PARA LA GESTIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE DE...

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RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS MANUAL PARA LA GESTIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE

DE PEQUEÑOS HOTELES Y RESTAURANTES

Este proyecto ha sido nanciado con el apoyo de la Comisión Europea al amparo del Programa de aprendizaje permanente, Leonardo Da Vinci - Proyectos multilaterales para el desarrollo de la innovación. El contenido de esta publicación recoge únicamente los puntos de vista de los autores, por lo que la Comisión no asume ninguna responsabilidad por el uso que pueda hacerse de la información incluida en la misma.

Alianza Responsable de Habilidades para la gestión sostenible

de pequeños hoteles y restaurantes

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RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

PARA LA GESTIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE DE PEQUEÑOS HOTELES Y RESTAURANTES


Manual

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Socio País

Cámara de Comercio, Industria,Navegación y Agricultura de Constanza

Cámara de Comercio e Industria - Dobrich

Desarrollo de proyectos PD

Cámara de Comercio e Industria - Terrassa

GIP-FCIP, Academia de Aix-Marseille

Fundación para el fomento del espíritu empresarial - Lodz

CIAPE – Roma

EUPROMA GmbH & Co KG

Programme Francophone d'hôtellerie et restaurationde la NBU (Nueva Universidad de Bulgaria)

El Manual para la gestión socialmente responsable de pequeños hoteles y restaurantes es

propiedad conjunta de la alianza de competencias sectoriales RESPONS (véanse las

organizaciones socias en el cuadro anterior) con todos los derechos reservados. Solo se

permite el uso o la reproducción de partes de su contenido con la condición de que se

mencione la fuente y se incluya un enlace a http://responsalliance.eu/

Bulgaria

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Rumanía

Francia

Polonia

Italia

Alemania

Bulgaria


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IndiceAcerca de este documento

Importancia de la responsabilidad social de las empresas para los pequeños hoteles y restaurantes Antecedentes y objetivos del manual-e

Cómo utilizar este manual-e

Módulo 1: Gestión responsable

Unidad 1: ¿Qué signica gestión responsable en el sector HORECA?

Unidad 2: ¿Cómo garantizar una gestión responsable continua en el sector HORECA?

Unidad 3: ¿Cómo ofrecer servicios de alta calidad a los turistas sin dejar de respetar la normativa medioambiental?

Unidad 4: ¿Cómo crear un conjunto de productos turísticos seguros y responsables?

Unidad 5: ¿Cómo asegurar una buena comunicación con las autoridades locales?

Unidad 6: ¿Cuáles son las principales responsabilidades de los gerentes de HORECA en relación con su personal?

Unidad 7: ¿Cómo identicar las lagunas de conocimiento o necesidades de formación de los empleados, y facilitar un desarrollo continuo de RRHH?

Unidad 8: ¿Cómo tratar la diversidad e implementar la igualdad de condiciones para todos los empleados?

Unidad 9: ¿Cómo garantizar unas oportunidades de desarrollo justas para el personal en la organización?

Estudios de casos: ejemplos de buenas prácticas

RESTAURANTE GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – RUMANÍA

CARTA DE CONFIANZA PARA LOS RESTAURANTES HORECA - FRANCIA

Autoevaluación Módulo 1: Gestión responsable

Resultados de aprendizaje del Módulo 1

Módulo 2: Mercado

Unidad 1: ¿Cómo es la cadena de suministro de las empresas HORECA?

Unidad 2: ¿Cómo cooperar de forma responsable con los proveedores?

Unidad 3: ¿Cuáles son las características del marketing responsable?

Unidad 4: ¿Qué tipo de actividades de marketing deben llevar a cabo los gerentes de pequeños restaurantes/hoteles?

Unidad 5: ¿Cómo preparar las actividades de marketing?

Unidad 6: ¿Cómo poner en práctica las actividades de marketing responsable?

Unidad 7: ¿Cómo valorar las actividades de marketing y extraer conclusiones para el futuro?

Unidad 8: ¿Cómo interaccionar con los clientes?

Unidad 9: ¿Cómo evaluar la calidad del servicio ofrecido?

Unidad 10: ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Unidad 11: ¿Qué aspectos éticos deben tenerse en cuenta en el mercado global?


CATHERINE RESORT: Proceso cerrado de producción y compra de alimentos locales incl. yogur

búlgaro

HOTEL Modus, Varna, Bulgaria

Autoevaluación Módulo 2: Mercado

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Módulo 3: Medio ambiente

Unidad 1: ¿Qué ventajas aportan las actividades sostenibles para el medio ambiente?

Unidad 2: ¿Cuál es la principal normativa y legislación en materia de protección del medio ambiente a escala nacional y de la UE?

Unidad 3: ¿Cómo mantenerse informado sobre la normativa y legislación en materia de protección del medio ambiente a escala nacional y de la UE?

Unidad 4: ¿Cómo reducir el consumo de energía y agua?

Unidad 5: ¿Cómo reducir la contaminación ambiental?

Unidad 6: ¿Cómo reciclar los residuos?

Unidad 7: ¿Cómo funciona el principio de «quien contamina paga»?

Unidad 8: ¿Cómo reducir al mínimo el impacto medioambiental de los procesos empresariales? Unidad 9: ¿Cómo utilizar los sistemas y certicados de gestión ecológica?

Unidad 10: ¿Cómo poner en práctica el marketing ecológico?

Unidad 11: ¿Cómo promover una actitud y unas actividades respetuosas con el medio ambiente entre el personal, los clientes y los proveedores?


CAMPAÑA PARA RESTAURANTES «RECOOPEREM»: Termine su comida en casa

Bistro La Vende – Promoción de un estilo de vida saludable

MAGESTOUR – FRANCIA

Autoevaluación Módulo 3: Medio ambiente


Módulo 4: Comunidades locales

Unidad 1: ¿Cuáles son las comunidades locales del sector HORECA?

Unidad 2: ¿Cuáles son las responsabilidades sociales de las empresas HORECA para con las comunidades locales?

Unidad 3: ¿Por qué es importante implementar la responsabilidad social para con las comunidades locales?

Unidad 4: ¿Qué actividades se pueden implementar para demostrar la responsabilidad social a las comunidades locales?

Unidad 5: ¿Cómo promover el patrimonio cultural y medioambiental local ante los clientes y el personal?

Unidad 6: ¿Cómo comunicarse con las comunidades locales sobre las prácticas de RSE?

Unidad 7: ¿Cómo poner en práctica programas de aprendizaje y mentoría responsable en el puesto de trabajo?


HOTEL EGENER HÖFE – Implicación de la comunidad local y RSE

ALBERGO DIFFUSO - Hoteles dispersos - Italia

Autoevaluación Módulo 4: Comunidades locales


Bibliografía

Referencias Módulo 1: Gestión responsable

Referencias Módulo 2: Mercado

Referencias Módulo 3: Medio ambiente

Referencias Módulo 4: Comunidades locales

MANUAL PARA LA GESTIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE DE PEQUEÑOS HOTELES Y RESTAURANTES


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Importancia de la responsabilidad social de las empresas para los pequeños hoteles y restaurantes

La responsabilidad social de las empresas (RSE) es una manera de llevar adelante el negocio con unos valores éticos y respetando a las personas, las comunidades y el entorno natural. No existe una denición universalmente aceptada de la RSE, pero la mayoría de deniciones hablan de negocios con un impacto positivo en las personas y el entorno de negocio. La Comisión Europea la dene como sigue: «La responsabilidad social de las empresas es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con sus interlocutores».

La sociedad y las empresas tienen una dependencia mutua: las empresas proporcionan puestos de trabajo, productos e impuestos, mientras que la sociedad proporciona trabajadores, consumidores e infraestructura. Una no puede sobrevivir sin la otra, por lo que es lógico que empresa y sociedad trabajen juntas en benecio mutuo.

Curiosamente, diversas fuentes estadísticas muestran que las empresas que más invierten en ética corporativa obtienen mejores resultados nancieros. Varias marcas de viajes y hostelería que aplican políticas de RSE han demostrado que existe una sólida correlación positiva entre RSE y rentabilidad.

Además del impacto económico positivo que parece que la implementación de la RSE ofrece a esas organizaciones, los posibles empleados también consideran cada vez más importante la cuestión de si la organización es éticamente responsable o no. Para atraer a los candidatos de más nivel puede ser necesario contar con un buen historial de RSE, dado que la gente preere trabajar con empresas que no se ocupan solo del benecio propio sino también del de sus empleados, clientes y entorno.

También los consumidores se preocupan cada vez más por cómo obtienen su dinero las empresas, y esperan que se responsabilicen de su impacto social, ético y medioambiental en la sociedad y la comunidad. Preeren elegir hoteles y restaurantes que adopten medidas concretas en este sentido y que las comuniquen a sus clientes actuales y potenciales.

La RSE en relación con el entorno implica el «ecoturismo» por una parte, con la intención de preservar la naturaleza y los recursos naturales, y el «socioturismo» por otra, que se centra en la cultura local. Ambos pretenden reducir los efectos negativos del turismo para que sea menos intrusivo, y respetar a las personas, la cultura y el medio ambiente locales. Una gestión responsable de los recursos no solo ayuda a reducir el impacto medioambiental de las organizaciones, sino que muchas veces comporta una reducción considerable de los costes operativos, p. ej. con la reducción de residuos y la conservación.

Los problemas sociales que ocasiona el turismo, como la pérdida de economías y culturas tradicionales, la comercialización de artesanía, el desplazamiento de los habitantes locales, etc. pueden hacer que un destino sea menos atractivo para los turistas. Para que el turismo sea sostenible

Acercade estedocumento

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y rentable, no se pueden ignorar los impactos sociales negativos. Los problemas sociales y medioambientales provocados por las empresas pueden resolverlos las propias empresas, pero hace falta un compromiso con la RSE. Como decía Doherty en 2007: «La sostenibilidad no solo afecta al medio ambiente, sino que también tiene que ver con la capacidad de una empresa de operar satisfactoriamente en el presente sin comprometer su capacidad de operar satisfactoriamente en el futuro».

Antecedentes y objetivos del manual-e

Este manual se ha elaborado como parte de un proyecto, conanciado por el Programa de Aprendizaje Permanente (www.responsalliance.eu), cuyo principal objetivo era mejorar la cualicación de los gerentes de pequeñas y medianas empresas —la mayoría familiares— de HORECA. Este manual facilita un aprendizaje permanente que se puede integrar fácilmente en la rutina diaria, es decir, facilita el aprendizaje no formal y basado en el trabajo en el momento oportuno, cuando se necesita.Todos los temas abordados en este manual están relacionados con la RSE, que se ha convertido en un factor cada vez más decisivo en el sector HORECA. Responsabilidad social de las empresas es sinónimo de actividades económicas responsables en relación con los propios productos y servicios (mercado), los aspectos ecológicamente pertinentes (medio ambiente), las relaciones con los empleados (lugar de trabajo) y los interlocutores externos. En consecuencia, el objetivo de este manual es capacitar a los gerentes, personal directivo y especialistas del canal HORECA para ofrecer productos y servicios innovadores, de gran calidad, y, al mismo tiempo...- gestionar y desarrollar de forma sostenible sus recursos humanos,- integrar las normas sociales en la estrategia empresarial de la organización,- planicar, organizar y gestionar estratégicamente un uso ecológico de los recursos,- reducir sistemáticamente el impacto ambiental y la huella ecológica del negocio,- preservar y promover el patrimonio cultural local,…y nalmente, aunque no por ello menos importante, aumentar la competitividad de su propio negocio en el sector HORECA.

Haber obtenido una titulación formal en el ámbito de la dirección de hoteles o restaurantes o haber adquirido unos conocimientos y unas aptitudes comparables gracias a la experiencia profesional en un cargo de este tipo es una condición previa útil para aprovechar al máximo la información que se proporciona en este manual. Además, debería estar muy interesado en introducir los principios de la RSE en sus relaciones con el personal, otras empresas y la comunidad local, así como en preservar el entorno afectado por las actividades de su negocio.

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Cómo utilizar este manual-e

Este documento está pensado para ser una herramienta de ayuda en la rutina diaria, de cara a dar respuesta a las principales preguntas sobre RSE que pueda tener o que puedan surgir mientras trabaja en estos temas. Por lo tanto no hace falta leer el manual todo de una vez, de principio a n. Dado que cada unidad está escrita en formato de pregunta y respuesta, los capítulos y las unidades son independientes. Por eso le resultará fácil encontrar la información que necesite justo en el momento en que la necesite.

El manual está estructurado en cuatro módulos, que se subdividen en unidades (= preguntas). Esas unidades contienen información teórica y ejemplos prácticos. Además, al nal de cada módulo se han incluido estudios de casos de pequeños hoteles y restaurantes que representan una buena aplicación práctica de las políticas de RSE descritas en el módulo en cuestión.

Los cuatro módulos abarcan los temas siguientes:1) Módulo 1: Gestión responsable: En este módulo aprenderá sobre

Gestión responsable y lo que incluye Principal normativa laboral/ambiental, leyes Medidas de formación especícas / tendencias educativas especícas del sector Cómo identicar las lagunas de conocimiento / necesidades de formación Cómo implementar y mejorar la sensibilización respecto a la gestión responsable Cómo hacer frente a las tareas difíciles y los problemas que plantea la gestión responsable Cómo crear productos turísticos seguros Cómo tratar de forma equitativa a todos los trabajadores

2) Módulo 2: Mercado En este módulo aprenderá sobre

Cómo crear una cadena de proveedores responsable Cómo negociar con los proveedores Cómo mejorar la calidad del servicio Cómo implementar servicios orientados al mercado Cómo valorar la satisfacción del cliente La necesidad de un código de conducta interno Cómo elaborar un código de conducta interno Leyes y normativa del mercado Cómo implementar una política de precios justos

3) Módulo 3: Medio ambiente En este módulo aprenderá sobre

Los benecios de las actividades sostenibles para el medio ambiente Leyes y normativa en materia de protección medioambiental Cómo reducir los gastos de energía y agua Cómo reducir la contaminación atmosférica y reciclar los residuos Cómo reducir al mínimo el impacto medioambiental de todos los procesos de la empresa Cómo aumentar la sensibilización respecto a la necesidad de proteger el medio ambiente

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4) Módulo 4: Comunidad local En este módulo aprenderá sobre

Cómo sensibilizar a los empleados acerca del entorno local y el patrimonio cultural y medioambiental

Cómo promover el patrimonio cultural y medioambiental local Cómo encontrar el equilibrio adecuado entre medidas económicas y preservación natural y

cultural Cómo utilizar de forma responsable los recursos locales Cómo trabajar mejor y más estrechamente con socios locales y productos locales Emplear mano de obra local Apoyar iniciativas culturales y locales Fuentes de información (a escala regional/nacional) sobre los programas de mentoría y

prácticas (p. ej. sistema dual) Marketing con causa

Al nal de cada módulo encontrará también un cuestionario de autoevaluación que le permitirá comprobar lo que ha aprendido con las unidades anteriores.

Además, este manual se complementa con una herramienta de aprendizaje interactiva; la denominada Managers' guide to sustainable business (Guía del director para un negocio sostenible). Esta guía virtual ilustra perfectamente ejemplos de buenas prácticas de RSE aplicados a hoteles y restaurantes, y, por medio de unos breves vídeos, muestra asimismo las aptitudes y competencias necesarias para el personal de hoteles y restaurantes. Puede acceder a ella gratuitamente a través de www.responsalliance.eu

¡Pruébelo!

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MÓDULO 1:Gestiónresponsable

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¿Qué signica gestión responsable en el sector HORECA?

Como denición general, la gestión responsable se puede denir como buscar el equilibrio entre los intereses de todo el mundo (personas, empresas, medio ambiente) para prosperar en benecio tanto de las generaciones actuales como de las futuras. Para un turismo responsable los operadores, los hoteleros, los gobiernos, los ciudadanos y los turistas deben asumir la responsabilidad y pasar a la acción para que el turismo sea más sostenible. La Declaración de Ciudad del Cabo (2002) reconoce que el turismo responsable adopta diversas formas y puede caracterizarse como un sector que:

minimiza los impactos negativos desde el punto de vista económico, ambiental y social; genera mayores benecios económicos para la población local y mejora el bienestar de las

comunidades antrionas, las condiciones de trabajo y el acceso a la industria; involucra a la población local en las decisiones que afectan a sus vidas y a sus oportunidades; contribuye positivamente a la conservación del patrimonio natural y cultural y al mantenimiento

de la diversidad mundial; ofrece experiencias más agradables a los turistas a través de conexiones más signicativas con

la población local, y de una mayor comprensión de las cuestiones culturales, sociales y ambientales locales;

facilita el acceso a personas con movilidad reducida, y tiene en cuenta los aspectos culturales ya que promueve el respeto entre turistas y antriones y

contribuye al orgullo y a la conanza local.

La gestión responsable en el sector HORECA es una combinación de productos turísticos seguros y responsables, como: alojamiento, transporte, ocio, servicios de balneario y spa o restauración.

Las directrices para el turismo responsable animan a los operadores turísticos a promocionar sus empresas ofreciendo ventajas sociales y económicas para las comunidades locales y respetando el medio ambiente.

El objetivo de todas las partes implicadas es respetar la legislación medioambiental regional, los recursos naturales, promover la cultura y sus tradiciones, promocionar los productos regionales y apoyar y alentar a las empresas orientadas hacia esta responsabilidad. Por ejemplo, si se trata de un establecimiento (hotel o restaurante pequeño) situado cerca del mar, debemos ser conscientes de cómo mantendremos limpios la playa y el mar, sin verter desechos o contaminar el agua de la zona.

La gestión responsable en el sector HORECA también signica ofrecer a los turistas servicios de gran calidad, respetando toda la normativa en materia de gestión de recursos humanos y naturaleza, con una buena comunicación con las autoridades locales, que será útil tanto para la comunidad local como para el sector HORECA, de cara a encontrar las mejores soluciones para los problemas especícos del turismo.

Ello implica:

Unidad 1

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Unidad 2

Unidad 3

Ser conscientes de la normativa y las leyes en materia de medio ambiente. Implementar y mejorar la sensibilización entre el personal respecto a lo que implica la gestión

responsable en la actividad diaria. Resolver los problemas y las tareas difíciles ofreciendo las

soluciones adecuadas para el personal y los clientes. Estar informado de las medidas de formación disponibles y las

tendencias educativas especícas del sector. Orientarse hacia la optimización de los resultados.

¿Cómo garantizar una gestión responsable continua en el sector HORECA?

Para garantizar una gestión responsable continua en el sector HORECA, el turismo responsable debe entenderse como una actitud, lo que implica que el objetivo principal debe ser crear un lugar mejor para vivir y visitar.

Lo que el sector HORECA podría hacer para garantizar un desarrollo sostenible es: Reducir el impacto económico, medioambiental y social negativo. Generar más benecios económicos para la comunidad local y elevar el nivel de vida de la

zona, mejorando también las condiciones de trabajo. Implicar a los empleados en el proceso de toma de decisiones. Contribuir positivamente a la conservación del patrimonio natural y cultural de la zona,

manteniendo la diversidad. Garantizar que los turistas vivan experiencias lo más agradables posible conectándolos con la

vida local del lugar visitado, para comprender y conectar mejor con una zona especíca y sus aspectos culturales, sociales y medioambientales.

Garantizar la existencia de instalaciones preparadas para personas con discapacidad.

En resumen, podemos decir que el turismo responsable existe allí donde los turistas pueden disfrutar de unas vacaciones excelentes y a la vez se respeta la cultura de la zona y el entorno local.

¿Cómo ofrecer servicios de alta calidad a los turistas sin dejar de respetar la normativa medioambiental?

Para ofrecer a los turistas servicios de alta calidad respetando toda la normativa medioambiental, lo primero es que el lugar (hotel o restaurante pequeño) esté pensado y planicado en consecuencia.Por lo tanto, los primeros pasos deberían ser:

1 Contratar arquitectos para obtener fuentes de energía gratuitas, como luz natural, calor natural y sombra natural de los árboles si es posible.

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2 Invertir en sistemas de energía renovables como calentadores de agua con energía solar, bombas solares, aerogeneradores, sistemas fotovoltaicos, y otros dispositivos de bajo voltaje.3 Probar y utilizar sistemas de refrigeración por evaporación o bombas de calor con sistemas de recirculación de agua; ventiladores en el techo y ventiladores de pie para obtener aire fresco. 4 Aislar los techos y los tubos de la calefacción. 5 Instalar ventanas con doble vidrio para evitar las pérdidas de calor.6 Instalar puertas de cierre automático para impedir la pérdida de aire caliente o frío.7 Situar depósitos de agua cerca del punto de uso e instalar sistemas de agua que funcionen por gravedad siempre que sea posible.

Una vez creado un establecimiento adecuado (pequeño hotel / restaurante u otros), el siguiente paso importante es situar a la empresa en el mercado como entidad que favorece la acción en favor del medio ambiente. De este modo se invita a los clientes a seguir apoyando ese esfuerzo, y se contribuye a educar en el consumo de los servicios de forma responsable. Normalmente el establecimiento ofrece una imagen muy positiva en el mercado por este tipo de actividad, lo que contribuye a mejorar el negocio.

Cuando un hotel pequeño o un restaurante pequeño deciden convertirse en un establecimiento que respeta la normativa medioambiental, es importante informar también a los clientes al respecto; las mejores formas de informar a los clientes sobre la política interna son:

1. Mencionar la política energética en el sitio web.2. Informar a los clientes mediante comunicación directa (escrita, oral o visual).

Los métodos más comunes para informar a los clientes sobre la política medioambiental y las acciones que pueden llevar a cabo para reducir el consumo energético son:

Documentos impresos (breve noticación, folleto, hoja informativa, etc.), que los hoteles pueden dejar en el mostrador de recepción o en las habitaciones.

Oral (para asegurar el máximo impacto de la comunicación, es importante que cuando lleguen los clientes el personal del mostrador les informe de que el hotel tiene una política medioambiental).

Visual (carteles en la zona de recepción, en las habitaciones y, por supuesto, en el sitio web).

Informar a los clientes sobre las actividades medioambientales del hotel hace que se identiquen más con las políticas del establecimiento en favor del medio ambiente. Apreciarán el esfuerzo del establecimiento y el hecho de que puedan contribuir al cumplimiento de la normativa medioambiental.

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Unidad 4:

¿Cómo crear un conjunto de productos turísticos seguros y responsables?

Después de crear un establecimiento responsable que respete la normativa medioambiental, el siguiente paso es obtener un conjunto de productos turísticos seguros y responsables.

Para asegurar una buena comprensión de este capítulo, es importante denir muy bien términos básicos como: «productos turísticos», «productos turísticos seguros» y «productos turísticos responsables».

Un buen ejemplo de productos turísticos seguros y responsables puede ser un ecohotel que haya obtenido un certicado ecológico de alguna institución especializada por cumplir los principales criterios:

Contribuir a la conservación del medio ambiente, o formar a los empleados en esta materia teniendo en cuenta la especicidad cultural de la zona. Generar benecios en la comunidad local. Conservar los recursos energéticos utilizándolos de forma eciente. Utilizar fuentes de energía «limpia», como la solar o la eólica, para reducir la contaminación y

el impacto social y ambiental negativo.

Son ejemplos de actividades ecológicas en un pequeño ecohotel: Utilizar detergentes de lavado y limpieza no tóxicos. Utilizar materiales de algodón orgánico 100% (sábanas, toallas). Aplicar una política antitabaco. Utilizar métodos para captar energía renovable (eólica, solar). Ofrecer a los clientes el servicio de que avisen al personal cuando crean que deben cambiarse

las toallas o la ropa de cama, para reducir el consumo de agua. Utilizar iluminación de bajo consumo. Recogida selectiva de la basura. Ofrecer comida orgánica o bio. Reciclar el agua para que pueda reutilizarse para regar el jardín.

Otro factor importante para crear un producto responsable y seguro es comunicarse asiduamente e interactuar con la comunidad (autoridades locales, asociaciones, escuelas, institutos) mostrando desde el principio que el nuevo producto «hotel/restaurante pequeño» se crea no solo como negocio sino también pensando en el desarrollo de la comunidad y la promoción y el desarrollo de la cultura local (véase unidad 5).

Algunos buenos ejemplos e ideas que implican a la comunidad y también pueden ser útiles son: Comprar objetos tradicionales a una empresa de artesanía local para decorar el

establecimiento, y promover dichos objetos publicando imágenes en el sitio web del establecimiento; o, si la recepción del establecimiento tiene espacio suciente, crear un rincón especial con dichos objetos y venderlos como recuerdos.

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Organizar «excursiones de un día» para los clientes con la ayuda de niños de la comunidad, sobre todo en época de vacaciones de verano.

Organizar «Veladas tradicionales» con música y comida local (si en la comunidad hay alguna orquesta, banda o grupo de bailes tradicionales deben invitarse como parte del espectáculo para los clientes). Es una buena forma de que ganen algún dinero y además comprendan que sus tradiciones y su cultura se respetan y son importantes para los clientes; también es una buena forma de promocionar a la comunidad.

Conclusión: Según la zona, hay muchas posibilidades de crear productos responsables y seguros especícos que puedan ser beneciosos para toda la comunidad.

¿Cómo asegurar una buena comunicación con las autoridades locales?

Para asegurar una buena comunicación con las autoridades locales se recomienda implicar a la comunidad en la planicación y la toma de decisiones.

Si la zona es turística, con un buen potencial y muchos inversores, será muy difícil que las dos partes (autoridades e inversores) puedan comunicarse tan asiduamente como sería de esperar. Por lo tanto, crear una asociación de promoción sin ánimo de lucro o una asociación de empresarios con las personas implicadas en el negocio en el ámbito turístico respectivo sería una buena oportunidad para ganar inuencia en la comunidad y mejorar el apoyo y la conanza de todas las autoridades locales implicadas.

Esas asociaciones deberían demostrar a las autoridades locales que el hecho de apoyar la gestión responsable no les aportará más que ventajas, porque garantiza el crecimiento económico, puestos de trabajo, y el desarrollo de la infraestructura de la zona. Los ingresos turísticos aportan crecimiento económico y prosperidad, y transforman el área turística elevando el nivel de vida de las comunidades locales. Los miembros de las asociaciones deben demostrar y asegurar a la comunidad local que su principal interés es crear nuevos puestos de trabajo y ayudar a desarrollar el futuro de la comunidad.

Por ejemplo, en Rumanía, debido a lo difícil que ha resultado en los últimos años dialogar con la autoridad nacional en materia de turismo, cada región ha organizado su propia asociación regional. Dichas asociaciones están organizadas por autoridades locales e inversores, para poder buscar juntos las soluciones a sus problemas y el presupuesto que necesitan. La asociación local del condado de Constanza decidió aplicar el «impuesto de promoción local» que pagan todos los inversores de la zona turística Mamaia Resort (hoteles, restaurantes, tiendas). El dinero se utiliza para organizar actos estivales y elaborar materiales de promoción (sitios web, catálogos, folletos), así como para participar en las ferias de turismo nacionales e internacionales.

Algunas acciones para crear una buena comunicación con la comunidad local son:

Comprender las circunstancias locales en materia de seguridad, infraestructura, recursos,

Unidad 5:

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educación, pobreza, limitaciones por discapacidad y salud (p. ej. VIH/SIDA), al diseñar, gestionar y comercializar el turismo.

Comprender el contexto histórico, político y cultural de las comunidades locales y antrionas, y las relaciones históricas con el desarrollo turístico y las zonas protegidas.

Fomentar la participación proactiva y la implicación de todas las partes interesadas, incluyendo el sector privado, todos los niveles de gobierno y las comunidades locales (líderes y estructuras), en todas las fases del ciclo de vida del turismo.

Crear oportunidades y eliminar barreras para que las comunidades locales puedan acceder a los mercados de turismo dominantes.

Animar a las empresas del sector formal e informal a crear estructuras efectivas, o unirse a los organismos existentes, para comercializar y desarrollar el turismo. Proporcionar recursos y capacidad técnica y de gestión para que todo esto sea posible.

