Opsamling på workshop med leverandører af digitale løsninger til borgere på socialområdet

Enheden for Velfærdsteknologi

SOF, Københavns Kommune

www.socialveltek.kk.dk

… i samarbejde med

Februar 2016

LÆSEVEJLEDNING

HOVEDKONKLUSIONER – side 2 INTRO – side 4-6 (formål, deltagere) OPLÆG TIL DISKUSSION – side 7-16 (KK’s perspektiv, businesscase, modstridende logikker) CASE - side 17-20 (Illustration af udfordringerne med forretningsmodel, drift- og IT-sikkerhed) INPUT TIL KERNEPROBLEMER – SIDE 21-23 (Deltagernes input) VIDERE ARBEJDE – side 24-25 (KKs planer fremadrettet og deltagernes feedback)

2

LÆSEVEJLEDNING

Hovedkonklusioner De fremmødte leverandører kom med deres input på baggrund af tre kerneproblemer for kommunen. Her er de vigtigste konklusioner under hvert arbejdsspørgsmål:

KERNEPROBLEM 1: HVILKEN FORRETNINGSMODEL? 1. Hvordan understøtter vi borgere, der ofte skifter mellem at være privatperson og ”kunde” i socialforvaltningen? HOVEDKONKLUSION: Leverandørerne har idéer til nye forretningsmodeller og ønsker klarhed over kommunens ønsker fra start 2. Hvordan kan I som leverandører gøre offentlige indkøbere mere trygge på et svært overskueligt marked i udvikling? (solvens?, produktudvikling?, supportkvalitet?, resultatkontrakter?) HOVEDKONKLUSION: Leverandørerne er åbne for en højere grad af resultat-styret betaling, faseopdelte indkøb samt nye vurderingskriterier med fokus på soliditet 3. Hvordan køber vi stort ind hos færrest mulige leverandører samtidig med, at vi matcher brugernes behov? (leverandør-samarbejde?, fælles platform?,) HOVEDKONKLUSION: Borgeren er det fælles mål for leverandør og kommune. Det bør ikke i sig selv være et mål at købe hos få leverandører, men stil i stedet krav om at leverandørerne

samarbejder, hvis det understøtter indkøbet. 4. Hvornår skal vi lave en anden forretningsmodel med jer end med standard-apps i App-store og GooglePlay? (merværdi?, kundetilpasset?) HOVEDKONKLUSION: Når kommunen ønsker en tættere kontakt til leverandøren bl.a. ift. dataopsamling, implementeringserfaring, at konfigurere/tilpasse løsningen og support, løbende dialog

om sikkerhed. KERNEPROBLEM 2: HVORDAN SIKRER VI DRIFTEN?

1. Hvordan laver vi samudvikling, der peger mod stor skala? (undgå projektøer?, test på test?) HOVEDKONKLUSION: Kommunen skal besidde de rette kompetencer teknisk og projektledelsesmæssigt og udgangspunktet skal være borgeren og udfordringen 2. Hvordan sikres stabil drift med gode brugeroplevelser – også i det lange seje træk? HOVEDKONKLUSION: Leverandørerne har flere kvalificerede input til, hvordan kommunen kan blive bedre til at stille non-funktionelle krav på niveau med andre kunder på app-markedet,

herunder eksterne ekspertvurderinger og systematisk løbende kvalitetssikring. Derudover løbende inddragelse af brugerne som del af kontrakten. 3. Hvordan understøtter vi en bæredygtig forretning hos leverandøren både før og efter stor skala? HOVEDKONKLUSION: Specialiserede værktøjer koster, og for lang udviklings/indsalgs proces uden fakturering er ikke bæredygtigt. 4. Hvordan ved vi, at løsningen følger med udviklingen og kan konkurrere med nye produkter? HOVEDKONKLUSION: Licensprisen skal understøtte, at en bæredygtig forretning forudsætter udvikling. KERNEPROBLEM 3: HVORDAN ARBEJDER VI SAMMEN OM IT-SIKKERHED? 1. Hvordan får vi sikker IT-drift, der lever op til Københavns kommunes krav til databehandling og sikkerhed? HOVEDKONKLUSION: Leverandørerne ønsker at tale direkte med IT-sikkerhedsorganisationen fra start. Det er ikke svært at leve op til kravene, men de skal være tydelige tidligt i processen.

