Marmara Universität

Fakultät für Wirtschafts- und Verwaltungswissenschaften

Deutsprachige Abteilung für Betriebswirtschaftslehre

Die Einflussfaktoren von Online Communities auf das Kaufverhalten–

dargestellt am Beispiel der Produktkategorie „Technologische

Produkte” und „Dienstleistung“

Abschlussarbeit

Vorgelegt von: Zeynep DAGALTI

Matrikel Nummer: 041000038

Studienbezeichnung: BWL/ Marketing

Vorgelegt bei: Yrd. Doç. Dr. Gülpınar Kelemci Schneider

Istanbul, Juni, 2010

INHALTSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS.................................................................................................İİİ

ABKURZUNGSVERZEICHNIS...............................................................................................İV

TABELLENVERZEICHNI

S......................................................................................................III

1.WEB 2.0………………………………………………………………………………...……………1

1.1. Definition und Grundbegriffe des Web 2.0…………………………………...…………1

1.2. Typologisierung von Web 2.0…………………………………………………………….8

1.3. Besonderheiten und Einordnung von Online Community im Web 2.0 ..……….…...12

1.4. Problemstellung und Ziel der Arbeit……………………………………………….……16

1.5. Ablaufplan der Arbeit……………………………………………………………….…….17

2. VIRTUELLE GEMEINSCHAFTEN ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND…….……..18

2.1. Perspektiven……………………………………………………………………….………...19

2.1.1. Soziologisch und Sozialpsychologisch…………………………………………….19

2.1.2. Technologisch……………………………...…………………………………………20

2.1.3. Kommerziell ...……………………..…………………………………………………20

2.1.4. Gesellschaftlich…………………………..…………………………………………..21

2.2. Definition und Merkmale…………………………………………………………………….21

2.3. Besonderheiten von Online Communities………………………………………………...24

2.3.1. Bedürfnisse und Ziele………………………………………………………………..24

2.3.2. Rollen………………………………………………………………………………….27

2.3.3. Mehrwerte……………………………………………………………………………..29

2.4. Klassifikation von Online Communities……………………………………………………30

2.4.1.Online Communities nach der Struktur .…………………………………………..30

2.4.2.Online Communities nach der Interesse der Mitgliedern...….…………………...31

2.4.3.Online Brand Communities …………………………………………………………34

2.5. Zukunftliche Aspekte von Online Communities………………………………………….35

2.6. Online Mund zu Mund als ein Mittel des Online Communities…………………………39

i

3. ONLINE MUND ZU MUND PROPAGANDA…………………………………………………..41

3.1. Die Anwendungsbereiche des Online Mund zu Mund…………………………………..41

3.2. User Generated und Producer Generated Content……………………………………..43

3.3. Online Mund zu Mund als ein Mittel des Marketing……………………………………..49

3.4. Die Wirkungen von Online Mund zu Mund auf das Kaufverhalten…………………….50

3.5.Experimentelles Wirkungsdesign zur Messung von Online Mund zu Mund bei

türkischen Studenten……………………………………………………………………………….52

3.5.1.Die Stufen von Experiment …………….………………………………………….55

3.5.2.Die Ergebnisse von Experiment ……….………………………………………….56

4.SCHLUSSFOLGERUNG………………………………………………………………………...62

LITERATURVERZEICHNIS……………………………………………………………………….63

ANHANG…………………………………………………………………………………………......71

ii

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abb 1: Long Tail Kurve……………………………………………………………………………….7

Abb.2: Web 2.0………………………………………………………………………………………..9

Abb.3: Die Fachwerk von Web 2.0………………………………………………………………...10

Abb.4: Web 2.0 Pyramide…………………………………………………………………………..11

Abb.5: Web 2.0 Matrix………………………………………………………………………………12

Abb.6: Power Law of Participation………………………………………………….. ……………15

Abb.7. Maslowsche Bedürfnispyramide in Online Communities……………………………….25

Abb.8: Die Klassifikation von Hans Leijström…………………………………………………….32

Abb.9 : Innovationsprozess vom Web…………………………………………………………….37

Abb.10: Ein Modell für die Ausbreitung von Web 2.0 zu mainstream Medien ……………..40

Abb.11: Ein Beispiel für negative UGC von Pfizer in Dailymotion ……………………...……44

Abb.12: Negative eWOM von HSBC in Facebook ……………………………...……….….…45

Abb.13: Negative UGC für die Marke Dell-Computer……………………………….……...……47

Abb.14: PGC von Dove in YouTube……………………………………………………………….48

Abb.15: Experimentelles Wirkungsdesign………………………………………………………...54

Abb.16: Die Prozesse von Experiment ………………………………………………………55

Abb.17: Geschlecht der Untersuchungsgruppe ………………………………………………….56

Abb.18: Grösse der Alter der Untersuchungsgruppe ……………………………………………57

Abb.19: Soziales Netzwerk Nutzersgrad …………………………………………………………57

Abb.20: Die Suchungsgrad im Internet beim neuen Produktkauf ……………………………..58

TABELLENVERZEICHNIS

Tab. 1 : Von Web 1.0 zu Web 2.0………………………………………………………….………14

Tab. 2 : Die Definitionen von virtuellen Gemeinschaften aus unterschiedlichen

Perspektiven………………………………………………………………………………………….23

Tab.3: Die Häufigkeit dem Besuch von Konsumenten…………………………………………..59

Tab.4: Die Vertrauensgrad von Konsumenten an unterschiedlichen Webseiten ……….59

Tab.5: Die Kaufentscheidung und Empfehlungsgrad von Verbraucher für ein Mobiltelefon .60

Tab.6: Die Kaufentscheidung und Empfehlungsgrad von Verbraucher für ein Hotel………..60

iii

iv

1. Web 2.0

1.1Definition und Grundbegriffe des Web 2.0

Im Jahr 2003, wird der Begriff “Web 2.0” erstmal gegenüber einer breiten

Öffentlichkeit durch Eric Knorr, Chefredaktor des IDG Magazins Info World genutzt.

Im Jahr 2005 beschrieb Tim O’Reilly den Begriff als ein Wandel in der Geschäftswelt

und als eine neue Bewegung in der Computerindustrie hin zum Internet als Platform.

„An increase of outsourcing with web services is nothing less than the start of what

Scott Dietzen, CTO of BEA Systems, calls the Web 2.0, where the Web becomes a

universal, standards-based integration platform. Web 1.0 (HTTP, TCP/IP and HTML)

is the core of enterprise infrastructure.“ 1

– Eric Knorr

„Web 2.0 is the business revolution in the computer industry caused by the move to

the Internet as a platform, and an attempt to understand the rules for success on that

new platform.“ 2

– Tim O'Reilly

Es gibt zahlreiche IT Experten, Philosophen, Professoren die eine erfolgreiche

Definition über dieses neues Thema machen möchten.3 Dabei findet man also die

Kritiken des Begriffs.

„ Web 2.0 bedeutet dass die Anwendung von Web wie es eigentlich früher ist. Die

Trends dass wir heute erleben sind lediglich die Ergebnisse vom Netz

innewohnenden Natur, Web 2.0 ist die schlechte Praktiken die während Internet

Blase eingeführt wird. „4

- Paul Graham5

1 Vgl. http://www.php-team.eu/lexikon/web_2-0/ Zugriff:11/01/20102 http://www.php-team.eu/lexikon/web_2-0/ Zugriff:11/01/20103 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.5 4 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S5 5 Ein Internet Pioneer, wer Viaweb in 1995 gegründet hat.

1

Der Begriff Web 2.0 wird also kritisiert als ein entwickeltes und unvermeidliches Form

vom Internet. „Es ist kein Zufall, dass Dale Dougherty war selbst einer der Internet

Pioniere als der Gründer der ersten von Werbung finanzierten Portal, GNN.“ Wenn

das Web durch Tim Berners Lee in den 90er Jahren gegründet hat, beinhaltete es

also die Web 2.0 Instrumente wie Distribution von Informationen, Austausch,

gemeinsame Arbeit, Interaktivität…etc.6

In der vorliegenden Arbeit wird der Begriff „Web 2.0“ als ein Wandel für die Internet

Nutzern betrachtet. Es ist nicht nur ein technologischer Wandel mit neuen

Technologien wie Ajax, API, RSS, Atom sondern auch eine soziale Evolution mit

neuen Begriffen wie Soziale Netzwerke, Podcasts, Wikis, Blogs, Tags…etc.

In der Web 1.0- Ära konnten die Nutzer durch die Software Nutzung über personale

Computer-Platform E-Mail verfassen und senden; Menschen erstellten also

Webseiten und luden sie diese zur Host Servers mit Hilfe von Webseite-Produktion-

Software ein. Die eingeladene Informationen waren nur durch die Hersteller von

Webseite möglich.

Im Gegensatz dazu bietet Web 2.0-Revolution durch die Verwendung von

Informationsmitteln wie e-Mail, Blogs, Wikis, etc. die Funktionalität der Leistungen an.

Mit diesen Mitteln und einen Browser können die Menschen nicht nur leicht Zugang

zu Informationen und Dienstleistungen auf dem Internet erhalten sondern bilden sie

neue Informationen und dann sofort publizieren und verbreiten ohne Installation von

einem speziellen Software. Dies wird als SaaS “ Software as a Service” genannt.7

Die Definitionen und Erklärungen über Web 2.0 zeigen dass Web 2.0 eine

Erneuerung von Web 1.0 durch die zusätzliche Leistungen und Systemen ist. Diese

neue Generation von Web bringt einen realen Wandel. Die Internet Nutzer werden

mehr aktive und kollaborative.8

6 Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.6 7 Vgl. Giurgiu L., Barsan G. “The Prosumer-Core and Consequence of the Web 2.0 Era” Revista de Informatica Sociala Lis Verlag., nr.9, 2008 http://www.ris.uvt.ro/wp-,content/uploads/2009/01/giurgiubirsan.pdf 8 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.5

2

Tim O’Reilly fasst Schlüsselprinzipien zur Charakterisierung von Anwendungen

zusammen, die dem Begriff Web 2.0 zugeordnet werden können.9

1. Web als Platform: Menschen bewegen sich von einer Sammlung von Webseiten

auf einem Computer-Platform was Web-Anwendungen für die Nutzer bietet.

2. Kollektive Intelligenz: Hyperlinks bilden die Grundlage des Webs. Wenn Nutzer

neue Inhalte und Seiten Online stellen, werden sie durch die Verlinkung von anderen

Nutzern in der Struktur des Webs einbezogen. Kollektive Intelligenz Prinzip basiert

also auf die Webseiten wie Wikipedia (Online-Enzyklopädie indem jeder Eintrag von

jedem Internet-User bearbeitet werden kann.), Delicious, Flickr und Blogs. Die

Netzwerk-Effekte durch Nutzerbeteiligung sind für O’Reilly der Schlüssel zur

Marktdominanz in der Web 2.0 Ära.

3. Daten als Intel Inside: Nach O’Reilly jede bedeutende-Anwendung besitzt

heutzutage eine spezialisierte Datenbank wie Google, Yahoo, Amazon Produktdaten,

MapQuest Kartendatenbank…etc. Die Frage ist zu wem diese Daten gehören. So

wie das Aufkommen proprietärer Software zur Entwicklung freier Software führte,

erwartet man das Erscheinen freier Datenbestände als Reaktion auf proprietäre

Datenbanken. 10

4. Vertrauen zu Nutzern als Weiter-Entwicklern von Anwendungen

Der Begriff “Product Software” wird durch “Service Software” ersetzt.

5. Software ohne Lebenszyklus: Je grosser die Zahl der Nutzern desto besser die

Service: Web 2.0 hebelt “Long Tail Effekt” wie Produkten in kurz Nachfrage, oder mit

einem begrenztem Volumen der Verkäufe. Web 2.0 Benutzer haben einmalige Daten

zur Verfügung stellen dass die Daten schwierig zu erschaffen sind und es wird

reicher wenn mehr Menschen es nutzen.

9 Vgl. http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html Zugriff: 11/01/201010 Vgl. http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html Zugriff: 11/01/2010

3

6. Lightweight Programming Models: Software ist vom PC getrennt. Ein weiteres

Merkmal des Web 2.0 ist dass es nicht mehr auf einen PC begrenzt, sondern erzielt

es Nomad Objekte wie Handy’s, PDAs und tragbare Audio-Players.11

In der folgenden Arbeit werden auf die Begriffe betrachtet, die zum Web 2.0 gehören.

Um Web 2.0 besser zu verstehen und weitere Informationen über die virtuellen

Gemeinschaften zu verständlich machen, sind wichtige Grundbegriffe davon im

folgendem erläutert.

Tag: Tags sind frei wählbare Schlagwörter, die zur Charakterisierung bzw.

Beschreibung von Inhalten genutzt werden.12

Social Bookmarking: beschreibt das gemeinschaftliche Indexieren von

Internetlesezeichen13 auf einer Internet- oder Intranetplatform. Die hinterlegten

Bookmarks können dabei mit Schlagworten, Tags versehen werden.14

Blog: Synonym Weblog; Ein Weblog beinhaltet eine Sammlung von zumeist kurzen

Beiträgen eines oder mehrerer Autoren, welche auf einer Website in ungekehrter

chronologischer Reihenfolge angezeigt werden. Bei der zu Grunde liegenden

Software handelt es sich zumeist um einfache, webbasierte Content-Management

Systeme, welche eine Veröffentlichung von Informationen ohne

Programmierkenntnisse ermöglichen.15

Blogosphäre: Unter der Blogosphäre wird die Gesamtheit der Weblogs und deren

inhaltliche Verknüpfungen untereinander verstanden.16

11 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.612 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München, 2008 S.291-S.294 13 Sogenannte Bookmarks14 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München, 2008 S.291-S.29415 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München, 2008 S.291-S.294 16 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München 2008 S.291-S.294

4

RSS: bezeichnet ein elektronisches Nachrichtenformat, welches es Nutzern

ermöglicht, über die Neuigkeiten auf Web Seiten mit sich häufig ändernden Inhalten

automatisch informiert zu werden.17

Atom: Standardisiertes Format basiert auf XML für die maschinelle

Weiterverarbeitung von Nachrichten. Atom ist mit dem Ziel zur Erleichterung die

unterschiedlichen RSS Formats als Konkurrent zu RSS gegründet.18

Wiki: Ein Wiki ermöglicht die einfache Erstellung und Bearbeitung von Webseiten

mittels eines Webbrowsers direkt durch den Leser bzw. Nutzer. Dabei wird auf eine

einfache Textsyntax zurückgegriffen, welche u.a. die Vernetzung der Inhalte

untereinander ermöglicht.19

Crowdsourcing: Bezeichnet die Auslagerung bzw. Übertragung von (Unternehmens-)

aufgaben, die traditionell von Arbeitsnehmern getätigt wurden, auf eine grosse

Gruppe von freiwillig agierenden Nutzern im Internet (anonyme Menschenmasse

„crowd“). Dem liegt die Annahme zugrunde, dass sehr viele Personen zu besseren

und schnelleren Lösungen kommen als eine einzelne Person (Weisheit der

Massen).20

Soziale Netzwerke („Social Networks“): besteht aus einer Gruppe von Menschen, die

über soziale Beziehungen wie Freundschaften, Zusammenarbeit oder

Informationsaustausch miteinander in Verbindung stehen. Social Networks können

sich beispielweise durch die Zusammenarbeit über Social Software entstehen, ohne

dass sich diese Menschen jemals zuvor persönlich getroffen haben.21

Podcast: Der Begriff ist eine Kombination von iPod (von Apple) und Broadcasting.

Ein Podcast bedeutet ein audio file auf dem digitalen Format, der im Internet

17 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München 2008 S.291-S.294 18 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.819 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München2008 S.291-S.294 20 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München 2008 S.291-S.294 21 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München 2008 S.291-S.294

5

abgerufen oder sogenannte Newsfeeds abonniert werden können. Für video files

wird der Begriff „Videocasts“ benutzt. Ausserdem besteht zumeist die Möglichkeit,

diese Mediendateien auch auf mobile Endgeräte zu übertragen.22

Vidcast: Vidcast bezeichnet eine Webseite, dessen Einträge in erster Linie aus

Videos bestehen.23

AJAX (Asynchronous JavaScript und XML): stellt eine Schlüsseltechnologie des Web

2.0 dar. Sie ermöglicht das Nachladen einzelner Inhalte bzw. Daten innerhalb einer

HTML-Seite, ohne dass diese als Ganzes vom Webserver neu geladen werden

muss. 24Es ist eine Kombination von folgenden Technologien: HTML, CSS,

Javascript und XML. Viele von Web 2.0 Seiten sind mit der AJAX Technologie

gegründet.25

API: bedeutet Application26 Programming Interface und bezeichnet eine Schnittstelle

im Sinne eines Programmcodes, der die Beantwortung von Anfragen anderer

Programme erlaubt.27

Mashup (Mash-up): bezeichnet die Kombination bestehender Inhalte oder Daten

bzw. Services aus unterschiedlichen Quellen in einer kombinierten und damit neuen

Anwendungen.28 Beispielweise auf den Mashup Headlinemap.com29, die Nutzern

können die Allokation den Neuigkeiten von YahooNews und Topix.net auf den

Google Maps sehen.30

Long Tail: Die Long-Tail Theorie für das Internet wurde erstmals von Chris Anderson,

der einer den Autoren von Wired Magazine ist, dargestellt. Es ist ein Vergleich von

Online und Offline Trends von Heute. Klassische 80-20% Theorie interessiert sich mit

22 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research”, 2007, S.823 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München 2008 S.291-S.294 24 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München 2008 S.291-S.294 25 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.926 Synonym: Anwendung27 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.928 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K.; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München 2008 S.291-S.294 29 www.headlinemap.com30 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.9

6

der Verkauf Volume von 20% der Produkten in den Offline Bereich. Dagegen wird in

Online Bereich die Volume von 80% wichtiger. D.h. 80% des Umsatzes besteht aus

populären Produkten, die 20% von Produktgesamtheit sind.31 Im Internet gibt es eine

große Anzahl an Nischen- und Spezialprodukten. Auf dem konventionellen Markt

sind die Kosten für die Nischen häufig hoch, da die Nachfrage nach den Produkten in

einem geographisch begrenzten Gebiet zu geringe und weitere Kundschaft zu

schwer zu erreichen wäre. Im Internet ist dies jedoch kein Problem. Nischen werden

attraktiv.32

Abb 1: Long Tail Kurve Quelle: http://www.novelr.com/2008/02/08/the-long-tail-and-online-fiction-how-

to-get-read

In diesem Teil werden die Grundbegriffe des Web 2.0 erklärt. Die technologische

Begriffe werden in dem Kapitel 1.3 kurz betrachtet und die anderen werden in den

folgenden Kapiteln oft verwendet. Um die begriffliche Definitionen zu visualisieren,

wird in dem folgendem Kapitel die unterschiedliche Typologisierungen dargestellt.

1.2. Typologisierung von Web 2.0

31 Vgl. Nebil, F. in Online Zeitschrift: http://www.turk.internet.com, 02/12/2009 Zugriff: 09/02/2010 32 http://www.shopbetreiber-blog.de/2007/09/06/2318/ Zugriff:01/03/2010

7

Trotz der unterschiedlichen Klassifikationen von Web 2.0, fehlt es eine bestimmte

Typologie in der Literatur, deshalb werden in dieser Teil unterschiedlichen

Klassifikationen dargestellt und danach wird eine eigene Typologie anschliessend

dem Thema untersucht.

Nach D.Petkov, unterscheidet Web 2.0 sich in drei Teile, die technologiebasiert,

nutzerorientiert und nützliche Computing sind. 33 In der Abbildung 2 hat Petkov Web

2.0 unter Service und API, nutzenorientierte Inhalt und unter Utility Computing

dargestellt. Als Vorteil von dieser Typologisierung, die Darstellung ergibt ein leichtes

Bild von Web 2.0. Es ist nicht komplex. Die bedeutsame Teil von dieser Darstellung

für die folgende Arbeit ist die nutzerorientierte Inhalt, die als Mensch zu Mensch

Publikationen und als sozialorientiert geteilt wird. Unter Mensch zu Mensch

Publikationen steht Weblogs, Micro Blogs, Social Bookmarking, Wikis, Podcasts,

Vidcasts und Feeds34, indem die Web Nutzern Informationen laden, veröffentlichen

und verteilen können. Sozialorientierte Inhalt enthält Social Networks und

Communities, die gemeinsamen Interessen haben. Beide Inhälte werden in dem

Kapitel 3 als Producer Generated und User Generated Content klassifiziert.

