www.referat.ro

REFERAT

2011

1.1.Conceptul de organizare al intreprinderilor de servicii 1.2. Structura organizatorica 1.3 .Elemente de structura organizatorica specifice

2.1Caracteristicile procesului informational 2.2Continutul si structura sistemului informational al intreprinderilor de servicii

Agentia de turismMARSHAL CRAIOVA

1.1 Conceptul de organizare al intreprinderii de servicii . Conceptul de organizare este folosit cel mai adesea pentru a exprima activitatea de ordonare, dispunere sau aranjare a unor elemente ntr-un scop bine definit. Ca urmare, organizarea creaz sisteme prin ordonarea, dispunerea sau aranjarea elementelor i a relaiilor dintre acestea . Funcia de organizare a managementului desemneaz ansamblul proceselor prin intermediul crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele lor, se grupeaz aceste componente pe posturi, formaii sau compartimente i se atribuie personalului pentru realizarea n bune condiii a obiectivelor previzionate. Procesul de organizare are drept punct de plecare obiectivele ce trebuie ndeplinite iar ca rezultat final structura organizaional formal. ntre aceste dou repere procesul de organizare presupune: - stabilirea proceselor de munc necesare pentru realizarea obiectivelor previzionate i componentele acestor procese de munc; - stabilirea cantitilor de munc i a timpilor de munc necesari pentru aceste componente; - gruparea componetelor de munc pentru a constitui posturi de munc care pot fi ocupate de persoane cu anumite calificri; - gruparea posturilor de munc n compartimente de la cele mai simple (formaie de lucru, echip, birou) pn la ansamblul firmei; - atribuirea acestor compartimente, spre a fi coordonate, unor manageri. Analiznd procesul de organizare astfel detailat rezult c are dou componente principale. Prima dintre acestea este componenta procesul care este analitic i presupune divizarea proceselor de munc pn la nivelul de detaliere necesar pentru realizarea obiectivelor previzionate (fundamentale, derivate, specifice i individuale). Cea de a doua, este componenta compartimental, care este de sintez i presupune gruparea componentelor de munc pentru a constitui posturi i compartimente. Rezultatul final al procesului de organizare l reprezint structura organizaional formal a firmei care se prezint prin intermediul unor documente consacrate, respectiv fia postului, organigrama i regulamentul de organizare i funcionare n cazul firmelor cu capital de stat i contractul societii n cazul firmelor cu capital privat. Organizarea procesual

n cadrul funciei de previziune a managementului se stabilesc obiectivele firmei care reprezint caracterizri cantitative i calitative ale scopurilor sau elurilor urmrite de aceasta, att n ansamblul ct i de fiecare dintre componentele sale. Dup: - importan, - sfer de cuprinedere, - personalul antrenat pentru ndeplinirea lor, - perioda de timp la care se refer obiectivele previzionate, sunt difereniate n: - obictive generale, - derivate I, - derivate II, - specifice, - indivituale. Componentele proceselor complexe de munc cu care opereaz organizarea procesual sunt: - funciunele, - activitile, - atribuiile, - sarcinile, - operaiile, Funciunea este dat de ansamblul proceselor de munc omogene, asemntoare sau complementare care se desfoar pentru realizarea aceluiai sau acelorai obiective derivate de gradul I necesit derularea unor procese de munc din diferite domenii (tehnic, financiar, comercial, ) i subdomenii (construcii de maini, electrotehnic, confecii, ) de ctre angajai care au nivele de pregtire diferite (muncitori, maitri, ingineri). 1OBIECTIVE GENERALE COMPLEXE OBIECTIVE DERIVATE ...

2

3... ... DE MUNCA ... PROCESE FUNCTIUNI

OBIECTIVE DERIVATE II

...

. . . ACTIVITATI

OBIECTIVE SPECIFICE

...

. . . ATRIBUTII1 2 OPERATII 3

OBIECTIVE INDIVIDUALE

...

. . . SARCINI

Corespondena OBIECTIVE COMPONENTE ale proceselor de munc

Atribuia este componenta activitii care incub responsabilitate,necesit competen i este dat de ansamblul de sarcini identice sau omogene ce permit realizarea unor obiective specifice. Definiia evideniaz c atribuia are trei laturi: - acional (sau procesual), - atitudinal, - formal (sau profesional) - triunghi de aur al organizrii .

ATRIBUIE

Latura formal

COMPETEN Triunghiul de aur al organizrii Sarcina este o unitate de munc individual care reprezint o aciune clar formulat i desfurat dupa o procedur stabilit pentru realizarea unui obiectiv individual bine precizat. Operaia este componenta unei sarcini de munc care din perspectiva organizrii procesuale este indivizibil,ea putnd fi realizat in acelai timp i n cadrul aceluiai loc de munc de un singur executant.Ca urmare, operaia are un caracter concret i presupune definirea unei proceduri sau a unui mod de lucru i precizarea locului i a timpului de execuie. Responsabilitatea concretizeaz latura atitudinal i reprezint obligaia de a ndeplini anumite sarcini de munc, implicnd totodat i rspunderea pentru rezultatele obinute n urma ndeplinirii lor. La repartizarea sarcinilor de munc i implicit a responsabilitilor trebuie s se urmreasc individualizarea precis a acestora pentru c numai aa se poate crea un cadru organizat al activitilor. Competena concretizeaz latura formal a atribuiei i este dat de capacitatea unui angajat de a ndeplini corespunztor o sarcin. Competena are dou componente

