Para entendermos o conceito de gestão da qualidade, precisamos passear um pouco pela história, buscando interpretar esse conceito e sua evolução vigente na época.O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de produção, desde a concepção do produto até o pós-venda. Nessa época, o cliente estava próximo do artesão, explicitando suas necessidades, as quais o artesão procurava atender, pois sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, que , naquele tempo, era comunicada boca a boca pelos clientes satisfeitos.Nesse sentido, o artesão tinha em sua abordagem de qualidade alguns elementos bastante modernos, como o atendimento às necessidades do cliente.O foco do controle da qualidade era o produto, não o processo, feito via inspeção de todos os produtos pelo artesão.

Histórico da Qualidade

Onde nasceu a Qualidade ?

Após a Segunda Gerra Mundial a indústria encontrava-se deteriorada, com exceção a indústria bélica.

Percebeu-se que o “mercado” evoluiu com a guerra. Onde os clientes necessitavam de produtos “diferenciados e atraentes” em função de muitas ofertas e pouca procura.

O conceito nasceu nos EUA, mas foi implementado no Japão que conheceu sua falência na segunda guerra mundial.

Fundamentos Qualidade

PRODUTOPRODUTO

QualidadeQualidade

Cliente Custos Processo

A satisfação do cliente é o foco principal. Superando suas

expectativas

Os custos são contidos em função dos controles que são implementados junto com os esforços de gestão .

São planejados, organizados e documentados. Sofrendo quando

necessário revisões.

Evolução do Conceito QualidadeO conceito de qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão da satisfação dos clientes.

Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, suporte, etc...

Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.

Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

Mestres da Qualidade – Wiliam Edwards DemingDeming, nasceu nos EUA em 1900 e formou-se em engenharia elétrica, com doutorado em matemática e física. Era pesquisador de muitas habilidades, entre elas destaca-se na arte musical onde tocava vários instrumentos.Foi especialista enviado pelas forças aliadas no período pós guerra de reconstrução do Japão, para ensinar técnicas de amostragem estatística.A convivência com os japoneses durou quase duas décadas, período em que as empresas japonesas fizeram uma verdadeira revolução em termos de qualidade.Para Deming, a qualidade é defenida consoante as exigências e as necessidades do consumidor. Como elas estão em permanente mudança as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Só que Deming considera não ser suficiente cumprir as especificações. É preciso utilizar os intrumentos de controle estatístico de qualidade, em vez da mera inspeção de produtos. Esta não melhora a qualidade, não a garante e até aceita um certo número de defeitos. Ele recomenda igualmente uma seleção criteriosa dos fornecedores com que a empresa trabalha. Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por não apostar na participação dos trabalhadores no processo de decisão. Ele argumenta que os gestores são responsáveis por 94% dos problemas de qualidade. O seu principal papel é remover as barreiras na empresa que impedem a realização de um bom trabalho. “Os executivos devem fazer os outros trabalhar melhor, e não apenas mais”, é uma das suas frases famosas. Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade tornou-se uma referência universal no ensino e na prática da qualidade.

Mestres da Qualidade – Willian Edwards Deming

Os 14 passos recomentados por Deming

1-)Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço.

8-)Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.

2-)Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa.

9-)Destrua as barreias entre os departamentos funcionais.

3-)Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade.

10-)Elimine as campanhas com base na imposição de metas.

4-)Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial.

11-)Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos.

5-)Melhore de forma constante e contínua cada processo.

12-) Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.

6-)Promova a aprendizagem.(training on the job) 13-)Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregados.

7-)Estabeleça a liderança como algo que todos possam aprender.

14-)Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação, que é uma tarefa de todos

Mestres da Qualidade – Willian Edwards Deming

Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar”

Mestres da Qualidade – Joseph M. Juran

Joseph M. Juran nasceu na romênia em 1904. Graduou-se em engenharia e direito no EUA.Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em três categorias: Falhas(Internas e Externas), prevenção e avaliação. Na sua opinião, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma ótica de resultados a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos. De acordo com uma ótica de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fábrica. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas. Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais:1-)Planejamento da qualidade – Estabelecer os objetivos de desempenho e o plano de ações para atingi-los.2-)Controle de qualidade – Consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar os objetivos e atuar no processo quando os resultados se desviarem do desejado.3-)Melhoria da qualidade – Busca aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para novos níveis, tornando a empresa mais competitiva.

Mestres da Qualidade – Joseph M. Juran

Trilogia de JuranMelhoria da Qualidade Planejamento da Qualidade

Reconheça as necessidades da melhoria.Promova a formação em qualidade.

Identifique os consumidores.Determine as suas necessidades.

Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.

Crie caracterísitica de produtos que satisfaçam suas necessidades

Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores.Premeie as equipes vencedoras

Crie os processos capazes de satisfazer essas características.Transfira a liderança desses processos para o operacional.

Faça publicidade dos seus resultados. Controle de Qualidade

Avalie a progressão dos projetos. Avalie o nível de desempenho atual.Compare com os objetivos fixados.

Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.Inclua os objectivos de melhoria nos planos de negócio da empresa

Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

Mestres da Qualidade – Joseph M. Juran

Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é uma barreira de proteção”, “Qualidade é adequação ao uso”

Mestres da Qualidade – Armand Feigenbaum

Armand Feigenbaum nasceu nos EUA em 1922 e formou-se em engenharia com doutorado em ciências.Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica na organização, formulando o sitema de Controle total da qualidade TQC em 1951 (Total Quality Control). “Um sistema eficaz para integração dos esforços dos diversos grupos em uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na melhoria da qualidade” Para que esse sistema seja preciso, é preciso observar todo o ciclo produtivo que começa e termina no cliente, mas sempre levanto em consideração a satisfação total do cliente. O ciclo produtivo consiste em uma estrutura e procedimentos gerenciais e técnicos, devidamente documentados, que serviram de guia referencial para garantir a satisfação dos clientes, mas com custos da qualidade adequados.