En mere udførlig opsamling af leverandørernes input findes længere nede under ”Input til kerneproblemer”.

3

HOVEDKONKLUSIONER

Formål med workshop

Formålet med workshoppen er at få jeres input til, hvordan Københavns Kommune samarbejder bedst med leverandører af mobile digitale løsninger til kommunens borgere omkring udvikling, afprøvning og implementering.

4

INTRO

Mulige deltagere

For at nå så langt ud som muligt, har vi kontaktet de leverandører vi selv kunne få øje på, dem vi fandt via diverse opslag på Linkedin og Twitter, samt med hjælp fra bl.a. WelfareTec.

Vi har screenet leverandørerne ud fra følgende tre kriterier:

• Applikation, der er fagligt relevant for målgruppen

• Dansk leverandør

• Er den direkte IT-leverandør. Flere identificerede, viste sig at var fondsbetalte projekter, hvor leverandøren er købt ind. Her har vi forsøgt at identificere leverandøren, og invitere dem.

Vi har været i kontakt med ca. 60 leverandører. Ikke alle levede op til kriterierne, fandt det relevant at deltage eller kunne sende en deltager på dagen. Oversigt over deltagere på næste side.

NB: Efter workshoppen er det vores vurdering , at deltagerne var meget relevante og har fingeren på den puls, der er relevant for projektet.

5

INTRO

Deltagerliste (tak for jeres deltagelse)

6

Vibeke Wara Bridgetit

Bjarne Bo Jørgensen Context

Pouya Alex Javadi Monsenso

Rene Brøndberg-Bras MobelizeMe

Kathrine Beyer e-mergency.dk

Brian Østergaard e-mergency.dk

Frederik Nelsson Utter Solutions

Matias Faaborg Scanhow

Ole Thomsen Inhust

Jette Louise Larsen MinPlan

Bo Iversen LifePartners

Jesper Karlberg Proreact

Nina Brus Nielsen Proreact

Mia Lund Viewcare

Thomas Peter Berentsen Translucent

Jakob Frank Gormsen Translucent

Andreas Dam Daman

Henril Bryld NemKommunikation

Thomas Brittain KK. SOF

Dorthe Solgaard KK. SOF

Søren Tams KK. Koncernservice

Dorte Elleby KK. SOF

Simon Aalling KK. SOF

Ulla Scherfig Gilberg Dansk Industri

Christina Louise Egebart KK. SUF

INTRO

Borgere i fokus

Målgruppeeksempler:

• Tidligere hjemløse, der modtager boligstøtte

• Unge med sindslidelser på botilbud med pædagogisk støtte

• Anbragte børn på døgninstitution

• Familier i familiebehandling

• Borgere med kognitive funktionsnedsættelser eller autismespektrum forstyrrelser.

7

OPLÆG TIL DISKUSSION

Få borgere Fokus på handicapområdet

Perspektiv / ambition

8

An

tal b

org

ere

Tid 2016 2017 2018

700 app-brugere Lille skala Projekter

Velfærdsteknologi som lige mulighed for alle Teknologi som serviceydelse

•”Smarte investeringer i Kernevelfærden” (500 mio.kr.) •Effektiviseringer

•Kvalitetsforbedringer •Ofte totalløsninger til enkeltinstitutioner o.lign.

OPLÆG TIL DISKUSSION

Implementering år 1-2 Varig drift (år 3 ff)

Kroner

Projektledelse

Kompetenceudvikling af medarbejdere

Nye lønudgifter til borgerforløb

Udlånsdevices inkl. support

Licenser inkl. support

Businesscase: Omkostningerne

9

•Fokus på organisationen og solid implementering •Kompetenceudvikling koster (men skal være en del af hverdagen) •Inddragelse af borgere og sammenhæng med pædagogisk praksis/metode

OPLÆG TIL DISKUSSION

Implementering år 1-2 Varig drift (år 3 ff)

Kroner

Projektledelse

Kompetenceudvikling af medarbejdere

Nye lønudgifter til borgerforløb

Udlånsdevices inkl. support

Licenser inkl. support

Businesscase: Gevinsterne

10

Økonomiske gevinster

•Selvhjulpenhed = mindre behov for støtte (færre timer/uge) •Selvhjulpenhed = kortere støtteforløb (fra 12-> 10 måneder) •Smartere arbejdsgange?; mindre administration?, mindre papirarbejde?