33 Mitglied von kleinem Community, die sich an Sicherung Software und Projekten über Internet interessieren34 Synonym: Foren, Forum

8

Abb.2 Web 2.0 in Anlehnung an Petkov, D. Quelle: http://www.mindmeister.com/1757728/what-is-

web2-0

Es ist möglich dass unterschiedliche Dimensionen von Web 2.0 in der Literatur

sehen; Futureexploration.net hat eine Darstellung, die Web 2.0 Besonderheiten

beinhaltet, entwickelt (Abbildung 3). In diesem Fachwerk basieren sie auf das so

genannte Input-Output Modelle. Das Input von Web 2.0 enthält die Dateien die von

den Nutzern eingeladen sind. Nach diesem Fachwerk, bearbeitet das Mechanismus

dieses Inputs mit Web 2.0 Technologien und Neuigkeiten und dann erhält Man

Outputs wie personalisierte Empfehlungen, Communities oder kollektive Intelligenz.

Die Besonderheiten, die die Differenz von Web 2.0 formen, kreisen das Input-

Mechanismus-Output Modell ein.

9

Abb.3: Die Fachwerk von Web 2.0 Quelle: http://www.rossdawsonblog.com/Web2_Framework.pdf

Die Forschungsgruppe von Fribourg Universität hat eine dreidimensionale

Klassifikation von Web 2.0 Seiten dargestellt (Abbildung 4). Die Pyramide beinhaltet

Web 2.0 Anwendungen und Dienste (die mit der Verteilung der nutzerorientierte

Inhalt von Petkov anpasst), Technologien und Programmiersprachen ( die mit dem

Mechanismus der Fachwerk von Futureexploration.net anpasst) und also Software

und Systeme. Die Software und Systeme sind für das Web 1.0 Begriff auch nützlich

deshalb kann es kritisiert wird dass diese Begriffen innerhalb des Web 2.0 darstellen.

In der Anwendung und Dienste Bereich müssen die Beispiele wie Youtube, Flickr

und Xing immer aktualisieren werden dabei wird Technologien und

Programmiersprache Bereich gut dargestellt.

10

Abb.4: Web 2.0 Pyramide Quelle: IS Forschungsgruppe Universität Fribourg in:

http://www.aseantic.com/de/Blog/archive/08.0/.2/08/Web_20_Geschaeftsmodelle.aspx

In der Abbildung 5 wird eine Darstellung von Web 2.0 auf der Basis von Fachwerk in

der Abbildung 3 und auf der Basis der Neuigkeiten von Web 2.0 untersucht. Web 2.0

unterscheidet sich in zwei Bereiche. Web 2.0 wird als entwickelte Technologien und

als Erschaffung von Online Inhalt definiert. Während AJAX und API die

Informationsproduktion ermöglichen, spielen RSS und Atom eine Rolle bei der

Beschaffung von dieser Informationen. Entwickelte Technologien werden nicht in

dem folgenden Kapitel betrachtet. Online Inhalt ist ein wichtiges Thema für diese

Arbeit, es unterscheidet sich innerhalb des Web 2.0 Begriffs als persönliches und

kollaboratives Input.

11

Abb.5: Web 2.0 Matrix

In der folgenden Kapiteln werden die entwickelte Technologien nicht detailliert,

sondern wird die Arbeit auf Online Inhalt basiert.

1.3. Besonderheiten und Einordnung von Online Community im Web 2.0

Die Veränderungen von Web 1.0 sind in einer Entwicklerkonferenz im Jahr 2004

durch Tim O’Reilly genennt als Web 2.0.35 Diese technologische Epoche bringt viele

Bedeutung mit. Zwischen den Jahren 2000-2009, ist die Wachstumsrate von Web

Nutzerzahl 380% auf der Welt36, es ist allerdings dass Web 2.0 grosse Rolle bei

dieser Wachstumsrate spielt. Nach der selben Daten sind die Raten den Internet

Nutzern in der Bevölkerung wie folgend: 77% Korean Süden, 76% Grossbritannien,

75% Japan, 74.9% Canada, 74.1% USA, 69% Frankreich, 65% Deutschland und

34% die Türkei. Aufgrund der Anzahl der Bevölkerung bildet China 20% den Internet

Nutzern in der Welt. USA ist die folgend mit 13% Internet Nutzern in der Welt. Die

35 Vgl. Schroll W., Neef A.,Web 2.0 in: http://www.z-punkt.de/home.html Zugriff: 10/01/2010 36 Vgl.Top 20 Countries with the highest number of Internet Users http://www.internetworldstats.com/top20.htm Zugriff:11/02/2010

12

Türkei bildet nur 1.5% der Welt Internet Nutzern. In Dezember 1995 nutzen die

Menschen Internet um zu arbeiten und gab es 16 Millionen Internet Nutzern in der

Welt, im Jahr 2009 nutzen die Menschen Internet also für kommunizieren und gibt es

1.734 Millionen Internet Nutzern weltweit.37 Das Ausmass der Bedeutung lässt sich

dabei an einer Untersuchung der täglichen Internetnutzung von Studenten in

Deutschland ablesen. 73% aller Studierenden verbringen täglich 1 bis 3 Stunden im

Internet, 23% sogar 4 bis 6 Stunden. Dagegen ist der Anteil der Studierenden, die

sich weniger als eine Stunde pro Tag im World Wide Web bewegen, mit 0.3%

verschwindend gering. Sogar der Anteil derer 10 bis 12 Stunden pro Tag im Internet

unterwegs sind, liegt mit 1.3% höher. „Die Ergebnisse zeigen dass das Internet als

Medium für Informations- und Kommunikationsprozesse, Konsum oder

Entertainment aus dem studentischen Alltag nicht mehr wegzudenken ist.“38

Die Nutzern nicht nur konsumieren, sondern verwandeln sie sich zu Prosumenten.39

„Derzeit werden 35 Millionen aktive Blogs gezählt, Flickr hat 5.000

Seitenzugriffe pro Minute, auf das populäre Video-Portal YouTube werden

täglich 30.000 Videos hochgeladen, und die Wikipedia umfasst

mittlerweile 3,8 Millionen Artikel in 200 Sprachen”40 Es ist möglich die

generierte Inhalte einfach und spontan zu bearbeiten und für andere

bereitzustellen. In der Tabelle 1 sieht man die Unterschiede des Web 2.0

und die Nutzern sind nicht passiv mehr, sie partizipieren, verteilen und

zusammenwirken was macht ihnen die Prosumenten. Die Nutzern nehmen

eine neue Rolle ein, sie verwandeln sich von Medienkonsumenten zum

aktiven Medienproduzenten. Nur die Statistik von Youtube kann genug

sein um die Bedeutung zu demonstrieren. “20 Millionen Besucher pro

Monat schauen auf YouTube und 100 Millionen Videostreams pro Tag,

65.000 neue Filmen kommen jeden Tag hinzu über 40 pro Minute. “41

37 Vgl. Growth of The Internet http://www.internetworldstats.com/emarketing.htm Zugriff: 11/02/201038 Kleimann B., Özkılıç M., Göcks M. Studieren im Web 2.0, November 2008, S.939 Syn: Prosumer, Consum-actor40 Schroll W., Neef A., Web 2.0 in: http://www.z-punkt.de/home.html Zugriff: 10/01/201041 Schroll W., Neef A., Web 2.0 in: http://www.z-punkt.de/home.html Zugriff: 10/01/2010

13

WEB 1.0 WEB 2.0

Web Führer Arbeitswelt, Handel

Web Nutzer

Eigenschaft von Nutzer Passive Aktive

Wahrgenommene Interaktivität

Auswahl und Lektüre von Informationen

Auswahl, Lektüre und Publikation von Daten

Suchen Schlüsselwort Tag

Tab. 1 : Von Web 1.0 zu Web 2.0 Quelle: Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information

Research” 2007, S.9

Manche Untersuchungen zeigen dass es viele passiven Internet Nutzer

gibt. Laut dem Artikel von Charles Arthur in TheGuardian im Jahr 200642,

wenn ein Nutzer aus 100 Personen eine Information schafft, werden nur 10

Personen von dieser Gruppe interagieren, kommentieren und treiben zu

verbessern, werden die anderen passiven Konsumenten. Somit kann der

Ansatz „Power Law of Participation“ von Ross Mayfield auch bestätigt wird.

Nach dieser Ansatz 52 % der Internet Nutzer sind passiv, 33% sind

Zuschauer d.h die Konsumenten von Text oder Multimedia Inhälte (blogs,

videos, podcasts,etc.), 19% sind Besucher von Social Network Seiten, 15%

sind Sammler d.h die RSS Feeds nutzen und Webpages markieren, 19%

Kritiker, die auf Blogs kommentieren, und 13% sind die Gründer von

publizierten online Inhälte.43

42 Vgl. http://www.guardian.co.uk/technology/2006/jul/20/guardianweeklytechnologysection2 Zugriff: 04/04/201043 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.7

14

Abb.6: Power Law of Participation Quelle: Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.7

Im Jahr 2006 entschied sich ein Regisseur seinen Film, dessen Name ist

„Automn“ , auf der Google Video Service kostenlos laden. Zur Folge

konnte er nicht Förderer, die seinen Film zeigen möchte, mehr als 30 Kinos

in ganz Europa finden. Dagegen waren mehr als 920.000 Internet Nutzer

das Film „Automn“ auf Google Video-Sharing-Dienst im Mai 2007

anschauen.44

Obwohl Web 2.0 starke Möglichkeiten offeriert, benutzen die Nutzer auch

Web 1.0 Eine Studie von Pew Internet45 zeigt dass die dominierende

Internet-Tätigkeiten ganz einfach eine Email an einem typischen Tag in

Amerika: 53% der Nutzer es verwenden, 38% nutzen eine Such-Machine,

dagegen nur 8% schreibe Blogs, während 26% Fotos und Videos oder

Multimedia Zusammen Arbeit verteilen. Eine Online Befragung von 1469

Personen (meist Studenten) von der Universität Oxford am Ende von 2006

auflistet die Menshcen, die Web 2.0 nutzen. Es zeigt dass die

Anwendungen dieser neue Websgeneration sind vergleichsweise wenig

bekannt und genutzt wird. Die Befragten hatten noch nie gehört, von RSS-

Feeds oder Social Bookmarking-Dienste wie Del.icio.us.46 „Während also

die Web 2.0 Anwendungen ihre Einfluss steigern , bleibt die Nutzung von

traditionellem Web die häufigste und sichtbar.“47

44 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.545 Vgl. http://pewresearch.org/pubs/71/riding-the-waves-of-web-20 zitiert von Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.4746 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.4747 Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” 2007, S.47

15

1.4. Problemstellung und Ziel der Arbeit

Dieses Projekt zielt darauf ab, die Einstellungen der Konsumenten gegen virtuellen

Gemeinschaften herauszufinden, und daneben dem Einfluss der virtuellen

Gemeinschaften über die Kaufverhalten zu untersuchen. Virtuelle Gemeinschaften

werden unter den Begriff Web 2.0 erklärt. Diese Arbeit erzielt in der zweiten Teil

folgende Fragen zu antworten.

Wie sind die Einstellungen von Jugend gegen Communities ?

Spielen die Virtuelle Gemeinschaften eine Rolle auf das Kaufverhalten von

Jugend?

Spielt das Vertrautsgrad gegen Communities eine Rolle ?

Bei dieser Arbeit werden die Studenten als Zielgruppe ausgewählt. Die

Untersuchung von Motorola zeigt dass die junge Menschen (16-27J) nackt ohne

Internet fühlen.48 Die Jugend nutzen Internet mehr als ihre Eltern und die Jugend sind

also die wichtigen Konsumenten von heute und morgen. Sie sind als Arbeitskraft in

der Zukunft und Konsumenten genannt.49 Deswegen ist es wichtig ihre Denken oder

Verhalten über dieses Thema zu schöpfen, welche für die Weiterentwicklung und

Verbesserung des Verständnis von Communities aus der Marketing Perspektive

erforderlich wäre.

1.5. Ablaufplan der Arbeit

In der theoretichen Teil wird Definitionen, Abgrenzungen und Typologie von Virtuelle

Gemeinschaften als auch von Web 2.0 dargestellt. Im dritten Teil wird die Virtuellen 48 Vgl. http://www.tumgazeteler.com/?a=5192001 Zugriff: 20/01/201049 Vgl. Okan, E. Y., Göl, S., Kunday ,Ö., Demirel ,G., Impact of Corporate Social Responsibility Programs on Brand Awareness and Purchase Intention: The View From Generation Y,in : Muhan Sosyal İşletmecilik Konferansı, 2008, S.3

16

Gemeinschaften aus der Marketingsperspektiv erklärt und werden die Faktoren und

die Informationen für empirischen Teil gesammelt.

In der empirischen Teil wird zuerst ein Pre-Test um die gesamtlichen Einstellungen

herauszuerhalten, ausgeübt. Dann wird die Befragung zwischen den Studenten

durchgeführt.

In dem zweiten Teil von der empirischen Untersuchung wird ein Experiment mit

türkischen Studenten für die Erreichung des Zieles der Arbeit durchgeführt.

Bei der Schlussfolgerung wird die Analyse von Ergebnissen der Befragung

dargestellt. Anhand der Antworten der Studenten werden im Schluss den

Einflussgrad der Communities auf das Kaufverhalten von Konsumenten bemessen.

17

2. Virtuelle Gemeinschaften als Untersuchungsgegenstand

Das folgende Kapitel stellt Virtuelle Gemeinschaften50 vor, die den zentralen Aspekt

der Arbeit darstellen. Neben einer Betrachtung der Begrifflichkeiten, erfolgt eine

Diskussion unterschiedlicher Subtypen Virtueller Gemeinschaften. Verschiedene

Kategorisierungsansätze verdeutlichen das breite Spektrum existierender Virtueller

Gemeinschaften und erlauben eine Eingrenzung und Annäherung an das

Forschungsobjekt. Im Rahmen der Untersuchung werden die Online Communities

aus der Perspektive des Marketing fokussiert.

Wenn man ein Überblick auf die Geschichte den Virtuelle Gemeinschaften macht,

sieht man dass die computervermitellte Interaktion im Jahr 1978 entstand. Mit

diesem von Christensen und Suess entwickelte „Computerized Bulletin Board

System (CBBS)“ könnten die Hobbytechniker Textnachrichten an das CBBS senden

und auf andere Nachrichten Bezug zu nehmen. Folgend entstand im Jahr 1980 die

ersten „Bulletin Board System (BBS)“, parallel entwickelte sich seit 1979 das „Usenet

(UNIX User Network)“ wo die Nutzer Diskussionen durch E-Mail führen könnten.

Andererseits existieren Online Communities seit 1970er Jahren in „Multi-User

Dungeons (MUDs)“,wo könnten die Menschen Textnachrichten in einem Rollenspiel

Austauschen. Aber die ersten grösseren und aktiven virtuellen Gemeinschaft ist das

seit 1985 existierende „WELL (Whole Earth ‚Lectronic Link)“, wer konzeptionell ein

BBS, dessen Mitglieder Beiträge via Modem an das System senden können, ist.

The WELL ist am Anfang der 1990er Jahren ins Internet portiert worden und existiert

noch heute unter http://well.com mit ca. 4000 Mitgliedern. Internet Relay Chat (IRC),

wo Nutzer in Channels kommunizieren, wurde am Ende der 1980er Jahren

gegründet. Mit Web 2.0 erfolgt Online Community Aktivität besonders im Internet

basierten Systemen. 51Sowohl Virtuelle Gemeinschaften ein älterer Begriff als Web

2.0 ist, hat mit neuen Technologien eine andere Gestalt angenommen. Der Begriff

wird in den 1970er Jahren für die neuen Medien genutzt, dann wird noch aktuell mit

die Übernahme von MySpace für 580 Millionen US-Dollar im Juni 2005.52

50 Synonym: Online Communties51 Vgl. Milz J.G., Instant Online Communities, Diplomarbeit, Fachbereich Informatik, Universität Hamburg 2009 S.14 52 Vgl. Deterding S., Posttraditionale Gemeinschaften, VS Verlag für Sozialwissenschaften, 2009 S.115

18

Das gängigste Synonym für Web 2.0 lautet folgerichtig „Social Web“ und seine

Techniken und Erfolgsgeschichten- Blogs, Wikis, soziale Netzwerk-Seiten wie

MySpace, Facebook oder Xing, Content-Platformen wie Flickr und YouTube, soziale

Aggregatoren wie digg, Newsvine und deL.icio.us- laufen wahlweise unter „soziale

Software“ oder „soziale Medien“.53

2.1. Perspektiven

Aufgrund je der Community Begriff sowohl die soziotechnischen Systemeigenschaft

von Online Communities, gibt es in der Literatur unterschiedliche Perspektive. In

dieser Arbeit wird besonders über die kommerzielle Perspektive betrachtet werden.

2.1.1. Soziologisch und Sozialpsychologisch

In der Literatur ist es möglich die Definitionen von Communities aus der

soziologischen und soziopsychologischen Perspektive zu finden. Soziales Verhalten

in Gruppen ist komplex, sowohl Online als auch Offline. Die Besonderheiten von

Offline Communities stehen also mehr oder weniger in der Online Communities.

O’Guinn und Muniz im Jahr 2000 haben drei herausgehende Kennzeichnen von

Communities als die Merkmale genennt: Bewusstsein der Zugehörigkeit, die Existenz

von gemeinsamen Ritualen und Traditionen, Mission gegenüber Community und

ihren Mitgliedern54

Rheingold im Jahr 1993 vergleicht das Netz als Nährlösung einer großen Petrischale

und Online-Communities als Kolonien, die in ihr gedeihen. Für ihn ist jede Online-

Community ein ungeplantes soziales Experiment, das unweigerlich stattfindet, sobald

Menschen durch CMC in virtuellen Räumen aufeinandertreffen.55 Daneben

unterscheidet McGrath verschiedene Typen sozialer Aggregate;

1. Künstliche Aggregate: statistische Gruppen, soziale Kategorien

2. Unorganisierte Aggregate: Publikum, Menge, Öffentlichkeit

3. Einheiten mit Beziehungsmustern: Kulturen, Subkulturen, Blutsverwandte

4. Strukturierte soziale Einheiten: Gesellschaft, Gemeinschaft, Familie

5. Gezielt gestaltete soziale Einheiten: Organisation, Teilorganisation, Personal

53 Deterding S., Posttraditionale Gemeinschaften, VS Verlag für Sozialwissenschaften,a.a.O. 2009 S.11554 Vgl. Loewenfeld F., Brand Communities, Verlag Gabler, a.a.O. 2006, S.23 55 Vgl. Rheingold, H., A Slice of Life in my Virtual Community 1993 S.17 in: G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit 2009 S.18

19

6. Weniger gezielt gestaltete soziale Einheiten: Verbände (Interessengruppen),

Freundes-kreise56

2.1.2. Technologisch

Nicht für die offline Communities aber für die Online Communities braucht man eine

technologische Betrachtung. Unter dieses soziales Phänomen steht ein

technologische Fortschritt, daher ohne Technologie existiert keine Online

Community. In diesem Sinne IRC-Chats, MUDs, Usenet, E-Mail oder die durch Web

2.0 gebrachte Technologien; 3D-Welten oder Social Networks ermöglichen Online

Communities zu existieren oder verbreiten. Die eingesetzte Technik hat Einfluss auf

die angebotenen Elemente und Kommunikationsfunktionen und die Art der

möglichen Inhälte (Text, Fotos, Videos, Musik etc.). Auch die Fragen nach der Ge-

brauchstauglichkeit (Usability) gehören zur technologischen Perspektive. Gute

Usability ist als einer der Erfolgsfaktoren für Online-Communities angesehen.57

2.1.3. Kommerziell

Der kommerzielle Wert der computervermittelten Kommunikation (CMC) zwischen

Kunden, potentielle Kunden und Lieferentan im Sinne der Marketing ist erkannt.58

Heute wird die Nutzung von Online Communities im Gebäude der stärkeren Marken

auch populär.59 Die grosse Zahl der CMC-Gruppen Interaktionen ermöglicht die

Extraktion von potentiellen strategischen Informationen60 und Marketing

Informationen.61 Heute empfehlen die E-commerce-Berater, eine Online-Community

56 G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit 2009 S.1957 Vgl. G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit 2009 S.2058Vgl. Hof, R.D. ‘Internet communities’, BusinessWeek European Edition, 5 May 1997: 38–47 in: Jones Q., Rafaeli S., Time to Split, Virtually: ‘Discourse Architecture’ and ‘Community Building’ Create Vibrant Virtual Publics, Electronic Markets, Vol 10,Nr 4, S.215-22359 Vgl. McWilliams, G. ‘Building Stronger Brands through Online Communities’, Sloan Management Review Spring 2000, 41(3): 43–54. in: Jones Q., Rafaeli S., Time to Split, Virtually: ‘Discourse Architecture’ and ‘Community Building’ Create Vibrant Virtual Publics, Electronic Markets, Vol 10,No 4, S.215-22360 Vgl. Resnick, P. and Varian, H.R. ‘Recommender systems’,Commun. ACM 1997, 40(3): 56–58 in: Jones Q., Rafaeli S., Time to Split, Virtually: ‘Discourse Architecture’ and ‘Community Building’ Create Vibrant Virtual Publics, Electronic Markets, Vol 10,No 4, S.215-22361 Vgl. Kannan, P. ‘Marketing information on theI-Way: data junkyard or information gold mine?’, Commun. ACM,1998, 41 3: 35–43 in: Jones Q., Rafaeli S., Time to Split, Virtually: ‘Discourse Architecture’ and ‘Community Building’ Create Vibrant Virtual Publics, Electronic Markets, Vol 10,No 4, S.215-223

20

zur Verbesserung der Kundenbildung zu etablieren.62 Die kommerzielle Aspekte

bringt aus dieser Gründe, eine hohe Bedeutung zu Online Communities. Die Erlöse

von Verkäufen von StudiVZ oder Last.fm im zwei-bzw. dreistelligen Millionen Euro

oder die Beteiligung von Microsoft an Facebook ergibt dass wie enorme Bedeutung

Online Communities hat.63

2.1.4. Gesellschaftlich

Die Gesellschaftliche Perspektive basiert auf die Bedürfnis von Menschen zu einer

sozialer Beziehung. Nach Rheingold vereinsamen und entwickeln die Menschen ein

wachsendes Bedürfnis nach Gemeinschaften.64 Daneben gibt es für Offline

Communities ein drittes Punkt nach der Technologie und Menschen, das Räume

sind. Unter Räume versteht man Cafés, Bars, Marktplätzen..usw, „Drittte Räume

befinden sich auf neutralem Gelände und dienen dazu, unter ihren Besucher soziale

Gleichheit herzustellen.“65 Diese genennte Merkmale von Communities kann bei den

Online Communities kritisiert werden; Online Communities brauchen nicht Räume

sondern es verschiedene addierte Merkmale gibt. In der Teil 2.2 werden diese

Merkmale definiert.

