Osobitost 2. - efos.unios.hr filePolitički blogovi . Organizacija . Facebook . Zadatak ! Nacrtati...
Transcript of Osobitost 2. - efos.unios.hr filePolitički blogovi . Organizacija . Facebook . Zadatak ! Nacrtati...
Osobitost 2. Suvremene poslovne aktivnosti
Doc.dr.sc. Anamarija Delić
Osijek, 5. i 6.12.2013.
Govorit ćemo o:
customerising
5. RAZVOJ TRŽIŠTA
1. PREDANOST KUPCIMA
2. UMREŽAVANJE 3.
TRAŽENJE PROBLEMA
4. ODUŠEVLJENJE
KUPACA
Customerising
¡ Customerising = potpuna predanost kupcima ¡ CRM ¡ CEM ¡ Uspješna poduzeća se fokusiraju na značajne kupce
i „troše” veliki dio vremena na njih ¡ Customerising – ne podrazumjeva formalne metode
marketinga
customerising
5. RAZVOJ TRŽIŠTA
1. PREDANOST KUPCIMA
2. UMREŽAVANJE 3.
TRAŽENJE PROBLEMA
4. ODUŠEVLJENJE
KUPACA
Razvijanje predanosti kupcima
¡ Prethodno iskustvo ¡ Ideje za bolju uslugu ¡ Slušajući zahtjeve kupaca
l Koju vrijednost ovo dodaje kupcu? l Koju vrijednost ovo dodaje poslovanju naših
kupaca?
Prethodno iskustvo
¡ U nekom drugom poduzeću… ¡ U vlastitom poduzeću… Primjer: Hyundai – kako vratiti izgubljeno povjerenje
http://www.youtube.com/watch?v=ImY0U8WChJ0 http://www.youtube.com/watch?v=y8-xdHY-
npA#t=140
Pet elemenata kupčeva iskustva za pamćenje
1. Što kupac vidi? 2. Što kupac čuje? 3. Što kupac osjeti (miris)? 4. Što kupac može dotaknuti? 5. Kako to utječe na njih (fizički)?
Kako to rade mala poduzeća?
¡ Konstantno slušaju i promatraju ¡ Nagrađuju konstruktivne prijedloge svojih
zaposlenika, kojima se pojačava pozitivno kupčevo iskustvo
¡ Prikupljaju i djeluju na žalbe i reklamacije kupaca ¡ Počinju od vrha – prema dolje ¡ Redovito održavaju kratke susrete ili sastanke s
ključnim kupcima
¡ Primjeri – konzultant u 2 mala poduzeća, nepismeni mladić koji je pokrenuo vlastiti poduzetnički pothvat (krovopokrivač)
customerising
5. RAZVOJ TRŽIŠTA
1. PREDANOST KUPCIMA
2. UMREŽAVANJE 3.
TRAŽENJE PROBLEMA
4. ODUŠEVLJENJE
KUPACA
Umrežavanje
¡ Razvijanje i održavanje odnosa s ljudima koji izravno ili neizravno mogu utjecati na vaše poslovanje
¡ Pristup kontaktima,informacijama, indicijama, prijetnjama i prilikama, idejama, uzorima
¡ „Paukova mreža” – sjecišta predstavljaju ključne utjecatelje (kontaktirate ih kada želite doznati što se doista događa u nekom poduzeću)
Umrežavanje
¡ Mreža se mora ispuniti energijom – izgrađivati odnose i biti aktivan s ključnim igračima
¡ Menadžeri moraju redovito održavati kontakte s ključnim igračima (tjedna baza)
¡ Razmjena korisnih informacija, prenošenje vijesti, te „razmjena” usluga
¡ Ključni igrači putuju l „ponedjeljkom proizvodimo hranu, a utorkom,
srijedom, četvrtkom i petkom smo na putu i radimo na umrežavanju.”
Umrežavanje
¡ Ne graditi mrežu samo s jednom osobom unutar organizacije
¡ Savjeti za bolje umrežavanje: http://www.entrepreneur.com/microsites/
coachescorner/607/networking/ ¡ Primjeri mreža oko nas…
Zadatak
¡ Nacrtati svoju mrežu kontakata unutar smjera ¡ Kako?
l paukova mreža, vi ste u sredini, čvorovi su osobe koje povezuju pojedine grupe unutar smjera
customerising
5. RAZVOJ TRŽIŠTA
1. PREDANOST KUPCIMA
2. UMREŽAVANJE 3.
TRAŽENJE PROBLEMA
4. ODUŠEVLJENJE
KUPACA
Traženje i rješavanje problema
¡ Konkurentska borba- razina temeljnih kompetencija ¡ Borba „prsa o prsa” – koliko morate biti snažniji? ¡ Je li mudro, i kada, napadati tržišnog lidera? ¡ Uspješna poduzeća – tragaju za nišom na tržištu ¡ Kako?
l Umrežavanje l Fokus na temeljne kompetencije l Slušaju kupce i njihove probleme l Brzo rješavaju problem – često zajedno s kupcem
Gdje tražiti probleme?
