Ilmoita vaikuttavin opinnäytetyö 2015–2016

Vuorovaikutuksella tuloksiin – ammattilaiset pääosissa laivaseminaarissa 14.–16.9.2016

Sytyke ry:n jäsenlehti

T IETOJÄRJESTELMÄTYÖN ASIANTUNTIJA • Nro 1 /2016

Asiakaskeskeisyys ja palvelumuotoilu s. 7

Sinä olet muotoilija! s. 4

Mitä oli ennen palvelumuotoilua? s. 14

PALVELUMUOTOILU

Sytyke_1_2016.indd 1 2.3.2016 9.23

2 Sytyke 1 • 2016

TIVIA tiedottaa

TIVIAn hallitus uudistui

Hallitukseen valittiin kolme uutta jäsentä: opiskelijajäsen Arttu Laitinen Turun yliopistosta, Reino Myllymäki, ammattimentori, IT Forumin puheenjohtaja, ICT Leaders Finland ry:n tiedo-tusvastaava, Bonnier Pro Tietohallinto -palvelun päätoimittaja sekä tietokirjailija sekä Tarmo Toikkanen, joka toimii tutkijana Aalto-yliopistossa kehittäen oppimisympäristöjä. Lisätietoa löytyy: tivia.fi/tivian-hallitus-uudistui-2016

Koulutukset ja tapahtumat

Projektinhallinnan ja järjestelmähankinnan koulutuksissa on viisi keväällä alkavaa koulutusta tarjolla, ohjelmistokehityksen osalta kolme sekä juridiikan tarjonnassa yksi koulutus. Lisää on toki tulossa. Käythän katsomassa sivuilta: tivia.fi/koulutukset/tivia.

Road show´t alkavat: Tampereella ja Rovaniemellä toteutetaan ensimmäiset, 3.3. Kuopiossa ja 31.3. Turussa. Oulun päivämäärä on vielä avoinna. Katso lisätiedot tivia.fi/road-show-2016 ja ilmoittaudu mukaan. Jäsenille ilmainen!

IT-barometri, ICT-alan myynnin esteet -tutkimus sekä palkkatutkimus julkaistaan keväällä. Kerromme niistä lisää myöhemmin.

Olemme vahvasti mukana ICTexpossa 27.–28.4.2016. Kannattaa kalenteroida!

Uusi jäsenkampanja jatkuu 25.3.2016 saakka

Liity jäseneksi vaikutusvaltaiseen TIVIA-yhteisöön 25.3.2016 mennessä ja voit voittaa tapaami-sen Taneli Tikan kanssa. Nykyiset jäsenet voivat osallistua arvontaan suosittelemalla jäsenyyttä kollegoille ja ystäville! Lue lisää kampanjasta ja liity mukaan TIVIA-yhteisöön osoitteessa: www.tivia.fi/uutinen/osallistu-tivian-jasenkampanjaan-ja-voit-paasta-tapaamaan-taneli-tikkaa.

Henkilötiedote

TIVIAn markkinointi- ja koulutuspäällikkö Tiina Riutta on jäänyt äitiyslomalle. Häntä sijaistaa Nina From. Tavoitat hänet meilitse: nina.from@tivia.fi ja puhe-limitse: 020 741 9883. Nina From toivoo tiivistä yhteistyötä, aktiivista otetta, palautetta ja ehdotuksia toimivista kampanjoista, projekteista yms., joilla voi-daan entistä enemmän aktivoida nykyisiä jäseniä, saada uusia jäseniä mukaan yhteisöön sekä solmia merkityksellisiä yhteistyösopimuksia eri tahojen kans-sa. Tavoitteena on lisätä kiinnostavuutta sekä aktiivisuutta. TIVIAlla on monia viestintäkanavia, johon hän toivoo sisältöä: informaatiota tapahtumista, kou-lutuksista, eduista, yhteistyöprojekteista, blogeista, artikkeleista, tarinoista ym. Laittakaa viestiä tulemaan, jaetaan aktiivisesti sanomaa. Kiitos.

Sytyke_1_2016.indd 2 2.3.2016 9.23

3Sytyke 1 • 2016

n SISÄLTÖ

Mitä on palvelumotoilu ja muotoiluajattelu? Onko jokainen meistä muotoilija? Empatiaa, oivalluksia ja kokeiluja? Jatkuvaa kehittä-mistä? Vai vain hype-termejä? Tuttua asiaa uusissa vaatteissa? Tä-

män Sytyke-lehden artikkelit tarjoavat palvelumuotoiluun monipuolisen kimaran erilaisia näkökulmia, joista kriittinen lukija löytää eväitä oman käsityksensä muodostamiseen, muokkaamiseen tai vahvistamiseen.

Monissa Sytykkeen seminaareissa on todettu, ja todetaan ensi syksyn Vuorovaikutuksella tuloksiin – ammattilaiset pääosissa -laivaseminaarissakin, että tie-tojärjestelmien kehittäminen on vuorovaikutusta, vuorovaikutusta ja vuorovaikutusta; asiakkaan ymmärtävää kuuntelemista, kysymistä ja havainnointia. Onko palvelumuo-toilu jotain muuta? Voisiko vaatimusmäärittelijä osata palvelumuotoilua?

1980-luvun loppupuolella esimieheni kannusti liittymään Sytykkeeseen: ”Jos halu-at työskennellä järjestelmäsuunnittelijana, sinun kannattaa tutustua muiden yritysten järjestelmäsuunnittelijoihin ja siihen, mitä he tekevät.” Hän kannusti verkostoitumaan ennen kuin koko termiä oli keksitty.

Jo ennen Sytykettä 1980-luvun alkupuolella olin lähinnä lehtietujen vuoksi liittynyt Hetkyyn, joka hiljattain vaihtoi nimensä. Sisaryhdistyksemme MiitIT, onnea uudistu-neelle nimelle, ilmeelle ja toiminnalle!

Sytyke käynnisti 1980- ja 1990-luvulla projekteja, joissa sytykeläiset eri organisaati-oista kirjoittivat yhdessä raportteja tietojärjestelmiin liittyvistä aiheista. Vuosien yhteis-työ kolmessa Sytyke-raporttiprojektissa tarjosi paitsi mahdollisuuksia perehtyä syväl-lisesti uusiin asiakokonaisuuksiin myös kontakteja tuleviin kollegoihin ja esimiehiin sekä elinikäisiä ystäviä.

Kolme vuotta kestänyt Sytyke-lehden päätoimittajuuteni päättyi vuodenvaihteessa. Jatkan sisaryhdistyksemme IT-kouluttajien hallituksessa ja Sytykkeessä ja MiitITissä rivi-jäsenenä sekä tietysti Sytyke-lehden lukijana. Kiitän sytykeläisiä kannustuksesta paperi- ja digilehden toimittamiseen ja asiantuntijoita mielenkiintoisista artikkeleista. Kiitän paino-talo Lönnbergin edustajia Seppo Jussilaa ja taittaja Kari Mäkistä toimivasta yhteistyöstä.

Toivotan seuraajalleni Lea Pitkäselle innostusta yhteistyöhön sytykeläisten, asiantun-tija-artikkelien kirjoittajien ja Lönnbergin edustajien kanssa!

Eija Kalliala

JULKAISIJASysteemityöyhdistys Sytyke ryTieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ryLars Sonckin kaari 1202600 Espoovaihde: 020 741 9898

PÄÄTOIMITTAJALea PitkänenPaatoimittaja (at) sytyke.org

TAITTOLönnberg Print & Promo

TOIMITUSKUNTA 1/2016Eija KallialaAnne ValstaLea Pitkänen

LISÄTIETOJA LEHDESTÄwww.sytyke.org/sytyke-lehti

TILAUKSET 2016Sytyke-lehti sisältyySytyke ry:n jäsenmaksuunVuositilaus 36 €Irtonumerot 10 €

VUODEN 2016 NUMEROT1. Palvelumuotoilu, 10.3.20162. Tietoturva, 12.5.20163. ICT-osaajia työelämään, 6.10.20164. Laivaseminaari, 1.12.2016

PAINOSPainos 2500 kplISSN 2323-8275 (painettu)ISSN 2323-8283 (verkkojulkaisu)4. vuosikerta

ILMOITUSHINNAT 2016Takakansi (A4) 600€Sisäkannet (A4) 500€Sisäsivut (1 x A4) 400€Sisäsivut (1/2 x A4) 300€Sisäsivut (1/4 x A4) 200€Arvonlisävero 0%.Vakiopaikan vähintään vuodeksi varanneille 20 % alennus.

Toimitus ei ota vastuuta kirjoittajien mielipiteistä eikä asiavirheistä.

ISSN 2323-8275

3 Pääkirjoitus • Eija Kalliala

4 Sinä olet muotoilija! • Teemu Ruohonen

7 Asiakaskeskeisyys ja palvelumuotoilu osana toiminnan

kehittämistä • Mikael Seppälä ja Toni Ruokolainen

10 Kolme palvelumuotoilijan keskeistä kyvykkyyttä • Juha Kronqvist

12 Asiakkaan kokemusten muuttaminen palvelumuotoilun kautta • Sofia Nyyssönen

14 Mitä oli ennen palvelumuotoilua? • Anne Valsta ja Eija Kalliala

17 Palvelumuotoilu työkaluna erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa • Heli Ihamäki

20 Palvelumuotoilun ja teknologian synergiaa – ammattikorkeakoulun ja yrityksen yhteistyötä • Mika Kylänen, Sariseelia Sore ja Tarja Keski-Mattinen

23 Surutyötä samppanjalla • Heikki Naski

24 Tietojärjestelmien perinteinen kehittäminen ja palvelumuotoilu • Eija Kalliala

26 Kolumni: Kuutamolla

n PÄÄKIRJOITUS

Eija Kalliala, Sosiologi, tietokirjailija, verkko-opettaja ja IT-kouluttaja.

Sytyke_1_2016.indd 3 2.3.2016 9.23

4 Sytyke 1 • 2016

Teemu Ruohonen Kirjoittaja työskentelee oppimisen muotoilijana Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa.teemu.ruohonen@haaga-helia.fi

Olen vuosien mittaan osal-listunut muutamiin työ-pajoihin ja seminaarei-hin, joissa aika on käy-tetty käsitteen määritte-lyyn ja yhteisen näke-myksen luomiseen siitä,

mistä asiasta ylipäänsä puhumme. Yhtään väheksymättä käsitteenmäärittelyn merki-tystä, kokemukseni mukaan kyseiset työpa-jat ja seminaarit eivät ole sittemmin johta-neet mihinkään. Palvelumuotoilubuumin iskettyä olen tullut osallistuneeksi vastaa-vaan muotoilutapahtumaan. Onko muo-toilukin oikeasti niin haastavaa vai teem-mekö siitä vain sitä?

Muotoilu ja design voivat merkitä suo-malaiselle kadunmiehelle muotoa, kau-neutta ja jotain hienoa, jota on vaikea ym-märtää tai johon ei ole varaa. Toisaalta ka-dunmies arvostaa käytännönläheistä kä-teensopivuutta ja toimivuutta. Kadunmies on oikeassa. Muotoilu puhuttelee niin ih-misen sisäänrakennettua estetiikan kai-puuta kuin tarvetta saada asioita tehtyä. Hämmennys valtaa kuitenkin mielen kun muotoilua aletaan sotkea niin IT-järjestel-

miin, palveluihin kuin organisaatioiden toimintatapoihin. Yritetäänkö jo valmiik-si vaikeasti hahmotettava toimintaympä-ristömme kryptata uudelle tasolle? Vai yri-tetäänkö sitä itse asiassa tuoda lähemmäs kadunmiestä?

Muotoiluajattelu valtaa alaa

Muotoiluajattelun – design thinkingin – ydin löytyy ymmärryksestä ja toimivuu-desta, toimivuuden ymmärryksestä. Ilman ymmärrystä tekeminen muuttuu arvuutte-luksi. Ilman toimivuutta ongelmat jäävät ratkaisematta, tarpeet täyttämättä ja liike-

toiminta liikkeettömäksi ja toiminnatto-maksi. Applen edesmennyt perustaja mää-ritteli muotoilun perimmäisen luonteen tyhjentävästi: ”Muotoilu ei ole sitä, miltä asiat näyttävät tai tuntuvat. Muotoilu on sitä, miten asiat toimivat.”

En ole varma, onko muotoiluajattelun – siis toimivuusajattelun – viime vuosien nousu seurausta tarpeesta saada uutta myy-tävää vai haasteesta ratkaista uusia ongel-mia vanhoilla menetelmillä. Muotoilua ja muotoilijoita on kuitenkin alkanut ilmaan-tua kaikenlaisiin organisaatioihin, olipa kyse tuotteiden, palveluiden, prosessien tai toimintatapojen kehittämisestä. Muo-toilutrendin seurauksena liiketoiminnat ovat saaneet markkinointipuheeseen uut-ta puhtia ja boostia. Uusia ratkaisuja, in-novaatioita ja liiketoimintaa syntyy myös koko ajan. Mikä on muotoilun vaikutus?

Muotoiluajattelun keskeinen piirre on asiakkaan tai käyttäjän roolin korostami-nen. Toimivien ratkaisujen kehittämisen lähtökohta on käyttäjän ja tämän tarpei-den ymmärtäminen. Puhutaan asiakas- tai käyttäjäymmärryksen luomisesta, käyttäjä-tiedosta ja asiakkaan äänestä. Katse kääntyy

Muotoilussa katse

kääntyy itsestä toiseen.

SINÄ OLET

MUOTOILIJA! Muotoilu – design – on tehnyt 2000-luvulla mahtipontisen sisääntulon uusille estradeille. Ajan hermolla olleet ovat napanneet muotoilun myyntipuheisiinsa, luoneet siitä uutta ajattelua ja parhaimmillaan jalostaneet sen uutta arvoa tuottavaksi toiminnaksi. Koko joukko osaajia on määritellyt itsensä uudelleen. Oletko ajatellut, millainen muotoilija sinä olet?

Sytyke_1_2016.indd 4 2.3.2016 9.23

5Sytyke 1 • 2016

➤

itsestä toiseen, meistä heihin. Miksi käyttäjä tekee niin kuin tekee? Tästä kumpuaa muo-toiluajattelun toinen piirre: monialaisuus. Käyttäjä on moniulot-teinen olento, joka elää ja vaikuttaa moniulotteisessa toimintaym-päristössä. Yhteiskunnan monimutkaisuus on vastassa kaikkialla. Mitä parempi ym-märrys meillä on sekä käyttäjästä että toi-mintaympäristöstä, sitä paremmat edelly-tykset meillä on toimivien ratkaisujen ke-hittämiseen.

