Oracle 的客戶採用 Rimini Street 服務的實現創新與成長

簡介 ....................................................................................................................................................... 3

Atkins (阿特金斯) ............................................................................................................................ 4

UCI International ............................................................................................................................ 6

BrandSafway ..................................................................................................................................... 8

Dean Foods ....................................................................................................................................... 10

Interpark ........................................................................................................................................... 12

Guest Services ................................................................................................................................ 14

目錄

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50% 至 60% 的 IT 預算都用於軟體維護i。

Oracle 在自己的客戶服務評比中，在總分為200分的客戶友善評比中最高只獲得 21.86 分ii。

75% 的升級都是因為 OEM 廠停止支援iii。

65% 的所有問題與 85% 的 P1 問題都與客製化程式碼有關iv。

仍有數千家的 Oracle 客戶正在使用 2004年推出的EBS

11.5.10版本v。

簡介

i 軟體維護費用如何吸取走您的 IT 預算，又該如何阻止 (How Software Maintenance Fees Are Siphoning Away Your IT Budget—and How to Stop It)，埃森哲運營集團 (Accenture Operations)，2014 年iiOracle 客戶服務評比 (Oracle Customer Service Scorecard)，2015 年

多年來，您已經在 Oracle 軟體投入鉅資，讓業務更有效率、更具競爭力。但是現在高昂的維護費用正在侵蝕原有的價值，而您對廠商支援的滿意度則跌入谷底。

您有沒有想過，有方法能讓您的 Oracle 支援費用減半、並且提高投資報酬、進一步掌握軟體藍圖，還能推動提升業務競爭力的創新 IT 計畫？

廠商支援的非永續性 ERP 依然是 CIO 最關注的話題， 2016 年 Gartner 研究顧問公司在對 CIO 的調查問卷中，ERP 名列第 4 名。許多公司企業將保留內部部署的 ERP，但因預算轉向新的投資，所以只好壓縮這些應用程式與資料庫的 IT 支援經費。高昂的年度維護費用及不佳的支援經驗，可能導致下列結果：

――生產力降低因為 IT 團隊需要努力排解互通性異常的問題――經費增加因為企業必須自助支援與維持客製化――更高的當機風險由於不佳的支援服務品質與冗長的解決時間所造成――占用資源占用原本可以投資於創新與客戶導向專案的資源――造成使用影子 IT 的風險當 IT 無法滿足業務部門的需求時，就會使用未經授權程式 (影子 IT)

iiiOracle 應用程式使用者調查 (OAUG Survey)，2015 年ivRimini Street 調查 (Rimini Street Survey)，2015 年vOracle EBS 11i 客戶升級至 R12 的關鍵決定 (Key Decisions for Oracle EBS 11i Clients Upgrading to R12)，高德納諮詢公司 (Gartner)，2015 年

我們有更好的方案

事實上，大部分的 ERP 客戶都對他們現有的企業軟體相當滿意。所建置的軟體不但能正常運作，且運作良好。Oracle 提供的解決方案成熟、可靠，但欠缺客製化支援與良好的技術支援服務。

繼續閱讀以了解頂尖企業在轉換到 Rimini Street 的支援方案後，如何解決他們的企業軟體支援挑戰、釋出寶貴的資源，並達到創新所需的靈活度與自主性。

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2Atkins 是英國最大的工程顧問公司，也是歐洲第四大工程與建築顧問公司，其格言是「規劃、設計、執行」。Atkins 面臨的挑戰Atkins 的業務是解決與管理全球各種極具挑戰性的設計和工程專案相關的難題。因此，他們視 Oracle EBS Projects為公司所需的重要工具。經過多年的快速發展，Atkins 花費 18 個月的時間為北美地區的業務單位客製化並導入了 Oracle EBS 11.5.10，並於 2008 年正式上線。

Atkins 企業系統總監 Randy Martin 解釋：「相較於客製化，Oracle Projects具備較高的延伸性，因為企業IT可以直接於應用程式的架構中進行延展，而不需更動 Oracle 程式碼。我們將許多特定的邏輯運用到各個業務領域，包括從確認收入到計算勞力成本等，現在我們擁有非常符合業務需求的應用程式。」

2013 年，Martin 的團隊發現他們也陷入了和其他許多同樣使用 Oracle應用程式 的企業相同的困境：EBS 11.5.10 進入了維護性支援階段，實質上等同沒有原廠的支援服務。Atkins 團隊對 EBS 系統的穩定性非常

全球設計工程顧問公司以人力資源雲端應用程式提升 Oracle EBS 的價值

Atkins (阿特金斯)

滿意，認為系統確實表現出色且能夠滿足他們的業務需求。他們得權衡是要選擇繼續升級系統，還是跳脫傳統的 ERP 升級循環並開拓新的藍圖。

問題在於，不論是現在升級到 R12還是全新導入 Oracle Fusion Cloud ，對他們來說並沒有立即的業務需要，也沒有投資報酬率。Martin 表示：「很顯然地，Oracle 並沒有真正投資在舊有產品上，而是將發展重點轉移到雲端業務，且幾乎不再強化我們目前所使用的 EBS 系統。

