OPTIMALISASIPERAN DAN FUNGSI CAMAT

DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

BAHAN PENATARAN UNTUK DIKLAT

PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN APARATUR

OLEH :

PROF.DR. SADU WASISTIONO, MS

MENGAPA PERLU

MENINGKATKAN

PELAYANAN PUBLIK?

(Materi Power Point dari halaman 3 s/d halaman 21 dikutip dari ceramah Ketua KPK di Surabaya tanggal 12 Maret 2007 dengan judul “Pemberantasan Korupsi”).

BAROMETER KORUPSI GLOBAL

Rata2 Global

IndonesiaRata2

GlobalIndonesia

2006 20051 Partai Politik 4.0 4.1 4.0 4.2

2 Parlemen/legislatif 3.7 4.2 3.7 4.0

3 Sektor swasta 3.6 3.6 3.4 3.5

4 Polisi 3.5 4.2 3.6 4.0

5 Sistem hukum/peradilan 3.5 4.2 3.5 3.8

6 Media 3.3 2.8 3.2 2.4

7Layanan Pajak (Ktr Pajak &

BC) 3.3 3.4 3.3 3.8

8 Bea Cukai (2005) 3.3 4.0

9 Pelayanan kesehatan 3.1 3.0 3.2 2.7

10 Sistem pendidikan 3.0 3.3 3.0 3.0

11 Militer 3.0 3.3 2.9 2.9

12 Pekerjaan umum 3.0 2.9 3.0 3.0

13 Pendaftaran & perijinan 2.9 3.6 2.9 3.5

14 Ornop (2005: LSM) 2.9 2.9 2.8 2.4

15 Lembaga Keagamaan 2.8 2.3 2.6 2.1 Tingkat korupsi tertinggi

Lebih tinggi dari rata-rata global Sumber: Transparency International

• Persepsi Korupsi menurut pebisnis – gambaran pelayanan publik

• IPK 2006 Ind 2,4, di ASEAN hanya sedikit lebih baik dari Myanmar dan Kamboja.

• PERC – Annual Graft Ranking, skor Indonesia 2006 = 8,16.

• 2004, 2005, dan 2006 terkorup se-Asia.

PE

RC

Ltd

.

• The World Competitiveness Index 2006: Indonesia ranking 60; Malaysia 23, Thai 32; Philipina 49; Singapura 3. Institute of

Management Development(IMD) Geneva

• Growth Competitiveness Index Indonesia ranking 50 dengan skor 4,26.

• Jumlah hari mendapatkan ijin di Indonesia contoh waktu yang diperlukan untuk mengurus ijin-ijin tertentu di Indonesia.

• Indikator Kemudahan Melakukan Bisnis waktu menunggu persetujuan ijin-ijin relatif lebih lama dibanding negara Asia lain.

Korupsi Dilihat Dari :

Indikator Korupsi

Wajah Pelayanan Publik ≈ Kebersihan Birokrasi

Indeks Persepsi Korupsi

mencerminkan ‘persepsi’

masyarakat, khususnya pebisnis

tentang tingkat korupsi suatu negara diturunkan dari

bagaimana layanan publik mereka

rasakan.

Indikator Kemudahan Melakukan Bisnis di Beberapa negara

NegaraJumlah

ProsedurJumlah

HariBiaya * Modal

Minimum*

Bangladesh 8 35 91,0 0,0Kamboja 11 94 480,1 394,0China 12 41 14,5 1.104,2Hongkong 5 11 3,4 0,0India 11 89 49,5 0,0Indonesia 12 151 130,7 125,6Korea Selatan 12 22 17,7 332,0Laos 9 198 18,5 28,5Malaysia 9 30 25,1 0,0Filipina 11 50 19,5 2,2Singapura 7 8 1,2 0,0Sri Lanka 8 50 10,7 0,0Taiwan 8 48 6,3 224,7Thailand 8 33 6,7 0,0Vietnam 11 56 28,6 0,0

Catatan : * sebagai % dari pendapatan per kapitaSumber : World Bank (2005), dikutip dari Purwanto (2006)

Jumlah Hari Mendapatkan Izin di Indonesia

43

35

34

27

26

16

0 10 20 30 40 50

izin lingkungan hidup

IMB

izin lokasi

izin prinsip

izin gangguan

izin keselamatan kerja

Survei PERCthe annual graft ranking

Political & Economic Risk Consultancy Ltd (PERC) melakukan survei terhadap + 1000 ekspatriat/pebisnis yang bekerja penuh di negara-negara Asia dalam tahun-tahun yang disurvei.

