Wie erreiche ich den Ombudsmann

der privaten Banken?

Per Post: Bundesverband deutscher Banken KundenbeschwerdestellePostfach 04030710062 Berlin

Per Telefon:(030) 1663-3166

Per E-Mail:ombudsmann@bdb.de

Im Internet:www.bankenombudsmann.de

Per Fax:(030) 1663-3169

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www.bankenverband.de

Berlin, September 2009

Tätigkeitsbericht 2008

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OMBUDSMANNDER PRIVATEN BANKEN

BdB_Ombud2008_Umschlag_03:Ombudsmann 2005 07.08.2009 12:08 Uhr Seite 1

OMBUDSMANN DER PRIVATEN BANKEN

Berlin, September 2009

Tätigkeitsbericht 2008

4 vorwort – tätigkeitsbericht 2008

Verlässlich auch in schwerer

Zeit: das Ombudsmannverfah-

ren der privaten Banken

Für Politik und Wirtschaft war

die Finanz- und Wirtschaftskrise

das bestimmende Ereignis des

Jahres 2008. Maßgeblich zur

Ausbreitung dieser Krise beige-

tragen hat der Zusammenbruch

des US-amerikanischen Bankhauses Lehman Brothers im

September 2008. Rund um den Erdball, auch in Deutschland,

hat diese Insolvenz Bankkunden getroffen – Privatanleger

ebenso wie professionelle Investoren – und zudem schwere

Turbulenzen an den Börsen ausgelöst. All das hat eine große

Verunsicherung nach sich gezogen und auch das Vertrauen

in die Anlageberatung beeinträchtigt.

Die privaten Banken stellen sich diesen Herausforderun -

gen – ob es dabei um Kundenbeschwerden im Ombuds -

mann verfahren geht oder um die Umsetzung neuer gesetz -

licher Bestimmungen für die Anlageberatung, wie sie der

Gesetzgeber im Juli 2009 verabschiedet hat. Klar ist: Verlo-

ren gegangenes Vertrauen muss neu erarbeitet werden.

Im Hinblick auf neue Regeln für die Anlageberatung heißt

das: Nötig sind sachgerechte Lösungen, die den Anleger

schützen und zugleich in der Praxis nutzbar sind.

Als eigener und freiwilliger Beitrag der Banken zum Ver -

braucherschutz genießt das Ombudsmannverfahren zu

Recht das Vertrauen der Beteiligten. Und gerade bei der

Anlageberatung zeigt sich: Kein Fall gleicht dem anderen.

Die Streitschlichtung durch unabhängige Ombudsleute

klärt die Sach- und Rechtslage rasch, unentgeltlich und – so -

weit es geht – unbürokratisch. Gerade in diesen bewegten

Zeiten sind dies wichtige Vorteile für Bankkunden.

Der Tätigkeitsbericht der privaten Banken erklärt die

Grundsätze des Ombudsmannverfahrens. Anonymisierte

Schlichtungssprüche zeigen dem Leser, in welchen Bereichen

es im zurückliegenden Jahr die größten Probleme gab –

auch das ist unser Verständnis von Transparenz. Mit einem

Beitrag über das niederländische Beschwerdetribunal im

Finanzdienstleistungssektor werfen wir einen Blick über

die Grenzen und stellen dar, welche Wege man bei unseren

Nachbarn geht, um Streit zwischen Banken und ihren Kunden

verbraucherfreundlich zu schlichten.

Mein besonderer Dank gilt den Ombudsleuten des Banken-

verbandes. Ihrem Engagement und ihrer Unabhängigkeit ist

es vor allem zu verdanken, dass das Ombudsmannverfahren

bei Kunden und Banken, in der Politik und bei allen Fachleu-

ten eine so große Wertschätzung erfährt. Besonders herz-

lich danken möchte ich Herrn Peter Gass. Er hat sein Amt

nach langjähriger Tätigkeit an Frau Dr. Gerda Müller überge-

ben. Sie war bis Ende Juli 2009 Vorsitzende Richterin und

Vize präsidentin des Bundesgerichtshofs und ist die erste

Frau im Ombudsmann-Team. Ich wünsche Frau Dr. Müller

Erfolg und Freude bei ihrer neuen Aufgabe.

bankenverband 5

Vorwort

Prof. Dr. Manfred Weber, Geschäftsführender Vorstand

Bundesverband deutscher Banken

1 Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise 08

2 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken 12

2.1 Allgemeines 12

2.2 Die Ombudsleute 12

2.3 Organisation der Schlichtungsstelle 16

2.4 Verfahrensablauf 18

3 Der Ombudsmann und die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes 25

3.1 Das Schlichtungsverfahren im verbraucherpolitischen Gesamtkonzept 25

3.2 Der Öffentlichkeit zugewandt 26

3.3 FIN-NET 28

3.4 Verbraucherschutz durch Streitschlichtung – das niederländische

Beschwerdetribunal im Finanzdienstleistungssektor (KiFiD) 29

4 Jahresrückblick 2008 37

4.1 Allgemeine Entwicklungen im Beschwerdeverfahren 37

4.2 Verfahrensausgänge/Statistik 38

5 Sachgebiete 43

5.1 Kreditgeschäft 45

5.2 Wertpapiergeschäft 55

5.3 Zahlungsverkehr 66

5.4 Girokonto für jedermann 74

5.5 Spargeschäft 82

5.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten 86

5.7 Sonstige Gebiete 88

6 Ausblick 90

7 Summary of the Ombudsman’s Report 2008 91

8 Anhang 100

Verfahrensordnung (deutsch/englisch) 100

Geschäftsverteilungsplan 108

Bankenliste 110

Beschwerdeformular 115

ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“ 116

Verbraucherschutz-Links 117

Literaturhinweise 119

bankenverband 7

Inhalt

Für die deutsche Kreditwirtschaft war die internationale

Finanz- und Wirtschaftskrise das dominierende Thema des

Jahres 2008. Sowohl private als auch institutionelle Anleger

mussten mit ansehen, wie ihre Portfolien an Wert verloren.

Die völlig unerwartete Insolvenz der US-Investmentbank

Lehman Brothers am 15. September 2008 verschärfte die

Situation nochmals deutlich und führte zu Marktverwerfun-

gen von historischem Ausmaß.

Die weltweite Verunsicherung nach dem Zusammenbruch

von Lehman Brothers machte schnell deutlich, dass interna-

tionale Lösungen erforderlich waren, um die Krise zu bewäl-

tigen. So einigten sich die Staats- und Regierungschefs der

G20-Staaten unter anderem darauf, Hedge-Fonds und

Rating-Agenturen künftig einer adäquaten Aufsicht und

Regulierung zu unterziehen sowie internationale Früh -

warnsysteme auf- und auszubauen.

Auf nationaler Ebene hat die Bundesregierung mit der Ver-

abschiedung der Finanzmarktstabilisierungsgesetze rasch

gehandelt und das deutsche Finanzsystem stabilisiert. Trotz

alledem wirkte sich die Krise auf die Kunde-Bank-Beziehun-

gen aus. Der Ruf nach gesetzlichen Regelungen zur Stabili-

sierung der Banken sowie nach einer Verschärfung der

Anlegerschutzbestimmungen wurde laut. Zum Zeitpunkt der

Drucklegung dieses Berichts ist das Gesetz zur verbesserten

Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falsch-

1 Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise

Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise8

beratung bereits verkündet worden, das diese Forderungen

durch teilweise sehr weitreichende Vorschriften aufgreift.

Die privaten Banken haben mit eigenen „Leitlinien zur Stär-

kung des Vertrauens der Anleger im Retail-Geschäft“ einen

Beitrag geleistet, um das verlorengegangene Vertrauen

zurückzugewinnen.

Und natürlich steht das Ombudsmannverfahren der privaten

Banken gerade in diesen Zeiten für eine möglichst rasche

und für den Kunden unentgeltliche Unterstützung bei der

Klärung strittiger Sachverhalte bereit. Die im Zusammen -

hang mit der Krise diskutierten Verbraucherschutzthemen

spiegeln sich in den Kundenbeschwerdezahlen des vergan-

genen Jahres wider. Nach dem Zusammenbruch von Lehman

Brothers stiegen die Beschwerden, vor allem im Bereich der

Anlageberatung, sprunghaft an.

Das Ombudsmannverfahren hatte daraus resultierend im

vierten Quartal besonders große Herausforderungen zu

meistern. Dank des großen Engagements der Ombudsleute

und der Kundenbeschwerdestelle wurden diese aber ohne

wesentliche Verlängerung der Entscheidungszeiten bewäl-

tigt. Die bisher im Jahre 2009 verzeichneten Beschwerdezah-

len zeigen allerdings, dass die Belastungsprobe andauert.

bankenverband 9

10

Vita in Auszügen: Horst-Diether Hensen

Jahrgang 1931

Jura-Studium 1953 bis 1956 in Kiel und Berlin

Abschluss 1960 Zweite Juristische Staatsprüfung

in Hamburg

Tätigkeiten 1961 Gerichtsassessor bei der

Staatsanwaltschaft Hamburg

1964 Amtsgerichtsrat in Hamburg

1970 Richter am Hanseatischen

Oberlandesgericht Hamburg

1980 Vorsitzender Richter am Hansea tischen

Oberlandesgericht Hamburg

1987 bis 1996 Vizepräsident des Hanseatischen

Oberlandesgerichts Hamburg

Präsident des Landesjustizprüfungsamtes

Seit 1972 schiedsrichterliche Tätigkeiten

Ombudsmann Seit 1. Mai 2000

ombudsleute der privaten banken – horst-diether hensen

Fairness. Professionalität.

„

bankenverband 11bankenverband

„Zitat Horst-Diether Hensen:

Auch nach nunmehr neun Jahren freue ich mich, Ombudsmann

zu sein. Als ich im Jahre 2000 meine Tätigkeit aufnahm, beschwer-

ten sich viele Kunden darüber, dass ihre Aufträge zum Kauf von

Wertpapieren nicht sofort ausgeführt worden waren. Die Order-

systeme der Banken waren dem Ansturm auf den sich damals

überschlagenden Handel mit Wertpapieren noch nicht gewach-

sen. Das hat sich gründlich gewandelt. Heute stehen Beschwer-

den zum Thema Fehlberatung bei Kapitalanlagen an erster

Stelle, und ich lese von verzweifelten älteren Menschen, die

ihren Notgroschen eingebüßt haben, weil ihre Kapitalanlagen

wertlos geworden sind. Auf der anderen Seite gibt es Kunden,

die sich mit erheblichem Aufwand um ein paar Euro streiten. Mit-

unter verwundert mich, wie fordernd und mit welch harschen

Worten Kunden das von den Privatbanken aus freien Stücken

geschaffene Schlichtungsverfahren für sich in Anspruch neh-

men. Jedenfalls bleibt, dass jeder Fall seine eigene Geschichte

hat. Ihm mit meiner Entscheidung gerecht zu werden, ist eine

Aufgabe, der ich mich weiterhin sehr gern stelle.

Die außergerichtliche Möglichkeit des Schlichtungsverfahrens

durch Ombudsleute findet seit ihrer Einführung 1992 die

breite Akzeptanz der Privatkunden. So sind in 17 Jahren

Verfahrenspraxis rund 35.000 Beschwerden (Stand Ende 2008)

einge reicht worden. Diese Beschwerden betreffen durch-

gängig alle Bereiche des Bankgeschäfts. Im Vordergrund

bleibt der Dienst leistungsgedanke: Nicht allgemeine

Schlichtungs grundsätze sind Ziel des Verfahrens, vielmehr

gilt das Augenmerk der individuellen Problematik jedes

einzelnen Falls mit dem Ziel einer fairen Lösung auf der

Basis profes sioneller Entscheidungen.

2.1 Allgemeines

Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken ist ein

außer gerichtliches Schlichtungsverfahren, das den Kunden

der angeschlossenen privaten Banken die Möglichkeit bietet,

sich bei Meinungsverschiedenheiten mit ihrer Bank zur

unabhängigen Prüfung ihres Anspruchs an den Ombuds -

mann1) zu wenden.

Die privaten Banken haben am 1. Juli 1992 mit der Einfüh -

rung ihres Ombudsmannverfahrens bei der Behandlung von

Kundenbeschwerden frühzeitig auf Selbstregulierung gesetzt

und damit in der Finanzwirtschaft Neuland betreten. Das für

die Bankkunden unentgeltliche Schlichtungsverfahren ist Teil

des verbraucherpolitischen Gesamtkonzepts. Mit seiner

Bereitstellung zeigen die privaten Banken, dass sie Kunden -

beschwerden ernst nehmen und als eine Chance betrachten,

Missverständnisse mit ihren Kunden frühzeitig auszuräumen

und sich gleichzeitig mit den eigenen Leistungen einer kriti-

schen Kontrolle zu stellen. Dies zeigt sich daran, dass die dem

Verfahren angeschlossenen Banken von Anfang an das Ver-

fahren und die ihm zugrunde liegende Verfahrens ord nung

akzeptiert haben. Das Ansehen, das das Ombuds mann ver -

fahren seit seiner Gründung erworben hat, belegt, dass es

ein unverzichtbarer und in der Praxis für die Ver braucher

unmittelbar spürbarer Beitrag zu einer aktiven und kunden-

orientierten Verbraucherpolitik der privaten Banken ist.

2.2 Die Ombudsleute

Die einflussreichsten Kritiker der privaten Banken sind die

Ombudsleute selbst. Sie stehen für Unabhängigkeit, Neutrali-

tät und Vertrauen. Ihre Durchsetzungskraft und Kompetenz

ist entscheidend für die hohe Akzeptanz des Schlichtungsver-

fahrens der privaten Banken bei Kunden, Banken und in der

breiten Öffentlichkeit. Sie beruht nicht nur auf den Vorgaben

der Verfahrensordnung, sondern ganz entscheidend auf den

Persönlichkeiten, die dieses Amt ausfüllen. Bei den derzeit

amtierenden Schlichtern handelt es sich um ehemalige hohe

Richter und Ministerialbeamte, die aufgrund ihres beruf lichen

Werdegangs und ihrer ausgewiesenen fachlichen Kompetenz

für die Unabhängigkeit des Verfahrens stehen.

Seit Mai 2000 übt Horst-Diether Hensen, ehemals Vizepräsi-

dent des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg, seine

Schlichtungstätigkeit aus. Werner Weiß, vormals tätig als

Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht München und

zuletzt Ministerialdirigent im Bayerischen Staatsministerium

der Justiz, amtiert seit Juli 2001 als Ombudsmann. Seit

August 2003 schlichtet Peter Gass, der bis zu seiner Pen sio-

nierung im März 2000 als Ministerialdirigent die unter

anderem für Fragen des Verbraucherschutzes zuständige

zivilrechtliche Abteilung des Bundesministeriums der Justiz

leitete. Seine zweite Amtszeit endet am 31. Juli 2009. Im

Oktober 2004 kam als weiterer Ombudsmann Dr. Gerhart

Kreft hinzu. Er war bis zum Eintritt in den Ruhestand Vor sit-

zender Richter am Bundesgerichtshof. Im Januar 2006

hat Ekkehard Bombe, ehemals Präsident des Landgerichts

Wiesbaden sowie richterliches Mitglied am Staatsgerichtshof

Hessen, sein Amt als fünfter Ombudsmann angetreten. Die

Ombudsleute des Bankenverbandes sind nicht nur das

„Gesicht“ des Verfahrens, sie zeichnen selbst und sind damit

unmittelbar für die Schlichtungssprüche verantwortlich.

Dabei lassen sie sich von den Prinzipien ihrer lang jährigen

Tätigkeit als hochrangige Juristen leiten: Fachkompetenz,

Unabhängigkeit und Menschlichkeit.

2 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken

Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken – tätigkeitsbericht 200812

1) Unabhängig davon, ob der Bankenverband Schlichter oder Schlichterinnenbestellt, wird aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff „Ombuds -mann“ verwendet.

Werner Weiß, Dr. Gerhart Kreft, Horst-Diether Hensen, Ekkehard Bombe, Peter Gass (v. l. n. r.)

bankenverband 13

Vita in Auszügen: Werner Weiss

Jahrgang 1936

Jura-Studium 1956 bis 1960 in München

Abschluss 1965 Zweite Juristische Staatsprüfung

in München

Tätigkeiten 1965 Gerichtsassessor im Bayerischen

Staatsministerium der Justiz

1970 bis 1971 Amtsgerichtsrat am

Amtsgericht München

1975 bis 1976 Vorsitzender Richter

am Landgericht München II

1984 bis 1988 Vorsitzender Richter

am Oberlandesgericht München

Seit 1975 Obmann diverser privater

Schiedsgerichte

1988 bis 2001 Ministerialdirigent im

Bayerischen Staatsministerium der Justiz

Ombudsmann Seit 1. Juli 2001

der ombudsmann der privaten banken – werner weiss

Einblick. Objektivität.

14

„

„

Zitat Werner Weiß:

In den letzten acht Jahren als Ombudsmann konnte ich mit erle-

ben, wie das Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes immer

mehr wahrgenommen wurde. Viele Kunden hoffen auf eine

Regulierung ihrer Streitigkeit mit der Bank im Schlichtungsver-

fahren und vertrauen auf den Ombudsmann. Da der Ombuds-

mann seinen Schlichtungsspruch auf der Grundlage der gesetz-

lichen Bestimmungen zu erlassen hat, können leider nicht immer

alle Erwartungen erfüllt werden.

Der Tätigkeit als Ombudsmann gilt mein ganzes Engagement.

Die Beschwerdeführer dürfen auf Schlichtungsentscheidungen

nicht zu lange warten. Sie hoffen auf eine zügige Erledigung ihres

Streits mit der Bank. Es ist für mich immer wieder faszinierend

zu erfahren, welche Bandbreite von Streitfällen im Bankenbereich

das Leben hervorbringt, wie die Beschwerdeführer ihre Anliegen

in ihrer eigenen Sprache darstellen, und es ist immer wieder eine

Herausforderung für den Ombudsmann, für die Streitfälle eine

rechtlich fundierte und angemessene Lösung zu finden. Die

Tätigkeit als Ombudsmann ist für mich eine spannende Ange-

legenheit.

Schlichten statt Richten – den Ombudsleuten kommt

eine tragende Rolle im Zusammenspiel aus Dienst-

leistungs ge danke und Kundenorientierung der priva-

ten Banken zu. Die Möglichkeit, im außergerichtlichen

Schlichtungsverfahren Missverständnisse frühzeitig aus-

räumen zu können, wird ergänzt durch die Chance zur

regelmäßigen Kontrolle des eigenen Leistungssystems.

Für den einzelnen Kunden liegen die Vorteile auf der Hand:

Er hat mit dem objektiven Schlichtungsverfahren nicht

nur ein kostenfreies, sondern auch ein risikoloses Angebot,

seine Ansprüche geltend zu machen. Denn sollte die

Entscheidung des Ombudsmannes nicht in seinem Sinne

sein, bleibt es ihm überlassen, den Weg ans Gericht anzu-

treten. Doch ist seine Beschwerde beim Ombudsmann

erfolgreich, kommt er zügig und unkompliziert zu sei-

nem Recht, denn die Banken haben sich verpflichtet,

bis zu einem Beschwerdegegenstand von 5.000€ den

Schlichtungsspruch zu akzeptieren.

bankenverband 15

2.3 Organisation der Schlichtungsstelle

Zur Bearbeitung der eingehenden Kundenbeschwerden ist

bei der Geschäftsstelle des Bankenverbandes in Berlin eine

Kundenbeschwerdestelle eingerichtet worden. Diese ist mit

der Organisation des Verfahrens betraut und stellt gewisser-

maßen die „Geschäftsstelle“ der Ombudsleute dar. Der Kern

der juristischen Prüfung der Beschwerden liegt bei den

Ombudsleuten selbst, die die Fälle eigenständig bearbeiten.

Die Kundenbeschwerdestelle ist ausschließlich für die rund

220 privaten Banken zuständig, die dem Bankenverband

angehören und sich diesem Verfahren angeschlossen haben.

Dazu gehören die vier Großbanken, die Regionalbanken, die

Privatbankiers und die Auslandsbanken. Eine Liste der am

Verfahren teilnehmenden Banken ist im Anhang abgedruckt.

Beschwerden, die Volksbanken und Raiffeisenbanken, Spar-

kassen oder andere öffentliche Banken betreffen, werden an

die entsprechenden Kundenbeschwerdesysteme dieser Ban-

kengruppen weitergeleitet oder es werden dem Beschwerde-

führer Informationen über die zuständige Beschwerdeein-

richtung zur Verfügung gestellt. Die für diese Kreditinstitute

bestehenden Schlichtungsstellen sind ebenfalls im Anhang

aufgeführt.

Das Schlichtungsverfahren steht in erster Linie Verbrauchern

offen. Darüber hinaus können auch Firmen und Selbststän-

dige das Verfahren bei Streitigkeiten in Anspruch nehmen,

die den Überweisungsverkehr oder den Missbrauch einer

Zahlungskarte betreffen (siehe Nr. 2 Abs. 1 Buchstabe b und

c der Verfahrensordnung). Der Ombudsmann ersetzt die im

Unterlassungsklagengesetz – vormals im AGB-Gesetz – vor-

gesehene Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank.

Das Bundesministerium der Justiz hat alsbald nach Inkraft-

treten dieses Gesetzes im August 1999 das Ombudsmann -

system mit der öffentlich-rechtlichen Streitschlichtungs -

aufgabe auf diesem Gebiet betraut. Der Ombudsmann ist

in diesem Zusammenhang zuständig für Meinungsverschie-

denheiten zwischen Kunden und den privaten Banken auf

dem Gebiet des Überweisungsrechts (§§ 675 a bis 676 g BGB)

und des Missbrauchs von Zahlungskarten (§ 676 h Satz 1 BGB)

sowie bei Streitigkeiten aus der Anwendung der Vorschriften

Die Kundenbeschwerdestelle

In der Kundenbeschwerdestelle werden zahlreiche tele -

fo nische Anfragen entgegengenommen. Häufig erwarten

die Kunden eine telefonische Rechtsberatung bzw. eine

Stellungnahme zu den von ihnen geschilderten Problemen.

Der Kundenbeschwerdestelle ist es allerdings nicht gestat-

tet, Rechtsauskünfte zu erteilen.

Kirstin Riedel, Nicole Faderl, Britta Stegmann, Ortrud Kaiser, Katrin

Upmeier, Steffi Büttner, Kamilla Wölfle (v. l. n. r.)

Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken – tätigkeitsbericht 200816

des Bürgerlichen Gesetzbuchs betreffend Fernabsatzver -

träge über Finanzdienstleistungen einschließlich damit

zusam menhängender Streitigkeiten aus der Anwendung

des § 676 h BGB.

Soweit ein Bundesland von der Möglichkeit des § 15 a EGZPO2)

Gebrauch macht, ist unter anderem bei Streitwerten bis

maximal 750 € vor einer Klage eine Gütestelle einzuschalten.

Bei Differenzen mit einer Bank genügt die Anrufung des

Ombudsmannes der privaten Banken diesen Anforderungen.

Der Ombudsmann steht damit einer staatlich anerkannten

Gütestelle gleich.

Der Ablauf des Ombudsmannverfahrens ist in der im Anhang

abgedruckten „Verfahrensordnung für die Schlichtung von

Kundenbeschwerden im deutschen Bank gewerbe“ geregelt.

Die Verfahrensordnung entspricht zum einen den Vorgaben

der vom Bundesministerium der Justiz auf der Grundlage

des § 14 Unterlassungsklagengesetz erlassenen Schlichtungs-

stellenverfahrensverordnung; zum anderen sind die von der

Europäischen Kommission aufgestellten Grundsätze für Ein-

richtungen, die für die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten

zuständig sind, im Ombudsmann verfahren verankert. Die

bereits bei Einführung des Ombudsmannverfahrens im Jahre

1992 geschaffenen und wieder holt an die aktuelle Rechtslage

angepassten Verfahrens regeln bilden eine bewährte Grund-

lage für eine faire und effektive Beilegung von Meinungsver-

schiedenheiten durch eine neutrale Person, den Ombudsmann.

