Universita’ degli Studi di Sassari Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali

Corso di Laurea in Economia e Management del Turismo

Online Travel Agencies e Siti Ufficiali Alberghieri: Analisi delle preferenze dei

consumatori.

Relatore: Tesi di:

Giacomo Del Chiappa Marina Pitzoi

Anno Accademico 2012-2013

Agenda

Breve inquadramento teorico

Obiettivi

Metodologia

Risultati

Conclusioni

Breve inquadramento teorico

Rilevante influenza di Internet e UGC sulle scelte dei turisti (G. Del Chiappa, 2012)

Billboard Effect a favore dei siti ufficiali (R. Veltroni, G. Del Chiappa, 2012)

L’uso di Social Media e OTA alimenta il passaparola digitale E-WOM (G. Del Chiappa,2011)

Mantenere il giusto equilibrio tra OTA e Hotel (Inversini e Masiero, 2012)

OTA vs Siti Ufficiali alberghieri: studi precedenti Studio sulla qualita’ del servizio dei siti web OTA (Park, Gretzel e Sirakaya-Turk, 2007) ;

Studio condotto ad Hong Kong nel 2005 caratteristiche dei siti web degli Hotel (Law e Hsu, 2005);

Studio sull’influenza di Internet nell’acquisto di un prodotto alberghiero (G. Del Chiappa, 2011).

Obiettivi

Sulla base degli studi precedenti, nasce questa ricerca, incentrata su due aspetti:

➢ capire la differenze qualitative del servizio offerto da parte di un sito web OTA e un Sito Ufficiale dell’Hotel.

➢ indagare le preferenze dei consumatori Italiani nell’utilizzare un sito web OTA anziche’ il sito ufficiale dell’Hotel.

MetodologiaRicerca Qualitativa❖ L’indagine e’ stata condotta attraverso la somministrazione del questionario via link, inviato

tramite e-mail e condiviso nei maggiori social network Facebook, Twitter, Google Plus e Linkedin.

Cosa abbiamo chiesto agli Italiani?❖ Esprimere un grado di accordo/disaccordo rispetto a 7 fattori qualitativi del servizio di un

sito web OTA e il sito Ufficiale dell’Hotel (66 domande, scala Likert 5 punti)

❖ Caratteristiche socio-demografiche;

❖ Rispondere al numero di volte che la persona utilizza internet per prenotare un soggiorno alberghiero e la modalita’ di prenotazione.

Campione: 343 intervistati.

Analisi Statistica

Fattori AttributiFacilita' d'uso Funzionalita', Accessibilita' del sito web, Velocita' nel concludere una

prenotazione, Facilita' nella ricerca d'informazioni e nell'acquisto del prodotto/servizio.

Varieta' delle informazioni e dei contenuti

Varieta' dei contenuti informativi, credibilita' delle informazioni, Buona fonte d'informazione, Disponibilita' di acquisto di altri servizi turistici.

Certezza delle informazioni

Affidabilita' delle informazioni, Varieta' di Offerta, Possibilita' di cancellazione dei contenuti, Possibilita' del pagamento on-line

Assistenza e tutela della Privacy

Velocita' di risposta alla richiesta di assistenza, Sicurezza sulla privacy dei dati personali.

Grafica e Design del sito

Creativita' del sito, Multimedialita', Uso dei colori, Grafica, Immagini.

Politiche Tariffarie Programmi di fidelizzazione, Convenienza delle tariffe, Tariffe chiare e trasparenti.

Soddisfazione e Piacevolezza d'uso

Soddisfazione e piacere nell'utilizzo del sito web, Capacita' di controllo nella navigazione del sito web.

A. Facilità d'usoPercentuale Valida

MediaDeviazione

Standard1 - 2 3 4 - 5

1. Di solito preferisco usare il sito di un'OTA perché è più facile da usare e trovo più facilmente quello che voglio rispetto al sito ufficiale dell'hotel

21 27,4 51,6 3,43 1,197

3. Di solito uso il sito di un'OTA perché organizza bene l'offerta alberghiera nelle sue diverse categorie

17,2 21 61,8 3,62 1,161

5. Di solito uso il sito di un'OTA perché trovo le funzioni di ricerca più comode che non nel sito ufficiale dell'hotel

18,4 25,4 56,3 3,52 1,196

51,6% preferisce usare OTA perche’ e’ piu’ facile da usare e trova piu’ facilmente quello che vuole,

61,8% utilizza un’OTA perche’ l’offerta alberghiera e’ organizzata bene nelle sue diverse categorie

