___________________________ Asunto: Invitación Por medio del presente escrito, me permito notificarle a usted que la institución denominada ”Empresa Crediticia” nos ha turnado su documentación correspondiente al adeudo derivado de su préstamo al área jurídica, en virtud de existir varias mensualidades vencidas. En consecuencia, le invitamos a presentarse en esta oficina a fin de llegar a un acuerdo respecto al saldo vencido de su préstamo, en donde se le otorgarán las facilidades necesarias para el beneficio de su economía, la regularización de su cuenta y así evitar gastos que pudieran generarse en el caso de no cumplir con su obligación de pago. Sin más por el momento y esperando una respuesta favorable, se despide de usted.

A t e n t a m e n t e

Lic. __________________________


MEMBRETE DE LA EMPRESA CREDITICIA ÁREA JURÍDICA

CITATORIO URGENTE

Fecha___________________

Señor (a) _____________________________________________________________ Por medio de este escrito, me permito notificarle que su avalado, el señor (a) _____________________, No. Socio ____________, ha incumplido con los abonos pactados en el pagaré que tiene firmado con la “Empresa Crediticia” y en cual se estipula que al dejar de abonar más de tres mensualidades del mismo, se vuelve exigible en su totalidad Por lo anterior se le ha requerido en diversas ocasiones obteniendo una respuesta negativa de su parte, motivándome a proceder judicialmente en su contra y, en tal caso, Usted también se ve involucrado toda vez que es solidariamente responsable de la obligación de su avalado. Por ello requerimos de su presencia el día_______________________________ a las ________________________ en esta oficina y así evitarse gastos y perjuicios en su contra e incluso el penoso embargo de bienes de su propiedad.

A t e n t a m e n t e

Lic. ___________________________________


7) Encuentro Personal (Cobranza Domiciliaria)

Prevención y detección por la Visita periódica

Ventajas y desventajas de la visita eventual

Alcance negociador de una Cita concertada

Datos a recabar antes, durante y después

Empatía y Frase Rompe Hielo

Evaluación de las conductas evasivas

Pausa Dramática Corporal

El Toque Kinestésico

Negociación preliminar para Acuerdos

La obtención de acuerdos definitivos

Emisión de reporte

Seguimiento

ETAPAS EN LA COBRANZA DOMICILIARIA:

1) Gestión de localización 1er visita domiciliaria

2) Gestión de seguimiento 2ª visita domiciliaria

3) Gestión de resistencia al cobro 3ª visita domiciliaria

4) Gestión de cobro 1er. Negociación

5) Gestión de resistencia II 4ª visita domiciliaria

6) Gestión de convenio incumplido 2ª. Negociación con avales

Ejemplificar


8) Judiciales

Justificación de la vía: Ultimo ó primer recurso

Elegir la vía: extralegal, civil, penal, mercantil, concursal

Preparación de los documentos para el cobro

Perfeccionamiento de documentos base

Supervisión y monitoreo de procesos

Término del juicio: pago, remate, costo

Efecto escarmentador de la cobranza judicial

Ejercicio: La Ruta Crítica de un Juicio


5) COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL CLIENTE

La comunicación es un proceso permanente del ser humano, pues en todo momento establecemos una relación de intercambio en diferentes niveles: verbal, no verbal y tono de voz. Podemos decir que es imposible dejar de comunicarnos, ya que siempre estamos emitiendo mensaje, aún cuando no digamos nada y estemos quietos. La comunicación es mucho más que las palabras, pues investigaciones demuestran que el lenguaje analógico es de mayor influencia en el proceso. Veamos esta gráfica Cuando nos comunicamos, reaccionamos con nuestros propios sentimientos y pensamientos de acuerdo a nuestro mapa de realidad; por ello debemos prestar atención para captar respuestas pues hacen la diferencia en el mensaje, marcando el sentido y el significado de lo que decimos 1. Velocidad al hablar

2. Tono de voz, que implica empatía emocional

3. Calidad de dicción

4. Posturas que reflejan personalidad del cliente

6. Agresividad

7. Utilizar un lenguaje de calidad

Es importante tomar conciencia de nuestro lenguaje analógico, ya que de esto depende la respuesta que obtengamos del otro, por lo cual para lograr una comunicación efectiva, es necesario tener en cuenta los tres elementos siguientes:

Objetivo Es tener claridad en lo que queremos, saber a dónde

llegaremos y la respuesta que queremos. Agudeza sensorial Es tener abiertos nuestros sentidos para advertir las

señales que envía el otro y saber cómo está respondiendo y así darnos cuenta de sí lo que estamos haciendo conduce a lograr nuestro objetivo propuesto.

Flexibilidad Es la posibilidad de tener más opciones en nuestros comportamientos a la hora de actuar, para lograr más éxito en nuestra comunicación; si lo que hacemos no funciona, haga otra cosa.

LENGUAJE

CORPORAL 55%

PALABRAS 7%

TONO DE VOZ

38%


Como vemos, la comunicación es un circulo en el que uno influye en otras personas y ellas Influyen en uno. Por lo tanto, para ser un eficaz comunicador hay que responsabilizarse del círculo que te corresponde, pues es la única opción de ser conscientes de los efectos y resultados de tu comunicación.

Conteniendo los conflictos:

Conciencia, Razones

Evidentes y Subyacentes,

Evitar la Personalización,

Canalizar sentimientos distractores o destructivos

Noción de Ganar – Ganar

Conductas y actitudes en el conflicto:

Optima: Comprende, pregunta, co-actúa, COMPARTE

Poco efectiva: Pontifica, rectifica, distrae EVADE

Pésima: Ridiculiza, critica, censura SUBESTIMA

¿QUÉ SON LAS OBJECIONES?

Objeción: Argumento que se opone a la proposición, pero no es un rechazo Impedimento: Razón calificada como suficiente para no continuar la cobranza. Se debe

aceptar y desistir Pretexto: Palabras o frases sin fundamento donde se esconde el miedo del posible

cliente


SIETE PASOS PARA MANEJAR LAS OBJECIONES

1) Las objeciones NO se deben rebatir (discusión) 2) No atacar al sobreponerse a las objeciones, evitar que el cliente se sienta en

peligro de que se le demuestre que está equivocado

3) Guíelo a contestar sus propias objeciones (preguntando)

4) Escúchelo para detectar sus necesidades a través de sus objeciones

5) Identifíquese con su sentimiento (empatía, solidaridad)

6) Cuestione y conteste su objeción

7) Confirme su respuesta haciendo preguntas: ¿es la respuesta que Usted busca?, ¿está Usted de acuerdo?

TÉCNICA DE LAS TRES “R”

Repetir: Se repite la objeción y se habla el lenguaje del cliente Reconciliar: Se menciona el argumento (que pague lo que debe) a

través de características, ventajas y beneficios. Resumir: La objeción, el argumento y cierra

Ejercicio: EL REZONGON


6) TECNICAS DE NEGOCIACIÓN PROBADAS EJERCICIO INDIVIDUAL: Califíquese en atención a las siguientes características, según considere que Usted se ajusta más (10) o menos (1) a cada una

Soy sensible a las necesidades de los 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 demás. Si es necesario, cedo para resolver 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 problemas. Tengo una filosofía gano/ganas. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Tengo una alta tolerancia al conflicto. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Estoy dispuesto a investigar y analizar 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 totalmente la situación. La paciencia es una de mis virtudes. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Mi tolerancia al estrés es elevada. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Sé escuchar a la gente. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 El ataque personal y el ridículo no me 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 molestan en forma desmedida. Puedo identificar con rapidez cuál es 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 el fondo de las cosas.

TOTAL: _________


UN MODELO DE NEGOCIACION EN COBRANZA: LOS 8 PASOS:

1. Identifique al Cliente 2. Identifíquese como asesor de Cobranza 3. Solicite el pago total 4. Haga pausa psicológica 5. Determine el problema 6. Busque la solución 7. Cierre el Trato 8. Actualice el expediente

Proceso de Negociación:

PREPARAR – DEBATIR – PROPONER – REGATEAR – ACORDAR

La rutina PSPSP

Preparación suficiente “Sentir” las Necesidades ajenas, practicar la P.N.L. Pensar en ganancias, no en pérdidas Ser Flexible = ser seguro Paciencia, no precipitación

¡¡GANAR – GANAR, ES LA PREMISA!!

Revisemos lo Básico

Enemigos (etapa inicial) Rivales (en búsqueda de lo mismo)

Contrapartes (las dos partes de la mesa)

Mis Habilidades + Mis Debilidades = Mis Oportunidades El principio del intercambio: dar para recibir Presiones y comprensiones de las partes y del medio: circulo interno y externo de las organizaciones

Quien tiene el conocimiento tiene el poder


Negociación

Proceso que usamos para satisfacer nuestras necesidades cuando otra persona controla lo que nosotros queremos.

VARIABLES DE LA NEGOCIACIÓN

Económicas Técnicas Legales Ambientales Humanas Valores Administración del tiempo Poder Información Confianza

CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN

Intrapersonal Interpersonal

Organizacional Inter-organizacional

Internacional

CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR EFICAZ

Empatía Tolerancia a la frustración Asertividad Honestidad Lealtad y legalidad Respeto Apertura y Flexibilidad Claridad de ideas Creatividad El buen negociador: 1. Se centra en los intereses, no en las posiciones 2. Distingue entre personas y problemas y así evita acaloramientos inútiles 3. Manifiesta y explicita las emociones de ambas partes 4. Evita el dogmatismo 5. Retroalimenta 6. Observa mucho y objetivamente 7. Escucha activamente 8. Pregunta 9. Recurre al dramatismo 10. Utiliza mucho el método de la lluvia de ideas 11. Cuando debe negociar con personas de bajo nivel jerárquico y que parecen

arraigadas a un punto fijo, considera que un subordinado actúa como perico o robot muchas veces y repite mecánicamente las consignas que recibió.

12. Es persistente y tenaz sin obstinación

AAPPTTIITTUUDDEESS BBÁÁSSIICCAASS PPAARRAA NNEEGGOOCCIIAARR Capacidad de definir unos objetivos y ser flexible respecto de algunos Capacidad de estudiar todas las opciones Capacidad de prepararse adecuadamente Ser capaz de escuchar e interpelar a otros Capacidad de fijar prioridades


EESSTTIILLOOSS DDEE NNEEGGOOCCIIAACCIIÓÓNN SSIITTUUAACCIIOONNAALL

VALOR O MOTIVO DINÁMICO CONDUCTA DEL NEGOCIADOR El poder Competitiva

La astucia Manipuladora

Seguridad propia dentro del dialogo Acomodaticia

La propia seguridad a costa del diálogo Evasiva

La decisión de poderes sobrehumanos Fatalista

La mutua buena voluntad Colaboradora

La razón y el derecho Transigente

EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN 1) Conocerse

2) Expresar metas y objetivos. Pensar en qué se quiere y qué se dará a cambio y el itinerario para dar y recibir

3) Inicio del proceso

4) Expresiones de desacuerdo y conflicto

5) Reevaluación y concesión

6) Acuerdo de principio o arreglo

RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO ADECUADO DE LA FASE INICIAL DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

Después de haber establecido los fundamentos de la negociación en las fases de "rotura del hielo" y el proceso iniciador, deberíamos:

1) Explicar nuestros puntos de vista generales sobre el espacio a cubrir.

