Onderzoeksverslag: een wetenschappelijk · 4.2 Quotes per competenties ... Hieruit putten we...
82
Pagina 1 Onderzoeksverslag: een wetenschappelijk onderzoek over ‘technische verpleegkundige prestaties betreffende psychologische, relationele en communicatieve competenties’. Sandra Schreyers Peggy de Prins
Transcript of Onderzoeksverslag: een wetenschappelijk · 4.2 Quotes per competenties ... Hieruit putten we...
Pagina 1
Onderzoeksverslag: een wetenschappelijk
onderzoek over ‘technische verpleegkundige
prestaties betreffende psychologische, relationele en
communicatieve competenties’.
Sandra Schreyers
Peggy de Prins
Pagina 2
Inhoud 1. Inleiding ............................................................................................................................. 3
2. Methodologie ................................................................................................................... 5
2.1 Interviews ................................................................................................................... 6
2.2 Respondenten/steekproeftrekking .......................................................................... 7
2.3 Analyse ....................................................................................................................... 9
3. Literatuurstudie .................................................................................................................10
3.1. Emotionele arbeid: what’s in a name? ......................................................................11
3.2. Zorgberoep=hoofd, handen én hart ..........................................................................12
3.3. Emotionele zorg en verpleegkundige theorieën .......................................................15
3.4. Emotionele arbeid en kwaliteit van zorg ....................................................................16
3.5. Emotionele arbeid en kwaliteit van arbeid ................................................................18
4. Resultaten kwalitatief onderzoek ...................................................................................22
4.1 Competentiemodel ..................................................................................................23
4.2 Quotes per competenties ........................................................................................24
4.3 Competentieprofiel ..................................................................................................35
4.4 Resultaten per competentie ....................................................................................44
4.5 Algemene bevindingen ...........................................................................................58
5. Discussie & aanbevelingen.............................................................................................61
6. Bijlage ...............................................................................................................................68
6.1 Structuur interview met verpleegkundigen ................................................................68
6.2 Structuur Interview voor de cases ...............................................................................69
6.2.1 Interview met verpleegkundigen ............................................................................69
6.2.2 Interview met artsen .................................................................................................70
6.2.3 Interview met patiënten ...........................................................................................71
NOC-vragenlijst ......................................................................................................................72
7. Referenties ........................................................................................................................79
Pagina 3
1. Inleiding
In België vormen de verpleegkundigen één van de sleutelberoepen van ons
gezondheidssysteem. In de zorginstellingen zijn ze goed voor meer dan 50% van het personeel.
Daarnaast spelen ze ook een vooraanstaande rol in de organisatie van de eerstelijnszorg, en
meer bepaald in de thuiszorg.
De rol die de maatschappij verwacht van een verpleegkundige, zoals beschreven in het KB nr.
78, is erg uitgebreid, en de wetgeving inzake de verstrekkingen die verpleegkundigen mogen
verrichten (KB van 18/06/1990) is erg gedetailleerd. Volgens die teksten is het de taak van de
verpleegkundige om de gezondheidstoestand van mensen op biologisch, psychologisch en
sociaal vlak te evalueren, om problemen of verpleegkundige diagnoses te definiëren, en om
vervolgens technische verstrekkingen te verrichten.
Jammer genoeg gaat de huidige lijst van technische verstrekkingen enkel in op manuele
verstrekkingen (injectie, verband, etc.) die verband houden met het biologisch systeem en
beschrijft hij niet welke andere technieken (oa. relationele en communicatietechnieken), die
verband houden met het psychologisch en sociaal systeem, de verpleegkundige zou moeten
toepassen op basis van de problemen of verpleegkundige diagnoses van de patiënt.
Die lacune is des te vervelender wanneer men de kwantiteit of de kwaliteit moet evalueren van
de activiteit van de verpleegkundige op psychosociaal vlak, en dus de meerwaarde die dat
beroep op dat vlak zou kunnen bieden voor bepaalde specifieke behoeften van de patiënten.
Hetzelfde geldt voor het onderwijs. De wetgeving aangaande de beroepsuitoefening dient als
basis voor het opstellen van de opleidingsprogramma’s; als die wetgeving niet ingaat op alle
competenties die van de verpleegkundige worden verwacht, valt te vrezen dat de
opleidingsinstellingen die niet allemaal integreren in hun cursussen.
Het gezondheidsdomein waar de psychologische, relationele en communicatieve
competenties van de verpleegkundige het meest worden aangesproken, is waarschijnlijk dat
van de geestelijke gezondheid. Wanneer een patiënt lijdt aan een geestesziekte (al dan niet in
combinatie met een biologische pathologie), waarbij de verpleegkundigen voortdurend (of
grotendeels, in vergelijking met andere beroepsbeoefenaars) aanwezig zijn bij het bed van de
patiënt, is het onontbeerlijk dat die over competenties op dat vlak beschikken.
Pagina 4
Trouwens, de institutionele sector van de geestelijke gezondheid wordt volop geherstructureerd
(“art 107”) en psychiatrische problemen zullen vaker buiten het ziekenhuis worden behandeld,
door lokale of mobiele multidisciplinaire teams die de patiënt omkaderen in zijn leefomgeving.
De verpleegkundigen zullen waarschijnlijk ook een belangrijke plaats krijgen in die teams.
De verpleegkundige praktijk is, vanuit wetenschappelijk en conceptueel oogpunt, reeds
internationaal geclassificeerd, zowel wat betreft doelstellingen als wat betreft interventies en
resultaten. De referentieclassificaties op dat vlak zijn NANDA, NIC en NOC. In die classificaties
worden de mogelijke verpleegkundige interventies, zowel wat betreft de biologische als de
psychologische of de sociale gezondheid, duidelijk omschreven. We beschikken dus al over een
analysemethode van de geclassificeerde verpleegkundige activiteit op die domeinen.
De doelstelling van dit onderzoek zou zijn om, binnen de Belgische context, in verschillende
zorgmilieus en bij verschillende types patiënten, beter te definiëren welke van de bijzondere
bekwaamheden de verpleegkundigen toepassen of zouden kunnen toepassen, of ze nu
expert/specialist zijn in de geestelijke gezondheidszorg en de psychiatrie of niet.
Het onderzoek bestaat uit een literatuurstudie en een kwalitatief onderzoek. In de
literatuurstudie wordt eerst een breder kader geschetst, gevolgd door een overzicht van
mogelijke verpleegkundige interventies. Vervolgens werd een kwalitatieve studie uitgevoerd
waarbij via interviews een stand van zaken opgemaakt wordt van de praktijken die
plaatsvinden op het terrein, maar ook om aan het licht te brengen welke verstrekkingen
uitgevoerd zouden kunnen worden maar voorlopig niet gesteld worden. Daarenboven wordt
gepeild naar het belang dat er op het terrein gehecht wordt aan de relationele kwaliteit. Op
basis van die twee onderdelen van het onderzoek wordt een lijst voorgesteld van
verpleegkundige interventies/verstrekkingen die toegevoegd zouden kunnen worden aan het
KB van 18/06/1990 in een specifieke categorie “relatie en communicatie, psychische aspecten”.
Dit onderzoek werd uitgevoerd door Quintessence Consulting in samenwerking met Antwerp
Management School (Competence Center “Next Generation Work. Sustainability through
People’.
Pagina 5
2. Methodologie
Het onderzoek start met een oriënterende literatuurstudie. Hierbij gaan we zowel in de breedte
als in de diepte op zoek naar bestaande conceptuele handvaten. In de breedte trachten we
de competenties waarna we op zoek gaan te linken aan het bredere academische concept
van ‘emotionele arbeid’. In de diepte verkennen we de contouren van de
competentieliteratuur in het kader van de verpleegkundige beroepsgroep. De verpleegkundige
interventies zoals ze op dit moment in de literatuur worden beschreven, komen op die manier in
het vizier.
Daarna focussen we ons op het kwalitatief onderzoek d.m.v. gestructureerde interviews.
Volgens Van Beirendonck (2009) is het interview een geschikte methode om “alle karakteristieke
elementen van een functie en haar context te bevragen”. In een individueel gesprek is er de
mogelijkheid om door te vragen naar achterliggende redeneringen, motieven en meningen,
waardoor een compleet beeld kan worden gevormd van, in ons geval de psychologische,
relationele en communicatieve competenties van de verpleegkundige functie. De ‘context’
wordt in dit onderzoek afgebakend door de ‘geestelijke zorg’ en doordat er interviews zijn
gehouden met drie stakeholders van het verpleegkundig beroep: functiehouders zelf, patiënt
(of familielid) en artsen.
Pagina 6
2.1 Interviews
Samengevat werd de interviewfase in twee delen opgesplitst:
● Interviews met verpleegkundigen
● Cases waarbij zowel verpleegkundige, patiënt (of familielid), arts bevraagd werd.
Op voorhand werden per respondentengroep checklists opgemaakt, namelijk voor
verpleegkundige, arts, patiënt/familielid van de patiënt. Deze checklist werd samengesteld op
basis van de elementen die uit de literatuurstudie naar voren kwamen. Dergelijke checklists
stellen ons in staat om op een gestructureerde manier informatie te verzamelen bij de
deelnemers. Dit zorgt ervoor dat alle gesprekken op een systematische manier kunnen verlopen
en het gesprek maximaal gebruikt kan worden om informatie te verzamelen. Voor het gesprek
met de patiënt/familielid werd o.a. een beroep gedaan op de Nursing Outcomes Classifiaction
(Client satisfaction: communication en Client satisfaction: Psychological care).
In deze gesprekken brengen we in kaart welke handelingen men verricht of kan verrichten met
het oog op het psychische welzijn van de patiënt. Het gaat hierbij vaak over impliciete kennis,
die de respondent niet altijd gemakkelijk onder woorden kan brengen. We doen hiervoor een
beroep op o.a. de critical incident methode (Van Beirendonck, 2009). De methode bestaat uit
verschillende fasen. Er wordt een bepaald onderwerp centraal gesteld waarbij de respondent
dient aan te geven wat effectieve en ineffectieve voorbeelden zijn van gedrag voor een
dergelijke situatie. Door te vragen naar de dagdagelijkse praktijk, brengen we deze impliciete
kennis in kaart en vermijden we dat deelnemers sociaal wenselijk antwoorden of zich beperken
tot theoretische concepten.
In deze gesprekken interviewen we tevens op een gedragsgerichte manier (Van Beirendonck,
2009). Via de STAR-methodiek brengen we het volgende op een gestructureerde manier in
kaart:
Star-methodiek
De situatie waarin het gedrag gesteld werd
De specifieke taak
De handelingen die gesteld werden
Het bereikte resultaat
Pagina 7
De gesprekken laten zich tot slot ook inspireren door de waarderende benadering. Deze
benadering en de bijbehorende methodologie, vaak aangeduid met “Appreciative Inquiry”
(vrij vertaald: waarderend onderzoek), vertrekt vanuit het positieve en vanuit de beschikbare
sterktes en kansen –in plaats van vanuit zwaktes en bedreigingen-. Deze methode werd
ontwikkeld door de Amerikaanse professor David Cooperrider (2005). Hij kwam op het idee toen
hij een veranderingstraject in een groot ziekenhuis begeleidde. Cooperrider stelde vast dat er bij
de medewerkers van het ziekenhuis weinig animo was, wanneer ze op een probleemgerichte
manier werden ondervraagd. De tongen kwamen wel los en het enthousiasme nam ook toe,
van zodra ze de kans kregen om te praten over wat ze goed deden, en over hun sterktes en
talenten. Hierop focussen genereerde een toekomstbeeld waarin ze enthousiast geloofden.
Onderweg ontdekten ze de stappen die ze moesten zetten om het einddoel te bereiken (Van
Beirendonck, 2012).
Om ervoor te zorgen dat de inhoud van de gesprekken goed gevat worden, zijn alle
gesprekken op band opgenomen. Na afloop van elk gesprek werd er een uitgebreid verslag
opgemaakt waarin een duidelijke beschrijving wordt gegeven van de voor dit onderzoek
relevante elementen.
2.2 Respondenten/steekproeftrekking
De streekproeftrekking voor de verpleegkundigen gebeurt trapsgewijs en houdt in een eerste
fase rekening met:
● Sector
● Diploma van verpleegkundige
● Geografische spreiding
Pagina 8
Aantal interviews met verpleegkundigen
Gegradueerd Bachelor Gespecialiseerd in
psychiatrie
TOTAAL
Ziekenhuizen 6 6 2 14
Geestelijke
gezondheidszorg 2 3 4 9
Thuisverpleging 3 3 0 6
RVT 3 2 2 7
36
Om tevens andere stakeholders aan het woord te laten en vanuit een breder perspectief een
zicht te krijgen op de competenties die verpleegkundigen nodig hebben in het kader van
relationele zorg, werden 6 cases geselecteerd. Per case werden zowel verpleegkundige,
patiënt/familielid van patiënt en arts geïnterviewd werd. De cases omvatten 2 cases met een
psychiatrische patiënt, 2 cases met een patiënt met een beperkte problematiek op het vlak van
geestelijke gezondheid en 2 cases met een patiënt die geen problematiek op het vlak van
geestelijke gezondheid vertoonde.
Pagina 9
2.3 Analyse
Bij de analyse van het kwalitatief materiaal werd teruggegrepen naar de literatuurstudie en het
competentieprofiel dat hieruit resulteerde. De interviews werden op basis hiervan gecodeerd.
De codelijst die de onderzoeker opstelde, was echter niet definitief. Op basis van de resultaten
van de interviews werd het competentieprofiel aangepast zowel wat betreft competenties als
gedragsindicatoren.
Deze combinatie van etic (de onderzoeker stelt zelf een typologie op en kijkt in welke mate de
gegevens van zijn onderzoek hierin passen) en een emic (de analyse borrelt van onderop, de
onderzoeker gebruikt termen die de respondenten gebruiken om zijn typologieën op te stellen),
zorgt voor een meerwaarde bij de analyse. Omdat de categorieën van de onderzoeker niet
noodzakelijk dezelfde zijn als die van de deelnemers, loopt een etic benadering het risico dat
de betekeniswereld van de deelnemer gewrongen wordt in een betekeniswereld van de
onderzoeker. Door beide benaderingen te combineren, wordt de analyse verrijkt.
Pagina 10
3. Literatuurstudie
De literatuurstudie valt zoals hierboven beschreven uiteen in 2 luiken. Vooreerst wordt het breder
kader geschetst waarbinnen het thema rond emotionele en relationele competenties van
verpleegkundigen kan worden gepositioneerd. We gaan hierbij dieper in op de ruimere
maatschappelijke en academische discussie m.b.t. emotionele arbeid. In tweede instantie
richten we onze focus op de bestaande competentieliteratuur en -overzichten m.b.t. de
verpleegkundige beroepsgroep. Hieruit putten we inspiratie voor het veldwerk. Het vormt tevens
een ideale brug naar de resultatenrapportering van ons kwalitatief onderzoek.
Zoals in de inleiding reeds aan bod kwam, zijn de competenties waarnaar we op zoek zijn, in het
verleden te weinig benoemd en/of gewaardeerd. Vanuit het perspectief van de
verpleegkundigen klinkt het bijvoorbeeld als volgt: “ Wij zorgverleners staan op één been, het
instrumentele been of het DOE-been. Het is het somatisch-technische of psycho-technische
been, het been dat elk probleem kan oplossen of situaties en zaken waar het mee
geconfronteerd wordt, herleidt tot oplosbare problemen. Het is het machtige been van de
expert, de professioneel. (…) Dit is het gemakkelijkste te verwezenlijken binnen een
distantiemodel, d.w.z. dat er distantie nodig is, afstand tussen patiënt en zorgverlener maar ook
afstand tussen hoofd en hart, want ‘wie zijn hart laat spreken, verliest zijn hoofd’ d.w.z. zijn
competentie, zijn professionaliteit. (…) Om op twee benen te lopen hebben we evenwel een
betrokkenheidsmodel nodig, waarbij de eigen persoon als instrument in de zorgverlening van
wezenlijk belang is. (Maes, 2004). Ons onderzoek gaat op zoek naar een benoeming en
concretisering van dit tweede been, het BETEKENIS-been.
De centrale competenties waarnaar we hierbij op zoek zijn, hebben één ding gemeen: ze
vereisen van verpleegkundigen inspanningen om binnen het werk in het contact met patiënten,
bewoners of familie een gepaste emotionele expressie te tonen. Dit vormt de essentie van het
concept ‘emotionele arbeid’. Het verwijst naar de mate waarin het uiten en onderdrukken van
emoties gezien wordt als vereist onderdeel van de functie-uitoefening (Erickson & Wharton,
1997). De ‘face to face’ interactie met patiënten, bewoners of familie staat hierbij steeds
centraal. In wat volgt wordt dieper ingegaan op (1) het concept van emotionele arbeid en
wordt de link gelegd met (2) de professionalisering van het verpleegkundig beroep, (3)
verpleegkundige zorgmodellen, (4) de kwaliteit van zorg en (5) de kwaliteit van arbeid.
Pagina 11
3.1. Emotionele arbeid: what’s in a name? De Amerikaanse sociologe Arlie Hochchild pionierde in haar boek ‘The managed heart’ (1983)
met onderzoek en theorie rond het concept van emotionele arbeid. In een kwalitatieve studie
onder stewardessen liet zij zien dat het actief managen en veranderen van emoties een
belangrijk onderdeel is van het werk van cabinepersoneel. In haar visie worden emoties door de
werknemer gereguleerd om te voldoen aan verwachtingen van het werk. Het werk
veronderstelt met andere woorden dat werknemers een beroeps- of organisatiespecifieke
‘logica van het gevoel’ eigen maken: de organisatie-eisen om emoties te onderdrukken of juist
te stimuleren.
Hochschild onderscheidde twee verschillende vormen van het reguleren van positieve emoties,
één puur gericht op de expressie van de gewenste emotie, en één gericht op het streven de
emotie op te roepen. Grandey (2003) beaamt dat meestal positieve emoties worden verlangd
(service with a smile), maar stelt dat ook vaak negatieve emoties moeten worden onderdrukt.