Tingkat korupsi di Asia mengalami kecenderungan menurun dalam 3 tahun terakhir.

Tiga tahun berturut-turut, dan Indonesia masih tetap dianggap sebagai negara terkorup di Asia.

Negara

Ranking pada Tahun

2004 2005 2006

Indonesia 9.25 9.10 8.16

Vietnam 8.67 8.65 7.91

Philipina 8.33 8.80 7.80

Thailand 7.33 7.20 7.64

China 7.33 7.68 7.58

India 8.90 8.63 6.76

Malaysia 7.33 6.80 6.13

Taiwan 6.10 6.15 5.91

Korea Sel 6.67 6.50 5.44

Makao 4.78

Hong Kong 3.60 3.50 3.13

Jepang 3.50 3.46 3.01

Singapura 0.50 0.65 1.30

Catatan : Th ini skor kita naik

menjadi 6,79 namun masih ranking 1 terkorup…

Survei PERC (cont.)

0123456789

10

2004

2005

2006

3 tahun kita juara

trend menurun (membaik) di Asia, dengan pengecualian Singapura & Thailand

Daya Saing (Competitiveness)

Michael Porter : teori Value Chain

Indonesia High cost economy

infrastruktur

Keunggulan suatu perusahaan diperoleh dengan :

1. Overall cost leadership2. Product/service differentiation3. Focus/product niche penegakan hukum

isu perburuhan unfair competition korupsi, dll.

Banyak lembaga dunia, lembaga manajemen dunia, maupun lembaga nasional yang melakukan survei seputar daya saing, antara lain : World Economic Forum; Institute of Management Development (IMD) Geneva; Economist Intelligence Unit; World Bank dan LPEM UI, dll.

Negara GCI 2004 Rank

GCI 2005 score

GCI 2005 Rank

GCI 2006Score

GCI 2006Rank

Finlandia 1 5,94 1 5,76 2AS 2 5,81 2 5,61 6Taiwan 4 5.58 5 5,41 13Singapura 7 5.48 6 5,63 5Australia 14 5.21 10 5,29 19Jepang 9 5.18 12 5,60 7Korea Selatan 29 5.00 17 5,13 24Malaysia 31 4.90 24 5,11 26Hong Kong 21 4.83 28 5,46 11Thailand 34 4.50 36 4,58 35China 45 4.07 49

India 55 4.04 50 4,44 43Indonesia 69 3.53 74 4,26 50Philipina 76 3.47 77

Vietnam 77 3.37 81

Pakistan 91 3.33 83

Sri Lanka 73 3.10 98

Timor Timur -- 2.93 108

Bangladesh 102 2.83 110

Kamboja 100 2.82 112

Growth Competitiveness Index (GCI) index

Growth competitiveness Index (Cont.)

Rata-rata hasil survei 4 faktor utama

penghambat peluang bisnis suatu negara

adalah:1. Inefisiensi birokrasi

2. Buruknya infrastruktur

3. Regulasi perpajakan4. Korupsi

Public Service

≈

Dari gambaran indikasi korupsi di atas terlihat bahwa tidak satupun yang menunjuk pada Tindak Pidana Korupsi.

Jadi sebaiknya kita jangan hanya melihat korupsi sebagai tindak pidana saja, karena akan membatasi pendekatan kita terhadap korupsi, hanya melalui pendekatan represif.

Pada kenyataannya korupsi lebih merupakan sebuah attitude/perilaku atau hasil dari sistem yang lemah/tidak benar.

Korupsi tidak hanya berbicara tentang bad people, tetapi juga merupakan gambaran dari bad systems.

Dilihat dari sebabnya, korupsi dapat dibagi 2:

Corruption by need

Corruption by greed

perbaikan penggajian dan sistem penggajian yang perlu upaya sistematis dan melibatkan berbagai instansi

penegakan hukum diyakini sebagai upaya yang lebih efektif agar tidak lagi terjadi kejahatan-kejahatan yang sama

No. Institusi

Base: Semua

yang

menawarkan

pembayaran

tambahan

Hanya untuk

berterima kasih

kepada

petugasnya

Kalau tidak,

saya tidak

dibayari (%)

Karena kalau

tidak dibayar kali

ini bisa

bermasalah (%)

