Orchestriertes Servicemanagement von Micro FocusTransparenz, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit durch prozessbasiertes IT-Servicemanagement

Herausforderungen Hohe Gesamtbetriebskosten aufgrund von

unflexiblen Systemen, deren Aufrüstung und Wartung teuer ist

Begrenzte Transparenz über den gesamten Bereitstellungszyklus von Services hinweg

Plumpe, wenig benutzerfreundliche Lösungen führen zu frustrierten Benutzern, die das System umgehen und somit für höhere Kosten beim Betrieb des Service-Desks sorgen

Lösungen Flexible prozessbasierte Lösung, mit

der Prozesse grafisch geändert werden können

Vereinheitlichte Dashboards, konkrete prozessbasierte Kennzahlen sowie Revisionslisten

Zentralisiertes Service Request Center mit intuitiven Formularen und Bildschirmseiten

Vorteile Senkung der Gesamtbetriebskosten,

da Prozesse entsprechend der Art der Servicebereitstellung einfach geändert oder hinzugefügt werden können

Schnellere Problemlösung dank umfassender Transparenz während des gesamten integrierten Servicelebenszyklus

Zentralisiertes Service Request Center mit intuitiven Formularen und Bildschirmseiten

Gute Gründe für Micro FocusVon allen aktuellen Lösungen für das IT-Servicemanagement (ITSM) ist Micro Focus Service Support Manager die einzige, bei der zur Orchestrierung des Servicemanagements ein prozessbasierter Ansatz verfolgt wird. Es handelt sich zudem um die einzige Lösung, die die aktuellen Herausforderungen rund um Flexibilität, Transparenz und Benutzer-freundlichkeit löst, mit denen traditionelle ITSM-Lösungen zu kämpfen haben. Wenn Sie Service Support Manager einsetzen, können Sie mit einer Reihe von ITIL-basierten, vorkon-figurierten Anwendungen beginnen, die sich schnell auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation anpassen lassen – entweder lokal vor Ort oder über eine SaaS-Umgebung (Software-as-a-Service). Danach können Sie mithilfe aussagekräftiger, prozessorientier-ter Key Performance Indicators (KPIs) und Berichte Engpässe und hohe Kosten verur-sachende Bereiche mit Verbesserungsbedarf ausfindig machen. Nutzen Sie ein zentralisier-tes Service Request Center, um das gesamte Spektrum und den Mehrwert der Services zu präsentieren, die Ihre IT-Abteilung zu bieten hat und die die Zufriedenheit der Benutzer steigern und Service-Desk-Kosten senken.

Bringen Sie anschließend die Geheimwaffe von Micro Focus ins Spiel – die zugrunde lie-gende Prozessmanagement-Plattform – um im Bereich des IT-Servicemanagements und darüber hinaus an neuen Fronten zu kämpfen. Dank unseres Fachwissens im Bereich der Verwaltung des Anwendungslebenszyklus (Application Lifecycle Management, ALM) ist Micro Focus Service Support Manager

zudem einzigartig positioniert, um als Dreh- und Angelpunkt einer integrierten ITSM-ALM-Strategie eingesetzt zu werden, die die in der Regel bestehende Lücke zwischen Entwicklung und operativem Geschäft schlie-ßen kann.

Herausforderungen bei IT-ServicemanagementsystemenSpricht man mit verschiedenen Organisationen über ihre ITSM-Systeme, so stellt man zweifellos eine unterschwellige Unzufriedenheit fest. Zu den uns mitgeteilten Anliegen gehören z. B.:

„In einem Angebot wurden uns 242 Beratertage veranschlagt, nur um unsere Service-Desk-Lösung auf die neuste Version aufzurüsten.“

„Ich habe das Gefühl, dass wir uns im Blindflug befinden – unser derzeitiges System liefert uns keine aussagekräftigen Berichte.“

„Unsere Benutzer sind frustriert wegen unseres umständlichen, schwer zu verwendenden Service-Desks.“

Wir haben festgestellt, dass Unternehmen gerne eine neu durchdachte Alternative zu diesen unhandlichen Ungetümen oder eigens entwickelten Service-Desk-Lösungen hätten, in die sie Jahre zuvor investiert haben. Herkömmliche ITSM-Lösungen waren nicht dafür gedacht, Anfragen zu bearbeiten, die über eine bedarfsgesteuerte Problembehebung hinausgehen. Aus diesem Grund neigen sie dazu, IT-Abteilungen in ihrem Bestreben einzuschränken, ihren Unternehmen als wahre Service-Anbieter zur Seite zu stehen.

