Osnove Prodaja PoslovnaZnanja Loby

Osnove prodaje

Treneri: Miodrag Kostić i Daniel Tavčioski

Trening ’Osnove prodaje’(Za kompaniju Loby International d.o.o.)

www.poslovnaznanja.com www.kako.rs

Osnove prodaje

Predstavite se i recite nam na kom mestu radite

i nešto o vama što vaše kolege ne znaju?

Da se upoznamo!

Šta volite da radite kad ne radite (hobi, interesovanja)?

Ko?

Osnove prodaje

Plan rada

• I modul treninga 75 minuta

• Pauza za kafu 15 minuta

• II modul treninga 75 minuta


• III modul treninga 75 minuta

• Pauza za ručak 45 minuta

• IV modul treninga 75 minuta


• V modul treninga 75 minuta

Kada?

Osnove prodaje

???

Šta pomislite kad čujete reč

PRODAVAC ili PRODAJA?

“Postoje gore stvari u životu od smrti! Jeste li ikada proveli veče u društvu prodavca osiguranja?”. -- Woody Allen

Osnove prodaje

Lopov i prevarant?

• napadni prodavac usisivača

• putujući prodavac knjiga

• prodavac životnog osiguranja

• ili … Amway, Avon, Zepter

Osnove prodaje

???

Šta je za vas definicija prodaje?

Recite šta podrazumevate pod pojmom prodaja?

“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler

Osnove prodaje

Šta je prodaja?

Harvi Mekej

Prodaja počinje onda kada kupac kaže DA

ZAŠTO?

Osnove prodaje

???

Zašto je dobro baviti se prodajom?

Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje?

“Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne?” -- Brian Tracy

Zašto je dobro baviti se prodajom?

Vrhunskiprodavac

prodavac

10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes)

1. Prodavac

Osnove prodaje

Šta je prodaja?

Zig Ziglar

Prodaja je najbolje plaćeni težak posaona svetu i naj lošije plaćeni lagan posao na svetu.

ZAŠTO?

Osnove prodaje

VEŽBA

Šta vas motiviše da uslužite kupce?

Recite kako vidite vaše kupce i klijente?

“Svi žive od prodaje nečega!”. -- Robert Luis Stevenson

Osnove prodaje

Nacrtajte sliku vašeg kupca?

Podelite se u grupe i predstavite vašu viziju kupca

(koristite samo, slike, simbole, a ne reči)

VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?

Osnove prodaje

VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?

”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!”-- Ray Kroc

Vaša lična definicija kupca određuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu

Osnove prodaje

???

Koje su osobine vrhunskog prodavca?

Recite koje osobine odlikuju vrhunskog prodavca?

“Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi!-- Lee Iacocca

Osnove prodaje

1.Postavlja pitanja

2.Aktivno sluša kupca

Da li je to lako postići u prodaji?

Šta radi vrhunski prodavac?

Osnove prodaje

Nastavite gde je vaš kupac stao?

Zamislite da ujutru dolazite na posao. Šta sve radite?

Na dati znak u trenutku prekidate i vaš kolega nastavlja priču

Slušajte pažljivo kupca a ne sebe

jer ne bi mogli da nastavite priču

VEŽBA – Kako aktivno slušati?

Osnove prodaje

VEŽBA

Zašto se postavljaju pitanja?

Zašto je bolje postavljati pitanja nego pričati?

”Možete reći da li je čovek pametan po njegovim odgovorima, a da li je mudar po njegovim pitanjima!” -- Naguib Mahfouz

Osnove prodaje

Ako vi to kažete kupci u to sumnjaju

Ako oni to kažu onda je to za njih istina

Podelite se u grupe od po 2 učesnika

Prvi postavlja pitanje, a drugi odgovara samo pitanjem

Nastavljate da na svako pitanje odgovarate pitanjem

VEŽBA – Kako postavljati pitanja?

Osnove prodaje

???

Recite nam ko su vaši kupci?

Opišite ih sa socijalnog, ekonomskog, finansijskog aspekta?

“Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim kupcima, neko drugi će to sigurno učiniti!-- Nepoznati izvor

Osnove prodaje

Zašto je važno naći pravog kupca?

Šta je Pareto princip?

80% događaja rezultat je 20% uzroka

• Vilfredo Pareto uočio je da 80% prihoda Italije ide na 20% ljudi

• 20% onoga što činite donosi 80% rezultata• 20% kupaca donosi vam 80% prihoda• 20% prodaja donosi vam 80% profita• 20% problema vaših kupaca predstavlja 80% prodajnih

šansi

Osnove prodaje

Ko je vaš pravi kupac?

• Da li možete da ga kontaktirate?• Da li možete da se usaglasite?• Da li želi da vas sasluša?• Da li ima želju za onim što nudite?• Da li oseća bol zbog nedostatka onog što nudite?• Da li ima vremena da vas primi?• Da li ima moć odlučivanja?• Da li ima novac da plati?• Da li možete postati prijatelji?

“Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej

Osnove prodaje

Kako doći do kupca?