1 Dinas Kesehatan - Pemda 20 55 35 52 Dinas Pendidikan - Pemda 22 73 27 03 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 34 62 32 94 Dinas Kimpraswil - Pemda 11 45 27 95 Pemda (selain dinas di atas) 201 44 49 76 Institusi untuk pengurusan ijin usaha 42 40 52 77 Pelayanan Air (PAM) 69 75 20 38 Pelayanan Listrik (PLN) 166 73 24 39 Pelayanan Telepon (Telkom) 141 82 18 1

10 Pelayanan Pajak 142 46 43 1011 Pelayanan Imigrasi 27 33 44 1512 Pelayanan Bea Cukai 20 35 55 1013 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas) 7 57 29 1414 Polisi 119 54 27 1815 Peradilan 4 0 50 016 Militer 10 60 0 3017 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 20 40 50 1018 BPOM 16 69 31 019 KPPN 2 100 0 020 DPRD 5 40 40 20

dilayani (%)

Alasan Menawarkan suap di pelayanan publik

Menerima pembayaran setelah pekerjaan selesai

Mdptkan surat untuk dibayar sbg rekanan

Terpilih sbg kontraktor/ supplier (menang tender)

Ikut dipilih sbg ‘shortlist’ (daftar rekanan)

Ikut diundang tender prakualifikasi

Ya

Tidak

Ditunjuk Langsung

Dimana saja terjadi suap

Survei menunjukkan bahwa praktik suap paling sering terjadi di akhir masa kontrak (gratifikasi). Urutan kedua adalah pemberian gratifikasi pada saat memenangkan tender.Urutan ketiga adalah ketika mendapatkan undangan dalam proses short listing atau saat mendapatkan surat untuk dibayar sebagai rekanan.

Apakah gaji yang rendah penyebab tingginya tingkat korupsi? (%)

Menurut survei, Sektor yang Harus Diprioritaskan :Pendidikan (66%)Kepolisian (53%)Pelayanan Kesehatan (41%)Kantor Pajak (13%)Badan Pengurus Ijin Usaha (9%)Pengadilan (3%)Depnaker (3%)Tidak Tahu/Tidak menjawab (6%)

Sumber yang Paling Efektif Memberikan Kontribusi :Meningkatkan efisiensi (41%)Meningkatkan pengumpulan pajak (28%)Mengurangi jumlah pegawai pemerintah/sektor umum (16%)Menaikkan pajak & retribusi (13%)

No Kabupaten/ Kota IPK 2006

IPK 2004 No Kabupaten/ Kota IPK

2006 IPK 2004

1 Kota Palangkaraya 6.61 - 17 Kota Medan 4.67 4.09

2 Kota Pare-pare 5.66 - 18 Kota Palembang 4.60 4.67

3 Kabupaten Tanah Datar 5.66 4.87 19 Kota Batam 4.51 4.32

4 Kabupaten Wonosobo 5.66 5.63 20 Kota Tangerang 4.51 4.54

5 Kota Yogyakarta 5.59 4.51 21 Kota Pekan Baru 4.43 4.37

6 Kabupaten Solok 5.51 4.70 22 Kota Surabaya 4.40 3.93

7 Kota Kupang 5.51 - 23 Kota Bekasi 4.27 4.61

8 Kota Padang 5.39 4.83 24 Kota Larantuka 4.21 -

9 Kota Semarang 5.28 4.17 25 Kota Tual 4.02 -

10 Kota Ambon 5.28 - 26 DKI Jakarta 4.00 3.87

11 Kota Makassar 5.25 5.31 27 Kota Pontianak 3.95 -

12 Kota Balikpapan 5.10 4.59 28 Kota Cilegon 3.85 5.28

13 Kabupaten Kotabaru 4.94 5.23 29 Kota Denpasar 3.67 4.44

14 Kota Banjarmasin 4.93 5.39 30 Kota Gorontalo 3.44 -

15 Kota Manado 4.87 5.12 31 Kota Mataram 3.42 -

16 Kota Banda Aceh 4.69 - 32 Kota Maumere 3.22 -

Indeks Persepsi Korupsi 2006 (& 2004) di 32 kabupaten/kota diurutkan dari yang tertinggi

Indeks Persepsi Korupsi 2006 dibandingkan dg Indeks Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi

No Kabupaten/ Kota

Komitmen Kepala Daerah

dalam memberantas

korupsi

IPK 2006 No Kabupaten/ Kota

Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas

korupsi

IPK 2006

1 Kota Palangkaraya

9.29 6.61 17 Kota Pare-pare 5.97

5.66

2 Kota Larantuka

8.60 4.21 18 Kota Tangerang 5.95

4.51

3 Kabupaten Wonosobo

8.13 5.66 19 Kota Surabaya 5.85

4.40

4 Kota Padang

7.92 5.39 20 Kota Medan 5.74

4.67

5 Kabupaten Tanah Datar

7.74 5.66 21 Kota Denpasar 5.67

3.67

6 Kota Manado

7.44 4.87 22 Kota Tual 5.63

4.02

7 Kota Balikpapan

7.19 5.10 23 Kabupaten Kotabaru 5.52

4.94

8 Kota Gorontalo

7.07 3.44 24 Kota Makassar 5.43

5.25

9 Kabupaten Solok

6.98 5.51 25 DKI Jakarta 5.08

4.00

10 Kota Yogyakarta

6.95 5.59 26 Kota Batam 5.05

4.51

11 Kota Kupang

6.89 5.51 27 Kota Maumere 5.05

3.22

12 Kota Semarang

6.67 5.28 28 Kota Banda Aceh 5.00

4.69

13 Kota Ambon

6.46 5.28 29 Kota Cilegon 4.97

3.85

14 Kota Banjarmasin

6.16 4.93 30 Kota Bekasi 4.68

4.27

15 Kota Pekan Baru

6.13 4.43 31 Kota Pontianak 3.63

3.95

16 Kota Palembang

6.08 4.60 32 Kota Mataram 3.13

3.42

No Kabupaten/ Kota Tjd Suap utk dpt tender

Tjd suap utk pembayaran atas

tenderKomitmen Kepala Daerah dalam PK IPK

1 Kota Banda Aceh 4.22 4.84 5.00 4.69

2 Kota Medan 4.04 4.23 5.74 4.67

3 Kabupaten Solok 2 ----------- 5.23 4.32 6.98 5.51

4 Kabupaten Tanah Datar 4.85 4.39 7.74 2---5.66

5 Kota Padang 4.02 4.24 7.92 5.39

6 Kota Batam 4.10 4.37 5.05 4.51

7 Kota Pekan Baru 3.38 3.78 6.13 4.43

8 Kota Palembang 3.68 4.04 6.08 4.60

9 DKI Jakarta 3.35 3.57 5.08 4.00

10 Kota Bekasi 4.17 3.96 4.68 4.27

11 Kota Cilegon 3.14 3.43 4.97 3.85

12 Kota Tangerang 3.69 3.89 5.95 4.51

13 Kabupaten Wonosobo 4.39 4.47 3 ------------ 8.13 2---5.66

14 Kota Semarang 4.63 4.54 6.67 5.28

15 Kota Yogyakarta 4.74 5.07 6.95 3---5.59

16 Kota Surabaya 3.54 3.81 5.85 4.40

17 Kota Pontianak 3.97 4.26 3.63 3.95

18 Kota Palangkaraya 3 ----------- 5.15 2 ------------ 5.38 1 ------------ 9.29 1---6.61

19 Kabupaten Kotabaru 4.61 4.69 5.52 4.94

20 Kota Banjarmasin 4.24 4.39 6.16 4.93

21 Kota Balikpapan 4.05 4.05 7.19 5.10

22 Kota Manado 3.85 3.33 7.44 4.87

23 Kota Gorontalo 1.59 1.67 7.07 3.44

24 Kota Pare-pare 1 ----------- 5.63 1 ------------ 5.39 5.97 2---5.66

25 Kota Makassar 5.12 3 ------------ 5.19 5.43 5.25

26 Kota Denpasar 2.50 2.85 5.67 3.67

27 Kota Mataram 3.46 3.68 3.13 3.42

28 Kota Kupang 4.85 4.78 6.89 5.51

29 Kota Maumere 1.95 2.66 5.05 3.22

30 Kota Larantuka 1.94 2.10 2 ------------ 8.60 4.21

31 Kota Tual 3.41 3.03 5.63 4.02

32 Kota Ambon 4.45 4.92 6.46 5.28

Evaluasi Institusi Publik

mengukur persepsi responden terhadap kualitas pelayanan institusi publik. Di dalam survei ini dibedakan bentuk hubungan antara institusi publik dengan para pelaku bisnis yang menjadi responden, yaitu:pelayanan publik

