Onderzoeksrapport Kerngegevens

Naam: Anthony Fortes Ferreira

Niels van Katwijk

Niels Middelburg

Klas: ROCOVT2Z

Docent: Henk van Winkel

Eva van Hemert

Vak: Project de Organisatie

Inleverdatum: 29 maart 2016

1

Samenvatting In dit onderzoek is er gekeken of er een gap is tussen de gewenste en feitelijke identiteit van twee McDonald’s vestigingen, namelijk Beurs en Coolsingel, en welke aanbevelingen er zijn bij een eventuele gap. McDonald’s is een zaak die bekend staat om zijn gestandaardiseerde producten. Overal waar je komt ziet de Big Mac er hetzelfde uit. Maar toch kan het zijn dat één van de vestigingen waar jij je Big Mac haalt iets anders is dan je zou verwachten. De feitelijke identiteit verschilt met de gewenste identiteit. Dit onderzoek gaat in op een dergelijk verschil. De centrale vraag is opgedeeld in drie deelvragen die beantwoord worden met onderbouwing van desk- en fieldresearch. Om de gewenste identiteit van de McDonald’s te vinden is er deskresearch gebruikt. De feitelijke identiteit van beide vestigingen is onderzocht door resultaten te bundelen van interviews met personeel en klanten. Aan het einde van het rapport wordt antwoord gegeven op de centrale vraag door het gebruik van informatie uit de deelvragen. Uiteindelijk worden er voor beide vestigingen aanbevelingen gedaan op basis van de resultaten. In de discussie reflecteren en analyseren we ons werk kritisch. De gewenste identiteit van McDonald’s is terug te vinden in de bedrijfsfilosofie. De kernwaarden zijn volgens McDonald’s Nederland kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Dit wordt afgekort met KSK&W. Volgens de resultaten van het fieldresearch zijn de kernwaarden van McDonald’s Beurs ook kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Zowel het personeel als de klanten gaven aan dat deze waarden hoog in het vaandel staan bij McDonald’s. Hieruit is geconcludeerd dat er geen gap is tussen de gewenste identiteit en de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs. De resultaten van het fieldresearch van McDonald’s Coolsingel weergeven andere kernwaarden dan de andere vestiging. Bij deze vestiging worden de waarden kwaliteit, service en goede producten het meeste genoemd. Het begrip kraakhelderheid is door geen enkele respondent erkend als kernwaarde voor deze vestiging. Over de kraakhelderheid zijn enkele respondenten ontevreden. Zij zien graag meer schoonmaakcontroles van het personeel. Deze controle ontbreekt vanwege de splitsing tussen de bestelruimte en het restaurant. Om vanuit de bestelruimte naar het restaurantgedeelte te komen moet men namelijk een trap nemen. Hieruit is geconcludeerd dat er een gap is tussen de gewenste identiteit en feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel, gebaseerd op het niet erkennen van de kernwaarde ‘kraakhelderheid’. Uit onderzoek blijkt dat er een is gap tussen de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs en Coolsingel vanwege het feit dat er in de vestiging van de Coolsingel te weinig aandacht wordt besteed aan de kernwaarde ‘kraakhelderheid’. De respondenten benoemen deze kernwaarde niet vanuit hun eigen ervaring met deze vestiging. Dit geldt voor het personeel als ook voor klanten. Enkele klanten geven aan, in tegenstelling tot de vestiging op Beurs, dat er te weinig aandacht wordt besteed aan de kraakhelderheid. De oorzaak van dit gegeven kan zijn dat er een trappenhuis gelegen is tussen de bestelruimte en het restaurant. Een aanbeveling voor beide vestigingen is vervangen van het begrip ‘kraakhelderheid’ als kernwaarde voor McDonald’s. De reden hiervoor is dat geen enkele klant goed heeft kunnen omschrijven wat het begrip ‘kraakhelderheid’ betekend. Een tweede aanbeveling is het starten van een biologische lijn. Respondenten geven aan dat er behoefte is aan biologische maaltijden bij de McDonald’s.

2

Inhoudsopgave

Inleiding 3

Uitkomsten deskresearch

Uit welke waarden bestaat de gewenste identiteit van McDonald’s? 4

Waarden meetbaar maken 6

Conclusie deskresearch 8

Onderzoeksmethodiek fieldresearch 9

Resultaten fieldresearch

Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs? 10

Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel? 17

Conclusie 23

Aanbevelingen

McDonald’s Beurs 25

McDonald’s Coolsingel 25

Discussie 27

Bibliografie 28

Bijlagen

Bijlage 1: Interviewvragen 29

Bijlage 2: Transcripties 30

3

Inleiding McDonald’s is een van de grootste fastfoodketens die door iedereen herkend wordt door haar uiterlijke kenmerken en productaanbod. Dat het bedrijf groot is, is te zien aan het aantal vestigingen in de stad Rotterdam. Er zijn namelijk veertien vestigingen met de gele letter ‘m’ te vinden in de havenstad van Nederland. Een veelvoorkomend probleem bij een bedrijf met meerdere locaties is het overbrengen van de gewenste identiteit. Zijn de kernwaarden van een bedrijf voldoende terug te vinden bij het management of personeel en zie je verschillen per vestiging? Dit onderzoek geeft antwoord op de vraag of er een gap is tussen de gewenste identiteit en de feitelijk identiteit van twee McDonald’s-vestigingen in Rotterdam en welke aanbevelingen zijn er bij een eventuele gap. De eerste stap in het onderzoek is het vergaren van informatie met behulp van deskresearch over de gewenste identiteit van McDonald’s wordt er antwoord gegeven op de eerste deelvraag. Vervolgens krijgt het onderzoek meer diepgang door middel van fieldresearch waarin managers, medewerkers en klanten geïnterviewd worden waarbij gesproken wordt over de thema’s: kwaliteit, verantwoordelijkheid en kraakhelderheid. Met behulp van het fieldresearch wordt antwoord gegeven op deelvraag 2 en 3. De centrale vraag en onderzoeksvraag staan hieronder weergegeven. Centrale onderzoeksvraag Welke gaps zijn er tussen de gewenste identiteit en de feitelijke identiteit van McDonald’s vestigingen op de Beurs en de Coolsingel en wat is het advies bij een eventuele gap?

Deelvraag 1: Uit welke waarden bestaat de gewenste identiteit van McDonald’s?

Deelvraag 2: Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs?

Deelvraag 3: Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel?

Het antwoord op de centrale vraag volgt uit de antwoorden van de deelvragen en is terug te lezen in de conclusie. Vervolgens worden er vanuit de resultaten aanbevelingen gedaan voor beide McDonald’s vestigingen. Dit onderzoeksrapport is onderbouwt vanuit kwalitatief onderzoek en literatuur. Dit rapport kan opgenomen worden door het bedrijf om de gap tussen de gewenste en feitelijke identiteit te verkleinen.

4

Uitkomsten deskresearch

Deelvraag 1: Uit welke waarden bestaat de gewenste identiteit van McDonald’s? Missie McDonald’s staat midden in de samenleving. Ondernemen met oog voor de omgeving vinden ze bijzonder belangrijk. Ze nemen dan ook graag verantwoordelijkheid ten opzichte van de maatschappij. Think global, act local is al sinds de oprichting in de jaren 50 het motto van McDonald’s. (McDonald's, Missie & visie, 2016) Visie Good Food Fast is het credo van McDonald’s. Kwaliteit op alle fronten staat daarbij centraal. Dit houdt in dat ze iedere gast de beste kwaliteit en een gevarieerde keuze willen bieden. Iedereen moet op elk gewenst moment, in een aangename restaurantomgeving, een lekkere keuze kunnen maken bij McDonald’s. Ze realiseert dit onder meer door haar assortiment voortdurend uit te breiden met innovatieve producten van hoge kwaliteit. En door de restaurants te voorzien van een eigentijdse uitstraling. Good Food Fast vormt de komende jaren de leidraad bij alles wat ze doen. (McDonald's, Missie & visie, 2016) Strategie Als betrokken onderneming streeft McDonald’s naar duurzaam ondernemerschap. Bij McDonald’s nemen ze hun verantwoordelijkheid om de impact van haar bedrijfsvoering op het milieu te verminderen zeer serieus. Ook dierenwelzijn en voedselveiligheid en -kwaliteit acht het fastfoodbedrijf van groot belang. Kernwaarden Hieronder vindt u een zevental basisprincipes die voor McDonald’s al meer dan 50 jaar onderdeel zijn van het gedrag, haar acties en beslissingen.

1. Wij zetten de gastenervaring centraal bij alles wat we doen Onze gasten zijn de reden van ons bestaan. Wij tonen onze waardering door voedsel van hoge kwaliteit en perfecte service aan te bieden, in een schone, aantrekkelijke omgeving, voor een goede prijs. Ons doel is kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld (KSK&W) voor iedere gast, elke keer weer.

2. Wij zetten ons in voor onze mensen Wij bieden kansen, koesteren talent, ontwikkelen leiders en belonen prestaties. Wij geloven dat een team goedgetrainde individuen met verschillende achtergronden en ervaringen, dat

samenwerkt in een respectvolle omgeving met een hoog gehalte aan betrokkenheid, essentieel is voor ons voortdurend succes.

3. Wij geloven in het McDonald’s systeem Het McDonald’s businessmodel, vertaald in de “three-legged stool” van franchisenemers,

leveranciers, en werknemers van het bedrijf is onze fundering. En het belangenevenwicht tussen deze drie groepen is bepalend.

4. Wij doen zaken op ethische wijze Goede ethiek betekent goede zaken. Bij McDonald’s houden we onszelf en onze zaken aan de hoogste normen van rechtvaardigheid, eerlijkheid en integriteit. Wij zijn individueel aansprakelijk en gezamenlijk verantwoordelijk.

5. Wij geven terug aan de gemeenschap Wij nemen de verantwoordelijkheden die horen bij onze leiderschap positie serieus. Wij helpen onze gasten om betere gemeenschappen te bouwen, steunen RMHC, en oefenen invloed uit d.m.v. onze omvang, ons bereik en onze middelen om te helpen de wereld te verbeteren.

5

6. Wij laten ons bedrijf winstgevend groeien McDonald’s is een beursgenoteerd bedrijf. Als zodanig werken wij om onze aandeelhouders van duurzame winstgevende groei te voorzien. Dit vereist een continue focus op onze gasten en de gezondheid van ons systeem.

7. Wij streven voortdurend naar verbetering Wij zijn een organisatie die leert en die als doel heeft te anticiperen en te reageren op de

veranderende behoeften van onze gasten, werknemers en ons systeem door constante evolutie en innovatie. (McDonald's, Mac's core values, 2016)

Doelstellingen Voor 2020 wil het bedrijf in de eigen restaurants 50 procent meer recyclen. Ook wil het concern de duurzame productie van rundvlees stimuleren door vanaf 2016 alleen rundvlees in te kopen die afkomstig is van geverifieerd duurzame bronnen. Koffie en palmolie moet vanaf 2020 duurzaam zijn geproduceerd. Geschiedenis In 1954 bezoekt Ray Kroc, verkoper van milkshakemachines, het hamburgerrestaurant van de broers McDonald in Californië. Hij is onder de indruk van de snelle service en hoge kwaliteit. Op 15 april 1955 opent Kroc zijn eerste McDonald’s restaurant in Des Plaines, Illinois. Nederland krijgt zijn eerste McDonald’s restaurant in 1971, in Zaandam. Dit is direct ook het eerste restaurant in Europa. Inmiddels zijn er 245 McDonald’s restaurants in Nederland. Het menu is in de loop der jaren voortdurend aangepast aan de wensen van de gasten. Maar de formule is steeds hetzelfde gebleven: een vriendelijke en snelle bediening, producten van hoge kwaliteit, een brandschoon restaurant en een aantrekkelijke prijs. (McDonald's, Onze geschiedenis, 2016)

6

Waarden meetbaar maken McDonald’s heeft haar basis gelegd in de begrippen KSK&W en geven veel om verantwoordelijkheid. De Amerikaanse fastfoodketen geeft weinig diepgang aan de woorden ’kwaliteit’, ‘verantwoordelijkheid’ en ‘kraakhelderheid’. Met behulp van aanvullend deskresearch geven we een specifiekere betekenis aan deze containerbegrippen om de begrippen vervolgens te toetsen tijdens fieldresearch. Kwaliteit Voedselkwaliteit versus voedselveiligheden Voedselveiligheid wordt vaak verward met kwaliteit. 'Kwaliteit' houdt in dat een product aan de verwachtingen en behoeften van de gebruiker voldoet. Voedselveiligheid is hier een onderdeel van. Onder 'voedselveiligheid' wordt verstaan: "de garantie dat voedsel geen nadelige gevolgen heeft voor de gezondheid van de eindverbruiker wanneer het wordt bereid en gegeten, rekening houdend met het doel en de manier van de consumptie ervan." (Agriholland, Dossier voedselveiligheid, 2016) Voedselveiligheid is echter een minimum vereiste, hierover valt niet te onderhandelen. Daarentegen zijn de overige kwaliteitsnormen het resultaat van al dan niet concrete afspraken tussen producent en afnemer of consument. Oftewel; een product kan best veilig zijn en tegelijkertijd niet echt lekker smaken. Om de voedselveiligheid zo goed mogelijk te waarborgen heeft de voedselindustrie de afgelopen decennia zware inspanningen geleverd. Daarbij zijn allerlei controlesystemen ingezet, die vaak alleen maar op het eindproduct gericht waren. Deze traditionele systemen waren om die reden onvoldoende om de kwaliteit te waarborgen. Vandaar dat moderne controlesystemen alle grond- en eindstoffen en het hele productieproces beschouwen. Als dit systematisch gecontroleerd en geregistreerd wordt is sprake van een kwaliteitssysteem. Als hierbij ook gelet wordt op de veiligheid van het product voor de eindgebruiker is sprake van een voedselveiligheidssysteem. (Agriholland, Kwaliteitssystemen, 2016) Kwaliteitsstandaarden ISO 9000 is de internationale paraplu van standaarden voor kwaliteitszorg en kwaliteitsborging in industriële- en dienstverlenende organisaties. ISO staat voor: ’International Organisation for Standardisation’ en is samengesteld uit afgevaardigden van overheden en bedrijven over de gehele wereld. ISO 9000 is niet specifiek ontwikkeld voor de voedingssector. ISO 22000 daarentegen wel. (Agriholland, Kwaliteitssystemen, 2016) De volledige naam van de standaard is ‘ISO 22000 Voedselveiligheid managementsystemen - eisen aan een organisatie in de voedselketen’. Deze ISO-norm werd ontwikkeld met als doel een voedselveiligheidsnorm in de markt te zetten die wereldwijd geaccepteerd kan worden. ISO 22000 is toepasbaar op de gehele voedingsketen, inclusief toeleveranciers als koelhuizen, transportbedrijven, machinebouwers en producenten van verpakkingsmaterialen (Agriholland, Kwaliteitssystemen, 2016).

7

Veel bedrijven beschikken over kwaliteitscertificaties zoals ISO 22000 of EurepGap. Dit garandeert dat het bedrijf werkt volgens voorgeschreven en goed gedocumenteerde procedures. De efficiëntie van het kwaliteitssysteem wordt op regelmatige basis gecontroleerd door onafhankelijke experten. De eisen die ISO 22000 aan een voedselveiligheids-managementsysteem stelt, bevatten de volgende elementen:

Interactieve communicatie;

Systeemmanagement;

Basisvoorwaardenprogramma;

HACCP-principes. (Wikipedia, 2016) Verantwoordelijkheid Het begrip verantwoordelijkheid is een containerbegrip. Door middel van deskresearch geven wij een definitie aan het begrip. Dit zorgt ervoor dat wij er een specifiekere betekenis aan kunnen geven. Verantwoordelijkheid betekent het vermogen en de bereidheid om daadwerkelijk antwoord te geven c.q. rekenschap af te leggen ten aanzien van het eigen doen en laten. McDonald’s voelt zich sinds het ontstaan nauw betrokken bij hun directe omgeving. Vanuit de missie van McDonald’s ‘Think Global, Act Local’ letten zij op hun omgeving en nemen ze hun verantwoordelijkheid op het gebied van mens, maatschappij en milieu. (McDonald's, Midden in de samenleving, 2016) Volgens CSR Academy draagt goed ondernemerschap bij aan de kwaliteit van de samenleving waarbij de factoren mens, maatschappij en milieu een bijdrage leveren aan het maken van winst. Bij maatschappelijk verantwoord ondernemen gaat het om het bepalen en nemen van verantwoordelijkheden. Hierbij staat een goede afweging van de verscheidene belangen van de verscheidene stakeholders centraal. (Academy, 2016) Maatschappelijke verantwoordelijkenheden zijn (Coutinho, 2012):

Economische verantwoordelijkheid; Een organisatie heeft de verantwoordelijkheid om te streven naar economische groei en winst.

Juridische verantwoordelijkheid; Een organisatie heeft de verantwoordelijkheid om vastgestelde regels en wetten op te volgen.

Ethische verantwoordelijkheid; Een organisatie heeft de verantwoordelijkheid om rechtvaardig en eerlijk te ondernemen en om onrecht te voorkomen.

Filantropische verantwoordelijkheid; Een organisatie heeft de verantwoordelijkheid om bij te dragen aan de kwaliteit van het leven, het behoud en onderhoud van de aarde en om een betere wereld te creëren.

Ten aanzien van voedselveiligheid is er sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid die door het Nationaal Kompas Volksgezondheid als volgt wordt omschreven: ‘Het bedrijfsleven is verantwoordelijk voor het leveren van veilige en goed geëtiketteerde producten. De consumenten zijn verantwoordelijk voor een gezond en veilig gebruik van levensmiddelen. De overheid is ook verantwoordelijk voor het toezicht op de naleving van wettelijke kaders.’ (Volksgezondheid, 2014)

8

Kraakhelderheid McDonald’s heeft een aantal uitgangspunten waar het zich aan houdt en waar alle restaurants over de hele wereld aan gebonden zijn, een hiervan is ‘kraakhelderheid’. Hiermee refereert McDonald’s aan de hygiëne in de keuken en de mate waarin het restaurant opgeruimd en schoon is. Kraakhelderheid meet zich dus aan de hand van meerdere begrippen: hygiëne, schoon en opgeruimd. Hygiëne is een verzamelnaam voor alle handelingen en handelingswijzen die ervoor zorgen dat mensen en dieren gezond blijven door ziekteverwekkers uit de buurt te houden (Lichaam, 2016). Aan de hand van deze optiek is McDonald’s gebonden aan de eisen en voorwaarden betreft sociale hygiëne die de Nederlandse wetgever in 1995 bij leidinggevenden in de horeca heeft neergelegd. Dergelijke taken en verantwoordelijkheden zijn opgenomen in een verklaring. Leidinggevenden bij McDonald’s dienen dus over het document ‘Verklaring Sociale Hygiëne’ te beschikken. Zij wordt uitgegeven door de Stichting Vakbekwaamheid Horeca (SVH), na toetsing van de kennis van de betreffende personen. (Sorgdrager, 2016) De wet verlangt van de genoemde leidinggevenden dat zij kennis en inzicht hebben met betrekking tot (Sorgdrager, 2016):

De invloed van alcohol op het menselijk lichaam en de menselijke geest

De invloed van drugs op het menselijk lichaam en de menselijke geest

De invloed van combinaties van die twee, al dan niet met bepaalde medicijnen

De gevolgen van alcoholafhankelijkheid en alcoholmisbruik

Het gebruik van speelautomaten en het risico op gokverslaving

Binnen de branche geldende codes op het gebied van alcohol

Bepaalde technische en bouwkundige voorzieningen van horecagelegenheden

De verschillende bedrijfsformules en de invloed daarvan op het gedrag van gasten Om hygiëne te waarborgen moet er worden gelet op de veiligheid van het voedsel middels een voedselveiligheidssysteem en/of hygiënecode. Een grote organisatie als McDonald’s houdt er vaak een eigen handelswijze op na. Een hygiënecode mag echter pas gebruikt worden als deze door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) is goedgekeurd. Na 3 tot 5 jaar worden bestaande codes geëvalueerd. (Voedingscentrum, Hygienecode, 2016) Een voorbeeld van een preventief systeem is de HACCP. HACCP staat voor Hazard Analysis and Critical Control Points. Met dit systeem loopt een bedrijf het hele productieproces na op mogelijke gevaren voor de veiligheid van voedsel. Deze gevaren worden benoemd. Vervolgens moeten ze aangeven hoe de daaraan verbonden risico’s worden beheerst. (Voedingscentrum, HACCP, 2016)

Conclusie deskresearch McDonald’s hecht waarde aan KSK&W. Dat staat voor kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Deze vier begrippen zijn leidraad en worden uitvoerig verwoord in de formule van McDonald’s. Met kwaliteit wordt voornamelijk de voedselkwaliteit en voedselveiligheid van producten bedoeld. Service is een begrip waarbij de klanten centraal staan. De medewerkers zetten zich in om de gasten een perfecte gastenervaring te bieden door een vriendelijke en snelle bediening. Het derde begrip is kraakhelderheid en staat garant voor een brandschone zaak. McDonald’s streeft naar de verkoop van producten met een aantrekkelijke prijs. Naast KSK&W geeft McDonald’s aan dat ze hun verantwoordelijkheid nemen ten opzichte van mens, maatschappij en milieu. Dit doen ze door het stellen van doelstellingen met betrekking tot recycling, het steunen van ‘Ronald McDonald House Charities’, en het anticiperen en reageren op de veranderende behoeften van de consumenten.

9

Onderzoeksmethodiek veldonderzoek Door middel van veldonderzoek wordt antwoord gegeven op deelvraag 2 en 3. Voor het veldonderzoek hebben we gekozen om kwalitatief onderzoek te doen in de vorm van semigestructureerde interviews. Deze vorm van onderzoek geeft diepgaande informatie door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. We hebben hiervoor gekozen om medewerkers en klanten zelf te laten meedenken over verbeteringen rondom kwaliteit, verantwoordelijkheid of kraakhelderheid van de betreffende vestiging. Ook geeft het ons de mogelijkheid om door te vragen. Om antwoord te geven op deelvraag 2 en 3: ‘wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs?’ en ‘wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel?’ zijn semigestructureerde interviews afgenomen. Hierbij zijn vragen gesteld aan managers, medewerkers en klanten omtrent een drietal thema’s namelijk kwaliteit, verantwoordelijkheid en kraakhelderheid. Om de thema’s te kaderen zijn deelvraag 2 en 3 ingedeeld in 3 sub-deelvragen, hieronder weergegeven. Deelvraag 2 Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs? 2a) Hoe waarborgt McDonald’s kwaliteit en op welke manier wordt dit ervaren? 2b) Op welke manier draagt McDonald’s verantwoordelijkheid voor mens, maatschappij en milieu met betrekking tot haar eigen doen en laten? 2c) Is het hygiënebeleid van McDonald’s bekend op de werkvloer en hoe merkt de klant dat hier uitvoering aan wordt gegeven? Deelvraag 3 Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel? 3a) Hoe waarborgt McDonald’s kwaliteit en op welke manier wordt dit ervaren? 3b) Op welke manier draagt McDonald’s verantwoordelijkheid voor mens, maatschappij en milieu met betrekking tot haar eigen doen en laten? 3c) Is het hygiënebeleid van McDonald’s bekend op de werkvloer en hoe merkt de klant dat hier uitvoering aan wordt gegeven? In bijlage 1 staan een aantal interviewvragen die zijn ingedeeld per thema. Deze vragenlijst heeft ons structuur gegeven tijdens het afnemen van de interviews. Zo nu en dan is er afgeweken van de set van vragen om tot meer informatie te komen.

10

Resultaten fieldresearch

Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs? Dit hoofdstuk gaat in op de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs. Om antwoord te geven op de vraag wat de feitelijke identiteit is van deze vestiging, is er gebruik gemaakt van fieldresearch in de vorm van interviews met franchise-eigenaar Franken, tweede assistent-manager Zala en medewerker Janilo. Daarnaast zijn er ook interviews gehouden met een vijftal klanten, waaronder twee vrouwen en drie mannen gevarieerd van 19 tot 52 jaar. Om de feitelijk identiteit vast te stellen kijken we hoe de medewerkers hun vestiging zien en hoe ervaren zien de klanten dit. In bijlage 2 zijn de transcripten van de interviews terug te vinden. Hieronder zijn fragmenten uit de interviews ondergebracht in labels. Elk label is gekenmerkt door een specifiek onderwerp. Alleen de resultaten van onderwerpen die relevant zijn voor het onderzoek worden in kaart gebracht en staan vermeld onder ieder label. Onder elk label is een conclusie te vinden die iets zegt over de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel.

Label 1: Kernwaarden McDonald’s Franken: “Dan noem ik gelijk de bedrijfsformule op van McDonald’s. Dat is KSK&W. Dat staat voor kwaliteit, service, kwaliteit en waar voor je geld. Dat is eigenlijk onze bedrijfsfilosofie. Dat is eigenlijk in het kort.” Zala: “Kwaliteit, service en waar voor je geld.” Janilo: “Sowieso is het belangrijkste ‘gastvriendelijkheid’, dat de gast ontvangen wordt. Daarom hebben we meestal altijd iemand bij de deur die de klant verwelkomt bij McDonald’s. De klant moet zich thuis voelen en wil daarnaast goede en verse producten. Ook nog KSK. Kraakhelderheid is bijvoorbeeld om alles schoon te houden. Service is de gastvriendelijkheid en de kwaliteit is de UAC en goede en belegde broodjes hamburgers.” Klant 1: “De kernwaarden van de McDonald’s zijn sowieso gastvriendelijkheid en relatief goedkoop. De kwaliteit/prijs verhouding is ‘oké’ vergeleken voor wat je tegenwoordig kan krijgen voor vijf euro. En het is altijd netjes.” Klant 2: “Wat ik weet is dat ze de laatste tijd willen bereiken om wat groener te worden. Duurzaamheid.” Klant 3: “Kwaliteit, gemak, snelheid en service.” Klant 4: “Kwaliteit, Service en gemak.” Klant 5: “Naar mijn idee is dat een snelle, vriendelijke service van een kwalitatief goed product.” Resultaat: Volgens drie medewerkers zijn kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld de kernwaarden van McDonald’s. Volgens de één medewerker kan het begrip ‘service’ ook ‘gastvriendelijkheid’ genoemd worden. Klanten geven voornamelijk de woorden kwaliteit en service.

Label 2: Definitie kwaliteit Franken: “Wat ik onder kwaliteit versta is een product die voldoet aan alle specificaties die McDonald’s heeft vastgelegd. McDonald’s is een organisatie die overeind staat van standaardisatie. De Big Mac die je hier krijgt die smaakt hetzelfde als in Japan of in Moskou. Dat betekent dat McDonald’s het heel belangrijk vindt dat die producten een constante kwaliteit hebben. Die voldoen aan de specificaties die zij hebben bepaald.” Zala: “De kwaliteit, dus dat de klant echt krijgt waar hij voor betaald. Dus de burgers zoals ze horen te zijn, dat de houdbaarheid van het product nooit verlopen is. Alles vers! Dat is de kwaliteit.” Janilo: “onder kwaliteit versta ik de burgers. Dat alles zo is als het totaalplaatje. Bijvoorbeeld de kleur van het broodje, als die te donker is wordt het weggegooid, te licht moet nog langer in de toaster. Dit

11

wordt altijd gecontroleerd door de crewtrainers. Wij zijn verplicht kwaliteit af te leveren bij de gast.” Klant 1: “Wanneer het voedsel vers en veilig is en de prijs/kwaliteit verhouding goed is.” Klant 2: “Ik denk vooral dat het schoon is. Dat je de ruimte hebt om te kunnen zitten en niet weggejaagd wordt als het een keer te druk is.” Klant 3: “Dat je tevreden bent met de prijs en dat het product deze prijs waard is.” Klant 4: “De prijs-kwaliteitverhouding en de standaardisatie van het product, dus dat alle hamburgers hetzelfde zijn.” Klant 5: “Smaakvol, vers, verzorgd voedsel.” Resultaat: Volgens het personeel is kwaliteit hetzelfde als producten die voldoen aan alle specificaties die McDonald’s heeft vastgelegd, met andere woorden zijn dat gestandaardiseerde producten. De meerderheid van klanten praten over kwaliteit wanneer de verhouding met de prijs van het verse eten overeenkomt met de producten in combinatie met een schone en ruimtelijke winkel.