2.2. Definition und Merkmale

In dem Teil 2.1 werden die unterschiedlichen Perspektiven erklärt, davon definierten die Autoren Online Communities aus unterschiedlichen Perspektiven. In der Tabelle 2 wird diese Definitionen kategorisiert.

62 Vgl. Blanchard, A. L. & Lynne Markus, M. Sense of Virtual Community – Maintaining the Experience of Belonging. Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences , 2002, S. 3566-3575). Washington, DC: IEEE Computer Society in: G.Milz, J. Instant Online Communities, Diplomarbeit 2009, S.20 63 Vgl. G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit, 2009 S.2064 Vgl. Rheingold, H., A Slice of Life in my Virtual Community, 1993 S.17 in: G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit, 2009 S.1865 Vgl. Rheingold, H., A Slice of Life in my Virtual Community 1993 S.40 in: G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit 2009 S.21

21

PERSPEKTİVEN

VERFASSER-JAHR

DEFİNİTİON

SOZİOLOGİSCH- GESELLSCHAFTLİCH

RHEİNGOLD-1993

“Virtual Communities are social aggregations that emerge from the Net when enough people carry on those public discussion long enough, with sufficient human feeling, to form webs of personal relationships in cyberspace. „66

KOMMERZİELL-SOZOLOGİSCH

HAGEL/ ARMSTRONG-1997

“Virtual Communities are groups of people with common interests and needs who come together on-line. Most are drawn by the opportunity to share a sense of community with likeminded strangers, regardless of where they live. But virtual communities are more than just a social phenomenon. What starts off as a group drawn together by common interests ends up as a group with a critical mass of purchasing power, partly thanks to the fact that communities allow member to exchange information on such things as a product’s price and quality.”67

TECHNOLOGİSCH

LECHNER-1998

„Virtuelle Gemeinschaften werden demnach betrachtet als eine organisierte Sammlung von Agenten auf der Basis einer durch die Informations- und Kommunikationstechnologie zur Verfügung gestellten Platform. Die Mitglieder der Gemeinschaft werden durch Avatare auf der Platform repräsentiert und die Organisationen der Gemeinschaft wird auf der Platform implementiert.“68

KOMMERZİELL-SOZİOLOGİSCH

KOZİNETS-1999

“They (online community of consumption) can be defined as affiliative groups whose online interactions are based upon shared enthusiasm for, and knowledge of a specific consumption activity or related group of activities. “69

SOZİOLOGİSCH- GESELLSCHAFTLİCH

SCHUBERT-1999

„Virtuelle Gemeinschaften beschreiben den Zusammenschluss von Individuen oder Organisationen, die gemeinsame Werte und Interessen miteinander teilen und die über längere Zeit mittels elektronischer Medien, die orts- und (teilweise auch) zeitungebunden in einem gemeinsamen semantischen Raum (gemeinsame Begriffswelt) kommunizieren. „70

SOZİOLOGİSCH- GESELLSCHAFTLİCH- TECHNOLOGİSCH

PREECE-2000

“An online community consists of: People, who interact socially as they strive to

satisfy their own needs or perform special roles, such as leading or moderating.

A shared purpose, such as interest, need, information exchange, or service that provides a reason for the community.

Policies, in the form of tacit assumptions, rituals, protocols, rules, and laws that guide people’s interactions.

Computer systems, to support and mediate social interaction and facilities a sense of togetherness. „71

KOMMERZIELL Commercial online communities are “…..online aggregations of 66 Vgl. Rheingold, H.1993, A Slice of Life in my Virtual Community in: Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.1967 Vgl. Hagel J.,Armstrong A. 1997, Net Gain-Profit im Netz in: Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.2168 Vgl. Lechner 1998 S.3 in: Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.1969 Vgl. Kozinet 1999, S.254 in: Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.1970 Vgl. Shubert 1999, S.30 in: Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.19

22

Tab. 2 : Die Definitionen von virtuellen Gemeinschaften aus unterschiedlichen Perspektiven

In der Literatur werden die synonyme Virtual Communities, Virtuelle Gemeinschaften, Online Gemeinschaften für Online Communities verwendet. Diese Arbeit wird auf die Definition von Hagel und Armstrong im Jahr 1997 basiert.

Aus dieser Definitionen werden folgende Merkmale der virtuellen Gemeinschaften

betrachtet:

Dauerhaftigkeit

Persönliche Beziehung

Informationsaustausch

Gemeinsame Interesse und Werte

Inhaltliche Integration

Elektronisch vermittelte Kommunikation

Durch Informations- und Kommunikationstechnologien hergestellte technische

Platform

Unabhängigkeit von Ort und Zeit

Soziale Regeln

2.3. Besonderheiten von Communities

2.3.1. Bedürfnisse und Ziele

Die vorher stehende Merkmale zeigen dass Online Community wenn die

Bedürfnisse und Ziele von Menschen übereinstimmen, existiert. Nach Preece und De

Souza; nehmen Nutzer an Online-Communities teil, um Beziehungen einzugehen,

Bedürfnisse zu befriedigen, bestimmte Rollen einzunehmen und eigene Ziele zu

verfolgen.73

71 Vgl. Preece, J. 2000, S.10 in: Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.1972 Vgl. Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.19

73 De Souza, C. S. & Preece, J. (2004). A framework for analyzing and understanding online communities. Interacting with Computers, Vol. 16 (3), S. 579-610.in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.24

23

Internet Nutzer verfolgen vielfältige Ziele wie Informationen finden, neue

Freundschaften schliessen, günstig einkaufen, Aktienkurse recherchieren, Spass

haben, Hilfe bekommen..usw. und agieren Aufgrund unterschiedlichster

Bedürfnisse.74

Kim A.J. hat die Bedürfnisse der Mitglieder von Communities (Online/Offline) mit die

Komponenten der sogenannten Maslowschen Bedürfnispyramide dargestellt.75

Maslow nimmt an, dass menschliches Verhalten über fünf Bedürfnisebenen

gesteuert wird. Entsprechend ihrer Stärke sind diese Bedürfnisse hierarchisch

geordnet, wobei höher liegende Bedürfnisse erst dann zum Tragen kommen, wenn

die darunter liegenden (vermutlich überlebenswichtigeren) Bedürfnisse befriedigt

sind. Die Maslowsche Bedürfnispyramide umfasst auf unterster Ebene die

physiologischen Grundbedürfnisse (Essen, Schlafen, Bewegung, Neugier etc.).

Darüber liegen die Bedürfnisse nach Sicherheit, nach sozialen Beziehungen und

nach sozialer Anerkennung. In der Spitze der Pyramide ist das Bedürfnis nach

Selbstverwirklichung angesiedelt.76

74 Vgl. Preece, J. (2000). Online Communities - Designing Usability, Supporting Sociability. Chichester, UK: John Wiley & Sons, S.7 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.2475 Vgl. Kim, A. J. (2000). Community building on the Web. Berkeley, CA: Peachpit Press S.9 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.2576 J.S. Krug, U.Kuhl,“Macht, Leistung, Freundschaft”, 1. Auflage Kohlhammer, Stuttgart, Deutschland 2006 S:17

24

Die Fähigkeit, zur Aufnahme der Community Rolle, die die Fähigkeiten entwickelt und eröffnet neue MöglichkeitenDie Fähigkeit, in die Gemeinschaft beitragen und für die Beiträge anerkannt werdenDie Zugehörigkeit zum Community also zur Untergruppen in dieser GemeinschaftSchutz vor Hacker-und persönlichen Angriffen, das Gefühl, ein "level playing field"

Die Fähigkeit, um die Fähigkeiten zu entwickeln

Selbstachtung, die Fähigkeit, den Respekt für andere zu

verdienen

Die Fähigkeit, Liebe geben und zu empfangen, das Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gruppe

Schutz von Verbrechen und Krieg, Das Gefühl des Lebens in

einer gerechten Gesellschaft

Lebensmittel, Kleidung, Gesundheit....

OFFLINE ONLINE

Abb.7. Maslowsche Bedürfnispyramide in Online Communities Quelle: Eigene Darstellung anlehnend an: Kim, A. J. (2000). Community building on the Web. Berkeley, CA: Peachpit Press S.9 in: G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit 2009 S.25

Online Communities stehen in der Cyberspace, haben die Nutzer nicht

lebensnotwendigen Bedürfnissen sondern sie haben notwendigen Konditionen um in

dieser Bereich zu existieren wie System Zugriff oder Online Identität in der Abbildung

7. Daneben sind die Sicherheit und soziale Beziehung-Bedürfnis nicht viel

unterschiedlich als die Bedeutung; aber es ist schwer bei der Selbstverwirklichung

der gleiche Wert von Bedeutung zu sprechen weil es die Realität und Cyberspace in

diesem Sinne sehr unterschiedlich sein könnte, beispielweise Community Rolle

bringt weniger Verantwortung neben einer Verantwortung gegen die realen

Personen. Die Verteilung der Mitglieder von Kollock 1998 basiert also auf diesen

Verantwortungsaspekten.77

Hagel und Armstrong führen vier Grundbedürfnisse ein, die Menschen in Online

Communities befriedigen: Interesse pflegen, zwischenmenschliche Beziehungen

eingehen, Fantasien ausleben und Geschäfte oder Tausch abwickeln.78

Nach Kollock 1998 unterscheiden das Verhalten der Teilnehmer in zwei, Altruismus

und Egoismus. Zu den selbstbezogenen, egoistischen Motiven zählt er die erwartete

Wechselseitigkeit ,d.h. dass Mitglieder auch etwas zurück zu erhalten, erwarten.

Zudem nennt er „Aufschneiderei“ und das Gefühl, etwas bewirken zu können: Es

motiviert einige Nutzer zu sehen, dass ihre Handlungen eine Community

beeinflussen bzw. ändern. Zu den selbstlosen, altruistischen Motiven zählt er , dass

jemandem geholfen wird, der Hilfe benötigt oder dass man auch die Verbundenheit

zur Community, daher die Gruppe mit der man sich identifiziert, aktiv unterstützen

möchte.79 Damit altruistisches Verhalten zu fördern braucht man drei

Voraussetzungen;80

77 Vgl.Kollock, P. (1998). Design principles for online communities. PC Update, Vol. 15 (5), S. 58-60 in: G.Milz, J., Instant Online Communities, Diplomarbeit 2009 S.2678 Hagel, J. & Armstrong, A. (1997). Net gain – Profit im Netz: Märkte erobern mit virtuellen Communities. Wiesbaden: Gabler, S.50 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.3279 Schaffert, S. Wieden-Bischof, D. 2009 “Erfolgreicher Aufbau von Online Communities” Salzburg, S:45, Salzburg Research Forschungsgesellschaft80 Vgl.Kollock, P. (1998). Design principles for online communities. PC Update, Vol. 15 (5), S. 58-60 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.26

25

1. Die Mitglieder müssen sich in der Zukunft wiedertreffen. Wer sich nur einmal oder

zum letzten Mal trifft, handelt im Zweifel egoistisch.

2. Mitglieder müssen sich gegenseitig identifizieren können. Identität gewährleistet

Verantwortlichkeit für die eigenen Beiträge.

3. Informationen, die Rückschlüsse auf das Verhalten in der Vergangenheit zulassen,

müssen für jedes Mitglied sichtbar sein. Eine Historie der Beiträge sichert eine

gemeinschaftliche Informationssammlung.81

Die Teilnehmer haben also mit unterschiedlichen Ziele, Online Communities

besuchen. Champy, Buday und Nohria im 1996 sammeln diese Ziele in ihrer Studie;

Wissen: Suche nach relevanten Informationen um Entscheidung zu treffen.

Hier spielen die Kommentare wichtige Rolle bei der Untersuchung von

Informationen über Produkten, Dienstleistungen oder Preisvergleiche.

Interaktion: Wie schon frühen Teil der Arbeit erklärt ist. Die Menschen

brauchen kommunizieren und das Netz ist ein Platform der Kommunikation.

Vernetzung: Suchen Andere und kommunizieren mit den Anderen, die gleiche

Konsum-Erfahrung und Konsum-Bedürfnis haben.

Sinnliche Erfahrung: Die Verwendung von sensorischen Input wie Sehen und

Hören zu eine Verbrauch Entscheidung zu kommen.

Ubiquität: erhalten die Dinge, die Menschen zum Zeitpunkt und am Ort es

brauchen. Web 2.0 macht die Informationen zugänglich für Konsumenten zu

geeigneten Zeiten.

Aggregation: Das Zusammenstellen eines Anzahl der benötigten Waren und

Dienstleistungen in einem Prozess der verbraucher.

Anwenderanpassung(Customization): Individuelle Bedürfnisse besser zu

befriedigen.82

2.3.2. Rollen

In dem ersten Kapitel wird die Statistiken von Rollenerfüllung kurz erklärt und wird

über die Ansatz „Power Law of Participation“ gesprochen. In dieser Teil wird die

Verteilung von Rollen theoretisch dargestellt.

81 Kollock, P. (1998). Design principles for online communities. PC Update, Vol. 15 (5), S. 58-60 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.2682 Vgl. Champy J., Buday R, Nohria N. 1996, “Creating electronic Community” Vol 583, S.57

26

In einer Community existieren unterschiedliche Phasen der Beteiligung, welche

Mitglieder einer Community durchlafen.83

Im Jahr 2000 unterscheiden Kim A. die Rollen nach Studien der Mitgliedschaft

1. Visitors: Besucher sind noch ohne Identität in der Community.

2. Novices: Neulinge müssen den Umgang und die Funktionen der Community noch

lernen.

3. Regulars: Etablierte Mitglieder nehmen regelmäßig teil.

4. Leaders: Führer übernehmen moderierende und administrative Aufgaben und

bilden sich in einem späteren Stadium heraus.

5. Elders: Erfahrende, nicht mehr sehr aktive Mitglieder, geben ihr Wissen und die

Kultur der Community weiter.84

Eine andere Rollenverteilung wird im Jahr 2002 von Lazar und Preece gemacht. Bei

dieser Verteilung werden die funktionale Rollen betrachtet;

1. Founders: Communities entstehen nicht spontan, in der Regel ist ein Individuum

oder eine Gruppe von Leuten für die Software und Aufbau verantwortlich.

2. Moderators: Moderatoren stellen einen wesentlichen Baustein dar. Sie sichern die

Qualität und den Themenbezug der Beiträge, indem sie Diskussionen in passende

Kategorien verschieben, unpassende Beiträge löschen oder Mitglieder sperren, die

gegen die Regeln verstoßen. Auch eine Schlichtungsfunktion wird ihnen im Falle von

Streit zuteil.

3. Professionals: Experten, die in bestimmten Themen über Wissen verfügen, sind

eingeladen oder haben sich in der Community entwickelt.

4. Lurker: Inaktive Teilnehmer sind zwar Teil der Community, werden aber nicht

sichtbar.85

Iyengar, Valente und den Bulte teilen die Meinungsführerschaft zwischeneinander

bei einer Produktinnovation in Cyberspace. Sie untersuchen wer ist die Beeinflusser

83 Schaffert, S. Wieden-Bischof, D. 2009 “Erfolgreicher Aufbau von Online Communities” Salzburg, Salzburg Research Forschungsgesellschaft S:5384 Kim, A. J. (2000). Community building on the Web. Berkeley, CA: Peachpit Press S.118 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.2785 Lazar, J. & Preece, J. (2002). Social Considerations in Online Communities: Usability, Sociability, and Success Factors. In: H. v. Oostendorp (Hrsg.). Cognition in the Digital World. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.27

27

und wann. Meinungsführer haben hohe Bedeutung bei einer Innovation und ihre

Partizipationsniveau ist also abhängig von Verwendungsebene. Jemand, der

zufrieden von einem Produkt ist, ist mehr enthousiastisch und glaubwürdiger als

Jemand, der nicht ist. Sie erklären dass die potentielle Adoptiveltern und heavy

users86 haben mehr Einfluss und sind mehr attraktive in einer virale Kampagne.87

Goldenberg, Lehmann und Han erklären drei Besonderheiten von Meinungsführer:88

Sie sind überzeugend

Sie wissen vieles

Sie haben eine grosse Zahl von Kontakten, sie kennen viele Menschen

Sie erklären dass die Meinungsführer wenig innovative und mehr adoptiv sind. Daher

unterscheiden sie die Meinungsführer als innovative Meinungsführer und als die

Verfolger. Innovative Meinungsführer adoptieren eine Innovation in einer kurzerer

Zeit und sie beeinflussen nicht viele Menschen sondern sie starten die Prozess.

Wenn sie später adoptieren, wird die gesamte Prozess langsamer. Verfolger sind

zuverlässiger und ihre Annahme kann die anderen beeinflussen.89

2.3.3. Mehrwerte

Online Communities bietet schnelle Informationsaustausch und mit Web 2.0

Technologien stehen diesen Informationen zur Verfügung von anderen, dabei gibt es

eine wertaddierte Informationssystem durch Experten, es führt zu eine grosse

Wissenskapital in der Cyberspace.

Die folgende Einteilung von Mehrwerte der Online-Communities wird von Iriberri und

Lerroy im Jahr 2009 durchgeführt.90

86 Die Kunden, de ein Produkt gerne nutzen.87 Iyengar R., Valente T., den Bulte C.V., “Opinion Leadership and Social Contagion in New Product Diffusion” in: Stephen A., Berger J., “Social Networks and Consumer Behavior” Symposium Summary, Advances in Consumer Research , Vol 36, 200988 Übersetzt von Goldenberg J., Lehmann D., Han S., “Social Hubs: Do they exist? What is their Role?” in: Stephen A., Berger J., “Social Networks and Consumer Behavior” Symposium Summary, Advances in Consumer Research , Vol 36, 200989 Vgl. Goldenberg J., Lehmann D., Han S., “Social Hubs: Do they exist? What is their Role?” in: Stephen A., Berger J., “Social Networks and Consumer Behavior” Symposium Summary, Advances in Consumer Research , Vol 36, 200990 Vgl.Iriberri, A. & Leroy, G. (2009). A life-cycle perspective on online community success. ACM Computing Surveys, Vol. 41 (2), S. 1-29 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.29

28

1. Mehrwerte für den Einzelnen, die sich aus der Mitgliedschaft in einer sozialen

Gruppe ableiten lassen: Informationsaustausch, das Geben und Erfahren

emotionaler Unterstützung und das Finden neuer Freundschaften oder Spaß.