Ei ole kuitenkaan 2000-luvun keksin-tö kuunnella asiakkaan tai loppukäyttä-jän ääntä. Niin ikään ei ole uusi keksintö,

että ymmärtämällä asiakkaiden ja käyttäji-en tarpeita ja ratkaisemalla heitä kosketta-via ongelmia, pärjätään paremmin. Pitäisi-kö minun siis kiinnostua?

Kokemus toimivuudesta

Sisältö, käyttöliittymä ja teknologia muo-dostavat arvoa tuottavan toiminnan pyhän kolminaisuuden. Ilman sisältöä ei ole mer-kitystä, ilman käyttöliittymää ei ole vuo-rovaikutusta ja ilman teknologiaa mikään

ei toimi. Ilman tätä kolmiyhteyttä ruoka ei tule pöytään, palk-ka pankkitilille tai sta-tuspäivitys verkkoyh-teisöön. Palvelussa tai tuotteessa nämä luo-vat palveluntarjoajalle

mahdollisuuden kohtaamiseen asiakkaan tai käyttäjän kanssa. Asiakasta on mahdol-lista palvella ja tämän tarpeisiin vastata. Ky-syntä ja tarve voivat kohdata, toiminta voi syntyä.

Muotoiluajatteluun liittyy keskeisesti ko-kemuksen käsite. Puhutaan käyttäjä- ja asia-kaskokemuksesta, kokemusten mahdollis-tamisesta ja kehittämisestä. Kokemus on kohtaamisen seurauksena käyttäjän mie-lessä syntyvä subjektiivinen tunne siitä,

Jokainen kohtaaminen synnyttää vääjäämättä kokemuksen.

Sytyke_1_2016.indd 5 2.3.2016 9.23

6 Sytyke 1 • 2016

miten tulin tarpeineni kohdatuksi ja aute-tuksi. Tämä tapahtuu jääväämättä jokaisessa kohtaamisessa. Kokemus voi olla parempi, huonompi tai erilainen. Kokemus kuiten-kin ratkaisee, mitä asiakas seuraavaksi te-kee ja minne käyttäjä seuraavaksi suuntaa. Muotoilu kiteytyy toiminnassa syntyvään kokemukseen.

Palvelukehittäjille tämä avaa uusia mah-dollisuuksia. Irrottautuminen kolminai-suuden kärkipisteistä saattaa tekijän uusil-le kysynnän ja tarjonnan liityntäpinnoille. Teollinen liiketoiminta voi muuttua merki-tysten ymmärtämisellä uudenlaiseksi pal-veluliiketoiminnaksi. Paikallinen kansa-laisliike voi muuttua uuden teknologian avustamana kansainväliseksi muutosliik-keeksi. Uusilla ideoilla on tapana syntyä erilaisuuden kohdatessa.

Millainen muotoilija sinä olet?

Jos design mielletään poikkeuksellisen hie-nona tai kalliina asiana, vuosituhannen trendi on tehokkaasti häivyttänyt sen yllä leijunutta mystistä sädekehää. Sen sijaan jos ajatellaan designin ydintä, muotoilun perimmäinen tarkoitus on kenties pääse-mässä toden teolla esiin. Onko kadunmie-hen ulottumattomissa ollut muotoilun to-dellinen hienous löytymässä ja kääntymäs-sä todella hänen osakseen?

Maineikkaan amerikkalaisen IDEO-

muotoilutoimiston johtaja Tim Brown on osuvasti todennut, että muotoilu on liian tärkeää jätettäväksi muotoilijoille. Muo-toilutrendi onkin laajentamassa muotoi-lun tekijöiden joukkoa taiteilijoiden, tai-deteollisten muotoilijoiden ja visuaalisen alan suunnittelijoiden lisäksi kaikenlaisil-la tekijöillä kaikenlaisissa organisaatioissa. Trendi on nostamassa esiin koko joukon uusia muotoilijoita ja designereita. Käyn-tikortissa voi nykyään lukea palvelumuo-toilija, UX designer, digital designer, infor-maatiomuotoilija, organisaatiomuotoilija tai mitä tahansa päättyen muotoilijaan tai designeriin. On kuitenkin hyvä muistaa, et-tä vaikka trendejä voi seurata titteliä vaih-tamalla, toimivuutta ja kokemuksia synny-tetään todellista arvoa tekemällä, viemällä sanat tekoihin.

Muotoilua on turha paeta. Tullaankin tarinan opetukseen. Muotoilu saa sinut ja minut kiinni viimeistään nyt. Riippumat-ta siitä, mitä mieltä itsestäsi tai koko asias-

Sinä olet muotoilija,

mutta millainen?

ta olet, mikäli tavalla tai toisella vain olet mahdollistamassa kohtaamista kysynnän ja tarjonnan välillä, toiminnallasi on vaiku-tusta. Kädenjälkesi kiteytyy viime kädessä asiakkaan tai loppukäyttäjän toiminnassa ja tämän ajattelussa syntyvässä kokemuk-sessa. Seuraava pitämäsi kokous, kirjoitta-masi koodirivi ja lausumasi sana luovat ko-kemuksen. Et voi päättää tuota kokemusta, mutta voit vaikuttaa sen syntymiseen. Sinä olet muotoilija. Ainoaksi päätettäväksi asi-aksi jääkin, millainen.

Aloita heti!

Kun viimeistään nyt tiedät, että teet joka tapauksessa muotoilua, voit alkaa työs-kennellä muotoilijana tietoisesti. Miten vetämäsi kokous toimii, jos tarkastelet si-tä osallistujien silmin? Millainen kirjoitta-masi koodirivi on, jos tarkastelet sen toi-mivuutta sekä ohjelmiston käyttäjän että kanssakehittäjien näkökulmasta? Millai-nen seuraava tervehdyksesi on, jos ajatte-let asiaa kohtaamasi henkilön kokemus-maailmasta käsin? Päivitä rohkeasti titte-lisi ja aloita. n

Sytyke-laivaseminaarin sponsoritVUOROVAIKUTUKSELLA TULOKSIIN – ammattilaiset pääosissa

Sytykkeen perinteinen laivaseminaari järjestetään 14.–16.9.2016

M/S Silja Serenadella. Lisätietoja lähiaikoina.

Seuraa tiedotustamme LinkedInissä, Facebookissa ja sivustollamme sytyke.org.

Sytyke_1_2016.indd 6 2.3.2016 9.23

7Sytyke 1 • 2016

Tuoteliiketoiminnasta asiakas- keskeiseen palveluliiketoimintaan Liiketoiminnan ja sitä ympäröivän maail-man verkottuminen ovat luoneet edelly-tykset tuotannolliselle muutokselle, jota markkinoinnin professorit Stephen Vargo ja Robert Lusch kutsuvat siirtymäksi tuo-tekeskeisestä logiikasta (goods-dominant logic) palvelukeskeiseen logiikkaan (service-dominant logic).

Palvelukeskeisessä logiikassa myös tuotteet ovat palveluita. Huonekaluliikkeestä ostetul-la ruskealla kalustelaatikoilla ei ole arvoa en-nen kuin sen sisältämä huonekalu on koottu ja otettu käyttöön. Kirjahyllyn arvo muodos-tuu siis käytöstä ja käyttökokemuksesta, joka syntyy, kun kirjat ovat säilöttävissä ja saata-villa yhdessä paikassa.

Tuotteen ja palvelun arvoon vaikuttaa myös ekosysteemi. Sopiva kirjahylly löytyy yleensä huonekaluliikkeen katalogista tai WWW-sivuilta, ja hankintapäätös on usein jo tehty huonekaluliikkeeseen mentäessä. Tuotteen arvo määrittyy myös sosiaalisessa

mediassa, jonka kautta voi puolestaan herät-tää toisen, kirjahyllyn hankkimista pohtivan henkilön huomion. Yhden asiakkaan nega-

tiivinen kokemus somessa saattaa vaikuttaa negatiivisesti myös muiden ostopäätöksiin.

Organisaatiot ja yritykset ovat siirtymässä enenevässä määrin palvelukeskeisiin liike-toimintamalleihin. Asiakaslähtöinen pal-veluliiketoiminta haastaa laajentamaan yrityksen näkökulmaa sisäisten resurssi-en optimoinnista yhtä lailla operaatioiden linjaamiseen asiakasnäkökulmien kanssa. Inside-out-operaationäkökulman rinnalle tarvitaankin outside-in-asiakasnäkökulma. Tämä on mahdollista hyödyntämällä toi-minnan kehittämisessä asiakaskeskeisiä, eri liiketoimintayksiköitä siltaavia työtapoja ja työkaluja, joita löytyy kosolti palvelumuo-toilun alueelta.

Asiakaskeskeisyys ja palvelumuotoilu

Usein ajatellaan, että palvelumuotoilu on työtapa, jonka avulla voidaan kehittää asi-akkaille mieluisia käyttöliittymiä ja -ko-kemuksia. Työtavan keskeisintä antia on kuitenkin asiakaskeskeisyyden arvon edis-täminen. Palvelumuotoilu on ottamassa

Mikael Seppälä, KTM, KM, YTM, Fitforpurpo.sePalvelumuotoilija, toiminta-arkkitehti ja MBA-opiskelija Laurea AMK:n Service Innovation and Design -ohjelmassa. Kiinnostuksen kohteina palvelumuotoilun yhdistäminen ICT-kehittämismenetelmiin, portfolio- ja projektimalleihin sekä kokonaisarkkitehtuuriin.Toni Ruokolainen, FT, QPR Software OyjRatkaisuarkkitehti, tehtäväalueena toiminnan kehittämisen ratkaisut. Tehnyt tutkimusta palvelu-järjestelmistä ja -ekosysteemeistä sekä niiden mallintamisesta. Kiinnostunut palvelumuotoilun ja kokonaisarkkitehtuurityön yhdistämisestä sekä arvokeskeisestä toiminnan kehittämisestä.

Asiakaskeskeisyys ja palvelumuotoilu osana toiminnan kehittämistä

Asiakaskeskeisyyden arvo yritysten ja organisaatioiden menestystekijänä on noussut merkittävästi viime vuosina. Tämän trendin keskiössä on

palvelumuotoilun integroituminen muuhun toiminnan kehittämiseen. Palvelumuotoilua tekevät yritykset toimivat jo lukuisilla liiketoiminta-alueilla,

ja asiakasnäkökulman huomioiminen tekee tuloaan myös kokonaisarkkitehtuurien kehittämiseen.

Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta

haastaa laajentamaan yrityksen näkökulmaa

sisäisten resurssien optimoinnista yhtä lailla

operaatioiden linjaamiseen asiakasnäkökulmien

kanssa.

➤

Sytyke_1_2016.indd 7 2.3.2016 9.23

8 Sytyke 1 • 2016

paikan osana toimin-nan kehittämistä uu-sien toiminta-aluei-den kautta.

Forrester Researchin Vendor Landscape: Service Design Agen-cy Overview, 2015 -ra-portin mukaan pal-velumuotoilua teke-vät yritykset toimivat pääsääntöisesti viidel-lä alueella. Ensimmäi-nen näistä on jännit-tävien frontendien ke-hittäminen. Toinen on fyysisten ja kasvok-kaisten kokemusten muotoilun alue, jossa asiakaspalveluprosesseja linjataan asiakkaan toiminnan tukemiseksi. Kolmas on digitaa-listen kokemusten muotoilu, jossa pyritään hahmottamaan ja edesauttamaan asiakkai-den toimintaa lukuisten kanavien yli (esi-merkiksi mobiilisovellus, työpöytäsovellus, sosiaalinen media). Neljäs alue on organisaa-tioiden muutosten edistäminen, jonka puit-teissa luodaan kulttuuria ja työtapoja, joilla organisaatioissa toimivien erillisten yksiköi-den toimintaa linjataan yhtenäisen asiakas-kokemuksen ympärille. Viides alue on bis-

nesjärjestelmien konsultointi, jossa yhdis-tetään asiakastutkimusta, bisnesanalytiikkaa ja sovellusten kehittämistä asiakaskeskeisten ratkaisujen mahdollistamiseksi.

Asiakaskeskeinen näkymä kokonaisarkkitehtuuriin

Useat organisaatiot hyödyntävät koko-naisarkkitehtuurin kuvauksia toiminnan kehittämisessä. Kokonaisarkkitehtuurin arkkitehtuurinäkymien ja -näkökulmien avulla voidaan organisaatiosta ja sen toi-minnasta esittää kuvauksia, jotka vastaavat erilaisten sidosryhmien tarpeisiin. Potenti-

aalisia näkökulmia ovat esimerkiksi arkkitehdin, ylimmän johdon, pro-jektipäällikön tai kehit-täjän näkökulmat.

Vielä tällä hetkellä kokonaisarkkitehtuuri-työ on organisaatiokes-keistä ja keskittyy lii-ketoiminnan sekä IT:n linjaamiseen. Outside-in-asiakasnäkökulma puuttuu: organisaation tuottamien palveluiden loppukäyttäjiä ja heidän

kokemuksiaan ei juurikaan huomioida ko-konaisarkkitehtuureissa.

Yhdistämällä palvelumuotoilun näkökul-mia ja käsitteitä osaksi kokonaisarkkitehtuu-rikehikoita voidaan palvelumuotoiluproses-sien kautta tunnistetut asiakasarvot kytkeä muun muassa organisaation arvoihin, pää-määriin, kyvykkyyksiin ja prosesseihin. Tä-mä mahdollistaa esimerkiksi analyysin so-vellusportfolion ja teknologian roolista lop-pukäyttäjän arvontuotannossa. Toisaalta pal-velumuotoilun avulla syntyneet mallit, jotka voivat usein jäädä työpajoihin ja palvelujen kehittäjien työpöydille, saavat suuremman

Organisaation tuottamien palveluiden loppukäyttäjiä ja heidän kokemuksiaan

ei juurikaan huomioida kokonaisarkkitehtuureissa.

Kuva 1. Palvelumuotoilun avulla voimme kehittää liiketoimintaa ja arkkiteh-tuuria asiakaskeskeisesti.

Sytyke_1_2016.indd 8 2.3.2016 9.23

9Sytyke 1 • 2016

roolin sekä vaikuttavuuden osana organisaa-tion strategista toiminnan kehittämistä.

