Posteitaliane

Poste ItalianeIL CALL CENTER UNICO DI

PosteitalianeIL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE

Poste Italiane S.p.A.Poste Italiane S.p.A.

è un’organizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il è un’organizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di

un’azienda operante sul mercatoun’azienda operante sul mercato

L’obiettivoL’obiettivo

redditività redditività

competitivitàcompetitività

consiste nell’aumentare consiste nell’aumentare

migliorando le migliorando le performanceperformance aziendali e aziendali e il il livello qualitativolivello qualitativo del servizio offerto del servizio offerto

PosteitalianeIL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE

IL MERCATOMERCATO DI

RIFERIMENTO È

ATTUALMENTE

SOGGETTO A

PROFONDI

CAMBIAMENTI

LLE ESIGENZE DELLA CLIENTELA SI SONO EVOLUTE RAPIDAMENTE

LLA CONCORRENZA STA AUMENTANDO STIMOLATA DALLA TOTALE LIBERALIZZAZIONE PREVISTA PER IL 2003 E AL VENIRE MENO DEI CONFINI NAZIONALI ALL’OPERARE DI TUTTE LE POSTE EUROPEE

E’ EMERSA PER POSTE ITALIANE S.P.A. LA NECESSITÀ DI ATTUARE STRATEGIE DI DIFFERENZIAZIONEDIFFERENZIAZIONE E DI INNOVAZIONEINNOVAZIONE CENTRATE SUL CLIENTECLIENTE

QUESTO IMPLICA:

CURA DEL RAPPORTO CON IL CLIENTE

QUALITÀ DEL PRODOTTO / SERVIZIO FORNITO

PosteitalianeQUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO

DOMANDA CHIAVEDOMANDA CHIAVE

ESISTE UN MODO PIÙ ESISTE UN MODO PIÙ EFFICIENTE PER EFFICIENTE PER

CONNETTERE I CLIENTI?CONNETTERE I CLIENTI?

FORZE ESTERNEFORZE ESTERNE

CONCORRENZA

CONTESTO NORMATIVO

BISOGNI E PERCEZIONI DEI CLIENTI

IMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICEIMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICE

IMMEDIATE OPPORTUNITÀ DI EFFICIENZA LIVELLI DI SERVIZIO COMPETITIVI EFFICACE E COERENTE EROGAZIONE DEL

SERVIZIO GESTIONE COMPLESSIVA DEL CONTATTO BASSI COSTI PER UNITÀ BASATI SU VOLUMI

ED EFFICIENZA FLESSIBILITÀ NEL SUPPORTARE NUOVE ED

INTEGRATE OFFERTE STRUMENTI DI MISURA/ CORREZIONE

IMPERATIVI STRATEGICIIMPERATIVI STRATEGICI

MANTENERE I CLIENTI DI VALORE AUMENTARE I RICAVI DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA CRESCERE IN NUOVI MERCATI E

SVILUPPARE NUOVI PRODOTTI

Posteitaliane

IL IL CALL CENTERCALL CENTER È UNA STRUTTURA È UNA STRUTTURA

ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA

CHE INTEGRA PROCESSI ECHE INTEGRA PROCESSI E

MODALITÀ DI ACCESSO MODALITÀ DI ACCESSO

INNOVATIVE AI SERVIZI, INNOVATIVE AI SERVIZI,

AL FINE DI MIGLIORARE AL FINE DI MIGLIORARE

LA QUALITA’ DEL SERVIZIO, LA QUALITA’ DEL SERVIZIO,

SVILUPPANDO LA RELAZIONE SVILUPPANDO LA RELAZIONE

CON IL CLIENTECON IL CLIENTE

UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER

CALLCALLCENTERCENTER

PosteitalianeL’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE

creazione di nuove unità di business:

le DivisioniDivisioni

focalizzate su prodotti/servizi

con specifiche responsabilità di risultato commerciale,

economico e patrimoniale

con un ruolo di indirizzo e supporto

creazione delle Direzioni CentraliDirezioni Centrali

atte a garantire un governo centralizzato

delle unità di business

RRIIOORRGGAANNIIZZZZAAZZIIOONNEE AAZZIIEENNDDAALLEE

IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVOIN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO

CALL CENTERCALL CENTERPER FAVORIRE PER FAVORIRE SINERGIE ORIZZONTALISINERGIE ORIZZONTALI, , ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE UNITÀ ORGANIZZATIVEUNITÀ ORGANIZZATIVE

IL IL CALL CENTER UNICOCALL CENTER UNICO NASCE: NASCE:

DIVISIONI

ClientiCALL CENTER

CALL CENTERCOME COME STRUTTURA TRASVERSALESTRUTTURA TRASVERSALE CHE OFFRA CHE OFFRA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA GESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTEGESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTE

PosteitalianeL’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE

CREAZIONE DI NUOVE UNITÀ DI BUSINESS:

LE DIVISIONIDIVISIONI

FOCALIZZATE SU PRODOTTI/SERVIZI

CON SPECIFICHE RESPONSABILITÀ DI

RISULTATO COMMERCIALE, ECONOMICO E PATRIMONIALE

RRIIOORRGGAANNIIZZZZAAZZIIOONNEE AAZZIIEENNDDAALLEE

CON UN RUOLO DI INDIRIZZO E SUPPORTO

CREAZIONE DELLE DIREZIONI CENTRALIDIREZIONI CENTRALI

ATTE A GARANTIRE UN GOVERNO CENTRALIZZATO DELLE UNITÀ DI BUSINESS

PosteitalianeL’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE

LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICOCALL CENTER UNICO SI È INSERITO IN QUESTO CONTESTO PER OFFRIRE UN CANALE DI CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE COMPLETA ED ESAUSTIVA LA ‘RELAZIONE’ TRA IL CLIENTE E L’AZIENDA ATTRAVERSO:

PER AFFRONTARE LE SFIDE DEL MERCATO È IN ATTO ALL’INTERNO DI POSTE ITALIANE S.P.A.POSTE ITALIANE S.P.A. UN PROCESSO DI EVOLUZIONE CULTURALE CHE SI SOSTANZIA IN UN INTERESSE SEMPRE MAGGIORE VERSO LA GESTIONE COMMERCIALE DEI PRODOTTI E LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.

IL MIGLIORAMENTO DELL’IMMAGINE DELL’AZIENDA SUL MERCATO NAZIONALE ED INTERNAZIONALE IN QUALITÀ DI ENTITÀ UNICA ED INTEGRATA GRAZIE ALL’OFFERTA DI UN LIVELLO ADEGUATO ED UNIFORME DI SERVIZIO AL CLIENTE

IL MONITORAGGIO CONTINUO E PUNTUALE DELL’ANDAMENTO DEL MERCATO E DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CHE INGENERA UN PROCESSO CONTINUO DI ADEGUAMENTO DELLE STRATEGIE DI BUSINESS E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI

AD OGGI ESISTONO UFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI ASSISTENZA CLIENTI CALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO AI CLIENTI

Posteitaliane

VALORIZZAZIONE DEL CONTATTO COME

MOMENTO E OPPORTUNITÀ PER

FIDELIZZARE IL CLIENTE

OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S.p.ALA CUSTOMER INTEGRATION

LA GESTIONE RAZIONALE ED ORGANIZZATA DELL’INSIEME DEI CONTATTI CON I CLIENTI

IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE

UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO:

IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE

UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO:

AUMENTO SENSIBILE DEL LIVELLO DI

SERVIZIO OFFERTO E DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL

CLIENTE

INCREMENTO DELLA EFFICIENZA (PORTATA E

VOLUME) E DELLA EFFICACIA (POTENZIALITÀ OFFERTE) DELLE ATTIVITÀ

DI BUSINESS

L’OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMI

L’EROGAZIONE INTEGRATA DI MOLTEPLICI ALTRI SERVIZI (TELEMARKETING OUTBOUND, TELESALES)

Posteitaliane

t

Kick-off

STEP 1 STEP 2 STEP 3

PIANO DI LAVOROLE ATTIVITÀ SVOLTE

Raccolta Documentazione preliminare Validazione utenti Comunicazione progetto a utenti Definizione modello interviste direzionali Definizione del Piano di qualità

Interviste Direttori Raccolta documentazione utenti Analisi preliminare dei requisiti

Interviste di approfondimento Analisi ed integrazione dei requisiti Attivazione sito intranet documentazione progetto

