P D Ouvrages d’ l’A Château d’
Transcript of P D Ouvrages d’ l’A Château d’
ECOLE POLYTECHNIQUE FEDERALE DE LAUSANNE
Génie civil, Ouvrage d’Art,
Assainissement, Adduction d’Eau
FRANZETTI CI
Diplôme d’Etude Supérieure
de Spécialisation
Génie Sanitaire et Environnement
DESS GSE
Année académique 2005-2006
Stagiaire :
ATTOUOMAN Oi Attouoman
Numéro d’inscription : 20050105
Pays d’origine : Côte d’Ivoire
E-mail : [email protected]
Mémoire de fin de formation
Encadreurs :
M. AKE Samuel : Ingénieur chargé des études
à Franzetti CI
M. KOUADIO Alphonse : Conducteur des
travaux à Franzetti CI
M. LAWAL Abdou : Ingénieur au DFCD 2iE
Ouagadougou
M. Dénis ZOUNGRANA : Enseignant au 2iE
Proposition d’une Démarche
Qualité selon la Norme ISO 9001 :
2000 pour la Réalisation des
Ouvrages d’Adduction d’Eau
Potable à Franzetti CI : Cas de
l’Activité de Construction de
Château d’Eau
Groupe des écoles eier-etsher (2iE) DESS Génie Sanitaire et Environnement
Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 2
REMERCIEMENT
Au terme des six mois de stage effectués dans l’entreprise Franzetti CI, je rends grâce dans un
premier temps au Seigneur d’avoir permis en dépit des nombreuses difficultés que ce travail
puisse aller jusqu’à son terme.
Je voudrais adresser mes sincères reconnaissances au Directeur Général (M. Jean Louis
RAGUIN) de l’entreprise Franzetti de m’avoir accepté dans sa structure.
Mes remerciements vont également à l’endroit du Directeur des travaux (M. Laurent
ROUGET) pour son implication effective dans ma formation et sa compréhension en toute
situation, l’Ingénieur chargé des études M. AKE Samuel pour avoir eu l’initiative du thème,
pour son dévouement et sa disponibilité pour le travail bien fait.
Je ne saurai oublier M KOUADIO Alphonse, le conducteur des travaux pour m’avoir appris
le métré et les sorties de terrain. Avec lui, je voudrais associer l’assistante de la Direction
Mme Gnamien Lydie pour sa sympathie et tout le personnel de Franzetti qui à divers niveau
m’a donné des informations utiles pour la réalisation de ce mémoire, il s’agit de M. Dovoui
Marcel, M. Lama Dosso, M. Yapo Justin, M Tano, M. Kokora Paul et tous les autres
responsables.
Mes remerciements sont également adressés au Directeur Général du 2iE de Ouagadougou et
ses associés, à M. Kouamé Directeur des études du dit établissement et ses collaborateurs
ainsi qu’aux enseignants du 2iE pour le savoir qu’ils m’ont dispensé durant la formation en
particulier mes encadreurs M. LAWAL Abdou pour les corrections apportées à la rédaction
de ce travail et pour son assistance, M. Dénis ZOUNGRANA pour les remarques et les
suggestions.
Je tiens aussi à renouveler mes remerciements à ma famille, en particulier à ma mère
N’GUESSAN Tano et à mon père N’GORAN Attouoman pour les leurs prières et
bénédictions, à mon fils Rémien, ma fiancée Clarisse, à mes tantes Marte et Chatérine à mes
frères en Jésus, au Berger Kremo et son épouse, aux familles ANGOA Christophe et YAO
Armand, au groupe MP3 et à la vraie Fraternité du Renouveau Charismatique de Anador.
Je ne saurai terminer sans penser à tous mes camarades des différentes nationalités de la
promotion GSE 2005-2006 pour leur sympathie et leur aide durant toute la formation. Etant
leur délégué, ils m’ont appris à divers niveaux le partage, l’ouverture, le don de soi et le vrai
sens du mot amitié. Je ne pourrai citer de noms pour ne faire de jaloux.
Que le Seigneur, le tout puissant veille sur la promotion GSE 2005-2006, toutes les
promotions passées et futures de GSE et qu’il bénisse chacun de nous Amen
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TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION……………………………………………………………………………..1
PREMIERE PARTIE : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIOQUE………………………..4
CHAPITRE 1 : APPROCHES CONCEPTUELS……………………………………………...4
1.1. Concepts relatifs à la démarche qualité…………………………………………………...4
1.1.1. De la notion de Système de Management de la Qualité………………………...4
1.1.2. De la notion de démarche qualité………………………………………………..4
1.2 Concepts liés aux ouvrages d’adduction d’eau potable……………………………………5
1-2-1 De la notion de la demande en eau………………………………………………6
1-2-2 De la notion des ouvrages d’approvisionnement en eau potable………………...6
CHAPITRE 2. APPROCHES THEORIQUES……………………………………………..8
2.1. Les approches qualité………………………………………………………………….…8
2.1.1. Définition du concept qualité…………………………………………………...8
2.1.2. Les différentes approches qualité………………………………………………..9
2.1.3. Présentation de la norme ISO 9001 : 2000…………………………………….11
2.1.3.1. Les étapes de l’élaboration de la norme……………………………………………..11
2.1.3.2. Les avancés de la norme…………………………………………………………….12
2-1-3-3 La structure de la norme……………………………………………………………...13
2-1-4 Structure et étapes d’un SMQ………………………………………………….14
2.2 Approches liés à l’introduction de la démarche qualité dans une entreprise d’AEP……..15
2-2-1 Principe de fonctionnement d’un système complet d’AEP…………………….15
2-2-2 Description d’une entreprise d’adduction d’eau potable……………………….16
2-2-3 Nécessité de la qualité dans une entreprise d’AEP……………………………..17
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DEUXIEME PARTIE : APPROCHE
METHODIQUE………………………………18
CHAPITRE 1 : CADRE PHYSIQUE ………………………………………………..18
1-1 Présentation de la société…………………………………………………………………18
1-1-1Historique de la société………………………………………………………….18
1.1.2 Organisation de l’entreprise…………………………………………………….19
1-1.2-1 Organigramme de l’entreprise Franzetti……………………………………………..19
1-1.2-2 Direction Générale…………………………………………………………………...20
1-1.2-3 Comptabilité………………………………………………………………………….20
1-1.2-4 Bureau d’études………………………………………………………………………20
1-1-2-5 Magasin……………………………………………………………………………...20
1-1-2-6 Atelier de mécanique………………………………………………………………...21
1-1.2.7. Chantier………………………………………………………………………………21
1. 2 ANALYSE DIAGNOSTIQUE : Performances et faiblesses de l’entreprise
……………21
1.2-1 Performances …………………………………………………………………..21
1.2-2 Faiblesses……………………………………………………………………….22
CHAPITRE 2- JUTIFICATION DE LA DEMARCHE PROPOSEE ET
CONDITIIONS DE REUSSITES…………………………………………………………….23
2-1 Justification d’une option de démarche qualité…………………………………………..23
2. 2. Conditions à remplir avant que l’entreprise ne s’engage dans une démarche qualité….24
CHAPITRE 3 PROBLEMATIQUE ET OBJECTIFS DE L’ETUDE……………..25
3-1 Problématique…………………………………………………………………………….25
3-2 Objectifs de l’étude……………………………………………………………………….25
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TROISIEME PARTIE : PROPOSITION D’UNE DEMARCHE QUALITE SELON
ISO 9001 : 2000………………………………………………………………………………26
CHAPITRE 1 ELEMENTS D’ENTRES DE LA DEMARCHE QUALITE……………….26
1-1 Proposition d’un périmètre de certification………………………………………………26
1-2 Présentation des clients et des produits du marché de construction……………………...26
1-2-1 Identification des clients………………………………………………………..26
1-2-2 Description du produit (château d’eau)………………………………………...26
CHAPITRE 2 : APPROCHE PAR PROCESSUS……………………………………27
2-1 Identification des processus………………………………………………………………27
2-2 Description des processus………………………………………………………………..28
2-3 Cartographie simplifiée des processus……………………………………………………32
2-4 Déroulement des processus ………………………………………………………………33
2-4-1 Processus étude…………………………………………………………………33
2-4-2 Processus achat…………………………………………………………………38
2-4-3 Processus approvisionnement…………………………………………………..42
2-4-4 Processus maintenance…………………………………………………………45
2-3-5 Processus supervision…………………………………………………………..48
2-3-6 Processus construction………………………………………………………….51
2-3-7 Processus gestion……………………………………………………...………..60
CHAPITRE 3 : PROPOSITION DES OUTILS DE LA DEMARCHE ……………………..65
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3-1 Politique qualité…………………………………………………………………………..65
3-2 Revue des processus……………………………………………………………………...65
3-3 Revue de direction……………………………………………………………………..…66
3-4 Audits internes……………………………………………………………………………66
3-5 Manuel qualité……………………………………………………………………………67
3-6 Documents requis et maîtrise des documents…………………………………………….67
3-6-1 Documents requis pour la gestion des processus………………………………67
3-6-2 Autres documents requis……………………………………………………….69
3-6-3 Maîtrise des documents et des enregistrements………………………………...69
3-7 Actions correctives et actions préventives……………………………………………….70
3-8 Management des ressources……………………………………………………………...71
CHAPITRE 4 : AVANTAGES LIES A L’ADOPTION DE CETTE DEMARCHE
QUALITE……………………………………………………………………………..72
4-1 Maîtriser les produits non conformes à savoir …………………………………………...72
4-2 Retrouver des erreurs, de les corriger et de les prévenir………………………………….72
4-3 Bien faire le produit (château d’eau) et le faire bien tout le temps ……………………...73
4-4 Renforcer la notoriété par l’amélioration continue ………………………………………73
4-5 Certifier l’activité de construction de chantier……………………………………………73
RECOMMANDATIONS ET SUGGESTIONS……………………………………………...74
CONCLUSION……………………………………………………………………………….75
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES……………………………………………………..75
ANNEXES……………………………………………………………………………………76
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Figure 1 : Fonctionnement du processus étude………………………………………..37
Figure 2 : Principe de fonctionnement du processus………………………………….41
Figure 3 : Fonctionnement du processus Approvisionnement………………………..44
Figure 4 : Fonctionnement du processus maintenance……………………………….47
Figure 5 : Rôle du pilote du processus supervision……………………………………50
Figure 6 : Fonctionnement du processus construction………………………………...58
Figure 7 : Fonctionnement du processus gestion………………………………………64
INDEX DES FIGURES Pages
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RESUME
En vu de proposer une démarche qualité selon la norme ISO 9001 : 2000 pour la gestion des
travaux de chantier de l’entreprise Franzetti, nous avons fait l’analyse et le diagnostic de
l’entreprise, nous avons choisi comme champs de certification l’activité de construction de
château qui une activité majeur de l’entreprise Franzetti. Pour respecter les exigences de la
norme, pour l’approche par processus. Ainsi sept processus appartenant aux trois familles de
processus ont été nécessaires pour le système proposé. Il s’agit de quatre processus support
(Processus achat, Processus approvisionnement, Processus maintenance, Processus
supervision), deux processus de réalisation (Processus étude, Processus construction) et un
processus de direction (Processus gestion) qui est le Processus management.
La démarche proposée a permis de décrire des procédures métiers en situant les
responsabilités des intervenants et en donnant les étapes et la chronologie de la réalisation des
travaux de construction de château d’eau. Des outils ont été mis à disposition pour une bonne
gestion de la démarche qualité ; ce sont (la politique qualité, la revue de direction et des
processus, les audits internes, le manuel qualité, le management des ressources et la maîtrise
des document et des enregistrements)
La mise en œuvre de la démarche qualité proposée et la prise en compte des recommandations
et suggestions par l’entreprise pourront lui permettre de maîtriser les produits non-conformes,
de retrouver les erreurs de les corriger et de les prévenir, de bien faire le produit et le faire tout
le temps, de renforcer sa notoriété par l’amélioration continue pour aboutir à la certification
de son activité de construction de château d’eau.
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INTRODUCTION
La période contemporaine se caractérise par le phénomène de la mondialisation qui se traduit
entre autres par un processus accentué de libéralisation de la vie économique.
Cette libéralisation a engendré une bataille pour la compétitivité au sein des entreprises et
s’impose ainsi, comme une nécessité pour toute entreprise qui veut se développer et
prospérer.
Ce défi majeur ne peut être relevé que sur la base de la « qualité » du service rendu ou des
produits vendus.
Ainsi compris, le mot « qualité » est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit
dans le secteur alimentaire, l’industrie ou même dans le secteur des services.
Ce concept s’est beaucoup plus développé depuis la publication, en 1987, des normes de la
série ISO 90001 dans le domaine du management et de l’assurance de la qualité.
Avec donc ce phénomène croissant de la mondialisation, ces normes s’imposent comme de
véritables passeports internationaux et sonnent systématiquement comme un sésame dans les
échanges économiques entre les entreprises.
Les entreprises africaines qui n’interviennent que pour 2% dans le commerce international
sont également concernées par cette rude concurrence avec comme adversaires des grandes
multinationales.
Ainsi, depuis bientôt une dizaine d’années, certaines entreprises africaines se sont lancées
dans un processus de démarche qualité avec comme objectif principal l’obtention d’une
certification.
En Côte d’Ivoire, plusieurs entreprises sont certifiées ou sont engagées dans une démarche
qualité ISO 9001 version 2000. Ainsi, la seule structure de certification agréée (AFAQ) de la
sous région se trouve à la capitale économique de la cote d’Ivoire (Abidjan).
L’une des stratégies permettant à ces entreprises de relever ce défi de la mondialisation est la
mise en place des systèmes performants de démarche qualité fournissant des ressources
1 ISO= International Standardization Organization est une fédération mondiale d’organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l’ISO).
ISO 9000 : famille des normes ISO élaborée pour aider les organismes, de tous types et de toutes tailles, à mettre
en œuvre et appliquer des systèmes de management de la qualité efficaces.
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humaines en mesure de développer des capacités d’adaptation rapide aux changements et de
répondre aux exigences des normes du marché mondial.
L’adoption d’une telle démarche est pour l’entreprise le lieu de démontrer dans un premier
temps son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et
aux exigences réglementaires applicables et dans un second temps permettre à l’entreprise
d’accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système, y compris les
processus pour l’amélioration continue du système et l’assurance de la conformité aux
exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.
L’entreprise Franzetti CI, consciente de ce changement et se voulant pôle d’excellence pour
les travaux d’adduction d’eau potable, veut engager de nouvelles réformes pour assurer des
prestations de qualités à ses clients. C’est ainsi q’elle veut s’orienter vers la construction d’un
Système de Management de la Qualité (SMQ) lui permettant d’assurer des prestations de
qualité à ses clients.
Cette nouvelle démarche lui permettra certainement de se positionner au cœur des
préoccupations et des besoins de ses clients, pour lesquels des réponses optimales pourront
être apportées en harmonie avec les préoccupations des différents Maîtres d’œuvres, et avec
une mobilisation ciblée et efficace des moyens de chacun d'eux.