Palvelumuotoilun ja kokonaisarkkitehtuu-rin yhdistäminen ei ole helppoa. Siinä mis-sä palvelumuotoilu painottaa empatiaa, ko-keellisuutta ja nopeita iteraatioita, on koko-naisarkkitehtuuri lähtöisin maailmasta, jossa kuvausten objektiivisuus, täydellisyys (comp-leteness), yhteneväisyys (consistency) ja oi-keellisuus (correctness) ovat tärkeässä osassa, ja kehityssyklit ovat tyypillisesti hyvin hitaita. Myös käsitteet, menetelmät ja näkökulmat voivat olla hankalia saattaa yhteen.

Kokonaisarkkitehtuurityössä yleisesti käyte-tyn ArchiMate-mallinnusnotaation käsitteis-tä puuttuvat tällä hetkellä tyystin esimerkiksi sellaiset käsitteet kuin asiakasarvo (customer outcome), palvelukanava (channel), kontak-tipiste (touchpoint) ja käsitteet palvelun kon-tekstien kuvaamiseen (context). Organisaati-oiden käytössä olevia kokonaisarkkitehtuu-rikehikoita tulisikin täydentää käsitteellisesti palvelumuotoilun ydintermein.

Menetelmällisesti palvelumuotoilun tuo-tokset ovat vuorovaikutuksessa toiminnan ke-hittämisen ja kokonaisarkkitehtuurin kanssa erityisesti kahta rajapintaa pitkin. Ensinnä-kin palvelumuotoiluprosessien kautta tun-nistetut asiakassuhteet sekä kanavat luovat

vaatimuksia organisaation ylläpitämille re-sursseille ja prosesseille sekä niiden yhdis-telmille ja konfiguraatioille. Toisaalta palve-lumuotoilun kautta muodon saaneet arvo-lupaukset ja brändi asettavat vaatimuksia ja rajoitteita organisaation liiketoiminnalle eri-tyisesti liiketoimintamallien sekä kyvykkyyk-sien suhteen. Kyvykkyysvaatimukset puoles-taan realisoituvat organisaation kokonaisark-kitehtuurin emergentteinä ominaisuuksina. Esimerkiksi palvelun tuottamiseen vaadittava “asiakaskeskeisyys”-kyvykkyys voidaan tuot-taa soveltuvien prosessien, ihmisten ja sovel-lusten yhdistelmänä.

Palvelumuotoiluprosessin keskeisimmät kehittämistä tukevat mallit ovat asiakkaan elinkaarimallit (customer lifecycle map), pal-velupolkumallit (customer journey map) ja palvelujen sinikopiot (service blueprint). Nä-mä mahdollistavat asiakkaiden toiminnan ymmärtämisen aina asiakkuuden elinkaaren mittakaavasta yksittäisten palvelujen tasoille. Kyseiset kuvaukset auttavat myös linjaamaan organisaation sisäisiä operaatioita asiakkaan monissa kanavissa tapahtuvan toiminnan ympärille. Kokonaisarkkitehtuuriin edellä mainitut näkökulmat kytkeytyvät palvelui-den ja niiden kontaktipisteiden toteuttami-sessa tarvittavien komponenttien kuvausten

kautta. Tällaisia toiminnallisia komponentte-ja ovat erityisesti prosessit, sovellukset, tekno-logiapalvelut sekä näiden rajapinnat.

Palvelumuotoilu ja kokonaisarkkitehtuuri-työ ovat vielä toistaiseksi erillään toisistaan. Mielestämme nämä kaksi liiketoiminnan kehittämisen menetelmää ja niihin liittyviä käsitteistöjä tulee yhdistää asiakaskeskeisen palveluliiketoiminnan edistämiseksi. Mai-nittuja liiketoiminnan kehittämisen lähesty-mistapoja kuitenkin yhdistää yksi yhteinen tekijä: arvonluonti. Palvelumuotoilu lähes-tyy arvonluontia erityisesti asiakaskeskeisen arvon ja sen lähteiden tunnistamisella. Ko-konaisarkkitehtuurityön tulisi täydentää ar-vonluontia määrittelemällä miten ja millä mekanismeilla arvo toimitetaan asiakkaalle (kyvykkyydet, prosessit, tuotteet, ym.) sekä kuinka arvonluonnin mahdollisuuksia kehi-tetään edelleen. n

Sytyke_1_2016.indd 9 2.3.2016 9.23

10 Sytyke 1 • 2016

Viimeisen sadan vuo-den aikana muo-toilijat ovat olleet luomassa ja kehit-tämässä maailmaa ympärillämme. Ota hetki katsoak-sesi ympärillesi ja

voit nähdä, kuinka esineet ja ympäris-töt on tietoisesti muotoiltu – hyvin tai huonosti – vaikuttamaan toimintaasi ja kokemukseesi. Palvelutalouden nousu on tuonut mukanaan uuden alan am-mattilaiset, palvelumuotoilijat. Heillä tavoitteena on käyttäjälähtöinen pal-veluprosessien kehittäminen siten, että ne tarjoavat entistä parempia asiakas-kokemuksia. Palvelumuotoilijat tuovat mukanaan kolme keskeistä kyvykkyyttä, jotka ovat kehittyneet teollisen muotoi-lun saralla viimeisten vuosikymmenten aikana. Nämä ovat empatia, oivallukset ja kokeilut.

Empatia

Hyvä muotoilija aloittaa työnsä kysy-mällä “miksi?”. Miksi tämä palvelu on olemassa? Mitä arvoa sen odotetaan tuottavan sitä käyttäville ihmisille? Mi-tä maailma jäisi paitsi, jos sitä ei tarjot-taisi? Keskeinen kyvykkyys tämän kysy-myksen vastaamiseksi on kyky ymmärtää ihmisiä empaattisella tasolla. Se edellyt-tää rohkeaa hyppyä ihmisten arkeen ja tutustumista niihin iloihin ja suruihin, joita ihmiset kokevat päivänsä aikana.

Juha Kronqvist työskentelee johtavana palvelumuotoilijana muotoilutoimisto Hellonissa. Hänen töitään on palkittu Suomessa ja kansainvälisesti ja hän on luennoinut palvelumuotoilusta yliopis-toissa kolmella eri mantereella. Hänen mielestään parhaimmat palvelut toteuttavat neljää perusarvoa: rehellisyys, oivaltavuus, rohkeus ja empatia. juha.kronqvist@hellon.com

Palvelumuotoilu tuntuu olevan kaikkien huulilla, mutta harvat vielä ymmärtävät syvällisesti, mitä sillä tarkoitetaan. Tässä artikkelissa käydään läpi kolme keskeistä palvelumuotoilun taustalla vaikuttavaa kyvykkyyttä ilman muotoilujargonia.

Kuva 1. Kirjoittaja antaa verinäytettä laboratoriossa.

KOLME PALVELUMUOTOILIJAN KESKEISTÄ KYVYKKYYTTÄ

Muotoiluprosessissa empatia tar-koittaa kykyä omaksua asiakkaan nä-kökulma palveluun sekä syvällistä ym-märrystä niistä tunnetiloista, joita he kokevat käyttäessään palvelua. Empa-tia ei synny suunnittelupöydän ääres-sä, vaan vaatii kirjaimellisesti “kävelyä asiakkaan kengissä”. Olen työssäni tu-tustunut kymmeniin palvelukokemuk-siin aina vammautuneiden ihmisten kotipalvelusta siihen, miltä tuntuu, kun laboratoriohoitaja pistää neulal-

la verinäytteen yhteydessä. Vain kokeile-malla palvelua itse voit samaistua palvelun muihin käyttäjiin.

Empatia ei kuitenkaan ole vain tunnet-ta. Se on asiakkaan maailmankatsomuk-sen ymmärtämistä ja omaksuttujen ennak-koluulojen kyseenalaistamista. Sen avulla voidaan purkaa asiantuntija-asemasta ra-kentuneita olettamuksia ja löytää uusia, aiemmin täyttämättömiä tarpeita palvelu-jen kehittämisen pohjaksi. Asiakaskoke-mus syntyy pienistä asioista, muistamisis-

Sytyke_1_2016.indd 10 2.3.2016 9.23

11Sytyke 1 • 2016

ta ja unohtamisista, jotka saavat ihmiset hymyilemään tai kurtistamaan kiulmiaan. Nämä asiat havaitaan tarkastelemalla, mi-tä ihmiset tekevät, eikä ainoastaan sitä, mitä he sanovat. Tämä on ymmärrystä, mitä ei tavoiteta kyselyillä tai fokusryh-mähaastatteluilla.

Oivallukset

Perinteiset tutkimusmenetelmät pyrkivät löytämään “totuuksia” pyytämällä isoa määrää asiakkaita täyttämään kyselyitä tai arvioimalla palvelun sujuvuutta. Näi-den menetelmien avulla saadaan selville, miten asiakkaat suhtautuvat palveluun, mutta ei sitä, mistä tämä johtuu tai mi-ten sitä voisi parantaa. Palvelumuotoilus-sa keskitytään pieneen määrään ihmisiä, mutta pureudutaan syvälle perimmäisiin syihin. Tämän kaltainen tieto auttaa löytä-mään käyttäytymisen juurisyitä ja oivalta-maan, miten palvelua tulisi muuttaa, jotta se loisi kaivattuja positiivisia kokemuk-sia. Mikä tärkeämpää, oivaltamisen kautta voidaan löytää ideoita, joita kilpailijat ei-vät vielä ole keksineet. Yritykset käyttävät usein isoja summia neuvotteluhuoneissa keksittyihin tai kilpailijoilta kopioituihin ideoihin tietämättä, miten asiakkaat nii-hin reagoivat. Oivaltamisen kautta voi-daan löytää usein kilpailuetua luovia ja siten parempia ideoita.

Oivaltaminen on luova prosessi, jossa laadullisella tutkimuksella saatu tieto (näin tämän) yhdistyy muotoilijoiden ammatti-taitoon ja muualta saatuihin kokemuksiin (tiedän tämän). Monialainen työskentely yhdessä eri alojen palveluntarjoajien kans-

sa mahdollistaa eri käytäntöjen karttumisen ja niiden soveltamisen alojen välillä. Miten esimerkiksi pankin saralla kehitettyjä verk-kopalveluita voisi soveltaa terveydenhuollon kehittämisessä? Miten sähköpalvelua voisi uudistaa pohjautuen ymmärrykseen ihmis-ten käyttäytymisestä kasinoissa?

Työskennellessämme suuren apteekkiket-jun uudistamisen parissa havaitsimme, että iso osa asiakkaiden ajasta kuluu istuskeluun reseptitiskin odotusalueella. Samaan aikaan asiakkaat kertoivat haastatteluissa apteekki-en olevan kiireisiä ostopaikkoja, joissa ei ole aikaa tuotteiden selailuun. Usein mukaan tarttuu vain välttämättömät tuotteet ja vas-ta kotona huomataan, mitä muuta apteekis-ta olisi pitänyt hankkia. Tämän oivalluksen pohjalta päätimme ripotella uudistetut, pie-nemmät reseptitiskit ympäri apteekkia. Näin henkilökunta pystyi reseptin käsittelyn jäl-keen siirtymään helposti esittelemään aptee-kin muita tuotteita asiakkaille. Oivallus ei ainoastaan parantanut asiakaskokemusta ja lisännyt reilusti muiden tuotteiden myyntiä, vaan sai myös positiivista palautetta henki-lökunnalta, joka nautti tiiviimmästä yhtey-destä asiakkaaseen. Projekti palkittiin New Yorkissa järjestetyssä Global Service Design Awards -pääpalkinnolla.

Kokeilut

Parhaimmatkin oivallukset ovat kuitenkin vain valistuneita arvauksia siitä, mikä voisi toimia. Jotta pystymme varmistamaan ideoi-den toimivuuden ennen suuria investointe-ja, meidän tulee kokeilla niitä käytännössä.

Kokeiluissa ideoita visualisoidaan ja tuo-daan kosketeltaviksi, jotta niiden arvoa asi-

akkaille pystytään arvioimaan paremmin. Visualisoinnit ovat usein halvalla ja no-peasti tehtyjä malleja tulevasta palvelusta (esimerkiksi pienoismalleja, kuvakäsikir-joituksia, palvelupolkuja tai käyttöliitty-miä). Ne eivät keskity kuvaamaan palve-lua, vaan simuloivat tulevaa kokemusta tar-peeksi realistisesti, jotta asiakkaat kykene-vät antamaan siitä palautetta. Näin voim-me kokeilla hurjimpiakin ideoita ilman riskiä epäonnistumisesta.

Pohjimmiltaan kokeilut ovatkin riskin-hallintamenetelmiä. Testaamalla ideaa en-nen sen tuotantoon saattamista estetään in-vestointi palveluihin, joille ei ole tarvetta. Kokeilujen avulla idean arvo varmistuu ja sitä voidaan kehittää eteenpäin. Testaamal-la voidaan luoda varmuutta idean markki-nakelpoisuudesta ja se myös auttaa orga-nisaatiota luomaan palautteeseen pohjau-tuvia argumentteja investointipäätöksille.

Palvelumuotoilulla ketteryyttä toimintaan

Muotoilijat eivät toki ole ainoita, jotka hyödyntävät näitä kolmea kyvykkyyttä. Monet organisaatiot ovat ryhtyneet kou-luttamaan ammattilaisiaan kohti kokei-levampia ja ketterämpiä toimintatapoja. Muotoilijoilla on koulutustaustansa vuok-si osaamista, jolla hyviä asiakaskokemusta tarjoavia palveluita voidaan kehittää aina oivalluksesta tuotteistukseen saakka. Jos vastaasi tulee osaava palvelumuotoilija, pidä hänestä hyvää huolta. Nykymaail-massa heidän osaamisensa voi olla kul-taakin arvokkaampaa. n

Kuva 2. Uudistettu reseptitiski. Kuva 3. Reseptitiskin kokeilua ja kehittämistä .

Sytyke_1_2016.indd 11 2.3.2016 9.23

12 Sytyke 1 • 2016

Sofia Nyyssönen, MBA Service Innovation and Design.Kirjoitaja toimii palvelumuotoilijana Indigonic palvelumuotoilutoimistossa. sofia.nyyssonen@indigonic.fi

Palvelumuotoilu tarjoaa perspektiivin, menetelmän ja välinevalikoiman, joka mah-dollistaa organisaation liiketoimintatavoitteiden toteuttamisen sekä selviytymisen sisäisistä ja ulkoisista haasteista. Se tarjoaa lähestymistavan strategisten aloitteiden sekä toiminnallisten haasteiden ratkaisemiseksi. Lähestymistavan päätavoitteena ei ole ratkaista asiakkaisiin liittyviä haasteita vaan tasapainottaa näitä organisaation valmiuksien pohjalta.