B. Varietà delle informazioni e dei contenutiPercentuale Valida

MediaDeviazione Standard1 - 2 3 4 - 5

1. Di solito uso il sito di un'OTA per la sua facilità di accesso alle informazioni e di navigazione rispetto al sito ufficiale dell'hotel

17,5 34,4 48,1 3,4 1,068

3. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi consente di prendere visione dei prezzi più alti e di quelli più bassi

9,9 12,5 77,6 4,11 1,099

6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi dà la possibilità di leggere commenti e recensioni che non posso trovare sul sito dell'hotel

9,9 20,4 69,7 3,95 1,103

11. I siti delle OTA sono una buona fonte d'informazione 10,8 27,4 61,8 3,72 1,03112. Di solito uso il sito di un'OTA perché trovo foto di hotel che ritraggono reali situazioni d'uso (es: raffigurano clienti che si stanno godendo la vacanza, addetti al ricevimento)

37,9 28,3 33,8 2,92 1,351

69,7% degli intervistati utilizza un’OTA perche’ ha la possibilita’ di leggere commenti e recensioni che non posso trovare sul sito di un Hotel

61,8% degli intervistati considerano I siti OTA come una buona fonte d’informazione

C. Certezza delle informazioniPercentuale Valida

Media D.V1 - 2 3 4 - 5

1. Di solito uso le OTA per prenotare perché ottengo sempre quello che promettono rispetto a quanto accade quando prenoto dal sito dell'hotel

36,2 42,6 21,3 2,75 1,098

6. Di solito uso il sito di un'OTA per prenotare perché soddisfa al meglio le mie aspettative ed esigenze

27,7 34,4 37,9 3,1 1,206

10. Di solito prenoto sul sito di un'OTA perché mi permette di cancellare la prenotazione senza pagamento di penali

24,8 30,3 44,9 3,33 1,288

11. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi aiuta a comparare alberghi e destinazioni diverse

7,6 12,8 79,6 4,16 1,072

13. Di solito uso le OTA perché il sito dell'hotel non mi fa prenotare e pagare online 38,5 31,5 30 2,8 1,314

79,6% degli intervistati utilizza un’OTA perche’ mi aiuta a comparare alberghi e destinazioni diverse, e

44,9% prenotano da un’OTA perche’ gli permette di cancellare la prenotazione senza il pagamento di una penale.

D. Assistenza e tutela della Privacy

Percentuale Valida

MediaDeviazio

ne Standard

1 - 2 3 4 - 5

1. Di solito uso il sito di un'OTA perché risponde più velocemente alle mie richieste di informazioni/assistenza

27,1 35,9 37 3,13 1,197

4. Di solito uso il sito di un'OTA perché lo trovo più sicuro che il sito dell'Hotel

44,6 35 20,4 2,59 1,22

5. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sento più sicuro nel fare i pagamenti online

38,2 31,8 30 2,81 1,263

6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sento più sicuro sulla privacy dei miei dati

48,1 36,7 15,2 2,46 1,201

7. Di solito uso il sito di un'OTA perché penso che usino i miei dati personali più correttamente di quanto non farebbe l'hotel se prenotassi dal suo sito

53,4 32,4 14,3 2,34 1,222

48,1% non preferisce utilizzare un’OTA perche’ si sente piu’ sicuro sulla privacy dei dati

53,4% degli intervistati non pensano che se utilizzano un’OTA per i loro dati personali vengono utilizzati piu’ correttamente rispetto al sito dell’Hotel.

E. Grafica e design del sitoPercentuale Valida

MediaDeviazione

Standard1 - 2 3 4 - 5

3. Di solito uso il sito di un'OTA perché i contenuti sono organizzati meglio che nel sito dell'hotel

19 30,6 50,4 3,43 1,195

4. Di solito uso il sito di un'OTA perché ha caratteristiche multimediali migliori rispetto al sito dell'hotel

23,9 35 41,1 3,22 1,198

5. Di solito uso il sito di un'OTA perché usa i colori in maniera più efficace che il sito dell'hotel

32,4 41,7 25,9 2,85 1,155

7. Di solito uso il sito di un'OTA perché è più flessibile e perché offre una più ampia varietà di offerte rispetto al sito dell'hotel

14,9 18,1 67,1 3,79 1,213

41,1% di solito usa il sito di un’OTA perche’ ha caratteristiche multimediali migliori rispetto al sito dell’Hotel

50,4% di solito usa il sito di un’OTA perche’ I contenuti sono organizzati meglio che nel sito dell’Hotel