DatenblattOrchestriertes Servicemanagement von Micro Focus

DatenblattOrchestriertes Servicemanagement von Micro Focus

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Was wäre, wenn Sie Ihren Service-Desk-Benutzern eine moderne, hochgradig flexible ITSM-Lösung zur Verfügung stellen könnten, die folgende Vorteile mit sich bringt?

1.  Geringere Gesamtbetriebskosten (TCO), da eine einfache Anpassung an Ihre Art der Bereitstellung vielfältiger, neuer Geschäftsservices möglich ist

2.  Vollständige Transparenz während des gesamten integrierten Service-Bereitstellungszyklus, sodass die Problemlösung beschleunigt wird

3.  Höhere Benutzerzufriedenheit dank eines zentralen Service Request Centers

Micro Focus Service Support  Manager: Ein prozessbasierter Ansatz zur Orchestrierung des ITSMMicro Focus Service Support Manager ist die ideale Lösung für Organisationen, die diese Ziele erreichen möchten. Die Lösung basiert auf einer Prozessmanagement-Plattform zum Automatisieren und flexiblen Abgleichen der Vorgehensweise beim Bearbeiten von Service-Anforderungen in der IT-Abteilung. Sie stellt den Status von Problemen im Laufe des gesamten Servicelebenszyklus mithilfe von umfassenden Berichten, Dashboards und Revisionslisten vollständig transparent dar. Zudem bietet sie Benutzern ein vereinheitlich-tes Service Request Center, das nicht nur die Verarbeitung von Anforderungen beschleunigt, sondern auch das gesamte Spektrum der von der IT-Abteilung bereitgestellten Services prä-sentiert. Auf diese Weise wird der von der IT-Abteilung geschaffene Mehrwert in den Augen der Benutzer maßgeblich gesteigert. Zusätzlich trägt Micro Focus Service Support Manager zur Einhaltung der bewährten ITIL-Verfahren bei und bietet gleichzeitig eine erweiterbare Grundlage für die Optimierung anderer zent-raler IT-Prozesse.

Wie unterscheidet sich dies nun von den alten komplizierten vollgepackten Anwendungen?

EINFACH KONFIGURIERBARE LÖSUNG ZUR

SENKUNG DER GESAMTBETRIEBSKOSTEN

Bei herkömmlichen ITSM-Lösungen ist die Prozesslogik fest in der Anwendung selbst einprogrammiert. In Micro Focus Service  Support Manager können Servicemanage-mentprozesse als Grundlage verwendet werden, die auf bewährte ITIL-Verfahren zurückgehen. Optional können diese Pro- zesse grafisch geändert werden, sodass sie die konkrete Vorgehensweise bei der Anpassung an sich ständig verändernde Geschäftsanforderungen in Ihrem Unterneh-men wiederspiegeln, und das, ohne sich auf eine Armee an Unternehmensberatern ver-lassen zu müssen. Dank intuitiver, leicht kon-figurierbarer Formulare und Bildschirmseiten ist keine lange Einarbeitung erforderlich und die Agenten können produktiver arbei-ten. Mehr als 300 unserer Kunden haben die zugrunde liegende Prozessplattform zur Automatisierung von Prozessen innerhalb und außerhalb des IT-Bereichs eingesetzt und so die Gesamtbetriebskosten (TCO) der Lösung gesenkt. Zusätzlich bieten wir flexible Bereitstellungsoptionen für die Lösung – so-wohl lokal vor Ort als auch in der Cloud – und die Möglichkeit eines nahtlosen Übergangs von der einen Umgebung zur anderen.

