Outbound - COPC

5/11/2018 Outbound - COPC

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ANEXO ID: Centro de Gestion de Contactos con Clientes (ContactosSalientes)

Las metrlcas resaltadas en celeste s610son requeridas or la Norma COPC@ PSIC Ylas metrlcasresaltadas en amarillo untcamente requerldas poria Norma CO PC PSIC Gold. EI resto de las metrlcas,que no estan resaltadas, son requeridas por ~ Normas COPC PSIC.

Satisfa cdon e Descripcion Metrtcas Internas Requenidas ItemInsatisfacciou

Satisfaccion e Evaluar cuan 1 Satisfa c cion Global del Cliente - Se debe hacer el seguimiento 4.1Insatisfaccion del satisfechos/insatisfechos estan los de la Satisfaccicn global de! Cliente al nivel del programa, al nivelCllente Clientesen relacicn con los de! cliente y a nivel de la entidad.

servicios provistos por el PSIC. (Unicamente las metricas a nivel del cliente se incluyen en elcalculo de Niveles y Tendencias y en 4.7 Alcanzando Resultados)

2 Puntualldad en la Gestion de Ql.Iejas- Se debe hacer el 4.1seguimiento de Puntualidad para Resolver 0 de la Puntualidad paraResponder a las quejas de los clientes,

Satisfaccion e Evaluar cuan 3 Satisfa c cion Global del Usuarto Fmal > Se debe hacer el 4.2Insatisfaccion del satisfechos/insatisfechos estan los seguimiento de la Satisfaccion global del Usuario Final al nivel delUsuario Final Usuarios Finales en relacion con programa, al nivel del cliente y a nivel de la entidad.

los servicios prcvistos por el (Unicamente las metricas a nivel del programa se incluyen en elPSIC. calculo de Niveles y Tendencias y en 4.7 Alcanzando Resultados)

4 Insatisfacci6n Global del Usuario Final- Se debe hacer el 4.2seguimiento de la Insatisfaceion global de! Usuario Final al nivelde! progl"ama, al nivel de! cliente y a nivel de Ia entidad(Unicamente las metricas a nivel del programa se incluyen en elcalculo de Niveles y Tendencias y en 4.7 Alcanzando Resultados)

Roracieu y Descripcion Metcicas Iuternas Requenidas ItemAusenrismo

Rotacion Evaluar Ia tasa de 5 Rotacien de RACs - Rotaci6n anualizada de personal en puestos 4.6desvinculaciones de personal para RAC calculada tanto al nivel de! programa como al nivel de laAgentes y Lideres de Equipo. entidad

(Tanto las metricas al nivel de la entidad como las metricas alnivel del programa se incluyen en el cdlculo de Niveles yTendencias}

6 Rotacien de Team Leaders- Rotaci6n anualizada de personal en 4.6puestos de Team Leader caleulada tanto al nivel de! programacomo al nivel de laentidad(Tanto las metricas al nivel de la entidad como las metricas alnivel del programa se incluyen en el cdlculo de Niveles yTendencias)

Ausentlsmo Calcular la cantidad de tiempo 7 Auseutismo de RACs (porej., % de horas perdidas por 4.6que se pierde debido al Ausentismo)Ausentismo no programado. Se debe medir al nivel de! programa y a nivel de la entidad

(Unicamente las metricas a nivel del programa se incluyen en elcalculo de Niveles y Tendencias)

82 Norma COPC-2000 PSIC, Version 4.3, Mayo de 2009


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ANEXO ID: Centro de Gesticn de Contactos con Clientes (ContactosSalientes)

Las metrlcas resaltadas en celeste s610son requeridas or la Norma COPC@ PSIC Ylas metrlcasresaltadas en amarillo unlcamente requerldas poria Norma CO PC PSIC Gold. EI resto de las metrlcas,que no estan resaltadas, son requerldas por amba.s Normas COPC PSIC.