principale. Prima dintre ele,considerat competena intrinsec,este dat de nivelul de cunostine teoretice i practice i de experiena acumulat. Cea de a doua,este componenta atribuit prin decizii ale superiorilor i se concretizeaz prin nivelul ierarhic i poziia ocupat ntr-o structura organizaional. Este evident c, ntotdeauna competena atribuit trebuie s fie n mod indispensabil nsoit de cea intrinsec sau astfel spus autoritatea ierarhic trebuie s fie dublat de autoritatea cunotinelor. Organizarea compartimental Aa cum am menionat anterior,componenta compartimental a organizrii este cea care sintetizeaz componentele de munc pentru a constitui posturi, formaii, compartimente, ateliere, secii i in final firme ca uniti de sine stttoare. Obiectivul organizrii compartimentale l constituie gruparea, dup anumite criterii, a funciunilor, activitilor, atribuiilor i sarcinilor, i repartizarea lor unor persoane sau grupuri de persoane ce particip la ndeplinirea obiectivelor firmei. Rezultatul organizrii compartimentale l constituie structura organizaional formal a firmei. 1.2 Structura organizatorica Structura organizatorica este definita ca fiind ansamblul persoanelor, subdiviziunilor organizatorice si al relatiilor dintre acestea, constituite in asa fel incat sa asigure premisele organizatorice adecvate indeplinirii obiectivelor stabilite. Structura organizatorica este alcatuita din: - structura functionala ( de management sau a conducerii intreprinderii) - structura operationala ( de productie si conceptie) Structura functionala si componentele. Structura functionala reprezinta ansamblul cadrelor de conducere si compartimentelor tehnice, economice, administrative, modul de constituire si grupare al acestora , precum si relatiile dintre ele, necesare desfasurarii procesului de management si executie. 1.Postul de munca este definita prin ansamblul obiectivelor individuale, sarcinilor si competentelor care revin unei persoane angajate in intreprindere. Trasaturile unui post de munca: - autoritatea formala limita in care titularul postului isi realizeaza obiectivele individuale; - competenta profesionala-nivelul de pregatire, experienta profesionala necesara realizarii obiectivelor individuale; -responsabilitatea obligatia titularului postului de a indeplini sarcinile si atributiile derivate din obiectivele individuale. 2.Functia cuprinde ansamblul atributiilor si sarcinilor de indeplinit dei revin unui angajat al intreprinderii , precum si responsabilitatile, competentele si relatiile ce decurg din postura de salariat al intreprinderii. Tipuri de functii: - de management implica coordonarea activitatilor subordonatilor; - de executie- implica transpunerea in practica a deciziilor emise de catre titularul postului de conducere. 3.Compartimentul de munca reuneste un numar de persoane cu sarcini bine precizate, sub aceeasi autoritate ierarhica. Tipuri de compartimente: A.

-

-

operationale contribuie direct la realizarea obiectivelor firmei ( sectii, ateliere, depozite, magazine, magazii); functionale- stau la baza punerii in practica a strategiilor si politicii firmei( servicii, birouri, departamente, directii). B. In functie de structura interna si modul de distribuire a autoritatii ierarhice compartimentele de munca pot fi: compartimentul de baza = o grupare simpla de persoane , asupra carora isi exercita autoritatea un singur sef. Compartimentul de ansamblu = o grupare de persoane din care o parte poate fi subordonata direct sefului de compartimende ansamblu, iar o alta parte indirect , prin intermediul sefului compartimentului de baza.Gruparea posturilor n compatimente (echipe, formaii de lucru,ateliere, sectoare,sectii) Gruparea compartimentelor pe divizii sau pe uniti strategice de afaceri (USAF) Gruparea deciziilor i a USAF n cadrul structurii de ansamblu a firmei complexe)

Posturi de munc

Structucturi pentru firme mici Structuri pentru firme complexeEtapele compartimentrii C. Dupa natura autoritatii pe care o exercita prin delegare, compartimentele de munca pot fi: -ierarhice , conducatorii lor dispun de autoritate ierarhica asupra conducatorilor compartimentelor situate pe un nivel ierarhic inferior, astfel le transmit acestora dispozitii, ordine si primesc informatii despre modul cum sunt indeplinite; -functionale , conducatorii acestora dispun de autoritate functionala in raport cu alte compartimente carora le transmit indrumari, instructiuni; - de stat major au rol de a acorda asistenta de specialitate conducerii unitatii elaborand studii, analize , informari care sa ajute la adoptarea deciziilor ( compartimentul de marketing). D.In functie de importanta si volumul de munca aferent , compartimentele de munca se pot clasifica in : - directii; - servicii; - birouri; - colective de munca. 4.Nivelul ierarhic reprezinta distanta compartimentelor fata de conducerea unitatii (adunarea generala a actionarilor sau asociatilor). Piramida ierarhica a unei societati pe actiuni sau in comandita pe actiuni :

5. Ponderea ierarhica( norma de conducere) se defineste prin numarul de persoane conduse in mod direct de un cadru de conducere. Marimea ponderii ierarhice pentru un manager se stabileste in functie de factorii urmatori: - natura activitatii colectivului subordinat ; - gradul de independenta a sarcinilor ce revin executantilor; nivelul de pregatire si capacitatea organizatorica a conducatorului si subordonatilor; dispersia teritoriala a posturilor ce intra in subordinea conducatorului etc. 6. Relatiile organizatorice reprezinta relatiile structurale ce se stabilesc intre diferitele verigi organizatorice datorita necesitatii unui schimb permanent de informatii. A.Din punct de vedere juridic exista : - relatii formale (oficiale) stabilite prin regulamentul de organizare si functionare al intreprinderii; - relatii informale ( neoficiale) se stabilesc datorita unor criterii obiective.

