Palestra Neoassist

ATENDIMENTO ONLINE

FIDELIZAÇÃO E AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO

Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a ter

diversas opções para comprar e é ele quem dita as regras agora.

Para ganhar esse mercado não bastam apenas promoções, é preciso foco no

atendimento.

“Atender bem o cliente, significa encantá-lo,

proporcionar experiências nunca antes

imaginadas por ele e de forma única.”

DADOS DE

MERCADO

Quantidade de Internautas

73,9 milhões de internautas.

5º país em internautas

38,5 milhões de pontos de banda larga.

Porcentagem de casas com computador e acesso a internet

Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões)

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

e-Consumidores 1,1 2,0 3,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23,0

Crescimento - % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%

Volume de Vendas Online

Abandono de Carrinho

Em 2009, 88% das compras online não foram

finalizadas nos EUA.

Principais Causas

Falta de informação

Frete caro

Apenas comparação

Futuras compras

* Fonte: Forrester Research

Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online

Cliente que compra online, prefere ser atendido online;

A automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, cria mais fidelidade e

deixa clientes mais satisfeitos;

Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais.

- Maior possibilidade de voltar a comprar.

- Relutância em mudar a concorrência.

- Maior índice de recomendação da empresa.

Compra online – Atendimento online

Estudo realizado em 2011 com “smart consumers” em 4 países

67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de

atendimento;

70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas;

69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”;

43% confiam mais em vendedores se conectados a web;

72% compartilham experiências negativas.

Fonte: Demandware

Fidelizar e Aumentar a Taxa de Conversão

Sua loja disponível 24x7;

O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa;

Um e-commerce é igual uma loja física;

Receita maior e custo menor;

20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.

Loja Virtual

Foco no cliente;

Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes);

Mantenha seu cliente informado;

Atendimento manual como alternativa;

Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.

Estratégias para sua Loja Online

Ciclo do Cliente

Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;

Ponto principal -> atendimento ao cliente;

Utilização de tecnologia para atingir objetivo.

Tecnologia para Fidelização do Cliente

Melhorar o serviço / redução de custo;

Colocar o cliente em controle;

Segmentação de clientes;

Ganhar fidelidade de clientes.

Evolução do Atendimento

Tira dúvidas via telefone

Nova visão com internet

O que o Cliente Busca no Atendimento Online

Personalização

Atendimento inteligente

Imediatismo

Aproximação

Atendimento Inteligente

Prover conhecimento ao cliente;

Escalonamento de atendimento;

Custo de atendimento.

“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominar

o mercado em 2011.” James Kobielus

Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente

Segmentação de comportamento;

Explicar o benefício;

Expor o serviço na página inicial;

Ensinar o cliente a usar;

Usar operadores para promover;

Recompensar clientes;

Usar o e-mail para comunicar;

Oferecer alternativas para casos não atendidos.

CANAL MÉDIA DE CUSTO FAIXA

Atendimento Inteligente $0,24 $0,05 a $0,50

URA - Unidade de Resposta

Audível $1,50 $1,00 a $10,00

Chat $1,75 Varia de acordo com a quantidade

de atendimentos simultâneos

E-mail $3,00 $2,50 a $4,00

Telefone $10,00 $6,00 a $20,00

Custo de Atendimento

Encantar seu cliente, significa:

SURPREENDER

Clientes não voltam a websites que não tenham um serviço

de atendimento ao cliente satisfatório.

Atendimento que gera Fidelização

Outros canais de atendimento



Canal e-mail

Albert Deweik

Diretor de Marketing

[email protected]

Fone: (11) 3323-3456

www.neoassist.com

mailto:[email protected]

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