Incluir a las partes interesadas en el proceso de toma de decisiones en destino, para determinar qué niveles de turismo son sostenibles en el contexto social, natural y económico.

Crear programas de formación en los planes de estudios escolares, así como sensibilización pública en las comunidades; tanto en relación con los posibles aspectos positivos del turismo como con los aspectos negativos.

Publicar los programas de formación y educación profesional. Implicar a las comunidades locales en el crecimiento del negocio turístico local utilizando los

elementos existentes y creando nuevas actividades y atracciones. Las empresas y los grupos de empresas deben desarrollar productos complementarios (Indicar número de nuevas actividades/atracciones; número de visitantes).

Capacitar a las comunidades para comercializar sus productos y tradiciones culturales como activo y mejorar sus oportunidades económicas.

Crear materiales informativos y establecer centros de información para los visitantes cooperando con las comunidades locales.

Por otro lado, las autoridades locales deben crear nuevos marcos jurídicos en materia de protección medioambiental, en función de la zona en cuestión (mar, montaña), adaptados a las demandas de los propietarios de los alojamientos y también a los turistas que visiten la zona, con el n de apoyar el desarrollo de la infraestructura y, por supuesto, participar en las actividades de limpieza de los lugares turísticos.

¿Cuáles son las principales responsabilidades de los gerentes de HORECA en relación con su personal?

Los gerentes de pequeños hoteles y restaurantes deben tener en cuenta los siguientes aspectos cuando contraten personal:

1 Seleccionar y contratar personal de forma transparente, con el n de crear una plantilla diversicada en términos de género, raza, edad y discapacidades; los puestos deben describirse con claridad para que todas las categorías de personal comprendan sus funciones y las necesidades del empleador.

Unidad 6:

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Unidad 7:

2 Establecer unos objetivos para aumentar el número de empleados locales y el porcentaje de masa salarial para los residentes locales (p. ej. un 50% de masa salarial para personas que viven en un radio de 30 km de su empresa, con un aumento del 5% cada año).

3 Proporcionar programas de formación adecuados para el personal.

4 Pagar salarios razonables para la zona en cuestión (no solo el salario mínimo) y vincular los salarios a los puestos y la experiencia.

5 Motivar al personal con incentivos y primas vinculados a su rendimiento o niveles de servicio.

6 Inspirar al personal en relación con las «políticas verdes», para que las conozcan y las apliquen en su trabajo o en su vida personal.

Después del proceso de contratación, los gerentes de HORECA deberían comunicar a los empleados la importancia de respetar el medio ambiente y de ofrecer a los clientes el mejor servicio que puedan.

Todo ello se puede conseguir con cursos de formación especíca para los empleados, por supuesto teniendo en cuenta el cargo que ocupen en el hotel/restaurante; eso les ayudará a comprender mejor la normativa interna y externa relacionada con el puesto.

¿Cómo identicar las lagunas de conocimiento o necesidades de formación de los empleados, y facilitar un desarrollo continuo de RRHH?

En general, el personal cualicado desempeña un papel importante en el éxito de un negocio, incluso aunque se trate de hoteles o restaurantes pequeños. Lamentablemente, muchas veces las pequeñas empresas (en particular las de servicios) no se pueden permitir que el personal deje el trabajo para asistir a

cursos de formación en horario laboral. Además, los propietarios de empresas consideran que la formación disponible es poco concreta y no se adapta a las necesidades individuales de su negocio.

Después del proceso de contratación, el gerente debería identicar las lagunas de conocimiento y considerar la posibilidad de ofrecer formación profesional adicional a los empleados para que puedan asimilar mejor el concepto de «turismo responsable» y puedan explicarlo y promocionarlo a los futuros clientes. Algunos enfoques para la formación de los empleados pueden ser:

Ayudar a los empresarios locales a preparar planes de negocio y propuestas de nanciación. Vincular a las comunidades o empresarios locales con los organismos de ayuda a las PYME

que puedan aportar formación en determinadas habilidades y creación de capacidades. Ayudar a coordinar o encontrar programas de formación para desarrollar habilidades de

negocio locales.

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Recibir feedback de los clientes en relación con la conducta del personal y el servicio. Disponer de un buen sistema de evaluación para todo el personal, ejecutivo o de dirección.

Tanto si los pequeños hoteles o restaurantes desean aumentar las ventas o ser más ecientes, como si quieren utilizar mejor las TI o crear un equipo de conanza que pueda resolver sus propios problemas, la mejor solución siempre es la formación. Se obtendrán los mejores resultados de la inversión en formación si se identican las necesidades de la empresa, con un enfoque sistemático para obtener la formación adecuada e inscribir a los empleados en los cursos idóneos para su puesto.

Las necesidades de formación y las lagunas en las aptitudes de la mano de obra se pueden determinar pensando en las siguientes preguntas:

¿La empresa recibe quejas de los clientes? En caso armativo, ¿son consecuencia de falta de conocimientos o de habilidades?

¿Alguna parte del equipo o del negocio rinde por debajo de lo esperado? ¿La formación ayudaría a estar a la altura de las necesidades?

¿El negocio está cambiando? Cuando se lanza un nuevo producto, podría ser necesario formar al equipo sobre cómo venderlo y proporcionarlo. Por ejemplo, cuando se compra un software nuevo, se necesita formación para utilizarlo de forma eciente.

¿La empresa confía en una o dos personas para las funciones esenciales del negocio? Muchos negocios confían en una persona para llevar a cabo una misión técnica determinada. Como precaución es vital documentar el proceso y formar a otros empleados.

¿En la empresa faltan personas con determinadas habilidades, o es probable que falten en el futuro? Por ejemplo, una tienda de fotografía situada en un centro comercial creó un sitio web para vender cámaras digitales en un mercado más amplio que el de los transeúntes. De repente, el propietario necesitaba un empleado que pudiera gestionar el sitio web, procesar pedidos y actualizar la información en línea, una laguna obvia que se pudo resolver con un curso.

Los siguientes pasos deberían ser:

1 Implicar a los empleados en las decisiones de formación. Una vez identicadas las necesidades de formación, el paso siguiente es preguntar a los empleados qué habilidades desean mejorar con la formación. Es posible que tengan buenas ideas. Pregunte a los empleados qué tipo de formación creen que mejoraría su productividad y qué benecio creen que aportaría al negocio.

2 Tener en cuenta las preferencias de aprendizaje. Es importante que la empresa averigüe de qué forma preere aprender cada empleado. Algunas personas preeren aprender en grupo, y a otras les va mejor estudiar individualmente. Algunas personas aprenden mejor escuchando, otras mirando, y otras necesitan experiencia práctica lo antes posible. Es importante explicar las diferentes opciones de formación y dejar que los empleados sepan que se tendrán en cuenta sus preferencias.

3 Desarrollar el plan de formación. Para obtener unos resultados óptimos, es importante seleccionar la opción de formación que satisfaga las necesidades de la empresa y a la vez permita a los empleados aprender al máximo. Pueden tenerse en cuenta las siguientes opciones de formación alternativas:

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Unidad 8:

Cursos de formación estándar. Son cursos generales, que sirven para todos, ofrecidos por empresas de formación (por ejemplo, un curso genérico sobre servicio al cliente). El personal asistirá al curso junto con empleados de otras empresas. Algunos de estos cursos están pensados para obtener una determinada titulación reconocida. La formación estándar en general es la opción más barata, pero posiblemente la que menos satisface las necesidades especícas del negocio.

Formación interna. La mayor parte de la formación interna adopta la forma de formación en el puesto de trabajo. Permite a las personas aprender desde su puesto de trabajo y aplicar los nuevos conocimientos inmediatamente. En este caso se necesita que la empresa elija a la mejor persona para impartir la mejor formación. El formador debe estar técnicamente capacitado para realizar la tarea y tener paciencia para enseñar u orientar. También hay que formar a los formadores, incluyendo la formación sobre cómo desglosar la información en pequeñas fases, cómo progresar al ritmo del alumno, y cómo establecer unos objetivos de formación.

Aprendizaje por observación (job shadowing). Signica que un empleado sigue a otro empleado, como una sombra (shadow), para aprender todos los aspectos de un puesto de trabajo. Es especialmente adecuado para los nuevos empleados como parte de su introducción a la empresa. Es una forma sencilla de abarcar mucho terreno en poco tiempo. Cuando la persona en cuestión ya puede realizar el trabajo, se sigue orientando al empleado y periódicamente se revisa su progreso.

Mentoría. Normalmente implica la transmisión informal de conocimiento y capital social durante un período de tiempo determinado, con algunas entrevistas cara a cara además de la comunicación por teléfono y correo electrónico. Es importante encontrar a un mentor, y animar a los empleados más antiguos, cuyo rendimiento tiene un mayor impacto en la empresa, a que hagan lo mismo. Un mentor es alguien en quien la empresa confía y al que se le puede pedir consejo y orientación para ayudar al desarrollo del negocio o del profesional, y normalmente es alguien externo al equipo inmediato, o incluso alguien de fuera de la compañía.

Conferencias, seminarios, talleres y cursos. La formación externa puede aportar ideas frescas y energía en el proceso de aprendizaje. Mezclarse con empleados de otras empresas puede ser una oportunidad para descubrir cómo funcionan otras empresas. Un buen formador debería cuestionar cómo piensan y operan los empleados.

Cursos en línea. El aprendizaje en línea es una forma potente y rentable de introducir nuevas ideas y enfoques. Es especialmente útil cuando hay que formar a muchos empleados que trabajan en sedes distintas, por ejemplo, sobre el cumplimiento de la normativa de seguridad y salud en el trabajo.

¿Cómo tratar la diversidad e implementar la igualdad de condiciones para todos los empleados?

La igualdad y la diversidad existen para garantizar un lugar de trabajo inclusivo, donde la «diferencia» no sea nunca un obstáculo para obtener un empleo o progresar en la carrera profesional. En todos los países deben implementarse prácticas y procedimientos para garantizar que todos los trabajadores sean tratados por igual y tengan las mismas oportunidades, independientemente de su edad, raza, orientación sexual, género, discapacidad o cultura, o cualquier otro rasgo que pueda ser motivo de discriminación.

La base para la igualdad en el puesto de trabajo es la Ley sobre igualdad laboral de 2004, que promueve la igualdad y prohíbe la discriminación en el lugar de trabajo por motivos de género, estado

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civil, situación familiar, edad, discapacidad, orientación sexual, raza y religión.

Tomando esta ley como base, se pueden adoptar las medidas siguientes, que deberían reejarse en una política de igualdad laboral:

1. Crear y ofrecer apoyo a una comisión para la igualdad y un responsable para la igualdad.

2. Comunicarse con empleados, clientes, contactos de empresas y proveedores de servicios sobre la igualdad en el empleo.

3. Desarrollar la igualdad de oportunidades en la contratación y los procesos de selección, incluida la publicidad.

4. Incluir acciones positivas permitidas en la ley sobre igualdad de condiciones para las personas con discapacidad, mujeres, miembros de la comunidad de viajeros y empleados más antiguos, y aceptar a empleados con alguna discapacidad.

5. Integrar la diversidad en todos los puntos y desarrollar la exibilidad necesaria en el lugar de trabajo.

6. Incorporar la igualdad en la orientación laboral en el lugar de trabajo.

7. Integrar la dimensión de igualdad en las oportunidades de formación, experiencia laboral y asesoramiento sobre empleo.

8. Fomentar la igualdad de oportunidades en las promociones y la progresión incluyendo la reclasicación de puestos de trabajo.

9. Crear una red con otras empresas y entidades públicas para garantizar las mejores prácticas sobre igualdad de oportunidades dentro de la organización.

10. Evaluar, realizar un seguimiento y revisar las políticas y prácticas en materia de igualdad.

¿Cómo garantizar unas oportunidades de desarrollo justas para el personal en la organización?

Para garantizar la igualdad de oportunidades en el desarrollo del personal de una empresa en general, es necesario tener el apoyo de la dirección y de un departamento de recursos humanos (desarrollo) que ayude a los empleados a alcanzar sus metas profesionales de acuerdo con un plan de desarrollo de empleados.

Normalmente, la sección de formación del departamento de recursos humanos es responsable de la formación y el desarrollo de los empleados. No obstante, el director de RRHH también debería participar en la elaboración de dichos planes de desarrollo, que deben basarse en los cargos actuales, aptitudes, desempeño y metas profesionales de cada empleado.

Unidad 9:

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Algunos ejemplos de los diversos tipos de planes de desarrollo del empleado son:

1. Plan de desarrollo del empleado basado en el rendimientoUn plan de desarrollo del empleado basado en el rendimiento utiliza la evaluación de rendimiento anual para analizar los logros hasta el momento y las capacidades, y para establecer metas para el año siguiente. Esas metas pueden estar relacionadas exclusivamente con el trabajo (aumentar la productividad) o pueden ser metas pensadas para mejorar las aptitudes y la formación del empleado.

Un plan de desarrollo del empleado basado en el rendimiento utiliza la evaluación de rendimiento anual para analizar los logros hasta el momento y las capacidades, y para establecer metas para el año siguiente. Esas metas pueden estar relacionadas exclusivamente con el trabajo (aumentar la productividad) o pueden ser metas pensadas para mejorar las aptitudes y la formación del empleado.

Plan de desarrollo del empleado basado en la Administración por objetivosLa Administración por objetivos (o APO) consiste en planes muy estructurados de cara a identicar objetivos y medidas para alcanzar dichos objetivos, medir el progreso a intervalos seleccionados y tomar nota de los logros intermedios. La APO también contiene información detallada sobre otros empleados y (sus) talentos, necesarios para completar los objetivos. Si en una APO se incluye a más de un empleado, normalmente debe anotarse el porcentaje de trabajo del que es responsable dicho empleado. Las grandes organizaciones suelen utilizar el método APO para asignar equipos de trabajo a proyectos similares. La APO ofrece el tipo de formato y estructura necesarios para realizar un seguimiento de la persona y del equipo.

2. Plan de desarrollo del empleado basado en la planicación de la sucesiónEn las organizaciones en las que los puestos no son permanentes, sino que son objeto de promoción, lo habitual es estructurar el plan de desarrollo del empleado basándose en su progreso ascendente.

También se podría considerar como un plan de desarrollo del empleado en el puesto de trabajo o mediante observación, lo que resulta muy útil para que los empleados aprendan de forma participativa.

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Estudiosde casos:

RESTAURANTE GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – RUMANÍA https://www.facebook.com/pages/Restaurant-Golful-Pescarilor/360498377438260?fref=photo

CONOCIMIENTOS

Saber qué es la gestión responsable y qué implica para la comunidad. Saber cómo crear un producto turístico especíco para una región teniendo en cuenta el

entorno y la infraestructura. Saber cómo implementar servicios orientados al mercado. Saber cómo tratar de forma equitativa a todos los trabajadores.

DESCRIPCIÓN

El Restaurante Golful Pescarilor es un restaurante especializado en pescado y marisco situado en Agigea, cerca de Constanza. Se inauguró en verano de 2014 en un pequeño municipio (de unos 4.000 habitantes) de la costa del Mar Negro. Como restaurante único en la comunidad, se centra en ofrecer productos frescos a precios económicos, y satisfacer a todo tipo de clientes.La misión del propietario ha sido crear un lugar acogedor, donde uno pueda sentirse como en casa y a la vez disfrutar de una extraordinaria vista de la costa del Mar Negro y de productos tradicionales frescos, y a la vez promocionar la comunidad.

Durante los primeros seis meses, Golful Pescarilor ha conseguido los siguientes resultados: 12.000 comidas servidas10 empleados contratados12 proveedores locales10% de ahorro en la compra de materia prima directamente del productor y gracias al cultivo de verduras directamente en el patio trasero

VENTAJAS

Gestionar recursos de forma eciente para evitar residuos. Crear un negocio sostenible y socialmente responsable, manteniendo a la vez la identidad

local. Crear una relación sólida entre turistas (clientes) y comunidad (productores). Favorecer el desarrollo de la comunidad ayudando a promover y vender productos locales. Proporcionar a los clientes productos de alta calidad a un precio justo. Promover un enfoque saludable de los alimentos y las bebidas locales, respetando a la vez el

medio ambiente y usando productos orgánicos y artesanales elaborados por la comunidad local.

EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS

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CARTA DE CONFIANZA PARA LOS RESTAURANTES HORECA - FRANCIAhttp://paca.chr.charte-conance.com/

http://paysdelaloire.chr.charte-conance.com/temoignage-video.html

CONOCIMIENTOS

¿Cuáles son las principales responsabilidades de los gerentes de HORECA en relación con su personal?

¿Cómo identicar las lagunas de conocimiento o necesidades de formación de los empleados, y facilitar un desarrollo continuo de RRHH?

¿Cómo tratar la diversidad e implementar la igualdad de condiciones para todos los empleados?

¿Cómo garantizar unas oportunidades de desarrollo justas para el personal en la organización?

DESCRIPCIÓN

El sector HORECA implantó con éxito una Carta de Conanza en Loire-Atlantique en 2004, antes de desplegarla en 2007 a escala regional en la región de Pays de la Loire y Provence-Alpes-Côte d'Azur.

El 9 de abril de 2013 se rmó una Carta de Conanza a modo de un acuerdo regional que agrupaba al Estado, la región, la Cámara de Comercio regional, la agencia nacional de empleo, y la federación regional de hoteles y restaurantes.

El hecho de ser signatarios de la Carta permite a los hoteles y restaurantes beneciarse de:

Una entrevista gratuita con un asesor que aporte herramientas para facilitar la gestión de recursos humanos.

Un grupo de herramientas: chas del puesto de trabajo, escalas salariales, herramientas de autoevaluación y plan de acción para la responsabilidad social y medioambiental, normativa, modelos de contratos laborales, normas internas, guías para las elecciones de representantes del personal, guía para la entrevista profesional y para las necesidades de formación.

VENTAJAS - OBJETIVOS

Comprometer a los profesionales del sector HORECA a adoptar un enfoque responsable para la gestión de los recursos humanos.

Aportar herramientas y la información necesaria para la implementación de un enfoque cualitativo de la gestión de los recursos humanos.

Valorar las mejores prácticas en cuanto a cumplimiento de la legislación laboral y respeto a los empleados en el lugar de trabajo.

Establecer unas relaciones de conanza entre directores y empleados.

Permitir a los directores mejorar la contratación y la acogida de los empleados, y su lealtad.

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1. La gestión responsable puede denirse como:

a) El equilibrio entre los intereses de toda la comunidad.

b) El equilibrio entre los intereses de todo el mundo.

c) El equilibrio entre los intereses de todo el país.

2. Las características de la gestión responsable en el sector HORECA son:

a) Minimizar el impacto cultural, social y medioambiental negativo, generar más benecios económicos para los residentes locales, implicar a las personas del lugar en las decisiones que inuyan en su vida y sus oportunidades.

b) Proporcionar una experiencia más agradable a los turistas, ofreciendo conexiones más signicativas con los residentes locales y facilitar el acceso a las personas con alguna discapacidad.

c) Conocer la principal normativa medioambiental, extender la sensibilización y aplicar soluciones con el personal y los clientes, trabajar de cara a los resultados.

3. El sector HORECA puede garantizar un desarrollo sostenible con los siguientes métodos:

a)Reducir el impacto social, medioambiental y económico negativo, generando mayores benecios económicos para la comunidad local, implicar a los empleados en el proceso de toma de decisiones, realizar una aportación positiva a la conservación del patrimonio natural y cultural de la zona, manteniendo la diversidad.

b) Contribuir positivamente a la conservación del patrimonio natural y cultural de la zona y mantener la diversidad.

c) Reducir el impacto económico, medioambiental y social negativo.

4. ¿Cuáles son las principales responsabilidades de los gerentes de HORECA en relación con su personal?

a) Establecer unos objetivos para aumentar la cantidad de residentes locales empleados y el porcentaje de la masa salarial que va a parar a los residentes, ofrecer programas de formación adecuados para el personal.

b) Seleccionar y contratar personal de forma transparente, establecer objetivos para aumentar el número de residentes locales empleados y el porcentaje de masa salarial que va a parar a

MÓDULO 1: GESTIÓN RESPONSABLEAuto-evaluación

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los residentes locales, ofrecer programas de formación adecuados para el personal, motivar al personal con incentivos vinculados a su rendimiento o nivel de servicio, inspirar al personal respecto a las «políticas verdes».

c) Seleccionar y contratar personal de forma transparente, inspirar al personal en relación con las «políticas verdes».

5. ¿Cuál es el mejor enfoque para formar a los empleados en un hotel o restaurante pequeño?

a) Coordinar y encontrar programas de formación para desarrollar aptitudes de cara a empresas locales, recibir feedback de los clientes en relación con la conducta y el servicio del personal.

b) Ayudar a los emprendedores locales a preparar planes de negocio y encontrar nanciación, vincular a las comunidades o los emprendedores locales con los organismos de ayuda a las PYME, disponer de un buen sistema de evaluación para todo el personal.

c) Ayudar a los emprendedores locales a preparar planes de negocio y encontrar nanciación, vincular a las comunidades o los emprendedores locales con los organismos de ayuda a las PYME, coordinar y encontrar programas de formación para desarrollar las aptitudes de cara a empresas locales, disponer de un buen sistema de evaluación para todo el personal.

6. ¿Cómo gestionar la diversidad y tratar a todos los trabajadores por igual en un hotel o restaurante pequeño?

a) Crear y ofrecer apoyo a una comisión para la igualdad y comunicarlo a los empleados, incorporar la igualdad en la orientación laboral en el puesto de trabajo, desarrollar la igualdad de oportunidades en la promoción y progresión, incluyendo la observación o la reclasicación, evaluar, supervisar y revisar las políticas y prácticas en materia de igualdad.

b) Crear y ofrecer apoyo a una comisión para la igualdad y comunicarlo a los empleados, incorporar la igualdad en la orientación laboral en el puesto de trabajo, evaluar, supervisar y revisar las políticas y prácticas en materia de igualdad.

c) Evaluar, supervisar y revisar las políticas y prácticas en materia de igualdad, desarrollar la igualdad de oportunidades en la promoción y progresión, incluyendo la observación o la reclasicación.

7. ¿Cuáles son los mejores métodos para garantizar la igualdad de oportunidades en el desarrollo para el personal de un hotel o restaurante pequeño?

a) Plan de desarrollo del empleado basado en el rendimiento, gestión por objetivos, desarrollo del empleado basado en la planicación de la sucesión.

b) Plan de desarrollo del empleado basado en el rendimiento, gestión por objetivos.

c) Gestión por objetivos, desarrollo del empleado basado en la planicación de la sucesión.

Respuestas correctas:

1 b, 2 c, 3 a, 4 b, 5 c, 6 a, 7 a

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Resultadosde aprendizaje

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DEL MÓDULO 1

Si ha estudiado todas las unidades del Módulo 1, tendría que haber mejorado sus conocimientos, habilidades y competencias en relación con la gestión responsable de acuerdo con los Marcos Europeos de Cualicaciones (MEC) para gerentes de hoteles y restaurantes socialmente responsables, denidos al amparo de la alianza para las competencias sectoriales RESPONS. En dichos MEC se indican con precisión todos los conocimientos, habilidades y competencias necesarios para tener éxito como director de un hotel o restaurante socialmente responsable. Puede descargarlos en: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

En la tabla siguiente verá los resultados de aprendizaje que ha adquirido con este módulo y cómo se relacionan con cada MEC para los gerentes de hoteles y restaurantes:


Área de aprendizaje A. Fundamentos de derecho y economía

Unidad 1A: Dirección del hotel/restaurante R.A. 1.2: Organizar y realizar las promociones de publicidad y relaciones públicas.R.A. 1.3: R.A. 1.4: Organizar, gestionar y controlar los recursos humanos.R.A. 1.5: Conocer y aplicar técnicas para la comunicación externa responsable, con clientes, socios y proveedores.R.A. 1.6: Conocer y aplicar técnicas para la comunicación interna responsable, con el personal.

Área de aprendizaje B. Ciencias aplicadas / Higiene, salud y desarrollo sostenible

Unidad 2B: Aseguramiento de la salud y la seguridad en el trabajo R.A. 2.1: Crear y controlar las condiciones de salud y seguridad en el trabajo en las inmediaciones del hotel/restaurante.R.A. 2.2: Controlar los requisitos sanitarios en el ámbito del hotel/restaurante.

Unidad 3B: Protección del medio ambiente y desarrollo sostenibleR.A. 3.2: Aplicar la eciencia energética.R.A. 3.3: Aplicar principios de marketing ecológico y desarrollo sostenible.

Área de aprendizaje C: Organización del trabajo en el hotel/restaurante

Resultados de aprendizaje de los MEC para directores de hoteles socialmente responsables:Unidad 7C: Evaluación de la calidad del servicio prestado (hotel).R.A. 7.2: Asegurar el contacto continuo con el cliente con el objetivo de aumentar la calidad del servicio (hotel).

Resultados de aprendizaje de los MEC para directores de restaurantes socialmente responsables:Unidad 9C: Evaluación de la calidad del servicio prestado (restaurante).R.A. 9.2: Proceso de información y de feedback (restaurante).

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MÓDULO 2:Mercado

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¿Cómo es la cadena de suministro de las empresas HORECA?

Las empresas turísticas interaccionan con varios proveedores de productos y servicios. Por lo tanto, los sistemas de suministro y de control son dos sistemas fundamentales para el tratamiento de la información del sector del turismo. En muchos casos, el equipo que pasa pedidos y paga a los

proveedores, se ocupa al mismo tiempo de las funciones de control de la operación. El sistema de pedidos garantiza que todos los departamentos de la empresa turística dispongan de todos los materiales y productos necesarios, mientras que el sistema de control se ocupa de que todos los departamentos de explotación utilicen esos materiales con eciencia. Antes de introducir las tecnologías de la información en el sector HORECA, esos dos sistemas se implementaban por separado. Los actuales sistemas de TIC permiten vincular directamente las ventas y el almacenamiento de productos. Es un proceso aconsejable especialmente cuando la unidad de compras es similar a la unidad de ventas.Los alimentos y las bebidas representan los gastos más elevados de catering, y la introducción de un sistema de control ayuda a proteger y preservar esos activos de los pequeños robos o malos usos. Un sistema adecuado de pedidos incluye los diversos procedimientos dentro de la cadena de suministro del negocio.

La implementación satisfactoria de un sistema de pedidos puede medirse y evaluarse mediante: La continuidad del suministro El valor de las existencias La calidad de las relaciones con los proveedores

La implementación satisfactoria de un sistema de control puede medirse y evaluarse mediante: El logro de los objetivos en cuanto a benecios Pocas pérdidas materiales Medición exacta y puntual del rendimiento del departamento de explotación

Unidad 1:

Demanda de producto Demanda de servicio

Información Información

Demanda de producto Demanda de servicio

ProveedoresdelHOTEL/RESTAURANTE

HOTEL/ RESTAURANTE

Clientes del HOTEL/RESTAURANTE

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¿Cómo cooperar de forma responsable con los proveedores?

Las relaciones solo son buenas si el proveedor y la empresa de turismo están satisfechos con la transacción y desean volver a interactuar.

Un hotel puede tener una cadena de suministro compleja, pero no es el único; muchas otras empresas tienen cadenas de suministro complejas. Las empresas más grandes incluso pueden tener la oportunidad de inuir en sus proveedores dado que tienen un mayor poder de adquisición. No obstante, las empresas más pequeñas o los hoteles/restaurantes individuales muchas veces pueden sacar provecho de una relación más directa y personal con los proveedores, y abastecerse localmente, que suele ser más fácil. En cualquier caso, el gerente/propietario de un hotel o restaurante tiene el poder de reducir el impacto social y medioambiental del negocio conociendo bien su propia cadena de suministro, interactuando con los proveedores y abasteciéndose de productos más sostenibles. Una gestión sostenible de la cadena de suministro se reere al diálogo que las empresas crean con sus proveedores para evitar infracciones de los derechos humanos fundamentales y las normas medioambientales internacionales. En conjunto, signica cumplir las expectativas de responsabilidad social y medioambiental de acuerdo con los principios y derechos reconocidos internacionalmente, como los que han denido las Naciones Unidas.