?

?

?

OPLÆG TIL DISKUSSION

11

Vurderes på: •Den varige gevinsts størrelse •Breakeven på investering max 4-6 år •Risikoprofil •Livskvalitet, politiske prioriteter og samfundsgevinster

Game changers for os: •Bring your own device (platformuafhængige løsninger) •Kompetenceudvikling ikke en meromkostning •Solid viden om effekten •Sikre og pålidelige systemer, der følger med udviklingen •Stabile udgifter til teknik, support og software

Businesscase

OPLÆG TIL DISKUSSION

Perspektiv / ambition

12

Målgrupper og anslået budget: Børnefamilier med særlige behov: 1.4 mia.kr. Borgere med handicap: 1.8 mia.kr. Borgere med sindslidelser: 750 mio.kr. Udsatte voksne: 500 mio.kr.

Sikker dialog og koordinering

Behandling og rehablitering

Struktur, guide, bo- og voksenkompetencer

•Ca. 3000 borgere får støtte i eget hjem eller på botilbud

•(1.5 mia.kr.) •Ca. 600 børn på døgninst. eller plejefamilier

•(ca. 500 mio.kr.) •Mange unge modtager støtte i overgangen til voksenlivet

•Ca. 4.500 i misbrugsbehandling •(ca. 200 mio.kr.)

•Ca. 700 i familiebehandling

•(ca. 40 mio.kr.) •En række andre rehabiliteringsmetoder

•(Recovery, aggresionshåndtering mm.)

•Stort potentiale i hele kk •Del af pædagogisk indsats og sagsbehandling

*alt med forbehold for upræcise tal

Ydelser/områder, hvor apps har potentiale

OPLÆG TIL DISKUSSION

Program

1430 Velkommen (Thomas og Dorthe)

1445 Dagens program og arbejdsform

1450 Baggrund

1500 Forretningsmodel

1540 Driftssikkerhed og konkurs

1620 IT-sikkerhed

1700 Konklusion og næste skridt

1730 Tak for i dag

Kl. 1730 serveres der en sandwich. Dem der har lyst til at tale mere sammen kan blive hængende en times tid.

13

OPLÆG TIL DISKUSSION

Arbejdsform

Sprint af 40 minutter…

• Baggrund

• Hvad er kerneproblemstillingen vi gerne vil løse

• Diskussion og ideer

• Opsamling/konklusion

14

OPLÆG TIL DISKUSSION

To logikker mødes

• Traditionel IT er top-down styret. Traditionel IT er ledelsesinformation og centrale systemer, der understøtter organisationens processer.

• Traditionel IT bygger på principper om styring, kontrol og datasikkerhed.

• Traditionel IT opleves ikke særligt brugervenligt, af hverken frontpersonale eller borgere.

• I APP Store og Google Play er der tusindvis af APPs, er har indbygget en ”menneske logik”. Det vil side at de er intuitive, brugervenlige og lette at dele fra menneske-til-menneske.

• De er ofte meget specialiseret, og kan ikke kundetilpasses. Datasikkerheden er begrænset.

• Hvis vi skal lykkes for Københavns Kommune at udbrede mobile digitale løsninger til kommunens borgere, skal vi tage det bedste fra de intuitive og brugervenlige APPs fra privatlivet og kombinere det med bl.a. IT-sikkerhed og dataopsamling, fra traditionel IT.

• Denne workshop har derfor som overordnet dagsorden, at bidrage til at leverandørerne indbygger begge logikker, i deres produkter. Uden en intuitiv brugerflade bliver det ikke udbredt til borgerne. Uden en sikker backend, bliver det ikke sikkert nok for en myndighed som Københavns Kommune.

• Se illustration på næste slide.