事實上，Atkins 有意採用混合式 IT 策略，並在導入HCM、支薪、招募和福利方面等一系列雲端新興應用程式，以強化他們既有的 EBS 系統。Martin 解釋：「我們定義出一個核心混合式 IT 的準則：除非有很充分的反對理由，否則新系統都應雲端化。」

於是，Atkins 開始進行研究，試圖找出可支援其業務目標的第三方 EBS 支援解決方案，為 EBS 11.5.10 提供創新機會並更新符合市場的最新法規。Rimini Street不但能滿足這些需求，Martin 也表示:「Rimini Street 的確能提供更加全面且回應迅速的支援服務。」

客戶簡介：Atkins 是一家設計、工程和專案管理顧問公司，專門解決能源、交通運輸和基礎建設領域的複雜挑戰。產業：建築工程地理區域：總部設於倫敦，於 23 個國家/地區設有 178 間分公司。營業額：18.6 億英鎊員工人數：18,050 人支援的產品：Oracle E-Business Suite (EBS) 11 . 5 .10、Oracle Database 11 . 2 .03、Oracle In terne t App l i c a t ion Ser ver、In terne t Developer Suite

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Rimini Street 解決方案隨著Atkins 將 EBS 的支援服務轉移到 Rimini Street 的同時， Oracle Database 和 Oracle Fusion Middleware 的支援服務也一併轉移到Rimini Street。現在Atkins團隊都非常享受旗下所有 Oracle 產品更好的支援服務，此外，Atkins 還可以改變IT資源的規劃，把節省下來的成本及自助支援或非必要性升級的資源投資到業務創新上。Atkins 的團隊不僅在基礎 ERP 的支援問題上獲得更快速的回應，也不需再將資源浪費在 EBS 客製化支援服務上。

Martin 表示：「我們在使用 Oracle 支援服務時，在客製化這方面，總是有那麼一點戰戰兢兢，因為每次當他們發現到你有加些東西進去時，不是說：『噢，這個我們幫不上忙，因為你已經將造成問題的這部分軟體客製化了』，不然就是說：『你必須要先暫停客製化的功能，我們才能證明系統的問題不是客製化的功能造成的。』」這種支援模式既需要自助支援，也增加了 Atkins 的總維護成本。

Martin 接著說：「Rimini Street 的服務就非常清楚，在我們還沒有合作之前，客製化支援就已經是他們支援方案的核心了。在 Oracle 程式碼和我們延伸或客製化的程式之間，其實並沒有一條非常明顯的界線。」

客戶效益現在 Atkins 能釋放出 IT 資源去執行更具附加價值的任務，而不需在基礎 ERP 的支援及維護上多費精神，透過延伸既有的技術平台以滿足業務成長的需求。「我們正針對 ERP 的周邊應用，尤其是 HR/HCM 領域，為進入雲端鋪路。基於利益考量，我們目前使用了 Choicelinx。」Martin 說完，又說 Atkins 還使用 ADP，因為 ADP 現在也開始提供更多和雲端相關的解決方案。

至於在人才管理方面，Atkins 則同時採用 Oracle 的 Taleo 以及 Cornerstone。發展混合式 IT 的方式讓公司更加敏捷且回應更快速。Martin 聲稱自從轉移到獨立支援服務後，Oracle 對於 Atkins 的投入不減反增，其中包括對技術堆疊的溝通和雲端應用程式兩個部分。Martin 表示：「很多人似乎覺得繼續使用 Oracle 的支援服務是為了減緩風險，不然 Oracle 可能會變成他們維護系統或是遷移到雲端的阻礙，但事實並非如此。我們的關係反而有所改善。」「整體來說，轉移到獨立支援服務，已提升我們將資源導向策略性規劃的能力。」

優勢―― 避免昂貴、破壞性的 EBS 升級，但可以在將來企業需要升級時，讓歸檔流程管理順暢

―― 年度支援費用可減少 50%，釋放節省下來的資金運用在其他業務領域的創新上

―― 獲得迅速回應的支援服務，包括對客製化程式碼的支援

「如果當初我們真的用了 R12，現在一定會為了升級而浪費很多資源，而且也會需要花費更多的時間和精力在流程的穩定和變更上。繼續使用 11.5.10 的這一項決定，讓我們能將重點轉移到其他重要的專案上。」

Randy Martin企業系統總監Atkins (阿特金斯)

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3UCI 為汽車售後服務市場供應更換零件，產品銷售對象包括 Advance Auto Parts、AutoZone、Carquest、 NAPA、O’Reilly Automotive 等等。UCI 面臨的挑戰UCI International 資訊長 Mark Wikingstad 領導的 IT 團隊，認為目前使用的Oracle E-Business Suite R11 非常成熟，而且在可預見的未來，能夠繼續支援關鍵業務作業。