Der Ombudsmann der

privaten Banken im Internet

Unter www.bankenombudsmann.de finden sich alle

Informationen rund um das Thema Ombudsmann der

privaten Banken. So bietet zum Beispiel ein interaktiver

Beschwerde-Check Hilfestellung bei der Überprüfung,

ob die Ombuds leute der privaten Banken für ein Anliegen

zuständig sind und eine Beschwerde zulässig ist. Für die

Einlegung einer Be sch werde steht ein Formular zum

Herunterladen zur Verfügung.

www.bankenombudsmann.de 2) § 15 EGZPO (Einführungsgesetz zur Zivilprozessordnung) ist am 1. Januar 2000in Kraft getreten. Diese Bestimmung eröffnet den Bundesländern die Mög-lichkeit, die Zulässigkeit bestimmter zivilrechtlicher Klagen von der vorherigenDurchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens abhän-gig zu machen.

bankenverband 17

18 das schlichtungsverfahren – tätigkeitsbericht 2008

2.4 Verfahrensablauf

Die Verfahrensordnung legt folgenden Ablauf fest:

Einlegung der Beschwerde

Das Ombudsmannsystem sieht ein schriftliches Verfahren

vor. Ist ein Beschwerdeführer der Ansicht, durch das Verhal-

ten seiner Bank einen Vermögensnachteil erlitten zu haben,

kann er hierzu den Ombudsmann anrufen. Dies gilt auch,

wenn eine Bank einem Verbraucher kein Girokonto – zumin-

dest auf Guthabenbasis – einrichtet. Der Verbraucher muss

der Kundenbeschwerdestelle eine schriftliche Beschwerde

unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und Beifügung

von Kopien der zum Nachweis erforderlichen Unterlagen

zuleiten. Er kann hierfür auf das im Anhang abgedruckte

Beschwerdeformular zurückgreifen.

Die Beschwerde sollte in deutscher Sprache abgefasst sein.

Beschwerden in englischer und französischer Sprache kön-

nen ebenfalls bearbeitet werden; das Verfahren kann sich

jedoch durch die dann gegebenenfalls erforderlichen Über-

setzungen verlängern.

Anschrift der Kundenbeschwerdestelle:

Bundesverband deutscher Banken e.V.

Kundenbeschwerdestelle

Postfach 04 03 07

10062 Berlin

bankenverband 19

Bearbeitung der Beschwerde

Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zur Verfahrensbe schleu-

nigung zunächst eine formale Prüfung vor, indem sie fest-

stellt, ob die vom Beschwerdeführer genannte Bank am

Ombudsmannverfahren teilnimmt. Ist dies nicht der Fall,

gibt sie die Beschwerde unter Benachrichtigung des

Be schwerdeführers an die zuständige Schlichtungsstelle

ab. Gibt es keine zuständige Schlichtungsstelle, wird die

Beschwerde an den Beschwerdeführer zurückgegeben. Bei

Kundenbeschwerden gegen Sparkassen werden die Beschwer-

deführer über die Schlichtungsstellen im Sparkassenverbund

informiert. Dies ist zum einen eine seit dem 1. Januar 2009

bestellte Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und

Giroverband, die allerdings nur für Streitigkeiten zwischen

Kunden und Sparkassen in Bayern sowie für die Berliner

Sparkasse zuständig ist. In allen anderen Fällen erfolgt ein

Hinweis auf die regionalen Schlichtungsstellen.

Ablauf des Verfahrens

Prüfung: ZuständigkeitPrüfung: Zuständigkeit

Prüfung: ZulässigkeitPrüfung: ZulässigkeitWeiterleitung an die Bank mit der Bitte um Stellungnahme

Weiterleitung an die Bank mit der Bitte um Stellungnahme

Replik-Möglichkeitdes KundenReplik-Möglichkeitdes Kunden

Abhilfe durch die BankAbhilfe durch die Bank

Abgabe der Beschwerde an zu-ständige Schlichtungseinrichtung oder Rückgabe an den Kunden

Ende des Verfahrens

Ombudsmann:ZulässigkeitsentscheidungOmbudsmann:Zulässigkeitsentscheidung

Ombudsmann: Schlichtungsspruch

Nicht

zuständig

ZuständigZuständig

Schriftliche Beschwerde des Bankkunden

Nein Ja

Beschwerde zulässig

Beschwerde unzulässigBeschwerde unzulässig

Stellungnahme der BankStellungnahme der Bank

Ist das Ombudsmannsystem des Bankenverbandes für die

Beschwerde zuständig, stellt die Kundenbeschwerdestelle

fest, ob die vom Beschwerdeführer eingereichten Unterla-

gen für die Entscheidungsfindung durch den Ombudsmann

vollständig sind und bittet ihn – soweit erforderlich – um

ergänzende Informationen. Wenn der Beschwerdeführer in

seiner Beschwerde nicht versichert hat, dass er in der Strei-

tigkeit noch kein Gericht, keine andere Schlichtungsstelle

oder Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, angerufen und

auch keinen außergerichtlichen Vergleich mit der Bank

abgeschlossen hat, wird um Abgabe einer solchen Erklärung

gebeten.

Zulässigkeitsprüfung

Kommt die Kundenbeschwerdestelle bei der Vorprüfung zu

dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist, legt sie

diese dem gemäß Geschäftsverteilungsplan (siehe Anhang)

zuständigen Ombudsmann zur Entscheidung über die Zuläs-

sigkeit vor. Die Beschwerde ist unzulässig, wenn der strei tige

Geschäftsvorfall der gewerblichen oder selbstständigen

beruflichen Tätigkeit des Beschwerdeführers zuzurechnen

ist und der Streitgegenstand nicht das Überweisungsrecht

(§§ 675 a bis 676 g BGB) oder den Missbrauch von Zahlungs-

karten (§ 676 h Satz 1 BGB) betrifft. Ein Schlichtungsverfah-

ren findet ferner nicht statt, wenn der Streitgegenstand

bereits in einem anderen Schlichtungs- bzw. Güteverfahren

oder in einem Gerichtsverfahren anhängig war oder ist. Der

Ombudsmann soll die Schlichtung des Weiteren ablehnen,

wenn sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage

beeinträchtigen würde. Manchmal stellt sich erst nach

Anhörung der Bank heraus, dass eine Schlichtung nicht

stattfinden kann. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn

der Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits ver-

jährt war und die Bank sich mit ihrer Stellungnahme auf die

Verjährung beruft.

Stellungnahme der Bank

Bei zulässigen Beschwerden wird die betroffene Bank zur

Stellungnahme aufgefordert. Die Bank hat sich binnen eines

Monats – gegebenenfalls mit einer Nachfrist von einem wei-

teren Monat – schriftlich zu der Beschwerde zu äußern. Bei

eilbedürftigen Fällen, insbesondere bei Kontokündigungen

oder wenn die Bank die Einrichtung eines Girokontos auf

Guthabenbasis abgelehnt hat, wird die Beschwerde beschleu-

nigt bearbeitet und die vorgesehene Frist zur Stellung -

nahme von einem Monat von der Bank in der Regel nicht

ausgeschöpft. Die Stellungnahme der Bank wird dem

Beschwerdeführer zur Kenntnis übersandt. Falls die Bank der

Beschwerde mit ihrer Stellungnahme nicht abhilft, kann sich

der Beschwerdeführer hierzu binnen eines Monats äußern.

Entscheidung des Ombudsmannes

Sofern die Parteien kein Einvernehmen erzielen können,

wird der Vorgang dem nach dem Geschäftsverteilungsplan

zuständigen Ombudsmann vorgelegt. Der Ombudsmann

kann eine ergänzende Stellungnahme der Parteien zur

Klärung des Sach- und Streitstandes anfordern, wenn er

dies für erforderlich hält. Eine Beweisaufnahme (z.B. eine

Vernehmung von Zeugen) führt er nicht durch, es sei denn,

der Beweis kann durch Urkunden angetreten werden.

Gelangt der Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die

Beschwerde unzulässig ist oder nur nach einer weiter

gehenden Beweisaufnahme entschieden werden kann,

sieht er mit einem entsprechenden Hinweis von einer

das schlichtungsverfahren – tätigkeitsbericht 200820

Schlichtung ab. Andernfalls erlässt er auf der Grundlage der

gesetzlichen Bestimmungen unter Berücksichtigung von

Billigkeitserwägungen einen Schlichtungsspruch. Dieser

kann auch in einen Vergleichsvorschlag münden, um die

Streitigkeiten zwischen den Parteien einvernehmlich beizu-

legen.

Beschwert sich ein Verbraucher darüber, dass die Bank ihm

kein Girokonto auf Guthabenbasis einrichtet, überprüft der

Ombudsmann, ob die Bank die im Anhang abgedruckte

Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto

für jedermann“ beachtet hat.

Der Schlichtungsspruch ergeht schriftlich und enthält eine

kurze Begründung. Der Ombudsmann leitet seine Entschei-

dung den Parteien unverzüglich und unmittelbar zu.

Beschwerdemanagement in der Bank

Die Beschwerden werden von der Kundenbeschwerde -

stelle des Bankenverbandes an die Geschäftsleitung der

von der Beschwerde betroffenen Bank oder an eine von der

Geschäfts leitung hierfür benannte Abteilung weitergeleitet.

Hierdurch ist sichergestellt, dass die Beschwerde die für das

Beschwerdemanagement der Bank zuständige Stelle unmit-

telbar erreicht und dort schnell und kompetent bearbeitet

werden kann. Die Bank prüft den vom Kunden vorgetra -

genen Sachverhalt, gegebenenfalls unter Befragung der

zuständigen Mitarbeiter. Die bestehende Meinungsver -

schiedenheit wird auch daraufhin überprüft, ob eine ein -

ver nehmliche Lösung gefunden werden kann. Soweit eine

Abhilfe aus Sicht der Bank nicht möglich ist, stellt sie ihren

Standpunkt vor dem Hintergrund der Rechtslage dar. Zahl-

reiche Missverständnisse oder Meinungsverschiedenheiten

können bereits in diesem Stadium ausgeräumt werden,

ohne dass der Ombudsmann entscheiden muss.

bankenverband 21

Wirkung des Schlichtungsspruchs

Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn der

Beschwerdegegenstand 5.000 € nicht übersteigt. Diese Bin-

dungswirkung gilt jedoch nicht für den Beschwerdeführer.

Ist er mit der Entscheidung nicht einverstanden, kann er

sein Anliegen vor Gericht weiterverfolgen.

Übersteigt der Beschwerdegegenstand 5.000 €, entfaltet der

Schlichtungsspruch keine Bindungswirkung. Vielmehr bleibt

es den Parteien überlassen, sich dem Spruch durch schrift li-

che Erklärung binnen sechs Wochen anzuschließen. Eine

Einigung kommt nicht zustande, wenn eine der Parteien

den Schlichtungsspruch ablehnt oder hierauf nicht reagiert.

Nach Ablauf der Erklärungsfrist teilt die Kundenbeschwerde-

stelle den Parteien mit, ob eine Einigung erzielt wurde.

Bei Schlichtungssprüchen zu Beschwerden von Verbrauchern,

denen die Bank kein Girokonto – zumindest auf Guthaben-

basis – einrichtet, ergeht die Feststellung, ob die Bank die

Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto

für jedermann“ beachtet hat.

das schlichtungsverfahren – tätigkeitsbericht 200822

Verfahrensgarantien im Ombudsmannverfahren

Qualifikation und Unparteilichkeit

Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt

haben. Er ist in seiner Eigenschaft als Schlichter unab -

hängig, nicht an Weisungen gebunden und kann grund-

sätzlich innerhalb seiner dreijährigen Amtsperiode nicht

abberufen werden.

Kosten

Die Kosten des Vorprüfungsverfahrens und der Schlichtung

durch den Ombudsmann trägt der Bankenverband; der

Kunde hat lediglich für seine eigenen Auslagen aufzukom-

men (z.B. Briefporto oder gegebenenfalls Rechts anwalts -

kosten).

Verschwiegenheit

Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbe -

schwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die Par-

teien betreffenden Tatsachen und Wertungen verpflichtet,

von denen sie im Rahmen eines Beschwerdeverfahrens

Kenntnis erlangen.

Vertretung

Es ist dem Kunden freigestellt, sich in dem Verfahren sach-

kundig vertreten zu lassen. Die hierdurch entstehenden

Kosten trägt er selbst.

Verjährungshemmung

Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungsver-

fahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt die

Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers als

gehemmt. Nach § 204 Abs. 2 Satz 1 BGB endet die Hemmung

der Verjährung sechs Monate nach Beendigung des einge-

leiteten Verfahrens.

Erfüllung einer Prozessvoraussetzung

Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfahrens

die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu nach § 15 a

EGZPO in Verbindung mit dem jeweiligen Landesgesetz eine

Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor

einer außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm diese nach

Ablauf von drei Monaten ab Zugang der Beschwerde bei der

Kundenbeschwerdestelle des Bankenverbandes auf schrift li-

chen Antrag erteilt.

bankenverband 23

24 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 2008

bankenverband 25

3.1 Das Schlichtungsverfahren im verbraucher-

politischen Gesamtkonzept

Die Verbraucherpolitik ist ein integraler Bestandteil einer

Wirt schaftspolitik, die auf Wettbewerb und Eigeninitiative

ebenso setzt wie auf Markttransparenz und Entscheidungs-

autonomie. Die Banken haben die zunehmende Bedeutung

der Verbraucherpolitik erkannt und sind sich der daraus

erwachsenden Verantwortung bewusst. Sie wissen, dass das

Leitbild des informierten und mündigen Verbrauchers nicht

nur Anforderungen an diesen, sondern auch an seine

Geschäftspartner stellt. Sie verfolgen daher seit geraumer

Zeit ein verbraucherpolitisches Gesamtkonzept, das auf

einem gleichberechtigten Verhältnis zwischen frei und

eigenverantwortlich handelnden Verbrauchern und Banken

gründet. Dieses verbraucherpolitische Gesamtkonzept

beruht auf vier Bausteinen:

– Verbraucherbildung,

– Kundeninformation vor Vertragsabschluss,

– transparente Vertragsgestaltung sowie

– außergerichtliche Streitschlichtung durch das

Ombudsmannverfahren.

Zum Zwecke der Verbraucherbildung hat es sich der Banken-

verband zum Ziel gesetzt, junge Menschen frühzeitig für

wirtschaftliche Zusammenhänge zu interessieren. Aus diesem

Grund bietet der Verband Lehrern und Schülern in zielgrup-

pengerechter Form ein umfangreiches Informationspro -

gramm zum Thema Wirtschaft an. Hervorzuheben ist die

Entwicklung eines detaillierten Lehrplans für ein Schulfach

Wirtschaft, das im Jahre 2008 der Öffentlichkeit vorgestellt

wurde. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit stellt der

Bankenverband darüber hinaus zur Kundeninformation

regelmäßig anbieterunabhängige Informationen zu

Themen rund um die Finanzen zur Verfügung.

Zur transparenten Vertragsgestaltung ist es erforderlich,

dass die Rechte und Pflichten von Bank und Kunde für beide

Seiten fair geregelt und überschaubar vermittelt werden.

Dies geschieht durch den individuellen Inhalt des Vertrags,

den der Kunde mit der Bank abschließt, sowie darüber hinaus

durch die Vereinbarung allgemeiner Geschäftsbedingungen.

Die AGB-Banken werden vom Bankenverband kontinuierlich

auf ihre Aktualität überprüft. Neue AGB werden mit Ver brau-

cherschutzorganisationen und dem Bundeskartellamt erör-

tert. Vorzug des Ombudsmannverfahrens ist es letztlich, den

beteiligten Banken und Verbrauchern einen Weg zu eröffnen,

Streitigkeiten jeder Art aus der Geschäftsverbindung ohne die

Einschaltung von Gerichten zu bereinigen.

Das Verfahren ist eine allgemein anerkannte unbürokratische

und schnelle Möglichkeit, Meinungsverschiedenheiten durch

den Ombudsmann beizulegen. Durch die Unentgeltlichkeit

des Verfahrens können die rechtsuchenden Kunden in Ver -

braucherrechtsstreitigkeiten hohe Gebühren für die Vertre -

tung vor Gericht sowie lange Wartefristen bis zu einer Ent -

scheidung vermeiden.

3 Der Ombudsmann und die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes

der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 2008

3.2 Der Öffentlichkeit zugewandt

Die Forderung nach mehr Transparenz hat seit Ausbruch

der Finanzmarktkrise eine neue Dimension erreicht. Zur

Über windung der Krise fordert die Politik – durchaus mit

Unterstützung der Banken – eine bessere Regulierung der

internationalen Finanzmärkte unter Beibehaltung ihrer

Funktionalität und Effizienz. Was im internationalen Maß-

stab für die weltweite Finanzmarktregulierung gilt, ist auch

für das individuelle Kunde-Bank-Verhältnis nicht bedeutungs-

los. Der Bankenverband und das Ombudsmannsystem stellen

sich seit Jahren der kritischen Öffentlichkeit.

– Neutralität und Unabhängigkeit der Ombudsleute sind

für das Verfahren unabdingbar. Vor der Bestellung eines

neuen Ombudsmannes werden deshalb die Verbraucher-

verbände beteiligt. Der Bankenverband informiert die Ver-

braucherzentrale Bundesverband über die Person, die

zum Ombudsmann bestellt werden soll. Die Bestellung

eines Ombudsmannes kann nur erfolgen, wenn die

Verbraucherzentrale Bundesverband keine Tatsachen

vorträgt, die aus ihrer Sicht gegen die Qualifikation oder

Unparteilichkeit der Person sprechen könnten. Einen der-

artigen Fall hat es seit der Gründung des Verfahrens nicht

gegeben.

– Transparenz hat ebenso in den Verfahrensgrundsätzen

eine hohe Bedeutung. Der im Grundgesetz verankerte

Grundsatz des rechtlichen Gehörs (Artikel 103 Abs. 1

Grundgesetz) wird auch im Ombudsmannverfahren

gewahrt. Der Anspruch auf rechtliches Gehör gewährt

jedem, der an einem gerichtlichen Verfahren beteiligt ist,

das Recht, sich über den Verfahrensstoff zu informieren

und sich in rechtlicher und tatsächlicher Hinsicht hinrei-

chend zu äußern. Auf diese Weise erlangen sowohl der

Beschwerdeführer als auch die Bank umfassend Kenntnis

von dem Vortrag des jeweiligen Verfahrensgegners.

– Zu transparenten Verträgen als Grundlage der Kunde-

Bank-Beziehung zählt eine verständliche Vermittlung von

Rechten und Pflichten der Vertragsparteien. Zwar ist dies

nicht immer einfach, denn oftmals müssen juristisch

geprägte Formulierungen aus Gesetzen in Vertragstexten

wiederholt werden oder es muss darauf Bezug genommen

werden. Doch sind die privaten Banken bestrebt, durch

begleitende Erläuterungen Klarheit über den Inhalt zu

gewährleisten. Auch der Ombudsmann erfüllt durch seine

Erläuterungen im Schlichtungsspruch eine ähnliche Auf-

gabe, indem er dem Kunden Vertragsbedingungen oder

Produktinformationen in verständlicher Sprache darlegt.

– Auch Zahlen sprechen eine Sprache. Zahlenmaterial auf

der Basis von in der Kundenbeschwerdestelle geführten

Statistiken wird beispielsweise im Rahmen des Zentralen

Kreditausschusses zu der Thematik „Girokonto für jeder-

mann“ zusammengetragen und der Bundesregierung zur

weiteren Verwertung (beispielsweise in ihrem aktuellen

Bericht zur Umsetzung der ZKA-Empfehlung, Bundestags-

Drucksache 16/11495, vom 16. Dezember 2008) zur Verfü-

gung gestellt.

– Der Ombudsmann steht zudem in der Medienöffentlich-

keit. Der jährlich veröffentlichte Tätigkeitsbericht stellt

dabei ein wesentliches Medium dar. Insbesondere die im

26

Tätigkeitsbericht in anonymisierter Form veröffentlichten

Schlichtungssprüche der Ombudsleute spiegeln die Viel-

falt der Fälle wider. Informationen rund um das Verfahren

werden über die Internetseite www.bankenombudsmann.de

zur Verfügung gestellt. Schließlich wird über das Ombuds-

mannverfahren der privaten Banken regelmäßig regional

und überregional in der Tagespresse, in Fachzeitschriften

oder im Radio berichtet.

– Auf europäischer und internationaler Ebene findet regel-

mäßig ein fachlicher Austausch statt. Die Schlichtungsstelle

ist regelmäßig bei den FIN-NET-Fachtagungen vertreten

und steht ausländischen Delegationen zur Verfügung.

So hat sich im Jahre 2008 eine russische Delegation von

Finanzexperten und -politikern für die Tätigkeit der

Schlichtungsstelle und die Erfahrungen der Ombudsleute

interessiert. Nach einem ersten Meinungsaustausch in

Berlin wurde das Ombudsmannverfahren der privaten

Banken im Oktober in Moskau in der russischen Staats -

duma vorgestellt. Es soll Grundlage für die Einführung

eines zwingenden Schlichtungsverfahrens in Russland für

Streitigkeiten zwischen Kreditnehmer und Bank sein.

bankenverband 27

3) Das „nächstgelegene System“ im Sinne des FIN-NET ist eine Streitschlich-tungseinrichtung für den entsprechenden Finanzdienstleistungsbereich imWohnsitzstaat des Verbrauchers, die nicht notwendigerweise das „zuständigeSystem“ sein muss.

4) Das „zuständige System“ im Sinne des FIN-NET ist die für die betreffenden Finanz-dienstleistungen zuständige Streitschlichtungseinrichtung des Landes, in demder Anbieter der Dienstleistung seinen Sitz bzw. seine Niederlassung hat.

www.fin-net.eu

3.3 FIN-NET

Auf europäischer Ebene gehört der Ombudsmann der priva-

ten Banken dem von der Europäischen Kommission am

1. Februar 2001 initiierten FIN-NET (Consumer Complaints

Network for Financial Services) seit dessen Gründung an.

Es vernetzt 46 anerkannte Schlichtungseinrichtungen im

Finanzdienstleistungsbereich in der Europäischen Union

miteinander. Das FIN-NET soll insbesondere die Lösung

solcher Fälle erleichtern, bei denen der Dienstanbieter in

einem anderen Mitgliedstaat als dem Wohnsitzland des

Verbrauchers niedergelassen ist. Auf diese Weise werden

langwierige und kostenintensive Gerichtsverfahren vermieden.

Die Mitglieder des FIN-NET leisten Beschwerdeführern bei

grenzüberschreitenden Sachverhalten Hilfestellung, indem

sie die Beschwerdeführer an die für sie zuständige Schlich-

tungseinrichtung verweisen. Dabei kann sich der Beschwer-

deführer zunächst an die für Finanzdienstleistungen zustän-

dige Schlichtungsstelle in seinem Wohnsitzland wenden.

Von dieser Stelle erhält er Informationen über das Netz für

außergerichtliche Beschwerden im Finanzbereich.

Das FIN-NET wird derzeit noch nicht in hohem Maße

von den Verbrauchern in Anspruch genommen. Dies ist

darauf zurückzuführen, dass grenzüberschreitende Bank-

geschäfte – nicht nur wegen sprachlicher Barrieren – noch

in geringem Umfang getätigt werden. So sind im Jahre

2008 in diesem Bereich lediglich 57 Beschwerden, zwei

davon als allgemeine Verbraucheranfragen, zu grenzüber-

schreitenden Abhilfeverfahren eingegangen. Zehn grenz -

überschreitende Beschwerden wurden bei der Kunden be-

schwerdestelle als nächstgelegenem System3) eingereicht

und an das zuständige System weitergeleitet. 45 Beschwer-

den gingen im Ombudsmann verfahren als zuständigem

System4) ein.

der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 200828

3.4 Verbraucherschutz durch Streitschlichtung

– das niederländische Beschwerdetribunal

im Finanzdienstleistungssektor (KiFiD)

Einleitung

Die grenzüberschreitende Inanspruchnahme von Finanz -

dienst leistungen durch Privatkunden innerhalb der Euro -

päischen Union entwickelt sich nach wie vor langsam.

