Oracle / Siebel @ ‘Die Schweizerische Post’

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Präsentation CRM Post, DOAG, 23. April 2008Oracle / Siebel @ ‘Die Schweizerische Post’

2Strategisches Kundenmanagement 1Die Schweizerische PostStrategisches Kundenmanagement 1Die Schweizerische Post

Stärkere Kundenbindung undUmsatzsicherung durch methodischesKundenbeziehungsmanagementPeter KohlerLeiter Kompetenzzentrum KundenbeziehungDie Schweizerische Post


Fakten und ZahlenPostkonzern

FaktenÖffentlich-rechtliches UnternehmenIm Eigentum des Bundes

Zahlen (2007)55’000 Mitarbeitende (43‘447 Vollzeitstellen)rund 2400 PoststellenBetriebsertrag (Umsatz): 8,712 Mrd. FrankenKonzerngewinn: 909 Mio. FrankenInvestitionen: 644 Mio. Franken


Die GrundversorgungWas alles dazugehört

Einheitliche, distanzunabhängige Preise

Hauszustellung in allen ganzjährig bewohnten Siedlungen

Die Dienstleistungen des Universaldienstes müssen in allen Regionen für alle Bevölkerungsgruppen in angemessener Distanz erhältlich sein

Landesweit flächendeckendes Poststellennetz

Einzahlung, Anweisung, Bargeldbezug, Überweisung

Annahme, Abholung, Transport, Zustellung von Sendungen (Briefe, Pakete, Zeitungen) in der Regel an allen Werktagen, mindestens aber an 5 Tagen pro Woche

Einheitliche, distanzunabhängige Preise

Hauszustellung in allen ganzjährig bewohnten Siedlungen

Die Dienstleistungen des Universaldienstes müssen in allen Regionen für alle Bevölkerungsgruppen in angemessener Distanz erhältlich sein

Landesweit flächendeckendes Poststellennetz

Einzahlung, Anweisung, Bargeldbezug, Überweisung

Annahme, Abholung, Transport, Zustellung von Sendungen (Briefe, Pakete, Zeitungen) in der Regel an allen Werktagen, mindestens aber an 5 Tagen pro Woche


Das PostmonopolWas nur die Post darf

Das Monopol (seit dem 1. April 2006)- Briefe bis 100 Gramm

Bereits liberalisiert- Der Paketmarkt

Und in Zukunft?ab April 2009

- Briefe bis 50 Grammab 2012

- Völliger Wegfall des Monopols

6Strategisches Kundenmanagement 6Die Schweizerische Post

Die PostOrganisation

Verwaltungsrat Präsident Anton Menth

Interne Revision Martina Zehnder

Konzernleiter Ulrich Gygi

Poststellen und VerkaufPatrick Salamin

PostAutoDaniel Landolf

PostFinanceJürg Bucher

PostMailMichel Kunz

PostLogisticsMichel Kunz

Swiss Post International

Jean-Pierre Streich

Strategische Kunden und

LösungenFrank Marthaler

Konzernentwicklung Beat Friedli

Generalsekretariat Reto Müllhaupt

Unternehmenskommunikation Daniel Mollet

Informationstechnologie Urs Brunner

Philatelie Elsa Baxter

Beat. C. Jaiser Unternehmenssicherheit

Walter Etter Service House

Axel Butterweck Konzerneinkauf

Andreas Brönnimann Immobilien

Yves- André Jeandupeux Personal

Hans-Peter Strodel Finanzen


Strategische Kunden und Lösungen Mitarbeitende und Geografien

5000 Personeneinheiten in 13 Ländern generieren rund 653 Mio. CHF Umsatz

USA

885 FTE

EUROPA

Schweiz: 600 FTE (13%)

Übriges Europa: 3300 FTE

ASIEN

215 FTE


Nr. 1

Das Kerngeschäft

– ca. 150 Mio. Kunden in den Poststellen

– Bei den A- und B-Briefen erreichten 98 von 100 Briefen (A-Post: 98,0; B-Post: 98,3 Prozent) rechtzeitig ihren Empfänger. Vergleichbar hoch sind die Laufzeiten auch bei den Paketen (PostPac Priority: 97,3 Prozent; PostPac Economy 97,6 Prozent).