ASIAKKAAN KOKEMUSTEN MUUTTAMINEN

PALVELUMUOTOILUN KAUTTA

Ymmärrä asiakkaita paremmin

Asiakasperspektiivin ymmärtäminen antaa selkeyttä ja suunnan, jota tarvitaan liike-toiminnan tulosten saavuttamiseksi tai or-ganisatooristen muutosten eteenpäin vie-miseksi. Yrityksen näkeminen asiakkaan silmillä tarjoaa syvällisiä oivalluksia, jot-ka tekevät asiakkaiden odotuksista, koke-muksista ja käyttäytymistä konkreettisem-pia. Se paljastaa asiakkaiden kipupisteet ja antaa paremman käsityksen heidän tun-teistaan samalla, kun he ovat yhteydessä ja käyvät kauppaa yrityksen kanssa. Tämän ansiosta yrityksillä on mahdollisuus sel-keästi identifioida väliintulokohdat, joita voidaan hyödyntää asiakkaille tuotettavan arvon korottamiseksi sekä haasteiden rat-kaisuissa – yleisimmin asiakkaiden palve-lukokemuksen kohentamisessa ja parem-pien asiakassuhteiden luomisessa.

Yritykset, organisaatiot ja palveluntarjo-ajat pyrkivät sitouttamaan asiakkaat tuot-taakseen näille arvoa. Sitouttaminen mu-kailee palvelun sykliä hetkestä ennen asiak-kuuden solmimista palvelun käytön alka-miseen, asiakkuuden aikaiseen tuotteiden tai palvelun vastaanottamiseen, aina siihen hetken saakka, jolloin asiakas ei enää tar-

vitse tai halua palvelua (Kuva 1). Asiakas-sitoutumisen lähestyminen palvelumuo-toilun näkökulmasta auttaa räätälöimään sitoumuksen asiakkaan kokemukseen ja tarpeisiin. Tämä poikkeaa perinteisistä lä-hestymistavoista ja mahdollistaa organi-saation eri osien tehokkaan järjestämisen.

Asiakkaan ymmärtäminen on asiakas-lähtöisen palvelun parantamisen ja pal-veluinnovoinnin perusta. Yhä useammat organisaatiot ovat alkaneet tiedostaa, että asiakaskokemus on keskeinen liiketoimin-nan tekijä. Erinomaisen palvelun toimitta-minen on lukuisista syistä haastavaa. Yksi syy on, että asiakaskokemus on uusi prio-riteetti, joka edellyttää uudenlaisia taito-ja, ymmärrystä ja panostusta. Toinen syy on, että asiakkaan näkökulmasta katsoen organisaation tulisi nähdä itsensä ennem-min ulkoa kuin sisältä päin. Erinomaisella asiakaskokemuksella voi olla positiivinen vaikutus koko joukkoon keskeisiä suori-tuskykyindikaattoreita (KPIs) aina hankin-nasta asiakassuhteen ylläpitämiseen cost to serve:n avulla. Asiakkaan kohtaamien esteiden poistaminen helpottaa palvelun ostamista ja vähentää motivaatiota vaih-taa toiseen palveluntarjoajaan.

Palvelun suunnittelu asiakkaiden tarpeiden ympärille

Palvelumuotoilu tarjoaa lähestymistavan liiketoiminnan tarpeiden ymmärtämisek-si. Se alkaa liiketoiminnan ulkopuolella, markkinoilla, yrityksissä tai asiakkaiden elämässä. Tämä lähestymistapa tarjoaa tuoreen perspektiivin organisaation koh-taamiin haasteisiin ja antaa uudet työka-lut niiden ratkaisemiseen. Erilaiset mark-kinatekijät kuten kilpailu, teknologia sekä julkisen ja yksityisen sektorin erot saattavat edellyttää yritykseltä sopeutumista. Vastaa-vasti useammat yritykset etsivät samalla uu-sia liiketoimintamalleja, jotka voivat antaa niille kilpailuedun markkinoilla tai auttaa niitä pääsemään uusille markkinoille.

Digitaaliset teknologiat lupaavat paran-taa tehokkuutta ja ovat merkittävä mah-dollisuus ajan tasalle pääsemiseksi. Palve-lumuotoilu tarjoaa erilaisen otteen digitaa-lisesta haasteesta. Sen sijaan, että lähesty-mistapa tarkastelisi digitaalista teknologiaa sellaisenaan, palvelumuotoilu käyttää digi-taalista teknologiaa vain yhtenä keinona, vaikkakin erityisen voimakkaana ja mul-listavana, asiakkaiden tarpeisiin vastaami-seen. Asiakasperspektiivi tarjoaa keinon

Sytyke_1_2016.indd 12 2.3.2016 9.23

13Sytyke 1 • 2016

digitaalisten vaihtoehtojen viitekehystämi-seen ja parempien päätösten tekemiseen. Palvelumuotoilun lähestymistapa varmis-taa, että digitaaliset aloitteet saavuttavat vä-hintään kaksi päämäärää: asiakkaalle tuo-tetaan arvoa vähentämällä monimutkai-suutta ja asiakkaiden ja palveluiden välille saadaan nopea, yksinkertainen ja välitön vuorovaikutus.

Asiakaskeskeisen organisaation rakentaminen

Organisaatiot toimittavat lukuisista eri osa-tekijöistä koostuvia palveluita, jotka tule-vat yhteen luodakseen tietynlaista arvoa asiakkaille ja yhteiskunnalle. Organisaati-on muodostavat osatekijät voidaan luoki-tella monin tavoin. Jaottelemme ne usein ihmisiin, toimintatapoihin, prosesseihin, käytänteisiin ja järjestelmiin. Palvelumuo-toilu antaa paremman ymmärryksen asiak-kaista sekä siitä, miten tätä tietämystä voi-daan hyödyntää ihmisiä lähestyttäessä sekä strategioita ja suunnitelmia organisoidessa. Tämä lähestymistapa perehtyy asiakastari-noiden käyttämiseen virtaviivaistaakseen organisaation osastojen välisiä toimintoja. Se tarjoaa myös työkalut asiakaskeskeisyy-den idean laajentamiseksi sekä käytännön lähestymistavat näiden ankkuroimiseksi.

Suurimpia haasteita uusien arvolupaus-

ten ja palveluiden markkinoille tuomisel-le muodostavat organisaation omat tarpeet valmistautua ja järjestäytyä sisäisesti. Orga-nisaatio, sen ryhmät, prosessit, järjestelmät ja laitteistot on yleensä jäsennelty siiloajat-telua ja -käyttäytymistä tukevalla tavalla. Asiakaskeskeisyys ja asiakkaita koskeva sy-vällinen ymmärrys tuovat ulkoisen näkö-kulman usein erittäin sisäänpäin käänty-neeseen keskusteluun. Se tuo myös yhden tekijän, asiakkaan, kaikkien osastojen kes-kiöön. Käyttämällä luovia, suunnittelukes-keisiä prosesseja haasteiden analysoimisek-si ja ratkaisujen yhdessä luomiseksi paran-netaan yhteistyötä ja luodaan yhdenmukai-suutta osastojen välille.

Palvelumuotoilu tarjoaa kielen ja työka-lut asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja keskustelemiseen inhimillisellä ja täsmäl-lisellä tavalla, minkä ansiosta sidosryhmi-en lähestyminen koko organisaation halki helpottuu. Se tarjoaa myös työkalut syväl-lisen tiedon jäsentelemiseen ja yhdistele-miseen, toimintasuunnitelman luomiseen ottamalla kantaa asiakkuuselinkaaren pa-rannuksiin ja kuvailemalla haluttua koke-musta visualisoinnin avulla.

Asiakaskeskeisyyden järjestelmällinen lä-hestymistapa edellyttää muutamia perus-lähtökohtia strategian muodostamiseksi. Ensimmäinen osatekijä on asiakkaita kos-

kevan syvällinen pohjatiedon hankkimi-nen. Toinen osatekijä kuvailee asiakkuuk-sien elinkaaria ja luo asiakkaan näkemyk-sen yrityksen liiketoiminnasta. Tämä on keino luoda ja välittää yhteinen näkemys yrityksestä. Kolmanneksi asiakkuushenki-löllisyyksien, eli customer persona:n luo-minen auttaa luomaan toiminta-alustan. Nämä yhteenvedot esittävät tyypillisiä asi-akkaita ja kuvailevat heitä ihmisinä tari-naformaatissa, johon sisällytetään tarpeet ja toivotut tulokset. Asiakkaiden syvällinen ymmärtäminen, asiakkuuksien elinkaari ja konkreettiset asiakashenkilöllisyydet mah-dollistavat asiakaskeskeisen strategian luo-misen.

Ilman selkeää asiakas- sekä yritysstrate-giaa ei sellaisia organisaation toimintoja voida panna liikkeelle, jotka hyödyttäisi-vät kumpaakin. Tämä peruslähtökohta luo vankan pohjan koko organisaation katta-vaan henkilöstön osallistamiseen, jolla on selkeä kuva ja joka jakaa käsityksen asia-kaskeskeisestä organisaatiosta. n

Lähde

Reason, B., Lovlie, L. & Flu, M.B. (2016) Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. ISBN 978-1-118-98892-3.

Kuva 1. Asiakkuuksien elinkaari.

Sytyke_1_2016.indd 13 2.3.2016 9.23

14 Sytyke 1 • 2016

Anne Valsta on aloittanut uransa Tilastokeskuksessa isojen järjestelmien ja tietovarastojen parissa, opettanut 30 vuotta ohjelmistokehityksen ja projektinjoh-tamisen menetelmiä, parhaita käytäntöjä, niin ATK-instituutissa kuin Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa.

Eija Kalliala on ollut mukana kehittämässä vakuutusalan tietojärjestelmiä kym-menen vuotta ja opettanut tietojärjestelmien kehittämistä ammattikorkeakoulussa lähes 20 vuotta. Hän on osallistunut useiden tietojärjestelmäalan Sytyke-raporttien kirjoittamiseen ja toiminut Sytyke-lehden päätoimittajana 2013–2015.

Istuimme keskustelemaan vuosikymmen-ten kokemuksistamme tietojärjestelmä-työstä ja sen opettamisesta. Voisiko eletty historia auttaa ymmärtämään nykykehi-tystä? Tänään on historiaa huomenna!

Anne: Olen jonkin aikaa pohtinut, mitä meillä oli ennen palvelumuotoilua. Tie-dän. Meillä oli selvitys- ja vaatimusmää-ritystyötä. Kuin taannoinen mainos, mis-sä lapsi kysyi äidiltään: ”Mitäs me pantiin leivälle ennen Flooraa?”, juolahti mieleeni metaforana ihra, voi, kevytlevite ja öljy! Eli isot legacy-järjestelmät, verkkokauppapai-kat, mobiilisovellukset ja IoT:t. Onko ky-se tunnettujen ja tuttujen menetelmien ja käytäntöjen uudelleen nimeämisestä, mit-takaavamuunnoksesta vai näkökulmasta?

Eija: Ennen tosiaan käytettiin paljon aikaa keskustelemalla asiakkaan kanssa, haasta-teltiin ja havainnoitiin, jäsennettiin tar-

peita, priorisoitiin niitä ja hylättiin joita-kin. Joskus päästiin kuulemaan asiakkaan asiakkaankin ajatuksia oman toimintan-sa tai kokemuksensa parantamishaaveista. Opettelimme ymmärtämään eri toimialo-jen kieliä ja liiketoimintatarpeita – ja ra-kentamaan niitä tukevia ja palvelevia toi-mivia tietojärjestelmiä.

Keskustelun lomassa simuloimme tilannet-ta, jossa kaupan ovesta astuu sisään asiakas, joko uteliaisuuttaan tai ostoaikeissa. Mitä kaupan palvelua hän silloin hakee?

Eija: Voimme tarkastella tilannetta kauppi-aan näkökulmasta. Hän tarvitsee liiketoi-mintaansa ja palveluaan tukevaa sovellusta tai tietojärjestelmää. Lisäksi voimme suun-nitella hänen kanssaan vaikka laajennetun todellisuuden sovelluksia, jotka syventäisi-vät asiakkaan palvelukokemusta. Voimme tarkastella tilannetta myös asiakkaan nä-

kökulmasta. Hänellä voisi olla mukanaan kapula tai kanta-asiakaskortti, josta hylly tunnistaisi hänet ja tarjoaisi hänen asiakas-profiilinsa mukaisia tuotteita tai edullisia kampanjatuotteita. Hyllyssähän voisi olla jokin IoT-sovelluksen RFID-tunniste. Nii-tä tulee kirjastoihinkin niin, että kirjojen palautus helpottuu, kun kirjan viivakoodia ei enää tarvitse asetella lukijan alle vaan palautuva teos tunnistetaan RFID:n avulla metrin säteellä.

Anne: Tavaraa, tuotetta, voi kohdella noin. Entä ihmisiä? Ihmisillä on niin erilaisia tarpeita. Mistä kaupan asiakas saa lohtua, mielihyvää, arvon tunteen tai kokemuksen. Sen pitäisi kiinnostaa palvelun kehittäjää ja kehittämisen maksajaakin.

Eija: Hyvä kysymys. Mistä tiedämme, mitä tarpeita kauppaan tulevalla ihmisellä on? Haluaako hän vain katsella vai etsiikö hän

Palveluiden digitalisointi on jo pitkään ollut niin otsikoissa kuin kehittämisen kohteena. Olemme hiljalleen alkaneet ymmärtää palvelua tuotteen muodossa. Palvelussa on kosolti

tuotetta, kun palvelu on tarjolla omatoimisuutta lisäävänä sovelluksena. Sovellukset pyrkivät vähentämään kasvokkaista palvelua ja etäännyttävät niin palvelun ammattilaiset kuin

palvelun asiakkaat toisistaan. Osaamista digitalisoidaan. Näin on tehty käytännössä siitä alkaen, kun automaattisia tietojärjestelmiä, isoja tietomassoja käsitteleviä systeemejä on

alettu rakentaa. Verkossa on paljon palveluita, verkkopankki ja -kauppa hyvinä esimerkkeinä. IoT-ratkaisut tunnistavat entistä tehokkaammin ostokäyttäytymistämme ja tarjoavat

asiakkuuden hankkineelle toimituslupauksia ja tarjouksia. Viime kädessä on kyse arvon tuottamisesta palveluketjun eri osapuolille ja näkökulman skaalautuvuudesta.

MITÄ OLI ENNEN PALVELUMUOTOILUA?

Sytyke_1_2016.indd 14 2.3.2016 9.23

15Sytyke 1 • 2016

➤

jotain tiettyä tuotetta? Haluaako hän tie-tyn merkkisen tuotteen, tarttuuko kampan-jatuotteeseen tai onko hän kiinnostunut tuotteen ekologisista arvoista? Vai haluaako hän vain itselleen sopivan ja sellaisenaan toimivan tuotteen?