PCRC Descripciou :'I-Ietriclls Interuas Requeridas ItemCierre de Contactos Obtencion de un compromise por 8 Exito de Compleci6n - Se debe hacer el seguimiento ados 4.3Sallentes parte del usuario final (p or ej., niveles: al nivel del RAC individual y al nivel consolidado que

ventas, leads" referencias de sea apropiado (porej, cliente, centro, tipo de producto, carters)productos, garantia prendaria de (por ej., dolares ventas, cantidad de leads generados, total valormembresia, etc.) de parte de garantia prendaria, valor del producto)clientes internos (ej, 9 Tasa de Cierre - Debe hacer el seguimiento de al menos una 4.3departamento de marketing) 0 metrica para medir la efectividad de! cierre (porej., porcentajeexternos, de ventas cerradas, proporcicn respecto de ventas, porcentaje de

garantias prendarias desempeiladas)Activaolon de Cuentas Incluye la carga del nuevo 10 Puutualldad (por ej., desde la recepcion de la cuenta hasta el 4.3

negocio (por ej., campafia de primer contacto con el usuario fmal)ventas 0 transferencia de archive 11 Peudientes (porej., tiempo promedio de atraso de cuentas no 4.3de generacion de del cliente al acti va das plm tualmente)PSIC) y su activacion. Este 12 Precision Error Critico (por ej., porcentaje de cuentas que 4.4PCRC s610 aplica si el clienteformalmente transfiere los pudiercn ser activadas correctamente 0 de manera puntual)archives de activacion al PSICpara que este acme.

Procesamiento de Impresion y mailing de los 13 Puutualldad (por ej., porcentaje de cartas emitidasen la 4.3llteratura de campaiia materiales de campaiia duracion de ciclo requerida, porcentaje de promociones

apropiados a los usuaries finales enviadas por correoen la duracion de ciclo requerida)prospectos (porej., noticias de 14 Peudientes (porej., tiempo promedio de atraso de cartas no 4.3promociones, cartas de pro cesadas plm tualmen te)productos/serviciosjen el 15 Precision Error Crrtico (por ej., porcentaje de cartas enviadas 4.4momento adecuado, Esto incluyelas notificacicnes de verif icacion que eran las correctas)de telemarketing 0 Favor noContactar (FNC) requeridas porleyes federales 0estatales/provinciales,

Rastreo de Prospectos Encontrar prospectos potenciales 16 Tasa de Exito 4.4con numeros de telefono y/o (por ej., porcentaje de prospectosencontrados)direcciones desconocidos,

Norma COPC-2000 PSIC, Version 4.3, Mayo de 2009 83


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Las metrlcas resaltadas en celeste s610son requeridas or la Norma COPC@ PSIC Ylas metrlcasresaltadas en amarillo unlcamente requerldas poria Norma CO PC PSIC Gold. EI resto de las metrlcas,que no estan resaltadas, son requeridas por ~ Normas COPC PSIC.

PCRC Descripciou :'I-Ietrkas Interuas Requeridas ItemProcesamiento de Intento de conta ctar usuari os 17 Tasa de Conexien con la Parte Cor-recta (RPC) (porej., 4.3llamadas salientes can finales tanto uti lizando metodos RPCs por intento)el usuario final automaticos (discador) como 18 Listado de Peudientes (ej.: Tiempo promedio de atraso de la 4.3manuales, lista de usuaries finales que aim no se ha contactado 0 que no se

ha intentado, al finalizar el tiempo requerido para ello)19 Precision Error Critico para el Usnario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4

precision de errores criticos que afectan al usuario finalen lasllamadas monitoreadas)

20 Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos que afectan al negocio en lasllamadas monitoreadas)

21 Precision Error Critico de Cnmplimiento (porej, tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos de cumplimiento en las llamadasmonitoreadas )

22 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4atributos que no hacen que la llamada entera sea defectuosa,incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo ymuchos errores en el ingreso de datos)