Label 3: Het waarborgen van kwaliteit Franken: “Door met name die controles en dergelijke. Maar dat is buiten het restaurant. In het restaurant werken we natuurlijk volgens de HACCP-norm. Dat is iets waar wij ook aan moeten voldoen. Het grappige is dat wij een heel eigen programma hebben die ook door de Voedsel en Warenautoriteit erkent is. Je moet je voorstellen, wij doen drie controles per dag.” Zala: “Wij als managers moeten op de hoogte zijn van de temperatuur van onze opslagapparatuur. De koelingen moeten wij dus in de gaten houden. Iedere ochtend meten we dit. Houdbaarheidsdata worden gecontroleerd en bijgehouden.” Janilo: “Door gewoon rekening te houden met en naar de gasten. McDonald’s is ook gewoon een restaurant waar mensen zich thuis moeten voelen.” Klant 1: “Door voornamelijk de keuken en de plek waar de gasten eten altijd netjes en schoon te houden. En dat de klanten goed worden bedient en dat er nooit foute bestellingen zijn. Stel er valt wat op de grond dat je meteen een gratis vervangend product krijgt. Dit is natuurlijk een stukje service, maar dat hoor bij zo een groot bedrijf als McDonald’s.” Klant 2: “Daar kwam echt naar voren hoe belangrijk het is om schoon te werken in de keuken. Dus ik weet dat dat wel in orde is.” Klant 3: “toch de standaardisatie en de controle daarop.” Klant 5: “Door producten in te kopen die voldoen aan kwaliteitseisen van de overheid en daar een mooi product van te maken.” Resultaat: Het personeel waarborgt de kwaliteit van McDonald’s door het uitvoeren van controles buiten en binnen het restaurant, zoals het controleren van de temperatuur van het apparatuur in combinatie met rekening houden met gasten. Klanten vinden dat ze kwaliteit gewaarborgd wordt doordat medewerkers zich inzetten om de winkel en keuken schoon te houden. Ook zien ze graag standaardisatie.

Label 4: Mening over kwaliteit Zala: “Ik vind dat het uitstekend geregeld is. Wat dat betreft zijn kwaliteit en service belangrijke punten bij ons.” Klant 1: “De laatste paar jaar is het verbeterd in kwaliteit aangezien de Voedsel en Warenautoriteiten meer controleren en daarom is voor mijn gevoel de kwaliteit verbeterd.” Klant 2: “Over het algemeen wel goed.” Klant 3: “Over het algemeen wel goed.” Klant 4: “Ik merk wel verschil in het product dat je krijgt. Soms zijn de frietjes toch wat kouder dan een andere keer, of zit er iets minder saus op de hamburger.”

12

Resultaat: Het personeel en klanten vinden de kwaliteit van McDonald’s Beurs goed en zien verbetering ten opzichte van vroeger. Toch spreekt een klant uit dat producten niet altijd gestandaardiseerd is omdat er bijvoorbeeld niet altijd evenveel saus op de burger zit.

Label 5: Veranderingen op het gebied van kwaliteit Zala: “Nee, want we zijn zo streng en besteden er zoveel aandacht aan waardoor ik zelf niks kan toevoegen.” Janilo: “Ik zou echt niet weten wat ik zou moeten veranderen, het is gewoon een perfect restaurant.” Klant 1: “Er staat sinds 2011 geloof ik dat ze 100% puur rundvlees gebruiken en 100% echte kip. Wat McDonald’s daar nog aan zou kunnen doen is zich verder uitbreiden qua het biologische gedeelte. Meer biologische producten.” Klant 2: “Het verschilt een beetje per winkel maar deze is echt krap, terwijl deze pas gebouwd is. Ze hadden misschien iets beter na kunnen denken over de ruimte.” Klant 3: “Ik denk toch nog meer standaardiseren.” Klant 5: Deze kwaliteit zijn zij zelf al het introduceren door het invoeren van de Maestro burger, door een wat luxere maaltijd voor te schotelen die de indruk wekt dat het kwalitatief nog beter is.” Resultaat: Het personeel zou niet snel iets veranderen in de winkel, terwijl klanten wel graag aanpassingen zien op het gebied van ruimte, standaardisatie en meer biologische producten.

Label 6: Definitie verantwoordelijkheid

Franken: “Wat ik onder verantwoordelijkheid versta is dat jij uitdraagt wat je ook zegt en belooft. Ik kan wel tegen ieder mens zeggen onze standaard service hier aan de kassa 60 seconden is, dat kan ik wel roepen, maar dan moet ik het wel laten zien. Daar ben ik heel simpel in. Die standaard hebben wij dus ook. Dan zeg ik op mijn beurt dan ben jij daar verantwoordelijk voor. Practice what you preach zeggen ze geloof ik.” Zala: “McDonald’s heeft natuurlijk heel veel verantwoordelijkheden. De gasten zijn hier natuurlijk gewoon afhankelijk van. Wat ze wel en niet mogen eten.” Janilo: “Wij van McDonald’s moeten de verantwoordelijkheid nemen dat gast vriendelijk wordt ontvangen en behandeld. Dus gewoon het stukje naar de gast toe, eigenlijk de KSWK.” Klant 1: “Verantwoordelijkheid tegenover je klanten dat is belangrijk. Verantwoordelijk tegenover je personeel. Ik weet dat er volgens mij 25000 mensen werken bij McDonald’s in Nederland. Ik ga ervan uit dat ze op tijd betaald krijgen. Dat ze een opleiding kunnen volgen dat de McDonald’s betaald.” Klant 2: “Dat je eerlijk bent over wat er in je producten zit. Ik denk vooral dat.” Klant 3: “Maatschappelijk verantwoord ondernemen en letten op duurzaamheid.” Klant 4: “Maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam bezig zijn.” Klant 5: “De plicht om te zorgen dat de consument een kwalitatief goede maaltijd voorgeschoteld krijgt, zonder negatieve gevolgen die niet afhankelijk zijn van de inname van de consument zelf.” Resultaat: De invulling van de definitie verantwoordelijkheid is volgens het personeel dat je uitdraagt wat je zegt en belooft, en dit ook naar de gasten toe vertaald. Klanten hebben het bij verantwoordelijkheid vooral over maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaamheid.

Label 7 : Dragen verantwoordelijkheid (Thema 3 m’s)

Franken: “Wij zijn natuurlijk als één van de bedrijven bezig enorm met name met ook duurzaamheid. Dus ja dat betekent dat los van wat ik net zei over kwaliteit en over HACCP en dergelijke dan ben je al bezig met het welzijn van de mens, maar ga je kijken naar het hele milieu en dergelijke en duurzaamheid dan zijn wij denk ik enorme voorlopers als McDonald’s zijnde. En waar uit zich dat met name in? Als ik dit restaurant bijvoorbeeld neem, wij hebben hier in heel dit pand alleen maar ledverlichting. Je zal hier geen TL balk meer tegenkomen. Wij hebben hier watervrije urinoirs. Wij

13

hebben één van de hoogste transactie aantallen van de hele regio. En waar uit zich dat nog meer in? Het gescheiden afval inzamelen. Zo kan ik nog wel een tijdje doorgaan.” Zala: “Dit is ook belangrijk en hier werken we dan ook mee. Dat zie je aan de producten en materialen die we gebruiken in het restaurant. Bijvoorbeeld tasjes en gescheiden afval. Dus daar zijn we uiteraard verantwoordelijk mee bezig” Janilo: “Milieu is bijvoorbeeld de afvalscheiding en verwerking. En ook bezuiniging, bijvoorbeeld wanneer de friteuses niet worden gebruikt doen we de deksel erbovenop. Klant 1: “Ik weet dan een aantal jaar terug de opening van het McFlurry bakje smaller gemaakt is aangezien er veel egels in kwamen. Ik weet ook dat ze 1 keer per week een groene vrachtwagen langskomt voor recycling. Daar werken ze goed aan.” Klant 2: “Volgens mij sponsoren ze dingen. Ze sponsoren allerlei sportactiviteiten. Ik vind dat heel raar. Het klopt niet bij wat McDonald’s is. Dan kunnen ze nog zo’n mooi imago hebben. Uiteindelijk weet je wat je hier komt doen. Het heeft niks te maken met hetgeen wat ze willen sponsoren. Dat snap ik niet zo goed.” Klant 3: “Nou ik weet wel dat bij de wc’s wordt bespaard op water. Dat scheelt zoveel liter op jaarbasis. Dat is echter het enige dat ik zo kan noemen of wat mij duidelijk is. Ik verwacht bijvoorbeeld ook niet dat de dieren een goed leven hebben.” Klant 4: “Nou ik denk dat de koeien in iedere geval geen leuk leven leiden. Ik weet wel, volgens mij was dit een jaar of 2 of 3 geleden, toen werd ineens heel het meubilair groen. Toen kwam er in de vormgeving wel een switch!” Klant 5: “McDonald’s wekt door hun informatievoorziening de indruk dat zij zeer betrokken zijn bij zowel het gezond houden van mens en maatschappij. Ook hun betrokkenheid bij milieu promoten zij in hun restaurants door bijvoorbeeld milieuvriendelijke wc’s te gebruiken.” Resultaat: Volgens het personeel wordt veel gedaan als het gaan om afvalscheiding en duurzaamheid. De meeste klanten vinden dat McDonald’s vooral haar verantwoordelijkheden neemt als het gaat om waterbezuiniging en duurzaamheid door een ‘groenere’ uitstraling. Een klant geeft aan dat het raar is dat McDonald’s sportactiviteiten sponsort.

Label 8 : Mening verantwoordelijkheid

Franken: “Nou kijk wij zijn natuurlijk als één van de bedrijven bezig enorm met name met ook duurzaamheid. Dus ja dat betekend dat los van wat ik net zei over kwaliteit en over HACCP en dergelijke dan ben je al bezig met het welzijn van de mens, maar ga je kijken naar het hele milieu en dergelijke en duurzaamheid dan zijn wij denk ik enorme voorlopers als McDonald’s zijnde.” Zala: “Een groot bedrijf als McDonald’s dient als voorbeeld voor anderen” Janilo: “Mijn mening hierover? Natuurlijk moet McDonald’s verantwoordelijkheid nemen. Zo’n groot bedrijf moet gewoon uitstraling hebben dat het weet wat het doet. De klant moet krijgen waar hij voor betaald en McDonald’s moet hier wel achter staan. Het moet klantvriendelijk en open zijn.” Klant 1: “Ze zijn verantwoordelijk en gaan met de tijd mee. De vraag is waar ze over drie of vier jaar staan op het gebied van duurzaamheid. Ze moeten niet alleen kijken naar de winst, maar ook over hoe ze de bevolking goed kunnen laten eten.” Klant 2: “Je kunt er ook voor kiezen om meer biologische producten te verkopen met een keurmerk van de dierenbescherming. Dat zou kunnen bijdragen aan een beter imago.” Klant 3: “Ja het is gewoon een multinational dus het is wel belangrijk om invloed uit te oefenen op de normale burger. De berichtgeving is echter vooral goed voor hun eigen imago op de lange termijn.” Klant 4: “Nou ze nemen de verantwoordelijkheid wanneer het geld of klanten oplevert. Net als de meeste andere bedrijven.” Klant 5: “McDonald’s is in mijn optiek verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun product en de informatievoorziening hierover. De kwaliteit moet altijd voldoen aan wettelijke eisen.”

14

Resultaat: Het personeel is van mening dat een groot bedrijf als McDonald’s zijn verantwoordelijkheid hoort te nemen en dit ook doet wat betreft mens en milieu. Klanten geven geen duidelijke mening over de verantwoordelijkheid van de McDonald’s, maar geven wel aan dat ze die hun verantwoordelijkheid vooral nemen met het oog op winst maken.

Label 9: Veranderen/toevoegen (Thema 3 m’s)

Franken: “Wat wij bijvoorbeeld aanstaande zaterdag hebben dat is de landelijke opschoondag. Daar gaan wij bijvoorbeeld ook aan meedoen. Dus dan ga je eigenlijk nog verder dan je restaurant en de straal van 25 meter om je restaurant heen. En daarmee geven wij dus eigenlijk aan hoe belangrijk wij het ook weer vinden dat het schoon is op straat. We laten echt zien dat wij het belangrijk vinden dat de stad echt schoon is. Dat soort dingen doen wij dan.” Zala: “Hm ja, misschien meer prullenbakken bij de deur zetten. Maar dat hoeft niet perse te helpen want dit ligt ook aan de persoon en hoe hij met zijn afval omgaat.” Janilo: “Ik weet niet, er zijn richtlijnen en die volgen wij gewoon. Plastic in de plasticbak en afval in de afvalbak. Alles is gewoon perfect geregeld en vastgelegd.” Klant 1: “Ik denk dat ze nu goed bezig zijn. Maar McDonald’s moet ervoor zorgen dat het niet alleen praatjes zijn over duurzaamheid en MVO. Ze moeten ervoor zorgen dat ze hun gestelde doelen ook waarmaken.” Klant 2: “Wat ik al zei, als je meer verantwoordelijkheid wil nemen doe dit dan op thema’s die logischer zijn. Zoals bijvoorbeeld een keurmerk van een beter leven voor dieren, energie, dat soort dingen.” Klant 3: “Nou ik denk dan toch zijn om verantwoordelijkheid te nemen voor de dieren. Dat is toch wel een dingetje.” Klant 4: “Nou het meest logische zou dan toch zijn om verantwoordelijk met het vlees en de dieren om te gaan.” Klant 5: “Misschien nog meer informatievoorziening over hun bijdrage aan de maatschappij als goede doelen.” Resultaat: Als er iets verandert of toegevoegd kan worden aan de thema’s mens, milieu en maatschappij dan wordt er door drie klanten aangegeven dat de McDonald’s hun verantwoordelijkheid moet nemen op het gebied van het welzijn van dieren.

Label 10: Definitie Kraakhelderheid

Franken: “Ja dat kan ik zeker, kraakhelderheid is eigenlijk schoon en veilig hebben en houden van je restaurant, in al zijn facetten. Dan praat ik dus niet alleen over het gastengedeelte maar zeker ook de keuken en opslag en dergelijke. Dat moet gewoon spik en span zijn. Dat kan ik jullie straks ook wel even laten zien. Dat is gewoon heel belangrijk, zeker heden ten dage. Mensen zijn tegenwoordig gewoon zo kritisch.” Zala: “Kraakhelderheid is schoon, netjes, hygiënisch. Kraakhelderheid komt wel op de 3de plaats. Eerst kwaliteit, dan service en vervolgens kraakhelderheid. Maar is natuurlijk een heel belangrijk punt. Het moet natuurlijk schoon en opgeruimd zijn. Mensen eten niet graag op een plek waar het vies is.” Janilo: “O ja dat is de KSWK. Kraakhelderheid is bijvoorbeeld om alles schoon te houden.” En “Kraakhelderheid, dat is dat alles klopt. Ja het is een moeilijk woord, ik kan het wel uitleggen maar het is, moeilijk om het uit te leggen” Klant 1: “Kraakhelderheid versta ik de transparantie van McDonald’s. Laten zien waar ze voor staan en de helderheid over het bijvoorbeeld het productieproces.”

15

Klant 2: “Ik denk dat dat gaat om het hele proces van bestellen tot het uiteindelijk hier iets eten. Misschien dat ze dat heel helder proberen te maken?” Klant 3: “Mijn interpretatie van kraakhelderheid is eigenlijk dat McDonald’s aan de klant laat doorschemeren wat het aanbiedt en hoe het bedrijf in elkaar steekt.” Klant 4: “Hm kraakhelderheid is toch dat een bedrijf naar de klant toe duidelijk maakt wat het doet en wat het product inhoudt?” Klant 5: “Duidelijkheid over de producten, medewerkers en locaties.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat het begrip ‘kraakhelderheid’ niet wordt begrepen door de klant. Ook een medewerker werd in twijfel gebracht.

Label 11: Netheid van McDonald’s Franken: “Hier wordt er gewoon heel veel aan gedaan. Ik werk hier met het hele gezin. Ik ben samen met mijn vrouw eigenaar van deze zaak. En als er een iemand in deze zaak is die het op de kraakhelderheid heeft dan is het mijn vrouw het wel. Die accepteert gewoon niet veel op dat gebied. Als ondernemer bij McDonald’s moet je dat zelf natuurlijk ook gewoon belangrijk vinden. In dit restaurant werken we met 65 man personeel. Als ik hygiëne of kraakhelderheid niet belangrijk vind, dan vinden zij het zeker niet belangrijk. Hetzelfde geldt voor service en dergelijke.” Zala: “Goed, zelfs in het restaurant lopen mensen rond die het bij- en schoonhouden. Dit gebeurt 1 keer in de zoveel tijd. Dienbladen, stoelen, tafels, allen worden zijn grondig onderhouden en uitgebreid schoongemaakt.” Janilo: “Netjes, alles is hier gewoon schoongemaakt. Als het echt rustig is worden zelfs de wanden schoongemaakt. Één keer in de week wordt alles sowieso schoongemaakt. Door zowel het personeel als externe krachten.” Klant 1: “Het is prima, het ziet er schoon uit. Netjes.” Klant 2: “Ik vind wel dat het bij deze vestiging wel goed zit. Je ziet ze eigenlijk elke 20 minuten wel bezig. Zelfs de toiletten vallen hier wel mee.” Klant 3: “Ja wat mij betreft prima in orde! Er loopt hier altijd iemand rond om schoon te maken en netjes te houden. In de keuken weet ik natuurlijk niet hoe dat is maar ik ga er vanuit dat het goed is.” Klant 4: “Ja het is erg schoon en wordt goed onderhouden.” Klant 5: “Over het algemeen vind ik de McDonald’s er netjes uitzien. Regelmatig schoonmaken is hier waarschijnlijk de oorzaak van.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat de netheid bij McDonald’s uitstekend scoort. Het personeel is voortdurend aanwezig en dit heeft zo zijn positieve uitwerking op de klant. De klant voelt zich goed en vertrouwd in een opgeruimd restaurant.

Label 12: Toezicht op Hygiëne beleid Franken: Er wordt vanuit de organisatie en de wet wel bepaald dat een vestiging zich moet houden aan een HACCP document. Je krijgt bezoek van de Voedsel en Warenautoriteiten om de papieren van ongediertebestrijding te laten zien. Dan zal je die wel moeten hebben. Dat is allemaal digitaal geregeld, zo kunnen we het altijd nagaan. Als je eenmaal zo’n bezoek hebt gehad ga je kijken waar je onvoldoende op hebt gescoord. Op basis daarvan maken wij een actieplan. Wij vinden hygiëne erg belangrijk en dat heeft alles met voedselveiligheid te maken. Ieder half uur moeten het personeel haar handen wassen. Hier is ook een timer voor, als deze gaat moeten de handen gewassen worden. Zala: “Door de trainingen aan het personeel en het externe schoonmaakbedrijf. Zij komen dagelijks in de avond wanneer iedereen weg is om uitgebreid schoon te maken. Overdag is het personeel hier al mee bezig en een keer per half jaar komt er ook een inspectie langs. Of wij wel de verschillende en

16

juiste doekjes en schoonmaakmiddelen gebruiken. En of wij hier op juiste manier gebruik van maken.” Janilo: “Sowieso hebben we een certificaat behaald. De CSO komt ook langs om eens in de zoveel tijd te controleren. Personeel en manager doen ook rondes ter controle.” Klant 1: “Dat ze de toiletten schoonmaken en de keuken extra schoon houden. Er is vast wel een bepaald beleid die ze hanteren, maar die ken ik niet.” Klant 2: “Wat ik als zei, je ziet ze er altijd mee bezig. Dat is belangrijk. Ik heb niet in de keuken gestaan dus dat weet ik niet. Maar ik denk dat het wel goed zit. Je ziet ze met handschoenen bezig of even vegen. Ik wantrouw het niet.” Klant 3: Nou volgens mij loopt hier iemand die continue rondloopt en de tafels schoonhoudt. Ik weet niet of het een fulltime taak is maar dat zou wel goed zijn. Ik denk ook dat het echt een bende zou worden als er pas na een uur of twee gekeken wordt. Of de mensen ruimen het allemaal zelf op maar dat gebeurt ook niet natuurlijk. Het is gewoon iets dat je van McDonald’s mag verwachten. Klant 4: “Nou volgens mij loopt hier gewoon iemand rond die de boel op orde en schoon houdt. Ik vind het wel belangrijk, fastfood is niet het meest luxe product. Het is allemaal vet dus dan is het wel netjes dat alles gewoon wordt bijgehouden en opgeruimd.” Klant 5: “Door alles schoon te houden met schoonmaakploegen, maar ook het stukje transparantie voor de consument naar de keuken draagt hier aan bij. Er is te zien dat de werknemers met handschoenen werken waardoor je als consument een goed gevoel krijgt over de producten.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat zowel het personeel als de klant te spreken zijn over de hygiëne bij McDonald’s Beurs. Het restaurant is opgeruimd en netjes en dit zorgt voor overtuiging bij de klant. Zodoende spreekt de klant een groot vertrouwen uit in het hygiënebeleid.

Label 13: Verbeterpunten kraakhelderheid Zala: “Nee eigenlijk niet. Omdat het protocol al nu een lange tijd hetzelfde is en dit moet ook zo blijven.” Janilo: “Helemaal niks, er wordt ook goed onderscheid tussen de lobby, keuken, restaurant en voorraad.” Klant 1: “Niks. Ik ben tevreden over hoe het nu gaat bij deze McDonald’s.” Klant 2: “Er schiet me niet snel iets te binnen. Wat me wel opvalt, maar dat is misschien ook in andere vestigingen, is dat ze geen geur gebruiken voor de luchtverfrissers in de wc’s. Dus ze kunnen heel cliché zo’n geurboompje op kunnen hangen.” Klant 3: “Nou ik heb gezien dat ze in de keuken handschoentjes dragen dus ik zou niet direct weten wat McDonald’s zou moeten veranderen. Dit is ook niet echt mijn ding moet ik toegeven.” Klant 4: “Ik ga er vanuit dat ze in de keuken allemaal netjes hun handjes hebben gewassen maar ik heb het alleen nog nooit gezien. Ik heb verder ook geen flauw idee.” Klant 5: “Ik heb niet het idee dat ik iets zou kunnen toevoegen aan het hygiënebeleid van McDonald’s, aangezien ik daar niet continue zicht op heb en er dus niet voldoende van af weet om tekortkomingen aan te stippen.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat McDonald’s Beurs goed scoort op de kraakhelderheid van het gehele restaurant. Eén klant spreekt zijn twijfel uit over de afwezigheid van luchtverfrissers bij de wc’s maar verder zijn er geen opmerkingen of bijzonderheden.

17

Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel Dit hoofdstuk gaat in op de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel. Om antwoord te geven op de vraag wat de feitelijke identiteit is van deze vestiging, is er gebruik gemaakt van fieldresearch in de vorm van interviews met assistent-manager Rayleigh en medewerker Pires. Daarnaast zijn er ook interviews gehouden met vijf klanten, waaronder twee vrouwen en drie mannen gevarieerd van 19 tot 65 jaar. Om de feitelijk identiteit vast te stellen kijken we hoe de medewerkers hun vestiging zien en hoe ervaren zien de klanten dit. In bijlage 2 zijn de transcripten van de interviews terug te vinden. Hieronder zijn fragmenten uit de interviews ondergebracht in labels. Elk label is gekenmerkt door een specifiek onderwerp. Alleen de resultaten van onderwerpen die relevant zijn voor het onderzoek worden in kaart gebracht. Onder elk label is een conclusie te vinden die iets zegt over de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel.

Label 1: Kernwaarden McDonald’s Rayleigh: “Nou wij staan voor service, gastvriendelijkheid, zo snel mogelijk de gasten serveren.” Pires: “Snel, leuk en lekker.” Klant 1: “Goede service, kwalitatieve producten, ondanks dat het fastfood is, en een ontspannen sfeer.” Klant 2: “Kindvriendelijk en lekker. En ik denk dat zij ook wel iets van gezond hebben.” Klant 3: “Goed product, kwaliteit, uitstraling en klantgerichtheid.” Klant 4: “Ik denk kwaliteit, versheid van de producten en misschien ook nog service.” Klant 5: “Efficiëntie. Relaxed, door de chille ligging. En toch wel origineel, want je blijft toch terugkomen voor die burgers en die patat die ze hier hebben.” Resultaat: Volgens twee medewerkers is een kernwaarde van McDonald’s ‘snel’. Daarmee wordt snelle service bedoeld. Andere woorden die één keer worden genoemd zijn gastvriendelijkheid en lekker. Volgens de meerderheid van de klanten zijn ‘kwaliteit’, ‘service’ en ‘goede producten’ kernwaarden voor McDonald’s.

Label 2: Definitie kwaliteit Rayleigh: “Als wij het over kwaliteit hebben, hebben wij het over de broodjes. Dat de gasten geen koude broodjes mee krijgen, dat ze alles meekrijgen. Dat soort dingen.” Klant 1: “Verse producten, de klantenservice en de manier waarop het eten gepresenteerd wordt.” Klant 2: “Dat producten van goed vlees gemaakt zijn. Van dieren die een goed leven hebben gehad. Dat ze scharrelkippen hebben in plaats van plofkippen. Dat ze groenten hebben waar geen conserveringsmiddelen in zitten of rare E-nummers. Dat de sauzen gewoon van natuurlijke ingrediënten zijn gemaakt.” Klant 3: “kwaliteit, redelijk product voor een redelijke prijs. En een lekkere bank waar je op kan zitten, waardoor je geen rugpijn krijgt.” Klant 4: “De versheid van de producten, maar ook dat niemand met vieze handen aan het eten heeft gezeten. Daarnaast vind ik de prijs in verhouding met de kwaliteit ook belangrijk.” Klant 5: “Op z’n minst vers. En als je een foto ziet van je voedsel dat het niet twee keer zo klein is.” Resultaat: Kwaliteit gaat volgens het personeel over het serveren van broodjes. Volgens de meerderheid van de klanten gaat kwaliteit over goede, verse producten die in verhouding staan met een goede prijs.

Label 3: Het waarborgen van kwaliteit door McDonald’s Rayleigh: “Wij krijgen altijd controles, om de drie maanden wordt er gecontroleerd. De eigenaar zit er bovenop, ik en de andere managers zitten er bovenop. Wij hebben ook een doellijst waar iedereen

18

zich elke dag aan moet houden. Ik controleer de lijst ook iedere dag. Dus om te kijken of de doelen zijn behaald. Zoals het stickeren en schoonmaken bijvoorbeeld.” Pires: “We zorgen ervoor dat het product eruit komt te zien zoals de mensen het willen, qua smaken en qua hoe het eruitziet.” Klant 1: “Door de informatie die op de verpakking van de menu’s gegeven wordt. Hier staat vaak op waar het vandaan komt en welke zorg er aan gegeven wordt. Op deze manier wordt je er wel bewust van en volgens mij geven ze dit ook duidelijk aan in reclames.” Klant 4: “Door het eten op de juiste temperatuur klaar te maken en gewoon een goeie prijs/kwaliteit verhouding te hebben.” Klant 5: “Zeggen dat het vers is, ook al is dat het niet. Ik denk niet dat ze altijd even eerlijk zijn.” Resultaat: Volgens het personeel waarborgt McDonald’s de kwaliteit door het dagelijks uitvoeren van allerlei controles en doellijsten zodat vervolgens de producten er goed uit komen te zien. Volgens klanten waarborgt McDonald’s de kwaliteit door het eten op de juiste temperatuur klaar te maken en productinformatie op de verpakkingen te vermelden, ook al is het niet altijd eerlijk.

Label 4: Mening over kwaliteit Klant 1: “Ik vind het goed en heerlijk. Alleen voel ik mij altijd misselijk wanneer ik het op heb.” Klant 2: “Ik vind niet dat de McDonald’s kwalitatief goed is ofzo. Er zijn berichten in het nieuws gekomen dat als je een burger eet deze nog twee weken in je maag zit omdat hij niet goed verwerkt kan worden door je lichaam. Dan weet ik eigenlijk wel zeker dat de kwaliteit niet goed is.” Klant 3: “Een 8, de kwaliteit hier en het personeel perfect.” Klant 4: “In mijn ogen is de kwaliteit goed. Helaas is het eten niet heel gezond bij de Mac.” Resultaat: Volgens de meerderheid van de klanten is de kwaliteit van de McDonald’s goed. Echter spreekt een drietal klanten wel over de ongezondheid van het eten, of van lichamelijke klachten na het eten van een maaltijd.