Direktor prodaje kompanije Xerox u Klivlendu, Ohajo

• Kancelarija u Klivlendu je bila najgora• Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju sa kupcima• Kad su sutradan došli na posao nije bilo nameštaja u

kancelariji

• Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno!• 90% vaših kupaca nikada nije čulo za vas!

Pošle godinu dana bili su najbolja kancelarija u zemlji

Osnove prodaje

Ginisov rekorder

18 automobila za jedan dan147 automobila za jedan mesec1425 automobila za jednu godinu

Izgradite mrežu prijatelja - VIP

50 vrsta alkohola u baru20 vrsta cigara30 vrsta igračaka za decu

13000 čestitki mesečno

Osnove prodaje

VEŽBA

Kvalifikovanje kupaca?

Ko su vaši idealni (najbolji) kupci?

“Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!“-- Anthony Robbins

Osnove prodaje

Napišite oglas za novine

Naslov je “traži se kupac”

Tekst oglasa je u 4 reda.

Bez pomena proizvoda ili usluge

VEŽBA - Kako kvalifikujete kupca?

Osnove prodaje

???

Šta je vaš proizvod?

Recite nam šta to vi prodajete?

“Pretvorite listu osobina vaše usluge u listu prednosti za korisnika”. -- Anthony Robins

Osnove prodaje

Šta su osobine, prednosti, koristi?

• OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge

• PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom

• KORISTI (benefits)Krajnja vrednost koju pruža kupcu

FEATURES tell BENEFITS sell

Osnove prodaje

FEATURES TELL – BENEFITS SELL!

KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA?

Osnove prodaje

VEŽBA

• Opišite vaš proizvod?

Osobine Koje su fizičke osobine vašeg proizvoda?

Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu

(šta mu donose)?

Koristi Koje krajnje koristi on dobija vašim proizvodom?

Osnove prodaje

???

Kako se pripremate za prodaju?

Recite koje su pripremne radnje za prodaju?

“Pripremljena bitka je pola dobijena”Napoleon

Osnove prodaje

1. Koje su vam informacije potrebne?

2. Kako dolazite do informacija?

3. Kako se pripremiti za prodajni sastanak?

4. Kako doći do kupca-gazde?

5. Kako zakazati sastanak telefonom?

Kako se pripremiti za prodaju?

Osnove prodaje

Kako zakazati sastanak telefonom?


Iako ne mogu da Vas vide,Vaši kupci zamišljaju sliku na osnovu Vašeg glasa

Kako izgledate?

Dobar izgled i dobar stav su osnova dobre usluge

Osnove prodaje

Kako zakazati sastanak telefonom?


Smejte se

Koristite često ime klijenta ... Bar tri puta

Izgovorite Vaše ime veoma sporo

Ponovite iskaz njihovog problema da biste bili sigurni da ste ih razumeli

Osnove prodaje


1.Govorite brzinom koja vam omogućava

razgovetan izgovor

2.Uspostavite kontrolu nad disanjem tokom

razgovora

3.Govorite bez naprezanja

4.Upoznajte svoj glas preko snimka

KAKO KONTROLISATI GLAS?

Osnove prodaje


1.Recite im zbog čega zovete2.Recite im kada ćete ih nazvati ponovo3.Pozovite ih ponovo ... čak i kada još uvek

nisu odlučili4.Pozovite ih ponovo. Čak i kada ste završili posao

KAKAV VAM JE PLAN?

Osnove prodaje

AIDA

A - ( Attention) privuci Pažnju ( P )

I - ( Interest ) izazovi Interesovanje ( I )

D - ( Desire ) pobudi Želju ( Ž )

A – ( Action ) pokreni na Akciju ( A )

Kako voditi telefonski razgovor?

Osnove prodaje

A - ( Attention) privuci pažnju ( P )


Osnove prodaje

I - ( Interest ) izazovi interesovanje ( I )


Osnove prodaje

D - ( Desire ) pobudi želju ( Ž )


Osnove prodaje

A – ( Action ) pokreni na akciju ( A )


Osnove prodaje

Kontaktirajte vašeg kupca

Pozovite kupca i zakažite sa njim sastanak

VEŽBA – Zakazivanje sastanka?

“Osnovni zadatak prodaje nije da proda,već da obezbedi ponovljenu porudžbinu!”-- Harvi Mekej

Osnove prodaje

???

Da li u prodaji postoji sistem?

Da li se prodaja može podeliti u faze-korake?

Zašto?

“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin

Osnove prodaje

Proces prodaje – uticanja na kupce je …

- Komunikacija

- Transakcija

- Relacija

Prodaja ima svoj početak … trajanje … kraj

Šta je sistem prodaje?

Osnove prodaje

Prodaja je PROCES …

A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM!

SISTEM = PROCEDURE

* Vežba: Cepanje papira

“Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete

Osnove prodaje

???

Da li se prodaja promenila?

Da li je danas lakše ili teže prodavati kupcima?

Kako?

“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor

Stari sistem prodaje

10%

20%

30%

40%

Usaglašavanje sa kupcem

Kvalifikovanje kupca

Prezentiranje proizvoda

Zatvaranje prodaje

Novi sistem prodaje

10%

20%

30%

40% Usaglašavanje sticanje poverenja

Kvalifikovanjeidentifikovanje potreba

Prezentiranjepovezivanje sa potrebom

Zatvaranjezahtev da kupi

Akcija

Želja

Interesovanje

Pažnja

Osnove prodaje

???