B.Dupa continutul informatiilor transmise, relatiile ierarhice pot fi : a) relatii de autoritate care pot fi la randul lor: - relatii ierarhice stabilite intre compartimentele subordonate ierarhic; - relatii functionale- apar intre compartimentele specializate, intre care exista autoritate functionala; - de stat major- apar prin delegarea de autoritate, compartimentele care transmit informatii sau recomandari de specialitate altor compartimente; b) relatii de cooperare nu sunt oficiale se manifesta intre compartimentele aflate pe acelasi nivel ierarhic; c) relatii de control se stabilesc intre cei cu functii de conducere si subordonatii acestora pentru a verifica modul cum au fost realizate sarcinile de serviciu; d) relatii de reprezentare se stabilesc intre manageri si reprezentantii organizatiilor profesionale, sindicate, alte persoane din afara firmei Structura operationala ( de productie si conceptie) si compartimentele sale: Structura operationala este definita prin numarul si componenta unitatilor de productie, marimea acestora, modul de organizare interna, precum si prin relatiile ce se stabilesc intre acestea in vederea realizarii obiectului de activitate al intreprinderii. Compartimentele structurii operationale sunt sectiile de productie ( de baza , auxiliare, de servire, anexe), ateliere, locuri de munca. Sectia de productie = unitatea de productie bine determinata , in cadrul careia se executa un produs sau o parte a acestuia sau o parte a procesului tehnologic. Sectia de baza= in cadrul ei se obtin produse de baza care dau profilul firmei . Sectia auxiliara =executa produse sau servicii pentru sectiile de baza( sectia scularie, sectia de intretinere si reparatii). Sectia de servire =realizeaza lucrari sau servicii pentru sectiile de baza si auxiliare ( transportul intern, depozitarea) Sectia anexa= prelucreaza deseurile rezultate din procesul tehnologic. Atelierul reuneste mai multe locuri de munca unde se executa aceeasi operatie tehnologica sau un ciclu de operatii tehnologice pentru a obtine o piesa sau un produs. Locul de munca reprezinta o anumita suprafata de productie inzestrata cu mijloace de munca si organizata pentru realizarea unei operatii de unul sau mai multi muncitori.Locul de munca este veriga primara a structurii operationale ( de productie). Reprezentarea grafica a structurii organizatorice a unei intreprinderi poarta denumirea de organigrama. Organigrama reprezinta expresia grafica a componentelor de structura(niveluri ierarhice,compartimentesi structura lor inferioara,posturile si descrierea acestora,relatiile organizationale). Organigrama este formata de regula din casute dreptunghiulare ( reprezentand compartimentele intreprinderii ) si linii ( care reflecta relatiile organizatorice ierarhice, functionale, de cooperare, de control dintre toate componentele structurii organizatorice ). 1.3 .Elemente de structura organizatorica specifice Tipuri de structuri organizatorice ale intreprinderii

Analizand structurile organizatorice ale intreprinderilor in functie atat de numarul compartimentelor functionale, cat si de tipurile de legaturi structurale, se pot intalni urmatoarele variante: strucutra ierarhica; structura functionala; structura ierarhico-functionala. a) Structura ierarhica se caracterizeaza prin faptul ca fiecare persoana este subordonata unui singur sef, care are dreptul sa-i dea dispozitii si sa-i controleze activitatea; acest tip de structura se aplica la intreprinderile mici, fiecare conducator de compartiment trebuind sa posede cunostinte din diferite domenii economic, tehnic, de resurse umane etc. b) Structura functionala se caracterizeaza prin constituirea unor compartimente functionale specializate pe diferite activitati-finante, contabilitate, organizare, resurse umane etc. In aceasta situatie un executant primeste dispozitii atat din partea conducatorului sau ierarhic, cat si din partea conducatorilor unor compartimente functionale. Datorita dublei subordonari a unui exectuant, pot sa apara o serie de dereglari in activitatea de conducere, fapt ce face ca acest tip de structura sa se intalneasca mai rar in practica. c) Structura ierarhico-functionala (mixta) imbina caracteristicile celor doua tipuri de structuri anterioare. In componenta sa sunt constituite compartimente functionale, sefii acestora neavand insa autoritate ierarhica asupra executantilor din alte compartimente. Ca urmare a acestui fapt, intre diferitele compartimente se stabilesc relatii de cooperare prin furnizarea de informatii. Acest tip de structura permite atat respectarea unitatii de conducere, cat si folosirea cunostintelor de specialitate din cadrul diferitelor compartimente functionale.

Manager general Cercetare -dezvolatare Producie Aprovizionare desfacere Finane contabilitate Personal

Compartimentare funcional

Compartimentare tehnologic

Manager general

Prelucrri prin achiere

Tratamente termice

Montaj asamblare

Vopsitorie

Manager general

Spunuri Compartimntare pe produse

Detergeni

Produse de rafinrie

Produse petroliere asamblate

Manager general

Manager desfacere

Consumatori individuali Compartimentarea pe clieni

Consumatori industriali

Manager general

Regiunea de Est

Regiunea de Sud

Regiunea de Vest

Compartimentarea pe regiuni

Manager general

Manager produs A

Manager produs B

Manager produs C

Compartiment comercial

Compartiment producie

Compartimentp ersonal

Zona de Est

Zona de Vest

Fabricaie

Finisare

Activitim manageriale

Activiti organizaionale

Compartimentare dup criterii multiple.