Label 5: Veranderingen op het gebied van kwaliteit Rayleigh: “Nou er is al een heleboel verandert sinds het nieuwe systeem. Heel veel mensen denken nu dat het langer duurt. Echter wordt de kwaliteit er alleen maar beter op. Ik vind dit systeem dan ook een hele vooruitgang. Vroeger lieten wij weleens producten tien minuten lang staan waardoor we ze weg moesten gooien. Dat is nu niet meer zo. Alles wordt vers bereid.” Pires: “Ik vind dat sommige medewerkers zich meer echt naar de gast moeten durven toe treden. Dat mensen bijvoorbeeld op een zondagochtend als er een paar mensen boven zitten koffie te drinken echt een praatje maken met de gasten en ze even aan het lachen maken. Gewoon echt tijd aan ze besteed.” Klant 1: “Het enige waar ik misschien zou kunnen denken zijn misschien de broodjes. Dit vind ik kwalitatief niet heel erg lekker, het smaakt niet vers en is toch wel een slappe hap.” Klant 2: “Misschien moeten ze een soort biologische lijn doen. Met eerlijke materialen en goed verzorgde dieren. En dat mensen dan de keuze hebben als ze daar naar toe gaan om ook gezond en lekker te eten. In plaats van dat je alleen maar ongezond eten hebt.” Klant 3: “Ja, kies voor weinig en goed. In plaats van dat grote allemaal. Grote cola, hartstikke goed, maar beter een kleine jus d’orange. Probeer de mensen op een gezonde tour te brengen, misschien biologisch, dat is nou de trend. Heel Nederland wil biologisch. Misschien slaat dat ook wel aan bij McDonald’s.” Klant 4: “De kwaliteit is goed, maar ik denk dat ze meer moeten doen met biologische producten. Dat zou ik willen toevoegen.” Klant 5: “Verser. Die sla bijvoorbeeld, dat je echt sla op je burger hebt in plaats van een paar witte sliertjes.”

19

Resultaat: Volgens het personeel hoeft er niks te veranderen wat betreft het bereidingssysteem in de keuken. Wel vindt het personeel dat medewerkers zich vriendelijker richting klanten op moeten stellen. De meeste klanten zouden toch graag meer biologische producten willen zien bij McDonald’s.

Label 6: Definitie verantwoordelijkheid Rayleigh “Verantwoordelijkheid? Zorgen dat de mensen zich veilig voelen. Met name voedselveiligheid is het belangrijkste bij ons. Daarom ook de controle die ik iedere ochtend uitvoer om de veiligheid te waarborgen.” Klant 1 “Het personeel, het welzijn van de klanten, het plezier van een bezoekje van kinderen aan McDonald’s en wederom het eten. Dus de zorg die zij dragen over het personeel, dus goede arbeidsvoorwaarden en dat soort dingen. De versheid, open keuken en transparantie.” Klant 2 “Dat je verantwoordelijkheid neemt richting de samenleving. Dat je milieubewust nadenkt. Dat je mensen geen slecht eten voorzet.” Klant 4 “Dat de McDonald’s transparant is over de dingen die ze doen zoals maatschappelijk verantwoord ondernemen.” Resultaat: Het personeel geeft aan dat verantwoordelijkheid is dat de mensen zich veilig voelen bij de McDonald’s. Met name de voedselveiligheid. De klanten geven aan dat verantwoordelijkheid is dat de McDonald’s transparant is, de zorg die zij dragen over het welzijn van personeel, klanten en de samenleving.

Label 7: Dragen verantwoordelijkheid (Thema 3 m’s) Rayleigh “Nou wij hebben bijvoorbeeld de toiletjuffrouw op drukke tijden. Zij maakt hier de wc’s schoon. Ook is hier rond de uitgaanstijden ook beveiliging aanwezig tot 12 uur ’s avonds, bijvoorbeeld voor dronken mensen. Wij proberen alles zo veilig mogelijk te maken. Het afval wordt bijvoorbeeld gescheiden, zoals plastic, karton of olie.” Pires “Het draagt best goed zoals met die plastic zakken dat hebben wij hier niet. We hebben van die kartonnen tasjes. De banken die wij hier hebben bijvoorbeeld in de lobby die zitten zeg maar vast aan de grond dus het kan niet dat als iemand erop gaat zitten dat ie opeens naar achteren schuift. En dat ze dan hun nek breken.” Klant 4: “Ik denk dat ze led lampen gebruiken en misschien bij de bouw van dit restaurant speciale materialen hebben gebruikt die duurzaam zijn. De Ronald McDonald huizen vind ik ook een goed initiatief van ze. Daarmee pakken ze ook hun verantwoordelijkheid.” Resultaat: Het personeel geeft aan dat bij het dragen van verantwoordelijkheid veiligheid van de gast belangrijk is. Een klant geeft aan dat ze onder andere door de Ronald McDonald huizen hun verantwoordelijkheid pakken.

Label 8: Mening verantwoordelijkheid Rayleigh: “We zijn dan wel een franchise maar wij moeten ons wel aan de regels houden” Pires: “Wel goed, ze hebben goeie verantwoordelijkheden en ze doen het ook goed.” Klant 4: “Ze doen hun best om verantwoordelijk te zijn voor de 3 dingen die je net zei. Ik denk dat ze hier meer transparant en helder in kunnen zijn.” Klant 5: “Ik voel me gewoon blij door het eten, maar niet zo zeer door de goede dingen die McDonald’s allemaal doet of zo. Je merkt daar natuurlijk niet zo veel van.” Resultaat: Het personeel is van mening dat de McDonald’s het goed doet qua verantwoordelijkheid omdat zij zich aan regels moeten houden. Klanten geven aan dat McDonald’s meer open kan zijn over de verantwoordelijkheid die ze nemen.

20

Label 9: Veranderen/toevoegen (Thema 3 m’s) Rayleigh: “ Wij vallen toch onder het beleid en richtlijnen van McDonalds Nederland. Zo kunnen wij dus niet iets zomaar veranderen.” Pires: “Ik zou hier een lift neerzetten.” Klant 3: “Ja, verantwoord duurzaam ondernemen.” Klant 4: “Ik zou nu zo snel even niks kunnen verzinnen. Ik denk wel dat ze goed bezig zijn op het gebied van die 3 thema’s.” Resultaat: Rayleigh geeft aan dat hij niet zomaar iets kan veranderen door het beleid van McDonald’s Nederland. Een klant geeft aan dat ze goed bezig zijn op het gebied van de 3 thema’s, maar een andere klant geeft aan dat ze duurzaam moeten ondernemen. Een medewerker van de McDonald’s Coolsingel geeft aan een lift te willen zien in de vestiging.

Label 10: Definitie Kraakhelderheid

Rayleigh: “Kraakhelderheid, ja dat is gewoon het restaurant, erg belangrijk hier. Wij noemen het KSK, kwaliteit, service en kraakhelderheid. Dat zijn drie punten waar wij op moeten letten. Kraakhelderheid zeker omdat wij als vestiging ook onder de neus van de gemeente zitten. Zo hier bij het Stadhuis. Alles moet schoon zijn, ook buiten hebben wij de verplichting om tot 25m aan beide kanten alles schoon te houden.” Pires: “Dat is hoe schoon het is, hoe het eruitziet, qua spullen dat ze niet kapot zijn enzovoorts. Dat alles nog een goed beeld heeft en goed kan gebruiken.” Klant 1: “Kraakhelderheid? Onder het begrip? Dus waar ik dan aan denk? Uhm ik denk openheid, transparantie van het bedrijf en het product. Hoe McDonald’s het product maakt tot wat het is, de berichtgeving hierover.” Klant 2: “Ik denk dat het met transparantie te maken heeft.” Klant 3: “Nou ik denk wanneer je hier binnenloopt en er liggen overal papiertjes op de grond die mensen hebben laten vallen. Of stof of zand van buiten. Dat is niet zo een succes denk ik. Het is wel zaak dat zo nu en dan iemand een beetje de boel veegt.” Klant 4: “Ik denk hoe schoon het is, de netheid in een vestiging.” Klant 5: “Nee, maar ik zit te denken aan preventief tegen inbraken.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat het begrip ‘kraakhelderheid’ niet wordt begrepen door de klant. Vanwege het doorgevoerde beleid weet het personeel hier wel invulling aan te geven.

Label 11: De netheid bij McDonald’s

Rayleigh: “Ja tot nu toe perfect. Nooit geen klachten gehad. Iedereen vind dit het mooiste restaurant. Hier krijgen wij eigenlijk ook alleen maar complimentjes over!” Pires: “Ja het is schoon, dus netheid zit goed. Alles is op zijn plaats.” Klant 1: “Over het algemeen wel netjes hoor! Zeker de laatste jaren, hier hebben ze grote gesprongen in gemaakt. Vroeger zag het er niet echt uit maar het is allemaal goed gemoderniseerd. Goed in lijn getrokken met andere restaurants. Maar vooral deze, het mooiste restaurant van Europa!” Klant 2: “Ja, die vind ik wel goed. Ik zie altijd mensen poetsen. Er staat altijd netjes een bordje wanneer de vloer glad is omdat er net is schoongemaakt. Er is nooit echt troep op viezigheid. En je kan hier de keuken inkijken.” Klant 3: “Dat is goed, maar daar kunnen ook de klanten op aangesproken worden. Want dan lopen ze weg en dan laten ze dat staan. Je kan ook met grote letters een bord neerzetten van dat we het waarderen als je even netjes je blad erin gooit.”

21

Klant 4: “Het ziet er hier goed uit. Ik zie vaak medewerkers langslopen om dingen op te ruimen en schoon te maken.” Klant 5: “Hier vind ik het wel goed maar twee jaar geleden moest ik er niet aan denken om naar de vloer te kijken. Hier wordt er echt veel meer op gelet. Wc’s vond ik ook altijd intens smerig. Maar het is wel verbeterd.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat zowel het personeel als de klant tevreden zijn over de netheid bij McDonald’s. Het bedrijf heeft hier de afgelopen jaren flinke vooruitgang in geboekt.

Label 12: Toezicht Hygiënebeleid

Rayleigh: “Wij worden soms ook gecontroleerd. Beneden hangt ook een lijst zodat voor iedereen duidelijk is wat er gedaan moet worden. Iedere dag moeten wij een score van 85 punten halen. Ik vind het wel goed. Zeker omdat alles gescheiden is, bijvoorbeeld de aparte zepen voor alle aparte dingen in de lobby, service, wc of keuken. Het is eigenlijk ook echt om gek van te worden.” Pires: “Nou van alles. Bijvoorbeeld met al die glazen hier is het belangrijk dat je het echt in de gaten houdt. Want elke vlek zien de mensen echt snel en dat soort dingen. Ook qua in de avond ze zien ook de mensen alles binnen, de grond enzovoorts. Dus je moet er echt voor zorgen dat je het in de gaten houdt. In de keuken is het echt belangrijk om je aan hygiëne te houden qua handen wassen en bijvoorbeeld het vlees maken en de bestellingen maken en alles. De keuken is eigenlijk het belangrijkste. Handschoenen, timers voor handen wassen voor iedereen letterlijk voor de mensen voor en de mensen achter.” Klant 1: “Ik heb de indruk dat er veel schoon wordt gemaakt. Het wordt ook wel gecheckt volgens mij. Al heb ik nu nog niemand gezien.” Klant 2: “Dat is denk ik wel goed. Ik zie dat ze allemaal een mutsje of haarnetje in hebben. Volgens mij hebben de mensen die de hamburgers maken handschoenen aan. Iedereen heeft netjes zijn McDonald’s kleding aan.” Klant 3: “Ik weet niet of ze hier duurzame schoonmaakmiddelen gebruiken. En dan een biologisch product een biologische hamburger. Dan kan je erbij zetten en wij maken alles schoon met duurzame schoonmaakmiddelen.” Klant 4: “Ik weet niet hoe dat terug is te zien in de vestiging, maar soms zie ik ze met handschoentjes werken en dat geeft mij wel een fijn gevoel. Ook dat ik kan zien wat er in de keuken gemaakt wordt geeft mij een goed gevoel.” Klant 5: “Een jongen heeft hier net de vuilnisbakken geleegd en ik zie hier geen rommel op tafel liggen dus het wordt wel onderhouden. Tot zo ver vind ik het wel netjes. En ik vind het fijn dat je de keuken in kan kijken. Je kunt dus zien wat ze aan het doen zijn. Dat geeft vertrouwen. Het is netjes. De hele McDonald’s is beter dan eerst.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat zowel het personeel als de klant tevreden is over het hygiënebeleid bij McDonald’s. Door de transparantie is de klant in staat om het hygiënebeleid goed waar te nemen waardoor er op vertrouwd wordt dat alles goed geregeld is. Eén klant zet wel zijn vraagtekens bij het gegeven of McDonald’s wel gebruik maakt van duurzame schoonmaakmiddelen.

22

Label 13: Verbeterpunten kraakhelderheid

Rayleigh: ”Ik zou wel graag een hoge drukspuit willen hebben voor het terras. Maar alles moet via de richtlijnen van McDonald’s gebeuren.” Klant 1: “Ik zou het ook niet erg vinden als ze overal een vaste toiletjuffrouw neerzetten.” Klant 2: “Nee, ik ben wel tevreden over de hygiëne hier.” Klant 3: “Toiletten waren een puinhoop bij het oude gebouw. Het ziet er nu netjes uit. Het is belangrijk dat ze er goed opletten. En dat het toilet schoon is. Maar dan moeten mensen gaan betalen en dat is niet prettig dat je twee kwartjes moet betalen.” Klant 4: “Meer laten zien op welke manier ze aan hun hygiëne beleid werken. Weer dat stukje transparantie en helderheid.” Klant 5: “Ze zouden eigenlijk per vloer iemand daar laten staan om even een doekje over de tafel te halen of om even te controleren of alles wel goed gaat. Gewoon per kwartier of zo. Niet alleen voor de schoonheid maar ook voor de veiligheid.” Resultaat: Aan de hand van bovengenoemde citaten kan worden gesteld dat zowel het personeel als de klant met uiteenlopende ideeën komen wat betreft de verbetering van de kraakhelderheid bij McDonald’s. Het personeel zou graag meer middelen willen hebben om het pand en het terrein beter te kunnen onderhouden. Als voorbeeld wordt een hogedrukspuit voor het reinigen van het terras genoemd. Eén klant zou zich geholpen voelen wanneer er boven in het restaurant meer controle is van het personeel. Gezien de twee verdiepingen van de McDonald’s aan de Coolsingel en de splitsing tussen restaurant en de lobby/keuken kan het personeel hier in gebreken komen.

23

Conclusie In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de centrale vraag: ‘Welke gaps zijn er tussen de gewenste identiteit en de feitelijke identiteit van McDonald’s vestigingen op de Beurs en de Coolsingel en wat is het advies bij een eventuele gap?’ De centrale vraag is beantwoordt door onderbouwingen vanuit de drie onderstaande deelvragen middels deskresearch en fieldresearch:

1. Uit welke waarden bestaat de gewenste identiteit van McDonald’s? 2. Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs?

3. Wat is de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel? Volgens de uitkomsten van het deskresearch bestaat de gewenste identiteit van McDonald’s uit vier waarden, namelijk KSK&W. Dit is een afkorting die staat voor kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Volgens McDonald’s Nederland is dit de bedrijfsfilosofie van McDonald’s (McDonald's, Mac's core values, 2016). Volgens de resultaten van het fieldresearch bij McDonald’s Beurs zijn de kernwaarden die het meest zijn genoemd kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. De respondenten geven aan dat ze de kwaliteit van McDonald’s goed vinden. Met kwaliteit wordt bedoeld dat producten moeten worden voldoen aan alle specificaties die McDonald’s heeft vastgelegd en dat deze producten een goede prijs-kwaliteit verhouding hebben. Daarbij hoort ook standaardisatie en schoonheid. Zowel het personeel als de medewerkers zijn te spreken over de kraakhelderheid bij McDonald’s Beurs omdat het restaurant opgeruimd en netjes is. De resultaten naar aanleiding van het fieldresearch bij McDonald’s Coolsingel weergeven dat de kernwaarden die het meest genoemd zijn kwaliteit, service en goede producten. De kwaliteit is volgens klanten goed, ook al spreken ze over ongezond voedsel. Kwaliteit staat in verband met het serveren van broodjes van goede, verse producten die in verhouding staan met een goede prijs. De verantwoordelijkheid die McDonald’s neemt is vooral op het gebied van voedselveiligheid en transparantie richting personeel en klanten. Over de kraakhelderheid zijn vrijwel alle respondenten tevreden, echter zien zij wel graag meer schoonmaakcontroles van het personeel. Deze controle ontbreekt vanwege de splitsing tussen de bestelruimte en het restaurant. Om antwoord te geven op de centrale vraag wordt de feitelijke identiteit van beide vestigingen vergeleken met de gewenste identiteit van McDonald’s. Het is een vergelijking tussen het veldonderzoek met het bureauonderzoek. Uit de resultaten van deelvraag 2 blijkt dat de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs is gekoppeld aan de kernwaarden kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Dit komt direct overeen met de kernwaarden van de gewenste identiteit van McDonald’s. Er is dus geen gap geconstateerd tussen de gewenste en feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs. Uit de resultaten van deelvraag 3 blijkt dat de feitelijke identiteit van McDonald’s Coolsingel in te kaderen is volgens de begrippen kwaliteit, service en goede producten. Ook wordt er gesproken over een goede prijs-kwaliteit verhouding. In vergelijking met de waarden van de gewenste identiteit van McDonald’s ontbreekt kraakhelderheid. Volgens klanten ligt dit aan het feit dat er te weinig zichtbare schoonmaakcontroles worden gehouden vanwege de splitsing tussen de bestelruimte en het restaurant.

24

Algemene conclusie Uit onderzoek blijkt dat er een is gap tussen de feitelijke identiteit van McDonald’s Beurs en Coolsingel vanwege het feit dat er in de vestiging van de Coolsingel te weinig aandacht wordt besteed aan de kernwaarde ‘kraakhelderheid’. Alle respondenten benoemen deze kernwaarde niet vanuit hun eigen ervaring met deze vestiging. Ook geven de klanten de reactie dat er te weinig aan de kraakhelderheid van het restaurant wordt gedaan. De oorzaak van dit gegeven kan zijn dat er een trappenhuis gelegen is tussen de bestelruimte en het restaurant.

25

Aanbevelingen

Uit onderzoek is gebleken dat er punten zijn waarop het restaurant verbeterd kan worden. Zowel de respondenten van McDonald’s Beurs als Coolsingel hebben informatie gedeeld die kunnen worden vertaald naar aanbevelingen. Omdat het gaat om twee verschillende vestigingen staan de aanbevelingen verdeeld. De aanbevelingen zijn onderbouwd vanuit ervaringen en meningen van respondenten. Hieronder kunt u per vestiging lezen welke aanbevelingen zijn gemaakt. De belangrijkste aanbevelingen staan bovenaan.

McDonald’s Beurs Start biologische lijn Een hoop respondenten van McDonald’s Beurs geven aan dat ze het prettig zouden vinden als McDonald’s zich meer richt op biologische producten. Tegenwoordig is biologisch voedsel populair. Volgens de respondenten is er behoefte naar een nieuwe biologische lijn. Onduidelijkheid ‘kraakhelderheid’ Geen enkele klant heeft goed kunnen omschrijven wat het begrip ‘kraakhelderheid’ betekend. Kraakhelderheid wordt vrijwel honderd procent verward met ‘transparantie’ of ‘duidelijkheid van productaanbod’. Omdat ‘kraakhelderheid’ een van de vier kernwaarden is van McDonald’s is het voor klanten fijn als zij het woord kennen. Het woord ‘kraakhelderheid’ vervangen door een begrijpelijker begrip met eenzelfde betekenis is de aanbeveling. Verantwoordelijkheid voor het welzijn van dieren Volgens respondenten zou McDonald’s zich meer moeten richten op de verantwoordelijkheid voor het welzijn van dieren, in plaats van het welzijn van de mens. Veel respondenten vinden het gek dat McDonald’s sportevenementen sponsort, omdat sport niets te maken heeft met fastfood. Ruimtelijk interieur Respondenten vinden de zitgelegenheid van McDonald’s beurs krap. De stoelen en tafels staan volgens hen te dicht naast elkaar en er is weinig ruimte om te lopen. In tegenstelling tot andere vestigingen is deze vestiging niet ruimtelijk.

McDonald’s Coolsingel Waarborgen ‘kraakhelderheid’ Het woord kraakhelderheid wordt door geen enkele medewerker of klant genoemd, terwijl het een kernwaarde is waar McDonald’s veel aandacht aan besteed. Probeer allereerst de kraakhelderheid te waarborgen door in gesprek te gaan met medewerkers van deze vestiging, zodat de medewerkers het begrip kraakhelderheid weer de waarde geven die het volgens het volgens de bedrijfsformule is. Klanten geven aan dat er vaker zichtbaar schoongemaakt mag worden door medewerkers. Klanten beweren dat het te weinig gebeurd omdat medewerkers vanuit de keuken de trap op moeten lopen naar het restaurant.

26

Onduidelijkheid ‘kraakhelderheid’ Geen enkele klant heeft goed kunnen omschrijven wat het begrip ‘kraakhelderheid’ betekend. Kraakhelderheid wordt vrijwel honderd procent verward met ‘transparantie’ of ‘duidelijkheid van productaanbod’. Omdat ‘kraakhelderheid’ een van de vier kernwaarden is van McDonald’s is het voor klanten fijn als zij het woord kennen. Het woord ‘kraakhelderheid’ vervangen door een begrijpelijker begrip met eenzelfde betekenis is de aanbeveling. Biologisch en verser De meerderheid van de respondenten van McDonald’s Coolsingel geeft aan meer biologische producten te willen zien. Geef de mensen een keus om voor biologisch te kiezen. Producten moeten ook verser, zoals de Meastro-burger. Laat zien dat je verse producten gebruikt. Transparanter over verantwoordelijkheid Klanten geven aan weinig te zien wat betreft de inzet van McDonald’s qua verantwoordelijkheid. McDonald’s moet volgens hen transparanter zijn in waar ze zich voor inzetten, omdat dit voor veel klanten onduidelijk is. Lift Er was één klant die het fijn zou vinden als er een lift kwam in de vestiging van Coolsingel. De klacht ging over het feit dat men met de trap moet nemen als men wil zitten. Vooral voor oudere of niet-mobiele mensen is het prettig als er een lift zou zijn.

27

Discussie De centrale vraag van het onderzoek is: ‘Welke gaps zijn er tussen de gewenste identiteit en de feitelijke identiteit van McDonald’s vestigingen op de Beurs en de Coolsingel en wat is het advies bij een eventuele gap?’ De centrale vraag is beantwoordt door onderbouwingen vanuit de drie deelvragen die genoemd zijn in de conclusie. Dit doen we aan de hand van deskresearch en fieldresearch. De zoekmachine ‘Google’ vormt een belangrijke spil in het zoeken van bronnen voor het deskresearch. Er is gebruik gemaakt van specifieke zoektermen om websites en documenten te vinden die ons de benodigde informatie kon weergeven. Zo is het streven om de meest actuele informatie te gebruiken voor het onderzoek. De les die geleerd is gedurende deze vorm van onderzoek is dat informatie voor deskresearch moet voldoen aan de criteria relevantie en actualiteit. We hebben de eigenaar van de McDonald’s Beurs benaderd en gevraagd of hij geïnteresseerd was om medewerking te verlenen aan ons onderzoek. Hij stemde hiermee in. Een andere McDonald’s vestiging in Rotterdam wilde helaas geen medewerking verlenen aan ons onderzoek. Vervolgens wordt de afwijzing geëvalueerd. Hieruit concluderen we dat we goed gehandeld hebben. De eigenaar is op gepaste wijze door ons benaderd en volledig ingelicht over het onderzoek. Echter is de eigenaar van mening dat participatie aan het onderzoek voor haar niet interessant is, omdat de uitkomsten door haar bekend zijn. Waar het voor ons wel interessant leek om een moderne en verouderde vestiging van McDonald’s te onderzoeken, sprak de eigenaar van de McDonald’s met het verouderde systeem haar angst uit dat haar franchise ‘als mindere uit de test’ zou komen. Vervolgens is er een poging gedaan om de eigenaar ervan te overtuigen dat dit voor de opdracht juist wel interessant is. De eigenaar komt uiteindelijk met de mededeling dat zij hier gewoonweg geen tijd voor heeft. Het fieldresearch is uitgevoerd in twee vestigingen van de McDonald’s in Rotterdam, namelijk McDonald’s Beurs en Coolsingel. Dit hebben we gedaan door middel van kwalitatief onderzoek met semigestructureerde interviews met klanten, medewerkers, managers en een eigenaar. In onze optiek is een kwalitatief onderzoek interessanter en effectiever omdat we meer inhoudelijke informatie kunnen verzamelen, in de vorm van meningen. McDonald’s is een organisatie die bekend staat om de standaardisatie waardoor we van mening zijn dat kwantitatief onderzoek te oppervlakkig is om enigszins verschil aan te kunnen tonen. Een belangrijke les is om goed te overwegen welk onderzoek je waarvoor gaat gebruiken. Met betrekking tot onderzoek moet altijd inhoudelijk gekeken worden wat je wilt weten en meten, met hierbij de nodige onderbouwing. In ons geval is kwalitatief onderzoek nodig om achter beweegredenen en meningen van respondenten te komen. Het onderzoek dat we uitvoeren bij de vestigingen van de McDonald’s is kleinschalig. Er doen 16 respondenten mee. Hierdoor is het onderzoek dat we doen niet honderd procent betrouwbaar. Voor een valide onderzoek zijn er meer respondenten nodig. Hier moet echter ook meer tijd voor worden uitgetrokken en die is er simpelweg niet. Mede daarom zijn we trots op het feit dat we met dit onderzoek een aantal inzichten kunnen geven. Dit onderzoek levert ons niet alleen resultaten op. We hebben namelijk ook geleerd om geen afwachtende houding te hebben en zelf het initiatief te nemen als het even tegenzit. Dit is een les waar we gedurende onze studie en loopbaan nog iets aan zullen hebben. Aan het begin van ons onderzoek hadden we namelijk een ander bedrijf gekozen. Helaas kon deze prijsvechter in de fitnessbranche ons niet aan de juiste informatie helpen. Toch laten we zien dat we met een flinke dosis doorzettingsvermogen en vastberadenheid een mooi onderzoek neerzetten.

28

Bibliografie Academy, C. (2016). Introductie op MVO. Opgehaald van Iso26000:

http://www.iso26000scan.nl/introductie-op-mvo/wat-is-mvo

Agriholland. (2016). Dossier voedselveiligheid. Opgehaald van Voedselveiligheid:

http://www.agriholland.nl/dossiers/voedselveiligheid/home.html

Agriholland. (2016). Kwaliteitssystemen. Opgehaald van Dossier Kwaliteitssystemen & Certificering:

http://www.agriholland.nl/dossiers/kwaliteitssystemen/home.html

Coutinho. (2012). Praktijkboek maatschappelijk verantwoord ondernemen. Opgehaald van MVO:

http://www.coutinho.nl/fileadmin/documenten/mvo/verdieping_h1_verantwoordelijkheden

_van_een_organisatie.pdf

Lichaam, M. (2016). Hygiene. Opgehaald van Menselijk Lichaam: http://www.menselijk-

lichaam.com/algemeen/hygiene/

McDonald's. (2016). Mac's core values. Opgeroepen op maart 2016, 3, van www.mcdonalds.com:

https://mcdonalds.com.au/learn/careers/maccas-core-values

McDonald's. (2016, maart). Midden in de samenleving. Opgehaald van www.mcdonalds.nl.