2) Obtener una descripción breve del punto de vista de la otra parte.

3) Buscar la posibilidad de un beneficio mutuo.

4) Comprobar la validez de nuestra estrategia "Hacia el acuerdo".

5) Mantener secuencia de negociaciones laterales: sucesivos avances.

6) Poner énfasis en las áreas de acuerdo.

7) Trabajar conjuntamente en las áreas problemáticas

8) Controlar el proceso de negociación, comparándolo con lo acordado.

9) Cuidar relaciones personales y ganarnos la confianza del otro.


Siguiendo estas líneas conseguiremos:

1) Mejor perspectiva de acuerdo

2) Más oportunidades para que podamos agrandar la "tarta" juntos

3) Buena voluntad

4) Unas negociaciones profesionales e intensas

¿DÓNDE SE CELEBRAN LAS NEGOCIACIONES? LUGAR FACTORES QUE TENER EN CUENTA TERRENO PROPIO - Resulta fácil fijar interrupciones estratégicas Un despacho o una sala - Es difícil evitar interrupciones no previstas en su empresa se considera - Es fácil recurrir a expertos de su empresa para terreno propio que hagan aportaciones TERRENO NEUTRAL Ninguna de las partes logra imponerse por estar El despacho de un tercero familiarizados con el sitio o una sala alquilada, se Ambas partes deben "importar" a expertos y todo considera terreno neutral el material de apoyo que puedan necesitar

TERRENO AJENO - No estar familiarizado con el ambiente puede Es un despacho o sala desorientar perteneciente a la otra - No puede controlar la logística parte negociadora - Puede dejar las cosas para más tarde diciendo que

debe consultar con su despacho


Ejercicio: Quien es el primero

DINAMICA ¿A QUIÉN LE PAGARÍA? Cada participante representa a una empresa proveedora que está presentando argumentos para el pago preferente de su factura ante una junta de interventores de una empresa en concurso (proceso de quiebra) Los Interventores están indecisos sobre a quién debe pagársele primero, por lo que desean escuchar de propia boca de los proveedores los motivos con los que cada uno fundamenta su petición. Cada proveedor contará con 3 minutos para exponer sus argumentos, después de lo cual los Tesoreros asignarán el presupuesto de acuerdo al mérito y convencimiento que cada proveedor les demuestre y se lo notificarán.

Los proveedores podrán replicar la calificación con nuevos argumentos que expondrán en un lapso no mayor a 1 –un- minuto, después de lo cual los Tesoreros volverán a calificar a cada expositor. En la primera columna de cada participante (A, B, C, etc.) se indicará el alcance porcentual que logre del concepto evaluado, en tanto que la segunda referirá el lugar que ocupe respecto de los demás.

ATRIBUTO A CALIFICAR

“A” “B” “C” “D” “E”

Control Emocional

Gestos

Movimientos

Contacto Visual

Claridad en la Pronunciación

Argumentos


BARRERAS PSICOLÓGICAS Y SOCIALES EN LA NEGOCIACIÓN

Barreras psicológicas Facilitadores

Prejuzgar Investigar

Menospreciar Reconocer

Ensoberbecerse Ser humilde

Ver sin mirar Observar

Oír Escuchar

Adivinar, conjeturar Preguntar

Divinizar, satanizar Humanizar

Improvisar Preparar

Devaluar Revaluar

Distorsionar Clarificar

Mentir Ser honesto

Suponer Verificar

Barreras sociales Facilitadores

Negociador inadecuado Negociador competente

Negociador sin autoridad Negociador con autoridad

Roles inciertos Roles bien definidos

Abismo de status entre las partes Status más cercanos

Empleo del "USTED" Empleo del "TÚ", si es oportuno

Escenario ostentoso Escenario adecuado para la

negociación

Otro aspecto al negociar es la comunicación “de doble mensaje”, agenda oculta o doble nivel. A continuación listamos ejemplos y su posible interpretación.

COMUNICACIÓN INTERPRETACIÓN "Hijita, querida, cuídate mucho" No eres aún lo suficientemente lista "Hay personas que no entienden A veces no estoy muy seguro de lo lo que yo digo" que digo "Me gusta prestar dinero a los Me gusta que los demás estén en demás” deuda conmigo "Siempre me han de decir lo que Me siento más seguro cuando otros tengo que hacer" deciden por mí. "Les digo que nunca atienden a lo Lo que yo digo no es importante que les indico" ni interesante "Rara vez me llaman por teléfono" Cuando me llaman por teléfono no soy lo suficientemente cortés "Siempre me pagan las cuentas en En verdad, no me gusta gastar el restaurante" "Siempre me han de llamar cuando Lo que yo hago no es tan estoy ocupado" importante

"Siempre me han defraudado mis Dudo de mi capacidad de amar mejores amigos"


CÓMO ENFRENTARSE A ESTRATAGEMAS Y CONDUCTAS IMPROCEDENTES

PROBLEMAS NEGOCIADOR CONFUSO NEGOCIADOR INDECISO NEGOCIADOR AGRESIVO

NEGOCIADOR EMOTIVO

SOLUCIONES POSIBLES Use apoyos visuales para aclarar los temas

complejos

Escriba las propuestas complejas; use oraciones breves y claras

Aténgase a un orden del día detallado y conciso

Esté dispuesto a recurrir a un tercero para revisar los temas

Proceda lenta y metódicamente, y esté

preparado a reiterar ciertos puntos

Prometa revisar los temas discutidos después de un periodo establecido

Suspenda para que un indeciso consulte a otros miembros de su equipo

Intente presentar los temas de un modo nuevo

Reitere todos los datos; mantenga la calma

y evite el lenguaje emocional

Niéguese a participar en una batalla verbal, y no pierda la calma

Manifieste firmemente que la intimidación y las amenazas son inaceptables

Sugiera suspender la negociación hasta que se calmen los ánimos

No cuestione los motivos o la sinceridad del

negociador

No interrumpa los arrebatos emocionales; espere pacientemente para responder

Reacciones frente a cualquier arrebato emocional con preguntas racionales

Suspenda la negociación para permitir que el negociador emotivo se rehaga


ANEXO: ALGUNAS ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN

ANA Y LUIS COMPRAN UNA CASA Ana y Luis decidieron comprar una casa nueva hace tres meses. Eligieron una casa ubicada en un nuevo barrio, a un precio de $1’000,000 (aproximadamente $100,000 por encima del límite que se pusieron). Ana decidió investigar el nuevo barrio y se enteró de que varias casas, incluyendo una que les gusta, han estado a la venta casi durante un año. Son casas de buena calidad pero debido a la situación económica, las ventas han sido pocas. Ana convence a Luis de que no tienen nada que perder haciendo una oferta. Después de una planeación cuidadosa, hacen una cita para ver al vendedor. MÉTODO ESTRATEGIA

Ana y Luis le informaron al vendedor que les gusta BOLA BAJA: Proponen el mucho la casa y podrían estar realmente precio más bajo posible. interesados en ella a un precio menor, alrededor Tratan de comprar al precio de $800,000.00. que calculan es el más bajo para la constructora. El vendedor pareció sorprendido y dijo: "Eso es PRECISAR LA NECESIDAD IMPOSIBLE. ¡Ni siquiera tomaríamos en Se ve que el vendedor consideración su oferta!" Ana y Luis esperaban aceptará un precio inferior esta respuesta y preguntaron: “Si no aceptan al inicial pero no $800,000 $800,000… ¿cuánto les parecería razonable La tarea consiste ahora en aceptar?" detallar cuánto menos que $100,000.00. El vendedor hizo algunas cuentas antes de decir DESAFÍO. Estrategia para "$900,000 pesos, pero necesitan dar un adelanto para poner a la otra parte mínimo en efectivo de $200,000. Ana y Luis a la defensiva tratando de esperaban una contraoferta más baja, pero esta- lograr concesiones. Además ban preparados para la respuesta de $900,000 aparece aquí la estrategia Luis probó otra estrategia diciendo: "El adelanto de precisar para ayudar no es ningún problema, pero tengo entendido a determinar lo que el entendido que la casa de al lado se vendió en vendedor aceptará de hecho $150,000 menos que su precio inicial. ¿Por qué no hace lo mismo con nosotros? El vendedor reaccionó diciendo que "esa era POSPONER. Se dan un una casa más cara, y teníamos más libertad descanso para permitirse y de negociación. Tal vez podría recortar un permitir al vendedor volver a poco más el precio, digamos a $ 860,000 evaluar sus posiciones. El si ustedes nos entregaran su oferta hoy posponer la decisión para por escrito además de los $ 200,000 de tener un logro a menudo depósito. Al sentir que estaban cerca de indica que la paciencia es su objetivo, ellos contestaron: “Nos encanta redituable. la casa, pero sigue siendo más de lo que queremos pagar. Denos un momento mientras vemos cómo podríamos elevar nuestra oferta. ¿Podría usted reevaluar su posición?"


Luis y Ana regresaron al cabo de una hora y DIVIDIR LA DIFERENCIA ofrecieron $830,000. El vendedor les Ellos calcularon bien dijo: "Llamé a la constructora mientras se su contraoferta esperando fueron para ver si era posible hacer más que el vendedor la concesiones. Cedieron un poco, pero $830,000 aceptara o bien sugiriera no serán suficientes. Sin embargo, si “dividir la diferencia”. Resultó estuvieran dispuestos a dividir la diferencia un precio de venta en un y pagar $845,000, podemos llegar a un punto entre la última oferta arreglo, siempre y cuando hoy firmen los del vendedor y la contra- papeles y entreguen los $200,000 de adelanto”. oferta de Ana y Luis. Ana y Luis se miraron y aceptaron con gusto.

OTRAS TACTICAS

SALAMI Concediendo poco a poco, el salami se me queda

FAIT ACCOMPLI Hice lo que quería, ¿y ustedes qué van a hacer?

LA COSTUMBRE No puedo actuar diferente a lo como suelo hacer

TIEMPOS LÍMITE Debemos llegar a un acuerdo antes de x fecha

AMAGAR Da la impresión que deseamos una cosa cuando el objetivo principal es en realidad otro.

APARENTAR IRSE Engaño con él se desea que la otra parte crea que ha dejado de insistir pero no lo ha hecho.

BUENO Y MALO Un negociador asume papel estricto y rígido y otro es amistoso y flexible. Cuando el malo sale el bueno ofrece un trato que, dadas las circunstancias, puede parecer demasiado atractivo para rechazarlo.

AUTORIDAD LIMITADA Intenta forzar una posición diciendo que cualquier otra cosa requiere aprobación de un superior.