Wikingstad 說：「說實話，ERP 並沒有什麼奇特功能。它就是用來接訂單、記錄存貨、記帳、開發票、登入現金等等。Oracle E-Business Suite 11.5.9 相當穩定，能夠達成我們工作上的用途。這套應用程式功能健全穩定，還可以支援我們在未來許多年的業務營運。」

汽車製造商續用 Oracle EBS R11，成為業界的領航者Rimini Street 解決方案UCI International 選擇 Rimini Street 支援其 Oracle EBS 應用程式，不僅節省了大筆年度支援費用，還能享有優質服務。

UCI International 可以繼續執行成熟穩定的Oracle E-Business Suite R11 版至少 15 年，而且不需要任何升級。

在策略價值方面，改用 Rimini Street後所 省下的預算，可協助 UCI International 達成預算目標，同時集中資源與人力，用於實現關鍵策略與 IT的創新 提案。

UCI International 也能獲得客製化的支援，包括互通性、效能與介面支援等支援服務也都涵蓋在Rimini Street的 支援方案中，無需支付額外

客戶簡介：UCI Internat ional 是汽車更換零件的主要設計、製造與經銷商。旗下品牌包含 Airtex Products、ASC Industries、Wells Vehicle Electronics。產業：製造業地 理區域：公司總部位於美國伊利諾州 Lake Forest，廠房與辦公室遍及美國、加拿大、墨西哥、歐洲及中國營業額：9.85 億美元員工人數：3,800 人應用程式：Oracle E-Business Suite 11.5.9 版：訂單管理、製造、出貨、財務、材料需求規劃硬體/作業系統/資料庫：Sun Solaris 10/Oracle 10g

UCI International

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費用。

客戶效益Wikingstad 表示，由於可以延緩或避免升級至 EBS 12，UCI International 可藉此省下全部重新建置的成本。除此以外，公司更省下了 50% 的年度維護費用。

Wikingstad 說：「我們當時面臨選擇，是要繼續支付特定成本取得廠商支援，或改用 Rimini Street 的服務縮減一半的支援費用，不但可享有穩定的支援服務、繼續使用原來的系統 10 年，同時還可自行掌控技術的發展方向。要做哪個決定，其實顯而易見。」

就像很多公司一樣，在這個經濟不穩定的時代，UCI 已經發展出重視成本的文化，設法樽節公司各層級的開銷。Wikingstad 表示，大幅度的 ERP 升級作業，可能需要調度數十名公司表現最好的人力，耗費約一年的時間來處理升級作業，這會讓這群優秀人才無法參與其他更重要的業務專案。

Wikingstad 說：「我們的人力是固定的，每個人都要處理專案。因此，我們要盡量避免重大的系統變更，因為我們不希望這些優秀人力承受更換 ERP 的負擔，好讓他們能放心處理對業務更重要的迫切提案。」

與Rimini Street合作後，Wikingstad說他學到最重要的一課，就是希望 UCI International 當初能早點改用 Rimini Street 的服務。同時，他也想把這心得分享給其他正在考慮改用獨立支援的CIO。

他自問：「我們當初為什麼不早點改用這項服務呢？事實上，Rimini Street 的支援對我們很有幫助，而且很穩定，就像理所當然似的。不只可以獲得強大的支援，一切由自己掌控，而且還可以省錢。這幾乎好得令人難以置信。對 UCI International 而言，Rimini Street 已經完全做到他們的承諾。」

Wikingstad 總結說：「對於 Rimini Street 提供的Oracle E-Business Suite支援服務所帶來的效益，我們感到相當滿意，我們不僅省下大筆金額，還獲得優質的服務與策略價值。」

優勢―― 取得策略價值：UCI 達成預算目標，同時集中資源與人力，用於實現關鍵策略與 IT 提案，而非用來維護 ERP 系統。

―― 避免升級成本：無需支付龐大的預算，即可穩定使用目前強大且功能良好的版本。

―― 避免不斷提高的支援成本：節省 50% 的年度維護費用，還可繼續節省至少 15 年，同時可獲得優質的支援服務。

「為何要轉換到 Rimini Street 支援？因為它很有用，而且很穩定，就像理所當然似的。此外，您可以獲得強大的支援。一切由自己掌控，而且還可以省錢。這幾乎好得令人難以置信。」

Mark Wikingstad資訊長UCI International

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4BrandSafway 由多個營業單位和市場品牌所組成，在 30 個國家擁有超過 350 個營運據點。

BrandSafway 面臨的挑戰BrandSafway 支援世界各地的跨國與在地化業務單位，為石油、天然氣、電力、民用基礎設施和商用建築業，提供廣泛的工業、商業與成型支撐解決方案。隨著 BrandSafway 逐漸成長為現今的大公司，該公司需要聚焦於業務整合、商業智慧和電子商務，來因應其全球營運。