McDonald's. (2016). Missie & visie. Opgeroepen op maart 3, 2016, van www.mcdonalds.nl:

http://www.mcdonalds.nl/over-mcdonalds/missie-visie

McDonald's. (2016). Onze geschiedenis. Opgeroepen op maart 2016, 3, van www.mcdonalds.nl:

http://www.mcdonalds.nl/over-mcdonalds/geschiedenis

Sorgdrager. (2016). Verklaring Sociale Hygiëne. Opgehaald van Overheid.nl:

http://wetten.overheid.nl/BWBR0007689/2013-01-01

Voedingscentrum. (2016). HACCP. Opgehaald van Voedingscentrum, eerlijk over eten:

http://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/haccp.aspx

Voedingscentrum. (2016). Hygienecode. Opgehaald van Voedingscentrum, eerlijk over eten:

http://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/hygienecode.aspx

Volksgezondheid, N. K. (2014, juni 23). Preventie gericht op voedselveiligheid. Opgehaald van

Nationaal kompas: http://www.nationaalkompas.nl/preventie/thema-

s/veiligheid/voedselveiligheid/wie-doet-wat/

Wikipedia. (2016). Iso 22000. Opgehaald van Iso 22000: https://nl.wikipedia.org/wiki/ISO_22000

29

Bijlagen

Bijlage 1: Interviewvragen

Hieronder staan een aantal vragen die gesteld zijn tijdens het interviewen van managers,

medewerkers en klanten van McDonald’s Beurs en Coolsingel.

Kwaliteit

-Wat verstaat u onder kwaliteit?

- Hoe waarborgt McDonald’s de kwaliteit volgens u?

- Vindt u dat de producten van McDonald’s aan de verwachtingen en behoeften van de consument

voldoen?

- Wat zijn de verwachtingen en behoeften van de consument?

- Wat is uw mening over de kwaliteit van McDonald’s?

- Als u iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, wat zou u veranderen?

Verantwoordelijkheid

- Wat verstaat u onder verantwoordelijkheid?

- Hoe draagt McDonald’s haar verantwoordelijkheid voor mens, maatschappij en milieu en hoe uit

zich dat?

- Wat is uw mening over de verantwoordelijkheid van McDonald’s?

- Als u iets zou kunnen veranderen of toevoegen bij McDonald’s aan thema’s als mens, maatschappij

en milieu (3xM) rondom verantwoordelijkheid, wat zou u veranderen?

Kraakhelderheid

- Wat verstaat u onder kraakhelderheid?

- Wat vindt u van de netheid bij McDonald’s?

- Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is dat terug te zien in de vestiging?

- Wat is uw mening over de hygiëne bij McDonald’s?

- Als u iets zou kunnen veranderen aan het hygiënebeleid van McDonald’s, wat zou u veranderen?

- Wat zijn volgens u de kernwaarden van McDonald’s?

- Wat vind u van de gemiddelde prijs voor een maaltijd bij de McDonald’s?

30

Bijlage 2: Transcripties

McDonald’s Beurs Interview met Ben Franken, franchise-eigenaar van McDonald’s Beurs Ben Franken = F Studenten = S S: Om te beginnen is het denk ik fijn als u zich even voorstelt. Dan gaan we daarna verder met wat vragen. F: Oké. En wat wil je allemaal weten? S: Wat uw functie is, wie u bent, hoelang u hier al werkzaam bent. F: Oké. Mijn naam is Ben Franken. Ik ben franchisenemer van dit restaurant en het restaurant aan de overkant wat in C&A gevestigd is. Als franchisenemer ben je eigenaar van een restaurant. Je betaalt een ‘fee’ aan de organisatie voor het gebruik van facilitaire dienstverlening die zij natuurlijk in huis hebben. Dat gaat van training tot alle voordelen die je er aan hebt. Inkoop en dergelijke. Ik zit al een slordige 35 jaar bij McDonald’s. Ik ben ooit als een HAVO-scholier parttime begonnen om wat centen bij te verdienen in het weekend. Je wilt ook uit he? S: Ja. F: Dat heb ik een tijd gedaan. Toen ben ik weggegaan omdat mijn schoolprestaties wat achteruit gingen. Toen heb ik eerst school afgemaakt en toen kwam ik terecht bij Gemeente Rotterdam. Daar heb ik gezeten bij de kadastrale financiële administratie. Dat was mij te veel bureauwerk dus toen ben ik teruggegaan naar McDonald’s. Toen ben ik 1987 als trainee begonnen. Dus in dienst in het hele land. Toen ben ik mijn carrière begonnen. Ik heb allemaal managementopleidingen gegaan, allerlei cursussen in Amerika, noem de hele riedel maar op. Uiteindelijk in 1989 restaurantmanager geworden van een McDrive in Amsterdam Zuid-Oost. Dat was de grootste van Nederland toen. S: In Amsterdam? U bent Rotterdammer? F: Ja, haha. Dat is me vaak onder oren gekomen. Maar dat maakt niet uit. Ik heb toen een functie in het hoofdkantoor gehad. Ik ben consultant geweest in Limburg en Brabant. Toen ben ik op een gegeven moment eindverantwoordelijke geworden bij alle restaurants die zijn eigen beheer hebben. Dat heb ik drie jaar gedaan. Geen franchisezaken maar die echt van McDonald’s zelf zijn zeg maar. McDonald’s operated by company. In 1997 heb ik de stap gemaakt naar het franchiseondernemerschap. Toen heb ik één restaurant overgenomen van de organisatie, gevolgd door een tweede. In 2003 heb ik een derde overgenomen. In 2013 heb ik een vierde overgenomen. Dat was op de korte lijnbaan. Alleen die heb ik weer afgestoten. Die heb ik verkocht. Ook de gouden McDonald’s op de Coolsingel heb ik verkocht. Die is van mij geweest voordat ie vernieuwd werd. En toen heb ik me gefocust op deze zaak. Die werd nieuw gebouwd. Daarnaast heb ik in het bestuur gezeten van de McDonald’s marketing-coöperatie. Dat is de club die over het geld gaat wat McDonald’s landelijk uitgeeft aan marketing en communicatie. S: Dankjewel. Dan gaan we maar naar de vragen. Wat zijn volgens u de kernwaarden van McDonald’s als u dat in drie woorden zou kunnen noemen? F: Dat is wel grappig. Dan noem ik gelijk de bedrijfsformule op van McDonald’s. Dat is KSK&W. Dat staat voor kwaliteit, service, kwaliteit en waar voor je geld. Dat is eigenlijk onze bedrijfsfilosofie. Dat is eigenlijk in het kort. Je kan het natuurlijk helemaal uitwerken als we het gaan hebben over kwaliteit. Als we het over het product hebben kan je dat helemaal gaan uitkristalliseren. Wat doen wij allemaal om die kwaliteit te garanderen naar de gasten? Dat ook de voedselveiligheid gewaarborgd wordt. S: Dat is inderdaad ook waar ons onderzoek over gaat. Onze vraag is dan ook wat verstaat u onder kwaliteit? F: Dan blijf ik nog steeds even in de productsfeer. Wat ik onder kwaliteit versta is een product die voldoet aan alle specificaties die McDonald’s heeft vastgelegd. Waarom zeg ik dat zo statig?

31

McDonald’s is een organisatie die overeind staat van standaardisatie. De Big Mac die je hier krijgt die smaakt hetzelfde als in Japan of in Moskou. Dat betekent dat McDonald’s het heel belangrijk vindt dat die producten een constante kwaliteit hebben. Die voldoen aan de specificaties die zij hebben bepaald. Zij bepalen ook hoe hoog het broodje moet zijn. Ik kan het je in de keuken laten zien. Het is een stuk plastic, een mal waarin wij kunnen controleren of het broodje de goede hoogte heeft. Dan doen we niet bij elk broodje. S: Haha, nee dat zou wat zijn. F: Maar de specificaties van de ingrediënten, de halffabricaten van een ui, van de sla, het moet allemaal aan strikte voorwaarden voldoen die McDonald’s gesteld heeft. Dat alleen al geeft aan hoe belangrijk zij het vinden dat je kwaliteit constant moet zijn. Maar kwaliteit geeft ook aan dat een product veilig moet zijn. S: Voedselkwaliteit en voedselveiligheid zijn volgens de literatuur twee begrippen die steeds door elkaar heen worden gebruikt. In uw antwoord heeft u het vooral over het eindproduct. Heeft McDonald’s ook nog invloed in het proces daarvoor. Dus het proces voordat het een eindproduct is? F: Ja. Absoluut. We werken natuurlijk met een eigen distributiecentrum terwijl het niet meer eigen is. Dat centrum is opgezet vanuit een transportbedrijf en McDonald’s Nederland. Die hebben op een gegeven moment gezegd: ‘wij gaan een distributiecentrum opzetten die zelf zorgt voor de inkoop. Die ook zelf zorgt dat het in de restaurants terecht komt. Om op die manier gewoon de kosten laag te houden.’ Er komen op die manier geen tussenschakels bij. Dat betekent dat wanneer je het allemaal zelf moet inkopen je er ook voor moet zorgen dat de spullen goed zijn en aan de specificaties voldoen. Dat betekent dat ze op een gegeven moment op het hoofdkantoor een eigen afdeling inkoop hadden. Dat heet de afdeling ‘Supply Chain’. Daarnaast hebben ze bij de distributiecentra ook allemaal inkopers werken die eigenlijk allemaal gecontroleerd worden door McDonald’s Nederland. Je moet je voorstellen dat de mix van milkshakes bij Friesland Campina vandaan komt. Dat betekent dat de mensen van McDonald’s gaan in contact met Friesland Campina, die spreken daar af waar die shake-mix aan moet voldoen. Je kan twee zakken naast elkaar houden, in de ene zit shake-mix en de andere Sundays-mix, van dat ijs. Op het oog zou je denken dat daar hetzelfde in zou zitten maar dat is niet zo. Want in die Sundays-mix is het botergehalte hoger omdat dat voor het ijs is, begrijp je? Dus dat geeft aan dat McDonald’s bepaald waar dat product aan moet voldoen en controleren daar ook op. Hetzelfde geld voor het brood, voor het vlees, voor de kip. We zijn vroeger veel in het nieuws geweest over dat het niet in de haak was. Dan nemen we de journalisten gewoon mee naar de fabrieken en laten we het ze zelf zien. S: Wordt er gecontroleerd door McDonald’s medewerkers of ook door externe bedrijven? F: Het zijn voornamelijk externe bedrijven die het echt in de restaurants controleren. Daar waar het de controle op de leveranciers aangaat is het echt McDonald’s die dat doet. Ze kunnen wel controle krijgen van een extern bedrijf maar dan is het meer voor hoe zij werken of hoe zij omgaan met het productieproces. S: Oké. U zei het net al een beetje maar hoe waarborgt McDonald’s de kwaliteit volgens u? F: Door met name die controles en dergelijke. Maar dat is buiten het restaurant. In het restaurant werken we natuurlijk volgens de HACCP-norm. Dat is iets waar wij ook aan moeten voldoen. Het grappige is dat wij een heel eigen programma hebben die ook door de Voedsel en Warenautoriteit erkent is. Je moet je voorstellen, wij doen drie controles per dag. Dat gebeurd voor de opening, tussen 2 en 5 en dat gebeurd bij sluit. Dat gebeurd ’s ochtends bij het controleren van de interne temperatuur van het gegrilde vlees. Dat moet aan een bepaalde waarde voldoen. S: Wie doen dit? F: Dat doen met name gecertificeerde medewerkers. Die zijn er voor getraind. Er worden SOC’s, ook wel Station Opservatie Controles, ingevuld. Die moeten 100 procent scoren anders zijn ze niet gecertificeerd. S: Gebruiken jullie ook een ISO-norm? F: Nee, dit is echt intern. Wij werken niet met ISO. We werken met een eigen systeem. S: Een persoonlijke vraag. Vindt u dat de producten van de McDonald’s aan de verwachtingen en behoeften van de consument voldoen?

32

F: Absoluut. S: Krijgt u daar wel eens feedback op? F: Ja. Ik zal het wel even laten zien. We zijn nu bezig met de nieuwe glutenvrij burgers. Dit is typisch een voorbeeld van hoe je als bedrijf zijnde bezig bent om eigenlijk voor iedereen ‘the place to be’ wil zijn en kan zijn. Mensen die geen gluten mogen en die ze toch binnen krijgen, krijgen meteen een aanval. Ik weet er het fijne niet van hoor. Maar dat betekent dat de producten die geen gluten bevatten aan strikte voorwaarden moeten voldoen. Het brood wordt in special Teflon zakjes getoast. Je mag niet eens kruimels aanraken. En dan zie je dat het enorm gewaardeerd wordt. Er komen volwassen mensen die nog nooit van hun leven bij McDonald’s gegeten hebben. Die broodjes zijn voor ons ook duurder qua inkoop. Ik geloof dat ze tien keer zo duur zijn als een normaal broodje. S: Is het broodje ook duurder voor de klant? F: Nee, dat niet. Dat was hetzelfde destijds met de groenteburger. Dat was ook duur qua inkoop. Dat is leuk voor de mensen die dat willen hebben, maar je verdient er geen reet aan. Maar je hebt toch een product voor een speciale doelgroep. Terugkomend op jou vraag of ik feedback krijg van klanten. Ja dat krijg je. Positief maar ook negatief. S: En als je de negatieve feedback hoort, wat doet u daarmee? F: Dat zijn klachten en dergelijke en daar gaan we heel serieus mee om. Die behandel ik meestal zelf. Ik vind dat je een klacht heel professioneel en heel goed moet aanpakken. Wat ik heb meegemaakt. Een gast is ten eerste altijd teleurgesteld en daarom dienen ze die klacht in. Vervolgens is het de manier waarop jij als bedrijf ermee om gaat die bepaald of ze nog kwader worden, of dat ze denken dat je er serieus mee omgaat. Van die negatieve ervaring moet je eigenlijk een positieve ervaring maken. Ik vind dat een brief die wordt opgesteld naar iemand foutloos en professioneel moet zijn. Ik ben iemand van de komma’s en de punten. S: Ja, ik denk ook dat het steeds belangrijker is nu in de tijd dat iedereen een telefoontje heeft en social media gebruikt en mondiger is. F: Ja, dat klopt. Wat wij moeten doen wanneer iemand binnen komt en die zegt dat hij of zij een allergie heeft is de klant een folder geven. Hier staan alle allergieën in. Punt. Wanneer iemand naar je toe komt met de vraag of er kippenei in de Meastroburger zit, omdat mensen dat ook als allergie kunnen hebben, mogen wij niet zeggen ‘nee hoor, dat zit er niet in.’ Het enige wat je kan doen is het boekje geven en zeggen ‘hierin staat alle informatie. Hier kunt u alles in lezen.’ Met andere woorden ‘de beslissing ligt bij uzelf.’ S: Zodat McDonald’s niet aansprakelijk wordt gesteld wanneer er iets misgaat? F: Precies. S: Wat zijn volgens u de verwachtingen en behoeften van de consument? F: De behoefte, om daar mee te beginnen, die is dat als ze naar McDonald’s komen een lekker heet product hebben, geserveerd door vriendelijke mensen, snel, en de zaak moet gewoon schoon zijn. Dat zijn de behoeften van McDonald’s gasten. Ik denk dat ik het daar wel bij kan laten. S: Ja. Als u iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit bij McDonald’s, wat zou dat zijn? F: Dat is een moeilijke vraag. En waarvoor is ie moeilijk? Omdat wij een organisatie hebben waarbij het eigenlijk in de genen zit. Om de kwaliteit gewoon 100 procent te krijgen en te behouden, om het zo maar even uit te drukken. Als je zou vragen wat te verbeteren, ik denk dat wij qua kwaliteit gewoon hele goede producten verkopen. Alleen wat heel belangrijk is dat jij als restaurant zijnde daar ook serieus mee omgaat. McDonald’s kan wel voorschrijven waar een product aan moet voldoen, hoe heet het moet zijn en hoeveel saus en uiten er op moeten zitten, en als je het dan in het restaurant verkloot door te weinig ketchup of te weinig saus te serveren dan is het gauw gedaan met je natuurlijk. S: Oké. We gaan nu naar deel twee van het interview. Dat gaat over verantwoordelijkheid. Wat verstaat u onder verantwoordelijkheid? F: Wat ik onder verantwoordelijkheid versta is dat jij uitdraagt wat je ook zegt en belooft. Ik kan wel tegen ieder mens zeggen onze standaard service hier aan de kassa 60 seconden is, dat kan ik wel roepen maar dan moet ik het wel laten zien. Daar ben ik heel simpel in. Die standaard hebben wij dus ook. Dan zeg ik op mijn beurt dan ben jij daar verantwoordelijk voor. ‘Practice what you preach’

33

zeggen ze geloof ik. S: Hoe draagt McDonald’s haar verantwoordelijkheid voor mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat? F: Het klinkt heel simpel, maar nu moet ik het… S:De verantwoordelijkheid voor mens bijvoorbeeld al. Laten we het nu even splitsen in mens. F: Nou kijk wij zijn natuurlijk als één van de bedrijven bezig enorm met name met ook duurzaamheid. Dus ja dat betekend dat los van wat ik net zei over kwaliteit en over HACCP en dergelijke dan ben je al bezig met het welzijn van de mens, maar ga je kijken naar het hele milieu en dergelijke en duurzaamheid dan zijn wij denk ik enorme voorlopers als McDonald’s zijnde. En waar uit zich dat met name in? Als ik dit restaurant bijvoorbeeld neem , wij hebben hier in heel dit pand alleen maar led verlichting je zal hier geen TL balk meer tegenkomen. Wij hebben hier watervrije urinoirs. Ik denk dat het hier nog meer bespaart in dit restaurant wij hebben één van de hoogste transactie aantallen van de hele regio. En waar uit zich dat nog meer in? Het gescheiden afval inzamelen. Zo kan ik nog wel een tijdje doorgaan. Ik vind het een lastige vraag moet ik eerlijk zeggen, hij klinkt simpel. S: Klopt, er zit meer in dan u dacht daarom willen wij ook zo een specifiek mogelijk antwoord erop krijgen. F: Ik zal jullie straks nog wat materialen meegeven wellicht dat dat ook nog wat bijdraagt aan het geheel. Daar kun je nog meer in naslaan. Als jullie vinden dat een vraag niet volledig beantwoord is, zeg het gewoon gerust. S: Het ging ook wel over het maatschappelijke verantwoorde ondernemen. Het logo is nu bijvoorbeeld het logo ook groen inderdaad. F: Ja precies dat, maar denk ook even aan de Ronald McDonald huizen. Dan praat ik over het stuk mens. We hebben inmiddels 15 Ronald McDonald huizen in Nederland. En dat betekend dat je zo een huis in de buurt van een ziekenhuis hebt waar dan met name somatische patiëntjes behandelt worden. Waarom zeg ik somatisch erbij, we hebben namelijk ook één huis gehad wat met name psychiatrische patiëntjes uh.., ja hoe moet ik het zeggen, huisvestte althans de ouders daarvan. En dat is toch even anders uitgepakt als dat men had verwacht en gehoopt. Want je praat over somatische patiëntjes dus dat kunnen kinderen zijn die voor een open hart operatie in het ziekenhuis liggen of die leukemie hebben of je kan het zo erg niet opnoemen. Daarvan is op een gegeven moment wetenschappelijk aangetoond ook dat de aanwezigheid van die ouders bij dat kind of in de buurt van dat kind, dat dat een hele positieve bijdrage levert aan het herstel mits mogelijk. Maar het grappige tussen aanhalingstekens bij die psychiatrische patiëntjes hadden ze ook op een gegeven moment een Ronald McDonald huis met die ouders erbij en toen bleek eigenlijk dat bij die psychiatrische patiëntjes juist zaak was dat die ouders zo ver mogelijk uit de buurt blijven. Het gaat dan vaak om kinderen met ADHD of gedragsstoornissen of die het hele huis terroriseren. Of elke dag in gevecht waren met pa en moe en die moet je dan niet in de buurt hebben. Dus vandaar dat ze daarmee bezig zijn om dat huis van de hand te doen om het zo maar uit te drukken. S: Als ik het goed begrijp wordt die verantwoordelijkheid die dan McDonald’s neemt met betrekking tot MVO, wordt dat dan vanuit de franchise bepaald of wordt dat vanuit hoger af doorgevoerd in iedere vestiging? F: Dat begint in de meeste gevallen wel bij de organisatie. Kijk bijvoorbeeld restaurants die nu gebouwd worden. We hebben een hele afdeling ‘Bouw en Real Estate’ hebben we allemaal bij McDonald’s en die zorgen voor alle interieur en materiaal keuzes dat komt echt vanuit de organisatie. Maar als je echt gaat kijken naar de Ronald McDonald huizen, dat is ooit heel vroeger begonnen in Philadelphia in Amerika met een topsporter. Dat was een basketballer in Amerika zijn dochter werd ernstig ziek en dat kind moest in dat ziekenhuis behandeld worden. Hij wilde met zijn vrouw samen bij dat kind blijven dus hij lag in de gang van dat ziekenhuis eigenlijk op de banken te slapen die basketballer. Daar is door hem het idee ontstaan. Het is eigenlijk te gek voor woorden dat die ouders niet eens een plekkie hebben terwijl dat kind iets ernstigs heeft of een ingewikkelde behandeling moet ondergaan. En die ouders kunnen nergens met hun verdriet en dergelijke terecht. En zo is het idee van het Ronald McDonald huis geboren. En dat is uiteindelijk verder wereldwijd gegroeid en dat is wel omarmt door al die McDonald’s mensen. Ook de franchisenemers. Kijk wij

34

hebben om maar een voorbeeld te noemen in Nederland in ieder bestuur van een Ronald McDonald huis zit een franchisenemer. De huisjes op de counter waar mensen muntgeld in kunnen gooien, gaat 1 op 1 naar de huizen. Er blijft niks van in het restaurant achter. Sterker nog er zitten slotjes op die ik niet eens openkrijg. Door vrijwilligers van het huis worden die dingen geleegd. Ik kan er niet eens in. Maar ook bijvoorbeeld de acties die wij in het restaurant hebben. Dat we de gasten echt vragen of ze 50 cent willen doneren. Dat wordt op de kassa aangeslagen en aan het einde van een periode wordt er een uitdraai gemaakt en het hoofdkantoor zegt van nou Franken bij jou zijn er 4000 aanslagen geweest van 50 cent mag ik even vangen 2000 euro. Zo gaat dat. Allemaal door die marketing coöperatie waar ik het daarstraks over had, door die club wordt zo een actie goedgekeurd en ervoor gezorgd dat die wordt uitgevoerd in de restaurants. Dus dan zie je maar weer dat enerzijds vanuit de organisatie initieel wordt en dat zijn dan de franchisenemers met hun restaurants die het omarmen en hun best doen om er een succes van te maken. S: Als u iets zou kunnen toevoegen of veranderen aan de thema’s van McDonald’s rond mens, milieu en maatschappij op het gebied van verantwoordelijk wat zou dat dan zijn? F: Wat wij bijvoorbeeld aanstaande zaterdag hebben dat is de landelijke opschoondag. Daar gaan wij bijvoorbeeld ook aan meedoen. Dus dan ga je eigenlijk nog verder dan je restaurant en de straal van 25 meter om je restaurant heen. En daarmee geven wij dus eigenlijk aan hoe belangrijk wij het ook weer vinden dat het schoon is op straat. We laten echt zien dat wij het belangrijk vinden dat de stad echt schoon is. Dat soort dingen doen wij dan. Om maar een voorbeeld te noemen. Dan treed je even buiten je kaders. Wat wij ook doen is dat wij personeel aannemen wat bijvoorbeeld een beperking heeft. Een beperking wil niet altijd zeggen dat het iemand is die een lichamelijke beperking heeft. We praten dan vaak over wajongers. Een wajonger kan ook iemand zijn die een moeilijk figuurtje is. Bijvoorbeeld die in hun gedrag een beperking hebben. Daarvan heb ik er ook eentje lopen. Ik heb ook ooit een jongen gehad die in een rolstoel zat. In dit geval was dat in een Mcdrive. Die jongen heb ik bij het eerste raam gezet om bestellingen op te nemen en om af te rekenen. En we hadden dan kassa’s staan op tafels. Dat waren standaard tafels en voor hem hebben we een aangepaste tafel gehaald die je in hoogte kon verstellen. Ik heb ook laatst een jongen gehad, dat was een volwassen jongen en die was als baby van drie maanden mishandeld. Dat kan je je echt niet voorstellen. Hij had hersenletsel opgelopen en leed aan incontinentie. Die jongen liep ook altijd met een luier om en ik heb de broek van zijn uniform laten vergroten anders paste het niet met zijn luier om. Ik had ook een aparte ruimte voor hem waar hij zijn spullen kon stallen. Helaas is het niks geworden met die jongen, omdat hij bij extreme drukte last kreeg van epileptische aanvallen. Waarbij hij in de keuken tegen de vlakte ging. Bij friteuses en hete grills kan je dat niet hebben. Ik denk dat wij als bedrijf een voorbeeld zijn voor veel andere bedrijven hoe wij met bepaalde issues bezig zijn. S: Kraakhelderheid, een begrip dat wellicht nog niet voor iedereen duidelijk is. Wellicht dat u hier een invulling aan kunt geven? F: Ja dat kan ik zeker, kraakhelderheid is eigenlijk schoon en veilig hebben en houden van je restaurant, in al zijn facetten. Dan praat ik dus niet alleen over het gastengedeelte maar zeker ook de keuken en opslag en dergelijke. Dat moet gewoon spik en span zijn. Dat kan ik jullie straks ook wel even laten zien. Dat is gewoon heel belangrijk, zeker heden ten dage. Mensen zijn tegenwoordig gewoon zo kritisch. Je hebt ook gewoon hoop ongedierte. Van fruitvliegjes tot ongedierte, muizen weet ik veel allemaal. We zitten in de grote stad maar ik durf te stellen.. En dan klop ik het gelijk af: muizen kom je hier niet tegen. Daar durf ik mijn hand voor in het vuur te steken, honderdduizend procent. En waarom zeg ik dat, in binnensteden is dat gewoon een groot probleem. Als jij weet wat er bij de Hema rondloopt dan koop jij geen rookworsten meer. Maar goed, in dit restaurant wilde ik dat absoluut niet hebben. Dat betekend dat je er gewoon voor moet zorgen dat je pand gewoon helemaal dicht is. Natuurlijk heb ik daar wel een schuifdeur die open en dicht gaat tijdens drukte. Al staan er natuurlijk geen muizen in de rij. Maar ik heb wel gezegd dat toen we gingen bouwen. Toen het echt KASKO werd opgeleverd, leeg. Heb ik direct het bedrijf waar ik dan mee werk, Rentumcurl, gelijk opdracht gegeven om voordat we ook maar een spuitje of een datje doen, dat zij gelijk komen kijken en inspecteren of alle gaten en naden dicht en veilig zijn. Ik moet dat ongedierte namelijk gewoon buiten de deur houden, punt. Dat hebben ze dus ook gedaan en ik moet zeggen: Ik heb hier