Anne: On selvitettävä ensin: Mikä on todel-linen tarve? Turhaa työtä olisi tehdä sovel-lus, joka reagoisi kanta-asiakkuuteen jon-kin sensorin ja tunnisteen avulla. Olisi se kai palvelu, mutta onko se sitä kaupan asi-akkaalle? Kaikille asiakkaille?

Olimme samaa mieltä siitä, että asiakkai-den käyttäytymistä on havainnoitava, tut-kittava myyntitilastoja ja asiakasprofiileja,

haastateltava kaupan asiakkaita ja asia-kaspalvelijoita. Mitä kauppa tavoittelee? Haluaako se myydä kampanjatuotteita vai heräteostoksia? Onko kaupassa asiakaspal-velua vai toimiiko kaikki sensoreilla itse-palveluna? Mikä on kaupan imago? Lienee ihanteellista ajatella, että molemmilla osa-puolilla on sama tavoite. Arvon tuottaminen on molemmille tärkeää. Kaupan tai kauppi-aan imagolle on eduksi, että kaupan, kaup-piaan ja asiakkaiden etu saavutetaan.

Eija: Viime vuosituhannen lopulla pank-kipalvelut muuttuivat niin, että valtaosa “bulkki”-palveluista muutettiin itsepalveluk-si ja tietyille asiakkaille tarjottiin sitten asian-tuntijoiden tarjoamia sijoituspalveluita.

Anne: Pitää siis ymmärtää, että verkkoon on siirretty sellainen palvelu, josta asia-kas selviää itsekseen. Mutta mikä ero asi-akkaalle on verkkokauppapaikalla ja IoT-hyllyllä?

Eija: IoT-hyllystä asiakas saa haluamansa tuotteen heti, voi tunnustella tai sovittaa sitä. Toisaalta voi olla, ettei IoT-hyllystä juuri sillä hetkellä löydy hänelle sopivaa tuotetta.

Anne: Eli palvelu voidaan nähdä aikatila-na: heti, paikan päällä tai postitse, ehkä pa-lautettuna ja uutta odottaen. Palataan al-kuun: Onko nyt kyse palvelumuotoilusta vai vaatimusten asettamisesta palvelulle?

Sytykkeen kevätseminaari tiistaina 15.3. 2016 klo 17.00–18.30 Ruoholahdessa Tapahtumahotelli Huoneessa, Länsisatamankatu 16, 00180 Helsinki.• Seminaarin työpajaa vetävät Tuuli Aalto-Nyyssönen ja Vappu Penttilä Ambientiasta Sytykkeen kevätkokous järjestetään seminaarin jälkeen klo 19–20.

Sytyke_1_2016.indd 15 2.3.2016 9.23

16 Sytyke 1 • 2016

Eija: Mitä on palvelumuotoilu? Viime vuo-situhannella olisimme selvitysvaiheessa haastatelleet asiakaspalvelijoita ja heidän esimiehiään, antaneet heidän kertoa yrityk-sensä visiosta ja missiosta, yrityksen ima-gosta, nykytilan ongelmista ja tavoitetilas-ta. Sitten olisimme yhdessä ideoineet ja selvittäneet, miten nykyisestä tilanteesta päästäisiin tavoiteltuun.

Anne: Palvelun yhtenä osapuolena on pal-velua hakeva asiakas. Hänetkin pitää huo-mioida. Käyttäjälähtöisyyttä ja osallistavaa suunnittelua tarvitaan.

Eija: Selvitysvaiheessa asiakaspalvelijat ko-koontuivat yhteen simuloimaan asiakkaan käyttäytymistä ja sen eri vaihtoehtoja: käyt-tötapauksia ja -tilanteita.

Anne: Eikö tuossa ollut riskinä, että kauppa mallinsi oman ajattelunsa asiakkaan käyt-täytymisestä erilaisissa käyttötilanteissa, joihin kauppa oli valmis?

Eija: Toki simuloinnissa otettiin huomi-oon kaikki se tieto, mitä asiakaspalvelijat olivat asiakkaista saaneet. Parhaimmillaan simulointiin meni koko päivä, kun yhdes-sä pohdittiin eri vaihtoehtoja. Ulkopuoli-nen konsultti tai järjestelmäsuunnittelija yleensä esitti “tyhmiä kysymyksiä”, jot-ka herättivät asiakaspalvelijat miettimään erilaisia vaihtoehtoja. Parhaimmillaan – kun silloin joskus oli aikaa – tästä seurasi ideamyrsky, valtava määrä uusia ideoita,

joista vain pieni osa pääsi jatkoon. Par-haat. Niin, kenen mielestä? Ensin simu-lointiin osallistuneet karsivat ideoita, sit-ten projektin johtoryhmä, jossa oli edus-tajia yrityksen eri sektoreilta, asiakaspalve-lusta, tuotekehittelystä, markkinoinnista ja taloushallinnosta.

Anne: Kuulostaa ison organisaation ison kehittämistyön toimintatavalta. Onkohan syytä skaalata vähän alaspäin? Asiakkaan tarve mennä kauppaan ostoksille oli tässä esimerkissämme ydinkysymys, jossa palve-lun erilaisia puolia ja sen mukaisesti pal-velun laatua olisi tarpeen tarkastella. Toki, ennen tietojärjestelmät olivat isoja, ja niillä oli useita käyttäjiä, ehkä suljetuissa ympä-ristöissäkin. Nyt meillä on verkko ja kaik-kialle ulottuva mobiilimaailma. Kilpailu on kovaa ja asiakkaista kiinni pitäminen entistä haastavampaa. Asiakas vaihtaa no-peasti palvelusta toiseen, etujen ja mielty-mysten mukaan. Onko nopeasyklisempi kehittämisen muoto vallalla? Onko mal-linnustyö menettänyt otettaan?

Eija: Kyllähän tietojärjestelmien kehittämi-sessä, pienten tai isojen, pitäisi ottaa huo-mioon kaikki nuo eri tahot, vaikka niistä kaikista vastaisikin yrittäjä yksin. Pitäähän hänenkin miettiä, miten tuotetta tai palve-lua kehitetään ja markkinoidaan ja millais-ta palvelua asiakas saa ja miten raha kul-kee. Mallinnusta tarvitaan aina. Vaikka jär-jestelmiä tehtäisiin kuinka ketterästi, pitää olla jokin kokonaiskuva siitä, mitä ollaan tekemässä ja mihin tarpeeseen. Sen jälkeen yksityiskohtia voidaan hioa protoilemalla ja iteroimalla.

Anne: Meillä on siis edelleen tarve kotiläk-synsä tehneille speksaajille ja skouppaajil-le, jotka uskaltavat kohdata eri osapuolet ja perehtyä todellisiin arvoa tuottaviin tar-peisiin. Edelleen on osattava haastatella, kartuttaa tarpeita, jäsentää niitä ja asettaa tärkeysjärjestykseen, karsia ja tehdä pää-töksiä, laatia kuvauksia, mockuppeja, de-moja ja prototyyppejä, muotteja tai käsin kosketeltavaa muotoa. Yhä on osattava ku-vata sovittuja asioita ja selostaa laaditut ku-vaukset yksiselitteisesti niitä tarvitseville ja jatkokehittämisestä vastaaville. Siitäkin huolimatta, että joku tahtoo vain MVP:n (minimum viable product).

Eija: Kyllä. Tietojärjestelmien kehittäminen on vuorovaikutusta, kuuntelemista, kysy-mistä, yhteisen kielen, käsitteiden ja ym-märryksen löytämistä.

Onko palvelumuotoilu jotain muuta? n

Tietoturva ry:n ja Sytyke ry:n yhteinen miniseminaari 17.3.2016 klo 13.00–17.00 Ravintola Virgin Oil Co:ssa, Mannerheimintie 5, 00100 Helsinki.

Lisätietoja ja ilmoittautuminen: tietoturva.fi -> Tapahtumatsytyke.org -> Tapahtumat

IoT-, sovelluskehitys- ja kokonaistoimitusturvallisuus

Sytyke_1_2016.indd 16 2.3.2016 9.23

17Sytyke 1 • 2016

➤

Heli Ihamäki on työskennellyt erilaisissa design- ja tuotehallinnan tehtävissä useilla eri toimialoilla yli 10 vuoden ajan, etenkin interaktiosuun-nittelun ja palvelumuotoilun parissa. Tällä hetkellä hän toimii digitaalisia palveluita rakentavan Futuricen Design Directorina Tampereen toimipisteessä. heli.ihamaki@futurice.com

PALVELUMUOTOILU TYÖKALUNA ERINOMAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMISESSA

Vaikka erinomainen asiakaskokemus on viime vuosi-na nostettu monissa yrityksissä keskeiseksi strategi-seksi kilpailutekijäksi, perinteiset asiakaskokemuksen hallinnan työkalut ja mittarit, kuten asiakastyytyväi-syyskyselyt, eivät tarjoa juurikaan tietoa siitä, miten asioita pitäisi muuttaa asiakaskokemuksen paranta-miseksi. Palvelumuotoilu mahdollistaa pelkkää mit-taamista kokonaisvaltaisemman lähestymistavan asiakaskokemuksen johtamiseen ja suunnitteluun, mikä tarjoaa yritykselle selkeää kilpailuetua nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä.

Viime vuosina erin-omaisen asiakas-kokemuksen mer-kitys on alettu yri-tyksissä tiedostaa ja siitä on tullut joillekin yrityksil-

le jopa strateginen tavoite. Vielä täl-lä hetkellä monissa yrityksissä tyydy-tään kuitenkin lähinnä mittaamaan asiakaskokemusta sen sijaan, että si-tä erityisesti suunniteltaisiin. Lisäk-si asiakaskokemuksen johtamises-sa koetaan tutkimustenkin mukaan

suurimmaksi haasteeksi yritysten sisäisen toimintamallin muuttami-nen. Palvelumuotoilun hyödyntämi-nen tarjoaa mahdollisuuksia asiakas-kokemuksen johtamiseen ja hallin-taan pelkkää mittaamista syvällisem-mällä tasolla.

Mistä asiakaskokemus koostuu?

Nykyään yhä suurempi osa asiak-kaan vuorovaikutuksesta tuotteen tai palvelun kanssa tapahtuu digi-taalisessa maailmassa. Asiakas etsii tietoa ja vertailee eri vaihtoehtoja

mm. hakukoneiden, markkinointi-sivustojen sekä sosiaalisen median kautta. Fyysisiä tuotteita voi ostaa ja maksaa verkkokaupoissa ja palvelu-tuotteidenkin ajanvaraus hoidetaan yhä useammin digitaalisilla kanavil-la. Monella alalla digitaaliset kanavat ovatkin jo ensisijainen paikka tiedon etsimiseen ja yhteydenottoihin. Näi-den digitaalisten kanavien suunnit-teluun ja käyttökokemukseen keskit-tyy perinteinen käyttäjäkokemuksen suunnittelu.

PA L

VE

L

U

M

U T

O

I

LU

O

Sytyke_1_2016.indd 17 2.3.2016 9.23

18 Sytyke 1 • 2016

Kokonaisuutena asiakaskokemus kui-tenkin muodostuu kaikista eri kohtaa-mispisteistä, joissa asiakas on tekemisis-sä yrityksen tuotteen tai palvelun kanssa, niin digitaalisessa kuin fyysisessäkin maa-ilmassa sekä näiden taustalla olevista pro-sesseista, organisaatiosta ja kulttuurista. Fyysisten tuotteiden osalta osa asiakasko-kemusta ovat esimerkiksi tuotteiden myyn-ti- ja toimituspakkaukset ja verkkokaupas-ta tilattaessa myös toimitusprosessi siihen osallistuvine henkilöineen, oli kyseessä sit-ten toimitus kotiovelle, lähikauppaan tai postiin. Samoin erilaiset tuotteen valmis-tamiseen liittyvät taustaprosessit osaltaan joko rakentavat tai hajottavat erinomaista asiakaskokemusta.

Palvelutuotteiden osalta asiakaskoke-mukseen taas vaikuttavat esimerkiksi tilat, joissa palvelu tuotetaan, suoraan asiakas-rajapinnassa toimivan henkilöstön pukeu-tuminen, käyttäytyminen ja asenne, pal-veluprosessin aikana mahdollisesti kulu-tettavat fyysiset tuotteet sekä kaikki edellä mainittuihin asioihin tavalla tai toisella liittyvät taustaprosessit ja -järjestelmät.

Palvelumuotoilun prosessi

Jotta asiakaskokemusta voidaan johtaa ja

suunnitella, toiminnan tulee pohjautua paitsi yrityksen strategiaan, myös asiakas-ymmärrykseen ja asiakaskeskeiseen ajat-telutapaan läpi organisaation ja kump-panuusverkoston. Palvelumuotoilu alkaa nykytilan analyysilla ja asiakasymmärryk-sen keräämisellä. Näiden pohjalta voidaan muodostaa tämänhetkinen asiakaspolku, jossa käydään läpi paitsi asiakkaan kohtaa-mispisteet myös niiden taustajärjestelmät ja -prosessit. Samalla tunnistetaan asiak-kaan kokemus ja sen potentiaaliset ongel-makohdat kussakin kohtaamispisteessä.

Perinteinen käyttäjä- tai asiakaskoke-muksen suunnittelu loppuu yleensä asi-akkaan näkyvissä olevaan osaan tuotetta tai palvelua. Optimaalisen asiakaskokemuk-sen kannalta tämä ei kuitenkaan riitä, sillä voidakseen tuottaa erinomaisia kokemuk-sia asiakkaalle henkilöstön tulee olla mo-

tivoitunutta ja nauttia työstään. Tämä ei toteudu, mikäli työntekijöiden käyttämät digitaaliset tai fyysiset työkalut ja tuotteet tai itse työympäristö eivät ole työntekijän näkökulmasta toimivia tai organisaation rakenne ja kulttuuri eivät tue asiakaskes-keistä toimintatapaa.

Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja toi-mia etenkin ympäristöissä, joissa järjestel-mät ja prosessit ovat monimutkaisia, or-ganisaatiot siiloutuneita ja kulttuuri hie-rarkkinen. Onnistuneen lopputuloksen kannalta on ehdottoman tärkeää osallis-taa niin johto kuin työntekijätkin palvelu-muotoiluprosessiin ja yrittää aidosti ym-märtää, millaiset työkalut ja ympäristö, or-ganisaatio ja kulttuuri antaisivat kaikille toimijoille mahdollisuudet parhaan mah-dollisen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Samalla kannattaa kartoittaa koko palve-

Kokonaisuutena asiakaskokemus muodostuu kaikista eri kohtaamispisteistä, joissa asiakas on tekemisissä

yrityksen tuotteen tai palvelun kanssa.