15

OPLÆG TIL DISKUSSION

Vi skal lave en kobling mellem ledelseslogikken og menneske-til-menneske logikken.

Politikere og topledelse

Mellemledere Institutionsledere

Borgere

Socialpædagoger m.fl.

OPLÆG TIL DISKUSSION

Baggrundscase

• En leverandør har på en messe fået kontakt til en socialpædagogisk leder på et botilbud til borgere med sindslidelser. Produktet er smart – det hjælper borgerne med struktur på hverdagen mens de kan chatte med deres kontaktperson og dele billeder mm.

• Leverandøren kommer på præsentationsbesøg, borgere og medarbejdere er begejstrede, lederen vil gerne afsætte midler til indkøb af licenser.

• Leverandøren har et helt koncept for kurser i systemet, andre kommuner er allerede i gang, og næste skridt er bare at få købt ind og komme i gang!

• Lederen vælger selv at indgå en aftale med leverandøren og købe licenser til 50 borgere på sit botilbud. Alle kommer på kurser, slipper usikkerheden og det går godt. Efter noget tid har selv de dårligste borgere taget teknologien til sig.

17

CASE

Forretningsmodel: Kerneproblemet

• Et år senere går det rigtig godt og sikkert! I alt 50 borgere og 20 medarbejdere bruger systemet hver dag, og den første evaluering tyder på, at det har god effekt.

• En af borgerne skal flytte ud af botilbuddet og over i sin egen lejlighed, hvor hun skal have en hjemmevejleder i stedet for sin nuværende kontaktperson. Hun har brug for systemet i sin hverdag og det er sådan, hun har lært at kunne klare at bo selv.

• Den nye hjemmevejleder kender ikke systemet og der er ikke afsat midler i hans budget til at betale licenser. Botilbudslederen vælger derfor at gøre en undtagelse. Han inviterer hjemmevejlederen på kursus og bliver ved med at betale den tidligere beboers licens.

• Efter 1 år har hun slet ikke brug for støtte længere. Hun har så heller ikke mulighed for at få betalt licensen mere på 100 kr. om måneden. Det varer ikke mange måneder før hun afmelder sin licens – det er for dyrt for hende, mens hun er på kontanthjælp.

18

CASE

Driftssikkerhed og konkurs: Kerneproblemet • Et år senere går det rigtig godt og sikkert! I alt 50 borgere og 20

medarbejdere bruger systemet hver dag, og den første evaluering tyder på, at det har god effekt.

• Men der er fortsat en række udfordringer og mangler iflg. medarbejderne og borgerne. For det første er systemet begyndt at crashe ret tit efter den sidste opdatering, og nogle brugere får ikke svar på deres spørgsmål i online-supporten. Der er ikke noget i kontrakten, der klart definerer support-leverancer ud over hvad lederen og leverandøren aftale.

• Botilbuddet har oprettet et team af IT-ambassadører med borgere og medarbejdere. Teamet har mange gode idéer til, hvordan systemet kunne gøres smartere, men leverandøren melder ud, at der ikke kan udvikles mere på systemet lige nu, da de har fokus på et nyt produkt til sundhedsvæsenet. Langsomt holder alle op med at bruge systemet, men botilbudslederen har forpligtet sig på top års licenser.

• Efter et par måneder går leverandøren konkurs.

19

CASE

IT-sikkerhed: Kerneproblemet

• Et år senere går det rigtig godt og sikkert! I alt 50 borgere og 20 medarbejdere bruger systemet hver dag, og den første evaluering tyder på, at det har god effekt.

• En ny leder vælger efter bogen at melde systemet ind til IT-sikkerhedsvurdering inden næste års licenser skal betales.

• Systemet lever ikke op til kravene om IT-sikkerhed for systemer, der håndterer personfølsomme oplysninger i Københavns kommune. Brugen af det skal stoppes straks, indtil leverandøren har rettet til.