Unabhängig hiervon ist eine unbürokratische und rasche

Beilegung von Cross-Border-Streitigkeiten zwischen

Kunden und Banken schon jetzt möglich. Dies stellt einen

wichtigen Baustein für die Stärkung der Verbraucher bei

solchen Geschäftsbeziehungen dar. Namentlich das Netz -

werk FIN-NET erleichtert Verbrauchern den Zugang zu

Streitschlichtungssystemen anderer EU-Staaten. Vor diesem

Hintergrund bietet sich ein vergleichender Blick auf Streit-

schlichtungssysteme anderer Nachbarstaaten an. In den

folgenden Ausführungen wird ein Überblick über die Tätig-

keit des „Netherlands Financial Services Complaints Tribunal“

(Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, im Folgenden

KiFiD) in den Niederlanden sowie über Gemeinsamkeiten

und Unterschiede im Vergleich mit dem Ombudsmannsystem

des deutschen Bankenverbandes gegeben.

In den Niederlanden hat sich die Struktur der alternativen

Streitbeilegung auf dem Gebiet der Finanzdienstleistungen

im April 2007 wesentlich verändert. Die bestehenden priva-

ten Streitschlichtungssysteme (u. a. beim Niederländischen

Wertpapier-Institut oder beim Ausschuss für Versicherungs-

beschwerden) haben sich auf Initiative der Branchenver bände

zu einer neuen zentralen und unabhängigen Institution

für die Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern

und Anbietern von Finanzdienstleistungen, dem KiFiD,

zusammengeschlossen. KiFiD ist eine unparteiische und

neutrale Beschwerdestelle, die von einer gleichnamigen

Stiftung getragen wird und vom niederländischen Finanz -

ministerium genehmigt wurde. Das KiFiD ist damit für alle

Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen,

die Finanzdienstleistungen zur Verfügung stellen, zuständig.

Hierzu zählen zum Beispiel Beschwerden über Versicherungs-

produkte, Dienstleistungen zur Rentenvorsorge oder Raten-

käufe.

In Deutschland wird die außergerichtliche Streitschlichtung

im Vergleich hierzu durch verschiedene Institutionen

gewährleistet. So werden Beschwerden über die von priva-

ten Banken angebotenen Bankgeschäfte vom Ombudsmann

der privaten Banken geschlichtet, dessen Einrichtung auf

eine Selbstregulierungsinitiative des Bankenverbandes aus

dem Jahr 1992 zurückgeht. Für Beschwerden gegen öffent li-

che oder genossenschaftliche Banken sind Schlichtungs stel-

len bei den jeweils zuständigen Verbänden angelegt. Für

Versicherungsfragen ist der Versicherungsombudsmann der

richtige Ansprechpartner.

Das Verfahren

Jeder Verbraucher kann sich an das KiFiD wenden, um eine

Streitigkeit mit einem Finanzdienstleister auszuräumen.

Dabei teilt sich das Verfahren in zwei Phasen: Zum einen

bietet es die Streitbeilegung in Form der Mediation durch

bankenverband 29

30 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 2008

den Ombudsmann, zum anderen die verbindliche Streitent-

scheidung durch eine Kommission.

Das Unternehmen, gegen das sich die Beschwerde richtet,

muss sich dem KiFiD angeschlossen haben. Die Beteiligung

der Unternehmen ist hoch, denn gemäß Artikel 37 des am

1. Januar 2007 in Kraft getretenen niederländischen Finanz-

dienstleistungsgesetzes sollen Finanzdienstleister sowohl

die adäquate Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden

über Finanzprodukte und -dienstleistungen gewährleisten

als auch sich einer vom Finanzministerium genehmigten

Streitschlichtungseinrichtung anschließen.

Vor der Einschaltung des KiFiD hat der Beschwerdeführer

seine Beschwerde an das betroffene Unternehmen selbst zu

richten. Zu diesem Zweck müssen alle dem KiFiD angeschlos-

senen Unternehmen ein internes Beschwerdeverfahren

betreiben, um Kundeneingaben möglichst frühzeitig selbst

abzuhelfen. Bei einfach gelagerten Sachverhalten hat das

Unternehmen dem Kunden innerhalb von sechs Wochen eine

schriftliche Antwort auf seine Beschwerde zu geben. Bei

komplexeren Sachverhalten beträgt die Frist drei Monate.

Fällt die Antwort des Finanzdienstleistungsanbieters nicht

im Sinne des Kunden aus, ist dieser auf die Möglichkeit der

Streitbeilegung durch das KiFiD hinzuweisen.

Hilft das Unternehmen der Beschwerde nicht ab, können

sich die Beschwerdeführer innerhalb von drei Monaten an

das KiFiD wenden. Spätere Eingaben werden nicht mehr

berücksichtigt. Sachverhalte, die vor Gericht anhängig sind

oder waren, werden nicht zur Schlichtung angenommen.

Sofern eine zulässige Beschwerde vorliegt, wird zunächst

geprüft, ob eine Vermittlung durch den jeweils fachlich

zuständigen Ombudsmann möglich ist. Dabei sollen die

Parteien zunächst im Wege der Mediation zu einer gütlichen

Einigung bewegt werden. Der Ombudsmann legt die

Beschwerde des Kunden dem betroffenen Finanzdienstleister

mit einer Frist von einem Monat zur Äußerung vor. Auf die

Stellungnahme des Unternehmens erhält der Kunde mit einer

weiteren Monatsfrist nochmals die Gelegenheit, sich zu

äußern. Zeugenvernehmungen werden nicht durchgeführt.

Moniert werden im Bankgeschäft beispielsweise Entgelte für

Dienstleistungen, die Höhe von Zinsen oder der Missbrauch

von Zahlungskarten. Auf dem Gebiet des Wertpapiergeschäfts

sind überwiegend Beschwerden wegen Anlagefehlberatung

Gegenstand des Verfahrens. Nach der Beurteilung des

Sachverhalts erlässt der Ombudsmann eine persönliche

Stellungnahme zum streitigen Sachverhalt. Sie enthält einen

Entscheidungsvorschlag einschließlich einer Begründung.

Dieser ist für die Parteien weder bindend noch mit Kosten

verbunden. Der Vorschlag wird wirksam, wenn er von den

Parteien innerhalb von drei Monaten nach Erhalt angenom-

men wird.

Wird eine Vermittlung durch den Ombudsmann von den

Parteien nicht gewünscht oder kommt eine gütliche Eini -

gung nicht zustande, kann die Beschwerde der zuständigen

Beschwerdekammer zur verbindlichen Entscheidung vor ge -

legt werden. Diese Gremien bestehen aus mehreren Mit glie-

dern. Voraussetzung hierfür ist, neben den oben genannten

bankenverband 31

Zulässigkeitsvoraussetzungen, dass der Beschwerdewert

mehr als 100 € beträgt. Eine Entscheidung der Beschwerde-

kammer entfaltet grundsätzlich Bindungswirkung für beide

Parteien. Die Kosten für die Behandlung von Streitigkeiten

durch die Beschwerdekammer betragen 50 €.

Sind die Parteien mit einer bindenden Entscheidung der

Beschwerdekammer nicht einverstanden, können sie unter

bestimmten Voraussetzungen Klage beim so genannten

Beschwerdeausschuss einlegen. Maßgebliche Voraussetzung

hierfür ist jedoch, dass es sich um einen Streitwert von min-

destens 25.000 € handelt.

KiFiD und Ombudsmann der privaten Banken –

Gemeinsamkeiten

Die Ausrichtung beider Institutionen zielt auf eine außer ge-

richtliche Streitbeilegung ab. Das KiFiD nimmt, wie auch

die deutschen privaten Schlichtungsstellen, keine aufsichts-

rechtlichen Aufgaben wahr. Diese sind in beiden Staaten

den Regulierungsbehörden zugewiesen, das heißt in den

Niederlanden der AFM (Autoriteit Financiële Markten) und

in Deutschland der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs -

aufsicht.

www.kifid.nl

32 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 2008

Beide Streitschlichtungssysteme werden ihrem Anspruch

gerecht, den Parteien eine schnelle, unbürokratische und

unabhängige Alternative zu den ordentlichen Gerichten

anzubieten. Das Ziel, frühzeitig durch präventive Maßnah-

men weiteren Beschwerden entgegenzuwirken, verfolgen

beide Institutionen auch durch eine aktive Informations -

politik. Hierfür nutzen sie unter anderem das Internet.

Der Bankenverband stellt zum Beispiel eine Reihe von

Verbraucherinformationen auf seiner Website und unter

www.infos-finanzen.de zur Verfügung. Berichte zu aktuellen

Themen, regelmäßige Veröffentlichungen von Publikationen

in der Schriftenreihe „fokus:verbraucher“ und zum Ombuds-

mannverfahren gehören zu den Standards. Das KiFiD ver öf-

fentlicht neben Informationen auf seiner Internetseite

(www.kifid.nl) wie der Bankenverband Jahresberichte.

Die Verfahrensgrundsätze, die die Europäische Kommission

in ihrer „Empfehlung betreffend die Grundsätze für Ein -

richtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von

Ver braucherstreitigkeiten zuständig sind“ aus dem Jahre

1998 aufgestellt hat, liegen sowohl den Regularien des KiFiD

als auch der Verfahrensordnung des Ombudsmannes der

privaten Banken zugrunde. Gewährleistet sind namentlich

die Unabhängigkeit der Schlichter sowie Transparenz und

Effizienz des Verfahrens. Ebenso erfüllen die Entscheidungen

beider Institutionen bestimmte inhaltliche Anforderungen

(Begründung, Unterschrift, Aufklärung über die Bindungs-

wirkung). Die vertrauliche Behandlung der zu beurteilenden

Sachverhalte ist sichergestellt.

KiFiD und Ombudsmann der privaten Banken –

Unterschiede

Die dem KiFiD angeschlossenen Unternehmen sollen

Verbraucherbeschwerden zunächst selbst aufgreifen, um

Konflikte möglichst frühzeitig aufzulösen. Artikel 37 des

niederländischen Finanzdienstleistungsgesetzes regelt dies

ausdrücklich. Die Mitgliedsbanken des deutschen Banken-

verbandes tun dies auf freiwilliger Basis, indem sie eigene

Abteilungen zur Behandlung von Kundenbeschwerden füh-

ren. Eine gesetzliche Verpflichtung hierzu besteht nicht. Die

Verfahrensordnung des Ombudsmannsystems kennt auch

nicht die Voraussetzung, dass ein Verbraucher sich vor Einle-

gung einer Beschwerde zunächst an die Bank wenden muss.

Die Kunden der privaten Banken schlagen diesen Weg in der

Praxis allerdings oftmals von sich aus ein. Die Banken ihrer-

seits weisen bei Meinungsverschiedenheiten aktiv auf den

Ombudsmann der privaten Banken hin, wenn sich eine

Klärung bilateral nicht erreichen lässt.

Im Gegensatz zum KiFiD bietet der Ombudsmann der privaten

Banken den Kunden keine Mediation an, denn das Verfahren

ist auf eine rasche Entscheidung in der Sache ausgerichtet.

Dieses Vorgehen ist zeitsparend und hat ebenfalls eine große

Befriedungswirkung, da die Kunden mit Hilfe der Entschei-

dungsbegründung des Ombudsmannes nicht selten erstmals

die rechtliche Grundlage des ihrem Streit zugrunde liegen-

den Sachverhalts verstehen. Zudem ist zu berücksichtigen,

dass sich gut 40 % der Beschwerden frühzeitig erledigen,

weil sich die Parteien in einem frühen Verfahrensstadium

einigen, ohne dass der Ombudsmann eine Entscheidung

bankenverband 33

treffen muss. Dies betrifft Fälle, in denen Banken eigene

Fehler erkennen und rasch selbst bereinigen oder ihren

Kunden ihr Vorgehen ausführlich erklären und damit

Missverständnisse ausräumen. Damit kommt es in fast der

Hälfte der Beschwerdefälle zu einer gütlichen Einigung

zwischen den Parteien, ohne dass dem Ombudsmannver fah-

ren formal ein Mediationsverfahren vorangestellt werden

müsste. Darüber hinaus ist das Verfahren vor dem Ombuds-

mann der privaten Banken für den Kunden in allen Fällen

kostenlos und kennt auch keinen Ausschluss geringwertiger

Ansprüche.

Anders als beim Ombudsmannverfahren der privaten Banken

kann man in den Niederlanden unter bestimmten Voraus set-

zungen Berufung gegen bindende Entscheidungen der

Beschwerdekammern beim Beschwerdeausschuss einlegen.

In Deutschland können alle Entscheidungen des Ombuds-

mannes vor einem staatlichen Gericht überprüft werden,

wenn der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis nicht einver-

standen ist. Interne Berufungsverfahren sind im Interesse

einer möglichst raschen Beilegung der Beschwerden nicht

vorgesehen.

Fazit

Vor dem Hintergrund des ursprünglich allein auf die staat -

lichen Gerichte gestützten Rechtsschutzsystems in Deutsch-

land war es konsequent, die Vorteile einer freiwilligen

Streitschlichtung herauszuarbeiten und nutzbar zu machen.

Der deutsche Gesetzgeber hat die Ausgestaltung der Streit-

schlichtungsverfahren und ihre Finanzierung den Akteuren

überlassen. Diese haben sich zur Einrichtung von Ombuds-

mannverfahren entschlossen und Unparteilichkeit sowie Ver-

braucherfreundlichkeit des Verfahrens sichergestellt.

Das KiFiD in den Niederlanden hat mehrere Systeme zu

einem einheitlichen Verfahren zusammengeführt. Es agiert

als zentrale Anlaufstelle für die Schlichtung von Beschwerden

aus der gesamten Finanzwirtschaft. Die Aufteilung des Ver-

fahrens in Mediation und Streitentscheidung sowie voraus-

gehendem Versuch der Einigung mit dem Unternehmen

führt allerdings zwangsläufig zu einer längeren Verfahrens-

dauer.

Im Ergebnis folgt der Weg zu einer erfolgreichen außer-

gerichtlichen Streitbeilegung in den verschiedenen euro -

päischen Ländern unterschiedlichen Ansätzen. Das Ziel –

die Stärkung und der Schutz der Verbraucher – wird in

der Praxis jedoch unabhängig hiervon gleichermaßen

erreicht.

Vita in Auszügen: Peter Gass

Jahrgang 1934

Jura-Studium 1956 bis 1961 in München und Freiburg im

Breisgau

Abschluss 1965 Zweite Juristische Staatsprüfung in

Stuttgart

Tätigkeiten 1965 bis 1967 Gerichtsassessor im baden-

württembergischen Justizdienst

1967 Abordnung an das Bundesministerium

der Justiz

1971 Referatsleiter im Bundesministerium

der Justiz

1982 Leiter der Unterabteilung IB

(Allgemeiner Teil BGB, Schuld- und

Sachenrecht)

1998 bis 2000 Leitung der Abteilung I

(Bürgerliches Recht)

Ombudsmann Seit 1. August 2003

der ombudsmann der privaten banken – peter gass

Durchblick. Umsicht.

34

„

bankenverband 35

„Zitat Peter Gass:

Am Anfang stand ganz einfach die Lust darauf, nach der Pensio-

nierung mein Juristenhandwerk weiterhin auszuüben, verbunden

mit der Neugier auf ein neues Tätigkeitsfeld mit eigenen Gesetz-

mäßigkeiten und Schwerpunkten. Meine heutige Einschätzung

ist – naturgemäß – viel mehr geprägt von den inzwischen gesam-

melten Erfahrungen. Dabei sehe ich, dass wir Ombudsmänner dort,

wo die Fakten auf dem Tisch liegen, und das ist in den alltäglichen

Streitfragen der Bank-Kunde-Beziehung meist der Fall, nach mei-

nem Empfinden rasch und effektiv die im Streit befindlichen

Angelegenheiten klären können. Das gilt vor allem für die Umset-

zung der ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“. Durch die

konsequente Anwendung des Grundsatzes „in dubio pro Konto“

ist es uns gelungen, die bestehenden Probleme effektiv in den Griff

zu bekommen. Natürlich habe ich auch negative Erfahrungen

machen müssen. Bei den zahlreichen Beschwerden über Immo-

bilienfinanzierungen oder Anlageberatung sind die Sachverhalte

oft kompliziert und eine abschließende Beurteilung schwierig. Ins-

gesamt hat sich das Schlichtungsverfahren aber als autonom

gestaltetes Instrument der außergerichtlichen Streitbeilegung

weithin gut bewährt.

Umsicht walten lassen, im Umgang mit den Hilfe suchenden

Kunden wie mit den betroffenen Banken, ist für die Om buds -

leute nicht nur ein Versprechen, sondern Maxime ihres täg -

lichen Handelns. So können sie ihr Amt verantwortungsvoll

ausüben. Jahrzehntelange Berufspraxis in hochrangigen Posi-

tionen ermöglicht ihnen den notwendigen Durchblick und

für beide Seiten faire Entscheidungen, die an einem gerech-

ten Ausgleich orientiert sind, auch und gerade in kleineren

Streitfällen. So fungiert der Ombuds mann mittler weile seit

eineinhalb Jahrzehnten mit seiner Befähigung zum Richter-

amt als kompetenter Vermittler zwischen beiden Parteien.

Mit Sachkenntnis und geschultem Urteilsvermögen der

Ombudsleute steht und fällt diese Institution der außer -

gerichtlichen Streitschlichtung.

36 jahresrückblick 2008 – tätigkeitsbericht 2008

bankenverband 37

4.1 Allgemeine Entwicklungen im Beschwerde-

verfahren

Das Ombudsmannverfahren war vor dem Hintergrund der

Finanzmarktkrise besonders gefordert. Nach der Insolvenz

des Bankhauses Lehman Brothers am 15. September 2008

stiegen die Eingangszahlen deutlich an. Am Jahresende belief

sich die Gesamtzahl auf rund 4.800 Beschwerden; rund 1.200

mehr als im Vorjahr (siehe hierzu die folgende Tabelle der

Verfahrenseingänge und -ausgänge im Fünfjahresver gleich).

Ebenfalls gab es ab diesem Zeitpunkt verstärkt Anfragen zur

Einlagensicherung. Aus Sorge um ihr Erspartes erkundigten

sich Privatkunden nach der Sicherheit ihrer Anlage- bzw.

Sparprodukte. Auch suchten Kunden Rat zu ihren Anlagen in

Aktien, Anleihen, Zertifikaten, Genuss- und Optionsscheinen,

da diese nicht unter die Einlagensicherung fallen. Vielen

Kunden war beispielsweise nicht bekannt, dass im Falle einer

Insolvenz Wertpapierdepots nicht dem Bankvermögen zuzu-

rechnen sind. Diese werden von der Bank nur treuhänderisch

für den jeweiligen Kunden geführt, so dass Gläubiger bei

einer Bankinsolvenz keinen Zugriff auf die Kundendepots

haben. Die überwiegend telefonischen Anfragen dieser Art

haben inzwischen wieder abgenommen.

4 Jahresrückblick 2008

*) von den 2.643 zulässigen Beschwerden befinden sich 127 Beschwerden noch in Bearbeitung. * Von den 3.501 zulässigen Beschwerden befinden sich 484 Beschwerden noch in Bearbeitung.

Quelle: Bankenverband, Stand: 30. Juni 2009.

Gesamtzahl der Beschwerden

Von Kunden nicht weiter-verfolgte Beschwerden

Nach der Verfahrensordnungunzulässige Beschwerden

Nach der Verfahrensordnungzulässige Beschwerden

Ausgang zugunsten des Kunden(auch teilweise)

Vergleich durch Ombudsmannangeregt

Ausgang zugunsten der Bank

2004

4.263

822

1.116

2.325

1.106

79

2005

2.791

457

718

1.616

851

43

2006

3.753

607

598

2.548

1.423

51

2007

3.610

617

385

2.608

1.403

68

2008

4.837

734

602

3.501*

1.661

70

1.140 722 1.074 1.137 1.286

Verfahrenseingänge und -ausgänge im Funfjahresvergleich

jahresrückblick 2008 – tätigkeitsbericht 2008

4.2 Verfahrensausgänge/Statistik

Die Tabelle auf Seite 37 stellt die jährlich eingegangenen

Beschwerden gegen Mitgliedsbanken im Fünfjahresvergleich

dar. Darüber hinaus gingen in den letzten fünf Jahren rund

2.700 Beschwerden gegen Nichtmitglieder ein, die an die

jeweiligen Schlichtungsstellen weitergeleitet wurden.

Wie das Zahlenbild in der Tabelle „Verfahrenseingänge und

-ausgänge im Fünfjahresvergleich“ zeigt, wurden im vergan-

genen Jahr 734 Beschwerden von den Beschwerdeführern

nicht weiterverfolgt. Damit bedurfte es bei diesen Eingaben

keiner Entscheidung durch den Ombudsmann.

Von den im Jahre 2008 eingegangenen Beschwerden waren

602 nach der Verfahrensordnung unzulässig. In knapp 70

dieser Fälle fehlte beispielsweise die Verbrauchereigenschaft

der Kunden oder die Beschwerdeführer waren nicht selbst

Kunden der betroffenen Bank. Dies betraf zum Beispiel

Beschwerden, in denen ein Überweisender die Verbuchung

des von ihm angewiesenen Betrages auf einem anderen als

dem gewünschten Konto bei der Empfängerbank monierte.

Von einer Schlichtung sahen die Ombudsleute nach Nr. 2

Abs. 2 der Verfahrensordnung in rund 50 Fällen wegen

Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage ab. Bei rund 280

der unzulässigen Sachverhalte gab es gemäß Nr. 4 Abs. 4

Satz 3 der Verfahrensordnung keine Schlichtung, da der

Beweis durch die Vorlage von Urkunden nicht erbracht

werden konnte und eine weiter gehende Beweisaufnahme

in der Sache notwendig gewesen wäre.

38

Von den rund 3.500 nach der Verfahrensordnung zulässigen

Beschwerden wurden unter Berücksichtigung aller bereits

abgeschlossenen Verfahren mehr als die Hälfte zugunsten

der Kunden entschieden bzw. wurde der Streit einvernehm-

lich beigelegt. Nicht selten kann eine einfache Information

über bankgeschäftliche Verfahrensabläufe oder über den

Inhalt der bisweilen komplex und abstrakt angelegten Trans-

aktionen Meinungsverschiedenheiten bereits im Vorfeld

ausräumen.

Sofern die Bank eine Kundenbeschwerde nach interner

Prüfung für berechtigt hielt, wurde oftmals auf eine Prüfung

durch den Ombudsmann verzichtet und eine Abhilfe im Vor-

feld vorgenommen. Dabei bereinigten die Banken den Streit

teilweise auch im Wege eines Kulanzausgleichs. In 70 Fällen

hat der Ombudsmann den Parteien einen Vergleich zur Bei-

legung des Streits vorgeschlagen. Insgesamt gut 45 % der

Beschwerden gingen 2008 zugunsten der Banken aus. Die

Verteilung der Verfahrensausgänge verlief in den letzten fünf

Jahren relativ konstant, wobei in der Regel mehr Beschwerden

zugunsten der Kunden ausgingen.

bankenverband 39

Vita in Auszügen: Dr. iur. Gerhart Kreft

Jahrgang 1939

Jura-Studium 1958 bis 1963 in Göttingen, Berlin und

Heidelberg

Abschluss 1968 Zweite Juristische Staatsprüfung

in Düsseldorf

1968 Promotion

Tätigkeiten 1970 bis 1972 Gerichtsassessor im

nordrhein-westfälischen Justizdienst

1972 Landgerichtsrat in Bonn

1979 Richter am Oberlandesgericht Köln

1988 Ernennung zum Richter am

Bundesgerichtshof (BGH)

1995 Stellvertretender Vorsitzender Richter

am BGH

2000 bis 2004 Vorsitzender Richter des

IX. Zivilsenats des BGH

Ombudsmann Seit 1. Oktober 2004

der ombudsmann der privaten banken – dr. gerhart kreft

Sachlichkeit. Unabhängigkeit.

40

bankenverband 41

„„

Zitat Dr. Gerhart Kreft

Ich habe meinen Beruf als Richter mit großer Befriedigung aus-

geübt. Die Aufgaben eines Ombudsmannes sind mit denen eines

Richters im Prinzip vergleichbar. Deshalb habe ich das Amt gern

angenommen. Das Schlichtungsverfahren gibt Kunden die Mög-

lichkeit, Beschwerden gegen ihre Bank einer neutralen Stelle vor-

zulegen. Der Ombudsmann findet nicht selten Lösungen, die dem

Anliegen des Kunden ganz oder teilweise gerecht werden. Aber

auch „erfolglose“ Beschwerden sind oft gar nicht so erfolglos,

wie es auf den ersten Blick scheinen mag: sie verschaffen dem

Kunden immerhin größere Rechtsklarheit. Auf diese Weise

Menschen in relativ kurzer Zeit zu helfen, die andernfalls oft

rechtlos oder ohne Aufklärung blieben, weil sie den Weg zum

Gericht nicht zuletzt wegen der damit verbundenen Kosten

scheuen, macht das Amt des Ombudsmannes so bedeutungsvoll.