Emotieregulering vormt in het verlengde hiervan een overkoepelende term voor technieken,
strategieën en processen waarmee individuen beïnvloeden welke emoties ze hebben, wanneer
ze deze emoties hebben en hoe ze deze ervaren en uiten. Vaak verlopen interacties volgens
spontane gevoelsuitingen van het personeel, zoals bij een verpleegkundige die oprecht
meevoelt met een zieke patiënt. Soms kunnen werknemers zich echter niet verlaten op hun
spontane gevoelens. Dat kan zijn doordat de emotie die een patiënt bij een medewerker
oproept, niet strookt met de geldende gevoelsregel of dat de werknemer zelf bijvoorbeeld een
slechte dag heeft of een negatieve emotie vanuit het thuisfront meeneemt op de werkvloer.
Werknemers kunnen er dan voor kiezen om de zichtbare emotionele expressie te veranderen of
ervoor zorgen dat zij ook de bijbehorende subjectieve gevoelens ervaren (Heuven, 2007).
Pagina 12
3.2. Zorgberoep=hoofd, handen én hart Vanaf de jaren negentig van vorige eeuw wordt ook het zorgberoep in verband gebracht met
het concept van emotionele arbeid. “Care = organisation + physical labour + emotional
labour” (James, 1992) zo luidde de titel van een toonaangevend artikel in “Sociology of Health
& Illness”. De auteur stelde hierin onder meer dat fysieke arbeid het meest duidelijk en
herkenbaar is en zich bovendien meer leent tot planning en prioriteitstelling. Fysieke arbeid
vormt de basis én legitimatie voor betaalde zorgarbeid. Dit neemt niet weg dat
zorgprofessionals tijdens de uitoefening van hun beroep te maken krijgen met emotionele
reacties en inspanningen die vaak onvoorspelbaar en daarom ook niet vooraf in te plannen zijn.
Ze vormen echter even goed een wezenlijk onderdeel van zorg en moeten dan ook als
dusdanig als ‘zorgarbeid’ zichtbaar gemaakt en erkend worden. De reden waarom dit lange
tijd niet gebeurde heeft ook te maken met het gendered karakter van zorgarbeid.
Gender en zorg zijn historisch nauw verweven; zorg wordt meestal geassocieerd met die taken
die vrouwen van oudsher op zich namen of opgelegd kregen. Vrouwen leken hierdoor meer tijd
te hebben voor zorg, daartoe beter uitgerust en er meer beschikbaar voor te zijn. Het leven en
de reputatie van vrouwen is doorheen de jaren dan ook meer verweven met zorg dan die van
mannen. Juist om die reden stelt Tronto (1993) dat zorgarbeid historisch zo geconstrueerd is, dat
het uitgesloten is van het domein van de ‘echte’ arbeid. Het maakt geen deel uit van
professionele arbeid, noch van industriële of kantoorarbeid. Het is historisch gezien nauw
verbonden met gevoelens van toewijding en zorgzaamheid. Het is werk dat veel emoties
oproept en dat wordt geassocieerd met direct vrouwelijke verzorgingstaken. Om die redenen is
verpleging en verzorging door de jaren heen vaak als vrouwelijke roeping beschouwd, waarbij
andere motieven voor het werk gelden dan materiële beloning, deskundigheid,
maatschappelijke status, …
Stilaan is hierin echter een kentering merkbaar. De afgelopen decennia krijgt zorg een veel
bredere betekenis. Gray (2008) drukt het als volgt uit: “Emotional labour brings added value and
sustains a caring environment between nurses and their patients. This gives nurses space to
engage with, reflect upon and manage their own and others’ emotions, which greatly improves
practice and the standard of patient-centred care” (Gray, 2008, 173). Grypdonck (1992; 1998)
pleit in dezelfde lijn voor een verpleegkundige benadering waarbij ziekte en de zieke niet langer
losgekoppeld worden van de betekenis die zij eraan geven. De context en het verhaal van de
zieke is een essentieel onderdeel van de verpleegkundige zorg.
Pagina 13
De basisassumptie wordt dan dat patiënten zich pas echt geholpen voelen als de
verpleegkundigen adequate technische zorg combineren met voelbare betrokkenheid,
betrokkenheid bij wat de patiënt als persoon meemaakt. Emotionele arbeid zit daarom in de
kern van het zorgberoep. Wil het beroep zich verder professionaliseren of ontwikkelen, dan zal
het herkennen, benoemen en ontwikkelen van emotionele competenties essentieel zijn.
Deze stelling druist in tegen de gangbare gedachte dat professionalisering van het zorgberoep
vooral gelijk staat met verwetenschappelijking, vooral van de cure-dimensie van het werk. Zo
werd in de klassieke discussie over professionalisering van het verpleegkundig beroep als
evident aangenomen dat het verwerven van een professionele status mogelijk en wenselijk was.
Om deze collectieve machtspositie te verwerven werd vooral gebruik gemaakt van
zogenaamde ‘kennismacht’. Een eigen domein, en een eigen ‘kennisgeheel’ waren twee
belangrijke interne ontwikkelingen die ten dienste moesten staan van het verwerven van
autonomie. Doorheen de ontwikkeling van verpleegkundige diagnosen en wetenschappelijk
getoetste (‘evidence based’) verpleegkundige theorieën werd verwacht dat ze de eigen focus
van de verpleegkundige zorg duidelijk maakten. De nadruk kwam te liggen op de objectieve
wetenschappelijke kennis als basis voor het professioneel handelen (Grypdonck, 1992). De
verwachting was, dat dit de rationaliteit van het handelen zou bevorderen. In de literatuur werd
deze opvatting over verwetenschappelijking van de verpleegkundige praktijk geassocieerd met
de geneeskunde en het medische model. Inhoudelijk verschillen verpleeg- en geneeskunde,
maar formeel niet.
Hoewel van recentere datum en minder uitgesproken, is een analoog eenzijdig
professionaliseringsdiscours vast te stellen bij de beroepsgroep van de verzorgenden (De Prins,
2001). Zij bepleiten niet zozeer autonomie ten aanzien van de artsen, maar wel ten aanzien van
de verpleegkundige beroepsgroep. De inzet van het debat vormt vooral de lichamelijke
persoonsverzorging. Verzorgenden willen het klassieke keurslijf van huishoudelijke hulp kwijt en
oriënteren zich vooral op de curatieve taken. Deze laatste lenen zich – in vergelijking met de
klassiek huishoudelijke taken – veel beter tot (1) vertaling in formele opleidingen, (2)
standaardisatie van beroepskennis en (3) methodiekontwikkeling (het opstellen van
standaarden, zorgrichtlijnen en zorgplannen). Bovenal onderscheiden deze taken zich het
meest van al van die taken die eigenlijk ook door amateurs of ongeschoolden zouden kunnen
worden uitgeoefend
Pagina 14
In de meer recente literatuur worden deze klassieke vormen van professionaliseringstreven sterk
gerelativeerd, dan wel bekritiseerd (zie o.a. De Prins, 2001). Relativisten nemen vooral het
maatschappelijk en het strategisch streven naar meer autonomie en objectieve en exclusieve
kennis op de korrel, terwijl critici naast een strategische vooral ook een inhoudelijke en
ideologische heroriëntatie bepleiten. Volgens hen leidt de eenzijdige nadruk op de
objectiveerbare, wetenschappelijke en methodische kennis tot een marginalisering van de
emotionele of ‘care’ kant van zorg. Zij stellen de wenselijkheid van gespecialiseerde, exclusieve
kennis en statusverhoging dan ook sterk in vraag. Deze zouden op gespannen voet staan met
de oorspronkelijke en centrale zorgwaarden van het beroep. Als oplossing wordt gepleit voor
beroepsontwikkeling (verdeskundiging) in plaats van professionalisering van het zorgberoep
langs de lijnen van het sociale, in plaats van het medische model van zorg. In deze moderne
beroepsopvatting worden zowel formele kennis als praktijkervaring op hun waarde geschat. De
termen competentie en expertise krijgen hierdoor een meer centrale betekenis en impliceren
uitdrukkelijk de emotionele of omgangsvaardigheden. De zoektocht naar concrete
gedragsindicatoren van de relationele en emotionele competenties in dit onderzoeksproject
kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van het beroep.
Samengevat krijgen we volgende verschuiving:
Traditioneel ‘professionalisering’ Nieuw ‘beroepsontwikkeling’
Rationaliteit Ook emotionaliteit
Wetenschappelijke kennis Ook ervaringskennis
Algemeen geldende principes Ook contextgebonden denken, voelen
Autoriteit van de hulpverlener Dialoog met de hulpvrager
Affectieve neutraliteit Betrokkenheid
Pagina 15
3.3. Emotionele zorg en verpleegkundige theorieën
Ook binnen de verpleegkundige theorievorming vindt men bovengenoemde verschuiving
terug. De relatie tussen de verpleegkundigen en de patiënt wordt zeer centraal gesteld,
waardoor het belang en de impact van emotionele zorg op de voorgrond treden. Binnen het
Sunrise model van Leiniger bijvoorbeeld (zie Evers, 1999; Leininger, 1991), is het de bedoeling om
eerst en vooral een goed contact te hebben met de patiënt waarin vertrouwen centraal staat.
In dergelijke omgeving kunnen niet enkel de doelstellingen van de hulpverleners naar voren
komen, maar ook de eigen zorgbehoeften en -gedragingen van de patiënt. Op deze manier
kunnen ervaringen en inzichten, eventueel beïnvloed door de culturele achtergrond, gedeeld
worden met de verpleegkundigen. Naast kennis en ervaring, moet men op de hoogte zijn van
de culturele achtergrond van de patiënt om vanuit een actieve luisterhouding en via observatie
de aangereikte elementen in een juiste context te plaatsen en de zorg hierop af te stemmen.
Het is echter wel belangrijk dat dit allemaal gebeurt in het juiste milieu, waarin co-participatie
centraal staat en de patiënt zijn ziekteproces samen met de verpleegkundige in handen neemt
en er op die manier een nieuwe leefstijl gecreëerd wordt. Deze omgeving, waarin dit allemaal
plaatsvindt, beïnvloedt via verschillende sociale, economische, culturele en fysieke
milieufactoren de leefwijze van de patiënt en de verpleegkundigen. Kennis en inzicht in deze
verschillende factoren vormt dus de basis van culturele (totaal)zorg voor de patiënt.
Een ander voorbeeld van verpleegkundig model waarin emotionele arbeid heel centraal staat,
is het bekende model van integrerend verplegen (IV) (zie bijvoorbeeld Grypdonck, 1992; 2000).
Bewoners- of patiënttoewijzing is een sleutelbegrip in dit model. Elke verpleegkundige krijgt een
beperkt aantal bewoners toegewezen die zij van opname tot ontslag c.q. overlijden de totale
verzorging geeft. De verpleegkundige zorg richt zich op de mens die ziek is en beperkt zich niet
tot de ziekte (integratie van psychosociale en somatische zorg). Totale verzorging betekent dat
de taken en opdrachten die betrekking hebben op eenzelfde bewoner door één (en dezelfde)
verpleegkundige gepland, uitgevoerd en geëvalueerd worden. Hierbij kan wel een beroep
gedaan worden op andere verzorgenden maar zij/hij blijft verantwoordelijk. Belangrijk is ook dat
de verplegende/verzorgende een grotere verantwoordelijkheid wil aanvaarden voor de totale
zorg voor een beperkt aantal bewoners. Dit houdt in dat de verplegende er is voor de
uitvoering, planning en evaluatie van de afgesproken zorg. IV fundeert de beroepsmatige
verantwoordelijkheid in de persoonlijke verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheden worden
verlegd naar de basis van de organisatie (= participatief beleid). Dit participatieve beleid
beoogt het nemen van eigen initiatieven te stimuleren en de deskundigheden van individuele
verplegenden te erkennen.
Pagina 16
3.4. Emotionele arbeid en kwaliteit van zorg
In de nieuwere holistische theorieën en visies op verpleging wordt benadrukt dat relaties
cruciaal zijn bij de zorg die wordt verstrekt. Relatiegerichte zorg plaatst de gezondheidszorg in
een kader van meervoudige relaties, dat ‘een zorgmodel (oplevert) dat respectvolle zorg, helen
en gemeenschap integreert’ (Tresolini & Pew-Fetzer Task Force 1994). Analoog hiermee wordt in
de literatuur rond emotionele arbeid het potentieel van emotioneel werk benadrukt ten aanzien
van de kwaliteit van zorgen. Onderzoek binnen een RVT-context wijst in dit verband uit dat dat
wanneer het verplegend en verzorgend personeel meer relationele taken kan opnemen, de
kans groter wordt dat deze beroepsgroepen de individueel verleende maatzorg positiever
inschatten (De Prins, 2001).
Onderzoek van Gray & Smith (2008) wijst op het belang van de context waarbinnen emotionele
arbeid wordt verleend. Emotionele arbeid binnen de context van basiszorg zal heel anders
ingevuld worden en een andere therapeutisch effecten sorteren dan binnen een context van
bijvoorbeeld psychiatrische zorg. Haspeslach, Eeckloo & Delesie (2011) bouwen hierop verder
en onderzochten binnen de context van een psychiatrische afdeling van een ziekenhuis de
geschiktheid van verschillende individuele verpleegkundige stijlen op de uitkomsten voor
depressieve patiënten. De voornaamste besluiten van het onderzoek zijn (1) dat elke
verpleegkundige geschikt is en die geschiktheid individueel verschilt; (2) dat de geschiktheid
kan gegroepeerd worden in drie groepen die elk een andere associatie hebben met de
verandering in depressieve gevoelens van de patiënt en (3) dat de toewijzing van een
verpleegkundige aan een patiënt best gebeurt op basis van het type probleem van de patiënt.
De eerste groep verpleegkundigen wordt ‘beginner’ genoemd. De beginners hebben een
effect op de verandering in terug tot actie komen van de depressieve patiënt. Hun handelswijze
wordt gekenmerkt door het ondersteunen van de patiënt door zowel gebruik te maken van
eigen levenservaring als van het aansluiting vinden bij de patiënt. De tweede groep wordt
‘routinier’ genoemd. De routiniers hebben ook een effect op de verandering in terug tot actie
komen van de depressieve patiënt. Hun handelswijze wordt enkel gekenmerkt door het
ondersteunen van de patiënt door gebruik te maken van eigen levenservaring. De derde groep
wordt ‘meester’ genoemd. Alleen de meesters blijken een effect te hebben op de verandering
in mentale gedachtegang van de patiënt. Hun handelswijze wordt enerzijds gekenmerkt door
grenzen te bewaken vanuit hun eigen zelfbewustzijn en anderzijds door patiënten te
ondersteunen door aansluiting te vinden bij de patiënt. Al naargelang van het type probleem
Pagina 17
van de depressieve patiënt (type niet meer tot actie komen of type gestoorde mentale
gedachtegang) wordt aanbevolen om een andere verpleegkundige toe te wijzen. Aangezien
de patiënt evolueert gedurende de opname en dus van type probleem kan veranderen, wordt
eveneens aanbevolen om de vaste toewijzing voor de volledige duur van de opname flexibel
te maken. Als het type probleem verandert tijdens de opname verandert best ook de
toegewezen verpleegkundige naar een geschikte voor dat type probleem. De resultaten van
dit onderzoek nuanceren hiermee het klassiek verpleegmodel dat nu toegepast wordt: een
verpleegkundige voor de volledige opname van de patiënt.
Nog ander onderzoek wijst op het belang van job tevredenheid van de zorgverlener en de
impact hiervan op het verlenen en de kwaliteit van de emotionele zorg. Zo toonde grootschalig
Europees onderzoek (Bensing et al., 2002) overtuigend aan dat geëngageerde artsen er beter in
slagen behoorlijk te communiceren met hun patiënten. Tijdens representatieve steekproeven
van medische consultaties werden op verschillende tijdstippen in verschillende landen, video-
opnames gemaakt. Dit omvangrijke beeldmateriaal werd nadien zorgvuldig geanalyseerd, o.a.
wat betreft de kwaliteit van de verbale arts-patiëntcommunicatie en meer algemeen omtrent
de mate waarin de arts in zijn communicatie op de patiënt gericht is. En wat bleek? Hoe meer
tevreden of geëngageerd artsen zijn, hoe affectiever de communicatie. Of anders: hoe meer
empathie, bezorgdheid, oprechte interesse artsen tonen aan hun patiënten. Voor
verpleegkundigen golden analoge onderzoeksresultaten. Zo vonden Robertson et.al. (1995) dat
de scores op affectgerichte communicatie en interactie met patiënten significant hoger lagen
bij tevreden verpleegkundigen dan bij niet tevreden verpleegkundigen. Dit brengt ons meteen
bij het laatste topic van deze literatuurstudie, met name het verband tussen emotionele arbeid
en kwaliteit van arbeid.
Pagina 18
3.5. Emotionele arbeid en kwaliteit van arbeid Binnen het onderzoek rond kwaliteit van arbeid is het momenteel gangbaar om de specifieke
emotionele belasting die eigen is aan het verrichten van emotioneel werk te benoemen.
Emotionele belasting wordt dan omschreven als “de mate van arbeidsbelasting vanuit
contactuele taakeisen bij omgang met klanten (patiënten, leerlingen) of
coo rdinatieopdrachten” (Bourdeaud’hui & Vanderhaeghe, 2013). Onderzoek heeft uitgewezen
dat kwalitatieve werkeisen zoals emotionele belasting zouden kunnen leiden tot burn-out. Dit
komt omdat job demands zoals deze enorm veel energie kosten aan medewerkers. Wanneer ze
vervolgens erg veel moeite doen om aan deze hoge werkeisen te beantwoorden, kan dat
leiden tot het volledig opgebruiken van hun energiereserves. Een burn-out kan dan ook
beschouwd worden als tegenpool van bevlogenheid, wat juist een staat van mentale energie
inhoudt. Met name bij contactberoepen zoals verpleging, onderwijs en klantendiensten, is
emotionele belasting een belangrijke factor. (Schaufeli & Salanova, 2014)
Figuur 1: Werkbaarheidsrisico’s zorgmedewerkers/andere werknemers – Vlaanderen, 2010 (%
van werknemers)
Bron: Stichting Innovatie & Arbeid, Werkbaar werk zorgmedewerker 2004-2010.