Kuva 1: Asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit

Sytyke_1_2016.indd 18 2.3.2016 9.23

19Sytyke 1 • 2016

lun tuottamisen prosessi ja arvoketju, jotta ymmärretään, mitkä vaiheet aidosti tuot-tavat arvoa asiakkaalle tai työntekijälle, ja voidaan karsia asiat ja vaiheet, jotka eivät tee kumpaakaan.

Kun ymmärrys nykytilasta on saatu niin asiakkaan kuin työntekijänkin näkökul-masta, voidaan määritellä tavoitetila ja sitä kuvaavat mittarit sekä optimaalinen asia-kaspolku. Optimoidun asiakaspolun pe-rusteella voidaan lähteä uudelleen suun-nittelemaan ja optimoimaan sekä kutakin asiakkaan kohtaamispistettä että työnteki-jäkokemuksen kannalta tarpeellisia työ-kaluja, prosesseja ja organisaatiomalleja kussakin niistä.

Samoin on olennaista suunnitella alusta lähtien, miten markkinointi rakentuu si-sälle tuotteeseen ja palvelukokemukseen eli miettiä keinot ja kanavat, joilla tyyty-väinen asiakas voi levittää sanaa tuottees-ta ja palvelusta. Jos taas asiakas ei syystä tai toisesta olekaan tyytyväinen, hänelle tulee tarjota keinot kertoa siitä yritykselle ja yrityksen prosessien täytyy tukea tällai-seen tilanteeseen reagoimista. Hyvä asia-kaskokemus voi muodostua myös siitä, et-tä asiakas kohdataan ihmisenä, asiakkaan antama palaute huomioidaan, ja epäon-

nistunut kokemus korjataan tai hyvitetään mahdollisimman nopeasti.

Asiakkaiden ja työntekijöiden osallista-minen ja suunnitelmien validointi heidän kanssaan mahdollisimman aikaisessa vai-heessa tuottaa säästöä kustannuksissa, kun vältytään etenemästä väärällä polulla liian pitkälle. Siksi erilaiset prototyypit ja kokei-lut ovat olennainen osa palvelumuotoilua. Prototyyppejä voidaan rakentaa niin asiak-kaan kuin työntekijänkin käyttämistä digi-taalisista kanavista, fyysisistä tuotteista ja ti-loista. Myös erilaiset organisatoriset kokei-lut ovat mahdollisia ja suositeltavia, vaikka kenties hieman vaikeammin toteutettavia ja hitaampia muuttaa. Kaiken prototypoinnin ja kokeilun kannalta olennaista on peilata saatuja tuloksia määriteltyyn tavoitetilaan ja iteroida ratkaisua saadun palauteen pe-rusteella. Kannattaa kuitenkin muistaa, et-tä niin asiakkailla kuin henkilöstölläkin on usein luontaisesti muutosvastarintaa kaik-kea uutta kohtaan. Etenkin työkaluihin, työprosessiin ja organisaatioon liittyville kokeiluille kannattaa antaa hieman aikaa, sillä totutuista järjestelmistä ja työtavoista poisoppiminen on sitä haastavampaa mitä kauemmin ko. järjestelmä tai työskentely-tapa on ollut käytössä. Pelkän alun muu-

tosvastarinnan perusteella ei kannata heti tuomita uutta ratkaisua toimimattomaksi.

Palvelumuotoilu on jatkuvaa kehittämistä

Kun uudet, parempaa asiakaskokemusta tuottavat kohtaamispisteet ja taustaproses-sit on ensimmäisen kerran julkaistu, ei työ vieläkään ole lopussa. Tästä alkaa perin-teinen asiakaskokemuksen mittaaminen ja siihen perustuvat muutokset, mutta sa-malla yrityksen pitää jatkuvasti pysyä ajan hermolla ja perillä asiakkaiden muuttuvis-ta tarpeista. Kokonaiset toimialat saattavat mullistua yllättävänkin nopeasti, jos mark-kinoille tulee uusi peluri, joka radikaalisti muuttaa alan toimintatapoja. Lisäksi ny-kyajan asiakkaat ovat aktiivisia toimijoita, jotka vertailevat tuotteita ja palveluita, ha-luavat tehdä niiden osalta itselleen sopivia valintoja ja äänestävät nopeasti lompakol-laan, mikäli eivät ole tyytyväisiä. Niinpä asiakasymmärryksen kerääminen ja jalos-taminen palvelumuotoilun keinoin tulee-kin ottaa jatkuvaksi osaksi yrityksen toi-mintamallia ja organisaatiota. Tämä on ainoa keino yritykselle selviytyä nykyajan nopealla syklillä uudistuvassa toimintaym-päristössä. n

Kuva 2: Jatkuvan palvelumuotoilun sykli

Sytyke_1_2016.indd 19 2.3.2016 9.23

20 Sytyke 1 • 2016

Mika Kylänen, HTL, työskentelee yliopettajana LAMKissa palveluliiketoiminnan tradenomikoulutuk-sen ja restonomikoulutuksen parissa. Hän on perehtynyt kilpailijayhteistyöhön ja palvelukehittämi-seen. mika.kylanen@lamk.fi Sariseelia Sore, FM, työskentelee lehtorina ja koulutusvastaavana LAMKin liiketalouden alalla tieto-jenkäsittelyn koulutuksessa. Hän toimii projektipäällikkönä asiakasviisautta tutkivassa digiMensa-hankkeessa. sariseelia.sore@lamk.fiTarja Keski-Mattinen, KTM, työskentelee lehtorina LAMKin liiketalouden alalla tietojenkäsittelyn koulutuksessa. Hän toimii digitaalisuuden hyödyntämistä ja kehitystyötä edistävissä opetus- ja ohjaustehtävissä. tarja.keski-mattinen@lamk.fi

Palvelumuotoilulla voidaan antaa muoto ja merkitys palvelulle ja kiteyttää sen lisäarvo käyttäjälle. Digitalisaation aikana ollaan oivaltamassa, että teknologiaa on tärkeätä muo-toilla. Palvelumuotoilu ja teknologia kietoutuvat toisiinsa paitsi monikanavaisen asiakas-kokemuksen johtamisessa myös digitaalisten palveluiden käyttäjälähtöisessä kehittämi-sessä. Artikkelissa kuvataan synergiaa, jota voidaan saavuttaa sekä palvelumuotoilun ja teknologian välillä että yritysten ja ammattikorkeakoulun välisessä projektioppimisessa.

Palvelumuotoilun mahdollisuudet

Palvelumuotoilu on nostanut päätään vii-me vuosina voimakkaasti. Sitä esitetään yhä useammin ratkaisuna palvelukohtaamisten, palveluprosessien sekä strategisiin haastei-siin. Rohkeimmat tarjoavat palvelumuotoi-lun työkalupakista ”kättä pidempää” myös asiakaskokemusten muotoilemiseen.

Palvelumuotoilun toteutustapoja on lä-hes yhtä monia kuin on toteuttajia, mutta tavallisesti siihen liitetään ainakin seuraavat näkökulmat:

• Kokonaisvaltaisuus – Huomioidaan toimintaympäristö laaja-alaisesti yri- tyksen sisäisistä valinnoista ulkoisiin mahdollisuuksiin ja realiteetteihin.

• Käyttäjä edellä – Suunnittelu- ja kokeilutyötä ohjaa käyttäjän näkö-

kulma joko suoraan tai välillisesti.• Havainnollistaminen – Muotoiluajat- telu konkretisoidaan esimerkiksi visu- aalisin keinoin käytännön ratkaisuiksi.

• Yhdessä tekeminen – Muotoilija ei vetäydy suunnittelemaan hankit- tuaan asiakasymmärrystä, vaan hän fasilitoi suunnittelutyötä eri osapuo- lia tiiviisti osallistaen. • Systemaattisuus – Vaikka palvelu- muotoilua pidetään luovana tapana työskennellä, se on harkittua ja suun- nitelmallista työtä, joka etenee vaihe vaiheelta.

Palvelumuotoilu on ensinnäkin tapa aja-tella liiketoiminnasta ja ihmisten välises-tä vuorovaikutuksesta ja siihen liittyvistä kohtaamisista. Ajattelumalli juontaa voi-makkaasti juurensa muotoiluajattelusta ja käyttäjätutkimuksesta, mutta siihen yhdis-tyy yhä enemmän eri näkökulmia muun muassa markkinoinnin, johtamisen ja pal-velukehittämisen teemoista. Palvelumuo-toilu on myös suoranainen työkalupakki, menetelmien ja työkalujen kavalkadi, jolla

pystyy toimimaan tuotteliaasti sekä haasta-maan omaa ajatteluaan ideointi-, kokeilu- ja konseptointitilanteissa.

Olipa kyse sitten luovasta ja vapaasta ideoiden heittelystä muistilappujen avul-la, nopeasta palvelutilanteiden havainnol-listamisesta ja prorotypoinnista tai koko-naisvaltaisten uusien palvelukonseptien ki-teyttämisestä ja viimeistelemisestä, palve-lumuotoilussa korostetaan osallistavaa ke-hittämistä. Kiteytettynä palvelumuotoilulla voidaan antaa palvelulle muoto ja merkitys sekä tunnistaa, kuinka palvelulla voidaan tarjota lisäarvoa käyttäjälle.

Palvelumuotoilua hyödynnetään enene-vässä määrin kokonaisratkaisujen ja palve-lukokonaisuuksien kehittämisessä. Pelkkä ulkokuoren kiillottaminen ei useinkaan rii-tä, vaan käyttäjälähtöisyys edellyttää usein arvoihin ja toimintatapoihin ulottuvia muutosprosesseja.

Tämän laaja-alaisen kehittämisen taus-

PALVELUMUOTOILUN JA TEKNOLOGIAN SYNERGIAA – AMMATTIKORKEAKOULUN JA YRITYKSEN YHTEISTYÖTÄ

Sytyke_1_2016.indd 20 2.3.2016 9.23

21Sytyke 1 • 2016

talla on monikanavaisuus, joka tuo asia-kaskokemuksen johtamiseen uusia ulottu-vuuksia. Siinä missä aiemmin palveluntar-joajan tuli kiinnittää huomiota tuotevali-koimansa sekä kivijalkamyymälänsä hou-kuttavuuteen sekä palveluun tai palveluihin siellä, nykyään tulee erottautua niin fyysi-sessä ja virtuaalisessa palveluympäristössä kuin niiden yhdistämisessä ylivoimaisiksi asiakaskokemuksiksi.

Teknologia muotoilun kohteena

Monikanavaisuus haastaa tavanomaiset palvelukehittämisen näkökulmat, sillä palveluympäristön digitalisoituessa palve-luosaaminen, henkilökohtaisen palvelun tuntu ja palveluliiketoiminnan kannatta-vuus on ajateltava uudelleen. Myös kivi-jalkamyymälän rooli asiakaskokemuksen alustana muuttuu, kun rinnalle – tai jo-pa ensisijaisiksi – kontaktipisteiksi tulevat verkkosivun ja sähköisen viestinnän lisäk-

si verkkokauppa, mobiilisovellukset, info-kioskit tai sosiaalisen median ratkaisut.

Digitalisaation mahdollisuudet voidaan pelkistää kolmeen kategoriaan. Teknologi-alla voidaan luoda arvoa asiakaskokemuk-sen, prosessien tai liiketoimintamallien nä-kökulmasta. Monelle yritykselle on ollut luontevinta lähteä liikkeelle juuri asiakasra-japinnasta ja sen digitalisoimisesta, mutta ratkaisut asiakkaan palvelemiseksi parem-min edellyttävät myös prosessien digitali-soimista. Voimakkaimmat kehitysnäkymät tuntuvat olevan kuitenkin prosessien ke-hittämisen, tuottavuuden parantamisen ja etenkin uusien ansaintalogiikoiden saralla.

Lähtökohtaisesti digitalisaation mahdol-lisuuksia valjastamalla yritys tai yhteisö voi parantaa kannattavuuttaan tuottavuuttaan kehittämällä, houkuttelemalla ja palvele-malla tehokkaammin uusia asiakkaita tai parantamalla asiakkaidensa kokemuksia. Digitalisaatiossa on kyse siitä, että organi-

saatiolla on mahdollisuus tarjota lisäarvoa sekä itselleen että sidosryhmilleen. Tämä edellyttää osaamisen vahvistamista, nä-kökulmien päivittämistä ja järeimmillään organisatorisia muutosprosesseja ja nii-den johtamista.

Yhteistyö Lahden ammattikorkeakou-lun LAMKin ja Avenlan välillä

Menestyvät suomalaiset asiakasviisaat organisaatiot – Asiakasarvon johtaminen ja mittaaminen digitaalisen ajan liiketoi-mintamalleissa (digiMensa) on innovaa-tiorahoituskeskus Tekesin rahoittama pro-jekti, joka tuottaa ymmärrystä asiakasvii-saudesta digitaalisessa liiketoimintaym-päristössä. Tavoitteena on löytää digitaa-liseen toimintaympäristöön asiakasviisau-den lisäämiseen tähtääviä työkaluja ja me-netelmiä, joiden avulla yritykset kykene-vät hankkimaan ja hyödyntämään asiakas-tietoa liiketoimintansa tukena. Projektin

PALVELUMUOTOILUN JA TEKNOLOGIAN SYNERGIAA – AMMATTIKORKEAKOULUN JA YRITYKSEN YHTEISTYÖTÄ

Kuva 1. IT-tuotteiden tilaus-, tuotanto- ja toimitusprosessi

➤

Sytyke_1_2016.indd 21 2.3.2016 9.23

22 Sytyke 1 • 2016

tulokset tuotetaan aktiivisessa yhteistyössä siihen osallistuvien yritysten, Lappeenran-nan teknillisen yliopiston LUT Lahden tut-kijoiden sekä LAMKin opetushenkilökun-nan ja opiskelijoiden kesken.

Lahtelainen Avenla on yksi digiMensan aktiivisista yrityskumppaneista. Avenla tar-joaa monenlaisia sähköisen liiketoimin-nan ratkaisuja yrityksille, jotka haluavat johtaa asiakaskokemusta. Sen palvelukirjo käsittää niin myyntiä, markkinointia kuin sähköisiä sovellus- ja järjestelmäratkaisuja.