2. Technologisch bedingte Vorteile für Teilnehmer: Ein dauerhafter und

unabhängiger Zugang zu Inhalten, geographische Unabhängigkeit, persistente

Speicherung aller Daten und die mögliche asynchrone Kommunikation mit anderen

Mitgliedern.

3. Selbstbefriedigung und Stolz: Aktive Community Mitglieder erfahren diese

Gefühle, indem sie das altruistische Ziel verfolgen, anderen zu helfen.

4. Erhöhte Kundenzufriedenheit und Loyalität für Organisationen: Online-

Communities bieten Austausch über Produkte einer Firma bezüglich

Kaufentscheidung oder Problem-lösung.91

2.4. Klassifikation von Online Communities

Forscher neigen dazu, virtuelle Gemeinschaften auf eine einzige Variable, die auf

besondere Bedeutung mit ihrer Disziplin basieret, kategorisieren. z.B

Informationssysteme Forscher Stanoevska-Slabeva kategorisieren virtuellen

Gemeinschaften oft über die Unterstützung der Kommunikation und Technologie-

Design. Andere Autoren wie Bagozzi&Dholakia, Butler haben soziologische

Perspektive, indem sie die Struktur der Interaktion wie kleine Gruppe oder Netzwerk

oder der Ort der Interaktion wie virtuelle oder physische Raum als eine

Kategorisierung Variable genommen. Business Forscher haben virtuellen

Gemeinschaften über die Zweck der Communities wie Umsatz Generationen oder

wie virtuelle Gemeinschaften dazu beitragen, die Bedürfnisse der Verbraucher zu

erfüllen, wie Phantasie, Interaktion oder Transaktion.

Sowohl Online Community ist nicht so alt, als auch dynamische und veränderte

Struktur von Online Communities, endet mit keiner einheitlichen Klassifikation in der

Literatur. Daneben mit steigender Bedeutung für Marketing und der Aktualität vom

Thema nimmt die Zahl von der Klassifikationen zu.

91 Iriberri, A. & Leroy, G. (2009). A life-cycle perspective on online community success. ACM Computing Surveys, Vol. 41 (2), S. 1-29 in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.29

29

2.4.1.Online Communities nach der Struktur

Die Klassifikationen nach dem Struktur beinhalten die Besonderheiten von

Mitgliedern oder die Gründungsstruktur von Online Communities.

Nach demographische und geograpische Kriterien klassifizierte Online Communities

werden von Kim im Jahr 2000 dargestellt.92

Während Geografisch durch einen physischen Ort, wie eine Stadt oder eine Region

definiert wird, wird Demografisch durch Alter, Geschlecht, Rasse oder Nationalität

definiert. Daneben kann man eine gemeinsame Interesse wie ein Fan-Club, ein

Verein oder ein Unternehmen als Sachgebietsbezogene Community nennen und die

gemeinsame Aktivitäten wie Einkaufen, Spekulieren oder Spielen als

Aktivitätsgebundene Community nennen.93

Manche Klassifikationen basieren auf die Gründungsweise von Online Communities.

Eine vieldisziplinäre Klassifikation von Porter im Jahr 2004 unterscheiden die

Communities in zwei Teile. Erst ist von Mitgliedern initiierte Online Communities, die

unterscheiden sich als sozial oder berufliche Beziehungen basierte Online

Communities und die zweite ist von Organiationen initiierten Online Communities, die

unterscheiden sich als kommerziell, nicht kommerziell und staatlich. Es ist eine

funktionale Klassifikation wegen der Nützlichkeit für viele Diszipline. In dieser Arbeit

werden auch Online Communities in dem zweistufigen Konzept betrachtet, daneben

wird die von Mitgliedern initiierte Online Communities nicht unterteilt und von

Organizationen initiierten Online Communities wird nur aus der kommerzielle Aspekt

erklärt.94

2.4.2.Online Communities nach der Interesse der Mitgliedern

Die Internet Nutzern besuchen Online Communities mit unterschiedlicher Interessen.

Bressler und Gantham haben Online Communities wie folgend klassifizert:

92 Vgl. G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.3293 www.dpunkt.de/leseproben/3-932588-56-8/Kapitel%208.pdf Zugriff: 01.12.200994 Vgl. Porter, E. „ A typology of virtual communities- A Multi-Disciplinary Foundation fort he Future Researcher“, JMJC, Article 3, 2004, S.5

30

1. Community of Purpose: Mitglieder verfolgen dasselbe Ziel oder befinden sich in

einem gemeinsamen Prozess (z.B. Literaturrecherche, Online-Shopping). Das

Erreichen des Ziels und Erledigung der Aufgabe stehen im Vordergrund.

2. Community of Practice: In einer Praxisgemeinschaft teilen die Mitglieder Wissen

über den Beruf oder das gemeinsame Lernen. Die Ausübung der Praxis steht im

Mittelpunkt der Aktivitäten.

3. Community of Circumstance: In einer Community des Umstands gelangen

Mitglieder z.B. aufgrund einer Lebenserfahrung oder Krankheit. Dieser Umstand ist in

der Regel von den Mitgliedern nicht beeinflussbar.

4. Community of Interest: Die gemeinsame Interesse oder eine geteilte Leidenschaft

bietet den Grund für die Teilnahme. Dies kann z.B. ein Hobby, Sport, Urlaub oder

Aktienkurse sein.95In dieser Arbeit wird besonders auf Community of Purpose und

Community of Interests betrachtet.

95 Bressler, S. E. & Grantham, C. E. (2000). Communities of commerce – building internet business communities to accelerate growth, minimize risk, and increase customer loyalty. New York: McGraw Hill in: G.Milz, J. 2009, Instant Online Communities, Diplomarbeit S.32

31

Abb.8.Die Klassifikation von Hans Leijström Quelle: http://www.mindmeister.com/29862531/online-

communities

Hans Leijström hat eine detaillierte Forschung über die Beispiele durchgeführt, und

hat er auf der Basis diesen Beispiele eine Klassifikation entwickelt. Darunter steht die

berühmte Beispiele von Leijström mit addierten türkischen Beispiele.

Profession: Citeulike.org, Smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com,

Networkingprofessionals.com, TheModeratorCommunity.com, Policeone.com,

Finance.toolbox.com, LinkedIn.com, Viadeo.com, XING.com, Lawyrs.net,

Relaxdoc.com, Academia.edu, Kariyer.net, Yenibiriş.com, secretcv.com…

Niche: Zoonen.com, Mycatspace.com, Doggyspace.com, Dogster.com,

collectzing.com, Theboaters.com, Polyglot-learn-language.com, Girlsense.com,

Smatch.com, Weardrobe.com, Baristaexchange.ning.com, Mustlovewine.com,

Allrecipes.com, King.com, Ikeafans.com, Nightlife.se, Faceparty.com,

worldtrucker.com, Mustangevolution.com, Tangoportalen.com, Geocaching.com…

Situation: Silvergen.org, Gurgle.co.uk, 43things.com, Couplesworldwide.com,

Match.com, Shakemyworld.com, Asiantown.net, Socializr.com, Getalife.com.au,

Tudiabetes.org, Netdoktor.se, Cafemom.com, Community.babycenter.com,

PrisonerLife.com, Muxlim.com, Mychurch.org, MinTur.se, International-Dopplr.com,

Blogher.com, Tatilsepeti.com, …

Support: Community.deloitte.se, Ideastorm.com, Homesupport.irobot.com/,

Community.mcafee.com, Community.act.com/sage/, Forums.sandisk.com, IBM

DeveloperWorks, …

Shopping: Bunnybot.com, Pikaba.com, Smatch.com, Storrz.com, Thisnext.com,

Stylehive.com, Kaboodle.com, Hepsiburada.com, GittiGidiyor.com, …

General: Asmallworld.net, Beautifulpeople.com, us.mensa.org, Livejournal.com,

Digg.com, Delicious.com, Reddit.com, WikiPedia.com, Flickr.com, Photobucket.com,

Fotolog.com, Panoramio.com, Flixster.com, Revver.com, Videojug.com, Vimeo.com,

YouTube.com, Dailymotion.com, Myheritage.com, Bebo.com, Facebook.com,

Friendster.com, hi5.com, Netlog.com, Orkut.com, Perfspot.com, Yonja.com,

Askville.amazon.com, Answers.yahoo.com, Activeworlds.com, SecondLife.com,

Clubpenguin.com, Habbo.com, Neopets.com, Citysearch.com, Canada-

Nexopia.com, Youku.com, Studivz.net, Netlog.com, Wer-kennt-wen.de, Myvideo.de, .

32

Brand: MX-5.com, Visionarerna.com, Metapolis.toyota.co.jp/community,

Network.hsbc.co.uk, My.nbc.com,tbll.nbc.com, nikeplus.com, running.se,

Min.lego.com/en-us/Network/default.aspx, BlackAtlas.com, ommunityOfSweden.com,

Coolaustria.com, Madonna.com/community, U2.com/community, ….96

Nach oben stehende Beispiele zeigen dass wie gross die Zahl von Online

Communities ist, steigert diese Zahl von Tag zu Tag und nimmt also die

kommerzielle Bedeutung für die Unternehmen zu. Die Klassifikation von Leijström ist

in Betrachtung von Beispiele, einerseits gibt es keine bestimmte Grenzung zwischen

die Typen, andererseits ist es eine sehr detaillierte Klassifikation und leicht

verständlich, mit einem solchem Mindmap gut gebildet.

In dieser Arbeit wird besonders die Klassifikationen, die aus kommerzielle Aspekte

betrachtet werden, angenommen. Während die Klassifikation von Bressler und

Gantham teilweise akzeptiert, wird die Klassifikation von Hans Leijström ohne

unterteile und Beispiele akzeptiert.

2.4.3. Online Brand Communities

Die entstehende Konsumkultur wird definiert, indem Markenartikel durch

unmarkierten Waren, Massenwerbung durch persönlichen Verkauf und individuelle

Konsumenten durch kommunalen Konsumenten ersetzt werden. Daher sollten die

Marken eine zentrale und wichtige Stellung in Gemeinschaft haben.97 O’Guinn und

Muniz im Jahr 2001 haben in ihre Studie „Brand Community“ zu drei Instrumenten

von Communities fokussiert. Erste ist die Bewusstsein der Art; die als eine innere

Verbindung zwischen die Mitglieder und das Gefühl der Differenz von anderen, die

nicht Mitglieder sind, definiert wird. Zweite ist die gemeinsame Ritualen und

Traditionen. Letzte ist die moralische Verantwortung, die ein Gefühl der Pflicht oder

Verpflichtung gegenüber der Gemeinschaft und einzelnen Mitgliedern ist. Sie

erklären dass diese Instrumente auch gültig für Brand Communities sind. Sie sagen

also dass Online Brand Communities ein starkes Platform für die Kommunikation

96 Vgl. http://www.mindmeister.com/29862531/online-communities Zugriff: 09.02.201097 Vgl.Muniz A., O‘Guinn T. „Brand Community”Journal of Consumer Research, Vol 27, March 2001, S.413

33

sind. Und die Communities liberalieseren von Ort mit den computer-vermittelte

Kommunikation.98

Tom O’Guinn und Albert Muniz definierte Brand Communities im Jahr 2001 als:

„Brand Communities, due to the nature of brands, may transcend geography and

may include a multitude of consumer members. These are social groups may be

fairly stable and committed to both the brand and the group.” Da kann man die

Besonderheiten von Brand Communities als Marken- und Gruppenidentität, die

kommerzielle Ausrichtung und als die sogenannte medienvermittelte Interaktion

nennen.99

Solche Communities waren bereits vor dem Internet und Web 2.0; Tupperware

Parties oder Jeep Jamboree sind einige Beispiele. Web 2.0 hat die Fähigkeit zu

nutzen und das Ausmass der Communities verändert. In vielen Fällen für die

Verbraucher, die Beteiligung in den Communities ist nicht nur mühelos und wie

verbreitet aber als auch ein Teil der erwarteten Erfahrung als Verbraucher. Grosse

Verbraucher Marken wie Nike, Starbucks und P&G sind bereits in den Genuss von

starken Engagement aufgrund ihrer frühen Experimente mit der Community

Schaffung.100

Der Erfolg von Barack Obama mit „Change You Can Believe In“ Wahlkampagne hat

gezeigt wie gewaltige Macht dass Brand Communities könnten. Wie Arianna

Huffington101 : „Were it not for the Internet, Barack Obama would not be president.

Were it not for the Internet, Barack Obama would not have been

the nominee.”102 Die Kampagne wurde erfolgreich mit dem Internet und Brand

Communities bringen die Mitgliedern zusammen. In einer Brand Community können

die Mitgliedern, die bestimmte Interesse haben, ihre Interesse verstärken. Diese

Verbindungsalternative ist sehr stark und leicht erreichbar.

98 Vgl.Muniz A., O‘Guinn T. „Brand Community”Journal of Consumer Research, Vol 27, March 2001, S.41499 Vgl. O’Guinn T., Muniz A. 2001, S.415 in: Panten G. 2005, “Internet Geschäftsmodell-Virtuelle Community” S.19 100 Vgl. Moffitt S., Marshall A. 2009, “Brand Communities”, Marketing&Sales 2.0 Research Primer,S.2101 Editorin, Chef der Huffington Post.102 Vgl. Moffitt S., Marshall A. 2009, “Brand Communities”, Marketing&Sales 2.0 Research Primer,S.2

34

Nach O’Guinn und Muniz 2001 Brand Community ist ein Instrument von Relationship

Marketing, das auf die Kommunikation zwischen Konsumenten und Marken basiert

ist. Brand Community ermöglicht die dauerhaftige Kommunikation mit den loyalen

Kunden und schafft die Wettbewerbsvorteile als eine strategische Ressource für das

Unternehmen. 103Die Brand communities sind erfolgreich für die Marken, die starkes

Image, reiche und lange Geschichte haben und die Kompetenzfähig sind.104

Aus dem Beispiel der Kampagne von Barack Obama kann man verstehen dass

Brand Communities einige Vorteile zu den unternehmen bringen:

Meisten Communities sind gebaut um die unterstützung oberen Umsatz- und

Kommunikationsziele, indem sie das Enthusiasmus und das Engagement

ihrer Mitglieder möchten. Ein gutes Brand Community ist eine hervorragende

Fürsprache für die Marke weil die Mitglieder stark Zugehörigkeit zur Marke

und zum Community sich fühlen. (Brand Advocacy)

Die wertvolle Feedback105 der Kunden schafft die Wettbewerbsvorteil für die

Marke.(Brand Insight106)

Die durch Nutzer geschaffte Inhalt erfordert bessere Produkte und

Dienstleistungen neben dem erwünschten Messagen über die Produkten oder

Marken. (Brand Content)

Communities steigern die Effizienz und Effektivität der Kundenbetreuung.

(Brand Support)

Communities ermöglichen die Unternehmen und Verbraucher ihre

Bemühungen zu kombinieren. Wenn ein Community die Menschen

zusammen bringt, werde Die Wahrnehmung der Marke mehr bedeutsam für

die Konsumenten. (Brand Perception)

Die robuste Brand Communities verstärken die Zusammenarbeit zwischen

Unternehmen, Mitarbeitern da ermöglicht es eine verbesserte Führung von PR

Krisen, die Spendensammlung zu steigern, die soziale Verantwortung zu

beschleunigen.(Brand Serendipity)107

103 Vgl.Muniz A., O‘Guinn T. „Brand Community”Journal of Consumer Research, Vol 27, March 2001, S.427104 Vgl.Muniz A., O‘Guinn T. „Brand Community”Journal of Consumer Research, Vol 27, March 2001, S.415105 Syn. Reputation, Online Word of Mouth106 Syn.Marken Verständnis107 Vgl. Moffitt S., Marshall A. 2009, “Brand Communities”, Marketing&Sales 2.0 Research Primer,S.3

35

Andere Vorteile von Brand Communities könnte die kostenlose und selbst

wachsende Struktur von Brand Communities sein.108

Brand Community unterstützt die Kreativität der Nutzern. Harriet Williams, Senior

Manager von Kunden- und Strategieentwicklung bei Debenhams, sagte: „Die Qualität

von Open-Feedback ist wirklich nützlich“. Die Mitglieder von einem Brand Community

sind mehr frei und erklären ihre Ideen mehr detailliert. Wenn Debenhams eine offene

Frage stellt, erhalten sie viele nützliche Antworten darauf. 109

Eine andere Studie zeigt dass Brand Communities entwickeln oder beeinflussen

positiv die Bewusstsein der Mitglieder und die moralische Verantwortung mit den

gemeinsamen Rituale und Traditionen.110

2.5. Zukunftliche Aspekte von Online Communities

Das aktuelle Netz ist unstruktriert und die Klassifizierung der Inhalte und die

Organisation sind wichtigsten noch ungelösten Fragen. Dabei ist die Folksonomy

eine originelle Idee, die alle Web 2.0-Ideologie mit kollektiver Intelligenz und

Dezentralisierung zugrunde liegt. Bei der Entwicklung Phase werden die

Informationen von Nutzer, die gewonnenen Daten besser organisiert und

standardisiert, besser durch Maschinen verarbeitet.111

In der Theorie ist die Web 2.0 als Platform eine Verbindung zwischen Personen,

Web 3.0 wird in der Lage, Daten zwischen ihnen zu verbinden. 112 In der Abbildung

wird die Innovationsprozess von Web dargestellt. In der Web 1.0 Ara könnten die

Menschen mit Computer integrieren dann entwickelte Web 2.0 und könnten die

Menschen Informationen miteinander verteilen und gibt es eine grosse Zahl von

108 Vgl. http://www.studio1c.com/blog/17-internet-marketing/227-5-reasons-to-start-an-online-brand-community.html zugriff 06/01/10 Zugriff: 10/01/2010109 Vgl. o.V. “Canvassing the Community” New Media Age, 16.04.2009, S.23110 Vgl. Krishnan B., “The Relationship between Online brand Community participation and consciousness of kind, moral responsability and shared rituals and traditions”, Advances in Consumer Research, Vol 35, 2008111 Vgl. Mesguish, V. „Web 2.0 for Intelligence and Information Research” Digimind White Paper, 2007, S.49112 Vgl. Anderruthy, J. 2009, „Du Web 2.0 au Web 3.0“, ENI, S.12

36

Daten, wäre Web 3.0 die Verbindung von diesen Informationen.

Abb.9 : Innovationsprozess vom Web

Beispielweise auf eine Such Maschine, untersucht man in der Nähe von Paris, ein

typisches Restaurant, das die chinesische Spezialitäten anbietet. Dann mit Web 3.0

kann man eine Adresse erhalten. Such Machine analysiert alle Informationen, Blogs,

Kommentare oder Bewertungen. Dann bringt das System die Adresse von beste

Restaurant. Jean Noel Anderruthy erläutete in seiner Arbeit dass Web 3.0 fähig die

Informationen zu integrieren werde und hat er über einige Beispiele erklärt. Es ist

möglich mit Web 3.0 dass Man bei einer text Suche, die Ergebnisse eines videos,

das dieses Text enthält, erhalten werde. Oder wie die Webseite http://tineye.com

Man werde fähig ein Foto hochladen und werde die Webseiten, die dieses Foto

enthält, zu erhalten. Man kann also bei einer solcher Suche, ihre Suche mit grossten

Bilder personallisieren.113

In seinem Artikel John Markoff wurde hingedeutet: das Niveau der künstlichen

Intelligenz, mit denkenden Maschinen, die anstatt einfach die Befehle einfolgen,

steigert. In demselben Artikel erklärt Nova Spivack „World Wide Database“, Man

bewege sich von einem Netz der vebundener Dokumente zu einem Web der

verbundener Daten.

113 Vgl. Anderruthy, J. 2009, „Du Web 2.0 au Web 3.0“, ENI, S.92 in: Google Bücher Suche

37

Heute ist es schwer eine sehr personallisierte Suche zu machen, beispielweise gibt

man einen Satz zu Google „Ich suche einen warmen Ort um Urlaub und ich habe ein

Budget von $3.000 und ich habe ein 11-jähriges Kind.“ Und Google analysiert die

Daten, die die Kommentare auf Blogs, die Preisvergleich-Webseiten, die offizielle

Webseiten…usw. beinhalten, gibt die Ergebnisse. Heute mit Web 2.0 es ist nicht

möglich. 114 Die Online Communities werden mehr bedeutsam aus der

Marketingsperspektive. Wenn Suchmaschinen fähig alle Daten zu analysieren

wären, wird negative Online Messagen über Unternehmen oder Produkten mehr

unerwünscht als Heute. Wenn ein Person ein Satz :„ Ich habe 2000 TL, ich bin ein

Grafiker und brauche ein Computer mit lange dauerhaftige Batterie“ suche, wirken

die Kommentare das Kaufverhalten mehr als Heute weil die Ergebnisse dieses Mal

durch en Computer gelesen werden.