Pagina 19
Zoals uit de figuur blijkt, ligt het percentage met emotioneel belastend werk in de zorgsector
(45.6%) ver boven het Vlaams gemiddelde (17,8%). Dit resultaat bevestigt de emotionele risico-
onderbouw van het zorgberoep. Wanneer emotioneel zwaar belastende
arbeidsomstandigheden onvoldoende gebufferd worden, ontstaan immers risico’s op stress en
burnout (De Prins, 2001). Om hierop te anticiperen, kan in het welzijns- of stresspreventiebeleid
rekening worden gehouden met het specifiek belastende karakter van het emotionele werk. De
basisaanname is dan dat emotioneel werk op zich potentieel belastend is, omdat het geleverd
wordt in functie van behoeften van anderen, waardoor de normale gang van zaken
onderbroken wordt en waardoor er een cumul aan negatieve emoties en effecten kan
ontstaan. Omgekeerd kan het benadrukken van de positieve impact van emotionele arbeid op
het welbevinden van de patiënt of cliënt centraal staan binnen een engagement- of
motivatiebeleid. Recent vergelijkend case-onderzoek naar determinanten van
werkengagement of –bevlogenheid liet zien dat relationele energiebronnen zoals
‘gepercipieerde sociale impact’ een belangrijke positieve impact hebben op de
werkbevlogenheid van het personeel binnen een PVT/PZ-omgeving (Van Cauwelaert & van
Heeswijk, 2014). Sociale impact wordt door Grant (2008) gedefinieerd als de mate waarin
medewerkers het gevoel hebben een verschil te kunnen maken in het leven van anderen.
Wanneer zorgmedewerkers deze sociale impact als hoog percipiëren, verhoogt de kans dat zij
de betekenisvolheid van hun werk inzien, wat leidt tot een hogere bevlogenheid. Dit
versterkend effect werd in het onderzoek sterker waargenomen in een PVT/PZ omgeving in
vergelijking met de omgeving van een algemeen ziekenhuis (Van Cauwelaert & van Heeswijk,
2014). De verklaring hiervoor is dat binnen de context van een PVT/PZ omgeving, de relatie met
de patiënt zich vaak op veel langere termijn situeert en ook intenser is. Het HR-beleid kan hierop
inspelen, bijvoorbeeld door middel van het houden van bepaalde acties waar men aan de
zorgverleners duidelijk maakt hoe belangrijk de job is die ze uitoefenen en hoe sterk hun
dagelijkse inzet gewaardeerd wordt. Een andere manier waarop men de gepercipieerde
sociale impact zou kunnen verhogen is door het percentage van patiënten die vooruitgang
hebben geboekt of gestabiliseerd zijn in kaart te brengen. Medewerkers geven aan vaak niet te
weten hoe het gaat met patiënten die ze behandeld hebben. Ze worden vaker geconfronteerd
met patiënten waarmee het niet zo goed gaat, doordat deze door heropname vaak opnieuw
bij hen terecht komen. Het is echter ook belangrijk om medewerkers in te lichten over de
mensen waarmee het wel beter gaat. Dit zou kunnen bijdragen aan hun gevoel iets
bijgedragen te hebben aan het leven van een ander.
Pagina 20
3.6. Relationele verpleegkundige competenties
Naast dit breder kader werd de literatuur op het vlak van competenties binnen de zorgsector
onder de loep genomen. Een belangrijk naslagwerk op dit vlak was “Nursing Interventions
Classification” (Bulechek, et al., 2013) waarin er zowel technische als relationele competenties
in opgenomen werden. Op basis van deze bron en anderen (Quintessence woordenboek;
Alvarez-Irusta, et al.; Braekeveld, & Dehon, 2013; Mast & Pool, 2003; Nursing Council of New
Zealand, 2012; Schuurmans et al., 2012) werd er een competentieprofiel opgemaakt bestaande
uit 15 competenties. Voor elk van deze competenties werd een definitie geformuleerd en
werden gedragsindicatoren uitgewerkt om de competentie verder te verduidelijken. De
competenties werden vervolgens onderverdeeld in clusters. Er werden 4 clusters gedefinieerd
bepaald:
1. Omgaan met patiënten
2. Omgaan met de omgeving
3. Omgaan met collega’s
4. Omgaan met eigen functioneren
De eerste twee clusters richten zich op een directe manier op de patiënt. De competenties en
handelingen die eronder vallen, worden ten aanzien van de patiënt of dienst naasten gesteld.
Wat de twee andere clusters betreft zijn dit geen competenties die zich onmiddellijk uiten in de
relatie met de patiënt. Men zou dan ook kunnen argumenteren dat zij buiten de scope van dit
onderzoek vallen. Doch zijn het gedragscompetenties die indirect een invloed hebben op de
manier waarop verpleegkundigen met patiënten omgaan (e.g. indien verpleegkundigen geen
goed eigen emotiemanagement hebben, is het moeilijker om anderen emotioneel te
ondersteunen). Omwille van de duidelijke indirecte impact op de behandeling van de patiënt
werd ervoor geopteerd om deze competenties eveneens op te nemen in dit onderzoek.
Op Europees vlak werden er tevens een aantal competenties gedefinieerd:
a. competentie om met de huidige theoretische en klinische kennis zelfstandig een
diagnose te stellen voor de nodige verpleegkundige verzorging en om de
verpleegkundige verzorging bij de behandeling van patiënten te plannen, organiseren
en implementeren op basis van de kennis en vaardigheden die zijn verworven ter
verbetering van de praktijkervaring;
b. competentie om doeltreffend samen te werken met andere actoren in de
gezondheidszorg, met inbegrip van deelname aan de praktische opleiding van het op
Pagina 21
het gebied van de gezondheidszorg werkzame personeel, op basis van de kennis en
vaardigheden die zijn verworven;
c. competentie om personen, gezinnen en groepen te helpen een gezonde levensstijl aan
te nemen en voor zichzelf te zorgen op basis van de kennis en vaardigheden die
overeenkomstig , zijn verworven;
d. competentie om zelfstandig urgente levensreddende maatregelen te kunnen treffen en
in crisis- en rampensituaties te kunnen handelen;
e. competentie om zorgbehoevenden en hun naasten onafhankelijk te adviseren,
instrueren en ondersteunen;
f. competentie om zelfstandig de kwaliteit van verpleegkundige verzorging te kunnen
garanderen en evalueren;
g. competentie om beroepsmatig duidelijk te communiceren en samen te werken met
andere personen die op het gebied van de gezondheidszorg werkzaam zijn;
h. competentie om de kwaliteit van de zorg te analyseren om hun eigen praktijkervaring
als verantwoordelijk algemeen ziekenverpleger te verbeteren.
De competenties die op Europees vlak gesteld werden, werden mee geïncorporeerd in het
competentieprofiel. Er is echter niet steeds een één op één relatie aangezien er overlap bestaat
tussen de Europese competenties en deze ook meer containerbegrippen zijn (e.g één
competentie omvat zowel duidelijk communiceren als samenwerken). Het competentieprofiel
werd tijdens de interviews voorgelegd aan de verpleegkundigen zodat zij bijkomende
aanvullingen/bedenkingen konden formuleren.
Pagina 22
4. Resultaten kwalitatief onderzoek
Het model dat werd opgesteld op basis van de literatuurstudie werd grotendeels bevestigd
door de gesprekken die met de verpleegkundigen plaatsvonden. Eén competentie werd qua
benaming aangepast aangezien deze de lading niet voldoende dekte. Tijdens de interviews
werd echter niet aangegeven dat er competentie ontbraken of overbodig waren. Op het vlak
van gedragsindicatoren werden echter wel een aantal aanpassingen gedaan bij verschillende
competenties. De aanpassingen bevonden zich op twee niveaus. Ten eerste de gebruikte
terminologie, deze werd meer afgestemd op de belevingswereld van verpleegkundigen. Ten
tweede werden een aantal indicatoren toegevoegd of inhoudelijk aangepast om de
competentie nog verder te verduidelijken.
Pagina 23
4.1 Competentiemodel
Het competentiemodel is opgebouwd uit 4 clusters waarbij de eerste cluster competenties
bevat die een rechtstreekse impact hebben op het psychologische welzijn van de patiënt en
zijn naasten (cf. kwaliteit van zorg). De twee volgende clusters bevatten competenties die
vooral indirect een impact hebben op het psychologische welzijn van patiënten (cf. kwaliteit
van arbeid). Elk van deze competenties werd vervolgens verder uitgewerkt in
gedragsindicatoren. Het competentieprofiel dat zo tot stand is gekomen bevat de
competenties waaraan een verpleegkundige met een aantal jaar ervaring in grote mate zou
moeten voldoen. Voor meer junior profielen zal dit een leertraject inhouden waarbij het
competentieprofiel een goede houvast zal bieden.
Omgaan met patiënten Patiëntgericht handelen
Zorgbehoeften detecteren
Helder informeren
Actief luisteren
Emotioneel ondersteunen
Zelfmanagement stimuleren
Omgaan met de omgeving Omgeving ondersteunen
Omgaan met diversiteit
Omgaan met collega’s Multidisciplinair samenwerken
Begeleiden
Delegeren
Omgaan met eigen functioneren Deontologisch handelen
Zelfontwikkeling
Resultaatgerichtheid
Emotiemanagement
Pagina 24
4.2 Quotes per competenties
Patiëntgericht handelen “We hebben een patiënt hier die graag alleen wil gaan
wonen. Maar wij als team vinden dat die daar niet sterk
genoeg voor is omdat die zijn alledaagse handelingen
niet zelfstandig kan. We hebben dat dan ook verteld
aan die patiënt en die kon zich daar ook wel ergens in
vinden. Dus hebben we bekeken wat de mogelijkheden
zijn om hem toch alleen te laten wonen maar dan ook
wel zorg rondom hem te bouwen. Bijvoorbeeld een
verpleegkundige die zijn medicatie gaat nakijken,
mensen die komen strijken en koken,... en dat zag hij
dan wel zitten en op die manier kunnen we dan toch
ingaan op zijn vraag.”
“Je ziet dan ook dat een patiënt grimassen trekt, of net
niet spraakzaam is, en dat daar een reden achter zit.
Het is dan de kunst om dat te achterhalen. Bijvoorbeeld:
de oudere generatie die echt vies kan zijn als ze een
man aan hun bed hebben. En als je dat dan vraagt,
komt er zo een beetje uit dat ze liever door een
vrouwelijke collega willen geholpen worden. Ik zeg dan
ook 'je moet dat zeggen he'.”
§“Als ik bijvoorbeeld een zeer oud vrouwtje in een
arbeiderswoning blijf aanspreken met 'goeiemorgen,
mevrouw,...', dat zou een zekere afstand tussen ons
veroorzaken, waardoor ze zich niet goed gaat voelen
naar mij toe en ook nooit zal praten over dingen die
haar echt bezig houden. “
Pagina 25
Zorgbehoeften
detecteren
“Pour détecter les besoins c'est important encore une
fois d'observer. Si j'arrive chez un patient et je vois les
volets fermés, j'arrive encore un 2ème jour et le volet est
fermé. Si le volet est fermé c'est qu'elle n'est pas
capable d'ouvrir le volet, mais je vais mettre dans le
dossier "ouvrir le volet".”
“Wij hebben nu bijvoorbeeld een dame, een
ongelooflijk kokette dame. Als ge daar 's morgens
toekomt is dat van "ik heb alles al gepoetst, alles al
gedaan". Maar nu de laatste week merk ik, hier klopt
iets niet, maar ze weet dat allemaal heel goed
verdoezelen. Ze kan alles zo chique en mooi laten
overkomen, maar eigenlijk begint zij wat te dementeren.
Ik merk dat dat aan kleine dingen. Zo had ze keelpijn
vorige week en ik had gezegd: ik maak een briefje voor
uw kinderen zodat ze weten dat ze Strepsils moeten
gaan halen, dat had ik ook afgestemd met de dokter.
En ik zei dus: "geeft dat briefke aan uw dochter". Nu,
maandag waren er nog altijd geen Strepsils en ik wist
100% zeker dat die dochter er was geweest. Dus ik
vroeg naar het briefke en ze zei "briefke? welk briefke? ik
weet van geen briefke!". En daaraan merk je dat. Ook
pillen die ik terugvond, die ze eigenlijk had moeten
nemen. En zo komt ge dan te weten dat er iets scheelt,
dat ge toch wat verder moet kijken dan "goh, ze kan
nog zo goed poetsen en ze is nog zo vive".”
Pagina 26
“Of gewoon, mensen die veel alcohol gebruiken, die
bijvoorbeeld dagelijks een fles wijn drinken of een halve
bak bier. Dat gebeurt vaak. En dan komen ze hier en
krijgen ze op dag twee een delirium, door afwezigheid
van alcohol. Dan moet je ook durven vragen: "meneer,
drinkt gij soms thuis? we vragen dat niet om u te
beoordelen, maar het is in uw eigen belang dat je gaat
afkicken.”
Helder informeren “We hebben hier ook veel patiënten met een
ballonpomp, dat zit dan via een slagader in hun lies. Het
is belangrijk dat zij plat blijven liggen en bijvoorbeeld
niet uit hun bed komen. Want vanaf dat zij 45° graden
voorover zitten, kan dat buisje in de lies de slagader
perforeren en heb je vanbinnen een immens bloedbad.
Je gaat dan niet gewoon zeggen "je mag niet
rechtzitten, ook bij het eten moet je platliggen". Dan
zeggen ze ook van "ja, waarom?". Maar als ze dan
weten waarom dat dat zo is, voor de veiligheid, dan
gaan ze daar meer aandacht aan geven dan dat je
gewoon zegt: "niet rechtkomen".”
“On doit expliquer de manière claire à nos patients les
soins. Pour certains patients qui sont déments on doit
encore plus leur expliquer car ils ne comprennent pas
ce qu'on fait, pourquoi on prend leur bras et ils peuvent
devenir agressif. On doit leur expliquer nos gestes, car
certains n'ont pas la notion de qui nous sommes et ce
que nous devons faire. Il est important de leur dire que
"je suis l'infirmier, je vais prendre la tension, sa va un peu
serrer, n'ayez pas peur". “
Pagina 27
Actief luisteren “We hadden over tijd iemand die begon te
dementeren en daarbij ook angstaanvallen had. Die
dame begon op haar gang dag in dag uit bij de
andere bewoners binnen, zelfs 's nachts. "Ik ben mijn
kamer kwijt" zei ze dan. Dus die andere bewoner uit zijn
bed, hij begeleidde die mevrouw dan terug naar haar
flat maar een kwartier daarna staat die daar al
opnieuw. Maar die andere bewoner is dan 's morgens
echt op, dat is voor hem gewoon teveel. En dan was hij
aan het zeggen: "ik ben zo moe, ik ben zo moe". En dan
is het aan ons om door te vragen en zo kwamen we er
dus achter wat er 's nachts met die dame gebeurde. ”
“Ook om te tonen dat je luistert, dat je mee op bed
gaat zitten, dat je aandacht hebt voor de patiënt.”
“Nous devons être capable d'avoir une oreille attentive
avec nos patients. Nous devons observer non seulement
le verbal mais aussi le non verbal.”
Emotioneel
ondersteunen
“Als het slecht nieuws gesprek is geweest, ga ik dan
regelmatig eens lang om te vragen: "hoe gaat het? hoe
voel je je? wil je erover praten? wil je graag alleen zijn?"
Haar eigenlijk de kans geven om er over te vertellen. Ik
vraag ook altijd "kan je er over praten met je man, je
vriend,...".”
“Je me mets beaucoup à la place des patients. Je
discute beaucoup, et par exemple les personne agées
ont besoin de contact physique, je les touche, je leur
donne la main, je sens qu'ils se sentent rassurés. Ces
petites choses ont de l'importance pour les patients.“
Pagina 28
Zelfmanagement
stimuleren
“We bekijken per inwoner wat ze zelf nog kunnen. Ik zeg
ook altijd dat als ze met mes en vork kunnen eten, dat
ze ook nog hun gezicht kunnen wassen. Dan kijken ze
wel eens van "wat heeft dat er nu mee te maken?". En
dan maak ik duidelijk dat dat wel gelijkaardige
bewegingen zijn. Wij proberen hen ook taken op te
leggen. Bijvoorbeeld: "wij wassen u, wij blijven nog op de
flat, wij gaan de kamer opruimen, maar ondertussen
gaat gij u scheren. Wij blijven dus ondertussen nog wel
op de flat, zodat we zien dat het ook wel degelijk
gebeurt.”
“Nous les informons beaucoup, je donne des infos, des
petits trucs qui vont les aider à faire face à la maladie
chez eux.”
Ondersteunen van de
omgeving
“Een ander voorbeeld was dat die man heel erg graag
kookte. En zijn vrouw moest kiemarm eten. Hij had dan
veel vragen over "en mag dit? En mag ze dat dan wel
eten?" We hebben dan zo'n boekje meegegeven en de
diëtiste er bij gehaald, zodat die man wist wat hij wel en
niet kon koken voor zijn vrouw. En je merkte dan ook dat
hij daar rustiger van werd, dat hij gerustgesteld was. Je
zag ook dat hij blij was omdat hij iets kon doen en hij
was niet meer zo panisch.”
Pagina 29
“Hij was altijd vol lof over zijn echtgenote. Maar op de
momenten dat wij de echtgenote zagen, was zij bijna
bot tegen ons. Tot ik op een dag daar kwam en vroeg
aan de echtgenote: hoe gaat het met u vandaag? En
zij schrok daarvan. Ze begon te wenen en dan zei ze:
'heel slecht, je zou eens moeten weten'. Meneer was
toen in de keuken voor zijn medicatie en is daar niet
meer durven uitkomen. Mevrouw heeft toen heel haar
verhaal gedaan, over zijn alcoholverslaving, de impact
die dat heeft op haar en op de kinderen,...'. Ik heb toen
beloofd dat ik voor een oplossing zou zorgen en ik heb
dan contact opgenomen met haar huisarts en dat
heeft geresulteerd in een tijdje een opname van
meneer omdat mevrouw er helemaal door zat. Maar
eigenlijk kwam ik niet voor haar.”