Syksyllä 2015 liiketalouden tietojenkä-sittelyn opiskelijat tarttuivat Avenlan mal-lintamistoimeksiantoon. Tavoitteena oli kehittää informaatioteknologisten ratkai-sujen tilaus- ja toimitusprosesseja. Opis-kelijat tuottivat ideoita ja konkreettisia, verkkopohjaisia käyttöliittymädemoja di-gitaalisen palvelun tuotantoprosesseista ja asiakkaan palvelupoluista ennen, aikana ja jälkeen palveluratkaisun. Projektit tuotti-vat toimeksiantajalle näkökulmia siihen, miten se voi kerätä, koota ja hyödyntää asiakastietoa prosessin eri vaiheissa. Asia-kasymmärryksen avulla Avenla pystyy tar-joamaan sopivia palveluratkaisuja asiak-kailleen tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. Opiskelijat työskentelivät monipuolisesti

muun muassa workshopeissa oppien infor-maatioteknologiasta, palveluprosesseista ja ryhmätyöskentelystä (ks. kuva 1).

Yhteistyötä Avenlan kanssa on jatket-tu keväällä 2016 Palveluliiketoiminnan projektikevään puitteissa. Palveluliiketoi-minnan tradenomiopiskelijoista koostuva viisihenkinen projektiryhmä on tarttunut laajamittaisessa palvelukehitysprojektis-saan markkinointiautomaation mahdol-lisuuksiin verkko- ja mobiililiiketoimin-nassa. Opiskelijat mallintavat tammikuusta toukokuuhun kestävässä rupeamassa oi-kea-aikaisen ja kohdennetun markkinoin-ti-informaation tarjoamaa lisäarvoa asiak-kaalle ja konseptoivat palvelumuotoilun keinoin (kuva 2) uusia lisäarvopalveluja asiakassuhteen eri vaiheisiin.

Projektit mahdollisuutena

Avenlan ja LAMKin yhteistyö digiMensa-hankkeessa on hyvä esimerkki siitä, mitä projektiyhteistyö voi tarjota eri osapuolille. Yrityksen työnantajakuva vahvistuu poten-tiaalisille rekrytoitaville, ja samalla yrityk-sen käsitys opiskelijoiden soveltuvuudesta heidän tarjoamiinsa tehtäviin vahvistuu. Projektioppiminen on hyvä näyteikkuna opiskelijoiden osaamiselle. Myös korkea-

koulun mainetyölle onnistunut yhteistyö tekee hyvää.

Projektit ovat turvallinen mutta samalla vapauttava areena kokeilevalle kehittämi-selle ja eri osapuolten oppimiselle. Palve-lumuotoilun, digitaalisten palveluiden ja asiakasviisauden mahdollisuuksien yhdistä-minen on tuottanut synergiaa teknologia- ja palvelumuotoiluosaamisen välillä ja allevii-vannut palvelumuotoilun merkitystä mo-nikanavaisuuden eteenpäin viemisessä. n

Kuva 2. Opiskelijat työskentelevät Avenlan toimeksiannon parissa.

Sytyke_1_2016.indd 22 2.3.2016 9.23

23Sytyke 1 • 2016

Heikki Naskitoimii Sytykkeen puheenjohtajana ja työskentelee Edita Publishingilla ohjelmistokehityksen parissa.

SURUTYÖTÄ SAMPPANJALLA

Tällaisen kuvitteellisen esi-merkin viestintä on arki-päivää ohjelmistokehityk-sessä. Olkoonkin, että py-syvä terveyden menettämi-nen on keskimäärin vaka-

vampaa kuin ohjelmiston epäonnistumi-nen, mutta monet ihmiset kuitenkin ris-keeraavat ja uhraavat erittäin paljon pro-jektin takia.

Itseäni ihmetyttää tämä alan suunta-us, jossa epäonnistumisia juhlitaan, kon-kurssien määrä on menestyksen mittari ja epäonnistuneen projektin jälkeen on jopa tuomittavaa olla alakuloinen. Epäonnis-tumisista tietysti oppii ja niin pitääkin, ei siinä mitään vikaa ole. Ja vaikka päänsä olisikin lyönyt punamustaan puuraken-teeseen, niin voi olla, että seuraavalla yrit-tämällä onnistutaan.

Mutta jos itse käytän valtavan määrän aikaa, rahaa ja vaivaa jonkin rakentami-seen mikä epäonnistuu, niin en erityisesti pidä siitä, että ihmiset ympärilläni kilkaut-televat samppanjalaseja hienolle oppimis-kokemukselle. Mielestäni epäonnistumi-

sen jälkeen on enemmänkin syytä miet-tiä, mikä meni pieleen ja puhua asioista ilman turhaa syyllistämistä. Ja erityises-ti myöntää, että asiat eivät menneet niin kuin haluttiin. Ilman ongelman myöntä-mistä se tulee melko varmasti toistettua yhä uudelleen. Oppimista kannattaa il-man muuta juhlia, mutta tärviölle men-neiden touhujen jälkeen ajoitus on heik-ko. Surutyö on koettu hyödylliseksi myös muilla elämän aloilla.

Eri ihmisillä on kuitenkin erilaisia mo-tivaatioita. Ymmärrän liiankin hyvin tek-nisiä ihmisiä, jotka innostuvat enemmän eleganteista ratkaisuista ja uusista tek-nologioista kuin varsinaisista tuloksista. Tällaisia ihmisiä tarvitaan tasapainotta-maan tiimin konservatiiveja, jotka saavat aikaan tuloksia tehokkaasti, mutta eivät juurikaan ota mukaan uusia kehitysme-netelmiä. Tekninen ja edistystä hakeva ihminen ei kuitenkaan välttämättä ym-märrä, miten kivulias epäonnistuminen oli jollekulle muulle, varsinkin, jos hän itse on saanut samalla paljon uutta asi-antuntemusta.

Liika synkistely on luonnollisesti pahasta ja masentaa muutkin ihmiset ympäriltä, mutta huonosti päättyneen projektin jälkeen hyvät työntekijät tun-nistaa siitä, että he ovat mieli maassa. He ovat välittäneet työstään ja nimen-omaan koko, että projektin tuloksis-ta, eivätkä selittele, että hoitivat oman tonttinsa ja että epäonnistuminen olisi jonkun muun vika.

Toinen ikävä viestintätapa on sanoa asiat omasta mielestä suoraan, esimer-kiksi että koodipohja on täyttä ulostet-ta. Tämän sanoja voi ajatella olevansa avoin ja rehellinen näin toimiessaan, ja aivan erityisen asiantunteva, koska tietää, miten asiat pitäisi tehdä. Voi-makkaasti ilmaisemalla hän myös te-kee selväksi, että osaa tehdä asiat pa-remmin. Projektista vastaava ei kuiten-

kaan välttämättä nauti siitä, että hänelle tärkeää asiaa verrataan ulkohuussin aar-reosastoon. Tällainen vertaus on mielestä-ni myös harhainen, sillä on syytä muistaa, että suuri osa maailman ohjelmistoista ei ole erityisen vahvoja tekniseltä laadultaan, mutta silti menestyneitä. Koodaajan mie-lestä teknisesti toivotonta jätettä oleva jär-jestelmä voi olla toiminnoiltaan todella hyvä ja ratkaista oikeita ongelmia.

Olisi oikein mukavaa, jos ihmiset ym-märtäisivät, miten tärkeitä asiat ovat toisil-le. Samassa maailmassa voitaisiin puhua tosiasioista, esim. sen sijaan että koodi-pohjaa sanotaan käyttökelvottomaksi lie-telammikoksi, kerrottaisiin, että sen yllä-pitäminen maksaa kaksi kertaa enemmän kuin mitä pitäisi.

Puheenjohtajasetä on kuitenkin hyvin, hyvin pessimistinen näiden toteutumisen suhteen. n

Lääkäri kertoo omaisille, että ei ole mitään hätää, sillä potilas on ihan kohta taas hyvässä kunnossa. Tunnin kuluttua tilanne on kuitenkin pahempi, potilaalta jouduttiin amputoimaan yksi raaja. Lääkäri selvittää omaisille innostuneesti, mistä ongelma johtui ja miten mielenkiintoisia mekanismeja siihen liittyy. Hän jatkaa, että eihän tämä hyvin mennyt, mutta tiimi oppi paljon ja nyt mennään positiivisella asenteella eteenpäin eikä synkis-tellä. Tiimillä on lääkärin mukaan tapana juhlia myös epäon-nistumisia, joten kohta porukka kokoontuu takahuoneeseen riemuitsemaan.

Sytyke_1_2016.indd 23 2.3.2016 9.23

24 Sytyke 1 • 2016

TIETOJÄRJESTELMIEN PERINTEINEN KEHITTÄMINEN JA PALVELUMUOTOILU

Aiemmin tietojärjestelmiä kehitettiin koko organisaation voimin niin, että yhdessä protoiltiin, mallinnettiin ja simuloitiin organisaation toimintoja, tehtäviä ja

työnkulkuja. Nykyisin palvelumuotoilussa protoilemalla, mallintamalla ja simuloimalla kuvataan palvelupolku ja puretaan palvelutilanne atomeiksi. Mikä palvelumuotoilussa

on uutta ja mikä tuttua meille pitkän linjan tietojärjestelmäalan ammattilaisille?

Eija KallialaVTM, on kehittänyt tietojärjestelmiä vakuutusyhtiöissä kymmenen vuotta ja opettanut niiden kehittämistä ammattikorkeakoulussa parikymmentä vuotta.

Neljännesvuosisata sitten – jolloin asiakkaat eivät vielä itse käyttäneet tietojärjes-telmiä – erään ison orga-nisaation osaston tietojär-jestelmien uudistusproses-

si sysättiin liikkeelle osaston henkilökun-nan ideapäivässä, kun osastolla työsken-televät kertoivat, miten joustamattomas-ti työt silloisten tietojärjestelmien kanssa sujuivat. Tietojärjestelmät eivät kattaneet kaikkia toimintoja, joten osa niistä joudut-tiin hoitamaan manuaalisesti. Asiakaspal-velun työvälineet olivat puutteelliset niin, ettei asiakkaan käsittelyvaihetta saanut hel-posti näkyviin. Tietojärjestelmät olivat osin päällekkäisiä ja niiden yhteydet muihin tie-tojärjestelmiin olivat huonot niin, että tie-dot jouduttiin siirtämään järjestelmistä toi-siin manuaalisesti ja samat työt ja tarkis-tukset tekemään moneen kertaan.

Ideapäivän jälkeen käynnistettiin projek-ti tutkimaan osaston tietojärjestelmätar-peita. Silloisten tietojärjestelmien suurin ongelma oli muutostarpeiden hidas toteu-tus. Päätöksentekoon tarvittavia tilastoja ei voitu tuottaa joustavasti vaan uudenlai-nen tietojen poimiminen olemassa olevista

tietokannoista vaati aina erillisen suunnit-teluprosessin.

Projektissa käytettiin Systeemien raken-nusmenetelmää (SRM), joka pohjautui E. F. Coddin relaatioteoriaan ja oli omaksu-nut piirteitä James Martinin tietokeskeises-tä Information Engineering -menetelmäs-tä. Haaastattelemalla hahmotettiin ensin koko organisaation ja osaston päämäärät, ongelmat ja keskeiset menestystekijät sekä luotiin kuvaus koko organisaation tiedois-ta ja toiminnoista.

Organisaation toiminnot kirjoitettiin lii-malapuille ja järjestettiin hierarkkisesti. Ne aseteltiin fläppipapereista koottuun Robert Anthonyn kolmioon, jossa villalangoilla erotettiin toisaalta strateginen, taktinen ja operatiivinen taso, toisaalta organisaation keskeiseen tuotteeseen tai palveluun liit-tyvät toiminnot, tukitoiminnot ja kehittä-mistoiminnot.

Kun esittelimme toimintomallia johto-ryhmän kokouksessa, johtajat katsoivat si-tä ensin epäillen. Sitten joku heistä osoitti yhtä toimintolappua ja ehdotti sille kuvaa-vampaa nimeä. Annoin hänelle tussin ja liimalapun ja kehotin korjaamaan seinäl-lä olevaa mallia. Ensin hän epäröi, mut-

ta nousi sitten, vei kirjoittamansa lapun seinälle ja perusteli tekemäänsä muutosta. Vähitellen johtoryhmän jäsenet vuorotel-len tarttuivat tusseihin ja liimalappuihin ja veivät niitä seinälle toimintomalliin ja keskustelivat innokkaasti organisaationsa toiminnoista.

Vaatimusmäärittelyssä ja analyysissa haastateltiin osaston asiakaspalvelijoita, jotka kertoivat arjen työtehtävistään ja niis-sä tarvitsemistaan tiedoista. Kokonaisuu-den hahmottamista varten koottiin osaston toimihenkilöt puolen päivän seminaariin, jossa simuloitiin asiakaspalvelun työtehtä-viä ja tietojen siirtymistä eri henkilöiden ja tietojärjestelmien välillä.

Päivän päätyttyä projektipäällikkö, joka oli kyseisen osaston osastopäällikkö, to-tesi, että projekti on jo maksanut itsensä takaisin vaikka mitään uutta tietojärjestel-mää ei koskaan kehitettäisikään. Hänelle oli päivän aikana selvinnyt iso joukko osas-tonsa asiakaspalvelun tiedonkulun ongel-mia, jotka voidaan korjata muuttamalla työnkulkuja ja viestintää. Siihen ei tarvita uutta tietojärjestelmää.

Tuosta lähtien olen ymmärtänyt tietojär-jestelmäprojektin parhaimmillaan mah-

Sytyke_1_2016.indd 24 2.3.2016 9.23

25Sytyke 1 • 2016

dollisuudeksi kehittää organisaation toi-mintaa. Kun tietojärjestelmäprojektissa toi-minta mallinnetaan eri näkökulmista juur-ta jaksaen ja keskustellen, niin toimintaa voidaan myös muuttaa ja kehittää. Tieto-järjestelmäprojekti on aina organisaation pieni tai suuri muutosprosessi – kaikkine ongelmineen ja mahdollisuuksineen – ja, kuten monessa Sytyke-seminaarissa on to-dettu, tietojärjestelmien kehittäminen on ennen kaikkea ihmisten välistä vuorovai-kutusta. Tätä olen myös pyrkinyt opetta-maan IT-tradenomeille parinkymmenen vuoden ajan.