Manager general

Manager cercetaredezvoltare

Manager producie

Manager comercial

Manager economic

Manager de personal

odihna

balneo

sport

Compartimentarea matriciala

2.1.Caracteristicile procesului informational Sistemul informational reprezinta ansamblul datelor, informatiilor, circuitelor si fluxurilor informationale, procedurilor si mijloacelor de tratare a informatiilor necesare realizarii obiectivelor de baza ale intreprinderii. Principalele caracteristici ale sistemului informational: 1.Ciclul de informare corespunde timpului necesar parcurgerii etapelor de culegere, transmitere, prelucrare a datelor, de decizie si de transmitere a deciziilor in sistemul de executie, indiferent de scopul acestora. La randul lui, ciclul de informare este compus din doi timpi: a) Timpul de reactie-este masurat din momentul aparitiei informatiilor la nivelul acestuia si pana in clipa emiterii deciziei catre sistemul de executie. b) Timpul de raspuns reflecta capacitatea de organizare a proceselor de culegere, transmitere si prelucrare a datelor primare si de transmitere a rezultatelor prelucrarii catre sistemul de conducere. 2.Varsta informatiei marimea ciclului de informare determina una din cele mai importante caracteristici ale intregului proces informational. Procesul de prelucrare a datelor se realizeaza prin sistemul informatic care cuprinde ansamblul proceselor si operatiunilor de transformare a datelor de intrare in date informationale de iesire. Sistemul informatic se caracterizeaza prin: debitul de date prelucrate si timpul de raspuns. Parametrii sistemului informational sunt: -mijloacele, reprezentate de sistemele electronice de prelucrare automata a datelor si personalul care dirijeaza si le utilizeaza. -metodele si procedeele de prelucrare a datelor:manual si automate . 2.2Continutul si structura sistemului informational al intreprinderilor de servicii In functionarea intreprinderii de servicii,ca de altfel a oricarui alt agent economic,se regasesc trei sisteme de actionare si anume:sistemul de executie (functional)care include totalitatea centrelor de decizie(niveluri ierarhice)inclusiv actiunea acestora asupra sistemului de executie;sistemul informational,care asigura legatura,in ambele sensuri,intre sistemul decizional si cel operativ,pe de o parte,si intre acestea si mediul exterior,pe de alta parte,intr-un sens vehiculandu-se informatii catre organele de decizie,iar in celalalt de la acestea la centrele de executie. Din punct de vedere al rolului si contributiei sale la desfasurarea activitatilor firmei, sistemul informational are atat functie decizionala cat si functie documentara. El se plaseaza in cadrul intreprinderii de servicii intr-o pozitie care asigura comuniunea functional-organizatorica dintre sistemul de executie si cel decizional. In intreprindere informatiile circula de la posturile de executie din cadrul compartimentelor functionale catre diferite niveluri decizionale si de la acestea la posture sub forma de decizii.

Sistemul infomational al intreprinderii este alcatuit din urmatoarele elemente: informatia care trebuie sa fie corecta, precisa, actual, adaptata, reciproca si continua; purtatorii de informatii, cuprinzand documente de evident; circuitele informationale, intinerariile parcurse de informatii din momentul culegerii pana in momentul utilizarii; operatiile ce se efectueaza si mijloacele de executie. Intr-o prezentare mai completa,alaturi de aceste componente sunt incluse:data,informatia,fluxurile informationale,procedurile informationale si mijloace de tratare a informatilor. 1. Datele: trebuie privite ca un ansamblu de informatii prelucrate; 2. Informatiile: elemente care aduc un plus de cunoastere receptorului; 3. Circuitele informationale: legatura exista intre verigile organizatorice; 4. Fluxurile informationale: toate informatiile care parcurg circuitele informationale existente. Fluxurile pot fi ascendente, orizontale, oblice (apar ntre subdiviziunile organizatorice aflate pe nivele ierarhice diferite dar nu subordonate). 5. Procedurile informationale: metode si tehnici de prezentare a informatiilor primare prin asigurarea unor interfete; 6. Mijloacele de tratare a informatiilor: ansamblul elementelor constructive (hardware) si a suporturilor logice (software) care asigura prelucrarea informatiilor si obtinerea rezultatelor finale. Perfectionarea mijloacelor tehnice si a procedurilor de tratare a informatiilor au determinat un salt calitativ al sistemului informational. O imagine cuprinzatoare asupra acestei structuri pozitionandcomponentele sale in doua planuri:vertical si orizontal. In plan vertical,sistemul informational al intreprinderii de servicii este alcatuit din urmatoarele componente:surse de informatii,sistemul de recoltare a informatiilor,sistemul de gestiune si prelucrare,sistemul de transmitere si utilizatorii,iar in plan orizontal fluxuri si circuite informationale. Sursele de informatii asigura elementele de baza carora sunt fundamentate deciziile intreprinderii.Ele sunt situate atat in interiorul acesteia(surse interne) cat si in afara(surse externe). Sistemul de recoltare a informatiilor asigura culegera informatiilor si plasarea lor in cadrul sistemului de gestiune si prelucrare.De aici se deduce ca o conditie necesara in utilizarea unor sisteme informationale eficiente o constituie incorpotarea opticii de marketing in desfasurarea activitatii intreprinderii de servicii. Sistemul de gestiune si prelucrare asigura stocarea,prelucrarea si interpretarea informatiilor.El include la randul lui bancile de date destinate sa asigure inmagazinarea informatiilor si bancile de programare prin care se asigura prelucrarea acestora.In cadrul bancii de programe un loc important il detin modelele matematice. Sistemul de transmitere a informatiilor reprezinta o componenta importanta a circuitelor informationale permitand utilizatorilor accesul la informatii.El este in acelasi timp o componenta a sistemului informatic avand la baza,in majoritatea situatiilor,o retea de terminale puse in legatura cu sistemul de gestiune si prelucrare. Utilizatorii sunt reprezentati de personalul de conducere si de executie in atributiile carora sunt incluse activitati pentru a caror desfasurare este necesara folosirea informatiilor furnizate de sistemul informational.

Fluxurile informationale cuprind ansamblul informatiilor necesare desfasurarii unei anumite activitati,fiind caracterizata deci prin continut,volum,frecventa,calitate. Circuitele informationale formeaza strucrura orizontala a sistemului informational al intreprinderii de servicii si alcatuiesc drumul(traiectoria)pe care circula informatia de la generarea sa pana la arhivare sau distrugere.