2.6. Online Mund zu Mund als ein Mittel des Online Communities

Die Unternehmen können Online Communities mit unterschiedlichen Ziele wie

Vertrieb, Markenbekanntheit, WOM-Bildung, Bildung von Kommentaren über das

Produkt, Lanzierung vom Produkt z.B.Apple in 2004 mit iPhone, Markenloyalität,

Informationsverteilung, geringe Kosten von Kundendienst sowie emotionale

Verbindung mit Konsumenten, nutzen.115

Web 2.0 als Platform ermöglicht die Nutzern Informationen verteilen deshalb können

die Nutzern wie Journalisten oder Experten, die Marken positiv oder negativ

kritisieren. d.h werden die Internet Nutzer, die Media für die Unternehmen. Aus

dieser Aspekte ist es unvermeidlich dass die Online Communities also ein Instrument

für das Marketing sind.

Durch die Mitarbeit der Web-Nutzer in der Produktion von Inhalten, wird jeder

Benutzer ein Micro-Medium, das ein Gutachten über eine Marke, ein Unternehmen

114 Vgl. Markoff J., „Entrepreneurs See a Web Guided by Common Sense“, 12 November 2006, The New York Times115 Buzz Agent in: Tahoe, R. 2008, Web 2.0 for sales&marketing, marketing savant

38

oder Einzelperson fähig ist. Die Verbraucher erwarten von einer Marke so

transparenz wie möglich in ihre Botschaft zu sein. Wenn Nutzer glauben dass es

keine Transparenz oder kein Vertrauen gibt, neigen sie dazu, andere Informationen

von andere Web-Nutzer üder das Netz zu versuchen. Eine Studie zeigt dass

Amerikaner glauben anderer Meinungen mehr als die Einträge von klassicher

Werbung. 61% suchen anderer Meinungen über das Netz. Ausserdem suchen Web

2.0 Benutzer oft die Ansichten anderer Verbraucher vor dem Kauf eines Produktes.

Sie entschieden zu einem Kauf wegen dem Inhalt im Internet. Sogar manche lesen

die Informationen von dem Unternehmen bevor sie in diesem Unternehmen zu

arbeiten starten. 55% of Web 2.0 Nutzer haben schon ihren Ansichten über

Unternehmen oder Marken geschrieben und 20% über die Unternehmen, die

schlecht gehandelt hat; geschrieben.116

Die Online Communities sind daher eine besondere Quelle der Informationen, dass

es Multimedia (Kreuzung für Texte, Bilder, Videos und Aufnahmen) und ein

Kommunikationskanal für die breite Öffentlichkeit und Fachleute ist.117 Online

Communities schaffen Online Kommentaren, Online Messagen über die Marken,

Produkten oder Unternehmen, nennt man diese Kommentaren als Online Word of

Mouth, auf deutsch „Online Mund zu Mund Propaganda“. Das Thema wird in dem

Kapitel 3 mehr detailliert.

Online Mund zu Mund beeinflusst nicht nur die Zielgruppe, die Web 2.0 nutzen.

Online Communities als Kommunikationsmittel beeinflussen also die Welt. Ein WOM-

Message über eine Marke oder Produkt kann zuerst in YouTube dann folgend in

anderer Video-Sharing Seiten, Social Bookmarking Seiten, Nachricht seiten, in dem

Fernsehen und dann in der Zeitungen publiziert werden.

116 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.22117 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.22

39

Abb.10. Ein Modell für die Ausbreitung von Web 2.0 zu mainstream Medien Quelle: Vgl. Asselin C., Duhot P., Online Reputation, Digimind, 2008, S.33

3. Online Mund zu Mund Propaganda

3.1. Die Anwendungsbereiche des Online Mund zu Mund

Die Forschungen über Mund zu Mund Propaganda118 begannen zu den 50’er Jahren.

Eine Studie von Katz und Lazersfeld im Jahr 1955 untersucht die Relation zwischen

den Meinungsführern und ihren Folgern festzustellen. Das Ergebnis ist dass die

zwischenmenschlichen Beziehungen einflussreicher als Massenmedien wenn die

Leute politischen Kandidaten bewerten, sind. Daher wird dieser Einfluss auch für den

Kauf von Gebrauchsgütern und Lebensmitteln untersucht119. Eine Studie zeigt dass

eine durchschnittliche amerikanische Konsument in 121 WOM Gespräche in einer

118 Synonym: Word of Mouth-WOM119 Vgl. Katz, E. and P. Lazarsfeld (1955), “Personal Influence” in: Cheong H.J.; “Consumers’ Reliance on Product Information and Recommendations Found in UGC” The University of Tennesse, S.4

40

Woche partizipiert. Während diesen Gespräche werden spezifischen Markennamen

92 Mal erwähnt. Mund zu Mund Propaganda wird definiert als „oral, von Mensch zu

Mensch Kommunikation zwischen einem Empfänger und einem Kommunikator

während empfindet Empfänger, nicht-kommerzielle, über eine Marke, ein Produkt

oder eine Dienstleistung. Schlussfolgerungen aus den früheren Studien zeigen dass

Mund zu Mund Propaganda einen signifikanten Einfluss auf der

Entscheidungsprozess von Verbraucher hat. Der Einfluss von WOM ist besonders

stark wenn der Verbraucher neue Arten von Produkten oder Dienstleistungen mit

denen sie zuvor keine persönliche Erfahrung haben, kaufen. 120

„Wenn sie die Kunden unzufrieden in der physischen Welt machen, könnten die

Kunden 6 Freunde sagen. Wenn sie Kunden unzufrieden über das Internet machen,

könnten sie 6000 Freunde sagen… Wenn sie eine grosse Erfahrung bauen können,

sagen Kunden untereinander darüber. Mundpropaganda ist sehr mächtig.“ teilte Jeff

Bezos, CEO der Amazon.com mit.121 Heute werden die Mitarbeiter, die Kunden die

potentielle Subjekte von Marken-, Firmen- und Produktenkommunikation. In der Tat

ist jede Person in der Lage die Veröffentlichung von persönlichen Ansichten leicht mit

neuen Anwendungen über das Internet. Sie zirkulieren ihre eigenen Informationen

oder kommentieren auf die von anderen publizierten Informationen. Da können die

Internet Nutzer ein Unternehmen in ihren Blogs diskutieren; auf eine soziale

Nachrichten Webseite (OhmyNews, TPM Café, Digg, Newswine) kommentieren; an

einer Wiki teilnehmen; über ein Produkt auf einem Verbraucher Ideen Platform

ansichten oder eine Datei über die Dienstleistungen über ein soziales Netzwerk

(Facebook) erstellen.122

Im Jahr 2007, nachdem Cadburry die „Wispa“ Schokolade auf dem britischen Markt

gehebt hat, hat das Unternehmen mit der Reaktionen der Konsumenten getrefft. In

der Tat, berichtet mehr als 14.000 Facebook Mitglieder ihre Meinungs-Unterschiede

mit dieser Entscheidung, dann hat Cadburry Wispa auf dem Markt regetreten. 123

Dieses Beispiel zeigt die Auswirkung Macht der Internet Nutzern, sogar nur eine

Webseite wie Facebook kann eine Entscheidung beeinflussen. 120 Vgl. Cheong H.J.; “Consumers’ Reliance on Product Information and Recommendations Found in UGC” The University of Tennesse, S.5121 Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.5122 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.5123 Vgl. o.V. “Consumer Insigh” Digimind S.4

41

Die Macht von WOM zur Beeinflusung der Entscheidungsprozess von Verbraucher

wird seit langem durch Forscher untersucht und steigte diese Macht durch das

Aufkommen des Web 2.0124 Product Review Webseiten wie sikayetimvar.com,

Händler Webseiten wie amazon.com, persönliche Blogs, Message Boards und

Webseiten zur sozialen Vernetzung wie Facebook und Twitter sind Beispiele von

online WOM Platformen. Trotz dem ähnlichen Form wie die traditionelle Mund zu

Mund Propaganda, online Mund zu Mund Propaganda hat einige Merkmale;

eWOM125 tritt häufig zwischen Menschen, die wenig oder gar keine Beziehung

zwischeneinander haben und kann anonym sein. Diese Anonymität ermöglicht den

Verbraucher mehr bequem ihre Meinungen ohne Offenlegung ihrer Identität zu

veröffentlichen.126

3.2. User Generated Content und Producer Generated Content

User Generated Content bezeichnet Inhälte, die nicht im Rahmen eines

professionellen redaktionellen Prozesse erarbeitet, sondern von Internet-Nutzern

selbst erstellt werden.127 Dagegen bedeutet Producer Generated Content die Inhälte,

die von den Unternehmen oder von den Vertretern wie Werbeagentur von einer

Marke oder Dienstleistung veröffentlicht werden.

Obwohl UGC wurde oft mit eWOM verwechselt, unterscheiden sie sich beide

Begriffe. Während bedeutet UGC nutzergenerierte Inhälte, bezeichnet eWOM als

von Nutzern verbreitete Informationen. Beispielweise wenn ein Nutzer ein

Kommentar über ein Produkt in einem Blog oder einer Webseite schreibt, bedeutet

124 Vgl.Bickart, B. & Schindler, R.M. 2001 “Internet forums as influential sources ofconsumer information.” Journal of Interactive Marketing, 15(3), S. 31 in: Lee M., Youn S.”Electronic Word of Mouth” Michigan State University and Emerson College, International Journal of Advertising, 2009, No: 28 S.474125 Synonym: electronische, online Mund zu Mund Propaganda, electronic Word of Mouth126 Vgl. Goldsmith, R.E. & Horowitz, D. (2006) Measuring motivations for online opinionseeking. Journal of Interactive Advertising, 6(2) in: Lee M., Youn S.”Electronic Word of Mouth” Michigan State University and Emerson College, International Journal of Advertising, 2009, No: 28 S.474127 Back A.; Gronau N.; Tochtermann K. 2008; Web 2.0 in der Unternehmenspraxis , Oldenbourg, München S.291-S.294 in: Google Bücher Suche

42

es UGC aber wenn ein Nutzer verteilt diese Information zu anderen durch e-Mails

oder durch Tagging bedeutet es eWOM. UGC hat ein niedriger Einfluss ohne eWOM. 128

Eine multinationalen Pharmakonzern; Pfizer hat offenbar mehrere

Kommunikationsabteilungen, deren Aufgabe über das offizielle Bild des

Unternehmens und über seine Produkte zu kommunizieren sind. Daneben gibt es die

Web Nutzer, die diese Kommunikation für Pfizer unkontrollierweise führen. Wenn ein

Person die Pfizer Name als Tag im Suchfeld von Flickr oder Yahoo-Photo-Verteilung

eingibt, erhält er die Leute im Urlaub oder bei einem Business-Seminar. Im besten

Fall erhaltet man einen Überblick über das Labor des Pharmaunternehmens oder

Demonstrationen gegen ihre Produkte..etc. Eine Suche über das Video-Sharing-

Platform; Dailymotion zeigt eine Reihe der hochgeladene Filmen durch Nutzern. Die

erste ist eine Kopie eines Berichts mit dem Titel AIJzeera; „Pfizer verwendet die

Menschen in Nigeria als Versuchobjekt.“ Diese Überschrift ist keine Schlagzeile der

ursprüngliche Bericht des Fernsehsenders, sondern wird von einem Web Nutzer

geschrieben. Diese ziemlich unheimliche Nachricht wurde bisher tausende male im

Internet-Umfeld angesehen und überschreitet die Zahl von Fernseh-Publikum129

(Abbildung 14). Es ist ein Beispiel von negative UGC. Die Unternehmen können nicht

alle Inhälte über das Netz kontrollieren, eine Studie über die amerikanischen Blog

97thFloor zeigte, dass 29 der Fortune-100130 Unternehmen auf der ersten Seite der

Google, negative Suchergebnisse haben.131

128 Vgl. Cheong H.J.; “Consumers’ Reliance on Product Information and Recommendations Found in UGC” The University of Tennesse, S.3129 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.6130 http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500/2008/full_list/ Zugriff: 22/02/2010131 Vgl. http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500/2008/full_list/ in: Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.7

43

Abb.11. Ein Beispiel für negative UGC von Pfizer in Dailymotion

http://www.dailymotion.com/video/x3l8va_enfants-cobayes-au-nigeria-reportag_news

In der Türkei am besten Ranking-Marke stehende AXA OYAK132

Versicherungsunternehmen hat der negative Bericht unter dem Überschrift „ Axa

Oyak nimmt die Zahlung zu Armenien für die Völkermord als Entschädigung an.“

Dieser Bericht steht in der ersten Seite von Google-Blog-Suche, in dem selben

Bericht stehen also die Marke HSBC und British Airways als Sponsoren der

Situation, es informiert dass manche Arzten ihren Konten schliessen und es ist

erwartet von den Leser ihre Konten zu schliessen und diese Bericht zu verbreiten.133

Als ein anderes Beispiel HSBC wird also kritisiert durch den Studenten in

GrossBritannien. Am Ende Juni 2007, HSBC Bank in London entscheidete eine 9.9%

Vorwurf aus den Studenten Bank Konten als die Beteiligung Gebühr zu nehmen. Die

NUS (National Union of Students) reagierte, indem sie eine Gruppe auf der

Facebook unter die Name „Stop the Great HSBC Rip-off“ gegründet haben. Die

Gruppe zielt die Studenten zusammenzubringen und für die Veränderung zu

kämpfen. Innerhalb weniger Wochen hat die Facebook-Gruppe zu mehr als 4000

britische Studenten erreicht. Obwohl es in der Mitte der Sommerferiern war. Ahnliche

Gruppen folgten die Boykott und gab es viele Gruppen mit beschreibenden Namen

(Close your HSBC/Student Account, Beware HSBC people, Giving HSBC The

Boot…) Boykott hat 4500 Studenten erreicht und also britische Presse hat den

132 Vgl. http://www.habervitrini.com/haber.asp?id=343638 Zugriff: 22/02/2010133 Vgl. http://galemezek.azbuz.ekolay.net/readArticle.jsp?objectID=5000000012617924 Zugriff: 22/02/2010

44

Bericht publiziert. Am 30. August hatte HSBC nicht nur die Gebühren für überzogene

Konten storniert sondern auch die abgebuchte Konten wurden erstattet. 134

Abb.12.Negative eWOM von HSBC in Facebook

Wenn diese Situation in der Web 1.0 Ara stattfindet wäre, würde ohne Zweifel keine

solche Effekt mit e-mail stattfindet. Die Wirksamkeit von eWOM und Online

Comunities wird aus diesem Beispiel verstanden. Alleine Facebook hat solche

Wirkung, es zeigt wie erfolgreich wurde eine Marketing über die Online Communities

durchzuführen.135

Ein anderes Beispiel über Apple zeigt wie die Informationen eine unkontrollierte

Folge führen. Am Mittwoch, 16 Mai 2007, um 11:49 in New Yorker Zeit, die populäre

US Blog, Engadget hat nach einem internen Vermerk von einem Apple Mitarbeiter,

die kommende Version des Mac-Betriebssystem, Leopard publiziert. Zur Zeit wurde

iPhone um mehrere Monate verzögert. Ein paar Minuten später, sind die Aktien von

Apple von $ 107.89 zu $ 104.63 abgenommen. Gegen 12.15 Uhr, korrigierte

Endgadget ihrem Artikel: die Notiz war eine Falschung und beide Produkten,

Leopard und iPhone werden pünktlich lanciert. Der Wert der Aktien drehte wieder auf

$ 107.30, erreichte aber nicht seiner Eröffnungswert von $ 107.55.136

Es hängt also über welches Blog steht den Bericht; die Glaubwürdigkeit von Quellen

hat eine grosse Rolle über den Einfluss. Wenn die Quelle sind Experten, vertrauen

134 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.9135 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.9136 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.10

45

die Nutzer mehr zu Inhälte. 137Endgadget ist im Jahr 2003 als Teil des grossen

Netzwerks unter die Führung von Unternehmen Weblogs Inc.. gegründet. Dieses

professionelle Blog veröffentlicht die Beiträge von Journalisten und Schriftstellern.

Weblogs Inc. Betreibt ein Netz von über 90 Blogs, durch mehr als 150 freie Blogger

geschrieben. Jährliche Einnahmen von Werbung ist fast eine Million Dollar.138

Dell ist als eine PC-Hersteller und Händler in der Lage dass auf dem Netz vieles Mal

kritisiert wurde. Im Juni 2005 bestellte Jeff Jarvis139 einen neuen tragbaren Computer

von Dell mit einem 4 jährige zu Hause-Dienstleistungsauftrag. Dann hatte er ein

funktionales Problem mit seinem PC und gegen diesen Auftrag, fragte Dell

Kundendienst ihn der Computer auf das Unternehmen bringen, das also bedeutet

dass er ohne Computer für 15 Tage wird. Jeff hat seinen Rechner zurück, aber es

immer noch nicht richtig funtioniert. Jeff ausgetauschten E-Mails und Briefe mit dem

Dell Kundendienst für vier Wochen. Er hat alle Prozessen in seinem Blog

geschrieben. Die E-Mail Antworten vom Dell Kundendienst waren sehr

unbefriedigend sogar einmal unter der falschen Name. Hunderte von Bloggern

verbreiteten die Geschichte und damit begonnen das Logo zu verfälschen140

(Abb.13).

Abb.13. Negative UGC für die Marke Dell-Computer, Quelle: Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation”

Digimind, S.12

Nachdem Dell der fehlerhafte Computer im August 2005 erstattet hat, war Jarvis sehr

erbittert, dass er einen offenen Brief in seinem Blog an den CEO Micheal Dell auf

137 Vgl. Hovland, Carl I., Irving L. Janis, and Harold, H. Kelly (1953), Communication and Persuasion.New Haven in: Chu; S.C. “The Effect of perceived Blogger Credibility and Argument Quality on Mesage Eloboration and Brand Attitudes” Journal of Interactive Advertising S.4138 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.10139 Ein bekannter amerikanischer Blogger- Journalisten, der in seinem BuzzMachine von mehr als 100.000 Menschen pro Monat hat.140 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.12

46

einem Apple Macintosh schrieb. Erklärte er die Auswirkungen den Verbrauchern und

Blogs und die Ineffienz der seinen Kunden Service Abteilung. Es gab mehr als 650

Kommentare zu diesem Beitrag und mehr als 300.000 Seiten, der Bericht wurde also

in Business-Week stattfindet. Im Jahr 2007, treibte Dell mit ihre Kunden über das

Internet kommunizieren, schufen sie die offizielle Blog Direct2Dell wo die Kunden

fragen, ihre Bemerkungen teilen und die Gespräche mit dem Team von Dell starten

könnten. Dell startete „one to one“141 Beziehung zu ihren Kunden.142 Dieses Beispiel

zeigt wie hoher Einfluss die Blogs haben und wie wichtig ist die Meinungsführer für

ein Unternehmen.

Es gibt verschiedene Verhaltensweise gegen eine negative eWOM. Die erste

Möglichkeit ist die Kontakt mit den Web Nutzer anstatt eine Presseermittlung, die von

den Lesern getrennt ist. Als zweite kann ein Unternehmen zu den langfristigen

Gespräche mit Blogger oder Foren Beiträgern, die Einfluss haben, starten. Anders

kann ein Unternehmen eine Diskussion über die Webseite der Marke oder offiziellen

Blogs, die einige Monate vor dem negativen eWOM geschafft sind, öffnen. Es ist

auch wichtig sich an Diskussionen in Foren und externen Blogs zu beteiligen.Ein

anderes Punkt ist Reagieren gegen solche negative Gespräche ohne erwarten. Um

die Kritik zu begegnen, ist es oft am besten auf die Fehler zugeben und dann sich

entschuldigen und erklären die Vermeidungsplan von der Wiederholungen für die

solche Situationen.143

Im Jahr 2006 hat die Agentur Ogilvy Toronto ein Producer Generated Content mit

einem Film unter die Name „Dove Evolution“ für das Unternehmen Unilever

geschafft. Die Film zeigt die einzelnen Schritte (Make-Up, Haar-Styling und

graphische Anderungen) die für eine normale junge Frau in eine glamouröse Ikone

zu verwandeln (Abb.14). Der Film wurde erstmals im Internet bevor auf der North

American Fernsehen gestartet. Sechs Millionen Menschen sahen die Anzeige auf

der Mainstream-Medien. Aber mehr als 20 Millionen Menschen sahen den Film über

das Netz. Sahron MacLeod (Direktor der Marke Dove bei Unilever) erklärte: „auf

entsprechenden Medien, dass etwa 150 Millionen Dollar kosten würde“ um die Zahl

141 Synonyme: P2P (person to person), eins zu eins.142 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.13143 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.36

47

von erreichten Menschen über TV-Medien.144 Die Unternehmen schaffen Producer

generated Content als ein effektives und kostenloses Mittel zur Erreichung von

Verbraucher.

