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Palestra fidelizao do cliente
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![Page 1: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/1.jpg)
Maikel Eduardo Serafim Consultoria Profissional
![Page 2: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/2.jpg)
"A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original."
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FIDELIZAÇÃOFIDELIZAÇÃO
PRENDERPRENDER
==
![Page 4: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/4.jpg)
Como manter o cliente preso,deixando ele solto ?
Como manter o cliente preso,deixando ele solto ?
![Page 5: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/5.jpg)
Atender o cliente como você
gostaria de ser atendido.
Atender o cliente como você
gostaria de ser atendido.ELEELE
![Page 6: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/6.jpg)
ENCANTAR ENCANTAR
SATISFAZER SATISFAZER
ATENDER ATENDER
EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
![Page 7: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/7.jpg)
CRMCRMCustomer Relationship Management
Conhecer as expectativase comportamentos do seu
Cliente
CONHECER O SEU CLIENTECONHECER O SEU CLIENTE
![Page 8: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/8.jpg)
Clientes FidelizadosClientes Fidelizados5%
Clientes LeaisClientes Leais15%
Clientes RotineirosClientes Rotineiros55%
Clientes EsporádicosClientes Esporádicos25%
Clientes PotenciaisClientes Potenciais?
CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
![Page 9: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/9.jpg)
PROMOÇÕESPROMOÇÕES
PREÇOPREÇO
QUALIDADEProduto e Serviço
QUALIDADEProduto e Serviço
ATENDIMENTOATENDIMENTO
Esporádicos
Esporádicos
Rotineiro
s
Rotineiro
s
LeaisLeais
Fidelizados
Fidelizados
FATORES DE FIDELIZAÇÃOFATORES DE FIDELIZAÇÃO
![Page 10: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/10.jpg)
REGRA DE PARETOREGRA DE PARETO
80 %80 %
20%20%
FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO
![Page 11: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/11.jpg)
Volume de compra
Rentabilidade
ClientesEstrelas
ClientesRentáveis
ClientesFreqüentes
ClientesEventuais
20%
80%
FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO
![Page 12: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/12.jpg)
FERRAMENTAS FERRAMENTAS
CRMCRM
PÓS VENDAPÓS VENDA
ATENDIMENTOATENDIMENTO
PROGRAMAS DE FREQUÊNCIA
• Cartões de milhagem• Programas de pontos• Compras repetitivas• Prêmios e concursos
![Page 13: Palestra fidelizao do cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082704/558b12c9d8b42a7a1d8b45f1/html5/thumbnails/13.jpg)
Comunicação e envolvimento interno
Comunicação com o cliente
Identificar os clientes certos
Valorização real do cliente
Acompanhamento e aprimoramento
FATORES DE SUCESSOCultura de Fidelização
FATORES DE SUCESSOCultura de Fidelização