Service Performance Index (SPI)

interaksi bisnis

No. Institusi 2004 2006

1 Dinas Kesehatan - Pemda 5.54 5.562 Dinas Pendidikan - Pemda 5.45 5.83 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 4.82 5.684 Dinas Kimpraswil - Pemda 4.62 5.235 Pemda (selain dinas di atas) 5.156 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 4.79 5.57 Pelayanan Air (PAM) 4.98 5.548 Pelayanan Listrik (PLN) 5.06 5.359 Pelayanan Telepon (Telkom) 5.9 6.46

10 Pelayanan Pajak 4.18 5.3511 Pelayanan Imigrasi 5.6212 Pelayanan Bea Cukai 3.93 5.0913 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)** 5.8214 Polisi 3.79 4.715 Peradilan 3.67 4.2916 Militer 5.35 6.0717 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 5.5818 BPOM 5.38 619 KPPN 6.0920 DPRD 4.02 4.75

Service Performance Index (SPI)

Indeks Pelayanan 2004 & 2006

Inisiatif Melakukan Suap terkait dg penghitungan SPI

No. Institusi

1 Dinas Kesehatan - Pemda 8% 43% 57%2 Dinas Pendidikan - Pemda 21% 53% 47%3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 26% 84% 16%4 Dinas Kimpraswil - Pemda 34% 82% 18%5 Pemda (selain dinas di atas) 38% 79% 21%6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha*31% 82% 18%7 Pelayanan Air (PAM) 18% 43% 57%8 Pelayanan Listrik (PLN) 25% 57% 43%9 Pelayanan Telepon (Telkom) 18% 52% 48%

10 Pelayanan Pajak 23% 76% 24%11 Pelayanan Imigrasi 47% 90% 10%12 Pelayanan Bea Cukai 43% 95% 5%13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)**10% 76% 24%14 Polisi 55% 78% 22%15 Peradilan 51% 100% 0%16 Militer 53% 80% 20%17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 48% 87% 13%18 BPOM 16% 46% 54%19 KPPN 34% 86% 14%20 DPRD 44% 90% 10%

Praktik suap Diminta Menawarkan

sebagian besar menyuap karena

diminta.

*) Untuk DKI Jakarta, pengurusan ijin usaha dilakukan di Departemen Hukum dan HAM. Untuk tingkat lokal,pengurusan ijin usaha dilakukan di Pengadilan Negeri.

APA YANG DAPAT DILAKUKAN

OLEH CAMAT UNTUK MENINGKATKAN

PELAYANAN PUBLIK?

PerPerubahubahan Paradigmaan Paradigma Camat & Kecamatan Camat & Kecamatan

Unsur Perbandingan

UU No. 5/1974 UU No. 22/1999

Kedudukan Kecamatan

Wilayah Administrasi Pemerintahan

Lingkungan Kerja Perangkat Daerah

Kedudukan Camat

Kepala Wilayah Perangkat Daerah

Kewenangan Camat

Bersifat Atributif(Psl 80 & 81)

Bersifat Delegatif(Psl 66 (4))

a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat);b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi;c. Delegasi dari institusi kepada institusi dapat dilaksanakan oleh pejabat/unit

yg ada di dalam institusi ybs sesuai dengan tata laksana bagi organisasibesangkutan.

a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat);b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi;c. Delegasi dari institusi kepada institusi dapat dilaksanakan oleh pejabat/unit

yg ada di dalam institusi ybs sesuai dengan tata laksana bagi organisasibesangkutan.

PerPerubahubahan Paradigmaan Paradigma Camat & Kecamatan Camat & Kecamatan

Unsur Perbandingan

UU No. 22/1999 UU No. 32/2004

Kedudukan Kecamatan

Lingkungan Kerja Perangkat Daerah

Lingkungan Kerja Perangkat Daerah

Kedudukan Camat

Perangkat Daerah Perangkat Daerah

Kewenangan Camat

Bersifat Delegatif(Psl 66 (4))

Bersifat Atributif (pasal 126 ayat 3) dan Delegatif(Psl 126 ayat 2)

KEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATANKEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATAN

PP No. 8PP No. 8 Tahun 200Tahun 20033

Perangkat DaerahPerangkat DaerahUnsur Unsur Pembantu PimpinanPembantu Pimpinan (Setda)(Setda)Unsur Pelaksana (Dinas Unsur Pelaksana (Dinas Daerah) Daerah) Unsur Auxiliary (Lemtekda)Unsur Auxiliary (Lemtekda)