Die Schlichtungsverfahren berühren die gesamte Palette des

Bankrechts. Die Schwerpunkte wechseln. Die Zahl der Verfahren

steigt kontinuierlich an, gelegentlich – wie in den Fällen der

sog. Schrottimmobilien oder der Lehman-Brothers-Zertifikate –

sogar massiv. Das stellt an den Ombudsmann besondere Anfor-

derungen.

Wie in der Ausübung des Richteramts spielt auch im

Rahmen der Schlichtung durch den Ombudsmann der

Faktor Unabhängigkeit eine wesentliche Rolle. Nach einer

formalen Prüfung durch die Kundenbeschwerdestelle lauten

die Kriterien für die Verfahrenszulassung Zuständigkeit des

Ombudsmannsystems und Vollständigkeit der Unterlagen.

Zusätzlich ist eine Versicherung des Beschwerdeführers

nötig, in der betreffenden Streitigkeit weder ein Gericht

noch eine Streitschlichtungsstelle oder Gütestelle, die Streit-

beilegung betreibt, angerufen zu haben. Darüber hinaus

darf auch kein gerichtlicher Vergleich mit der Bank abge -

schlossen worden sein. Ist die Beschwerde für das Verfahren

des Ombudsmannes geeignet, erlässt dieser einen Schlich-

tungs spruch. Die Grundlage dafür bilden gesetzliche Be-

stimmungen unter der Berücksichtigung von Billigkeits erwä-

gungen. Sachliche Entscheidungen auf einer fairen Basis für

beide Seiten zu treffen ist und bleibt die Prämisse dieses

Verfahrens.

42 jahresrückblick 2008 – tätigkeitsbericht 2008

bankenverband 43

Die bei der Kundenbeschwerdestelle eingegangenen

Beschwerden werden zu statistischen Zwecken ihrem

thematischen Schwerpunkt entsprechend den folgenden

Sachgebieten zugeordnet:

– Kreditgeschäft,

– Wertpapiergeschäft,

– Zahlungsverkehr,

– Girokonto für jedermann,

– Spargeschäft,

– Bürgschaften/Drittsicherheiten,

– Sonstige Gebiete.

Die folgende Tabelle zeigt die Entwicklung der einzelnen

Sachgebiete im Fünfjahresvergleich. Dabei haben sich

die Beschwerden im Bereich der Wertpapiergeschäfte im

Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt und stellen

den Schwerpunkt im Berichtszeitraum mit fast 40 % des

Gesamtaufkommens dar. Beschwerden im Bereich der

Kreditgeschäfte und des Zahlungsverkehrs sind dagegen

nur leicht angestiegen.

5 Sachgebiete

Sachgebiet 2004 2005 2006 2007 2008

Wertpapiergeschäft 915 681 725 796 1.868

in % 21,5 24,4 19,3 22,0 38,6

Kreditgeschäft 1.986 1.026 1.006 898 1.000

in % 46,6 36,8 26,8 24,9 20,7

Zahlungsverkehr 969 644 1.234 1.172 1.252

in % 22,7 23,1 32,9 32,5 25,9

Girokonto für jedermann 136 170 431 386 353

in % 3,2 6,0 11,5 10,7 7,3

Bürgschaften/Drittsicherheiten 23 19 19 18 11

in % 0,5 0,7 0,5 0,5 0,2

Spargeschäft 202 243 300 272 254

in % 4,7 8,7 8,0 7,5 5,3

Sonstige Gebiete 32 8 38 68 99

in % 0,8 0,3 1,0 1,9 2,0

Summe 4.263 2.791 3.753 3.610 4.837

Sachgebiete im Fünfjahresvergleich

Stand: 30. Juni 2009.Quelle: Bankenverband.

sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

Einen weiteren Rückgang der Beschwerden weist das Sach-

gebiet „Girokonto für jedermann“ auf. Die Eingänge sind

seit dem Jahr 2006 rückläufig. Der Anteil der Beschwerden

am Gesamtvolumen ist im vergangenen Jahr auf 7,3 %

gesunken. Weitere Erläuterungen zu den Einzelpositionen

und zu Tendenzen schließen sich unter Punkt 5.1 bis 5.7 an.

Die Beschwerden werden einzelnen Sachgebieten zugeord-

net. Nachstehend abgedrucktes Balkendiagramm stellt gra-

fisch die relative Verteilung der Beschwerden nach Sachge-

bieten im Jahre 2008 dar.

Die im Folgenden beispielhaft angeführten Schlichtungs sprü-

che vermitteln einen Eindruck von der Schlichtungs tätigkeit

der Ombudsleute. Die ganz oder in Auszügen wiedergege-

benen Sprüche verdeutlichen das Ziel der Ombudsleute, ihre

juristische Bewertung in einer prägnanten und knappen Form

abzugeben. Die Sprüche der Ombudsleute unterscheiden

sich deshalb von den bestimmten Formalien gehorchenden

Gerichtsurteilen. Dabei geht es nicht um das Fällen allgemein-

verbindlicher Rechtsgrundsätze. Auch geht es nicht um eine

wissenschaftliche Auswertung. Vielmehr soll mit dem einzel-

nen Schlichtungsspruch für den konkreten Sachverhalt indi-

viduell für einen Ausgleich zwischen den Parteien gesorgt

werden.

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20

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30

35

40

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20,7 %

38,6 %

25,9 %

7,3 %5,3 %

0,2 %2,0 %

Quelle: Bankenverband.

Sachgebiete 2008

Stand: 30. Juni 2009.

44

5.1 Kreditgeschäft

Auf das Sachgebiet Kreditgeschäft entfielen im Jahre 2008

insgesamt 1.000 Beschwerden; im Vorjahr waren es mit

898 Eingaben rund 10 % weniger.

Bei den Hypothekarkrediten monierten aufgrund des im

April 2007 ergangenen Urteils des Landgerichts Stuttgart

auch noch im Jahre 2008 mehrere Beschwerdeführer die

Erhebung von Objektwertermittlungsentgelten. Hierbei

ging es um die Frage, wer die Kosten für ein vor einer Kredit-

vergabe erstelltes Wertgutachten zu tragen habe. Häufig

haben die Ombudsleute von einer Schlichtung abgesehen,

da die Banken sich in der Regel erfolgreich auf die Einrede

der Verjährung berufen konnten.

Wie bereits in den Vorjahren wurde die Höhe des in Rech-

nung gestellten Entgelts für die vorzeitige Ablösung eines

Darlehens (Vorfälligkeitsentschädigung) beanstandet. Die

Errechnungsmethode für die Vorfälligkeitsentschädigung ist

allerdings seit der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs

(zuletzt am 30. November 2004, BGHZ 161, 196; Wertpapier-

Mitteilungen [WM] 2005, 322) geklärt. Die Berechnungen

der Banken wurden daher nur in wenigen Fällen von den

Ombudsleuten beanstandet und die Banken zur Neuabrech-

nung verpflichtet.

Vereinzelt wandten sich die Beschwerdeführer auch gegen

die Kaufpreisfinanzierung einer Immobilie mit dem Hinweis,

dass der Verkehrswert überhöht gewesen sei.

bankenverband

Quelle: Bankenverband.

Stand: 30. Juni 2009.

Beschwerden 2008

Hypothekarkredite

Konsumentenkredite

667333

1.000

45

„

46 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

„Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Der Beschwerdeführer hat im August 1997 bei der damaligen

Bank, deren Rechtsnachfolger die Beschwerde gegnerin

ist, zum Erwerb einer modernisierten Altbauwohnung in

Magdeburg ein grundpfandrechtlich gesichertes Darlehen

über 455.000 DM aufgenommen. Er behauptet, der Kauf -

preis der Wohnung von 478.000 DM sei im Verhältnis zu

deren Verkehrswert von 280.000 DM sittenwidrig überhöht

gewesen. Die Bank habe von diesem Missverhältnis gewusst,

jedenfalls hätte sich ihr diese Disparität aufdrängen müssen.

Sie habe daher ihre sich hieraus ergebende Aufklärungs pflicht

verletzt und sei daher zum Schadensersatz verpflichtet.

Die Beschwerde ist nicht begründet.

Grundsätzlich ist eine Bank nach ständiger Rechtsprechung

des Bundesgerichtshofes zur Risikoaufklärung über das

finanzierte Geschäft nicht verpflichtet, weil sie davon aus ge-

hen darf, dass sich der Erwerber um die nötigen Informatio-

nen selbst kümmert oder sich jedenfalls zur Erlangung der

notwendigen Erkenntnisse und Erfahrungen der Hilfe von

Fachleuten bedient. Dies gilt besonders bei steuersparenden

Bauherren-, Bauträger- und Erwerbermodellen. Der

Beschwerdeführer musste daher die Werthaltigkeit der

Immobilie und ihre Ertragsfähigkeit selbst prüfen.

Ausnahmsweise können sich Aufklärungs- und Hinweis -

pflichten aus besonderen Umständen ergeben. So wird

von der Rechtsprechung eine Aufklärungspflicht einer Bank

wegen konkreten Wissensvorsprungs für den Fall angenom-

men, dass der Kaufpreis des Objekts sittenwidrig überhöht

ist. Weiß die Bank, dass der Kaufpreis des Objekts knapp

doppelt so hoch ist wie sein Verkehrswert, hat sie dies dem

Darlehenskunden zu offenbaren. Der Beschwerdeführer hat

die Wohnung für 478.000 DM gekauft. Er behauptet, diese

habe lediglich einen Verkehrswert von 280.000 DM gehabt.

Diese Diskrepanz rechtfertigt jedoch nicht eine Aufklärungs-

pflicht der Bank, weil der Kaufpreis nicht unerheblich unter

dem Doppelten des behaupteten Verkehrswerts liegt. Abge-

sehen davon müsste der Verkehrswert der Wohnung zum

Zeitpunkt des Darlehensabschlusses durch ein Sachverstän-

digengutachten ermittelt werden, was im Schlichtungsver-

fahren nicht möglich ist. Auf die weitere Frage, ob die Bank

Kenntnis von einer sittenwidrigen Erhöhung des Kaufpreises

hatte, kommt es nicht mehr an.

Zur Frage einer arglistigen Täuschung des Beschwerdeführers

durch den Verkäufer der Wohnung und einer möglichen

Kenntnis der Bank ist nichts vorgetragen.

Schlichtungsspruch

„„

bankenverband 47

Zahlungsschwierigkeiten bei der Ratenrückzahlung haben

im Berichtsjahr 2008 sowohl bei Hypothekar- als auch bei

Konsumentenkrediten eine nicht unerhebliche Rolle gespielt.

Hier geht es meist um die Erwartung der Kunden, die Bank

komme ihnen im Rahmen des Ombudsmannverfahrens ent-

gegen. In dem nachstehenden Fall hat der Kunde der Bank

zusätzlich eine nicht hinreichende Beratung bei Vertragsab-

schluss vorgeworfen.

Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Der Vorwurf der Beschwerdeführerin, die Bank habe es unter-

lassen, sie und ihren mittlerweile verstorbenen Ehemann

beim Abschluss des Immobiliendarlehens über die Risiken,

unter anderem im Todesfall eines Darlehensnehmers, aufzu-

klären, ist nicht berechtigt. Eine solche Aufklärungspflicht

hatte die Bank nicht. Ob die Darlehensnehmer damals eine

Risiko versicherung abschließen wollten, um sich vor unvor-

hergesehenen und unerwarteten Lebensrisiken abzusichern,

war nicht Sorge der Bank, sondern lag allein in ihrer Eigen-

verantwortung. Dass solche Lebensrisiken eintreten können,

war der Beschwerdeführerin und ihrem Ehemann nicht

unbe kannt. Ebenso wussten sie, dass man sich gegen solche

Risiken durch Versicherungen absichern kann. Die Bank war

nicht gehalten, sie auf diese Selbstverständlichkeiten hinzu-

weisen.

Zu einer Reduzierung der Raten ist die Bank rechtlich nicht

verpflichtet. Ob die Bank der Beschwerdeführerin entgegen-

kommt, liegt allein im geschäftlichen Ermessen der Bank.

Hierauf kann der Ombudsmann keinen Einfluss nehmen. Ich

würde aber der Beschwerdeführerin vorschlagen, mit der

Bank das Gespräch zu suchen und auf das Gesprächsangebot

einzugehen. Vielleicht ergibt sich dann für sie eine erträgliche

Lösung.

Schlichtungsspruch

„

48 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

In einer nicht unerheblichen Anzahl von Beschwerden

monierten die Kunden nach Ablauf ihrer Zinsbindung die

von der Bank angebotenen neuen Kreditkonditionen. Dies

illustriert der folgende Fall:

Die Bank hat den variablen Zinssatz für das Darlehen nach

Ablauf der Zinsbindung nach Maßgabe der folgenden Aus-

führungen neu festzusetzen und die zu viel bezahlten Zinsen

den Beschwerdeführern zu erstatten. Ferner hat sie den

Beschwerdeführern einen Betrag von 482,81 € zu erstatten.

Die Beschwerdeführer haben mit der Bank keinen Bau finan-

zierungsvertrag abgeschlossen, auch wenn das Darlehen

durch eine Grundschuld abgesichert war und der Festzins

aus meiner Sicht sich in der Nähe eines Baukredits befindet.

Gegen ihre Behauptung spricht einmal, dass der Darlehens-

vertrag ausdrücklich von einem sonstigen Darlehen spricht.

Zum anderen ist den Beschwerdeführern ein Widerrufsrecht

eingeräumt worden, das im Hinblick auf die grundbuch -

mäßige Absicherung des Darlehens nach § 3 Abs. 2 Nr. 2

VerbrKrG nicht notwendig war und bei einem Baukredit –

banküblich – nicht eingeräumt worden wäre. Ob die

Beschwerdeführer das Darlehen zur Finanzierung eines

Doppelhauses einsetzten, spielt keine Rolle. Es kommt

darauf an, was die Parteien vereinbart haben.

Nach Ablauf der Zinsbindung konnte die Bank den Zinssatz

nach billigem Ermessen festlegen. Allerdings entspricht der

von der Bank für das Darlehen bis zu dessen Ablösung durch

eine andere Bank festgesetzte Zinssatz von 13 % nicht billigem

Ermessen. Aus der Stellungnahme der Bank entnehme ich,

dass sie das Darlehen wie einen Kontokorrentkredit behan-

delte. Dies war nicht richtig. Ob ein Kontokorrentkredit

vorliegt, ist eine Frage der Vereinbarung der Parteien. Ein

Kontokorrentkredit liegt vor, wenn der Kreditnehmer das

Konto bis zu einem bestimmten Kreditrahmen überziehen

und die Überziehungen nach Rückführung des Kredits belie-

Schlichtungsspruch

„

bankenverband 49

big häufig wiederholen darf. Ich kann nicht erkennen, dass

die Parteien einen solchen Kontokorrentvertrag, zu dem

ein Girovertrag und ein Krediteröffnungsvertrag gehören,

im Anschluss an die ausgelaufene Festzinsbindung verein-

bart hätten. Weder aus dem Darlehensvertrag noch aus

den mir vorgelegten Darlehensbedingungen – soweit die

Kopie überhaupt lesbar ist – kann ich für die Annahme eines

Kontokorrentkredits etwas herleiten. Insoweit kann ich die

Auffassung der Bank in ihrer Stellungnahme nicht nach voll-

ziehen.

Damit ist der Festsetzung des Zinssatzes nach Kontokorrent-

konditionen der Boden entzogen. Die Bank hat daher den

variablen Zinssatz erneut festzusetzen und dabei Folgendes

zu berücksichtigen:

Es lag ein dinglich gesichertes Verbraucherdarlehen vor, das

im Anschluss an den Ablauf der Zinsbindung nach den für

solche Kredite üblichen Marktbedingungen zu verzinsen war.

Bei der Festsetzung des Zinses ist dabei zu berücksichtigen,

dass das Darlehen durch eine Grundschuld gesichert war

und daher das Risiko für die Bank im Vergleich zu anderen

nicht dinglich gesicherten Verbraucherdarlehen nicht uner-

heblich gemindert war. Ich gehe davon aus, dass der fest zu-

setzende Zins geringer sein wird als die 13 %. Die zu viel

bezahlten Zinsen hat die Bank den Beschwerdeführern aus

ungerechtfertigter Bereicherung zu erstatten.

Die Bank hat den Ablauf der Zinsbindung am 8. November

2007 mitgeteilt, nachdem diese schon zwei Tage vorher

abgelaufen war. Darin liegt eine Vertragsverletzung. Ich

verweise nur auf den durch das Risikobegrenzungsgesetz

zum 19. August 2008 eingeführten § 492 a BGB, nach dem

die Bank den Darlehensnehmer spätestens drei Monate vor

Ablauf der Zinsbindung informieren muss. Zwar kann diese

Bestimmung auf die bereits zum 6. November 2007 abge -

laufene Zinsbindung keine Anwendung finden. Die grund-

sätzliche Pflicht, den Kunden geraume Zeit vor Ablauf der

Zinsbindung zu informieren, bestand jedoch schon vorher.

Ich halte für die damalige Rechtslage sechs Wochen für

angemessen und gehe davon aus, dass es den Beschwerde-

führern gelungen wäre, die Anschlussfinanzierung um

einen Monat eher zu erreichen, wenn die Bank den Brief

vom 8. November 2007 mit den Finanzierungsbedingungen

sechs Wochen eher an die Beschwerdeführer geschrieben

hätte. Dies führt dazu, dass die Bank den Beschwerdeführern

Zinsen für einen Monat in Höhe von 482,82 € zu erstatten hat.

50 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

„Die Beschwerdegegnerin ist verpflichtet, die SCHUFA-

Meldungen über die Kreditkündigung zu widerrufen.

Zwischen den Parteien bestanden mehrere Darlehensver -

träge. Die Beschwerdegegnerin hat diese gekündigt, nach-

dem der Beschwerdeführer ab Juli 2007 diese nicht mehr

bedient hatte. Inzwischen sind die meisten der mit der

Beschwerde gestellten Fragen geklärt. Offen ist – soweit

ich sehe – nur noch der SCHUFA-Eintrag.

Der Beschwerdeführer macht geltend, er sei während eines

Aufenthalts in Neuseeland für den Fall seiner Rückkehr nach

Deutschland massiv bedroht worden. Er habe sich darauf -

hin im Ausland verborgen. Er sei Anfang 2008 sofort nach

Deutsch land zurückgekehrt, als er erfahren habe, dass der

Täter infolge seiner Anzeige und der darauf eingeleiteten

Ermittlungsmaßnahmen der Polizei nun selbst flüchtig sei.

Er habe unverzüglich nach seiner Rückkehr die Ordnung

seiner Finanzangelegenheiten in Angriff genommen.

Die Beschwerdegegnerin hat diese Darstellung nicht in

Abrede gestellt. Sie hat die von dem Beschwerdeführer

angebotene Rückführung der offenen Salden mit monat li-

chen Raten von 600 € akzeptiert und Mitte Februar 2008

eine entsprechende Rückführungsvereinbarung mit ihm

abgeschlossen, die nach Aktenlage offenbar bislang an -

standslos bedient wird.

Die streitgegenständliche SCHUFA-Meldung über die Kündi-

gung des Dispositionskredits betrifft ein so genanntes „wei-

ches“ Negativmerkmal. Die Übermittlung solcher Daten ist

Schlichtungsspruch

Bei den Konsumentenkrediten betrafen die Beschwerden

auch häufig die Angemessenheit von Zinssätzen sowie die

Anpassung von variablen Zinssätzen. Ebenso wie die Frage,

ob die Bank einen Kredit überhaupt kündigen durfte, spielte

oftmals die Meldung der Kreditkündigung an die SCHUFA

Holding AG eine Rolle.

„

bankenverband 51

in der Regel nur dann zulässig, wenn das Kreditinstitut sich

darüber vergewissert hat, dass das die Kündigung auslösende

Verhalten des Kunden auf dessen mangelnder Zahlungs -

fähig keit oder auf Zahlungsunwilligkeit beruht (vgl. hierzu:

Bruchner in Bankrechts-Handbuch § 41 RdNr. 15 sowie:

Bankrecht und Bankpraxis 63. Aktualisierung 2/135, 136).

Das Vorbringen des Beschwerdeführers ist ohne Frage

ziemlich mysteriös. Nachdem jedoch die Bank, die ja mit

ihm unmittelbar nach seiner Rückkehr nach Deutschland in

Kontakt stand, die Darstellung des Beschwerdeführers nicht

in Zweifel gezogen hat, sehe ich keine Möglichkeit, gegen

diese begründete Bedenken zu erheben. Die Richtigkeit der

Darlegungen des Beschwerdeführers unterstellt, lässt sein

Verhalten gewiss keinen verallgemeinerungsfähigen Rück-

schluss auf seine Zahlungsmoral zu. Die Einmeldung eines

bestimmten Sachverhalts bei der SCHUFA ist keine Sanktion

eines vertragswidrigen Verhaltens des Schuldners. Ebenso

wenig bedarf es eines Nachweises einer schuldhaften Vor ge-

hensweise der Bank, um den Widerruf zu begründen. Maß-

gebend ist allein der objektive Sachverhalt. Auch wenn die

Bank nach den ihr bei der SCHUFA-Meldung bekannten Tat-

sachen diese guten Gewissens für gerechtfertigt halten

durfte, ist sie zur Rücknahme verpflichtet, wenn erst später

bekannt gewordene Umstände ihr in der SCHUFA-Einmeldung

liegendes Urteil über die Zahlungsfähigkeit und -willigkeit

ihres Kunden massiv in Frage stellen. So liegen die Dinge

hier jedenfalls dann, wenn man die von dem Beschwerde-

führer für sein Säumnis gegebene Begründung akzeptiert.

52 der ombudsmann der privaten banken – ekkehard bombe

Durchsetzungsvermögen. Akzeptanz.

Vita in Auszügen: Ekkehard Bombe

Jahrgang 1939

Jura-Studium 1960 bis 1964 in Frankfurt am Main

Abschluss 1968 Zweite Juristische Staatsprüfung

in Wiesbaden

Tätigkeiten 1968 bis 1971 Gerichtsassessor

im hessischen Justizdienst

1974 Richterlicher Personalreferent

beim Landgericht Frankfurt am Main

1979 Abordnung an das Oberlandesgericht

in Frankfurt am Main

1980 Vorsitzender Richter am Landgericht

Frankfurt am Main

1988 bis 1994 Abordnung an das Hessische

Ministerium der Justiz

1994 bis 2004 Präsident des Landgerichts

Wiesbaden

2001 bis 2004 Richterliches Mitglied

am Staatsgerichtshof des Landes Hessen

Ombudsmann Seit 1. Januar 2006

bankenverband 53

„„

Zitat Ekkehard Bombe:

Ich kann jetzt auf eine dreieinhalbjährige Erfahrung als Ombuds-

mann zurückblicken. Meine Entscheidung für die Übernahme

dieser Tätigkeit habe ich zu keinem Zeitpunkt bedauert oder gar

bereut, im Gegenteil.

Es galt, Meinungsverschiedenheiten auszuräumen und Konflikte

beizulegen, sich um Ausgleich zu bemühen und gegebenen-

falls eine ausgewogene, neben rechtlichen Aspekten auch

wirtschaftliche und soziale Umstände berücksichtigende Ent-

scheidung zu treffen. Die Mitwirkung an der Aufgabe, als unab-

hängiger, neutraler Schlichter einem Bankkunden rasch, kosten-

günstig und unbürokratisch zu seinem Recht zu verhelfen, ohne

den Weg zum Gericht gehen zu müssen, hat sich für mich als

Tätigkeit mit einem hohen Maß an Befriedigung herausgestellt.