¡ Utvrđivanje i fokusiranje na stvarne probleme (vaše prilike)
¡ Proces traženje/rješavanje problema: l Umrežite se s kupcima l Postavljajte pitanja koja otvaraju probleme l Utvrdite gdje se nalazi bol l Brzo popravite problem l Pretjerujte – kako bi stvar bila pamtljivija l Održavajte odnos
Mogu li kupci riješiti naš problem?
?
http://hbr.org/video/2226726792001/how-starbucks-trains-customers-to-behave
Kako to rade uspješna poduzeća?
¡ Dobri su u slušanju svojih kupaca ¡ Koriste metodu traženje/rješavanje problema kao glavni izvor generiranja poslova ¡ Pomažu svojim kupcima identificirati stvarne
probleme ¡ Često iznenađuju svoje kupce brzinom i
učinkovitošću rješavanja problema u njihovo ime ¡ Njihovo je poslovanje dovoljno fleksibilno da mogu
odmah reagirati na velike prilike
Gdje tražiti rješenja problema?
¡ http://hbr.org/video/2226820967001/innovate-by-looking-for-problem-patterns
customerising
5. RAZVOJ TRŽIŠTA
1. PREDANOST KUPCIMA
2. UMREŽAVANJE 3.
TRAŽENJE PROBLEMA
4. ODUŠEVLJENJE
KUPACA
Oduševljenje kupaca
¡ Razinom usluge koju pružate ¡ Oduševljenje = osobna razina, korisnička usluga =
korporativna razina ¡ Lakmus test – količina novih poslova koje ste
zaključili ¡ Korisnička usluga – održava bazu kupaca i razinu
narudžbi ¡ Korisnička usluga se danas podrazumijeva!
Od čega se sastoji oduševljenje kupaca?
¡ Zadovoljstvo iznad standarda ¡ Spontanost i neočekivanost ¡ Često unošenje osobnosti ¡ Brzina ¡ Briga za detalje
A…rezultati oduševljenja su:
¡ Ljudi se osjećaju dobro ¡ Pričaju svima o tome ¡ Vodi k novim poslovima ¡ Bez reciprociteta
¡ Primjeri: novi tepisi, vožnja Orient Expressom, hotel za pse
customerising
5. RAZVOJ TRŽIŠTA
1. PREDANOST KUPCIMA
2. UMREŽAVANJE 3.
TRAŽENJE PROBLEMA
4. ODUŠEVLJENJE
KUPACA
Razvoj tržišta
¡ Jedini pravi put prema rastu poduzeća ¡ Iskustvo u rješavanju problema = recept za širenje
tržišta ¡ Ne rade na potpuno novim proizvodima ili uslugama
l Proizvodimo li većinu proizvoda? l Kome još možemo prodati naše proizvode?
¡ Proizvod usavršavaju vremenom – kroz rješavanje kupčevih problema
¡ Imaju razvijen SGP
Uspješna poduzeća
¡ Rastu na osnovi prodaje svojih dokazanih proizvoda/usluga sve većem broju kupaca
¡ Ne troše velika sredstva za diverzifikaciju ¡ Planiraju dovoljno sredstava za razvijanje novih
tržišta ¡ Rade na novim proizvodima samo kada postoji
iznimno velika potražnja ¡ Dugoročni izgledi na njihovim primarnim tržištima su
izvrsni ¡ Imaju učinkovit SGP
Domaća zadaća
¡ Individualno ¡ Plan prodaje poduzeća Best Snack d.o.o ¡ Ukupni prihodi u 2012. su bili 2350500,00 Kn ¡ Ukupno je ispostavljeno 3267 računa (75 % od
planiranog) ¡ Postojeći kupci su s nama poslovali 2597 puta ¡ Plan za 2013. godinu je bio 3150000,00 Kn (poslali
smo ponude na 357 adresa) ¡ Rok za slanje/primanje: Četvrtak (12.12.2013.) do
11:15