En el turismo, se trata de un ámbito de rápida evolución y muchas empresas han aumentado sus esfuerzos ya sea a partir de su propia iniciativa o debido a las mayores exigencias del mercado. Ha habido un cambio general y ahora no solo se pasan los pedidos a los proveedores y se comprueba que estos cumplan, sino que además se intenta crear una asociación estratégica a más largo plazo. Esto implica que la empresa y el proveedor inician un diálogo y un proceso de aprendizaje para crear el conocimiento local y la capacidad necesaria para cumplir las expectativas.

Las grandes mejoras suelen conseguirse combinando la exigencia respecto al proveedor y el control de sus actividades con el diálogo y la cooperación, que pueden crear el entendimiento, el deseo y los recursos necesarios para mejorar las condiciones sociales y medioambientales.

La gestión de una cadena de suministro responsable suele ser una tarea larga, compleja y difícil, que abarca una amplia gama de actividades de la cadena de suministro tanto a escala nacional como internacional. A menudo surgen dicultades cuya solución exige una profunda comprensión de las causas de los problemas sociales y medioambientales especícos de la cadena de suministro. Por este motivo, no podemos formular un enfoque general que puedan utilizar todas las compañías. Los retos deben resolverse en base a la cadena de suministro individual de la empresa, particularmente con una evaluación de la probabilidad de infracciones de los derechos fundamentales y de acuerdo con los principios y prácticas internacionalmente reconocidos.

Pero sí podemos ofrecer unas orientaciones simples para una gestión sostenible de la cadena de suministro:

Preparar una estrategia para la gestión sostenible de la cadena de suministro. Incorporar estrategias en la gestión, la organización y las operaciones de negocio. Desarrollar una gestión de la cadena de suministro basada en una evaluación de la

probabilidad de infracciones de los principios y derechos fundamentales, y dirigir los esfuerzos y las compras hacia áreas en las que se espera que tengan mayor impacto.

Tomando como base la evaluación de riesgos, pedir y establecer un diálogo con los

Unidad 2:

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Unidad 3:

proveedores para crear una mejora continua, incluyendo si es necesario la supervisión de las actividades del proveedor seleccionado, la cooperación, la creación de capacidad y/o la formación.

Implicar a las partes interesadas en la mejora social y medioambiental. Interrumpir la cooperación en caso de infracción grave de los derechos fundamentales, si esta

no cesa a pesar de haberlo solicitado reiteradamente. Comunicarse de forma abierta y creíble sobre sus esfuerzos, logros y riesgos continuados para

clientes, consumidores y otras partes interesadas.

¿Cuáles son las características del marketing responsable?

Todas las PYME dedicadas al turismo necesitan conocimientos de marketing básicos para gestionar con éxito sus empresas turísticas. El marketing consiste en un grupo de actividades cuya nalidad es crear rentabilidad en el trabajo de la empresa. Se utilizan para dirigir el ujo de productos y servicios del productor al consumidor (cliente). Pero el marketing es también la imagen del producto

turístico, visto desde la perspectiva del cliente, para que el producto en el mercado aporte un valor añadido a los consumidores.

Desde la última década la comunidad está cada vez más preocupada por la sostenibilidad. La losofía dominante es que una empresa debe tener en cuenta lo que es mejor para la sociedad en el presente y a largo plazo. El marketing socialmente responsable surgió como respuesta a unas prácticas de marketing cuestionables que tenían efectos adversos para la sociedad. Hay varios conceptos relacionados con el marketing que entran en el paraguas del marketing socialmente responsable, como: marketing social, marketing con causa, marketing medioambiental o ecológico, marketing ecoemprendedor, calidad de vida, y compra socialmente responsable.

La satisfacción del cliente no tiene que ver solo con el precio y el servicio. A medida que la calidad y el precio son cada vez más similares, los clientes buscan valores de marca que coincidan con los suyos, y empresas cuyas actividades sean respetables. Una gran parte de la capitalización de mercado de una empresa puede deberse a lo que se denominan «valores intangibles» que están muy vinculados a la reputación corporativa.La responsabilidad social de la empresa (RSE) está directamente relacionada con las actividades de marketing de la PYME turística: qué producto ofrece, implicación y compromiso del personal, efecto de este producto en la comunidad local y el medio ambiente. La RSE es el compromiso de la empresa a contribuir al desarrollo económico sostenible de la región y la comunidad local, y garantizar su vinculación con los trabajadores, sus familias, la comunidad local y la sociedad en conjunto para mejorar la calidad de vida. Cabe destacar que la RSE no es una acción única, como participar una vez en un acto benéco o un patrocinio. Es un proceso sostenible, que debe integrarse en la estrategia de negocio de una empresa turística y ayudar a equilibrar los tres pilares del desarrollo sostenible: crecimiento económico, desarrollo social y protección medioambiental.

En todo momento de la planicación o la implementación de su producto en el mercado de los servicios turísticos, conviene tener presentes tanto los aspectos de la eciencia económica como los aspectos de la responsabilidad social corporativa.

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En cuanto a la denición y el alcance de la RSE y los diversos grupos de partes interesadas implicados, los principales aspectos de la RSE puede resumirse en:

1. RSE Aspectos relacionados con el puesto de trabajo2. RSE Aspectos relacionados con la sociedad3. RSE Aspectos relacionados con el mercado

Los aspectos relacionados con el mercado de RSE se reeren a las actividades de la organización en el mercado, incluyendo las relaciones con los proveedores, la competencia, el ciclo de producto y la responsabilidad, la conducta de marketing y las relaciones con los clientes. Ejemplos de aspectos relacionados con el mercado:

Cadena de suministro Políticas de los proveedores Mala conducta de los proveedores Huella social Selección de proveedores Auditoría de proveedores Corrupción

Responsabilidad del producto Garantía de calidad Gestión de residuos Fases del ciclo de producto Normas de calidad voluntarias Transparencia del contenido del producto y posibles impactos en la salud Transparencia del mal uso del producto Gestión del impacto del producto

Marketing y competencia Marketing ético Competencia ética Transparencia e información Monopolio Comercio justo

Relaciones con el cliente/consumidor Quejas de clientes Índices de satisfacción de clientes Ayuda a clientes vulnerables

La RSE en el mercado es el compromiso de las empresas de crecer económicamente con integridad y responsabilidad, y al mismo tiempo ayudar a mejorar las vidas de sus empleados y sus familias, la comunidad local y la sociedad en conjunto. Para conseguir esos objetivos, una empresa turística puede comprar bienes y productos de los productores locales, y formar y emplear a personas locales, estimulando así el desarrollo de la comunidad local.

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Unidad 4:

El marketing responsable requiere que las empresas reevalúen su cadena de suministro y garanticen que su material se ha fabricado de forma ética. Cuando las empresas toman la iniciativa y aplican los principios del marketing responsable y la RSE obtienen varios benecios morales y nancieros:1) Una creciente inuencia de la empresa por las mayores expectativas sociales que genera su mayor implicación en el proceso de globalización; 2) La empresa es cada vez más competitiva y resistente a las situaciones de crisis; 3) La empresa es cada vez más atractiva para los clientes, inversores y empleados, y se gana su conanza; 4) La RSE puede aliviar la organización nanciera o administrativa y ayudar a crear fondo de comercio.

Un 88% de los consumidores creen que las empresas deberían intentar alcanzar sus objetivos mejorando a la vez la sociedad y el medio ambiente.

Un 83% de los consumidores creen que las empresas deberían ayudar a las organizaciones benécas y sin ánimo de lucro con donaciones nancieras.

Un 70% de los consumidores están dispuestos a pagar más por la RSE.

El ecoturismo crece en todo el mundo un 15-20% anual.

Ethical Consumerism Report 2011, Forbes' «The Top 10 Trends for CSR in 2012»

¿Sabía que según el informe del sector World Travel Market 2014: una tercera parte de los veraneantes del Reino Unido dicen que tienen en cuenta el turismo responsable a la hora de hacer una reserva?

Los estudios han demostrado que existe una correlación positiva entre la RSE y la eciencia corporativa por una parte, y entre la RSE y la reputación de la empresa por otra: el valor de mercado de la empresa aumenta. Los empleados también preeren trabajar para una empresa respetable, que actúe de forma ética. Cada vez más gerentes comparten la opinión de que la implementación de estrategias de RSE en el negocio de la empresa puede comportar benecios económicos reales, sobre todo a largo plazo.

¿Qué tipo de actividades de marketing deben llevar a cabo los gerentes de pequeños restaurantes/hoteles?

El sector de la hostelería es un mercado competitivo para el que los medios de publicidad tradicionales, como televisión, periódicos y carteles, son cada vez más insucientes. Además, los gerentes de pequeños hoteles y restaurantes independientes no tienen acceso a los inmensos presupuestos de marketing de que disponen las grandes cadenas nacionales e internacionales. En consecuencia, la mejor alternativa es un plan de marketing creativo y más individualizado. Como ya se ha dicho, todas las actividades de una empresa turística deben adaptarse a las percepciones, necesidades y deseos de sus clientes.

Denir un conjunto de estrategias de marketing («marketing mix») adecuadas para el hotel o

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restaurante es esencial para el éxito. El «marketing mix» se utiliza para indicar las diversas variables de marketing utilizadas por el equipo de ventas o el gerente de cara a unos clientes o segmentos de mercado especícos (p. ej. empresas, familias, parejas, singles, transeúntes, grupos, conferencias, ocio, etc.).

El «marketing mix» lo determina e implementa normalmente el director de ventas y marketing o el gerente de ventas. El hotel o restaurante debe disponer de las instalaciones y los servicios adecuados, denir unas estrategias de promoción apropiadas (tanto en línea como presenciales) y nalmente determinar el precio correcto. El plan de marketing y el marketing mix dependen del punto donde se encuentre y del punto al que quiera llegar, es decir, si desea abrir un nuevo establecimiento o aumentar el número de clientes, o empezar un nuevo negocio o dirigirse a un nuevo nicho de mercado.

La elaboración de un plan de marketing es un proceso sistemático y creativo para producir e implementar un plan que sea estratégicamente sólido, destinado a una zona geográca, segmentado por clientes, orientado a la acción, impulsado por los resultados y nancieramente realista.

El plan de marketing de un hotel o restaurante utiliza el modelo de las 7 P para alcanzar sus objetivos.

MERCADO

Actual

Nuevo

PRODUCTO

Actual Nuevo

PENETRACIÓN DE MERCADO

DESARROLLO DE PRODUCTO

DESARROLLO DE MERCADO

DIVERSIFICACIÓN

PRODUCTOPOSICIÓN/ ACCESIBILIDAD

PROMOCIÓN PRECIO PERSONASPRUEBA FÍSICA

PROCESO

Características físicas

Tipo de canalSurtido promocional

Flexibilidad EmpleadosDiseño de las instalaciones

Flujo de actividades

Nivel de servicio

AccesibilidadPersonal de ventas

Nivel de precios Clientes EquiposNúmero de pasos

Surtido de servicios

Intermediarios/terceras partes/agentes

Publicidad TérminosComunicar cultura y valores

SeñalizaciónNivel de implicación del cliente

AccesoriosPromoción de ventas Diferenciación

Indumentaria de los empleados

BrandingMarketing directo

DescuentosUbicación física

Publicidad

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Unidad 5:

¿Cómo preparar las actividades de marketing?

El cliente es el centro de la empresa turística. Con una investigación de mercado adecuada, el director/propietario obtendrá más conocimientos sobre los clientes. La investigación de mercado muestra la relación entre las empresas turísticas y sus mercados.

La preparación de las actividades de marketing debe empezar deniendo el grupo destinatario o segmento de mercado correcto. Toda PYME debe identicar los grupos destinatarios especícos que tengan más probabilidades de convertirse en sus clientes, en vez de dirigirse a todos.

La segmentación del mercado es un intento de separar grupos homogéneos especícos de visitantes, para desarrollar e implementar programas de marketing pensados especícamente para sus necesidades.

La segmentación del mercado puede llevarse a cabo conforme a los siguientes criterios: Se delimita la nalidad y el calendario del viaje: ocio/entretenimiento; visita de familiares y

amigos; viajes de negocios; temporada; nes de semana. Características personales: ingresos, edad, lugar de residencia, género, categoría social. Intereses especiales y preferencias. Conducta en el pasado, motivación para viajar.

Las empresas turísticas no conocen a sus clientes personalmente hasta que llegan. Por lo tanto, estudian quiénes son sus clientes, qué necesidades tienen y qué productos y experiencias esperan recibir.Hay muchas fuentes de información. Las empresas turísticas pueden utilizar la información obtenida de las organizaciones del sector público: consejos turísticos locales y regionales, asociaciones turísticas, estadísticas nacionales y del sector, centros de información turística, grupos de expertos, etc.

¿Qué más puede hacer para tener una visión precisa de los usuarios de su producto y los visitantes de su hotel o restaurante?

Preguntar a los clientes sobre cómo han tenido conocimiento de su negocio y anotar las respuestas para valorar la eciencia de su publicidad.

Elaborar una base de datos con nombres y direcciones de sus clientes y analizar periódicamente los perles.

Pedir a los clientes que respondan cuestionarios de satisfacción y analizarlos periódicamente.

Analizar la ocupación regularmente: número de reserva, duración de la estancia, etc.

Otros elementos importantes del estudio del consumidor son las impresiones de los empleados. En muchas organizaciones, la información sobre el cliente puede obtenerse de los empleados de la empresa (camareros, recepcionistas). Las aportaciones de los empleados se pueden recoger convocando regularmente reuniones para mejorar la calidad de los servicios. También puede considerar la posibilidad de introducir un «Libro de propuestas» en el que cada empleado escriba sus sugerencias de mejora. El hecho de que se tengan en cuenta y se valoren las opiniones de los empleados hará que se sientan importantes y les motivará aún más.

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¿Cómo poner en práctica las actividades de marketing responsable?

Después de determinar las principales características de los clientes, el gerente del hotel/restaurante debe elaborar un plan de marketing que

satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes actuales y futuros. La parte más esencial es el «marketing mix». Para que sea satisfactorio y benecioso, debe incluir los elementos principales que aparecen en el gráco siguiente:

Producto turístico/servicios/instalaciones Precio de los productos turísticos Posición y distribución Promoción y comunicación

PRODUCTOSaber qué producto ofrecer a los clientes es un elemento esencial de la planicación de marketing. La denición del producto incluye las respuestas a las siguientes preguntas:

¿De qué productos/servicios se dispone? ¿Cuáles son sus características y ventajas? ¿Cómo satisface el producto las necesidades del cliente? ¿Cómo se mantendrá y supervisará la calidad del producto? ¿Qué valor añadido tendrá el producto/servicio para la comunidad? ¿Qué producto puedo ofrecer de mi lugar/zona? ¿Cómo puede mi servicio/producto proteger el medio ambiente?

El producto turístico es una combinación de diferentes tipos de servicios que satisfacen las necesidades más variadas de las personas.

En realidad, el producto turístico es una combinación de componentes tangibles e intangibles: recursos y atracciones; condiciones e infraestructura; servicios y actividades; creencias imaginarias y valores que aportan benecios, que son atractivos para determinados grupos porque se adaptan a sus motivaciones y expectativas respecto a su tiempo de ocio. El producto turístico se desarrolla constantemente y se implementa de acuerdo con los principios de marketing. Por lo tanto, la introducción de elementos innovadores es esencial para una prestación satisfactoria y la demanda del producto/servicio turístico en cuestión. La innovación debe ser evidente en todo el proceso, desde la invención hasta la realización del producto turístico, su marketing y su gestión.

Unidad 6

Figura1 Marketing mix

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Los servicios turísticos ocupan un lugar predominante en el producto turístico. Se pueden agrupar en dos ámbitos:

- Principales servicios turísticos (comidas, alojamiento y transporte) - Servicios turísticos adicionales: deportes, médicos, recreativos, culturales y otros.

Los principales servicios turísticos satisfacen necesidades secundarias, que son esenciales para los turistas. No obstante, en el turismo moderno, este elemento está dejando paso a servicios adicionales.

En la actualidad, la excelencia en el turismo se puede conseguir mediante una variedad de servicios de calidad adicionales que racionalizan el viaje, enriquecen y diversican el tiempo de descanso o de vacaciones.

Un concepto clave en el análisis del producto es el ciclo de vida o el período que transcurre entre el surgimiento de la idea de crear un producto nuevo o mejorar el existente hasta su salida del mercado debido a que se ha agotado su capacidad de satisfacer la necesidad en cuestión.Todos los productos, como las personas, crecen, se desarrollan y mueren. Los productos turísticos, que están muy inuenciados por las tendencias de la moda y el cambio de gustos, siempre deben adaptarse a los cambios en la demanda.

¿Sabía que se recomienda que los hoteles y restaurantes actualicen su aspecto externo e interno cada 5-7 años?

PRECIOEl precio no solo se considera en términos monetarios sino que también es parte integrante del posicionamiento del producto. Ofrece información indirecta sobre la naturaleza, la calidad y las características competitivas del producto. Existen tres factores principales que inuyen en los precios:

1. Mercado o demanda: el precio debe determinarse de acuerdo con el tipo de visitantes que queremos atraer.2. Competencia: el precio se determina de acuerdo con la disponibilidad, el acceso y la competencia. 3. Costes: los precios deben establecerse en relación con el coste. Esos costes varían según las dimensiones de las PYME turísticas, pero normalmente son: costes de construcción, reparación y mantenimiento; salarios (que suelen ser el gasto principal de un negocio turístico), costes de investigación y desarrollo de producto, gastos de distribución y promoción, y otros.

¿Cómo elegir el precio correcto? Una vez evaluados los tres factores principales, puede determinar el precio como sigue:

1. Determinar el precio mínimo necesario para cubrir costes. 2. Establecer un tope o precio máximo, teniendo en cuenta la competencia, los costes y las expectativas de los clientes. 3. Seleccionar un precio intermedio entre los dos anteriores.

POSICIONAMIENTOUna empresa turística puede tener un buen producto con un precio adecuado, pero debe ocuparse también de que sea accesible para el cliente. Hay cuatro métodos para hacer llegar los productos a los usuarios nales:

1. En el lugar de consumo: el viajero se encuentra cerca de la empresa turística. El cliente llama «a la puerta» para hacer una reserva o comprar un cupón.

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2. Mediante publicidad directa en el país/región donde se encuentra el usuario, por ejemplo a través de internet. Cada vez más, los turistas realizan sus reservas de vacaciones y viajes desde el ordenador de su casa o de la ocina. La TI es una herramienta esencial que permite a las pequeñas organizaciones turísticas aprovechar la oportunidad de hacer publicidad directa a los clientes allí donde se encuentren.

3. A través de intermediarios como agencias de viajes y/o operadores turísticos: en la mayoría de los casos las empresas pequeñas que ofrecen servicios de alojamiento y comida, productos rurales regionales, no forman parte de los paquetes del turismo de masas, pero existe la posibilidad de que algunos de estos productos se distribuyan a través de folletos u operadores turísticos especializados (p. ej. bodegas para el turismo de vino).

4. Mediante intermediarios locales (directores en destino) en la región donde se encuentra el hotel/restaurante en cuestión, principalmente a través de las ocinas de turismo. Las ocinas de turismo son una buena opción para que las pequeñas empresas turísticas promocionen y distribuyan sus productos.

PROMOCIÓNEl tipo de promoción más popular es un anuncio. En esencia, es una forma remunerada de comunicación impersonal a través de los medios.

Las principales funciones de la publicidad son: Promocionar los productos de la empresa Estimular la demanda Contrarrestar la publicidad de la competencia Aumentar las ventas

Una campaña publicitaria típica tiene las siguientes fases:1. Determinación de la nalidad de la publicidad2. Crear una plataforma publicitaria3. Determinación del presupuesto para publicidad4. Creación de un mensaje publicitario5. Campaña de anuncios6. Evaluación de la eciencia

En la actualidad, uno de los recursos más utilizados es la promoción y el marketing en Internet, mientras que las formas tradicionales de publicidad ya están en desuso. Tiene las siguientes características:

Permitir a las empresas pequeñas y recién establecidas llegar a consumidores de todo el mundo

Realizar actividades de marketing con mayor rapidez y con un precio más bajo que el marketing tradicional

Proporcionar nuevos métodos y herramientas para medir la eciencia de las actividades de marketing y permitir un seguimiento de la actitud del cliente, para incorporar los ajustes necesarios en el enfoque de la empresa

Permitir la personalización Permitir a las empresas ofrecer servicios basados en la web a sus clientes y socios 24 horas al

día, 7 días a la semana

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Internet facilita el diálogo entre vendedores y compradores. Ofrece la mayor variedad de herramientas promocionales. Incluye el marketing por correo electrónico, marketing en motores de búsqueda (SEM por sus siglas en inglés), el marketing en redes sociales, muchos tipos de publicidad visual en la web (como banners ), y publicidad en el móvil. Al igual que en otros medios, la publicidad en línea requiere tanto de un editor, que incorpora los anuncios en su contenido en línea, como de un anunciante, que entrega los anuncios que se mostrarán en el contenido del editor. Otros posibles participantes son las agencias de publicidad que ayudan a generar y colocar el texto del anuncio, un servidor publicitario que publica tecnológicamente el anuncio y realiza las estadísticas de seguimiento, y los socios de publicidad que realizan trabajo promocional independiente para el anunciante.

Según los métodos de publicación, existen diez prácticas distintas de publicidad en línea: 1. Publicidad visual en la web

1.1 Banners en la web1.1.1 Banner estático (tradicional)1.1.2 Pop-ups/ pop-unders1.1.3 Anuncio otante1.1.4 Anuncio que se expande1.1.5 Banner trampa

2. Anuncios de transición (intersticiales)2.1 Anuncios de texto

3 Marketing en motores de búsqueda (SEM)3.1 Optimización en motores de búsqueda (SEO)3.2 Búsqueda patrocinada

4. Marketing en las redes sociales5. Publicidad en móviles6. Publicidad por correo electrónico6.1 Publicidad en chat7. Anuncios clasicados en línea8. Adware9. Marketing de aliados

10. Marketing de contenido

Muchas prácticas habituales de publicidad en línea son controvertidas y cada vez están más reguladas en cada país.

El gerente/propietario de un pequeño hotel/restaurante puede seleccionar una o varias de las formas siguientes:

- Anuncio estático o banner en la web: un elemento visual con contenido publicitario que aparece en el sitio web de los medios para publicidad. Un banner se puede actualizar continuamente y su estructura y su contenido son exibles.- Publicidad multimedia: utilizando formas clásicas de publicidad. Clips de vídeo y audio, aprovechando las ventajas de Internet como canal. Se basan totalmente en la voluntad del consumidor de ver/oír publicidad porque solo se activan cuando se hace clic (descarga).- Anuncio de texto: publicidad a través de texto que contiene hipervínculos hacia la página web del anunciante. Los anunciantes suelen subestimar este método, aunque si la colocación es buena y el contenido es de calidad, con mensajes ingeniosos, su ecacia es elevada.- Minipágina/página de transición (intersticial): creada para una campaña de publicidad especíca. Suele ser una página web con un máximo de 4-5 enlaces estáticos. Se utiliza para

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promocionar productos y servicios individuales ofrecidos por el mismo anunciante. La página web corporativa de una empresa turística contiene una base de datos con toda la gama de productos y la minipágina o página de transición anuncia un producto determinado en un momento determinado. Este tipo de publicidad es para promocionar el producto en el mercado y aumentar las ventas.- Marketing por correo electrónico: utiliza mensajes de correo electrónico para llegar a los grupos objetivo, incluso para un usuario especíco. Es una comunicación personalizada entre el anunciante y el cliente.

Una forma satisfactoria y asequible de publicidad en Internet es el desarrollo de una web conjunta con otras empresas, organizaciones y representantes del sector turístico de una misma zona. A veces hacer publicidad del destino turístico a través de un sitio web conjunto bien elaborado aporta más clientes e impacto que la propia página web.

Problemas en la venta de productos en InternetSe utilizan diversas estrategias para conseguir que los clientes compren en línea. No obstante, para que la publicidad en línea dé sus frutos deben seguirse algunos principios. Los errores más frecuentes son: diseño poco atractivo; selección de un formato de texto erróneo; demasiados anuncios; demasiados efectos; falta de datos personales o métodos de conectividad; ordenación de los datos no adecuada; demasiados productos superuos que no atraen a los compradores; navegación lenta, difícil... Esos son entre otros los principales obstáculos para que la publicidad y el marketing en línea tengan éxito.

¿Cómo evitar esos problemas? Antes de crear la página web, siéntese y piense en la imagen y la impresión que quiere dar; piense en la forma de trasladar la información a los clientes.

La presentación de la información es un elemento muy importante de la venta en línea. Hay que pensar en todos los detalles y debe elegirse la mejor forma de ordenarlos.¡No olvide indicar los datos de contacto reales! Si publica una dirección de correo electrónico, no se olvide de comprobar regularmente la bandeja de entrada y responder a las posibles consultas.

Y nalmente, aunque no por ello menos importante, otros elementos del «marketing mix» esenciales para el producto/servicio turístico son:

Personas, Prueba física, Proceso: - Personas: es el equipo/personal que ofrece el producto/servicio. - Prueba física o instalaciones: la prueba tangible que conrma que el producto se puede

ofrecer y utilizar (por ejemplo, edicio del hotel, interior, equipos, muebles, etc.). - Proceso: cómo se prestan los servicios dentro de un conjunto de actividades.

Cuando se analiza el potencial de un nuevo negocio o producto, el análisis DAFO puede ayudar a determinar los riesgos y los benecios más probables. El análisis DAFO, acrónimo de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (o SWOT, por sus siglas en inglés), es un marco analítico que puede ayudar a una empresa a hacer frente a los principales retos y encontrar los mercados más

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prometedores. El análisis DAFO ha sido el primer paso y el más importante en el desarrollo de un producto satisfactorio. Contiene el análisis del producto existente en relación con sus:

Debilidades, o cuáles son las desventajas del producto/servicio. Amenazas, o cuáles son los riesgos que pueden poner en peligro el producto/servicio. Fortalezas, o cuáles son las mejores ventajas del producto/servicio. Oportunidades, o cuáles son las oportunidades que se pueden aprovechar para el éxito del

producto/servicio.

¿Cómo valorar las actividades de marketing y extraer conclusiones para el futuro?Los responsables del marketing y las ventas en turismo asumen la gran responsabilidad de invertir de forma inteligente y con el máximo efecto unos recursos limitados. Por este motivo, medir el impacto y la eciencia de los esfuerzos/gastos de marketing es muy importante, también para las futuras decisiones de marketing.

El primer paso para medir los resultados de las inversiones de marketing es tener una visión clara de los objetivos turísticos. Se puede desear tener más visitantes, obtener un mayor rendimiento de una base de visitantes existente, aumentar las visitas en momentos no punta y/o conseguir una calicación más elevada para el promotor. Solo si se dene con precisión el término «éxito» la organización podrá realizar un seguimiento de su progreso.

Una parte importante de la información sobre la ecacia de las actividades de marketing en general se puede obtener de los propios clientes. Por supuesto, los indicadores más obvios son el aumento de las ventas, el aumento en el número de visitantes y la ocupación. Pero también hay que analizar qué canales de comunicación han resultado más ecaces. En otras palabras, ¿cómo han tenido conocimiento de su hotel o restaurante? La forma más segura y fácil de averiguarlo es mediante una encuesta a los usuarios en el mismo lugar y elaborar estadísticas.

¿Qué hay que hacer?- Dejar cuestionarios cortos en las habitaciones de los clientes o en las mesas del

restaurante, y que una de las preguntas sea cómo han tenido conocimiento del hotel/restaurante.