Koje su faze prodajnog sistema?

Recite koji su koraci u vašem prodajnom procesu?

“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin

Osnove prodaje

Proces od 8 koraka

1. Pozdravi kupca

2. Usaglasi se sa kupcem

3. Otkrij želje i potrebe kupca

4. Reši pitanje cene i plaćanja

5. Prezentiraj proizvod

6. Odgovori na primedbe

7. Zatvori prodaju

8. Dodaj ili povećaj prodaju

Osnove prodaje

???

Ulazite u kancelariju kupca (u radnju)?

Šta prvo radite kad se suočite sa kupcem?

“Imate samo jednu priliku za prvi utisak”. -- Ron Martin

Osnove prodaje

1. korak – Pozdravi kupca> Predstavljanje <

Prvih 7 sekundi kontakta odlučuje o prvom i najvažnijem utisku

• 20% kupaca kupiće bez obzira šta vi učinite• 20% kupaca neće kupiti bez obzira šta vi učinite• 60% kupaca kupiće u zavisnosti od toga šta vi učinite

• Ovaj trening bavi se time kako prodati tih 60% kupaca.

• Pravilno ponašanje počinje prvim utiskom na kupca i to:1.Kako izgledate2.Šta radite3.Šta kažete4.Šta mislite

1. korak - Pozdravi kupca

Osnove prodaje

Kako izgledate? Kako ste odeveni? Kako negovano izgledate? Kako deluje vaša ličnost?

Šta radite? Najbolji prvi utisak ostvarićete ako ste opušteni, sigurni u sebe i pozitivnog stava u odnosu na prodaju. Entuzijazam, sjaj u očima (kao pobeda-zaljubljenost) Dubokim ličnim uverenjem da mu želite dobro.

Izbegavajte Da držite ruke u džepovima Da ih držite na leđima Da ih prekrstite na grudima


Osnove prodaje

Šta kažete?

Ron Martin

Prvih 10 reči vredi više od sledećih 10000

• Dva pristupa koja obavezno izbegavajte su1. Agresivni napad – pritisak na kupca2. Ignorisanje kupca - ne aktivno

• Pro aktivno, bez pritiska je pravi pozdrav• Prijateljski, iskren pozdrav nije napad. • Bezlični, hladni pozdrav je samo nešto iznad

ignorisanja.• Najbolji primer posebnog pozdrava su

Dizni radnje - uloge.


Osnove prodaje

Šta kažete?

8 ključeva ka iskrenom, efektivnom prodajnom pozdravu su:

1. Progovori – dobar dan, dobro jutro …

2. Predstavite se jasno i glasno – iz koje ste firme

3. Razmenite vizit karte i brošure

4. Kontakt očima – zenica ka zenici

5. Osmeh – pre svega iskren i otvoren

6. Prestani da govoriš “Najteže je naučiti prodavce da ćute!”

7. Posmatraj – više ćete saznati iz neverbalne komunikacije

8. Reflektuj – prilagodi se onom što kupac čini


Osnove prodaje

VEŽBA

Pozdravljanje kupca?

Kako bi ste pozdravili vašeg kupca!

“Ko ne ume da se smeje, bolje da ne otvara radnju!”-- Kineska poslovica

Osnove prodaje

2. korak – Usaglasite se sa kupcem

> uspostavljanje razumevanja – usaglašavanje <

Činite ono što oni čine – usaglasite se reflektovanjem!

Njihova misija je da otkriju i saznaju više o vama, a ne da kupe.

• Ako kupac kaže: U žurbi sam, želim to i to, naplatite mi (potpišimo ugovor). Naplatićete mu i osmehnuti se, i to je to.

• Kroz svih 10 koraka ovog sistema prodaje ne zaboravite: 2 najvažnija sastojka: vašu ličnost i zdrav razum

2. korak - Usaglasite se sa kupcem

Osnove prodaje

Činite ono što oni čine – usaglasite se reflektovanjem!

• Pronađite šta vam je zajedničko. Učinite da se u vašem društvu komforno oseća.

• Moje lično iskustvo, Sa japanskim kupcima i ja sam klanjao.• Uspostavljanje trajne veze na relaciji kupac prodavac• Ustanovite kontrolu i kontinuitet (šta kako i kad da kažete)


“Morate prvo prodati poverenje, pa tek onda proizvod.”-- Ron Martin

* Vežba: Tapšite rukama

Osnove prodaje

Šta uverava kupca u naše pozitivne namere?


38%

7%

55%38%

7%

55%

Govor telaGovor tela

TonTon

RečiReči

Osnove prodaje

Usaglasi se sa kupcem

• Komunikacija među ljudima

1. 7% prenosi se verbalnom komunikacijom

2. 38% kako govorimo, ritam, jačina, tempo, govor (vizuelni, govorni, osećajni …)

3. 55% govor tela, izraz lica, položaj tela, pokreti, disanje – emocije


“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler

Osnove prodaje

Kako se usaglasiti sa kupcem?