Agentia Marshal Turism este o agentie turoperatoare care si-a structurat activitatea in mod principal pe organizarea de misiuni economice, considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar ( agentia ajungand prin organizarea acestui gen de activitati una din cele mai cautate de pe piata bucuresteana). ORGANIZARE SI FUNCTIONARE Structura organizatorica a agentiei Marshal Turism este o expresia atat a resurselor umane, materiale, financiare si informationale incorporate, cat si a caracteristicilor mediului in care aceasta isi desfasoara activitatea. Structura organizatorica a unei intreprinderi turistice cuprinde: Structura functionala: Postul Functia Compartimentul Nivelul ierarhic si ponderea ierarhica Structura operationala: Departament Serviciu Loc de munca Intreprinderea de turism trebuie sa-si stabileasca o anumita structura organizatorica pentru: a realiza repartitia activitatilor si operatiunilor pe lucratori, sa asigure coordonarea lor si sa adopte masurile concrete pentru realizarea obiectivelor sa integreze intr-un sistem coerent ansamblul diviziunilor, subdiviziunilor si posturilor de lucru a oferi o prezentare de ansamblu a intreprinderii si a mecanismului de functionare. In turism, organizarea are unele trasaturi proprii determinate de: specificul activitatii rezultat din: contactul direct si permanent cu piata, sezonalitatea activitatii turistice, variatia factorilor externi si interni de influenta a turismului. Structura organizatorica trebuie sa fie supla si rationala astfel incat intreprinderea turistica sa se adapteze rapid la mediul ambiant, iar raspunsul ei la acesta sa fie eficient si prompt.

Structura organizatorica a unei agentii de turism depinde de mai multi factori: obiectivul de activitate amplitudinea gamei de servicii oferite numarul de angajati competenta manageriala Serviciile operative comerciale de relatii. In cadrul societatii functioneaza un numar de trei servicii de relatii (de incoming) grupate din punct de vedere al criteriilor geografice si al limbii vorbite. .Anglia, Tarile Scandinave, Israel si S.U.A . Germania, Franta, Turcia, tarile din Estul Europei . Tarile din Asia Aceste servicii contracteaza la extern firme turistice ce trimit turistii in Romania, firme cu care trebuie incheiate contracte externe prin care se deruleaza la intern servicii contractate pentru turistii straini. Un alt serviciu de relatii: V. Outgoing se ocupa de vacantele turistilor romani in strainatate si in tara V. Serviciile de relatii se ocupa cu aprovizionarea si desfasurarea marfurilor de import sau indigene V. Cartile de credit asigura derularea platilor cu carti de credit. Serviciile auxiliare sunt: - serviciul de promovare cooperare - serviciul preturi, tarife, eficienta economica se ocupa cu analiza preturilor practicate de societati concurente, analiza pret extern practicate de firme din alte tari, analiza preturilor interne solicitate de prestatori interni, determinarea eficientei in functie de rezultatelor analizelor de mai sus si avizarea, in consecinta a preturilor si tarifelor practicate de societate - serviciul dispecerizare-baza materiala. HOLIDAY nu dispune de baza turistica proprie, incheie contracte interne cu detinatorii de baza materiala turistica pentru a asigura servicii turistilor straini in Romania si pentru cei romani trimisi in tara. Servicii functionale: oficiul juridic controlul financiar intern, serviciul programare economica, statistica, servicii financiare, analize economice, servicii contabile, servicii secretariat, servicii administrative, protocol, paza si P.S. Formatiile operative de lucrari sunt reprezentate de persoanele din cadrul ghiseelor si ce intra in contradictoriu cu clientela. Masuri de perfectionare a structurii organizatorice Sa angajeze personal calificat cu studii de specialitate in functie de domeniul in care lucreaza; Cerinta de baza si obligatorie atunci cand se angajeaza ghizi, este sa fie buni cunoscatori a limbii engleze, franceze si italiana. Documente de formalizare a structurii organizatorice Fisa postului reprezinta o descriere detaliata a actiunilor pe care urmeaza sa le ndeplineasca ocupantul postului, a legaturilor din intermediul compartimentului si a relatiilor cu alte compartimente. Fisa postului are un dublu rol: - de informare a salariatului in legatura cu sarcinile pe care le are de executat - de evaluare a prestatiei salariatului.

Fisa postului 1. Post: Sef Birou Financiar 2. Nume: Dima Radu 3. Cerintele postului: - studii economice superioare - experienta in domeniu minim 6 ani - cunostiinte-limba franceza, operare PC. 4. Compartiment: Birou Financiar 5. Activitate: Contabil-Economist 6. Atributii: - efectueaza toate operatiunile de evidenta contabila primara - tine inregistrate financiar contabil la zi - face analizele periodice ale conturilor - ntocmeste balantele si bilanturile - urmareste si are responsabilitate prest. contract cu autoritatile financiare - opereaza modificarile in contractele si cartile de munca si pastreaza legatura cu Camera de Munca - efectueaza operatiuni de banca 7. Relatii: - este subordonat managerului economic - are in subordine-sef birou contabilitate - sef birou resurse umane - de colaborare cu celelalte compartimente 8. Responsabilitati: Raspunde de buna functionare a activitatii desfasurate in biroul financiar, dar si din biroul contabil si biroul de resurse umane. Organigrama agentiei de turism

Functiunile componente ale sistemului organizarii procesuale a intreprinderii

Functiunea turistica reprezinta ansamblul activitatilor directe si indirecte desfasurate de catre un personal specilizat pentru indeplinirea obiectivului activitatii intreprinderii turistice. Orientarea activitatii pe care o intreprindere turistica o desfasoara la nivelul compartimentelor priveste realizarea produselor si serviciilor, stabilirea preturilor organizarea distributiei si vanzarii, conducerea resurselor umane, evidenta financiarcontabila, promovarea si protectia mediului.