- Analizar periódicamente los cuestionarios. - Registrar y comparar los resultados mensualmente. - Llevar a cabo un análisis de los segmentos de mercado a partir de todas las bases de

datos de los usuarios y comparar los resultados (es decir, datos de registro, cuestionarios a los visitantes, preguntas sobre la satisfacción de los clientes, etc.).

Basándose en el análisis y el feedback obtenido, el gerente puede adaptar sus campañas de publicidad y comunicación y sus futuras estrategias de marketing.

No obstante, no deje de tener en cuenta otras medidas de promoción innovadoras que no solo podrían aumentar las ventas sino también contribuir a una mejor imagen y posición de mercado de sus productos/servicios turísticos.

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¿Cómo interaccionar con los clientes?

En cualquier situación o en cualquier fase del servicio turístico, la conducta y la actitud del personal son muy importantes para el cliente. A menudo la primera impresión es la más duradera. En turismo, el personal es una parte integrante de la experiencia del cliente en el conjunto del producto. Por lo tanto, es importante que su personal tenga la formación adecuada para trabajar según las normas establecidas por su organización, que tenga las aptitudes de comunicación idóneas y se sienta motivado para ofrecer la calidad de servicio esperada. Esto nos lleva a la pregunta de cómo interactuar con los clientes.

Los clientes esperan servicios de alta calidad y la obtención de determinadas ventajas. Los propietarios/gerentes deben intentar retener a los clientes actuales y leales, ofrecer atención personalizada y asignar fondos especícos para mantener las relaciones con los clientes actuales y futuros de acuerdo con la situación de mercado. Los clientes tienden a juzgar la calidad de los productos y servicios turísticos basándose en las ventajas recibidas. Para una buena interacción con los clientes es aconsejable no solo introducir productos estandarizados, sino también marcar la diferencia y ofrecer productos «a medida».

Otro elemento importante de la interacción es la comunicación en doble sentido: además de ofrecer información a los clientes es importante recibir feedback sobre su satisfacción con los productos y servicios. Dejar que los clientes hagan sugerencias para mejorar el producto en conjunto o elementos individuales. La gestión efectiva de las quejas a menudo comporta una mejora de los resultados y permite una diferenciación de precio respecto a los diferentes grupos de clientes.

Otros instrumentos son las tarjetas de clubes y asociaciones. Combinan las acciones de comunicación, distribución y precios, y contribuyen a crear lealtad, compromiso y conanza. Las tecnologías modernas de la información permiten a muchas empresas individualizar y personalizar sus productos para satisfacer las necesidades individuales de los clientes. Un buen enfoque es utilizar el sitio web de la empresa para interactuar con los clientes proporcionando incentivos en forma de promociones y ofertas especiales para una o más noches.

La interacción adecuada con los clientes y cumplir los requisitos de calidad del producto requieren una cuidadosa selección y formación de todo el personal.

Los empleados deberían recordar que: La meta principal es que el cliente tenga una opinión excelente del producto/servicio. No se

puede comprar. Debe obtenerse ofreciendo un servicio perfecto y productos de calidad. Si los clientes obtienen lo que esperan, repetirán la visita. Los clientes enfadados no vuelven. No es recomendable discutir con los clientes o mostrar

desacuerdo. Se puede convertir la visita de los clientes en una experiencia agradable y memorable.

Hay muchas normas que permiten una interacción satisfactoria con los clientes pero las principales son:

Ser consciente de lo que los clientes esperan de usted. Recordar que los clientes tienen expectativas y que usted tiene que adaptar su conducta a ellas.

Demostrar voluntad para ayudar en cualquier situación. Recordar que cada persona reacciona de forma distinta. El personal debe poder adaptar su conducta a las diferentes situaciones, culturas y personas.

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A veces los clientes quieren comunicarse y solo necesitan un interlocutor. Dejar que se comuniquen dado que esto puede resolver problemas mayores en el futuro.

Sus empleados trabajarán mejor si: No tienen que hacer varias cosas a la vez. Saben lo que se espera de ellos. Aprenden a escuchar y hacer preguntas. Se comunican de forma adecuada con los clientes. Aprenden a mantener la calma. Reconocen sus errores y piden disculpas. Recuerdan que el idioma universal de la amabilidad es una sonrisa afectuosa

A pesar de las normas mencionadas a veces surgen situaciones conictivas entre usted y los clientes o entre el personal y los clientes. Los resultados de un conicto pueden ser positivos o negativos según como lo aborden las personas implicadas.

Siguen a continuación algunas medidas ecaces para garantizar la satisfacción del cliente: Evitar conictos y aislar la situación de los demás clientes y el resto del personal. Mantener la

calma. Escuchar a los clientes y descubrir sus necesidades. Hacer preguntas. Intentar convencerle de que entiende sus necesidades. Aceptarlo y tomar medidas. Seleccionar medidas que aumenten al máximo la satisfacción del

cliente. Preguntar al cliente si le parecen bien las medidas. Más adelante, comprobar con el cliente si las medidas tomadas surtieron el efecto que

deseaba.

¿Cómo evaluar la calidad del servicio ofrecido?

La calidad es la ventaja competitiva más importante de una empresa turística o «la clave de la competitividad». En la actualidad, la calidad de los servicios turísticos es uno de los temas más importantes de la gestión HORECA. Rodeados de una fuerte competencia, los proveedores de productos y servicios turísticos se ven cada vez más obligados a anteponer las necesidades y los requisitos de los clientes y consumidores. Los clientes ahora están más

informados y cada vez más preeren comprar productos y servicios con la mejor calidad posible a unos precios razonables. Por lo tanto, los directores y empleados deberían esforzarse por ofrecer solo servicios de gran calidad a precios relevantes. La calidad en el sector se dene como «proporcionar de forma coherente productos y servicios a clientes según los estándares aceptados». Un estándar es un «modelo a seguir» o «un procedimiento cuyo uso repetido permite entregar productos o prestar servicios con las mismas características especícas». En este sentido, los estándares son comunes y muy útiles para los establecimientos de hostelería.

Un servicio de calidad implica el máximo cumplimiento de los requisitos del cliente. Los principios de calidad deben imponerse en todos los niveles estructurales y de organización en la empresa turística.

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Estas son algunas de las principales características de un servicio de calidad: Tangibilidad: disponibilidad del personal y comunicación con el cliente. Fiabilidad: el personal tiene las aptitudes necesarias; el servicio se efectúa con la competencia

y experiencia necesarias. Celeridad: el servicio se efectúa dentro de los límites deseados y aceptados por el cliente. Cortesía: el personal muestra amabilidad y respeto en el trato personal con el cliente. Protección y seguridad: cuando se ofrece el servicio la seguridad es completa y se garantiza la

ausencia de riesgos y dudas. Accesibilidad: el servicio puede ser utilizado sin obstáculos ni dicultades en el momento

deseado. Correspondencia: el cliente recibe la información correcta, en un idioma que le resulta fácil de

comprender.

Cada empresa debe cumplir los requisitos obligatorios para los diferentes tipos de actividades en el negocio. La gestión del día a día de la empresa requiere también la introducción de un control interno y un sistema de gestión de la calidad, con el objetivo de apoyar sus esfuerzos de planicación, supervisión y mejora de la calidad de los servicios turísticos respecto a un estándar determinado.

La calidad está directamente relacionada con la satisfacción de los clientes que han recibido los productos y servicios. Los componentes de calidad del sector de la hostelería que se pueden utilizar para desarrollar e implementar un sistema de servicios de calidad son:

1. Pensar en el tipo de clientes que utilizan el servicio 2. Determinar qué desean los clientes 3. Desarrollar procedimientos para ofrecer lo que desea el cliente4. Formar y capacitar al personal 5. Implementar los sistemas revisados 6. Evaluar y modicar los sistemas de prestación de servicios

La autoevaluación de la calidad por parte del sector hotelero (normalmente mediante tarjetas de sugerencias en las habitaciones o cuestionarios en línea) es muy importante para identicar y resolver problemas. Un análisis regular y sistemático de los resultados de la evaluación incluye:

Medir el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, y comparar los resultados con la calidad percibida.

Identicar las actividades de mejora. Controlar la competitividad en la calidad con la ayuda de un análisis comparativo.

Los sistemas de certicación, además de su importancia como medio aprobado de control y garantía de calidad, también son un muy buen instrumento de marketing que puede mejorar la imagen de la empresa.

Hay varios mecanismos pensados para aportar calidad a los servicios de turismo. Los dos motivos principales para crear etiquetas de calidad para el alojamiento mediante alguna forma de programa de calicación son:

Informar a los clientes, para que puedan tomar una decisión informada basada en alguna medición de la calidad.

Fomentar la inversión y la mejora de la calidad mediante la creación de un estándar que los propietarios intenten alcanzar y mantener.

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Hay dos formas habituales de medición: medidas físicas (p. ej. dimensiones de las habitaciones) y calidad del servicio (Parlamento Europeo, 2007).

Los estándares de calidad y etiquetas actuales son: El sistema de clasicación por estrellas (los hoteles se valoran de una a cinco estrellas) y

sistema de categorías (aunque la práctica demuestra que conceder una categoría a un lugar no signica automáticamente que se consiga la calidad adecuada). A veces la categoría crea determinadas expectativas, que en realidad no se pueden satisfacer. Pero en la mayoría de los casos el sistema de categorías es objetivo y orienta a los turistas en su elección.

Marcas y marcas registradas: En algunos casos pueden sustituir a un sistema de categorías, especialmente si poseen algún atributo de calidad. Muchas veces van asociados a un servicio o nivel especíco de calidad, por ejemplo nombres de cadenas hoteleras mundialmente famosas como Hilton, Sheraton, etc.

Marca de calidad: Muchos países ya disponen de sistemas establecidos para conceder el distintivo nacional para los productos y servicios turísticos de calidad; la concesión sigue un procedimiento estricto y los logros se miden con unos parámetros de calidad e indicadores relevantes.

Otro proceso de clasicación de hoteles es el de la American Automobile Association, el programa AAA-Diamond (los hoteles y restaurantes se clasican de 1 a 5 diamantes).

El sitio web de tripadvisor.com, ofrece valoraciones de alojamientos basadas en las opiniones que los propios consumidores publican en la página.

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés). Dispone de varias series de normas y algunas de ellas se pueden aplicar al sector turístico.

Las ecoetiquetas están cada vez más extendidas. Las primeras etiquetas que se crearon eran originalmente «etiquetas verdes», pensadas para mejorar la gestión medioambiental de los establecimientos hoteleros. Pero desde entonces se han extendido a otros ámbitos del sector del turismo y los viajes.

Los gerentes de los establecimientos hoteleros y restaurantes deberían tener como máxima prioridad la calidad del servicio. Algunas recomendaciones para ofrecer a los clientes mejores servicios de calidad con resultados satisfactorios y rentables son: centrarse en un servicio de calidad y la satisfacción del cliente; mantenimiento de los clientes actuales superando sus expectativas; mejora continua de la calidad; formación profesional regular y capacitación del personal orientado al servicio; búsqueda de mejores prácticas con el análisis comparativo; conseguir una acreditación de calidad en diversos programas, como ecoetiquetas, ISO, etc.

Son ejemplos de ecoetiquetas: http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf http://www.biodiversity.ru/ http://www.ecohotelsoftheworld.com/

¿SABÍA QUE...?

El 20 de febrero de 2014 la Comisión Europea propuso un grupo de principios de calidad del turismo europeo, de carácter voluntario para ayudar a los proveedores de servicios turísticos a promocionar la calidad de sus servicios y reforzar la conanza de los consumidores.

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Con esta iniciativa se pretendía: Ayudar a los proveedores de servicios turísticos, como hoteles, restaurantes, atracciones

turísticas y otras organizaciones que decidan seguir estos principios. El objetivo general es ayudarles a promocionar la calidad de sus servicios, incluso en nuevos mercados. Esto se puede hacer dando a conocer los principios de calidad del turismo europeo dentro de Europa y, sobre todo, fuera de ella.

Poner de relieve la calidad de los servicios turísticos entre los consumidores, sobre todo entre los que viajan fuera de su país o los que visitan Europa procedentes de otros lugares del mundo. Los consumidores deben tener la certeza de que, independientemente del país de la UE que visiten, los proveedores de servicios turísticos que sigan los principios de calidad del turismo europeo siempre ofrecerán servicios de calidad.

Estos principios giran en torno a las cuatro grandes vertientes de la calidad de los servicios turísticos:1. Formación de los empleados2. Política de satisfacción de los consumidores3. Limpieza y mantenimiento4. Información a los turistas

Encontrará más información sobre la UE y el turismo en: http://destinet.eu/ http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm; http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

¿SABÍA QUE...?

Los Criterios del Consejo Global del Turismo Sostenible (GSTC) son el resultado de un esfuerzo mundial para crear un lenguaje común sobre la sostenibilidad en el turismo. Centrándose en la responsabilidad social y ambiental así como en los impactos culturales y económicos positivos y negativos del turismo, los criterios se organizan alrededor de cuatro temas:

- Gestión sostenible- Impactos socioeconómicos- Impactos culturales- Impactos medioambientales (incluyendo el consumo de recursos, la reducción de la

contaminación, y la conservación de la biodiversidad y los paisajes)

Para más información consulte:

http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html

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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

La calidad del producto turístico está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. Aunque el hotel haya introducido alguna de las etiquetas y sistemas de calidad mencionados, es necesario recoger feedback de los clientes y estar informado sobre el nivel de satisfacción con el producto propuesto. El medio más común para recoger feedback de los clientes es el cuestionario. Los turistas pueden rellenarlo y dejarlo en el mostrador de recepción. Las preguntas deben ser precisas y claras, y el cuestionario fácil de rellenar. La mayoría deben ser preguntas cerradas. El gerente debe resumir y comparar los resultados regularmente con los de los períodos previos. No olvide comentar estos resultados con su personal. Identique los puntos críticos y planee medidas para evitar problemas y conictos. Organice regularmente seminarios y formación para que su personal responda a situaciones problemáticas.

No subestime la importancia del contacto del personal con los clientes. En una conversación informal pida feedback sobre su satisfacción y recomendaciones para el hotel o restaurante. No es casualidad que cada vez más y más hoteles y restaurantes contraten a directores para las «relaciones con el cliente» (directores que se relacionan directamente con los clientes y evitan problemas y conictos).

Otra forma ecaz de valorar el producto y la satisfacción de los clientes es el método del «cliente misterioso» o «cliente de incógnito». Es un control de calidad que ofrecen las rmas consultoras. Después del contrato con el propietario o gerente del hotel, el experto llega, normalmente un viernes por la tarde, y se hospeda en el hotel durante el n de semana. Ese «cliente misterioso» utiliza todos los servicios existentes para vericar personalmente la calidad del servicio ofrecido, con la nalidad de evaluar de forma imparcial el trabajo de cada empleado. Realiza las pruebas en base a unas tareas predenidas con un nivel de exigencia cada vez mayor, que representan un reto profesional real para cada departamento del hotel. El experto prueba las reacciones de los cargos intermedios y el personal de servicio, y verica y evalúa sus cualidades profesionales. Durante las pequeñas charlas mantenidas con los clientes, el visitante misterioso evalúa su satisfacción con los productos/servicios consumidos. Después de una estancia de tres días, el visitante secreto prepara un informe detallado con una evaluación de cada empleado y recomendaciones especícas para mejorar los servicios para los turistas.

Normalmente el lunes por la mañana los «clientes misteriosos» entregan al director general el informe completo comentando los puntos fuertes y los puntos débiles del n de semana, cuando la mayoría de los directores no trabajan y la dirección la asumen otros miembros del equipo. El experto propone una serie de medidas para mejorar los servicios. Esas medidas podrían implicar una nueva estructura organizativa, la fusión o bien el cierre de unidades no ecientes, ampliar la gama de servicios, acciones para mejorar el servicio, etc.

Hasta hace poco, los hoteles conaban en largos cuestionarios que el cliente respondía después de la estancia y en los visitantes misteriosos para averiguar los niveles de servicio, la satisfacción del cliente y las áreas en que deben mejorar. Las redes sociales han cambiado este proceso haciendo que los informes y el feedback sean más públicos, y ofrecen un nuevo indicador muy importante del desempeño en el mercado: el índice de satisfacción del cliente (ISC). La popularidad de las valoraciones en línea y la importancia de las redes sociales están cambiando la forma como los hoteles recogen el feedback.

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Cada vez más, los viajeros ignoran las fuentes tradicionales de información y asesoramiento y confían en las opiniones que otros viajeros publican en las redes sociales. La gestión de la reputación en la red es cada vez más importante para los hoteles, porque las valoraciones tienen una correlación directa con la demanda, el santo grial de la gestión de los ingresos. En la actualidad, las valoraciones en línea ofrecen a los hoteleros una gran cantidad de datos sobre la satisfacción de los clientes, y les ayudan a complacerles. Además, las valoraciones en línea constituyen una divisa social que impulsa nuevas reservas y la conanza en los hoteles. Con los estudios tradicionales, preguntas normalmente cerradas como «valore su satisfacción con la habitación del uno al diez» no aportaban muchos datos sobre lo que había gustado o no había gustado al cliente de su habitación, por ejemplo, o sobre quién había hecho que el hotel fuera especial. Además, los cuestionarios se centraban en aquellas áreas que los hoteleros consideraban que debían medirse, y no en lo que es más importante para los clientes. En la actualidad, la tecnología de análisis de sentimientos permite analizar fácilmente de forma able datos no estructurados, lo que proporciona información mucho más rica sobre la satisfacción del cliente.

Una referencia muy conocida para «planicar y reservar su viaje perfecto» es, por ejemplo, la plataforma Tripadvisor: http://www.tripadvisor.com.

La encuesta de TripBarometer establece que un 93% de los viajeros de todo el mundo dicen que las valoraciones en línea inuyen en sus decisiones de reserva.

Con una tecnología móvil innovadora y acceso a muchos perles de clientes, los hoteleros pueden nalmente delizar a los clientes, superar sus expectativas, y ejecutar con precisión campañas de marketing dirigidas para mejorar el retorno de la inversión (ROI) y obtener ingresos y lealtad.

Para descifrar las valoraciones, los hoteles utilizan herramientas de control acreditadas como Revinate y Synthesio, que acumulan, organizan y suman los datos de las valoraciones en toda la red. Normalmente la información no se publicaba para los viajeros, pero esto está empezando a cambiar. Revinate es una plataforma en la nube que ayuda a los hoteles a mejorar la experiencia de los clientes antes, durante y después de la estancia mediante soluciones para móvil y ordenador que atraen fácilmente a los clientes.

¿Qué aspectos éticos deben tenerse en cuenta en el mercado global?

En los últimos años, cada vez más expertos hablan del marketing ético y de una comunidad empresarial más socialmente responsable y sensible a la cultura.La creación de un mercado ético global tiene el potencial de aportar benecios a la sociedad en conjunto, tanto a corto plazo como a largo plazo.El marketing ético forma parte de la ética empresarial y la ética aplicada en la

medida en que el marketing es una parte signicativa del modelo de negocio.

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El marketing ético sugiere tener en cuenta un producto o servicio en el marco de los valores culturales y sociales existentes.

Promociona ante los clientes unas ventajas cualitativas que otras empresas, productos o servicios similares no ofrecen. La preocupación por determinados aspectos éticos como la mano de obra infantil, las condiciones de trabajo, las relaciones con los países del Tercer Mundo y los aspectos medioambientales han cambiado el pensamiento de algunas empresas en dirección hacia una mayor responsabilidad social.

La creciente tendencia del comercio justo es un ejemplo del impacto del marketing ético. La idea del comercio justo consiste en que los usuarios pagan un precio garantizado para un producto a un pequeño grupo de productores. Los productores aceptan pagar un precio justo por la mano de obra y proteger el medio ambiente.La losofía del marketing no se pierde en esta nueva tendencia ética, y las empresas esperan ganarse la lealtad del cliente promoviendo los valores positivos de la marca. Sin embargo, esta nueva forma de pensar plantea nuevos retos para los expertos de marketing del siglo XXI en relación con los inventos y el desarrollo de productos que añaden benecios a largo plazo sin reducir sus cualidades deseadas.

El marketing ético no debería confundirse con la legislación introducida para mejorar el bienestar de los usuarios, como las disposiciones para reducir las emisiones de dióxido de azufre para mejorar la calidad del aire. La regulación gubernamental tiene medios legales para mitigar o corregir problemas éticos como la contaminación del aire, que afecta a todas las personas. El marketing ético es cuando una empresa especica los medios y las formas de mejorar la vida de las personas por sí mismas.El problema de la responsabilidad de gestión ética también se trata en profundidad en el Global Compact (Pacto Mundial de las Naciones Unidas). El Global Compact es un ejemplo arrollador y un documento pionero para las corporaciones globales, que les ayuda a cumplir con las cuestiones éticas. Este documento también es una fuente de aplicaciones y soluciones éticas.

Los principios fundamentales que las empresas internacionales y nacionales deben integrar en sus entidades son:

No implicarse en infracciones de los derechos humanos. Defender el derecho a la negociación colectiva. Prevenir el trabajo forzoso. Evitar la mano de obra infantil. Respetar la seguridad laboral y eliminar la discriminación en las oportunidades de empleo. Tomar las medidas necesarias para evitar la contaminación medioambiental. Adoptar políticas respetuosas con el medio ambiente. Estimular el diseño y la distribución de tecnologías y equipos respetuosos con el medio

ambiente. Tomar todas las medidas jurídicas e individuales contra la corrupción en todas sus formas.

Es más fácil crear empresas nacionales gracias a la sensibilización y los conocimientos locales. La inversión internacional es más complicada por la falta de experiencia y conocimientos locales.

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Por lo tanto, cuando se invierte en el extranjero, cumplir los principios éticos es un paso importante para introducir una empresa en un nuevo mercado. Además, las corporaciones que deenden los principios éticos de verdad son reconocidas y respetadas más fácilmente en los nuevos mercados. Finalmente, una entrada digna y correcta en un nuevo mercado es una forma ecaz de iniciación corporativa para los directores, empleados, consumidores y todas las partes interesadas.

Cada una de las partes que participan en una transacción de marketing aporta expectativas sobre cómo serán las relaciones con la empresa. Por ejemplo, si un cliente desea comprar algo a un minorista, espera recibir un trato justo del vendedor y pagar un precio razonable.

Las decisiones y los esfuerzos de marketing ético deben satisfacer y adaptarse a las necesidades de los clientes, proveedores y socios empresariales. La conducta no ética como las guerras de precios, la publicidad selectiva y el marketing engañoso pueden inuir negativamente en las relaciones de la empresa.

Las tendencias más recientes muestran que los consumidores preeren empresas éticas. En consecuencia, la ética por sí misma es un punto de venta o un componente de la imagen corporativa.

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Estudiosde casos:

CATHERINE RESORT: Proceso cerrado de producción y compra de alimentos locales incl. yogur búlgaro

www.complexekaterina-yambol.hit.bg

CONOCIMIENTOS

Servir productos locales elaborados con materias primas agrícolas y producidos muy cerca del lugar de consumo (en la región).

Respetar los principios del ecoturismo: reducir las emisiones de gas (viajar a distancias cortas), evitar el uso de agua, energía y materiales de envasado para la conservación.

Respetar las temporadas de los productos y la seguridad de los ingredientes. Facilitar las relaciones entre consumidores y productores. Promover un enfoque saludable de la alimentación.

DESCRIPCIÓN

El Catherine Resort fue fundado en 1975 por la familia de Stefan Lichev como hotel familiar en las afueras. Poco a poco, los propietarios han ido ampliando su ámbito de actividad y en la actualidad es una moderna combinación de establecimiento hotelero y negocio de productos lácteos y agricultura. El hotel consiste en habitaciones compartidas para 60 personas, bar, restaurante y barbacoa. El objetivo principal de los propietarios es utilizar los productos fabricados por las empresas de la región de Yambol y alrededores (hasta 100 km). Con este n, se creó una red de proveedores de vino, carne, verduras y todo lo necesario para la cocina de este complejo. El pescado de su propio criadero complementa la gama de productos. El atractivo son los platos preparados con huevos de avestruz, animal que se cría también en el complejo. Atractivo para los clientes y los animales, porque en el complejo se crían faisanes, avestruces, ponis e incluso pavos reales. Los propietarios elaboran los productos lácteos que el complejo vende también en el ámbito local. Procesan la leche de vaca y de oveja y elaboran diversos tipos de yogur, queso, e incluso mozzarella. Aproximadamente un 50% del importe total de la leche procesada en los productos lácteos es de producción propia. El resto de la leche se compra en la región. La empresa tiene una granja que produce yogur, mantequilla, queso y otros productos lácteos. Cuentan con terrenos de pasto y cultivan el alimento de los animales. De esta forma se crea una especie de círculo de producción.

VENTAJAS

El principio de suministrar productos y servicios locales está muy bien valorado tanto por los visitantes de la región como por los clientes extranjeros y de otras partes del país.

EJEMPLOSDE BUENASPRÁCTICAS

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HOTEL Modus, Varna, Bulgariahttp://www.modushotel.com/en/Hotel

CONOCIMIENTOS

Implementación de prácticas de negocio socialmente responsables: Marketing con causa Popularización de la causa

DESCRIPCIÓN

Modus es un hotel con un diseño moderno y una visión clara. Está situado en el corazón de Varna, junto a la entrada del Jardín del Mar. La dirección del hotel implementa varias prácticas de RSE. Colabora con la Fundación Karin Dom para ayudar a los niños con minusvalías graves. Karin Dom (o La Casa de Karin) es un centro médico en el que se cuida a 150 niños con graves trastornos físicos, mentales y de conducta. Los clientes del hotel Modus pueden donar 1 euro en su factura normal. Al nal de cada mes, el hotel Modus transere el dinero recibido a la cuenta bancaria de la Fundación Karin Dom.

El hotel Modus también ofrece paquetes de alojamiento benécos. El precio de los paquetes benécos se calcula multiplicando por dos las tarifas de recepción. La idea de este cálculo es que los

clientes donen el importe que normalmente pagan por el alojamiento y el hotel done el benecio de vender la habitación. El paquete incluye una noche de alojamiento en el tipo de habitación elegido, traslado opcional a Karin Dom, desayuno, uso gratuito de internet inalámbrico de alta velocidad, gimnasio, sauna y todos los impuestos.

VENTAJAS

El marketing con causa de la empresa, combinado con los incentivos ecológicos de sostenibilidad, hacen que el hotel sea atractivo para muchos clientes preocupados por este tema. La campaña del hotel Modus demuestra que las partes interesadas necesitan ver el benecio de la campaña y la relevancia personal. Por lo tanto, las empresas deberían comunicar la causa con cuidado y asegurarse de que el benecio quede claro para todos los clientes. Además, esta campaña debería ser lo sucientemente larga como para que los clientes puedan reconocerla. Una campaña de marketing con causa debería incorporarse a la estrategia de RSE de la empresa, como es el caso de Modus. La oferta de las opciones benécas es bien acogida por los clientes del hotel y aumenta su reputación. Esta apreciación queda reejada con la prestigiosa segunda posición en la escala de 2011 de los 10 principales hoteles costeros de Europa, elaborada por «De Morgen», el segundo diario más importante de Bélgica. El marketing con causa, junto con las excelentes ofertas del hotel, permitió que Modus ocupara el primer puesto de la categoría «Mejores hoteles para ejecutivos de Varna» con una valoración de 93 sobre 100 por parte de los clientes.

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1. ¿Qué signica «marketing responsable»?

a) Dirigir el ujo de productos y servicios del productor al consumidor.

b) Marketing que contribuye a los resultados obtenidos por la empresa.

c) El compromiso de la empresa a contribuir a un desarrollo económico sostenible de la región y de la comunidad local.

2. Las cuatro «P» del turismo son:

a) Producto, precio, posicionamiento y promoción, junto con personas, instalaciones (prueba física) y servicio (proceso).

b) La importancia del modelo tradicional de 4 P (producto, precio, distribución, promoción) se traslada al cliente, que adopta una función inuyente en la toma de decisiones estratégica del negocio turístico.

c) En turismo, como en otros ámbitos, solo hay 4 P: producto, precio, posicionamiento y promoción.