23 Coste pOI' Unidad (porej., costa por RPC, costo por venta, 4.5costo por llamada, costo por cuenta, costo por horn)

24 RPC (por ej., RPCs por hom de trabajo) 4.525 Rendimiento (por ej., ventas por hom" contactos por horn" 4.5

garantias prendarias por hom)26 Tasa de Complecion Discadnr (si el PSIC utiliza un dlscador

auto matico ) - (porej., intentos reales/registros totales)27 Unlizacien de RACs - Se debe calcular como (tiempo de 4.5

manejo de transacciones + tiempo availablej/ (tiempo pago)28 AHT- Se debe calcular como (tiempo de manejo de 4.5

transacciones) I (cantidad de transaccicnes procesadas)



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PCRC Descripcion Metcicas Iuternas Requenidas ItemProcesamiento de Atencion de llamadas retornadas 29 Puntualldad - Debe hacer el seguimiento de Nivel de Servicio (es 4.3llamadas entrantes por el usuario final (entran tes), decir, porcentaje de llamadas atendidas dentro del periodo dedel usuario final tiempo establecido como objetivo), Velocidad Promedio de

Respuesta (AS A), 0 Cumplimiento de la Programaci6n (programasen donde los clientes determinan los niveles de dotacion)

30 Tasa de abandono (porej., % de transacciones abandonadas antes 4.3de ser atendidas por un RAC en vivo)

31 Adhesion a Ia Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.514.3respecto del tiempo de trabajo programado en base a la hora deldia y el tipo de trabajo)

32 Precision Error Crrtico para el Usuarjo Final (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al usuario finalen lasllamadas monitoreadas)

33 Precision Error Crrtico para el Negocio (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al negocio en las llamadasmonitoreadas )

34 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las llamadasmonitoreadas )

35 Precision Eeror No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.414.4que no hacen que la llamada entera sea defectuosa, incluyendoerrores en habil idades blandas, profesionalismo y muchos erroresen el ingreso de datos)

36 G'elleracion de Iugresos- Debe hacer el seguimiento de la tasa de 4.3conversion (porej., porcentaje de llamadas con una venta) 0Volumen de conversion (porej., dolares vendidos)

37 Volumen (ej.: cantidad de llamadas recibidas por periodo)38 Unlizacien de RACs - Se debe calcular como (tiempo de manejo 4.5

de transacciones + tiempo available)! (tiempo page)39 ART- Se debe calcular como (tiempo de manejo de transacciones) 4.5

! (cantidad de transacciones procesadas)40 Coste pOI" Unidad u Occupancy - Debe hacer el seguimieuto del 4.5

costo por unidad (por ej., costo por unidad veudidacosto portransaccion, coste por ingresoentregadocosto por venta 0 costepor suscriptor) u occupancy [(tiempo de manejo de transacciones)!(t iempo de manejo de transacciones + tiempo available)]

41 Cos to por Unidad (e por ej., costo por unidad vendida, costo por 4.5transaccion, costo por ingreso entregado, costo por venta 0 costopor suscriptor)

42 Occupancy - Se debe calcular como (tiempo de manejo de 4.5transacciones)! (tiempo de manejo de transacciones + tiempoavailable)

43 Productividad - Se debe calcular como (tiempo de manejo de 4.5transacciones) ! (tiempo pago)



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PCRC Descripcion Metrtcas Internas Requenidas ItemProcesamiento de Eliminar la informacion de 44 Puntualldad (ej.: puntualidad en borrar los FNC de la lista) 4 . 3contactos "favor no contacto para aquellos usuaries 45 Pendientes (porej., tiempo promedio de atraso de FNCs no 4 . 3contactar" finales que solicitaron no recibir

contactos, procesados puntualmente)46 Precision de Cumpllmfento (por ej .,tasa de precision de errores 4 . 4

entices de cumplimiento en las rransaccioues monitoreadas)47 Precision Errol" Critieo (por ej., porcentaje de solicitudes de FNC 4 . 4

que no 51' completaron correctamente 0 de manera pnntual)Procesamiento de Procesamiento de los archives 48 Puntualldad (por ej., Puntualidad del procesamiento) 4 3archives del cliente completos de una cuenta al/desdeel cliente, Incluye actualizaciones 49 Pendientes (porej., tiempo promedio de atraso de archives 110 4 . 3de bases de datos realizadas por el procesados puntualmente)PSIC para proveer los datos a los

clientesen el formate correcto, 50 Precision Errol" Critico (por ej., porcentaje de archives con till 4 . 4error que podria causar que el cliente contacte al PSIC)51 Volumen (por ej., archives enviados/recibidos por periodo)