Palvelumuotoilun työpaja

Pari vuotta sitten osallistuin palvelumuo-toilun työpajaan. Meille kerrottiin, että pal-velumuotoilussa käytetään protoilua, mal-lintamista ja simulointia, joilla kuvataan palvelupolku ja puretaan palvelutilanne atomeiksi. Palveluun liittyy paljon oletuk-sia, mutta kun prosessia analysoidaan, niin huomataan, ettei kaikki toimikaan oletus-ten mukaisesti. Palvelumuotoilu on oppi-misprosessi, protoilua, ideointia ja osallis-tamista. Simuloimalla voidaan seurata jon-kin asiakirjan kulkua tietojärjestelmässä ja

vähentää turhaa odottelua. Muotoilija laatii työpajan käsikirjoituk-

sen, jossa kerrotaan tavoite ja kuvataan, mi-tä tapahtuu ennen työpajaa, työpajan aika-na ja sen jälkeen. Meille kerrottiin myös, että palvelumuotoilussa on paljon samaa kuin ihmiskeskeisten tietojärjestelmien ke-hittämisessä, esimerkiksi ISO-standardit ja vuorovaikutuksen suunnittelu. Palvelu-muotoilija tuo asiakkaalle ratkaisuja, jotka sisältävät aina muutoksen ja organisaation muutosprosessien suunnittelun.

Palvelumuotoilun työpajassa esitetys-sä menetelmässä oli paljon tuttua isojen projektien toiminto- ja tietomallinnuksesta neljännesvuosisadan takaa, jolloin haastat-telimme käyttäjiä ja simuloimme toimin-toja yhdessä heidän kanssaan. Toimintojen tarvitsemat ja tuottamat tiedot ryhmitte-limme käsite-, tieto- tai oliomalliin koh-teiksi, tieto- tai olioluokiksi (object class), joita yhdistimme toisiinsa ja kirjoitimme yhteysviivaan, miten ne liittyvät toisiinsa.

Suurin ero palvelumuotoilutyöpajassa esitetyn menetelmän ja perinteisten tieto-järjestelmien mallinnusmenetelmien vä-lillä tuntui olevan se, mitä tehtiin samaa tarkoittaville mutta erinimisille käsitteil-

le. Perinteisissä menetelmissä ne yhdistet-tiin, jolloin syntyi selkeästi erillisiä koh-deryhmiä tai toimintoja. Palvelumuotoi-lutyöpajan menetelmässä taas sama käsite hiukan erinimisenä (vuorovaikutus, vies-tintä, kommunikaatio, yhteistyö) saattoi olla mukana eri kokonaisuuksissa, mikä hankaloitti kokonaisuuksien nimeämistä ja yhdistämistä toisiinsa.

Palvelumuotoilutyöpajassa alkoi tuntua siltä, että meidän, pitkän linjan tietojärjes-telmäalan ammattilaisten, jotka olemme vuosikymmeniä kehittäneet tietojärjestel-miä asiakkaille ja käyttäjille yhdessä asia-kaspalvelijoiden, markkinapäällikköjen, juristien, aktuaarien, käyttöliittymäsuun-nittelijoiden, tietokanta-asiantuntijoiden, ohjelmoijien ja testaajien kanssa, pitäisi tu-tustua palvelumuotoiluun. Miten paljon palvelumuotoilussa on meille ennestään tuttua ja mikä siinä on uutta?

Kohtaaminen ja dialogi voisivat olla he-delmällisiä! n

Kuva. Anthonyn kolmio

Sytyke_1_2016.indd 25 2.3.2016 9.23

26 Sytyke 1 • 2016

KUUTAMOLLAKUUTAMOLLA

Näin asiakkaana on mukavaa, että yrityk-set kilvan pyrkivät saamaan meidät niin tyytyväisiksi, että annamme niiden vie-dä rahamme kerta toisensa jälkeen. Tä-hän enää harvemmin riittää pelkästään

hyvä tuote. Nykyaikana teknologia on niin korkeal-la tasolla, että tuotteiden laatuerot on saatu varsin pieniksi. Miettikääpä nyt vaikka autoja. Jokaisella meistä on omat käsityksemme eri automerkkien eroista. Monen mielestä sattumoisin oma auto on varsin laadukas. Mutta unohdetaan subjektiivisuus. Varsin faktista lie, että kaikki markkinoilla olevat uu-det autot ovat parempia, turvallisempia, tehokkaam-pia, polttoainepihimpiä ja varusteluiltaan rikkaam-pia kuin autot kymmenen vuotta sitten. Koska autot laatutasoltaan ovat siis suhteellisen yhdenmukaisia, nousee brändin vaikutus koko ajan tärkeämmäksi. Autot tosin ovat oma lukunsa, niiden vuosikymme-nien myötä syntyneet brändit ovat uusille yrittäjil-le puolimahdottomia murtaa. Riittävän murroksen myötä toki sekin on mahdollista, kuten nyt töpseli-tekniikan myötä Tesla esimerkiksi.

Mutta nykymaailmassa uusia tuotteita ja palve-luita syntyy jatkuvasti. Varsinkin palveluiden osal-ta laatu on hieman hankala käsite, se kun pilkkou-tuu niin moneen osaan, joista yhtenä tärkeimpä-nä voidaan pitää asiakaskokemusta. Tähän liittyen on pinnalle pompsahtanut jälleen uusi muotikäsi-te: palvelumuotoilu. Asiaan vihkiytymätön systee-mityön ammattilainen ottaa tällaisiin useimmiten samantyyppisen asenteen: ’Taas noita jotain uusia höpinöitä, joita konsultit juoksevat johdon neukka-reissa rahastamassa’. Asiaan vihkiytymättömiä sys-teemityön ammattilaisia ei tietenkään kovinkaan paljoa ole, mutta jos olisi. Asiaan vihkiytyneet taas tietävät, että palvelumuotoilu ei kuitenkaan ole mi-kään ihan uusi juttu, mutta onhan se lyönyt kette-rän kehityksen vanavedessä itsensä läpi systeemityö-hönkin. Tulee mieleen asiakasrajapinnassa olevien prosessien prosessikehitys, mutta tuossa on jo niin monta yhdeksänkymmentälukulaista termiä, että eihän sellaisia voi enää käyttää, ellei tosiaankin ha-lua profiloitua poteroonsa homehtuneeksi muumi-oksi. Asiakasrajapintahan muuttui jossain vaiheessa palvelurajapinnaksi ja nyt rajapinta on muuttunut muotoiluksi. Näin se tietotekniikka kehittyy.

Itse asiassa kysäisin kolmelta vaihtelevan ko-kemuksen omaavalta henkilöltä lyhyttä selitystä ihan omin sanoin palvelumuotoilu-termille: Mitä

Palvelumuotoilupalvelumuotoilu tarkoittaa? Vastaukset ovat mielen-kiintoisia ja poikkeavat esimerkiksi hakukoneilla löydettävistä selityksistä, suluissa vastaajien koke-musvuodet.

Mieshenkilö (lähes 5 vuotta): ”Tekee jonkun toi-sen puolesta”.

Naishenkilö (3v): ”Että luodaan toisille jotain le-luja tai niitten omia ja että jos on omat silmälasit päällä niin ne hakee niitä”.

Mieshenkilö (1,5 v): ”Teh!”

Itse haluaisin kuitenkin tuoda tässä esille yhden salatun piirteen tuossa palvelumuotoilussa, johon tosin viittasin heti tämän kolumnin alussa. Nimit-täin yhä enemmän voimme olla vakuuttuneita sii-tä, että yritykset pyrkivät manipulatiivisin keinoin huijaamaan meiltä meidän rahamme. Siihen käy-tetään vuosittain miljardeja euroja, siis tämän asian tutkimiseen ja kehittämiseen. Kennedyyn tai kuu-hun laskeutumiseen liittyvät salaliitot ovat pientä siihen totuuteen verrattuna, miten meitä asiakkai-ta viedään kuin litran mittoja. Ja vielä niin, että me haluamme sitä. Tästä tulee mieleeni kirjailijanurani alkuvaiheilta ajatus, että kirjoittaisin täyttä soopaa olevan metafyysisiä sekopäisyyksiä olevan kirjan, jonka markkinoinnissa korostettaisiin sitä, että vali-tettavasti kirja on vaikeaselkoinen, eikä sitä ymmärrä muut kuin erittäin älykkäät tai henkiseltä kehityk-seltään korkeimmassa desiilissä olevat vanhat sielut (markkinoinnin luoma kontaktipiste, jossa vaikute-taan ihmisten paremmuudentuntoihin). Kirjan olisi voinut käydä ostamassa jostain vuorella sijaitsevasta luolasta (kontaktipiste, jossa eksoottisuus ja esotee-rinen henkisyys vetoavat maailmanparannustuntei-siin), jossa sen olisi ojentanut parrakas ja ryysyihin pukeutunut guru, jonka S-luokan mersu olisi ollut luolansuun vieressä parkissa (palvelupolun loppu-pää, joka vetoaa jokaisen haluun menestyä, mut-ta valita itsenäisesti kulkemansa tie, irti orjuudesta omaa tietänsä vaeltaen). Tässä olisi käytetty palve-lumuotoilun alhaisim…alkukantaisimpia keinoja, jotka olisivat vedonneet potentiaalisten asiakkaiden turhamaisuuteen, itsetuntoon, hyväksytyksi tulemi-sen tunteeseen ja omahyväisyyteen. Niin kuin nyt missä tahansa automainoksessa. Ai niin, perheen turvallisuuteen ja kasvihuonepäästöjen pienuuteen vaikuttaminen tuohon vielä pitäisi lisätä, niin hom-ma toimisi nykyaikanakin. l

Sytyke_1_2016.indd 26 2.3.2016 9.23

27Sytyke 1 • 2016

Systeemityöyhdistys Sytyke ry on Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n suurin valtakunnallinen teemayhdistys, joka jo vuodesta 1979 lähtien on kehittänyt tietojärjestelmäalan ammatillista osaamista. Sytyke yhdistää suomalaiset tietojärjestelmätyön ammattilaiset liiketoiminnasta teknisiin asiantuntijoihin. Käsittelemme alan ajankohtaisia teemoja, keskustelemme ja opimme yhdessä – hypetystä tervejärkisesti. Sytykkeen osaamisyhteisöissä samoista teemoista kiinnostuneet verkostoituvat asiantuntijatapahtumissa. Lisätietoja: www.sytyke.org.

Hallitukseen kuuluu puheenjohtajan lisäksi varapuheenjohtaja sekä 3 – 5 varsinaista jäsentä ja 2 varajäsentä. Hallituksen sähköpostilista: info (at) sytyke.org.

Anne Valsta,Haaga-Helia ammattikorkeakouluanne.valsta (at) sytyke.org

Timo Piiparinen, varapuheenjohtaja,

Kymijoen Työterveystimo.piiparinen (at) sytyke.org

Heikki Naski,puheenjohtaja

Edita Publishing puheenjohtaja (at) sytyke.org

Lea Pitkänen, lehden päätoimittajaIPR Agentpaatoimittaja (at) sytyke.org

Minna OksanenIneominna.oksanen (at) sytyke.org

Ville Availa Ambientia

ville.availa (at) sytyke.org

Lauri Laitinenlauri.laitinen (at) nokia.com

HALLITUS 2016

Mitro Kivinenmitro.kivinen (at) iki.fi

Sytyttääkö? - Liity jäseneksiJäseniksi voivat liittyä kaikki tietojärjestelmäalasta kiinnostuneet henkilöt ja organisaatiot. Systeemi- työyhdistys Sytykkeen jäseneksi liitytään Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n sivustolla tivia.fi/liity valitsemalla jäsenyhdistykseksi Systeemityöyhdistys Sytyke. Henkilöjäsenmaksu vuonna 2016 ilman lehteä on 58 € vuodessa, nuorelle opiskelijalle 19 € vuodessa. Jos olet jo TIVIAn jonkin toisen yhdistyksen jäsen, niin Sytykkeen lisäjäsenyys maksaa vain 15 € vuodessa. Lisätietoja: tivia.fi, sytyke.org, ja jasenasiat (ät) tivia.fi.

VARAJÄSENET

Matias Miettinen Tampereen ammattikorkeakoulu

matias.miettinen (at) sytyke.org

Eija MetherTeliaSoneraeija.mether (at) sytyke.org

LIITTOKOKOUSEDUSTAJAT

Timo Piiparinentimo.piiparinen (at) sytyke.org

Sytyke_1_2016.indd 27 2.3.2016 9.23

Tee vaikuttavinTee vaikuttavin

OPINNÄYTETYÖOPINNÄYTETYÖ Voita 500 Voita 500 €€

Systeemityöyhdistys Sytyke ry palkitsee vuosittain vaikuttavimman tietojärjestelmätyöaiheisen opinnäytetyön. Pal-kinnon tarkoituksena sen lisäksi että kannustaa opiskelijoita tekemään laadukkaita opinnäytetöitä, on edistää suo-malaista tietojärjestelmätyön osaamista sekä tehdä Sytyke ry:n toimintaa tunnetuksi oppilaitoksissa ja alan opiske-lijoiden keskuudessa.

Palkittavan opinnäytetyön aihepiiri voi liittyä esimerkiksi ohjelmistoliiketoimintaan, kokonaisarkkitehtuuriin, mal-linnukseen, tietojärjestelmäprojektien hallintaan tai testaukseen. Opinnäytetyö voi liittyä teknologiaan tai sen hyö-dyntämiseen.

Vaikuttavimman opinnäytetyön valintaan voi osallistua opinnäytetyö, joka on

- valmistunut joko yliopistosta (pro gradu / kandityö) tai ammattikorkeakoulusta - hyväksytty 1.7.2015 - 30.6.2016 välisenä aikana vähintään arvosanalla hyvä.

Vaikuttavimman opinnäytetyön palkintona on 500€:n stipendi sekä vuoden jäsenyys Sytyke ry:ssä sisältäen TIVIA:n jäsenyyden. Lähetä vapaamuotoinen hakemus 15.7.2016 mennessä osoitteeseen opinnaytteet@sytyke.org. Hake-muksessa tulee olla:

- opiskelijan nimi, yhteystiedot ja oppilaitos sekä opinnäytetyöhön liittyvän tutkinnon nimi - opinnäytetyön otsikko, aihe, tiivistelmä ja linkki opinnäytetyöhön.

Lisätietoja palkinnosta ja vaikuttavuuden arviointikriteereistä sekä hakuohjeet löydät osoitteessa www.sytyke.org/tapahtumat/opinnaytetyokilpailu. Vaikuttavin opinnäytetyö -palkinnon voittaja julkaistaan syksyllä 2016 sekä verk-kosivuillamme www.sytyke.org että Sytyke -lehdessä.

Sytyke_1_2016.indd 28 2.3.2016 9.23