Functiunea de cercetare-dezvoltare Reprezinta totalitatea actiunilor prin care intreprinderea turistica si perfectioneaza permanent produsele si serviciile. Activitati specifice: de inovatie (creatie) care au loc la lansarea pe piata a unor noi produse sau servicii; de modelare a produselor (diversificarea gamei de prestatii, organizarea retelei de agentii de turism). Fortele pietei obliga intreprinderea turistica sa-si adapteze activitatea de cercetaredezvoltare la: tendintele de innoire a profilului de consum turistic prin extinderea pentru turism ecologic, de aventura, etc. modernizarea si integrarea pe verticala a sectorului privat in turism riscul conflictului intre promotorii turistici si colectivitatii locale, legate de nerespectarea protectiei mediului, etc. La functia de cercetare dezvoltare biroul are rolul de asigura cresterea vanzarilor prin activitati de natura relatiilor publice. Aceste sarcini revin directorului agentiei. Acest birou trebuie sa aiba un fisier general al intreprinderilor si persoanelor cu care au stranse legaturi de afaceri pentru a le expedia,programe, oferte, etc. Biroul dezvoltare

La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert in relatii publice, care sa cunoasca in profunzime mediul financiar, sa fie o persoana influenta si cu relatii in jurul oamenilor de afaceri. Biroul dezvoltare coopereaza cu: Biroul secretariat- natura colaborarii fiind: - trasmite spre tehnoredactare lucrari de corespondenta specifice: oferte, felicitari, - prin calitatile relatiilor publice pe care reuseste sa le stabileasca si mentina cu toti partenerii: (prestatorii de servicii, clienti potentiali, organisme financiare de asigurari, s.a.) influenteaza pozitiv eficienta economica a activitatii desfasurate la nivelul tuturor celorlalte birouri. Biroul transporturi creand cadrul favorabil pentru: - incheierea unor contracte avantajoase cu diferiti transportatori, - asigura o colaborare optima cu transportatorii. Biroul turism creand cadrul favorabil pentru incheierea de contracte avantajoase cu diferiti prestatori de servicii de cazare, alimentatie, agrement, alte servicii suplimentare, agentii corespondente, firme partenere. Biroul trafic accesoriu creeaza cadrul favorabil pentru stabilirea unor relatii fructuoase cu institutiile bancare, firme de asigurari, alti prestatori de servicii (firme comerciale, institutii culturale, etc.) care sa se materializeze in legatura cu cele mai noi, eficiente si sigure mijloace de plata, polite de asigurari, servicii diverse. Biroul tarife si documentare asigura prin relatiile publice cadrul favorabil colaborarilor cu Misterul Turismului; agentii corespondente, centrele de informare turistica din judete diferite. Biroul publicitate asigura prin natura relatiilor publice pe care le stabileste o buna colaborare cu firmele de publicitate. Biroul publicitate este format din sectia redactionala ce urmareste redactarea si tiparirea brosurilor, ofertelor, etc. Biroul publicitate colaboreaza cu : Biroul dezvoltare solicita tehnoredactarea mesajelor publicitare in materialelor de promovare; Biroul transporturi, turism, trafic accesoriu: solicita informatii privind serviciu de transport, de asigurari, expedieri bagaje, servicii suplimentare pe care le alege agentia pentru a fi incluse in materialele publicitare, si informatii necesare pentru intocmirea documentatiei aferente (produsele turistice, tarife practicate, facilitati oferite); Biroul secreteriat transmite spre tehnoredactare liste cu clienti fideli si materiale documentare intocmite. Functiunea de productie Cuprinde o serie de activitati referitoare la organizarea pe ansamblu a intreprinderii, organizarea sectiilor si a atelierelor de productie de baza, organizarea desfasurarii in conditii optime a proceselor de productie auxiliare, de servire si anexe. Activitati specifice: - programarea, pregatirea si lansarea noilor produse si servicii turistice - organizarea proceselor de munca in conformitate cu prevederile tehnologiei - respectarea normelor economice privind consumurile specifice de resurse materiale si cheltuielile

- urmarirea si evidenta productiei, mentinerea in conditii optime a parcului de masini, a cladirii, etc. - activitatea de transport turistic international. Biroul turism- este organizat pe compartimente si acestea la randul lor in sectii: Compartimentul productiei are urmatoarele sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj: - formarea itinerariului; - alcatuirea devizului estimativ; - constituirea de contingente (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel in limitele contractuale) - efectuarea eventualelor plati anticipate in numerar pentru rezervarea contingenta de servicii (in cazul voiajelor spre localitati ce nu au capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate); - stabileste modalitatile de vanzare a voiajelor; - intocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului (pliate) Sectia operativa generala care se ocupa de corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea. Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces la urmatoarele sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: incheie contracte cu hoteluri si restaurante incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole, etc. Incheie contracte cu agentiile corespondente. Sectia receptiva generale: - ntocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele pentru ale caror itinerarii sunt stabilite de acestia - inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de catre agentie precum si personalul specializat de insotire Sectia operativa generala indeplineste toate operatiunile de rezervari si prestari servicii catre clientela sosita in diversele localitati vizitate prin intermediul instructiunilor trimise filialelor Biroul turism coopereaza cu: Biroul secretariat prin transmiterea catre tehnoredactare a lucrarilor de corespondenta specifice: comenzi de rezervare, programe provizorii de voiaj s.a. Biroul dezvoltare intocmestesi tansmite lista cu prestatorii de servicii de cazare, alimentatie agrement, tratament cu care colaboreaza in vederea stabilirii relatiilor publice. Biroul transport solicita,in vederea intocmirii programelor turistice,informatii in legatura cu principalele cai de acces ,tarife,clauze contractuale,conditii pentru oferirea unor facilitati de transport. Biroul trafic accesoriu: - solicita mijloacele de plata (valuta, carti de credit, s.a.) pentru achitarea unor servicii de cazare, alimentatie, agrement, s.a. - emite si vinde polite de asigurare pentru bagaje, avion;