TÁCTICAS DE COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN

TÁCTICAS EXPLICACIÓN "ESTOY DE ACUERDO CON Queremos decir que nos preocupa igual

que al otro la situación que enfrentamos. Nos identificamos con él y podemos establecer una mejor alianza para llegar a una solución satisfactoria.

"ESTOY DE ACUERDO CON Decimos que si bien queremos llegar a una USTED EN a) y b), no así en c). solución satisfactoria no por eso estamos DISCUTÁMOSLO dispuestos a ceder en todo. "AJÁ" Expresión a través de la cual transmitimos a

nuestro interlocutor que lo estamos escuchando, que estamos interesados en su discurso.

"Mm Hm" Más que una palabra, es un sonido que emitimos con los labios cerrados, por medio del cual queremos significar sutilmente escepticismo respecto a lo que nos dice la otra parte negociadora. "¿POR QUÉ? ¿EH?" Es una manera de poner en evidencia a la

otra parte cuando hemos sido objeto de trato inadecuado o cuando descubrimos que nos han falseado la información.

"ME PARECE MUY ATINADA AYUDA, contribuye a reconocer el mérito LA FORMA DE ENFOCAR de la otra persona. Se le llama elogio ó ESTE ASUNTO" cumplido y para que sea realmente eficaz debe

cumplir con cuatro condiciones: ser sincero, espontáneo, específico y del interés de la persona.

"MANEJO DE OBJECIONES" Gran facilitador de la negociación es el manejo adecuado de las objeciones.


TÁCTICAS CONTRA LA MOROSIDAD

1. La presión

La más frecuente. Consiste en estar lo más cercano posible con el deudor, ya que presionándolo éste puede desesperarse y así realizar el tan ansiado pago.

2. El miedo

Quizá la más delicada, ya que nos presenta un arma de dos filos, porque, al intimidar al deudor, de tendría que cumplir con la intimidación.

3. El momento

Esta nos presenta la posibilidad de que, en un tiempo determinado, podremos pagar el pago, pero hay que seguir de cerca ese tiempo o momento de pago.

4. El vencimiento de las resistencias

Cuando vayamos venciendo las resistencias, podremos darnos cuenta de que, además de poder tener control sobre la cartera, empezaremos a tener control sobre la morosidad, ya que estaremos venciendo lo más complicado de la misma.

5. La química

La última de las tácticas nos presenta el lado sobre el cual un deudor, por más que se le explique su problema, no quiere hablar con el acreedor sea por orgullo, prepotencia, negación o carácter no puede plantearse ni siquiera una negociación con él.

TÁCTICAS POR TIPO DE DEUDOR

Las cinco vertientes más importantes para poder contrarrestar a los deudores que se resisten a pagar son las siguientes:

1. Visitar: acudir con frecuencia a un lugar con un objeto determinado

2. Petición: requerir una cosa, exigirla como necesaria o conveniente

3. Argumento: prueba dada para apoyar o negar una afirmación

4. Solución: Resolver un asunto, hallar término a un negocio

5. Táctica sistema que se emplea disimulada y hábilmente para conseguir un fin


OTRAS TÁCTICAS POR TIPO DE DEUDOR

a. Localizables que tienen dinero que no quieren pagar

i. Irresponsables:

TIPO SIGNIFICA

QUE EL CLIENTE

VISITAR HAY QUE

PEDIR ARGUMENTO A EMPLEAR

SOLUCION POSIBLE

TACTICA

Descuidado

No es buen administrador de sus obligaciones

En el trabajo

Estado contable. Recibo de nómina

“Puedes tener una mala referencia crediticia”

Convenio más adecuado

Paciencia

Flojo No cumple los convenios por pereza

Avales del deudor

Pago a avales

“Te falta seriedad para cumplir tus compromisos

Convenio más adecuado

Analizar su actitud

Informal No cumple los convenios por actitud

Al deudor en su domicilio

Respeto a lo negociado

si no respetas lo negociado, no respetaré ningún acuerdo

convenio con consecuencia jurídica

Ser solemne y cumplir el apercibimiento

Inestable No tiene trabajo seguro ni residencia

A los avales en su domicilio

Dirección de familiares ó amigos íntimos

Es deber del deudor informar para actualizar sus datos

presionar a los avales

Analizar plazos de cambios de trabajo y domicilio

Reincidente Recae en cartera vencida

Al deudor en su domicilio

Estado contable, recibo de nómina

Mal historial crediticio en el sistema universitario

Convenio ratificable en juzgado

Paciencia, firmeza y determinación

ii. Agresivos

TIPO SIGNIFICA

QUE EL CLIENTE

VISITAR HAY QUE


SOLUCION POSIBLE

TACTICA

Grosero Te cierra la puerta o te ignora.

A avales en su domicilio

respeto al deudor

mi trabajo merece respeto

convenio con ratificación de avales

Hacer drama del suceso

Alzado Minimiza el adeudo

Deudor en domicilio

Orden de prioridades

“Minimizar tu adeudo es liquidarlo”

Convenio con consecuencia jurídica

Puntualiza con firmeza

Prepotente es mal hablado, gritón

Deudor en domicilio

Respeto a nuestra persona

“Trata como esperas ser tratado”


Controlar emociones y diálogo

Cerrado no da criterios ni escucha

Deudor en domicilio

Orden en el diálogo

“Puedo resolver tus dudas”


serenidad, paciencia y ejemplos

Molesto Fue mal atendido en la institución


Reporte del suceso

“Te ayudo si pones de su parte y paga”

Convenio y a la par solucionar

Buen trato y diálogo


i. Políticos

TIPO SIGNIFICA

QUE EL CLIENTE

VISITAR HAY QUE


SOLUCION POSIBLE

TACTICA

Platicador Argumenta con verborrea

Deudor en domicilio

Plazo de pronto pago

“Debes hablar con hechos y no con dichos”


Trato cortante, no variar tema

Prometedor Para él todo el futuro será magnífico

Deudor en domicilio

Adelanto del 50% de pago adeudado

“Las palabras se las lleva el viento”


Trato rápido y directo,

Hipócrita Nos sigue la corriente, falso


Definición de tiempo de pronto pago

“No percibo que estés de acuerdo en lo que comento


Preguntar pormeno-res para presionar

Mentiroso siempre tiene excusas para todo


Comprobación de su dicho

“Yo sólo creo lo que es comprobable”


Firmeza, seriedad y dureza

Campechano Trata como si fuéramos amigos

Deudor en domicilio

Razón de familiari-dad

“Yo no tengo amigos en el trabajo”


Frialdad, dureza y serenidad

Influyente Dice conocer al Director /Gerente

Deudor en domicilio

Referen-cia detallada

“Lo ayudaré si cumple con el convenio”


Tacto y firmeza

b. Ilocalizables que tienen dinero que no quieren pagar

TIPO SIGNIFICA

QUE EL CLIENTE

VISITAR HAY QUE


SOLUCION POSIBLE

TACTICA

Escurridizo se esconde en todas partes

Deudor en domicilio, aún de noche

Dónde se le localiza con más frecuencia.

“Tarde o temprano deberá pagar la cuenta, y con intereses

Saber localizarlo en horas de trabajo

Mucha seriedad

Trabajador está muy ocupado


Carta que indique labores

“Si no puede, mande un representante de su cuenta

convenio de pago con el representante

Escuchar, y definir quién va a pagar

Nómada Ya no vive ni trabaja ahí


Dirección de

familiares directos o amigos

cercanos

“El Cliente debe informar cada vez que cambie de residencia”


Tener paciencia y definir qué hacer con la cuenta


CÓMO CONTRARRESTAR TÁCTICAS TÍPICAS DE NEGOCIACIÓN

TÁCTICAS AMENAZAR Con repercusiones no deseadas si no aceptan los términos ofrecidos; destacan que su equipo será el único responsable del fracaso

INSULTAR Cuestionan las acciones de su empresa o su competencia profesional; critican la calidad de sus productos o servicios. ECHARSE UN FAROL Amenazan sanciones sin especificar; hacen afirmaciones dudosas, como sugerir que la competencia puede vender más barato. INTIMIDAR Le hacen esperar; le obligan a sentarse en un sitio incómodo; reciben llamadas o visitas supuestamente importantes durante la negociación. DIVIDE Y VENCERÁS Aprovechan desacuerdos entre los miembros de su equipo, apelando a la persona más a favor de los argumentos de la otra parte PREGUNTAS QUE DETERMINAN RESPUESTAS Hacen una serie de preguntas que lo lleven a reconocer defectos en su negociación; fuerzan concesiones de su equipo. APELAR A LAS EMOCIONES Lo acusan de ser injusto por no aceptar términos; destacan los propios sacrificios; afirman que se han ofendido por su falta de confianza.

COMPROBAR LOS LÍMITES Obtienen concesiones adicionales incumpliendo mínimamente los términos acordados, con resultado de ganancias sustanciales a largo plazo

CONTRAATAQUES Dígale a la otra parte que no puede negociar bajo coacción y que sólo hará concesiones si ellos pueden probar lo acertado de sus argumentos. Revise otras opciones posibles. Mantenga la calma. Vuelva a plantear su posición con firmeza y advierta que interrumpirá la negociación a menos que la otra parte sea más constructiva. Póngalos en evidencia; niéguese a aceptar sus términos y espere a que reaccionen. Cuestione cualquier afirmación y pida pruebas que apoyen las afirmaciones que parezcan dudosas Son estratagemas para hacerlo sentir inseguro. No renuncie a su postura inicial salvo que haya conseguido concesiones a cambio, y no se deje coaccionar para acordar Informe a su equipo por adelantado y otórgueles una posición aceptable. Si surgen diferencias de opinión entre su equipo en la negociación, pida que se suspenda la sesión. No conteste preguntas si ignora la intención que se oculta tras ellas. Compruebe cualquier afirmación hecha por la otra parte. Fije condiciones vinculadas a las concesiones que haga. Manifieste compromiso para lograr un justo acuerdo. Pregunte para comprobar la validez de afirmaciones que pueden querer manipular Encauce la plática Al alcanzar un acuerdo precise lo acordado. Redacte una declaración de al respecto y obligue a la otra parte a atenerse a éstos en todo momento


QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER EN UNA NEGOCIACIÓN

Marque con una “X” aquella postura con la que esté de acuerdo

ERRORES FATALES DE LA NEGOCIACIÓN 1. Preparación inadecuada 2. Hacer caso omiso del principio dar/recibir 3. Uso de conductas intimidantes 4. Impaciencia 5. Perder los estribos 6. Hablar demasiado y escuchar muy poco 7. Discutir en vez de influir 8. No querer conocer razones evidentes o subyacentes de cliente 9 No contener los conflictos 10 No tener conciencia panorámica del conflicto surgido

Escuche con cuidado a la otra parte. Al proponer, déjese un margen de maniobra. No tema rechazar la primera propuesta. No haga ofertas condicionadas, como "Si ustedes hacen esto, nosotros haremos aquello" Sondee las actitudes de la oposición: "¿Qué le parecería sí...?"