35

nog nooit iets gezien en ook alle lokdozen met gif zeg maar, die blokjes, daarvan komen de inspecteurs een keer in de maand controleren of ze zijn aangevreten. Sinds ik geopend ben dus nul activiteiten. Dat hoort gewoon bij de belangen van kraakhelderheid, die troep moet je gewoon niet binnen hebben. S: Is dat vanuit de organisatie bepaald of onderneemt u dit als franchisenemer? F: Er wordt vanuit de organisatie en de wet wel bepaald dat een vestiging zich moet houden aan een HACCP document. Je krijgt bezoek van de Voedsel en Warenautoriteiten om de papieren van ongedierte bestrijding te laten zien. Dan zul je die wel moeten hebben. Dat is allemaal digitaal geregeld, zo kunnen we het altijd nagaan. Het is wel belangrijk, kijk ik werk dan bijvoorbeeld met dat Rattenkill en iemand anders dan bijvoorbeeld met een lokale bestrijdingsploeg. Maar dat bepaal ik dus zelf. Door wie ik het laat doen is misschien wel wat duurder, maar goed daar heb je het weer. Ik ben gewoon bereid om meer te betalen voor het feit dat het gewoon schoon is. Dus dat bepaald een franchisehouder wel zelf ja. S: Dat is een belangrijk gegeven. Wat vind u van de netheid bij McDonald’s? F: Hier wordt er gewoon heel veel aan gedaan. Ik werk hier met het hele gezin. Ik ben samen met mijn vrouw eigenaar van deze zaak. En als er een iemand in deze zaak is die het op de kraakhelderheid heeft dan is het mijn vrouw het wel. Die accepteert gewoon niet veel op dat gebied. S: Bij netheid komt natuurlijk ook een stukje hygiëne kijken. Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is dit terug te zien in de vestiging? F: Als ondernemer bij McDonald’s moet je dat zelf natuurlijk ook gewoon belangrijk vinden. In dit restaurant werken we met 65 man personeel. Als ik hygiëne of kraakhelderheid niet belangrijk vind, dan vinden zij het zeker niet belangrijk. Hetzelfde geldt voor service en dergelijke. Wij vinden hygiëne erg belangrijk en dat heeft alles met voedselveiligheid te maken. Ieder half uur moeten het personeel haar handen wassen. Hier is ook een timer voor, als deze gaat moeten de handen gewassen worden. Maar wij werken hier ook met desinfecterende zeep, hier zit ook geen luchtje aan. S: Heeft u dan ook uw eigen hygiënecode of document? F: Nou de horeca heeft natuurlijk haar eigen hygiënecode. Dat is toevallig nu weer heel actueel, maar goed. Wij hoeven niet de hygiënecode te hanteren die bijvoorbeeld een bar hanteert. Een HACCP document hebben wij zelf, dit is vanuit de organisatie vastgesteld. Vanuit de organisatie krijgen wij natuurlijk ook reviews. Van die bezoeken van het hoofdkantoor waar dan een hele uitgebreide checklist wordt doorgenomen. Dan gaat het echt over de afstellingen van de apparatuur tot aan de kraakhelderheid van de vloer en of de containers wel heel en schoon zijn, ga zo maar door. S: Hoe brengt u dit dan over op uw personeel? F: Als je eenmaal zo’n bezoek hebt gehad ga je kijken waar je onvoldoende op hebt gescoord. Op basis daarvan maken wij een actieplan. Hier hebben we ook een aparte site voor, die wordt wereldwijd gebruikt door alle restaurants. Met andere woorden, jouw consultant controleert ook het restaurant of hier ook echt wat mee gemaakt en gedaan wordt. Die actieplannen maken wij en hier plakken wij vervolgens weer een naam van een manager aan vast die daar vervolgens verantwoordelijk voor is. Dan is het vervolgens aan de manager om het aan het personeel uit te leggen. Het is dus één groot team dat hier aan het werk is. En dat is dus ook mede het succes van deze vestiging, het teamwork en dergelijke. Iedereen is bij dit soort zaken betrokken. S: Dus als u uw mening zou moeten geven over de hygiëne bij deze vestiging, dan komt dat neer op? F: Heel goed! S: Als u iets zou veranderen of toevoegen aan het hygiënebeleid van de McDonald’s, waar zou u dan aan denken? F: Ik zou je eerlijk zeggen, dan moet ik heel voorzichtig zijn natuurlijk. Maar als ik weleens binnen kom bij andere vestigingen dan krullen mijn tenen weleens in mijn schoenen. En ik heb dat ooit eens in het verleden gehad. Een heel apart verhaal was dat, in Zuid-Frankrijk. Ik kwam daar een zaak binnen en het was echt te smerig om aan te pakken. Als je daar op slippers liep bleven die gewoon plakken aan de tegels. Producten die je kreeg waren gewoon bagger. Ik heb daar toen ook melding van gemaakt bij de president van McDonald’s Europa. Dan klonk ik misschien als een of andere verrader of zoiets. Maar zo zie ik dat niet. Als iemand in mijn zaak komt en er is iets dan wil ik dat

36

weten. Dan wil ik ook weten wie ik er op aan kan spreken en dergelijke. Maar die president die kon ik toevallig dus ik had aan hem een mail gestuurd. Met eigenlijk de ervaring die ik had. Ik stuur ook weleens mails waarin ik een hele goede ervaring heb gehad. Ik vind namelijk wel dat je opbouwende kritiek moet geven, zodoende over een restaurant in Italië. Dit wordt dan doorgespeeld naar de algemeen directeur van Italië, dus hij ook weer helemaal blij. Alleen Frankrijk was helemaal woest. Hoe ik dat allemaal wel in mijn harses haal om zoiets te flikken. En toen dacht ik: “Even wachten, staan wij niet allemaal voor hetzelfde, staan wij niet allemaal te werken voor die grote gele M. Waarin we dus die KSKW moeten leveren”. Als professionele mensen moeten wij elkaar gewoon kunnen aanspreken op elkaars tekortkomingen. S: Even los van het interview. Heeft u dan ook belang om als Rotterdammer met de hele stad iets neer te zetten? Hoe is uw contact met anderen hierover? F: Nou ik ken iedereen, in heel Nederland trouwens. Wij komen ook geregeld bij elkaar natuurlijk. En Ik loop natuurlijk al een tijdje mee. De een ken je dan wat beter dan de ander. Het is net als bij jullie, je hebt vrienden waar je iedere dag mee belt en vrienden die je één keer in de maand ziet en een biertje mee doet. Zo gaat dat bij ons ook. Die van de Hoogstraat en de Oude Binnenweg, daar ga ik af en toe mee de kroeg in. S: Dit vind ik wil interessant over de Oude Binnenweg. U heeft natuurlijk al heel wat ervaring. Ziet u verschillen tussen de Oude Binnenweg en deze locatie? F: Ja, los van het feit dat dit een nieuwer en groter restaurant is en meer innovaties heeft. Ik bedoel dat zijn al verschillen. Als je dan gaat kijken naar KSK&W dan denk ik dat zij ook gewoon goed scoren. Ik ken dat echtpaar, het is namelijk ook een echtpaar dat daar werkt. En zij zijn ook altijd bezig om te zorgen dat het spik en span is. Het grappige is, en dit is ook wel even belangrijk om te vermelden. Vooral omdat je zo dicht op elkaar zit in Rotterdam. Is het gewoon belangrijk voor elk restaurant om top te presteren. Als ik het hier dus fantastisch doe en bij hun gaat het wat minder, dan gaat het ze uiteindelijk op de lange termijn gewoon omzet kosten. Dan komen de mensen uiteindelijk gewoon naar mij toe op basis van de naam. S: Ter vergelijking, gaat het oude systeem ten opzichte van het nieuwe, dan ten koste van de kwaliteit? F: Nee. Dat zou het niet moeten nee. Weet je, wij hebben hier het systeem ‘made for you’. Dus je voert je bestelling in en op dat moment wordt het klaargemaakt voor je. Dus de hele kwaliteit en versheidperceptie heeft met dit systeem een boost gekregen. In dat restaurant hebben ze dat niet, daar staan ze gewoon met de traditionele toasters hun brood te toasten, begrijp je? Die worden ingepakt en gaan zo’n transferbing in, dat ding waar die broodjes altijd in lagen. Die liggen daar dan maximaal 10 minuten weet je wel. Maar goed, een Big Mac van 1 minuut oud die je zo uit de keuken krijgt, of een Big Mac die al 9 minuten in dat ding ligt, ja daar proef je gewoon verschil aan. Ik wil niet zeggen dat het slecht is, want dat is gewoon het traditionele systeem zoals het altijd gegaan is. Maar het is wel zo dat binnen nu en eind 2017 alle restaurants omgebouwd zijn naar het nieuwe systeem. De keuken zal daar dus gerenoveerd en omgebouwd moeten worden om ook met dit systeem te werken te kunnen gaan. S: We zijn door onze vragen heen. We willen u heel erg bedanken voor uw tijd en openheid. F: Graag gedaan. En als jullie even meelopen dan laat ik jullie even de keuken zien. S: Ja, leuk!

37

Interview met Nazia Zala, tweede assistent-manager McDonald’s Beurs Nazia Zala = Z Studenten = S S: Vertel eens iets over wie je bent en wat je hier doet? Z: Ik ben Nazia Zala, ik ben tweede assistent onder de manager bij McDonald’s. Ik werk al dertien jaar in dienst bij McDonald’s. Ik werkte eerst in Utrecht, en daarna heb ik elf jaar bij de McDonald’s op de Korte Lijnbaan gewerkt en nu werk ik hier. Niels: Om maar met de deur in huis te vallen, wat zijn de kernwaarden van McDonald’s? Z: Uhm ja dat is uhm.. KSK! Dus: Kwaliteit, service en waar voor je geld. S: Wat sta je onder kwaliteit? Z: De kwaliteit, dus dat de klant echt krijgt waar hij voor betaald. Dus de burgers zoals ze horen te zijn, dat de houdbaarheid van het product nooit verlopen is. Alles vers! Dat is de kwaliteit. S: En hoe waarborgt McDonald’s deze kwaliteit dan? Z: Het is bijna overal hetzelfde, het is hier niet anders als bij andere vestigingen. Wij als managers moeten op de hoogte zijn van de temperatuur van onze opslagapparatuur. De koelingen moeten wij dus in de gaten houden. Iedere ochtend meten we dit. Houdbaarheidsdata worden gecontroleerd en bijgehouden. S: Vind jij dat de producten van McDonald’s aan de verwachtingen en eisen van de klant voldoen? Z: Ja, heel erg zelfs! En hier wordt alleen maar meer aandacht aan besteedt. S: Is dit vanuit McDonald’s zelf of juist vanuit terugkoppeling van de klant? Z: Sowieso eerst vanuit McDonald’s zelf. Want de klanten hebben ook niet veel kennis van wat het inhoudt en wat ze krijgen. S: Wat zijn de verwachtingen en behoeften van de klant eigenlijk? Z: Ja de klant wil eigenlijk echt de kwaliteit, die KSK! Dat is wat ze willen. Dus de kwaliteit en de service. En de vriendelijkheid, service is dat eigenlijk. KSK & W S: Oké, wat is jouw mening hierover? Z: Ik vind dat het uitstekend geregeld is. Wat dat betreft zijn kwaliteit en service belangrijke punten bij ons. Daarom heb ik het ook zo lang volgehouden bij McDonald’s. Dat geef ik ook graag door aan de mensen die niet willen hoe het allemaal in elkaar zit. Hoe de kwaliteit werkt, kraakhelderheid en service. Van mij mogen mensen ook een rondje maken om te zien hoe alles werkt. Dus ik geef de informatie graag door wanneer zij het willen weten. S: Als je iets zou willen veranderen aan McDonald’s, waar denk je dan aan? Z: Aan de kwaliteit? Nee want we zijn zo streng en besteden er zoveel aandacht aan. Waardoor ik zelf niks kan toevoegen. Als klant zou ik niet te lang willen wachten voordat ik het mee kan nemen of op kan eten. Als dit niet gebeurt vervalt de kwaliteit, dit moet dus zo blijven. McDonald’s is ook altijd een stap voor. Waar ze ook mee komen, de verandering is altijd even wennen. Achteraf denk je altijd: “dit was gewoon nodig”. S: Een ander woord dat op de site vaak gebruikt wordt is verantwoordelijkheid. Wat is jouw interpretatie van verantwoordelijkheid met betrekking tot McDonald’s? Z: McDonald’s heeft natuurlijk heel veel verantwoordelijkheden. De gasten zijn hier natuurlijk gewoon afhankelijk van. Wat ze wel en niet mogen eten. S: En als je dit betrekt tot mens, milieu en maatschappij, kun je hier dan iets over zeggen? Z: Ja, natuurlijk. Dit is ook belangrijk en hier werken we dan ook mee. Dat zie je aan de producten en materialen die we gebruiken in het restaurant. Bijvoorbeeld tasjes en gescheiden afval. Dus daar zijn we uiteraard verantwoordelijk mee bezig. S: Dan kom je dus inderdaad bij het begrip MVO? Z: Nee, ja zo is het. Een groot bedrijf als McDonald’s dient als voorbeeld voor anderen. S: Hoe wordt dit vanuit McDonald’s op jou overgebracht? Z: Door de trainingen die we krijgen. Waarin wordt verteld hoe het moet en waarom dit zo gedaan wordt. S: Als ik jouw mening hier dan over vraag, vind je dan dat McDonald’s zo goed bezig is?

38

Z: Ja, het is natuurlijk dat ik voorkennis heb. En dat ik op de hoogte ben van hoe alles gaat en werkt. Maar een gast zal bijvoorbeeld niet veel weten. Omdat ik hier werk weet ik waar het vandaan komt en hoe goed het is. S: Als je iets zou kunnen veranderen of toepassen aan McDonald’s met betrekking tot mens, maatschappij en milieu. Wat zou dit dan zijn? Z: Hm.. ja, misschien meer prullenbakken bij de deur zetten. Maar dat hoeft niet perse te helpen want dit ligt ook aan de persoon en hoe hij met zijn afval omgaat. Wij doen echter alles wat er gedaan kan worden erbij hoort. S: Zou je het belangrijk vinden als de klanten van McDonald’s meer weten over wat McDonald’s doet met betrekking tot mens, maatschappij en milieu? Z: Ja natuurlijk is het belangrijk dat de klanten weten wat McDonald’s doet. Wij zien hier ook trots op dus als de mensen het willen weten, dan vertellen wij graag hoe het zit. Vooral omdat niet iedereen het weet. Als wij namelijk vertellen hoe of wat creëer je namelijk toch een soort wauw-effect. Zo van: ‘dit doet McDonald’s’ toch wel goed. Wij houden niks geheim. S: Het 3de woord dat wij behandelen in ons onderzoek is ‘kraakhelderheid’. Een begrip dat voor menigeen niet altijd even duidelijk is of goed wordt geïnterpreteerd. Hoe geef jij zelf invulling aan dit begrip? Z: Kraakhelderheid is schoon, netjes, hygiënisch. Kraakhelderheid komt wel op de 3de plaats. Eerst kwaliteit, dan service en vervolgens kraakhelderheid. Maar is natuurlijk een heel belangrijk punt. Het moet natuurlijk schoon en opgeruimd zijn. Mensen eten niet graag op een plek waar het vies is. S: Ja je zegt het al, kraakhelderheid is inderdaad hygiënisch, schoon en opgeruimd. Wat vind u van de netheid bij McDonald’s? Z: Goed, zelfs in het restaurant lopen mensen rond die het bij- en schoonhouden. Dit gebeurt één keer in de zoveel tijd. Dienbladen, stoelen, tafels, allen worden zijn grondig onderhouden en uitgebreid schoongemaakt. Er is hier zelfs een schema voor samengesteld over wat er allemaal gedaan moet worden. S: Hoe waarborgt McDonald’s het hygiënebeleid en hoe is dit terug te zien in de vestiging? Z: Door de trainingen aan het personeel en het externe schoonmaakbedrijf. Zij komen dagelijks in de avond wanneer iedereen weg is om uitgebreid schoon te maken. Overdag is het personeel hier al mee bezig en een keer per half jaar komt er ook een inspectie langs. Of wij wel de verschillende en juiste doekjes en schoonmaakmiddelen gebruiken. En of wij hier op juiste manier gebruik van maken. S: Hoe wil je dat de klant dit ervaart? Z: De klant wil eigenlijk dat het opgeruimd en schoon is. Als zij echter meer willen dan kunnen zij dit vragen of opmerken. Echter laten wij niet zien wat voor protocol wij er echt op nahouden. S: Wat is jouw mening hierover? Z: Ja goed, het wordt strak aangepakt. S: Als je toch nog iets zou mogen of kunnen veranderen. Wat zou dit dan zijn? Z: Nee eigenlijk niet. S: sta je hier eigenlijk weleens bij stil dan? Z: Nee dat eigenlijk ook niet. Omdat het gewoon niet nodig is? S: Omdat dit eigenlijk een automatisme is geworden. Z: Ja en omdat het protocol al nu een lange tijd hetzelfde is en dit moet ook zo blijven. S: Los van de deelvragen viel mij nog een ding op. En dat is nu wij twee vestigingen aan het vergelijken zijn. Dat ik hier voor een hamburger of chili chicken (euroknaller) één euro betaal, bij de Gouden Mc Donalds zijn hiervoor de prijzen 1,25 euro en 1,50 euro. Dit zijn dus variërende prijzen. Iets waar gasten over kunnen struikelen. Wat vind jij hiervan? Z: Ja dit is niet fijn voor de klant, de klant zou natuurlijk overal voor hetzelfde product dezelfde prijs betalen. Niet hier meer, daar minder of andersom. Ik heb hier echter niks over te zeggen. Het is een euroknaller, daar 1,25 terwijl de normale prijs 1,75 euro. Uiteindelijk is het dus toch voordelig. Bij McDonald’s kun je gewoon heel voordelig eten als je wilt. Hier hoef je niet perse een heel menu voor samen te stellen. Voor niet eens vijf euro heb je een burger, frietje en iets te drinken. Daarbij moet

39

gezegd worden dat prijzen nooit een vast iets zijn. Zo heb je altijd te maken met acties en dergelijke. S: Oké, hartelijk voor je tijd.

40

Interview met Janilo, medewerker McDonald’s Beurs Janilo = J Studenten = S S: Bedankt dat je mee wil werken met ons onderzoek. Zou je je allereerst even voor willen stellen en vertellen wat je doet bij de McDonald’s. J: Ik ben Janilo en ik heb twee jaar werkervaring bij de McDonald’s. Wat ik doe is burgers maken, gasten ontvangen, drank tappen en ook schoonmaken. S: Wat zijn volgens jou de kernwaarden van McDonald’s? J: De kernwaarden, uhm sowieso is het belangrijkste ‘gastvriendelijkheid’, dat de gast ontvangen wordt. Daarom hebben we meestal altijd iemand bij de deur die de klant verwelkomt bij McDonald’s. De klant moet zich thuis voelen en wil daarnaast goede en verse producten. Hiervoor hebben we de OAT en UAC, om producten op temperatuur te houden. Zo hoeven we het niet weg te gooien. S: Wij hebben natuurlijk vooronderzoek gedaan waarin de volgende woorden vaak gebruikt werden. Dit zijn: ‘kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. J: Oh, ja dat is de KSWK. Kraakhelderheid is bijvoorbeeld om alles schoon te houden. Service is de gastvriendelijkheid en de kwaliteit is de UAC en goede en belegde broodjes hamburgers. Dat mensen de kwaliteit eten krijgen waardoor ze terugkomen. Ik heb het dus in minder woorden verwoord. S: Wat versta je onder kwaliteit? J: onder kwaliteit versta ik de burgers. Dat alles zo is als het totaalplaatje. Bijvoorbeeld de kleur van het broodje, als die te donker is wordt het weggegooid, te licht moet nog langer in de toaster. Dit wordt altijd gecontroleerd door de crewtrainers. Wij zijn verplicht kwaliteit af te leveren bij de gast. S: Je zegt het al een beetje, hoe waarborgt McDonald’s dus de kwaliteit? J: Door gewoon rekening te houden met en naar de gasten. McDonald’s is ook gewoon een restaurant waar mensen zich thuis moeten voelen. Dat wanneer zij in de stad lopen dat zij het idee hebben dat zij bij McDonald’s terecht kunnen zonder probleem. Het is een van de grootste ketens ter wereld en dat moeten wij gewoon zo zien te houden. S: Worden er ook controles gehouden? J: Ja hier kan ik ook wel iets over zeggen. De CSO is bijvoorbeeld een externe controle waar een anoniem iemand iets besteld bij McDonald’s en dit vervolgens helemaal controleert. Om te kijken of het product goed of perfect is. En de SLC is wat de crewtrainers afnemen bij de crewleden. Dit gebeurt aangekondigd en onaangekondigd, verdeeld in oriëntatie en controle. Om in te schatten en te controleren hoe een medewerker functioneert. S: Wat zijn volgens jou de behoefte en verwachtingen van de klant? J: De klant wil een goede burger hebben, dus niet dat hij denkt dat de burger te hard, warm of koud is. Hij wil geld uitgeven met het idee dat hij achteraf wel lekker gegeten heeft. Dus niet dat hij denkt dat hij morgen niet meer terugkomt met zijn kinderen. Zo hebben we voor ieder kind een machine achter staan waardoor we dat kind een gratis ijsje kunnen aanbieden. Ook krijgen alle kinderen de eerste woensdag van de maand gratis vers fruit bij hun Happy Meal. S: Wat is jouw mening over de kwaliteit bij McDonald’s? J: Kwaliteit? Ik vind het een goed en open restaurant. Het is ook een wereldwijd restaurant dus de naam moet goed gehouden worden. Niet dat mensen onterecht bevooroordeeld zijn of raken. Daarom staat hygiëne ook hoog aangeschreven bij McDonald’s. S: Als je zelf manager zou zijn, wat zou je dan nog toevoegen of veranderen bij McDonald’s met betrekking tot de kwaliteit? J: Ik zou echt niet weten wat ik zou moeten veranderen, het is gewoon een perfect restaurant. S: Een ander woord dat vaak genoemd wordt op de site is ‘verantwoordelijkheid’. Wat versta jij hier onder? J: Verantwoordelijkheid is een groot woord. Kijk het eerste dat je moet doen is gewoon vertrouwen geven. Dat is het belangrijkste, als je vertrouwen hebt kun je de verantwoordelijkheid op je nemen. Als je dus geen vertrouwen hebt gaat niemand jou verantwoordelijkheid geven. Toen ik hier nieuw

41

was had ik ook ups en downs. Maar toen ik zelf initiatief nam om hier iets aan te doen viel dat de managers op. Zodoende gaan ze minder op je letten en wordt je later ook meer verantwoordelijkheid gegeven. S: Verantwoordelijkheid is dus vertrouwen. Maar als je verantwoordelijkheid meer vanuit McDonald’s zelf bekijkt. Hoe zou je dit dan omschrijven? J: Dan is verantwoordelijkheid gewoon de gastvriendelijkheid. Wij van McDonald’s moeten de verantwoordelijkheid nemen dat gast vriendelijk wordt ontvangen en behandeld. Dus gewoon het stukje naar de gast toe, eigenlijk de KSWK. S: Hoe draagt McDonald’s zijn verantwoordelijkheid richting mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat? J: Uhm milieu is bijvoorbeeld de afvalscheiding en verwerking. En ook bezuiniging, bijvoorbeeld wanneer de friteuses niet worden gebruikt doen we de deksel erbovenop. ‘Maatschappij’ is verder een groot woord, dus ik vind het moeilijk om hier uitleg over te geven. S: Wat is jouw mening over de verantwoordelijkheid die McDonald’s neemt m.b.t. mens, maatschappij en milieu? J: Mijn mening hierover.. Natuurlijk moet McDonald’s verantwoordelijkheid nemen. Zo’n groot bedrijf moet gewoon uitstraling hebben dat het weet wat het doet. De klant moet krijgen waar hij voor betaald en McDonald’s moet hier wel achter staan. Het moet klantvriendelijk en open zijn. S: Zou je nog iets toevoegen of veranderen aan de verantwoordelijkheid van McDonald’s met betrekking tot mens, maatschappij en milieu? J: Ik weet niet, er zijn richtlijnen en die volgen wij gewoon. Plastic in de plasticbak en afval in de afvalbak. Alles is gewoon perfect geregeld en vastgelegd. S: Ja je hebt het al gezegd, de bedrijfsformule is KSK&W, de 2de ‘K’ staat voor ‘kraakhelderheid’. Een begrip dat niet voor iedereen even duidelijk is. Wat is jouw invulling hiervan? J: Kraakhelderheid, dat is dat alles klopt. Ja het is een moeilijk woord, ik kan het wel uitleggen maar het is.. Moeilijk om het uit te leggen. Snap je? S: Als je zou kunnen omschrijven wat kraakhelderheid inhoudt met betrekking tot deze vestiging, zou je dan eventuele voorbeelden kunnen geven? J: pfff het is moeilijk man, echt moeilijk. S: Dan zal ik het even kort uitleggen. Volgens McDonald’s is ‘kraakhelderheid’ gewoon hygiëne, opgeruimd, schoon en netjes. Mijn volgende vraag is dan direct. Wat vind je van de netheid bij McDonald’s? J: Netjes, alles is hier gewoon schoongemaakt. Als het echt rustig is worden zelfs de wanden schoongemaakt. Eén keer in de week wordt alles sowieso schoongemaakt. Door zowel het personeel als externe krachten. S: Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënebeleid en hoe uit zich dit in de vestiging? J: sowieso hebben we een certificaat behaald. De CSO komt ook langs om eens in de zoveel tijd te controleren. Personeel en manager doen ook rondes ter controle. S: Wat is jouw mening over de hygiëne bij McDonald’s? J: Ja het is gewoon een schoon restaurant. S: Krijg je hier weleens feedback op? J: Ja mensen geven vaak complimenten over het uiterlijk en schoonheid van het Restaurant. Het is gewoon kleurrijk en transparant. S: Als je nog iets zou kunnen veranderen of toevoegen wat betreft het hygiënebeleid, wat zou dit dan zijn? J: Helemaal niks, er wordt ook goed onderscheid tussen de lobby, keuken, restaurant en voorraad. S: Dit waren onze vragen. Bedankt voor je tijd. J: Geen probleem, jongens.

42

Interview met klant 1, V. Trogrpic (35) – klant McDonald’s Beurs V. Trogrpic = T Studenten = S S: Wat zijn de kernwaarden van de McDonald’s? T: De kernwaarden van de McDonald’s zijn sowieso gastvriendelijkheid en relatief goedkoop. De kwaliteit/prijs verhouding is ‘oké’ vergeleken voor wat je tegenwoordig kan krijgen voor vijf euro. En het is altijd netjes. S: Wat verstaat u onder kwaliteit? T: Wanneer het voedsel vers en veilig is en de prijs/kwaliteit verhouding goed is. S: Hoe waarborgt McDonald’s deze kwaliteit volgens jou? T: Door voornamelijk de keuken en de plek waar de gasten eten altijd netjes en schoon te houden. En dat de klanten goed worden bedient en dat er nooit foute bestellingen zijn. Stel er valt wat op de grond dat je meteen een gratis vervangend product krijgt. Dit is natuurlijk een stukje service, maar dat hoor bij zo een groot bedrijf als McDonald’s. S:Vindt u dat de producten van de McDonald’s voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de consument voldoen? T: De behoeften van de consument is dat ze een volle buik krijgen met eten die ze vult waarmee ze energie krijgen om dingen te kunnen doen. Helaas heeft het een stempel van vet en slecht eten, maar als het beperkt tot een aantal calorieën dan gaat er niet heel veel mis. S: Wat zijn in uw ogen behoeften en verwachtingen die klanten zouden kunnen hebben als ze hier binnenstappen? T: Veiligheid en netheid voornamelijk. Ik werd net door twee dames verwelkomt dat is ook wel leuk. Dat heb je niet bij elke McDonald’s. S: Wat is uw mening over de kwaliteit van McDonald’s? T: De laatste paar jaar is het verbeterd in kwaliteit aangezien steeds meer voedsel waren autoriteiten controleren en daarom is voor mijn gevoel de kwaliteit verbeterd. Ook moeten ze natuurlijk scherp zijn voor hun concurrentie en hebben ze bepaalde stappen genomen waardoor ze beter in het segment van de fastfood zitten. S:Als u iets zou kunnen veranderen of toevoegen aan de kwaliteit van McDonald’s wat zou dat dan zijn? T: Er staat sinds 2011 geloof ik dat ze 100% puur rundvlees gebruiken en 100% echte kip. Wat McDonald’s daar nog aan zou kunnen doen is zich verder uitbreiden qua het biologische gedeelte. Meer biologische producten. Als ze dat gaan doen dan kunnen ze de markt domineren vergeleken met nu. Groen is hun nieuwe kleur en als ze dat waar gaan maken dan kunnen ze nog ver komen denk ik. S: Deelvraag 2 gaat over verantwoordelijkheid. Wat versta jij onder verantwoordelijkheid? T: Verantwoordelijkheid tegenover je klanten dat is belangrijk. Verantwoordelijk tegenover je personeel. Ik weet dat er volgens mij 25000 mensen werken bij McDonald’s in Nederland. Ik ga ervan uit dat ze op tijd betaald krijgen. Dat ze een opleiding kunnen volgen dat de McDonald’s betaald. S: Hoe denk je dat McDonald’s haar verantwoordelijkheid draagt voor mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat? T: Ik weet dan een aantal jaar terug de opening van het Mcflurry bakje smaller gemaakt is aangezien er veel egels in kwamen. Ik weet ook dat ze 1 keer per week een groene vrachtwagen langskomt voor recycling. Daar werken ze goed aan. Het blijft een concept van goedkoop eten en ze kunnen niet het maximale eruit halen anders zal de prijs omhoog moeten en de kwaliteit zou waarschijnlijk ook omhoog gaan. En een deel van het publiek zou verdwijnen als het te duur wordt. S: Wat is uw mening over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? T: Ze zijn verantwoordelijk en gaan met de tijd mee. De vraag is waar ze over drie of vier jaar staan op het gebied van duurzaamheid. Ze moeten niet alleen kijken naar de winst maar ook over hoe ze de bevolking goed kunnen laten eten. S: Als je iets zou mogen toevoegen of veranderen aan de 3 thema’s van mens, maatschappij en

43

milieu op het gebied van verantwoordelijkheid wat zou dat dan zijn? T: Ik denk dat ze nu goed bezig zijn. Maar McDonald’s moet ervoor zorgen dat het niet alleen praatjes zijn over duurzaamheid en MVO. Ze moeten ervoor zorgen dat ze hun gestelde doelen ook waarmaken. S: Wat versta jij onder kraakhelderheid? T: Onder kraakhelderheid versta ik de transparantie van McDonald’s. Laten zien waar ze voor staan en de helderheid over het bijvoorbeeld het productieproces. S: Wat vindt u van de netheid bij deze McDonald’s? T: Het is prima, het ziet er schoon uit. Netjes. S: Op welke manier waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is dat terug te zien in de vestiging? T: Dat ze de toiletten schoonmaken en de keuken extra schoon houden. Er is vast wel een bepaald beleid die ze hanteren, maar die ken ik niet. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan het hygiëne beleid van de McDonald’s wat zou dat dan zijn? T: Niks. Ik ben tevreden over hoe het nu gaat bij deze McDonald’s.