- asigura expedierea bagajelor. Biroul tarife si documentare solicita informatii in legatura cu obiectivele turistice din diferite zone, prestatori de servicii turistice-ghizi harti, pliante; si transmite copia contractelor incheiate cu furnizorii de servicii de cazare, alimentatie, s.a. Biroul publicitate transmite informatiile necesare pentru intocmirea materialelor publicitare si documentatiei aferente (produse turistice, facilitati, tarife practicate) Functiunea comerciala Functiunea comerciala cuprinde o serie de activitati ce pot fi grupate in trei categorii: 1. categoria activitatilor de aprovizionare tehnico-materiale 2. categoria activitatii de desfacere sau de livrare a produselor sau serviciilor 3. categoria activitatii de marketing Activitati specifice: - cunoasterea pietelor si surselor de aprovizionare pentru categoriile de produse; - identificarea, selectionarea furnizorilor si negocierea cu acestia; - fixarea preturilor si tarifelor de vnzare; - alegerea formelor de vanzare; - promovarea imaginii intrepinderii de turism si a produselor si serviciilor comercializate; - asigurarea rentabilitatii comerciale; - atingerea unei cote de piata. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice: Sectia contracte: incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor precum si comosioanele agentiei stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor Sectia materiale: intocmeste biletele si le distribuie filialelor impreuna cu informatiile privind validitatea si vanzarea lor (tarife orare, manuale, breviare) tine gestiunea biletelor de la emitere la arhivare Incheierea contractelor intra in atributiile directorului de agentie. Functiunea de marketing Reprezinta totalitatea activitatilor de prospectare a pietei turistice si proiectare a mijloacelor si eforturilor intreprinderii turistice astfel incat sa obtina maxim de profit in conditiile satisfacerii cererii turistice. Activitati specifice: - elaborarea de studii de piata; - animarea fortelor de vanzare; - realizarea promovarii produselor turistice; - elaborarea strategiilor de concurenta cu alte intreprinderi de turism; - realizarea consecventa si sistematica a contactelor directe cu diferite categorii de public prin intermediul relatiilor publice. Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se impart in doua categorii: a) Mijloace de promovare care atrag turistul catre firma: reclama, publicitate gratuita, organizare de intalniri, concursuri, expozitii;

b) Mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor. Rolul acestora este de a confirma in totalitate informatiile difuzate prin cataloage, reviste, filme publicitare, informatii care trebuie sa se concretizeze in vanzari. Comercializarea produsului turistic presupune: Organizarea preliminara, cand produsele sunt concepute si asamblate cu mult inainte de exprimarea cererii clientului-turist.Tour-operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, cazare si modalitatea de insotire, incluse in pachetul turistic, inainte sa ofere produsul pietei. Conceperea serviciilor oferite pornind de la nivelul de baza, serviciul oferit poate fi doar o sedere in vacanta sau servicii mai complexe: transport dus/intors; insotire, transfer, cazare, masa, asigurare, etc. Stabilirea preturilor, se realizeaza anticipat si de obicei inainte de inceperea calatoriei. Functiunea financiar-contabila Functiunea financiar contabila cuprinde activitati prin care se obtin mijloace financiare necesare desfasurarii activitatii de ansamblu a agentiei de turism, evidenta valorica a mijloacelor materiale precum si urmarirea modului de realizare a rezultatelor economice generale cifra de afaceri si profitul. Functiunea de personal (resurse umane) Functiunea de personal grupeaza activitati cu privire la asigurarea fortei de munca, a perfectionarii resurselor umane, asigurarea conditiilor de munca si salarizare. Relatiile intre functiunile ntreprinderii

Interdependenta functiunilor intreprinderii In practica toate functiunile intreprinderii se afla in stransa interdependenta, se intrepatrund si se completeaza reciproc, formand sistemul organizarii procesuale.

Unde : F1 functiunea comerciala; A1 activitatea de aprovizionare din cadrul functiunii comerciale; F2 -functiunea de productie; A2 - activitatea de programare, lansare, urmarire a productiei DEPARTAMENTUL DE BILETE Marshal Turism este reprezentant si agent al tuturor liniilor aeriene care opereaza in Bucuresti. Agentia este racordata la cele doua sisteme internationale de profil, Amadeus si Worldspan, la cerere biletele de avion fiimd insotite de eticheta de bagaj personalizata. Biletele comandate pot fi achitate prin numerar , prin cec, prin transfer bancar si cu ajutorul cartilor de credit. Pentru clientii permanenti acorda reduceri de 5% din tariful pentru business si 4% pentru economic. Pe cursele TAROM se pot obtine anumite gratuitati. Pentru grupuri, agentia acorda tarife preferentiale. Calatoriile aeriene se efectueaza in conformitate cu conditiile generale de transport ale pasagerilor si in baza instructiunilor mentionate pe biletul de avion, acestea fiind considerate conditii generale ale unui contract incheiat intre compania de zbor si pasager. Programul de operare al companiilor de zbor poate fi modificat de transportator fara instiintarea agentilor sau pasagerilor. Agentia Marshal Turism obtine un comision de 9% din pretul de vanzare al biletului. Departamentul de ticketing ofera: - informatii cu privire la orice ruta aeriana internationala; - gratuitati pe cursele TAROM; - rezervari de locuri si emitere de bilete de avion pe orice ruta interna si internationala cu oricare dintre companiile aeriene care au activitate in tara noastra; - livrarea la sediul firmei a biletelor de avion solicitate insotite de etichete de bagaj personalizate si cartea de vizita personala. DEPARTAMETUL DE IESIRI (OUTGOING) Acest departament se ocupa cu deplasarile turistilor romani in afara granitelor, fie ca este vorba de deplasari individuale, fie ca este vorba de deplasari in grup. Departamentul cuprinde trei subdepartamente: - misiuni economice - limbi straine - turism extern Misiuni economice. Ofera rezervari de camere in hoteluri de 3,4,5* in tara si strainatate.