Kritische Anmerkungen von Beschwerdeführern und Banken,

die es selbstverständlich immer wieder gab, können daran nichts

ändern. Dasselbe gilt für die Tatsache, dass in nicht wenigen

Fällen eine Klärung in der Sache nicht möglich war, zum Beispiel

wegen Verjährung oder der Notwendigkeit einer Beweisauf-

nahme.

Ich möchte abschließend feststellen: Dem Ombudsmannver -

fahren kommt meiner Meinung nach insbesondere für die Bank-

kunden, aber auch die Banken eine große Bedeutung zu.

Kunden wie Banken bringen dem Ombudsmannverfahren

der privaten Banken großes Vertrauen entgegen. Entschei-

dend für dieses Vertrauen und die hohe Akzeptanz der

getroffenen Entscheidungen sind die Ombudsleute selbst:

Bei den Schlichtern handelt es sich um ehemalige hohe

Richter oder Ministerialbeamte, die mit ihrer Persönlichkeit

und ihrer ausgewiesenen fachlichen Kompetenz für die

Unabhängigkeit des Verfahrens stehen. Sie besitzen das

Durchsetzungsvermögen, um Meinungsverschiedenheiten

zwischen Banken und ihren Kunden möglichst schnell und

reibungslos beilegen zu können. Denn es kann vorkommen,

dass angesichts der Vielzahl und Komplexität heutiger

Finanzdienstleistungen gelegentlich Konflikte und Störun-

gen auftreten. Hier hilft das auf Ausgleich und Befriedung

angelegte außergerichtliche Streitschlichtungsverfahren.

Denn nur die Zufriedenheit der Kunden kann der Schlüssel

zu einer langfristig erfolgreichen Geschäftsbeziehung sein.

sachgebiete – tätigkeitsbericht 200854

5.2 Wertpapiergeschäft

Mit der Verschärfung der Finanzmarktkrise kam es im letzten

Jahr zu immer weiteren Kursrückgängen bei einzelnen Ver-

mögensanlagen. Die für die Kunden ungünstige Entwicklung

ihrer Anlagen und die damit verbundenen Verluste waren

in vielen Fällen ein Anlass, sich an den Ombudsmann zu

wenden. Dabei erhoben die Kunden oftmals den Vorwurf,

sie seien von ihrem Bankberater bei dem Erwerb von Wert-

papieren nicht ordnungsgemäß beraten worden; vielmehr

seien sie entgegen ihren ursprünglichen Vorstellungen zum

Erwerb von Risikopapieren veranlasst oder über die spezifi-

schen Risiken eines von ihnen erworbenen Papiers nicht

hinreichend aufgeklärt worden. Teilweise wollten Kunden

ihre Bank für die erlittenen Verluste verantwortlich machen,

ohne dabei jedoch einen rechtlich begründeten Anspruch

hierfür vorzutragen. In der Regel erledigen sich diese

Beschwerden nicht im Vorfeld, so dass der Ombudsmann

über das Beschwerdebegehren entscheiden muss. Die

Anzahl der Beschwerden bei der Anlageberatung lag

bei rund 70 % und hat sich im Vergleich zum Vorjahr fast

vervierfacht.

Nur ein kleiner Teil der Beschwerden bezog sich auf den

Vertrieb von verschiedenen Lehman-Brothers-Zertifikaten.

Hier wurde beispielsweise moniert, dass die Kunden nicht

auf die Möglichkeit des Emittentenrisikos hingewiesen

worden seien oder die Zertifikate nicht dem eigenen Risiko-

profil entsprochen hätten. Diese Beschwerden lagen den

Ombudsleuten im Berichtszeitraum noch nicht zur Entschei-

dung vor, sondern stehen im Jahre 2009 an.

bankenverband

Stand: 30. Juni 2009.

Quelle: Bankenverband.

Beschwerden 2008

Anlageberatung/Vermögensverwaltung

Depotführung

Abwicklung

237

1.325

3061.868

55

„Vor dem Hintergrund der Kapitalmarktentwicklung

beschwerten sich die Kunden, dass sie nicht auf das

Risiko von Wertverlusten der Vermögensanlagen

hingewiesen worden seien. So auch im nächsten Fall:

Die Beschwerdeführer machen Beratungsmängel beim

Erwerb von Wertpapieren geltend. Bei der Beurteilung von

Beratungsmängeln sind mehrere Ebenen zu unterscheiden.

Beratungsmängel im Zusammenhang mit der Anlageemp-

fehlung selbst:

Hier haftet die Bank für jede nicht anlegergerechte Empfeh-

lung. Ich sehe jedoch keine Anhaltspunkte dafür, dass das von

der Beschwerdegegnerin empfohlene Zertifikat (WKN 123,

„XY-Anleihe“), das die Beschwerdeführer auf Empfehlung der

Bank im März 2005 erworben haben, nach seiner Konstruk-

tion jenseits des von diesen überschaubaren Risiko horizonts

gelegen hätte. Die Beschwerdeführerin hat bereits 2004

in dem Erhebungsbogen nach dem WpHG Kenntnisse der

Kenntnisstufe „E“ (Aktien, Aktienfonds, Zertifikate usw.)

angegeben. Dieselbe Kenntnisstufe ist für den Beschwerde-

führer in einem Erhebungsbogen aus dem Jahr 2007 ver -

merkt. Vor diesem Hintergrund steht zumindest zu vermuten,

dass beide Beschwerdeführer die Funktionsweise des streit-

gegenständlichen Zertifikats verstanden haben, als sie es

kauften. Das Risiko des Papiers hält sich in Grenzen (Anleihe

mit 100 % Rückzahlungsgarantie bei einer überschaubaren

Laufzeit von maximal acht Jahren und einer nach einer zwei-

jährigen Festzinsperiode à 6 % an einen Aktienkorb gekop-

pelten variablen Verzinsung).

Unterlassene Warnhinweise:

Mit der Beratung anlässlich eines Anlagegeschäfts übernimmt

die Bank keine Verpflichtung zu einer fortlaufenden Betreu-

ung und Kontrolle des Depots des Kunden für die Zukunft.

Schlichtungsspruch

sachgebiete – tätigkeitsbericht 200856

„

Dies ist gesicherte Rechtsprechung (BGH, WM 2005, 270,

OLG München, WM 1997, 1802 und OLG Celle, WuB I G2).

Für die diesbezügliche Erwartung des Beschwerdeführers

gibt es also keine rechtliche Grundlage. Die Rechtsprechung

geht vielmehr davon aus, dass jeder Anleger sein Depot

eigenverantwortlich überwacht. Sofern der Kunde eine

Depotbetreuung wünscht, muss diese Geschäftsbesorgung

mit der Bank ausdrücklich in einer eigenen vertraglichen

Abmachung vereinbart werden. Hieran fehlt es vorliegend.

Diese Grundsätze gelten auch dann, wenn sich im Zeitver-

lauf zeigt, dass ein ausdrücklich empfohlenes Papier Kurs-

verluste erleidet.

Nachträgliche Beratung:

Wendet sich der Kunde aber in der Sorge wegen eines Wert-

verfalls seiner Anlage Rat suchend an seine Depotbank, dann

muss diese – sofern sie hierauf eingeht – ihn nach bestem

Wissen und Gewissen sachkundig beraten. Allerdings: Wie

bei jeder anderen Wertpapierberatung kann die Bank auch

in diesem Fall nicht für Prognoseirrtümer verantwortlich

gemacht werden.

Aus dem Vorbringen der Beschwerdeführer ergeben sich

keine wirklich tragfähigen Hinweise auf ein der Beschwerde-

gegnerin zurechenbares und von dieser zu verantwortendes

Beratungsverschulden im Zusammenhang mit dem Kauf und

der Depotverwaltung der streitgegenständlichen Anleihe.

bankenverband 57

58 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

„Anders ging ein anderer durch den Ombudsmann entschie-

dener Fall aus, in dem ein Beratungsfehler bejaht wurde.

Trotz fehlender Bindungswirkung haben die Parteien den

Schlichtungsspruch angenommen.

Die Bank hat der Beschwerdeführerin 10.000 € gegen Rück-

gabe der 200 Anteile des Fonds „XY“ zu erstatten.

Die Beschwerdeführerin hat am 4. April 2008 auf Empfehlung

des Kundenberaters der Bank 200 Anteile des Fonds „XY“

gekauft. Bei diesem Fonds handelt es sich um einen thesau-

rierenden strukturierten Garantiefonds mit Kapitalschutz. Am

Ende der siebenjährigen Laufzeit bekommt die Beschwerde-

führerin ihr eingesetztes Kapital zurück. Ferner nimmt sie

zu 100 % an der durchschnittlichen Entwicklung der erfolg-

reichsten von drei Fondsanlagestrategien teil. Den höchsten

durchschnittlichen Wertzuwachs während der siebenjährigen

Garantiedauer erhält sie am Ende der Laufzeit als Bonus. Die

durchschnittliche Entwicklung errechnet sich dabei als Mittel

der prozentualen Entwicklung einer jeden der drei Anlage -

strategien an bestimmten Beobachtungstagen zu deren Wert

am Basisbeobachtungstag. Bleibt die durchschnittliche Ent-

wicklung des Fonds aus oder erreicht sie nicht einen 4 %igen

Bonus aus der Beteiligung, erhält sie auf jeden Fall einen

Garantiebonus von 4 %.

Die Beschwerdeführerin wirft der Bank mangelnde Aufklä-

rung vor. Ihr sei das empfohlene Produkt nicht erklärt wor-

den. Der Kundenberater habe ihr erklärt, es handele sich bei

dem empfohlenen Garantiefonds um eine neue Form eines

Sparbuchs. Die Bank behauptet, der Kundenberater habe die

Beschwerdeführerin vollumfänglich aufgeklärt und auf den

Ausgabeaufschlag und die Verwaltungskosten hingewiesen.

Sie beruft sich hierbei zum Beweis auf den Zeichnungsauftrag.

Das Beschwerdebegehren ist begründet. Aus der Beschwerde

und dem Fragebogen ist zu entnehmen, dass die sicher heits-

Schlichtungsspruch

„

bankenverband 59

orientierte Beschwerdeführerin mit dem Garantiefonds eine

Investition tätigen wollte, die ihr jederzeit die Verfügung

über das eingesetzte Kapital ohne Substanzeinbuße ermög-

lichte. Dies war aber gerade nicht der Fall. Der mögliche

Verkauf der Fondsanteile unterlag Kursschwankungen. Eine

Substanzerhaltung war nicht gesichert. Auch ihr weiteres

Anlageziel der Vermögensvorsorge war mit erheblichem

Risiko behaftet. Im schlechtesten Fall konnte sie zwar nach

Ablauf von sieben Jahren das Kapital zu 100 % zurückerhal-

ten, jedoch ohne Vermögenszuwachs. Der Mindestgarantie-

zins von 4 % kann nämlich durch den Ausgabeaufschlag in

gleicher Höhe aufgebraucht werden.

Ich kann also nicht sehen, dass der empfohlene Investment-

fonds den Anlagevorstellungen der Beschwerdeführerin ent-

sprach. Dies könnte nur anders sein, wenn die Beschwerde-

führerin vom Kundenberater über die Produkteigenschaften

im Einzelnen aufgeklärt worden wäre und sie dann gleich-

wohl ihre Entscheidung für den Fonds getroffen hätte. Davon

kann ich nicht ausgehen. Die Bank trägt pauschal und damit

unsubstantiiert vor, die Beschwerdeführerin sei vollumfäng-

lich beraten worden. Was dies im Detail bedeutet, wird nicht

gesagt. Hingewiesen wird lediglich konkret auf den Ausgabe-

aufschlag und die Verwaltungs kosten sowie auf den Frage-

bogen (gemeint ist wohl der Zeichnungsauftrag). Doch auch

die Markierungen auf dem Zeichnungsauftrag belegen nur

eine allgemeine Information über die Risiken und Chancen

des Papiers, nicht aber über die Risiken von Ertragschancen

im Einzelnen. Dieser Befund ergibt sich auch aus dem

Beschwerdevorbringen, das plastisch den beratungskargen

Ablauf des Beratungsgesprächs schildert. Aus diesem glaub-

haften Vorbringen ergibt sich für mich die Überzeugung,

dass die Beschwerdeführerin über den komplizierten Mecha-

nismus des Garantiefonds mit seiner kaum verständlichen

Bonusregelung, die – wenn überhaupt – erst nach Ende der

Laufzeit sich für die Anlegerin auszahlen könnte, in keiner

Weise ausreichend aufgeklärt worden ist. Ich bin ferner

überzeugt, dass die achtzigjährige Beschwerdeführerin bei

einigermaßen verständlicher Aufklärung vom Kauf des

sieben Jahre laufenden Fonds Abstand genommen hätte.

Unerheblich ist, ob der Beschwerdeführerin Unterlagen mit

einer Produktbeschreibung des Fonds vor der Zeichnung des

Fonds ausgehändigt worden sind. Die Kompliziertheit des

Produkts erfordert eine verständliche mündliche Erläuterung

des Produkts. Eine solche geht der schriftlichen Aufklärung

hier vor.

Welchen finanziellen Nachteil die Beschwerdeführerin sonst

erlitten haben will, wird in der Beschwerde nicht konkret

dargelegt.

„

60 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

In dem nachstehend abgedruckten Fall hatten die Kunden

die Entwicklung des Kurses mit der Beurteilung des Risikos

gleichgesetzt.

„Schlichtungsspruch

Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Die Beschwerdeführer haben am 22. September 2005 über

die Beschwerdegegnerin Anteile des Fonds „XY“ für 28.000 €

erworben. Wegen der Kursentwicklung haben die Beschwerde-

führer die Anteile veräußert und nur 25.692,62 € erhalten.

Sie machen geltend, nicht ordnungsgemäß beraten worden

zu sein.

Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Ich vermag ein Fehlver-

halten der Beschwerdegegnerin auf der Grundlage des

Vortrages der Beschwerdeführer nicht festzustellen. Ihre

Darstellung ist unsubstantiiert. So tragen sie vor, sie hätten

eine risikoarme Anlage mit jederzeitiger Verfügbarkeit täti-

gen wollen. Es ist nicht ersichtlich, dass die Anlage diesen

Kriterien nicht entspricht. Eine jederzeitige Verfügbarkeit war

gegeben, die Frage des dann vorliegenden Kurses ist davon

zu trennen. Was die Beschwerdeführer unter „risikoarm“

verstehen, haben sie nicht näher definiert. Aus dem Konto-

eröffnungsantrag (Seite 3 ff. „Investment-Kauf“) ergibt sich

ihre Risikobereitschaft als „mittel“. Die erworbenen Anteile

dürften dem entsprechen. Die Beschwerdeführer setzen

die Risikobeurteilung ausschließlich zur Kursent wicklung in

Beziehung. Abgesehen davon, dass die Beschreibung der

Anleihe bereits das Kursrisiko nennt, ist das unzureichend.

Das Risiko wird auch durch andere objektive und persönliche

Kriterien bestimmt, die sich aus der Art der Papiere und deren

Struktur, dem Emittenten, der Anlagestrategie, der Anlage-

dauer und der Marktentwicklung ergeben. Die Kursentwick-

lung allein jedenfalls lässt den Schluss auf ein hohes Anlage-

risiko nicht zu.

bankenverband 61

Aufgrund des im Dezember 2006 ergangenen Urteils des

Bundesgerichtshofes (WM 2007, 487) monierten einige der

Kunden, dass ihre Bank sie nicht über Rückvergütungen auf-

geklärt habe. Nach der Entscheidung des Bundesgerichts hofs

muss eine Bank ihre Kunden bei Abschluss von Wertpapier-

geschäften über die Höhe der Provisionszahlungen aufklären,

die sie für die Vermittlung erhalten hat. Gegenstand dieser

Entscheidung war die Rückabwicklung des gesamten Wert-

papiergeschäfts. Der von den Kunden im Ombudsmannver-

fahren geltend gemachte Anspruch bezieht sich dagegen meist

auf die Erstattung der Provisionen, die die Banken erhalten

haben. In diesen Fällen sehen die Ombudsleute gemäß Nr. 2

Abs. 2 Satz 2 der Verfahrensordnung von einer Entscheidung

ab. Hintergrund ist die noch zu klärende Rechtsfrage, ob die

Bank die Provisionen aus einer Geschäftsbesorgung erlangt

hat oder ob sie ihr anlässlich des Ausführungsgeschäfts

zugeflossen sind.

„Schlichtungsspruch

Eine Schlichtung findet nicht statt (Nr. 2 Abs. 2 Satz 2 der

Verfahrensordnung).

Der Beschwerdeführer macht die Herausgabe von Provisio-

nen geltend, so genannte Kick-backs, die die Bank für die

von ihr vermittelten Fondsanteilskäufe von den jeweiligen

Emittenten erhielt.

Unstreitig hat die Bank den Beschwerdeführer über die

Vertriebsfolgeprovisionen und deren Höhe nicht aufge -

klärt. Verletzt die Bank diese Aufklärungspflicht, macht

sie sich im Hinblick auf das Urteil des XI. ZS. des BGH vom

19. Dezember 2006 (WM 2007, 487) schadensersatzpflichtig.

Dieser Schadensersatz geht dahin, den Kunden so zu

stellen, wie wenn er über die verdeckten Rückvergütungen

und deren Höhe korrekt informiert worden wäre.

Einen solchen Schadensersatzanspruch macht der Beschwer-

deführer nicht geltend. Er verlangt die Herausgabe der von

der Bank vereinnahmten Vertriebsprovisionen. Als Rechts-

grundlage kommen in Betracht § 384 Abs. 2 Halbsatz 2 Alt.

2 HGB oder subsidiär die Bestimmungen § 675 Abs. 1, § 667

Alt. 2 BGB. Die Frage konzentriert sich darauf, ob die Bank

die Vertriebsprovisionen aus der Geschäftsbesorgung für

den Beschwerdeführer erlangt hat oder ob ihr diese ledig-

lich anlässlich des kommissionsrechtlichen Ausführungsge-

schäfts zugeflossen sind. Höchstrichterliche Rechtsprechung

zu dieser erst durch das vorgenannte Urteil des BGH bedeut-

sam gewordenen Fragestellung existiert bisher (noch) nicht.

In der Literatur wird die Problematik unterschiedlich beurteilt.

So verneinen Hadding in ZIP 2008,529<537> und Mülbert im

anliegenden Arbeitspapier einen Herausgabeanspruch. Ich

„

neige zwar zu der Auffassung von Hadding in ZIP 2008,529

<537>. Danach erfordert die höchstrichterlich anerkannte

und durch den Gesetzgeber in § 31 d WpHG festgeschrie bene

Aufklärungspflicht nicht die Erstreckung der Herausgabe -

pflicht auch auf die Gegenstände, die der Geschäftsbesorger

lediglich in Zusammenhang mit der Geschäftsbesorgung

erhalten hat. Verletzt die Bank ihre Aufklärungspflicht,

schützen die Regeln des Schadensersatzes den Kunden aus-

reichend. Es bedarf nicht noch einer weiteren flankierenden

Schutzmaßnahme.

Ob sich diese Auffassung in der Rechtsprechung durchsetzen

wird, lässt sich gegenwärtig nicht vorhersagen. Es handelt

sich hierbei um eine grundsätzliche Rechtsfrage, die eine

Vielzahl von Banken betrifft. In einer solchen grundsätz lichen

Rechtsfrage soll der Ombudsmann von einer Ent scheidung

absehen. Eine Schlichtungsentscheidung kann daher nicht

stattfinden. Ich verweise auf Nr. 2 Abs. 2 Satz 2 der Verfah-

rensordnung.

sachgebiete – tätigkeitsbericht 200862

In dem folgenden Verfahren wickelte der Kunde seine Bör-

sengeschäfte im Internet ab. Die Dienstleistungen der Bank

beziehen sich auf die wesentlichen Aspekte des Wertpapier-

geschäfts; Auskunfts- und Beratungspflichten gehören nicht

dazu. Der Kunde habe das Limit einer telefonisch erteilten

Verkaufsorder per Internet aufgrund von Störungen nicht

ändern können. Ob es tatsächlich an dem besagten Tag

Störungen gab, ist zwischen den Parteien streitig.

„Schlichtungsspruch

Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Aus welchen Gründen es dem Beschwerdeführer im Laufe des

19. Oktober 2007 nicht möglich war, das mit 4,50 € angege-

bene Limit der telefonisch erteilten Order zum Verkauf der

8.500 Stück „XY“-Aktien auf dem Wege des Internet-Brokerage

zu ändern und auf 3,30 € je Stück herabzusetzen, kann ange-

sichts der kontroversen Darstellungen von der Bank und dem

Beschwerdeführer im Schlichtungsverfahren nicht geklärt

werden. Die Bank behauptet, am 19. Oktober 2007 habe es

keine allgemeinen technischen Schwierigkeiten mit ihrem

Internet-Brokerage-Zugang gegeben, während der Beschwer-

deführer vorträgt, ihm sei wegen eines technischen Fehlers

der Zugang zum Login-Bereich nicht möglich gewesen.

Im Schlichtungsverfahren kann ich nicht klären, ob von der

Bank zu vertretende technische Probleme den Zugang ver-

hinderten oder ob das Hindernis beim Beschwerdeführer lag.

Letztlich ist die Frage auch nicht von entscheidender Bedeu-

tung. Die Beschwerdegegnerin war als Direktbank – wie

andere Direktbanken auch – neben dem Internetzugang

auch über Telefonverbindung, Faxübermittlung oder E-Mail

erreichbar. Mehr kann von einer Bank nicht erwartet werden.

Fällt der Zugang über das Internet aus, hat der Kunde einen

anderen Weg zu beschreiten. Er kann sich nicht auf einen

einzigen Weg versteifen.

bankenverband 63

„

64 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

Wenn schon nicht über Fax oder E-Mail, wäre dem Beschwer-

deführer die Kontaktaufnahme über das Telefon zuzumuten

gewesen. Er kann sich nicht darauf berufen, einem Kunden –

er meint wohl sich selbst – sei es nicht immer und überall

möglich, alle Auftragskanäle zu nutzen. Auch wenn ihm kein

Faxgerät zur Verfügung stand, kann nicht davon ausgegangen

und unterstellt werden, ihm sei am 19. Oktober 2007 während

der ganzen Geschäftszeit tagsüber die telefonische Kontakt-

aufnahme mit der Bank nicht möglich gewesen. Dagegen

spricht schon, dass er den Verkaufsauftrag am gleichen Tag

telefonisch erteilen konnte. Aus welchen Gründen es ihm

gleichwohl nicht möglich gewesen sein sollte, die Änderung

der Order ebenfalls telefonisch der Bank mitzuteilen, wird

von ihm nicht näher dargelegt. Dies geht zu seinen Lasten.

„

bankenverband 65

Vereinzelt wurde auch die steuerliche Behandlung von

Finanzinnovationen beanstandet. So hatte der Beschwerde-

führer des nächsten Falles seine Wertpapiere zunächst von

einer anderen Bank auf die jetzige übertragen. Nach Fällig-

keit der Wertpapiere monierte er die Abrechnung der Bank.

Diese habe aus seiner Sicht zu Unrecht nach der Pauschal -

bemessungsmethode 30 % des gesamten Verkaufserlöses

und 30 % Zinsabschlagsteuer und den Solidaritätszuschlag

berechnet. Seit dem 1. Januar 2009 unterliegen Finanzinno-

vationen im Übrigen der Abgeltungsteuer.

„Schlichtungsspruch

Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Der Beschwerdeführer unterhält bei der Beschwerdegegnerin

ein Depot, in dem sich auch Anteile eines Papiers mit der

WKN 123 befanden, die Ende 2007 fällig waren. Bei der

Ab rechnung hat die Beschwerdegegnerin für den Steuer -

abzug eine Pauschalbemessung von 30 % des Nennwertes

angenommen und 30 % Zinsabschlagssteuer (= 2.250 €) so -

wie den Solidaritätszuschlag (= 123,75 €) abgezogen. Dage-

gen wendet sich der Beschwerdeführer. Die Beschwerde -

gegnerin weist darauf hin, dass der Beschwerdeführer das

Papier von einer anderen Bank zu ihr hat übertragen lassen

und es sich um eine Finanzinnovation handele.

Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Aufgrund der Tatsache,

dass es sich bei der Anleihe um eine so genannte Finanz -

inno vation im Sinne von § 20 Abs. 2 Nr. 4 EStG handelt, ist

die Verfahrensweise der Beschwerdegegnerin nicht zu bean-

standen. Sie entspricht der Regelung des § 4 a Abs. 2 Satz 3

EStG. Der Beschwerdeführer hat die Papiere im Jahre 2003

von einer anderen Bank in sein Depot bei der Beschwerde-

gegnerin übertragen. Sie musste den Gesamtbetrag der

Einlösung, also 25.000 €, zugrunde legen und davon 30 %

als Bemessungsgrundlage annehmen, also 7.500 €. Davon

wiederum hatte sie 30 % als Steuer einzubehalten. Der

Beschwerde führer kann im Rahmen seiner Einkommen -

steuererklärung den endgültigen Steuerabzug klären.

5.3 Zahlungsverkehr

Im Zahlungsverkehr betrafen 68 % der Beschwerden

Probleme der Kontoführung, einschließlich der Kontoeröff-

nung und -schließung. Der Rest entfiel auf den konventio-

nellen Zahlungsverkehr, insbesondere das Kartengeschäft

(14 %) und den Überweisungsverkehr (18 %).

Nicht selten wandte sich ein Kunde gegen die Entgeltberech-

nung eines nicht mehr genutzten Kontos.

sachgebiete – tätigkeitsbericht 200866

Stand: 30. Juni 2009.Quelle: Bankenverband.

Beschwerden 2008

Zahlungsverkehr: Kontoführung

Zahlungsverkehr: kartengebunden

Zahlungsverkehr: nicht kartengebunden

230

848

174 1.252

„Schlichtungsspruch

„

Die Beschwerde ist nicht begründet.

Auch für ein nicht genutztes Konto kann die Bank Entgelte

verlangen. Es handelt sich hierbei um eine Bereitstellungs-

gebühr oder einen Grundpreis. Dies ist nicht eine Besonder-

heit der Beschwerdegegnerin. Auch andere Banken verfahren

ebenso. Zu dem Grundpreis kommen vielfach einzelne Leis -

tungsentgelte wie solche für Überweisungen. Werden solche

Leistungen nicht in Anspruch genommen, bedeutet dies nicht,

dass der Grundpreis entfällt. Dass die Beschwerdeführerin

das Konto nicht nutzte, geht zu ihren Lasten. Es lag allein

an ihr, das Konto zu aktivieren. Wenn sie das Konto nicht

benutzen wollte, hätte sie es kündigen müssen. Solange sie

dies nicht getan hat, muss sie den Grundpreis zahlen. Die

Beschwerdeführerin hätte sich um das Konto kümmern

müssen. Dies verlangt die Selbstverantwortung für eigene

Angelegenheiten.

Dass sie in Abrede stellte, die PIN nicht bekommen zu haben,

ändert an meiner Entscheidung nichts. Die Bank teilt mir mit,

dass die Beschwerdeführerin im März 2006 die Zugangsdaten

angefordert hat. Dies hat die Beschwerdeführerin nicht be -

stritten. Ich muss daher davon ausgehen, dass der Beschwer-

deführerin die Existenz dieses Kontos bewusst war. Sollte sie

auf ihre Aufforderung die PIN wieder nicht erhalten haben,

hätte ich eigentlich erwartet, dass sie sich mit der Bank tele-

fonisch in Verbindung setzt. Hätte sie dies getan, hätte sie von

den Kontogebühren erfahren und durch eine Kontokündigung

weitere Belastungen vermeiden können.

Der Bank stehen daher jedenfalls ab 1. Januar 2005 Konto-

pauschalen zu. Dies sind 1,95 € x 46 Monate = 89,90 € ohne

Überziehungszinsen. Gebühren für die Zeit davor sind aller-

dings verjährt. Dies hat die Bank wohl bereits berücksichtigt,

wenn sie die Beschwerdeführerin lediglich auf 80 € in An -

spruch nimmt.

bankenverband 67

„

68 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

Auch im Berichtsjahr 2008 waren Kontokündigungen Gegen-

stand einiger Beschwerden. Nicht immer halten die Banken

die vorgeschriebene Kündigungsfrist von sechs Wochen ein.

Die von der Bank am 12. Februar 2008 ausgesprochene

Kontokündigung ist unwirksam. Die Bank ist verpflichtet,

dem Beschwerdeführer 205,53 € zu zahlen.

Die Bank hat dem Konto des Beschwerdeführers unter Hin-

weis auf Nr. 19 ihrer AGB mit Schreiben vom 12. Februar 2008

aus wichtigem Grund zum 25. März 2008 gekündigt. Mit

ihrer Stellungnahme vom 26. Februar 2008 hat sie klarge -

stellt, dass sie eine ordentliche Kündigung nach Nr. 19 (1)

AGB-Banken gewollt hatte und keine Kündigung aus wichti-

gem Grund nach Nr. 19 (3). Im Kündigungsschreiben geht

beides durcheinander.

Die beabsichtigte Kündigung nach Nr. 19 (1) AGB-Banken ist

unwirksam, weil die Bank die Kündigungsfrist von mindes tens

sechs Wochen nicht eingehalten hat. Das am 12. Februar 2008

verfasste Kündigungsschreiben kann dem Beschwerdeführer

frühestens am 13. Februar 2008 zugegangen sein. Vermut-

lich ist es erst am 17. Februar 2008 als Einwurf-Einschreiben

abgegangen und am 18. Februar 2008 zugegangen. Denn

an diesem Tag hat der Beschwerdeführer anwaltlichen Rat

eingeholt. Aber auch wenn der Beschwerdeführer die Kündi-

gung bereits am 13. Februar 2008 erhalten hätte, wäre die

Frist von mindestens sechs Wochen erst am 26. März 2008

Schlichtungsspruch

„

bankenverband 69

abgelaufen und nicht bereits am 25. März 2008. Das Kündi-

gungsschreiben der Filiale Hildesheim ist also auch insoweit

fehlerhaft. Den Banken ist seit langem bekannt, dass die

Ombudsleute im Hinblick auf die einschneidenden Wirkun-

gen einer Kontokündigung auf strikte Einhaltung dieser

Frist achten, die sich die Banken in ihren AGB selbst gesetzt

haben.

Die Bank muss dem Beschwerdeführer die Anwaltskosten er -

statten. Nachdem sich der Rechtsanwalt für den Beschwerde-

führer gegen die Forderung der Bank, die Zahlungsver kehrs-

karte unverzüglich in der Filiale Hildesheim abzugeben, zur

Wehr gesetzt hatte, nahm die Bank diese Forderung zurück.

Dass die Bank genauso auf einen Anruf des Beschwerdefüh-

rers reagiert hätte, behauptet sie nicht. Die Höhe der Forde-

rung ist mit 175,53 € nicht im Streit.

Weiter schuldet die Bank den von ihr bislang nur ange bote-

nen Betrag von 30,00 €. Soweit die Bank hierzu in ihrer Stel-

lungnahme ausführt, der Beschwerdeführer widerspreche sich

zu diesem Punkt in den Absätzen 1 und 2 seiner Beschwerde-

schrift, folge ich dem nicht. Vielmehr führt er mit Recht aus,

dass die Bank den durch ihren Überweisungsfehler verur -

sachten und belegten Anspruch der Firma „XY“ in Höhe von

8,91 € sowie den Zinsschaden nur aus Kulanz und ohne

Anerkennung einer Rechtspflicht zahlen will. Außerdem

verlangt sie die Unterschrift des Beschwerdeführers unter

diesem Angebot, in dem sie weiter ausführt, eine Lösung

der Geschäftsverbindung erscheine angebracht. Ein solches

Einvernehmen mit der Lösung der Verbindung konnte sie

jedoch nicht verlangen. Die Bank soll deshalb die 30,00 €

uneingeschränkt zahlen.

Warum die Bank die vollen 5.000 € statt nur 4.500 € über -

wiesen hat, nachdem sie ihren Fehler, nur 500 € auf den Weg

gebracht zu haben, bemerkt hatte, ist mir nicht verständlich.

Ein daraus entstandener Schaden des Beschwerdeführers

wurde aber nicht geltend gemacht.

70 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

„Im Jahre 2008 entfielen rund 170 Beschwerden auf den

Bereich kartengebundener Zahlungsverkehr. Neben der

vermeintlich unberechtigten Erhebung von Entgelten und

der Höhe von an Geldautomaten getätigten Auszahlungen

ging es auch um die Haftung bei missbräuchlicher Verwen-

dung von Zahlungs karten.

Die Bank ist verpflichtet, dem Beschwerdeführer weitere

449,58 € zu zahlen.

Mit der von der Bank ausgegebenen Visa-Card wurden in der

Zeit vom 7. bis 12. Juli 20o7 in Nizza (Frankreich) 120 € und in

Reggio Emilia (Italien) viermal Beträge von zusammen 440 €

an Geldautomaten abgehoben. Dabei fielen Auszahlungs-

entgelte von 9,58 € an. Die Visa-Card befand sich als eine

von drei Zusatzkarten im Besitz der Tochter des Beschwerde-

führers, die sich von Februar 2007 bis zum 13. Juli 2007 zum

Studium in Parma (Italien) aufhielt. Der Beschwerdeführer

bringt vor, dass diese fünf Geldabhebungen missbräuchlich

gewesen seien. Unstreitig ist die Visa-Card im Besitz der

Tochter geblieben.

Dem Anspruch des Beschwerdeführers auf Erstattung des

Betrages von 569,58 € hat die Bank entgegengesetzt, dass die

Pflichten aus dem Kreditkartenvertrag grob fahrlässig ver -

letzt und dadurch der Kartenmissbrauch ermöglicht worden

sei. Auch wenn die Karte nicht abhandengekommen sei,

müsse von einem grob fahrlässigen Verhalten ausge gangen

werden. Die beanstandeten Kartenumsätze seien bis auf

einen im Aufenthaltsbereich der Zusatzkarteninhaberin vor-

genommen worden. Auch könne angesichts dreier weiterer

Karten mit derselben Nummer nicht nachgewiesen werden,

dass nicht doch einer der Zusatzkarteninhaber in Nizza Geld

abgehoben habe. Aus Kulanz erstatte sie einen Betrag von

120 €.

Schlichtungsspruch

„

bankenverband 71

Damit kann die Bank den ihr obliegenden Beweis für grobe

Fahrlässigkeit des Karteninhabers nicht erbringen. Nach An -

sicht des Bundesgerichtshofs greift der so genannte Beweis

des ersten Anscheins für einen grob fahrlässigen Umgang

mit der Geldkarte oder zumindest mit der PIN ein, wenn mit

einer abhandengekommenen Karte unter Ver wendung der

Geheimzahl in zeitlicher Nähe zum Verlust der Karte Geld -

automaten erfolgreich bedient werden konnten. So liegt es

hier nicht. Denn die Visa-Card ist nach wie vor vorhanden.

Am 7. Juli 2007 hatte die Tochter 120 € in Bologna abgeho-

ben. Am selben Tag wurden 120 € in Nizza gezogen. Der

Beschwerdeführer hat den Nachweis angeboten, dass keiner

der vier Karteninhaber an diesem Tag in Nizza war. Darauf

ist die Bank nicht zurückgekommen. Somit liegt nahe, dass

die PIN am Geldautomaten in Bologna ausgespäht und, wie

solches seit längerem bekannt ist, auf einfache Magnetstrei-

fen – so genannte „White Plastics“ – übertragen wurde, nach -

dem die PIN an eine Fertigungsstelle für „White Plastics“ –

hier möglicherweise Nizza – gemeldet worden war. Die in

Deutschland aufgestellten Geldautomaten erkennen diese

„White Plastics“; außerhalb Deutschlands ist das weithin nicht

der Fall. Jedenfalls macht der Umstand, dass am 7. Juli 2007

Beträge von 120 € in Bologna und in Nizza abgehoben wur-

den, auch das weitere Vorbringen des Beschwerdeführers

glaubhaft, wonach die vier Abhebungen in Reggio Emilia

ebenfalls missbräuchlich waren. Die Bank hat vorgetragen,

es seien zwölf Anfragen aufgrund der beschränkten Bargeld-

verfügungen und eine Anfrage wegen falscher PIN-Eingabe

abgelehnt worden. Ihr mögliche Angaben zu den Orten der

insoweit bedienten Geldautomaten und der zeitlichen Abfolge

hat sie nicht gemacht.

Worin ein grob fahrlässiges Verhalten der Karteninhaberin

gelegen haben soll, kann ich dem Vortrag der Bank und dem

Akteninhalt nicht entnehmen. Deshalb hat die Bank den ent-

standenen Verlust zu ersetzen. Darauf hat sie bereits 120 €

geleistet.

„„

72 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

Schlichtungsspruch

In 230 Beschwerden wurde der Ombudsmann angerufen,

weil die Bank bei der Ausführung von Überweisungen

Entgelte einbehalten hat, die der Kunde für unberechtigt

hielt, oder Überweisungen fehlerhaft bzw. gar nicht ausge-

führt hat. In dem folgenden Fall reklamierte der Kunde unter

anderem die verspätete Überweisung seiner Sparguthaben.

Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Der Beschwerdeführer hat keinen Anspruch gegen die Bank

auf Zahlung von 40 €.

Die Bank hat den Überweisungsauftrag vom 10. Januar 2008

nicht mit viertägiger Verspätung ausgeführt. In § 676 a Abs. 2

Nr. 2 ist bestimmt, dass inländische Überweisungen längstens

binnen drei Bankgeschäftstagen zu bewirken sind. Dabei wird

der Tag des Auftrags – hier der 10. Januar 2008 – nicht mit-

gezählt. Der überwiesene Betrag ist am Montag, 14. Januar

2008, auf dem Konto der anderen Bank gebucht worden, also

am zweiten Bankgeschäftstag. Ein Anspruch auf Zahlung

entgangener Zinsen besteht somit nicht.

In seinem letzten Schreiben vom 22. September 2008 macht

der Beschwerdeführer einen Zinsverlust von mindestens 7,50 €

für nicht ausgeführte Überweisungen vom 7. Dezember 2007

geltend. Der Kontoauszug vom 31. Dezember 2007 weist aus,

dass Überweisungen wegen Erlöschens des Empfängerkontos

zurückgebucht wurden. Die auf dem Empfängerkonto für

den Monat entstandenen Kontoführungs kosten hat die Bank

erstattet und den Betrag auf 10 € erhöht. Welche Zinsen dem

Beschwerdeführer entgangen sind, kann ich nicht erkennen.

Für „Porto, Zeitaufwand usw.“ schuldet die Bank keine weite-

ren 40 €. Nach unserem Recht gibt es dafür keine Anspruchs-

grundlage. Für Aufwendungen aus Anlass eines Streites mit

seinem Vertragspartner muss jeder selbst aufkommen. Das

gehört nun einmal zum Leben. Nur wenn die Gegenseite

in Verzug gesetzt worden ist, entsteht ein Anspruch auf Ver-

zugs schaden.

„

bankenverband 73

Schlichtungsspruch

In dem nächsten Fall ging es um die Entgeltberechnung für

eine Auslandsüberweisung außerhalb der EU.

Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Die Bank hat in ihrer Stellungnahme die Beschwerdeführerin

bereits darüber aufgeklärt, aus welchen Gründen das Entgelt

für eine Überweisung nach Schweden und nach Kroatien

unterschiedlich ist. Die Beschwerdeführerin erachtet in ihrer

Replik das Entgelt für die Überweisung nach Kroatien in Höhe

von 8,50 € und die Fremdauslagen von 7,50 € als unverhältnis -

mäßig.

Die Beschwerde ist nicht begründet.

Das europäische Recht verlangt von den Banken, dass das

Entgelt für Inlandsüberweisungen und für Überweisungen

in EU-Länder nicht unterschiedlich sein darf. Da die Über -

weisung im Inland ohne Entgelt durchgeführt wird, musste

die Überweisung in das EU-Land Schweden ohne Entgelt

durchgeführt werden, sofern es sich um eine Standardüber-

weisung handelte. Anders bei der Überweisung in das Nicht-

EU-Ausland, wozu auch Kroatien gehört, das auch nicht

dem EWR-Bereich angehört. Die Banken können in solchen

Fällen das Entgelt für ihre Leistungen – ebenso wie andere

Unternehmen auch – nach eigenem Ermessen und frei fest-

legen. Dies hat die Beschwerdegegnerin in ihrem Preis- und

Leistungsverzeichnis in TZ 4.1.3 getan. Dagegen kann recht-

lich nichts eingewendet werden. Da der Ombudsmann kein

Preiskontrolleur ist, hat er die Festlegung hinzunehmen.

Auf die unterschiedlichen Fremdauslagen hat die Beschwer-

degegnerin keinen Einfluss. Sie konnte diese Auslagen an

die Beschwerdeführerin nach TZ 12.2 weitergeben. Diese

Klausel, die die Bank nicht vorgelegt hat, lautet: „Fallen

„

74 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

5.4 Girokonto für jedermann

Beschwerden von Verbrauchern, die die Einrichtung bzw.

Fortführung eines Girokontos auf Guthabenbasis zum

Gegenstand haben, werden dem Sachgebiet „Girokonto

für jedermann“ zugeordnet. Die Beschwerden werden mit

höchster Priorität behandelt und sind in der Regel nach ein

bis drei Monaten abgeschlossen. Hier zeigt sich der Vorteil

des schnellen und unbürokratischen Ombudsmannverfah-

rens gegenüber einer Inanspruchnahme der staatlichen

Gerichte. Der Ombudsmann befindet in diesen Fällen dar-

über, ob eine Bank die Empfehlung des Zentralen Kreditaus-

schusses zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat. Die

am 1. September 2001 in Kraft getretene aktualisierte Ver-

fahrensordnung zum Ombudsmannverfahren regelt dies

ausdrücklich.

fremde Kosten, Gebühren, Entgelte und Auslagen an, zum

Beispiel Spesen eines anderen Kreditinstituts, so werden

diese dem Kundenkonto belastet.“ Diese Klausel entspricht

§ 670 BGB und ist daher rechtlich unbedenklich. Ich kann

auch nicht sehen, dass die Weitergabe der Fremdkosten von

7,50 € dem Überweisungsauftrag der Beschwerdeführerin

widersprach (vgl. § 676 b Abs. 2 Satz 1 BGB).

bankenverband 75

Banken sind sich ihrer gesellschaftlichen Verantwortung

bewusst:

Girokonto für jedermann

Die im Zentralen Kreditausschuss (ZKA) zusammenarbeiten-

den Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft haben

im Jahre 1995 eine Empfehlung zum „Girokonto für jeder-

mann“ vorgelegt. Nach der im Anhang abgedruckten Emp-

fehlung sollen Banken jedem Verbraucher grundsätzlich –

sofern nicht im Einzelfall schwerwiegende Gründe dagegen-

spre chen – auf Wunsch ein Girokonto zur Verfügung stellen,

das zumindest die Entgegennahme von Gutschriften, Bar -

ein zah lungen und -auszahlungen sowie die Teilnahme am

Überweisungsverkehr ermöglicht. Eintragungen bei der

SCHUFA, die auf schlechte wirtschaftliche Verhältnisse des

Kunden hindeuten, sind allein kein Grund, die Führung eines

solchen Kontos zu verweigern. Überziehungen braucht das

Kreditinstitut bei solchen Guthabenkonten nicht zuzulassen.

Das Ziel dieser Empfehlung war und ist, dass die Kreditwirt-

schaft allen Verbrauchern im Hinblick auf die soziale Bedeu-

tung des Girokontos unabhängig von ihrem sozialen oder

finanziellen Hintergrund den Zugang zum bargeldlosen

Zahlungsverkehr ermöglicht.

Die Spitzenverbände der Kreditwirtschaft empfehlen zudem

ihren Instituten, die Ablehnung oder Kündigung des „Giro-

kontos für jedermann“ schriftlich zu begründen. Damit

sollte ein schriftlicher Hinweis auf die jeweils gegebenen

Beschwerdemöglichkeiten verbunden sein. Betroffene Ver-

braucher können auf das vom ZKA entwickelte Beschwerde-

formular zurückgreifen, das auch auf der Internetseite des

ZKA unter www.zka.de zum Download zur Verfügung

gestellt wird und das die Einreichung der Beschwerde

zusätzlich vereinfacht. Zusätzlich empfiehlt der Banken ver-

band seinen Mitgliedsbanken die Verwendung eines

Formulars mit Ablehnungsgründen als Arbeitshilfe in den

Filialen.

76 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

Beschwerdeformular des ZKA

Seit dem Jahr 2006 nehmen Beschwerden zum „Girokonto

für jedermann“ kontinuierlich ab. Im Berichtszeitraum waren

es mit insgesamt 353 rund 10 % weniger Beschwerden als im

Vorjahr. Hervorzuheben ist die hohe Anzahl der Beschwerden

gerade auch im Vergleich zu den sonstigen Sachgebieten,

die zugunsten der Kunden ausgehen (75 %). Und wiederum

von diesen 75 % hat der Ombudsmann lediglich in 15 % der

Fälle einen Schlichtungsspruch erlassen. Vor diesem Hinter-

grund erscheint die von der Bundesregierung in ihrem Bericht

zur Umsetzung der ZKA-Empfehlung (Bundestags-Drucksache

16/11495) vom 16. Dezember 2008 erneut ge forderte Ver-

bindlichkeit von Schlichtungssprüchen fraglich.

Denn in der Praxis zeigt sich, dass der überwiegende Anteil

der Beschwerden bereits im laufenden Verfahren zu gunsten

der Kunden ausgeht, weil die Banken den Kunden das ge -

wünschte Konto von sich aus einrichten bzw. die Konto kün-

digung zurücknehmen. Auch die Schlichtungs sprüche der

Ombudsleute in Fällen, in denen die Bank die ZKA-Empfeh-

lung nicht beachtet hat, werden nahezu alle umgesetzt.

Die folgende Grafik zeigt die Verteilung der Beschwerden

nach einer Kontoablehnung bzw. einer Kontokündigung.

Stand: 31. Mai 2009.

Quelle: Bankenverband. Stand: 30. Juni 2009.

Quelle: Bankenverband.

Girokonto fur jedermann

Kontokündigung

Kontoablehnung

Sonstige

2

185166 353

2

185166 353

bankenverband 77

Kontoablehnung

Grundsätzlich können sich nach der Verfahrensordnung nur

Kunden einer Mitgliedsbank an den Ombudsmann wenden.

Im Falle von Beschwerden über die Ablehnung eines Kontos

auf Guthaben basis steht ausnahmsweise auch Nichtkunden

das Ombudsmannverfahren offen.

Von den 353 Eingaben ging es in 166 Fällen um eine Konto-

ablehnung. Die nachstehende Grafik zeigt den Ausgang der

Beschwerden.

Kontokündigung

In 185 Fällen monierten die Kunden eine durch die Bank

ausgesprochene oder angedrohte Kontokündigung. Die

nachstehende Grafik zeigt den Ausgang der Beschwerden.

Gründe für die Kündigungen sind zum Beispiel auf die nicht

vereinbarte Überziehung des Kontos, einen Kontomiss -

brauch oder die Blockade des Kontos durch Pfändungen

zurückzuführen.

Stand: 30. Juni 2009.

Quelle: Bankenverband.

Girokonto fur jedermann:Kontoablehnung

Beschwerde nicht weiterverfolgt

Beschwerde zugunsten der Kunden

Beschwerde zugunsten der Bank

1

5588 166

Unzulässig

22

Stand: 30. Juni 2009.

Quelle: Bankenverband.

Girokonto fur jedermann:Kontokundigung

Beschwerde nicht weiterverfolgt

Beschwerde zugunsten der Kunden

Beschwerde zugunsten der Bank

2

33

124

185

Unzulässig

26

„

„Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Der Beschwerdeführer möchte bei der Beschwerdegegnerin

ein „Girokonto für jedermann“ eröffnen. Die Beschwerdegeg-

nerin hat das unter Bezugnahme auf ein vorhandenes Giro-

konto abgelehnt.

Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer

verfügt nach seinen eigenen Angaben über „ungekündigte

Giroverbindungen“. Er kann damit am Zahlungsverkehr teil-

nehmen und benötigt ein weiteres Konto nicht. Aus der

ZKA-Empfehlung zum „Girokonto für jedermann“ kann der

Beschwerdeführer nicht herleiten, dass ihm ein weiteres

Konto bei der Beschwerdegegnerin eröffnet werden muss.