“Dit is heel belangrijk want de familie is nog altijd een
belangrijke mijlpaal. We bespreken dat altijd wel met de
patiënt: "hebt ge graag dat we contact opnemen met
de familie?". Als ze 'ja' zeggen, dan nemen we vooral
contact op met de ouders of andere mensen die dicht
bij de patiënt staan. Dan vragen we een gesprek om te
overlopen hoe het met de patiënt gaat en te
bespreken waar we naartoe werken. We vragen ook
"waar willen jullie dat hij naartoe gaat?". We hebben
hier iemand die van een andere afdeling hier op het
domein komt, die wat gestabiliseerd is, die nog een vrij
goed contact heeft met zijn ouders. Dus om de drie
maanden, voor het patiënten overleg, laten we die
ouders ook tot hier komen. Dan zeggen wij wat de
afgelopen drie maanden de evolutie is geweest met de
patiënt en waar wij naartoe willen gaan.
Pagina 30
En dan vragen we aan hun "ziet ge dat zitten dat we
daar naartoe gaan? Ziet ge dat zitten dat uw zoon
alleen gaat wonen? Gaat die dat kunnen volgens u?".
Want vaak hebben zij ook andere inzichten dan wij
hebben, zij kennen de patiënten veel beter dan wij.
Vaak komen er dan ook wel aspecten naar boven van
"thuis doet hij dit en dat, maar kuisen dat kan hij niet".
Dat is iets wat wij hier niet kunnen opmerken, want de
kamers worden hier gekuist voor de patiënten.“
Omgaan met diversiteit “Soms begrijpen ze de taal niet en moet ge wat meer
moeite doen om ze te verstaan of moet je creatief zijn
om dingen uit te leggen.”
“C'est comme partout on voit les différences en
fonction des cultures en fonction de l'éducation. Parfois
on doit adapter notre langage en fonction des
personnes qui sont en face de nous.”
“Nous devons respecter les croyances des gens,
l'intimité des patients. Bien sûr nous devons dialoguer, il
faut demander pourquoi cette personne ne veut pas
ceci, pour comprendre la raison du comportement”
“Si par exemple nous avons des patients musulmans
nous allons faire attention à la nourriture.”
Pagina 31
Multidisciplinair
samenwerken
“« arts is op dit moment zelfs zo toegankelijk dat wij met
elkaar sms-en. Dan stuur ik bijvoorbeeld "de bloeddruk is
zoveel, wat moet ik doen?" en dan stuurt hij dadelijk
terug”
“Nous travaillons en pluridisciplinarité nous avons des
réunions toutes les semaines qui permettent aux
infirmiers de comprendre la pathologie des patients.
Nous devons communiquer entre collaborateurs pour
pouvoir bien nous occuper des patients. Il y a un esprit
constructif de collaboration Lors de la réunion
hebdomadaire (infirmier, médecins, kiné, logopède, ...)
on parle des patients. On note tout ce qui est important
pour les patients, et on le transfère à l'équipe infirmière
Le but est de faire augmenter la cohérence entre
spécialistes.”
Coachen en
begeleiden
“Wij proberen er ook altijd wel op te letten als wij
bijvoorbeeld een katheter moeten steken en die student
heeft dat nog niet gezien, dan bellen we "seg kan die
student even naar hier komen, dan kan die mee
kijken".”
Pagina 32
“We hebben hier bijvoorbeeld een studente gehad en
die was heel familiair tegen ons. En dat werd dan achter
haar rug gezegd van "die is veel te familiair, dat kon
toch nog niet". Dan heb ik het daar met een collega
even over gehad en beslist om dat toch ook direct
tegen haar [de studente] te zeggen. Dat was ook een
periode dat de mentor niet veel hier was, dus hebben
wij dat op ons genomen. Die [de studente] verschoot
eigenlijk wel, maar was ons achteraf ook dankbaar. Ze
vond dat wel heel erg, maar ze was toch ook dankbaar
dat het werd gezegd. Die is hier nog een tijdje gebleven
en heeft zich ook wel kunnen verbeteren”
“La chef d'équipe assigne à la nouvelle recrue un
parrain ou une marraine, cela permet d'être coachée
et de savoir comment faire le travail.”
Delegeren “Dat is dan naar de zorgkundige en naar de andere
collega's toe dat je vraagt: "kan je die medicatie nog
geven", "kan je daar nog even langsgaan", "ik heb dit
niet kunnen toen in mijn shift, neem jij dat verder op".”
“On a chacune notre liste de choses à faire. On est tous
dans le même bateau. Si je constate que je dois faire
beaucoup ou que j'ai un imprévu je demande à mes
collègues. Je pense qu'entre nous on doit se
comprendre et s'entraider”
Pagina 33
Deontologische
handelen
“Wij hebben veel procedures en richtlijnen over
medicatie, over technieken,... en die worden ook zo
gevolgd,”
“
“Il est important de respecter le cadre et les règles. Par
exemple je ne peux pas dire les noms des résidents, je
dois tenir compte de la vie privée des résidents. Je ne
peux pas me permettre de transmettre des informations
de la vie privés des personnes.“
“ Il a des choses que les infirmiers discutent avec les
patients dans leurs chambres qui ne doivent pas être
divulgués ailleurs. Si par exemple il y a un voisin de
chambre alors les infirmières doivent être vigilantes et ne
pas parler de choses devant le voisin de chambre.”
Zelfontwikkeling “Ik heb heel graag dat collega's mijn ronde eens
overdoen. Ik vind dat een meerwaarde. Als die collega
veel feedback geeft, heb ik dat nog liever. Want ge
doet de dingen zoals ge denkt dat ze moeten, maar het
is niet omdat ge denkt dat het goed is, dat het dat ook
is.”
“ J'ai fait pas mal de formations pendant le travail, les
soins palliatifs, et il y a quelque chose qui me dit de ne
pas rester sur mes acquis.”
Pagina 34
Resultaatgerichtheid §« We spreken wel een doel af he met de patiënt, want
dat is wel belangrijk. Dat er een doel is en dat doel
haalbaar is”
“Nous fixons des objectifs pour les équipes. Nous n'avons
pas des objectifs individuels. Par exemple récemment
nous avons constaté que nous n'avons pas toujours des
personnes spécialisées pour les personnes démentes
alors on s'est fixé un objectif d'équipe qui consiste à
apporter les bons soins à cette catégorie de population.
Nous ne faisons pas par contre un suivi de ses objectifs
de manière systématique, cela s'observe sur le terrain au
quotidien.”
Emotiemanagement “dat helpt om gewoon uw verhaal eens te kunnen
doen en meestal is dat ook wel genoeg, dan lukt het
weer. Ge kunt dat dan allemaal beter verwerken dan
dat ge er mee blijft zitten.”
“Pour moi la perte d'un patient est très difficile. J'ai
malgré l'expérience des difficultés à gérer les émotions.
J'essaie de faire le deuil, j'en parle aux collègues.”
“Ik heb een keer een patiënt [dood] gevonden in zijn
flat, dat was wel verschieten. Ik ben toen naar hier [het
kantoor] gekomen en geweend, ja, hier kan dat ook
wel. Ik ben ook heel blij dat ge hier goed wordt
opgevangen. Er is altijd wel iemand die op uw schouder
klopt en zegt "allez, juh, doordoen". Het is daarmee ook
dat ge u thuis voelt of goed voelt op een afdeling: ge
weet dat als er problemen zijn, dat er wordt geluisterd.”
Pagina 35
4.3 Competentieprofiel
Cluster Competentie Definitie Indicator
Omgaan met patiënten Patiëntgericht handelen
Het leveren van een kwalitatieve
dienstverlening en het afstemmen van acties
op de uitgesproken en onuitgesproken
gevoelens of (zorg)behoeften van patiënten.
Biedt een zo optimaal mogelijke oplossing aan de patiënt
(rekening houdend met de afspraken en belangen van de
organisatie).
Toont persoonlijk engagement.
Vraagt feedback aan de patiënt of diens naasten met
betrekking tot het voorstel en/of de dienstverlening.
Denkt mee met de patiënt of diens naasten, in functie van
de vraag.
Past zijn vaardigheden als pleitbezorger toe bij patiënten die
niet in staat zijn om zichzelf te vertegenwoordigen en te
spreken voor zichzelf.
Stemt de zorgactiviteiten af met de patiënt.
Houdt rekening met de wensen en behoeften van patiënten
en diens naasten.
Besteedt aandacht aan de non-verbale signalen van
patiënten om de zorg af te stemmen op de patiënt
Vraagt expliciet naar de wensen en behoeften van
patiënten en diens naasten.
Zorgbehoeften detecteren
Doorzicht ontwikkelen in de zorgbehoefte
van de patiënt door op systematische wijze
op zoek te gaan naar informatie en de
vragen of signalen van de patiënt te duiden
in hun verbanden.
Stelt vragen om meer inzicht te krijgen in de verwachtingen
en behoeften van de patiënt.
Identificeert relevante tekorten in de ontvangen informatie.
Legt verbanden tussen de verschillende facetten van de
zorgbehoefte.
Richt zich op de kern van het zorgprobleem.
Pagina 36
Verzamelt objectieve, subjectieve, nauwkeurige en
relevante gegevens via verpleegkunde en systematische
gezondheidsevaluaties.
Observeert de zorgvrager, zijn omgeving en de wijzigingen.
Zoekt informatie over de zorgbehoefte in meerdere
bronnen.
Brengt zowel in kaart wat de patiënt nog wel kan als wat hij
niet meer kan.
Bevraagt naasten om zich een beter beeld te kunnen
vormen van de zorgbehoeften van de patiënt.
Verkleint de afstand zodat de drempel bij patiënten om te
communiceren verlaagt.
Helder informeren
Informeren, adviseren en opvoeden van de
patiënt teneinde de kennis, het bewustzijn en
de beleving van de ziekte te beïnvloeden.
Verstrekt de nodige informatie aan de patiënt die een
besluit moet nemen over de zorg/behandeling.
( = Europese competentie c en
e)
Geeft de patiënt of diens naasten informatie over zijn ziekte.
Geeft de patiënt informatie of diens naasten over de
voorgeschreven procedure of behandeling.
Brengt structuur aan in zijn/haar boodschap.
Biedt de patiënt of diens naasten de mogelijkheid om
vragen te stellen.
Vergemakkelijkt de toegang tot informatie voor de patiënt
of diens naasten.
Zet vaktaal om in gewone mensentaal, geeft toelichting bij
vaktechnische termen.
Geeft eenduidige adviezen.
Doseert het geven van informatie in functie van de
emotionele stabiliteit van de patiënt of diens naasten.
Past de eigen communicatiestijl aan aan het niveau van de
patiënt.
Vraagt indien vereist aan de arts om bijkomende informatie
aan de patiënt of diens naasten te verstrekken.
Pagina 37
Actief luisteren Zich bereid tonen en in staat zijn om
onbevooroordeeld (non)-verbale
boodschappen van anderen op te nemen
en te begrijpen door in dialoog te gaan.
Gaat in op non-verbale boodschappen van de patiënt.
Laat de patiënt uitpraten en geeft de gelegenheid om
diens standpunt uiteen te zetten.
Stelt open vragen wanneer iets onduidelijk is.
Toetst of hij/zij goed begrijpt wat de andere heeft willen
zeggen.
Stimuleert de patiënt om zich te uiten, wanneer dit moeilijk
blijkt.
Respecteert het zwijgen van een patiënt.
Gaat in op de nood van de patiënt om zijn/haar verhaal te
doen.
Biedt de mogelijkheid aan de patiënt om een dialoog te
starten.
Emotioneel ondersteunen
De patiënt en diens omgeving in tijden van
stress geruststellen, accepteren en
aanmoedigen door aan te tonen dat men
rekening houdt met al dan niet rechtstreeks
geuite gevoelens, behoeften en wensen.
Moedigt de patiënt aan te geloven in de eigen
mogelijkheden om actie te ondernemen en vol te houden.
Is aanwezig in tijden van nood, zowel fysiek als mentaal.
Bereidt de patiënt of naasten voor op een verwachte
situationele en/of ontwikkelingscrisis.
Neemt anderen ernstig en toont respect voor de beleving
van de andere.
Is belangstellend, geeft zowel verbaal als non-verbaal blijk
van betrokken-zijn.
Vraagt de andere naar zijn/haar gevoelens met betrekking
tot een gegeven problematiek.
Communiceert begrip voor de gevoelens, behoeften en
belangen van de anderen.
Gaat professioneel om met gevoelige onderwerpen,
bewaart de nodige afstand in relatie met de patiënt of
naasten.
Detecteert in welke mate emotionele ondersteuning
wenselijk of noodzakelijk is.
Pagina 38
Schakelt een andere partij in wanneer de vraag naar
emotionele ondersteuning van patiënt of naasten de eigen
capaciteiten overstijgt.
Zelfmanagement stimuleren Het vermogen van de patiënt verhogen om
gezondheidsproblemen te voorkomen of om
het omgaan met een aandoening te
verbeteren of te handhaven.
Helpt bij het opkomen voor de eigen belangen en het
verwoorden van vragen en wensen.
( = Europese competentie c en
e)
Ondersteunt de patiënt bij het handhaven of het opnieuw
verwerven van de regie over het eigen leven, in de mate
van het mogelijke.
Benadrukt de mogelijkheden van de patiënten, eerder dan
de beperkingen.
Helpt de patiënt en naasten wegwijs in de beschikbare
informatie over diens aandoening en de behandelingen.
Oriënteert en/of geeft gezondheidsvoorlichting en -
opvoeding aan patiënten en naasten bij het nastreven
en/of onderhouden van hun capaciteiten om een
autonoom leven te leiden.
Geeft de patiënt of diens naasten gezondheidsvoorlichting
en -opvoeding ter preventie van ziekte en over een
gezonde levensstijl.
Stimuleert de patiënt om zelf te handelen in plaats van het
over te nemen, rekening houdend met de capaciteiten en
wensen van de patiënt.
Maakt een goede inschatting tot op welk niveau de patiënt
gestimuleerd dient te worden rekening houdend met de
achtergrond van de patiënt, diens verleden en de
toekomstige situatie waarin deze zal terecht komen om zo
onder-of overstimulatie te vermijden.
Geeft de patiënt ruimte om zelf beslissingen te nemen.
Omgaan met de omgeving Ondersteunen van de omgeving
Oog hebben voor en inspelen op de
mogelijkheden gericht op de ondersteuning
van de naasten en van het functioneren van
het gezin/de familie als systeem en de
bevordering van de gezondheid en het
Moedigt de naasten aan tot deelname aan de emotionele
en lichamelijke zorg voor de patiënt.
Benut de sterke kanten van de naasten om de gezondheid
van de patiënt positief te beïnvloeden.
Maakt gebruik van de ervaringskennis van de naasten
Pagina 39
welzijn van de familieleden. Bevordert ondersteunend bezoek van naasten aan de
patiënt.
Stimuleert naasten om zich te uiten.
Overlegt met de naasten over hun eigen behoeften.
Bewaart een evenwicht tussen de noden van de patiënt en
de noden van de naasten
Omgaan met diversiteit
Effectief interageren en communiceren met
anderen die een verschillende culturele
achtergrond hebben, ander
waardenpatroon hanteren, verschillende
geloofsovertuiging hebben.
Behandelt anderen met respect, ongeacht hun
achtergrond of cultuur.
Erkent diversiteit als de oorsprong van verschillen in aanpak
en reageert hier op een constructieve manier op.
Gaat op een respectvolle en cultureel gepaste manier om
met patiënten, familie van een andere culturele oorsprong
of met een andere achtergrond.
Overbrugt of onderhandelt over verschillen in opvatting over
gezondheid en gezondheidszorg met een patiënt met een
andere achtergrond of cultuur.
Informeert zich over wat er binnen de cultuur van de patiënt
belangrijk is.
Bewaart een constructieve houding ook wanneer de
patiënt zich onrespectvol opstelt.
Zorgt ervoor dat de zorg voor alle patiënten gevrijwaard
wordt ongeacht de gewoonten/gebruiken van
medepatiënten.
Omgaan met collega's Multidisciplinair samenwerken
Vanuit de eigen expertise een actieve
bijdrage leveren aan een gezamenlijk
resultaat of aan het oplossen van problemen
of conflicten, door afstemming en overleg
met het multidisciplinair team.
Plant en evalueert de patiëntenzorg met collega's uit
andere zorgdisciplines.
( = Europese competentie b en
g)
Vraagt naar ideeën en standpunten van anderen in het
zorgteam.
Staat open voor ideeën en standpunten van andere
teamleden.
Respecteert de verschillende niveaus van
verantwoordelijkheden, eigen aan elke categorie van het
verzorgend personeel.
Pagina 40
Levert een bijdrage in teams en samenwerkingsprocessen.
Houdt in het samenwerkingsproces rekening met
verschillende perspectieven.
Handelt vanuit een gelijkwaardige, collegiale en open
houding met collega's in het multidisciplinaire team.
Communiceert en deelt relevante informatie en meningen
van patiënten, gezinnen en/of het verzorgend personeel,
met andere leden van het zorgteam.
Begeleiden Anderen begeleiden tot optimale prestaties
en groei in hun functie. Is laagdrempelig en benaderbaar voor verpleegkundigen,
zorgkundigen en stagiaires uit het zorgteam.
Heeft aandacht voor vragen en problemen van
verpleegkundigen, zorgkundigen of stagiaires en gaat
hierop in.
Geeft aanwijzingen en tips om de zorgaanpak te
verbeteren.
Biedt concrete situaties aan om te leren (opleiding,
opdrachten, meevolgen,…) aan stagiaires.
Geeft verpleegkundigen, zorgkundigen en stagiaires
feedback op hun handelen en professioneel gedrag
Houdt gepast rekening met de mogelijkheden en
beperkingen van de verpleegkundige, zorgkundige of
stagiaire.
Stimuleert de verpleegkundige, zorgkundige of stagiaire om
mee te denken en zelf oplossingen voor te stellen.
Vangt verpleegkundigen, zorgkundigen of stagiaires op bij
emotionele gebeurtenissen.
Delegeren Taken en verantwoordelijkheden overdragen,
in overeenstemming met het wettelijk kader
en de mogelijkheden en bevoegdheden van
de andere.
Voorziet gedelegeerde zorgtaken van een deadline.
Geeft duidelijke instructies voor de uitvoering van de
zorgtaak.
Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en
zorgkundigen, rekening houdend met hun vaardigheden.
Pagina 41
Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en
zorgkundigen, rekening houdend met het wettelijk kader.
Instrueert verpleegkundigen en zorgkundigen op een
dergelijke wijze dat ze zo maximaal als mogelijk
zelfwerkzaam kunnen zijn.
Behoudt de eindverantwoordelijkheid over de
gedelegeerde taak.