Procesamiento de Procesamiento de fax, correo, y 52 Puntnalidad - Se debe hacer el seguimiento del porcentaje de 4 . 3transacciones otras transacciones no transacciones procesadas dentro del objetivo de duracion de ciclos,entran tes recibidas electronicas, o el Cumplimiento de la Programacion (programas en donde lospor medias no clientes detenninan los niveles de dotacion)electronicos 53 Pendientes (ej.: tiempo promedio de retraso de transacciones no 4 . 3

procesadas pnntualmente)54 Adhesion a Ia Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.514.3

respecto del tiempo de trabajo programado en base a la hora deldia yel tipo de trabajo)

55 Precision Error Crrtico para 1'1Usuarjo Final (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al usuario finalen lastransacciones monitoreadas)

56 Precision Error Critico para 1'1Negocio (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al negocioen lastransacciones monitoreadas)

57 Precision Error Critico de Cnmplimiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

58 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.414.4que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa, incluyendoerrores en habilidades blandas, profesionalismo y muchos 1'11"0resen el ingreso de datos)

59 Volumen (ej.: cantidad de faxes recibidos por periodo)60 Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4 . 5

transaccion, transacciones procesadas por hora, costa portransaccion



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PCRC Descripcion Metrtcas Internas Requenidas ItemProcesamiento de Procesamiento de e-mail, Internet 6 1 Puntualldad - Se debe hacer el seguimiento del porcentaje de 4.3transacciones o cualquier otra transaccion transacciones procesadas dentro del objetivo de duracion de ciclos,electron leas electrcnica, Esto no incluye o el Cumplimiento de la Programacion (programas en donde losentrantes transacciones en bloque recibidas clientes detenninan los niveles de dotaci6n)

directamente del cliente (versiguiente punto). 6 2 Pendientes (ej.: tiempo promedio de retraso de transacciones no 4.3procesadas pnntualmente)

6 3 Adhesion a Ia Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.514.3respecto del tiempo de trabajo programado en base a la hora deldia y el tipo de trabajo)

6 4 Precision Error Crrtico para el Usuarjo Final (por ej. , tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al usuario finalen lastransacciones monitoreadas)

6 5 Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al negocioen lastransacciones monitoreadas)

6 6 Precision Error Critico de Cumphmiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

6 7 Precision Eeror No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.414.4que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa, incluyendoerrores en habilidades blandas, profesionalismo y muchos erroresen el ingreso de datos)

6 8 Volumen (ej.: cantidad de transacciones recibidas por periodo)6 9 Eficfeucia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5

transaccion, transacciones procesadas por hora, costo portransaccion)

Procesamiento de Cobro de fondos a usuaries 7 0 Puntualldad - Se debe hacer el seguimiento ya sea de la 4.3lospagos del finales y transferencia a los Puntualidad (porej., Puntualidad en el procesamiento de lasusuario final clientes, tarjetas de credito) 0 del Cumplimiento de la Programacion

(programas en dcnde los clientes determinan los niveles dedotacicn)71 Pendientes (ej.: Tiempo promedio de retraso de pagos no 4.3procesados puntualmente)72 Adhesion a Ia Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.514.3

respecto del tiempo de trabajo programado en base a la hora deldia y el tipo de trabajo)

7 3 Precision Error Crrtico para el Usuarjo Final (por ej. , tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al usuario finalen lastransacciones monitoreadas)

7 4 Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al negocioen lastransacciones inonitoreadas)

7 5 Precision Error Critico de Cnmphmiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