Desfasurand activitati in tara si strainatate, agentia a ajuns sa fie considerata drept agentia oamenilor de afaceri. Printre clientii sai se numara: Camere de Comert, Ministere, Agentii Guvernamentale, Companii Nationale si Interationale si Ambasade. Programele unor asemenea deplasari tin cont de agenda delegatiei, de intalnirile stabilite, agentia acordand asistenta pe toata durata misiunii. In principal , in cadrul departamentului au loc doua mari activitati: organizarea misiunilor economice pentru deplasarile in strainatate si cea de-a doua, organizarea misiunilor economice pentru deplasarile in tara. Dosarul unei misiuni economice externe cuprinde urmatoarele etape: 1. cererea de oferta inaintata de organizatorul oficial ( ministere, ambasade, etc.); 2. efectuarea rezervarilor pe avion; 3. lansarea catre partenerul extern a programului deplasarii si cererea de informatii cu privire la preturile pentru cazare, masa gratuitati; 4. intocmirea programului deplasarii; 5. expedierea programului deplasarii catre organizatorul oficial; 6. obtinerea acordului organizatorului oficial; 7. efectuarea rezervarilor de camere; 8. intocmirea rooming-list-ului; 9. identificarea persoanelor care nu au platit; 10. incheierea platilor; 11. primirea facturii de la partenerul extern. Dosarul unei misiuni economice interne are urmatoarele faze: 1. Se intocmeste lista participantilor; 2. Se intocmeste un document cumulativ care cuprinde : numele persoanei, numele firmei, sediul, etc. ; 3. Se identifica dispozitiile de plata ale celor ce au platit; 4. Se centralizeaza faxurile primite sau transmise la participanti; 5. Se urmaresc persoanele care nu au platit; 6. Se intocmeste rooming-list-ul; 7. Se incheie platile; 8. Se intocmesc mapele cu programul pentru fiecare participant; 9. Se inmaneaza mapele si facturile persoanei care insoteste grupul . Departamentul outgoing - turism extern ofera: - programe turistice pentru individuali si grupuri organizate; - programe de weekend incluzand trei nopti cazare; - tururi de orase si tururi de tari; - excursii si pelerinaje in Israel; - pachete turistice incluzand zboruri operate de curse charter in sezonul cald; - rezervari de camere in hoteluri de 3,4, 5* ; - transferuri aeroport-hotel-aeroport; - sejururi in tot timpul anului la destinatii exotice; - incheiere de asigurari medicale; - carti verzi pentru autoturisme; - asistenta in obtinerea vizei turistice;

- reduceri si gratuitati. DEPARTAMENTUL TURISM INTERN Departamentul se ocupa cu deplasarea turistilor in interiorul tarii, creand fie pachete de servicii complete, fie servicii in functie de cerintele clientului, constand in cazare in hoteluri si vile, masa si transport, excursii si circuite turistice, sejururi de tratament balnear. Pentru cazare in hotelurile din Bucuresti si din tara, agentia ofera reduceri cuprinse intre 20-30% fata de tariful practicat la receptia hotelului, aceste reduceri obtinandu-se prin negocieri. Contractele cu hotelurile se incheie cu ocazia targurilor si expozitiilor de turism prin achizitionarea unui contingent de camere. Decomandarea serviciilor solicitate este posibil a se face fara penalizari daca se realizeaza cu 24 de ore inainte de data programata a sosirii sau a plecarii. Departamentul mai ofera programe speciale de Revelion, Paste, 1 Mai, organizeaza mese festive, banchete si aniversari. Reducerile se acorda elevilor, pensionarilor si grupurilor , iar in zilele de vineri, sambata si duminica ofera o vizita gratis la Palatul Parlamentului. Incadrarea cu personal a structurii organizatorice Pentru a observa cum a evoluat structura organizatorica si incadrarea cu personal la agentia Marshal Turism se propune spre analiza evolutia numarului de angajati pe trei ani consecutivi, in 2005, 2006 si 2007. ANII 2005 2006 2007 INDICE DE DINAMICA RITM DE DINAMICA 2006/2005 2007/2006 2006/2005 2007/2006 NUMAR ANGAJATI 39 47 63 120% 134% 20% 34% Intre principalele cauze ce au generat cresterea numarului de personal se numara: - cresterea volumului activitatii; - diversificarea activitatilor; - utilizarea unor noi destinatii de vacanta; - cresterea volumului incasarilor si al operatiunilor contabile; - intensificarea actiunilor de publicitate si promovare a produselor si a imaginii agentiei; - infiintarea unui nou compartiment ( compartimentul de personal). Organigrama agentiei este prezentata in anexa Organigrama agentiei . Circulatia turistica. Pentru exemplificarea circulatiei turistice in cadrul agentiei Marshal Turism se utilizeaza indicatorul numar actiuni turistice. ANII 2005 2006 2007 INDICE DE DINAMICA RITM DE DINAMICA 2006/2005 2007/2006 2006/2005 2007/2006 NUMAR ACTIUNI TURISTICE 7000 9000 8000 128% 88% 28% -12%

ION CRIVEANU MANAGEMENTUL SERVICIILOR ,EDITURA. SITECH,CRAIOVA 2011 www.scritube.com/management/ORGANIZAREA-INTREPRINDERILOR-I43411.php www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/informatica_economica/sisteme_in formatice_in_comert/cap1.pdf

Powered by http://www.referat.ro/ cel mai tare site cu referate