Notre travail intitulé « Proposition d’une Démarche Qualité selon la Norme ISO 9001 : 2000
pour la Réalisation des Ouvrages d’Adduction d’Eau Potable à Franzetti CI : Cas de l’Activité
de Construction de Château d’Eau » se veut donc de proposer une démarche qualité pour la
gestion des activités de construction, principales ressources de financement d’une entreprise
de travaux publics telle que Franzetti CI.
Nous aborderons dans une première partie le cadre conceptuel et théorique lié à la qualité et le
bien fondé d’une démarche qualité dans les entreprises.
Dans une deuxième partie intitulée approche méthodologique, après avoir présenter le cadre
physique de notre étude à savoir Franzetti CI et une analyse diagnostic de celle ci, nous
énumérons les conditions nécessaires à la réussite d’une démarche qualité dans cette
entreprise avant de poser plus explicitement l’objet et la problématique de cette étude pour
définir la méthodologie de notre étude.
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Dans une troisième partie, nous tenterons de proposer une démarche qualité pour l’activité de
construction de château et les outils pour la gestion de cette démarche qualité avant de
montrer les avantages que gagnerait l’entreprise si elle adoptait la démarche qualité proposée.
Dans la dernière partie de notre travail sont mentionnées des recommandations et suggestions
nécessaires pour la bonne conduite de la démarche qualité.
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PREMIERE PARTIE : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIOQUE
CHAPITRE 1 : APPROCHES CONCEPTUELS
Notre étude porte sur une Proposition de Démarche Qualité selon la Norme ISO 9001 : 2000
pour la Réalisation des Ouvrages d’Adduction d’Eau Potable à Franzetti CI : Cas de l’Activité
de Construction de Château d’Eau. Que recouvrent les notions de Système de Management
de Qualité (SMQ), de la démarche qualité et les concepts des « ouvrages d’adduction d’eau
potable » ?
1.1. Concepts relatifs à la démarche qualité
1.1.2. De la notion de Système de Management de la Qualité
Selon ISO 9000 : 2000, un Système de Management de la Qualité est « un ensemble
d’éléments corrélés ou interactifs permettant d’établir une politique et des objectifs et
d’atteindre ces objectifs ».
Il s’agit d’un système bien documenté qui garantit la cohérence et l'amélioration des pratiques
de travail, incluant produits et services. Il est fondé sur des normes qui spécifient une
procédure destinée à optimiser la gestion de la qualité.
Le système de management de qualité que nous proposons ici, se base sur la norme ISO
9001 : 2000 qui impose l’approche par les processus.
Ce système est défini par le manuel qualité qui définit les politiques et les objectifs qualités de
l’entreprise. Il définit également les différentes procédures et processus mis en place pour
atteindre ces objectifs. Nous y reviendrons plus en détail dans la partie consacrée à la
présentation de ce système.
1.1.2. De la notion de démarche qualité
Les démarches qualité doivent être comprises comme l’ensemble des approches de
management par lesquelles les entreprises, à travers leurs directions générales, s’engagent à
mettre en œuvre des procédures en vue d’une part, de rationaliser leur processus de
production, et d’autre part, de satisfaire les exigences de leurs clients et autres parties
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intéressées tels que les fournisseurs, les actionnaires, l’Etat ou la Communauté entière
(GARNIER et al, 1991).
Les démarches qualité peuvent être endogènes, elles sont alors l’émanation des entreprises
elles-mêmes, sans référentiel externe ; mais dans la plus part des cas, ces démarches se
constituent à partir des référentiels normatifs existants et qui s’appliquent aussi bien aux
entreprises industrielles qu’aux entreprises de services : on dira qu’elles sont exogènes.
En dehors des référentiels de la famille ISO, il existe d’autres référentiels spécifiques à une
activité bien déterminée : l’industrie automobile qui travaille avec le référentiel QS 9000,
remplacé par ISO TS 16.949 ; l’industrie aéronautique qui travaille avec les référentiels JAR
et Far.2
Dans la famille ISO, nous relevons l’existence de plusieurs spécialités : les normes ISO
14.001 qui traitent des Systèmes de Management environnementaux et celles de la série ISO
9000 qui traitent des besoins du client et de leur satisfaction. L’une des normes de cette
famille est la norme ISO 9001: 2000 qui traite des exigences et de la satisfaction des clients.
Dans notre étude il s’agit de l’application de cette norme à une entreprise dont l’adduction
d’eau potable est l’une de ses activités principales.
Comme le rappelle (PALLIER, 2000) dans son ouvrage « Les Ressources Humaines », les
points de rencontre entre les activités d’une entreprise et la qualité sont nombreux :
une entreprise souhaite mettre les activités de son service interne sous contrôle qualité ;
une entreprise souhaite se référer à des normes explicites de qualité, voir être certifiée. C’est à
cette dernière approche que nous nous intéresserons dans cette étude.
1.2 Concepts liés aux ouvrages d’adduction d’eau potable
Un système d’approvisionnement en eau potable est un agencement d’ouvrages
d’équipements capables de fournir une eau potable tant du point de vue bactériologique que
physico-chimique afin de satisfaire à la demande en eau exprimée par les usagers.
2 JAR, FAR, sont aussi des normes mais qui sont spécifiques à des secteurs d’activités précises.
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1-2-1 De la notion de la demande en eau
Selon ZOUNGRANA (2003), le besoin en eau d’un usager est ce qu’il consommerait en
dehors de toute contrainte économique. La demande d’un usager par contre est la
consommation qu’il a atteint lorsque celui-ci intègre la synthèse de ces contraintes
économiques, son appréciation de la valeur sociale et sanitaire de l’eau.
La notion de la demande est donc née de la nécessité de prendre en compte toutes les
contraintes pour construire des systèmes économiques viables, socialement acceptables et
durable du point de vu de l’environnement.
Compte tenu de l’importance que prend aujourd’hui la valeur économique de l’eau en raison
de coûts de mobilisation de plus en plus élevés et de sa raréfaction, le service de l’eau entre
dans la logique qui veut que les installations et les quantités d’eau produites soient
perpétuellement adaptées à la demande solvable qui est un préalable à la définition de la
dimension des systèmes d’AEP. Hormis la qualité physico-chimique et bactériologique qui est
une obligation de santé publique, la demande se définit à partir de quatre critères : ce sont la
quantité d’eau, la continuité du service, la qualité de service (Borne fontaine, branchement
collectif, privé), et la pression de service.
MASLOW donne une hiérarchisation des besoins journaliers par habitant à travers une
pyramide
Boisson
Cuisson
Toilette et douche
Lessive
Nettoyage maison
Assainissement/voies d’eau
Jardin/piscine
20 l
30 l
40 l
60 l
70 l
150l -300l
Demande de
base Stage
intermédiaire
Moyens
standing
Haut
standing
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On distingue trois principaux types de demande :
- La demande domestique (besoin des ménages)
- La demande sociale (besoin des services et édifices publics dépendant du niveau
d’équipement sanitaire, du taux et de la durée des fréquentations)
- La demande des acticités économiques. (Besoin de l’industrie, l’artisanat et commerce)
1-2-2 De la notion des ouvrages d’approvisionnement en eau potable
Les systèmes d’AEP se sont complexifiés avec l’augmentation des besoins et l’amélioration
de la qualité du service (ZOUNGRANA, 2003). Ils sont variés et vont de la simple source
naturelle au système industriel des grandes métropoles.
Les différents systèmes connus sont :
- Réservoir naturel : source d’eau, cours d’eau, retenues d’eau
- Puits simple
- Forage et pompe à main
- Poste d’eau autonome
- Système complet : source d’eau brute + station de traitement + réseau de distribution.
En raison des diverses sources de contamination possibles. Seuls les trois derniers systèmes
peuvent être considéré comme sources d’eau potable sans risque.
Le système classique d’AEP comprend plusieurs ouvrages qui sont :
- la prise ou captage d’eau
- l’adduction (l’exhaure)
- la station de traitement
- la station de pompage
- les réservoirs de stockage (objet de notre étude)
- les réseaux de distribution avec des points de livraison divers BF, BP, bouche d’incendies
- le laboratoire de contrôle de la qualité de l’eau
C’est une véritable installation industrielle dont la gestion impose d’assurer les quatre grandes
fonctions d’une entreprise industrielle à savoir, technique, financière, commerciale et des
ressources humaines ce qui permet de subdiviser le système en des unités maîtrisables
englobées dans un ensemble cohérant.
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CHAPITRE 2. APPROCHES THEORIQUES
Les supports théoriques de notre recherche sont :
les différentes approches qualités et leurs évolutions dans le temps ;
la structuration et les étapes d’un SMQ selon la démarche qualité ISO 9001 : 2000 ;
l’introduction de la démarche qualité dans une entreprise.
2.1. Les approches qualité
2.1.1. Définition du concept qualité
La norme ISO 9000 : 2000 définit la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Cette définition paraît complexe.
Mais le mot qualité est un mot que nous lisons sur les affiches commerciales et que nous
entendons fréquemment. A titre d’exemple, on entend parler de « qualité de vie », de « qualité
de soins de santé » ou de « qualité de l’environnement » (CLERMONT, 1995).
La qualité est à la fois d’une simplicité évidente et d’une complexité insoupçonnée. On croit
savoir ce qu’est la qualité d’une chose, mais on n’arrive pas à décrire ce qui la distingue de
l’absence de qualité. (GLASSER, 1992).
CLERMONT (1995), précise qu’en règle générale, on envisage la qualité de deux façons.
Dans un premier cas, on évalue la performance réalisée à la production d’un produit ou celle
réalisée à la prestation d’un service. On apprécie alors la façon dont un produit a été
manufacturé ou la façon avec la quelle un service a été rendu.
Une autre façon de définir la qualité d’un produit ou d’un service, consiste à réaliser qu’un
produit ou qu’un service ne présente aucun défaut. On remarque dans ce cas qu’un produit
est durable ou qu’un service est rendu de la même façon d’une manière constante.
Il est important de remarquer que dans les deux cas, c’est le client qui est juge de la qualité,
c’est à dire celui qui achète le produit ou qui reçoit le service.
Le fait qu’une entreprise réussisse à satisfaire ses clients et surtout à maintenir le degré de
satisfaction grâce à des produits ou à des services de qualité sera déterminant pour sa
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 17
croissance et sa viabilité économique. Les conditions de réussite d’un produit ou d’un service
doivent être réunies au moment de sa mise au point. Par conséquent, dès la conception du
produit ou du service, on doit posséder un programme d’amélioration constante de la qualité
des processus de production.
Selon DEMING (1982), dans les entreprises, l’amélioration de la qualité fait que des heures
de travail et de temps machine qui, autrement, auraient été gaspillés, vont à la réalisation d’un
bon produit et d’un meilleur service. Cela déclenche une réaction en chaîne : un prix de
revient plus faible, une meilleure position concurrentielle, des gens plus heureux au travail et
des emplois plus nombreux.
2.1.2. Les différentes approches qualité
Les approches qualité, comme mode de gestion des entreprises ont connu une évolution assez
soutenue dans le temps.
Il y a d’abord le « Stade Artisanal », marqué essentiellement par l’autocontrôle et la recherche
de la satisfaction du client.
Ensuite, c’est le début du « Stade Industriel », dont la stratégie est celle de la vérification et
du contrôle de fabrication, avec comme axe principal, le tri final du bon et du mauvais
produit.
L’ère suivante est celle de la « Maîtrise de la Qualité » ; il s’agit de mettre en place une
organisation cohérente avec un système de surveillance performant basé sur la maîtrise des
conditions fondamentales : c’est la règle de 5 M :
Maîtrise des Matières et produits intrants,
Maîtrise des Méthodes et des procédés,
Maîtrise des Machines et de la qualité des équipements,
Maîtrise de la Main d’œuvre,
Maîtrise du Milieu et des conditions de travail.
Il s’agit de justifier la conformité du produit aux besoins exprimés par le client.
L’ « Assurance de la Qualité » est l’étape suivante. Elle se caractérise par la démonstration de
la maîtrise du processus de production, avec production de preuves à l’intention des parties
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 18
intéressées : Clients, Administrations, Actionnaires, etc. L’objectif ici est de démontrer
l’aptitude du produit à satisfaire les besoins exprimés.
La cinquième ère est celle du « Management de la Qualité » dont les principes sont les
suivants :
Orientation client : recherche de la satisfaction ;
Leadership : implication de la Direction Générale ;
Implication du personnel : mise en œuvre et suivi des activités de formation, d’information,
d’appropriation ;
Approche Processus : identification, description, mise en œuvre et monitoring des processus
de gestion de l’entreprise ;
Amélioration continue : recherche de l’amélioration des processus et des activités de
l’entreprise.
La sixième ère est celle du « Management par la Qualité Totale » dont les principes sont les
suivants :
la satisfaction des attentes des parties intéressées ;
la gestion de la qualité ;
l’analyse de la valeur ;
la construction des groupes de progrès.
A partir de l’ère de la l’Assurance Qualité, nous avons assisté à la promulgation des normes
internationales, et notamment celle de la famille ISO. Les premières séries des normes ISO
ont été publiées en 1987 et depuis, elles ont connu des révisions progressivement. Ainsi sont
apparues dans les années 1990, les versions 9000 : 94 et 9000 : 2000. Les normes de cette
série s’intéressent aux clients et à la satisfaction de ses besoins et sont fortement marquées par
la rédaction de procédures.
Une approche générique par processus qui reflète les modes de fonctionnement des
entreprises, a amené le Comité technique ISO/TC 1763, à proposer la norme ISO 9001 : 2000
utilisable par toutes les entreprises, quelles que soient leur taille et leur activité. C’est à cette
norme que nous nous intéresserons dans la suite de notre étude.
3 ISO/TC 176 est le comité technique N°176 de l’ISO chargé de la rédaction des normes
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 19
2.1.3. Présentation de la norme ISO 9001 : 2000
2.1.3.1. Les étapes de l’élaboration de la norme
Le texte de la norme internationale ISO 9001 : 2000 a été élaboré par le comité technique
ISO/TC 176. La transposition en norme européenne a été faite par le comité européen de
normalisation (CEN). Elle est identifiée comme norme française sous l’intitulé NF EN ISO
9001 et a pris effet le 20 décembre 2000.
Les exigences spécifiées par la norme peuvent être utilisées par un organisme pour mettre en
place, en interne, un système de management de la qualité, sans certification. Cette norme
peut également servir de référentiel à la certification.
Entre les versions 1994 et 2000, plusieurs avant projets ont été élaborés et publiés. Les
premiers projets ont été édités avec les indices ISO/CD1 2000 et ISO/CD2 2000 et toujours
préparés par le comité technique 176 de l’ISO. Il a permis de rédiger ensuite, en 1999, le
projet de norme internationale ISO/DIS 9000 : 1999 Ce dernier a servi de base au projet
définitif ISO/FDIS 9000 diffusé au troisième trimestre 2000, avant la publication de la norme
internationale le 20 décembre 2000. C’est à partir de cette date seulement que la norme ISO
9001 a pu être utilisée.