44

Interview met klant 2, J. de Vries (25) – klant McDonald’s Beurs J. de Vries = V Studenten = S S: Eerste vraag. Wat zijn volgens jou de kernwaarden van McDonald’s? V: Wat ik weet is dat ze de laatste tijd willen bereiken om wat groener te worden. Duurzaamheid. Ze zijn veel bezig met het milieu. Of dat er doorheen komt weet ik niet. Je komt er toch om er lekker snel te eten. Niet voor de gezonde wraps of dat soort dingen. Je merkt wel dat ze proberen te veranderen. S: Je hebt het nu over groener worden, duurzaam dus. Zou je misschien nog een aantal begrippen kunnen noemen die volgens jou bij McDonald’s centraal staan? V: Dat zou ik niet zo snel kunnen noemen nee. S: Nou, wij zijn bezig met een onderzoek en hebben gedurende deskresearch een aantal kernwaarden gevonden die voor McDonald’s als bedrijfsfilosofie worden gehanteerd. Dat zijn kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Kan je je in die begrippen vinden? V: Ik denk niet dat het leugens zijn. Ik denk dat het wel klopt. Toch vind ik het wel een beetje scheef om sommige kernwaarden aan zo’n bedrijf te koppelen. Ik vind service bijvoorbeeld niet zo kloppen. Het is niet zo dat ze de bestelling bij je komen brengen. Je besteld wat en je haalt het zelf op. De service die ze geven doen ze goed, maar die is wel beperkt. Ik bedoel, wat voor service doen ze nou? Dan vind ik voor alle vier een beetje gelden. S: Wat versta je onder kwaliteit? V: Ik denk vooral dat het schoon is. Dat je de ruimte hebt om te kunnen zitten en niet weggejaagd wordt als het een keer te druk is. Over het algemeen denk ik wel dat het in orde is. S: En als je het hebt over voedselkwaliteit? V: Ja, die vind ik wel oké. Dat moet ook schoon zijn. Zelf kan ik een aantal dingen niet eten. Maar ik merk wel dat het steeds makkelijker wordt om hier te eten. Ik mag namelijk geen gluten eten en ze hebben nu ook burgers met glutenvrije broodjes. Wat ik daar ook goed aan vind is dat het best goedkoop is in vergelijking met andere glutenvrije producten die achterlijk duur zijn. S: Hoe waarborgt McDonald’s volgens jou de kwaliteit? V: Als het om voedselkwaliteit gaat, zag ik een tijdje geleden een aflevering van de klusjesmannen. Dat zijn twee radio Dj’s die gingen een kijkje nemen in de keuken. Daar kwam echt naar voren hoe belangrijk het is om schoon te werken in de keuken. Dus ik weet dat dat wel in orde is. Je kunt het nooit zeker weten natuurlijk. S: Vind je dat de producten van McDonald’s aan de verwachtingen en behoeften voldoen van de consument? V: Dat denk ik wel. S: Wat is jou verwachting of behoefte? V: Ik verwacht vooral snel, goedkoop en wel iets beter dan de normale snackbar op de hoek van de straat, zeg maar. Dat merk je niet alleen in de uitstraling van de winkel maar ook aan de producten. S: Wat is je mening over de kwaliteit van McDonald’s? V: Over het algemeen wel goed. Het is soms wel druk in deze winkel. Maar goed, dat komt ook omdat het centraal ligt. Daar doe je misschien niet zoveel aan. Misschien wel aan de indeling van de winkel. Het is best krap op elkaar. S: Dat is een goed opstapje naar de volgende vraag. Als je iets zou willen veranderen aan de kwaliteit bij McDonald’s, wat zou je veranderen? V: Het verschilt een beetje per winkel maar deze is echt krap, terwijl deze pas gebouwd is. Ze hadden misschien iets beter na kunnen denken over de ruimte. S: Oké. Het eerste deel ging over kwaliteit. Nu gaan we het hebben over verantwoordelijkheid. Wat versta jij onder verantwoordelijkheid? V: Dat je eerlijk bent over wat er in je producten zit. Ik denk vooral dat. S: Hoe draagt McDonald’s haar verantwoordelijkheid wat betreft mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat?

45

V: Volgens mij sponsoren ze dingen. Ze sponsoren allerlei sportactiviteiten. Ik vind dat heel raar. Het klopt niet bij wat McDonald’s is. Dan kunnen ze nog zo’n mooi imago hebben. Uiteindelijk weet je wat je hier komt doen. Het heeft niks te maken met hetgeen wat ze willen sponsoren. Dat snap ik niet zo goed. S: En wat betreft milieu? V: Je kunt van alles verzinnen maar zijn je klanten daar ook toe bereid? Als je invoert dat iedereen zijn papier en plastic moet scheiden in het restaurant gaat niemand het toch doen. S: Wat is jou mening over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? V: Ik denk dat ze verantwoordelijkheid proberen te nemen op punten waar ze niet zoveel te zoeken hebben. Zoals de gezondheid van mensen. Daar kom je hier niet voor. Je kunt hier wel wat gezonde dingen krijgen maar die zie je ook nooit over de toonbank gaan. En dat is ook logisch. Probeer meer op het milieu in de spelen door milieuvriendelijke frituurvetten te gebruiken of probeer iets met stroom te doen, want ik kan me voorstellen dat het veel stroom kost om zo’n tent te runnen. Je kunt er ook voor kiezen om meer biologische producten te verkopen met een keurmerk van de dierenbescherming. Dat zou kunnen bijdragen aan een beter imago. Maar de vraag is: zou je er dan twee euro meer voor willen betalen? S: Als je iets zou kunnen toevoegen of veranderen wat betreft de verantwoordelijkheid van de McDonald’s, wat zou je veranderen? V: Wat ik al zei, als je meer verantwoordelijkheid wil nemen doe dit dan op thema’s die logischer zijn. Zoals bijvoorbeeld een keurmerk van een beter leven voor dieren, energie, dat soort dingen. Blijf weg van de dingen die totaal haaks staan op wat je doet, zoals die sportevenementen. Het is goed voor de sportevenementen maar uiteindelijk is het niet goed voor allebei. Het is eigenlijk een beetje het afkopen van een slecht gevoel, lijkt het wel. S: We zijn begonnen met het analyseren van de formule van McDonald’s. Dat was kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Kraakhelderheid is een begrip dat niet voor iedereen even duidelijk is. Wat voor invulling zou jij daar aan geven? V: Ik denk dat dat gaat om het hele proces van bestellen tot het uiteindelijk hier iets eten. Misschien dat ze dat heel helder proberen te maken? S: Dat is inderdaad niet kraakhelderheid. Kraakhelderheid staat eigenlijk voor hygiëne, opgeruimdheid en netheid. In die zin, kraakhelder. V: Dat was dus niet zo helder. Ik vind wel dat het bij deze vestiging wel goed zit. Je ziet ze eigenlijk elke 20 minuten wel bezig. Zelfs de toiletten vallen hier wel mee. S: Hoeveel waarde hecht je hier aan? V: Ja, dat vind ik wel belangrijk. En vind het fijn dat ze daar veel aandacht aan besteden? S: Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe uit zich dat in deze vestiging? V: Wat ik als zei, je ziet ze er altijd mee bezig. Dat is belangrijk. S: Hoe denk je dat dat in de keuken gaat? V: Ik heb niet in de keuken gestaan dus dat weet ik niet. Maar ik denk dat het wel goed zit. Je ziet ze met handschoenen bezig of even vegen. Ik wantrouw het niet. S: Wat is jou mening over de hygiëne hier? V: Ja, wel goed eigenlijk. Ik ben wel te spreken over de hygiëne hier. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan het hygiëne beleid, wat zou je dan willen veranderen? V: Er schiet me niet snel iets te binnen. Wat me wel opvalt, maar dat is misschien ook in andere vestigingen, is dat ze geen geur gebruiken voor de luchtverfrissers in de wc’s. Dus ze kunnen heel cliché zo’n geurboompje op kunnen hangen. S: Oké. Dat waren onze vragen. Heb je verder nog aanvullingen? V: Nee, eigenlijk niet. Ik hoop dat het zo goed is. S: Ja. We willen je graag bedanken voor je tijd.

46

Interview met klant 3, D. de Jong(20) – klant McDonald’s Beurs D. de Jong = J Studenten = S S = Allereerst de vraag: Wat zijn de kernwaarden van McDonald’s? J = Kwaliteit, gemak, snelheid en Service S = Wij hebben dus een bedrijfsanalyse gedaan, hierin kwam naar voren dat McDonald’s 4 pijlers heeft, u noemt ze deels al: Kwaliteit, Service, Kraakhelderheid en waar voor je geld. Wij gaan straks in op kwaliteit, verantwoordelijkheid en kraakhelderheid. Kunt u eerst even een korte reactie geven op de 4 pijlers? J = Ik vind zeker de kwaliteit prijsverhouding prima. Je betaald niet heel veel en je weet wat je er voor krijgt. Ik denk dat de meeste mensen hier ook wel tevreden over zijn. S = De eerste vraag gaat dus over kwaliteit, wat verstaat u hieronder? J = Dat je tevreden bent met de prijs en dat het product deze prijs waard is. S = Hoe waarborgt McDonald’s volgens u de kwaliteit? J = Nou ik weet wel dat de burgers die klaar zijn niet langer dan een bepaald aantal minuten in het rek mogen liggen. Op een gegeven moment moet het dan wel weg. De klant weet echter niet hoelang het product er al ligt en kan dit natuurlijk zelf ook niet controleren. Hier moet dan maar op vertrouwd worden. S = Vind u dat McDonald’s aan de behoefte en verwachtingen van de klant voldoet? J = Ja ik denk het wel, iedereen heeft ook wel zijn verwachtingen bij McDonald’s en weet wat hij krijgt. Al is het maar de vraag wat je verwacht als je hier voor de eerste keer naar binnen loopt. S = Welke verwachting heeft u dan nu? J = Dat ik snel fastfood kan eten voor een redelijke prijs. S = En wat is uw mening hierover? J = Ja over het algemeen goed! S = En als u iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, waar denkt u dan aan? J = Ja dat is een goede. Ik denk toch nog meer standaardiseren. Al is het volgens mij wel zo dat wanneer je aangeeft dat iets niet goed is, dat je het dan nieuw krijg. Dat is wel top! Ook een puntje service. S = Ja inderdaad! Het tweede gedeelte gaat over verantwoordelijkheid, Anthony gaat hier een paar vragen over stellen. Wat verstaat u onder verantwoordelijkheid? J = Maatschappelijk verantwoord ondernemen en letten op duurzaamheid. S = Ja goed antwoord! Vertel? J = Ja dat je toch aan de klant laat doorschemeren dat je als bedrijf verantwoord bezig bent. En dat je rekening houdt met milieu en dat soort zaken. Al is het ook wel om extra klanten te trekken. Er zijn natuurlijk mensen die dit heel belangrijk vinden. S = Misschien wel ja. Hoe denkt u dat McDonald’s haar verantwoordelijkheid neemt voor mens, maatschappij en milieu? En hoe uit zich dat? J = Nou ik weet wel dat bij de wc’s wordt bespaard op water. Dat scheelt zoveel liter op jaarbasis. Dat is echter het enige dat ik zo kan noemen of wat mij duidelijk is. Ik verwacht bijvoorbeeld ook niet dat de dieren een goed leven hebben. S = Oh wat doet dit dan met u? J = Nou eigenlijk niks, ik weet dat de dieren in een klein hokje leven, vetgemest worden en amper op hun poten kunnen staan. Maar ik heb daar geen problemen mee en ga toch naar McDonald’s omdat ik het lekker vind. Ik weet dat er mensen zijn die biologisch willen eten maar dan betaal je het dubbele. S = Maar stel dat McDonald’s hier wel rekening mee gaat houden en ze berekenen dit door in de prijs waardoor je 50 cent meer betaald. Zou je dan direct overstappen naar een concurrent als bijvoorbeeld Burger King? J = Nou bij 50 cent weet ik het niet. Maar wanneer het 3 euro meer kost dan ga ik wel ergens anders naartoe.

47

S = Dus wat betreft de dieren zou McDonald’s zich hier niet voor hoeven inzetten? J = Nou McDonald’s moet gewoon doen waarmee zij denken het meeste geld te verdienen. Ik weet niet hoe de marges zijn maar ik weet niet of er perse meer mensen gaan komen door biologisch voedsel. Als het prijs technisch verantwoord is moeten ze dit echter gelijk doen. S = U heeft het al een beetje laten doorschemeren, maar wat is uw mening over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? J = Ja het is gewoon een multinational dus het is wel belangrijk om invloed uit te oefenen op de normale burger. De berichtgeving is echter vooral goed voor hun eigen imago op de lange termijn. S = Als u iets zou mogen veranderen of toevoegen aan de verantwoordelijkheid die McDonald’s neemt met betrekking op mens, maatschappij en milieu, wat zou dit dan zijn? J = Nou ik denk dan toch zijn om verantwoordelijkheid te nemen voor de dieren. Dat is toch wel een dingetje. S = De volgende deelvraag over kraakhelderheid. We hebben nu kwaliteit en verantwoordelijkheid gehad en gaan dus door met kraakhelderheid. Kunt u dit begrip zelf definiëren? H =Mijn interpretatie van kraakhelderheid is eigenlijk dat McDonald’s aan de klant laat doorschemeren wat het aanbiedt en hoe het bedrijf in elkaar steekt. S = Niet helemaal juist, volgens het woordenboek en McDonald’s betekent kraakhelderheid niks anders dan hygiënisch en dat het gehele restaurant schoon, netjes en opgeruimd is. Bent u het hier mee eens? H = Ja wat mij betreft prima in orde! Er loopt hier altijd iemand rond om schoon te maken en netjes te houden. In de keuken weet ik natuurlijk niet hoe dat is maar ik ga er vanuit dat het goed is. S = Om dan toch maar de vraag te stellen: Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is dit terug te zien in de vestiging? H = Nou volgens mij loopt hier iemand die continue rondloopt en de tafels schoonhoudt. Ik weet niet of het een fulltime taak is maar dat zou wel goed zijn. S = Wat is uw mening hierover? H = Nou ruim voldoende, er is natuurlijk ook wel een aardige doorloop. Ik denk ook dat het echt een bende zou worden als er pas na een uur of twee gekeken wordt. Of de mensen ruimen het allemaal zelf op maar dat gebeurt ook niet natuurlijk. Het is gewoon iets dat je van McDonald’s mag verwachten. S = Zeker waar! Dan zijn we aangekomen bij de laatste vraag. Als u iets zou mogen veranderen of toevoegen aan het hygiënebeleid van McDonald’s, wat zou u dan eventueel opmerken? H = Nou ik heb gezien dat ze in de keuken handschoentjes dragen dus ik zou niet direct weten wat McDonald’s zou moeten veranderen. Dit is ook niet echt mijn ding moet ik toegeven. S = Nou wat mij betreft was dat dus kraakhelderheid. Ik wil u nog wel even een ander klein vraagje stellen. Wij natuurlijk twee vestigingen van twee verschillende franchise-eigenaren aan het vergelijken. Grote verschillen mogen er niet zijn maar een klein verschil zit soms in de prijs. De euroknaller is een vrij groot fenomeen bij de McDonald’s. Nu is het alleen zo dat je hier gewoon één euro betaald voor een hamburger of chili chicken, waar je aan de overkant 1,25 euro betaald voor een hamburger en 1,50 euro voor een chili chicken. Wat vind u hiervan? H = Ik vind dat irritant. Ik heb ook wel vaker grote prijsverschillen gezien. Ik ben dan weleens bij de McDonald’s in Barendrecht geweest en daar scheelde de McFlurry gewoon 1 euro in prijs met die in Alblasserdam. Daar sta ik echt versteld van.

48

Interview met klant 4, L. Heine(52)– klant McDonald’s Beurs L. Heine = H Studenten = S S = Allereerst de vraag: Wat zijn de kernwaarden van McDonald’s? H = Kwaliteit, Service en gemak S = Wij hebben dus een bedrijfsanalyse gedaan, hierin kwam naar voren dat McDonald’s een bedrijfsformule heeft gebaseerd op de woorden kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Wij gaan straks in op kwaliteit, verantwoordelijkheid en kraakhelderheid. Wat vind u van de bedrijfsformule van McDonald’s? Kunt u zich hier in vinden? J = Ja service uit zich dan vooral in snelheid, het is namelijk niet zo dat ze even een praatje met je maken, zo’n soort service is het niet. Wat betreft kwaliteit ziet het er wel altijd netjes en verzorgt uit. Kraakhelderheid doet McDonald’s natuurlijk wel veel aan, op het dienblad zie je natuurlijk altijd wat er allemaal in het product zit. Al heb ik wel het gevoel dat je betutteld wordt waar je bij zit. S= Nou wij gaan natuurlijk zo in op het begrip Kraakhelderheid, een begrip dat niet voor iedereen even duidelijk is. De eerste vraag gaat dus over kwaliteit, wat verstaat u hieronder? H = De prijs-kwaliteitverhouding en de standaardisatie van het product, dus dat alle hamburgers hetzelfde zijn S = Hoe waarborgt McDonald’s volgens u de kwaliteit? H = Ja toch de standaardisatie en de controle daarop. S = Ja daar staat McDonald’s toch wel bekend om. Vind u dat McDonald’s aan de behoefte en verwachtingen van de klant voldoet? H = Ja ik krijg wel wat ik verwacht S = Wat is uw mening hierover? H = Over het algemeen goed. Al merk ik wel verschil in het product dat je krijgt. Soms zijn de frietjes toch wat kouder dan een andere keer, of zit er iets minder saus op de hamburger. Dat merk ik wel. S = En als u iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, waar denkt u dan aan? H = Ja ik denk toch nog meer standaardisatie! S = Oké! Het tweede gedeelte gaat over verantwoordelijkheid. Wat verstaat u onder verantwoordelijkheid? H = Hm maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam bezig zijn. S = Ja heel goed! H = Ja dat was inderdaad een makkie. S = Wat vind je hier van? H = Ja ik denk toch ook wel dat het een soort van marketingdingetje is. Dus dat ze verantwoord bezig zijn omdat het moet. Het is niet duurzaamheid om het duurzaam zijn, maar omdat het meer klanten oplevert. S = Een soort greenwashing bedoeld u? Dat zou kunnen. Hoe denkt u dat McDonald’s haar verantwoordelijkheid neemt voor mens, maatschappij en milieu? H = Nou ik denk dat de koeien in iedere geval geen leuk leven leiden. Ik weet wel, volgens mij was dit een jaar of 2 of 3 geleden, toen werd ineens heel het meubilair groen. Toen kwam er in de vormgeving wel een switch! S = Je haalt net aan dat de dieren niet perse een beter leven hebben. Hou jij hier ook rekening mee in je keuze voor McDonald’s? H = Nou eigenlijk niet, ik weet dat die beesten vetgemest worden en al. Maar hetzelfde geldt voor de plofkip in de supermarkt van Albert Heijn! S = Maar stel dat McDonald’s hier wel rekening mee gaat houden en ze berekenen dit door in de prijs waardoor je 50 cent meer betaald. Zou je dan direct overstappen naar een concurrent als bijvoorbeeld Burger King? H = Nou dat is helemaal niet waar McDonald’s voor staat dus volgens mij moeten ze dat ook helemaal niet doen. Het is gewoon fastfood en dat gaat nou eenmaal ten koste van een koe die een

49

naar leven heeft gehad. Ik vind de Burger King helemaal niks dus voor 50 cent zou ik wel bij McDonald’s blijven komen. S = Dus eigenlijk stel je dat McDonald’s zich niet anders zou moeten gaan profileren als dat ze nu doen. Het is een fastfoodketen dus zou het geen gezonde dingen moeten hebben omdat dit beter zou zijn voor de mens. Maar als je het zo stelt zou McDonald’s toch juist wel rekening moeten houden met de dieren, omdat ze een betere kwaliteit van de burger willen of zouden moeten doorvoeren? H = Nou voor de marketing is het leuk om hier op te focussen, maar dit zou zich nooit moeten uiten in de prijs. S= Wat is dus uw mening over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? H = Nou ze nemen de verantwoordelijkheid wanneer het geld of klanten oplevert. Net als de meeste andere bedrijven. S = Als u iets zou mogen veranderen of toevoegen aan de verantwoordelijkheid die McDonald’s neemt met betrekking op mens, maatschappij en milieu, waar denkt u dan aan? H = Nou het meest logische zou dan toch zijn om verantwoordelijk met het vlees en de dieren om te gaan. Dat is wel het eerste waar mensen aan denken S = Dit zou McDonald’s dan ook wel meer moeten promoten? H = Nou op het moment dat je hier goed mee omgaat moet je het toch ook goed promoten ja! S = We zijn nu aangekomen bij het laatste deel over kraakhelderheid. Een begrip dat niet voor iedereen duidelijk is. Eerder in het interview kwam al naar voren dat u niet helemaal zeker weet wat het betekend. Kunt u hier toch proberen om hier invulling aan te geven? J = Hm kraakhelderheid is toch dat een bedrijf naar de klant toe duidelijk maakt wat het doet en wat het product inhoudt? S = Nee! McDonald’s geeft op de website de volgende betekenis aan het woord kraakhelderheid. Namelijk dat het gehele restaurant hygiënisch, opgeruimd en netjes is. H = Aha oké! S = Bent u het er mee eens dat McDonald’s kraakhelder is? H = Ja het is erg schoon en wordt goed onderhouden. S = Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is dit terug te zien in de vestiging? H = Nou volgens mij loopt hier gewoon iemand rond die de boel op orde en schoon houdt. S = Wat is uw mening hierover? H = Ik vind het wel belangrijk, fastfood is niet het meest luxe product. Het is allemaal vet dus dan is het wel netjes dat alles gewoon wordt bijgehouden en opgeruimd. S = Dan zijn we aangekomen bij de laatste vraag. Als u iets zou mogen veranderen of toevoegen aan het hygiënebeleid van McDonald’s, wat zou u dan eventueel opmerken? H = Ik ga er vanuit dat ze in de keuken allemaal netjes hun handjes hebben gewassen maar ik heb het alleen nog nooit gezien. S = Ja ieder half uur gaat er een timer waarop het personeel haar handen moet wassen! H = Aha kijk eens aan, ja ik als klant wist dat niet. Ik heb verder ook geen flauw idee. S = Nou wat mij betreft was dat dus kraakhelderheid. Ik wil u nog wel even een ander klein vraagje stellen. Wij natuurlijk twee vestigingen van twee verschillende franchise-eigenaren aan het vergelijken. Grote verschillen mogen er niet zijn maar een klein verschil zit soms in de prijs. De euroknaller is een vrij groot fenomeen bij de McDonald’s. Nu is het alleen zo dat je hier gewoon één euro betaald voor een hamburger of chili chicken, waar je aan de overkant 1,25 euro betaald voor een hamburger en 1,50 euro voor een chili chicken. Wat vind u hiervan? H = Ik vind het raar maar aan de andere kant snap ik het wel. De Coolsingel is gewoon een duurdere locatie en staat ook zowat midden op het plein. Maar het doet wel af aan de marketing. 2 euro vind ik nog schappelijk omdat het een afgerond bedrag is. Maar 1,25 euro kan eigenlijk gewoon niet. Voor dat geld loop ik die 100m wel naar een andere McDonald’s.

50

Interview met klant 5, J. Molenaar (19) – Klant bij McDonald’s Beurs J. Molenaar = M Studenten = S S: Wat zijn volgens u de kernwaarden van McDonald’s? M: Naar mijn idee is dat een snelle, vriendelijke service van een kwalitatief goed product Kwaliteit S: Wat verstaat u onder kwaliteit? M: Smaakvol, vers, verzorgd voedsel S: Hoe waarborgt McDonald’s de kwaliteit volgens u? M: Door producten in te kopen die voldoen aan kwaliteitseisen van de overheid en daar een mooi product van te maken. S: Vindt u dat de producten van McDonald’s aan de verwachtingen en behoeften van de consument voldoen? M: Ja, er wordt goed ingespeeld op tips en vragen van consumenten. Ook hun afwisseling in menu’s zorgt ervoor dat iedereen wel iets naar hun smaak kan kopen. S: Wat zijn de verwachtingen en behoeften van de consument? M: Warm, smaakvol voedsel voor een niet al te dure prijs. Ook afwisseling in het menu wordt op prijs gesteld. S: Wat is uw mening over de kwaliteit van McDonald’s? M: Ondanks het idee dat er wat chemische foefjes aan zijn toegevoegd, kan ik toch heel vaak genieten van producten, vooral door smaakcombinaties. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, wat zou u veranderen? M: Deze kwaliteit zijn zij zelf al het introduceren door het invoeren van de Maestro burger, door een wat luxere maaltijd voor te schotelen die de indruk wekt dat het kwalitatief nog beter is. S: Wat verstaat u onder verantwoordelijkheid? M: De plicht om te zorgen dat de consument een kwalitatief goede maaltijd voorgeschoteld krijgt, zonder negatieve gevolgen die niet afhankelijk zijn van de inname van de consument zelf. S: Hoe draagt McDonald’s haar verantwoordelijkheid voor mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat? M: McDonald’s wekt door hun informatievoorziening de indruk dat zij zeer betrokken zijn bij zowel het gezond houden van mens en maatschappij. Ook hun betrokkenheid bij milieu promoten zij in hun restaurants door bijv. milieuvriendelijke wc’s te gebruiken. S: Wat is uw mening over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? M: McDonald’s is in mijn optiek verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun product en de informatievoorziening hierover. De kwaliteit moet altijd voldoen aan wettelijke eisen. S: Als u iets zou kunnen veranderen of toevoegen bij McDonald’s aan thema’s als mens, maatschappij en milieu (3xM) rondom verantwoordelijkheid, wat zou u veranderen? M: Misschien nog meer informatievoorziening over hun bijdrage aan de maatschappij als goede doelen. S: Wat verstaat u onder kraakhelderheid? M: Duidelijkheid over de producten, medewerkers en locaties. S: Wat vindt u van de netheid bij McDonald’s? M: Over het algemeen vind ik de McDonald’s er netjes uitzien. Regelmatig schoonmaken is hier waarschijnlijk de oorzaak van. S: Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is dat terug te zien in de vestiging? M: Door alles schoon te houden met schoonmaakploegen, maar ook het stukje transparantie voor de consument naar de keuken draagt hier aan bij. Er is te zien dat de werknemers met handschoenen werken waardoor je als consument een goed gevoel krijgt over de producten. S: Wat is uw mening over de hygiëne bij McDonald’s? M: Ik denk dat McDonald’s zijn hygiëne zeer hoog heeft staan, wat ik niet meer dan terecht vind. McDonald’s wekt deze indruk ook door de manier van werken. Het resultaat is ook goed te zien in de

51

netheid van de restaurants. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan het hygiënebeleid van McDonald’s, wat zou u veranderen? M: Ik heb niet het idee dat ik iets zou kunnen toevoegen aan het hygiënebeleid van McDonald’s, aangezien ik daar niet continue zicht op heb en er dus niet voldoende van af weet om tekortkomingen aan te stippen.