• Da ste opušteni, sigurni u sebe i pozitivnog stava.Entuzijazam, sjaj u očima, potpuna iskrenost.Dubokim ličnim uverenjem da mu želite dobro.

• Uvek započnite sa pitanjima koja ne predstavljaju pretnju.

• Pitanja vam daju kontrolu (2 oči, 2 uši, a samo jedan jezik)

Nikada ne postavljajte pitanje koje može proizvesti odgovor koji ne želite da čujete


”Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti.”-- Anthony Robbins

Osnove prodaje

Kako se usaglasiti?

Sara Bernar

Kada sam večerala sa gospodinomVajldom osećala sam se kao da je on najpametniji čovek u Engleskoj. Kada sam večerala sa gospodinomDizraelijem osećala sam se kao da sam ja najpametnija žena u Engleskoj.

Osnove prodaje

VEŽBA

Usaglašavanje sa kupcem!

Pokažite kako bi ste se usaglasili sa kupcem?

“Radite to što radite tako dobro da vaši klijenti požele da i njihovi prijatelji postanu vaši klijenti” -- Walt Disney

Osnove prodaje

???

Šta vas (lično) motiviše na kupovinu?

Recite nam koji su vaši razlozi za kupovinu?

“Kvalitet proizvoda ili usluge nije to što ste vi u njega uložili,već ono što je kupac od njega dobio!”. -- Peter Drucker

Želje kupaca?(preporuka)

Fiziološki

Poštovanje

Samo-aktualizacija

Sigurnost

Pripadanje

Abraham MaslowHijerarhija potreba

Fiziološki

Osnove prodaje

Šta je prodaja?

Kineska poslovica

"KO NE UME DA SE SMEJE, BOLJE DA NE OTVARA RADNJU!"

ZAŠTO?

Osnove prodaje

3. Korak – Otkrijte želju (bol)> šta motiviše kupca, šta ga pokreće na akciju <

Kako otkrivate šta kupca pokreće na kupovinu?

• Stimulišući želju i bol zbog nedostatka onog što nudite

• Nudeći rešenje ostvarenja želje ili uklanjanja bola

• Po Sandleru 5 emocija koje stimulišu na kupovinu (respektivno)

1. Bol u sadašnjosti2. Bol u budućnosti3. Zadovoljstvo u sadašnjosti4. Zadovoljstvo u budućnosti5. Radoznalost, buđenje interesovanja

3. korak – Otkrijte želju (bol)

Osnove prodaje

Otkrijte želju (bol)

Potrebno je da otkrijete minimum 5 potreba i želja (bola)?

Moguća pitanja1. Koje probleme ste imali vezano za …?2. Možete li mi reći šta trenutno koristite?3. Da li su dosadašnja rešenja bila korisna?4. Koliko dugo ste tražili rešenje vaših problema?5. Šta ste dosada preduzeli da rešite ove probleme?6. Šta vi lično vidite kao rešenje problema?7. Kako vidite da vam mi možemo pomoći?8. Kad vam je ovo rešenje potrebno?9. Koliko vam je važan kvalitet i podrška?

3. korak – Otkrijte želju (bol)

Osnove prodaje

VEŽBA

Otkrivanje potreba kupaca!

Otkrijte min. 5 potreba i želja (bola) vašeg kupca?

”Računari su beskorisni, oni samo znaju da daju odgovore!”-- Pablo Pikaso

Osnove prodaje

???

Kako pregovarate o ceni?

Recite šta kažete kupcu kad kaže da mu je preskupo?

“Pitanja vam daju kontrolu. Pitanja zahtevaju odgovore. Odgovori zahtevaju mišljenje. Mišljenje zahteva akciju.” -- Ron Martin

Osnove prodaje

4. Korak – Reši pitanje cene i plaćanja

> problem percepcije cene <

Pošto ste utvrdili želju-bol morate izneti pitanje cene i plaćanja

• Zig ZiglarKupac mora da shvati da zbir koristi koje ima od proizvoda prevazilazi njegovu cenu

• Slučaj - Kupac čuje cenu i smrzne se. Da li vas interesuje kolika je cena proizvoda ili koliko vas on stvarno košta. (price vs. cost)?

4. korak – Reši pitanje cene i plaćanja

Osnove prodaje

Reši pitanje cene i plaćanja

Pitanje …?

Koje su dodatne vrednosti koje cenu koštanja vaše

usluge čine mnogo povoljnijom od prodajne cene?

1. Vaš kredibilitet velike firme – opstaćete u poslu

2. Kvalitet i garancija same usluge

3. Brza i efikasna komunikacija u podršci kupcima

4. Poverenje koje kupci mogu imati u vaše obećanje

Saznajte koliko ga košta ako ne kupi vašu uslugu (boli)?


Osnove prodaje

Reši pitanje cene i plaćanja

Pitanje …?

Šta je cena usluge? Šta je prava vrednost usluge?

• Cena je novac potreban za kupovinu usluge• Vrednost je koliko ste dobili za tu cenu

Preskupo je! Zašto?

Ne mogu da je priuštim.

Razumem vas.