Abb.14. PGC von Dove in YouTube

Bei einer Producer Generated Content hat die Transparenz hohe Bedeutung. In

1.January 2008,in Europa sind einige gesetzliche Beschränkungen gegen die

Kampagne, die von Unternehmen ohne die Bestimmung von Quelle verteilt werden,

gestartet. Solche Kampagne sind riskant für die Marken nicht nur als die gesetzliche

Ergebnisse sondern auch als die negative Reaktionen von Konsumenten. Sony hat

eine solche Producer Generated Content für Christmas eingeführt unter „All I Want

For Christmas is a PSP“. Die Kampagne wird mit ein Amateur-Video eingeführt.

Wenn die Konsumenten die Quelle von der Kampagne (Sony und ihr Agentur

Zipatoni) bemerkt haben, gab es die negativen Reaktionen und hat Sony eine

offizielle Entschuldigung veröffentlicht.145

3.3. Online Mund zu Mund als ein Mittel des Marketing

144 Vgl. Asselin C., Duhot P. 2008, “Online Reputation” Digimind, S.17145 Vgl. Hall, E. „UK cracks down on word-of-mouth with though restrictions” Advertising Age, 2008, Vol 79, S.132

48

Ian Jacobs nimmt wichtig dass Blogs und Foren bedeutsam und unkontrolliert sind,

er nennt sogar WWW als Wild Wild West. Viele Blogs und Foren nehmen keine

Werbung wie Google Adsense da müssen die Unternehmen zu Beeinflusser

erreichen, nach Jacobs ist es also schwer für ein Unternehmen in diesen Seiten wie

ein Nutzer kommentieren weil jede Community ihre eigene Kultur hat und bemerkt

sofort die Fremde deshalb müssen die Unternehmen darauf achten. Jacobs

ausgrenzt die Online Communities, die grosse Zahl von unterschiedliche Nutzer

haben.146

Wenn die Firmen eine E-Analyse über ihr Unternehmen, Produkt oder Marke

durchführen; wäre es besser die folgende Fähigkeiten zu besitzen.

Identifikation von wirklich beeinflussende Quellen: Es gibt die Quellen(blogs,

Seiten, Foren, Social Networks..), deren Inhälte(Image, Text, Video,

Kommentar) beeinflussen mehr den Lesern. Das Beeinfluss-Niveau von

Quellen ist messbar mit der Zahl von Leser oder mit der Zahl von verwendeten

Informationen, die von dieser Quelle geschafft werden.

Messbare Kriterien können folgend nennen, direkt sichtbare

Kriterien(Publikum, Positionierung in Suchmaschinen), indirekt Sichtbare

Kriterien( Anzahl der eingehenden Links, die zahl der Abonnenten von RSS-

Feeds, die Zahl der Webseiten oder Portaken, die regelmässig zu den

Informationen finden auf dieser Quelle), Vertraunsniveau von Lesern, die

Qualität von anderem Media, die Informationen aus dieser Quelle nutzen, die

durchschnittliche Zahl von Kommentaren.

Die Fähigkeit für die Analyse von den immensen Volumen von Informationen

über die ständige Zunahme: Jede Sekonde in der Welt, wird durchschnittlich

1,4 von Blog erstellt, 15 Beiträge eingetragt, 160 Instant Messages

ausgetauscht, mehr als 1.000 Videos auf YouTube eingeladet.Die Kapazität

zur Behandlung von Informationen ist wichtig, dabei die Quellen Suche muss

immer aktualisiert werden.

Die Fähigkeit für die Analyse innerhalb vielfältige Quellen in weltweit: die

Vielfalt von Ressourcen( Web Seiten, Dateien, Blogs, Foren, Mailing Listen,

Newsletters, Viral Mails, Social Networks, Chat Gruppen, Photo und Video

146 Vgl. Jacobs, I. “Your Customers Everywhere” Customer Relationship Management; 2008, 12, 3, S.14

49

Platformen) von Formaten(html, PDF, Word, Powerpoint, Excel,

Multimedia..usw.) von Fremdsprächen.

Antizipieren die Mund zu Mund Propaganda: Nach Asselin und Duhot ist es

wichtig die Entwicklung von eWOM zu antizipieren bevor die Ausbreitung von

Informationen beginnen. Die Unternehmen müssen ihre Internet-Intelligenz zu

professionalisieren. Sie müssen also mehr als ein Beobachter sein. Es wurde

besser dass sie integrieren und sie sehen Internet als ein Management

Instrument in der Kommunikation des Unternehmens.147

3.4. Die Wirkungen von Mund zu Mund auf das Kaufverhalten

Online Word of Mouth ist geschafft durch Online Communities, indem die Nutzer ihre

Erfahrungen verteilen. WOM steht für Produkte wie Musik und Bücher(Amazon.com),

Nachrichten (hurriyet.com), E-Konsumenten (gittigidiyor.com), Tourismus und

Reise(tatilsepeti.com) und viele andere Produkte und Dienstleistungen. Wie bei der

traditionellen WOM (in der offline Bereich) haben zahlreiche Studien gezeigt dass

WOM eine bedeutende Auswirkung auf die Entscheidungsprozess von

Konsumenten.148 Ein WOM Konversation ist egal zu dem Einfluss von 200 TV-

Werbung.149

Ein Instrument von eWOM ist Product Review System „PRS“ das weniger persönlich

sondern weiter verbreitet ist, wobei kommentieren die Konsumenten über die

Produkte/Dienstleistungen, die sie verbraucht haben (sinema.com). Diese Kritiken

sind allgemein zugänglich um andere Konsumenten und andere Konsumenten

betrachten darauf nur während des Bestellprozesses.

Hier steht das Problem von unsicherer Informationen wegen der Anonymität.

Ausserdem besteht in jedem Review-System von Hunderten von Konsumenten

Bewertungen für einem bestimmten Produkt oder Dienstleistung. Es wird noch die

Untersuchungen für die Faktoren, die die Konsumenten wirken. Racherla und

147 Vgl. Jacobs, I. “Your Customers Everywhere” Customer Relationship Management; 2008, 12, 3, S.14

148 Vgl. Racherla, Pradeep, „Dissertation Abstracts International Section A: Humanities and Social sciences, Vol 69(8-A), 2009 in: US-ProQuest Information&Leaning149 Buzz Agent in: Tahoe, R. 2008, Web 2.0 for sales&marketing, marketing savant

50

Pradeep haben untersucht die Faktoren mit einem quasi-experimentellen Design

(2*2), die aus Komponenten von Informationsinhalt, soziale komponente (Identität

von Person), Hohes Involvement und niedriges Involvement besteht. Insgesamt

haben 283 Schüler (153 mit hohem Involvement und 130 mit niedrigem)

mitgeteilt.Die Daten wurden analysiert mit linearer gemischt-Modelle und mit

Strukturellem Equation Modell. Die Ergebnisse zeigen dass sowohl

Informationsinhalt als auch soziale Identität, das Vertrauen steigern. Obwohl die

Studiendaten nicht die Hypothese,die Beziehung von hohem Involvement moderiert

die Aktivität, unterstützt. In diesem wird es gefunden dass Informationsinhalt eine

wichtige Rolle in beiden Involvement spielt.Daneben erklärt soziale Komponent mehr

Varianz in dem Vertrauen bei einem hohem Involvement als einem niedrigem

Involvement.150 Eine Studie zeigt dass in Südkorea 80% der Verbraucher lesen die

Beiträge von anderen über das Netz wenn sie die Informationen über ein Produkt

recherchieren. Wegen der Anonymität, ist die Macht von eWOM unterschiedlich.

Erstens ist die Richtung von eWOM (positiv-negativ) wirkt sich die Reaktionen; wenn

die Richtung der allen Beiträge gleich sind, vertrauen die Kunden mehr daran.

Zweitens gilt es Verbraucher-verbundene Faktoren wie das Involvement oder die

Kenntnisse über das Produkt wirken sich also eWOM-Effekte. In derselben Studie

fördern die Ergebnisse dass die negative Beiträge nicht schädlich sind wenn die Zahl

von positiven Beiträge mehr ist. Wenn es viele Beitäge gibt, lesen die Verbraucher

durchschnittlich 13 % von Beiträge. In dieser Studie wird also die Einstellung gegen

die Webseiten untersucht. Die Ergebnisse sind überraschend, wenn es keine

negative Beiträge gibt, sinkt die Interesse an dieser Web Seite aber wenn es einige

negative Beiträge gibt, interessieren die Nutzer an Webseite mehr. D.h. einige

negative Beiträge steigert das Vertrauen von Konsumenten. 151

The Gartner Group prognostiziert dass die Online Communities werden die

Kaufverhalten 30% im Jahr 2011 beeinflussen.Mit dem jüngsten Anstieg des Web

2.0 verändert sich das Konsumentenverhalten und Marketer passen an diesen

Veränderungen an. Anfang von 2009 die Gesellschaft von New Communications

Research hat in seinem „Neue Medien, neue Beeinflusser und Implikation für Public

150 Vgl. Racherla, Pradeep, „Dissertation Abstracts International Section A: Humanities and Social sciences, Vol 69(8-A), 2009 in: US-ProQuest Information&Leaning151 Vgl. Doh, S.J. „How Consumers Evaluate eWOM Messages” Cyber Psychology&Behavior Vol 12, Nr.2, 2009

51

Relations“ Studie bestimmt dass 57% der Marketing-Entscheider betrachten auf die

grosse Wirkung von sozialen Netzwerke in ihrer Aktivität, 27% nehmen die Soziale

Netzwerke als ihre zentrale Stellung in ihrem Marketing-Strategie.152

Eine andere Studie (JC Williams Group) zeigt dass 91% der Inhälte von

Konsumenten beeinflussen die Kaufentscheidung.Social Network Nutzer achten

dreimal mehr auf die Ideen von anderer statt Werbung bei der

Kaufentscheidung(Jupiter Research). Die Konsumenten, die technologische

Produkte oft kaufen, vertrauen mehr zu Social Media als zu den anderen Quellen.153

3.5. Experimentelles Wirkungsdesign zur Messung von Online Mund zu

Mund bei türkischen Studenten

Mit dem Aufkommen des Web 2.0, Online Mund zu Mund Propaganda hat ein

wichtiges Einfluss auf die Evaluation des Produktes von Verbrauchern. Potentielle

Kunden besuchen die webseiten und lesen die Kommentaren von anderen Kunden

um mehr über ein Produkt vor einem Kauf zu lernen. In Südkorea während die

traditionellen Medien einem drastischen Rückgang als Informationsquellen gezeigt

haben; 80% der Verbraucher beziehen sich auf die Kommentare zu Produkten über

das Internet wenn sie Informationen über Produkte brauchen.154

Das Kapitel 3.2 stellt User-Generated (UGC) und Producer Generated Content

(PGC) vor. Die Beispiele in diesem Kapitel zeigen dass die Inhälte haben eine

grosse Auswirkung. Wegen der Aktualität des Themas, findet man viele

Untersuchungen über die Auswirkung von solchen Inhälte über das Kaufverhalten in

unterschiedlichen Produktkategorien.

Untersuchung Schluss

Resnick und Zeckhauser im Jahr

2002

eBay,1999: Verkäufer mit positiveren eWOM verkaufen mehr

als andere.

Godes und Mayzlin im Jahr 2004 Television Shows,1999: Online Konversationen offerieren ein

152 Vgl. o.V. “Consumer Insight” Digimind, 2009 S.4153 Buzz Agent in: Tahoe, R.” Web 2.0 for sales&marketing, marketing savant”, 2008154 Doh, S.J.; Hwang J.S., How Consumers Evaluate eWOM (Electronic Word-of-Mouth) Messages; Cyber Psychology&Behavior, Vol. 12, Nr 2, 2009, S.193

52

Weg um WOM zu messen.

Chen, Wu und Yoon im Jahr 2004 Amazon.com,bücher: Die Bewertung von Verbrauchern sind

nicht korreliert mit dem Vertrieb.

Senecal und Nantel im Jahr 2004 Experiment: Teilnehmer, die Produkt-Empfehlungen

konsultieren, wählen zweimal mehr die empfohlenen

Produkten.

Liu im Jahr 2006 Filmen; besonders in den ersten Wochen von einem Film,

WOM Informationen haben eine signifikante Wirkung.

Chevalier und Mayzlin im Jahr 2006 Bücher; Online amateure Bücher Bewertungen wirken das

Kaufverhalten von Konsumenten

Dellarocas, Zhang und Awad im Jahr

2007

Filmen; Online filmen Bewertungen werden benutzt als

Vertretern von WOM

Tab. Vorhergehende empirische Untersuchungen über das Thema eWOM. Quelle: Zhu, F. Xiaoquan,

M.Z. “Impact of Online Consumer Reviews on Sales: The Moderating Role of Product and Consumer

Characteristics”, in: Journal of Marketing Vol.74, Marz 2010, S.135

Abhängig von vorliegenden Kapiteln und andere Untersuchungen wird erste

Hypothese wie folgend strukturiert:

H1: User Generated Kommunikationsplatform und Producer Generated Kommunikationsplatform haben Einfluss über das Kaufverhalten von Konsumenten.

H1a: Die Einflussgrad von UGC ist grösser als die Einflussgrad von PGC

Die Untersuchungen der unterschiedlichen Produktkategorien zeigen dass die Wirkungsgrad differiert hat. Wegen der Differenz wird Hypothese 2 wie folgend:

H2: Die Einfluss von UGC über das Kaufverhalten differiert für unterschiedlichen Produktgruppe.

H2a: Die Einflussgrad von UGC ist grösser für Dienstleistung als die technologische Produkten.

Eine andere Aussage ist dass die negativen Inhälte wirken die Konsumenten mehr als die positiven Inhälte.

H2b: Unabhängig von Produktgruppen, die negative Auswirkung von negativen UGC ist gröser als die positive Auswirkung von positiven UGC.

H3: Unabhängig von Produktgruppen, die Einflussgrad von negative UGC bei den Produkten, die geringe Markenloyalität haben, ist höher als die Einflussgrad von negative UGC bei den Produkten, die hohe Markenloyalität haben.

53

Abb.15: Experimentelles Wirkungsdesign Quelle: Eigene Darstellung3.5.1.Die Stufen von Experiment

Abb.16: Die Prozesse von experiment Quelle: Eigene Darstellung

Eine experimentelle Methode wurde angewandt, um die Hypothese zu beweisen. Im

Kontext dieser Methode, wurde zuerst eine Pre-Test angewendet, mit dieser Pre-

Test wurde untersucht ob die Konsumenten das Internet für die Produktforschung

benutzen, welche Art von Webseiten, die sie vertrauen, welche häufiger sie

besuchen und welche Produktkategorien oder Dienstleistungen. Nach der

54

Pre-Test

Kontrollgruppe

Experiment1- Experiment2

Bestimmung von die Produktkategorien und Dienstleistungen und ihre wichtige

Kriterien , wurden die Informationen, die für weitere Stufensdesign notwendig,

gefunden.

Mit der Kontrollgruppe wurde die Einstellung gegenüber PGC getestet und

Experiment 1 und 2 wurden über die Kontrollgruppe basiert. Manche Fragen von

Pre-test werden wiedergeholt um die Genauigkeit zu messen.

Zu dem Experiment 1 Gruppe wurde die positiven UGC über die Mobiltelefon und die

negativen UGC über einem Hotel gegeben, die Inhälte waren in dem

vertrauenswürdigen Webseiten die meisten durch die Konsumenten besucht und

genannt. Dann wurde das Kaufverhalten gefragt.

Zu den Experiment 2 Gruppe wurde die negativen UGC über die Mobiltelefon und die

positiven UGC über das Hotel gegeben.

Alle Stufen beinhalten einigen selben Fragen um eine gesamte Statistik zum

Unterschied von Hypothesen zu finden.

3.5.2.Die Ergebnisse von Experiment

Die Teilnehmer von Experiment sind die Studenten, die in der Altersgruppe 18-25

sind. Insgesamt werden 175 Teilnehmer die Fragen beantwortet, Die Geschechlt von

Teilnehmer waren wie folgend; 78 Männer und 97 Frauen.

55

45%

55%

Gechlecht

Männer

Frauen

Abb.17: Geschlecht der Untersuchungsgruppe Quelle: Eigene Darstellung

Die Abbildung zeigt die Geschlechtsstruktur den Beteiligten. 45 % der Beteiligten

sind von Männer und 55 % der Beteiligten sind von Frauen entsteht.

56

18- 19-20 21-22 23-24 25+0

10

20

30

40

50

60

4

39 37

5045

Die Alter der Untersuchungsgruppe

Abb.18: Größe der Alter der Untersuchungsgruppe Quelle: Eigene Darstellung

Bei dieser Abbildung werden die Alter der Befragten mit der Hilfe von Säulen

dargestellt. 2,28% der Befragten ist 18 Jahre alt, 22,28% von den Befragten ist 19-20

Jahre alt, 21,14% der Befragten ist 21-22 Jahre alt, 28,57% der Befragten ist 23-24

Jahre alt, 25,71% der Befragten ist 25 Jahre alt.

88%

12%

Soziales Netzwerk

Nein

Ja

Abb. 19: Soziales Netzwerk Nutzersgrad Quelle: Eigene Darstellung

Zwischen 175 Beteiligten, 154 Personen sind Mitglied von einem Soziales Netzwerk

und 21 von ihnen besuchen keine Soziales Netzwerk. Zwischen Mitglieder 151 von

ihnen besuchen Facebook und 40 von ihnen besuchen Twitter, während 11 von

57

ihnen besuchen andere soziale Netzwerke wie Linkedin,Netlog, Yonja, 8630,

StudiVZ, Xing…

91%

9%

Internet Suche

Nein

Ja

Abb. 20: Die Suchungsgrad im Internet beim neuen Produktkauf

Quelle: Eigene Darstellung

159 von Teilnehmer suchen die Informationen in das Internet, wenn sie eine neue

Produkte oder Dienstleistung kaufen möchten. 16 von ihnen suchen keine

Informationen in das Internet.

Die Häufigkeit dem Besuch von Konsumenten zwischen unterschiedlichen Art von

Webseiten wird durch eine Frage von 4 Skala gemesst. Alle Sorten von Webseiten

beinhalten die kommentaren von Konsumenten oder Unternehmen. Die Ergebnisse

werden durch die mittelwertische Methode berechnet.

Arten von Webseiten Pre-

Test

Kontrollgruppe Experiment1 Experiment2

58

Unternehmenswebseite 2,76 3,10 3,06 3,27

Foren 2,56 2,40 2,74 2,53

Persönlichen Blogs 2,06 2,12 2,11 1,95

Soziales Netzwerk 1,90 2,25 2,20 1,80

Vergleichsseite 2,53 2,47 2,60 2,62

Online Shopping Seite 3,06 2,72 2,95 3,42

Tab. 3: Die Häufigkeit dem Besuch von Konsumenten

Quelle: Eigene Darstellung

Aus der Tabelle wird gesehen, dass die Konsumenten besuchen am häufigsten die

Unternehmensseiten und die Online Shopping Seiten. In dieser Arbeit werden die

Unternehmensseite als PGC und die Kommentare in den Online Shopping Seiten als

UGC akzeptiert.

Die Vertrauensgrad von Konsumenten an unterschiedlichen Webseiten werden

durch eine Frage von 5 Skalen gemesst.

Arten von Webseiten Pre-

Test

Kontrollgruppe Experiment1 Experiment2

Unternehmenswebseite 3,40 3,50 3,20 3,40

Foren 3,46 2,85 3,38 3,37

Persönlichen Blogs 3,60 3,17 3,59 4,33

Soziales Netzwerk 3,33 2,71 3 3,08

Vergleichsseite 3,36 2,66 3,27 3,44

Online Shopping Seite 3,40 3,05 3,34 4,11

Tab. 4: Die Vertrauensgrad von Konsumenten an unterschiedlichen Webseiten

Quelle: Eigene Darstellung

Die Verbraucher vertrauen an den persönlichen Blogen aber sie besuchen die Online

Shopping Webseite am meisten.

In den letzten 2 Stufen werden die Kaufentscheidung und Empfehlungsgrad mit

einem 5 Skalen Frage gefragt. Die Ergebnisse von Kontrollgruppe, Experiment1 und

Experiment 2 sind unterschiedlich in verschiedene Produktkategorien.