Kecamatan tidak disebutkan secara eksplisitKecamatan tidak disebutkan secara eksplisit

Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan langsung di satu wilayah kerja tertentulangsung di satu wilayah kerja tertentu

Kecamatan merupakan Kecamatan merupakan unsur lini kewilayahanunsur lini kewilayahan

Jenis-jenis Jenis-jenis kewenangan yang Dapat didelegasikan kewenangan yang Dapat didelegasikan oleh oleh BBupati/Walikota kepada Camat :upati/Walikota kepada Camat :

1. Kewenangan Perijinan,1. Kewenangan Perijinan,2. Kewenangan Rekomendasi2. Kewenangan Rekomendasi3. Kewenangan Koordinasi3. Kewenangan Koordinasi4. Kewenangan Pembinaan4. Kewenangan Pembinaan5. Kewenangan Pengawasan5. Kewenangan Pengawasan6. Kewenangan Fasilitasi6. Kewenangan Fasilitasi7. Kewenangan Penetapan7. Kewenangan Penetapan8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian

InformasiInformasi 9. Kewenangan penyelenggaraan9. Kewenangan penyelenggaraan

Matriks Identifikasi Kewenangan yg Mungkin Dilimpahkan dari Bupati/Walikota kpd Camat

Bidang

Jenis

Kewenangan

Pem.

Umum Pertanian

Pekerjaan

Umum

-- - dst

s/d 21 bid

1. Perijinan

2. Rekomendasi

3. Koordinasi

4. Pembinaan

5. Pengawasan

6. Fasilitasi

7. Penetapan

8. Pengumpulan

&Penyampaian

Informasi9. Penyelenggaraan

Alur Pikir Penataan Alur Pikir Penataan Kelembagaan KecamatanKelembagaan Kecamatan

Bupati/WalikotaBupati/

Walikota

DelegasiKewenanganKpd Camat

DelegasiKewenanganKpd Camat

SusunanOrganisasi Yg

Sesuai dgnKewenangan

SusunanOrganisasi Yg

Sesuai dgnKewenangan

PemberianPelayanan

Prima kepadaMasyarakat

PemberianPelayanan

Prima kepadaMasyarakat

KepuasanMasyarakat

KepuasanMasyarakat

Dukungan politikDukungan politik

Dukungan dengan :Dukungan dengan :AnggaranAnggaran

PersonilPersonil yang memadaiyang memadai , sesuai kemampuanLogistikLogistik keuangan Daerah keuangan Daerah

Model :Model : Sadu WasistionoSadu Wasistiono

ORGANISASI KECAMATAN

1. Kecamatan dibentuk di wilayah Kab/Kota.

2. Kecamatan dipimpin oleh camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang bupati atau walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. KEWENANGAN DELEGATIF (pasal 126 ayat 2).

Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi:

1. mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;

2. mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;

3. mengoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;

4. mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;

5. mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan;

6. membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan;

7. melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yg belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan;

KEWENANGAN ATRIBUTIF. (Pasal 126 ayat 3).

APA YANG DIMAKSUD

PELAYANAN PUBLIK?

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum

dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.

Alasan-alasannya antara lain sbb : a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. b. lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.

d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri drpd pandangan konsumen yg dilayaninya. e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.

B. Hakekat Pelayanan Umum

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).

Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat yg menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).

Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara, akan semakin

banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg

diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

Pelayanan umum oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni utk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.

Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan scr cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.

Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling terjangkau.

Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda no public choice.

Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dlm bidang pelayanan yakni : paradigma monopoli paradigma kompetisi paradigma”no public choice paradigma “public

choice”. Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi : - membangun kesadaran melayani bagi aparatur; - membangun kesadaran masyarakat sbg konsumen; - menciptakan standar pelayanan umum; - memberikan “reward and punishment” yg seimbang; - mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg memberikan pelayanan sejenis.

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg dihasilkan oleh suatu organisasi.

Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt berhubungan dg produk fisik maupun tidak”. (Kotler, 1994).

1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

a. jasa kepada konsumen akhir;

b. jasa kepada konsumen organisasional.

2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :

a. jasa barang sewaan;

b. jasa barang milik konsumen;

c. jasa untuk bukan barang.

3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

a. pelayanan profesional;

b. pelayanan non-profesional.

4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :

a. pelayanan komersial;

b. pelayanan nirlaba.

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :

a. pelayanan yang diatur;

b. pelayanan yang tidak diatur.