3. ¿Cuál es el objetivo de la investigación de marketing?

a) Saber quiénes son nuestros clientes, qué necesidades tienen y qué productos y experiencias esperan recibir.

b) Saber qué normas de la legislación nacional debe cumplir la empresa.

c) Comprender cómo se decide la categoría de un hotel.

4. ¿A qué denominamos producto turístico?

a) El producto turístico es una combinación de todos los componentes materiales: instalaciones e infraestructura relacionada, muebles y equipos.

b) El producto turístico es una combinación de componentes tangibles e intangibles.

c) El producto turístico es una combinación de diferentes tipos de servicios que cumplen las necesidades más variadas de las personas.

5. ¿Cómo conseguir buenos servicios para los clientes?

a) Llevando una contabilidad regular y siguiendo la pista de los benecios de la empresa.

b) Formando al personal y controlando el cumplimiento de sus obligaciones.

c) Ofreciendo servicios de gran calidad y proporcionando diversas ventajas para los visitantes.

MÓDULO 2: MERCADOAuto-evaluación

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6. Comunicación en doble sentido signica que...

a) el gerente se comunica tanto con los clientes como con el personal.

b) el gerente informa a los clientes y recibe feedback de ellos.

c) los clientes reciben información del personal.

7. La calidad de los servicios turísticos...

a) depende solo de la prueba física o instalaciones del hotel/restaurante.

b) es la valoración máxima en cuanto a si el producto satisface las expectativas del cliente.

c) signica precios elevados.

8. El marketing con causa es...

a) ofrecer apoyo y comercializar causas benécas como estrategia para el desarrollo de la empresa.

b) el uso de las herramientas y estrategias de marketing para actividades no comerciales.

c) vender productos y servicios a organizaciones benécas.

9. Evaluar la ecacia de las actividades de marketing signica...

a) analizar si los clientes están satisfechos con los servicios ofrecidos.

b) acceder al canal de marketing que sea más eciente.

c) decidir cómo mejorar los benecios de la empresa.


1c, 2а, 3а, 4c, 5c, 6b, 7b, 8а, 9b

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Resultados RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DEL MÓDULO 2

Si ha estudiado todas las unidades del Módulo 2, tendría que haber mejorado sus conocimientos, aptitudes y competencias en relación con las relaciones socialmente responsables en el mercado de acuerdo con los Marcos Europeos de Cualicaciones (MEC) para gerentes de hoteles y restaurantes socialmente responsables denidos al amparo de la Alianza para las Competencias Sectoriales RESPONS. En dichos MEC se indican con precisión todos los conocimientos, habilidades y competencias necesarios para tener éxito como director de un hotel o restaurante socialmente responsable. Puede descargarlos en: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/



Área de aprendizaje A: Fundamentos de derecho y economía

Unidad 1A: Dirección del hotel/restaurante R.A. 1.1: Planicar, organizar y controlar la actividad de marketing del hotel.R.A. 1.2: Organizar y realizar las promociones de publicidad y relaciones públicas.R.A. 1.5: Conocer y aplicar técnicas de comunicación externa responsable con los clientes, los socios y los

proveedores.

Área de aprendizaje B: Ciencias aplicadasUnidad 3B: Protección del medio ambiente y desarrollo sostenible R.A. 3.3: Aplicar principios de marketing ecológico y desarrollo sostenible.

Área de aprendizaje C: Organización del trabajo en el hotel/restaurante

Resultados de aprendizaje de los MEC para directores de hoteles socialmente responsables:

Unidad 5C: Técnicas profesionales y comerciales R.A. 5.4: Control del servicio a los huéspedes durante su estancia.R.A. 5.5: Recibir y tratar las reclamaciones (quejas).

Unidad 6C: Servicios adicionales del hotel R.A. 6.1: Preparar, diferenciar, personalizar y negociar las ofertas.R.A. 6.4: Planicar y organizar la promoción de los servicios adicionales y eventos especiales.

Unidad 7C: Evaluación de la calidad del servicio prestadoR.A. 7.1: Organizar la evaluación de la satisfacción de los clientes.R.A. 7.2: Asegurar el contacto continuo con el cliente con el objetivo de aumentar la calidad del servicio.

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Resultados de aprendizaje de los MEC para directores de restaurantes socialmente responsables:

Unidad 5C: Técnicas profesionales y de ventas en la cocina R.A. 5.1: Planicar y calcular los costes de producción culinarios;R.A. 5.2: Organizar las compras de alimentos, bebidas, bienes de consumo, etc., negociar y controlar la

entrega.

Unidad 6C: Técnicas profesionales y de ventas en el restaurante (comedor)R.A. 6.3: Recibir y tratar las reclamaciones (quejas) (restaurante).

Unidad 7C: Gestión de los eventos internos R.A. 7.1: Preparar, diversicar y personalizar la oferta.R.A. 7.2: Organizar y controlar eventos especiales: banquetes, bodas, seminarios, comidas y cenas de

celebraciones.

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MÓDULO 3:MEDIO AMBIENTE

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Unidad 1:

¿Qué ventajas aportan las actividades sostenibles para el medio ambiente?

Las actividades medioambientalmente sostenibles comportan unos benecios tangibles como un menor coste de explotación (p. ej. debido a la mejora de la eciencia energética del edicio). Además, mejoran la competitividad gracias a la implementación de soluciones técnicas modernas, que permiten una mejor gestión de la propiedad y el personal. El hecho de seguir el concepto de desarrollo sostenible crea la imagen de un negocio respetuoso con el medio ambiente y aumenta el atractivo de la región, lo que se traduce en un mayor interés de los turistas por el establecimiento. Como se observa en los resultados

3de la investigación de que se dispone , en la actualidad los turistas eligen deliberadamente instalaciones turísticas que puedan demostrar esfuerzos concretos a favor del medio ambiente, o que tengan certicados que demuestren el cumplimiento de las normas de gestión medioambiental.

¿Cuál es la principal normativa y legislación en materia de protección del medio ambiente a escala nacional y de la UE?

La principal normativa y legislación en materia de protección medioambiental a escala nacional son las leyes y los reglamentos en conformidad con la legislación de la UE. La principal normativa sobre protección medioambiental a

escala de la UE son los Tratados fundacionales como Derecho primario, y los reglamentos, directivas, decisiones y comunicaciones como Derecho secundario. La Unión Europea cuenta con tres fuentes de Derecho: el Derecho primario, el Derecho secundario y el Derecho complementario. La principal fuente de Derecho primario es el conjunto de los Tratados fundacionales de la UE. Las fuentes secundarias son los instrumentos jurídicos basados en dichos Tratados e incluyen el Derecho unilateral y secundario y los convenios y acuerdos. Las fuentes complementarias son los elementos de derecho no cubierto por los Tratados. Esta categoría incluye la jurisprudencia del Tribunal de Justicia, el

4Derecho internacional y los principios generales de derecho. .

Los más importantes son:1. Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea Título XX MEDIO AMBIENTE (artículos 191 a 193):El Tratado establece cuáles son los objetivos de la Unión Europea en materia de política

Unidad 2:

3 The European tourism industry (páginas 55 – 58) http://bookshop.europa.eu/en/the-european-tourism-industry-pbNB6004595/

Trends and skills needs in tourism (página 8)http://bookshop.europa.eu/en/trends-and-skills-needs-in-tourism-pbTI6805745/

Towards an environmentally sound futurehttp://bookshop.europa.eu/en/towards-an-environmentally-sound-future-pbKH6204074/4Véase:http://europa.eu/legislation_summaries/institutional_affairs/decisionmaking_process/l14534_en.htm, access on 13.04.2015)

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medioambiental y qué competencias tienen las instituciones de la Unión Europea en el ámbito de la política medioambiental.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:12012E/TXT&from=EN

2. Comunicación de la Comisión al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comité Económico y Social y al Comité de las Regiones, de 24 de enero de 2001, sobre el Sexto programa de acción de la Comunidad Europea en materia de medio ambiente «Medio ambiente 2010: el futuro está en nuestras manos» [COM (2001) 31 nal – no publicada en el Diario Ocial]. El documento dene las prioridades y los objetivos de la política de medio ambiente europea hasta 2010 y después. El objetivo principal es implementar una estrategia de desarrollo sostenible. Para alcanzar este objetivo se denen las actividades a llevar a cabo en cuatro ámbitos de acción prioritarios: el cambio climático, la biodiversidad y la naturaleza, el medio ambiente y la salud, y el uso y la gestión sostenibles de los recursos naturales y los residuoshttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52001DC0031&qid=1422955000125 &from=EN

3. Estrategia europea, de 11 de junio de 2003, en materia de medio ambiente y salud [COM (2003) 338 nal - no publicada en el diario ocial]. También denominada iniciativa SCALE (acrónimo inglés de Science, Children, Awareness, Legal instrument, Evaluation), esta estrategia se basará en la investigación, orientada a los niños como los más amenazados por los factores de riesgo medioambiental, la mejora de la toma de conciencia, el uso de instrumentos jurídicos y una evaluación continua. El objetivo principal de esta estrategia es proporcionar información sobre la correlación entre el estado del medio ambiente y la salud humana, para poder prevenir o reducir las amenazas para la salud causadas por los factores de riesgo medioambiental.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52003DC0338&qid=1422954918901 &from=EN

4. Directiva 2004/35/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de abril de 2004, sobre responsabilidad medioambiental en relación con la prevención y reparación de daños medioambientales Esta Directiva describe cómo funciona el principio de «quien contamina paga». Se centra en la responsabilidad administrativa. La Directiva 2004/35/CE se comenta con más detalle en la Unidad 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1422954856098& from=EN

5. Directiva 2008/99/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de noviembre de 2008, relativa a la protección del medio ambiente mediante el Derecho penal Esta Directiva describe cómo funciona el principio de «quien contamina paga». Se reere a la responsabilidad jurídica. La Directiva 2008/99/CE se comenta en la Unidad 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954776346 &from=EN

6. Comunicación de 8 de octubre de 2007, de la Comisión al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comité Económico y Social Europeo y al Comité de las Regiones, titulada: «Pequeñas, limpias y competitivas. Programa de asistencia a las pequeñas y medianas empresas para el cumplimiento de la legislación de medio ambiente» [COM (2007) 379 - no publicada en el Diario Ocial]

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RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS HANDBOOK FOR SOCIALLY RESPONSIBLE MANAGEMENT

OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

Unidad 3:

Esta Comunicación pretende ayudar a las PYME en el uso óptimo de la legislación de la Unión Europea en materia de medio ambiente. Según la Comunicación, para ello es necesario legislar mejor, adaptar a las PYME los sistemas de gestión medioambiental, prestar un apoyo nanciero adecuado y sostenible, desarrollar las competencias locales, y mejorar la comunicación y el destino de la información. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0379&qid=1422954630272 &from=EN

7. Reglamento (CE) N.º 1221/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2009, relativo a la participación voluntaria de organizaciones en un sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales (EMAS), por el que se derogan el Reglamento (CE) N.º 761/2001 y las Decisiones de la Comisión 2001/681/CE y 2006/193/CEEste Reglamento describe qué es el sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales (EMAS) y cómo implementarlo. Este documento ofrece información sobre la acreditación de la organización, las obligaciones de las organizaciones acreditadas, el uso del logo EMAS, las tareas de los vericadores medioambientales y las sanciones.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32009R1221&qid=1422954464376 &from=EN

8. Comunicación de la Comisión: Agenda para un turismo europeo sostenible y competitivo COM (2007) 621Este documento dene las amenazas para el sector del turismo. En respuesta a las mismas, la Agenda pretende conseguir: la prosperidad económica, la equidad y cohesión social, la protección del medio ambiente y de la cultura. Y ello se conseguirá, entre otras cosas, mediante la movilización de los agentes del sector para crear conocimientos y compartirlos, promoviendo destinos turísticos de excelencia, movilizando los instrumentos nancieros de la Unión Europea, e integrando plenamente la sostenibilidad y la competitividad en las principales políticas de la Unión.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0621&qid=1422954325913&from=EN

¿Cómo mantenerse informado sobre la normativa y legislación en materia de protección del medio ambiente a escala nacional y de la UE?

Para recibir información actualizada sobre los nuevos reglamentos y leyes de la UE en materia de protección medioambiental, puede utilizar la opción „Mis fuentes RSS” del sitio web www.eur-lex.europa.eu disponible previo registro.

También se recomienda seguir las siguientes páginas: página sobre medio ambiente de la Comisión Europea (solo en inglés) (http://ec.europa.eu/environment/index_en.htm), página Acción por el clima de la Comisión Europea (http://ec.europa.eu/clima/index_es.htm), página sobre libros verdes de la Comisión Europea (http://ec.europa.eu/green-papers/index_es.htm), página sobre libros blancos de la Comisión Europea (http://ec.europa.eu/white-papers/index_es.htm), página Europe Direct donde los expertos pueden ayudar a encontrar actos jurídicos y reglamentos concretos (http://europa.eu/europedirect/index_es.htm), página web de la Unión Europea sobre legislación (http://europa.eu/eu-law/legislation/index_es.htm) y jurisprudencia (http://europa.eu/eu-law/case-law/index_en.htm), y el blog European Law Blog (solo en inglés) http://europeanlawblog.eu/.

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En Bulgaria:Ministerio de Medio Ambiente y Agua www.moew.government.bg

POLÍTICA MEDIOAMBIENTAL DE BULGARIA, LEYES PRINCIPALES: Ley sobre protección del medio ambienteLey sobre gestión de residuosLey sobre el aguaLey para una atmósfera limpiaLey sobre zonas protegidasLey sobre plantas medicinalesLey sobre el suelo

En Francia: Aquí encontrará información sobre desarrollo sostenible y requisitos legales en Francia:http://www.vedura.fr/developpement-durable/reglementationhttp://www.developpement-durable.gouv.fr/-Tour-d-horizon,2745-.html

En Alemania:Sitio web de la Agencia Federal para el Medio Ambiente de Alemania con información actualizada sobre protección del medio ambiente, sostenibilidad y energía, residuos o agua. Este sitio web también ofrece publicaciones sobre temas relacionados con el medio ambiente.www.umweltbundesamt.deLa Ocina de Medio Ambiente de Bavaria ofrece conocimientos técnicos, desarrollos recientes, ejemplos prácticos, principales reglamentos y publicaciones sobre temas como el vertido de residuos, la energía y la sostenibilidad.www.izu.bayern.de

Sitio web con ejemplos prácticos, cómo motivar e incorporar al personal en favor de la sostenibilidad.www.mimona.de

En Italia: Ministerio de Medio Ambiente http://www.minambiente.it/archivionormative

En Polonia: Sistema de actos jurídicos en Internet (http://isap.sejm.gov.pl/), Sitio web del Ministerio de Medio ambiente (http://www.mos.gov.pl/) Ecoportal (http://www.ekoportal.gov.pl/home/index.html).

En España:Boletín Ocial del Estado, BOE http://www.boe.es/diario_boe/. Además, los miembros de cada gremio reciben información sobre las modicaciones legales y la nueva normativa que pueden afectar a su sector.

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¿Cómo reducir el consumo de energía y agua?

Ya en la fase de diseño del hotel/restaurante debemos prestar atención a los materiales que se utilizan, cómo se dispone el espacio, cuántas ventanas habrá y de qué tamaño, para que el edicio sea una estructura de bajo consumo de energía. Los nuevos edicios deben diseñarse como construcciones pasivas, que garanticen el mínimo consumo de energía. Los materiales que se utilicen en la construcción deben proporcionar el máximo calor posible y ser respetuosos con el medio ambiente. Debe prestarse especial atención al aislamiento de tejados, ventanas y puertas. Una buena idea es un tejado con hierba, que proporciona un aislamiento excelente. También hace que el edicio sea más atractivo en términos estéticos, y reduce la contaminación ambiental. Al construir o renovar un edicio, debemos intentar utilizar tecnologías modernas, que ahorren energía, por ejemplo, ventanas con triple acristalamiento, ventilación con recuperación de calor. Debemos recordar que cuanto más pequeñas sean las habitaciones y más bajo el techo menos energía se necesitará para calefacción, y cuanto más grandes sean las ventanas, menos electricidad para iluminación. Las lámparas deben limpiarse regularmente, dado que así mejoran su eciencia.Hacer uso de las fuentes de energía renovables para electricidad y calefacción, por ejemplo la energía solar y eólica, la hidroenergía, la biomasa y los recursos geotérmicos es una buena solución. Al comprar los muebles, deben recordarse los principios del ecodiseño; podemos comprar muebles reciclados y, al disponerlos en las habitaciones, no deberíamos tapar los calefactores, ni con los muebles ni con las cortinas.

La reducción del consumo de energía en un edicio ya existente debe empezar con un ejercicio de control para identicar cuánta energía se utiliza, qué diferencias hay entre temporadas y realizar una valoración crítica de los métodos para reducir el consumo. Los pasos siguientes son:

Elaborar un calendario para los dispositivos de ventilación, que deberían utilizarse según la demanda.

Instalar reguladores de temperatura y bomba en las habitaciones. Instalar controladores de la temperatura del agua. Que los dispositivos que no se utilicen entren en modo de espera. Utilizar el aire acondicionado solo cuando sea absolutamente necesario. Cambiar los ltros regularmente.

Siguen algunas sugerencias para reducir el consumo de energía: Comprobaciones regulares de los equipos (si funcionan adecuadamente, si no están

anticuados y consumen más electricidad de la que deberían). Sustitución gradual de los equipos antiguos poco ecientes por otros nuevos, que ahorren

energía, y sustituir las bombillas tradicionales por bombillas de bajo consumo. Instalar sensores de movimiento que activen las luces en los pasillos. Habitaciones de hotel pensadas de modo que cuando se quite la tarjeta magnética se apaguen

automáticamente la luz y los dispositivos eléctricos. Equipos especiales que producen electricidad en el gimnasio del hotel (p. ej. bicicleta estática);

la electricidad producida de esta forma puede utilizarse para cargar un móvil, un ordenador portátil o poner en marcha la televisión.

Implicarse en el movimiento mundial «Earth Hour» (la Hora del Planeta), en el que durante una hora todos los dispositivos que consumen energía y se puedan apagar se sustituyen por una vela, por ejemplo.

Unidad 4:

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Para reducir el consumo de agua debemos empezar también con un ejercicio de control. Será útil para identicar los dispositivos defectuosos, con fugas, y las formas de ahorrar agua. Todas las fugas de las instalaciones de agua deben repararse inmediatamente.

En los lavabos pueden instalarse grifos especiales que mezclan automáticamente el agua caliente y fría y se cierran solos, y aireadores especiales que mezclan aire con el agua.

Otra buena idea es instalar reguladores de ujo en las cisternas de los inodoros y ltros que reciclen el agua de la ducha para reutilizarla en los inodoros.

El director del establecimiento que deba responsabilizarse del ahorro de agua debe comprobar que haya duchas en vez de bañeras y lavavajillas en la cocina.

En los hoteles vale la pena introducir sistemas de reutilización de toallas y sábanas, cambiándolas solo cuando el cliente lo solicite, no cada día. Los establecimientos con jardines o zonas verdes deben recoger y utilizar el agua de la lluvia para regar las plantas.

El sitio web Hotel Energy Solutions (www.hotelenergysolutions.net) facilita análisis comparativos de eciencia energética, calculando las emisiones de CO2 del lugar, y enseñando cómo utilizar fuentes de energía renovables y tecnologías innovadoras. El sitio web también permite realizar análisis de costes y benecios para dichas soluciones.

¿Cómo reducir la contaminación ambiental?

Un hotel o un restaurante pueden limitar la contaminación del aire utilizando fuentes de energía renovables en vez de las que emiten gases nocivos en el medio ambiente. Se pueden instalar placas solares, aerogeneradores, o utilizar el calor de las fuentes geotérmicas o la biomasa. También es posible conectarse a una instalación de hidroenergía. Otras acciones que se pueden llevar a cabo para reducir la contaminación del aire son:

Servir agua del grifo ltrada en vez de agua embotellada reduce los residuos y la contaminación del aire (menos demanda de agua embotellada signica menos producción de envases, lo que se traduce en menos contaminación del aire).

Plantar un jardín/parque/bosque en las inmediaciones del establecimiento o en el tejado. Ofrecer parking gratuito para los clientes que lleguen en coche híbrido o eléctrico, con carga

gratis, puede animarles a utilizar esos vehículos. Disponer de un servicio gratuito de alquiler de bicicletas para los desplazamientos, con el

equipo adecuado (casco, herramientas básicas, mapas) reducirá las emisiones de combustible.

Un hotel o restaurante también pueden «compensar» sus emisiones llevando a cabo un proceso de compensación de emisiones. Se trata de una medida compensatoria tomada por una persona o una empresa en relación con sus emisiones de carbono, normalmente mediante el patrocinio de

5actividades o proyectos que incrementen la absorción del dióxido de carbono, como plantar un árbol . En los siguientes enlaces http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=7&locationFilter=ofce, http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=6&locationFilter=ofce, http://www.carboncatalog.org/providers/europe/

Unidad 5:

5 http://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/carbon-offset (último acceso el 14.04.2015)

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Unidad 6:

Unidad 7:

encontrará listas de proveedores de compensaciones de carbono en Europa. Visitando la página web de cada uno de los proveedores podrá calcular sus emisiones y realizar una donación a un proyecto

de compensación. En esas páginas también encontrará más información sobre la reducción de emisiones en su empresa y cómo ser más ecológico en general.

¿Cómo reciclar los residuos?

En todo el establecimiento debería poderse realizar una separación y recogida selectiva de residuos (plásticos, tapones, cristales, papel, latas de aluminio) para el reciclaje (en los hoteles debería haber papeleras con compartimentos de separación, incluso por razones educativas). Es importante identicar los residuos tóxicos (aceites, baterías, uorescentes, equipos electrónicos) y entregarlos a los operadores competentes para su tratamiento.

Los residuos orgánicos se pueden compostar y utilizar como fertilizantes en el jardín. En los restaurantes, la posibilidad de pedir raciones más pequeñas reduce los residuos orgánicos. El exceso de alimentos en la despensa se puede donar a organizaciones benécas.

Las sábanas, toallas o manteles que ya no se puedan utilizar de cara a los clientes se pueden utilizar para limpieza (en forma de paños) o donar a organizaciones benécas.

Los muebles que deban cambiarse también se pueden donar a organizaciones benécas o al personal, reciclarse o venderse en subastas en línea.

Los materiales deben llevar una etiqueta con sus componentes interiores para facilitar el reciclado, y desde el principio debe poderse asegurar que todos los materiales utilizados en el establecimiento son reciclables.

El reciclaje se puede apoyar con medidas destinadas a reducir la cantidad de residuos en general, p. ej.: Utilizar envases reutilizables (vasos, copas, botellas de vidrio, bolsas de lavandería

reutilizables, reutilizar el papel de aluminio para cubrir recipientes, dispensadores de jabón/champú en las duchas en vez de envases, compra de cosméticos/alimentos a granel en vez de en envases).

Utilizar pilas recargables. Reducir la cantidad de folletos y otras publicaciones para los clientes. Suministrar extras (p, ej. pequeños electrodomésticos) solo a petición del cliente.

Para reducir la contaminación medioambiental puede reducir el uso de productos que contengan productos químicos tóxicos y sustituirlos por productos de limpieza y cosmética ecológicos (biodegradables), y asegurar que el establecimiento esté conectado a una planta de tratamiento de aguas residuales (municipal o individual).También vale la pena consultar la Lista Europea de Residuos. Encontrará más información en http://ec.europa.eu/environment/waste/framework/list.htm.

¿Cómo funciona el principio de «quien contamina paga»?

El principio de «quien contamina paga» y su marco jurídico se establecen en la Directiva 2004/35/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de abril de 2004, sobre responsabilidad medioambiental en relación con la prevención y reparación de daños medioambientales.

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La Directiva dene los daños medioambientales como «daños a las especies y hábitats naturales protegidos, es decir, cualquier daño que produzca efectos adversos signicativos en la posibilidad de

6Directiva 2004/35/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de abril de 2004 sobre responsabilidad medioambiental en relación con la prevención y reparación de daños medioambientales

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

7Directiva 2008/99/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de noviembre de 2008, relativa a la protección del medio ambiente mediante el Derecho penal

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN

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Unidad 8:

Unidad 9:

¿Cómo reducir al mínimo el impacto medioambiental de los procesos empresariales?

Para reducir al mínimo el impacto medioambiental de una empresa determinada, debemos seguir los principios comentados en las unidades anteriores, es decir, implantar medidas para reducir el consumo de agua y energía, así como la contaminación del aire, y separar los residuos. Además, los procesos diarios deben enriquecerse con principios ecológicos en la ocina:

Comprar productos reciclados (p. ej., papel de impresora) u otros productos con un impacto medioambiental mínimo (p. ej. productos que ahorren energía, productos biodegradables).

Imprimir por ambas caras o reutilizar el papel si la primera impresión fue a una sola cara. El personal, los socios y los clientes se comunican por teléfono o correo electrónico. Imprimir solamente los documentos imprescindibles; Contabilidad electrónica. Etiquetas especiales que recuerden al personal que deben utilizar las teclas de STAND BY

cuando no utilicen algún dispositivo electrónico, ahorrar agua, papel al imprimir, apagar la luz en las habitaciones donde no haya nadie.

Debemos tener en cuenta que el impacto medioambiental incluye el impacto en el paisaje. Ya en la fase de diseño debemos garantizar que el edicio previsto encaje en el paisaje y en el estilo arquitectónico local. Es un paso más para la preservación de la cultura local.Los sistemas de gestión medioambiental especiales diseñados por expertos ayudan a minimizar el

impacto medioambiental negativo de una empresa. Esos sistemas se comentan en la Unidad 9.

¿Cómo utilizar los sistemas y certicados de gestión ecológica?

Los sistemas de gestión ecológica están desarrollados por especialistas. Se basan en muchos criterios, que aseguran que la empresa se gestione de forma

respetuosa con el medio ambiente. También existen pautas que pueden ser útiles para la implementación de sistemas de gestión ecológica. Dado que los sistemas de gestión ecológica están desarrollados por especialistas de alto nivel, pueden ser una fuente de prestigio para las empresas que los pongan en práctica. Por el mismo motivo, los clientes apreciarán más la empresa si se gestiona de forma respetuosa con el medio ambiente gracias a un sistema de gestión ecológica. Dado que la implementación de un sistema de ecogestión signica controles regulares y recibir la certicación para varios años, también se transmite a los clientes la idea de que la empresa es able. Todo esto se traduce en una mejor competitividad de la empresa. Además, es más fácil que una empresa implemente la ecogestión utilizando un sistema de ecogestión ya preparado por un especialista. Se indican a continuación los principales sistemas de ecogestión y certicados disponibles en Europa.