在規劃其 IT 策略時，BrandSafway 開始評估，是否將某一業務單位的 Oracle E-Business Suite (EBS) 從 11i 升級到 12 。考慮到投入成本以及所造成的業務中斷，只能帶來相當有限的業務優勢和生產力的改進，於是 BrandSafway 決定停止升級，重新將資源集中於改善基礎 Oracle 11i 系統，同時也在全球十餘國進行部署。

全球服務公司以最佳化的 Oracle EBS、薪資系統、JDE 和資料庫支援服務推動企業成長

BrandSafway 全球應用總監 Simon Lytton 解釋：「EBS 12 完全沒有公司業務所需的功能。我們希望使用商業智慧 (BI) 和電子商務，無法乾等 Oracle 在未來某個發行版本中才提供此功能。現在，我們在各國利用量身定製的解決方案，自行設置相關功能。比起 R12 提供的少數增強功能，這才是未來真正能推動企業進步的功能。」Lytton 表示，自從 BrandSafway 策略性決定停止 R12 升級之後：「我們非常清楚，我們需要找到一個企業來支援我們全公司的 EBS 11i，包括薪資管理。」

Rimini Street 解決方案BrandSafway 經過謹慎的研究之後，決定改用 Rimini Street 的支援服務以取得 EBS 相關支援。此外，該公司還選擇了 Rimini Street 來支援其 EBS 薪資系統和 Oracle 資料庫。BrandSafway 決定採用 Rimini Street，是基於幾項關鍵因素。首先，該公司希望，修改的程式碼也能獲得支援，而 Rimini Street 可以免費支援客製化的程式碼。

客戶簡介：BrandSafway 是整合特殊服務的頂級供應商，服務範圍包括全球能源、工業和基礎建設市場。

BrandSafway 是一家專為全球能源、工業與基礎設施市場提供整合式專業服務的頂級供應商。

產業：能源/製造/服務

員工人數：35,000

地理位置： 總部位於 美國喬治亞州肯尼索 (Kennesaw)，廠房據點遍布全球

使用支援服務的產品： Oracle E-Business Suite 11.5.10.2，包括 HR/Payroll (人資/薪資) 系統；Oracle Technology：Internet Application Server 1.0.2.2.2、Oracle Database 9.1.、2、11.2.0.3；.0；JD Edwards A8.1 Cume 2JD Edwards A8.1 Cume 2

BrandSafway

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其次，若要在全球部署 EBS，需要持續的全球稅務、法務與法規更新與在地化服務。Lytton 表示：「我們的合作夥伴必須能夠在英國為我們的薪資系統提供法令和法規修正。在 Oracle 維護支援政策的規範下，這類更新服務很快就會遭到排除。」

為了解決迫在眉睫的薪資系統問題，Rimini Street 在 BrandSafway 才剛導入新的支援方案時，就開始為該公司提供薪資更新項目。Rimini Street 早在原廠提供更新資料之前，就先提供全面且量身訂製的法規更新，而且僅提供個別客戶所需的更新資訊。

影響 BrandSafway 決策的第三個關鍵因素則是主動式支援，這項優勢至今依然如此。Lytton 表示：「從 Oracle 改用 Rimini Street 服務最大的改變，就是主動積極性。Rimini Street 會在問題形成之前，就先找出潛在的問題。Rimini Street 會為我們提供修正指引，跟我們針對變化做出反應、然後再尋求修補程式或修正程式的做法完全不一樣。」

客戶成效現在， 在 Rimini Street 的技術支援服務下，BrandSafway 不但可以讓標準化作業穩定地在 EBS 11i 運作，還將所樽節下來的時間與成本，重新投入其業務目標。Lytton 指出，BrandSafway 努力達成的核心計畫包括持續在全球部署 EBS ，並透過電子發票、商業智慧報告等專案改進其模式，進而提高效率。

Lytton 表示：「找上 Rimini Street 之前，我們因為正在評估 R12 升級而暫停了部署計畫，但在體驗過 Rimini Street 如何與我們全球各地的當地層級互動之後，我們不認為升級有其價值，自此之後就一直增加所支援的軟體範圍。早期，我們在英國、美國、加拿大、澳洲、波蘭、埃及、墨西哥和德國部署了系統，但後來我們還持續在荷蘭、比利時、印度、馬來西亞、新加坡、薩爾瓦多、瓜地馬拉、巴拿馬、哥斯大黎加和哥倫比亞等地部署。」

事實上，Lytton 指出，由於 BrandSafway 使用 Oracle EBS 支援服務的正面體驗，該公司也增購了 JD Edwards 軟體的獨立支援服務，該軟體是 Oracle 公司透過企業併購所取得。Lytton 表示：「由於我們建置的 JD Edwards 軟體非常穩定而且充分發揮作用，因此我們沒有需要升級的業務需求。將 JD Edwards 的支援服務轉給 Rimini Street 之後，讓我們輕鬆獲得效益，因為可以降低營運成本，同時享受大幅提升的服務水準。」

除了 EBS 全球部署計畫之外，BrandSafway 也投資於新的業務流程。例如，Lytton 表示：「我們沒有升級到 R12，也沒有被迫花 12 個月時間做教育訓練和使用者支援，但我們已經能夠執行我們所需要的電子發票相關增強功能。」