No haga demasiadas concesiones al principio Su propuesta inicial no debe ser demasiado extrema; perdería prestigio si tiene que dar marcha atrás. Nunca diga "nunca", jamás, siempre, todo, o nada No conteste diciendo sólo "Sí" o "No" No haga quedar mal a sus adversarios


ANEXO: OTRAS TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EFICACES TÁCTICA CÓNSISTE EN

NEUTRALIZAR ATAQUE CUESTIONAR DECISIÓN PEDIR AYUDA GENERAR SENTIDO DE

PERTENENCIA SUGERIR ALTERNATIVAS INDUCIR A COMPROMISO CONDICIONA RESPUESTA PLANTEAR IDEALES OBJETAR MOTIVACIONES VERIFICAR INFORMACIÓN SOLICITAR ASESORÍA DEMOSTRAR C/HECHOS FACILITAR LA ELECCIÓN RECURRIR A LOS MÁS NOBLES SENTIMIENTOS DELATAR MANIPULACIÓN RECLAMAR MALTRATO ALEGRARSE POR LA

SOLUCIÓN

"Perdón, no le entendí. ¿Me lo repite por favor?" "¿Cree usted que es lo correcto? ¿Usted lo aceptaría?" "Oriénteme por favor en este asunto" "Usted y yo formamos parte de un mismo grupo..." "Que tal si, además de la solución A, consideramos también las soluciones B y C..." "¿Qué le parece si usted y yo nos comprometemos a encontrar la mejor solución?" "¿Verdad que sí? ¿De acuerdo? ¿Correcto?" "Ambos luchamos por un mundo justo…¿O no?" "¿En qué fundamenta su decisión? ¿En qué se basa? "A ver si le entendí. Si estoy equivocado, corríjame" "No soy experto en esta materia. ¿Puede explicármelo otra vez y con términos más sencillos?" "La situación concreta es ésta. No divaguemos en lo que no vale la pena. No neguemos hechos con teorías" "Lo único que puede hacer usted es esto" "Yo sé que usted es una persona justa y humanitaria. Sé que usted decidirá de la mejor manera " "Partimos ciertamente de una base de confianza; pero en este punto la confianza es algo muy diferente" "Ahora resulta que por portarme bien me tratan mal. ¿Lo cree usted justo?” "Vale la pena festejar este acuerdo. Lo merecemos”


PROMOVER LA COOPERACIÓN USAR EL BUEN HUMOR CONCATENAR PREGUNTAS LUCHAR JUNTOS CONTRA

EL PROBLEMA UBICARSE EN EL PRESENTE PROTOCOLIZAR LA SOLUCIÓN BUSCAR GRATIFICACIONES ADYACENTES LAMENTAR LA DECISIÓN MOTIVAR A PARTICIPAR CREAR EXPECTATIVAS ANIMAR AL RIESGO PERSISTIR EN UN PUNTO CENSURAR LA ACTUACIÓN

MORALIZAR LA DECISIÓN

"Yo estoy en la mejor disposición. Supongo que usted también" "Sigamos divagando; al fin, en el último minuto, las cosas son más fáciles, y, se resuelven por arte de magia" "¿No le parece que esta situación nos perjudica a los dos? .Si es así, ¿por qué no la resolvemos buscando el mayor beneficio de ambas partes?" "El problema no es con usted, sino con esta situación que nos afecta a los dos. ¿Por qué no nos unimos usted y yo para acabar de una vez por todas?" "Lo pasado, pasado. Como dijo Heráclito: Nunca nos bañamos dos veces en el mismo río. Así es que mejor veamos este problema en el aquí y ahora" "¿Qué le parece si ahora lo ponemos en blanco y negro? Porque ya ve lo que dice el dicho: La más débil de las tintas es mejor que la más brillante de las memorias" "Ya que hemos llegado a un acuerdo parcial que nos beneficia a los dos, ¿qué tal si pensamos de qué otras formas nos podemos apoyar recíprocamente?" "¡Qué lástima! Yo hubiera querido que ambos obtuviéramos un beneficio mayor". "Ahora lo veo como sin ganas de negociar, de jugar" "Y si la próxima semana le compro cien televisores más, ¿qué descuento puedo lograr ahora?" "Usted sabe que con audacia se juega la vida moderna. Ya los antiguos decían: El que no arriesga no gana. "Insisto en este punto, porque considero que nos beneficia a los dos". "Una persona honorable como usted no debe actuar así" "La decisión que usted y yo tomemos deberá ser la correcta, propia de personas civilizadas y éticas"


7. USO DE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA EN LA COBRANZA

Ejercicio individual:

¿Qué entiende por Programación Neuroligüistica (PNL)?

Definiciones:

Es el conjunto de medios de estudio de la comunicación y de la experiencia objetiva.

La PNL trata de la estructura de la experiencia humana subjetiva; cómo organizamos lo que vemos, oímos y sentimos, y cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos.

También explora como lo describimos con el lenguaje y cómo reaccionamos, tanto intencionalmente como no, para producir resultados.

Programación: Un proceso interactivo que nos permite hacer elecciones muy precisas respecto a la

manera en la que pensamos, hablamos y sentimos. Neuro: Que cubre lo que sucede en el cerebro y el sistema nervioso Lingüistica: Se refiere a la manera en la que utilizamos palabras y como esto afecta nuestras

percepciones de y nuestras relaciones con el mundo externo. La Programación Neurolingüística nos permite ordenar los componentes de nuestro pensamiento y organizar nuestra experiencia de tal forma que, a través de los procesos neurológicos, logremos producir los comportamientos adecuados a los objetivos que queremos alcanzar.


LOS MAPAS MENTALES

UN PUENTE HACIA LA REALIDAD

Los sentidos son nuestro puente hacia el mundo exterior, con ellos lo exploramos y delimitamos. El mundo es una infinidad de posibles impresiones sensibles, sólo somos capaces de percibir una pequeña parte de él. Esta porción de realidad es filtrada después por nuestra experiencia única, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y suposiciones.

ALGUNOS DE LOS PRINCIPIOS MÁS IMPORTANTES DE LA PNL

Las personas responden a su mapa de realidad.

SU MAPA NO ES EL TERRITORIO (realidad)

Mente y cuerpo son un mismo sistema cibernético.

Todas nuestras experiencias de vida están registras en nuestra neurología.

Procesamos la información a través de los cinco sentidos.

Todo comportamiento se orienta hacia la adaptación.

Cualquier comportamiento representa la mejor opción disponible en ese momento.

Aceptamos con mayor facilidad lo conocido.

El significado de una comunicación es la respuesta que obtienes.

Las personas tenemos dos niveles de comunicación: consciente e inconsciente.

En la comunicación no existen fracasos, sólo resultados.

Para reconocer respuestas hay que tener los canales sensoriales limpios y abiertos.

La forma más fácil para solucionar u problemas, es dividirlo es partes pequeñas.

Las personas poseen los recursos necesarios para realizar los cambios que deseen.

Las personas funcionan bien, solo necesitamos descubrir como funcionan.

Rapport es el encuentro de las personas en el mismo modelo del mundo.

LOS FILTROS MAYORES

La PNL entiende que “procesamos la información a través de los cinco sentidos”. Es una afirmación en la que la PNL desarrolla y extiende aún más lejos la idea habitual de que nos conectamos con el mundo exterior a través de los cinco sentidos.

V: Visual: que implica la capacidad de recordar imágenes vistas con anterioridad y la posibilidad de crear otras nuevas, así como de transformar las ya vistas.

A: Auditivo: que es la capacidad de recordar palabras y sonidos escuchados con anterioridad y de formar otros nuevos.

K: Kinestésico: aquí se incluyen las sensaciones corporales, táctiles, viscerales y las propioceptivas (la sensación del movimiento de los músculos, por ejemplo), las emociones, sabores y olores.


EJERCICIO: Creencias e ideas hechas Esta es una serie de veinte afirmaciones; si está de acuerdo anote un punto por cada enunciado y si no está de acuerdo no anote nada. 1. Soy capaz de evaluar a mis clientes al primer vistazo. 2. Un buen ejecutivo de cobranza puede cobrarle cualquier cosa a cualquiera. 3. Para influir sobre los clientes hay que ponerse por encima de ellos. 4. Hay que saber disimular lo que uno piensa. 5. Una vez que uno consiguió hacer reír al CLIENTE, está seguro de cobrarle. 6. El argumento del servicio es decisivo. 7. El cliente no debe tener oportunidad de reflexionar durante el cobro. 8. Algunos productos son invendibles a personas sensatas. 9. Los clientes no saben lo que quieren. 10. El cliente que dice: "Voy a pensarlo" no paga más. 11. Cuando un cliente hace objeciones, suele ser de mala fe. 12. Hay sólo dos clases de cobros: los que se hacen y los otros. 13. Los clientes cambian a menudo de opinión. 14. La cobranza es como un combate, hay un ganador y un perdedor, 15. No tiene importancia hacer esperar a un cliente. 16. Los clientes sólo esperan la ocasión de poner al cobrador en dificultades. 17. Hay que tratar de librarse de las deudas viejas de CLIENTES que no entienden. 18. Algunos clientes son espantosos. 19. Conocer los productos y servicios de nuestra empresa no sirve para nada. 20. No hay que perder el tiempo con un cliente que no paga.


DETECCIÓN Y EMPLEO DE CANALES PERCEPTUALES Las personas incorporan la información del medio ambiente a través de los sentidos, principalmente de la vista, oído y sensaciones corporales.

El ser humano organiza la información sensorial y forma su representación del mundo, la cual se manifiesta por medio del lenguaje y de ciertas conductas mínimas o claves fisiológicas:

Detectar cómo se representa la realidad cada persona, nos permite sintonizar mejor con los otros, además ser más cercanos y comprensivos y así lograr una comunicación más efectiva y de alta calidad.

¿Cómo podemos darnos cuenta de cuáles son los sistemas representacionales preferidos, propios y ajenos? En PNL llamamos “predicados” a los elementos del lenguaje mediante los cuales se manifiesta el sistema representacional preferido por cada ser humano. Modalidades: Experimentamos el mundo en forma de sensaciones: visual, auditiva, kinestésica (olfativa, gustativa) y si queremos recuperar un recuerdo almacenado en nuestra mente o imaginar algo para el futuro, nos lo representamos a través de estos filtros.

Submodalidades: Distinciones dentro de cada una de las modalidades que sirven para definir lo que ocurre en el exterior y lo que nos representamos interiormente.

¡NO OLVIDAR QUE LA COMUNICACIÓN ES UN CAMINO DE DOS VÍAS!