- ISO 14001. Sistema de gestión medioambiental pensado para todo tipo de empresas y

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organizaciones. Los operadores participantes deben implementar unas directrices que, cuando se siguen, garantizan que la explotación de la empresa sea respetuosa con el medio ambiente. Esto se consigue, entre otras cosas, con la reducción de los residuos, y el ahorro de energía y de otros recursos. Un certicado conrma que se cumple la norma ISO 14001. http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htm

- ISO 26000. Orienta a las empresas y organizaciones en el ámbito de la responsabilidad social de las empresas (RSE). Ayudan a los operadores a comprender qué es la RSE, qué acciones concretas deben realizar, y ofrecen ejemplos de mejores prácticas. La norma ISO 26000 ofrece orientaciones, no directrices, por lo que no se emite certicado.http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

- EMAS (Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría Medioambiental, por sus siglas en inglés) es un instrumento de gestión medioambiental elaborado por la Comisión Europea para las empresas y organizaciones que quieran evaluar su impacto medioambiental y mejorar su rendimiento en este ámbito. EMAS abarca todos los sectores económicos y de servicios y se aplica en todo el mundo. Para formar parte del programa se requiere la renovación periódica de la acreditación y controles regulares, por lo que el certicado es una información able para los clientes respecto a un operador determinado. Dado que para ser acreditado por EMAS hay que cumplir muchas normas muy estrictas (en comparación con la norma ISO 14001, los requisitos de EMAS incluyen 4 elementos más), el certicado es sinónimo de un prestigio incuestionable para el operador. http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm

- Ecoetiqueta UE. La ecoetiqueta europea ayuda a identicar productos/servicios y servicios con un impacto medioambiental reducido a lo largo de su ciclo de vida. Reconocida en Europa, la ecoetiqueta es una etiqueta creíble aplicada a productos y servicios, que son auténticamente respetuosos con el medio ambiente. http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

- The Green Key es un sistema de certicación no gubernamental independiente para hoteles, restaurantes y otros establecimientos turísticos iniciado en los países escandinavos. Su objetivo es aumentar la sensibilización respecto al medio ambiente del personal y los clientes de dichos establecimientos, promover tecnologías y métodos de gestión sostenibles que contribuyan al desarrollo sostenible y a la responsabilidad social de la empresa, así como a reducir el consumo de recursos naturales y energía. El certicado es válido para un año, y después debe actualizarse. Los establecimientos que lo tienen o que lo solicitan se controlan dos veces al año. Si el resultado del control es negativo, se retira el certicado.http://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html http://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

- Green Globe es un sistema de certicación global para el turismo sostenible dirigido, entre otros, a hoteles, centros de conferencias y atracciones turísticas. Es un certicado con una gran reputación dado que las empresas que lo solicitan deben demostrar que cumplen 300 criterios relacionados con la gestión sostenible, una gestión efectiva de los recursos naturales, la protección del medio ambiente, el apoyo a la comunidad local y la promoción de la cultura local. El certicado debe renovarse cada año.http://greenglobe.com/#

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Unidad 10:

- Travelife es un sistema de certicación internacional para los Países Bajos, similar al sistema Green Globe. Está pensado para hoteles y otros establecimientos similares, pero también para agencias de viajes y operadores turísticos. La certicación se divide en tres fases, que acaban con la concesión del Certicado Travelife. http://www.travelife.info/index.php?lang=pl

- Green Tourism (The Green Tourism Business Scheme) es una organización sin ánimo de lucro que gestiona un sistema de certicación para operadores que pongan en práctica los principios de desarrollo sostenible. Su actividad se desarrolla principalmente en el Reino Unido, Irlanda y Canadá.http://www.green-tourism.com/about-us/

- Aliación a la International Tourism Partnership (ITP). La ITP agrupa todas las principales empresas hoteleras internacionales en sus esfuerzos por conseguir un sector hotelero respetuoso con el medio ambiente y socialmente responsable. Los miembros de la Asociación intentan demostrar y convencer a los demás operadores del sector turístico (demostrando las mejores prácticas, ofreciendo productos y programas y promoviendo el desarrollo sostenible) de que la responsabilidad social y medioambiental es un buen negocio. http://www.tourismpartnership.org/

- Certicación NOCO2. Certicado para empresas, que conrma que se han medido y compensado las emisiones de CO2 de las que son responsables. Las empresas que no pueden ser 100% medioambientalmente neutras en relación con las emisiones de CO2 pueden solicitar el Certicado LOWCO2. Además, existe el certicado Carbon Neutral Events, para garantizar que se miden las emisiones de CO2 durante varios de los acontecimientos organizados por un hotel/restaurante (cursos de formación, conferencias, reuniones de empresa y otros) y la máxima reducción posible.http://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

- Slow Food es una organización internacional sin ánimo de lucro que funciona desde 1986. Protege los productos regionales obtenidos de forma ecológica y tradicional. Los restaurantes que compran/producen esos alimentos pueden solicitar el certicado Slow Food.http://www.slowfood.com

¿Cómo poner en práctica el marketing ecológico?

El marketing ecológico o ecomarketing signica tener en cuenta los requisitos medioambientales del cliente en las operaciones comerciales al tomar las principales decisiones sobre el producto, el servicio, el precio sugerido, la distribución, la promoción y la gestión de recursos humanos, etc. El ecomarketing empieza con el análisis de viabilidad (nanciera, funcional) de la

implementación de soluciones respetuosas con el medio ambiente en un negocio determinado. Después hay que seleccionar soluciones que se adapten a las capacidades de la empresa, determinar la estrategia de ecomarketing (incluido el presupuesto, el plan de acción de ecomarketing, el reparto de responsabilidades y tareas) e informar a todos los empleados sobre la decisión de continuar con el

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desarrollo y la gestión medioambiental. El personal debe conocer la importancia de una correcta implementación de la estrategia y su responsabilidad en la misma, y debe estar motivado.

Los principales objetivos de la estrategia de ecomarketing deben formar parte de la misión y los objetivos de la empresa, y exponerse y promocionarse en lugares visibles del establecimiento.

En la búsqueda de las soluciones ecológicas innovadoras y adecuadas, un operador puede empezar a colaborar con una unidad de I+D.

Al implementar una estrategia de ecomarketing, debe comprobar el proceso diariamente e introducir las medidas correctoras necesarias, así como extraer conclusiones para el futuro.

Una empresa puede implementar el ecomarketing con sus propios recursos o conar una parte o todo el esfuerzo a operadores externos especializados en este ámbito.

Para dar más énfasis a las acciones anteriores, la empresa puede solicitar la acreditación en programas de gestión medioambiental como ISO 14001, ISO 26000 y EMAS al formular los pasos de su estrategia de ecomarketing. Las soluciones ecológicas introducidas en el marco de uno de los

programas de gestión medioambiental mencionados aportarán más prestigio.

¿Cómo promover una actitud y unas actividades respetuosas con el medio ambiente entre el personal, los clientes y los proveedores?

Para que los esfuerzos del hotel/restaurante en materia de protección medioambiental sean signicativos, debe asegurarse de que no sean algo temporal. Promoviendo actitudes y actividades entre el personal, los clientes y

los proveedores conseguirá que apoyen sus esfuerzos en este sentido y que sea algo duradero. Además, cuando las actitudes y actividades ecológicas estén arraigadas en el personal, los clientes y los proveedores, las transferirán a su vida cotidiana, lo que también es muy importante porque en la protección medioambiental el resultado nal depende de la cooperación y la complejidad de las acciones.

Las actitudes ecológicas se pueden promover entre el personal de un establecimiento mediante: Cursos de formación especiales para el personal sobre la conducta respetuosa con el medio

ambiente en hoteles/restaurantes y en la vida cotidiana (p. ej. técnicas de limpieza ecológicas), formación en prevención de enfermedades, salud y seguridad en el trabajo, garantizar unas condiciones de trabajo adecuadas y saludables.

Enviar mensajes de correo electrónico al personal con información sobre cómo ser más respetuoso con el medio ambiente tanto en el trabajo como en la vida diaria.

Animar al personal a llevar a cabo junto y participar con sus familias en acciones/eventos que promuevan la ecología, como la iniciativa anual Clean up the Earth o plantar árboles y ores.

Un concurso para premiar al empleado más ecológico del mes/año. Dar al personal tazas con su nombre y bolsas ecológicas para la compra para animarles en el

uso de productos reutilizables.

Unidad 11:

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Animar al personal a utilizar el transporte público, la bicicleta o caminar hasta y desde el trabajo. Quienes viven lejos pueden utilizar el servicio de Carpooling (viajar junto con compañeros, el cónyuge/pareja o los vecinos) o Carsharing (cuando varias personas comparten el mismo coche). Se les puede proponer que viajen del domicilio hasta la primera parada de transporte público, donde pueden dejar el coche y coger el bus o el metro.

Cuando se propongan actitudes ecológicas entre los clientes, debemos: Informarles de lo que se hace en el establecimiento para proteger el medio ambiente y por qué. Promover una dieta equilibrada, un menú de temporada ecológico, que permita cocinar con

productos locales. Introducir en el hotel un programa de animación que de forma simple y simpática enseñe los

principios ecológicos y de desarrollo sostenible a los clientes más jóvenes.

Además, todo el personal debe ser un modelo para los clientes respecto a la actitud que se espera de ellos, y no solo en relación con el medio ambiente.

Cuando se promuevan actitudes ecológicas entre los proveedores del hotel/restaurante, deben tomarse las siguientes medidas.

Compras respetuosas con el medio ambiente (p. ej. usar productos con Ecoetiqueta y el certicado de Comercio Justo).

Comprar y promocionar productos locales. Comprar comida ecológica/orgánica. Eliminar del menú las especies en peligro de extinción.

Un hotel/restaurante puede tener su propio huerto con productos ecológicos o un colmenar (si no hay espacio disponible, se puede hacer un jardín o un colmenar en el tejado, que además funcionará como aislante).

Un hotel o restaurante puede apoyar los proyectos locales en materia de protección del medio ambiente o a las organizaciones medioambientales colaborando con ellas, utilizando su logo, informando de sus actividades al personal, a los proveedores y a los clientes.

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Estudiosde casos: EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS

CAMPAÑA PARA RESTAURANTES «RECOOPEREM»:Termine su comida en casahttp://www.cresidusvoc.cat/recooperem/

Vídeos en inglés

https://www.youtube.com/watch?v=LENh8jZdngA&feature=youtu.be&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fa

https://www.youtube.com/watch?v=qimrtU_zZ5Q&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fa&index=3

CONOCIMIENTOS

Esta campaña intenta combatir el despilfarro de alimentos en el sector de la restauración. Se intenta reducir la cantidad de comida que cada día se tira a la basura en los restaurantes, e incrementar la concienciación sobre este tema entre los usuarios de los servicios de restauración, facilitando un recipiente para llevarse las sobras a casa. Es una práctica sostenible, que intenta reducir la cantidad de comida que se desecha en buenas condiciones.

DESCRIPCIÓN

Cada día en Cataluña se tiran 719 toneladas de alimentos en buen estado. Más de la mitad proviene de los hogares, pero también de los supermercados y restaurantes. Por lo tanto, deben cambiarse los hábitos, tanto si se come en casa como fuera de casa. El objetivo es conseguir un cambio social, económico y medioambiental. Para ello se ha iniciado la campaña «RECOOPEREM».

Las entidades implicadas son el Consorci de Residus del Vallès Occidental, la Diputació de Barcelona, el Consorci de Turisme del Vallès Occidental, el Gremi Empresarial d'Hostaleria de Terrassa i Comarca, el Gremi Comarcal d'Hostaleria i Turisme de Sabadell, y Cuina Vallès.Esta práctica consiste en que los restaurantes ofrezcan un recipiente para que los clientes puedan llevarse la comida que quede en el plato, en vez de tirarla. La campaña incluye también publicidad de recetas culinarias en su página web, una clase magistral sobre cómo reciclar las sobras, y una competición entre 6 cocineros famosos repartidos en tres equipos para ver quién cocina mejor con alimentos reciclados.

BENEFITS

Tanto los propietarios de los restaurantes como los clientes consideran que la campaña es muy positiva.

Se han distribuido 14.000 recipientes para que los clientes se lleven las sobras a casa. Se ha impedido que 2.000 kg de alimentos acaben en la basura. Han participado en la campaña un total de 120 restaurantes. A pesar de que la campaña ya ha terminado, algunos establecimientos han declarado que

seguirán aplicando este sistema por iniciativa propia. Se ha demostrado que los alimentos son un recurso, no un residuo.

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Bistro La Vende – Promoción de un estilo de vida saludablewww.lavende.eu

https://www.facebook.com/pages/La-Vende-Bistro/1533598383553260

CONOCIMIENTOS

Promoción de un estilo de vida saludable en el restaurante. Reducción del uso de agua y energía y menor producción de residuos en el restaurante. Responsabilidad social de las empresas (RSE)

DESCRIPCIÓN

Desde el principio el Bistro LaVende trabaja para el crecimiento sostenible y socialmente responsable. Se han tomado las siguientes medidas para reducir el consumo de agua y de energía: en los aseos, los grifos se cierran automáticamente y se han instalado aireadores especiales para regular el ujo; en el comedor algunas bombillas son de bajo consumo; en la trastienda la iluminación se activa mediante sensores de movimiento, en todo el establecimiento hay termostatos y reguladores del aire acondicionado. Los productos que se utilizan para cocinar están cortados y los platos se preparan con productos frescos, lo que reduce la necesidad de mantener una gran despensa y, a su vez, requiere el uso de menos refrigeradores y congeladores. Así se reduce también la cantidad de residuos. Los residuos se separan y se desechan de forma adecuada (p. ej. se separa la carne del hueso, el aceite de cocina se lleva a un especialista para su reciclado). Para reducir al mínimo los residuos los clientes pueden llevarse la comida que les sobra. El pan que ha sobrado se vende al personal a precio reducido. Los dispositivos y pequeños electrodomésticos rotos no se tiran y se reparan siempre que sea posible. Bistro LaVende tiene su propia lavandería y utiliza paños reutilizables para limpiar el establecimiento. Las tecnologías modernas (lavavajillas moderno), dispensadores y líquidos especiales para lavar las manos ayudan a reducir el uso de detergentes. Bistro LaVende promueve un estilo de vida mediterráneo, saludable, combinado con una alimentación tradicional polaca, saludable y orgánica, ofreciendo pan elaborado por ellos mismos y platos con ingredientes orgánicos elaborados delante de los clientes, y un interior decorado con hierbas aromáticas. Siempre que sea posible, las verduras se compran en los mercados locales de Polonia. En su administración Bistro LaVende ha implementado los principios de ocina ecológica. Sus coches están equipados con convertidores catalíticos, que reducen la cantidad de gases de escape. Ayuda a un hospital (compra de una ambulancia, servicio de comidas y catering para seminarios a precios con descuento) y a un orfanato (ayuda nanciera). Con las actividades mencionadas la empresa promueve entre su personal una actitud socialmente responsable y respetuosa con el medio ambiente, así como un estilo de vida saludable.

VENTAJAS

Aunque no hace mucho que Bistro LaVende está en marcha (desde principios de enero de 2015), los efectos ya son visibles. Los clientes aprecian que el Bistro se preocupe por que su crecimiento sea sostenible y socialmente responsable, y desean volver y recomendarlo a sus amigos. El resultado es que Bistro LaVende tiene cada día más clientes y más satisfechos. Los clientes también están contentos con los esfuerzos que el Bistro hace para ser un lugar de trabajo agradable y sano. Las medidas tomadas para reducir el consumo de energía y agua han reducido los costes respecto a los de otras empresas similares que no siguen esos principios. Los costes más bajos compensan los mayores gastos derivados de la compra de dispositivos especializados modernos y el coste de los alimentos orgánicos.

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MAGESTOUR – FRANCIAwww.paca.cci.fr

www.magestour.com

CONOCIMIENTOS

¿Qué ventajas aportan las actividades sostenibles para el medio ambiente? ¿Cuál es la principal normativa y legislación en materia de protección del medio ambiente a

escala nacional y de la UE? ¿Cómo mantenerse informado sobre la normativa y legislación en materia de protección del

medio ambiente a escala nacional y de la UE? ¿Cómo reducir el consumo de energía y agua? ¿Cómo reducir la contaminación ambiental? ¿Cómo reciclar los residuos? ¿Cómo funciona el principio de «quien contamina paga»? ¿Cómo reducir al mínimo el impacto medioambiental de los procesos empresariales? ¿Cómo utilizar los sistemas y certicados de gestión ecológica? ¿Cómo poner en práctica el marketing ecológico? ¿Cómo promover una actitud y unas actividades respetuosas con el medio ambiente entre el

personal, los clientes y los proveedores?

DESCRIPCIÓN

MAGESTOUR es una guía elaborada en 2009 y actualizada en 2015.Fue creada por las cámaras de comercio de la región PACA, con la ayuda nanciera de ADEME y la Región PACA, y el trabajo de federaciones y socios.Se han elaborado 3 guías virtuales y en papel, con 52 chas:

Ecogestión Metodologías y conocimientos Las mejores tecnologías disponibles

Todo el personal, desde el director hasta el cocinero o el camarero, puede usar esta guía.

VENTAJAS

Las ventajas de esta guía práctica son: Reducir los costes de explotación Motivar y retener al personal Satisfacer a los clientes Cumplir la normativa Prever los riesgos y las oportunidades Hacer que mi empresa mejore

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1. Pregunta 1: ¿Las actividades sostenibles en favor del medio ambiente mejoran la competitividad de la empresa que las lleva a cabo?

a) SI

b) NO

2. Pregunta 2: ¿Cuál es la ley principal que en la actualidad regula la protección del medio ambiente a escala de la UE?

a) Tratado de Lisboa

b) Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea

c) Tratado de la Unión Europea

3. Pregunta 3: ¿Unas ventanas grandes en las habitaciones contribuyen a reducir el consumo de energía en un edicio?

a) SI

b) NO

4. Pregunta 4: ¿Cuál de los siguientes elementos contribuye a reducir el consumo de agua en un edicio?

a) bañera

b) ducha

c) lavavajillas

5. Pregunta 5: ¿El uso de agua del grifo en vez de agua embotellada contribuye a la reducción de la contaminación del aire?

a) yes

b) no

6. Pregunta 6: ¿Qué residuo está identicado como peligroso y debería entregarse a operadores competentes para su tratamiento?

a) plástico

b) aceite

c) dispositivos electrónicos

MÓDULO 3: MEDIO AMBIENTEAuto-evaluación

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7. Pregunta 7: Si el hotel o restaurante ha causado daños al medio ambiente, el operador debe:

a) sufragar los costes por las acciones reparadoras

b) informar a las autoridades competentes

c) adoptará todas las medidas posibles para, de forma inmediata, controlar, contener, eliminar o hacer frente a los daños

8. Pregunta 8: ¿La responsabilidad electrónica forma parte de los principios de ocina ecológica?

a) SI

b) NO

9. Pregunta 9: ¿La implementación de qué sistema de gestión ecológica no acaba con la concesión del certicado?

a) EMAS

b) The Green Key

c) ISO 26000

10. Pregunta 10: ¿Todos los empleados deberían conocer la decisión de implementar una estrategia de marketing ecológico en el hotel/restaurante?

a) SI

b) NO

11. Pregunta 11: ¿La compra de productos locales es una forma de promoción de las actitudes y actividades ecológicas entre los proveedores?

a) SI

b) NO


1-SÍ; 2-b; 3-SÍ; 4-b,c; 5-SÍ; 6-b,c; 7-a,b,c; 8-SÍ; 9-c; 10-SÍ; 11-SÍ

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Resultadosdeaprendizaje


DEL MÓDULO 3

Si ha estudiado todas las unidades del Módulo 3, tendría que haber mejorado sus conocimientos, aptitudes y competencias en relación con las relaciones socialmente responsables en la Gestión de problemas medioambientales de acuerdo con los Marcos Europeos de Cualicaciones (MEC) para gerentes de hoteles y restaurantes socialmente responsables denidos al amparo de la Alianza para las Competencias Sectoriales RESPONS. En dichos MEC se indican con precisión todos los conocimientos, habilidades y competencias necesarios para tener éxito como director de un hotel o restaurante socialmente responsable. Puede descargarlos en: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/


Resultados de aprendizaje del Módulo 3:

Área de aprendizaje A. Fundamentos de derecho y economía

Unidad 1A: Dirección del hotel/restaurante R.A. 1.1: Planicar, organizar y controlar la actividad de marketing del hotel.R.A. 1.5: Conocer y aplicar técnicas para la comunicación externa responsable, con clientes, socios y

proveedores.

Área de aprendizaje B. Ciencias aplicadas / Higiene, salud y desarrollo sostenible

Unidad 3B: Protección del medio ambiente y desarrollo sostenible R.A. 3.1: Gestionar los residuos.R.A. 3.2: Aplicar la eciencia energética.R.A. 3.3: Aplicar principios de marketing ecológico y desarrollo sostenible.

Área de aprendizaje C. Organización del trabajo en el hotel/restaurante Unidad 4C: Decoración, mantenimiento y reparación de las infraestructuras físicas R.A. 4.1: Analizar la infraestructura física y planicación de la reparación y el mantenimiento.R.A. 4.2: Control de la reparación y el mantenimiento de la infraestructura física/instalaciones y equipos.

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MÓDULO 4:Comunidadeslocales

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Unidad 1:

Unidad 2:

¿Cuáles son las comunidades locales

del sector HORECA?

«Mientras cada cual viva por sí mismo, no habrá posibilidad de éxito.»

Peter Danov

Para comprender qué signica «comunidades locales del sector HORECA» es necesario dejar claro el término «comunidad». El término «comunidad» es un término sociológico, que describe a un grupo de individuos que se relacionan entre sí y que va más allá de la familia. Suelen agruparse por tiempo, intereses, lugar u otras características. Según el sociólogo alemán Ferdinand Tönnies, los vínculos entre los miembros de una comunidad son más fuertes porque existen unos intereses o una voluntad comunes. La comunidad tiene unos valores compartidos, sus miembros están unidos y la sensación de responsabilidad del grupo es sólida.

EL SECTOR HORECA SE COMUNICA CON LAS SIGUIENTES COMUNIDADES

EL PERSONAL Es la comunidad con la que el sector tiene las relaciones permanentes más sólidas. Invertir en recursos humanos es de gran importancia en la actual situación de cambios económicos dinámicos. Además, el bienestar de los empleados es uno de los principales factores de éxito de una empresa.

LOS CLIENTES Son los consumidores de los productos y servicios del hotel/restaurante y también están en contacto permanente con la empresa. Con el tiempo, el concepto de aplicar los principios de RSE se está convirtiendo en una estrategia empresarial satisfactoria para el desarrollo sostenible, que ayuda a los pequeños hoteles y restaurantes no solo a aumentar su impacto en el mercado sino también a crear una imagen pública positiva y a ganar clientes leales. En la actualidad las personas tienen una percepción positiva de las empresas que participan en iniciativas benécas y apoyan eventos públicos y culturales. También se respetan sus esfuerzos para proteger el medio ambiente reciclando los suministros que no necesitan (tóner, papel, vidrio, envases de plástico, etc.), introduciendo medidas de eciencia energética y para el vertido de residuos industriales peligrosos.

VECINOS Esta comunidad incluye a los ciudadanos que viven cerca del establecimiento, así como los establecimientos, proveedores, socios y competidores vecinos, el gobierno local, organizaciones

locales sin ánimo de lucro (cazadores, trabajadores del centro cívico, escuelas, museos, etc.), es decir cualquier otra comunidad relacionada además de los clientes y el personal.

¿Cuáles son las responsabilidades sociales de las empresas HORECA para con las comunidades locales?

PARA CON EL PERSONAL El personal es la comunidad para con la cual la empresa tiene la máxima responsabilidad. Los directores del sector no solo deben proporcionar y ofrecer a sus empleados un salario decente, unas

condiciones de trabajo seguras y un entorno atractivo, sino también oportunidades de desarrollo profesional, formación y mejora continua en el lugar de trabajo, una motivación adecuada y un paquete social para ellos y los miembros de sus familias. Si el personal está satisfecho estará más motivado y contribuirá de forma más eciente a la empresa para la que trabaja.

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Unidad 3:

PARA CON LOS CLIENTES La principal responsabilidad del sector HORECA para con esta comunidad es ofrecer un producto saludable y seguro y de buena calidad. La calidad en los hoteles y restaurantes se consigue satisfaciendo las necesidades, los deseos y las expectativas de los clientes con productos y servicios legales, a un precio decente en función de los requisitos del producto y servicio en relación con la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la harmonía de la actividad turística y el pensamiento del entorno.

PARA CON LOS VECINOS La responsabilidad social para con la comunidad vecina consiste en ampliar las funciones económicas de la empresa mediante la inclusión voluntaria de actividades sociales dirigidas a la mejora de la calidad de vida en dichas comunidades (en el aspecto económico, social y ecológico) y colaborando con ellas de forma útil.

¿Por qué es importante implementar la responsabilidad social para con las comunidades locales?

La responsabilidad social de las empresas es un concepto mediante el cual las empresas integran compromisos sociales voluntarios para con la sociedad y el medio ambiente en sus operaciones de negocios y en sus relaciones con sus socios comerciales. La responsabilidad social engloba los compromisos de la empresa para con la sociedad y las diversas comunidades locales, la expansión

de esos compromisos más allá de las funciones económicas y la inclusión de actividades sociales según convenga. La RSE como concepto aplicado a la gestión empresarial contribuye al desarrollo económico sostenible, que es benecioso para la empresa y para la sociedad; garantiza la mejora de las relaciones laborales con los empleados, se preocupa por sus familias, las comunidades locales y la sociedad en conjunto, y mejora la calidad de vida. La implementación de la RSE apoya el desarrollo social, económico y medioambientalmente sostenible en la sociedad maximizando el impacto positivo de la empresa y reduciendo al mínimo el negativo.

En el Libro Verde de la Comisión Europea, la RSE se dene como sigue: «Al armar su responsabilidad social y asumir voluntariamente compromisos que van más allá de las obligaciones reglamentarias y convencionales, que deberían cumplir en cualquier caso, las empresas intentan elevar los niveles de desarrollo social, protección medioambiental y respeto de los derechos humanos y adoptan un modo de gestión abierta que reconcilia intereses de diversos agentes en un enfoque global de calidad y viabilidad».

En este sentido, la RSE se dene como un sistema para gestionar las relaciones entre la empresa y su entorno inmediato (partes interesadas y comunidades locales). Las empresas implementan la RSE de forma voluntaria, sin que la ley les obligue a cumplir objetivos sociales o medioambientales en sus actividades empresariales diarias.

El sector de los hoteles y restaurantes se basa en una relación permanente entre las personas. El contacto con las comunidades locales, tanto en la vida diaria como en la gestión estratégica de las empresas, tiene un gran potencial: solo en un entorno sano, combinado con unos empleados altamente cualicados, comprometidos y leales, motivados por su trabajo, se pueden ofrecer servicios de calidad que satisfagan a los clientes.

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Por una parte, los hoteles y restaurantes pequeños crean riqueza, puestos de trabajo y un nivel de vida mejor en su comunidad local. Por otra parte, sus actividades, el éxito de su negocio y la prosperidad dependen de que las condiciones en el seno de la comunidad sean favorables. Las autoridades locales también desempeñan un papel importante en la creación de condiciones favorables para un desarrollo satisfactorio de la empresa y la creación de puestos de trabajo. En este sentido, el éxito del hotel/restaurante depende de la relación entre la autoridad local, la empresa y los intereses de las demás comunidades locales.

El contacto entre el gerente del hotel o restaurante con las comunidades locales se expresa mediante compromisos constantes respecto a una conducta ética y contribuye al desarrollo económico, a la vez que mejora la calidad de vida de los empleados y sus familias, la comunidad local y la sociedad en conjunto, y buscar su apoyo y asistencia. Este contacto tiene dos aspectos: interno y externo

La parte social del aspecto interno incluye las relaciones con el personal:

Inversiones en los recursos humanos de la empresa, pago, formación, desarrollo profesional, benecios sociales, y resolución de problemas relacionados con la naturaleza estacional del empleo en el sector, etc.

Ofrecer a los empleados unas condiciones de trabajo saludables y seguras.

La parte social del aspecto externo incluye las relaciones con las comunidades de fuera de la empresa:

Comunidad local: lugar donde se encuentra la empresa y de donde procede la mano de obra.

Compañías locales, empresas y organizaciones sin ánimo de lucro.

Partes externas: clientes, proveedores, subcontratistas.

¿Cuáles son las ventajas especícas de la implementación de la RSE?

En conjunto, los establecimientos turísticos (hoteles, restaurantes, etc.) que apliquen los principios y el espíritu de la RSE podrán conseguir lo siguiente:

Clientes más leales y satisfechos.

Mejor posicionamiento del producto y creación de preferencias de marca.

Mejorar las ventas.

Crear un nuevo valor añadido para el hotel/restaurante: responsabilidad social respecto al personal, la comunidad local y los socios empresariales.