Geeft verpleegkundigen en zorgkundigen waar nodig
ondersteuning bij de gedelegeerde taken.
Aarzelt niet om taken te delegeren wanneer de eigen
werklast te veel wordt.
Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en
zorgkundigen in functie van de werklast van de andere.
Omgaan met het eigen
functioneren
Deontologisch handelen Op een consequente, objectieve,
betrouwbare en transparante manier
handelen, uitgaande van
organisatiespecifieke, maatschappelijke en
ethische normen en rekening houdend met
het wettelijk kader.
Respecteert de rechten van de patiënt ter bescherming van
zijn privésfeer en waardigheid
(=Europese competentie f)
Waakt over de vertrouwelijkheid en de veiligheid van de
geschreven, mondelinge en elektronische
informatiegegevens verkregen in de professionele context.
Past procedures, behandelingen en interventies toe,
conform de zorgverleningsnormen en organisatorische
procedures.
Treedt anderen tegemoet zoals hijzelf tegemoet getreden
wil worden.
Handelt onbaatzuchtig.
Respecteert het wettelijk kader, ethiek en deontologie van
zijn beroep.
Garandeert de kwaliteit van de verpleegkundige
verzorging.
Zelfontwikkeling
Acties nemen ter bevordering van de eigen
professionele en persoonlijke groei.
Is bereid om het eigen gedrag, aanpak en manier van
werken in vraag te stellen ter verbetering van de kwaliteit
van de zorgverlening.
Stelt zich open op ten aanzien van positieve en
constructieve feedback.
Pagina 42
(=Europese competentie h)
Is bereid om de relevante vooropgestelde opleidingen te
volgen.
Schoolt zich voortdurend bij in functie van de eigen
jobinhoud en het eigen vakgebied.
Vraagt raad aan competente personen wanneer hij
geconfronteerd wordt met situaties die zijn eigen kennis,
competentie of praktijkervaring overschrijden.
Gebruikt contacten met andere zorgverleners in de sector
als een gelegenheid om te leren.
Reflecteert kritisch over het eigen functioneren met
zorgvragers en collega-hulpverleners.
Resultaatgerichtheid Gericht zijn op het concretiseren van doelen
en het realiseren van resultaten conform het
tijdspad en de afspraken
Houdt zich aan de afgesproken zorgdoelstellingen.
(=Europese Competentie a en d)
Bepaalt zelfstandig en op basis van theoretische en klinische
kennis de nodige verpleegkundige verzorging.
Mobiliseert mensen en middelen, ook wanneer hij/zij hiertoe
anderen moet overtuigen.
Rapporteert zijn interventies alsook de reacties van de
patiënten op een precieze manier en binnen de gewenste
termijn.
Bepaalt de zorgprioriteiten in samenwerking met andere
zorgverleners en patiënten.
Treft zelfstandig urgente levensreddende maatregelen in
crisis- en rampensituaties.
Evalueert op regelmatige basis de gerealiseerde
vooruitgang t.a.v. de gewenste zorgresultaten.
Maakt gebruik van de informatie die tijdens de evaluatie
werd verkregen om het zorgplan aan te passen.
Stemt de doelstelling over diens vooruitgang af met de
patiënt en waakt over haalbare doelstellingen.
Emotiemanagement
Effectieve copingstrategieën inzetten om
emoties van zichzelf en van anderen effectief Zoekt indien nodig sociale steun bij anderen (bv. collega).
Pagina 43
te kunnen hanteren vanuit inzicht en met het
oog op een bepaald doel. Analyseert welke situaties welke emoties oproepen.
Toont zich bewust van het effect van emotionele
gebeurtenissen op het eigen functioneren.
Accepteert dat bepaalde situaties emoties oproepen.
Kan voor zichzelf spanningen en tegenslagen verwerken en
relativeren.
Blijft optimistisch, constructief, resultaatgericht in moeilijke
omstandigheden.
Maakt een goed onderscheid tussen privé en professioneel
leven.
Reflecteert over het eigen welzijn.
Kent de eigen grenzen.
Pagina 44
4.4 Resultaten per competentie
Patiëntgericht handelen
Het leveren van een kwalitatieve
dienstverlening en het afstemmen van acties
op de uitgesproken en onuitgesproken
gevoelens of (zorg)behoeften van patiënten.
Biedt een zo optimaal mogelijke oplossing aan de
patiënt (rekening houdend met de afspraken en
belangen van de organisatie).
Toont persoonlijk engagement.
Vraagt feedback aan de patiënt of diens naasten
met betrekking tot het voorstel en/of de
dienstverlening.
Denkt mee met de patiënt of diens naasten, in
functie van de vraag.
Past zijn vaardigheden als pleitbezorger toe bij
patiënten die niet in staat zijn om zichzelf te
vertegenwoordigen en te spreken voor zichzelf.
Stemt de zorgactiviteiten af met de patiënt.
Houdt rekening met de wensen en behoeften van
patiënten en diens naasten.
Besteedt aandacht aan de non-verbale signalen
van patiënten om de zorg af te stemmen op de
patiënt
Vraagt expliciet naar de wensen en behoeften van
patiënten en diens naasten.
Op het vlak van patiëntgericht handelen stellen we een evolutie vast naar een meer
onderhandelde zorg. Patiënten hebben zelf meer inspraak in, er is meer afstemming van de zorg
op de wensen van de patiënt. Dit leidt ertoe dat verpleegkundigen tevens stappen dienen te
zetten om de wensen van de patiënt in kaart te brengen. Daarenboven stellen we tevens vast
dat dit aspect ook afhankelijk is van het verpleegkundig model dat de organisatie hanteert. Bij
thuisverpleging en binnen een RVT wordt het detecteren van noden als gemakkelijker ervaren
aangezien de verpleegkundige zeer veel recurent contact heeft met de patiënt waardoor de
verpleegkundige de patiënt beter kent. Ook in de geestelijke gezondheidszorg waar men
sommige patiënten gedurende langere periode ziet of die regelmatig terugkomen loopt dit
vlotter. Ook binnen ziekenhuizen op afdelingen waar patiënten zeer regelmatig terugkomen
(oncologie, nierdialyse, etc.) kent men patiënten beter en is het gemakkelijk om zorg af te
stemmen op hun wensen. Dit afstemmen op wensen betekent niet dat de patiënt het eenzijdig
voor het zeggen heeft, we spreken over een onderhandelde zorg. In de mate van het mogelijke
wordt er tegemoet gekomen aan de preferenties en vaardigheden van de patiënt, een
kwalitatieve zorg blijft voorop staan.
Pagina 45
Zorgbehoeften detecteren
Doorzicht ontwikkelen in de zorgbehoefte
van de patiënt door op systematische wijze
op zoek te gaan naar informatie en de
vragen of signalen van de patiënt te duiden
in hun verbanden.
Stelt vragen om meer inzicht te krijgen in de
verwachtingen en behoeften van de patiënt.
Identificeert relevante tekorten in de ontvangen
informatie.
Legt verbanden tussen de verschillende facetten
van de zorgbehoefte.
Richt zich op de kern van het zorgprobleem.
Verzamelt objectieve, subjectieve, nauwkeurige en
relevante gegevens via verpleegkunde en
systematische gezondheidsevaluaties.
Observeert de zorgvrager, zijn omgeving en de
wijzigingen.
Zoekt informatie over de zorgbehoefte in meerdere
bronnen.
Brengt zowel in kaart wat de patiënt nog wel kan als
wat hij niet meer kan.
Bevraagt naasten om zich een beter beeld te
kunnen vormen van de zorgbehoeften van de
patiënt.
Verkleint de afstand zodat de drempel bij patiënten
om te communiceren verlaagt.
Er wordt algemeen aangegeven dat er meer contactmomenten bestaan tussen
verpleegkundige en patiënt dan tussen arts en patiënt waardoor de verpleegkundige
gemakkelijker minder zichtbare zorgbehoeften kan detecteren. Verpleegkundigen geven
tevens aan dat patiënten hen ook als toegankelijker beschouwen. Het detecteren van
zorgbehoeften is een belangrijke component. De patiënt beslist finaal zelf wat hij/zij wenst te
delen, maar het is aan de verpleegkundige om vragen te stellen om zich zo een beeld te
vormen van de behoeften van de patiënten. Bovendien dient hij/zij ook in staat te zijn om linken
te leggen tussen verschillende elementen. Verpleegkundigen geven tevens aan dat pas
afgestudeerden het moeilijker hebben om minder expliciete wensen/noden te detecteren en
hier gepast op in te spelen. Verpleegkundigen binnen een RVT of thuisverplegingsorganisatie
geven aan dat het voor hen waarschijnlijk gemakkelijker is aangezien men patiënten in hun
thuisomgeving kan observeren, waardoor bepaalde aspecten van de zorgbehoefte zich
duidelijker manifesteren.
Pagina 46
Helder informeren
Informeren, adviseren en opvoeden van de
patiënt teneinde de kennis, het bewustzijn en
de beleving van de ziekte te beïnvloeden.
Verstrekt de nodige informatie aan de patiënt die
een besluit moet nemen over de zorg/behandeling.
Geeft de patiënt of diens naasten informatie over
zijn ziekte.
Geeft de patiënt informatie of diens naasten over
de voorgeschreven procedure of behandeling.
Brengt structuur aan in zijn/haar boodschap.
Biedt de patiënt of diens naasten de mogelijkheid
om vragen te stellen.
Vergemakkelijkt de toegang tot informatie voor de
patiënt of diens naasten.
Zet vaktaal om in gewone mensentaal, geeft
toelichting bij vaktechnische termen.
Geeft eenduidige adviezen.
Doseert het geven van informatie in functie van de
emotionele stabiliteit van de patiënt of diens
naasten.
Past de eigen communicatiestijl aan aan het niveau
van de patiënt.
Vraagt indien vereist aan de arts om bijkomende
informatie aan de patiënt of diens naasten te
verstrekken.
De functie van deze competentie is tweeërlei. Enerzijds geeft men aan dat dit belangrijk is voor
de patiënt aangezien hij/zij dan een beter zicht heeft op het verloop van de ziekte of de
behandeling die men krijgt. Het verminderen van onzekerheid heeft een positief effect op het
welzijn van de patiënt. Anderzijds geeft men tevens aan dat dit de zorgtaken van de
verpleegkundige vergemakkelijkt. Doordat patiënten weten waarom verpleegkundigen iets
doen, werkten patiënten zelf beter mee. Zeker bij patiënten die snel verward zijn, is dit een
belangrijk gegeven. Men geeft ook aan dat alhoewel men zelf de meeste contacten heeft
zowel met patiënt als familie, men zelf niet altijd gemachtigd is om deze informatie te geven.
Bepaalde zaken dienen door de arts gecommuniceerd te worden. Daarenboven dient men bij
geven van informatie, tevens te doseren. Men dient een goede inschatting te maken van wat
de patiënt aan kan. Vaak zien de verpleegkundigen het ook als hun taak om het vakjargon van
artsen te vertalen, zodat patiënt de informatie voldoende goed kunnen begrijpen. In de
geestelijke gezondheidszorg stellen we vast dat hier ook vaak sessies gegeven worden om
patiënten te informeren over een bepaald thema.
Pagina 47
Actief luisteren
Zich bereid tonen en in staat zijn om
onbevooroordeeld (non)-verbale boodschappen
van anderen op te nemen en te begrijpen door in
dialoog te gaan.
Gaat in op non-verbale boodschappen van
de patiënt.
Laat de patiënt uitpraten en geeft de
gelegenheid om diens standpunt uiteen te
zetten.
Stelt open vragen wanneer iets onduidelijk is.
Toetst of hij/zij goed begrijpt wat de andere
heeft willen zeggen.
Stimuleert de patiënt om zich te uiten,
wanneer dit moeilijk blijkt.
Respecteert het zwijgen van een patiënt.
Gaat in op de nood van de patiënt om
zijn/haar verhaal te doen.
Biedt de mogelijkheid aan de patiënt om
een dialoog te starten.
Actief luisteren wordt als een belangrijk aspect ervaren. Het gaat verder dan passief luisteren,
het veronderstelt een openheid en interesse in wat de andere aangeeft. Men stelt eveneens
vast dat men binnen de geestelijke gezondheidszorg hier meer op gericht is dan binnen de
ziekenhuizen. Bij deze laatste wordt vaak het aspect tijd aangegeven als een belangrijke
variabele om in staat te zijn om actief te luisteren. Doch geeft men ook aan dat men altijd
actief kan luisteren, want ook tijdens het stellen van handelingen is men in staat om in dialoog te
treden en te luisteren en in te spelen op wat de patiënt zegt. Het leren van bepaalde
gesprekstechnieken helpt evenwel om in staat te zijn om actief te luisteren vooral bij patiënten
die hun emoties/ervaringen moeilijker onder woorden kunnen brengen.
Pagina 48
Emotioneel ondersteunen
Emotioneel ondersteunen is een competentie waarbij verpleegkundigen aangeven dat dit
geen gemakkelijke opgave is alhoewel zij dit evenwel als een cruciale competentie
beschouwen op het vlak van het psychologische welzijn van patiënten en onlosmakelijk
verbonden met het beroep van verpleegkundige. Het vraagt echter een bepaalde
vaardigheid van de verpleegkundige die niet altijd gemakkelijk aan te leren is.
Verpleegkundigen voelen zich zelf niet altijd comfortabel in het omgaan met emoties van
patiënten en het verlenen van de benodigde ondersteuning. Verpleegkundigen binnen de
geestelijke gezondheidszorg weten hier gemakkelijker mee om te gaan, verpleegkundigen
gespecialiseerd in psychiatrie kunnen ook meer beschrijven wat ze specifiek doen om anderen
emotioneel te ondersteunen. Binnen de geestelijke gezondheidszorg staat het emotioneel
ondersteunen centraler dan bij andere organisaties en wordt hier ook specifiek tijd voor
voorzien. Bij andere instellingen is dit minder het geval, verpleegkundigen verwijzen sneller naar
een psycholoog. De focus bij emotioneel ondersteunen ligt sterk bij de patiënt, slechts in een
aantal gevallen refereert men tevens naar het emotioneel ondersteunen van de naasten.
De patiënt en diens omgeving in tijden van stress
geruststellen, accepteren en aanmoedigen door aan te
tonen dat men rekening houdt met al dan niet
rechtstreeks geuite gevoelens, behoeften en wensen.
Moedigt de patiënt aan te geloven in de
eigen mogelijkheden om actie te
ondernemen en vol te houden.
Is aanwezig in tijden van nood, zowel
fysiek als mentaal.
Bereidt de patiënt of naasten voor op
een verwachte situationele en/of
ontwikkelingscrisis.
Neemt anderen ernstig en toont respect
voor de beleving van de andere.
Is belangstellend, geeft zowel verbaal als
non-verbaal blijk van betrokken-zijn.
Vraagt de andere naar zijn/haar
gevoelens met betrekking tot een
gegeven problematiek.
Communiceert begrip voor de
gevoelens, behoeften en belangen van
de anderen.
Gaat professioneel om met gevoelige
onderwerpen, bewaart de nodige
afstand in relatie met de patiënt of
naasten.
Detecteert in welke mate emotionele
ondersteuning wenselijk of noodzakelijk
is.
Schakelt een andere partij in wanneer
de vraag naar emotionele
ondersteuning van patiënt of naasten de
eigen capaciteiten overstijgt.
Pagina 49
Zelfmanagement stimuleren
Het vermogen van de patiënt verhogen om
gezondheidsproblemen te voorkomen of om het
omgaan met een aandoening te verbeteren of te
handhaven.
Helpt bij het opkomen voor de eigen
belangen en het verwoorden van vragen en
wensen.
Ondersteunt de patiënt bij het handhaven of
het opnieuw verwerven van de regie over het
eigen leven, in de mate van het mogelijke.
Benadrukt de mogelijkheden van de
patiënten, eerder dan de beperkingen.
Helpt de patiënt en naasten wegwijs in de
beschikbare informatie over diens
aandoening en de behandelingen.
Oriënteert en/of geeft
gezondheidsvoorlichting en -opvoeding aan
patiënten en naasten bij het nastreven en/of
onderhouden van hun capaciteiten om een
autonoom leven te leiden.
Geeft de patiënt of diens naasten
gezondheidsvoorlichting en -opvoeding ter
preventie van ziekte en over een gezonde
levensstijl.
Stimuleert de patiënt om zelf te handelen in
plaats van het over te nemen, rekening
houdend met de capaciteiten en wensen
van de patiënt.
Maakt een goede inschatting tot op welk
niveau de patiënt gestimuleerd dient te
worden rekening houdend met de
achtergrond van de patiënt, diens verleden
en de toekomstige situatie waarin deze zal
terecht komen om zo onder-of overstimulatie
te vermijden.
Geeft de patiënt ruimte om zelf beslissingen te
nemen.
Pagina 50
Het belang van zelfmanagement en de rol van de verpleegkundige hierin is een trend die aan
belang wint. Op het terrein stelt men dan ook verschillen vast tussen verpleekundigen die reeds
jaren aan het werk zijn en verpleegkundigen die de schoolbanken nog niet zo lang geleden
ontgroeid zijn. Bij deze laatste werd tijdens de opleiding immers deze competentie ook reeds
meegenomen terwijl bij de oudere generatie nog vaak geldt dat zij ingeprent hebben
gekregen dat zij diegenen zijn die de zorg verstrekken en dan ook alles voor de patiënten
dienen te doen. Binnen de geriatrie stellen we vast dat het zelfmanagement stimuleren wel een
belangrijke plaats inneemt, aangezien er een sterk medisch argument is. Indien bewoners zelf
weinig doen, heeft dit snel en bijna onherroepelijk een impact op hun spierweefsel en dus hun
fysieke welzijn. Binnen de geestelijke gezondheidszorg worden er vaak specifieke sessies
georganiseerd rond een bepaald thema om de zelfredzaamheid te verhogen en maakt dit
deel uit van het traject naar terug zelfstandig wonen. Binnen ziekenhuizen heeft
zelfmanagement stimuleren vaak te maken met het verstrekken van informatie over het
verzorgen van wonden, innemen van medicatie, etc. Bij revalidatiecentra staat deze
competentie centraal en gaat hier veel aandacht naar.