Frage Kontrollgruppe Experiment1 Experiment2

Kaufentscheidung 3,36 3,52 1,44

59

Freunden empfehlen 3,18 3,42 1,30

Tab. 5: Die Kaufentscheidung und Empfehlungsgrad von Verbraucher für ein Mobiltelefon

Quelle: Eigene Darstellung

Die Kontrollgruppe hat die positive Unternehmensseite von Nokia C6 gesehen,

Experiment 1 hat die positive UGC in hepsiburada.com über Nokia C6 gesehen und

Experiment 2 hat die negative UGC über das Produkt Nokia C6 gelesen.

Folgend werden die Hypothese 1 und Hypothese 1a bewiesen.

H1: User Generated Kommunikationsplatform und Producer Generated Kommunikationsplatform haben Einfluss über das Kaufverhalten von Konsumenten.

Es wurde bestätigt dass die Konsumenten beeinflusst wenn sie die Webseiten besuchen, sind.

H1a: Die Einflussgrad von UGC ist grösser als die Einflussgrad von PGC

In dem Kontrollgruppe hat PGC eine Einflussgrad von 3,36 während positive UGC in dem Experiment1 die Einflussgrad von 3,52 hat.

Bei einer Dienstleistung, die die Ergebnisse wie folgend,

Frage Kontrollgruppe Experiment1 Experiment2

Kaufentscheidung 3,86 1,79 4,06

Freunden empfehlen 3,37 1,54 4,08

Tab. 6: Die Kaufentscheidung und Empfehlungsgrad von Verbraucher für ein Hotel

Quelle: Eigene Darstellung

Die Kontrollgruppe hat die positive Unternehmensseite von einem Hotel gesehen,

Experiment 1 hat die positive UGC in tatilsepeti.com über dieses Hotel gesehen und

Experiment 2 hat die negative UGC über das Hotel gelesen.

Folgend werden die Hypothese 1 und Hypothese 1a bewiesen.

H2: Die Einfluss von UGC über das Kaufverhalten differiert für unterschiedlichen Produktgruppe.

Diese Hypothese wird bestätigt besonders für positiven UGC und PGC, aber die negative UGC hat eine geringe Einfluss für ein Hotel als ein Mobiltelefon, deshalb wird diese Hypothese nicht bewiesen

H2a: Die Einflussgrad von UGC ist grösser für Dienstleistung als die technologische Produkten.

60

Die positive UGC in dem Bereich von Dienstleistung hat grösser Rolle als in einem

Produktkategorie, aber wird die negative UGC hat niedriger Einfluss in dem Bereich

von Dienstleistung deshalb wurde die Hypothese nicht bewiesen.

Dagegen es ist unvermeidlich dass die beide Form hat eine Einflussgrad über das

Kaufverhalten.

H2b: Unabhängig von Produktgruppen, die negative Auswirkung von negativen UGC ist gröser als die positive Auswirkung von positiven UGC.

Es wird gesehen dass in der Realität genau das Gegenteil gültig ist. Deshalb wurde die Hypothese nicht bewiesen.

H3: Unabhängig von Produktgruppen, die Einflussgrad von negative UGC bei den Produkten, die geringe Markenloyalität haben, ist höher als die Einflussgrad von negative UGC bei den Produkten, die hohe Markenloyalität haben.

Die Markenloyalität beim Mobiltelefon st höher als beim Hotel aber die negative UGC von Mobiltelefon hat einer grosse Einfluss als von Hotel, deshalb wird die Hypothese nicht bestätigt.

4.SCHLUSSFOLGERUNG

In dieser Arbeit wird die Einflussfaktoren von Online Communities auf das

Kaufverhalten von Konsumenten erläutert. Zuerst wird den Begriff Web2.0 definiert,

als Einleitung werden Web 2.0 Konzepte erläutert. Dann werden die Virtuelle

Gemeinschaften definiert und einige Klassifikationen werden dargestellt. In der

Theorie werden die Besonderheiten von Online Communities überträgt. Für diesen

Teil wird die zukunftliche Aspekte kurz beschrieben.

61

In der dritten Teil wurde den Begriff Online Mund zu Mund Propaganda beobachtet,

diesen Begriff wird als zwei Unterschrift kategorisiert. In diesem Teil wird PGC un

UGC erklärt, dann stehen die Beispiele von Online Mund zu Mund Propaganda.

Die Ende von drittem Teil beinhaltet die experimentelles Wirkungsdesign, die

Experiment und ihre Ergebnisse.

Diese Arbeit erzielt die Wichtigkeit von Online Communities zu betonen, das

Kaufverhalten von Konsumenten werden durch die neue Kommunikationsplatform

beeinflusst. Der theoretische Teil und der praktische Teil werden gemeinsam

interpretiert und die Ergebnisse werden verglichen.

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http://www.z-punkt.de/home.html Zugriff: 10/01/2010

ANHANG 1

Değerli Katılımcı,

Bu anket Marmara Üniversitesi Almanca İşletme Bölümünde hazırlamakta olduğum bitirme tezi kapsamında yapılmaktadır. Sorulara vereceğiniz cevaplarla akademik bir araştırmanın gerçekleşmesine olanak tanıyacaksınız. Verdiğiniz bilgilerin hiçbir şekilde aktarılmayacağını ve tam gizlilik içinde sadece istatistikî amaçlar için kullanılacağını teyit ederim. Zaman ayırıp ankete katıldığınız için teşekkür ederim!

70

Zeynep DAGALTI

1. Yeni bir ürün satın alacağınız zaman, bu ürün hakkında bilgi toplamak için internette tüketici blogları, ürün karşılaştırma siteleri ya da ürünün kendi sayfası gibi sitelerden bilgi araştırır mısınız? (Cevabınız Hayır ise anketimize lütfen 9. Sorudan devam ediniz.)

Evet Hayır

71

2. Lütfen bilgi araştırdığınız 3 ürün ve bu bilgileri toplamak amacıyla en sık ziyaret ettiğiniz web sitelerini belirtiniz.

Ürün:____________________Web Sayfası:________________________________

Ürün:____________________Web Sayfası:________________________________

Ürün:____________________Web Sayfası:________________________________

3. Aşağıda tanımlanan ürün gruplarında satınalma kararı vermeden önce internette tüketici blogları, ürün karşılaştırma siteleri, ürünün kendi sayfası vb. kaynaklardan ne sıklıkta yararlanıyorsunuz, lütfen belirtiniz.

Ürün Grupları Her zaman Sık sık Bazen Hiçbir zaman

Cep Telefonu

Pc/Laptop

Otel

Restaurant

Sinema Filmi

Kıyafet

Lütfen yukarıdakilerin haricinde başka ürün ya da ürün gruplarında araştırma yapıyorsanız belirtiniz.

Ürün Grupları Her zaman Sık sık Bazen Hiçbir zaman

72

4. Herbir ürün grubunda satınalma kararınızı/tercihinizi etkileyecek sizce en önemli olan 3 kriter belirtiniz.

1.Kriter 2. Kriter 3.Kriter

Pc/laptop _______ _______ ______

Cep telefonu _______ _______ ______

Otel _______ _______ ______

Restaurant _______ _______ ______

Sinema Filmi _______ _______ ______

Kıyafet _______ _______ ______

5. Herhangi bir sosyal network/ağ (Facebook, Twitter,…vb.) grubuna/gruplarına üye misiniz?

Evet Hayır

Evet ise lütfen en fazla iki tanesinin adını belirtiniz; _______________ _______________

6. Yeni bir ürün hakkında internetten bilgi araştırırken aşağıdaki sitelere ne ölçüde güvendiğinizi belirtiniz.(1-hiç güvenmem 5-çok güvenirim)

1 2 3 4 5

Ürünün/markanın üretici tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

73

Ürünün/markanın kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Ör: sikayetimvar.com)

Ürünle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasına (kişisel bloglar)

Üye olduğum sosyal network sayfasındaki katılımcıların konu ile ilgili görüşlerine

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarına (Ör: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarına (Ör: hepsiburada.com)

7. Yeni bir ürün alacağınız zaman aşağıdaki web sitelerinden hangileri üzerinden ne sıklıkta araştırma yaparsınız, lütfen belirtiniz.

Ürün Grupları Her zaman

Sık sık Bazen Hiçbir zaman

Ürünün/markanın üretici tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

Ürünün/markanın kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Ör: sikayetimvar.com)

Ürünle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasına (kişisel bloglar)

74

Üye olduğum sosyal network sayfasındaki katılımcıların konu ile ilgili görüşlerine

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarına (Ör: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarına (Ör: hepsiburada.com)

8. Satın alacağınız ya da kullanacağınız bir cep telefonunda aşağıda yer alan özelliklerin hangilerinin bulunması sizler için ne derecede önemlidir lütfen işaretleyiniz.

1-hiç önemli değil anlamına gelirken 5-çok önemli anlamı taşımaktadır, arada kalan 2-3-4 gibi rakamlar kararınızın şiddetini belirtir.

75

ÖZELLİKLER 1 2 3 4 5Internete bağlanması

Hafif olması

Sosyal ağlara hızlı erişim

Müzik çalma süresi

Konuşma süresi

Görüntülü arama

Yazılım

Kamera

Geri dönüşüm özelliği

Ekstra uygulamalar

FM radio

MP3

Video

Ekran özellikleri

GPS ve Navigasyon

Rehber özellikleri

Hafıza

Dokunmatik ekran olması

Garanti süresiOyunlar

MarkasıTelefon ÖmrüPil Ömrü

9. Aşağıdaki ürün gruplarından sıklıkla tercih ettiğiniz marka isimlerini lütfen belirtiniz.

Pc/laptop ______

Cep telefonu ______

Otel ______

Restaurant ______

Sinema Filmi ______

Kıyafet ______

Anketin 4. Sorusunda belirttiğiniz başka ürün ya da hizmet grubu varsa lütfen

burada o ürün ve hizmetlerde sıklıkla (sürekli) satın aldığınız/tercih ettiğiniz marka

ismini veriniz.

_______ ______

_______ ______

_______ ______

10. Cinsiyetiniz:

Kadın Erkek

11. Yaşınız: 18 23-24 19-20 25 ve üzeri

21-22

ANKETİMİZ BİTMİŞTİR!

76

KATKILARINIZ İÇİN ÇOK TEŞEKKÜR EDERİZ !

ANHANG 2

Değerli Katılımcı,Bu anket Marmara Üniversitesi Almanca İşletme Bölümünde hazırlamakta olduğum bitirme tezi kapsamında yapılmaktadır. Sorulara vereceğiniz cevaplarla akademik bir araştırmanın gerçekleşmesine olanak tanıyacaksınız. Verdiğiniz bilgilerin hiçbir şekilde üçüncü kişilere aktarılmayacağını ve tam gizlilik içinde sadece istatistikî amaçlar için kullanılacağını teyit ederim. Anket toplam iki bölümden oluşmaktadır. Ankete katılan kişilerden çekiliş yoluyla belirlenecek olan katılımcılara D&R veya Teknosa'dan 100 TL değerinde hediye çeki verilecektir. Çekilişe katılmak için lütfen her iki bölümü de doldurduktan sonra en sondaki çekiliş sorularında istenen bilgileri yazınız. Zaman ayırıp ankete katıldığınız için teşekkür ederim! Zeynep DAGALTI

Değerli Katılımcı aşağıda Nokia C6 modelinin Nokia'nın kendi web sitesinde yer alan tanıtım sayfalarını görmektesiniz. Ürün hakkındaki bilgilendirme sayfalarını inceledikten sonra lütfen soruları cevaplayınız.

77

78

79

ANKET SORULARI-1.BÖLÜM

1. Piyangodan size ikramiye çıktığını ve bu parayla mutlaka bir cep telefonu satın alacağınızı varsayalım.Ürün fiyatının satın alma kararınız üzerinde herhangi bir etkisi OLMAYACAĞINI

80

varsayarsak, yukarıda web sayfasında tanıtımı yapılan cep telefonunu satın alma ihtimaliniz ne olurdu? Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle satın almam anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle satın alırım anlamı taşımaktadır.2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

1 2 3 4 5

Bu ürünü…

2. Şimdi ise bu ürünü satın alması için arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimalinizi öğrenmek istiyoruz. Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tavsiye etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tavsiye ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

1 2 3 4 5

Bu ürünü satın alması için arkadaşlarıma…

3. Şimdi ise kendi cep telefonu markanızı düşünerek aşağıdaki ifadeleri değerlendirmenizi rica ediyoruz.

Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum anlamına gelirken; 5-kesinlikle katılıyorum anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

1 2 3 4 5

Cep telefonunda sürekli kullandığım markayı diğer markalara bakmaksızın tercih ederim

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markanın taraftarı (=fanatiği) olmak benim için önemlidir

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya bağlılığımı hiçbir şey değiştiremez

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya gönülden bağlı bir taraftarım

Yakın arkadaşlarım cep telefonu ürün grubunda başka bir markanın taraftarı (=fanatiği) olsalar bile sürekli tercih ettiğim

81

markaya olan sadakatimi değiştirmem

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan bağlılığımı bir başka marka için değiştirmem ihtimal dahilinde değildir

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan sevgi bağımın değişmesi zor olurdu

Genel olarak, cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan sevgi bağımı değiştirmeyeceğim

Değerli Katılımcı aşağıda Istanbul'a 1,5 saat uzaklıkta bulunan bir otelin kendi web sitesinden alınmış tanıtım sayfası yer almaktadır. Otel hakkında bilgilendirme sayfalarını inceledikten sonra lütfen 2.bölüm sorularını cevaplayınız.

82

83

ANKET SORULARI-2.BÖLÜM

1. Piyangodan size bir ikramiye çıktığını ve bu parayı mutlaka haftasonu en yakın arkadaşınızla iki günlük bir tatil yapmak için kullanacağınızı varsayalım. Tanıtım sayfalarını gördüğünüz Greenline Guesthouse Oteli'nde konaklama herşey dahil olarak (ulaşım, kahvaltı, öğle ve akşam yemeği, 5 çayı..) sunulmaktadır. Hizmet fiyatının konaklama kararınız üzerinde herhangi bir etkisi OLMAYACAĞINI varsayarsak, yukarıda web sayfasinda tanıtımı yapılan otelde konaklama ihtimaliniz ne olurdu? Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tercih etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tercih ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevaınızın şiddetini belirtebilirsiniz

1 2 3 4 5

Bu otelde konaklamayı…

2. Şimdi ise bu hizmeti satın alması için arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimalinizi ölçeğe göre değerlendiriniz. Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tavsiye etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tavsiye ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

1 2 3 4 5

Bu ürünü arkadaşlarıma satın alması için…

3. Şimdi ise sürekli konakladığınız / tercih ettiğiniz oteli düşünerek aşağıdaki ifadeleri değerlendirmenizi rica ediyoruz.

Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum; 5-kesinlikle katılıyorum anlamına gelmektedir; 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevaınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

1 2 3 4 5

Konaklamak için sürekli olarak seçtiğim oteli diğer otellere bakmaksızın tercih ederim

Konaklamak için sürekli olarak tercih ettiğim otelin taraftarı (=fanatiği) olmak benim için önemlidir

84

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan bağlılığımı hiçbir şey değiştiremez

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele gönülden bağlı bir taraftarım

Yakın arkadaşlarım konaklamak için sürekli bir başka otelin taraftarı (=fanatiği) olsalar bile sürekli tercih ettiğim otele olan sadakatimi değiştirmem

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan bağlılığımı bir başka otel için değiştirmem ihtimal dahilinde değildir

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan sevgi bağımın değişmesi zor olurdu

Genel olarak, sürekli tercih ettiğim otele olan sevgi bağımı değiştirmeyeceğim

4. Yeni bir ürün satın alacağınız zaman, bu ürün hakkında bilgi toplamak için internette tüketici blogları, forumlar, ürün karşılaştırma siteleri ya da ürünün kendi sayfası gibi sitelerden bilgi araştırır mısınız? (Cevabınız "Hayır" ise anketimize 9.sorudan devam ederek anketi bitirin, Cevabınız "Evet" ise lütfen bir sonraki sorudan devam edin.)

Evet Hayır5. Satınalmayı / tercih etmeyi düşündüğünüz herhangi bir ürün ya da hizmet hakkında

aşağıdaki internet siteleri üzerinden ne sıklıkta araştırma yaparsınız, lütfen belirtiniz.

Ürün Grupları Her zaman

Sık sık

Bazen Hiçbir zaman

Üretici ya da hizmeti sunan tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

Ürünün/hizmetin kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Örn: sikayetimvar.com

Ürün/hizmetle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasındaki bilgilere (Örn: kişisel bloglar

Üye olduğum sosyal paylaşım ağındaki (social network) katılımcıların konu ile ilgili verdikleri bilgilere

85

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarındaki bilgilere (Örn: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarındaki tüketicilerin verdikleri bilgilere (Örn: hepsiburada.com

6. Satınalmayı (tercih etmeyi) düşündüğünüz herhangi bir ürün ya da hizmet hakkında internetten bilgi araştırırken karşımıza birçok alternatif çıkmaktadır. Bu alternatifleri değerlendirirken bilgilerin ya da içeriklerin güvenirliği kuşkusuz çok önemlidir. Şimdi lütfen ürün/hizmetle ilgili bilgi ararken aşağıdaki sitelere ne ölçüde güvendiğinizi ölçek dahilinde belirtiniz Ölçekte; 1-söz konusu siteye hiç güvenmem ; 5-söz konusu siteye çok güvenirim anlamına gelmektedir. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevaınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

Ürün Grupları 1 2 3 4 5

Üretici ya da hizmeti sunan tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

Ürünün/hizmetin kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Örn: sikayetimvar.com

Ürün/hizmetle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasındaki bilgilere (Örn: kişisel bloglar

Üye olduğum sosyal paylaşım ağındaki (social network) katılımcıların konu ile ilgili verdikleri bilgilere

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarındaki bilgilere (Örn: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarındaki tüketicilerin verdikleri bilgilere (Örn: hepsiburada.com

7. Şimdi aşağıdaki ürünler için satınalma kararı vermeden önce bilgi toplamak amacıyla Internetteki tüketici blogları, ürün karşılaştırma siteleri, ürünün kendi sayfası vb.

86

kaynaklardan ne sıklıkta yararlandığınızı öğrenmek istiyoruz. Lütfen araştırma sıklığınızı ölçek dahilinde değerlendiriniz

Ürün Grupları Her zaman Sık sık Bazen Hiçbir zaman

Cep Telefonu

Otel

8. Herhangi bir sosyal network/ağ (Facebook, Twitter,…vb.) grubuna/gruplarına üye misiniz?

Evet Hayır

Evet ise lütfen en fazla iki tanesinin adını belirtiniz; _______________ _______________

9. Cinsiyetiniz:

Kadın Erkek

10. Yaşınız: 18 23-24 19-20 25 ve üzeri

21-22

11. Çekilişe katılmak ister misiniz? "Evet" ise lütfen aşağıda sizin için bırakılan yere e-posta adresinizi yazın.

Evet Hayır

ANKETİMİZ BİTMİŞTİR! KATKILARINIZ İÇİN ÇOK TEŞEKKÜR EDERİZ !

87

ANHANG 3

Değerli Katılımcı,Bu anket Marmara Üniversitesi Almanca İşletme Bölümünde hazırlamakta olduğum bitirme tezi kapsamında yapılmaktadır. Sorulara vereceğiniz cevaplarla akademik bir araştırmanın gerçekleşmesine olanak tanıyacaksınız. Verdiğiniz bilgilerin hiçbir şekilde üçüncü kişilere aktarılmayacağını ve tam gizlilik içinde sadece istatistikî amaçlar için kullanılacağını teyit ederim. Anket toplam iki bölümden oluşmaktadır. Ankete katılan kişilerden çekiliş yoluyla belirlenecek olan katılımcılara D&R veya Teknosa'dan 100 TL değerinde hediye çeki verilecektir. Çekilişe katılmak için lütfen her iki bölümü de doldurduktan sonra en sondaki çekiliş sorularında istenen bilgileri yazınız. Zaman ayırıp ankete katıldığınız için teşekkür ederim! Zeynep DAGALTI

88

Değerli Katılımcı aşağıda Nokia C6 modelinin Hepsiburada.com'da yer alan bilgilendirme sayfalarını görmektesiniz. Ürün hakkındaki yorumları inceledikten sonra lütfen soruları cevaplayınız.