決定不遷移其 Oracle 和 JDEdwards 應用程式之後，BrandSafway 也改變了該公司尋找和實行關鍵業務技術的方式：BrandSafway 不再侷限於過時的單一廠商策略，現在對使用第三方技術採取更加開放的態度。Lytton 表示：「我們最新的策略之一，是運用行動硬體和應用程式，減少紙張的使用並提高效率。市場上有許多廠商在推銷選項，但是擁有一個像 Rimini Street 這樣讓我們信任的合作夥伴，就可以為我們解釋新的技術，協助我們選擇最明智的方向。」

優勢―― 取得企業軟體藍圖的掌控權： 不必被迫升級來維持 EBS、EBS薪資管理、JD Edwards 與 Oracle資料庫的支援。―團隊可以在業務上有所需求時，彈性地進行升級。

―― 投資商業智慧 和電子發票：―藉由省下年度維護和升級的費用，BrandSafway 得以將預算轉而投資於推動業務成長的專案。

―― 獲得執行 EBS 客製化策略的能力：不需額外付費，即可享受客製化程式的支援服務。

「我們改用 Rimini Street 服務是因為風險低，而且可以省下一大筆金額。在體驗過遠優於以往的支援服務後，證實我們的決定是正確的。自此之後，我們透過 Rimini Street 的支援服務，大幅擴展了全球觸角。」

BrandSafway 全球應用總監―

Simon Lytton

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5國內品牌 DairyPure、TruMoo、Fruit Rush、Orchard Pure、Ready Leaf，皆為 Dean Foods 旗下食品品牌。Dean Foods 面臨的挑戰Dean Foods 首席資訊長 Brian Murphy 需要想辦法分配 IT 預算與資源，以激發公司創意與進步。當面臨供應商 JD Edwards 支援方案的高成本、有限業務範圍與低回應能力，這是他直接面對的問題。

Murphy 說：「CIO 需要反問自己：『我該如何利用維護費用，提升企業利潤呢？』隨著我們深入了解 JD Edwards 的預算支出後，我們發現必須檢討如何更有效地運用這些維護費用。我們如何將維護費用，挪用到能夠支持業務成長,還可每日持續提升價值的事物上？」

市值 81 億美元的食物調理機公司轉投資創新 商業智慧與主資料平台

「我們當時正追求創新，因此決定找機會以更具成本效益的方式，來支援 JD Edwards 與其他環境。但我們不希望因此折損服務品質，事實上我們還想要更優質的服務。」在研究獨立支援市場提出的提案之後，Dean Foods 於 2014 年 9 月轉用 Rimini Street 的服務。

Rimini Street 解決方案Murphy 表示：「在 Rimini Street 的支援模式中，顯而易見的第一項優勢就是首席支援工程師。Rimini Street 為每位客戶指派一位經驗豐富的首席支援工程師 (PSE)，平均都有 15 年以上的經驗，輔以功能性專家與技術專家組成支援團隊。Rimini Street 支援 Dean Foods 的所有應用程式碼，包括關鍵任務的客製化架構，而且不加收費用。Murphy 也使用 Rimini Street CNC 管理服務來維護 JD Edwards EnterpriseOne，接收所有技術領域的支援與解決方案，包括 CNC、互通性與基礎設備。

客戶簡介：Dean Foods 是美國最大的液態牛乳加工廠與直銷商之一，行銷範圍超過 50 家當地與區域乳製品品牌與自有品牌。該公司經銷冰淇淋、發酵乳、果汁、茶、瓶裝水與其他產品。產業：製造業地理區域：Dean Foods 擁有約 70 家製造設備廠並在全美各地經銷產品。營業額：81 億美元員工人數：17,000 人應用程式：JD Edwards EnterpriseOne 9.0、JD Edwards World A8.1

客戶作業系統：V5R4 與 V6R1

Dean Foods

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Murphy 表示：「Rimini Street 從不會有任何藉口。但他們不是想試圖降低問題的嚴重性，而是以解決問題為唯一目的，直到他們解決問題才會滿意。例如，以前假如我們沒使用適當的廠商支援套件，而且執行不支援的瀏覽器，廠商都會將問題推回給我們，告訴我們需要升級才行。但是 Rimini Street 從來沒有說過這類藉口。我們掌握了所有權，他們處理這些問題，不要求使用標準環境，而是在我們客製化的環境裡執行作業並讓一切順利運作。」

客戶效益Dean Foods 的 JD Edwards 環境在 Rimini Street 指導下已大幅升級，他們升級軟體、技術，避免與公司其他技術層級衝突，並解決出現的問題。

Murphy 說：「我們與 Rimini Street 溝通，請他們提供升級時間點與執行方式的建議。他們不僅在當時提供協助，升級後的支援活動也不斷提供協助。每次升級都會出現問題，而 Rimini Street 總是隨時待命。」