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

a. pelayanan yang berbasis pada alat;

b. pelayanan yang berbasis pada orang.

7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :

a. pelayanan dengan kontak tinggi;

b. pelayanan dengan kontak rendah.

(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara : a. jasa umum; (memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan yang diharuskan membayar retribusi, melayani kepentingan dan kemanfaatan umum) b. jasa usaha; (jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor swasta). c. perijinan tertentu. (digunakan untuk melindungi kepentingan umum) (Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).

- Fungsi perijinan : - regulasi - budgetair

PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAN

PEMERINTAH DAERAH

- Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)

- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan

biaya produksi, karena dikompensasi melalui

pemungutan pajak.

Urusan wajib yang menjadi kewenangan

pemerintahan daerah menurut UU 32/2004

meliputi:

1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;

2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;

3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat;

4. penyediaan sarana dan prasarana umum;

5. penanganan bidang kesehatan;

6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial.

7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; utk Propinsi

yang bersifat lintas kabupaten/kota.

9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan

menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/ kota.

10. pengendalian lingkungan hidup;

11. pelayanan pertanahan;utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;

13. pelayanan administrasi umum pemerintahan;

14. pelayanan administrasi penanaman modal ; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; utk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.

16.urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.

Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.

Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.

 Pemerintah 

Pusat

 Daerah Otonom

Pemerintah Daerah

Masyarakat Daerah

DPRD

Badan Semi Otonom

Organisasi Pemerintah Daerah

Staf

Lemtekda

DinasPelayanan 

Prima Kepada Masyarakat

Kepuasan Masyarakat

Dukungan politik

Transfer kewenangan

Hak cipta : Sadu Wasistiono

Keterangan : 

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) 

: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) 

: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

MODEL PELAYANAN UMUMMODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAHOLEH PEMERINTAH DAERAH 

        

LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor

22/1999 maupun UU Nomor 32/2004) Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah

daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU Nomor 5 Tahun 1974.

Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan).

Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front line officer).

Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “close to the customers”).

Mengembangkan sistem pelayanan “one stop service” dan atau “one roof system” yang sesungguhnya.

Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik. Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan

yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani. Mengembangkan pendekatan “public choice” sehingga

kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan.

Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit yang berhasil memuaskan pelanggan.

APA YANG DIMAKSUD

DENGAN PELAYANAN SATU PINTU

(ONE STOP SERVICE) ?

PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PPTSP)

1. DASAR HUKUM : PERATURAN MENTERI DALAM NEGERI NOMOR 24 TAHUN 2006 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.

2. PENGERTIAN : Penyelengaraan PPTSP adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat.

(Pasal 1 butir 11 Permendagri No 24/2006).

3. Tujuan PPTSP adalah :

a. meningkatkan kualitas pelayanan publik;

b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat

untuk memperoleh pelayanan publik. (Pasal 2).

4. Sasaran PPTSP adalah :

a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah,

mudah, transparan, pasti dan terjangkau;

b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan

publik. (Pasal 3).

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR

NEGARANOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004

PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

C. Pengertian Umum

Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik,

yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat

yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- esiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

KUNCI KEBERHASILAN

Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang telah direncanakan.

Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama-sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak.

Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan. Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya, maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan.

Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga daerah secara seimbang dan proporsional.

CONTOH KEBERHASILANPELAYANAN SATU PINTU

(OSS)

DI

KABUPATEN SRAGEN

(KUNJUNGAN KERJA 7 AGUSTUS 2007)(Bahan dikutip dari Pemaparan Bupati Sragen)

59

BADAN PELAYANAN TERPADU

SETELAH : Waktu, biaya jelas & pasti Dijamin tidak ada pungli Seluruh ijin diproses bersamaan,

selesai di satu tempat, maksimal waktu 10 hari (selesai semua)

Mudah, cepat, transparan, nyaman Survey kepuasan pelanggan

memperoleh score index 83%(sangat memuaskan)

Secara kuantitatif 65 % lebih cepat selesai, 35 % tepat waktu

SEBELUM : Waktu & biaya tidak

jelas Pungli dianggap hal

yang wajar Melalui banyak

instansi & berurutan

Pelayanan yang tidak memuaskan

1. Tataran kebijakan• Membangun komitmen dimulai dari top manajer untuk

menghilangkan keluhan tentang perijinan dengan pola satu pintu (one stop service)