Abbildung 1: Architektur von Micro Focus Service  Support Manager

Abbildung 2: Grafische Anpassung von Prozessen an Ihre Arbeitsweise

„Wir konnten die ersten drei der ITIL- basierten Workflows für die Servicebe-reitstellung in den Bereichen Anforderungs- management, Vorfallsmanagement und Problemmanagement umsetzen, Schu-lungen für unsere 200 lokalen, externen und internationalen Benutzer durchführen sowie erweiterte Schulungen für unsere Service-Desk-Analysten abhalten – und das alles in 90 Tagen. Folgende Vorteile ergaben sich daraus für uns:

Keine manuellen Prozesse und keine Schreibarbeit mehr

Service-Level-Agreements (SLAs) können einfach nachverfolgt werden

Konfigurierte Service-Bereitstellungsprozesse, die unserer Arbeitsweise entsprechen und dennoch die bewährten ITIL-Verfahren widerspiegeln

Nutzung der zugrunde liegenden Prozessplattform zur Automatisierung weiterer Prozesse – für das Änderungsmanagement, die Beschaffung von IT-Ressourcen, Software-Entwicklungsanforderungen und sicherheitstechnische Zugriffskontrollen.“

BRYAN CUMMINGS, WI

3www.microfocus.com

SCHNELLERE PROBLEMLÖSUNG DANK

VOLLSTÄNDIGER TRANSPARENZ ALLER

INTEGRIERTEN PROZESSE

Mit Micro Focus Service Support Manager ist eine individuelle Nachverfolgung von Vorfällen bis zur Problemlösung möglich. Eine integrierte Configuration Management Database (CMDB) bietet dank Kontextinformationen eine bes-sere Kontrolle über Infrastrukturänderungen, sodass die Lösung von Vorfällen und Pro-blemen beschleunigt wird. Dank des Zugriffs auf zeitnah erstellte kontextbasierte Berichte über den Prozess, Revisionslisten und ITIL-basierte Service-Desk-Kennzahlen tappt Ihr Team nicht länger im Dunkeln. Unsere pro-zessbasierte ITSM-Lösung liefert konkrete Kennzahlen, da die Daten auf den tatsächli-chen Prozess zurückgehen, nach dem inner-halb Ihrer Organisation vorgegangen wird. Da alle Berichte und Kennzahlen einfach mithilfe von Assistenten erstellt werden, erübrigt sich das Hin- und Herwechseln zwischen verschie-denen Tabellen, um die benötigten Daten zusammenzutragen.

HÖHERE BENUTZERZUFRIEDENHEIT DANK

BESSERER SELF-SERVICE-FUNKTIONEN

Mit Micro Focus Service Support Manager können Benutzer außerhalb der IT-Abteilung über ein Portal in einer einzigen Ansicht alle ihnen zur Verfügung stehenden Services anzeigen. Die Benutzer können den Status ihrer Anforderungen leicht nachverfolgen und bekommen proaktiv Artikel in der Wis-sensdatenbank vorgeschlagen, während sie ein Ticket einreichen. Dadurch wird die Menge an Service-Desk-Aufrufen sowie die Anzahl der Benutzer reduziert, die nicht mehr von Agenten der Stufe 1 betreut werden können.

Micro Focus Service Support Manager ist benutzerfreundlich und sowohl von Ihren Mitarbeitern als auch Ihren Service-Desk-Agenten einfach zu verwenden. Mit der Lösung können Sie leicht verschiedene Oberflächen für verschiedene Schritte im Prozess sowie Formulare erstellen, die sich dynamisch anpas- sen und in denen je nach Verlauf des Prozesses passende Informationen angezeigt werden.