F. Politiche tariffariePercentuale Valida

MediaDeviazione Standard1 - 2 3 4 - 5

2. Di solito uso il sito di un'OTA perché le tariffe sono più trasparenti e chiare rispetto a quelle mostrate nel sito dell'hotel

27,1 32,9 39,9 3,1 1,273

3. Di solito uso il sito di un'OTA perché le tariffe tendono a rimanere le stesse nel corso della settimana mentre nel sito dell'hotel cambiano spesso

46,4 32,9 20,7 2,55 1,222

4. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi pare di trovare tariffe più convenienti

19,5 22,2 58,3 3,51 1,261

5. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sembra di poter trovare la miglior tariffa per il prodotto che cerco

15,5 19 65,6 3,69 1,235

6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi permette di trovare più offerte speciali rispetto al sito dell'hotel

15,7 19,5 64,7 3,71 1,255

il 65,6% utilizza il sito OTA perche’ mi sembra di poter trovare la miglior tariffa per il prodotto che cerco

Il 39,9% utilizza OTA perche’ le tariffe sono piu’ trasparenti e chiare rispetto a quelle mostrate nel sito dell’Hotel.

G. Soddisfazione e piacevolezza d'usoPercentuale Valida

MediaDeviazione Standard1 - 2 3 4 - 5

1. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi stresso meno e sono più soddisfatto

18,7 29,7 51,6 3,42 1,194

3. Di solito quando uso il sito di un'OTA sento che tutto è sotto il mio controllo

31,2 32,9 35,9 3,02 1,266

9. Quando uso il sito di un'OTA invece che quello dell'hotel, sono più soddisfatto

37 32,7 30,3 2,79 1,214

10. Se qualcuno mi chiedesse un parere suggerirei di usare il sito di un'OTA più che quello dell'hotel per fare prenotazioni alberghiere

26,2 30,6 43,1 3,19 1,292

13. Di solito non mi pento mai quando prenoto sul sito di un'OTA invece che sul sito dell'hotel

28,3 39,7 32,1 2,99 1,181

51,6% utilizza il sito di un’OTA perche’ mi stresso meno e sono piu’ soddisfatto,

43,1% suggerirebbe a parenti e amici di utilizzare il sito di un’OTA piuttosto che il sito di un Hotel.

CampioneSesso % Livello d’Istruzione %Maschi 61,2 Scuola Elementare 0Femmine 38,8 Scuola Media 2,3Età Scuola Superiore 27,119-24 9,0 Universita’ 52,225-34 42,3 Master/Dottorato di ricerca 18,135-44 25,7 Altro 145-54 16,6 Occupazione55-64 6,1 Impiegato 30,965 o piu’ 0,3 Quadro/Dirigente 9,3Stato Civile Lavoratore indipendente 20,4Single 27,1 Pensionato 1,5Fidanzato/Fidanzata 23,9 Lavoratore occasionale/ stagionale 6,1Sposato/Convivenza 44,0 Disoccupato 7,9Divorziato/Separato 4,7 Studente 14,9Vedovo 0,3 Altro 9,0

Utilizzo di internet nel prenotare un viaggio e modalita’ di prenotazione

Quante volte mediamente in un anno usi internet per prenotare un soggiorno alberghiero?

Il 35,5% prenota su Internet 3 o 4 volte l’anno;

il 30,3% prenota 1 o 2 volte l’anno; il 15,6% prenota 5 o 6 volte l’anno;

Di solito come prenoti I tuoi soggiorni alberghieri?

il 34,2% utilizza il sito di un’OTA per cercare informazioni , poi visita il sito ufficiale dell’hotel ma poi torna sul sito OTA per prenotare il soggiorno alberghiero

ConclusioniIn Italia la disintermediazione e’ un dibattito molto acceso tra gli Hotel Manager per contrastare

le attivita’ internet che le OTA proseguono da anni.

Ma quali stategie gli Hotel Manager, possono adottare per disintermediare? O meglio cosa possono imparare dalle OTA? Ecco alcuni accorgimenti:

rendere la comunicazione piu’ positiva possibile, esempio, al posto di tariffa non-rimborsabile, inserire una call-to-action che inviti alla prenotazione “Book Now, Play Now”;

essere comunicativi con i potenziali e attuali clienti sui social network , puo’ essere un modo per fidelizzare il cliente;

un modo per contrastare le OTA, puo’ essere quello di concentrarsi sulle nicchie di mercato.

Grazie

Universita’ degli Studi di Sassari Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali

Corso di Laurea in Economia e Management del Turismo