Du 20 décembre 2000 au 20 décembre 2003, il y a eu une période de chevauchement entre les
versions 1994 (9001, 9002 et 9003) et la version 2000. Cela signifie que les entreprises ont le
choix du référentiel de certification sur une période de deux ans en principe, à valider leur
organisme de certification. En conclusion, en fin 2003, les certifications sur la base des
normes 9001, 9002 et 9003 de 1994 n’ont plus de validité. Elles doivent être remplacées, pour
les entreprises concernées, par la certification selon le référentiel ISO 9001 : 2000. Ce
remplacement n’est pas une simple formalité et nécessite pour la plupart une modification de
leur système qualité.
2.1.3.3. Les avancés de la norme
De l’Assurance Qualité au Management de la Qualité
Les normes de 1994 s’intitulaient « système qualité, modèle pour l’assurance de la
qualité… » ; celle de 2000 est dénommée « système de management de la qualité ». On passe
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 20
de l’assurance de la qualité à son management. Quels sont les impacts de cette modification
sémantique ?
Retournons aux définitions pour ces deux notions.
L’assurance de la qualité est l’ensemble des techniques et des procédures formalisées
permettant de mieux maîtriser le circuit d’une activité, conduisant à la fabrication d’un
produit ou d’un service. L’assurance de la qualité vise à donner confiance aux clients,
fournisseurs et partenaires de l’organisme. Cette définition complète est donnée par la norme
ISO/DIS 9000 : 1999.
On retiendra que l’assurance de la qualité permet de maîtriser une fabrication pour donner
confiance aux clients.
Le management de la qualité, quant à lui, est un système de management conçu pour
améliorer de façon permanente les performances, tout en répondant aux exigences des clients
et en assurant la satisfaction du personnel, des fournisseurs et des partenaires. Cette définition,
qui complète également celle donnée au chapitre 1, montre clairement les notions
d’amélioration permanente et de satisfaction des exigences du client, qui sont de la
responsabilité du management. On quitte le côté procédure de fabrication, qui peut paraître
figé, pour voir les choses de plus haut, avec plus de latitude pour évoluer ; ce qui compte
aujourd’hui c’est de rechercher les moyens de satisfaire le client et pas seulement d’avoir un
produit conforme. D’ailleurs, la norme le spécifie dans son article 8.2.1, satisfaction du
client : « l’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le
niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la
performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et
d’utiliser ces informations doivent être déterminées ».
Des procédures aux processus
La norme ISO 9001, version 2000, impose l’approche par les processus qui se substitue à
l’approche procédure mise en avant par la version précédente de la norme, celle de 1994.
Dans la vision antérieure, axée sur les procédures, l’objectif qualité semblait atteint quand le
produit était élaboré en suivant rigoureusement la procédure, même si le produit ainsi fabriqué
ne convenait pas au client. Dans l’approche processus, on cherche à produire pour satisfaire le
client : c’est ce qui importe. Pour réaliser le produit ainsi défini, il n’y a pas besoin de
procédure mais seulement de mettre à la disposition du processus des agents compétents. On
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 21
remplace la procédure par la compétence des agents : il faut cependant apporter la preuve que
cette compétence est adaptée aux tâches à accomplir.
Comme l’indique Henri Mitonneau, dans « Le management de la qualité au plus proche des
entreprises » la vision procédure est fondée sur la croyance qu’il suffit de décrire le chemin à
suivre pour atteindre le résultat. Dans la vision processus, ce qui est important c’est
d’identifier le but à atteindre, d’avoir une boussole (l’indicateur de performance) et des
moyens efficaces (compétences et moyens matériels). Le chemin emprunté pourra être
différent selon les circonstances, ce qui compte c’est d’être efficace.
Les procédures restent néanmoins des outils du système de management de la qualité mais
elles sont au service des processus.
2-1-3-3 La structure de la norme
La norme ISO 9001: 2000 est celle qui régit les exigences qualité. C’est un document de 23
pages, y compris les annexes, et comporte 8 chapitres.
Les quatre premiers chapitres définissent le domaine d’application (chapitre 1), la référence
normative, les termes et définitions (2 et 3), les caractéristiques du système de management de
la qualité (4). Les chapitres suivants donnent les points clés de la norme, la « marche à
suivre » :
Responsabilité de la direction (5),
Management des ressources (6),
Réalisation du produit (7),
Mesures, analyse et amélioration (8).
Ce document est sous licence et ne peut être joint à notre étude.
2-1-4 Structure et étapes d’un SMQ
Il faut rappeler que le SMQ est la « composante du système de management global de
l’entreprise, qui inclut la structure organisationnelle, les activités de planification, les
responsabilités, les pratiques, les processus, les procédures et les ressources pour élaborer,
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 22
mettre en œuvre, réaliser, passer en revue et maintenir la politique qualité » (ISO 9000 :
2000).
Le Système de Management de la Qualité conduit à la production d’un dossier Qualité dont
l’architecture est la suivante :
le Texte de la norme ISO 9001 : 2000 et les autres normes complémentaires
le Manuel Qualité (MQ) comprenant :
la Déclaration de la politique Qualité de la Direction de l’entreprise qui indique comment
celle-ci compte mettre en œuvre tout le dispositif induit par la mise sous assurance qualité et
ses principaux engagements dans ce sens ;
Les processus du Système qui transforment des matières premières en produit.
Les procédures qui sont des règles de travail et sont au service des processus
Les instructions techniques pour l’exécution de certaines taches
Les documents types et les fiches de non-conformité qui sont des outils pour le suivi et
l’amélioration continue du système.
Au plan de sa mise en œuvre effective, le SMQ est élaboré en 6 étapes :
Etape 1 : la revue initiale : qui est une analyse diagnostique de la situation de départ de
l’organisme ;
Etape2 : la politique qualité : qui définit les objectifs à atteindre et l’engagement de la
direction de l’organisme ;
Etape 3 : la planification du SMQ : qui permet de décrire et planifier les actions à mener pour
atteindre les objectifs ;
Etape 4 : la mise en œuvre et le fonctionnement du SMQ : par la mise en place des outils de
pilotage ;
Etape 5 : le suivi et les actions correctives et préventives : pour une amélioration continue du
système en identifiant les dysfonctionnements pour les apporter des solutions ;
Etape 6 : la revue de direction : qui permet de faire le bilan des actions menées, une sorte
d’évaluation d système.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 23
2.2 Approches liés à l’introduction de la démarche qualité dans une entreprise d’AEP
2-2-1 Principe de fonctionnement d’un système complet d’AEP
Généralement le fonctionnement d’un système classique d’AEP comprend :
* L’adduction
L’adduction a pour fonction d’assurer le transfert de l’eau entre deux points :
- entre la source et la station de traitement
- entre la station de traitement et les stockages ou le réseau de distribution
- entre la source et les stockages ou le réseau de distribution
Il n’y a pas de distribution en route en dehors de prélèvements ponctuels (hôpitaux,
industries). Les conduites d’adduction doivent être posées et exploitées avec beaucoup de
soins en raison de la sensibilité de leur rôle dans le système d’AEP
* Le traitement
Le traitement a pour objet de corriger certains paramètres essentiels de qualité que sont
- les paramètres organoleptiques (couleur, turbidité)
- les paramètres physico-chimiques (pH, dureté, alcalinité, composés indésirables HPA, PCB,
Composés phénoliques…)
-les paramètres bactériologiques (germe totaux, CF, SF, Clostridium…)4
Les ouvrages de traitement d’un système d’AEP classique sont.
- le décanteur
- les filtres
- les bacs à réactifs
- la bâche d’eau traitée
4 CF = coliformes totaux, signe d’une infection fécale ; SF = Streptocoques fécaux ; Clostridium = germes
anaéobies
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 24
* Le stockage
Le stockage dans les systèmes de distribution est l’accumulation en un point de quantité d’eau
pour résoudre un problème technique et/ou économique (ZOUNGRANA, 2003). Le stockage
se fait :
- aux stations de traitement
- aux stations de pompage de reprise
- sur le réseau de distribution.
Le stockage peut être soit un réservoir (ouvrage posé au sol, semi enterré ou enterré), soit un
château d’eau ; ouvrage surélevé selon les besoin.
Les stockages ont pour fonction principale de résorber ou d’atténuer les phénomènes
transitoires préjudiciables au fonctionnement des installations et d’écrêter les phénomènes
cycliques dus au comportement des usagers. Ils participent à la continuité du service et à
l’amélioration de sa qualité.
* La distribution
Le système de distribution est le dernier maillon de la chaîne du système classique d’AEP.
Son rôle est de transporter l’eau du stockage jusque chez les usagers et d’en assurer la
livraison. Quatre exigences sont recherchées :
- l’accessibilité technique et financière aux usagers
- une qualité de l’eau répondant aux normes de potabilité
- la continuité de service
- une pression de service suffisante
2-2-2 Description d’une entreprise d’adduction d’eau potable
Une entreprise d’AEP est généralement une entreprise de grands travaux. Elle est chargée de
réaliser les différents ouvrages dans les règles de l’art respectant les différentes clauses du
contrat de construction et en assurant un bon fonctionnement hydraulique de l’ouvrage.
Les ouvrages d’AEP sont des ouvrages complexes (ouvrage d’art) de plus leur
dysfonctionnement peuvent avoir des nombreuses conséquences négatives aux niveaux,
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 25
économique, sociale, sanitaires et environnementale. Ainsi, les entreprises chargées de la
réalisation des travaux doivent être réputées compétentes et spécialisées en la matière
2-2-3 Nécessité de la qualité dans une entreprise d’AEP
La notion de la démarche qualité dans le domaine de l’eau dans les pays en voie de
développement est dans la plus part des cas l’affaire des entreprises prestataire de services
dans la gestions et la distribution de l’eau. Les entreprises de travaux ne ce sont pas jusque là
intéressée à cette notion qui elle même est nouvelle
Vu les définitions de la qualité et du système de management de la qualité, la conception et la
mise en place des ouvrages d’AEP doivent répondre à des critères de qualité, de solidité et de
bon fonctionnement afin de satisfaire aux besoins des usagers en bout de chaîne.
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DEUXIEME PARTIE : APPROCHE METHODIQUE
CHAPITRE 1 : CADRE PHYSIQUE
1-1 Présentation de la société
1-1-1Historique de la société
L’entreprise FRANZETTI société anonyme fut créée en 1955 sur l’initiative de certains
hommes d’affaires étrangers avec à leur tête Monsieur FRANZETTI Jérôme.
A son origine, la société Franzetti n’exécutait que des travaux de captage et de pompage ainsi
que des travaux de traitement d’eau et de canalisation.
En 1968, FRANZETTI étend son domaine d’activité en créant un département Génie Civil lui
permettant de réaliser des projets clé en main. A partir de cette date, FRANZETTI est reconnu
comme une société spécialisée au même titre que Générale des eaux, Lyonnaise des eaux,
Saur Afrique et sa notoriété a largement dépassé les frontières de la Côte d’Ivoire.
FRANZETTI S.A au capital de 100 000 000 F.CFA est inscrite au registre du commerce
ivoirien et est implantée dans la zone industrielle de Koumassi, une des communes d’Abidjan.
Depuis 1997, FRANZETTI- CI est devenue une filiale de SADE-CGTH (Compagnie
Générale des Travaux Hydraulique), elle-même filiale de la Compagnie Générale des eaux
devenue VIVENDI.
Dans la sous région, FRANZETTI est également implantée au Bénin
Basée sur des structures sobres, rationnelles et efficaces l’entreprise FRANZETTI privilégie
la sous-traitance. Cette politique a pour but de développer des PME satellites et a l’avantage
d’une très grande maîtrise des coûts de réalisation des projets.
Notons que la société compte en son sein 76 agents permanents dont 5 cadres, 7 agents de
maîtrises et 64 ouvriers.
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1.1.2 Organisation de l’entreprise
1-1.2-1 Organigramme de l’entreprise Franzetti
Direction Générale
Assistante de
Direction
Direction des travaux
Comptabilité Bureau
d’études Chantier Atelier Magasin
Chef
comptable
Comptable
Responsable
études
Dessinateurs
Métreurs
Conducteur
des travaux
Chefs de
chantier
Topographes Chefs
d’équipes
Conducteurs
d’engin
Chef
mécanicien
Mécaniciens
Chef
Soudeur
Soudeurs
Chef
Magasinier
Magasiniers
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 28
1-1.2-2 Direction Générale
Organe central et moral, la direction générale s’occupe du fonctionnement de la société et
veille à la réalisation de tous les objectifs qu’elle s’est assignée avec l’approbation de son
principal financeur la SADE-CGTH.
Le Directeur général à ce jour est M. RAGUAIN Jean Louis qui est aidé dans sa tache par le
Directeur Technique M. ROUGET Laurent. Cette direction a sous sa tutelle toutes les autres
directions qui sont aussi bien fonctionnelles qu’opérationnelles.
1-1.2-3 Comptabilité
Elle est sous l’autorité d’un Directeur Administratif et Financier (DAF).
Elle assure le contrôle budgétaire des objectifs à réaliser ainsi que du programme des
investissements et comprend les services suivants :
- le Secrétariat
- Gestion du personnel et des ressources humaines
- Service paie et caisse
- Comptabilité clients fournisseurs
- Bilans financiers et comptabilité analytique
1-1.2-4 Bureau d’études
Elle est chargée de :
- L’élaboration des dossiers d’appel d’offre
- La conception et de la réalisation des plans
- Du suivi et de la situation manuelle des travaux
- La coordination de tous les chantiers
Cette direction compte un ingénieur chargé des études, un technicien supérieur et deux
dessinateurs.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 29
1-1-2-5 Magasin
Il s’occupe de couvrir toutes les commandes de matériaux nécessaires sur les chantiers, des
pièces nécessaires à la réparation des véhicules et engins ainsi que des fournitures nécessaires
pour les autres directions.
Ces commandes sont stockées dans des magasins et entrepos après livraison dans le souci de
mettre à la disposition des demandeurs en cas de besoins.
1-1-2-6 Atelier de mécanique
Il s’occupe de la maintenance du parc automobile et du matériel (engins, camions,…)
La direction des travaux comprend :
Des mécaniciens, des soudeurs, des chauffeurs, des magasiniers, un vulcanisateur et un
maçon.
1-1.2.7. Chantier
Le chantier est l’aboutissement de toute l’organisation de l’entreprise. Tous les autres services
travaillent pour la bonne gestion des chantiers. C’est le lieu où se réalisent les ouvrages.
Il est tenu par un chef de chantier qui est contrôlé par un conducteur des travaux.
1. 2 ANALYSE DIAGNOSTIQUE : Performances et faiblesses de l’entreprise
1.2-1 Performances
Comme déjà mentionné dans sa présentation, les domaines d’intervention de l’entreprise
Franzetti englobent en plus des travaux hydrauliques, des travaux de génie civil et
d’aménagement hydro agricole.