– PostAuto ist mit über 107 Mio. Fahrgästen die Nummer 1 im regionalen öffentlichen Verkehr auf der Strasse

– Mit yellownet führend im Online-Zahlungsverkehr:714’000 Benutzerinnen und Benutzer

Zahlen und Fakten


Kundenbeziehungsmanagement

Herausforderungfür den Verkauf

bis 1999• Monopol auf Briefe und Pakete• Tarife werden vom Bundesrat bewilligt• Wenig Konkurrenz• Der Verkauf pflegt die Kunden

Marktanteil

100%

?%

2007• Markt (ausser Briefe bis 100g) • Marktpreise • Konkurrenz• Der Verkauf muss VERKAUFEN

Neugeschäft

Ausgangslage Verkauf


Der Strategic Account Executive: Erste Anlaufstelle und „Trusted Partner“• Aufbau einer langfristigen, partnerschaftlichen Beziehung zum Kunden• Kennt die geschäftlichen Ziele und Bedürfnisse seiner Kunden bestens • Vertritt gegenüber dem Kunden den Konzern Post• Koordiniert sämtliche Bereiche und Konzerngesellschaften• Ist für die umfassende Accountplanung verantwortlich• Fokussiert sich auf gesamtheitliche Lösungen und erkennt neue

Geschäftsmöglichkeiten

Der SAEKunde Die Post

Der Strategic Account Executive (SAE)


Einsatz der Methoden

Planen mit dem Enterprise Selling Process (ESP)

• Verständnis und Berücksichtigung der geschäftlichen Ziele des Kunden• Management aller wichtigen Personen• Entwicklung und Ausführung von Strategien zur Durchdringung und Betreuung des Kunden• Proaktive Steuerung des virtuellen Teams• Einbindung von Marketingaktivitäten• Abschöpfung aller Verkaufschancen• Entdeckung neuer Geschäftsmöglichkeiten

Erkennen mit Target Account Selling (TAS)

Target Account Selling ist eine Methode für Fortgeschrittene, die hilft, neue Geschäfts-möglichkeiten zu erkennen, eine Wettbewerbsanalyse zu erstellen, die Schlüsselmärkte Ihrer Kundschaft einzuschätzen, konkurrenzfähige Strategien zu entwickeln, Ihre wichtigsten Mitbewerber/innen zu identifizieren und das Kundenbindungsmanagement festzulegen.


2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 20072000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Bid ProcessBid Process

Einführung der Methoden und des CRM beim SKM & VH

Training & Einführung für neue MitarbeiterESP EinführungSKM Training & Einführung für neue MitarbeiterESP EinführungSKM

Siebel ESPSiebel ESP

PMP VHPMP VH

Siebel PMPSiebel PMP

TASTAS

Siebel TASSiebel TAS

Siebel Marketing / AnalytikSiebel Marketing / AnalytikSiebel Kundendienst (Call Center)Siebel Kundendienst (Call Center)


CRM Applikationseinsatz

ESPESPESPESP

Met

ho

den

KA

BA

RA

SA

KMU

PMP

TMP

Analytics-ServerTMP

Kunden-dienst

MarketingKampagnen

VerkaufESP/PMP/TAS

MarketingKampagnen

VerkaufESP/PMP

CallCenterServices

Siebel wird auf die Bedürfnisse der USER unter Berücksichtigung der Methoden konfektioniert (keine Programmierung). Es sind ca. 270 Lizenzen im Einsatz

VDB ist eine Spezialentwicklung für die Post, welche beim Verkauf und in den Poststellen zum Einsatz kommt. Zurzeit sind ca. 1‘400 Lizenzen in Betrieb.

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Oracle CRM Consulting

The Swiss Post Siebel CRM Story

February 2008

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Siebel CRM @ Swiss Post (1/5)

• Business Background / Why Siebel CRM?– To have one view on customers (B2B, B2C)– PWC evaluated the CRM solutions on the market and ranked Siebel as best

solution

• Siebel Version / Modules– Sales 7.8.2 (B2B)– Marketing 7.8.2 (B2B)– Call Center 7.8.2 (B2B + B2C)– Analytics (B2B, B2C) (BI EE 10.1)Languages: German, French, (English)Currency: CHF, (EUR)

16


• Project Releases (Functional scope, Users)– 2002 Sales Support, Account Planning 30 users

– 2005 Extensions 15 Users

– 2006 Marketing (Marketing Campaigns) 20 Users

– 2007 Call Center (Service Requests) 170 Users

– 2008 Introducing Siebel to Germany(Sales for German subsidiary GHP)