I drugi kupci tako kažu pre nego što se upoznaju sa …

Razbijte cenu proizvoda na elemente (sa dodatnim vrednostima)


Osnove prodaje

Pitanje BUDŽETA (ima li kupac da plati)

Da li imate budžet za kupovinu ovog proizvoda (usluge)?

a. Kupac: Nemamo

Odgovor: To nije neuobičajeno, kako planirate da rešite problem?

b. Kupac: Imamo

Odgovor: Da li možete da mi date ideju u kom je rasponu?

c. Kupac: Imamo ali vam ne možemo reći

Odgovor: Neka od naših paketa su u rasponu od … do,

a drugi su u rasponu od … do, u odnosu na vaš budžet. Koji bi

vam raspon više odgovarao?

Zakažite sastanak sa svima koji donose odluku o kupovini!


Osnove prodaje

VEŽBA

Pregovaranje oko cene!

Kako ćete kupca uveriti da je vaša cena povoljna?

” Kontrolišete prodaju kontrolišući svoje ponašanje!”-- Ron Martin

Osnove prodaje

???

Kako bi ste prezentirali vaš proizvod!

Šta i kako kažete kupcu o vašem proizvodu?

“Najpozitivniji ljudi su oni kojima se najviše veruje!“-- Alexander Pope

Osnove prodaje

5. Korak – Prezentiraj proizvod

> prodavanje specifičnog proizvoda <

Da bi prodali nešto morate o tome znati mnogo više od kupcaRon Martin

• Napravite karton A5 za svaki proizvod sa 4 elementa:– Šta je, ko ga je napravio, šta radi, kako se koristi?– Pet osnovnih osobina vašeg proizvoda.– Pet glavnih prednosti koje donosi kupcu – Pet glavnih koristi koje donosi kupcu

5. korak – Prezentiraj proizvod

“Pretvorite listu fakata-osobina vašeg proizvoda u listu prednosti-koristi za kupca”. -- Anthony Robins

Osnove prodaje

AIDA

• Attention – Pažnja (sticanje poverenja)Privuci pažnju – diferenciraj se od ostalih

• Interest – Interesovanje (identifikovanje potreba)Izazovi interesovanje – WIFY (šta je tu za njih)

• Desire – Želja (povezivanje sa potrebom)Razotkri želju – bol zbog nedostatka proizvoda

• Action – Akcija (zahtev da kupi)Pozovi na akciju – da kupi


“Fokus prodajne prezentacije je na prednostima i rezultatima a ne na karakteristikama.” -- Brian Tracy

Osnove prodaje

Šta su osobine, prednosti, koristi?

• OSOBINE (features)

Vidljive fizičke osobine usluge

• PREDNOSTI (advantages)

Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom

• KORISTI (benefits)

Krajnja vrednost koju pruža kupcu

FEATURES tell BENEFITS sell


Osnove prodaje

OSOBINE. PREDNOSTI. KORISTI.

Uticaj na kupca

(Uvek jak uticaj)

(u početku visok ali veoma brzo pada)

(uvek slab uticaj)

koristi

prednosti

osobine

Kontakt Kontakt

Features. Advantages. Benefits.

= prihvatanje

= prigovori

= pitanje cjene

Osnove prodaje

VEŽBA

• Opišite vašu uslugu kupcu (post-prodajnu)?

Osobine Koje su fizičke osobine vaše usluge?

Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu

(šta mu donose)?

Koristi Koje krajnje koristi on dobija vašom uslugom?

Osnove prodaje

VEŽBA

Prezentiranje vaše usluge!

Prezentirajte kupcu vaš proizvod u 60 sekundi?

Pretvorite podatke u upečatljivu priču!

Elementi priče– glavni junak, problem i protivnik, uzbudljivo rešenje

Osnove prodaje

VEŽBA



Pripremite vizuelne elemente prezentacijePripremite ključne reči i rečenice

Osnove prodaje

VEŽBA



Kako da učesnici upamte ključne delove prezentacije?

Uključite učesnike u prezentaciju tokom izvođenja i nakon toga?

Osnove prodaje

???

Kako da unapređujemo prezentaciju?

Šta sve činimo da bi unapredili našu prezentaciju?

“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford

Osnove prodaje

???

Kako bi ste prevazišli prigovore kupaca?

Šta ćete reći kupcu ako ima prigovor na vaš proizvod?

“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay

Osnove prodaje

6 korak – Prevaziđi prigovore

Možete prevazići svaki prigovor kada saznate istinu o njemu.

Mogući prigovori u prodaji• Preskupo je• Razmisliću jer nisam siguran• Da pogledam šta još ima na tržištu• Nazvaću vas kad se odlučim• Reakcije prodavca su obično ne verovanje u izgovor ili

napuštanje prodaje

Problem je da niste pronašli pravi razlog prigovaranja

6. korak – Prevaziđi prigovore

“Ne kupujte njihovu laž (buyers are liers)”. -- Ron Martin

Osnove prodaje

Prevaziđi prigovore

• Odaberite jednu osobinu proizvoda, razlikujte je, raspravljajte je, pokušavajte da nađete problem.

• Tražite imperfekciju u proizvodu i time sebe prodajete kupcu.