Cette évolution s’explique par une augmentation des volumes de travaux avec plusieurs
chantiers par an. Pour preuve, la valeur approximative des travaux en cours (nationaux et
internationaux) pour le dernier trimestre de l’année 2006 est estimée à près de Trois milliards
de francs CFA (3 000 000 000 F CFA). Ce qui signifie que l’entreprise se porte bien malgré la
crise armée qui secoue la Côte d’Ivoire depuis plus de quarte ans. Franzetti a étendu ses
chantiers de travaux à d’autres pays autres que la Cote d’Ivoire (Bénin, Mali, Burkina Faso…)
ces travaux sont financés pour la plupart par les Etats à travers les structures qui les
représentent et les institutions internationales.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 30
La conséquence immédiate de l’augmentation du volume des travaux est la croissante du
chiffre d’affaires de l’entreprise qui a triplé en espace de cinq années en passant d’un milliard
deux cents soixante millions de francs CFA (1 260 000 000 F CFA ) en 2001 à trois milliards
quatre cents millions francs CFA (3 400 000 000 F CFA) en 2006 L’entreprise s’est dotée
d’équipements et matériels de chantier modernisés pour faire face aux nouvelles innovations
techniques dans la réalisation des ouvrages ultramodernes. Ainsi, le parc automobile s’est
considérablement agrandi. Il est composé de :
- Une quinzaine de camions et près d’une dizaine de camions remorque.
- Plusieurs engins à savoir des compresseurs, des pelles, des tracteurs, des bulls, des
chargeuses, des dumpers, des niveleuses, des compacteurs, des rouleaux vibrant et autres
petits engins
- Véhicules de liaison pour la visite des chantiers, ce sont essentiellement près d’une
dizaine de pick-up, des bâchées doubles cabines et des fourgonnettes.
- Véhicules de touristes servant de voiture de service, ils comprennent des berlines et des
citadines pour les différentes courses.
L’entreprise Franzetti a également opté pour le recrutement d’un personnel qualifié composé
d’ingénieurs, de techniciens supérieurs, de techniciens et d’ouvriers capables de répondre et
de satisfaire à n’importe quel marché dans les domaines d’intervention de l’entreprise.
Etant devenu une filiale de SADE-CGTH (Compagnie Générale des Travaux Hydraulique)
depuis 1997, elle a su mettre en place une structuration répondant aux normes de grandes
entreprises avec une bonne répartition des tâches et des responsabilités au sein de l’entreprise.
Tout ce ci a contribué fortement au renforcement de la notoriété de l’entreprise l’issant ainsi
parmi les plus grandes entreprises de la Cote d’Ivoire et de la sous région. Elle occupe le
premier rang parmi les entreprises sœurs de la Cote d’Ivoire.
Compte tenu de cette image prestigieuse qu’elle a développée, l’entreprise Franzetti est
beaucoup sollicitée pour les appels d’offres surtout les appels d’offres restreints et pour des
passations de marchés gré à gré.
Les performances réalisées par l’entreprise sont améliorées de façon continue pour maintenir
toujours son rang dans le concert des grandes entreprises de Cote d’ivoire.
1.2-2 Faiblesses
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 31
Comme toute grande entreprise, Franzetti connaît certaines difficultés dues souvent au
surnombre des travaux et aux nombreuses sollicitations. Elles peuvent également être dues à
certaines négligences au niveau du personnel et à un contrôle peu rigoureux des sous-traitants.
Ces vices se font ressentir au cours de certaines phases de la réalisation des travaux. Ce sont
essentiellement :
- Réserves lors des réceptions par les contrôleurs
- Vols et fuites de matériaux et de certains matériels sur le chantier
- Problèmes d’enregistrement et de documentation
- Le personnel qualifié est en nombre insuffisant
- L’entreprise n’est certifiée à aucune norme internationale.
CHAPITRE 2- JUTIFICATION DE LA DEMARCHE PROPOSEE ET
CONDITIIONS DE REUSSITES
2-1 Justification d’une option de démarche qualité
Les performances réalisées par l’entreprise peuvent s’expliquer par un engagement de la
direction pour les raisons suivantes
- une volonté réelle affichée par elle d’accroître les chiffres d’affaires de l’entreprise,
- Un renforcement de la notoriété de l’entreprise,
- Une participation active à la construction et au développement de la Cote d’Ivoire.
C’est cette nouvelle manière de voir qui l’a conduit à asseoir une bonne politique
professionnelle par la sollicitation de sous traitants efficaces, un personnel doté de bonnes
pratiques et d’une conscience professionnelle. Ce-ci pour des prestations de plus en plus
appréciées par les ministères techniques, les promoteurs de projets et les populations
bénéficiaires.
Les objectifs assignés par la direction ne peuvent être atteints que si les ouvrages sont réalisés
dans les délais exigés et selon les règles de l’art avec une réduction considérable voir une
élimination des réserves lors des réceptions ainsi que les autres vices observés dans la
conduite des activités au sein de l’entreprise. Cela passe par une organisation bien structurée
en interne ainsi qu’une bonne description des responsabilités et des tâches afin de satisfaire
l’ensemble des clients et des partenaires au développement.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 32
Selon l’article 1-1 de la norme ISO 9001 : 2000, la démarche qualité a pour but de démontrer
son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux
exigences réglementaires. Elle vise également d’accroître la satisfaction des clients ainsi que
l’amélioration continue du système.
Vu les performances réalisées par l’entreprise et les objectifs poursuivis par elle, vu les
faiblesses et insuffisances relevées lors de son fonctionnement et constatant le but visé par la
norme ISO 9001 : 2000, nous proposons une démarche qualité selon la dite norme
internationale.
La proposition d’une démarche qualité consacrée à l’activité de réalisation des travaux de
construction de château d’eau va permettre de définir les responsabilités de chaque
intervenant. La description des processus résultants doit permettre de garantir pour les
différentes prestations, un niveau de qualité maîtrisé en permanence, et conforme aux
exigences des clients à quelques niveaux que ce soit. Satisfaire leurs besoins et leurs attentes
doit constituer un objectif fondamental.
L’utilisation de cette démarche qualité proposée selon la norme ISO 9001 version 2000 peut
inciter la direction générale à s’engager résolument dans une politique qualité comprise,
partagée et acceptée par tous pour une certification certaine de l’activité de construction des
ouvrages.
2. 2. Conditions à remplir avant que l’entreprise ne s’engage dans une démarche qualité
Selon l’article 1-2 de la norme ISO 9001 : 2000, les exigences de la norme sont génériques et
prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit
fourni.
Toute fois, la condition nécessaire et suffisante pour un engagement quelconque dans une
démarche qualité est la politique qualité exprimée par la lettre d’engagement de la direction
de l’entreprise. Dans cette lettre, le DG doit exprimer clairement les différents axes de sa
politique et s’engager à mettre à disposition tous les moyens matériels, financiers et humains
nécessaires à la bonne conduite de la démarche qualité relative aux activités au sein de
l’entreprise. Cette politique qualité doit être comprise, partagée et acceptée par tout le
personnel afin de faciliter la mise en place de ladite démarche.
Si cette condition est réunie l’entreprise Franzetti peut si elle le désire s’engager dans une
démarche qualité.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 33
CHAPITRE 3 PROBLEMATIQUE ET OBJECTIFS DE L’ETUDE
3-1 Problématique
Les entreprises de travaux d’adduction d’eau (de grands travaux) connaissent de nombreuses
difficultés quant à leur pérennité, surtout dans nos pays en voie de développement. Cela pour
plusieurs raisons dont les quatre essentielles sont :
- Les travaux de réalisation des ouvrages d’adduction d’eau sont des travaux d’intérêts public
qui de lourd investissement. L’Etat est pour la plupart subventionné par des bailleurs de
fonds, de ce fait ces genres de travaux sont moins fréquents, ce qui a pour conséquence de
mettre en veilleuse les entreprise spécialisées dan ce domaine.
- La réalisation des ouvrages d’AEP (château d’eau, pose de conduites, station de traitement)
demande de grands moyens et leur pérennisation est souvent une véritable casse tête pour les
entreprise et donc est à l’origine de plusieurs faillites.
- La construction des ouvrages d’AEP compte tenu de leur complexité mobilise un grand
nombre de personnel, qualifié et non qualifié dont la gestion doit être maîtrisée.
- Les ouvrages d’AEP réalisés connaissent souvent des vices dans leur conception génie civil
et dans le fonctionnement hydraulique
Quelles approches pour une bonne gestion et une pérennisation des entreprises d’adduction
d’eau potable ?
3-2 Objectifs de l’étude
Comme réponse à l’interrogation ci-dessus, nous proposons l’adoption d’une démarche
qualité selon la norme ISO 9001 : 2000 permettant de conduire la société à une certification.
Spécifiquement, il s’agira de :
- Identifier et décrire les processus nécessaires pour atteindre l’objectif général (celui de la
démarche qualité)
- Elaborer les procédures métiers de chaque processus
- Proposer des outils de gestion des processus afin de mesurer les indicateurs et de vérifier
l’efficacité du système de management de la qualité mise en place
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 34
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION D’UNE DEMARCHE QUALITE SELON
ISO 9001 : 2000
CHAPITRE 1 ELEMENTS D’ENTRES DE LA DEMARCHE QUALITE
1-2 Proposition d’un périmètre de certification
L’activité principale de l’entreprise Franzetti qui est une entreprise de travaux publics est
l’activité de chantier. Dans notre approche nous nous proposons de certifier l’activité de
construction de château d’eau qui est une activité importante de l’entreprise.
La gestion, la tenue et la conduite des différents chantiers étant similaires, nous pensons que
notre approche peut être utilisée pour l’exécution de n’importe quel chantier.
1-2 Présentation des clients et des produits du marché de construction
1-2-1 Identification des clients
Le développement de nos nations passe par la création d’infrastructures modernes répondant
aux besoins des populations. Toute personne ou organisme susceptible de recevoir notre
produit est considéré comme un client. Ce sont :
- Le Ministère des infrastructures économiques à travers la direction de l’hydraulique
humaine
- La SODECI
- Les promoteurs de projet
- Les conseils généraux
- Les personnes privées
1-2-2 Description du produit (château d’eau)
Un château d’eau est un ouvrage surélevé en vu de contenir l’eau potable. Sa hauteur dépend
essentiellement de la pression de service fixé au niveau des installations situées à l’aval de
l’ouvrage.
Un château d’eau comprend généralement les parties suivantes :
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 35
- Une semelle constituée d’une partie cylindrique en bas, complétée d’une partie
tronconique.
- Les pylônes dont la disposition varie en fonction de la capacité du château d’eau.
. Pour les petits châteaux on dispose le plus souvent d’une forme en « Y » avec une
ouverture de branches consécutive de 120°
. Pour les grands châteaux de capacité supérieure à 500 m3 on dispose de plusieurs
poteaux reliés entre eux par des entretoises pour assurer une bonne stabilité de ceux-ci.
- La cheminée d’accès est un cylindre creux qui est centré dans la cuve, elle permet d’y
accéder.
- La cuve est généralement de forme tronconique mais elle peut être cylindrique. C’est à ce
niveau que l’eau est stockée. Sa hauteur peut atteindre plusieurs mètres (jusqu’à 10 m de
hauteur selon le cas). Elle peut contenir des poteaux pour soutenir la couverture dans le
cas de châteaux de grands volumes.
- La couverture ou coupole est soit sous une forme tronconique pour les petits châteaux soit
sous forme de dalle reposant sur des poutres dans le cas des grands châteaux. Un dispositif
ayant la forme d’un chapeau chinois prévu au sommet de l’ouvrage sert d’aération du
réservoir.
CHAPITRE 2 : APPROCHE PAR PROCESSUS
2-1 Identification des processus
Pour qu’un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreuses
activités corrélées. Au terme de l’article 0.2 de la norme ISO 9001 : 2000, toute activité
utilisant des ressources et gérée de manière à permettre la transformation d’éléments d’entrés
en éléments de sortis, peut être considérée comme un processus.
L’approche processus dans le Système de Management de la Qualité, selon la norme
ISO 9001 : 2000, souligne l’importance :
- de comprendre et de satisfaire les exigences,
- de considérer les processus en terme de valeur ajouté,
- de mesurer la performance et l’efficacité des processus
- d’améliorer en permanence des processus sur la base de mesures objectives
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Dans le cas de la réalisation du marché de construction d’un château d’eau, nous avons
identifié sept processus qui nous paraissent nécessaires, ce sont :
1- Le processus étude (processus réalisation)
2- Le processus achat (processus support)
3- Le processus approvisionnement (processus support)
4- Le processus maintenance (Processus support)
5- Le processus supervision (processus support)
6- Le processus construction (processus de réalisation)
7- Le processus gestion (processus de direction)
2-2 Description des processus
Processus études
Finalité Fournir les plans et les données nécessaires pour l’exécution des
travaux
Objectifs Produire des plans d’exécution explicites, détaillés et lisibles
(plans sans erreurs dans le délai)
Ressources utilisées L’ingénieur chargé des études, les projeteurs de béton armé, les
dessinateurs, les métreurs, le logiciel Autocard, documents béton
armé
Eléments d’entrés Le marché des travaux, les plans guides, le cahier de clause
technique particulier (CCTP)
Eléments de sortis Les plans d’exécution, les quantités de matériaux et matériels
Clients Etat, promoteurs de projet, le processus construction
Indicateurs Délais de réalisation des plans, nombre d’erreurs enregistrées
sur les plans sur nombre de plan produit
Autres processus en interaction Processus construction et gestion
Pilote L’Ingénieur chargé des études
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 37
Processus Achat
Finalité Acheter les commandes des besoins exprimés
Objectifs Veiller à la pérennité des matériaux et matériels, négocier une
meilleure offre financière auprès des fournisseurs
Ressources utilisées Le chef magasinier et ses collaborateurs, les bons de
commandes, les bordereaux de livraison
Eléments d’entrés Besoins exprimés en matériaux et matériels de construction,
matériels d’équipement, besoins de bureau
Eléments de sortis Approvisionnement du magasin, les moyens mis à disposition
Clients Les processus étude, maintenance et construction
Indicateurs Nombre de rupture de matériaux et matériels par mois
Autres processus en interaction Les processus maintenance, approvisionnement, étude et gestion
Pilote Le chef magasinier
Processus approvisionnement
Finalité Livrer les besoins de chantiers
Objectifs Ravitailler en continu les chantiers
Ressources utilisées Le chef magasinier et ses trois collaborateurs, les chauffeurs,
équipements et engins
Eléments d’entrés Besoins exprimés en matériaux et matériels de construction,
matériels d’équipement, besoins de bureau
Eléments de sortis Approvisionnement du chantier, les besoins exprimés satisfaits
Clients Les processus achat, construction
Indicateurs Nombre de besoins livrés sur le nombre de besoins exprimés
Autres processus en interaction Les processus construction, maintenance, gestion
Pilote Le responsable approvisionnement
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Processus maintenance
Finalité Pérenniser les engins
Objectifs Maintenir le matériel de construction, les équipements de
chantier, engins, véhicules… en bon état de fonctionnement
(durée de dysfonctionnement maximum 2 jours)
Ressources utilisées Chef de l’atelier, les mécaniciens et soudeurs
Eléments d’entrés Matériels de construction et équipements pour chantier,
Véhicules de liaison et engins pour chantier
Eléments de sortis Matériels et équipement en bon état de fonctionnement,
véhicules et engins disponibles
Clients Les processus construction, achat et approvisionnement
Indicateurs La fréquence de panne d’un véhicule sur durée de
dysfonctionnement
Autres processus en interaction Les processus construction, achat, approvisionnement et gestion
Pilote Le chef de l’atelier
Processus supervision
Finalité Assurer le contrôle interne
Objectifs - Veiller à l’exécution des travaux selon le planning établi
- S’assurer que les matériaux et matériels sont utilisés de façon
rationnelle
Ressources utilisées Conducteur des travaux ou l’ingénieur, les contrôles et visites
de chantier.