VISUAL

AUDITIVO

KINESTÉSICO

NEUTRAL

VER

Imagen

Pantallazo Aparecer

Mirar Imaginar Enfocar Claro

Brumoso Perspectiva Panorama Apariencia Esclarecer Horizonte Mostrar Escena

Observar Ver la película

Mirar por encima A primera vista

Ver la vida de color de rosa

ESCUCHAR

Me suena Mencionar

Me pregunto Estar a tono Resonante Remarcar

Gritar Nota Falsa

Oral Hacer eco

Soy todo oídos Hablar

Oír voces Decir

Suena fuerte Armonía

Te escucho Eso hará ruido Prestar oídos Oídos sordos

Estar al son que más se baila

SENTIR

Cálido

Aburrido Algo firme Presionar Apretar Frialdad Estrés

Insensible Mueve

Adormecido Tomar Rudo

Áspero Emotivo Sólido

Pesado Suave Mullido

Con los pies en la tierra

El corazón en la mano Estar al sol que más

calienta.

PENSAR

Decidir Motivar

Entender Planificar Conocer

Considerar Aconsejar Deliberar

Desarrollar Crear Dirigir

Anticipar Reprender Amonestar

Activar Actuar

Comprender Explicar

Interpretar

Tener los canales sensoriales limpios y abiertos significa poder acceder a mayores niveles de la experiencia, ser más completos y estar en condiciones de poder comunicarlas mejor con el resto de las personas.


PREDICADOS NOMINALES

VISUAL

AUDITIVA

KINESTESICA

A la luz de A simple vista A vista de pájaro Abarcar de una ojeada Afrontar un deber Asemejarse Bien definido Cara a cara Cautivó a los espectadores En persona Estar bien visto Hacer una escena Imagen mental Me parece Memoria fotográfica Miopía Mirar las musarañas Nítido Parecer Regalo para la vista Sin asomo de dudas Tener un destello de claridad Tener perspectiva Un algo entrevisto Un cuadro lamentable Un punto de vista Un vistazo Ver con imaginación Ver las estrellas Vérsele a uno el plumero

Caricia para los oídos Comienzos balbucientes Convención a los oyentes Charla ociosa Dar el tono Dar la nota Descrito de viva voz Después de lo oído Diga a que viene Diga su opinión Estar en tertulia Facilidad de palabras Fue un alboroto Hablar claro Hablar sin ton ni son Hacer oídos sordos Hacerse escuchar Inaudito Lejos de mis oídos Llamar la atención Lo dije bien alto Manera de hablar Oídas las partes Oídos sordos Oiga, escuche Oír con agrado Palabra por palabra Prestadme oídos Punto en boca Silencio por favor Unas palabras

Aturdido Bálsamo para el espíritu Bien fundado Cabeza loca Camisa de once varas Corazón ardiente Discusión acalorada Dolerle a uno una cosa Dominarse Dueño de sí mismo Echar mano de ... Es un martirio Estar en contacto Harina de otro costal Mano a mano Momentos de pánico Notar una tendencia Pisar fuerte Poner las cartas sobre la mesa Quédese por aquí Quitarse un peso Romper el hielo Sacar tajada Se apodero de mí Se condensa en Se me escapó Ser corto de mira Ser una rémora Suave como un guante Teje y maneje / manoseo Tieso/estirado/rígido


ACCESOS OCULARES

Vr-- Visual recordado. Ver imágenes vistas anteriormente y de la manera en que se vieron.

Vc-- Visual construido. Ver imágenes de cosas nunca vistas anteriormente, o bien de

cosas que ya se han visto pero diferentes de como se veían. Ar-- Auditivo recordado. Recordar palabras o sonidos escuchados antes. Ac-- Auditivo construido. Escuchar palabras o sonidos no oídos antes, o sonidos ya

escuchados, pero no oídos exactamente igual. Formar nuevos sonidos o frases. K -- Sensaciones kinestésicas. Incluyen las emociones, las sensaciones táctiles,

viscerales, sabores, olores y las propioceptivas (la sensación del movimiento de los músculos, por ejemplo)

Ai-- Auditivo interno. Es la modalidad que uno emplea cuando habla consigo mismo o

cuando está abstraído en un “diálogo interno”.

Derecha Izquierda

Vc

Ac

K

Vr

Ar

Ai


LOS SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL Informaciones Una sola Sensoriales información Percibidas por los sensorial percibida Cinco sentidos de de una vez de Manera simultanea manera e inconsciente consciente Sistema de representación sensorial dominante

VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO Reconocer el sistema de representación sensorial dominante

Los mensajes a observar

Postura Gestualidad Expresión de la Cara Claves de acceso visuales Calidad de voz Elección de las palabras


Sistema de representación sensorial y comportamiento VISUAL - Postura algo rígida - Movimientos hacia arriba - Respiración superficial y rápida - Voz aguda, ritmo rápido entrecortado - Palabras visuales AUDITIVO - Postura distendida - Posición de escucha “telefónica” - Respiración bastante amplia - Voz bien timbrada, ritmo mediano - Palabras auditivas KINESTÉSICO - Postura muy distendida - Movimientos que miman palabras - Respiración, profunda, amplia - Voz grave, ritmo lento con muchas pausas - Referencias a las sensaciones en la elección de las palabras


Ejercicio por parejas: Preguntas para detectar canales de acceso

NO. CANAL DE ACCESO MOVIMIENTOS DE

OJOS

1

Visual recordado Recuerda el color del piso de tu casa. Recuerda como te peinabas cuando eras niño. Recuerdas la cara de tu maestra de 6to. Año. Recuerda la ropa que usaste el domingo pasado.

2

Visual construido Imagínate un mosquito del tamaño de un avión. Imagina un gusano con patas de perro. Imagina un perro con cara de gato. Imagina un elefante con 6 patas y cola de conejo.

3

Auditivo recordado Recuerda el sonido de las olas al romper en la arena. Recuerda el sonido de la campana de una iglesia. Recuerda la tonada de la “La patita”. Recuerda el sonido de un mosquito.

4

Auditivo construido Imagina como será el ronquido de una hormiga. Imagina el claxon de tu carro con la tonada de la marcha nupcial. Imagina como se escucharía tu teléfono con la voz del Pato Donald. Imagina el sonido de una trompeta diciendo tu nombre.

5

Diálogo interno ¿Qué te dices cuando tienes éxito? Dite a ti mismo que te parece este curso Dite a ti mismo que vas hacer mañana ¿Que te dices cuando te levantas en las mañanas?

6

Kinestésico ¿Cuál es la sensación cuando traes arena en tus zapatos? Sientes la brisa del mar en tu cara. Sientes la sensación de un hielo en tu mano. Recuerda la sensación de ponerte un suéter caliente en un día frío.


Ejercicio individual:

DESCUBRE TU CANAL DE REPRESENTACION

INSTRUCCIONES: encierra en un círculo la respuesta que más se asemeje a tus acciones y preferencias. Cuando tengo tiempo libre prefiero:

a. Ver televisión, ver un vídeo o ir al cine. b. Escuchar música, escuchar el radio o leer un libro. c. Hacer algún deporte, ejercicio físico o actividades manuales.

Lo que más noto cuando estoy con otra persona es:

a. Como se ven ellos o su ropa. b. Como es el sonido de voz cuando hablan. c. Como se mueven.

Yo aprendo más fácilmente cuando:

a. Veo alguien demostrándome como hacerlo. b. Cuando me dan instrucciones verbales. c. Lo hago con mis manos.

Cuando busco un camino para ir a un lugar que no conozco, yo tiendo a:

a. Usar un mapa. b. Preguntar la dirección. c. Confío en que mis sensaciones me van a indicar como ir.

Yo disfruto los libros y revistas que:

a. Tienen muchas ilustraciones, fotografías, pinturas, etc. b. Discuten temas interesantes. c. Tratan de deportes, actividades manuales o artesanías.


Cuando tengo muchas cosas que hacer, yo:

a. Hago una lista de lo que tengo que hacer y me imagino haciéndolas. b. Me repito constantemente las cosas que tengo que hacer. c. Me siento incomodo hasta que no haga la mayoría de las cosas que tengo

que hacer. Cuando hablo con alguien yo:

a. Trato de ver lo que las personas dicen. b. Escucho atentamente y además puedo oír lo que ellos me trataban de decir. c. Trato de tocar y de sentir lo que ellos me están diciendo.

Cuando resuelvo un problema yo:

a. Veo todas las alternativas hasta que junto todas las piezas. b. Hablo de nuevas maneras, acerca del problema hasta que algo me suene

bien. c. Juzgo todas las posibilidades, hasta que tengo una que me hace sentir bien y

en equilibrio. A mí me gustan los lugares:

a. Donde hay muchas personas y cosas que puedo ver y observar. b. Donde hay música, conversaciones y pláticas. c. Donde hay espacios para moverse.

Ahora cuente cada letra que marcó con un círculo y anótela enseguida:

a) ____________(visual)

b) ____________(auditiva)

c) ____________(kinestésica)


DESARROLLO DE HABILIDADES PERCEPTUALES

CALIBRACIÓN

Es refinar la atención de la agudeza sensorial para detectar en la comunicación las mínimas señales que nos envía el otro y así reconocer el significado de esas mínimas diferencias en cada persona. Por lo cual, el calibrarnos permite detectar señales y verificarlas.

La calibración se presenta de dos maneras:

EXTERNA Detectando señales de los otros a través de lo que vemos, escuchamos y sentimos.

INTERNA Detectando las mínimas señales en mi interior para darme

cuenta de mis propios estados. Para calibrar observamos las variaciones neurofisiológicas que pueden producirse, entre otros lugares, en:

ritmo de la respiración

posición de la respiración (alta, media, baja)

movimientos de las aletas de la nariz

tonalidad de la piel

dilatación de los poros

movimiento y tamaño de los labios

movimiento de los músculos en las mandíbulas

dilatación y contracción de pupilas

movimiento de los ojos, velocidad del parpadeo

posición del cuerpo

ritmo cardíaco (se puede ver en el cuello o laterales de la frente

pequeños movimientos, gestos, inclinación de cabeza, etc.

Ejercicios:

Calibración visual.

Calibración auditiva.

Calibración kinestésica.


EL RAPPORT

Cada persona en el mundo experimenta la realidad de una manera única y diferente, ya que cada uno tiene su propio mapa de realidad. Una comunicación efectiva se logra cuando con respeto e integridad entramos en las representaciones internas de otra persona. Lo que nos permite construir este puente con los otros es el RAPPORT. El diccionario Webster lo define como “una interpelación marcada por armonía, conformidad, acuerdo o afinidad. Es formar una sensación de unión con el otro.” A través del RAPPORT se establece al igualar y guiar al otro; por lo que es necesario calibrar y atender a sus conductas corporales, verbales y al lenguaje de la persona para así hacer el seguimiento, igualación y guía. RAPPORT no significa estar necesariamente de acuerdo con lo que la otra persona dice, sino es entender y apreciar los sentimientos y pensamientos del otro. Un elemento para lograr RAPPORT es sintonizar o igualar: Igualar lenguaje corporal Ojos, Gestos, Postura, Movimientos, Respiración Igualar auditivamente Tono de voz, Ritmo, Énfasis, Velocidad Igualar lenguaje verbal Tipos de palabras (parafrasear) Sintonizar es respetar el estado o sentimientos en que se encuentra el otro.