• Ako nađete problem, rešite ga i zatvorite prodaju.

• Obično finalno pitanje je: Verujete da proizvod ispunjava vaša očekivanja … da je cena OK … da predstavlja pravu vrednost … to je ono što ste želeli

6. korak – Prevaziđi prigovore

“Prigovori pokazuju interesovanje. Ako nema prigovora to znači da nema ni interesovanja.” -- Brian Tracy

Osnove prodaje

VEŽBA

Prevazilaženja prigovora kupaca!

Kako ćete prevazići prigovore na vaš proizvod?

“Primedbe kupaca vam otkrivaju skrivene motive koji određuju njihovo ponašanje!“-- Brian Tracy

Osnove prodaje

???

Kako bi ste zatvorili prodaju?

Šta kažete kupcu kad osetite da je pravi trenutak?

“Uticanje je kad ljudi donesu odluke po sopstvenoj volji, zasnovane na našim idejama!“-- Isak Adizes

Osnove prodaje

7 korak – Zatvori prodaju

Zatražite od kupca da kupi proizvod ili uslugu?

• Povežite otkriveno rešenje problema, ostvarenje želje ili uklanjanja bola sa pronađenom vrednošću proizvoda

• Da je rešenje ostvarenja želje ili uklanjanja bola vaš proizvod

• DA je OK, NE je OK, MOŽDA nije OKImaćete više NE, ali ćete imati i mnogo više DA odgovora

Ako mislite da je u vašem najboljem interesu recite DA, ili NE

7. korak – Zatvori prodaju

”Otkrijte tačke intenziteta, gde vaš proizvod ima najveći uticaj!” *-- Brian Tracy

Osnove prodaje

Uticanje

• David Sandler Ljudi razmišljaju racionalno ali donose odluke emocionalno.

• Zig ZiglarLjudi razmišljaju logično ali se pokreću u akciju emocionalno.

• Anthony RobbinsLjudi kupuju iz emocionalnih razloga a opravdavaju kupovinu. racionalno.


”Prezentacija počinje rečima, a zatvaranje ćutanjem!” *-- Brian Tracy

Osnove prodaje

Zatvaranje je …

Da otvoreno zatražite od kupca da kupi• Moguća direktna pitanja kupcu:

• Što da ne, kupite ga?• Da li postoji dobar razlog da ga ne uzmete?• Jeste sigurni da ga želite, pa uzmite ga• Ovaj model vam se najviše sviđa, kupite ga

• David SandlerJedino zatvaranje u Sandler-ovom sistemu je:

ŠTA BI STE ŽELELI DA SADA UČINIM?


KupujeNe kupuje

Eksplicitna potreba

Eksplicitna potreba

Eksplicitna potreba

Percepcija vrednostikupca

Problemi

Rizici

Skriveni dodaci

Cena

Cena koštanja rešenja

Osnove prodaje

Primeri - da pogurate prodaju ka finalnoj odluci

• Cena– Vredi, otplatiće samog sebe– Plaćate jednom a koristite …– U pitanju je samo novac

• Zadovoljstvo– Volećete ga– Biće vam drago što ste ga kupili– Koristićete ga veoma dugo– Pružiće vam stalno zadovoljstvo

• Hitnost– Sad je trenutak da ga kupite, sad je prilika – Pri kraju smo sa ovim proizvodom (mora biti tačno)– Rasprodaja je pri kraju (mora biti tačno)– Možete ga kupiti samo ovde


Osnove prodaje

Primeri - da pogurate prodaju ka finalnoj odluci

• Ego– Dobićete mnogo komplimenata– Privući ćete pažnju– Prijatelji će se impresionirati– Odslikava vašu dušu

• Krivica– Zaslužujete ga– Počastite se– Dugujete mu, njoj, njima ….– Želim da ga imate.

• Prilika– Na odmoru ste– Sad vam je rođendan– Ako je za venčanje– Dobili ste veliki posao 7. korak – Zatvori prodaju

Osnove prodaje

VEŽBA

Zatvaranje prodaje!

Kako bi ste zatvorili prodaju svoga proizvoda?

“Odbijanje poziva na kupovinu nije lična reakcija pojedinaca, to je standardna reakcija kupaca u savremenom društvu.” -- Brian Tracy

Osnove prodaje

???

Šta još možete učiniti za svog kupca!

Po zaključenoj kupovini šta mu još možete ponuditi?

“Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi!-- Lee Iacocca

Osnove prodaje

8. korak – Dodaj ili povećaj

> pomognite kupcu da dobije ono što želi <

Prodajte više – cross sell – prodajte skuplje – up sell

• Kad su i kupac, i roba, i njegov novac ispred vas, razmišljajte:

Šta još mogu ponuditi kupcu a što bi mu bilo od koristi?


“Lojalni kupci očekuju prijateljski odnos baziran na poverenju“-- Brian Tracy

Osnove prodaje

Dodaj ili povećaj

• Pre nego završite prodaju postavite sebi 3 pitanja1. Ko je moj kupac?2. Šta kupuje i zašto?3. Šta još imam za njega, koje proizvode i usluge?4. Koji ga raspon cena-funkcionalnosti interesuje?