Men hanteert tevens een positieve benadering, men vertrekt van wat de patiënt wel nog kan
en bouwt hierop voort. Men betrekt tevens naasten aangezien deze eveneens een belangrijke
rol hebben bij het verder ondersteunen en stimuleren van het zelfmanagement van de patiënt.
Ondersteuning van de omgeving
Oog hebben voor en inspelen op de mogelijkheden
gericht op de ondersteuning van de naasten en van het
functioneren van het gezin/de familie als systeem en de
bevordering van de gezondheid en het welzijn van de
familieleden.
Moedigt de naasten aan tot deelname
aan de emotionele en lichamelijke zorg
voor de patiënt.
Benut de sterke kanten van de naasten
om de gezondheid van de patiënt
positief te beïnvloeden.
Maakt gebruik van de ervaringskennis
van de naasten
Bevordert ondersteunend bezoek van
naasten aan de patiënt.
Stimuleert naasten om zich te uiten.
Overlegt met de naasten over hun eigen
behoeften.
Bewaart een evenwicht tussen de noden
van de patiënt en de noden van de
naasten
Pagina 51
Vanuit de literatuurstudie werd deze competentie betrokkenheid tonen genoemd. Vanuit de
interviews werd deze competentie echter hernoemd naar Ondersteuning van de omgeving
aangezien dit beter de lading dekte. De manier waarop dit aan bod komt, is sterk uiteenloopt
en hangt samen met de tijdsduur van de behandeling en het aantal contacten tussen
patiënten en verpleegkundigen. Daarenboven stellen we ook vast dat dit binnen de geestelijke
gezondheidszorg vanuit een andere manier benaderd wordt afhankelijk van de visie van de
organisatie. Wanneer men systeemtherapie sterk aanhangt, wordt de omgeving instrumenteler
benaderd en wordt hier zeer specifieke aandacht aan geschonken. Men geeft ook aan dat de
ondersteuning van de omgeving tevens afhangt van de mate van betrokkenheid van de
naasten zelf, hier worden heel grote verschillen in vastgesteld. Men ziet ondersteuning van de
omgeving tevens als het zoeken naar een evenwicht. De wensen van de omgeving komen
immers niet altijd overeen met de wensen van de patiënt. Daarenboven dient men ook steeds
een goede inschatting te maken van wat men met de patiënt mag delen.
Omgaan met diversiteit
Effectief interageren en communiceren met
anderen die een verschillende culturele
achtergrond hebben, ander waardenpatroon
hanteren, verschillende geloofsovertuiging hebben.
Behandelt anderen met respect, ongeacht hun
achtergrond of cultuur.
Erkent diversiteit als de oorsprong van
verschillen in aanpak en reageert hier op een
constructieve manier op.
Gaat op een respectvolle en cultureel gepaste
manier om met patiënten, familie van een
andere culturele oorsprong of met een andere
achtergrond.
Overbrugt of onderhandelt over verschillen in
opvatting over gezondheid en
gezondheidszorg met een patiënt met een
andere achtergrond of cultuur.
Informeert zich over wat er binnen de cultuur
van de patiënt belangrijk is.
Bewaart een constructieve houding ook
wanneer de patiënt zich onrespectvol opstelt.
Zorgt ervoor dat de zorg voor alle patiënten
gevrijwaard wordt ongeacht de
gewoonten/gebruiken van medepatiënten.
Pagina 52
Deze competentie situeert zich op verschillende niveaus, diversiteit is immers een breed
gegeven en refereert zowel naar cultuur, taal, sociale achtergrond als intellectueel niveau. En
alhoewel verpleegkundigen geconfronteerd worden met een groot aantal verschillende
mensen, is de mate van diversiteit wel verschillende van organisatie tot organisatie, de
geografische ligging van de organisatie speelt hierin tevens een rol. Ment ziet de grootste
uitdaging op het vlak van diversiteit bij het overstijgen van de taalbarrière. Wat betreft de
interventies op het vlak van psychologische ondersteuning is verbale communicatie immers één
van de belangrijkste instrumenten die gebruikt worden. Een ander aspect waar
verpleegkundigen soms tegenaan lopen is het verschil in waardenpatroon naar vrouwen toe.
Gezien de verpleegkundigenpopulatie overwegend vrouwelijk is, heeft men het soms moeilijk
om om te gaan met culturen die een ander waardenpatroon hanteren. Bepaalde organisaties
die een zeer divers publiek hebben, hebben een specifieke functie gecreëerd die de
organisatie en diens medewerkers ondersteunt in het omgaan met diversiteit. Dit biedt al een
antwoord op de vraag van verpleegkundige om meer informatie over wat er binnen een
bepaalde cultuur belangrijk is. Men ziet het omgaan met diversiteit tevens als het zich kunnen
aanpassen aan het ‘niveau’ van de patiënt en het eigen taalgebruik hierop afstemmen.
Multidisciplinair samenwerken
Vanuit de eigen expertise een actieve
bijdrage leveren aan een gezamenlijk
resultaat of aan het oplossen van problemen
of conflicten, door afstemming en overleg met
het multidisciplinair team.
Plant en evalueert de patiëntenzorg met collega's
uit andere zorgdisciplines.
Vraagt naar ideeën en standpunten van anderen
in het zorgteam.
Staat open voor ideeën en standpunten van
andere teamleden.
Respecteert de verschillende niveaus van
verantwoordelijkheden, eigen aan elke categorie
van het verzorgend personeel.
Levert een bijdrage in teams en
samenwerkingsprocessen.
Houdt in het samenwerkingsproces rekening met
verschillende perspectieven.
Handelt vanuit een gelijkwaardige, collegiale en
open houding met collega's in het
multidisciplinaire team.
Communiceert en deelt relevante informatie en
meningen van patiënten, gezinnen en/of het
verzorgend personeel, met andere leden van het
zorgteam.
Pagina 53
Het multidisciplinair samenwerken is in de meeste organisaties van kracht. De afstand tussen arts
en verpleegkundigen en de sfeer binnen de dienst, heeft echter een impact op de vlotheid
waarmee dit gebeurt. Bij de meeste organisatie zijn er echter formele structuren (e.g.
overlegmomenten, gemeenschappelijke dossiers, elektronische dossiers) in het leven geroepen
om de informatie-uitwisseling en bespreking te faciliteren. De frequentie van deze formele
overlegmomenten variëren echter wel sterk van organisatie tot organisatie. Verpleegkundigen
geven ook aan dat dit belangrijk is om een optimale zorg te kunnen verstrekken en dat formele
structureren noodzakelijk zijn om dit vlot te laten verlopen. Dit is een competentie waarvan men
aangeeft dat men dit positief heeft zien evolueren.
Begeleiden
Anderen begeleiden tot optimale prestaties en
groei in hun functie.
Is laagdrempelig en benaderbaar voor
verpleegkundigen, zorgkundigen en stagiaires uit
het zorgteam.
Heeft aandacht voor vragen en problemen van
verpleegkundigen, zorgkundigen of stagiaires en
gaat hierop in.
Geeft aanwijzingen en tips om de zorgaanpak te
verbeteren.
Biedt concrete situaties aan om te leren
(opleiding, opdrachten, meevolgen,…) aan
stagiaires.
Geeft verpleegkundigen, zorgkundigen en
stagiaires feedback op hun handelen en
professioneel gedrag
Houdt gepast rekening met de mogelijkheden en
beperkingen van de verpleegkundige,
zorgkundige of stagiaire.
Stimuleert de verpleegkundige, zorgkundige of
stagiaire om mee te denken en zelf oplossingen
voor te stellen.
Vangt verpleegkundigen, zorgkundigen of
stagiaires op bij emotionele gebeurtenissen.
Pagina 54
Het begeleiden is aanwezig en ziet men vooral bij stagiaires sterk naar voren komen. Men ziet
dit echter als een competentie die men niet aanleert op school en die toch enige
vaardigheden vereist. Velen stellen vast dat het feedback geven niet steeds consequent
gebeurt, wat echter een belangrijk aspect is van begeleiden. Men schuift dit soms ook nog té
veel door naar de leidinggevende, terwijl men zelf ook op een rechtstreekse en constructieve
manier feedback zou kunnen geven. Binnen thuiszorg stelt men eveneens vast dat begeleiden
hier minder aan de orde is aangezien men vooral individueel werkt en dus weinig zicht heeft op
wat anderen doen.
Delegeren
Taken en verantwoordelijkheden overdragen, in
overeenstemming met het wettelijk kader en de
mogelijkheden en bevoegdheden van de
andere.
Voorziet gedelegeerde zorgtaken van een
deadline.
Geeft duidelijke instructies voor de uitvoering
van de zorgtaak.
Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen
en zorgkundigen, rekening houdend met hun
vaardigheden.
Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen
en zorgkundigen, rekening houdend met het
wettelijk kader.
Instrueert verpleegkundigen en zorgkundigen
op een dergelijke wijze dat ze zo maximaal als
mogelijk zelfwerkzaam kunnen zijn.
Behoudt de eindverantwoordelijkheid over de
gedelegeerde taak.
Geeft verpleegkundigen en zorgkundigen waar
nodig ondersteuning bij de gedelegeerde
taken.
Aarzelt niet om taken te delegeren wanneer de
eigen werklast te veel wordt.
Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen
en zorgkundigen in functie van de werklast van
de andere.
Delegeren gebeurt binnen de verschillende organisaties continu, enkel bij thuiszorg is dit minder
het geval omdat men meestal alleen werkt. Men beschouwt delegeren als een noodzakelijk iets
aangezien men vaak taken dient te delegeren om ervoor te zorgen dat alles gedaan geraakt.
Bovendien geeft men aan dat wie het niet doet, riskeert om overbelast te geraken. Sommigen
ervaren dit als zeer gemakkelijk, anderen geven aan dat ze het hier soms wel moeilijk mee
hebben om dit aan anderen te durven vragen. Men dient te waken over de eigen werklast,
maar bij het delegeren ziet men het ook als de eigen rol om eveneens rekening te houden met
Pagina 55
de werklast van anderen. Een ander aspect waar men de nadruk op legt is het wettelijk kader.
Men dient rekening te houden met de aard van de taak en het profiel van de medewerker aan
wie men delegeert.
Deontologisch handelen
Op een consequente, objectieve, betrouwbare en
transparante manier handelen, uitgaande van
organisatiespecifieke, maatschappelijke en
ethische normen en rekening houdend met het
wettelijk kader.
Respecteert de rechten van de patiënt ter
bescherming van zijn privésfeer en waardigheid
Waakt over de vertrouwelijkheid en de
veiligheid van de geschreven, mondelinge en
elektronische informatiegegevens verkregen in
de professionele context.
Past procedures, behandelingen en interventies
toe, conform de zorgverleningsnormen en
organisatorische procedures.
Treedt anderen tegemoet zoals hijzelf
tegemoet getreden wil worden.
Handelt onbaatzuchtig.
Respecteert het wettelijk kader, ethiek en
deontologie van zijn beroep.
Garandeert de kwaliteit van de
verpleegkundige verzorging.
Deze competentie ziet men als vaster omlijnt. De verpleegkundige heeft een deontologisch
kader dat ze dient te respecteren. Er bestaan regels en richtlijnen die voldoende duidelijk zijn.
Men beschouwt het als vanzelfsprekend dat de privacy van de patiënten gerespecteerd wordt
en dat men op een vertrouwelijke manier met informatie omgaat. Maar men geeft ook aan dat
sommige aspecten niet zo zwart/wit zijn en dat er ook wel grijze zones zijn. De regels zijn er om
de patiënt te beschermen, maar soms springt men er iets soepeler mee om in het belang van
de patiënt. Wanneer men zelf een dilemma ervaart, bespreekt men dit met collega’s om de
eigen aanpak te kunnen bijsturen. Men geeft echter ook aan dat het belangrijk is om het
wettelijk kader te respecteren en de zaken correct uit te voeren aangezien men tegenwoordig
ook sneller naar de rechtbank stapt.
Pagina 56
Zelfontwikkeling
Acties nemen ter bevordering van de eigen
professionele en persoonlijke groei.
Is bereid om het eigen gedrag, aanpak en
manier van werken in vraag te stellen ter
verbetering van de kwaliteit van de
zorgverlening.
Stelt zich open op ten aanzien van positieve
en constructieve feedback.
Is bereid om de relevante vooropgestelde
opleidingen te volgen.
Schoolt zich voortdurend bij in functie van
de eigen jobinhoud en het eigen
vakgebied.
Vraagt raad aan competente personen
wanneer hij geconfronteerd wordt met
situaties die zijn eigen kennis, competentie
of praktijkervaring overschrijden.
Gebruikt contacten met andere
zorgverleners in de sector als een
gelegenheid om te leren.
Reflecteert kritisch over het eigen
functioneren met zorgvragers en collega-
hulpverleners.
Men beschouwt het zich verder bijscholen als een must. Verpleegkundigen stellen vast dat alles
snel verandert en dat het verwerven van nieuwe informatie en vaardigheden noodzakelijk is.
Men kan tussen generaties leren. De jongere generatie kan beroep doen op de ervaring van de
oudere generatie. En deze laatste kan op zijn beurt leren van de jongere generatie die tijdens
hun opleiding andere technieken hebben aangeleerd gekregen. Doch geven verschillende
verpleegkundigen aan dat ze merken dat oudere verpleegkundigen vaak minder open staan
voor nieuwe benaderingen in vergelijking met jongere verpleegkundigen. Opvallend is evenwel
is dat men bijscholing op het vlak van technische competenties als een vereiste beschouwt,
terwijl dit voor gedragscompetenties eerder als een vrije keuze gezien wordt. Dus ook op het
vlak van opleiding stellen we vast dat de nadruk meer bij de technische competenties ligt dan
bij de ‘softere’ competenties. Men ziet zelfontwikkeling wel voldoende breed als het gaat over
de manier waarop dit aangepakt kan worden: on-the-job van collega’s, internet, vakbladen,
opleiding, zelfreflectie, …
Pagina 57
Resultaatgerichtheid
Acties nemen ter bevordering van de eigen
professionele en persoonlijke groei.
Is bereid om het eigen gedrag, aanpak
en manier van werken in vraag te stellen
ter verbetering van de kwaliteit van de
zorgverlening.
Stelt zich open op ten aanzien van
positieve en constructieve feedback.
Is bereid om de relevante
vooropgestelde opleidingen te volgen.
Schoolt zich voortdurend bij in functie
van de eigen jobinhoud en het eigen
vakgebied.
Vraagt raad aan competente personen
wanneer hij geconfronteerd wordt met
situaties die zijn eigen kennis,
competentie of praktijkervaring
overschrijden.
Gebruikt contacten met andere
zorgverleners in de sector als een
gelegenheid om te leren.
Reflecteert kritisch over het eigen
functioneren met zorgvragers en
collega-hulpverleners.
Men ziet als voornaamste doel kwalitatieve zorg verstrekken aan patiënten. Bij velen worden er
echter geen systemen voorzien om doelstellingen te bepalen en op te volgen. In een aantal
organisaties bestaan zorgplannen die houvast kunnen bieden. De meningen over het nut
hiervan zijn verdeeld. Sommigen zien ze als zeer waardevol, anderen ervaren deze als weinig
zinvol omdat er te vaak vanaf geweken dient te worden. Soms bestaan er teamdoelstellingen,
maar geen van de verpleegkundige gaf aan over persoonlijke doelstellingen te beschikken.
Men geeft wel aan dat men tot een bepaald eindresultaat wenst te komen en dat de zorg
regelmatig bijgestuurd wordt in functie van de vooruitgang van de patiënt. In bepaalde
gevallen stelt men ook een expliciet stappenplan op samen met de patiënt en evalueert men
dit op regelmatige basis om de doelstellingen ook haalbaar te houden. Er worden ook tevens
dossiers bijgehouden waarin de gestelde interventies worden genoteerd.
Pagina 58
Emotiemanagement
Effectieve copingstrategieën inzetten om emoties van
zichzelf en van anderen effectief te kunnen hanteren
vanuit inzicht en met het oog op een bepaald doel.
Zoekt indien nodig sociale steun bij
anderen (bv. collega).
Analyseert welke situaties welke emoties
oproepen.
Toont zich bewust van het effect van
emotionele gebeurtenissen op het eigen
functioneren.
Accepteert dat bepaalde situaties
emoties oproepen.
Kan voor zichzelf spanningen en
tegenslagen verwerken en relativeren.
Blijft optimistisch, constructief,
resultaatgericht in moeilijke
omstandigheden.
Maakt een goed onderscheid tussen privé
en professioneel leven.
Reflecteert over het eigen welzijn.
Kent de eigen grenzen.
Het omgaan met de eigen emoties wordt als een belangrijk aspect ervaren binnen het
verpleegkundig beroep doch verschilt dit van afdeling tot afdeling. Bepaalde
afdelingen/organisaties hebben meer met verlies te maken dan anderen waardoor de
emotionele belasting voor de verpleegkundige stijgt. Men merkt vooral dat het onverwachtse
aspect en de leeftijd van de patiënt een belangrijke impact hebben op de beleving van de
verpleegkundige. Men dient dan ook over de nodige coping strategieën te beschikken om
hiermee om te gaan. De meesten zoeken een vangnet binnen de eigen organisatie en praten
hier vooral over met collega’s. Zelfreflectie wordt eveneens als een belangrijk aspect
aangehaald om zelf voldoende inzicht te hebben in de eigen grenzen en tijdig te detecteren
wanneer het nodig is om hulp in te schakelen. Het inschakelen van een psycholoog wordt ook
als een mogelijke optie aangehaald.
4.5 Algemene bevindingen
De verpleegkundige beschouwen het hun rol om te voorzien in psychologische ondersteuning
bij patiënten. Vooral bij organisaties waar men frequent contact heeft met dezelfde patiënt
wordt dit als zeer belangrijk ervaren. Binnen de geestelijke gezondheidszorg is dit echter anders,
daar beschouwd men de psychologische ondersteuning als de voornaamste reden van
bestaan. We kunnen dan ook stellen dat het relationele aspect als belangrijker ervaren wordt
wanneer de technische handelingen weinig complex of van ondergeschikt belang zijn. Men
Pagina 59
erkent echter dat het relationele niet zonder de nodige technische competenties kan. Beide
gaan hand in hand. Het relationele aspect wordt bovendien als een element beschouwd dat
voldoening schenkt, mits men hier de nodige tijd kan in investeren zoniet kan het frustratie
opleveren aangezien men het gevoel heeft te kort te schieten. Men geeft echter ook aan dat
men de grenzen dient te blijven bewaken.