7 6 Volumen (ej.: cantidad de cheques recibidos por periodo)77 Eficfeucia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5

transaccion, transacciones procesadas por hora, costo portransaccion)



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PCRC Deserfpcion :\-Ietl'kas Interuas Requerldas ItemProcesamiento de Procesamiento de las que 78 Puutualldad - Se debe hacerel seguimiento del porcentaje de 4.3excepclones coinunmente s e denominan excepciones procesadas dentro del objetivo de duracion de ciclos,

transacciones que "no estan en o el Ciunplimiento de la Programacion (programas en donde losconf ormida d" (p orej.: cheques clientes detenninan los niveles de dotacion)sobregirados 0 sin fondos, 79 Peudientes (ej.: Tiempo promedio de retraso deexcepciones no 4.3solicitudes incompletas, pedidos pro cesadas plm tualmen te)i nC01l1P letos). 80 Adhesion a la Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.5/4.3

respecto del tiempo de trabajo programado en base ala hora deldia yel tipo de trabajo)

81 Precision Error Critico para el Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4precision de errores crit icos que afectan al usuario finalen lastransacciones monitoreadas)

82 Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos que afectan al negoeio en lastransacciones inonitoreadas)

83 Precision Error Critico de Cnmplimiento (por ej., tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas)

84 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.4/4.4que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa, incluyendoerrores en habilidades blandas, profesionalismo y muchos erroresen el ingreso de datos)

85 Volumen (ej.: cantidad de excepcicnes recibidas por pericdo)Gesti/m delIVR Provision y mantenimiento de Efe ctividad del IVR- Debe hacer el seguimiento de al meuos 2.5

hardware y software del IVR una de las siguientes metricas, segun sea 10 m a s adecuado:u t ilizado para el direcci onami ento 86 Tasa de Autoservicio (por ej., total de interacciones completadas 2.G.A/4.3de un usuario final a informacion uti.lizando la funcion de autoservicio dividido por el numero totalautomatiza da 0 a la fila de de transacciones ofrecidas que presentan la opcion deatencion de RACs que sea autoservicio)apropiada, 87 Transferencias Asistidas (por ej., porcentaje de transacciones en 2.G.A/4.3

las que se completa "autoservicio parcial", dando como resnltadoWI tiempo de procesamiento menor para la porcion de la Hamadaque debe procesar el RAe)

88 Tasa de Abandono (por ej., porcentaje de personas que Haman 2.G.A/4.3que contactan el IVR, no realizan ninguna tarea significativa yabandonan)

89 Tasa Opt-Ont (por ej., porcentaje de personas que Haman que 2.G.A/4.4contactan el IVR, realizan 0 no alguna tarea significativa, peweligen opt out hacia WI RAC)

90 Precision en el Ruteo (por ej., porcentaje de transacciones que no 2.G.A/4.4requieren de transferencia luego de ser procesadas/direccionadaspor el IVR)



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Cestieu de CasesPCRC Descripcien Metrtcas Iuternas Requertdas Item

Gesrion de Casas Gestion de los casos hasta su 91 Puntualidad en 1'1Cie!'! 'e (ej., % de casos cerrados dentro del 4.3(GlabaO complecion, objetivo de duracion de ciclos) 0 Puntualidad para Resolver (ej.,

% de cases resueltos dentro del objetivo de duraci6n de ciclos)92 Pendientes - Tiempo Promedio de Atraso para casos que no se 4.3han cerrado 0 resuelto al objetivo de duraci6n de ciclos93 Precision Error Critico para 1 '1 Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4

precision de errores entices que afectan al usuario final en lastransaccicnes monitoreadas)

94 Precision Error Critico para 1 '1 Negocio (porej., tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos que afectan al negocioen lastransaccicnes monitoreadas)

95 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

96 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4atributos que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa,incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo ymuchos errores en el ingreso de datos)

97 Volumen (per ej., cantidad de casos recibidos por periodo)98 Eficiencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5casos procesados por hora, costo por resolucion)