• Prodajte skuplje – up sell (down sell)• Priča o Japancima, Omijage običaj.

• Ponudite kupcu proizvod čija mu cena odgovara • Cena je stvar koncepta, zavisi direktno od percepcije

kupca.


Osnove prodaje

???

Da li je kupac uvek u pravu?

Recite da li ste imali kupca koji nije bio u pravu?

“Ne kupujte njihovu priču (buyers are liers)”. -- Ron Martin

Osnove prodaje

Kako da kažete NE kada morate? (preporuka)

Naučite da kažete NE!

1. Dajte razlog zašto kažete NE (racionalni razlog)

2. Budite diplomatični (uvažavajući klijenta)

3. Predložite nešto zauzvrat (prividni ustupak)

4. Kad odlučite ne menjajte odluku (istrajte)

“Možete prevazići svaki prigovor kada saznate istinu o njemu”. -- Ron Martin

Osnove prodaje

???

Šta radite sa uzrujanim klijentom?

Kako bi ste smirili emocionalno uzrujanog klijenta?

“Kontrolišete usluživanje klijenta kontrolišući svoje ponašanje!“-- Ron Martin

Osnove prodaje

6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?

1. Izvinite se klijentu

Prva stvar koju morate reći klijentu je izvinjenje.

Vaše izvinjenje biće fokusirano na tu neprijatnost koju je

On doživeo. Reći ćete:

Molim vas prihvatite moje iskreno izvinjenje za neprijatnost

koju ste doživeli

Osnove prodaje


2. Budite diplomatični

Ponovo, ne želite da priznate krivicu ni kao pojedinac, ani kao kompanija (jer ne znate šta se desilo). Cilj je damu stavite do znanja da vam je lično stalo do toga danjegov problem što bolje rešite

Očito je da smo vas uznemirili i ja bih želeo da znate dami je rešavanje ovog problema jednako važno kao i vama

Osnove prodaje


3. Budite kao kompjuter

Treći korak je da na klijentove emocionalne izlive besareagujete bez emocija i ravnomernog tonaliteta govora. Poenta je da vaš glas zvuči kao da je kompjuterski.

Svrha ovog ravnomernog i tihog pričanja je da svojomusporenošću nagnate uznemirenog klijenta da i on malouspori (da reflektuje vaše ponašanje).

* Vežba: 1, 2, 3

Osnove prodaje


4. Da postane svestan svog ponašanja

Da mu stavite do znanja da vi lično njemu niste ništanažao učinili i da ne zaslužujete ovakav tretman. Ciljvam je da njegovu svest pomerite iz čisto emocionalnogu racionalne sfere.

Da li sam učinio nešto lično vama da vas uvredim. Želeobih da učestvujem u rešavanju vašeg problema.

Osnove prodaje


5. Pokažite saosećanje

Vaš cilj je da on shvati da želite da problem sagledate iznjegove perspektive, da vam je stalo da sa njimsaosetite.

Ovo mora da vas je veoma uzrujalo. Da sam na vašem mestu i ja bih se tako osećao.

Osnove prodaje


6. Pokažite zahvalnost

Zahvalićete se na tome što vam pomaže svojimprimedbama da bolje uslužite klijente. Ovo je nešto što onsigurno ne očekuje i predstavlja način da ga potpunoizbaci iz negativnog stanja svesti.

Hvala vam što ste nam pomogli da shvatimo kako seosećate. Hvala za vašu iskrenost. Hvala na brizi.

Osnove prodaje

???

Kako (vaša) kompanija opstaje na tržištu?

Zašto kupci kupuju od vas, a ne od konkurencije?

Zašto?

”Cilj uspešne kompanije nije da ima uslugu koja je najbolja, već uslugu (customer service) koja je legendarna! ” -- Sam Walton

Osnove prodaje

Zašto klijenti napuštaju kompanije?(zašto je važno usluživanje?)

• 1% Umre

• 3% Odseli se

• 5% Traži alternativa

• 9% Ode konkurenciji

• 14% Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama

• 68% Nezadovoljni sa tretmanom koji dožive

100%

Zašto zaposleni napuštaju kompanije?

Osnove prodaje

???

Zašto je dobro imati lojalne kupce?

Recite zašto je za vas lično bolje imati lojalne kupce?

“Lojalni kupci očekuju prijateljski odnos baziran na poverenju“-- Brian Tracy

Osnove prodaje

Kakvi sve mogu biti kupci - klijenti?

Mogućikupci

Verovatni kupci

“Nezadovoljan kupac ima više prijatelja od zadovoljnog!”-- Engleska poslovica

Bivši kupci

Zadovoljnikupci

Novikupci

Lojalnikupci

Pobornici

Partneri

Osnove prodaje

Koja je razlika između zadovoljnog i lojalnog kupca?

Kako ćete prepoznati lojalnog kupca?

VEŽBA – Ko su lojalni kupci?

“Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula, mora stalno da se kreće napred ili umire!” -- Woody Allen

Osnove prodaje

???

Kako se kreiraju lojalni kupci?

Recite kako ćete raditi na lojalnosti vaših kupaca?