Por ejemplo: Si alguna persona se siente desconcertada, al igualarlo con el rapport le estamos demostrando que entendemos su desconcierto. Si alguien está alegre, tú puedes sintonizarte con su alegría. Cuando tú lo has igualado y mantienes el Rapport más allá del lenguaje corporal, tú puedes guiar a otros con respeto a estados diferentes.

GUIAR consiste en indicar una conducta un poco diferente a la de la persona que estamos igualando si él repite la conducta (como si nos estuviera igualando) eso quiere decir que ya lo estamos igualando.

Entonces, primero seguimos y después guiamos, para luego comunicar mejor.

Una vez que se ha igualado a una persona, entonces la puedes guiar hacia otro estado, lo importante es tener cuál es la dirección a dónde vas a dirigir a la persona con respeto e integridad, así lograr una comunicación clara, precisa y armoniosa para cada uno de los miembros que intervienen en ese proceso comunicativo.

¿Cómo podrías guiar a otro?


DINAMICA 3 x 3 Ejercicio por equipos (3 participantes) Se trata de tres ejercicios con intercambio de roles, para evaluar si el participante que desempeña el rol de negociador logra retroalimentación de rapport. SITUACIÓN 1: El ejecutivo B representa a una empresa importadora de quesos que necesita colocar todo un contenedor de mercancía antes de que llegue la fecha de caducidad. No puede vender el kilo en menos de $60, pues debajo de ese valor podría incurrir en serias pérdidas. El comprador A es jefe de bodega de una tienda de autoservicio. Le interesa el producto de B por su calidad pero cuenta con otras opciones para poder surtir su departamento de lácteos. Tiene instrucciones de no comprar por arriba de los $60 el kilo Roles: Integrante A: Comprador (Intransigente)

Integrante B: Vendedor (Negociador) Integrante C: Observador (Evaluador)

SITUACIÓN 2: El conductor se ha pasado una luz roja y ha dado una vuelta prohibida. El agente de tránsito le ha detenido. La multa por pasarse el alto equivale a $200 en tanto que la correspondiente a la vuelta prohibida es de solo $100. El conductor quiere que se le considere la multa menor, en tanto que el motociclista tiene instrucciones de calificar infracciones de acuerdo al mayor rango posible e incluso sabe que varios inspectores se han disfrazado como conductores para detectar cualquier anomalía en la fijación de multas. Roles: Integrante B: Motociclista (Intransigente)

Integrante C: Conductor (Negociador) Integrante A: Observador (Evaluador)

SITUACIÓN 3: “C” es Gerente de Informática de una empresa y desea que la empresa de “A” le dé el servicio de mantenimiento a su red de cómputo. El vendedor “A” no desea realmente prestar tal servicio, pues la ganancia no le es atractiva. El Gerente “C” deberá ofrecer las mejores condiciones de contratación para lograr tal servicio, incluso estará dispuesto a pre-pagar el servicio por un año con tal de convencer a “A” Roles: Integrante A: Vendedor (Intransigente)

Integrante C: Comprador (Negociador) Integrante B: Observador (Evaluador)


TABLA DE EVALUACIÓN

OBJETIVO CALIBRO ACOMPASO LIDERO

LENGUAJE CORPORAL

Ojos

Gestos

Postura

Movimientos

Respiración

LENGUAJE AUDITIVAMO

Tono de voz

Ritmo

Énfasis

Velocidad

LENGUAJE VERBAL

Parafraseo


LA UTILIZACIÓN DE LOS ANCLAJES Recuerde la última cobranza que realizó brillantemente. Usted superó su objetivo y el cliente se manifestó muy satisfecho. Cuando le hizo un segundo cobro usted tomó conciencia de que hacía un buen trabajo. Cuando lo piensa, experimenta un estado muy positivo, siente confianza en sí mismo, se siente en forma. En ese momento, si deja acudir a su espíritu una imagen muy definida y se concentra en ella, acaba de realizar un anclaje. Un anclaje es una información asociada con un estado interior. Puede ser una información visual, auditiva o kinestésica. En nuestra vida todos los días tenemos múltiples anclajes, pueden asociarse con estados vividos como positivos o como negativos. En la cobranza también damos anclajes a nuestros clientes sin ser siempre conscientes de que lo hacemos. LOS ANCLAJES MÁS CORRIENTES

El apretón de manos

Cuando le presentan a alguien y usted le estrecha la mano, usted experimenta el contacto en términos de calor, de frío, de humedad, de sequedad, de tono o de falta de firmeza, y eso le lleva a establecer una relación entre la persona misma y su manera de estrechar la mano. Si al contacto del apretón usted experimenta un estado positivo, cada vez que se repite constituye un nuevo anclaje positivo.

Pasado, presente y futuro: anclajes en el espacio Cuando observamos las claves de acceso visuales, constatamos que cuando el cliente mira a su izquierda (frente a él usted ve su mirada a la derecha) evoca el pasado, y cuando mira a su derecha (frente a él usted ve su mirada a la izquierda) está vuelto al futuro.

Ejemplo (test):

En una hoja de papel dibuje una flecha o haga que la dibuje la persona que está a su derecha. Según su orientación subjetiva en el tiempo, si su flecha señala a su izquierda sus pensamientos están volcados hacia los acontecimientos del pasado, si señala a la dirección frente a usted significa que vive usted en el presente; si señala a la derecha es porque usted está orientado al futuro, otorga mayor importancia a lo que va a pasar que a lo que ya se produjo.

La grafología hace un amplio uso de estas direcciones teniendo en cuenta la manera como la escritura ocupa el espacio determinado por la hoja de papel. Quienes dejan escaso o nulo margen a la izquierda y ponen su firma abajo y a la izquierda son tachados de pasatistas; quienes dejan un margen ancho y escriben de modo que su texto desborde sobre la derecha se consideran volcados al futuro.

Por consiguiente en nuestra ocupación del espacio tenemos eso en cuenta de la siguiente manera: lo que al cliente no le gusta o no quiere de un producto lo sustraemos a su campo visual hacia la izquierda, y colocamos a su derecha lo que le interesa. Por supuesto que si estamos frente a un zurdo la operación es a la inversa.


Al proceder así, damos un territorio al pasado y al futuro. En cuanto al territorio del presente, concierne al sistema kinestésico y colocamos lo que el cliente prefiere o retiene como opción posible en la trayectoria de su clave kinestésica: delante de él, ligeramente a la derecha, o al centro.

Anclajes kinestésicos y tacto

Los clientes de un supermercado de Kansas City se encontraron un día con que un degustador les tocaba el brazo para proponerles saborear un trozo de pizza. Quienes compraron la pizza fueron el doble de los que la saborearon sin haber sido tocados. Resultado tanto más sorprendente cuanto que nadie y tampoco el degustador sabían que así podrían incitar para comprar pizzas. El anclaje kinestésico a través del tacto es particularmente apropiado cuando el producto concierne al cuerpo: alimentos, cosméticos, ropa, etc. En el preciso momento en que el cliente se manifiesta especialmente interesado, se acerca al objeto que suscita su interés y para anclar este estado específico uno lo puede tocar ligeramente en el brazo o el hombro. Sin embargo, esto sólo es válido para productos que conciernen directamente al cuerpo al nivel de la sensación o con un cliente que presenta una distancia conversacional corta y que también nos toca para insistir en lo que dice.

Los anclajes auditivos

Como no siempre se pueden emplear anclajes kinestésicos, empleamos también anclajes auditivos. Ejemplo: Michelle N. tiene una joyería y acaba de venderle un artículo importante a una clienta cuando ésta observó: “La música que usted pone es verdaderamente muy agradable...” Meses más tarde esa clienta volvió en busca de otra alhaja: vacilaba, reflexionaba, no se decidía; Michelle, que en ese momento estaba sola, tuvo que atender el teléfono, se disculpó, desapareció unos instantes y aprovechó para cambiar el cassette, volviendo a poner aquel del que le había hablado la clienta en su visita anterior. Cuando volvió junto a ella, la fisonomía de la clienta había cambiado, le hizo algunas preguntas a propósito de una de las alhajas, y ella misma concluyó: “Llevo ésta, al fin no sirve de nada dudar, si me gusta”.

El autoanclaje

Los fenómenos de mimetismo conductual son tales que nuestros estados interiores pueden transmitirse inconscientemente a las personas que nos rodean. A todos nos ha pasado decir que una persona nos pone de buen humor o nos enerva o nos deprime, pero no podríamos explicar exactamente cómo es que consigue ese resultado.


Nuestro inconsciente recoge informaciones que producen este resultado, las personas particularmente intuitivas tienden a fiarse de sus sensaciones, confían en su competencia inconsciente, mientras que otras intentan hacer jugar la razón. Cuando somos incongruentes transmitimos malestar y generamos desconfianza. Cuando nos sentimos confiados y entusiastas transmitimos confianza y entusiasmo, por eso tratamos de suscitar en nosotros mismos esos estados interiores positivos de modo de comunicarlos a nuestros interlocutores. La técnica, siempre la misma, consiste en asociar un elemento de información (sonido, imagen, sensación) con un estado interior

EL USO DEL METAMODELO

Justamente, para detectar las distorsiones en las que incurrimos al querer comunicarnos, la PNL cuenta con un modelo de precisión llamado “metamodelo del lenguaje”. El metamodelo es una técnica que nos facilita clarificar lo que decimos, nos alerta para que no nos autoengañemos, nos facilita el comprender qué queremos decir con lo que decimos y para volver a conectar el lenguaje con la experiencia. Básicamente puede utilizar el metamodelo para:

Recoger información de alta calidad cuando sea importante entender exactamente lo que los demás quieren decir.

Aclarar significados, puesto que cada persona tiene distintos mapas de la realidad y

no podemos saber lo que significan muchas de sus palabras.

Identificar limitaciones y abrir nuevas opciones. Los límites que imponemos a la realidad a través de nuestras palabras pueden ser eliminados a través de las preguntas adecuadas

EJERCICIO GENERAL Inducir nuestra mente a una situación muy positiva para realizar un autoanclaje


ALGUNAS DISTORSIONES DEL

LENGUAJE

PREGUNTAS

SIEMPRE NUNCA JAMÁS TODO NADA NADIE SIEMPRE tengo problemas con mis vecinos. NUNCA hago NADA bien. Nadie me comprende.

¿Siempre? ¿nunca? ¿jamás? ¿SIEMPRE has tenido problemas con tus vecinos? ¿NUNCA has tenido la experiencia de hacer algo bien? ¿NADIE te ha comprendido en tu vida?

SUJETO DIFUSO No me escuchan. Quisieron engañarme. Ahora me van a oír.

¿Quién específicamente? ¿QUIÉN específicamente no te escucha? ¿QUIÉNES quisieron engañarte? ¿QUIÉN quieres que te oiga?