Recepcion de Atender las llamadas telefonicas Utilizar las Mehicas Iistadas en "Procesamiento de llamadasCasas: Telefonicos entrantes, crear nuevos casos 0 entrantes del usuario final"En fran tes atender las consultas sobre casos

existentes,Recepcion de Atender consultas entrantes por Utilizar las Mehicas Iistadas en "Procesamiento deCasas: Entrantes medios electronicos y crear Transacciones Electronicas Entrantes"Electronlcos nuevos casos,Recepcion de Atender consultas entrantes por Utilizar las Mehicas llstadas en "Procesamiento deCasas: Entrantes medios no electronicos y erear transacciones entrantes por medics no electrouieos"Na Electronicos nuevos casos,



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Gestieu de CasosPCRC Descripcien Metrtcas Iuternas Requertdas Item

Recepcion de Asignacion de casos a quienes 99 Puntualidad (ej., Puntualidad enla asignacion de casos) 4.3Casas: Asignacion gestionan casos. 100 Pendieutes de Cas os - Tiempo Promedio de Atraso para casos no 4.3de Casas asignados 301objetivo de duracion de ciclos

101 Precision Error Critico para 1 '1 Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores entices que afectan 301usuario final en lastransaccicnes monitoreadas)

102 Precision Error Critico para 1 '1 Negocio (porej., tasa de 2.414.4precision de errores cri ticos que afectan al negocioen lastransaccicnes monitoreadas)

103 Precision Errol' Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

104 Precision Errol' No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4atributos que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa,incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo ymuchos errores en el ingreso de datos)

105 Volumen (per ej., cantidad de casos recibidos por periodo)106 Eliciencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5

casos procesados por hora, costo por resolucion)Gesrion de Casas: Trabajar sobre casos existentes, 107 Puntualidad (ej., Puntualidad en el procesamiento de casos) 4.3Work-flows procesamiento de casos que han 108 Pendieutes de Cas os - Tiempo Promedio de Atraso para casos no 4.3Electronicos retornado a quien gestiona losEntrantes casos para toma de accion y/o procesados 301objetivo de duracion de ciclos

realizar investigaciones. 109 Precision Error Critico para 1 '1 Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores entices que afectan 301usuario final en lastransaccicnes monitoreadas)

110 Precision Error Critico para 1 '1 Negocio (porej., tasa de 2.414.4precision de errores cri ticos que afectan al negocioen lastransaccicnes monitoreadas)

111 Precision Errol' Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

112 Precision Errol' No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4atributos que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa,incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo ymuchos errores en el ingreso de datos)

113 Volumen (per ej., cantidad de casos recibidos por periodo)114 Eliciencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por case, 4.5

casos procesados por hora, costo por resolucion)Gesrion de Casas: Esealamiento de casos dentro de Utilizar las Metl'icas llstadas en "Procesamiento deEscalamientos Ia entidad a niveles de autoridad escalamientos (internes)"Intern as rnas altos 0 a especialis tas

tecnicos,



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Gestien de CasesPCRC Descripciou Metric as Iuternas Requeridas Item

Gesrion de Casas: Despacho de servicic, 115 Puntualldad (ej., Puntualidaden el procesarniento de casos 4.3Escalamlentos escalamiento a un comerciante, escaladosexternamente)Externos escalamiento al cliente, 116 Pendientes de Cases - Tiempo Promedio de Atraso para casos 4.3escalamiento a un tecnico, escaladosexternamente que no se procesaron al objetivo de

duracion de ciclos117 Precision Error Critico para 1'1Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4

precision de errores criticos que afectan al usuario finalen lastransacciones inonitoreadas)118 Precision Error Crrtico para 1'1Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4

precision de errores criticos que afectan al negocioen lastransacciones monitoreadas)