52

McDonald’s Coolsingel Interview met Rayleigh – assistent-manager McDonald’s Coolsingel Rayleigh = R Studenten = S S: Voordat we beginnen is het denk ik wel fijn dat we even uitleggen wat we aan het doen zijn. Wij zijn dus bezig met een onderzoek voor school. En hiervoor moeten wij dus twee vestigingen van McDonald’s met elkaar vergelijken om te kijken of er een identiteitsverschil is. Het is misschien ook wel even handig als u even verteld wie u bent en wat u doet. R: Ik ben Riley, ik ben tweede assistent. Als restaurantmanager regel ik hier alles. De andere managers en de crew begeleiden. Ook deel ik de roosters in. Ik werk hier al 10 jaar, dus ook voor de vorige eigenaar, Ben Franken. S: Oké, wij hebben inmiddels ook met Ben Franken gesproken! Laat ik beginnen met de vragen. Wat zijn volgens u de kernwaarden van McDonald’s? R: De kernwaarden? Hoe bedoelt u? S: Dus waar McDonald’s in drie woorden zeg maar voor staat. R: Nou wij staan voor service, gastvriendelijkheid, zo snel mogelijk de gasten serveren. S: Dus voornamelijk service? R: Ja! S: Wat verstaat u onder kwaliteit? R: Als wij het over kwaliteit hebben, hebben wij het over de broodjes. Dat de gasten geen koude broodjes mee krijgen, dat ze alles meekrijgen. Dat soort dingen. S: Oké u noemt nu vooral de producten. Zijn er voor McDonald’s nog andere facetten die erg belangrijk zijn? Qua kwaliteit. R: Ja, uiterlijk, daar gaat het ook om bij ons! S: Oké, en hoe waarborgt McDonald’s deze kwaliteit volgens u? R: Ja wij krijgen altijd controles, om de drie maanden wordt er gecontroleerd. De eigenaar zit er bovenop, ik en de andere managers zitten er bovenop. Wij hebben ook een doellijst waar iedereen zich elke dag aan moet hebben. Ik controleer de lijst ook iedere dag. Dus om te kijken of de doelen zijn behaald. Zoals het stickeren, schoonmaken etc. S: U zegt dat er maandelijks controles worden uitgevoerd. Wordt dit gedaan door mensen van McDonald’s zelf? R: Ja dit zijn mensen van McDonald’s Nederland. Die sturen ook mensen om ons te controleren of wij de juiste richting volgen. S: Vind u dat de McDonald’s aan de behoeften en verwachtingen van de klant voldoen? R: Ja ik vind van wel. S: Krijgt u hier weleens feedback over? R: Ja zowel positief als negatief. Gasten vragen ook weleens of bepaalde producten weer terug in het assortiment komen. S: En als iets niet goed, wat doet u hier dan mee? R: Als het niet goed is dan maken wij het opnieuw voor de desbetreffende klant. S: Wat zijn eigenlijk de behoeften en verwachtingen van de klant? R: Ik denk een vers warm product dat snel voorbereid is. S: Wat is uw mening over de kwaliteit bij McDonald’s? R: Ik denk wel goed. S: Ja goed? Heeft u dan ook vergelijkingsmateriaal? R: Nee ik kan niet in de keuken van andere restaurants kijken. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, wat zou dit dan zijn? R: Veranderen? Nou er is al een heleboel verandert middels het nieuwe systeem! Heel veel mensen denken nu dat het langer duurt. Echter wordt de kwaliteit er alleen maar beter op. Ik vind dit systeem dan ook een hele vooruitgang.

53

S: In welk opzicht? R: Verse producten, vroeger lieten wij weleens producten tien minuten lang staan waardoor we ze weg moesten gooien. Dat is nu niet meer zo. Alles wordt vers bereid. S: Wat verstaat u onder verantwoordelijkheid? R: Verantwoordelijkheid? Zorgen dat de mensen zich veilig voelen. Met name voedselveiligheid is het belangrijkste bij ons. Daarom ook de controle die ik iedere ochtend uitvoer om de veiligheid te waarborgen. S: Hoe draagt McDonald’s verantwoordelijkheid voor mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat? R: Kun je dit anders uitleggen of verwoorden? S: Nou bijvoorbeeld, hoe McDonald’s zijn verantwoordelijkheid neemt voor bijvoorbeeld de mens. Om maar iets geks te noemen, met bijvoorbeeld een antislip laag op de trap. R: Nou wij hebben bijvoorbeeld de toiletjuffrouw op drukke tijden. Zij maakt hier de wc’s schoon. Ook is hier rond de uitgaanstijden ook beveiliging aanwezig tot 12 uur ’s avonds, bijvoorbeeld voor dronken mensen. Wij proberen alles zo veilig mogelijk te maken. S: En op welke manieren probeert McDonald’s dan haar steuntje bij te dragen voor het milieu? R: Nou het afval wordt bijvoorbeeld gescheiden, zoals plastic, karton of olie. S: Wat is uw mening dan over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? R: Uhm mijn mening? Hoe bedoel je? S: Zou er bijvoorbeeld iets beter kunnen? Bijvoorbeeld iets met betrekking op het milieu of een organisatie waarmee samen wordt gewerkt. R: In principe niet, dit is erg streng. We zijn dan wel een franchise maar wij moeten ons wel aan de regels houden. Wij vallen toch onder het beleid en richtlijnen van McDonalds Nederland. Zo kunnen wij dus niet iets zomaar veranderen. S: Als u dan toch iets zou kunnen veranderen? R: Nee op dit moment niet. Alles is gesorteerd dus ik zie niet echt een opening. S: Oké wij hebben nu dus twee begrippen gehad, die McDonald’s hoog in het vaandel heeft staan. Dit zijn kwaliteit en verantwoordelijkheid, een derde is ‘kraakhelderheid’. Een begrip dat niet voor iedereen een duidelijk is. Wellicht dat u hier invulling aan kunt geven? R: Kraakhelderheid, ja dat is gewoon het restaurant, erg belangrijk hier. Wij noemen het KSK, kwaliteit, service en kraakhelderheid. Dat zijn drie punten waar wij op moeten letten. Kraakhelderheid zeker omdat wij als vestiging ook onder de neus van de gemeente zitten. Zo hier bij het Stadhuis. Alles moet schoon zijn, ook buiten hebben wij de verplichting om tot 25m aan beide kanten alles schoon te houden. Wij hebben hier ook speciale aparte zepen om bijvoorbeeld tafels en dienbladen schoon te maken. Er gaat om het uur een alarm af om handen te wassen. S: Gebeurt dit dan door het eigen personeel? Dat schoonmaken buiten? R: Ligt eraan of het druk is. Als het rustig is staat er iemand in de lobby om eens in de zoveel uur te controleren. Zo ruimen wij alles dat van ons is binnen ons gebied op. S: Dat is duidelijk. Kraakhelderheid kan dus worden door vertaald naar hygiëne en netheid. Wat vind u van de netheid bij McDonald’s? R: Bij deze vestiging? Ja tot nu toe perfect. Nooit geen klachten gehad. Iedereen vind dit het mooiste restaurant. Hier krijgen wij eigenlijk ook alleen maar complimentjes over! Het enige nadeel is dat ze niet meer beneden kunnen zitten. Oudere mensen klagen bijvoorbeeld dat ze de trap niet kunnen nemen. S: Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe uit zich dat in deze vestiging? R: Wij doen bijvoorbeeld mee met Springlean en acties waarbij we moeten schoonmaken om een prijs te winnen. Soms krijgen we iets opgestuurd. Wij worden soms ook gecontroleerd. Beneden hangt ook een lijst zodat voor iedereen duidelijk is wat er gedaan moet worden. Iedere dag moeten wij een score van 85 punten halen. S: Wat voor verantwoording moet u dan aan de gemeente afleggen? R: Alles is van de gemeente dus wij mogen ook geen acties houden of stickers plakken. Het glas moet transparant blijven. Voor de toeristen moet het gewoon mooi en netjes blijven.

54

S: Dit is dus de hygiënecode van McDonald’s? Wat vind u van de hygiëne bij McDonald’s? R: Ik vind het wel goed. Zeker omdat alles gescheiden is, bijvoorbeeld de aparte zepen voor alle aparte dingen in de lobby, service, wc of keuken. Het is eigenlijk ook echt om gek van te worden. De nieuwe mensen hebben hier ook veel moeite mee in het begin. Echter is het wel van groot belang. Als iemand dit verkeerd doet wordt hij ook direct aangesproken. S: U noemde al de toiletjuffrouw. Volgt zij dan ook het beleid? Wat voor opdrachten krijgt zij dan zoal? R: Wij werken niet met haar samen. Het wordt via een apart bedrijf geregeld. Zij moet dus gewoon de wc schoonmaken maar ik kan het bijvoorbeeld wel controleren. Zo dragen wij wel verantwoordelijkheid al is het niet in onze handen. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan het hygiëne beleid van McDonald’s, wat zou dit dan zijn? R: Ik zou wel graag een hoge drukspuit willen hebben voor het terras. Maar alles moet via de richtlijnen van McDonald’s gebeuren. S: Oké dat is wel een goed idee! Maar hoe gaat zoiets dan te werk? Hoe kan dit worden doorgevoerd? R: Wij sturen alle ideeën naar McDonald’s Nederland en zij bepalen wat wel en niet mag. S: Dus dit is al wel ter sprake gekomen? R: Ja dit is ter sprake gekomen. Maar ja. Het is ook aangevraagd maar er zijn andere alternatieven gegeven. Als er echter een hoge drukreiniging nodig is kan de gemeente of een extern bedrijf worden ingeschakeld. S: Bent u bekend met de HACCP? R: Ja dit voeren wij iedere ochtend, middag en avond uit. In de ochtend meten wij de temperaturen van het vlees, de data, vriezers en grills op temperatuur. Dit moet gebeuren van McDonald’s Nederland. Als dit niet gebeurt kan ik worden ontslagen. Als dit niet wordt ingevuld en er wordt bijvoorbeeld een klant ziek van ons eten en wij komen door de map in gebreken gesteld. Dan zijn wij dus verantwoordelijk. S: Nou is dit natuurlijk een franchise en u spreekt over McDonald’s Nederland. Zijn er voor u dingen waarin een franchisehouder anders handelt dan dat McDonald’s bepaald. R: Eigenlijk kan de franchisehouder alleen zijn eigen prijzen hanteren, al zijn hier wel richtlijnen voor. Wij krijgen weleens te horen dat het ergens anders goedkoper is. Echter zijn dit onze prijzen en houden wij ons daar aan.

55

Interview met L. Pires – medewerker McDonald’s Coolsingel L. Pires = P S: Studenten S: Wat zijn volgens jou de kernwaarden van McDonald’s? P: Snel, leuk en lekker. S: Wat versta jij onder kwaliteit? P: Dat de producten goed zijn en goed eruitzien. S: Hoe denk jij dat McDonald’s die kwaliteit waarborgt? P: We zorgen ervoor dat het eruit komt te zien zoals de mensen het willen qua smaken en qua hoe het eruitziet hoe het is en ook gewoon echt hun het laten zien enzovoorts. S: Hebben jullie hier ook bepaalde regels, standaarden of controlelijsten die jullie afgaan? P: We hebben bijvoorbeeld verspillijsten. Verspillijsten zijn de dingen die wij verspillen natuurlijk qua broodjes. Stel dat iets gemaakt wordt en de persoon wilt opeens de bestelling niet meer omdat hij haast heeft enzovoorts. Dan moeten wij het weggooien in een bepaalde bak en daarmee schrijven we het af zodat het niet qua geld enzovoorts iets mis bij komt. S: Vind je dat de producten van McDonald’s voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de consument? P: Ja. S: Wat zijn volgens jou de verwachtingen van de consument? Waar zijn mensen naar op zoek als ze hier naartoe komen? P: Een beetje gezond/snel fast food denk ik. S: Wat is jouw mening over de kwaliteit van de McDonald’s? P: Goed. S: In welk opzicht? Als je het vergelijkt met bijvoorbeeld andere vestigingen van McDonald’s? P: Ik heb wel ooit bij een andere vestiging gegeten en ik kreeg wel een keer koude dingen. Of als ik een special bestelling wou dan werd het niet special gemaakt enzovoorts. S: Nu je hier werkt ervaar je dat anders? P: Nu zorg ik er ook echt voor dat het een special is. En dat geen ene klant terug hoeft te komen. S: Als je iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s wat zou je dan veranderen? P: Alleen dat sommige medewerkers zelf zich echt naar de gast toe durven te trekken. S: Wat zijn daar voorbeelden van dan? P: Bijvoorbeeld op een zondagochtend of zo als er een paar mensen boven zitten koffie te drinken dat je echt een praatje maakt met ze en ze even aan het lachen maakt. Gewoon echt tijd aan ze besteed. S: Wat versta jij onder verantwoordelijkheid? P: Ervoor zorgen dat alles strakgetrokken wordt, alles gedaan wordt en dat jij ook echt de leiding neemt. S: Hoe draagt McDonald’s haar verantwoordelijkheid voor mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat? P: Het draagt best goed zoals met die plastic zakken dat hebben wij hier niet. We hebben van die kartonnen tasjes. De banken die wij hier hebben bijvoorbeeld in de lobby die zitten zeg maar vast aan de grond dus het kan niet dat als iemand erop gaat zitten dat ie opeens naar achteren schuift. En dat ze dan hun nek breken. S: Wat is jouw mening over de verantwoordelijkheid bij de McDonald’s? P: Wel goed, ze hebben goeie verantwoordelijkheden en ze doen het ook goed. S: Als jij iets zou kunnen veranderen of toevoegen op het gebied van verantwoordelijkheid aan de thema’s mens, milieu en maatschappij wat zou dat dan zijn? P: Ik zou hier een lift neerzetten. S: Wat versta jij onder kraakhelderheid? P: Kraakhelderheid? Dat is hoe schoon het is, hoe het eruitziet, qua spullen dat ze niet kapot zijn enzovoorts. Dat alles nog een goed beeld heeft en goed kan gebruiken.

56

S: Wat vind je van de netheid in deze vestiging? P: Ja het is schoon, dus netheid zit goed. Alles is op zijn plaats. S: Er is nooit een moment dat je op je vingers wordt getikt? P: Nou, nee nu nog niet haha. S: Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is het terug te zien in deze vestiging? P: Nou van alles. Bijvoorbeeld met al die glazen hier is het belangrijk dat je het echt in de gaten houdt. Want elke vlek zien de mensen echt snel en dat soort dingen. Ook qua in de avond ze zien ook de mensen alles binnen, de grond enzovoorts. Dus je moet er echt voor zorgen dat je het in de gaten houdt. S: Wat vind je trouwens ervan dat mensen gewoon naar binnen kunnen kijken in de keuken en zo? P: Dat vind ik eigenlijk niet erg. Ik vind het wel beter zo kunnen ze eigenlijk ook zelf zien hoe hun bestelling wordt gemaakt dus ik heb er niet echt problemen mee. S: Heb je ook nog in het verleden gewerkt met een keuken die nog dicht was? P: Ja. S: Hoe vond je dat? Of maakt het niet uit? P: Het verschil merk ik niet echt. S: Het hygiënisch beleid daar hecht McDonald’s inderdaad veel waarde aan, je noemde als voorbeeld de glazen en de vloeren . Nou is er bij McDonald’s natuurlijk nog veel meer te doen wat betreft hygiëne. Is er iets dat je te binnenschiet? P: Qua in de keuken? Ja in de keuken is het echt belangrijk om je aan hygiëne te houden qua handen wassen en bijvoorbeeld het vlees maken en de bestellingen maken en alles. De keuken is eigenlijk het belangrijkste. S: Hoe wordt dit dan geregeld? P: Handschoenen, timers voor handen wassen voor iedereen letterlijk voor de mensen voor en de mensen achter. En je zorgt er altijd voor dat er één persoon in de keuken staat en de bestellingen maakt dan gaat de ander handen wassen en daarna komt de ander de persoon het overnemen. S: Dit gaat dan in opdracht van de manager of is dat van hoger af bepaald? P: Niet in de opdracht van de manager, we hebben gewoon een timer het hoort echt gewoon zo dat je je hier echt aan de hygiëne houdt. S: Wat is jouw mening over de hygiëne bij de McDonald’s? P: Ik vind het goed. Voordat ik bij de McDonald’s kwam werken dacht ik echt van ‘hmm’ hoe zal het zijn de keuken qua werken, maar het is wel echt schoner dan dat ik dacht. S: Als jij iets zou kunnen veranderen of toevoegen aan de kraakhelderheid van de McDonald’s wat zou jij dan willen doorvoeren? P: Weet ik eigenlijk niet.

57

Interview met klant 1, K. Goudriaan (26)– klant McDonald’s Coolsingel K. Goudriaan = G Studenten = S S: Je bent bekend met McDonald’s, we zitten hier in de Gouden Mac, aan de hand van deze vestiging ga ik je een aantal vragen stellen. Zoals ieder groot bedrijf heeft McDonald’s een eigen identiteit en kernwaarden waar zij zich aan houden. Bent u bekend met deze begrippen? G: Uhm ja! S: Wat denkt u dat de kernwaarden van McDonald’s zijn? G: Uhm, goede service, kwalitatieve producten, ondanks dat het fastfood is, en een ontspannen sfeer. S: We hebben dit onderzoek voornamelijk gebaseerd op de bedrijfsformule van McDonald’s: kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Kunt u zich hier in vinden? G: In combinatie met deze McDonald’s bedoel je? Ja, maar wat bedoel je met kraakhelderheid? S: Hier kom ik straks op terug. Laten wij eerst met ‘kwaliteit’ beginnen. Wat versta jij hieronder? G: Verse producten, de klantenservice en de manier waarop het eten gepresenteerd wordt. S: Hoe denkt u dat McDonald’s deze kwaliteit waarborgt? G: Door de informatie die op de verpakking van de menu’s gegeven wordt. Hier staat vaak op waar het vandaan komt en welke zorg er aan gegeven wordt. Op deze manier wordt je er wel bewust van en volgens mij geven ze dit ook duidelijk aan in reclames. De medewerkers heb ik er nog nooit over gehoord, al zijn zij meer bezig met ‘lopende band werk’. Wel is er een open keuken waarin niks verborgen wordt en alles zichtbaar is. Daarbij wil ik wel zeggen dat ik het er niet altijd heel smakelijk uit vind zien. S: Schrikt u hier dan van? G: Nee dat niet, er zijn ook vast wel veel regels aan verbonden. Echter blijft het fastfood en vet eten, dus ik heb er zo mijn bedenkingen bij. S: Vind u dat de producten van McDonald’s aan de verwachtingen en behoeften van de consument voldoen? G: Ja, volgens mij spelen ze hier ook juist op in. Als in waar de mens van houdt. Mannen houden bijvoorbeeld van vlees en daarom is McDonald’s met een double of triple burger gekomen. Of de gevarieerde salades na de roep om gezonder eten. S: Wat zijn de behoeften of verwachtingen van de klant eigenlijk? G: Uhm dat de kwaliteit heel goed is. Ik denk dat dit tegenwoordig heel belangrijk is. Ook omdat er tegenwoordig veel particuliere zaakjes geopend worden die zich richten op kwalitatief en gezond vlees. Ik kan mij best voorstellen dat zij hier concurrentie in krijgen waardoor McDonald’s hier zelf ook in mee moet gaan door betere producten te leveren. S: Wat is jouw mening over de kwaliteit van McDonald’s? G: Ik vind het goed en heerlijk. Alleen voel ik mij altijd misselijk wanneer ik het op heb! S: Oh hoe komt dat? G: Nou omdat het gewoon een grote vette hap is! Dit is echter niet alleen bij McDonald’s zo. Maar over het algemeen ‘love’ ik het! S: Als je iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, wat zou je dan aanpakken? G: Nou ik denk dat dit lastig is om te noemen. Ik vind dat ze heel veel dingen goed georganiseerd hebben. Bij Vapiano moet ook altijd alles vers gemaakt worden maar is de wachttijd toch veel langer. Het enige waar ik misschien zou kunnen denken zijn misschien de broodjes. Dit vind ik kwalitatief niet heel erg lekker, het smaakt niet vers en is toch wel een slappe hap. Het is echter wel typisch McDonald’s waardoor het waarschijnlijk lastig is om aan te passen. S: Het tweede dat we op de site tegenkwamen is dat McDonald’s beweerd dat het voor veel zaken haar verantwoordelijkheid neemt. Wat versta jij onder verantwoordelijkheid? G: Het personeel, het welzijn van de klanten, het plezier van een bezoekje van kinderen aan McDonald’s en wederom het eten. Dus de zorg die zij dragen over het personeel, dus goede arbeidsvoorwaarden en dat soort dingen. De versheid, open keuken en transparantie.

58

S: Vooral in deze tijd zijn bedrijven bezig met MVO, maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dit heeft in grote lijnen betrekking op mens, maatschappij en milieu. Hoe denk jij dat McDonald’s hiervoor verantwoordelijkheid draagt? En hoe uit zich dat? G: Ik denk dat het gewoon een goed bedrijf is. Het is een rijk en sterk ontwikkeld bedrijf. Volgens mij wordt men goed geïnformeerd over wat McDonald’s doet? S: Dus u bent wel op de hoogte van wat McDonald’s voor de wereld doet? G: Voor de wereld? Nou dit klinkt misschien een beetje vaag maar ik heb het weleens gehoord ja. S: Is dit überhaupt wel iets waar je waarde aan hecht wanneer je beslist om buiten de deur te gaan eten? G: Ja en nee. ‘Ja’ omdat ik hoge verwachtingen van een bedrijf als McDonald’s heb. Ik denk ook dat een bedrijf niet succesvol blijft als het hier niet goed mee omgaat. En ‘nee’ omdat ik hier als persoonzijnde geen enorme issue van maak. Ik hou wel van biologisch eten maar zie McDonald’s niet als ‘the place to be’. S: Bent u van mening dat u voor biologisch eten bij McDonald’s niet aan het juiste adres bent? G: Nou ze zeggen van wel natuurlijk! Maar ik durf hier niet echt uitspraken over te doen. Het is echter wel anders als bij een echt biologisch eettent. S: Waar zit het verschil dan in? G: Nou nu ga ik mijzelf behoorlijk tegen spreken. Maar ik denk dat toch de versheid van de producten. Het is toch een commercieel bedrijf, er wordt vast gebruik gemaakt van koelingen. Ik geloof dus wel dat er op een andere manier zorg aan de producten wordt besteedt. S: Wat is uw mening dus over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? G: Ja ik vind dat McDonald’s wel goed bezig is. Als bezoeker vind ik dat het zich als restaurant sterk ontwikkeld heeft. Het is altijd schoon en dit vind ik ook wel erg belangrijk. Het eten ziet er ook altijd netjes uit. De open keuken is in mijn ogen toch een minpuntje. Maar dit komt toch omdat het om vet eten gaat. Dit gaat er nooit echt goed uitzien. Het personeel is vaak ook aardig en ziet er gelukkig uit. S: Als u iets zou kunnen aanbevelen, toevoegen of veranderen aan McDonald’s met betrekking tot mens, maatschappij en milieu, waar denk je dan aan? G: Nou ik denk dat McDonald’s wel erg goed bezig is. Dit is terug te zien in wat er aan wordt geboden. S: Het laatste woord dat we tijdens dit gesprek behandelen is ‘kraakhelderheid’. Je stelde op het begin van het interview al de vraag wat het betekent. Toch wil ik je vragen om hier zelf eerst invulling aan te geven. Wat verstaat u onder kraakhelderheid? G: Kraakhelderheid? Onder het begrip? Dus waar ik dan aan denk? Uhm ik denk openheid, transparantie van het bedrijf en het product. Hoe McDonald’s het product maakt tot wat het is, de berichtgeving hierover. S: Opmerkelijk. Kraakhelderheid staat op de site vermeld als iets dat betrekking heeft op de hygiëne, opgeruimdheid en netheid van het restaurant. G: Nou het restaurant zelf vind ik wel erg schoon. De keuken in eerste opzicht wel maar eigenlijk ook weer niet. Ik heb al meerdere malen uitgelegd waarom. S: Wat vind je dus van de netheid bij McDonald’s? G: Over het algemeen wel netjes hoor! Zeker de laatste jaren, hier hebben ze grote gesprongen in gemaakt. Vroeger zag het er niet echt uit maar het is allemaal goed gemoderniseerd. Goed in lijn getrokken met andere restaurants. Maar vooral deze, het mooiste restaurant van Europa! S: Hoe waarborgt McDonald’s een hygiënebeleid en hoe is dit terug te zien in de vestiging? G: Ik heb de indruk dat er veel schoon wordt gemaakt. Het wordt ook wel gecheckt volgens mij. Al heb ik nu nog niemand gezien. Daarnaast wordt er ook wel nadruk gelegd op de verantwoordelijkheid van de klant om zelf zijn spullen weg te gooien, dit is ook een kleine moeite. Er zijn altijd wel aso’s die dit niet doen, maar dit hou je toch niet tegen. S: Wat is uw mening over de hygiëne bij McDonald’s? G: Nou het enigste wat mij is opgevallen zijn de wc’s. Die waren vooral vroeger wel echt heel vies, bij sommigen moest je zelfs een sleutel halen om naar de wc te gaan. Dit hebben ze nu volgens mij aardig rechtgezet, maar volgens mij is het niet overal vernieuwd. Dit moet ook wel, omdat

59

McDonald’s toch een restaurant is waar veel mensen moeten toiletteren. Ik zou het ook niet erg vinden als ze overal een vaste toiletjuffrouw neerzetten. Een bedrag van 20 cent tot 1 euro is naar mijn mening wel te overzien. Ik vind ook wel dat het er bij hoort. Zeker omdat McDonald’s ook lagere prijzen hanteert voor het eten. S: Wij zijn twee vestigingen aan het vergelijken en u bent vast bekend met het fenomeen ‘de euroknaller’. Wat vind u van het gegeven dat de euroknallers hier in de ‘Gouden Mac’duurder zijn als bij de vestiging bij de Beurs Rotterdam? G: Ik persoonlijk als klant-zijnde vind het behoorlijk suf. Ik bedoel, voer dan geen euroknaller in! Ik ben ook wel benieuwd waarom dit zo is.

