Le CRM avec un grand R : une

nouvelle vague technologique au

service de votre capital client.

Jean-Michel Franco Innovation & Solutions

Director jean-michel.franco@businessdecision.com

Téléphone : +33 6 67 70 01 32

Twitter : @jmichel_franco

1

2

3

Business & Decision et le Customer Capital

Management

Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au

service de votre capital client

Innover dans le relation client: quelques

cas d’usages

Retours d’expériences (hôtellerie et

produits de grande consommation)

Groupe international de conseil et d’intégration

de systèmes

3

BI / EPM /EIM E-Business

Notation « positive » dans le

Marketscope Gartner des

services BI, EPM et EIM

Parmi les 14 acteurs

du Magic Quadrant

mondial de Gartner

Référencé dans l’étude « 2012

European Interactive Design

Agency survey » de Forrester

CRM

2800 Collaborateurs

16 pays

Multi spécialiste

Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre la couverture du CRM au delà de ses fondations “processus”

4

EIM

MDM

ECM

Dématérialisation

……

……

……

……

Marketing

Lead Management

Vente

Service Fullfiment

Pilotage

Progiciel CRM

ALERTER

Search

Real Time Marketing

Réalité augmentée

Social CRM

M-commerce

Mobile CRM

Social CRM

Search marketing

Mobilité

Omni canal

Selfservice

BPM

Feedback management

EIM

MDM

ECM

Dématérialisation

COUVRIR

LES PROCESSUS DU

CYCLE DE VIE CLIENT

en intégrant

tous les canaux

DES PARCOURS

CLIENT

qui favorisent le

dialogue

INNOVER POUR ÊTRE

PLUS PERFORMANT

et offrir une

expérience client

de qualité

DES RÉFÉRENTIELS

DE QUALITÉ

Clients, produits,

magasins…

1

2

3

Business & Decision et le Customer Capital

Management

Le CRM avec un grand R: une nouvelle vague technologique au

service de votre capital client

Innover dans la relation client :

quelques cas d’usages

Retours d’expériences hôtellerie et

produits de grande consommation

Une nouvelle convergence des forces bouleverse le marché et les

usages des technologies de l’information

1990

Poste de travail

Communication

Gestion de

l’informa-tion

Infrastructure

2010

Poste de travail

Commu-nication

Gestion de

l’informa-tion

Infrastructure

Etes vous en mouvement ?

Exemple dans les produits de consommation : établir une relation

permanente et personnalisée avec le consommateur final

7

• Création d’un communauté en propre, the art

of the trench, basé sur le “street style photo

blogging “ ; constitution de communautés

réseaux sociaux

• Un des pionniers pour la diffusion des défilés

en Livestream, via le web site, les mobiles et

Facebook , partenariat avecTweeter pendant

la Fashion Week

• Approche “liquide et liée” au travers des

réseaux (FB, Twitter, Youtube, Instagram)

• Nouvelles collections en vente en exclu sur

Burberry.com, quelques jours après le défilé

• Ouverture du magasin Burberry World Live à

Regent Street : Accueil personnalisé des

clients, miroirs interactifs, e-paiement….

8

Exemple dans le secteur des assurances

Gestion des fraudes

Appliquer les principes du Credit

Scoring pour analyser les

déclarations de sinistre.

L’exploitation des données non

structurées pour mettre en exergue

les incohérences dans les

déclarations

Taux de succès des investigations : de 50 à 85%

Réduction du temps de traitement d’un dossier réduit

de 95%

1

2

Une start up dédiée à l’assurance

des cultures face aux aléas du

climat.

La collecte d’un ensemble

d’informations à un niveau très fin

sur les températures, l’humidité, les

précipitations…

Assurance personnalisée

Gestion des sinistres totalement dématérialisées :

paiement automatisé en fonction des conditions

Un potentiel de déploiement sans limites géographiques, permettant d’atteindre des

marché inexploités

1

2

10

Exemple dans les utilities : Le « Smart Watering »

Des informations en temps réel au travers du réseau sur les débits et la qualité de l’eau

Des Services à valeur ajoutée pour les consommateurs et les

collectivités

1

2

La possibilité de détecter au plus tôt les problèmes sur le réseau de distribution et en

bout de chaine

La possibilité d’engager toute une communauté autour du principe de consommation

responsable

3

4

En France , 25% de l’eau injectée sur le réseau est perdue en fuites et fraudes ; la facturation des fontainiers se base sur l’injection et non le soutirage d’eau. Le manque à gagner pour les citoyens s’élève donc à 2,4 milliards d’euros par an. (*) Source : SIA conseil