Dean Foods 將轉用獨立支援省下的資金，再投資於商業智慧 (BI) 與主資料平台相關的策略計畫。Murphy 說：「這正是我所說的，將運作資金轉化為創新的意思。我們投資的平台未來對我們而言很重要，能更規律地提供更清楚完備的業務資料。」

Dean Foods 在重新評估 JD Edwards 系統的支援服務時，尋找的並不只是最便宜的軟體維修廠，它尋求的是業務夥伴。Murphy 解釋說：「從 JD Edwards 平台維護成本的觀點來看，Rimini Street 顯然已幫助我們改善利潤，而我們現在關注的是提高營收。看著目前正在運作的 JD Edwards 平台，我們在想如何才能為業務帶來正面影響？所以我們非常需要和 Rimini Street 攜手合作，檢視策略與創新藍圖，談談如何運用他們從經驗中所獲得的精闢見解。」

「看過市場上可供選擇的所有 JDE 支援後，我們決定不以價格做為選擇的區別。我們要找的，是能夠與我們合作的夥伴，他必須能夠專注於我們的業務並支援我們的損益，包括利潤與營收。而這正是 Rimini Street 脫穎而出的地方。」

優勢―― 掌控預算，投資於創新：Dean Foods 將轉用獨立支援省下的預算，再投資於重要的業務成長計畫，包括公司的 BI 與主資料平台。

―― 獲得高水準的支援：Dean Foods 享有各種優質服務，包括客製化程式碼的支援與策略建議服務等。

―― 升級後的 JD Edwards 系統：Dean Foods 的 JD Edwards 環境在指導下順利大幅升級，他們升級軟體、技術，避免與公司其他技術層級衝突，並解決浮現的問題。

― JD Edwards EnterpriseOne 的授權用戶獲得具成本效益的 CNC 管理服務：受管理的服務包括系統管理、監督與操作支援。

「我們當時正在尋找真正的支援夥伴，而不是千篇一律的便宜解決方案。而這正是 Rimini Street 脫穎而出的地方。」

Brian Murphy資訊長Dean Foods

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6InterPark 將營運的專業知識與所有權的觀點結合，為高流量的停車中心增加價值，同時提供管理服務，以實現最高報酬及永續成長。InterPark 面臨的挑戰InterPark 每年管理的停車量達 2,000 萬部。而這些互動背後所有的後端財務交易，都是由公司功能完備且強大的 PeopleSoft FSCM 8.8 系統處理。雖然停車場產業有專用的套裝軟體解決方案，但多年來，InterPark 已有效地建立自己的解決方案：將採用的 PeopleSoft 財務架構，再改造成自己的客製化解決方案，用來處理帳單、營收、對帳、應付帳款和總分類帳。

停車管理公司將 ERP 維護資金轉投至核心策略創新InterPark 在2000 年代逐漸升級為 PeopleSoft —— 從版本 7 升級至 7.5、8，最後在 2008 年升級至 8.8 SP1。公司大幅客製化其系統，並且使用 PeopleSoft 的元件介面與應用程式介面 (API)，建立一套複雜的內部與外部網路應用程式作為前端。

InterPark 商業系統經理 Mike Tobin 說：「升級至 8.8 版之後，算是與 PeopleSoft 合作最開心的時候。我們知道服務很有用，也知道如何利用，但是它有個問題，就是支援成本。我們看不到花大錢升級至 9 或 9.1 版有什麼好處，至少目前看不到。」

Tobin 表示，他開始質疑廠商的年度支援費用所換來的服務價值。他使用的 PeopleSoft 8.8 系統基本上相當穩定，也發現員工很少登入廠商的支援工作清單。再者，廠商也不處理涉及客製化程式碼的問題，但 InterPark 的 PeopleSoft 卻是高度客製化的系統。

客戶簡介：InterPark 是北美停車設施的優質經營者、管理者與開發商。該公司最知名的，就是能為停車設施的經營者帶來優厚報酬，同時為使用者提供優質服務。

產業：房地產地理區域：總部位於美國伊利諾州芝加哥市，為遍及全美的 100 多處設施提供停車管理服務。應用程式：PeopleSoft FSCM 8.8 Service Pack 1 (總分類帳、應付帳款、應收帳款、帳單、庫存、訂單管理)，包括美國國稅局表格 1099 (US IRS Form 1099) 應付帳款的稅務、法律與法規更新技術平台：Oracle Database、HP-UX Itanium 資料庫伺服器、Microsoft Windows 檔案伺服器

InterPark

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「我們知道 PeopleSoft 能運作，也知道 PeopleSoft 運作得非常順利。所以不禁要想：『這樣花錢是為了什麼？』最後我們決定在業務狀況無需求之前不進行升級，同時我們也尋找其他的支援選項。我們想要盡可能延長 PeopleSoft 的使用年限，但必要時仍必須保留改變路線的彈性。」