MEJOR MÁS PEOR Esto es lo MEJOR para mí. Estas son las manzanas MÁS baratas. Juan es el PEOR jugador.

¿Comparado con qué? ¿MEJOR comparado con qué? ¿MÁS baratas que cuáles? ¿PEOR comparado con quién?

IMPRESICIONES Susana me rechazó. No quieren darme una oportunidad. Voy a mejorar la comunicación.

Cómo cuándo dónde qué quiénes ¿CÖMO te rechazó específicamente? ¿QUIÉNES no quieren darte una oportunidad? ¿QUÉ significa para ti mejorar la comunicación?

BUENO-MALO-VERDADERO-FALSO CORRECTO-INCORRECTO Los hombres no lloran. Es MALO ser confiado. Su voz me irrita.

Quién para quién cómo ¿QUIÉN dice que los hombres no lloran? ¿PARA QUIÉN es malo ser confiado? ¿CÓMO te irrita su voz?


EL CONTACTO CON EL CLIENTE

TERRITORIO

Seguridad / inseguridad

RAPPORT

Mimetismo conductual

ESTADOS INTERIORES

INDUCIDOS AL CLIENTE Confianza / curiosidad e

interés

INTUICION

Necesidad / capacidad $

Indiscutiblemente es uno de los momentos más importantes, porque tanto el cobrador como el cliente se apresuran hacer su juicio a primera vista. La observación más objetiva que haga el ejecutivo le permitirá prevenir objeciojnes El cobrador tiene que establecer un contacto positivo con el cliente desde los primeros segundos de conversación, porque si no lo hace ninguna de las técnicas ni métodos darán resultados. El cobrador que se precipita sobre sus clientes con una sonrisa “demasiado cortés para ser sincera” induce en su cliente estados interiores negativos.

El procedimiento típico de la PNL es ponerse en armonía con el cliente y después orientarlo hacia el objetivo; pero esta segunda fase no es posible salvo que antes se haya instaurado un clima de confianza.


EL MANEJO DE OBJECIONES A TRAVÉS DE PNL

LAS OBJECIONES SON TRAMPOLINES Con frecuencia, cuando el prospecto tiene una objeción el ejecutivo de cobro la considera inmediatamente como un rechazo. En efecto, la objeción es una señal que indica la necesidad de disociarse rápidamente si el ejecutivo o el cliente se ha expresado mal o ha comprendido mal un elemento de la discusión. El otro siente temor en el sentido amplio del término y lo traduce verbalmente en forma de objeción. Si la sincronización ha sido bien llevada, la objeción es descubierta incluso antes de su formulación. Los movimientos oculares del interlocutor permiten captar el proceso e intervenir con una pregunta de precisión sobre su experiencia. La objeción es una retroalimentación para el ejecutivo de cobro, que muestra la calidad de su escucha. Debe entonces accionar su reflejo-escucha planteándose la pregunta: "¿Qué desea él realmente?" En efecto, ¿los objetivos han sido clarificados lo suficiente? ¿sus deseos claramente identificados? Frente a una objeción, el ejecutivo de cobro debe reaccionar en tres tiempos: 1. Debe resaltar los aspectos positivos de la objeción y reconocer explícitamente su

buen fundamento diciendo: "Le comprendo bien..." "Es verdad, desde su punto de vista..." seguido de una reformulación

La fórmula: "Es verdad, desde su punto de vista..." es muy útil porque permite valorizar al individuo, y no necesariamente su objeción. La PNL se apoya en el postulado según el cual cada vez que marcamos los aspectos positivos del discurso del otro. abrimos el diálogo. El mensaje inconsciente: "Yo lo escucho, intento comprenderlo y no enfrentarlo" está subyacente en la actitud de compromiso.

2. Necesita dar vuelta la objeción aportando un nuevo argumento específico y

tranquilizador. La objeción generalmente revela la necesidad de clarificar por parte de nuestro interlocutor. Hay que responder a esa necesidad.

La conjunción pero debe evitarse. Marca la oposición. Las expresiones automáticas del tipo: "Si, pero...", "De acuerdo, pero...", equivalen a un no. Es preferible reemplazar esta conjunción o positiva por los adverbios simplemente, Justamente..

3. Finalmente conviene continuar inmediatamente con:

- una pregunta de precisión para comprender la naturaleza de la inquietud o - una pregunta alternativa que asegure el carácter directivo de la conversación cuando hemos comprendido el fundamento de la objeción, y que evite una nueva objeción porque psicológicamente, el interlocutor es libre de elegir:

El ejecutivo de cobro que teme la objeción, funciona en evitar en relación a la manifestación de un temor de su interlocutor. Ahora bien, si evita tomar en cuenta este temor, lo que hace es reforzarlo.


El ejecutivo de cobro debe adoptar otra actitud: una actitud eficaz y utilizar la objeción, apoyándose en ella como sobre un trampolín. Porque al aplicar el método en tres puntos de escucha de la objeción, tranquiliza a su interlocutor y tiene todas las posibilidades de alcanzar el objetivo final.

El poder de la sincronización en la calidad de la relación Los cuatro niveles de sincronización:

- postural y gestual.

- fisiológico (voz y respiración),

- sobre el sistema sensorial.

- sobre los criterios y los metaprogramas, se enriquecen y se completan unos a otros.

Por lógica es mejor utilizarlos sucesivamente. Sin embargo, no existen imperativos reales, de modo que es posible actuar de otra manera.

METAPROGRAMAS

Son programas automáticos que revelan el funcionamiento mental de una persona respecto a sus comportamientos observables. En otros términos, son los programas automáticos a partir de los cuales elaboramos inconscientemente nuestras estrategias de acción. Algunos metaprogramas son

Ir Hacia O Evitar

Global- Especifico (G/Esp)

Asociado / Disociado

Similitud (S)- Diferencia (D)

Acuerdo - Desacuerdo - Comparación

Sincronización

Postural Mensaje: “en algo nos parecemos”

2.

1.

3.

4.

Fisiológico

Sistema sensorial

Criterios y MP

Voz, respiración

Permite un acuerdo más profundo con la persona

Movimientos oculares y palabra sensoriales

Acuerdo sobre el modo de funcionamiento de la persona, sobre sus estrategias


8) CONVENIO DE RECONOCIMIENTO DE ADEUDO Y PAGO

A excepción hecha del cobro líquido de una deuda, la firma de un convenio de reconocimiento de adeudo y pago es una meta que debe alcanzarse. Sn embargo, no siempre el cliente está dispuesto a firmarlo, por lo que sugerimos utilizar alguna de las siguientes…

Técnicas para activar la responsabilidad en el cliente INFORMATIVA: Se pormenoriza al cliente la situación de su cuenta y se le

recuerdan las políticas de la empresa PREVISORA Advertencias sobre posibles problemas de suministro a que se

puede enfrentar y de los problemas inherentes HISTORICA Remembranza del devenir entre cliente y empresa y el

crecimiento conjunto PRIVILEGIADA Hacer notar la preeminencia que el cliente tiene para la empresa

y su importancia vital de un proceso productivo NECESARIA Se apela al sentido solidario del cliente, pieza fundamental en el

desarrollo productivo y fuente de trabajo para muchos LEGAL (Judicial) El argumento implica el cuidado de bienes y persona del cliente

y las consecuencias que sobre éstos puedan darse SOCIAL El prestigio del cliente queda en entredicho

Ejercicio: Dramatizar por parejas utilizando cada una de las técnicas.


¿Qué implica un Convenio de reconocimiento de adeudo y pago?

Principalmente…

OBLIGACIONES Definición: Relación jurídica por medio de la cual el deudor queda sujeto (obligado) con el acreedor para cumplir una prestación, consistente en dar, hacer ó dejar de hacer algo exigible con fundamento en la Ley.

ELEMENTOS:

1. Personales Sujetos: Activo = Acreedor y Pasivo = Deudor

2. Reales Objeto Indirecto: Dar, hacer ó no hacer Objeto Directo: Lo que se da, hace ó no hace

3. De relación jurídica Vínculo que une a acreedor y deudor.

4. De Existencia Capacidad y Objeto

5. De validez Consentimiento (sin vicios) y Forma

La fuerza y el valor de la palabra:

Del “shacking hands” al embargo


FORMATO DE CONVENIO DE PAGO CON DEUDOR PRINCIPAL

CONVENIO DE PAGO Que suscriben por una parte el LIC. ------------------------------------, en calidad de “Acreedor” y representante de la institución denominada “Empresa Crediticia” y, por otra parte, en calidad de “Deudor” el Sr. ________________________

CLAUSULAS

1. RECONOCIMIENTO DE ADEUDO: el “Deudor” reconoce en su totalidad y en forma ilimitada el crédito que adeuda al “Acreedor”, que consiste en un préstamo de carácter “Ordinario”, que tiene un atraso al día de hoy por la cantidad de $7,000.00 (SIETE MIL PESOS 00/100 M.N.) más los intereses que se causen a la fecha de la regularización. Considerando sus haberes, la diferencia que resulta al día de hoy es por la cantidad de $3,000.00 (TRES MIL PESOS 00/100 M.N.) más los intereses que se causen a la fecha de la liquidación.

2. FORMA DE PAGO: El “Deudor” se compromete a pagar de la siguiente manera:

Se realizarán abonos de manera semanal por la cantidad de $300.00 (TRESCIENTOS PESOS 00/100 M.N), empezando a correr a partir del día 15 de abril de 2005, más los intereses que se causen a la fecha de la regularización o su liquidación.

3. HABERES Y DEBERES: el “Deudor” acepta que no se tomarán en cuenta el ahorro y la

parte social, ya sea para liquidar o regularizar su crédito, sino hasta haber pagado la diferencia entre haberes y deberes del mismo

4. INTERESES ORDINARIOS Y MORATORIOS: el “Deudor” está de acuerdo con no

condonarle ningún porcentaje de intereses ordinarios y moratorios en el crédito que nos ocupa; así mismo, no se le congelarán los intereses futuros que se causaren a partir de la firma del presente convenio. Además, acepta el “Deudor” que la aplicación de los pagos que realice a su cuenta serán primero a los intereses moratorios, después a los intereses ordinarios y, por último, al capital.

5. AVALES: el “Deudor” se compromete a realizar convenios de pagos con la respectiva

ratificación de sus avales, cuando incumpla en el presente convenio.

BIENES: el “Deudor” se compromete a entregar los bienes suficientes, ya sea para garantizar o para liquidar el crédito al incumplir el presente convenio.

6. CANCELACIÓN: el “Deudor” acepta que no podrá cancelar su cuenta mientras sus

avales tengan abonos vencidos en la “Empresa Crediticia”. 7. DERECHO: el presente convenio está fundamentado en los artículos _______________,

______________________________del Código Civil vigente.


8. JURISDICCIÓN: para la interpretación y cumplimiento de las obligaciones contenidas en

este convenio, las partes se someten expresamente a la jurisdicción y competencia de los tribunales del fuero común de _________________________, renunciando a cualquier otro que por razón de su domicilio presente o futuro le pudiera corresponder.