Veja o Ciclo produtivo elaborado por Armand Feingenbaum: Clique

Mestres da Qualidade – Armand FeigenbaumMestres da Qualidade – Armand Feigenbaum

CICLOPRODUTIVO

Inspeçãoe testes

Supervisãoda

Manufatura

Engenhariada

Manufatura

Compras

Engenhariado

produto

Instalaçãoserviços

Pós-vendaExpedição

Voltar

Mestres da Qualidade – Armand FeigenbaumMestres da Qualidade – Armand Feigenbaum

Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através do qual os produtos atenderão às expectativas do cliente”

Mestres da Qualidade – Philip B. Crosby

Crosby nasceu nos EUA em 1922 e formou-se em engenharia. Sua carreira foi menos acadêmica que a dos demais mestres da qualidade, com atuação profissional primeiro em empresas e depois como consultor, montando a Philip Crosby AssociatesEm 1957 lançou o programa “zero defeitos” que foi muito popuilar na época tanto em programas militares na construção de mísseis como em empresa. Esse programa aproveitava as noções de custos da qualidade proposta por Juran, mas tinha forte apelo gerencial de “fazer certo na primeira vez”. Na sua opinião, a qualidade significa conformidade com especificações, que variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes. O objetivo é ter zero defeitos e não produzir suficientemente bem. Essa meta ambiciosa irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente. Crosby acredita que zero defeitos não é só um slogan. É um standart de desempenho da gestão. Ele justifica esta ideia com a interrogação: “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?” Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas através do exemplo. Isso exige o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. Crosby defende a criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas.

Mestres da Qualidade – Philip B. CrosbyCrosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade. Logo, as técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controle são pouco eficazes. Em alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes: determinação, formação e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby encara este esforço como um processo, não um programa. Logo, a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente.

Os 14 pontos de Crosby

1-)Obter o compromisso da alta gestão com a qualidade

8-)Treinar os inspetores e demais responsáveis

2-)Instalar equipes de aperfeiçoamento da qualidade em todos os setores

9-)Instaurar o dia do Zero Defeito

3-)Mensurar a qualidade na organização por meio de indicadoresde qualidade, indicando as necessidades de melhorias

10-)Estabelecer os objetivos a serem alcançados

4-)Levantar os custos da não qualidade 11-)Eliminar as causas dos erros

5-)Disseminar nos funcionários a importância da qualidade nos produtos ou serviços

12-)Reconhecer publicamente os que atingem os objetivos e não realizar a premiação financeira

6-)Implantar o sistema de ação corretiva13-)Instalar os círculos de qualidade para monitorar o processo

7-)Planejar o programa zero defeito 14-)Realizar repetidamente os itens listados anteriormente

Mestres da Qualidade – Philip B. Crosby

Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a conformidade às especificações”

Mestres da Qualidade – Kaoru Ishikawa

Ishikawa aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com os norte-americanos. Com base nessas lições soube desenvolver uma estratégia de qualidade para o Japão. Uma das suas principais contribuições foi a criação dos seus sete instrumentos do controle de qualidade: análise de Paridade, diagramas de causa-efeito (hoje chamados de Ishikawa), histogramas, folhas de controle, diagramas de escada, gráficos de controle; e fluxos de controle). Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos com estas sete ferramentas da qualidade. Mas o nome de Ishikawa está associado principalmente ao conceito dos círculos de qualidade. O sucesso desta ideia, fora do Japão, surpreendeu-o. Ele julgava que qualquer país que não tivesse uma tradição budista ou confusionista iria rejeitar esta técnica. Hoje há 250 mil círculos de qualidade registados no Japão e mais de 3500 casos de empresas que os aplicaram em mais de 50 países. “Julgo que a razão deste sucesso está no fato de os círculos de qualidade apelarem à natureza democrática do ser humano”, escreveu no prefácio do livro QC Circle Koryo, lançado em 1980.

Mestres da Qualidade – Kaoru Ishikawa

Segundo uma de suas definições de qualidade: “Praticar um bom controle da qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o cliente".

Mestres da Qualidade – Genichi Taguchi

A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até à transformação em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo que compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua vida útil. São medidas em dólares de forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os não especialistas através de uma linguagem comum. Para Genichi Taguchi a chave para reduzir as perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variância estatística em relação aos objetivos fixados. A ITT considera ter poupado cerca de 60 milhões de dólares, em apenas 18 meses, com a metodologia de Taguchi. Na sua opinião, a qualidade e o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu design e pelo seu processo de fabricação

Mestres da Qualidade – Genichi Taguchi

•A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspecções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho dum produto ou processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspecção. •Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune aos factores ambientais não controláveis. Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio. •A qualidade não deve ser  baseada no desempenho ou características do produto. Isso faz variar o seu preço e/ou mercado mas não a qualidade. O desempenho e as características do produto podem estar relacionados com a qualidade mas não são a base da qualidade. Pelo contrário o desempenho é uma medida das capacidades do produto. •Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto. Isto inclui custos do "tornar a fazer", inspecção, garantias, devoluções e substituições

Mestres da Qualidade – Genichi Taguchi

Segundo uma de suas definições de qualidade: “ A qualidade e o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu desenho e pelo seu processo de fabrico. Define Qualidade em termos das perdas geradas por este produto para a sociedade.