「由於支援 PeopleSoft 應用程式與環境 (包含 PeopleTools) 的團隊人數很少，我們需要一些後援。如果團隊成員有人被公車撞到，那還有誰能來支援 PeopleSoft？所以我們決定與 Rimini Street 合作。」

Rimini Street 解決方案Rimini Street 支援客製化，不限問題條件，而且無需額外收費，因此 InterPark 自行經過大幅修改的 PeopleSoft 系統完全涵蓋在支援範圍內。InterPark 也使用 Rimini Street 全球稅務、法律與法規更新服務來處理應付帳款流程，並且能即時收到法規遵循的最新資訊，比廠商自訂的每年更新時間更早，同時還能享有 Rimini Street 支援。

Tobin 從廠商支援轉用 Rimini Street 支援，最主要的動機是成本考量：「付這麼多錢給廠商，能讓我們從中得到多少效益？其實不太多。」但是自從有效率地轉入Rimini Street使用流程後，不僅為他的兩人團隊引進隨時待命的技術與功能專家團隊後，還有地區首席支援工程師 (PSE) 領導這個團隊，專門負責引領 InterPark 順利轉入，讓他見證到 Rimini Street 廣泛且先進的支援方案帶來的優點。

客戶效益Tobin 回想說：「與 Rimini Street 合作的轉入使用流程非常順利。Rimini Street 幫我們將所有最新版本的 PeopleTools 與修補程式歸檔，所以未來只要我們選擇轉用其他版本，就能付諸實行。Rimini Street 為我們轉入使用系統，但同時我們也轉入使用他們的支援團隊，讓他們能存取操控我們的環境。整個過程非常透明，沒有發生任何大問題。」

標準支援方案包含一套廣泛的諮詢服務，提供安全性、避險、互通性、創新、策略藍圖等多方面諮詢。Tobin 表示：「Rimini Street 不只提供故障/修復的支援服務，更善於提供顧問諮詢服務或業務解決方案，而且不收取任何諮詢費用。他們的員工根據技術流程，針對我們想達成的目標建議可能的選項。對我們而言，他們的服務絕對物超所值。」

「降低年度維護成本後，我們就能將這些省下的資金分配至更多策略性的投資。」Tobin 繼續舉目前正在進行的專案為例，如 InterPark 的機場航班起飛前的線上業務與其中心商業區的線上業務。「我們的業務不斷成長，而 Rimini Street 幫助我們將資金轉入其他重要技術。」

優勢―― 節省 50% 的年度支援費用：InterPark 將節省金額轉入策略計畫，提高公司成長性。

―― 避免昂貴又中斷業務的升級作業：InterPark 已建立健全、客製化、全功能的 PeopleSoft 8.8 FSCM 系統，只要公司的業務狀況出現變化，就能隨時升級。

―― 享有全面的支援與諮詢服務：InterPark 目前享有全新的支援水準，包含安全、互通性、創新、策略藍圖等多方面的諮詢服務。

「我們的業務不斷成長，而 R imin i Street 幫助我們將資金轉入其他線上業務與行動計畫的重要技術，為我們縮減了一半的 Oracle 經費。」

Mike Tobin商務系統經理InterPark

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7Guest Services 將 PeopleSoft 系統升級至 9.1 版，以支援全美設施每年提供 3,500 萬名遊客的接待服務。Guest Services 面臨的挑戰一百年來，Guest Services 在全國各地的渡假村、會議中心、學校、博物館、國家公園，為遊客提供餐飲、住宿和休閒活動。該公司的服務內容經客製化，從富有歷史氛圍的鄉間住宿到高級大廈服務等，種類繁多。

Guest Services IT 總監 Steve Jacobs 說：「我們從 1999 年開始使用 PeopleSoft 軟體，身為餐旅服務接待管理公司，我們的營運模式相當固定。PeopleSoft 軟體用起來很稱心，我們相信它能將我們交辦的任何事情處理得很好。」

然而，針對 Guest Services 客製化的 PeopleSoft Financials 8.4 與 HR 8.8 提供的廠商支援，卻不如軟體本身強勁。Jacobs 說：「之前，我們會試著自己找出問題，因為這樣反而比較簡單。如果無法解決，那麼在告訴先前的廠商這些問題前，我們會先在不同的資料庫中重現和測試問題，以證明問題與我們的客製化程式碼無關。」

飯店業者因 PeopleSoft 升級而增進服務品質

儘管如此，Guest Services 開始將 PeopleSoft Financials 從 8.4 版升級至 9.1 版時，仍續簽一年的支援合約。Jacobs 說：「我們想要將 PeopleSoft Financials 應用程式升級至 9.1 版，所以我們再續約一年，並在這次做第一次升級。然後，我們發現到自己的 PeopleSoft 版本並不支援先前廠商所提供的免費薪資稅務更新。然而，我們並不打算每年5 萬美元的更新費用，因此開始研究是否能夠以更划算的價格來獲得這些稅務更新，最後發現 Rimini Street 提供的套裝服務有內含這些更新功能，而且不須額外收費。」