Damit soll nur sichergestellt werden, dass jeder Bürger die

Möglichkeit erhält, am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilzu-

nehmen. Dazu ist ein Konto ausreichend. Die Tatsache, dass

die Beschwerdegegnerin ein Konto kostenlos führt und der

Beschwerdeführer deshalb wechseln möchte, führt zu keiner

anderen Beurteilung.

Schlichtungsspruch

Die folgenden beispielhaft abgedruckten Schlichtungssprüche

zeigen die Bandbreite der Entscheidungen der Ombudsleute

in diesem Bereich. Zugleich wird hiermit die Anregung der

Bundesregierung in ihrem Bericht zum „Girokonto für jeder-

mann“ vom Februar 2004 (Bundestags-Drucksache 15/2500),

Schlichtungssprüche zum „Girokonto für jedermann“ in

geeigneter Form zu veröffentlichen, aufgegriffen.

Der Ombudsmann hatte in den folgenden zwei Sachver hal-

ten über eine Kontoablehnung zu entscheiden. Nicht

selten berufen sich die Beschwerdeführer auf die freiwillige

Selbstverpflichtung der Banken und beantragen die Eröffnung

eines neuen Girokontos, obwohl sie bereits ein oder mehrere

Konten bei einem anderen Kreditinstitut führen. Die ZKA-

Empfehlung besagt allerdings ausdrücklich, dass ein Giro-

konto bereitgestellt werden soll, die Eröffnung mehrerer

Konten kann nicht beansprucht werden. Diese Beschwerden

werden ebenfalls dem Sachgebiet „Girokonto für jeder mann“

zugeordnet.

sachgebiete – tätigkeitsbericht 200878

„„Schlichtungsspruch

Die von den Banken angeführten Unzumutbarkeitsgründe

werden einer kritischen Kontrolle durch die Ombudsleute

unterzogen.

Die Beschwerdegegnerin hat die ZKA-Empfehlung zum „Giro-

konto für jedermann“ nicht beachtet.

Der Beschwerdeführer hat bei der Beschwerdegegnerin die

Eröffnung eines „Girokontos für jedermann“ beantragt. Das

hat die Beschwerdegegnerin mit der Begründung abgelehnt,

es sei nicht sichergestellt, dass die Beschwerdegegnerin die

für die Kontoführung und -nutzung vereinbarten üblichen

Entgelte erhält. Deshalb sei ihr die Eröffnung unzumutbar.

Die Beschwerde hat Erfolg. Die Beschwerdegegnerin ver wei-

gert dem Beschwerdeführer zu Unrecht die Einrichtung

eines „Girokontos für jedermann“. Der Beschwerdeführer

hat behauptet, er verfüge über kein Konto. Ich gehe davon

aus, dass diese Darstellung zutrifft. Der von der Beschwerde-

gegnerin angeführte Versagungsgrund rechtfertigt die Ab -

lehnung nicht. Sie verweist darauf, dass der Beschwerde füh-

rer bis 2003 bei ihr ein Konto unterhalten hat, bei dem

„Leistungsstörungen“ aufgetreten sind, die zu Zwangsmaß-

nahmen geführt haben. Altverpflichtungen eines Antragstel-

lers gegenüber einer Bank bedeuten jedoch nach überein-

stimmender Ansicht der Ombudsleute grundsätzlich keine

Unzumutbarkeit im Sinne der ZKA-Empfehlung. Erst wenn

nach der Einrichtung/Eröffnung eines „Girokontos für jeder-

mann“ die Entgelte seitens des Kunden nicht beglichen wer-

den, wäre eine Kündigung des Kontos in Betracht zu ziehen.

bankenverband 79

„

sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Die Beschwerdeführerin wendet sich unter sinngemäßer

Berufung auf die Empfehlung der Spitzenverbände der

deutschen Kreditwirtschaft zum „Girokonto für jedermann“

(ZKA-Empfehlung) gegen die von der Bank mit Schreiben vom

9. Juli 2008 zum 27. August 2008 ausgesprochene Kündi gung

ihres Girokontos. Die Bank lehnt eine Weiter führung des

Girokontos ab und macht in ihrer der Beschwerdeführerin

übermittelten Stellungnahme vom 5. September 2008 gel-

tend, die Beschwerdeführerin habe das am 21. August 2007

eröffnete Konto nicht auf eigene Rechnung geführt; über

das Konto sei nahezu ausschließlich Zahlungsverkehr für

Herrn X abgewickelt worden, der nicht einmal eine Konto-

vollmacht gehabt habe. Bei den Zahlungseingängen habe

es sich ausschließlich um Gutschriften der Arbeitsagentur

Mainz für Herrn X gehandelt. Über das Kontoguthaben sei

bis auf wenige Ausnahmen durch Barabhebungen verfügt

worden. Für das Konto seien der Bank am 19. Mai und

23. Mai 2008 Pfändungs- und Überweisungsbeschlüsse

zugegangen. Danach sei nur noch einmal – am 30. Mai

2008 – eine Gutschrift der Arbeitsagentur gebucht worden;

weitere Zahlungseingänge seien nicht mehr erfolgt. Die

Beschwerdeführerin hat sich zu diesen Ausführungen nicht

geäußert. Ich muss deshalb davon ausgehen, dass die Dar-

stellung der Bank richtig ist.

Nach der ZKA-Empfehlung ist ein Kreditinstitut nicht ver -

pflichtet, ein Girokonto für den Antragsteller zu führen,

wenn dies unzumutbar ist. Dies trifft unter anderem dann

zu, wenn der Kunde die Leistungen des Kreditinstituts

missbraucht. Das kommt in Betracht, wenn über das Konto

Die folgenden zwei Beschwerden betrafen eine durch die

Bank ausgesprochene Kontokündigung.

Schlichtungsspruch

80

„Zahlungen an dritte Personen abgewickelt werden. Hier

gingen auf dem Konto der Beschwerdeführerin ausschließ-

lich Zahlungen für Herrn X ein. Das braucht die Bank nicht

hinzunehmen. Im Übrigen ist nicht erkennbar, dass die

Beschwerdeführerin selbst auf das Konto angewiesen ist,

weil Zahlungseingänge für sie nicht erfolgten und über

Kontoguthaben nahezu ausnahmslos durch Barabhebungen

verfügt wurde. Ich vermag der Beschwerdeführerin daher

nicht zu helfen.

Es wird festgestellt, dass die Beschwerdegegnerin nach den

Empfehlungen des Zentralen Kreditausschusses (ZKA) zum

„Konto für jedermann“ die Kontoverbindung der Beschwerde-

führerin wieder einrichten sollte.

Die vorgenannte Empfehlung stellt in unmissverständlicher

Eindeutigkeit klar, dass die Kreditwirtschaft die notwendigen

Voraussetzungen dafür bereithält, dass jeder Bürger und

jede Bürgerin über ein Girokonto verfügen können. Zum

gegenwärtigen Zeitpunkt verfügt die Beschwerdeführerin

infolge der Kündigung ihrer Konten über kein eigenes Konto;

auch halte ich es für glaubhaft, dass sie bei einer anderen

Bank aus denselben Gründen, die zur Kontokündigung durch

die Beschwerdegegnerin führten, nicht mit einer Kontoeröff-

nung rechnen darf. Das bedeutet, dass die erwähnte Emp-

fehlung anzuwenden ist.

Die Beschwerdegegnerin macht geltend, das bis zur Kündi-

gung bei ihr geführte Konto sei infolge von Pfändungen

blockiert, so dass auf diesem Weg für die Beschwerdeführe-

rin eine Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr ausge-

schlossen sei.

Nach der ständigen Spruchpraxis der Ombudsleute im

Schlichtungsverfahren des Bankenverbandes ist in Anbe -

tracht der verschiedenen gesetzlichen Pfändungsschutz -

vorschriften in den Fällen einer Kontenpfändung nicht

automatisch eine „Blockierung“ des Kontos gegeben, denn

dem Kontoinhaber verbleibt die Möglichkeit, im Rahmen

der Pfändungsfrei grenzen das Konto für die Bargeldbeschaf-

fung und für den bargeldlosen Zahlungsverkehr zu nutzen.

Für diese Handhabung spricht auch, dass auf diesem Wege

vermieden wird, dass die ohne Frage aus solchen Geschäfts-

verbindungen sich ergebenden Belastungen der Banken von

einem auf ein anderes Institut verschoben werden, so dass

auf diesem Weg diese Lasten tendenziell einigermaßen

verteilt bleiben. Auch ist dies der naheliegendste Weg, das

Grundanliegen der besagten Empfehlung des Zentralen

Kreditausschusses in die Tat umzusetzen, ohne dabei ein

unendliches „Jedermann-Konto-Karussell“ in Gang zu setzen,

was weder im Interesse des Kunden noch im Gesamtinter-

esse der Institute liegen kann.

Mangels anderer geltend gemachter Ablehnungsgründe

halte ich demzufolge vorliegend die in der Empfehlung des

ZKA genannten Voraussetzungen für erfüllt und bitte die

Bank um eine baldige und möglichst positive Entscheidung.

bankenverband 81

„

sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

5.5 Spargeschäft

Auf das Sachgebiet des Spargeschäfts entfielen im Jahre 2008

insgesamt 254 Beschwerden. Der Anteil am Gesamtaufkom -

men ist mit 5,3 % im Verhältnis zu den Vorjahren weiter rück-

läufig (siehe Tabelle „Sachgebiete im Fünfjahresvergleich“).

Die Kunden begehrten zum Teil die vorzeitige Auflösung

ihrer abgeschlossenen Sparverträge, da sie über ihre Gelder

anderweitig verfügen wollten. Vereinzelt hat auch im

Berichtsjahr die Senkung des Sparerfreibetrages durch den

Gesetzgeber zum 1. Januar 2007 zu Beschwerden geführt.

Ferner wurde bei alten wieder aufgefundenen, teilweise

nicht entwerteten Sparbüchern zwischen den Kunden und

der Bank darüber gestritten, ob das Guthaben ausgezahlt

worden ist.

Oftmals war die Zinssatzhöhe eines Sparprodukts Gegen -

stand der Beschwerden. In dem folgenden Fall entschieden

sich die Kunden aufgrund einer per Post zugegangenen

Werbung für eine Sparanlage mit einem Zinssatz, der sich

aus drei Komponenten zusammensetzte: Basiszins, Quartal-

Bonus und Extra-Bonus. Nach Fälligkeit der Sparanlage

wollte die Bank den Extra-Bonus nicht auszahlen.

Die Bank hat an die Beschwerdeführer 537,78 € abzüglich

Zinsabschlagsteuer (ZASt) in Höhe von 161,33 € und Soli da-

ritätsbeitrag (Soli) in Höhe von 8,87 € zu zahlen.

Die Beschwerdeführer beteiligten sich aufgrund einer

Werbung (Postwurfsendung) der Bank im Januar 2007 mit

80.000 € an der Aktion „4,25 % p.a. Zinsen für Ihr Extra-Spar-

geld“ im Rahmen der „Quartal-SparCard“. Der Zinssatz von

4,25 % sollte sich zusammensetzen aus einem Basiszins von

0,5 % p.a., einem Quartal-Bonus von 2,75 % p.a. und einem

Extra-Bonus von 1 % p.a. Den Beschwerdeführern war unbe-

kannt, dass der Extra-Bonus nach den Teilnahmebedingungen

für die Aktion nur gewährt wurde, wenn von dem Sparer bis

zum 31. März 2007 ein Bonusgutschein eingereicht wurde.

Die Werbung der Postwurfsendung verhielt sich dazu nicht.

Auch bei der Eröffnung ihrer „Quartal-SparCard“, während

der sie auf dem Antragsformular das Kästchen „Ja, ich möchte

an der Extra-Spargeld-Aktion Quartal-Sparen teilnehmen. Die

genannten Teilnahmebedingungen erkenne ich an“ ankreuz-

ten, wurden die Beschwerdeführer nicht auf das Erfordernis

eines Bonusgutscheins hingewiesen. Nach Kündigung der

Anlage zum 1. Oktober 2007 wurden ihnen lediglich Zinsen

nach einem Zinssatz von 3,25 % p.a. gutgeschrieben. Die

Beschwerdeführer begehren Verzinsung nach einem Zins -

satz von 4,25 % p.a.

Schlichtungsspruch

82

„

Die Beschwerde ist begründet.

In dem Verhalten der Bank sehe ich ein Verschulden bei

den Vertragsverhandlungen (§ 311 Abs. 2 BGB), das die Bank

gemäß § 280 Abs. 1 BGB zum Schadensersatz ver pflichtet.

Die Anerkennung der Teilnahmebedingungen durch An -

kreuzen des genannten Kästchens in dem Antragsformular

ändert daran nichts. Vielmehr wäre es Sache der Bank gewe-

sen, bereits in der Postwurfsendung auf die Notwendigkeit

der Ausfüllung und fristgerechten Einreichung eines Bonus-

gutscheins hinzuweisen oder die Beschwerdeführer zumin-

dest im Zusammenhang mit der Ausfüllung und Entgegen-

nahme des Antragsformulars über diese Notwendigkeit

auf zuklären. Nach Lage der Dinge konnten die Beschwerde-

führer nicht davon ausgehen, dass in den Teilnahmebedin-

gungen eine wesentliche Voraussetzung für den Erhalt

des Extra-Bonus von 1 % p.a. enthalten war, die sich aus

der Postwurfsendung nicht ersehen ließ. Die Bank hat

die Beschwerdeführer demzufolge so zu stellen, wie sie

stünden, wenn sie über das Erfordernis der fristgerechten

Einreichung eines Bonusgutscheins aufgeklärt worden

wären. Die Eheleute tragen vor, in diesem Fall hätten sie

einen Bonusgutschein (fristgerecht) eingereicht, weil sie

4,25 % Zinsen hätten haben wollen. Das nehme ich den

Eheleuten ab, weil es der Lebenserfahrung entspricht. Dann

wäre der Anlagebetrag nicht nur mit 3,25 %, sondern mit

4,25 % p.a. verzinst worden und den Beschwerdeführern

wären unstreitig weitere 537,78 € abzüglich 161,33 € ZASt

und 8,87 € Soli gutgeschrieben worden. Dies hat die Bank

nachzuholen.

bankenverband 83

sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

„Schlichtungsspruch

Der Beschwerdeführer möge den Verlust bzw. den Nicht -

erhalt der Sparurkunde der Bank anzeigen.

Wie aus der Kontoeröffnung zum Geldmarktsparen und aus

der Bezugnahme auf die Bedingungen für Sparkonten zu ent -

nehmen ist, handelt es sich bei dem Konto 740 4009296 60

XY Geldmarktsparen um ein Sparkonto nach den Bedingungen

der Bank für Sparkonten (Loseblattsparbücher). Es handelt

sich um ein Inhaberpapier mit einer Namensklausel. Daher

finden die Regeln für das Sparbuch Anwendung. Nach Nr. 1

Abs. 2 der Sparbedingungen ist bei Auszahlungen die Spar-

urkunde vorzulegen. Dies entspricht § 808 Abs. 2 Satz 1 BGB.

Nach dieser gesetzlichen Bestimmung ist der Schuldner –

hier also die Bank – nur gegen Aushändigung der Urkunde

zur Leistung verpflichtet. Damit soll die Bank vor zweimaliger

Auszahlung des Sparkontos geschützt werden.

Die Bank hat also Recht, wenn sie vom Beschwerdeführer

für die Auszahlung des gekündigten Geldmarktkontos die

Vorlage der Sparurkunde verlangt. Allerdings behauptet der

Beschwerdeführer, eine Sparurkunde nicht zu besitzen. Eine

solche habe er nie bekommen.

Um gleichwohl die Sparsumme ausbezahlt zu erhalten,

muss der Beschwerdeführer der Bank den Nichtbesitz der

Sparurkunde, der dem Verlust der Urkunden gleichsteht,

anzeigen. Mit dieser Anzeige entfällt die Legitimations -

wirkung der Sparurkunde ohne weiteres. Mit Kenntnis

des Wegfalls dieser Legitimationswirkung braucht die

Bank nicht mehr an einen Inhaber der Sparurkunde zu

zahlen (Gößmann, Bankrechts-Handbuch, 3. Auflage,

Bd. I, § 71 Rd.-Nr. 37).

Im folgenden Fall wollte der Kunde die Auszahlung der Spar-

summe von seinem Sparkonto. Die Bank verlangte die Vor-

lage einer Sparurkunde, um sich vor einer etwaigen

doppelten Auszahlung zu schützen.

84

„

bankenverband

Es ließe sich auch an eine Umbuchung des Geldmarkt-Spar-

kontos auf ein neues Sparkonto unter Aushändigung einer

neuen Sparurkunde denken (Gößmann, a. a. O., § 71 Rd.-Nr.

38). Die Auszahlung könnte dann von diesem neuen Spar-

konto erfolgen. Auch dadurch würde die Bank vor einer

doppelten Auszahlung geschützt.

Aus der Stellungnahme der Bank vom 21. August 2008 ent-

nehme ich, dass sie den ersten Weg gehen will. Es liegt daher

beim Beschwerdeführer, den Verlust bzw. den Nichterhalt

der Sparurkunde anzuzeigen.

85

86 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

„5.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten

Mit elf Beschwerden (0,2 %) nahmen Meinungsverschieden-

heiten zu Bürgschaften/Drittsicherheiten auch im Jahre

2008 nur einen geringen Anteil am Gesamtaufkommen

der Beschwerden ein. Hierbei ging es zum Beispiel um

Bürgschaftsverpflichtungen zur Besicherung gewerblicher

Darlehen. Solche Beschwerden sind gemäß Nr. 2 Abs. 1

Buchstabe a der Verfahrensordnung unzulässig, wenn

die Streitigkeit der gewerblichen oder selbstständigen

beruf lichen Tätigkeit des Kreditnehmers oder des Bürgen

zuzurechnen ist.

In dem nachstehenden Bürgschaftsfall beantragte der

Beschwerdeführer die Löschung eines durch die Bank veran-

lassten SCHUFA-Eintrags. Er sollte als Bürge die Kreditver -

bind lich keiten übernehmen, da die Kreditnehmerin ihren

Zahlungsverpflichtungen nicht mehr nachgekommen ist.

Die Bank hat zu veranlassen, dass der SCHUFA-Eintrag über

den Beschwerdeführer in der vorliegenden Angelegenheit

gelöscht wird.

Der Beschwerdeführer verbürgte sich für ein zur Anschaf -

fung eines PKW an eine Kundin gewährtes Darlehen. Da die

Darlehensnehmerin ihre Zahlungsverpflichtung nicht ein hielt,

kündigte die Bank den Darlehensvertrag fristlos und nahm

mit Schreiben vom 29. Februar 2008 den Beschwerdeführer

als Bürgen auf Zahlung einer Restschuld von 5.313,17 € in

Anspruch. Da er die Zahlungsfrist von sieben Tagen nicht

einhielt, sondern erst am 18. März 2008 einen Teilbetrag

von 1.771,05 € zur Überweisung brachte, übergab sie die

Forderung an ein Inkassounternehmen und teilte der SCHUFA

den offenen Saldo mit. Mit dem Inkassounternehmen kam

es zu einem Ratenzahlungsabkommen, das der Beschwerde-

führer offenbar einhält. Gegenteiliges wird nicht vorgetragen.

Der Beschwerdeführer ersucht um Löschung der SCHUFA-

Eintragung.

Die Beschwerde ist begründet. Nach den vertraglichen

SCHUFA-Regeln muss eine Bank der SCHUFA Negativmerk-

male im Interesse der Gewährleistung der Funktionsfähig-

keit dieses Kreditsicherungssystems mitteilen, soll nicht die

SCHUFA ihre Aufgabe als zuverlässiges Informationssystem für

die gesamte Kreditwirtschaft verlieren. Gleichwohl bedarf die

Übermittlung von Negativmerkmalen stets einer Abwägung

im Einzelfall. Dabei ist zwischen „harten“ und „weichen“

Negativmerkmalen zu unterscheiden. Während „harte“

Negativmerkmale stets der SCHUFA zu melden sind, ist bei

den „weichen“ Negativmerkmalen – wie hier – in einer

Interessenabwägung zu entscheiden, ob die Datenüber -

Schlichtungsspruch

„

bankenverband 87

mittlung oder die berechtigten Interessen des Kunden

den Vorrang haben. Vielfach muss auch hier das Interesse

des betroffenen Bankkunden zurücktreten, wenn eine

Maßnahme der Bank auf Zahlungsverweigerung oder auf

Zahlungsunfähigkeit zurück zuführen ist. Die Mitteilung ist

allerdings zu unterlassen, wenn das Verhalten des Kunden

nicht so schwerwiegend ist, dass die berechtigten Interessen

des Kreditgewerbes und der Allgemeinheit eine Meldung

erfordern.

Die Gesamtumstände rechtfertigten die SCHUFA-Mitteilung

nicht. Sie war unverhältnismäßig. Der Beschwerdeführer

musste erst ab der Zahlungsaufforderung vom 29. Februar

2008 als Bürge für die restliche Darlehensschuld der Darle-

hensnehmerin eintreten. Die Zahlungsaufforderung vom

16. Januar 2008 wurde wegen der Stundungsvereinbarung

vom 31. Januar 2008 zwischen der Bank und der Darlehens-

nehmerin hinfällig. Der Grund liegt in der akzessorischen

Abhängigkeit der Bürgschaftsschuld von der Hauptschuld.

Der Vorwurf, den man dem Beschwerdeführer machen

kann, liegt allein darin, dass er der Zahlungsaufforderung

vom 29. Februar 2008 nicht binnen sieben Tagen nachkam,

sondern lediglich einen Teilbetrag von 1.771,05 € außerhalb

der Sieben-Tage-Frist am 18. März 2008 überwies. Nach der

Übertragung der Angelegenheit an das Inkassounternehmen

hält er seine Ratenzahlungspflicht ein.

Ich lasse dahinstehen, ob der Sachbearbeiter der Bank dem

Beschwerdeführer Ende April 2008 eine Stundungszusage

gemacht oder in Aussicht gestellt hat. Darauf kommt es für

die Entscheidung nicht an. Denn aus der Schilderung der

Gesamtumstände lässt sich nicht entnehmen, dass der

Beschwerdeführer zur Zahlung der Bürgschaftssumme

unwillig oder unfähig war. Dass er den Gesamtbetrag nicht

binnen sieben Tagen bezahlen konnte und später um Raten-

zahlung ersuchte, ist verständlich und kennzeichnet ihn nicht

als zahlungsunzuverlässigen Kunden, dessen Verhalten so

schwerwiegend ist, dass die berechtigten Interessen des

Kreditgewerbes und der Allgemeinheit eine seine Kredit -

fähigkeit schwerwiegend beeinträchtigende Meldung erfor-

derten. Die Bank hat daher die Löschung der Eintragung zu

veranlassen.

sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008

5.7 Sonstige Gebiete

In 99 Fällen im Berichtsjahr 2008 waren die Beschwerden

keinem der zuvor genannten Sachgebiete zuzuordnen. Diese

Fälle betrafen zum Beispiel Probleme im Zusammenhang mit

einem gemieteten Bankschließfach oder den An- bzw. Ver-

kauf von Gold- oder Silberbarren sowie die Gutschrift von

Werbeprämien. In dem nachfolgend abgedruckten Fall

beklagte der Beschwerdeführer die Serviceleistungen seiner

Bank und verlangte eine Erklärung bzw. eine nicht näher

bezifferte Entschädigung.

„Die Beschwerde hat keinen Erfolg.

Wie die zivilrechtliche Gerichtsbarkeit, so ist auch das

Schlichtungsverfahren darauf beschränkt, Kunden, die

durch eine schuldhaft rechtsfehlerhafte Behandlung von

Geschäftsvorfällen durch die Bank einen bezifferbaren

Vermögensnachteil erlitten haben, zu ihrem Recht zu ver hel-

fen. Das Verfahren ist nicht dazu da, Bewertungen über die

Qualität der Sachbearbeitung einer Bank abzugeben oder

Aufsichtsfunktionen auszuüben. Aus demselben Grund ist es

mir verwehrt, Urteile darüber abzugeben, ob eine Umorga-

nisationsmaßnahme im Schalter- oder Terminalbetrieb mit

der an sich vorauszusetzenden Umsicht und Rücksicht auf

die Kundeninteressen durchgeführt wurde. Das gilt selbst-

verständlich auch für die von dem Beschwerdeführer

begehrte Anordnung „vorbeugender Maßnahmen zur

Verhinderung der beschriebenen Situation“ in der Zukunft,

wobei hierzu noch anzumerken wäre, dass ein entsprechen-

des Interesse des Beschwerdeführers heute ohnehin nicht

mehr besteht, da er die bestehende Geschäftsbeziehung in

(verständlicher) Reaktion auf die infolge der Umorganisation

erlittenen Unannehmlichkeiten gekündigt hat.