Verpleegkundigen geven aan dat ze het gevoel hebben dat hier evenwel minder waardering
voor is dan voor technische prestaties. en dat hier tijdens de opleiding tot verpleegkundige te
weinig aandacht aan geschonken wordt. Dit zou echter een belangrijke meerwaarde kunnen
vormen tijdens de opleiding te meer daar men ervaart dat technische competenties
gemakkelijker aan te leren zijn dan de relationele competenties.
Men ziet actief luisteren en helder informeren als de belangrijkste pijlers op het vlak van de
psychologische ondersteuning van patiënten.
Er werd tevens naar redenen gepeild wat verpleegkundigen ervan weerhoudt om hiermee
bezig te zijn:
● Tijdsgebrek wordt als belangrijkste ervaren (minder binnen de geestelijke
gezondheidszorg)
● té weinig personeel
● te weinig budget
● te strakke schema's
● de zorgzwaarte van de patiënten die er op dat moment liggen
● de mate waarin de infrastructuur privégesprekken faciliteert (e.g. iedereen op één zaal
is niet bevorderlijk)
● Eigen gemoedstoestand
● te veel administratieve taken op de computer
Er werd eveneens gepeild naar de verschillen tussen de verschillende kwalificaties van de
verpleegkundigen (gegradueerd, bachelor of gespecialiseerd in de psychiatrie). Zelf geven de
verpleegkundigen aan dat er weinig verschil bestaat op het vlak van de relationele
competenties en dat de verschillen groter zijn afhankelijk van de persoonlijkheid van de
Pagina 60
verpleegkundige. Ze geven echter wel aan dat bachelors meer achtergrondinformatie hebben
en meer kennis hebben van bepaalde ziektebeelden. Zij zijn dan ook meer in staat om
bepaalde linken te leggen wat een impact kan hebben op de competentie zorgbehoeften
detecteren. Doordat zij over meer kennis beschikken, kunnen zij tevens de patiënt op een
betere manier van informatie verschaffen en kan dit een effect hebben op de competentie
helder informeren.
Pagina 61
5. Discussie & aanbevelingen
Het bovenstaande competentieprofiel is een instrument om verpleegkundigen in de context
van de geestelijke zorg (meer) op twee benen te laten staan. Eerder verwezen we naar de
dominantie van het instrumentele been of het DOE-been. Het competentieprofiel geeft input
aan het relationele been of het BETEKENIS-been. Of nog, het profiel benoemt de hart-dimensie,
naast de hoofd- en handdimensie. Hierdoor wordt het mogelijk de beroepsontwikkeling, de
zorg, de functie, … van verpleegkundigen beter te definiëren en te integreren in verschillende
toepassingsgebieden. Eerder verwezen we naar de verstrengeling en kruisbestuiving binnen
verpleegkundige theorieën, opvattingen over professionalisering versus beroepsontwikkeling, de
impact op kwaliteit van zorg en arbeid, …. Sowieso zal het zaak worden om het
competentieprofiel te activeren en het draagvlak te vergroten. Dit kan op
theoretisch/conceptueel vlak door bovengenoemde kruisbestuivingen, op
concreet/operationeel vlak door integratie van het competentiemodel in bijvoorbeeld
competentiegerichte beroepsopleidingen, curricula, HR-beleid, … Bij wijze van voorbeeld gaan
we verder in op deze laatste denkpiste. Het voorbeeld maakt duidelijk wat de reikwijdte kan zijn
van het competentieprofiel, eens ingebed in een matuur HR-beleid.
Het competentieprofiel kan in eerste instantie een hefboom zijn voor het in- en
doorstroombeleid. Selectiebeslissingen kunnen dan op meer dan alleen de direct nodige en de
reeds verworven beroepskwalificaties stoelen. Idem dito voor de verdere doorstroming. Het
werken met een systeem van competentiemanagement kan ervoor zorgen dat de
verschillende HR-domeinen onderling goed afgestemd zijn (de zogenaamde ‘horizontale
integratie’). Competenties laten immers toe in één en dezelfde transparante en herkenbare taal
te zeggen wat wordt beoogd bij selecties, evaluaties, opleidingen en beloningen. Men vertaalt
competentieprofielen bijvoorbeeld in vacatureprofielen (werving), in selectiecriteria (selectie), in
beoordelingsstandaarden (performantiemanagement), in behoefte detectie-instrumenten
(opleiding) of in competentietrappen (beloning en loopbaanmanagement). Naast horizontale
integratie is ook sprake van verticale integratie binnen competentiemanagement.
Basiswaarden en kerncompetenties vertalen de strategische koers van organisaties op het
niveau van het concrete werknemersgedrag. Organisaties die de kaart trekken van betrokken,
relationele of integrale zorg, zullen in de keuze en definiëring van basiswaarden en
competenties zich ook sneller laten leiden door de keuze van emotionele en relationele
competenties van het personeel.
Pagina 62
Naast competentiemanagement maakt ook talentmanagement vandaag de dag opgang.
Binnen deze benadering staat het perspectief van de medewerker centraal: we kijken naar
sterkten, naar talenten, en we zien op welke manier we die kunnen benutten binnen een
organisatie. Welke talenten heeft iemand? Op welke manier kunnen we die verder ontwikkelen?
Waar zit de ambitie, de drive en de energie van mensen en hoe kunnen we daarmee binnen
een organisatie aan de slag? Zorgprofessionals rouleren dan afhankelijk van bijvoorbeeld
interesses, leeftijdsfase en verder te ontwikkelen emotionele vaardigheden over verschillende
taken. Systematisch kan op die manier expertise in het omgaan met (de emoties van) cliënten
of patiënten verder worden ontwikkeld en getraind. Hiermee wordt tevens voorkomen dat de
zorgwerknemers vastroesten in de kennis en vaardigheden die zij op een gegeven moment
bezitten. De vaak nagestreefde loopbaan van ‘novice to expert’ binnen het zorgberoep krijgt
hierdoor een nieuwe en alternatieve invulling. Talentmanagement vervangt het
competentiedenken niet, maar is veeleer een correctie op het eenzijdige
organisatieperspectief van het traditionele competentiemanagement. Opvallend is dat tussen
compententie- en talentmanagement een analoge spanning bestaat dan tussen eerder
genoemde professionaliserings- en beroepsontwikkelingstendens. Stoelt
competentiemanagement op analoge principes als professionalisering, dan komt
talentmanagement dicht in de buurt van beroepsontwikkeling.
Competentiemanagement (‘blauw’) Talentmanagement (‘rood’)
Vanuit het organisatieperspectief.
Eigenschappen zijn ‘competenties’
Sterkten: in vergelijking met een
vooropgesteld profiel
Eerder ‘koude’ benadering, rationeel
Objectiviteit is zeer belangrijk.
Focus op ‘fitten’ met een job, efficiëntie
Eerder het medewerkersperspectief
Eigenschappen zijn ‘talenten’
Sterkten: eigenschappen die opvallend
aanwezig/makkelijk beschikbaar zijn
Eerder ‘warme’ benadering, relationeel
Betekenisvol/context is zeer belangrijk
Gericht op ‘benutten’ , zinvolheid,
ontplooiing
Pagina 63
Lou Van Beirendonck (2010; 2012) vat de discussie treffend samen. Hij onderscheidt drie
benaderingen: de blauwe (cf. competentiemanagement), de rode (cf. talentmanagement) en
de paarse (cf. duurzaam management). De blauwe benadering is zoals hierboven geschetst
een topdown-filosofie waarbij het vertrekpunt de organisatie is. De missie, de visie en de
strategie van een organisatie worden vertaald in een gewenst competentieprofiel dat de basis
vormt voor verschillende HRM-toepassingen. Er vindt een vergelijking plaats tussen het getoonde
menselijke gedrag en het vooropgestelde gewenste profiel. Onder meer rekrutering en selectie,
vorming en ontwikkeling worden verder aangestuurd en gestoffeerd vanuit deze gelijkenissen
en/of verschillen.
De rode benadering is een talentbenadering, waarbij het perspectief van de medewerker
centraal staat. Welke talenten heeft iemand? Op welke manier kunnen die verder ontwikkeld
worden? Waar zit de ambitie, de drive en de energie van mensen en hoe kunnen we daarmee
binnen een organisatie aan de slag? De kwaliteiten en ambities van de persoon zelf staan
centraal in de verdere ontwikkeling van functie, loopbaan en individu. De kunst bestaat er dan
ook in om ‘jobs’ te creëren die mensen toelaten datgene te doen wat ze goed én graag doen.
Talent en bezieling wakkeren energie aan, wat dan weer van vitaal belang is voor de
slagvaardigheid van het bedrijf.
Bij paars of duurzaam management wordt de integratie van het perspectief van de organisatie
en dat van medewerkers op een evenwichtige manier gecombineerd. Een duurzame praktijk
integreert de sterkten van competentiemanagement met de voordelen van
talentmanagement, met aandacht voor wederzijds respect. Het betreft een dialoogmodel
waarbij men alternerend van buiten (de organisatie) naar binnen (het individu met zijn/haar
capaciteiten en interesses) gaat kijken. Het vertrekpunt binnen deze benadering is het benutten
van sterkten en het neutraliseren van zwakten. Het doel is om op een objectieve manier te
‘kijken naar wat er is’. Het is een integratie van een objectiverende (cf. blauwe benadering) en
waarderende (cf. rode benadering) manier van werken. Men wil een werkwijze nastreven die
getuigt van een hoge professionele maar ook relationele kwaliteit.
Pagina 64
Voorbeelden van deze paarse benadering vinden we o.a. in de vele praktijkcases waarin men
aan de slag is gegaan met initiatieven onder de noemer van bijvoorbeeld:
1. ‘leeftijds- of levensfasebewust HRM’: oudere zorgwerknemers kunnen ontlast worden van
zwaar fysiek werk ten voordele van meer emotionele of relationele taken;
2. ‘jobcrafting’: zorgwerknemers gaan zelf aan de slag om de bestaande job meer aan te
passen aan de eigen sterktes en ambities. Zo kunnen zij emotionele taken toevoegen aan
hun werk of juist vervelende of moeilijke emotionele taken of zorgsituaties proberen af te
stoten. Zorgwerknemers kunnen op die manier de job en de emotionele competentie
aanpassen aan het eigen emotionele en relationele maturiteitsniveau, vaak in/na
collegiaal overleg en negotiatie.
3. ‘sociale innovatie’: in initiatieven om zorgorganisaties te verplatten en de arbeidsorganisatie
te innoveren kunnen klassieke middenmanagementtaken worden gedecentraliseerd, zodat
de functies van het ‘vloerpersoneel’ worden verrijkt en geresponsabiliseerd met emotionele
en relationele taken en rollen.
Naast deze meer algemene denkpistes en reflecties kunnen volgende concrete aanbevelingen
op basis van het onderzoek worden geformuleerd:
1. Wetgeving: binnen de wetgeving bestaat er een uitgebreide lijst aan technische
handelingen die door verpleegkundige verricht mogen worden. We adviseren om deze lijst
van technische handelingen uit te breiden met een lijst van handelingen gericht op het
psychologische welzijn van de patiënt. Het competentieprofiel zoals hierboven toegelicht
lijkt ons te omvangrijk om mee te nemen en richt zich niet altijd rechtstreeks op de patiënt.
Een aantal gedragscompetenties zijn immers tevens competenties die niet enkel binnen
een verpleegkundige context van belang zijn maar in elke organisatie een rol spelen (e.g.
delegeren, multidisciplinair samenwerken, etc.). Op basis van dit onderzoek werden een
aantal aanpassingen aan de a-functies van verpleegkundigen voorgesteld:
§ 1. Onder uitoefening van de verpleegkunde wordt verstaan het vervullen van de volgende
activiteiten:
a) - het observeren, het herkennen en het vastleggen van de gezondheidsstatus zowel op
psychisch, fysiek als sociaal vlak;
- het omschrijven van verpleegproblemen;
Pagina 65
- het opzoeken en vaststellen van zorgbehoeften, door actief luisteren en door toepassen
van gesprekstechnieken bij zowel patiënt als familie, om gepast te reageren op de
fysieke, psychische en psychosociale noden;
- het bijdragen aan de medische diagnose door de arts en aan het uitvoeren van de
voorgeschreven behandeling;
- het leveren van een actieve bijdrage vanuit de eigen expertise en ervaringen aan een
gezamenlijk resultaat door afstemming en overleg binnen het multidisciplinair team;
- het informeren, adviseren en uitvoeren van de gezondheidsopvoeding van de patiënt
en zijn familie;
- het voortdurend bijstaan, uitvoeren en helpen uitvoeren van handelingen waardoor de
verpleegkundige het behoud, de verbetering en het herstel van de gezondheid van
gezonde en zieke personen en groepen beoogt, steeds rekening houdend met hun al
dan niet uitgesproken wensen;
- het evalueren en het verhogen van het vermogen van patiënt en familie om
gezondheidsproblemen te voorkomen of om het omgaan met een aandoening te
verbeteren of te handhaven;
- het verlenen van emotionele ondersteuning aan de patiënt en zijn familie;
- het verrichten van de palliatieve zorg;
- het verlenen van stervensbegeleiding en begeleiding bij de verwerking van het
rouwproces.
2. Op het vlak van de opleiding van verpleegkundige is het aan te bevelen om in de
opleiding specifiek aandacht te besteden aan de competentie begeleiden. Hoe
(on)ervaren men ook is, het geven van feedback is een belangrijke vereiste om binnen een
team een lerend klimaat te scheppen. Bij de meeste organisaties is er nog geen
feedbackcultuur, waardoor er niet vanuit gegaan mag worden dat dit on-the-job
voldoende aangeleerd zal worden. Door hier in de opleiding reeds aandacht aan te
besteden, verwerven verpleegkundigen de vaardigheden om op een constructieve manier
feedback te geven.
3. Ook al hecht iedereen belang aan de relationele component, op het vlak van bijscholing
focust men vooral op de technische vaardigheden. De verantwoordelijken of de HR-
afdeling binnen zorgorganisaties dienen een opleidingsaanbod uit te werken op het vlak
van de relationele competenties en dit ook actief te promoten.
Pagina 66
4. Om de multidisciplinaire samenwerking nog verder te stimuleren dienen er binnen
zorgorganisaties (nog meer) formele structuren in het leven geroepen te worden zodat
overleg op een gestructureerde en kwalitatieve manier kan gebeuren.
5. Het competentieprofiel kan gebruikt worden om aan te geven wat er van
verpleegkundigen verwacht wordt. Dit kan als instrument ingezet worden om op een
eenduidige manier aan te geven wat de verpleegkundigen dient te doen op het vlak van
de relationele vaardigheden. Het geeft tevens een taal, waardoor het gemakkelijker wordt
om aan te geven waar men sterk in is en waarin men nog verder kan groeien.
6. In functionerings- en/of beoordelingsgesprekken kan een paarse dialoog gevoerd worden
over de competenties.
7. Het competentieprofiel kan gebruikt worden bij het selecteren van verpleegkundigen .
8. Door tijdsgebrek mag de relationele en emotionele zorg niet onder druk komen te staan. De
emotionele en relationele kant van de zorg moet op een zelfde manier worden
gewaardeerd als de technische en rationele kant, zodat een impliciete voorkeur wordt
vermeden. Regelmatige werkdrukdialogen op individueel en/of groepsniveau kunnen er
voor zorgen dat tijdsgebrek en werkdruk bespreekbaar zijn en dat de balans tussen de
relationele en technisch zorg gegarandeerd kan worden.
9. Verpleegkundigen kunnen groeien in maturiteit op het vlak van emotionele en relationele
competenties. Deze groei en ontwikkeling kan ondersteund worden via een paars HRM-
beleid.
10. Een zorgcultuur en verpleegmodel waarbinnen relationele en emotionele zorg hoog in het
vaandel wordt gedragen, verhoogt de kans op ontwikkeling van de door ons onderzochte
competenties. Een goede matching tussen verpleegkundigen met gedifferentieerde
competentieprofielen en bepaalde cliëntprofielen kan de kwaliteit van zorg verhogen.
11. In een kwaliteitsbeleid kunnen de competenties en de impact ervan op kwaliteit van zorg
worden gemeten. Op basis hiervan kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd en
een actieplan worden opgesteld. Een systeem van kwaliteitsbewaking moet garanderen
dat op geregelde tijdstippen het beleid kan worden geëvalueerd en wanneer nodig
worden bijgesteld.
12. Feedback van patiënten rond relationele en emotionele zorg vormt een belangrijke bron
van informatie en motivatie voor verpleegkundigen. Feedback moet wel verteerbaar zijn.
De evaluatie moet het zelfinzicht verhogen en de ontwikkeling van competenties verhogen.
Daarom is vaak verdere dialoog met het team of de direct leidinggevenden nodig om
samen het beeld scherp te krijgen. Idealiter is feedback die niet overeenstemt met het
zelfbeeld rijkdom, en aanzet voor verder onderzoek en reflectie.
Pagina 67
13. Collegiaal leren en versterken van relationele en emotionele competenties behoort tot de
uitdaging van elk zorgteam. Het uitwisselen van ervaringskennis, cases, tips, … kan
resulteren in een matuur leerklimaat. Het stimuleren van deze uitwisseling behoort mee tot
de taak van elke leidinggevenden.
14. Vanuit een welzijnsbeleid moet worden voorkomen dat emotionele belasting leidt tot stress
of burnout. Regelmatige metingen kunnen ervoor zorgen dat welzijnsproblemen boven
water komen. Het uitstippelen van een matuur beleid rond arbeidskwaliteit moet ervoor
zorgen dat de risico’s op negatieve welzijnsgevolgen worden geminimaliseerd.
15. Omgekeerd kan het benadrukken van de positieve impact van emotionele arbeid op het
welbevinden van de patiënt of cliënt centraal staan binnen een engagement- of
motivatiebeleid. Het HR-beleid kan hierop inspelen, bijvoorbeeld door middel van het
houden van bepaalde acties waar men aan de zorgverleners duidelijk maakt hoe
belangrijk de job is die ze uitoefenen en hoe sterk hun dagelijkse inzet gewaardeerd wordt.