Eléments d’entrés Le planning d’exécution des travaux, les quantités de matériaux
et matériels de construction, véhicules et engins affectés aux
chantiers
Eléments de sortis Respect des délais d’exécution, matériels équipements,
véhicules et engins disponible en fin de chantier
Clients Tous les autres processus
Indicateurs Durée d’exécution sur planning fixé
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Nombre de pertes par mois
Autres processus en interaction Tous les autres processus
Pilote Le conducteur des travaux
Processus construction
Finalité Exécuter les travaux
Objectifs Assurer l’exécution des travaux dans le délai et selon les
dispositions du marché
Ressources utilisées Le conducteur des travaux, le chef de chantier et son équipe, des
soudeurs, plombiers et les plans de réalisation
Eléments d’entrés Les plans d’exécution, matériaux et matériels de construction
Eléments de sortis Château d’eau construit dans les délais et selon les règles de
l’art, bon fonctionnement hydraulique, réception du château
Clients Le Maître d’ouvrage
Indicateurs Nombre de réserves constatées lors des réceptions sur le nombre
de chantier exécuté
Autres processus en interaction Tous les autres processus
Pilote Le chef de chantier
Processus gestion
Finalité Rentabilité de l’entreprise
Objectifs - Assurer un équilibre financier de l’entreprise
- Assurer une conformité des relations administratives selon les
clauses
Ressources utilisées Le directeur administratif et financier, les comptables
Eléments d’entrés Les différents cahiers de charges, les cautions et décomptes, les
factures, les besoins en salaires
Eléments de sortis Conformité des cahiers de charges, règlement des acomptes et
salaires
Clients Tous les autres processus
Indicateurs - Bilan financier annuel
- Le nombre de litiges administratifs par an
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Autres processus en interaction Tous les autres processus
Pilote Le Directeur administratif et financier
2-3 Cartographie simplifiée des processus
Eléments sortants
Processus
Gestion
Processus
Etude Processus
Achat
Processus
Approvisionnement Processus
Supervision Processus
Maintenance
Processus
construction
Appel d’offres
Approvision-
nement en eau
potable
Besoin de
création
d’infrastruc-
tures
Satisfaction
des
ministères
techniques,
des
promoteurs
et des
populations
Indicateurs
- Le délai
d’exécution
sur le
planning fixé
- Le nombre
de réserves
sur le
nombre de
chantier
exécuté
Eléments entrants
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2-4 Déroulement des processus
A ce niveau, nous proposons une description des procédures métier des différents processus.
Ces procédures nous indiquent ce qui doit être fait, quand, où et comment cela doit être fait,
quels matériels, équipement et documents doivent être utilisés et comment cela doit être
maîtrisé et enregistré. Les activités au sein des processus et les responsabilités sont clairement
décrites.
2-4-1 Processus étude
Le processus étude est un processus essentiel dans la réalisation des travaux de construction.
C’est l’un des processus clé du système car ce sont ces résultats qui permettent la réalisation
du produit (le château d’eau)
Son objectif est de produire des plans d’exécution explicites, détaillés et lisibles.
L’activité principale à la charge du processus est l’élaboration des plans d’exécution.
Les ressources utilisées pour le fonctionnement du processus étude sont :
- L’ingénieur chargé des études
- Les projeteurs béton armé et dessinateurs
- Les métreurs
- Logiciel de dessin (Autocad)
- Document Béton armé (DTU, BAEL 83, 91 , BA … )
La conduite des études comporte plusieurs étapes qui peuvent se décrire de la façon suivante
Procédure métier
Etape 1 : Notes de calculs
C’est l’ensemble des calculs justifiant le dimensionnent de l’ouvrage.
Ils comprennent l’étude du béton, des armatures et de la stabilité de l’ouvrage.
En ce qui concerne la stabilité nous distinguons :
- La stabilité au renversement, elle permet de vérifier que le château ne se renverse pas sous
l’effet des pressions dynamiques dues aux vents extrêmes.
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- La stabilité au poincement, elle permet de vérifier si le sol en place est capable de
supporter les charges dues au poids du château d’eau quand celui-ci est plein.
Les calculs permettent d’établir les dimensions de l’ouvrage et par conséquent de concevoir
les plans d’exécution.
Etape 2 : Métré de l’ouvrage
Cette une activité importante du processus. Elle permet de calculer :
- le volume du béton
. béton (150) de propriété
. béton (350) pour radier, poteaux, cuve, poutres et couverture…
- le coffrage
. coffrage ordinaire
. coffrage soigné
- les fouilles en terrain ordinaire
- Enduits bitumineux et alimentaire pour réservoir
- Etanchéité pour réservoir et couverture
Les quantités obtenues permettent à l’entreprise de prévoir les commandes afin de rendre
opérationnels les chantiers.
Etape 3 : Etudes géotechniques
La réalisation d’un projet de construction du génie civil répond aux objectifs de :
- qualité
- coût
- délais (durée d’exécution)
- sécurité et de pérennité de l’ouvrage pendant toute sa durée de vie
Pour atteindre ces objectifs, des études géotechniques sont menées par des laboratoires en vu
de déterminer les propriétés et les lois de comportement des sols. Les résultats permettent de
faire le dimensionnement de la fondation de l’ouvrage.
Ces différentes études sont réalisées par des laboratoires extérieurs qui sont LABOGEM et
LBTP.
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Etape 4 : Elaboration des plans d’exécution
Les plans d’exécution sont les différents plans qui vont permettre d’exécuter les travaux de
construction du château. Ils sont soumis à l’approbation du bureau de contrôle technique
avant leur mise en exécution.
Ils comprennent :
- le plan de coffrage avec ses détails
Ce plan donne les formes géométriques de l’ouvrage avec ses dimensions
- le plan du ferraillage et détails
Il nous montre la disposition de l’acier à l’intérieur du béton ainsi que les diamètres de fer
retenu à chaque niveau de l’ouvrage
- le plan d’échafaudage
Ce plan nous renseigne sur la disposition de l’étaiement qui va soutenir le coffrage.
L’étaiement est constitué par des tubes métalliques creuses montées les unes sur les autres et
reliées entres-elles par des colliers types échafaudages.
- Le plan d’équipement
C’est un plan préparer d’avance pour équiper le château d’eau une fois la construction
terminée. Il comprend l’équipement hydraulique et la serrurerie.
On distingue deux types d’équipement hydraulique : l’équipement pour le refoulement
distributif et celui pour le refoulement pur.
Les composants essentiels de l’équipement hydraulique sont : les manchettes trop-plein
vidange, des robinets vannes, des manchettes de refoulement et distribution, un robinet
altimétrique (hydro bloc)5, une boite à crépine, une ventouse, des joints adaptateurs à bride,
une crépine.
Les éléments de la serrurerie sont : une échelle galvanisée pour la cuve, un garde corps, une
trappe d’accès et des éléments de montage (boulons, vices….).
- Les plans d’installation et d’implantation
Le site de construction de l’ouvrage étant déjà connu, le plan d’installation permet de définir
le périmètre de sécurité pour le chantier, les voies d’accès, l’installation du chantier
5 L’hydro bloc communique avec le forage ou la prise d’eau. Il arrête la venue d’eau dans le château quand celui
est plein
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(équipement, matériels, matériaux de construction…), la plate forme pour les schémas de
réalisation et tous les éléments nécessaires pour le bon fonctionnement du chantier.
En ce qui concerne le plan d’implantation, il nous donne les détails sur l’endroit exact où sera
implanté le château dans le périmètre prédéfini. Il définit les différents axes de l’ouvrage.
Compte tenu de la complexité de certains ouvrages, les travaux au niveau du processus études
peuvent être confiés à des bureaux d’études spécialisés extérieurs.
Organisation et répartition des tâches dans le processus étude
Ingénieur génie civil (pilote) Laboratoires Contrôleurs Les dessinateurs
. Calcul du métré de l’ouvrage
. Esquisses de plans
. Donner des instructions aux
dessinateurs
. Vérifier l’exactitude des plans
. Suivi des indicateurs
. Analyse des sols Validation des
plans et des
documents
. Réalisation des différents
plans nécessaires pour la
réalisation des travaux
. Faire les commandes des
supports de plan (calque,
encre et matériel de dessin)
. Documenter les plans
La figure ci-après illustre le fonctionnement du processus étude en signifiant le rôle du pilote
du processus.
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Le pilote du processus étude
(L’ingénieur génie civil)
Les dessinateurs
Chargés de dessiner
les plans
Le contrôleur technique
Validation des plans et documents
Laboratoires
d’analyse
Analyse
des sols
Instructions
Plans d’exécution
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Figure 1 : Fonctionnement du processus étude
Les produits non conformes : Plans hors délais, plans rejetés par les contrôleurs, plans
illisibles, plans avec erreurs.
Le Pilote du processus étude est l’ingénieur génie civil responsable du bureau d’étude
technique.
2-4-2 Processus achat
Le processus achat est un processus essentiel du système.
Son objectif est de veiller à la pérennité des matériaux et matériels de construction pendant
l’exécution des travaux.
Ses activités se résument exclusivement en achat des commandes venant des besoins
exprimés.
Les besoins peuvent provenir du processus approvisionnement, du processus maintenance, du
processus construction et du processus étude.
Les besoins sont les suivants :
Le Processus approvisionnent ou le processus
construction
Le Processus maintenance
Matériaux de construction
Sable, gravier, ciment et acier, bois de coffrage, adjuvants…
Matériel génie civil et ouvrage
Bétonnières, vibreur aiguilles, Brouettes, dumper, Citerne,
Tubes d’échafaudage métallique pour étaiement, ensemble
coffrage métallique pour pylône, scie circulaire, treuil
Matériel pour travaux accessoires
Caisse à outils pour maçon, caisse à outils pour plombiers,
décamètre
Matériel pour installation de chantier
Tentes et local de stockage, magasins et containers de
. Pièces de rechange pour
véhicules, engins et camions
. Recharge de gaz à souder
(acétylène, oxygène)
. Baguette à souder
. Disque à souder et à meuler
. Huile de moteur, huile
hydraulique, huile de boite,
pneus, filtres à huile
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stockage
Les différents types de besoins sont regroupés en deux catégories :
- Les besoins qui peuvent être satisfaits sur le marché local (en Côte d’Ivoire)
- Les besoins qui ne peuvent être satisfaits que par le marché extérieur
Procédure métier
Etape 1 : Identification et formulation des besoins
Le processus construction, le processus approvisionnement et le processus maintenance
identifient et formulent leurs besoins en listant le matériel, les matériaux et les équipements
nécessaires à leur bon fonctionnement. Cela se fait sur une fiche de demande
d’approvisionnement portant les indications suivantes :
. Le numéro du chantier ou le service demandeur
. la date d’émission
. La quantité
. la désignation
. Les observations
Etape 2 : Approbations
- Les besoins formulés sauf ceux du processus maintenance sont soumis à l’approbation du
conducteur des travaux.
- Une fois approuvé, par ce dernier la demande est soumise au visa du Directeur des
travaux.
- Les demandes en provenance du processus maintenance sont visées directement par le
Directeur technique.
Etape 3 : Demande de cotation ou consultation des fournisseurs
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 48
Après l’approbation du Directeur technique sur les quantités, le pilote du processus achat
recueille les cotations ou les factures proformas6 auprès des fournisseurs agréés. Les prix sont
suivis de négociation de remise allant de 15 à 30% de réduction.
Etape 4 : Choix du fournisseur
Le pilote du processus soumet les proformas au Directeur des travaux pour le choix de la
meilleure offre en tenant compte de certains critères tels que :
- la disponibilité du produit
- la qualité
- le coût
- la compétence du fournisseur
Etape 5 : Livraison des commandes
Après le choix de l’entreprise, les bons de commande sont émis et signés par le Directeur des
travaux ou toute autre personne habilitée à signer les bons de commande.
La facture du fournisseur et le bon de commande Franzetti (feuillet blanc) sont envoyés au
fournisseur.
Les livraisons se font aux dates et lieux indiqués avec des bordereaux de livraison
Le bordereau de livraison et le bon de commande Franzetti (feuillet rose) sont transmis au
comptable qui est chargé d’émettre les chèques afin que le fournisseur soit payé.
Pour les marchés extérieurs, la même démarche est suivie sauf que les cotations de prix sont
opérées au près des fournisseurs étrangers. L’acheminement des fournitures provenant de
l’étranger se fait par voie maritime ou par voie aérienne. Dans ce cas de figure, un transitaire
est chargé de la livraison à l’entreprise.
La figure suivante montre le fonctionnement du processus achat
6 Factures Proformas, ce sont des factures délivrées par les fournisseurs et qui comporte les prix unitaires ou le
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 49
détails des prix des marchandises commandées.
Bons de commande ou
lettre de commande
Processus Achat
Fournisseurs locaux
Fournisseurs étrangers
Processus
Approvision
nement
Processus
Construction
Processus
Maintenance
Processus
Etude
Livraison des commandes
(Bordereaux de livraison)
Satisfaction des besoins
Bons de commande
Fiche de demande d’approvisionnement
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Les produits non conformes : Commandes non livrées, commandes livrées hors délais,
Produits achetés non conformes à la commande, Factures et reçu non normalisés.
Le Pilote du processus achat est responsable du service matériel et approvisionnement.
2-4-3 Processus approvisionnement
Le processus approvisionnement a pour rôle de ravitailler en cas de besoins le chantier en
matériaux et matériel de construction ainsi que de s’assurer de la disponibilité des véhicules et
engin de chantier. Il doit également gérer et distribuer les fournitures mises à sa disposition
par le processus achat.
Sa finalité est de livrer les besoins de chantier afin d’éviter des ruptures de stock de matériaux
et matériel, toute chose qui peut avoir des répercutions graves sur le bon déroulement des
travaux soit en allongeant le délai d’exécution ou en entraînant des vices de construction.
Le déroulement de l’approvisionnement des processus se fait à deux niveaux :
Procédure métier
* Approvisionnement du processus construction
Une fois que les besoins exprimés sont satisfaits, le processus achat les met à la disposition
du processus approvisionnement. Le pilote de ce processus émet un bordereau d’expédition
cette en destination du chantier. Il porte les indications suivantes :
. le numéro du bordereau
. la date d’émission
. origine
. destination
Figure 2 : Principe de fonctionnement du processus achat
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 51
. véhicule transporteur
. nom du conducteur
. la quantité
. la désignation
. émargement
. les observations
Le bordereau d’expédition est visé par le pilote du processus et par le service sécurité avant la
sortie des camions pour le chantier. Il doit également veiller à ce que toute la commande soit
livrée au chantier.
Une fois sur le chantier, le chef de chantier vérifie la conformité des quantités avec celles
portées par le bordereau avant de porter sa signature.
Lorsque que le bordereau est approuvé par le chef de chantier, il renvoie une copie au pilote
du processus approvisionnement pour être enregistré et documenté.
* Approvisionnement des processus maintenance
Une fois que le matériel est livré par les fournisseurs, le pilote du processus achat le met à la
disposition du processus approvisionnement pour être livré au demandeur du processus
maintenance.