• Kravene er: – At Københavns Kommune skal vide hvor data befinder sig og at data befinder sig inden for EU/EØS – At følsom kommunikation transporteres sikkert ved hjælp af eks. kryptering. Eksempler på fornuftig

kryptering af datatransport er TLS. – Som udgangspunkt gælder følgende: Oprettelse og vedligeholdelse af medarbejdere i kommunens it-

systemer bliver gennemført af brugeradministrationen i Koncernservice. Ellers er det op til en konkret vurdering af det anvendte brugeradministrations-setup

• Udfordringerne er:

– Borgernes data er ikke sikre – Proces med sikkerhedsgodkendelse tager lang tid, svær at gennemskue. Det er svært at gennemskue

hvornår løsningen er ”sikker nok” – Feltet af leverandører snævres ind – Driften bliver usikker = vi går med livrem og seler

20

CASE

Forretningsmodel: Input fra deltagere

1. Hvordan understøtter vi borgere, der ofte skifter mellem at være privatperson og ”kunde” i socialforvaltningen? • Køre licensen videre for borgeren gratis i en periode, efter skiftet til at være almindelig borger igen. • Sørge for at en del af APPen er til borgeren selv. Når Personalet er koblet på, koster det at bruge systemet for personalet. • Stille krav om det fra begyndelsen af samarbejdet. • Anvende open source HOVEDKONKLUSION: Leverandørerne har idéer til nye forretningsmodeller og ønsker klarhed over kommunens ønsker fra start 2. Hvordan kan I som leverandører gøre offentlige indkøbere mere trygge på et svært overskueligt marked i udvikling? (solvens?, produktudvikling?, supportkvalitet?, resultatkontrakter?) • Resultataflønning ift. KPI/effektmåling • Krav fremgå af kravspecifikationen. Stil krav til forskellige faser af samarbejdet. • Den nye innovative udbudsform (nedbrydning i faser). • Referencer (kundelister, domaineviden, udtalelser etc). • Evidens • Pilotafprøvninger • Risikoanalyse på produktet / service • Leverandørens organisation / team / kompetencer • Skabe incitament hos leverandøren. Kunden har medejerskab? • Pengene følger borgeren. • Bankgaranti, rettigheder • 2nd opinion / ekspert review HOVEDKONKLUSION: Leverandørerne er åbne for en højere grad af resultat-styret betaling, faseopdelte indkøb samt nye vurderingskriterier med fokus på soliditet 3. Hvordan køber vi stort ind hos færrest mulige leverandører samtidig med, at vi matcher brugernes behov? (leverandør-samarbejde?, fælles platform?,) • Bemærk at der også følger stor risiko ved at samle indkøbet hos få leverandører • Leverandørsamarbejde er krav/forventning, der skal fremgå fra begyndelsen. • Etablere en leverandørforening. • Vi leverandører skal være med til at tage ansvar for borgeren. HOVEDKONKLUSION: Borgeren er det fælles mål for leverandør og kommune. Det bør ikke i sig selv være et mål at købe hos få leverandører, men stil i stedet krav om at leverandørerne

samarbejder, hvis det understøtter indkøbet. 4. Hvornår skal vi lave en anden forretningsmodel med jer end med standard-apps i App-store og GooglePlay? (merværdi?, kundetilpasset?) • Hvis kommunen vil: • Bevare kontakten. • Dataopsamling. Fx til vurdering af business casen, så man ikke kan se hvordan den bruges. • Sikkerhed. • Konfigurerbarhed, påvirke muligheden, • Implementeringsarbejdet. Mennesker. • Ejerskab som kommune / medarbejder. • Andet ejerskab, • Mulighed for support. HOVEDKONKLUSION: Når kommunen ønsker en tættere kontakt til leverandøren bl.a. ift. dataopsamling, implementeringserfaring, at konfigurere/tilpasse løsningen og support, løbende

dialog om sikkerhed.

21

RESULTATER

Driftssikkerhed og konkurs: Input fra deltagere

Fra udvikling til implementering:

1. Hvordan laver vi samudvikling, der peger mod stor skala? (undgå projektøer?, test på test?)

• Eksterne, som kan rådgive kunden fordi kunden ikke er moden nok indkøber.

• God til projektledelse

• Kendskab til forretningen, så det kan omsættes til teknologi.

• Definere problemstilling. Hvordan løser vi det.