Una mano de obra más leal, motivada y más cualicada.

Lugares de trabajo seguros y un entorno seguro para los clientes.

Percepción positiva, imagen y actitud de los posibles clientes ante el producto y el servicio.

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¿Qué actividades se pueden implementar para demostrar la responsabilidad social a las comunidades locales?La responsabilidad social para con la comunidad local se puede demostrar con la creación de las condiciones necesarias para ofrecer servicios turísticos de calidad y mejorados; protección de elementos y modelos tradicionales de la región; protección del patrimonio cultural; protección medioambiental a partir de las actividades turísticas; protección de los consumidores y visitantes contra la especulación; protección contra la competencia desleal; garantía de un desarrollo sostenible de la región; formación y sensibilización de los socios y el personal; planicación y promoción para ofrecer servicios mejorados y calidad de los socios; cooperación con expertos en turismo y cuestiones alimentarias en el desarrollo de conocimientos técnicos; ampliación de los mercados; organizar actividades para los visitantes, con el n de que su estancia en la región sea lo más larga posible (transporte, excursiones, etc.); cooperación con el n de mejorar la actitud hacia los clientes; cooperación con las empresas industriales de alimentos locales para la cultura de la alimentación; colaboración con las empresas industriales de productos tradicionales, arte popular, y su promoción ante los visitantes; colaboración con las agencias de viajes; cooperación con redes locales, actuales o futuras, como las redes de productores de quesos, red de bodegas, etc.; planicación y programación de rutas y destinos para que los visitantes se familiaricen con el patrimonio local y lo promuevan; organización de actos: visitas a las ferias y participación en acontecimientos locales y costumbres; instar a las autoridades locales para que apoyen proyectos turísticos y culturales y demás.

Las diversas actividades más estrechamente relacionadas con los principios de la RSE pueden dirigirse a:

1. Mejorar el entorno urbano: La actividad de cada uno de nosotros conforma el entorno que nos rodea. Muchas veces no nos damos cuenta de nuestra capacidad personal para elegir nuestro modo de vida urbano e inuir en el mecanismo de toma de decisiones en relación con la nalidad, el aspecto y el mantenimiento de los espacios públicos. El hecho de no aprovechar esta oportunidad nos convierte en espectadores pasivos e insatisfechos. Cada lugar tiene su potencial. Para descubrirlo, debemos intentar mirarlo con ojos «nuevos» para ver su potencial y las posibilidades de cambio, ya sea grande o pequeño, de una vez o gradual, de arriba a abajo mediante iniciativas de la administración municipal, o de abajo a arriba mediante iniciativas de la comunidad local, tomar la iniciativa y, gracias a una cooperación cada vez más intensa, cambiar el entorno urbano para mejorarlo.

¿Qué se puede hacer?

⇒ Examinar las organizaciones y asociaciones existentes que participen en los diferentes proyectos e iniciativas para la renovación y la mejora del entorno urbano en la región donde esté establecido el hotel/restaurante y participar en actividades prácticas especícas como:

«Adoptar» un lugar público signicativo (monumento, parque, jardín) y ocuparse de su limpieza y mantenimiento, plantar ores, crear caminos.

Limpieza regular de las áreas públicas adyacentes.

Mantenimiento de los parques infantiles existentes y su mobiliario urbano.

Colocar bancos, papeleras, etc. cerca del hotel/restaurante.

Unidad 4:

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2. Voluntariado. El voluntariado es una forma relevante de manifestar la solidaridad social dedicando tiempo a participar voluntariamente en una causa de su elección. Es una oportunidad para demostrar que una causa social es su causa. La empresa puede organizar actividades de voluntariado o los empleados pueden elegir aquellas actividades que puedan ayudar a las organizaciones y causas de la comunidad local. Una de las ventajas del voluntariado es que reeja la capacidad de la empresa de crear una relación sólida y sincera con la comunidad local. Una clave para el éxito de esta actividad es encontrar un punto de contacto entre los temas sociales, económicos y medioambientales, los intereses de los empleados y las necesidades de la empresa.


⇒ Recoger información sobre las oportunidades de trabajo voluntario, informar a los empleados, y comprometerlos con la causa elegida participando voluntariamente en las actividades

Encontrará más información sobre acciones de voluntariado en los siguientes sitios web:

PORTAL EUROPEO DE LA JUVENTUD – Base de datos de organizaciones del Servicio de Voluntariado Europeo

Servicio de Voluntariado Europeo

Servicio internacional de voluntariado

Para Bulgaria:

http://www.ngobg.info/bg/careers.html

http://www.childs-heart.org/

Para Alemania:

http://www.freiwilligenarbeit.de/freiwilligenarbeit-deutschland.html

Para Francia:

https://www.france-volontaires.org/-Service-Volontaire-Europeen-SVE

http://www.service-civique.gouv.fr/

Para Italia:

http://www.agenziagiovani.it/serviziovolontarioeuropeo.aspx

http://www.trovavolontariato.it/

http://www.incontragiovani.it/citta-e-tempo-libero/approfondimenti/volontariato/volontariato-campi-di-lavoro-in-italia-e-all-ester

Para Polonia:

http://wolontariat.org.pl/

http://wolontariat.ngo.pl/

http://www.e-wolontariat.pl/

Para España:

http://www.voluntariat.org/

http://covet.terrassa.net/

http://www.voluntaris.cat/

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3. Promocionar la causa. Con esta iniciativa, la empresa ofrece herramientas, ayudas no monetarias u otros recursos para incrementar la sensibilización y preocupación de la sociedad para una causa social o apoyar la captación de fondos, la participación o el trabajo voluntario en nombre de la causa.

Puede hacerse de varias formas:

Creando una mejor comprensión y preocupación en la comunidad y entre los clientes para con un problema social concreto y/o encontrar donantes y voluntarios para la causa presentando estadísticas impresionantes y hechos sobre el tema (es decir, cuántos niños se van a la cama hambrientos cada noche), contando una y otra vez una historia real de personas que necesitan ayuda, etc.

Persuadiendo a la gente para que se interese más por la causa visitando una página web que se creó para esta causa.

Persuadiendo a las personas para que donen dinero o tiempo o participen en un acto dedicado a la causa.


⇒ Explorar y elegir cuidadosamente el tema de la causa. Tiene que:

Estar relacionado con el producto y los valores de la empresa.

Ser signicativo para los clientes y los mercados objetivo, así como para toda la sociedad en la que opera la empresa.

Motivar a los empleados de la empresa.

Tener potencial para atraer la atención de los medios y ganar popularidad.

Ser apoyado durante bastante tiempo.

⇒ Explorar y elegir cuidadosamente a los socios;

⇒ Desarrollar un plan de acción y elegir las iniciativas de acuerdo con el grupo destinatario (en este caso son los clientes actuales y los potenciales);

⇒ Elegir el mensaje clave, los elementos de la campaña, los canales y las formas de difusión de la información.

4. Prácticas empresariales socialmente responsables: Se trata de inversiones y prácticas empresariales adoptadas, dirigidas y visibles, que apoyen causas sociales para mejorar el bienestar público y proteger el medio ambiente.

Son ejemplos de prácticas de este tipo: el diseño y la construcción de edicios para que cumplan o superen los requisitos de seguridad y protección medioambiental; restricciones o prohibiciones en el uso de materiales nocivos y peligrosos; reducción de los residuos y separación; reducción del precio de productos que se consideren peligrosos pero no prohibidos; selección de proveedores locales y de los que utilicen prácticas medioambientalmente sostenibles; selección de materias primas y materiales de envasado para los suministros que sean medioambientalmente respetuosos; proporcionar transparencia a los productos; ofrecer un mejor acceso para las personas con discapacidad; apoyar la integración social mediante el empleo de jóvenes y personas desfavorecidas.


⇒ Elegir cuidadosamente el tema social a apoyar; tiene que ser útil e importante para el entorno.

⇒ Informar y captar a los empleados, los clientes y el público.

⇒ Desarrollar un plan de acción a largo plazo.

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5. Cuidado de los recursos humanos: Se trata de un ámbito en el que las empresas necesitan invertir.


Después de que pasara la moda de la denominada «formación de equipos», y una vez que las tarjetas para el gimnasio o para una estancia en el mar o la montaña dejaron de estimular a los empleados, los especialistas en recursos humanos se orientaron hacia la creación de paquetes sociales completos. Normalmente incluyen un importe adicional para la pensión y un seguro de salud; incentivos por cada año de servicio, primas anuales, transporte y ropa junto con la posibilidad de que algunas personas reciban acciones de la empresa en el futuro y así puedan conar en unos ingresos adicionales. Es cierto que esto incrementa un poco los costes de la empresa, pero en comparación con el dinero que se podría perder por la falta de motivación o una menor capacidad de trabajo del personal, la inversión se convierte en un benecio seguro a largo plazo.

En los últimos tiempos son muy apreciadas, por ejemplo, las medidas dirigidas a las madres jóvenes, que les ayudan a adaptarse más fácilmente al mundo laboral después de la baja por maternidad. Muchos empresarios suelen facilitarles un horario exible e incluso trabajar desde casa con acceso a la red de la empresa para que no tengan que ir a la ocina si el cargo que ocupan en el hotel/restaurante lo permite. Y eso no comporta gastos adicionales para la empresa. También son bastante populares las guarderías de empresa, que permiten a los padres trabajar toda la jornada sin tener que salir antes del trabajo, pero solo las grandes empresas pueden permitirse esta opción. Algunas empresas han adoptado la práctica de contratar a los hijos de los empleados más antiguos, obteniendo así un ujo estable de nuevos profesionales jóvenes. Al mismo tiempo, esto motiva a los padres para ser leales a su empresario, porque saben que así garantizan un trabajo para sus descendientes en el futuro.

6. Marketing social corporativo: En este tipo de actividad, la empresa apoya el desarrollo y/o hace campaña a favor de un cambio de conducta de las personas para mejorar la salud pública, la seguridad, el medio ambiente o el bienestar en general. No está asociado con un mayor conocimiento y sensibilización, ni con la captación de fondos o el trabajo voluntario, sino que se trata de conseguir un cambio en la comunidad. Aunque el esfuerzo inicial puede dirigirse a conseguir una mayor comprensión y a los elementos educativos o los intentos de cambiar las creencias actuales, las actividades se dirigen hacia el apoyo y la inuencia en una conducta o actividad concreta deseable. Muchas veces la elección del tema se ve inuida por el vínculo natural con la actividad principal de la empresa (por ejemplo en un restaurante, pasar a una dieta más sana o un mayor consumo de verduras, y en un hotel, un estilo de vida más saludable con más caminatas, la protección del medio ambiente, etc.). La elección suele venir dada por una creciente tendencia, a veces incluso molesta (en la sociedad en general o en una región determinada), por ejemplo de la obesidad infantil, el exceso de contaminación del entorno urbano... La empresa se benecia de este tipo de actividades en la creación de preferencias para las marcas y el posicionamiento del producto, mejorando la imagen, creando una buena relación con los clientes y las comunidades locales, mejorando la conanza y la delidad de los clientes.


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Elegir cuidadosamente un tema social que sea sucientemente signicativo para las personas de la región y para los clientes, y que esté directamente relacionado con la actividad principal, p. ej. la dieta y los hábitos alimenticios para los restaurantes, un estilo de vida saludable, el descanso y un entorno limpio para los hoteles.

Determinar exactamente qué cambios de conducta se quieren conseguir; deben ser acciones separadas, simples y viables, por ejemplo, que los residuos se depositen en los lugares designados, comer al menos una fruta al día, etc.

Promover la iniciativa de forma adecuada

7. Donaciones y patrocinio: La responsabilidad social es un motivo para la donación. La donación se asocia con reservar una parte de los benecios de una empresa o fondos privados, en forma de efectivo, bienes, servicios de valor u otras formas para ayudar a determinados grupos y actividades. La donación se puede percibir como una acción de una sola vez (aunque importante) o una serie de acciones realizadas en determinadas circunstancias (desastres naturales, guerras y catástrofes). Se puede expresar en forma de acciones que presten una ayuda extremadamente valiosa cuando el estado no pueda cumplir sus funciones sociales: tratamiento de niños con enfermedades graves, trasplantes, equipos para hospitales y escuelas, etc. La donación puede ser una fuente importante para las entidades sanitarias y sociales, la educación y el arte, así como para las organizaciones que protegen la naturaleza. Las donaciones aumentan en las causas estratégicas a largo plazo. Las oportunidades para realizar donaciones o patrocinar actos son innitas: donaciones nancieras, subvenciones, becas, donación de productos y suministros, prestación de servicios, asistencia técnica por expertos, ofrecimiento de instalaciones, locales, equipo técnico para uso gratuito.

¿Qué se puede hacer? Elegir un tema público adecuado en relación con la misión y los valores de la empresa y los

empleados, que sea importante para la sociedad y las personas de la región. Estudiar la legislación local que rige esas actividades.

8. Ofrecer calidad y seguridad de los productos. Los productos y los servicios ofrecidos en el hotel y el restaurante no deben suponer una amenaza para la vida y la salud de los clientes. Los productos de los hoteles y restaurantes están sujetos a las leyes y el proceso de prestar servicios y su calidad están sujetos a determinadas normas. Las normas de protección y seguridad normalmente se establecen en las leyes y se difunden en programas e instrucciones de buenas prácticas de producción. Toda institución, independientemente de la categoría, debe estar limpia y ser segura. Deben cumplirse las normas de seguridad alimentaria, que son las mismas para todos los tipos de establecimientos, desde los puestos callejeros hasta los restaurantes más caros y lujosos. El producto de restaurantes y hoteles debe ser accesible, sin barreras físicas, de comunicación o de servicio, de modo que los productos y servicios turísticos puedan utilizarse sin discriminar a nadie. Un elemento de calidad es garantizar una información suciente sobre las características del producto y el precio.

En el mundo comercial actual, la autenticidad es el determinante de calidad más estricto y más subjetivo. Afecta tanto al marketing como a la competitividad. La autenticidad hace que el producto sea único y lo diferencia de los demás. La autenticidad desaparece con la pérdida de conexión con las raíces naturales y culturales. En este sentido, un restaurante étnico original nunca podrá ser auténtico fuera de su país. Esto no signica que este restaurante no pueda ser una atracción o no se pueda valorar en términos de calidad de producción, marketing, distribución, ventas, etc.

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La calidad en la actividad hotelera o de restauración signica también harmonía con el entorno humano y natural, p.ej. satisfacer no solo los intereses de los propietarios de los restaurantes y hoteles, sino también los de otros participantes en la actividad, la sociedad y el medio ambiente. No hay desarrollo sostenible sin calidad. La calidad es un objetivo elevado y a largo plazo de la empresa y forma parte de la tarea de cada miembro del equipo. La dirección debe mantener un debate constante y formación sobre cuestiones de calidad. El crear experiencias apasionantes y satisfacer necesidades adicionales (confort, estado de ánimo, cognición, etc.) determina las ventajas sobre la competencia y es la base del concepto moderno de calidad en hoteles y restaurantes.

Independientemente de sus diversas formas y manifestaciones, la RSE va conquistando gradualmente a las empresas de todo el mundo. Las empresas turísticas, incluidos los pequeños hoteles y restaurantes, tienen éxito gracias a su buena imagen y a una RSE orientada a unas políticas

sostenibles.

¿Cómo promover el patrimonio cultural y medioambiental local ante los clientes y el personal?

Patrimonio cultural e histórico: Comprender la naturaleza y la importancia del patrimonio cultural es una condición necesaria para tomar decisiones estratégicas que garanticen una implementación adecuada de la RSE en la

gestión de hoteles y restaurantes. Se considera un bien cultural toda evidencia auténtica, móvil o inmóvil, tangible o intangible, de presencia y actividad humana que tenga un valor cultural cientíco y una importancia social.

LOS TIPOS DE BIENES CULTURALES SON: Reservas y yacimientos arqueológicos Obras de bellas artes y artes aplicadas Artesanía popular Complejos y sitios arquitectónicos Complejos y museos etnográcos Complejos y sitios históricos Muestras de arte y arquitectura paisajística Valores naturales (muestras), restos antropológicos Patrimonio industrial Patrimonio documental Patrimonio audio-visual Tradición oral y lenguaje Valores literarios Costumbres, rituales, celebraciones y creencias Música, canciones y danzas Medicina tradicional Tradiciones culinarias y etnológicas Juegos populares y deportes

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El patrimonio cultural guarda la memoria histórica de las sociedades humanas. Contribuye a la identidad nacional y su valor cientíco y cultural hace que el país sea reconocible y mejora su imagen. El concepto de desarrollo cultural debería prestar especial atención a la simbiosis entre cultura y turismo. El desarrollo de turismo cultural es un factor importante para el desarrollo económico sostenible, generador de benecios y puestos de trabajo, y un factor fundamental para la creación de la imagen de cualquier destino turístico. La interacción del turismo con el entorno antropogénico es versátil y tiene diferentes dimensiones. Sus efectos socioculturales positivos son la producción local de artículos y souvenirs, la promoción y recuperación de formas de arte locales, como el folclore y la gastronomía. A gran nivel, el desarrollo sostenible se asocia con un aumento del bienestar de la población y una reducción de la pobreza y la desigualdad. El patrimonio histórico, las tradiciones culturales auténticas y las peculiaridades de las comunidades de acogida deben respetarse, y se debe promocionar su preservación y desarrollo. El turismo es un sector que utiliza el patrimonio cultural de la humanidad y contribuye a su enriquecimiento. Uno de los principales problemas de la gestión estratégica del turismo está relacionado con el desarrollo sostenible de los recursos antropogénicos que son irrecuperables. Para ello se requiere el desarrollo y el uso de enfoques especializados, métodos y técnicas para su conservación, interpretación turística y utilización. La protección del patrimonio cultural es un proceso sistemático de descubrimiento, investigación, identicación de bienes culturales y yacimientos arqueológicos, así como su promoción. También incluye su documentación, registro, conservación, restauración y adaptación.La protección del patrimonio cultural es una función y una responsabilidad de las autoridades e instituciones organizadas en un sistema nacional a nivel local, regional y nacional.Conseguir los objetivos cognitivos depende en general de la promoción del patrimonio cultural y el desarrollo del turismo cultural, su comercialización, publicidad permanente y publicaciones comerciales especializadas; programas educativos populares y productos multimedia disponibles para crear el conocimiento y la actitud para realizar viajes a lugares turísticos, culturalmente valiosos.

El turismo etnológico es un tipo de turismo cultural especializado, que se asocia a los componentes etnográcos del destino visitado. Recrea y transere generación tras generación el recuerdo de las personas y lo pone a disposición no solo de los visitantes locales sino también de los turistas internacionales.Los recursos de este tipo de turismo cultural son las pruebas etnográcas de vida, artes, habilidades y creencias, todos ellos elementos inseparables del entorno espacial al que pertenecen y signicativos en términos de etnología. Estos son auténticos y variables, principalmente se trata de edicios históricos y arquitectónicos y objetos de valor cultural. La mayoría de los recursos turísticos antropogénicos etnográcos pertenecen al patrimonio cultural intangible. Consiste en tradiciones, artes, espectáculos (actuaciones), prácticas sociales, rituales y actos festivos.

La protección del patrimonio cultural intangible consiste en la protección, la conservación y el respeto por:

Expresiones y tradiciones del idioma incluyendo el idioma como transmisor de patrimonio cultural intangible.

Artes interpretativas. Prácticas sociales, rituales y actos festivos. Conocimientos y prácticas sobre la naturaleza y el universo. Conocimientos y habilidades asociadas con las artes tradicionales.

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La conservación y exposición del patrimonio local cultural, histórico y nacional puede incluirse en la estrategia de marketing de la empresa y dirigirse a mejorar la calidad de vida en la región a través del desarrollo y la promoción de pequeñas empresas (hoteles y restaurantes pequeños) como una economía local sostenible. Algunos ejemplos de actividades de este tipo son:

Apoyar los grupos existentes en la presentación de costumbres populares, p. ej. compra de trajes, instrumentos musicales y equipo audiovisual.

Crear una exhibición permanente o itinerante de patrimonio histórico-cultural natural, etnográco y local con aplicaciones informáticas audiovisuales.

El patrimonio cultural y natural es uno de los factores estratégicos del desarrollo sostenible del turismo, e incluye a los hoteles y restaurantes como parte del producto turístico. Gradualmente dejan de ser un objeto de preservación para convertirse en un instrumento de desarrollo. El enfoque integrado para la protección y valoración del patrimonio natural y cultural es una condición previa importante para aumentar el atractivo de las regiones tanto para inversión como para desarrollo de un entorno vivo de calidad a la vez que se preserva la identidad regional.


Explorar las tradiciones locales, costumbres, rituales, festivales, mitos y leyendas, estilo de vida, artes y cocina y crear y promover programas o productos temáticos propios.

Crear y ofrecer productos a medida coincidiendo en ámbito y momento con actos locales, ferias, festivales, encuentros, por ejemplo:

En Bulgaria:

Festival nacional de folclore de Rozhen, actos culturales, festivales y encuentros en Bulgaria, rosa búlgara, danza del fuego

En Francia:

Festivales gastronómicos de Europa – Francia, Fête de la gastronomie

En Alemania:

Festivales gastronómicos de Europa – Alemania. Oktoberfest Múnich: www.oktoberfest.de Mercados navideños, festivales del vino en el Palatinado, Oktoberfest, festivales medievales

En Italia:

Ferias, festivales, estas y carnaval italianos, Festivales gastronómicos de Italia, Festivales gastronómicos de Europa – Italia

En Polonia:

Festival del Buen Gusto en Lodz, Feria gastronómica internacional de productos orgánicos y regionales NATURA FOOD en Lodz, Festival de las Cuatro Culturas en Lodz.

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En España:

Torres humanas, la tradición romántica pervive en el día de Sant Jordi, la Calçotada catalana, l'Aplec de la Sardana de Barcelona, Guía de viajes de Barcelona, España «Sitios de interés».

Organizar y ofrecer una visita a una esta local tradicional (no necesariamente en un pueblo): una celebración de una festividad de un santo con rituales, comida y folclore tradicional. Es interesante conocer el calendario de las diversas estas, ferias y celebraciones tradicionales locales.

Preparar demostraciones de cocina de alimentos/bebidas locales: probar recetas caseras, elaborar brandy casero, probar y elaborar vinos típicos.

Preparar demostraciones de artes locales: cerámica, tallado en madera, tejer a mano, etc.

Ofrecer a los visitantes la oportunidad de preparar ellos mismos un pequeño recuerdo.

Preparar demostraciones del folclore local: canciones, danzas, rituales, leyendas.

Atracciones naturales. Las atracciones naturales son emplazamientos naturales bellos, raros y protegidos desde un punto de vista cientíco, cultural o estético, preservados en su forma más natural. Esos objetos naturales pueden ser de naturaleza animada o inanimada. El emplazamiento especíco declarado como monumento incluye el entorno natural en el que se encuentra. En esas zonas se prohíben las actividades que podrían deteriorar el estado natural o su valor estético.

Una de las cosas importantes es reunir información sobre los recursos disponibles e interpretarla de forma que sea atractiva para los turistas. Se puede obtener información sobre los diversos paisajes de los directores de los parques, pedir información sobre recursos turísticos existentes, infraestructura, etc., a los ayuntamientos y las organizaciones turísticas y ecológicas locales.


Cuando sepamos lo que tenemos es el momento de proceder a agrupar los diversos productos turísticos. Los servicios turísticos adicionales se pueden desarrollar basándose en los recursos existentes de un lugar determinado y el ingenio y la imaginación de la gente local son muchos y muy variados. Por ejemplo, puede organizar y ofrecer:

Un paseo por las zonas cercanas: árboles centenarios, cascadas, formaciones rocosas, etc., a pie o a caballo.

Paseos cortos o más largos en paisajes de gran belleza, por ejemplo:

En Bulgaria: Reserva arqueológica de Kaliakra, Reserva histórica y arquitectónica de Nesebar, Fortalezas de Bulgaria, Bulgaria - Naturaleza.

En Francia: Sentiers de France, Châteaux de la Loire.

En Alemania: Parques nacionales www.deutsche-nationalparks.com.

En Italia: Walks of Italy.

En Polonia: Parque natural de las montañas de Lodz, Parque natural de Załęcze, Camino ecuestre de Lodz.

En España: Montaña de Montserrat, Sant Llorenç del Munt i l'Obac. La Mola. Timelapse.

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Paseos a caballo/carro a lugares más remotos, donde se puedan recoger hierbas, setas o bayas; a los clientes les gustará comerse un postre casero elaborado con las frutas que ellos mismos hayan recogido.

Picnics: si hay lagos con peces, la comida puede ser peces frescos acabados de pescar por los propios turistas.

¿Cómo comunicarse con las comunidades locales sobre las prácticas de RSE?

Al aplicar los principios de la RSE en la dirección de hoteles/restaurantes, es esencial comunicar los valores tanto internamente como externamente. Denir y comunicar sus valores le ayudará, a usted y a su personal, a defender aquello en lo que cree y a construir la reputación de su empresa mediante una armación de sus intenciones ante las personas y los socios con los que está en contacto. A las personas les gusta trabajar con personas que comparten sus valores, por lo

que de este modo puede atraer a personal, clientes, proveedores e inversores que aprueben sus principios. Asegúrese de que los valores de la empresa reejan realmente su iniciativa y su contexto. Debe promover unas normas estrictas en el lugar de trabajo y tratar de forma positiva los intereses y las preocupaciones del personal, los clientes, los proveedores y la comunidad local.

Obtendrá mejores resultados si puede convencer a los demás de su dedicación y compromiso con los valores declarados de la empresa si:

Predica coherentemente con su ejemplo personal.

Dialoga con las personas.

La comunicación debe basarse en varios principios:

Transparencia: se expresa con la presentación continua de información clara y precisa a la comunidad en la que trabaja sobre lo que hace y cómo lo hace; ofreciendo espacio y tiempo para la discusión y el diálogo, con un intercambio mutuo de información que puede mejorar su reputación.

Respeto: se expresa mediante la promoción del crecimiento ambientalmente y socialmente sostenible, mediante la creación de relaciones sociales y culturales con las comunidades locales, cuya característica distintiva debe ser la reciprocidad.

¿Quién habla sobre usted?

La respuesta es simple: todo el mundo. La gente que más habla de usted es la competencia, el personal, los clientes del hotel/restaurante, los consumidores de sus servicios, sus socios empresariales, proveedores y vecinos. Y de forma progresiva, con su mayor presencia en el mercado gracias a sus esfuerzos de comunicación, también los medios locales, las asociaciones de

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consumidores, los sindicatos, las autoridades locales, las entidades cívicas e instituciones, e incluso las organizaciones no gubernamentales pueden empezar a hablar.

Los primeros que hemos mencionado, los que se encuentran más cerca de usted, hablarán de todos modos sobre su hotel/restaurante, productos y servicios. Ya conoce el poder del boca a boca para el crecimiento de un negocio, por lo que ya ha visto el efecto de lo que dicen esos grupos sobre usted.

El segundo grupo (medios de comunicación entidades, organizaciones...) se interesarán por usted cuando sepan quién es realmente y cómo es su empresa.

¿Con quién habla usted?

Normalmente, sus clientes, proveedores, socios, personal, comunidad local (público más amplio) y los medios de comunicación están interesados en las iniciativas que su empresa ha tomado y muestran su compromiso con diversas actividades sociales. Según cuál sea la iniciativa que haya emprendido, debe considerar la idea de informar a los diversos grupos más especícos.

En general, las iniciativas de la mayoría de las empresas se reeren a cuatro categorías principales: mercado, entorno de trabajo, comunidad y medio ambiente.

Mercado destinatario: Las comunicaciones relacionadas con el mercado deberían mostrar cómo su empresa ha incorporado a la práctica los principios de RSE. Serían ejemplos los esfuerzos de la empresa por apoyar a los proveedores locales y pagar puntualmente las facturas; la retención y satisfacción de los clientes; la seguridad del producto; la calidad de los productos/servicios; un precio justo; ética de marketing y publicidad y los derechos del consumidor; criterios para seleccionar agentes empresariales; condiciones de vida y trabajo.