Le pilote du processus approvisionnement notifie au demandeur de la disponibilité du
matériel au magasin. Le demandeur se rend au magasin pour le retirer. Il doit signer une fiche
de suivi de sortie de stock pour la traçabilité de l’acte de retrait. Cette fiche porte les éléments
suivants :
. l’intitulé du matériel
. la date de retrait
. la quantité
. les signatures du demandeur et du pilote du processus approvisionnement.
La figure ci-après montre le fonctionnement du processus approvisionnement.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 52
Copie de bordereau
d’expédition
Processus
Approvisionnement
Processus Maintenance
Processus Construction
Matériaux et matériel de
construction, engins, véhicules..
Matériel pour la
maintenance
Figure 3 : Fonctionnement du processus Approvisionnement
Fiche de suivi de sorti de stock
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 53
Les produits non conformes : Rupture de stock de matériaux sur le chantier, Livraison
non- conforme aux bordereaux d’expédition.
Le Pilote du processus approvisionnement est le responsable du magasin
2-4-4 Processus maintenance
Le processus maintenance est un processus support pour la réalisation du produit.
Ce processus a pour objectif de maintenir le matériel de construction, les équipements de
chantier, engins, véhicules… en bon état de fonctionnement. Son dysfonctionnement peut
entraîner une suspension des travaux ou engendrer des coûts supplémentaires dans l’exécution
du marché.
En effet si les matériels tels que les bétonnières, les grues, les engins tombent régulièrement
en panne sur le chantier, cela peut avoir des perturbations sur le planning de réalisation et
engendrer d’autres coûts supplémentaires par la location d’autres matériels. La qualité du
produit peut ainsi subir une détérioration.
Procédure métier
L’atelier de soudure et l’atelier de mécanique pilotent les activités à la charge de ce processus.
- Les activités de l’atelier de soudure
. Fabrication de matériel pour l’équipement hydraulique
. Fabrication des éléments de serrurerie
. Fabrication des colliers pour le support des tubes d’échafaudage
. Fabrication de pièces demandées par l’atelier mécanique
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 54
- Les activités de l’atelier de mécanique
Les activités se résument essentiellement à :
. Entretien des engins et véhicules affectés au chantier
. Dépannage ou réparation des engins sur le chantier
. Révision générale après le chantier
. Préparation des engins et matériels en vu des visites techniques à la SICTA
La procédure de travail au niveau de l’atelier de mécanique suit un cycle qui est ainsi décrite ;
- Les engins en stationnement à l’atelier subissent une révision générale en vu de leur
préparation pour le prochain chantier.
- Un mécanicien affecté au chantier établit une fiche de suivi d’entretien pour chaque engin.
Cette fiche donne des renseignements sur l’ensemble des interventions opérées sur l’engin
pendant son séjour au chantier.
Les interventions peuvent être à titre préventives (vidange, graissage, vérification des
fonctionnalités…) ou à titre curatives (dépannage et réparation).
La fiche de suivi d’entretien porte les mentions suivantes :
- L’intitulé du matériel
- Date (date de l’intervention)
- Compteur (nombre d’heure de fonctionnement)
- Le gasoil (consommation en carburant)
- Le numéro du chantier
- Organe (personne qui valide les interventions)
- Nature de l’opération
Exemplaire de fiche de suivi d’entretien
Fiche d’entretien- Dymnampac CA 25 C3002
Date Compteur Gasoil Chantier Organe Nature de l’opération
04-06-2005 135 h Niveau d’huile moteur, niveau
d’huile du rouleau et huile
hydraulique et montage d’une
batterie de 12, 120HH
02-09-2005 187 h Mise en état de la boite à vitesse
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 55
(changement de roulement,
confection d’une bague en bronze)
05-05-2006 365 h 2 filtres à huile : 1R0734
1 filtre à gasoil : 1R0750
06-08-2006 434 Démontage du démarreur pour
Cotation chez Doumbia
200 000 F TTC
- A la fin du chantier, les engins retournent à l’atelier pour subir à nouveau une révision
générale afin de les préparer pour un prochain chantier.
En ce qui concerne la visite technique de chaque engin, elle s’effectue une fois par an selon
un planning établi en avance. Le pilote du processus veille au respect strict de ce planning.
Le fonctionnement du processus maintenance est donné par la figure ci-après.
Satisfaction du
processus construction
Satisfaction du processus
gestion
Processus
Maintenance
Activités Outils Finalité
Entretien
Dépannage et réparation
Révision générale
Préparation pour les
visites techniques
Fiche de suivi d’entretien
Planning de visite technique
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 56
Figure 4 : Fonctionnement du processus maintenance
Les produits non conformes : pannes fréquentes sur le chantier, Echecs répétés des visites
techniques.
Le Pilote du processus maintenance est le chef de l’atelier
2-4-5 Processus supervision
Le processus supervision veille au bon fonctionnement des autres processus, principalement
le processus approvisionnement et le processus construction.
Son objectif est de veiller à l’exécution des travaux selon le planning établi et de s’assurer que
les matériaux et matériels sont utilisés de façon rationnelle.
Pour mener à bien ses activités le processus supervision utilise comme ressources le
conducteur des travaux ou l’ingénieur, les contrôles et visites de chantier.
La finalité de ce processus est d’assurer le contrôle interne en limitant le gaspillage et les
fuites de matériaux.
Quatre activités essentielles sont à la charge du processus supervision, ce sont :
- Les visites de chanter
- La coordination des travaux de chantier
- Le contrôle du processus approvisionnement
- Les réunions en interne avec le Directeur Technique
Procédure métier
Activité 1 : Visites de chantier
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Le pilote du processus élabore un programme de visite de terrain à sa propre guise. Il n’est
pas tenu d’informer le chef de chantier de sa visite, il travaille en toute indépendance.
Les visites consistent à suivre l’évolution des travaux, s’assurer que les plans d’exécution sont
réellement suivis, suivre également l’utilisation du stock de matériaux, vérifier si les fiches de
suivi d’entretien des engins et véhicules affectés au chantier sont bien tenus.
Activité 2 : Coordination des travaux de chantier
L’activité de coordination se résume essentiellement aux réunions périodiques de chantier en
interne (entre le pilote et le personnel de l’entreprise présent sur le chantier) ou en externe
(entre le pilote et le contrôleur technique représentant le Maître d’ouvrage ou entre le pilote et
le contrôleur technique en vu d’une assurance décennale)
Déroulement des réunions :
- rencontre de travail avec échange des participants.
- prise en compte des points de vu des intervenants par le pilote
- validation des procès verbaux de réunion par chaque partie
- rédaction d’un rapport de suivi des travaux par le pilote du processus supervision prenant
en compte les exigences et suggestions des différentes parties avec proposition des actions
correctives éventuelles.
Activités 3 : Contrôle du processus approvisionnement
Le pilote du processus supervision doit s’assurer à ce niveau que le processus
approvisionnement fonctionne bien.
Il doit vérifier la conformité des bordereaux d’expédition magasin chantier avec les
quantités utilisées et le stock présent sur le chantier.
Le pilote du processus supervision doit également vérifier la conformité du bordereau
d’expédition chantier magasin avec la quantité réellement retournée au magasin après
validation du pilote du processus approvisionnement.
Le pilote du processus supervision doit rédiger un rapport de conformité de contrôle et le
documenter.
Activité 4 : Réunion en interne avec le Directeur Technique
Le Directeur des travaux tient régulièrement des réunions bilans avec le pilote du processus
qui lui fait le point d’avancement des travaux. Le Directeur émet des points de vus et donne
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 58
des instructions à celui-ci qui est tenu de les mettre en application par le biais des autres
processus.
La figure ci-après indique le rôle du pilote du processus supervision.
Le pilote du processus Supervision
(Conducteur des travaux)
Prise en compte des points de vu
Visites de chantier
Rencontres de travail
Validation des PV de réunion
Rapport de suivi des travaux
-Bon
fonctionnement
des processus
- Bonne
maîtrise du
contrôle des
travaux
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Les produits non conformes : rejet des points de vu des autres intervenants, mauvais suivi
des travaux
Le Pilote du processus supervision est le conducteur des travaux
2-4-6 Processus construction
Ce processus traduit l’expertise, la compétence et le savoir-faire en terme de réalisation de
travaux dans les domaines d’intervention de l’entreprise.
Son objectif est de garantir l’achèvement des travaux en conformité avec les dispositions du
marché, c’est à dire :
- la conformité au cahier de clauses techniques particulières (CCTP)
- le respect des normes et règles de l’art pendant la construction
- la garantie de bon fonctionnement et de solidité de l’ouvrage pendant sa durée de vie
- le respect des règles d’hygiène et de sécurité sur le chantier
Deux activités majeures sont à la charge du processus construction, ce sont :
1- l’installation de chantier
2- l’exécution des travaux de construction avec les essais de laboratoire
Pour mener à bien ses activités, le processus construction utilise comme ressources le
conducteur des travaux, le chef de chantier et son équipe, des soudeurs, des plombiers et les
plans de réalisation.
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Processus métier
Activités 1 : Installation de chantier
Cette activité concerne l’organisation spatiale du chantier. Elle permet l’installation
rationnelle sur le chantier des matériaux, matériel et équipements qui vont servir à la
construction du château d’eau.
Les éléments à installer sur le chantier sont les suivants :
Conservation des matériaux
. un local ciment bien protégé
. une aire de stockage du gravier du sable, du fer et du bois
Conservation du matériel
. un espace pour les bétonnières
. un magasin pour le petit matériel
. un espace aménagé pour la grue (dans le cas d’un château d’eau de grand volume)
Equipement
. un parking
. des containers magasin
. un bureau pour le commis et pour le contrôle
. un vestiaire
. un réfectoire pour le repas
. des toilettes
Le pilote du processus construction doit effectuer les travaux d’installation conformément au
plan d’installation réalisé par le bureau d’étude et qui lui est soumis.
Activité 2 : Exécution des travaux de construction
Tous les travaux exécutés à ce niveau se font grâce aux plans d’exécution réalisés en avance
par un bureau d’étude spécialisé comme déjà mentionné dans la description du processus
étude.
Plusieurs étapes sont nécessaires à la réalisation de cette activité :
Etape1 : Génie civil
- Implantation
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Cette opération s’impose avant la réalisation de tout ouvrage de génie civil. Elle consiste à
matérialiser sur le site les différents axes, les principaux points de l’ouvrage.
- Fouille
C’est une excavation faite en vue de recevoir la fondation (semelle).
Elle est généralement de forme circulaire, peut être effectuée soit manuellement à l’aide de
pelles, de pioches par des manœuvres, soit à l’aide d’une pelle mécanique. Elle est réalisée
conformément au plan de coffrage.
Sa validation nécessite le plus souvent la réception par les différents contrôleurs techniques.
- Fondation
. Béton de propreté
Le béton de propriété est dosé à 150 kg/m3. Il est placé en fond de fouille pour obtenir une
surface plane servant de coffrage et permettant le traçage
. Semelle
° Coffrage
Le coffrage de la semelle est fabriqué au poste de menuiserie avec du bois. Sa forme
géométrique est celle figurant sur le plan de coffrage.
° Ferraillage
La mise en place des aciers est exécutée conformément au plan d’armature approuvé par le
contrôleur. Il comprend les armatures longitudinales et transversales ligaturées entre elles par
du fil de fer. On dispose des cales à béton pour assurer l’enrobage.
° Bétonnage
La semelle est coulée avec du béton de qualité Q 350. Le béton mis en place est, à l’aide
d’aiguille vibrante, vibré afin de donner au béton une compacité maximale par l’élimination
des vides et lui assurer une bonne ouvrabilité
- Les pylônes
° Coffrage
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 62
A ce niveau, on dispose de jeux de coffrage de hauteurs 1,50 m.
Le coffrage utilisé peut être métallique (cas des châteaux courants de capacité de 30 m3 à 100
m3) ou en bois pour les autres types de châteaux.
Les panneaux ou les planches sont solidement liés grâce aux vis et écrous. Ils sont
badigeonnés de gasoil mélangé à de la graisse pour faciliter le décoffrage.
° Ferraillage
Les armatures sont préfabriquées au poste de ferraillage puis posées sur les cales à béton à
l’intérieur des panneaux de coffrage.
° Bétonnage
Le béton utilisé est de qualité, dosé à 350 kg/m3. Le béton est coulé manuellement à l’aide de
seaux pour les premiers éléments du pylône et par un treuil de levage ou une grue pour les
autres éléments en hauteur. Il ne faut pas lisser la surface finale car elle servira à assurer une
bonne adhérence entre l’élément précédent et le suivant.
Entretoises et dalles intermédiaires
Compte tenu de la hauteur du château ces éléments permettent aux pylônes d’avoir une bonne
solidité en les reliant entre eux (contreventement).
Le coffrage, le ferraillage et coulage du béton se font conformément aux plans d’exécutions.
- Fond de cuve et scellement des manchettes galvanisées
° Coffrage
Il est réalisé par un panneau circulaire de dimension donné par le plan de coffrage.
Le coffrage est réalisé avec du cintre plaqué auquel on donne une forme circulaire et qu’on
rend rigide par des planches clouées sur la surface extérieure du coffrage et par un câble serré
sur le pourtour du coffrage. Le panneau horizontal est serré avec le pylône à l’aide de serre-
joints.
On veille à la mise en place des manchettes avant la pose des aciers, suivant le plan
d’équipement.
° Ferraillage
Il est constitué par des cerces de longueurs variables sur le lit inférieur et supérieur. Ces
cerces sont rendues solidaires par des cadres et rigidifiés par des épingles.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 63
Il est aussi constitué de quadrillages de longueurs variables espacés et disposés en lits.
Il est en outre constitué d’autres aciers dont les extrémités constituent les aciers en attente de
la cuve et de la cheminée d’accès.
° Bétonnage
Il est réalisé avec du béton Q 350 et coulé selon les dispositions habituelles.
- Cuve
° Coffrage
Il est de forme tronconique et réalisée à partir de planches complétées par des contreplaquées.
Il est rendu rigide par des tuyaux métalliques liés à l’échafaudage par des colliers tournants et
calés sur les bords extérieurs du coffrage. Un câble pour resserrer entre elles les différentes
parties racolées. On badigeonne également l’ensemble du coffrage de gasoil pour faciliter le
décoffrage.
° Ferraillage
Composé de cerces et d’aciers verticaux, il est exécuté en respectant strictement les
indications portées sur le plan de ferraillage. L’on dispose ensuite de cales à béton pour
assurer l’enrobage
° Bétonnage
Le coulage est exécuté en continu afin d’éviter les reprises de bétonnage cela pour faciliter les
travaux d’étanchéité ultérieurs. L’épaisseur du béton de la cuve est matérialisée à l’aide de
baguettes dont les hauteurs sont variables. Le bétonnage est fait avec du béton Q 350 et vibré
lors de sa mise en place. Il est coulé du fond de cuve vers la ceinture haute.
- Cheminée
° Coffrage
Le coffrage de la cheminée est fabriqué au poste de menuiserie. On pose d’abord le coffrage
intérieur composé de deux demi cylindriques, ensuite le coffrage extérieur composé aussi de
deux demi cylindriques.