Schaffung einer modernen, einheitlich auftretenden IT-AbteilungViele Unternehmen suchen nach Möglich-keiten, wie ihre IT-Abteilungen stärker ser- viceorientiert arbeiten können. Zu den pri- mären Zielen gehört eine schnellere Reaktions-geschwindigkeit, eine höhere Glaubwürdigkeit im Geschäftsbereich und die Rechtfertigung von IT-Investitionen auf Grundlage des für das Unternehmen geschaffenen Mehrwerts. Die meisten traditionellen ITSM-Lösungen bleiben hinter den Erwartungen zurück, wenn es darum geht, Funktionen bereitzustel-len, die einer IT-Abteilung dabei helfen, das Spektrum und den Mehrwert der gebotenen Services leicht zu präsentieren und zu quan-tifizieren. Micro Focus Request Center bietet Benutzern einen zentralen Kontaktpunkt mit Ihrer IT-Abteilung und ermöglicht Ihnen gleich-zeitig die Kategorisierung und Präsentation all Ihrer angebotenen Services, sodass Sie die Zufriedenheit der Benutzer mit Ihrer IT-Abteilung maßgeblich erhöhen können. Da alle Anforderungen durch ein gemeinsames Bedarfsmanagement-Framework gebündelt werden, können Ihre Techniker leicht eine zentrale Ansicht aller Arbeitsanforderungen erstellen, Ihre IT-Manager können Ressour-cenprobleme schnell ermitteln und Ihre Führungskräfte können die Leistung Ihrer Abteilung leicht nachverfolgen und mit Service-Level-Agreements (SLAs) abgleichen.

Der Umstieg auf Micro Focus Service Sup-port Manager ist schnell und kostengüns-tig durchführbar. Beginnen Sie mit einer Reihe von ITIL-basierten, vorkonfigurierten Anwendungen, die sich schnell auf die spe-zifischen Anforderungen Ihrer Organisation anpassen lassen – entweder lokal vor Ort oder über eine SaaS-Umgebung (Software-as-a-Service). Danach können Sie mit-hilfe aussagekräftiger, prozessorientierter Key  Performance  Indicators (KPIs) und Berichte Engpässe und hohe Kosten verur-sachende Bereiche mit Verbesserungsbedarf ausfindig machen. Bringen Sie anschließend die Geheimwaffe von Micro Focus ins Spiel – die zugrunde liegende Prozessmanagement-Plattform – um an neuen Fronten in der Welt des IT-Servicemanagements und darüber hinaus zu kämpfen. Aufbauend auf unserer

Abbildung 6: Erstellung intuitiver Formulare, die je nach Prozessverlauf automatisch angepasst werden

Abbildung 5: Verbesserung der Benutzerzufriedenheit und der Agentenproduktivität durch ein Service Request Center

Abbildung 4: Vollständige Transparenz über den gesamten Lebenszyklus des Service-Bereitstellungsprozesses hinweg

Abbildung 3: Nutzung einer integrierten CMDB für Kontextinformationen, sodass Probleme schneller gelöst werden können

www.microfocus.com

Micro FocusDeutschlandFraunhoferstraße 7D-85737 Ismaning00 800-58102130

Micro FocusSchweizMerkurstrasse 148953 DietikonSwitzerland00 800-58102130

Micro FocusFirmenhauptsitzVereinigtes Königreich+44 (0) 1635 565200

www.microfocus.com

Kernkompetenz, Lösungen für die Verwaltung des Anwendungslebenszyklus (ALM) bereit-zustellen, haben wir Micro Focus Service  Support Manager nun einzigartig positio-niert, um dazu beizutragen, die Lücke zwi-schen Entwicklung und operativem Geschäft zu schließen. Eine integrierte ITSM-ALM-Strategie führt zu abteilungsübergreifend ver-bundenen Prozessen zwischen Entwicklung und operativem Geschäft, die die Zufriedenheit des Unternehmens mit der IT-Abteilung stei-gern, da Vorfälle und Probleme schnell bis zur letztendlichen Lösung nachverfolgt wer-den können und Ihre Endbenutzer proaktiv benachrichtigt werden, wenn ein Problem

gelöst ist. Eine höhere Transparenz bei allen integrierten Prozessen führt zu einer besseren Ressourcenauslastung.

Von allen aktuellen ITSM-Lösungen ist Micro Focus Service Support Manager die einzige, bei der zur Orchestrierung des Ser-vicemanagements ein prozessbasierter Ansatz verfolgt wird. Es handelt sich außer- dem um die einzige Lösung, die die aktuel- len Herausforderungen rund um Gesamt-betriebskosten, Transparenz und Benutzer-freundlichkeit löst, mit denen traditionelle ITSM-Lösungen zu kämpfen haben.

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„Micro Focus Service Support Manager ist dank des prozessorientierten Ansatzes, der ein enormes Maß an

Transparenz, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit bietet, große Popularität beschieden.“

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