119 Precision Errol" Critico de Cnmphmiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )


121 Volumen (pcrej., cantidad de cases escalades por periodo)Gesrion de Casas: Efectuar l lamadas de seguimiento 122 Puntualldad (ej., Puntualidaden el procesamiento) 4.3Seguimientos o seguimiento por medics 123 Pendientes de Cases - Tiempo Promedio de Atraso para casos no 4.3electronicos a los proveedores a

los que se hicieronescalamientos procesados al objetivo de duracion de ciclos.a fines de cumplir con los 124 Precision Error Critico para 1'1Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4objetivos de resolucion para los precision de errores criticos que afectan al usuario finalen lasclientes, transacciones inonitoreadas)

125 Precision Error Crrtico para 1'1Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos que afectan al negocioen lastransacciones monitoreadas)

126 Precision Errol" Critico de Cnmphmiento (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )


128 Volumen (ej., cantidad de casos recibidos por periodo)129 Eficiencia (ej., tiempo promedio de procesarniento por caso, 4.5

casos procesados por hera, costo por resolucicn)



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Gestiou de CasesPCRC Descripcien Metrfeas In ternas Requenidas Item

Gestion de Casos: Mantener a 1 Cliente informado 130 Puntuahdad (ej., Puntualidad en el procesamiento de 4.3Comunicacion al sobreel Progreso del Caso. informacion del cliente)cllente 131 Pendieutes de Cas os - Tiempo Promedio de Atraso en la 4.3

comunicacion al cliente,132 Precision Error Critico para el Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4

precision de errores entices que afectan al usuario final en lastransaccicnes monitoreadas)

133 Precision Error Critico para el Negocio (porej., tasa de 2.414.4precision de errores cri ticos que afectan al negocioen lastransaccicnes monitoreadas)

134 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

135 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.4/4.4atributos que no hacen que la transacci6n entera sea defectuosa,incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo ymuchos errores en el inzreso de datos)

136 Volumen (ej., cantidad de casos recibidos por periodo)137 Eficiencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5

casos procesados por hera, costo por resolucion)Gestion de Casas: Cierre de casos que han sido 138 Puntnalidad en el Cierre de Cases Resueltos (porej., 4.3Cierre de Casas resueltos 0 cuando se haexcedido Puntualidaden ei procesamiento de cierre de cases)

la cantidad de intentos de 139 Pendientes - Tiempo Promedio de Retraso para casos toda via no 4.3contactar al cliente para cerrados pero sf resueltosconfinnar la resolucion segun lasreglas del negocio, 140 Precision Errol" Critico para el Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4precision de errores criticos que afectan al usuario final en las

transaccicnes monitoreadas)141 Precision Error Critico para el Negocio (porej., tasa de 2.414.4

precision de errores cri ticos que afectan al negocioen lastransaccicnes monitoreadas)

142 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.4/4.4precision de errores criticos de cumplimiento en las transaccionesmonitoreadas )

143 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.4/4.4atributos que no hacen que la transacci6n entera sea defectuosa,incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo ymuchos errores en el ingreso de da.tos)

144 Volumen (por ej., cantidad de casos recibidos por periodo)



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PCA Descripciou Metrtcas Internas Requertdas ItemInformes sabre In Reporte de la informacion tal 145 Puntuahdad (ej.: porcentaje de informes enviados puntualmente) 4 . 3performance al comoes requerida por los 146 Pendientes (ej.: Tiempo promedio de retraso de reportes no 4 . 3cllente clientes, Comunmente

llamados reportes diaries, en v-iados puntualmente)semanales 0mensuales. 147 Precision Error Critice (ej.: porcentaje deerror en los informes) 4 . 4

Facturacion al cliente Facturacion al cliente por los 148 Puntuahdad (ej.: puntualidad en la facturacion) 4 . 3servicios prestados, 149 Pendientes (ej.: Tiempo promedio de retraso de facturaciones no 4 . 3

procesadas puntualmente)150 Precision externa (ej.: porcentajeen notas de credito respecto del 4 . 4

valor facturado)151 Precision Interna (ej.: porcentaje de error detectado por revision 4 . 4

interna de facturas)Telecomunlcaclones Provision y mantenimiento de 152 Dlspouibtlldad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo que el sistema 4 . 3(Tecnologia) hardware, software y esta en total funcionamiento, porcentaje de tiernpo que las lineas

servicios de estan en total disponibilidad)telecomunicaciones (ej.: 153 Transacclones Bloqueadas (ej.: cantidad de llamadas no recibidas 4 . 3servicio de larga distancia, debido a limitaciones y/o configuracion de redes, troncales 0 PBX)servicio de linea local, switch,telefonos de RACs,. softwarede gesticn de llarnadas, etc.),

