O Teleopti WFM, continuamente na vanguarda da inovação, oferece aos clientes uma solução abrangente e de ponta, que aprimora o planeja-mento das operações de serviços ao cliente nas centrais de atendimento, back-offices e lojas de varejo.

O Teleopti WFM consiste de um produto base, com módulos e pacotes opcionais, adaptáveis e expansíveis às suas necessidades. Ao personalizar a solução WFM mais cheia de recursos e amigável, você pode otimizar as operações das suas necessidades específicas e orçamento.

O V E R V I E W D O P R O D U T O | S U M Á R I O D O T E L E O P T I W F M

Teleopti WFM - Sumário da SoluçãoObtenha a solução mais repleta em recursos do mercado!

O Teleopti WFM consiste em um produto base, com módulos/pacotes complementares e opcionais

SOLUÇÃO TELEOPTI WFM

CRM, HR, QM Connectors

SDKRelatórios

Padrões

Forecast Multicanal

Conexão com CC/CX

MyTime - para os Agentes

TrainingPlanner

CalendarLink

Real TimeAdherence

SMS Link

ASM

3rd PartyApps

ShiftTrader

VacationPlanner

Overtime Availability

PACOTE LIFESTYLE PACOTE NOTIFY

INTEGRAÇÕES

BPOExchange

Outbound Manager

Gami�cacão

Orçamentos

GestãoIntradiária

Escalas Multiskill

Pessoas

Turnos

PayrollExport

Teams - para os Líderes

Insights

OvertimeRequests

Competence Manager

Grant

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Forecast Previsão de demanda para operações multiskill e multicanal, para o planejamento de curto e longo prazo, com análise de tendências e sazonalidade.

Escalas Recurso multiskill, poderoso para otimizar o agenda-mento das escalas para o planejamento eficaz dos agentes, considerando a legislação local sobre carga horária de trabalho, demanda, regras da organiza-ção, solicitações dos funcionários – e muito mais.

Pessoas Administração do agente, incluindo os contratos de trabalho e as atribuições de skills.

Teams Permite que os membros da equipe de operações agrupem, monitorem e adaptem os horários/turnos de trabalho com eficiência, bem como monitorem o status de agentes.

Turnos Geração eficiente de turnos, utilizando qualquer combinação de atividades escaladas.

Gestão Intradiária Permite a visão geral e a análise detalhada de tráfe-go, desempenho e equipe até o nível de intervalo.

Relatórios Pacote constituído por mais de 30 relatórios padrão, abrangendo o forecast, precisão das escalas e o desempenho do agente.

Conexão com CTI A Teleopti fornece conectores certificados para os principais fornecedores de CTI do mercado, para a transferência automatizada dos dados de contato para o Teleopti WFM.

Orçamentos Para o planejamento de longo prazo das necessidades de pessoal.

MyTime Disponível como um portal de agente baseado na web e como um aplicativo de IOS/Android, o My-Time oferece aos agentes o acesso aos horários/turnos de trabalho e ferramentas de capacitação líderes no setor para preferências de hora de trabalho e autoavaliação.

Gamificação Envolva os agentes com crachás e pontuações e re-compense os que apresentam melhor desempenho.

Software Development Kit (SDK) O Teleopti WFM inclui uma poderosa plataforma SDK para o desenvolvimento e a integração perso-nalizada.

Teleopti WFM - Base

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PACOTE LIFESTYLE: Três módulos para aumentar a motivação e o empoderamento do agente:

Vacation Planner – O tratamento automatizado da solicitação diminui o trabalho da administração Economize tempo e dinheiro com o Vacation Plan-ner, liberando recursos importantes e eliminando aprovações de férias e folgas em papel. Os agen-tes solicitam ausências por si próprios através do portal/aplicativo MyTime e recebem aprovações manuais ouautomáticas, notificações de recusas ou de lista de espera, com base em regras de negócios predefinidas.

Shift Trader – Negociação de turnos com grande agilidade, mantendo os requisitos de nível de serviço Os agentes podem trocar de turno – com ou sem a intervenção do líder/administrador da equipe – man-tendo os requisitos de nível de pessoal. Os agentes podem visualizar, avaliar e trocar os turnos disponíveis por meio do quadro de negociação de turno no portal do agente MyTime – sem perder tempo.

Overtime Availability – Encontre os recursos disponíveis em um flash Agora, é mais fácil do que nunca encontrar agentes na última hora para atender às necessidades de pessoal. Os agentes simplesmente digitam no portal MyTime suas disponibilidades para horas extras, o que cria um pool complementar de recursos, pronto para ser utilizado automaticamente quando neces-sário.

PACOTE NOTIFY: Aja e responda mais rápido – com notificações em tempo real! Os quatro módulos complementares englobam:

Agent Schedule Messenger (ASM) – Acompanhe e melhore a aderência Lembretes popup e interface de mensagem (para comunicação rápida e eficiente entre agentes e líde-res de equipe) ajudam os agentes a acompanhar as atividades programadas durante o dia, além de pro-mover metas de nível de serviço por meio da adesão aprimorado dos horários/turnos de trabalho.

Real-Time Adherence (RTA) – Detecte e corrija os problemas imediatamente A adesão em tempo real monitora o status do agen-te, fornecendo visões gerais personalizáveis – em tempo real. As informações, visíveis no módulo RTA juntamente com horários/turnos de trabalho e dados de estado do agente, torna o monitoramento da adesão de agentes e o ajuste dos horários/tur-nos muito mais fácil, mantendo as metas do nível de atendimento durante o dia. Os usuários podem ver a aderência histórica para identificar padrões de comportamento, bem como aprovar a falta de aderência.

