Palestra de Gestão de Clientes e Marketing de Relacionamento

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MUDANÇA DE POSTURA E EXIGÊNCIAS DO CLIENTE

MUDANÇA DE POSTURA E EXIGÊNCIAS DO CLIENTE

miyashitaconsulting

Prof. Marcelo Miyashitafacebook.com/miyashitaconsulting | www.consultoriademarketing.com.br

Mantendo relações para gerar novos negócios.


[email protected] MIYASHITA é consultor e palestrante da Miyashita Consulting.

É professor de Serviços, Relacionamento e Pós-Vendas em cursos de MBA

e pós-graduação. Leciona na FIA Fundação Instituto de

Administração, Cásper Líbero, FGV EAESP e Madia.

É pós-graduado em Comunicação pela ESPM e publicitário pela Cásper

Líbero.

É colunista nos sites Administradores.com.br e Mundodomarketing. Foi

colunista do Comercial & Cia, na rádio BandNews FM.

Em 2006 recebeu o Prêmio Marketing Best e em 2007, 2008, 2009

e 2010, o título de Marketing Expert - concedido pelas principais

organizações que promovem o marketing no país: Editora Referência

(Jornal Prop&Mkt), MadiaMundoMarketing e FGV-EAESP.

É autor e professor de diversos cursos e treinamentos sobre

marketing e marketing de relacionamento aplicados pela

Miyashita Consulting que totalizam 260 turmas, 4.667 alunos

formados desde 2003.

Mais informações: www.consultoriademarketing.com.br


ANTES ATÉ QUE ERA FÁCIL FAZER

MARKETING E NEGÓCIOS...


O PROCESSO DE COMPRA MUDOU.


Fonte: Harvard Business


http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

REDE DE CLIENTES INOVADORES


http://www.google.com.br/think/research-studies/zmot-momento-zero-verdade.html


Fonte: Grupo Troiano

CADA CLIENTE MUITO SATISFEITOCOM UMA MARCA CONTAMINA

ATÉ 15 OUTRAS PESSOAS


GESTÃO DE CLIENTE


UMA VENDA,UM CADASTRO


Clientes são diferentes


Ciclo de Vida do Cliente

UsuárioEntranteFrequenteVipsInativo

Ex-Cliente

“Cliente é que nem cabelo: temos menos do que imaginamos e todo dia a gente perde mais alguns”

Ditado popularAutor desconhecido


Ciclo de Vida do Cliente

Entrante e Frequente• Gestão da operação• Marketing de Serviços• Experiência


Minhas fériasno litoral norte...

Garrafinhas nasportas dos carros....

• Experiência


Maxine ClarkEx-CEO da Payless Shoes – rede nacional de sapatos com preços acessíveis e pouca atenção ao cliente.

Um dia ao acompanhar a filha de 10 anos de uma amiga, ela percebeu que não havia nada de novo em comprar bichinhos de pelúcia...

O negócio é entregar experiências


Uma certidão de nascimento é fornecida a cada um dos novos ursos e seus donos.

Cada urso tem um código que o

liga definitivamente a seu dono.

As crianças que encontrarem um

urso perdido são recompensadas.

Mais de 1.000 ursos perdidos já

retornaram a seus proprietários.

Uma relação pra vida toda


Estímulos para aumentar o relacionamentoE diversas ações de relacionamento são

desenvolvidas

...para os bichinhos!

http://beta.bearville.com


1997 – Maxine – 49 anos, funda a Build A Bear Workshop em St. Louis (USA)2001 – 75 lojas, US$ 100 milhões2003 – 150 lojas, US$ 200 milhões (USA e Canadá)2006 – 270 lojas – EUA, Canadá, Inglaterra + franchise – Europa, Ásia, Austrália.2009 – 410 lojas, 19 países, 1.150 funcionários, US$ 394,4 milhões2010, 2011, 2012...

Hoje, mais de 100 milhões de ursos pelo mundo...

Entregar experiência dá resultado


Relacionamento no pós-venda

Pontos de Contato na Régua de Relacionamento

Fundada em 1977Passou a ser listada na BOVESPA em 2007Mais de 35.000 unidades lançadasMais de 5 milhões de m2 em lançamentosDepartamento de Relacionamento desde 2001


39 pontos de contato entre o fechamento da vendae a entrega das chaves

http://www.tecnisa.com.br/arquivos/trabalhosacademicos/CaseTecnisa_PremioMasterImobiliario.pdf


CLIENTE FREQUENTE


CLIENTE VIP


CLIENTE INATIVO


UsuárioEntranteFrequenteVipsInativo

Ex-Cliente


OBRIGADO, VAMOS NOS RELACIONAR E MANTER

CONTATOfacebook.com/groups/marketingderelacionamento

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(11) 3323-1972

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