60

Interview met klant 2, M. Vrijland (33) – klant McDonald’s Coolsingel M. Vrijland = V Studenten = S S: Wat zijn volgens jou de kernwaarden van McDonald’s? V: Kindvriendelijk en lekker. En ik denk dat zij ook wel iets van gezond hebben. S: Maar gebaseerd op je eigen ervaringen? Wat denk je dat McDonald’s uitstraalt of uit wil stralen. V: Ja, kindvriendelijk vooral. S: Ja, en je zei lekker. Als je nog een woord zou kunnen noemen? V: Ik denk dat ze ook milieubewust uit willen stralen. S: Wij hebben dus een onderzoek gedaan naar McDonald’s middels deskresearch. Uit die analyse kwam dat ze zich vooral hechten aan vier kernwaarden, namelijk KSK&W. Dit staat voor kwaliteit, service, kraakhelderheid en waar voor je geld. Als ik deze begrippen voorleg, kan je je daar in vinden wat betreft deze vestiging van McDonald’s? V: Nee, niet echt. Ik vind service sowieso niet. Ik vind dat ze helemaal niks aan service doen. Er staan gewoon mensen achter de kassa, je bestelt wat en het enige wat ze doen is dat ze het op de toonbank leggen. Het is niet echt dat je daar als klant een ‘experience’ meemaakt. Ze zijn er wel verandering in aan het aanbrengen trouwens. S: Hoe dan? V: Met dat ze eten willen brengen naar tafels toe. Een extra kassa zodat het wat klantvriendelijker maken. Ze zijn er wel mee bezig maar het is niet zo dat het er nu al is. S: Oké. We gaan straks in op twee begrippen die in die kernwaarden verstopt zitten. Allereerst kwaliteit. Wat versta jij onder kwaliteit? V: dat producten van goed vlees gemaakt zijn. Van dieren die een goed leven hebben gehad. Dat ze scharrelkippen hebben in plaats van plofkippen. Dat ze groenten hebben waar geen conserveringsmiddelen in zitten of rare E-nummers. Dat de sauzen gewoon van natuurlijke ingrediënten zijn gemaakt. S: Wat is jou mening over de kwaliteit van McDonald’s? V: Ik vind niet dat de McDonald’s kwalitatief goed is ofzo. Ik heb wel eens filmpjes gezien dat een burger er een jaar staat en gewoon niet bederft. Er gebeurd niks mee. Hij rot nog steeds niet na een jaar. Dan wil ik niet weten wat voor troep daar allemaal in zit. Er zijn ook berichten in het nieuws gekomen dat als je een burger eet deze nog twee weken in je maag zit omdat hij niet goed verwerkt kan worden door je lichaam. Dan weet ik eigenlijk wel zeker dat de kwaliteit niet goed is. In ieder geval niet natuurlijk. S: Maar toch kom je er? V: Ik kom er niet zo vaak. Maar wel eens. In een zwak moment. Omdat het wel lekker is. Maar je weet gewoon dondersgoed dat het gewoon slecht voor je is. S: Denk je dat de producten van McDonald’s aan de verwachtingen en behoeften voldoen van de consument? V: Ja, dat denk ik wel. S: Wat zijn deze verwachtingen en behoeften? V: Ik denk gewoon dat mensen het lekker vinden. Mensen komen er ook niet heen om gezond te doen maar gewoon een lekkere vette en snelle maaltijd te eten. Het is belangrijk dat je het snel hebt en meteen op tafel. En dan opeet en weer weg bent. Niet echt gezellig ofzo. S: Als je iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, wat zou je veranderen? V: Misschien moeten ze een soort biologische lijn doen. Met eerlijke materialen en goed verzorgde dieren. En dat mensen dan de keuze hebben als ze daar naar toe gaan om ook gezond en lekker te eten. In plaats van dat je alleen maar ongezond eten hebt. S: En dat vind je passen bij McDonald’s? V: Nee, maar ik denk dat ze dan wel meer mensen aanspreken omdat je dan een bredere doelgroep bereikt. S: Het eerste gedeelte ging over kwaliteit. We gaan het nu hebben over verantwoordelijkheid. Wat

61

versta jij onder verantwoordelijkheid? V: Dat je verantwoordelijkheid neemt richting de samenleving. Dat je milieubewust nadenkt. Dat je mensen geen slecht eten voorzet. S: Oké. Wat vind jij van de verantwoordelijkheid van McDonald’s? V: Als ik uitga van wat ik weet heb ik het idee dat ze niet zoveel doen maar ik denk wel dat ze wat doen. S: McDonald’s heeft het dus steeds over drie thema’s die ze gebruiken om haar verantwoordelijkheid te nemen namelijk richting mens, maatschappij en milieu. Wat is jou mening daar over? V: Ik denk niet dat ze hun verantwoordelijkheid nemen richting mens omdat ze hamburgers voorschotelen die slecht zijn voor je maag. Dan vind ik allereerst dan je naar kinderen al geen verantwoordelijkheid aflegt. Ze zijn er wel mee bezig met andere dingen zoals fruittoetjes en Danoontjes. Ik heb het idee dat ze er hiermee wel aan werken maar er nog niet zijn. S: Oké. Wat maatschappij betreft is McDonald’s al een tijd bezig met het opzetten van Ronald McDonald huizen, waarbij kinderen met een beperking geholpen worden en vaker met hun ouders kunnen leven. V: Oh, ja. Dat vind ik wel heel goed. S: Als jij de eigenaar was van McDonald’s en je zou iets kunnen veranderen wat betreft de verantwoordelijkheid, wat zou je dan veranderen? V: Ik denk vooral op kinderen richten. Dat de kinderen gezondere producten krijgen. Ik weet nog wel dat ik als kind er heel graag naartoe wilde, naar McDonald’s, maar het is zo ongezond als wat. Als je ziet hoeveel calorieën die kinderen naar binnen werken, dat is meer dan de dagelijkse behoefte. Ik vind dat ze dat moeten aanpassen. S: Een derde pijler waar dit interview over gaat is kraakhelderheid. De meeste mensen kennen het begrip niet zo goed. Weet jij wat kraakhelderheid is? V: Ik denk dat dat met transparantie te maken heeft. S: Dat is niet juist. Kraakhelderheid staat voor hygiëne, opgeruimdheid en netheid. Wat vind jij van de hygiëne en netheid bij McDonald’s? V: Ja, die vind ik wel goed. Ik zie altijd mensen poetsen. Er staat altijd netjes een bordje wanneer de vloer glad is omdat er net is schoongemaakt. Er is nooit echt troep op viezigheid. En je kan hier de keuken inkijken. S: Ja, dat is waar. Wat vind je van het hygiënebeleid van McDonald’s? V: Dat is denk ik wel goed. Ik zie dat ze allemaal een mutsje of haarnetje in hebben. Volgens mij hebben de mensen die de hamburgers maken handschoenen aan. Iedereen heeft netjes zijn McDonald’s kleding aan. S: Als je iets zou kunnen veranderen aan het hygiënebeleid, zou je dan iets willen veranderen? V: Nee, ik ben wel tevreden over de hygiëne hier. S: Dan heb ik nog een laatste vraag. Bij KSK&W hoort nog als laatste ‘waar voor je geld’. Vind je dat passend bij McDonald’s? V: Ik moet zeggen dat het wel steeds duurder aan het worden is. Vroeger toen ik klein was, was het nog echt goedkoop, maar nu vind ik het wel duur. Eigenlijk een beetje te duur. S: Dus eigenlijk vind je dat het niet waar voor je geld is? V: Nee. En na een uur heb je weer honger. Dat is wat ik bedoel, het is ook niet echt een goed gevulde maaltijd. En dan betaal je best wel veel tegenwoordig. S: Ja. Er is ook een discussie over euroknallers waarbij vroeger een euroknaller nog een euro was betaal je nu bijvoorbeeld €1,25 of €2,-. Wat vind je daar van? V: Aan de ene kant goed, maar aan de andere kant begin ik dan wel te twijfelen waar het dan van gemaakt is als het zo spotgoedkoop is. Als ze er zo weinig voor kunnen vragen zal het wel troep zijn. Ik heb een idee. Misschien moet je het wel gewoon duur maken omdat het zo ongezond is zodat mensen niet elke dag naar de McDonald’s gaan om een euroknaller te halen. Ze moeten het of gezonder maken, of ze moeten de prijzen hoger maken zodat mensen er minder vaak gaan eten. S: Dat lijkt me een strak plan. Heb je verder nog aanvullingen op het interview? V: Nee, eigenlijk niet.

62

Interview met klant 3, H. Schepers(65)– klant McDonald’s Coolsingel H. Schepers = H Studenten = S S: Wat zijn volgens u de kernwaarden van McDonald's? Waar staat McDonald’s voor? H: Goed product. Kwaliteit. Zo min mogelijk smaakstoffen en conserveringsmiddelen als dat kan. Geen e-nummers. Daar kom je niet altijd onderuit. Zo min mogelijk toevoegingen. Natuurlijke producten. S: Waar denkt u dat ze nog meer waarde aan hechten? H: Uitstraling en de klantgerichtheid. Ik kom hier nou al tien jaar. In het oude gebouw ook. Die jongeren die achter de balie staan, perfect. Of je nou oud bent en een beetje doof bent of niet goed ziet. Je bestelt wat en ja prima. S: Wat verstaat u onder kwaliteit? H: Combinatie. Lekkere bank waar je op kan zitten. Niet dat je na 5 minuten pijn aan je rug krijgt. Maar kwaliteit, redelijk product voor een redelijke prijs. S:Hoe waarborgt McDonald’s kwaliteit? Door hamburgers te bereiden en in warmhoud-apparaten te zetten en na een uur of iets weg te gooien. Maar redelijk product voor een redelijke prijs, prijs kwaliteit verhouding. Hier heb ik koffie voor 65 cent maar op de Hoogstraat niet, daar moet ik een euro betalen. S: Vindt u dat de producten van de McDonald’s aan de behoeften en verwachtingen van de consument voldoen? H: Het is allemaal groot allemaal XL. Kleinere hoeveelheden maar betere kwaliteit is beter denk ik. Beter een klein flesje sinaasappelsap dan een grote Fanta. Het is allemaal suiker Cola en Fanta. S: Hoe wordt hier op ingespeeld? H: Vraag en aanbod hè. Wat de klant wil. Mensen willen wel junkfood. In China en Japan hebben ze ook McDonald’s daar is het omgerekend ongeveer 10 euro dat is allemaal elitair. Daar komen alleen maar rijken. Anders kan je dat niet betalen. Alleen echt vlees, beter kleiner maar echt vlees. Plofkippen. In de fabriek is die kipfilet ingespoten met emulgatoren. Bij McDonald’s is het allemaal groot allemaal XL. Bij biologisch is het meer weinig maar goed zonder toegevoegde smaakstoffen. Als je hier een hamburger hebt en er zit geen smaak aan het vlees dan kan je proberen om met natuurlijke smaakmakers iets te doen. Met kruiden. Die salade is natuurlijk hartstikke gezond met een dressing. S: Wat is uw mening over de kwaliteit van de McDonald’s? H: Een 8, de kwaliteit hier en het personeel perfect. S: Zodra u hier gaat zitten heeft u dan het gevoel dat u geholpen wordt? H: Ja hoor. Als iemand boven loopt te vegen kan ik natuurlijk wat vragen. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s wat zou dat dan zijn? H: Ja weinig en goed. In plaats van dat grote allemaal. Grote Cola hartstikke goed, maar beter een kleine jus d’orange. Probeer de mensen op een gezonde tour misschien biologisch dat is nou de trend. Heel Nederland wilt biologisch nou misschien slaat dat ook wel aan bij McDonald’s. Als je nu een biologische boer bent, nou lucratief. Biologisch vlees. S: Wat verstaat u onder verantwoordelijkheid? H: Dat personeel er allemaal op let met bediening, kwaliteit. Als mensen iets willen of moeilijk doen over wat dan ook. De patat is niet lekker, geen probleem u krijgt gewoon een nieuwe. Of dit is niet goed en dat is niet goed. Oh is dat niet zo? Geen discussie. Die mensen hebben of geen goede bui of ja weet ik veel. S: Dat is dus vooral hoe McDonald’s hun eigen verantwoordelijkheid pakt in de vestiging, nu bestaat er ook zoiets als verantwoordelijkheid voor mens, milieu en maatschappij hoe uit McDonald’s dat volgens u? H: Ik weet niet wat ze gebruikt hebben met de verbouwing hier. Wat voor materialen. Dit is gerecycled. Gisteren zag ik een kartonnetje waar twee van die bekers in kunnen. Ik zeg tegen die jongen gooi je die nou weg? Dat kan je toch nog een keer gebruiken? Zo een kartonnetje kan je nog

63

een gebruiken. Dat is toch zonde. S: Wat is uw mening hierover? H: Minder verpakkingsmateriaal gebruiken. Ik kan zo een beker krijgen halfvol koffie, maak die beker dan kleiner. S: Dus eigenlijk stelt u dat McDonald’s wel bewust bezig is met mens, milieu en maatschappij maar dat ze ook nog altijd het verpakkingsmateriaal zouden kunnen beperken. H: Nou je hebt zo een happy meal , zo een grote doos. Nou ik denk dat als je die doos open doet en als je erin kijkt, lucht. Ze kunnen beter iets speciaals geven, iets leuks en niet zo een grote doos. S: Wat zijn uw bedenkingen dan hierover? Kijkt u dan op een andere manier McDonald’s zo van ja jullie gaan toch niet helemaal verantwoord met de verpakkingen om dat zou beter kunnen? H: Het is gebaseerd op groot allemaal, Amerikaans. S: Als u dan toch iets zou kunnen noemen, wat zou u dan veranderen aan de verantwoordelijkheid die McDonald’s neemt op het gebied van mens, milieu en maatschappij? H: Ja, verantwoord duurzaam ondernemen. S: Kraakhelderheid is een woord dat door menigeen niet begrepen wordt. Wat verstaat u onder kraakhelderheid? H: Nou ik denk wanneer je hier binnenloopt en er liggen overal papiertjes op de grond die mensen hebben laten vallen. Of stof of zand van buiten. Dat is niet zo een succes denk ik. Het is wel zaak dat zo nu en dan iemand een beetje de boel veegt. S: Kraakhelderheid is dus de hygiëne, het hygiënebeleid en de netheid van de zaak van een McDonald’s wat vindt u van de netheid bij McDonald’s? H: Nou dat is goed, maar daar kunnen ook de klanten op aangesproken worden. Want dan lopen ze weg en dan laten ze dat staan. Je kan ook met grote letters een bord neerzetten van dat we het waarderen als je even netjes je blad erin gooit. Ja dat weet iedereen maar toch zie je zo nu en dan dingen laten slingeren en zo hoeft niet iemand van beneden hier naartoe te komen om al die bladen op te ruimen. Zes, zeven van die dingen is toch 10 minuten. Hij komt naar boven, hij moet het weggooien en naar beneden. In die 10 minuten kan hij wat anders doen, dingen verkopen. S: U zou dus graag zien dat McDonald’s de klant stimuleert om hun eigen afval op te ruimen? H: Natuurlijk, hun rotzooi. Als ik ergens kom, groene passage of zo en ik ga weg dan zet ik mijn stoel netjes aan de tafel. Vier stoelen in een restaurant. S: Nou gebeurt het dus heel vaak dat klanten bij McDonald’s toch vaak zeggen ik kom hier even om snel te eten en ik heb geen tijd om op te ruimen en er lopen hier mensen om op te ruimen wat vindt u dan van dat idee? H: Slecht argument. Als ze dat op kantoor aan de overkant ook doen, daar zijn mensen voor. Als je geen tijd hebt dan ga je hier zitten, je staat op en gooit het even weg. Wat ik al zeg. Dan hoeft er niet iemand van beneden even naar boven te komen, want die kan verkopen. Maar aan de andere kant als het beneden stil is en er staan vier mensen achter de balie om te verkopen en er zijn geen klanten dan hebben ze niks te doen. Dan kun je ze de ramen laten zemen of laten vegen. Dus weinig klanten, hup naar boven even een beetje vegen. S: Nou is bij McDonald’s vanuit hun eigen identiteit bepaald dat hun staan voor kraakhelderheid dat zij zich verantwoordelijk voelen voor de netheid van het restaurant. H: Hoe maken ze schoon? Er bestaan ecologische schoonmaakmiddelen, Ecover. Vroeger had je soda. Ik zag laatst iemand in het bos bij een patat tent die had ook Glassex. Nou ik denk dat je beter een emmer kan nemen met schoonmaakazijn en daar de ramen mee schoon kan maken als Glassex. S: Heeft u dan zelf een idee hoe McDonald’s hun eigen hygiënebeleid waarborgt? H: Ik weet niet of ze hier duurzame schoonmaakmiddelen gebruiken. En dan een biologisch product een biologische hamburger. Dan kan je erbij zetten en wij maken alles schoon met duurzame schoonmaakmiddelen. S: Zou u zich daar als klant daar beter bij voelen of geholpen bij voelen? H: Als je duurzaam maatschappelijk wilt ondernemen dan moet je de lijn doortrekken. Beter voelen? Ja een beetje idealisme. S: Zou u daar als klant onderscheid in maken om bijvoorbeeld hier te komen in plaats van naar een

64

concurrent? H: Nou Burger King heb ik helemaal niets mee. Daar ben ik 1 keer in geweest. Dat zegt mij allemaal niks. Dan ga ik liever naar de McDonald’s toe. S: Wat is uw mening over de hygiëne bij McDonald’s? U zei net al McDonald’s gebruikt misschien duurzame schoonmaakmiddelen. Wat is uw mening over de hygiëne bij McDonald’s? H: Dat het er schoon en netjes uitziet. En dat er regelmatig iemand langsloopt met een bezem. Dat is positief als de klanten binnenkomen. Goed voor de uitstraling. S: Als u iets zou kunnen veranderen in het hygiënebeleid bij McDonald’s wat zou dat dan zijn? H: Toiletten waren een puinhoop bij het oude gebouw. Het ziet er nu netjes uit. Het is belangrijk dat ze er goed opletten. En dat het toilet schoon is. Maar dan moeten mensen gaan betalen en dat is niet prettig dat je twee kwartjes moet betalen. Op de Hoogstraat heb je een code op het bonnetje zodat mensen naar het toilet kunnen gaan. Dan hebben ze wat gekocht en dan kunnen ze naar het toilet. Bestel je niks dan kan je niet naar het toilet. S: McDonald’s is best wel van de standaardisatie dus alles wat je hier treft krijg je ook bij een andere franchise of andere vestiging heeft u dat idee ook? H: Ja met producten waarschijnlijk wel. Maar met uitstraling dit is anders dan de Hoogstraat of de lijnbaan. S: Zou u graag willen zien dat alles hetzelfde is? H: Nee, nee dit is juist leuk. Kijk een andere soort mensen komen hierbinnen. Bij de Hoogstraat daar komen mensen van de markt binnen. Hier is misschien iemand van de overkant van de bank een manager of iets. Die denkt even een hamburgertje dat is positief. S: Een euroknaller kost hier bijvoorbeeld 1,25 en bij de beurs 1 euro wat vind u daarvan? H: Nou die manager van de overkant die zegt een euroknaller een euro of 1,25 ik ga lekker hier zitten. Ik betaal die 1,25 wel en die mensen van de markt die denken van oh wacht euroknaller ik ga naar die andere toe. Dus die 25 cent vinden mensen niet belangrijk. Marktbezoekers die zeggen euroknaller, euro. Ik zeg ik kijk niet naar de euro, ik betaal liever iets meer dan kan ik lekker zitten. Die euroknaller mensen kijken niet naar kwaliteit die kijken alleen naar die euro.

65

Interview met klant 4, J. Sliwa(19) – klant McDonald’s Coolsingel J. Sliwa = J Studenten = S S: Wat zijn de kernwaarden van de McDonald’s? J: Ik denk kwaliteit, versheid van de producten en misschien ook nog service. S: Wat verstaat u onder kwaliteit? J: De versheid van de producten, maar ook dat niemand met vieze handen aan het eten heeft gezeten. Daarnaast vind ik de prijs in verhouding met de kwaliteit ook belangrijk. S: Hoe waarborgt McDonald’s deze kwaliteit volgens jou? J: Door het eten op de juiste temperatuur klaar te maken en gewoon een goeie prijs/kwaliteit verhouding te hebben. S:Vindt u dat de producten van de McDonald’s voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de consument voldoen? J: Ja, ik denk het wel. Ik zag laatst toevallig iets over speciale burgers zonder gluten. Daarmee spelen ze dus in op de behoeften van bepaalde klanten. S: Wat zijn in uw ogen behoeften en verwachtingen die klanten zouden kunnen hebben als ze hier binnenstappen? J: Voor een goede prijs je eten krijgen zonder dat het veel te lang duurt. S: Wat is uw mening over de kwaliteit van McDonald’s? J: In mijn ogen is de kwaliteit goed. Daar zullen ze vast ook bepaalde eisen voor hebben. Helaas is het eten niet heel gezond bij de Mac. S:Als u iets zou kunnen veranderen of toevoegen aan de kwaliteit van McDonald’s wat zou dat dan zijn? J: De kwaliteit is goed, maar ik denk dat ze meer moeten doen met biologische producten. Dat zou ik willen toevoegen. S: Deelvraag 2 gaat over verantwoordelijkheid. Wat versta jij onder verantwoordelijkheid? J: Dat de McDonald’s transparant is over de dingen die ze doen zoals maatschappelijk verantwoord ondernemen. S: Hoe denk je dat McDonald’s haar verantwoordelijkheid draagt voor mens, maatschappij en milieu en hoe uit zich dat? J: Ik denk dat ze led lampen gebruiken en misschien bij de bouw van dit restaurant speciale materialen hebben gebruikt die duurzaam zijn. De Ronald McDonald huizen vind ik ook een goed initiatief van ze. Daarmee pakken ze ook hun verantwoordelijkheid. S: Wat is uw mening over de verantwoordelijkheid van McDonald’s? J: Ze doen hun best om verantwoordelijk te zijn voor de 3 dingen die je net zei. Ik denk dat ze hier meer transparant en helder in kunnen zijn. S: Als je iets zou mogen toevoegen of veranderen aan de 3 thema’s van mens, maatschappij en milieu op het gebied van verantwoordelijkheid wat zou dat dan zijn? J: Ik zou nu zo snel even niks kunnen verzinnen. Ik denk wel dat ze goed bezig zijn op het gebied van die 3 thema’s. S: Wat versta jij onder kraakhelderheid? J: Ik denk hoe schoon het is, de netheid in een vestiging. S: Wat vindt u van de netheid bij deze McDonald’s? J: Het ziet er hier goed uit. Ik zie vaak medewerkers langslopen om dingen op te ruimen en schoon te maken. S: Op welke manier waarborgt McDonald’s een hygiënisch beleid en hoe is dat terug te zien in de vestiging? J: Ik weet niet hoe dat terug is te zien in de vestiging, maar soms zie ik ze met handschoentjes werken en dat geeft mij wel een fijn gevoel. Ook dat ik kan zien wat er in de keuken gemaakt wordt geeft mij een goed gevoel. S: Als u iets zou kunnen veranderen aan het hygiëne beleid van de McDonald’s wat zou dat dan zijn?

66

J: Meer laten zien op welke manier ze aan hun hygiëne beleid werken. Weer dat stukje transparantie en helderheid.

67

Interview met klant 5, S. Nagel(41) – klant McDonald’s Coolsingel S. Nagel = N Studenten = S S: Wat zijn volgens jou de kernwaarden van McDonald’s? M: Efficiëntie. Je kan snel je bestelling doen en het werkt snel maar je wordt niet bediend. Relaxed door de chille ligging. En toch wel origineel, want je blijft toch terugkomen voor die burgers en die patat die ze hier hebben. S: In ons onderzoek komt naar voren dat McDonald’s staat voor kwaliteit, service, kraakhelderheid en ‘waar voor je geld’. Kunnen jullie je vinden in deze kernwaarden? M: Ik vind de kwaliteit van McDonald’s als je het vergelijkt met andere dingen, zoals de Burger King wel iets minder. S: Oké, dan gaan we naar de volgende vraag: wat versta je onder kwaliteit? M: Op z’n minst vers. En als je een foto ziet van je voedsel dat het niet twee keer zo klein is. S: Wat doet McDonald’s eraan om kwaliteit naar te streven denk je? M: Zeggen dat het vers is, ook al is dat het niet. Ik denk niet dat ze altijd even eerlijk zijn. Maar als je zo’n groot merk bent moet je het natuurlijk wel naar buiten brengen alsof je gewoon burgers hebt van goed vlees dus dat doet McDonald’s dan ook met bijvoorbeeld reclames waar blije koeien te zien zijn. S: Oké, maar je hebt hier net gegeten terwijl je net zegt dat het eten hier niet vers is. Dat moet je dan toch wel proeven denk ik, toch? M: Ja, ik heb net die nieuwe burger op, de Maestro Burger en het was nu de eerste keer dat ik dacht ‘wauw, impressed’. Dit is wel vers. S: Vinden jullie dat de producten van McDonald’s voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant? M: Nou, als je hier je bestelling doet dan krijg je dat ook wel echt. Ik heb alleen niet echt dat ik vol zit na zo’n maaltijd. Ik denk niet van ‘pfoe ik hoef niet meer avond te eten’. S: En daar heb je dan toch flink voor betaald? M: Ja je betaalt toch best flink daarvoor. Rond de zes euro. En bij de Burger King betaal je voor iets groters toch minder. En dan zit ik wel echt vol. Dus hier is er op zich niks mis mee want je kiest er natuurlijk zelf voor om hier te komen eten, maar het zou wel iets meer mogen zijn. Dus iets minder opgespoten. S: Als je iets zou kunnen veranderen aan de kwaliteit van McDonald’s, wat zou dat dan zijn? M: Meer, verser. Die sla bijvoorbeeld, dat je echt sla op je burger hebt in plaats van een paar witte sliertjes. S: Wat verstaan jullie onder verantwoordelijkheid? Op de site van McDonald’s is een hoop te vinden over dat ze verantwoordelijk zijn voor mens, milieu en maatschappij. M: Nou, ze helpen mee aan die Ronald McDonald huizen. Dat doen ze wel goed, denk ik. Ook het ontwerp van dit soort innovatieve panden is wel heel goed. Volgens mij is het ook allemaal duurzaam en ecologisch gebouwd. S: Hoe voel jij je geholpen als klant als je hier komt? M: Ik voel me gewoon blij door het eten, maar niet zo zeer door de goede dingen die McDonald’s allemaal doet of zo. Je merkt daar natuurlijk niet zo veel van. S: Veiligheid staat ook heel hoog in het vaandel bij McDonald’s. Wat is jouw mening daarover? M: Ze doen het goed vind ik. Het is een mooie locatie, er is goed overzicht, als er iets gebeurt dan is dat meteen zichtbaar dus ik voel me hier wel fijner dan in de oude locaties. S: Als je iets zou kunnen veranderen aan de drie thema’s: mens, milieu en maatschappij met het oog op verantwoordelijkheid, wat zou dat dan zijn? M: Dan zou ik op het gebied van voedsel willen zeggen dat het wat menselijker moet worden. Er zitten nu allemaal rare dingen in, dat is niet goed. Ook dat filmpje over hoe de kipnuggets gemaakt worden, van dat roze spul. Dat is gewoon niet goed. Het is wel lekker, maar je moet gewoon niet nadenken over wat je eigenlijk eet.

68

S: Maar toch kom je hier. M: Ja klopt, omdat het gewoon goedkoop is en we studenten zijn. Een restaurant is duurder. S: We hebben zelf ook met de eigenaar gesproken. Hij vertelde ons over de broodjes die gekarameliseerd worden zodat het broodje niet zompig wordt door de sauzen. Wat vindt je daar dan van? M: Dat is wel slim, zo’n zompig broodje is wel vies. Of je moet gewoon opletten met die sauzen dat je er wat minder op doet. Of misschien zou het gebruiken van hardere broodjes nog wat uitmaken zodat je niet met suiker aan de slag hoeft. Ik vind het gewoon pas erg eigenlijk als je niet weet wat er met je eten gebeurd is. Hier weet je dat het eten gewoon niet onbewerkt is en toch eet ik het omdat ik het lekker vind. Het is pas erg als je gaat liegen tegen de consument. S: Maar je hebt altijd nog het idee dat McDonald’s je soms voor de gek houdt? M: Ja natuurlijk. S: Oké, het derde woord waar we het over gaan hebben is kraakhelderheid. Weten jullie wat het inhoudt? M: Nee, maar ik zit te denken aan preventief tegen inbraken. S: Haha, nee dat is het niet. Kraakhelderheid staat eigenlijk voor het hygiëne-beleid. Dat de zaak altijd netjes en opgeruimd is. Wat vind je van de netheid bij McDonald’s? M: Hier vind ik het wel goed maar twee jaar geleden moest ik er niet aan denken om naar de vloer te kijken. Hier wordt er echt veel meer op gelet. Wc’s vond ik ook altijd intens smerig. Maar het is wel verbeterd. Althans, hier. Het was hier echt vies vond ik. S: Hoe waarborgt McDonald’s hun hygiëne-beleid? M: Een jongen heeft hier net de vuilnisbakken geleegd en ik zie hier geen rommel op tafel liggen dus het wordt wel onderhouden. Tot zo ver vind ik het wel netjes. S: Hoe heb je het idee dat het in de keuken of op de toiletten is? M: De toiletten zijn wel veel netter geworden vind ik. En ik vind het fijn dat je de keuken in kan kijken. Je kunt dus zien wat ze aan het doen zijn. Dat geeft vertrouwen. Het is netjes. De hele McDonald’s is beter dan eerst. S: Wat zou je nog willen veranderen aan het beleid? M: Het ligt voor een groot deel aan de klanten. Die kunnen gewoon echt asociaal zijn. Maar ze zouden eigenlijk per vloer iemand daar laten staan om even een doekje over de tafel te halen of om even te controleren of alles wel goed gaat. Gewoon per kwartier of zo. Niet alleen voor de schoonheid maar ook voor de veiligheid. S: We zijn door de vragen heen. Dank je voor de tijd. M: Fijn dat ik kon helpen!