Entorno de trabajo destinatario: Si como gerente de un hotel/restaurante quiere realizar una declaración sobre la mejora de sus políticas en el lugar de trabajo, puede noticarlo: al personal, a los sindicatos (si los hay en su empresa), a la comunidad local y a las autoridades públicas. Las comunicaciones relacionadas con el mercado deberían concentrarse en las acciones nuevas o innovadoras llevadas a cabo por la empresa, como la mejora de las condiciones de trabajo, de la remuneración o de los benecios, o la creación de nuevos puestos de trabajo. Serían ejemplos las acciones para mejorar: la satisfacción en el puesto de trabajo, la seguridad y la salud, la formación y el desarrollo del personal; la igualdad de oportunidades para el empleo y la diversidad; el equilibrio entre trabajo y vida personal (horario laboral exible, equilibrio entre familia y vida laboral, etc.).

Público destinatario: Si, como gerente de un hotel/restaurante quiere noticar a la comunidad local su compromiso, puede dirigir sus mensajes a: el personal, las organizaciones o instituciones locales relevantes (p. ej. asociaciones, escuelas, hospitales); autoridades públicas y organizaciones no gubernamentales o sin ánimo de lucro pertinentes. Las comunicaciones relacionadas con la comunidad deben concentrarse en todas las actividades voluntarias en las que la empresa colabore, donaciones benécas o patrocinios, y otras formas de promoción del desarrollo económico por parte de la empresa. Serían ejemplos los esfuerzos de la empresa para mejorar la integración social (tolerancia étnica e inclusión social), el servicio sanitario de la comunidad y la educación, calidad de vida, infraestructura local y seguridad.

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¿Qué es una comunicación eciente?

Al igual que hay miles de formas de entregar productos y prestar servicios a los clientes, hay muchas formas de transmitir mensajes relacionados con la empresa. La mejor opción dependerá de las personas a las que quiera llegar con sus mensajes, de su capacidad de comunicación y de los recursos de que disponga, e incluso, muchas veces del tema en cuestión. Una comunicación efectiva consiste en transferencias precisas de información al grupo de destino (como clientes, consumidores, proveedores, sociedad), que sea signicativa tanto para la empresa como para los objetivos del grupo destinatario.

Son ejemplos de comunicaciones de RSE las indicaciones del producto en su envase (en el negocio de hoteles y restaurantes es la información exacta sobre el contenido del servicio especíco), las relaciones con la prensa y otros medios de comunicación, la publicación de folletos, informes, carteles, catálogos, páginas webs, anuncios, paquetes de información o simplemente la información transmitida verbalmente. En resumen, una comunicación ecaz exige todo lo que sea necesario para asegurarse de que el público destinatario realmente «recibe el mensaje».

Comunicarse con el personal

La información continua y la implicación del personal en los esfuerzos para la implementación de las prácticas de RSE en el negocio es muy importante. La comunicación con el personal y la implicación del mismo es una parte imprescindible para la creación de un negocio exitoso.

Proporcionar la información relevante y adecuada sobre las medidas de RSE mantendrá al personal al día, hará que se sientan parte del equipo, les hará sentir empatía, les motivará para obtener más logros y reforzará su conanza. En concreto, cuando los empleados entienden lo que ocurre en la empresa, se puede esperar: una mayor motivación e identicación con el negocio,

más orgullo de pertenecer a la empresa, atraer más fácilmente a personal más cualicado, más devoción y lealtad del personal, más compromiso y productividad, más ecacia y cooperación.

Por ejemplo, si sus empleados están plenamente informados sobre la naturaleza ecológica de los productos y servicios que se ofrecen, y sus esfuerzos en esa dirección, pueden transmitir dicha información a los clientes y, posiblemente, crear una cierta ventaja sobre los competidores.

Comunicarse con la comunidad

Proporcionar información a la comunidad en la que se encuentra su empresa tiene muchas ventajas. El hecho de que le consideren un buen vecino le ayudará a diferenciar su hotel/restaurante de los demás, destacará su actitud abierta, transparente e innovadora respecto al negocio y su preocupación por el bienestar de la comunidad.

Hay muchas formas de transmitir a la gente el compromiso de su empresa por los principios de RSE. Pero independientemente de los recursos de que disponga y de las formas de comunicación que elija, solo tendrá éxito si envía el mensaje al público adecuado.

Folletos: Unos folletos creíbles pueden ser laboriosos y caros, pero son una forma excelente de llegar a un público amplio y diversos, sobre todo a los clientes y consumidores.

Lista de direcciones: Una actualización regular de las listas de nombres y direcciones de las

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personas que han expresado claramente su interés por su hotel/restaurante es un primer paso muy valioso para su comunicación con ellos. Debe intentar tener listas separadas de diversos tipos de destinatarios, dado que a cada grupo le interesa un tipo de información distinta.

Actos: Si lanza una iniciativa dedicada a una causa, quizás deba pensar en organizar un acto especíco (como una recepción o una pequeña conferencia de prensa) para llamar la atención al respecto. Esos actos también son una buena manera de celebrar unos resultados excelentes o el nal de un proyecto determinado. Además, quizás le interese enviar a esos actos un experto que hable sobre el tema de la iniciativa empresarial responsable en los clubes o asociaciones locales.

Sitios web: Si su hotel/restaurante tiene un sitio web, también allí debería informar a los visitantes sobre su compromiso con las medidas de RSE. Los sitios web son extremadamente útiles para este n porque ofrecen información a cada uno de los grupos destinatarios y se pueden actualizar fácilmente y económicamente.

Los anuncios, igual que las etiquetas en los productos y los sitios web, permiten llegar a muchos grupos destinatarios, sobre todo a los clientes y consumidores. Piense en la posibilidad de utilizar anuncios para explicar a la gente los valores que su empresa encarna. Esos anuncios también pueden atraer a nuevos empleados que quieran trabajar en una empresa responsable.

Boletines e informes de empresa: Si su empresa ya publica y distribuye regularmente un boletín o declaraciones públicas (como un informe anual) tenga en cuenta que pueden ser una herramienta excelente para poner al día a sus clientes y otras partes interesadas sobre lo que ocurre en su empresa. Para dar un paso más en este sentido, considere la posibilidad de elaborar una publicación o un informe especial para sus actividades de RSE. Además, ello le permitirá estudiar de forma más objetiva y exhaustiva cómo le va a su empresa en este sentido. También puede servir como punto de partida para comparar con sus futuras actividades.

¿Cómo poner en práctica programas de aprendizaje y mentoría responsable en el puesto de trabajo?

No se puede negar que los conocimientos teóricos adquiridos en las escuelas y universidades muchas veces dieren de lo que realmente exigen los empresarios. Aprender un ocio determinado para una profesión en un sector especíco permite desarrollar unas habilidades que provienen no solo de la

teoría sino también de la práctica. En este mundo que cambia tan rápidamente, una orientación profesional temprana y el aprendizaje práctico tienen una gran importancia para encontrar empleo.

Las prácticas en empresas también son una muy buena oportunidad para gestionar un ocio y emplear a jóvenes que hayan abandonado los estudios, que no hayan adquirido un nivel mínimo y cuyas oportunidades de reincorporarse en el sistema educativo sean limitadas.

El contrato de prácticas en una empresa signica trabajar en un puesto especíco para adquirir o aumentar la cualicación mediante el desarrollo de destrezas o la mejora de la experiencia. Se trata de

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llevar a cabo un trabajo con la guía de un empleador o una persona designada por este, un tutor, con el n de adquirir las habilidades prácticas para la profesión o especialidad en cuestión.

El contrato para la formación y el aprendizaje es un sistema de formación para una profesión con períodos de prácticas, que se alternan con las clases teóricas en el aula. Obtener cualicación profesional combinando los conocimientos teóricos y los prácticos mediante prácticas en la empresa es muy importante para la formación de los jóvenes que no reciben la formación necesaria.

La mentoría es un proceso en el que los protagonistas son el mentor y el aprendiz. Es un proceso de interacción entre dos o más personas/partes en el que una persona/parte tiene una superioridad personal en el ámbito en cuestión y un impacto cualicado y profesional en el pensamiento, la conducta y la acción de la otra persona/parte.

Aunque no es habitual, existen buenos ejemplos de empresas que tienen sus propios programas de formación autonanciados. En la mayoría de casos, son sucursales locales de empresas internacionales con tradición de formación en prácticas.

La principal ventaja para los empleadores que tienen puestos para empleados en prácticas es que durante dichas prácticas la persona a la que han designado cumple los requisitos especícos del puesto de trabajo (futuro). No es necesario que la empresa le cualique adicionalmente cuando termine sus prácticas en caso de que quiera contratarle para un período más largo. Si en el futuro la empresa necesita alguien para el puesto de trabajo que ha creado especialmente para formación o prácticas, dispondrá de un empleado cualicado conforme a sus requisitos especícos. Así se ahorrará el tiempo y los recursos necesarios para encontrar a un candidato adecuado para dicho puesto y para que se familiarice con el trabajo y las habilidades pertinentes.

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Estudiosde casos: EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS

HOTEL EGENER HÖFE – Implicación de la comunidad local y RSE www.egerner-hoefe.de

CONOCIMIENTOS

El hotel Egerner Höfe Tegernsee aborda cuestiones como: Reforzar las comunidades locales y economías de circuito cerrado en la región. Establecer cadenas de suministro regionales. Proteger y promover el patrimonio cultural y medioambiental de la región. Reducir el impacto medioambiental de los procesos empresariales. Utilizar los programas de prácticas y mentoría responsable.

En 2015 el hotel ganó por cuarta vez el premio a la sostenibilidad en la región de Alta Baviera.

DESCRIPCIÓN

El Hotel Egerner Höfe está experimentando un proceso de RSE exhaustivo que implica a todas las partes interesadas con las que interacciona: políticas de recursos humanos, comunidad local, medio ambiente y clientes.La losofía del hotel es una interacción de camaradería y respeto entre el personal, que se basa en la conanza, los valores comunes y la continuidad en la gestión de los recursos humanos. Esos principios incluyen también a todos los proveedores y socios de empresas.El hotel ha reducido su consumo de energía y ha ampliado su estructura comprando edicios antiguos de los alrededores y restaurándolos cuidadosamente con materiales ecológicos, todo ello respetando la arquitectura tradicional de la región, y con la colaboración de proveedores y artesanos locales.La cadena de proveedores del hotel, el trabajo de construcción, casi todos los productos que necesita la cocina/restaurante, así como el material de limpieza y mantenimiento procede de la región. Lo mismo ocurre con la política de recursos humanos, dado que casi todo el personal contratado es local, y se ofrece trabajo en prácticas. El concepto de comida del restaurante se basa en productos locales/regionales.

VENTAJAS

Reducción del impacto medioambiental del hotel en la comunidad local. Reducción del consumo de energía en más del 26% desde 2008. Preservación de puestos de trabajo regionales/locales (cadena de suministro, construcción,

cocina/restaurante, limpieza y mantenimiento). Preservación y protección del patrimonio cultural gracias a la renovación de edicios con

materiales de construcción ecológicos. Los puestos de prácticas para jóvenes de la región y las jornadas de información en las

escuelas de secundaria tienen un impacto positivo en la situación del empleo en la comunidad local.

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ALBERGO DIFFUSO - Hoteles dispersos - Italiawww.albergodiffuso.com

www.alberghidiffusi.it

CONOCIMIENTOS

¿Cómo desarrollar destrezas de gestión especícas? ¿Cómo promover el patrimonio cultural local? ¿Cómo fomentar la iniciativa empresarial en los jóvenes? ¿Cómo generar nuevas empresas HORECA? ¿Cómo maximizar el atractivo local y sus características? ¿Cómo mejorar la economía local estimulando la mano de obra local? ¿Cómo mejorar los ingresos procedentes del turismo en temporada baja? ¿Cómo obtener patrocinios y nanciación pública y privada? ¿Cómo poner en práctica el marketing local?

DESCRIPCIÓN

El Albergo Diffuso es un concepto innovador de alojamiento, introducido en Italia, en la región Friuli Venezia, a principios de los años ochenta con el n de recuperar pequeños centros históricos y centros urbanos italianos que quedaban fuera de las rutas turísticas. Hasta la fecha, hay 40 Alberghi Diffusi italianos, agrupados en una asociación nacional, y 13 regiones italianas han adoptado la legislación que regula este concepto. Para que un establecimiento sea considerado Albergo Diffuso, debe cumplir una serie de requisitos:

Gestión unicada. Servicios de hostelería profesionales (no B&B o alquiler de apartamentos/casas turísticos). Existencia previa de una unidad de alojamiento en el centro de la ciudad y en diferentes

edicios. Espacios comunes (recepción, restaurante, bar, etc.). Distancia máxima entre unidades de alojamiento y espacios comunes (normalmente 200-300

metros). Presencia de una comunidad local. Integración con el contexto local a nivel social y cultural. Integración clara entre gestión y territorio.

VENTAJAS

Esta forma de alojamiento puede ofrecer un servicio hotelero completo combinando los potenciales ya presentes en el territorio, sin crear estructuras nuevas y especiales para prestar los mismos servicios en un único edicio.

Las ventajas nales son: Reducción de los costes de explotación (a menudo las estructuras se gestionan a nivel

familiar). Mantenimiento y mejora de la cultura y los valores locales existentes. Es un gran modelo de desarrollo local sostenible.

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1. El principio básico de la responsabilidad social de las empresas para el sector HORECA

a nivel local es:

a) Conseguir que el área de actividad de la empresa sea un lugar mejor para vivir.

b) Proteger el medio ambiente.

c) Aumentar la competitividad.

2. Responsabilidad social del sector HORECA respecto a la comunidad local es:

a) el compromiso de la empresa a realizar su aportación a la comunidad local y la sociedad implementando actividades para mejorar la calidad de vida:

b) protección del patrimonio cultural y las propiedades;

c) conseguir el máximo benecio y aumentar los salarios de los empleados.

3. El personal y los clientes forman parte de la comunidad local del sector HORECA:

a) No, porque la «comunidad local» solo está formada por los residentes de la ciudad/pueblo.

b) Sí, porque el sector HORECA está en contacto e interacciona de forma permanente con ellos.

4. Las ventajas concretas de implementar las actividades de RSE en hoteles y restaurantes pequeños podrían ser (puede haber más de 1 respuesta correcta):

a) ampliación de la temporada turística;

b) creación de una buena reputación, imagen y actitud de los posibles clientes ante el producto y el servicio.

c) una mano de obra más leal, motivada y cualicada;

5. La iniciativa de que la empresa ofrezca herramientas, ayudas no monetarias y otros recursos para incrementar la sensibilización y preocupación de la sociedad para una causa social o apoyar la captación de fondos, la participación o el trabajo voluntario en nombre de la causa se denomina:

a) patrocinio;

b) voluntariado;

c) promocionar una causa;

d) marketing con causa.

MÓDULO 4: COMUNIDADES LOCALESAuto-evaluación

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7. ¿La conservación y exposición de un patrimonio natural, histórico o cultural local, puede incluirse en la estrategia de marketing de la empresa?

a) Sí, porque el patrimonio natural, histórico o cultural forma parte del producto del sector HORECA;

b) Sí, porque podría formar parte de una estrategia para mejorar la calidad de vida de la región;

c) No, porque el patrimonio natural, histórico o cultural no tiene nada que ver con los productos y servicios principales del sector HORECA.

8. ¿Qué signica política verde?

a) Se denomina política verde todas las medidas relacionadas con el uso de papel reciclado y la recogida selectiva de residuos;

b) No son más que una serie de medidas para implementar programas para la reducción del coste del agua;

c) Es una estrategia global de la empresa para utilizar energía no renovable;

d) La política verde agrupa todos los esfuerzos corporativos para proteger el medio ambiente.

9. La comunicación del sector HORECA con la comunidad local debe:

a) basarse en 3 principios básicos: respeto, honestidad, transparencia;

b) convencer a la empresa para que intente apoyar a la comunidad local;

c) canalizarse a través del personal;

d) las 3 armaciones son correctas.


1)- a; 2)- a; 3)- b; 4)- b, c; 5)- c; 6)- b; 7)- b; 8)- d; 9)- а

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Resultadosdeaprendizaje


DEL MÓDULO 4

Si ha estudiado todas las unidades del Módulo 4, tendría que haber mejorado sus conocimientos, aptitudes y competencias en relación con la gestión de las relaciones socialmente responsables con las comunidades locales de acuerdo con los Marcos Europeos de Cualicaciones (MEC) para gerentes de hoteles y restaurantes socialmente responsables denidos al amparo de la Alianza para las Competencias Sectoriales RESPONS. En dichos MEC se indican con precisión todos los conocimientos, habilidades y competencias necesarios para tener éxito como director de un hotel o restaurante socialmente responsable. Puede descargarlos en: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/


Resultados de aprendizaje del Módulo 4:

Área de aprendizaje A. Fundamentos de derecho y economía Unidad 1A: Dirección del hotel/restaurante R.A. 1.2: Organizar y realizar la publicidad y las relaciones públicas.R.A. 1.3 (restaurante)/ R.A. 1.4 (hotel): Organizar, gestionar y controlar los recursos humanos.R.A. 1.5: Conocer y aplicar técnicas para la comunicación externa responsable, con clientes, socios y

proveedores.R.A. 1.6: Conocer y aplicar técnicas para la comunicación interna responsable, con el personal.

Área de aprendizaje B. Ciencias aplicadas: Higiene, salud y desarrollo sostenibleUnidad 3B: Protección del medio ambiente y desarrollo sostenible R.A. 3.1: Gestionar los residuos.R.A. 3.2: Aplicar la eciencia energética.R.A. 3.3: Aplicar principios de marketing ecológico y desarrollo sostenible.

Área de aprendizaje C. Organización del trabajo en el hotel/restauranteResultados de aprendizaje de los MEC para directores de hoteles socialmente responsables:Unidad 6C: Servicios adicionales del hotel R.A. 6.1: Preparar, diferenciar, personalizar y negociar las ofertas;R.A. 6.3: Organizar eventos especiales - seminarios, paquetes (nes de semana, festivos, SPA, etc.)

Unidad 7C: Evaluación de la calidad del servicio prestadoR.A. 7.2: Asegurar el contacto continuo con el cliente con el objetivo de aumentar la calidad del servicio.

Learning outcomes from the EQF for socially responsible restaurant managers:Unidad 5C: Técnicas profesionales y de ventas en la cocina R.A. 5.1: Planicar y calcular los costes de producción culinarios;R.A. 5.2: Organizar las compras de alimentos, bebidas, bienes de consumo, etc., negociar y controlar la

entrega.R.A. 5.3: Organizar y controlar el almacenamiento y la conservación de los productos y de la producción.

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Unidad 7C: Gestión de los eventos internos R.A. 7.1: Preparar, diversicar y personalizar la oferta.R.A. 7.2: Organizar y controlar eventos especiales: banquetes, bodas, seminarios, comidas y cenas de

celebraciones.

Unidad 8C: Gestión del catering R.A. 8.1: Desarrollar y ofrecer paquetes de catering.

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Bibliografía

Referencias Módulo 1: Gestión responsable

1. The Cape Town Open Education Declaration (http://www.capetowndeclaration.org/)

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4. The International Center for Responsible Tourism (http://www.icrtourism.org/ )

5. Hilton Worldwide (http://www.hiltonworldwide.com)

6. European Educational Platform for Corporate Social Responsibility in SMEs (http://www.boussolecsr.eu/en/index)

7. Green Hotelier (http://www.greenhotelier.org)

8. “Green Innovation in Tourism Services”, OECD Tourism Papers, 2013/01, OECD Publishing

9. Sustainable Tourism for Development Guidebook (2013)

Referencias Módulo 2: Mercado

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2. International Journal of Economic Practices and Theories”, Vol. 2, No. 2, 2012 (April);

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4. World Travel Market 2014 Industry Report - http://www.hospitalitynet.org, 2015;

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6. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid= 1423649717341&from=EN;

7. FSC - Forest Stewardship Council

8. Global Code of Ethics for Tourism - http://ethics.unwto.org/en/content/global-code-ethics-tourism;

Referencias Módulo 3: Medio ambiente

1. Hotelarstwo w gospodarce turystycznej [Hospitality in the tourism industry], Kachniewska M., Witkowski Cz., Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005

http://hotelink.republika.pl/hotelarstwo2/hotelarstwo.htm#_ftnref5

2. Efektywność ekologicznych rozwiązań na przykładzie certykowanych obiektów hotelarskich

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3. Hotele w przyjaźni z naturą [Hotels in friendship with nature http://businesstraveller.pl/wiadomosci/hotele-w-przyjazni-z-natura

4. TUI tour operator websitehttp://www.tui.pl/world-of-tui/ochrona-srodowiska

5. Website about ecology run by Paweł Smyczekhttp://www.osrodekedukacjiekologicznej.pl/ochrona-srodowiska-w-hotelach-.html

6. Chamber of Commerce of the Polish Hotel Industry websitehttp://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/

7. Information about environmental protection in Mariott hotel chainhttp://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,2,ochrona-srodowiska-naturalnego-w-hotelach-sieci-marriott.html

8. Information about Radisson Blu Hotel in Warsaw certied Green Key http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,3,radisson-blu-w-warszawie-otrzymal-certykat-green-key.html

9. Ekologia decyduje o wyborze hotelu [The ecology decides about the choice of hotel]http://www.e-hotelarz.pl/mht/artykul/2845/ekologia-decyduje-o-wyborze-hotelu.html

10. Accor hotel group websitehttp://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

11. Marketing w odcieniach zieleni [Marketing in the shades of green]http://ecomanager.pl/marketing-w-odcieniach-zieleni/

12. Ekomarketing – marketing uwrażliwia [Ecomarketing – the marketing sensitizes], Milczarek A.http://ulicaekologiczna.pl/zdrowy-styl-zycia/ekomarketing-marketing-uwrazliwia/

13. Marketing produktu ekologicznego [Marketing of ecological product] (prezentacja dr Marka Jabłońskiego / a presentation by dr Marek Jabłoński)http://www.pi.gov.pl/PARPFiles/le/INNOWACYJNA_FIRMA/KIP/Prezentacje/Marek_Jablonski_2012.pdf

14. Działania i wybory konsumentów jako determinant marketingu ekologicznego [Consumer activities and choices as the determinant of ecological marketing], Grzegory E.http://odpowiedzialnybiznes.pl/artykuly/dzialania-i-wybory-konsumentow-jako-determinant-marketingu-ekologicznego/

15. Link to brochure about eco-ofce by Responsible Business Forumhttp://odpowiedzialnybiznes.pl/public/les/Broszura_eko_biuro.pdf

16. Website of Green Events project by Foundation Aeris Futurohttp://zielonewydarzenia.pl/pl/i.131.0.0.0/Ekoporadnik.html http://zielonewydarzenia.pl/pl/i.127.0.0.0/Ekobiuro.html

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17. Website about passive constructionshttp://www.budynkipasywne.pl/

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19. Directive 2004/35/EC of the European Parliament and of the Council of 21 April 2004 on environmental liability with regard to the prevention and remedying environmental damagehttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

20. Directive of the European Parliament and of the Council Rady 2008/99/EC of 19 November 2008 on the protection of the environment through criminal lawhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN

21. ISO websitehttp://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htmhttp://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

22. Ministry of the Environment in Poland websitehttp://www.mos.gov.pl/artykul/4216_krotka_informacja_nt_emas/16058_krotka_informacja_nt_emas.html

23. European Commission website about environmenthttp://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

24. Green Key websitehttp://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html

25. VisitDenmark websitehttp://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

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27. Green Globe websitehttp://greenglobe.com/#

28. Travelife websitehttp://www.travelife.info/index.php?menu=home&lang=en

29. Green Tourism websitehttp://www.green-tourism.com/about-us/

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31. Carbon Reduction Institute websitehttp://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

32. Slow Food Poland websitehttp://www.slowfood.pl/index.php?s=str-cotojest

33. Jemy w Łodzi [We eat in Lodz] websitehttp://jemywlodzi.pl/artykuly/33-artykuly/33-gdzie-w-odzi-zje-zdrowo

34. Ministry of Sport and Tourism in Poland websitehttp://www.msport.gov.pl/article/2336-Certykat-ekologiczny-Czysta-turystyka-

35. TUR-INFO.PL websitehttp://www.tur-info.pl/p/ak_id,34617,,solidny_pracodawca,certykat,solidny_pracodawca_roku,inwestor_w_kapital_ludzki.html

36. Family-Friendly Hotel websitehttp://www.rodzinawhotelu.pl/10-HPR-20-Certykaty_HPR.html

Para más información (otros enlaces relacionados):

1. Corpus of European Union legislation in the eld of environmenthttp://eur-lex.europa.eu/summary/chapter/environment.html?root_default=SUM_1_CODED%3D20%2CSUM_2_CODED%3D2002&obsolete=false&locale=en

2. Summary of European Union legislation in the eld of environmenthttp://europa.eu/legislation_summaries/environment/index_en.htm

3. European Union publications about environment and ecologyhttp://bookshop.europa.eu/en/environment-ecology-cbvAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L/

4. European Union publication Environment http://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/environment_en.pdf

5. European Union publication Climate actionhttp://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/climate_action_en.pdf

6. Ecological solutions in hotels – case studies presented by program Travelifehttp://www.travelife.org/Hotels/case_studies.asp?p=4

7. Accor hotel group website – case studies of ecological solutions in hotelshttp://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

8. Carbon Reduction Institute websitehttp://www.noco2.com.au/

9. Hotel Energy Solutions websitewww.hotelenergysolutions.net

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10. EU ENERGY STAR website ( informs about producers of environmentally friendly ofce equipment)http://eu-energystar.org/index.html

11. TCO Development website (website informs about ecological IT devices)http://tcodevelopment.com/

12. Green Tourism website (website presents case studies of implementation of sustainable development rules; it also informs about possible ways of reducing the amount of waste and saving energy and water)http://www.green-tourism.com/

13. C. Hunter, H. Greek, Tourism and the environment, Routledge, 1995

14. European Union publication Eco-innovation. When business meets environmenthttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA0514072/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

15. European Union publication Greener skills and jobshttp://bookshop.europa.eu/en/greener-skills-and-jobs-pbKE0114080/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

16. European Union publication Eco-innovation. Greener business through smart solutions http://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA3212141/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

17. European Union publication Eco-innovation. Good for the environment, good for businesshttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbKH0114599/?CatalogCategoryID=h2YKABstrXcAAAEjXJEY4e5L

18. European Union publication LIFE creating great jobs and skillshttp://bookshop.europa.eu/en/life-creating-great-jobs-and-skills-pbKHAJ13001/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

19. European Union publication The European Eco-Management and Audit Scheme. Improving your environmental and business performancehttp://bookshop.europa.eu/en/the-european-eco-management-and-audit-scheme-pbKH3211673/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

20. European Union publication Financing eco-innovationhttp://bookshop.europa.eu/en/nancing-eco-innovation-pbKH3013426/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

21. European Union publication EMAS and ISO 26000. EMAS, performance – credibility – transparency April 2013 (rst edition)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-26000-pbKH3113824/

22. European Union publication EMAS and ISO/EN ISO 14001. Differences and complementaritieshttp://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-en-iso-14001-pbKH3008435/

23. European Union publication EMAS and energy management. EMAS, performance – credibility – transparency July 2013 (update 2013)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-energy-management-pbKH0313354/

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24. European Union publication EMAS in the tourism sector. EMAS, performance – credibility – transparency May 2013 (rst edition)http://bookshop.europa.eu/en/emas-in-the-tourism-sector-pbKH0313044/

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Referencias Módulo 4: Comunidades locales

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2. Restauration et développement durable - enjeux et meilleures pratiques – UTOPIES, étude des tendances, 2010

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5. Edward Freeman, Alexander Moutchnik (2013): Stakeholder management and CSR: questions and answers.

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