° Ferraillage
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 64
Le ferraillage est constitué de cerces7 et d’aciers longitudinaux prolongés dans la dalle de
fond de cuve. Le ferraillage se fait après la pose du coffrage intérieur et avant le coffrage
extérieur.
° Bétonnage
Il est réalisé avec du béton Q350 puis vibré dans toute sa masse.
- Coupole et ceinture haute y compris la ventilation
Elle se présente sous forme de tronc de cône pour les petits châteaux d’eau et sous forme de
dalle circulaire avec des poutres posées sur des poteaux eux même situés à l’intérieur de la
cuve en ce qui concerne les châteaux de grands volumes.
Le ferraillage est un quadrillage composé de cerces et de filants8. Le plan de ferraillage est
requis. Le bétonnage est mis en place, vibré et réglé à l’aide de baguettes préalablement
posées lors du coffrage. Il est prévu des ouvertures servant de ventilation et un trou d’homme
servant d’accès.
- Les essais de laboratoire
La conception du béton ainsi que la vérification de sa conformité nécessite des tests dans un
laboratoire spécialisé.
Les principaux essais à pratiqués sont :
- Les essais d’agrément ( les études de certains lieux d’extraction, emprunt de matériaux,
les recherches de formule de composition, les bétons)
- Les essais de contrôle de conformité du béton Q350 (essai de résistance à la compression
à 7 jours, essai de résistance à la traction par flexion circulaire à 7 jours, essai de
résistance à la compression à 28 jours, essais de résistance à la traction par flexion
circulaire à 28 jours, essais de consistance)
Etape 2 : Equipement du réservoir
L’équipement du réservoir renferme l’équipement hydraulique et la serrurerie.
Les travaux à réaliser à ce niveau concernent principalement les travaux de :
7 Cerces, se sont des aciers en forme circulaire
8 Filants, se sont des acier n’ayant une longueur fixé, ils sont placés horizontalement contrairement au plantants
qui sont eux verticaux
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 65
° Pose de serrurerie galvanisée (échelle, crinoline…)
° Pose de tuyauterie acier peint à l’extérieur
° Pose de tuyauterie galvanisée à l’intérieur de la cuve
° Crépine sur tuyau de distribution
° Pose échelle inox à l’intérieur de la cuve
° Pose de la robinetterie (vannes et adaptateur)
° Pose robinet altimétrique et accessoires
° Capot polyester sur trou d’homme
Etape 3 : Etanchéité du réservoir
L’étanchéité du réservoir regroupe les travaux suivants :
° Repiquage de la surface intérieure de la cuve
° Traitement des reprises de bétonnage au fond de cuve
° Cuvelage à base de mortier de ciment avec adjuvant de résine Sikalatex et d’hydrofuge
Sikalite (selon DTU 14.1)
Etape 4 : Construction de la clôture (facultative)
Les travaux retenus à ce niveau sont :
° Fouilles
° Semelle filante
° Montage agglos pleins
° Montage agglos creux
° Chaînage haut
° Fourniture et pose de portail
° Crépissage et finition
Etape 5 : Réalisation des plans de récolement
Le plan de recollement traduit ce qui a été réalisé réellement sur le terrain.
En effet, compte tenu de certaines contraintes sur le terrain, les plans de départ peuvent subir
des modifications au cours de la phase de réalisation. Pour faciliter l’exploitation de
l’ouvrage, les modifications doivent être portées sur un plan qui est le plan de récolement.
Si aucune modification n’a été notifiée, on reconduit les plans de départ mais cette fois ci
avec pour titre « plan de récolement ».
Le plan de récolement est réalisé juste après la fin des travaux et avant la réception provisoire.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 66
La figure ci-après illustre le fonctionnement du processus construction
Clôture (facultative)
- Fouille
- Semelle
- Montage
agglos
- Poteaux
- Chaînage haut
- Pose de portail
- Crépissage et
finition
Génie civil Equipement Etanchéité
- Implantation
- Fouille
- Béton de propreté
- Semelle
- Pylônes
- Entretoises et dalle
- Fond de cuve
- Cuve
- Cheminée
- Coupole
- Pose de serrurerie
- Pose de tuyauterie
- Pose de crépine
- Pose d’échelle inox
- Pose de la
robinetterie (vanne et
adaptateur)
- Pose de robinet
altimétrique
- Capot polyester sur
trou d’homme
- Repiquage de la
surface intérieure de
la cuve
- Traitement des
reprises de bétonnage
- Cuvelage
Activité 1 : Installation
du chantier Activité 2 : Exécution des travaux de construction
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Les produits non conformes : Vice de construction, mise en demeure, résiliation du marché,
les réserves lors des réceptions
Le Pilote du processus construction est le chef de chantier
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 68
2-4-7 Processus gestion
Ce processus s’occupe de la gestion administrative et financière du marché de construction
dans toutes ses phases de réalisation jusqu’à la réception définitive de l’ouvrage.
Son objectif principal est d’amener l’entreprise vers un équilibre financier en passant par la
satisfaction des clients et en assurant une conformité des relations des relations
administratives selon les clauses.
La finalité du processus gestion est d’assurer la rentabilité de l’entreprise.
Procédure métier
- Affaires administratives
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 69
Le processus gestion entretient des relations de types administratives tant en interne (au sein
de l’entreprise) qu’en externe (en dehors de l’entreprise).
° Les relations extérieures
. Rapports avec le maître d’ouvrage
Les conditions administratives de réalisation des travaux ou de gestion du contrat sont
données par le cahier de clauses administratives générales (CCAG) ou par le cahier de clauses
administratives particulières (CCAP) qui vient pour soit préciser et compléter les articles du
CCAG soit déroger au CCAG. En cas de contradiction entre le CCAG et le CCAP, c’est le
CCAP qui s’applique à condition qu’il soit fait référence aux articles concernés par le CCAG
et que les dérogations aux CCAG soient récapitulées au dernier article du CCAP
Le CCAG ou le CCAP est un document qui regroupe l’ensemble des clauses administratives
applicable au marché des travaux. Les rapports sont indiqués dans ces cahiers de charges.
En ce qui concerne les marchés publics en Cote d’Ivoire, le CCAG ou le CCAP traite de huit
chapitres essentiels qui sont :
1- Les intervenants au marché
2- Les obligations générales
3- Les obligations liées aux travaux
4- L’exécution des travaux
5- Les prix et règlement des comptes
6- La résiliation et les mesures coercitives
7- Le règlement des différends et des litiges
8- Les dispositions finales
Le pilote du processus gestion met à la disposition de chaque processus par le biais du
processus études les parties les impliquant et veille au respect des clauses à chaque phase de
la réalisation du marché.
. Rapports avec les contrôleurs techniques
On distingue à ce niveau, deux types de contrôleurs :
° Le contrôleur technique désigné par le maître d’ouvrage qui, pour sa compétence, est
chargé en plus des études ou de leur contrôle, de procéder pour l’exécution du marché, aux
contrôles des travaux, à l’attachement des travaux réalisés, à l’établissement des décomptes en
vue du règlement de l’entreprise.
° Le contrôleur technique désigné par une structure compétente en vue d’une assurance
décennale. Il est chargé de contrôler et de valider les travaux, valider les rapports d’analyse
des matériaux et sols fournis par les laboratoires agréés.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 70
Les relations avec le premier contrôleur sont régies par le CCAP.
Le type de relations avec le contrôleur en vue de l’assurance décennale est signifié dans la
convention de contrôle technique et les comptes rendu de visite de chantier.
La convention de contrôle fait cas des points suivants :
- Objet de la convention
- Missions relatives à la fonction durabilité
- Assurabilité de la responsabilité décennale
- Exercice du contrôle technique
- Caractère des missions
- Rémunération
- Durée
- Enregistrement (frais d’enregistrement)
En ce qui concerne les comptes rendus de visite de chantier, ils renseignent sur les
observations faites par le contrôleur sur l’exécution des travaux, leur conformité aux plans
d’exécution et les résultats des essais effectués par les laboratoires.
. rapports avec les sous-traitants
Le choix d’un sous-traitant est fixé par l’article 3 du chapitre 2 du CCAG.
Selon cet article, l’entrepreneur demande une autorisation expresse du maître d’ouvrage en
précisant :
- La nature des prestations dont la sous-traitance est envisagée
- Le nom, la raison ou la dénomination sociale, l’adresse, la qualification et les références
en matières de travaux du sous-traitant
Une fois choisi, l’entrepreneur fixe avec son sous-traitant les règles pour la réalisation des
travaux.
Les relations portent essentiellement sur :
- la bonne tenue du chantier
- Le respect du planning d’exécution
- La rémunération
° Les relations intérieures
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 71
. Rapports avec le personnel
Sur proposition du pilote du processus étude, le pilote du processus gestion adopte la liste du
personnel affecté au chantier et met à jour les documents nécessaires pour leur paye.
Le pilote est chargé d’établir les lettres de congés (normaux et techniques), élabore les notes
de services.
- Affaires financières
►Les aspects financiers du marché de construction concernent en externe principalement :
* Avance de démarrage
A la demande de l’entrepreneur, le Maître d’ouvrage lui verse une avance forfaitaire fixée par
le CCAP. Il ne peut atteindre 30% pour cent du montant initial du marché.
Cette avance est garantie à 100% par une caution.
Le remboursement des avances est effectué par déduction sur les acomptes et le solde dus à
l’entrepreneur, selon les modalités qui sont prévus au CCAP
* les acomptes
Ce sont des sommes qui doivent être versées à l’entrepreneur quand celui-ci a commencé les
travaux. Il est calculé en faisant la différence entre le montant du décompte provisoire dont il
s’agit, et celui du décompte provisoire précédent.
Le délai de constatation court à partir des dates suivantes :
. A la fin de chaque mois pour les décomptes provisoires
. A la date de la réception provisoire pour le dernier décompte provisoire
. Trois mois après la réception provisoire pour le décompte définitif
. A la date de la réception définitive pour le décompte pour solde (restitution des retenues de
garantie)
* les cautions
° Cautions restitution d’acompte et remboursement d’avance
Elle sert à garantir la restitution d’acomptes ou de remboursement d’avance au cas où le
marché ne serait pas exécuté. La banque caution est libérée de son engagement au fur et à
mesure de l’exécution du marché (mainlevée partielle et progressive de la caution)
° Caution de retenue de garantie
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 72
Elle sert à couvrir les éventuels désordres (malfaçon) qui seraient signalés par le maître
d’ouvrage pendant la période de garantie. Elle permet à l’entreprise de se faire payer la
retenue de garantie (généralement égale à 10% du montant du marché), qui sans cela est
conservée par le maître d’ouvrage pour s’assurer de la qualité des prestations.
* Payement des fournisseurs et des factures
Le pilote du processus gestion est chargé d’émettre les chèques pour répondre aux bordereaux
de livraison fournis par le processus achat afin que les fournisseurs soient payés à temps.
Les factures des consommations d’eau et d’électricité dues aux travaux sur le chantier doivent
être payées par le pilote dans le délai requis aux sociétés qui ont émis ces factures.
►En interne, au sein de l’entreprise, le pilote du processus gestion a pour tâches :
- Règlement des salaires et des primes du personnel affecté au chantier.
- Règlement des sommes dues au titre de l’exécution des travaux effectués par les sous-
traitants conformément aux clauses prédéfinies.
Les tâches administratives et financières ci-dessus énumérées ne sont qu’une partie des
charges du pilote du processus gestions dans l’exécution des travaux. Il doit faire référence
pour toute affaire aux clauses éditées par le CCAP et du décret portant code des marchés
publics pour un bon fonctionnement de son processus.
La figure ci après présente le fonctionnement du processus gestion
Affaires
administratives
Relations
extérieures
. Le Maître
d’ouvrage
. Les Contrôleurs
techniques
. Les sous traitants
Relations
Intérieures
Processus
Etude
Processus
Achat
Processus
approvision
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 73
Les produits non conformes : Déficit budgétaire, résiliation du marché.
Le Pilote du processus gestion est le Directeur administratif et financier
CHAPITRE 3 : PROPOSITION DES OUTILS DE LA DEMARCHE
QUALITE
3-1 Politique qualité
Toute démarche qualité se justifie par l’engagement de la direction dans une politique qualité
exprimé par la lettre d’engagement du Directeur général de l’entreprise. Partant de cela et
pour être en conformité avec l’article 5.3 de la norme ISO 9001 : 2000, la Direction doit
proposer une politique qualité et s’assurer que cette politique :
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 74
- est adaptée à la finalité de l’organisme
- comprend l’engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence
l’efficacité du système de management de la qualité
- fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité
- est communiquée et comprise au sein de l’entreprise (la politique qualité doit être affichée
dans tous les services et être à la porté de tout le personnel)
- est revue quant à son adéquation permanente.
Enfin la Direction doit s’engager à mettre à disposition tous les moyens matériels, financiers
et humains nécessaires à la conduite et la mise en œuvre de cette politique qualité.
3-2 Revue des processus
Une revue mensuelle des processus doit être instauré afin de vérifier l’applicabilité et
l’efficacité des processus.
Le pilote d’un processus donné doit organiser avec tous les intervenants internes au niveau de
son processus des réunions mensuelles pour noter les dysfonctionnements (les non-
conformités et erreurs) dans la mise en œuvre de son processus. Les réunions peuvent
s’étendre avec les pilotes des processus qui sont en interaction avec le processus considéré.
En outre pour respecter les exigences de l’article 5.5.2 de ladite norme internationale, la
direction doit nommer un responsable qualité parmi le personnel.
Le responsable qualité doit avoir la responsabilité et l’autorité en particulier pour :
- assurer que les pilotes des différents processus jouent leur rôle et que les processus
nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en œuvre et
entretenus.
- Rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité
et de tout besoin d’amélioration
- Assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l’organisme est
encouragée.
3-3 Revue de direction
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 75
Une revue de direction trimestrielle (chaque 3 mois) doit être prévue pour s’assurer et vérifier
l’efficacité du système de management de la qualité et la conformité à la norme. Elle doit être
ouverte à tout le personnel.
Les points qui devront être à l’ordre du jour de la revue de direction sont entre autres :
- les résultats des revues de processus
- les résultats des audits internes
- les retours d’information des clients
- le point sur le fonctionnement de processus et la conformité du produit (mesure des
indicateurs, analyses de la satisfaction des clients)
- les actions menées à titre préventif ou correctif
- les résultats des actions décidées lors des revues de direction précédentes
- les changements pouvant affecter le système de management de la qualité
- les décisions et actions relatives à l’amélioration de l’efficacité du système de
management de la qualité et de ses processus
- les décisions et actions relatives aux produits en rapport avec les exigences des clients
- les décisions et actions relatives aux besoins en ressources.
3-4 Audits internes
Afin de vérifier la conformité avec les exigences de l’article 8.2.2 de la norme ISO 9001 :
2000, la direction doit prévoir des audits qualité interne.
La direction doit désigner trois (3) auditeurs internes. Ils doivent être formés obligatoirement
à cette tâche.
Les audits doivent être menés semestriellement (chaque 6 mois) et devront être réalisés par
des auditeurs indépendants du processus audité (les auditeurs ne doivent pas auditer leur
propre travail).