L’automatisation du processus de collecte 5

-> Les canaux numériques et l’Internet des objets ouvrent de nouvelles

opportunité dans la capacité à collecter/exploiter les données, et de les mettre à

disposition de tous

1

2

3

Business & Decision et le Customer Capital

Management

Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au

service de votre capital client

Innover dans la relation client : quelques

cas d’usages

Retours d’expériences hôtellerie et

produits de grande consommation

30-oct.-12

D’un marketing de l’offre à un marketing de la demande : Interagir et gérer les échanges avec les client, quand bon leur semble

• Développer la connaissance et la relation client, dans la durée

• Faire évoluer le marketing d’une approche poussée et événementielle à une approche basée sur les expériences et les interactions client

• Un système de Master Data Management solution pour avoir un vue transverses des profils clients au travers des marques, des organisations, des canaux, et des systèmes informatiques.

• Un système cross canal de marketing temps réel pour suivre de bout en bout les demandes et proposer la meilleure offre en fonction du profil client, du contexte, des offres disponibles….

• L’intégration des réseaux sociaux à ‘lapproche à la fois en tant que canal, systèmes de gestion des identités, de gestion des feedbacks et des recommandations

• Principaux outils utilisés : Oracle Customer Hub et Real Time Decisions

OBJECTIFS

SOLUTION

BENEFICES

Une offre complète de séjours , dans 90 pays

Un plan de transformation autour de 6 éléments stratégiques (les marques, les équipes, les sites, les partenaires, l’expérience client, la responsabilité sociale et environnementale)

.

Un référentiel client partagé

(Oracle Customer Hub) pour

toutes les marques pour

Une vue 360° du client au travers

des marché et des métiers

Capacité d’intégrer les nouveaux

canaux, en particulier ceux basés

sur l’identification

Un système de gestion des

interactions temps réel et

cross canal (Oracle Real Time Decisions)

Fournir des recommandations cohérentes, en temps réel, au travers de canaux

Réconcilier les données « sociales » et transactionnelles

13

CONTEXTE L’ENTREPRISE

14

L’intégration des réseaux sociaux dans le programme CRM : un exemple de feuille de route

Etape 1 : Intégrer les systèmes de recommandation externes • Intégrer les services externes au site web

• Gestion du feed back, intégration au service client

Etape 2 : croiser les informations « sociales » et les données transactionnelles • Intégrer les profils sociaux au référentiel client

• Idfentification des potentiels avocats

Etape 3 : Mettre en place une approche personnalisée et cross canal • Personnaliser les accès numériques (site web, pages entreprise réseaux

sociaux …)

• Intégration du contexte (ex : géolocalisation, date de réservation….)

Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux

sociaux sont au cœur de la création dans la durée

• Stratégique : Développer l’engage-ment des consommateurs leur fidélité et leur propension à re-commander marques et produits

• Projet : définir le plan de route pour évoluer d’une gestion de la relation B2B vers une relation B2C.

• Définir les fondations d’un programme multi-marques en support à cette vision et définir un plan de route opérationnel pour la matérialiser dans le cadre d’un programme global

• Des initiatives sont définis pour servir de cadre d’exécution à chacune des marques et des marchés. Ces initiatives se regroupent en différents thèmes :

– Connaitre le consommateur ,

– Atteindre le consommateur,

– Développer la relation consommateur

• Des macro et micro processus sont définis , de même que les organisations , et un plan de route sur trois ans . Un plan d’action détaillé est définit sur la première année, ainsi qu’un plan de financement pour la première années.

• En parallèle, des projets sont menés, notamment sur les thèmes du monitoring des réseaux, de la gestion des situations de crise et la gestion du service client

OBJECTIFS

SOLUTION

• Un leader mondial du marché des produits de grande consommation..

• Challenge : être leader de son seg-ment dans sa capacité à tirer partie des canaux numériques et des réseaux sociaux pour une relation 1-1 avec les consommateurs

Les attentes vis-à-vis du programme

Encourager les synergies, partager les idées & expériences

Accélérer la mise en œuvre des programmes

Réduire les couts

Connecter les actions de com, de marketing et de commerce

Etablir une relation client basée sur l’interaction

15

BENEFICES

CONTEXTE

Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée

Carte stratégique Carte d’exécution

Indices de maturité Modèles de retour sur investissement

16

Types d’outils utilisées : monitoring de réseaux sociaux, Social Sign-In et intégration type Facebook Connect, Master Data Management, Gestion des

interactions et du contenu, Marketing temps réel…

CRM avec un grand R : une

nouvelle vague technologique au

service de votre capital client .

Jean-Michel Franco Innovation & Solutions Director

jean-michel.franco@businessdecision.com

Téléphone : +33 6 67 70 01 32

Twitter : @jmichel_franco