Overheid en marketing.
-
Upload
filip-modderie -
Category
Marketing
-
view
367 -
download
0
Transcript of Overheid en marketing.
“Samen met veel goesting echte
waarde creëren door extreem blije klanten te maken”
Filip Modderie marketing consultant Antenno
Ervaring en competentiesAfgestudeerd als Handelingenieur met een major in Marketing in 2005. Marketing & Consulting lopen als rode draad doorheen zijn professionele reis. Met veel goesting actief in zowel operationele als strategische marketing en innovatie-rollen.
Deed ervaring op bij grote en kleine bedrijven als consultant, marketeer, project manager, innovator & change agent. Tastbaar track-record in product development, business model innovatie, change mangement, team management en overal marketing management.
In het kortFilip gelooft rotsvast dat Extreme klantgerichtheid de meest duurzame manier is om waarde te creëren voor klanten, werknemers, bedrijven en aandeelhouders. Houdt er van om mensen mee te krijgen op zijn queeste naar een betere klantbeleving, relevante innovatie & duurzame bedrijfsresultaten. Weet dat elke innovatie begint met een idee, geloof, een goed verhaal en veel goesting!
31
http://www.slideshare.net/xtension@xtension
attitude, opportuniteiten, intrapreneurship en waardecreatie
met veel ondernemerschap en creativiteit
De marketing strategie definiëren = de 4 cruciale vragen beantwoorden
19
VOOR WIE DOEN WE HET?Welke segmenten willen we wel
en niet bedienen?
WAT BIEDEN WE? Wat is ons aanbod? Wat niet? Hoe verhoudt zich dat t.o.v.
de concurrenten?
HOE REALISEREN WE HET?Welke bronnen, competenties...
zetten we in?
WAAROM? WELKE WAARDE BIEDEN WE AAN?Waarom hebben onze klanten
een voorkeur voor ons en niet voor de concurrenten?
Bron: Verweire, K. (2014). Strategy Implementation. Routledge, New York.
En hier ligt net de economische waarde van ervaringen.
26Vrij naar https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy
Economische waarde
Diff
eren
tiat
iegr
aad
Extractie COMMODITIES
Maken GOEDEREN
Leveren SERVICES
Opzetten ERVARINGEN
Met jouw communicatie je ontvanger door een traject krijgen.
28
Ontvangst van email
Doorklikken
Webform met 37 verplichte velden
Goal
29
Mood
How is the user feeling?
Happy or not?
Opportunities
Can you come up with things
to differentiate, integrate steps,
remove steps all together, ...
Remember to start from the customer
side and not only the company side.
Before Users need to find you, search information and interact with people
and other companies before using your service. Map those here to identify their
way of entrance and detect opportunities to integrate more with the before.
AfterMap what happens after users used your product or service.
An experience does not stop after using the product.
Using the service/product
Persona
My name:
My occupation:
My attitude towards service:
What demotivates me:
What motivates me:
Touchpoints
What are the interaction points
between your company and
the activities the user is undertaking?
Activities
What actions is the user undertaking
to fulfil her needs?
Needs
What is a user looking for?
What are her needs she is looking to fulfil? (Ask yourself the why? question
at least 3 times)
+
-
www.antenno.be
Describe the person you are
mapping the journey for.
Different types of users will have
different journeys.
Customer
journey
Mapping
Download op http://www.antenno.com/customer-journey/
De traditionele innovatiecyclus
31
Management:We hebben een nieuw product nodig.
R&D:We bedenken wel iets.
Marktonderzoek:Mensen geven aan dat ze het product
zouden kopen
Kennis is iets intern. Zit binnen het bedrijf en enkel binnen het bedrijf.
Co-creatie = open innovatie
32
In het nieuwe denken over innovatie gaan bedrijven co-creëren met relevante stakeholders.
Doel: maximale waardecreatie. Niet enkel voor het bedrijf en de klant. Maar voor alle betrokken partijen.
Premisse: kennis zit overal. Aan bedrijven en organisaties om deze te oogsten en om te zetten in waardevolle diensten en producten.
De voordelen van deze aanpak?
1. Je maakt een flinke stap richting klantgericht (burgergericht) denken.
2. Je verbetert gaandeweg de onderlinge relaties met een breed netwerk aan stakeholders.
3. Mensen binnen en buiten de organisatie krijgen een gemeenschappelijk doel, en voelen zich persoonlijk betrokken.
4. Onderzoek toont aan dat de success-rate van ge-co-creëerde innovaties gevoelig hoger ligt door een sterke focus op totale waardecreatie.
33
Co-creatie in de publieke sector
34
Steden als Hamburg, Reykjavik, Medellin (Col) zetten co-creatie in om hun publieke ruimte te herschikken.
Doel: hun burgers via open participatie mee aan de tekentafel zetten om aan duurzame en waardevolle stadsontwikkeling te doen.
“Corporations in the S&P 500 in 1958 lasted in the index for 61 years, on average. By 1980, the average tenure had shrunk to about 25 years.
Today, it stands at just 18 years.”
Snelheid van verandering Creëert enthousiasme
Snel falen is minder kostelijk Falen = leren
Waarom snel ontwikkelen en testen?
Klantennoden niet altijd duidelijk
En dat geldt ook voor communicatie
49
Iedereen waardeert een compliment. Doe mee aan complimentendag.
Geef een compliment met een hart. Doe mee aan onze actie!
29,8%
16,7%
65
Awareness & orientation
ConsiderationResearch Purchase Post-purchase
The Customer Journey
What do I need?
Who can provide it?
Who helps me find what offerings suit my needs?
Who offers the best in breed solution for my problems?
Who helps me make the best choice?
What are experts and reviewers saying?
Was it easy to purchase, pay (and return)?
Is this company still the best choice?
What else have they got to offer, and why should I buy
it?
Een extreme focus op je klant, en de gehele ervaring die zij doorloopt bij het maken van keuzes.
Who is my customer? What are her jobs, pains and gains?
What is my value proposition, how can I help and connect?
What content can I offer my customers to make their choice easier?
How do I seduce and persuade them?
Can I make the purchase process easier and more pleasant?
How can I continuously optimize the customer’s experience?
How do I create loyalty and engagement?
Can I identify upselling and cross-selling opportunities?
Marketing Strategy Content Marketing Relationship Marketing
Mobile moments
66
Mobiele technologie geeft je de kans om op betekenisvolle wijze het leven van je klant te verrijken.
Soms zetten overheden deze technologie goed in
69
Ask Karen is een app die gebruikers toelaat om relevatie info rond voeding op te zoeken in een overheidsdatabase.
Via de app kunnen ze hun vragen ook rechtstreeks aan het verantwoordelijke ministerie richten via een chat module.
De evolutie naar omni-channel merken
73
Single channel Multi-channel Cross-channel Omni-channel
1 touchpoint tussen klant en merk
Meerdere touchpoints maar geen integratie. Elk kanaal heeft
zijn eigen operations, prijzen, klantendienst, …
Merkverwatering.
Klant ziet alle kanalen als een deel van het merk.
Er is een ‘single view of the customer’, maar deze zit in
functionele silo’s.
Klanten ervaren een merk, geen merk binnen een kanaal.
Overkoepelende ‘single view of the customer’ creëert meerwaarde
overheen alle kanalen.
-
74
‘Het draait zowel om 'data, mind & heart'. Vanaf nu bestaan er alleen maar omnichannel brands en vervaagt de grens dus tussen on- en offline merken.’