Een andere manier waarop men de gepercipieerde sociale impact zou kunnen verhogen is
door het percentage van patiënten die vooruitgang hebben geboekt of gestabiliseerd zijn,
in kaart te brengen.
16. Om de aantrekkelijkheid van het zorgberoep te verhogen kunnen de emotionele en
relationele competenties in de verf worden gezet. Dit kan de brand van de sector ten
goede komen. Kandidaat verplegenden en verzorgenden die sterk waardengedreven zijn,
kunnen hierdoor over de streep worden getrokken. Ook de employer brand van de
individuele zorginstelling kan er mee gebaat zijn. In een krappe arbeidsmarkt zullen
zorginstellingen meer en meer concurrenten van elkaar worden. Het verzorgen en waar
maken van een goede arbeidsmarktreputatie wordt daarom cruciaal.
Pagina 68
6. Bijlage
6.1 Structuur interview met verpleegkundigen
Inhoud:
a. Kadering van het onderzoek. Anonimiteit verzekeren
Ondertekening toestemmingsformulier
Check van hun studie-achtergrond.
b. Startvraag
a. Wat ziet de verpleegkundige als diens rol op het vlak van
psychologische ondersteuning.
b. Op welke manier vult de verpleegkundige deze rol in? Maw: wat
doet hij/zij?
c. Voorleggen van lijst met competenties
1. Starten met competenties naar patiënten toe
2. Dan competenties naar collega’s
3. Dan competenties zelfmanagement
Mogelijke vragen:
o Wat zie je hiervan in de praktijk als aanwezig? Op welke
manier?
o Wat zie je als sterke voorbeelden wanneer je hierin
uitblonk? Waarom had de patiënt hier voordeel
bij/waarom was dit belangrijk voor de patiënt?
o Wat zie je niet als aanwezig? Vind je dit nodig in je
huidige praktijk?
o Welke interventies maken volgens jou het verschil?
o Wat zie je als verschillen tussen bachelor en
gegradueerden, gespecialiseerder in de praktijk?
d. Afsluitende vragen
a. Hoe ervaar je dit relationele aspect in jouw takenpakket?
b. Hoe vergelijk je jezelf op dit vlak met andere collega’s?
c. Hoe belangrijk is volgens jou het relationele aspect in vergelijking
met de technische handelingen?
Pagina 69
d. Als men het belangrijk vindt, maar aangeeft te weinig in praktijk,
waaraan ligt dit, wat heeft men hiervoor nodig?
[in achterhoofd houden of men vindt dat er voldoende erkenning is
voor het opnemen van deze rol als zijnde een professionele rol, is er
voldoende erkenning -> niet als expliciete vraag stellen tenzij hier
aanleiding voor is]
6.2 Structuur Interview voor de cases
6.2.1 Interview met verpleegkundigen
a. Kadering van onderzoek.
Anonieme verwerking
Ondertekening toestemmingsformulier
Check van studie-achtergrond
b. Wat ziet de verpleegkundige als diens rol op het vlak van psychologische
ondersteuning?
c. Vragen om de case toe te lichten en in te zoomen op de
psychologische/emotionele ondersteuning van de patiënt en haar/zijn rol als
verpleegkundige hierin.
d. Lijst met competenties overlopen vanuit case
1. Starten met competenties naar patiënten toe
2. Dan competenties naar collega’s
3. Dan competenties zelfmanagement
Mogelijke vragen:
o Wat zie je als sterke voorbeelden wanneer je hierin
uitblonk?
o Wat zie je hiervan in de praktijk als aanwezig?
o Wat zie je niet als aanwezig? Vind je dit nodig in je
huidige praktijk?
o Welke interventies maken volgens jou het verschil?
o Wat zie je als verschillen tussen bachelor en
gegradueerden , gespecialiseerden in de praktijk?
e. Algemene afsluitende vragen
Pagina 70
1. Hoe ervaar je dit relationele aspect in jouw takenpakket?
2. Hoe vergelijk je jezelf op dit vlak met andere collega’s?
3. Hoe belangrijk is volgens jou het relationele aspect in
vergelijking met de technische handelingen?
4. Als men het belangrijk vindt, maar aangeeft te weinig in
praktijk, waaraan ligt dit, wat heeft men hiervoor nodig?
[in achterhoofd houden of men vindt dat er voldoende
erkenning is voor het opnemen van deze rol als zijnde een
professionele rol, -> niet als expliciete vraag stellen tenzij hier
aanleiding voor is]
6.2.2 Interview met artsen
a. Kadering van onderzoek.
Anonieme verwerking
Ondertekening toestemmingsformulier
b. Wat ziet de arts als diens rol op het vlak van psychologische ondersteuning
en wat beschouwt hij als de rol van de verpleegkundige
c. Vragen om de case toe te lichten en in te zoomen op de
psychologische/emotionele ondersteuning van de patiënt en de rol van de
verpleegkundige hierin
d. Lijst met competenties overlopen vanuit case
1. Starten met competenties naar patiënten toe
2. Dan competenties naar collega’s
3. Dan competenties zelfmanagement
Mogelijke vragen:
o Wat zie je hiervan in de praktijk als aanwezig?
o Wat zie je niet als aanwezig? Vind je dit nodig in je
huidige praktijk?
o Welke interventies maken volgens jou het verschil?
o Wat zie je als verschillen tussen bachelor en
gebrevetteerden , gespecialiseerden in de praktijk?
f. Algemene afsluitende vragen
Pagina 71
a. Hoe belangrijk is volgens jou het relationele aspect in vergelijking met
de technische handelingen?
b. Voor jezelf?
c. Voor verpleegkundigen?
d. Als men het belangrijk vindt, maar aangeeft te weinig in praktijk,
waaraan ligt dit, wat heeft men hiervoor nodig?
6.2.3 Interview met patiënten
a. Kadering onderzoek.
Anonieme verwerking
Ondertekening toestemmingsformulier
b. Toelichting eigen case
c. Vragen van NOC-vragenlijst overlopen (zie hieronder)
d. Algemene vragen
a. Vind je dat er voldoende overleg is tussen
zorgverstrekkers,
b. dat zij voldoende op de hoogte zijn over hoe het met u
gaat
c. dat zij voldoende op de hoogte zijn van het verloop
van uw ziekte
d. Vindt u dat u op emotioneel vlak voldoende
ondersteund werd?
a. Waarom wel
b. Waarom niet
Pagina 72
NOC-vragenlijst
Klantentevredenheid: Communicatie
Definitie: De mate waarin de informatie-uitwisseling tussen klant en verplegen personeel als
positief ervaren wordt.
Helemaal
niet
tevreden
Een
beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
TOTAAL RESULTAAT
WAARDERINGSCIJFER 1 2 3 4 5
Indicatore
n :
300201 Medewerkers stellen zichzelf
voor
1 2 3 4 5 NA
300202 Gebruik van de verkozen naam
van de klant
1 2 3 4 5 NA
300203 Medewerkers spreken duidelijk 1 2 3 4 5 NA
300204 Medewerkers luisteren naar de
klant
1 2 3 4 5 NA
300205 Medewerkers moedigen vragen
stellen aan
1 2 3 4 5 NA
Pagina 73
Helemaal
niet
tevreden
Een
beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
300206 Medewerkers herhalen
informatie zo vaak als nodig is
1 2 3 4 5 NA
300207 Medewerkers nemen hun tijd
voor communicatie
1 2 3 4 5 NA
300208 Medewerkers geven informatie
op verstaanbare manier
1 2 3 4 5 NA
300209 Medewerkers gaan na of de
informatie die ze geven
duidelijk is
1 2 3 4 5 NA
300210 Medewerkers gebruiken niet-
bevooroordeelde communicatie
1 2 3 4 5 NA
300211 Vragen worden duidelijk
beantwoord
1 2 3 4 5 NA
300212 Vragen worden volledig
beantwoord
1 2 3 4 5 NA
300213 Vragen worden beantwoord
binnen een aanvaardbare termijn
1 2 3 4 5 NA
300214 Informatie gegeven door de
medewerkers is consistent
1 2 3 4 5 NA
Pagina 74
Helemaal
niet
tevreden
Een
beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
300215 Persoonlijke waarden worden
opgenomen in de communicatie
1 2 3 4 5 NA
300216 Er wordt rekening gehouden met
de persoonlijke voorkeuren
1 2 3 4 5 NA
300217 Tegenstrijdigheden in informatie
worden opgelost binnen een
aanvaardbare termijn
1 2 3 4 5 NA
300218 Alternatieve methoden van
communicatie worden gebruikt
indien nodig
1 2 3 4 5 NA
Klantentevredenheid: Psychologische zorg
Definitie: De mate waarin de ondersteuning van verpleegkundigen op het vlak van het omgaan
met emotionele elementen en het uitvoeren van mentale activiteiten, positief gepercipieerd
wordt.
Helemaal
niet
tevreden
Een beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
Pagina 75
Helemaal
niet
tevreden
Een beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
TOTAAL RESULTAAT
WAARDERINGSCIJFER 1 2 3 4 5
Indicatoren
:
300901 Beschikbare informatie
over het verloop van
ziekte
1 2 3 4 5 NA
300902 Beschikbare informatie
over de verwachte
verbetering
1 2 3 4 5 NA
300917 Beschikbare informatie
over normale emotionele
reacties op de ziekte
1 2 3 4 5 NA
300918 Beschikbare informatie
over normale emotionele
reacties op de
behandeling van de ziekte
1 2 3 4 5 NA
300904 Begeleiding in het
identificeren van
1 2 3 4 5 NA
Pagina 76
Helemaal
niet
tevreden
Een beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
praatgroepen voor de
patiënt
300905 Begeleiding in het
identificeren van
praatgroepen voor de
familie
1 2 3 4 5 NA
300906 Bespreking van manieren
hoe om te gaan met
mentale beperkingen
1 2 3 4 5 NA
300907 Beschikbare emotionele
support
1 2 3 4 5 NA
300908 Beschikbare raadpleging
om het mentale
functioneren te verbeteren
1 2 3 4 5 NA
300909 Beschikbare raadpleging
om emotionele stabiliteit
te verbeteren
1 2 3 4 5 NA
300910 Beschikbare raadpleging
om sociale interacties te
1 2 3 4 5 NA
Pagina 77
Helemaal
niet
tevreden
Een beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
verbeteren
300919 Begeleiding in het vinden
van psychologische
begeleiding
1 2 3 4 5 NA
300912 Ondersteuning om eigen
oplossingen te vinden
1 2 3 4 5 NA
300913 Ondersteuning om
gevoelens te uiten
1 2 3 4 5 NA
300914 Ondersteuning bij het
verwerken van gevoelens
van verlies
1 2 3 4 5 NA
300915 Ondersteuning naar het
vinden van manieren hoe
met stress om te gaan
1 2 3 4 5 NA
300916 Ondersteuning in het
aanpassingsproces bij
veranderingen in het
functioneren
1 2 3 4 5 NA
300920 Ondersteuning om te 1 2 3 4 5 NA
Pagina 78
Helemaal
niet
tevreden
Een beetje
tevreden
Gematigd
tevreden
Heel
tevreden
Helemaal
tevreden
voldoen aan spirituele
noden
Pagina 79
7. Referenties
Alvarez-Irusta, L., Piron, C., de Laat, R., Cordyn, S., & Van Nuland, E., Definitie van
beroepsprofiel en competentieprofiel voor de Belgische verpleegkundige.
Opgehaald via
http://health.belgium.be/eportal/SearchResults/index.htm?ssUserText=organisatie&
_NextRow=61&fodSection=83&fodSearchType=simple&&fodnlang=fr
Bensing, J., A. Brink-Muinen, S. van der Dulmen & W. van Boerma (2002), The influence
of job satisfaction on doctor-patient communication and the quality of care. Paper
presented at the International Conference on Communication in Healthcare,
Warwick, 18-20 September, 2002.
Braekeveld, P., & Dehon, C. (2013, 26 april). Belgisch beroepscompetentieprofiel voor
verpleegkundige-ziekenhuishygiënist (ppt-presentatie). Opgehaald via
www.nkvv.be
Briët, M., Näring, G., Brouwers, A., & van Droffelaar, A. (2005). Emotional labor
:ontwikkeling en validering van de Dutch Questionnaire on Emotional Labor (D-
QEL). Gedrag en Gezondheid, 33(5), 318-330.
Bulechek, G.M., Butcher, H.K., Dochterman, J.M., & Wagner, C.M. (2013). Nursing
Interventions Classification. Oxford: Elsevier.
Bourdeaud'hui, R., & Vanderhaeghe, S. (2013). Vlaamse Werkbaarheidsmonitor
werknemers 2013 [Methodological note Flemish Workability Monitor]. Brussel: SERV.
Cooperrider, D.L. & D. Whitney (2005), Appreciative Inquiry: a positive revolution of
change. San Fransisco: Berrett-Koehler Publishers.
Cranford, C. J., & Miller, D. (2013). Emotion management from the client’s perspective:
the case of personal home care. Work, Employment & Society, 27(5), 785-801.
De Prins, P. (2001). Zorgen om zorg(arbeid). Een vergelijkend onderzoek naar oorzaken
van stress en maatzorg in Vlaamse rusthuizen. Leuven/Leusden: Acco. (ISBN 90-334-
5037-2)
Pagina 80
De Prins, P. (2007). Emotional labour, care work and HRM between wishful theory and
obstinate reality. International Journal of Work Organisation and Emotion, 2(2), 186-
201.
Evers, G. C. M. (1999). Theorieën en principes van verpleegkunde: Inleiding voor het
wetenschappelijk onderwijs en onderzoek. Assen: Van Gorum.
Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting
as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery.Academy
of management Journal, 46(1), 86-96.
Grant, A. M. (2008). Employees without a Cause: The Motivational Effects of Prosocial
Impact in Public Service. International Public Management Journal, 11(1), 48-66.
Gray, B. (2009). The emotional labour of nursing – Defining and managing emotions in
nursing work. Nurse Education Today, 26, 168-175.
Gray, B. & Smith, P. (2009). Emotional labour and the clinical settings of nursing care:
The perspectives of nurses in East London. Nurse Education in Practice, 9, 253-261.
Grypdonck, M. (1992). Professionalisering van de verpleegkundige zorg: mogelijkheden
en beperkingen. [Professionalisation of nursing : possibilities and limitations]
Verpleegkunde, 2, 1, 28-35.
Grypdonck, M. (2000). "Het leven boven de ziekte uittillen: de verpleegkundige als
bondgenoot van de chronisch zieke." 10 jaar Verplegingswetenschap in Utrecht:
nieuwe accenten in de zorg voor chronisch zieken. Achtste Mebius Kramer Lezing in
Verplegingswetenschap Edited by Universitair medisch centrum Utrecht divisie
verplegingswetenschap (2000): 3-31.
Haspeslagh, M., Delesie, L., & Igodt, P. (2008). Aptitude of psychiatric nurses:
conceptual considerations and measurement difficulties. Journal of psychiatric and
mental health nursing, 15(5), 408-416.
Heuven, E. (2007). Emotionele arbeid. In: Schaufelli, W. & Bakker, A. (red). De
psychologie van arbeid en gezondheid. Bohn Stafleu van Loghum.
Hochschild, A. (1983) The managed heart: The commercialization of human feeling.
Univ. of California Press, Berkeley.
Hurley, J. (2008). The necessity, barriers and ways forward to meet user‐based needs for
emotionally intelligent nurses. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing,
15(5), 379-385.
Pagina 81
James, N. (1992), Care = organisation + physical labour + emotional labour. In:
Sociology of Health & Illness, 14, 488–509.
Leininger, M (ed.) (1991). Culture Care Diversity and Universality. A Theory of Nursing,
New York, National League for Nursing Press.
Maes, J. (2004). Zorg voor de zorgverlener, de beste preventie tegen stress en burnout.
Opgehaald:
http://www.johanmaes.co/upload/zorg%20voor%20de%20zorgverlener.pdf
Mann, S., & Cowburn, J. (2005). Emotional labour and stress within mental health
nursing. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 12(2), 154-162.
Mast, J., & Pool, A. (2003). Competentiebeschrijvingen voor wijkverpleegkundigen.
Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn.
Moorhead, S., Johnson, M., Maas, M.L., & Swanson, E. (2013). Nursing Outcome
Classification. Elsevier.
Nursing Council of New Zealand (2012). Competencies for registered nurses. NRV
(2012). Beroeps- en competentieprofiel zorgkundige.
Quintessence Consulting. Competentiewoordenboek
Robertson, A., A. Gilloran, T. Mcglew, K. Mckee, A. Mckinley & D. Wight (2005), Nurses”
Job Satisfaction and the Quality Of Care received by patients in Psychogeriatric
Wards, International Journal of Geriatric Psychiatry, 10, 7, 575-584.
Schaufeli, W.B. & Salanova, M. (2014). Burnout, boredom and engagement at the
workplace. In Peeters, M., de Jonge J., & Taris, T. (eds.), People at work: An
Introduction to Contemporary Work Psychology (pp. 293-320). Chichester, Wiley-
Blackwell.
Schuurmans, M., Lambregts, J., Projectgroep V&V 2020, & Grotendorst, A. (2012).
Beroepsprofiel verpleegkundige. Utrecht: V&V 2020.
Stichting Innovatie & Arbeid, Werkbaar werk zorgmedewerker 2004-2010, Brussel: SERV-
SIA.
Tresloni, C. P. "the Pew-Fetzer Task Force (1994)." Health Professions Education and
Relationshipcentered Care: a report of the Pew-Fetzer taskforce on advancing
psychosocial education.
Tronto, J.C. (1993) Moral Boundaries. A political Argument for an Ethic of Care. London:
Routledge.
Pagina 82
Van Beirendonck, L. (2009). Het selectie-interview. Trefzeker gedragsgericht
interviewen. Tielt: Lannoo Uitgeverij.
Van Beirendonck, L. (2010). Iedereen Content: nieuwe paradigma’s voor competentie-
en talentmanagement. Tielt: Uitgeverij Lannoo.
Van Beirendonck, L. (2012), Paars Management. Leidinggeven met hart en cijfers, Tielt:
Uitgeverij Lannoo.
Van Cauwelaert, A.S. en van Heeswijk, M.C. (2014). Met goesting aan het werk PC
Bethanië: een bevlogenheidsonderzoek. Antwerp Mangement School: Masterproef
Master in HRM.