“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay

Osnove prodaje

Da li su ispunjena očekivanja kupaca?(globalno istraživanje kompanije Accenture)

• 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja

• Samo 41% doživelo očekivanu uslugu

• Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja

• Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu

• 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu

100%

Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?

Osnove prodaje

Šta su trenuci istine?

• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju

• Svetli trenuci istine

• Mračni trenuci istina

• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine

”Otkrijte tačke intenziteta, gde vaša usluga ima najveći uticaj!” *-- Brian Tracy

Osnove prodaje

Kupaca:

• Integritet • Poverenje

Prodavaca (kompanije):

• Veštine prodaje• Veštine pregovaranja

Koje su bitne osobine sa ugla gledanja?

Izvor: Negotiation Resource International ‘Buyer Behaviors’, 2001(2000 purchasers over 2 years)

Osnove prodaje

Kreirajte scenario usluživanja kupaca?

Šta radite da bi održali kvalitetne odnose sa vašim kupcima?

VEŽBA - Kako održati odnos sa kupcima?

“Srećna sudbina je kad se šansa susretne sa planiranjem" -- Edison

Osnove prodaje

???

Zašto je važno izveštavanje?

Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?

“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford

Zašto?

Osnove prodaje

???

Zašto je najsigurnije leteti avionima?

Kako je avio industrija postigla max. sigurnost?

“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA

Osnove prodaje

???

Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?

Recite kako se postižu unapređenja u poslovanju?

Kako?

“Prigovor je poklon!“-- Japanska poslovica

Osnove prodaje

•Za svaki efekat postoji uzrok

•Ako je poslovni uspeh efekat? Šta je onda uzrok?

Zašto smo uspešni?

•Svako pitanje o poslovanju je nekad postavljeno i na njega je neko dao odgovor

Zakon uzroka i posledice!

Kako unaprediti poslovanje?

410 p.n.e. - Sokrat!

Koristeći prethodna iskustva!

Osnove prodaje

1. Da li su u borbi važne informacije?

2. Koje su informacije važne za vas?

3. Ko se u vašoj kompaniji bavi informacijama?

4. Kako se prikupljaju potrebne informacije?

Da li je dovoljno imati odeljenje za odnose sa kupcima?

Ako se na tržištu borite da osvojite kupce?

Ko su vaši obaveštajci na terenu?

Zašto su važni obaveštajci na terenu?

Osnove prodaje

Ako je kompanija organizam?

Vaši zaposleni u kontaktu sa kupcima su vaša čula

Oni vam daju sliku vašeg okruženja

Šta su zaposleni u kontaktu sa kupcima?

Osnove prodaje

Harvey Mackay

Harvijevih 66

Informacija koje trebazabeležiti o vašimkupcima

Osnove prodaje

Upravljanje odnosima sa kupcima:

Kako upravljati kompanijomda bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacijasa kupcima je suština CRM procesa?

Šta je upravljanje odnosima sa kupcima?

Osnove prodaje

Kreirajte izveštaj o prodaji?

ŠTA - ZAŠTO - KADA - KO - KAKO - GDE?

VEŽBA – Priprema izveštaja o prodaji

“Cilj je san sa rokom izvršenja"-- Napoleon Hill

Osnove prodaje

ELEMENTI IZVEŠTAJA


Izveštavanjem se postižu dva osnovna zadatka:

- prikupljaju se informacije sa tržišta;- prati se razvoj odnosa sa klijentom

Nemoguće je unapređivati sopstveno znanje i rezultate bez priprema izveštaja

Osnove prodaje

ELEMENTI IZVEŠTAJA


Izveštaji sadrže:

- osnovni deo sa podacima o toku saradnje sa kupcem,- dodatni deo koji određuje direktor u skladu sastrategijom prodaje,- komentar o potezima i ponudi konkurencije

Izveštaji moraju imati kvalitativni i kvantitativni deo

Osnove prodaje

???

Koji stav imati tokom prodaje?

Recite koliko ste sigurni u sebe za vreme prodaje?

“Od toga kako vidite sami sebe zavisiće da li ćete prodati ili ne.”-- Brian Tracy

Osnove prodaje

Kako održati entuzijazam u odnosu sa klijentima?

Kad bi dobili 100000 Eura kako bi to ispričali prijateljima

• Govorili biste malo glasnije

• Govorili biste malo brže

• Vaše oči bile bi široko otvorene

• Imali bi ste osmeh od uha do uha

“Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma!“-- Winston Churchill

Osnove prodaje

Na parčetu papira napišite:

Sa leve strane: Koliko proizvoda-usluga prodajete mesečno?

Sa desne strane: Koliko je to uvećano za 50%?

Napišite koja je verovatnoća da ostvarite 50% veću prodaju

Zamislite da vam teroristi otmu porodicu i uslove vas!

Šta mislite kolika je sad šansa da ostvarite 50% veću prodaju?

VEŽBA – Kakav je pravi stav u prodaji?

Osnove prodaje

Hvala na pažnji … :-)

www.poslovnaznanja.com

“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA

www.kako.co.rs

Osnove Prodaja PoslovnaZnanja Loby

Documents

Transcript of Osnove Prodaja PoslovnaZnanja Loby