La procédure d’audit doit être lancée par le responsable qualité ou le directeur. Un auditeur
devra être choisi parmi les trois auditeurs. Aussi, les audités devront-ils être prévenus par un
avis d’audit qualité interne et recevoir le plan d’audit que l’auditeur aura préparé. Une fois
l’audit effectué, les résultats devront être enregistrés dans un rapport d’audit et, en cas de non-
conformité, des actions de traitement et des éventuelles actions correctives devront être mises
en place.
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 76
3-5 Manuel qualité
Un manuel qualité doit être prévu obligatoirement pour être conforme aux exigences de la
norme internationale.
Ce manuel devra décrit l’ensemble des processus pour suivre et améliorer la qualité des
prestations liées à la construction des ouvrages d’AEP particulièrement le château d’eau. Il
comprend également :
- le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la
justification des exclusions
- les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la
référence de celle-ci
- Une description des interactions entre les processus du système de management de la
qualité.
3-6 Documents requis et maîtrise des documents
Les documents requis et leur maître est une exigence de la norme ISO 9001 : 2000
3-6-1 Documents requis pour la gestion des processus
* Processus étude
Enregistrement E12 : plans d’exécution
Documents internes
- Les notes de calculs
Documents externes
- Le cahier de clauses technique particulières
- Les conventions de contrôle technique
- Les rapports d’étude de sol
* Processus achat
Enregistrement E13 : fiche de demande d’approvisionnement
Enregistrement E14 : Chèque de payement
Documents internes
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 77
- Bons de commande
- Attestation d’exonération sur divers impôts
Documents externes
- Bordereau de livraison
* Processus approvisionnement
Enregistrement E15 : Bordereaux d’expédition
Documents internes
Fiche de suivi de sortie de stock
* Processus maintenance
Enregistrement E16 : Fiche de suivi d’entretien
Enregistrement E17 : Planning de visite technique
* Processus supervision
Enregistrement E18 : Rapport de conformité
Enregistrement E19 : Procès verbaux de réunion
Documents internes
- Rapports de suivi des travaux
- Cahiers de visite de chantier
documents externes
- Conventions de contrôle technique
- Cahier de clauses techniques particulières
* Processus construction
Enregistrement E20 : Rapport de suivi des travaux
Enregistrement E21 : Attestation de bonne exécution
Documents internes
- Rapports de suivi des travaux
- Plans d’exécution
Documents externes
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Le Système de Management de la Qualité dans la réalisation des ouvrages d’AEP 78
- Cahier de clauses de techniques particulières
- Conventions de contrôle techniques
* Processus gestion
Enregistrement E22 : Fiche de compte rendu de visite de chantier
Documents internes
- Bordereaux de livraison
- Chèques de payement
Documents externes
- Cahier de clauses administratives particulières (CCAP)
- Factures de consommation d’eau et d’électricité
3-6-2 Autres documents requis
Enregistrement E1 : liste des procédures
Enregistrement E2 : liste des instructions
Enregistrement E3 : liste des enregistrements
Enregistrement E4 : fiche de non-conformité réelle
Enregistrement E5 : fiche de non-conformité potentielle
Enregistrement E6 : revue des processus
Enregistrement E7 : revue de direction
Enregistrement E9 : planification du système de management de la qualité
Enregistrement E10 : rapport d’audit qualité formation interne
Enregistrement E11 : avis et plan d’audit
Les procédures
Les instructions
Le manuel qualité
3-6-3 Maîtrise des documents et des enregistrements
La gestion et la maîtrise des documents et enregistrement est obligatoire au vu de l’article
4.2.3 de la norme ISO 9001 : 2000. L’entreprise doit maîtriser et prouver cette maîtrise.
L’ensemble des documents et enregistrements du système de management de la qualité que
nous avons proposé comprend :
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- les documents internes et externes
- les procédures
- les enregistrements
- les instructions
- le manuel qualité
Le responsable qualité doit être chargé de gérer le système documentaire, de plus une
procédure « maîtrise des documents » doit être défini pour spécifier les règles pour gérer tous
les types de documents : c’est à dire leur création, leur mise à jours et leur archivage.
Tous les documents exceptés les documents externes doivent être stockés sur un support
informatique et mis en réseau pour que tout le personnel ait accès mais en lecture seule.
Chaque membre du personnel pourra proposer des modifications de ces documents. Ces
modifications seront effectives si et seulement si elles ont été approuvées par le Directeur.
Après cela, les modifications seront effectuées par le responsable qualité seul habilité à le
faire.
La gestion des documents externes sera réservée au responsable qualité.
Tous les documents du système de management de la qualité doivent être sur support papier.
3-7 Actions correctives et actions préventives
Pour assurer la conformité avec l’article 8.5.2 de la norme, l’entreprise doit mener des actions
pour éliminer les causes de non-conformités réelles et potentielles afin d’éviter qu’elles ne
surviennent. Une fiche d’action corrective et fiche d’action préventive doivent être créées.
Lorsqu’un membre du personnel détecte une non-conformité réelle ou potentielle, il doit
remplir une fiche selon le cas. Il pourra aussi en parler au responsable qualité qui se charge
d’établir la fiche correspondante. Dans tous les cas, le directeur doit être informé.
S’il s’agit d’une non-conformité réelle l’agent qui l’a constaté décide du traitement de la non-
conformité et de la pertinence d’effectuer des actions curatives et correctives. S’il s’agit d’une
non-conformité potentielle il décide de l’action préventive adéquate.
Enfin la vérification de l’efficacité de chaque action doit être planifiée. Si elle se révèle
inefficace, une nouvelle fiche doit être remplie par le responsable qualité ou le Directeur ou la
personne qui avait initialement rempli la fiche.
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3-8 Management des ressources
Le management des ressources fait partir des exigences générales du système de management
de la qualité.
En effet, selon l’article 4.1 de la norme ISO 9001 : 2000, l’entreprise doit assurer la
disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la
surveillance de ces processus.
Ressources humaines
L’entreprise doit établir chaque année la liste de compétences par poste et des fiches de
fonctions qui sont des outils de management des ressources humaines que doit définir
l’entreprise en fonction de ses objectifs.
Nouvelles technologies de l’information
Le pilote de chacun des processus doit disposer d’un ordinateur. L’entreprise doit prévoir un
site Internet pour mieux se vendre.
Les ordinateurs doivent être connectés à Internet et à un réseau intranet pour la diffusion des
informations et le partage de certains documents. Les résultats des audits internes, des revues
de processus et des revues de direction doivent être disponibles en ligne et sur supports
numériques. Des sessions doivent être créées pour la gestion des autres types de documents.
Chaque pilote doit disposer d’un système d’impression personnel. Il faudra également prévoir
une imprimante centrale en couleur et un photocopieur accessible à tout le personnel avec des
codes d’accès.
Moyens matériels
L’entreprise doit mettre à la disposition de l’ensemble du personnel les moyens matériels et
financiers nécessaires au bon fonctionnement des processus et pour favoriser leur
épanouissement au sein de l’entreprise.
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CHAPITRE 4 : AVANTAGES LIES A L’ADOPTION DE CETTE DEMARCHE
QUALITE
L’utilisation de cette démarche qualité permettra à l’entreprise de :
4-1 Maîtriser les produits non conformes à savoir
° Plans hors délais, plans rejetés par les contrôleurs, plans illisibles
° Commandes non livrées, commandes livrées hors délais, Produits achetés non conformes à
la commande,
° Rupture de stock de matériaux sur le chantier, Livraison non conforme aux bordereaux
d’expédition.
° Pannes fréquentes d’engin sur le chantier, Echecs répétés des visites techniques.
° Rejet des points de vu des autres intervenants, mauvais suivi des travaux
° Vice de construction, mise en demeure, mise en régie, résignation du marché, les réserves
lors des réceptions
° Déficit budgétaire
En effet au terme de l’article 8.3 de la norme, la démarche qualité doit permettre à l’entreprise
de s’assurer que le produit qui n’est pas conforme aux exigences relatives au produit est
identifié et maîtrisé de manière à empêcher son utilisation ou fourniture non intentionnelle.
De plus, les contrôles ainsi que les responsabilités et autorités associées pour le traitement des
produits non conformes sont définies dans une procédure documentée.
En menant les actions permettant d’éliminer la non-conformité détectée, l’entreprise gagne
sur le plan financier et technique.
4-6 Retrouver des erreurs, de les corriger et de les prévenir
L’article 8.5.2 de la dite norme révèle que l’entreprise en appliquant la démarche qualité doit
mener des actions pour déceler les erreurs afin d’éliminer les causes de non-conformité et
d’éviter qu’elles se reproduisent. Elle doit également proposer des actions correctives
adaptées aux effets de non-conformités rencontrées.
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Aussi selon l’article 8.5.3, l’entreprise par l’application de la démarche qualité pourra t-elle
déterminer les actions permettant d’éliminer les causes de non-conformités potentielles afin
d’éviter q’elles surviennent.
Une procédure documentée doit-elle être établie afin de définir les exigences pour détecter,
corriger et prévenir les non-conformités relatives à la réalisation du produit.
4-7 Bien faire le produit (château d’eau) et le faire bien tout le temps
La maîtrise des produits non conformes, la possibilité qu’offre la norme de détecter les
erreurs, de les corriger et même de les prévenir pour éviter qu’elles surviennent constituent
pour l’entreprise un atout considérable pour la satisfaction continue des clients en réalisant un
produit qui soit toujours à la hauteur de leurs attentes.
4-8 Renforcer la notoriété par l’amélioration continue
En appliquant cette démarche qualité, l’entreprise pourra en un premier temps palier à ses
faiblesses, ensuite maintenir et améliorer ses performances et enfin obtenir la certification
ISO 9000 : 2000 par l’amélioration continue dictée par la norme et l’efficacité de son Système
de management de la qualité.
En effet au terme de l’article 8.5.1 l’entreprise grâce à la démarche qualité doit pouvoir
améliorer en permanence son système de management de la qualité en utilisant les outils de la
démarche qualité que sont : la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d’audits,
l’analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction.
4-9 Certifier l’activité de construction de chantier
La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude
d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des
clients et aux exigences réglementaires. L'ISO/CEI donne la définition suivante :
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un
processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.
La certification est délivrée par un organisme accrédité et indépendant quand le système
qualité mis en œuvre est en conformité avec les exigences de la norme choisie. Elle n’est pas
obligatoire mais est cependant le prolongement logique de la démarche.
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En interne, c’est le diplôme des agents, la reconnaissance des efforts.
En externe, elle démontre l’aptitude de l’entreprise à satisfaire le client ; c’est le signe visible
de sa compétence.
RECOMMANDATIONS ET SUGGESTIONS
L’aboutissement de toute activité à Franzetti est la bonne gestion des chantiers de travaux.
Dans l’approche qualité que nous avons menée, les processus nécessaires à l’optimisation de
la gestion des chantiers ont été décrits et les responsabilités de chaque acteur ont également
été situées.
Vu les avantages que pourrait apporter l’adoption d’une démarche qualité dans la réalisation
des travaux de construction nous suggérons pour l’entreprise Franzetti :
- un engagement réel de la Direction dans une politique qualité
- la formation du personnel à la maîtrise du métier de construction de château d’eau.
- la formation des auditeurs internes, nous proposons des sessions de formation annuelles
des pilotes de chaque processus à la maîtrise et à la connaissance du système de
management de la qualité
- de nous accorder un temps suffisant pour la mise en place d’un système de management
de la qualité complet suivi d’une mise en application pour vérifier son applicabilité et son
efficacité.
- d’avoir comme l’un de ses axes de priorité la certification des activités surtout celle de
construction de château d’eau à la norme internationale ISO 9001 version 2000.
Enfin compte tenu de notre formation de base, nous suggérons mettre en place pour
l’entreprise Franzetti un système de sécurité, prévention de risques et d’hygiène pour la
gestion et la tenue des chantiers.
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CONCLUSION
Au terme de notre travail, nous retenons que les résultats donnés par l’analyse et le diagnostic
de l’entreprise Franzetti sont encourageants. Nous sommes en face d’une entreprise bien
structurée et en pleine évolution. Néanmoins certaines choses restent à faire pour remédier
aux difficultés qu’elle rencontre. Au nombre de ces choses, nous avons proposé une démarche
qualité selon la norme ISO 9001 version 2000 pour la gestion de l’activité de construction de
château d’eau et par ricocher la gestion de toutes les activités de chantier de l’entreprise.
Dans la démarche proposée, nous avons utilisé l’approche par processus. Ainsi nous avons
constitué sept processus dont quatre processus supports (processus achat, processus
approvisionnement, processus maintenance et le processus supervision), deux processus de
réalisation (processus étude et le processus construction) et un processus de direction
(processus gestion) qui est un processus de management. La description des différentes
procédures métier des processus nous a permis de situer les responsabilités et montrer
comment les travaux doivent être menés pour aboutir d’une part à la construction d’ouvrages
respectant les normes et règles de l’art et ayant la garantie d’un bon fonctionnement et d’une
bonne solidité et d’autre part permettre à l’entreprise de faire des bénéfices.
Pour mener à bien cette démarche nous avons proposé des outils indispensables à sa gestion et
fait des recommandations à prendre en compte nécessairement pour sa réussite.
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SYNTHESE BIBLIOGRAPHIQUE
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Rapport de stage intégré Franzetti CI. Institut Polytechnique Houphouët Boigni 27p
Classer (W), 1992.-L’école qualité, Editions logiques 365p
GUERRIN (A), 1968.- Traité de béton armé 41p
ISO, 2000.- Gestion de la qualité et certification ISO 9001 : 2000 151p
ISO, 2000.- Extrait de la norme ISO 9001 :2000 24p
Journal officiel de la république de CI, 2005.- Numéro spécial, décret 200 2005-110 portant
code des marchés publics 78p
KONE (A.), 1997.- Etude vérification et suivi d’un château d’eau de 50m3 à 20m. Rapport de
stage intégré long. Franzetti CI. Institut National Polytechnique Houphouët Boigni 44p
Manuel de Qualité CEFOC, 2005.- Activité de formation continue et d’ingénierie de
formation du groupe EIER-ETSHER mise en œuvre par le CEFOC. 43p
NKOGHE (J.P.E), 2006.- Cours d’ingénierie des marché publics 110p
OUA (F.R), 1998.- Etude de suivi de l’exécution d’un château d’eau de 50m3 à 12m. Rapport
de stage de production. Ecole supérieure des travaux publics ESTP 33p
SITES INTERNET
AFAQ : Historique de AFAQ, http://www.afaq.org
AFNOR : Historique de AFNOR, http://www.afnor.fr
Agropolis : Laurent CAMBEROU , Normalisation :- Démarche qualité et évaluation,
http://www.agropolis.fr/formation/biblio
EDUCAGRI : Agropolis, Evolution des dispositifs de formation face aux enjeux de
développement durable, http://www.educagri.fr
FAO Page du Département de Développement Durable, http://www.fao.org,
IGA : Journée de l’Entreprise et de l’Etudiant, Management de la qualité et le
développement durable, http://www.iga.ma/jee/jee2005/html/presentation.html
ISO : La présentation des normes ISO, http://www.iso.org