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• Integration / Interfaces:– Main Customer Address Data Base (Web Service)– VDB Data Base (Web Service)– Customer Revenue Data (Batch / EIM)

• Data Migration– Initial Load: 200.000 B2B Customer (600.000 Contacts)– Marketing Data Delta Load: 150.000 B2B Customer

• Project Releases– Release steps: 6.3 7.0 7.5.3 7.7 7.8.2– Minor Upgrade Effort due to OOTB Usage (2 FTE)– Deployment over Weekend

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• Implementation Approach– Maximum Use of OOTB-Functionality– Amount of Configuration

• Minor Configuration only according to Siebel Configuration / Upgrade Guidelines(IER Implementation Effectiveness Review by Expert Services)

• Up to 2007: Adding fields and adapting Applets and Views• Mid 2007: Added some Scripting for Call Center Support

– External Support Effort• up to 2006: Project Implementation 200 Working days• 2006: Project support on request e.g. Marketing 100 Working days• 2007-1: Project support on request e.g. Call Center 150 Working days• 2007-2: Project support on request e.g. Call Center 80 Working days• 2008: Project support on request 80 Working days

– Internal Resources• Application support, Project Management, Customizing, User training• Prior to 2004: only external support• Since 2004 1 FTE• Beginning 2008: 2nd FTE

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Siebel CRM @ Swiss Post (5/5)• Implementation Approach

– Prototype– User test -> fine specification– User test -> verification (incl. adapting Specs)– Pilot version (live tests with small group)– Final version

• Training / Rollout Approach– Trainer the Trainer by internal Project Resource– Rollout Initial group of 10 groups of 30

• Maintenance / Admin Effort– Release Cycle

• New SRFs every 2 months, Release upgrade every 18-24 months– Internal Admin Resources

• Day to Day: Siebel application 15% FTE, Siebel Analytics 10% FTE– Required external Support

• Only on project basis (T&M)

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Verkauf

Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

ices

Kun

dend

iens

t

Kampagne & Marketing

Bestehend

PLPMP

RATMP

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•Siebel Sales Base - Application User Perpetual

•Siebel Service option - Application User Perpetual

•Siebel Forecasting - Application User Perpetual

•Siebel Reports - Application User Perpetual

•Siebel Enterprise Selling Process (ESP) - Application User Perpetual

•Siebel Target Account Selling - Application User Perpetual

•Siebel Barcode - Application User Perpetual

•Siebel Field Service - Application User Perpetual

•Siebel Answers - Application User Perpetual

Verkauf Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

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Bestehend

PLPMP

RATMP

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Verkauf: Enterprise Selling Process(ESP) Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

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Kun

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Bestehend

PLPMP

RATMP

•

SegmentAccount

SegmentAccount

IdentifyNew Business

IdentifyNew Business

CreateAccount Plan

CreateAccount Plan

Review &ImplementReview &Implement

ManageRelationships

ManageRelationships

Market toAccount

Market toAccount

AnalyzeCurrent

Business

AnalyzeCurrent

BusinessMeasure &

MonitorMeasure &

Monitor ESPESP

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Verkauf: Portfolio Mananagement Process (PMP) Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

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Bestehend

PLPMP

RATMP

• Portfolio Management Major Components:

Analyze Performance and Revenue PotentialSegment Accounts and Business Units

Plan Focus, Actions and Resource AllocationsReview and Test Plan with Manager and Selling Team

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Verkauf: Portfolio Mananagement Process (PMP) Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

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Kun

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t


Bestehend

PLPMP

RATMP

• PMP Provides Account Segmentation based on Revenue & Ranking

Revenue AnalysisMarriott International HQ

Caterpillar Sales & Service

Kelly Industries

Bancroft Industries

3 ComWollen Goodrich LLP.

Salient Garment

Harley-Davidson Motor Company Inc

Caterpillar Sales & Service

P.T. Becker

Cosmo Enterprises

Acer America, Inc.