89

ANKET SORULARI-1.BÖLÜM

90

4. Piyangodan size ikramiye çıktığını ve bu parayla mutlaka bir cep telefonu satın alacağınızı varsayalım.Ürün fiyatının satın alma kararınız üzerinde herhangi bir etkisi OLMAYACAĞINI varsayarsak, yukarıda web sayfasında tanıtımı yapılan cep telefonunu satın alma ihtimaliniz ne olurdu? Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle satın almam anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle satın alırım anlamı taşımaktadır.2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

1 2 3 4 5

Bu ürünü…

5. Yukarıda kullanıcı yorumlarını okuduğunuz ürünü satın alması için arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimalinizi öğrenmek istiyoruz. Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tavsiye etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tavsiye ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

1 2 3 4 5

Bu ürünü satın alması için arkadaşlarıma…

6. Şimdi kendi kullandığınız cep telefonu markanızı düşünerek aşağıdaki ifadeleri değerlendirmenizi rica ediyoruz.

Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum anlamına gelirken; 5-kesinlikle katılıyorum anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

1 2 3 4 5

Cep telefonunda sürekli kullandığım markayı diğer markalara bakmaksızın tercih ederim

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markanın taraftarı (=fanatiği) olmak benim için önemlidir

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya bağlılığımı hiçbir şey değiştiremez

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya gönülden bağlı bir taraftarım

91

Yakın arkadaşlarım cep telefonu ürün grubunda başka bir markanın taraftarı (=fanatiği) olsalar bile sürekli tercih ettiğim markaya olan sadakatimi değiştirmem

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan bağlılığımı bir başka marka için değiştirmem ihtimal dahilinde değildir

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan sevgi bağımın değişmesi zor olurdu

Genel olarak, cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan sevgi bağımı değiştirmeyeceğim

7. Yukarıda web sitesinde yer alan kullanıcı yorumlarının sizin tarafınızdan nasıl algılandığını öğrenmek istiyoruz. Lütfen aşağıdaki cümleleri verilen ölçeğe göre değerlendiriniz..Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum anlamına gelirken; 5-kesinlikle katılıyorum anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

1 2 3 4 5

Genel olarak, verilen sayfadaki yorumlar bu cep telefonu markasını olumlu değerlendiriyor

Genelde tavsiye eder nitelik taşıyor.

8. Kullanıcı yorumlarının bulunduğu bu tarz perakendeci sitelerinde pek çok yorum yer alır. Yukarıdaki sayfaya güvenip güvenmediğinizi lütfen ölçek yardımıyla cevaplayınız.

Ölçekte; 1-söz konusu siteye hiç güvenmem ; 5-söz konusu siteye çok güvenirim anlamına gelmektedir. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

1 2 3 4 5

Yukarıda yorumların yer aldığı bu web sitesine…

92

Değerli Katılımcı aşağıda Istanbul'a 1,5 saat uzaklıkta bulunan bir otelin oteller için rezervasyon yapılabilen bir sitede bilgilendirme sayfaları yer almaktadır. Otel hakkında yorumları inceledikten sonra lütfen soruları cevaplayınız.

93

94

ANKET SORULARI-2.BÖLÜM

1. Piyangodan size bir ikramiye çıktığını ve bu parayı mutlaka haftasonu en yakın arkadaşınızla iki günlük bir tatil yapmak için kullanacağınızı varsayalım.Tüketici yorumlarını gördüğünüz Greenline Guesthouse Oteli'nde konaklama herşey dahil olarak (ulaşım, kahvaltı, öğle ve akşam yemeği, 5 çayı..) sunulmaktadır. Hizmet fiyatının konaklama kararınız üzerinde herhangi bir etkisi OLMAYACAĞINI varsayarsak, yukarıda web sayfasinda tüketici yorumlarını okuduğunuz otelde konaklama ihtimaliniz ne olurdu? Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz. Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tercih etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tercih ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

1 2 3 4 5

Bu otelde konaklamayı…

2. Şimdi ise bu hizmeti satın alması için arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimalinizi ölçeğe göre değerlendiriniz.Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tavsiye etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tavsiye ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Bu ürünü arkadaşlarıma satın alması için…

3. Şimdi ise sürekli konakladığınız / tercih ettiğiniz oteli düşünerek aşağıdaki ifadeleri değerlendirmenizi rica ediyoruz.Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum; 5-kesinlikle katılıyorum anlamına gelmektedir; 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Konaklamak için sürekli olarak seçtiğim oteli diğer otellere bakmaksızın tercih ederim

Konaklamak için sürekli olarak tercih ettiğim otelin taraftarı (=fanatiği) olmak benim için önemlidir

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan bağlılığımı hiçbir şey değiştiremez

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele gönülden bağlı bir

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taraftarım

Yakın arkadaşlarım konaklamak için sürekli bir başka otelin taraftarı (=fanatiği) olsalar bile sürekli tercih ettiğim otele olan sadakatimi değiştirmem

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan bağlılığımı bir başka otel için değiştirmem ihtimal dahilinde değildir

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan sevgi bağımın değişmesi zor olurdu

Genel olarak, sürekli tercih ettiğim otele olan sevgi bağımı değiştirmeyeceğim

4. Yukarıda web sitesinde yer alan kullanıcı yorumlarının sizin tarafınızdan nasıl algılandığını öğrenmek istiyoruz. Lütfen aşağıdaki cümleleri verilen ölçeğe göre değerlendiriniz..Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum anlamına gelirken; 5-kesinlikle katılıyorum anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

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Genel olarak, verilen sayfadaki yorumlar bu cep telefonu markasını olumlu değerlendiriyor

Genelde tavsiye eder nitelik taşıyor.

5. Kullanıcı yorumlarının bulunduğu bu tarz perakendeci sitelerinde pek çok yorum yer alır. Yukarıdaki sayfaya güvenip güvenmediğinizi lütfen ölçek yardımıyla cevaplayınız. Ölçekte; 1-söz konusu siteye hiç güvenmem ; 5-söz konusu siteye çok güvenirim anlamına gelmektedir. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Yukarıda yorumların yer aldığı bu web sitesine…

6. Yeni bir ürün satın alacağınız zaman, bu ürün hakkında bilgi toplamak için internette tüketici blogları, forumlar, ürün karşılaştırma siteleri ya da ürünün kendi sayfası gibi sitelerden bilgi araştırır mısınız? (Cevabınız "Hayır" ise anketimize 9.sorudan devam ederek anketi bitirin, Cevabınız "Evet" ise lütfen bir sonraki sorudan devam edin.)

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Evet Hayır

7. Satınalmayı / tercih etmeyi düşündüğünüz herhangi bir ürün ya da hizmet hakkında aşağıdaki internet siteleri üzerinden ne sıklıkta araştırma yaparsınız, lütfen belirtiniz.

Ürün Grupları Her zaman

Sık sık

Bazen Hiçbir zaman

Üretici ya da hizmeti sunan tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

Ürünün/hizmetin kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Örn: sikayetimvar.com

Ürün/hizmetle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasındaki bilgilere (Örn: kişisel bloglar

Üye olduğum sosyal paylaşım ağındaki (social network) katılımcıların konu ile ilgili verdikleri bilgilere

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarındaki bilgilere (Örn: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarındaki tüketicilerin verdikleri bilgilere (Örn: hepsiburada.com

8. Satınalmayı (tercih etmeyi) düşündüğünüz herhangi bir ürün ya da hizmet hakkında internetten bilgi araştırırken karşımıza birçok alternatif çıkmaktadır. Bu alternatifleri değerlendirirken bilgilerin ya da içeriklerin güvenirliği kuşkusuz çok önemlidir. Şimdi lütfen ürün/hizmetle ilgili bilgi ararken aşağıdaki sitelere ne ölçüde güvendiğinizi ölçek dahilinde belirtiniz Ölçekte; 1-söz konusu siteye hiç güvenmem ; 5-söz konusu siteye çok güvenirim anlamına gelmektedir. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevaınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

Ürün Grupları 1 2 3 4 5

Üretici ya da hizmeti sunan tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

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Ürünün/hizmetin kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Örn: sikayetimvar.com

Ürün/hizmetle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasındaki bilgilere (Örn: kişisel bloglar

Üye olduğum sosyal paylaşım ağındaki (social network) katılımcıların konu ile ilgili verdikleri bilgilere

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarındaki bilgilere (Örn: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarındaki tüketicilerin verdikleri bilgilere (Örn: hepsiburada.com

9. Şimdi aşağıdaki ürünler için satınalma kararı vermeden önce bilgi toplamak amacıyla Internetteki tüketici blogları, ürün karşılaştırma siteleri, ürünün kendi sayfası vb. kaynaklardan ne sıklıkta yararlandığınızı öğrenmek istiyoruz. Lütfen araştırma sıklığınızı ölçek dahilinde değerlendiriniz

Ürün Grupları Her zaman Sık sık Bazen Hiçbir zaman

Cep Telefonu

Otel

10. Herhangi bir sosyal network/ağ (Facebook, Twitter,…vb.) grubuna/gruplarına üye misiniz?

Evet Hayır

Evet ise lütfen en fazla iki tanesinin adını belirtiniz; _______________ _______________

11. Cinsiyetiniz:

Kadın Erkek

12. Yaşınız:

98

18 23-24 19-20 25 ve üzeri

21-22

13. Çekilişe katılmak ister misiniz? "Evet" ise lütfen aşağıda sizin için bırakılan yere e-posta adresinizi yazın.

Evet Hayır

ANKETİMİZ BİTMİŞTİR! KATKILARINIZ İÇİN ÇOK TEŞEKKÜR EDERİZ !

ANHANG 4

Değerli Katılımcı,Bu anket Marmara Üniversitesi Almanca İşletme Bölümünde hazırlamakta olduğum bitirme tezi kapsamında yapılmaktadır. Sorulara vereceğiniz cevaplarla akademik bir araştırmanın gerçekleşmesine olanak tanıyacaksınız. Verdiğiniz bilgilerin hiçbir şekilde üçüncü kişilere aktarılmayacağını ve tam gizlilik içinde sadece istatistikî amaçlar için kullanılacağını teyit ederim. Anket toplam iki bölümden oluşmaktadır. Ankete katılan kişilerden çekiliş yoluyla belirlenecek olan katılımcılara D&R veya Teknosa'dan 100 TL değerinde hediye çeki verilecektir. Çekilişe katılmak için lütfen her iki bölümü de doldurduktan sonra en sondaki çekiliş sorularında istenen bilgileri yazınız. Zaman ayırıp ankete katıldığınız için teşekkür ederim! Zeynep DAGALTI

Değerli Katılımcı aşağıda Nokia C6 modelinin Hepsiburada.com'da yer alan bilgilendirme sayfalarını görmektesiniz. Ürün hakkındaki yorumları inceledikten sonra lütfen soruları cevaplayınız.

99

100

101

ANKET SORULARI-1.BÖLÜM

9. Piyangodan size ikramiye çıktığını ve bu parayla mutlaka bir cep telefonu satın alacağınızı varsayalım.Ürün fiyatının satın alma kararınız üzerinde herhangi bir etkisi OLMAYACAĞINI varsayarsak, yukarıda web sayfasında tanıtımı yapılan cep telefonunu satın alma ihtimaliniz ne olurdu? Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle satın almam anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle satın alırım anlamı taşımaktadır.2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Bu ürünü…

10. Yukarıda kullanıcı yorumlarını okuduğunuz ürünü satın alması için arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimalinizi öğrenmek istiyoruz. Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tavsiye etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tavsiye ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

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Bu ürünü satın alması için arkadaşlarıma…

11. Şimdi kendi kullandığınız cep telefonu markanızı düşünerek aşağıdaki ifadeleri değerlendirmenizi rica ediyoruz.

Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum anlamına gelirken; 5-kesinlikle katılıyorum anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

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Cep telefonunda sürekli kullandığım markayı diğer markalara bakmaksızın tercih ederim

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markanın taraftarı (=fanatiği) olmak benim için önemlidir

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya bağlılığımı hiçbir şey değiştiremez

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Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya gönülden bağlı bir taraftarım

Yakın arkadaşlarım cep telefonu ürün grubunda başka bir markanın taraftarı (=fanatiği) olsalar bile sürekli tercih ettiğim markaya olan sadakatimi değiştirmem

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan bağlılığımı bir başka marka için değiştirmem ihtimal dahilinde değildir

Cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan sevgi bağımın değişmesi zor olurdu

Genel olarak, cep telefonunda sürekli tercih ettiğim markaya olan sevgi bağımı değiştirmeyeceğim

12. Yukarıda web sitesinde yer alan kullanıcı yorumlarının sizin tarafınızdan nasıl algılandığını öğrenmek istiyoruz. Lütfen aşağıdaki cümleleri verilen ölçeğe göre değerlendiriniz..

Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum anlamına gelirken; 5-kesinlikle katılıyorum anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

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Genel olarak, verilen sayfadaki yorumlar bu cep telefonu markasını olumlu değerlendiriyor

Genelde tavsiye eder nitelik taşıyor.

13. Kullanıcı yorumlarının bulunduğu bu tarz perakendeci sitelerinde pek çok yorum yer alır. Yukarıdaki sayfaya güvenip güvenmediğinizi lütfen ölçek yardımıyla cevaplayınız.

Ölçekte; 1-söz konusu siteye hiç güvenmem ; 5-söz konusu siteye çok güvenirim anlamına gelmektedir. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Yukarıda yorumların yer aldığı bu web sitesine…

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Değerli Katılımcı aşağıda Istanbul'a 1,5 saat uzaklıkta bulunan bir otelin oteller için rezervasyon yapılabilen bir sitede bilgilendirme sayfaları yer almaktadır. Otel hakkında yorumları inceledikten sonra lütfen soruları cevaplayınız.

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ANKET SORULARI-2.BÖLÜM

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14. Piyangodan size bir ikramiye çıktığını ve bu parayı mutlaka haftasonu en yakın arkadaşınızla iki günlük bir tatil yapmak için kullanacağınızı varsayalım.Tüketici yorumlarını gördüğünüz Greenline Guesthouse Oteli'nde konaklama herşey dahil olarak (ulaşım, kahvaltı, öğle ve akşam yemeği, 5 çayı..) sunulmaktadır. Hizmet fiyatının konaklama kararınız üzerinde herhangi bir etkisi OLMAYACAĞINI varsayarsak, yukarıda web sayfasinda tüketici yorumlarını okuduğunuz otelde konaklama ihtimaliniz ne olurdu? Lütfen soruyu verilen ölçek yardımıyla değerlendiriniz.

Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tercih etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tercih ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

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Bu otelde konaklamayı…

15. Şimdi ise bu hizmeti satın alması için arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimalinizi ölçeğe göre değerlendiriniz. Ölçekte; 1-çok büyük ihtimalle tavsiye etmem anlamına gelirken ; 5-çok büyük ihtimalle tavsiye ederim anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Bu ürünü arkadaşlarıma satın alması için…

16. Şimdi ise sürekli konakladığınız / tercih ettiğiniz oteli düşünerek aşağıdaki ifadeleri değerlendirmenizi rica ediyoruz.Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum; 5-kesinlikle katılıyorum anlamına gelmektedir; 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Konaklamak için sürekli olarak seçtiğim oteli diğer otellere bakmaksızın tercih ederim

Konaklamak için sürekli olarak tercih ettiğim otelin taraftarı (=fanatiği) olmak benim için önemlidir

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan bağlılığımı hiçbir şey değiştiremez

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Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele gönülden bağlı bir taraftarım

Yakın arkadaşlarım konaklamak için sürekli bir başka otelin taraftarı (=fanatiği) olsalar bile sürekli tercih ettiğim otele olan sadakatimi değiştirmem

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan bağlılığımı bir başka otel için değiştirmem ihtimal dahilinde değildir

Konaklamak için sürekli tercih ettiğim otele olan sevgi bağımın değişmesi zor olurdu

Genel olarak, sürekli tercih ettiğim otele olan sevgi bağımı değiştirmeyeceğim

17. Yukarıda web sitesinde yer alan kullanıcı yorumlarının sizin tarafınızdan nasıl algılandığını öğrenmek istiyoruz. Lütfen aşağıdaki cümleleri verilen ölçeğe göre değerlendiriniz..Ölçekte; 1-kesinlikle katılmıyorum anlamına gelirken; 5-kesinlikle katılıyorum anlamı taşımaktadır. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz

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Genel olarak, verilen sayfadaki yorumlar bu cep telefonu markasını olumlu değerlendiriyor

Genelde tavsiye eder nitelik taşıyor.

18. Kullanıcı yorumlarının bulunduğu bu tarz perakendeci sitelerinde pek çok yorum yer alır. Yukarıdaki sayfaya güvenip güvenmediğinizi lütfen ölçek yardımıyla cevaplayınız. Ölçekte; 1-söz konusu siteye hiç güvenmem ; 5-söz konusu siteye çok güvenirim anlamına gelmektedir. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevabınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

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Yukarıda yorumların yer aldığı bu web sitesine…

19. Yeni bir ürün satın alacağınız zaman, bu ürün hakkında bilgi toplamak için internette tüketici blogları, forumlar, ürün karşılaştırma siteleri ya da ürünün kendi sayfası gibi

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sitelerden bilgi araştırır mısınız? (Cevabınız "Hayır" ise anketimize 9.sorudan devam ederek anketi bitirin, Cevabınız "Evet" ise lütfen bir sonraki sorudan devam edin.)

Evet Hayır

20. Satınalmayı / tercih etmeyi düşündüğünüz herhangi bir ürün ya da hizmet hakkında aşağıdaki internet siteleri üzerinden ne sıklıkta araştırma yaparsınız, lütfen belirtiniz.

Ürün Grupları Her zaman

Sık sık

Bazen Hiçbir zaman

Üretici ya da hizmeti sunan tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

Ürünün/hizmetin kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Örn: sikayetimvar.com

Ürün/hizmetle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasındaki bilgilere (Örn: kişisel bloglar

Üye olduğum sosyal paylaşım ağındaki (social network) katılımcıların konu ile ilgili verdikleri bilgilere

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarındaki bilgilere (Örn: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarındaki tüketicilerin verdikleri bilgilere (Örn: hepsiburada.com

21. Satınalmayı (tercih etmeyi) düşündüğünüz herhangi bir ürün ya da hizmet hakkında internetten bilgi araştırırken karşımıza birçok alternatif çıkmaktadır. Bu alternatifleri değerlendirirken bilgilerin ya da içeriklerin güvenirliği kuşkusuz çok önemlidir. Şimdi lütfen ürün/hizmetle ilgili bilgi ararken aşağıdaki sitelere ne ölçüde güvendiğinizi ölçek dahilinde belirtiniz Ölçekte; 1-söz konusu siteye hiç güvenmem ; 5-söz konusu siteye çok güvenirim anlamına gelmektedir. 2-3-4 gibi arada kalan değerleri işaretleyerek cevaınızın şiddetini belirtebilirsiniz.

Ürün Grupları 1 2 3 4 5

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Üretici ya da hizmeti sunan tarafından hazırlanan resmi web sayfasındaki bilgilere

Ürünün/hizmetin kullanıcılarının tecrübelerini paylaştıkları forum sitelerindeki bilgilere (Örn: sikayetimvar.com

Ürün/hizmetle ilgili üst düzey bilgi ve tecrübe sahibi olduğu bilinen bir kişinin kişisel web sayfasındaki bilgilere (Örn: kişisel bloglar

Üye olduğum sosyal paylaşım ağındaki (social network) katılımcıların konu ile ilgili verdikleri bilgilere

Ürün bilgilerinin karşılaştırıldığı üreticiden bağımsız web sayfalarındaki bilgilere (Örn: nekadar.com)

Ürünün satıldığı perakendecilerin web sayfalarındaki tüketicilerin verdikleri bilgilere (Örn: hepsiburada.com

22. Şimdi aşağıdaki ürünler için satınalma kararı vermeden önce bilgi toplamak amacıyla Internetteki tüketici blogları, ürün karşılaştırma siteleri, ürünün kendi sayfası vb. kaynaklardan ne sıklıkta yararlandığınızı öğrenmek istiyoruz. Lütfen araştırma sıklığınızı ölçek dahilinde değerlendiriniz

Ürün Grupları Her zaman Sık sık Bazen Hiçbir zaman

Cep Telefonu

Otel

23. Herhangi bir sosyal network/ağ (Facebook, Twitter,…vb.) grubuna/gruplarına üye misiniz?

Evet Hayır

Evet ise lütfen en fazla iki tanesinin adını belirtiniz; _______________ _______________

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24. Cinsiyetiniz:

Kadın Erkek

25. Yaşınız: 18 23-24 19-20 25 ve üzeri

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26. Çekilişe katılmak ister misiniz? "Evet" ise lütfen aşağıda sizin için bırakılan yere e-posta adresinizi yazın.

Evet Hayır

ANKETİMİZ BİTMİŞTİR! KATKILARINIZ İÇİN ÇOK TEŞEKKÜR EDERİZ !

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