CalendarLink – Compartilhe as escalas e acesse-as de qualquer lugar Os agentes podem ver as últimas mudanças de suas escalas pelo dispositivo móvel de preferência ou em calendários terceiros (por exemplo, Google, iCal, MS Outlook) – em qualquer lugar, a qualquer hora. Isso não só elimina processos manuais e entediantes de notificação, mas também aumenta a aderência às escalas.

SMSLink – Mudanças nas escalas - dinâmicas e em tempo real Notificações automáticas sobre mudanças impor-tantes naescala, enviadas para os agentes por SMS ou e-mail, eliminam processos manuais trabalhosos. Estas notificações pró-ativas resultam em melhora da aderência àescala!

Teleopti WFM - Pacotes e módulos opcionais

S U M Á R I O D A S O L U Ç Ã O | T E L E O P T I W F M | 4© 2019 Teleopti all rights reserved. Teleopti and the Teleopti logo are trademarks of Teleopti.

Competence Manager - Otimize o desempenho do funcionário para transformar os resultados do negócio Os funcionários alocados com skills, conhecimento e atributos corretos podem entregar resultados realmente excepcionais. O Competence Manager mostra a você qual seria o “melhor” desempenho da sua operação e como alcançar esse resultado, apontando as habilidades chaves dos profissionais com o desempenho – o que fazem de diferente/melhor. A solução também identifica lacunas nas competências/conhecimento dos funcionários e sinaliza o melhor curso de ação, replicando os perfis desejáveis.

Training Planner - Assuma o controle de seu plano de treinamento; economize tempo, dinheiro e recursos valiosos Planeje, programe e gerencie treinamentos com a funcionalidade de automação avançada do Training Planner - independentemente do tamanho da sua força de trabalho. A disponibilidade de metas de nível de serviço, agentes, salas de treinamento e instrutores é levada em consideração para fornecer programações ideais de treinamentos, com grande rapidez e facilidade.

BPO Exchange– Elimine a lacuna entre as ne-cessidades de terceirização e a disponibilidade do agente Para atender às demandas de serviço variáveis e ao mesmo tempo otimizar os custos requer frequente-mente que os recursos externos sejam usados para cumprir com os requisitos de nível de serviço. Os Terceirizadores de Processo de Negócios preenchem essa necessidade em vários centros de contato. O BPO Exchange permite que os requisitos do agente sejam exportados e os recursos disponíveis sejam importados durante as fases de planejamento e formação de equipe. Isso fornece uma visão com-pleta dos recursos de agentes , tanto os internos quantos os terceirizados (BPO), e de quanto cada um contribui.

Overtime Requests – Envolva os agentes no processo de horários/turnos de trabalho Permite que os agentes visualizem os intervalos em que podem fazer hora extra, ganhando remunera-ção adicional ou banco de horas. Eles podem solici-tar o período relevante no qual desejam trabalhar com aprovação automática ou manual. Isso torna todos (agente, líder de equipe e planejador de re-curso) mais eficientes e comprometidos, ao garantir que as metas de nível de serviço sejam cumpridas.

Payroll Integration – economize tempo e dinheiro A automatização do processo da folha de pagamento pode eliminar custos com erros na folha e com a perda do tempo administrativo. O módulo Payroll integra o Teleopti WFM com o sistema de folha de pagamento, transferindo importações e/ou exportações simples do horário de trabalho dos funcionários e quaisquer desvios – faltas, horas extras ou concessões para turnos, e outros – para exportações mais complexas que incluem cálculos avançados de remuneração.

Performance Manager (PM) – Obtenha insights de análises avançadas Módulo obrigatório para os gerentes que precisam identificar, avaliar e melhorar rapidamente os fatores que afetam no desempenho da operação. O PM per-mite a geração avançada de relatórios e rápido acesso aos KPIs (Key Performance Indicators), incluindo comparativos de toda organização até níveis individuais da operação, como os KPIs por agente e dia, etc.

Outbound Manager – Agendamento de escalas com custos eficientes com campanhas de outbound Eleve o nível de eficiência com esta ferramenta, que define campanhas e cria planos de produção por dia/ hora. O sistema entra em ação para cumprir com o plano requisitado via o agendamento dos agentes com os melhores skills, de acordo com as metas a serem alcançadas.

A Teleopti, empresa sueca líder no desenvolvimento de soluções para a gestão da força de trabalho, disponibiliza ao mercado uma ferramenta de WFM sofisticada e fácil de usar. Reconhecido globalmente e totalmente adequado ao Brasil, o Teleopti WFM tem como objetivo ajudar contact centers, back-offices e lojas de varejo a melhorar sua rentabilidade, produtividade e a satisfação dos seus colaboradores, através da otimização e da automatização das previsões e das escalas.

Fundada em 1992, com matriz na Suécia, a Teleopti possui clientes em mais de 90 países, gerenciados por escritórios distribuídos globalmente - de Pequim a São Paulo, e por uma sólida rede de parceiros. Com uma rentabilidade líquida contínua por 25 anos, e altos índices de satisfação de seus clientes, a Teleopti é reconhecida por ser uma parceira confiável, com histórico de relaciona-mentos sólidos e duradouros. Leia mais em: www.teleopti.com.