9. Las partes convienen en ratificar el presente convenio ante el Juez Común competente, en el entendido de que una vez ratificado el Convenio quedará elevado a la categoría de Cosa juzgada, estando las partes comprometidas a estar y pasar por el como si fuera sentencia ejecutoriada.

Leído que fue y enteradas las partes de su contenido y alcances jurídicos, lo firman de conformidad en la ciudad de ____________________________________, a 10 de abril de 2005: EL ACREEDOR EL DEUDOR ________________________________ ________________________ Lic. Sr.

TESTIGOS ________________________________ ___________________________ Sr. Sr.


9) ALGUNOS MODELOS DE REPORTE DE RESULTADOS

REPORTE DE PRODUCTIVIDAD DEL MES DE _____

1 Total de cuentas asignadas al mes

2 Total de cuentas que entraron al mes

3 Total de cuentas que salieron al mes

4 Total de pagos realizados al mes

5 Total de cuentas regularizadas al mes

6 Total de cuentas liquidadas al mes

7 Total de importe vencido al mes

8 Total de importe recuperado al mes

9 Total de clientes que pagaron al mes

10 Porcentaje de recuperación al mes


REPORTE PARA COBRANZA EXTRAJUDICIAL

No. No. deudor Nombre Fecha-

Gestión de Localización

Fecha- Gestión de

Localización y

Seguimiento

Fecha-Gestión de Promesa

Incumplida

Nombre del gestor

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


REPORTE DE COBRANZA EXTRAJUDICIAL PARA COBRANZA JUDICIAL

No. No. deudor Nombre Fecha-GL Gestión de

Localización

Fecha-R Resistencia

al Cobro

Fecha-GC Gestión de Convenio

Fecha-GCI Gestión de Convenio

Incumplido

Fecha-GA Gestión de Advertencia

de Juicio

Resultado Nombre del

gestor

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


10) EVALUACIÓN INTEGRAL DEL ÁREA DE CRÉDITO Y COBRANZA

A. Evaluación estándar de departamento

La evaluación de 360 o

Actitud en el servicio

Puntualidad en realización de actividades y en seguimiento a compromisos

Presentación personal

Cuidado de Bienes facilitados para la actividad

B. Evaluación propia del área de C y C

La rentabilidad crediticia

La rentabilidad por cobranza oportuna

La comunicación con el cliente

La pérdida o conservación de cuentas

Contribución marginal a los resultados de la empresa

Factores a considerar para esquema de compensaciones

EJERCICIO INDIVIDUAL

¿Qué metodología utilizaría para evaluar correcta y justamente (con objetividad) sus

actividades como Ejecutivo de Crédito y Cobranza


ANEXO: EL CONTROL FINANCIERO SOBRE LOS COBROS

Las técnicas utilizadas para controlar la concesión de créditos pueden utilizarse para los cobros, clasificación por vencimiento y período de cobranza; así como otras técnicas; tales como, como rotación de las cuentas por cobrar, cálculo de porcentaje de cobros en relación con las ventas a crédito. De acuerdo a lo anterior, el sistema de control establecido debe ser capaz de indicar a la gerencia de crédito y a la gerencia de cobranza sobre la necesidad de:

Aumentar las ventas a crédito o disminuirlas; o, adoptar una política más agresiva para acelerar los cobros.

A través de la clasificación por edad o antigüedad de las cuentas por cobrar pueden determinarse las cantidades dejadas de cobrar. Mediante el cálculo del período medio de cobranza los días de atraso en los cobros. Puede utilizarse otro indicador para controlar los créditos y cobranzas como lo es la rotación de las cuentas por cobrar, lo cual puede calcularse de la siguiente manera:

Así, utilizando los datos de la tabla V.1 y asumiendo un nivel de ventas de $1600.000 se tiene:

Al dividir los 360 días del año entre la rotación de cuentas por cobrar es también posible obtener el período medio de cobros. Así el período promedio de cobranza estaría dado por la fórmula:


Con este procedimiento se obtendría el mismo resultado que con la aplicación de la formula general, ya explicada con anterioridad.

Esto significa que:

Si se quiere expresar en términos de moneda los días de atraso en los pagos, se calcula el período medio de cobranza y luego se compara con el establecido por la empresa como norma para sus operaciones de ventas a crédito; finalmente, la diferencia obtenida se multiplica por el valor de la venta diaria promedio. La venta diaria promedio puede calcularse dividiendo el total de ventas entre el número de días del año (360 días) se ha obtenido utilizando el año comercial de 360 días en vez de 365 un mes =30 días. De tal manera que considerando el ejemplo anterior la venta diaria promedio sería

Entonces la venta promedio diario de $4.444,44. En el ejemplo anterior se había determinado un período medio de cobranza de 53 días, y según las normas de la empresa el plazo máximo que se concede es de 30 días por lo cual el atraso en las cobranzas sería de 23 días y si se multiplica este resultado por el promedio de ventas diarias se tendría:

23 días x 4.444,44 $/día = 102.222,12

Lo cual reflejaría el exceso en la inversión en cuentas por cobrar ocasionado por la lentitud en los cobros, o bien por una política de concesión de crédito no controlada, con la consiguiente falla en el presupuesto de efectivo por los fondos que se dejan de percibir al atraso de las cuentas. El departamento de crédito debe emprender una efectiva labor de supervisión de manera que pueda vigilar las cuentas para asegurarse de que las facturas se presenten a tiempo a los deudores tomando en cuenta las consecuencias de la lentitud de cobros. La estimación de cuentas incobrables, es una labor del contador.


La provisión puede establecerse de acuerdo a los resultados obtenidos de la experiencia en cobros de la empresa: Así, pueden utilizarse alternativamente los métodos que se exponen a continuación:

1. Con base a un promedio de los mismos períodos de varios de los últimos años El promedio de pérdidas de varios de los últimos años puede ser utilizado para hacer la estimación de cuentas incobrables correlacionándolo:

a. Total de ventas.

b. Total de ventas a crédito.

c. Saldos a final de año de cuentas por cobrar.

a. Se obtiene dividiendo el promedio de pérdidas de los años considerados entre el promedio de las ventas totales de cada uno de esos años y multiplicando por cien. Así resulta el porcentaje aplicable al total de ventas para estimar las cuentas incobrables correspondientes al período para el que se efectúa el cálculo. A manera de ilustración, si una empresa suministra los siguientes datos para los últimos cinco años:

AÑOS TOTAL DE VENTAS (EN $) PERDIDAS EN CUENTAS INCOBRABLES (EN $)

1 500.000 7.000

2 520.000 7.500

3 510.000 6.000

4 530.000 4.500

5 525.000 8.000

2.585.000 32.000

Entonces el estimado sería = 1,20 % Luego la pérdida estimada para el último año será: $525.000 x 0.0120 = $6.300


2. Métodos basados en las ventas de crédito: b. Promedio de pérdidas con relación al total de ventas. Se utiliza un procedimiento análogo al

anterior suponiendo el promedio de pérdidas de $ 6.400.

AÑOS VENTAS A CRÉDITO (EN $)

1 375.000

2 390.000

3 400.000

4 410.000

5 415.000

1.990.000

Entonces el porcentaje aplicable como gastos sería:

Entonces la pérdida asignada al período sería de: 415.000 x 0.0161 = 6.681,50

c. Método basado a las cuentas por cobrar. El procedimiento es similar a los dos anteriores: si el promedio de pérdidas es de $6.400 y los saldos finales de las cuentas por cobrar en los últimos cinco años son los que se detallan a continuación:

AÑOS CUENTAS POR COBRAR

1 $100.000

2 125.000

3 95.000

4 140.000

5 50.000

$610.000


Entonces el porcentaje de cuentas incobrables sería:

Luego la cantidad total designada a cuentas incobrables sería de:

$150.000 x 0.0525 = $7.875. Esta cantidad sería el monto equivalente al saldo que debe tener la provisión para cuentas incobrables. Sólo sería computable con un gasto el total de este monto cuando se crea dicha provisión. Después de creada la provisión, el monto considerado como un gasto sería aquel que iguale el saldo anterior de la provisión para cuentas incobrables con el monto calculado para dicha provisión. Así por ejemplo si el saldo de la provisión para fines del año anterior era de $. 6.500, entonces la cantidad a considerar como un gasto del período sería de Bs. 1.375, luego el monto de la provisión llega a los $ 7.875 calculados. En la contabilidad se reflejaría de la siguiente manera:

PROVISION PARA CUENTAS INCOBRABLES

DEBE HABER

$6.500 Saldo anterior

―――――――――――――――― $1.375 Costo período actual ――――――――――――――――

$7.875 Saldo ajustado de la provisión

d. Método de la clasificación de cuentas de acuerdo a su antigüedad Consiste en realizar el análisis de las cuentas por cobrar de acuerdo a su vencimiento. Incluye tanto las cuentas no vencidas como las ya vencidas. Supóngase una empresa que tiene en su total de cuentas por cobrar $500.000; considerando para las cuentas no vencidas el 1% de incobrabilidad; para las cuentas vencidas de 1 a 30 días el 5%, de 31 a 60 días el 10%, de 61 a 90 días el 25% y más de 90 días el 50% de incobrabilidad; la tabulación de los datos es la que se presenta aparece en la tabla VI.1; se determina una previsión para cuentas incobrables de $15.400, lo cual se considera la pérdida normal por concepto de cuentas incobrables. Los métodos de cálculo del estimado de pérdidas en cuentas incobrables que se han descrito anteriormente, tiene como objeto principal determinar que monto de las cuentas incobrables debe ser cargada a los gastos periódicos en la contabilidad de la empresa y asignar los montos que deben deducirse en el balance general del valor total de las cuentas por cobrar como previsión para cuentas incobrables. Los aspectos legales referentes a las pérdidas en cuentas incobrables están comprendidos en las leyes de impuesto sobre la renta, las cuales serán aplicadas de acuerdo al país en que se desempeña la empresa, así como la prescripción de cuentas cuyo cobro no ha sido gestionado dentro de cierto número de años.

DR. RAFAEL BEAUFOND http://www.monografias.com/trabajos32/gerencia-creditos/gerencia-creditos2.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/estafinan/estafinan.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/impu/impu.shtml

http://www.monografias.com/usuario/perfiles/dr_rafael_beaufond

http://www.monografias.com/trabajos32/gerencia-creditos/gerencia-creditos2.shtml


LOS SIETE ESCALONES DEL ÉXITO DE LA COBRANZA POSITIVA

Anclaje éxito

Estrategia de

objetivo

6

7

Acuerdo

Razón 1 + Razón 2 + Razón 3

Proposición Rebotar sobre el trampolín de las

objeciones

Encontrar un marco común armonizando los objetivos

y resumir

Establecer

relación

5

1

Auto Anclarse+

Ganar en

energía

4

3

2

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