• Mengkondisikan kepala dinas teknis mendukung komitmen tersebut

• Melakukan regulasi dengan pemangkasan birokrasi• Memberikan kemudahan dan insentif untuk

pengusaha →misal : SIUP, TDP pengusaha pemula gratis

MEMBANGUN ONE STOP SERVICE

Komitmen OSS yang kuat

2. Tataran organisasi Dimulai dengan membentuk UPT dengan kewenangan penuh

(SK Bupati) → harus cepat dan tidak bisa ditunda-tunda Penguatan SOTK dengan Perda → masyarakat senang dan puas dengan pola pelayanan baru Penataan hubungan dengan dinas teknis → tugas substansi

dinas tidak dihilangkan (SK Bupati tentang Tupoksi ) Penataan jenis pelayanan

→ Tahun 2002 : 15, 2003 :17, 2004 : 52, 2007 :59 → Peraturan Bupati tentang kewenangan

Penataan Standart Operating Prosedur (SOP)→Mudah, cepat, transparan dan pasti

Penataan SPM

LANJUTAN

Sistem OSS akuntabel dan transparan

3. Tataran Operasional a. Membangun Paradigma baru

– Merubah dari dilayani menjadi melayani tulus & ikhlas

– Pelanggan adalah orang terpenting yang harus dihormati, dilayani dan dipuaskan keinginannya

– Membangun tata nilai dan budaya kerja baru sebagaimana pelayanan profesional swasta

– Pengembangan SDM secara kontinyu dengan trainer profesional swasta, yang diukur seberapa jauh perubahan sikap perilaku dan kemampuan

TATA NILAI DAN BUDAYA KERJA BARU

63

PUSAT

PROVINSI

Sinkronisasi Pelayanan Publik(lintas sektoral)

PEMDA

Pajak

Imigrasi BPS

Bea Cukai

Muspida PLN, Telkom

Depag

BPN

64

RSPD ROUTER

High Frequency Radio

SATELITEINTRANET/INTERNET

SRAGEN ONLINE

Networks Operating System( N O C ) PDE

SERVER KPT

SERVER BKDSERVER CAPILSERVER RSU

ISP

KEDAWUNG

KARANGMALANG

SAMBIREJO

SRAGEN

NGRAMPAL

SB MACAN

SIDOHARJO

GONDANG

JENARTANGEN

GESI SUKODONO

MONDOKAN PLUPUH

TANON

PLUPUH

GEMOLONG

MIRI

SB LAWANG X-JAMBE

• Web line double control• Sistem Jaringan IT – antar dinas/satuan kerja s/d kecamatan ( 2007 sampai ke desa)• Online system – laporan dinas (daily report). • Fasilitas teleconference, tukar data, internet.• Setiap PNS (khususnya yang muda) wajib bisa mengoperasikan komputer.

65

1.Investasi meningkat Tahun 2002 2003 2004 2005 2006

Jumlah investasi

592 M 703 M 926 M 955 M 1,2 T

Tahun 2002 2003 2004 2005 2006

Jumlah 0.785 1.785 4.566 6.794 58.188

Tahun 2002 2003 2004 2005 2006

Jumlah 2.027 3.170 3.332 4.072 5. 274

2. Penyerapan tenaga kerja di sektor industri meningkat

3. Perkembangan jumlah perijinan meningkat

HASILEkonom

i

66

4. Peningkatan Potensi Fiskal (dari urutan 8 terbawah menjadi di atas rata-rata nasional) → Tahun 2003 naik 250 %

5. Penataan PKL dapat berlangsung tertib. Tidak ada pengamen, & pengemis di perempatan lampu traffic light.

6. PDRB Meningkat th. 2002– 2006 sebesar 57.48 %

7. Pertumbuhan Ekonomi Meningkat (2004 : 4,53 %, 2005 : 5,06%)

8. Total swadaya masyarakat 2006 : Rp. 89.575.305.000,-

LANJUTAN

7,330,050,000

14,163,902,000

22,562,309,000

67,999,230,000

60,806,515,000

72,767,569,000

88,384,823,631

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Penerimaan Daerah (Pendapatan Asli Daerah + Penerimaan Pembiayaan)

INTI KEBERHASILANNYA

STRONG AND CLEAN LEADERSHIP GOOD RELATIONSHIP PUBLIC SUPPORT

Intisari (la crème de la crème) :

TRUST

SEKIAN

TERIMA KASIH

ATAS PERHATIANNYA