1° settimana 2° e 3° settimana 4° settimana

Interviste Direzionali

Interviste diapprofondimento

ConsolidamentoVisionStart-up

3 giugno 15 45

Verifica Stato Avanzamento Lavori Approfondimento esigenze Servizi Interni Bandi di gara infrastruttura tecnologica sono in fase di pubblicazione

Presentazionerisultati ottenuti

Luglio 1999

STEP 4

10

PosteitalianePROGETTO INTEGRATO CALL CENTERCOMPLESSITÀ ED INTEGRAZIONE

Program Management Poste Italiane

Attività di system integration

Selezione e formazionedel Personale

GaraEuropea

Call CenterON LINE

Call CenterIN HOUSE

Avvio in collaudo

sito di Roma

Avvio in collaudo

sito di Napoli

to + 5 mesi to + 8 mesi01/10/9901/07/99

Attività di progettazione di dettaglioProgettazione

di massima

Centro di EccellenzaCustomer Relationship

Management

E-Mail CenterON LINE

to

PosteitalianeSINERGIE POTENZIALI TRA IL CALL CENTER UNICO E LE DIVISIONI DI BUSINESS

Il Call Center Unico, attraverso:Il Call Center Unico, attraverso:

Facilita l’accesso ai servizi, consentendo di incrementare la raccolta e Facilita l’accesso ai servizi, consentendo di incrementare la raccolta e l’elaborazione di informazioni qualitative e quantitative sul cliente a l’elaborazione di informazioni qualitative e quantitative sul cliente a

supporto della strategia di gestione dei clienti delle Divisioni di Businesssupporto della strategia di gestione dei clienti delle Divisioni di Business

Il SUPPORTO ALLE RETI COMMERCIALI

L’INTEGRAZIONE CON GLI ALTRI CANALI DI ACCESSO E PUNTI DI CONTATTO CON LA CLIENTELA

IL MIGLIORAMENTO DELL’INFORMAZIONESUI SERVIZI DELL’AZIENDA

L’OSSERVAZIONE DELL’ANDAMENTO DEL MERCATO

LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI SUI COMPORTAMENTI E LE ESIGENZE DEI CLIENTI

PosteitalianeBENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL CENTER UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE

CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE

DIREZIONI/DIVISIONI

INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION

OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE STRATEGIE DI MARKETING DELLE DIVISIONI (TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES)

OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMO

ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I

CLIENTI

PosteitalianeI SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO

BASE DATI CLIENTI STRUTTURATACOSTITUIRE UN PATRIMONIO INFORMATIVO SUI CLIENTI

PRINCIPALI ESIGENZE CONDIVISE DA TUTTE LE AREE DI BUSINESS

IN RELAZIONE AI SERVIZI DA OFFRIRE

TRAMITE IL CALL CENTER “UNICO”:

INFORMAZIONI GESTIRE PROATTIVAMENTE LA RICHIESTA D’INFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED EFFICACE AI DATI AZIENDALI

ACCETTAZIONE RECLAMI GESTIRE LA FASE DI RACCOLTA DEL RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE, UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI PROCESSO

SERVIZI INTERNIREALIZZARE UNA STRUTTURA DI SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI

Posteitaliane

CLIENTI INTERNI

SERVIZI INTERNI

SUPPORTO RETE

INFORMAZIONI ORGANIZZATIVE

CONTATTO CLIENTI

INFORMAZIONI GENERALI

SERVIZI/PRODOTTI

ACCETTAZIONE RECLAMI / LAMENTELE

Task Force temporanee

CA

LL

CE

NT

ER

UN

ICO

MODELLO OPERATIVO

Skill Groups

Call Center

Specialistici

Task Force temporanee

800-222666

800-009966

167-016027 9186

186160

800-610909

02-7020372906-65010820

800-515890

CLIENTI ESTERNI

12346997-8 82227894-5-6-7-8

CM

S E

CT

I CO

MU

NI

800-397206

PosteitalianeLE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE DIREZIONI/DIVISIONI

LIVELLO AZIENDALE

LIVELLO AZIENDALE

CALL CENTERUNICO

CALL CENTERUNICO

CALL CENTERSPECIALISTICI/SKILL GROUP

CALL CENTERSPECIALISTICI/SKILL GROUP

INFORMAZIONI GENERALI ACCETTAZIONE RECLAMI SOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI

E GESTIBILI CON SISTEMI AUTOMATICI

INFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/ SERVIZI

ASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE CHE RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO

GESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO INTERVENTI DISPOSITIVI O VALUTAZIONI COMPLESSE O INDAGINI A LIVELLO INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO

Posteitaliane

UN ELEMENTO STRATEGICO: IL CUSTOMER DATABASE

IL CALL CENTER FORNISCE L’OPPORTUNITÀ DI CREARE UN DATABASEDATABASE DEI CUSTOMER PROFILECUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI ARCHIVI AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE CALL CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENTCONTACT MANAGEMENT)

CUSTOMERDATABASE

DATI CONTATTO

DATABASEMARKETING

AREE DIBUSINESS

SchedaCliente

INTERNET RETE TERRITORIALEFORZA VENDITECALL CENTERCANALI DICONTATTO

DATABASEMARKETING

DATABASEMARKETING

DATABASEMARKETING

DATABASEMARKETING

PosteitalianeTECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE

CALL CENTER “VIRTUALE”

UNICO NUMERO BREVE INDIPENDENZA DAL SITO DEL

CALL CENTER ARCHITETTURA DISTRIBUITA POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO

DELLE RISORSE SUL TERRITORIO

LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È UN VINCOLO

Posteitaliane

SITI PRINCIPALIROMA

NAPOLI

LOCALIZZAZIONE DEI SITI PRINCIPALI

AI DUE SITI PRINCIPALI DI ROMA E NAPOLI, SUCCESSIVAMENTE, SI AGGIUNGERANNO:

SITI SECONDARI: DA 51 A 100 POSTAZIONI

UFFICI: DA 16 A 50 POSTAZIONI

TEAM: DA 2 A 15 POSTAZIONI

PosteitalianeARCHITETTURA FUNZIONALE

DATA STORES SISTEMI INFORMATIVI

CTI

ACD

DMS

MARKETING

IVR

CMS

FAXMGMT

WEBMGMT

SALES

SCANNERMGMT

SISTEMA PER LA GESTIONE DEL

CONTATTO

SISTEMA DI GESTIONE DEI DIVERSI

CANALI D’ACCESSO

SELF

SERVICE

E-MAILMGMT

WEB CALL CENTER

e-m@ilTutti i canali automatici

TROUBLE

MANAGEMENT

CUSTOMER

SERVICE

FIELD

SERVICE

Posteitaliane

PRODOTTI

Posteitaliane

Banco Posta

AmministratoreDelegato

Rete TerritorialeLogistica Corriere Espresso

RisorseUmane

Pianificazionee Controllo

Processi eTecnologie

Amministrazione FinanzaIspettorato

e QualitàGestione

ImmobiliareAcquisti

Comunicazionee Relaz. Stampa

COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA DEL CALL CENTER UNICO

DirezioniCentrali

Divisioni

Call Center eCustomer Solutions

Call Center eCustomer Solutions

Corrispondenza

PosteitalianeCALL CENTER E CUSTOMER SOLUTIONSSTRUTTURA E MISSION

CALL CENTERCUSTOMER SOLUTIONS

CALL CENTER CUSTOMER SOLUTIONS

ASSISTENZA ALLE AREE DI BUSINESS GRUPPO POSTE

ASSISTENZA AI CLIENTIPOSTE ED A TERZE PARTI

PROGETTAZIONE E PROTOTIPAZIONE DI SOLUZIONI CRM RIVOLTE A CLIENTI INTERNI ED ESTERNI

PosteitalianeIL LAYOUT DEL CALL CENTER

Layout Sito di Roma

Posteitaliane

IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO DA OPERATORI STABILITI PER LE DUE AREE DI OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA IPOTIZZATA UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA SUI SEGUENTI CRITERI:

AREA CONTATTO CLIENTI AREA SERVIZI INTERNI

Orario servizi gestiti da operatori:Lunedì - Sabato: 8.00 - 20.00

Orario servizi self service:7 giorni su 7, 24 ore su 24

Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: 8.00 - 19.00

ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI

IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER 7 GIORNI LA SETTIMANA GRAZIE AD UNA GESTIONE MISTA OPERATORI – SISTEMI SELF SERVICE.

TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI PICCHI DI TRAFFICO