Gestion delDlscador Provision y mantenimiento de 154 Dlspouibtlldad/Acceso (ej.: porcentaje del tiempo que el discador 4 . 3hardware y software para esta en total funcionamiento)apoyar la funcion de discadorautomatico del PSIC.

Gestion de los Provision y mantenimiento 155 Dlspouibtlldad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo que el sistema 4 . 3sistemas de del hardware y software de esta en total funcionamiento)informacion apoyo de los sistemas de 156 Latencia del Sistema - No hay una medicion convincente para la 4 . 3(Tecnologia) informacion (ej.: sistemas de latencia del sistema, sin embargo, donde existiera evidencia de WIgestion de pedidos, base de impacto en el negocio debido a latencia del sistema, deberiaconoeimientos, terminales de evaluarse mediante un enfoque de muestreo a traves de monitoreoRACs 0 computadoras "allado".pel'S onal es)Gestion de laBase de Mantener actualizadas y 157 Puntnalidad (por ej., Puntnalidad en el procesamiento de 4 . 3Conocimiento precisas las bases de actualizaciones de la informacion dentro del objetivo de duracion(Tecnologia) conocimiento. de ciclos)

158 Precision de la Base de Conocimiento (por ej., tasa de precision 4 . 4de busquedas donde la informacion fue la correcta)

159 Satisfaccien con la Base de Conocimiento (por ei., % de usuarios 4 . 4que estan de acuerdo con que el articulo de la base de conocimientofue de ayuda)



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peA De-scripcioll Metrtcas Iuternas Requertdas ItemProvision. de Mesa Respuesta al pedido del personal 160 Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de gravedad) 4.3deAyuda Interna para reparar (0 agregar/ mover/

cambiar) telecomunicaciones 0 161 Calidad (ej.: Precision de la solucion/reparacion) 4.4equipos de sistemas deinformacion.

Pronostico de Proyectar el volumen de 162 Preeisien de Pronosticos p.ara Planlflcaciou de Personal 2.5/4.4volumen y AHT transacciones para asegurar que (ej.: Volumen de transacciones Reales vs, Volumen

se dispone de la suficiente Pronosticado, utilizado para identificar los requerimientos decapacidad para cumplir los personal a.reclntar/capa citar)requisitos de servicioen forma 163 Precision de Pronesti cos pal'a Programaciou de Personal 2.5/4.4optima y eficiente, (ej.: Volumen de transacciones Reales vs. Volumen

Pronosticado, 3 1 nivel del intervale, para el pronosticodesarrollado para annal' programaciones para.el personalexistente)

164 Precision de Pronesticos para AHT (por ej., AlIT real vs, ART 2.5/4.4pronosticado a nivel diario para el pronostico desarrollado paragenera!' programaciones para el personal existente)

Busqueda Obtener los recursos humanos 165 Puntualidad (ej.: poreentaje de solicitudes de. c ontratacion del 3.1/4.3/Contratacion n eces aries para satisfacer las personal completadas ala fecha objetivo)

necesidades de dotaeion de Ia 166 Calidad (ej.: porcentaje de personal que completa con exito el 3.1/4.4operacicn, pro grama de capacitacion de nuevo personal contratado)

Capacitacion Capac ita c ion del personal en los 167 Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el monitoreo de 3.2/4.4requisites de habilidades transacciones 30 dias despues de completada Ia capacitacion)minimas y conocimiento,

Implementacion de Puntualidad en el cumplimiento 168 Puntualidad (por ej., porcentaje de los componentes de 2.1/4.3Nuevas Programas de los hitos de implementacicn. pro grama entregados puntualmente)


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