Video On Demand, Inc

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Verkauf: Target Account Selling (TAS) Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

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Bestehend

PLPMP

RATMP

Opportunity Status: Sales Stage, Probability, Close Date

Consistent Language & Standards

Opportunity

Relationships

Competition

Assessment

PRIME Activities

Implementation

Testing

Execution

Planning

Positioning

Value Prop

Strategy

Opportunity Management Methodology

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Verkauf: Target Account Selling (TAS) Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

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Bestehend

PLPMP

RATMP

Opportunity Management Methodology

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Kundendienst

Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

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Bestehend

PLPMP

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Kundendienst Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

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Bestehend

PLPMP

RATMP

•Siebel CRM Base

•Siebel Email Response - Application User

•Siebel CTI - Application User

•Siebel Campaigns - Application User

•Siebel Smart Answer for Email Response - Application User

•Siebel Proposal & Presentations - Application User

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Kundendienst: Siebel CTI Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

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PM PMP

Basismodule Siebel

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Bestehend

PLPMP

RATMP

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Kundendienst: Siebel Email Response Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

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Bestehend

PLPMP

RATMP

• Complete eMail Response Management System

–Queuing–Spell Checking

• Advanced Linguistic Analysis (Siebel Smart Answer)

–Auto Response/Suggest–Intelligent Routing–Self-learning Technology

• Automated Workflow–Contact identification and entitlement

verification–Queuing and assignment

• Seamlessly Integrated –All communication channels–Respond to Email and Web

Campaigns–Access to complete customer

Information and interaction history

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Marketing

Verkauf

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Analytik 2007 2006

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Basismodule Siebel

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Bestehend

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Marketing

•Siebel Marketing Automation 7 Base

•Siebel Reports 7

•Siebel Segment Manager 7

•Siebel Dialogue Manager 7

•Siebel Marketing Server 7 – Enterprise Edition up to 200,000 records

•Siebel Marketing Server 7 Non-Production Dev/Test Server

•Siebel Campaigns 7

Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

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PM PMP

Basismodule Siebel

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Bestehend

PLPMP

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Marketing

Closing The Loop andMeasuring ROI

• Measure results in real-time• Visibility into entire market to

sales process• Track budget to actual

Collaborative Response and Lead Management

• Multi-channel response capture• Lead qualification and routing• Time-based lead acceptance

Personalized CustomerExperience

• Permission-based, personalizedemail and web offers

• Real-time decisioning• Self-service events registration

Segmentation and Multichannel Campaign Management

• Drag & drop segmentation• Templates• Multi-stage, triggered campaigns• Integrated events management

Goal AlignedPlanning and Budgeting

• Marketing planning andbudgeting

• Plan and goal templates• Interactive assistance

• Business and customer analytics• Proactive alerts• Fact-based planning

Business and Customer Insight

Verkauf

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Analytik 2007 2006

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Basismodule Siebel

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Analytics

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Analytik 2007 2006

PM SPI

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PM PMP

Basismodule Siebel

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Bestehend

PLPMP

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Analytics

•Siebel Analytics Platform Server-CRM Edition 7 (w/10 CPU/server limit

•Siebel Analytics Platform CRM Edition 7 Non-Production Dev/Training Server 10 CPU limit

•Siebel Data Warehouse Application Console 7

•Siebel Marketing Campaign Analytics 7

•Siebel Marketing Customer Analytics 7

•Siebel Answers 7

Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

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Basismodule Siebel

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Bestehend

PLPMP

RATMP

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Analytics Verkauf

Marketing

Analytik 2007 2006

PM SPI

SAMESP

PM PMP

Basismodule Siebel

Serv

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Kun

dend

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Bestehend

PLPMP

RATMP

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Contact ORACLE

Hermann RodenDirector Consulting CRM Nordics

cell +49 151 14848081phone +49 89 1430 1634email [email protected]

Oracle Deutschland GmbHCRM ConsultingRiesstrasse 2580992 MunichGermany

Richard BlochLead Solutions Specialist I

phone +41-56/483 32 15email [email protected]

Oracle Software (Schweiz) GmbHTäfernstrasse 4CH-5405 Baden-Dättwil

38Strategisches Kundenmanagement Die Schweizerische Post

CRM Beratung

Torsten SchrörGeschäftsführerEmail:[email protected]

Tel.: +49 (0)89 - 7 42 17 150Fax: +49 (0)89 - 7 42 17 250

CLIENT VELA GmbH Albert-Roßhaupter-Str. 32D - 81369 Münchenwww.clientvela.com

Peter KohlerLeiter CRMEmail:[email protected]

Tel.: +41 (0)58 – 338 59 25Fax: +41 (0)58 – 667 33 31

Die Schweizerische PostViktoriastrasse 21CH – 3030 Bernwww.post.ch

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