HOVEDKONKLUSION: Kommunen skal besidde de rette kompetencer teknisk og projektledelsesmæssigt og udgangspunktet skal være borgeren og udfordringen

2. Hvordan sikres stabil drift med gode brugeroplevelser – også i det lange seje træk?

• Stil krav fa start (fx support, hosting), tjekliste

• IT krav / non-funktionelle

• Stil krav til løbende produkt udvikling

• Brugerkomité der er i løbende dialog med leverandøren

• Eksperter / 2ND opinion

• QA QualityAssurance evt med ekstern part

• PQ ProductQality del af drift (evt automatiseret)

• Partnerskab

• Tidsbegrænsning / forhandling / ”sult”

HOVEDKONKLUSION: Leverandørerne har flere kvalificerede input til, hvordan kommunen kan blive bedre til at stille non-funktionelle krav på niveau med andre kunder på app-markedet, herunder eksterne ekspertvurderinger og systematisk løbende kvalitetssikring. Derudover løbende inddragelse af brugerne som del af kontrakten.

3. Hvordan understøtter vi en bæredygtig forretning hos leverandøren både før og efter stor skala?

HOVEDKONKLUSION: Specialiserede værktøjer koster, og for lang udviklings/indsalgs proces uden fakturering er ikke bæredygtigt.

4. Hvordan ved vi, at løsningen følger med udviklingen og kan konkurrere med nye produkter?

HOVEDKONKLUSION: Licensprisen skal understøtte, at en bæredygtig forretning forudsætter udvikling.

22

RESULTATER

IT-sikkerhed: Input fra deltagere 1. Hvordan får vi sikker IT-drift, der lever op til Københavns kommunes krav til databehandling og sikkerhed?

• Vi skal forholde os til det helt fra begyndelsen.

• Ekstern hosting er mere realistisk, især for mindre løsninger. Ellers for dyrt.

• Leverandøren skal snakke med IT-sikkerhedsorganisationen, fra begyndelsen. Vigtigt at projektlederen faciliterer dette.

• Stille krav…. åbenhed til integration. Det må ikke koste halv million eller være urimelig høj barriere.

• Der findes løsninger på sygehusområdet hvor single-sign-on er løst. Hent inspiration der.

HOVEDKONKLUSION: Lad os som leverandører tale direkte med IT-sikkerhedsorganisationen fra start. Det er ikke svært at leve op til kravene, men de skal være tydelige tidligt i processen.

23

RESULTATER

www.socialveltek.kk.dk

24

An

tal b

org

ere

2016 2017 2018

Lille skala Projekter

•Modner organisationen med teknologi

•Misbrugs- og familiebehandling opstart medio 2016 og stor skala ultimo 2017

•Tests på områder med businesscase-potentiale

•Første businesscases klar

•Politisk behandling

•Implementering

•En solid model for bottom up samarbejde

•Systematik i afprøvninger og små indkøb

•Næste businesscases?...osv

VIDERE ARBEJDE

Afsluttende ord

• Dejligt med udstrakt hånd til dialog • Næste møde blandes. Arbejder sammen som i partnerskab. • Se hvad andre har gjort ved sikkerhed andre steder • Fælles front ift at smidigøre IT-sikkerhed. • Partnerskaber, lære hinanden at kende • Projektlederens rolle. Direkte dialog.

Det er arrangørernes vurdering, at workshoppen gav et repræsentativt billede af leverandørernes perspektiv, samt at der blev skabt vigtig ny og fælles viden for kommunen og leverandørerne. Det er aftalt at der arbejdes videre med problemstillinger og konklusioner i Københavns Kommune og at leverandørerne finder en form at diskutere videre i. Københavns Kommune vil være vært ved et senere arrangement, hvor dette arbejde kan deles. Arrangørerne siger tak til alle deltagere for den tillid og åbenhed, der blev udvist. Sammen blev vi klogere og det er en afgørende forudsætning for at realisere den målsætning, Københavns kommune har. Tak for jeres deltagelse. Følg med i arbejdet med velfærdsteknologi til socialområdet i København på www.socialveltek.kk.dk Kontakt I Enheden for Velfærdsteknologi vedr. apps: Thomas Maestri Brittain, ze0w@sof.kk.dk; tlf. 23695171

25

VIDERE ARBEJDE