Online Reputation Management
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Online Reputation Management
Anne Grabs, 6. November 2012, Social Media Day Aachen
Hi, my name is
Anne Grabs
AutorinStrateginBeraterin, Konzepterin
B2B, Dienstleistungen
Social Commerce
Gamification
Online Reputation Management?
„Von Experten empfohlen“
„Bestseller“
„Ökotest sehr gut“
„Industriestandard“
„Beliebtestes Produkt“
Vertrauen
Autorität ≠ Authentizität
Wo? Online/Offline, Social Web, MobilWas? Empfehlungen, Word-of-Mouth, Earned MediaWarum? Vertrauen, „What is in it for me?“, Status Emotion/
Erfahrung
NACHdem Kauf
Trigger/Interess
e
VOR dem Kauf
YEAH!
Super Service
Wirklich top!
Tolle Qualität!
MarkenbotschafterMultiplikatorenInfluencer
Loyalitätszyklus beim Consumer Decision Journey
Online wird mehr gelobt als getadelt.
Tue Gutes uns sprich darüber!
Oder lass andere über dich sprechen.
Take-away: Bewertungen belohnen!
Like zu Loyalität machen.
Ein guter Ruf zahlt sich aus...
Der Pro-Kopf-Umsatz von Unternehmen mit gutem Online-Ruf ist höher, als der von Händlern, die ORM ignorieren.
Monitoring
Warum Zuhören Pflicht ist.
Take-away: Kommandozentrale einrichten!
Shitstorm, Störer, Trolle.
Wie man es eben nicht machen sollte..
Shitstorm, Störer, Trolle.
Warum Tadel dennoch gut ist.
Worst Case Szenario
Was tun, wenn‘s brennt?
Wie man richtig reagiert.
Mut zur Ironie
Take-away: Ironie erlaubt.
Eine Krise mit Plan ist keine Krise.
Krisenszenarien
antizipieren
Monitoring&Koordination
Krisenplan