所以，在這次 9.1 版的升級作業進行到一半時， Guest Services決定轉用 Rimini Street 的服務。

客戶簡介：Guest Services 在全球 250 處提供接待管理服務，包括博物館、飯店、渡假村、會議中心、高級大廈、學校、零售商店、州立公園與國家公園。產業：服務業地理區域：總部位於維吉尼亞州費爾法克斯，250 個客戶遍佈全美。營業額：4 億美元員工人數：3,000 人支 援 的 產 品：PeopleSoft HR 9.1 (PeopleTools 8.5.1)、PeopleSoft Financials 9.1 (PeopleTools 8.5.1)

Guest Services

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Rimini Street 解決方案Jacobs 表示：「在財務系統升級至一半時轉用 Rimini Street 的服務，一開始的確讓我們有點擔心，擔心中斷了前廠商提供的支援，會讓我們無法順利完成升級。結果轉換流程非常順利，一點都沒有阻礙我們的升級計畫。」

事實上，Jacobs 對 Rimini Street 的支援與轉入使用流程印象極佳。Jacobs 說：「在準備將來的升級上，Rimini Street 工程師做得非常好，他們幫助我們確認有權存檔且升級 9.2 版需要的程式與物件，日後需要升級時就不會卡關在 9.1 版。」

Guest Services 完成財務系統升級作業後，決定繼續將人力資源系統升級至 9.1 版，且多次與 Rimini Street 合作進行升級。Jacobs 說：「我們完全相信我們專屬的 Rimini Street 首席支援工程師，能夠支援我們的生產環境、稅務更新與客製化程式碼。我們先前不確定在升級過程——包括移植到新的伺服器環境，能獲得多少支援與專業知識水準，但結果令人驚喜。」我們非常讚賞 Rimini Street 工程師的表現，他們幫助我們完成整個升級過程，確保一切順利過渡。」

客戶效益轉用 Rimini Street 服務後，使用者端就能 24 小時全天候取得所需的專業知識。Guest Services 獲得三項優勢。第一，Guest Services 已將 PeopleSoft 9.1 HR 軟體存檔並成功升級，同時也建立一個 9.2 版的文件庫以利未來升級。第二，Guest Services 省下 50% 的原廠支援費用，這還沒算上支援客製化程式碼的相關節省金額，現在可將省下的資源集中在任務關鍵型專案，而不用花在故障修復上。第三，Guest Services 現在可取得稅務、法律與法規更新，而不需要被迫支出每年 5 萬美元的額外費用。

Jacobs 說，這些幫助了 Guest Services 改善支援內部客戶的品質。PeopleSoft 9.1 系統提供一個穩定的軟體基地，讓公司在未來幾年能夠建立甚至客製化所需的程式，同時保留彈性以便於日後業務需要時升級至 9.2 版。

他說：「只要有 Rimini Street 協助解決問題，我們就能釋出自己的專業人力，專注處理使用者問題或重要專案。」例如，Guest Services 正在評估一項解決方案，能夠協助數百個地點的公司新進人員進入狀況，並為員工提供一個容易使用的入口網站，方便存取時數與福利等資訊。

Jacobs 說：「我們的目標之一，就是讓我們的 PeopleSoft 應用程式升級策略更有彈性，進而決定升級的時程和方式。多虧了 Rimini Street，我們得以成功達成目標。」

優勢―― 建 立 軟 體 文 件 庫：團隊利用獨立支援成功將

PeopleSoft HRMS 8.8 版升級至 9.1 版，未來還可選擇升級至 9.2 版。

―― 實 現 升 級 彈 性 與 成 本 效 益：視業務需求確保 PeopleSoft 長期的維護與升級。

―― 省下 5 萬美元的年度稅務更新成本：量身定製的稅務、法律與法規更新是 Rimini Street 支援方案的一部分。

―― 穩定的 PeopleSoft 環境：Guest Services 已備有一套強大穩定的 9.1 版系統，在可預見的未來仍能順利運作。

「我們當時發現每年要開始支付前廠商 5 萬美元才能獲得薪資稅務更新，因為我們的 PeopleSoft 版本不支援這些更新。我們不打算每年花費 5 萬美元，因此開始研究是否能夠以更具吸引力的價格來獲得這些稅務更新，最後發現 Rimini Street 提供的套裝服務內含這些更新功能，而且不須額外收費。」

Steve JacobsIT 總監Guest Services

關於 Rimini StreetRimini Street 是企業軟體產品與服務的全球供應商，以及 Oracle 和 SAP 產品頂尖的第三方支援供應商。自 2005 年起透過創新並屢獲大獎的方案，重新定義了企業支援服務，也讓 IBM、Microsoft、Oracle、SAP 及其他企業軟體廠商的授權用戶省下最高達 90% 的整體支援成本。客戶無需被迫進行任何更新，即可繼續使用目前的軟體版本至少 15 年。全球 Fortune 500 大企業、中型企業、公部門與來自各個產業的其他組織，皆選擇 Rimini Street 做為他們信任的第三方支援服務供應商。

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