Schlichtungsspruch

88

„

Für erlittenen Ärger gibt es nach unserer Rechts ordnung kei-

nen Schadensersatz; das ergibt sich aus der zentralen

Rechtsvorschrift des § 253 Abs. 2 BGB. Soweit die Bank sich

entschließt, für Misshelligkeiten dieser Art einen finanziellen

Ausgleich zu schaffen, beruht dies nicht auf einer rechtlichen

Verpflichtung. Es ist mir deshalb aus den bereits erwähnten

Gründen nicht möglich, die Angemessenheit der von der

Beschwerdegegnerin kulanterweise angebotenen finanziellen

Entschädigung zum Gegenstand meiner Überprüfung zu

machen.

Bezifferbare Vermögensnachteile, für die ein Schadensersatz

nicht ausgeschlossen wäre, sind nicht erkennbar und sind

vom Beschwerdeführer auch nicht geltend gemacht worden.

bankenverband 89

90 Ausblick – tätigkeitsbericht 2008

Die Anzahl der eingehenden Beschwerden ist in der ersten

Jahreshälfte 2009 weiterhin angestiegen. Dabei handelt es

sich primär um Eingaben zur Anlageberatung, die die Tätig-

keit der Ombudsleute auch im Jahre 2009 maßgeblich prä-

gen werden.

Die Banken werden auch über das Ombudsmannsystem hin-

aus gefordert bleiben, zur Bewältigung der Finanzmarktkrise

ihren Beitrag zu leisten. Im Ombudsmannverfahren wird in

der Jahresmitte 2009 ein Stabwechsel bei den Ombudsleuten

anstehen. Nach sechs Jahren wird Herr Peter Gass seine

ebenso kompetente wie engagierte Tätigkeit als Ombuds-

mann beenden. Seine Nachfolgerin wird – als erste Frau im

Team der Ombudsleute – Frau Dr. Gerda Müller, bis Juli 2009

Vorsitzende Richterin und Vizepräsidentin des Bundesgerichts-

hofes. Der Bankenverband und seine Mitgliedsbanken danken

Herrn Gass besonders herzlich für seine Tätigkeit und wün-

schen ihm für die Zukunft alles Gute. Zugleich freuen sie sich

auf die Zusammenarbeit mit Frau Dr. Müller.

6 Ausblick

bankenverband 91

To settle disputes between banks and their customers as

quickly and smoothly as possible, Germany’s private

commercial banks introduced an out-of-court conciliation

procedure as early as 1992: the Ombudsman Scheme. The

Ombudsman Scheme is the centrepiece of the private com-

mercial banks’ overall consumer policy scheme, which rests

on four pillars: consumer education, consumer information,

contract transparency and out-of-court dispute-resolution

facilities.

6.1 The Ombudsman Scheme

a. Out-of-court dispute resolution

As an alternative to the often inconvenient, time-consuming

and expensive option of legal action, Germany’s private

commercial banks offer their customers a widely accepted,

effective procedure whereby disputes are resolved unbureau-

cratically and quickly by an independent, impartial person –

an ombudsman. The Ombudsman Scheme is designed

primarily for consumers, but it is also open to firms and

professionals to handle disputes about credit transfers or

misuse of payment cards. Details of how the scheme works

are set out in the Rules of Procedure approved by the Fed eral

Ministry of Justice for the settlement of customer complaints

in the German private commercial banking sector, which are

printed in the Appendix to the Ombudsman’s Report.

The benefits of this modern dispute-resolution scheme are

obvious: the scheme is free of charge to bank customers

and does not involve any risks for them. If they do not

accept the ombudsman’s decision, they are still free to

go to a court of law. They cannot lose out by forfeiting

their claims under the statutory limitation period during

the ombudsman proceedings. If their complaint to the

ombudsman is upheld, they obtain redress quickly and

easily. The private commercial banks have undertaken to

accept ombudsman decisions in disputes involving amounts

up to €5,000. This binding effect of ombudsman decisions

should not be taken for granted; it is not standard practice

in dispute-resolution schemes operated by the business

sector on a voluntary basis. Experience has shown that

banks often accept ombudsman decisions against them

even where disputes involve amounts exceeding €5,000.

b. The ombudsmen

The high level of public acceptance that the private

commer cial banks’ Ombudsman Scheme enjoys is due to a

great extent to the quality of the ombudsmen themselves.

These are former senior judges or legal professionals

whose personality and proven expertise ensure impartial

proceedings:

– Ekkehard Bombe, former judge at the Constitutional

Court of Hesse and president of Wiesbaden Regional

Court.

– Peter Gass, former senior official and director of the

Civil Law Division at the Federal Ministry of Justice.

– Horst-Diether Hensen, former vice-president of the

Hanseatic Higher Regional Court Hamburg.

– Dr Gerhart Kreft, former presiding judge at the

Federal Supreme Court.

– Werner Weiß, former senior justice ministry official

in Bavaria and presiding judge at the Munich Higher

Regional Court.

7 Summary of the Ombudsman’s Report 2008

c. Management of complaints

A Customer Complaints Office was set up at the Association

of German Banks as a gateway to the Ombudsman Scheme.

Any customer of a private commercial bank can contact this

office in writing if they feel that they have been treated un -

fairly by their bank. All they have to do is give a brief account

of the facts of the matter, enclosing copies of the required

documents (e.g. cash account or securities account state -

ments). Complaints in English and French submitted by

customers resident abroad are also processed; in this case,

however, the ombudsman proceedings can take longer, as

translations may be required.

A fully intended consequence of the introduction of the

Ombudsman Scheme is that most private commercial banks

have set up schemes of their own to handle customer com-

plaints. These in-house complaint-settlement schemes have

been a success. A large number of complaints do not need

to be settled by an ombudsman. In many cases, simply ex -

plaining banking procedures or complex, abstract banking

transactions takes care of any disputes in advance.

ombudsman’s report 200892

bankenverband 93

*) von den 2.643 zulässigen Beschwerden befinden sich 127 Beschwerden noch in Bearbeitung. 1) Of the 3,501 admissible complaints, 484 are still being processed.

Source: Association of German Banks, 30 June 2009.

Total number of complaints

Complaints not followed up by customers

Inadmissible complaints

Admissible complaints

Complaints resolved in favour of customer (also partly)

Compromise proposed by ombudsman

Complaints resolved in favour of bank

2004

4,263

822

1,116

2,325

1,106

79

2005

2,791

457

718

1,616

851

43

2006

3,753

607

598

2,548

1,423

51

2007

3,610

617

385

2,608

1,403

68

2008

4,837

734

602

3,5011)

1,661

70

1,140 722 1,074 1,137 1,286

Overview of number and outcome of complaints received annually: 2004 – 2008

6.2 Statistics

a. Number and outcome of complaints

The financial crisis placed particular demands on the

Ombudsman Scheme in 2008. Incoming complaints

figures doubled from mid-September onwards, leading to

an overall increase in the number of complaints received

of around 1,200 compared with the previous year (see in

this connection the following table, containing a five-year

comparison of the number and outcome of complaints).

In addition, around 2,700 complaints against non-members

were received during this period and forwarded to the rele-

vant dispute-settlement bodies.

As the above table shows, more than 700 complaints in

2008 were not followed up by the complainants and thus

did not require an ombudsman decision. Just over 600 of

the complaints received in 2008 were inadmissible under

the Ombudsman Scheme. In around 15% of these cases,

the complainants were not, for example, consumers or not

themselves customers of the bank concerned. Such cases

involved, for instance, complaints by customers that money

remitted by them was credited to a different account at

the payee bank than that specified in their instructions. In

accordance with Section 4 (4) sentence 3 of the Rules of

Procedure for the Ombudsman Scheme, ombudsman pro-

ceedings were not possible in over 200 of the inadmissible

cases as evidence could not be provided through the presen-

tation of documents and the further hearing of evidence

would have been necessary to settle the complaint.

Taking into account all the cases already closed, just over

55% of the 3,501 complaints admissible under the Ombuds-

man Scheme were resolved in favour of customers or settled

on an amicable basis. Often simply explaining banking pro-

cedures or complex, abstract banking transactions resolve

disputes in advance.

Where banks examined a customer’s complaint internally

and found it to be legitimate, they often provided redress

without referring the complaint to the Ombudsman Scheme.

Banks also settled some of these complaints on a goodwill

basis. In 70 cases the ombudsman proposed a compromise

agreement between the parties to settle the complaint.

Around 45% of the admissible complaints were settled in

favour of banks.

The following chart over a period of five years shows that,

on average, around half of all complaints are settled in

favour of banks and the other half in favour of customers:

ombudsman’s report 200894

30 June 2009. Source: Association of German Banks.

Outcome of admissible complaints Ombudsman Scheme 2004 – 2008

Resolved in favour of bank

Resolved in favour of customer

Compromise proposed

3%

44%

53%

100%

bankenverband 95

b. Breakdown of complaints by subject matter

Depending on their main focus, the complaints received by

the Customer Complaints Office are assigned for statistical

purposes to one of the following areas:

– Securities business

– Lending business

– Payments business

– Basic account

– Guarantees/third-party security

– Savings business

– Miscellaneous

The following table shows the trend in these complaint

areas over a five-year period.

Area 2004 2005 2006 2007 2008

Securities business 915 681 725 796 1,868

in % 21.5 24.4 19.3 22.0 38.6

Lending business 1,986 1,026 1,006 898 1,000

in % 46.6 36.8 26.8 24.9 20.7

Payments business 969 644 1,234 1,172 1,252

in % 22.7 23.1 32.9 32.5 25.9

Basic account 136 170 431 386 353

in % 3.2 6.0 11.5 10.7 7.3

Guarantees/third-party security 23 19 19 18 11

in % 0.5 0.7 0.5 0.5 0.2

Savings business 202 243 300 272 254

in % 4.7 8.7 8.0 7.5 5.3

Miscellaneous 32 8 38 68 99

in % 0.8 0.3 1.0 1.9 2.0

Total 4,263 2,791 3,753 3,610 4,837

Complaint areas 2004 – 2008

30 June 2009.Source: Association of German Banks.

The complaints made by consumers reflect all aspects of

banking business. The following table contains a five-year

comparison of the trend in complaints, broken down into

individual lines of business. This breakdown provides an

overview of the main focus of the complaints received

by the Association of German Banks in 2008. Complaints

relating to securities business led the way, more than

doubling compared with the previous year and accounting

for nearly 40% of the total number of complaints. In contrast,

there was a slight decrease in the number of complaints

concerning loans (4%) and payments (7%).

Lending business accounted for a total of 1,000 complaints in

2008, an increase of around 10% compared with the figure

for the previous year (898).

In the case of mortgage loans, there were still several com-

plaints in 2008 about the charging of property valuation

fees. These complaints, filed on the strength of the ruling

by the Stuttgart Regional Court in April 2007, centred on

the question of who has to pay the cost of a valuation made

prior to a loan. The ombudsman refrained from taking any

action in many cases, as banks were usually able to success-

fully invoke the statute of limitations.

Although the way banks calculate the early repayment

penalty has been clarified by the Federal Court of Justice,

complaints were – as in previous years – received about the

size of the fee charged for repaying a loan early. Penalties

were therefore only questioned by the ombudsman, and

banks asked to recalculate these, in a small number of

cases.

Both in mortgage lending and consumer lending business,

difficulties in repaying loans played a not insignificant role in

2008. Most complaints in this field were filed by customers

in the hope that their bank would accommodate them under

ombudsman proceedings. As, however, business-policy

decisions by banks are involved here, the Ombudsman can-

not make any decision in these cases.

In quite a large number of cases, complaints concerned

the new loan terms offered by a bank once a fixed-interest

period expired. In a few cases, complaints were also receivedSource: Association of German Banks.

30 June 2009.

Complaints relating to lending businessin 2008

Mortgage loans

Consumer loans

667

333

1,000

ombudsman’s report 200896

bankenverband 97

about bank financing to purchase a property because the

market value of the property was seen to be too high.

In consumer lending business, complaints also often centred

on whether loan interest rates were appropriate and on the

way banks adjusted variable interest rates. Along with the

question of whether a bank was actually allowed to termin -

ate a loan in the first place, the fact that it reported ter min -

ation of the loan to SCHUFA (Germany’s largest credit refer -

ence agency) also gave rise to complaints in many cases.

Because of the global stock market slump, the financial crisis

was reflected in ombudsman proceedings primarily in the

field of securities business. The chart shows that most com-

plaints in this area – around 70% – concerned investment

advice. In 2007, 384 complaints about investment advice

were received; in 2008, on the other hand, the figure was

1,325, almost four times as many.

A small number of these complaints were related to the

sale of various Lehman Brothers certificates. Customers

complained, for example, that they were not made aware

of the potential issuer risk involved or that the certificates

did not fit their personal risk profile. Although the numbers

of complaints concerning Lehman Brothers certificates were

not significantly high, the bankruptcy of this investment

bank led to a remarkable decline in investments value last

year. The bad performance of their investments and the

resulting losses were further grounds in many cases for

customers to turn to the ombudsman. Customers often

complained that they were not advised properly by their

bank when purchasing securities and that, contrary to what

they originally intended, they were instead encouraged to

make risky investments or that the specific risks attached to

a security they purchased were not explained fully to them.

In some cases, customers sought to make the bank liable

for the losses they incurred without, however, being able

to show that they had legal claim to compensation. Such

complaints usually do not resolve themselves beforehand,

so that the ombudsman has to make a decision every time.

30 June 2009.

Source: Association of German Banks.

Complaints relating to securities business in 2008

Investment advice / asset management

Settlement

Portfolio management

237

1,325

3061,868

98 ombudsman’s report 2008

In payments business, 68% of complaints concerned

problems in connection with account management, includ -

ing opening and closing accounts. The remainder were

related to conventional payments, especially card trans -

actions (14%) and credit transfers (18%).

In 2008, card-based payments gave rise to 174 complaints.

Besides the allegedly unjustified deduction of fees and the

size of withdrawals made at ATMs, a further focus of these

complaints was the question of liability for fraudulent use

of payment cards. A total of 230 cases were referred to the

ombudsman because the bank deducted credit transfer fees

that the customer considered unjustified or executed credit

transfers wrongly / failed to execute credit transfers at all.

In some cases, customers complained about fees charged

for an account they no longer used and, in others, about

the closure of an account.

6.3 Recognition of the Ombudsman Scheme

The German private commercial banks’ Ombudsman

Scheme is widely recognised – not only by customers and

banks, but also by government bodies at national and

European level.

In the case of disputes between customers and private com-

mercial banks relating to credit transfer law and misuse of

payment cards, the ombudsman replaces the conciliation

body set up at the Deutsche Bundesbank under the German

Prohibitory Injunctions Act. The Federal Ministry of Justice

has entrusted the Ombudsman Scheme with the public

dispute-resolution function in this field for the private

commercial banks.

In the case of disputes between consumers and foreign

financial services undertakings, the Customer Complaints

Office helps to find the appropriate complaints office

abroad. The German private commercial banks’ Ombuds -

man Scheme supports the Consumer Complaints Network

for Financial Services (FIN-NET), set up by the European

Commission, which links up recognised dispute-resolution

schemes in the European financial services sector.

30 June 2009.

Source: Association of German Banks.

Complaints relating to payments business in 2008

Account management

Card-based

Non-card-based

230

848

174 1,252

bankenverband 99

6.4 Conclusion

The international financial crisis poses a particular challenge

on the banks as well as the Ombudsman Scheme in the fol-

lowing year. Banks themselves must make a major contribu-

tion towards restoring investor confidence lost as a result of

the crisis.

As made clear in the European Commission Green Paper

on alternative dispute resolution in civil and commercial

law published in April 2002, conciliation schemes are to be

strongly promoted at European level. This approach can still

be highly welcomed. The German private commercial banks

recognised “that conciliation is better than litigation” by

setting up the Ombudsman Scheme on a voluntary basis

seventeen years ago. More regulation of dispute-resolution

schemes should, however, generally be avoided. A clear

distinction should also be made in the future between con-

ciliation proceedings and legal proceedings. Dispute-resolu-

tion schemes established and funded by the business sector

on a voluntary basis should not be made unattractive by

way of complex rules for the participants – this would be at

odds with the idea of conciliation.

100 anhang – ttgtht 2008

8 Anhang Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bank­gewerbe

Der Bundesverband deutscher Bank­en (Bundesverband) hat für

die ihm angeschlossenen Bank­en ein Schlichtungsverfahren zur

Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen Bank­en und

Kunden geschaffen. Der Bundesverband hält eine Liste derjenigen

Bank­en bereit, die an dem Verfahren teilnehmen.

1. BestellungdesOmbudsmannes

(1) BestellungdurchdenVorstand

Das Schlichtungsverfahren wird vor einem Ombudsmann

durchgeführt. Der Ombudsmann wird durch den Vorstand

des Bundesverbandes auf Vorschlag der Geschäftsführung

für die Dauer von drei Jahren bestellt. Seine Bestellung k­ann

wiederholt werden. Der Ombudsmann k­ann vor Ablauf sei-

ner Amtszeit vom Vorstand des Bundesverbandes nur abbe-

rufen werden, wenn Tatsachen vorliegen, die eine unabhän-

gige Erledigung der Schlichtertätigk­eit nicht mehr erwarten

lassen, wenn er nicht nur vorübergehend an der Wahrneh-

mung seines Amts gehindert ist oder wenn ein vergleichbar

wichtiger Grund gegeben ist.

(2) BeteiligungderVerbraucherverbände

Vor der Bestellung des Ombudsmannes teilt der Bundesver-

band dem Bundesverband der Verbraucherzentralen und

Verbraucherverbände (Verbraucherzentrale Bundesverband

– VZBV) den Namen und den beruflichen Werdegang der

als Ombudsmann vorgesehenen Person mit. Wenn inner-

halb von zwei Monaten von dem VZBV schriftlich k­eine Tat-

sachen vorgetragen werden, welche die Qualifik­ation oder

Unparteilichk­eit der vorgesehenen Person in Frage stellen,

oder wenn erhobene Einwendungen gek­lärt sind, k­ann die

Bestellung nach Nr. 1 Abs. 1 Satz 2 erfolgen.

(3) QualifikationundUnparteilichkeit

Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt

haben. Er darf in den letzten drei Jahren vor Amtsantritt

weder beim Bundesverband noch bei einem Kreditinstitut

tätig gewesen sein. Der Ombudsmann ist in seiner Eigen-

schaft als Schlichter unabhängig und nicht an Weisungen

gebunden.

(4) BerufungmehrererPersonen

Zum Ombudsmann sind zwei oder mehr Personen zu bestel-

len. Die Geschäftsverteilung einschließlich Vertretungsre-

gelung legt der Vorstand im Einvernehmen mit diesen Per-

sonen mindestens vor jedem Geschäftsjahr fest. Eine Ände-

rung der Geschäftsverteilung ist während des Geschäfts-

jahres nur aus wichtigem Grund zulässig.

(5) Befangenheit

Ein Ombudsmann darf nicht in Streitfällen tätig werden, an

deren Abwick­lung er selbst beteiligt war. Hierüber entschei-

det seine Vertretung.

2. ZulässigkeitdesVerfahrens

(1) Beschwerdeführer

Der Ombudsmann k­ann bei Beschwerden angerufen

werden,

a) wenn es sich bei dem Beschwerdeführer um einen Ver-

braucher handelt; das Verfahren findet demgemäß k­eine

Anwendung, wenn der streitige Geschäftsvorfall der

gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigk­eit

des Beschwerdeführers zuzurechnen ist;

b) ohne Beschränk­ung auf Verbraucher, wenn der Beschwer-

degegenstand eine Streitigk­eit über eine grenzüberschrei-

tende Überweisung innerhalb der Europäischen Union und

der EWR-Staaten aus der Anwendung des Überweisungs-

rechts (§§ 675 a bis 676 g des Bürgerlichen Gesetzbuchs)

betrifft;

101annan

c) ohne Beschränk­ung auf Verbraucher, wenn der Beschwer-

degegenstand eine Streitigk­eit aus der Anwendung des

Überweisungsrechts (§§ 675 a bis 676 g des Bürgerlichen

Gesetzbuchs) oder dem Missbrauch 5 einer Zahlungsk­arte

(§ 676 h Satz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs) betrifft und

der betreffende Zahlungsvorgang nach dem 31. Dezember

2001 begonnen wurde (Artik­el 228 und Artik­el 229 § 5 des

Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch).

(2) AusnahmenvomSchlichtungsverfahren

Eine Schlichtung durch den Ombudsmann findet nicht statt,

wenn

a) der Beschwerdegegenstand bereits vor einem Gericht

anhängig ist, in der Vergangenheit anhängig war oder von

dem Beschwerdeführer während des Schlichtungsverfah-

rens anhängig gemacht wird; dasselbe gilt, wenn die Strei-

tigk­eit durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt oder

ein Antrag auf Prozessk­ostenhilfe abgewiesen worden ist,

weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung k­eine Aussicht auf

Erfolg bietet;

b) die Angelegenheit bereits Gegenstand eines Schlichtungs-

verfahrens einer Schlichtungsstelle nach § 14 des Unterlas-

sungsk­lagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die

Streitbeilegung betreibt, ist oder war;

c) der Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits

verjährt war und die Bank­ sich auf Verjährung beruft.

Der Ombudsmann soll die Schlichtung ablehnen, wenn die

Schlichtung die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beein-

trächtigen würde.

3. Vorprüfungsverfahren

(1) KundenbeschwerdestellebeimBundesverband

Beim Bundesverband wird eine Kundenbeschwerdestelle

eingerichtet. Beschwerden sind unter k­urzer Schilderung

des Sachverhaltes und unter Beifügung der notwendigen

Unterlagen an diese Stelle zu richten. Der Kunde hat zu ver-

sichern, dass er in der Streitigk­eit noch k­ein Gericht, k­eine

Streitschlichtungsstelle und k­eine Gütestelle, die Streitbei-

legung betreibt, angerufen und auch k­einen außergericht-

lichen Vergleich mit der Bank­ abgeschlossen hat. Die Kun-

denbeschwerdestelle bestätigt den Eingang der Beschwerde

und übersendet dem Kunden eine Darstellung des zuk­ünf-

tigen Verfahrensganges.

(2) FormaleVorprüfung

Die Kundenbeschwerdestelle stellt fest, ob sich die Bank­

dem Schlichtungsverfahren angeschlossen hat. Sie prüft

sodann die Unterlagen und fordert den Beschwerdeführer

erforderlichenfalls zur Ergänzung auf. Lässt sich der Gegen-

stand der Beschwerde aus der Schilderung des Kunden und

aus den beigefügten Unterlagen einschließlich der Stel-

lungnahme der Bank­ nicht ableiten, so k­ann das Verfahren

nicht durchgeführt werden; die Kundenbeschwerdestelle

teilt dies dem Kunden mit. Das Verfahren ist damit beendet,

soweit der Kunde nicht innerhalb eines Monats den Man-

gel abstellt. Es steht dem Kunden frei, unter Ergänzung und

Konk­retisierung eine neue Beschwerde zu erheben.

(3) Unzuständigkeit

Stellt die Kundenbeschwerdestelle fest, dass die Bank­ nicht

dem Schlichtungsverfahren angeschlossen ist, gibt sie die

Beschwerde unter Benachrichtigung des Beschwerdeführers

an die zuständige Schlichtungsstelle ab. Fehlt es an einer

zuständigen Schlichtungsstelle, wird die Beschwerde an den

Beschwerdeführer zurück­geleitet.

102 anhang – ttgtht 2008

4. Schlichtungsverfahren

(1) PrüfungderZulässigkeit

Gelangt die Kundenbeschwerdestelle aufgrund der von dem

Beschwerdeführer eingereichten Unterlagen zu der Auffas-

sung, dass die Kundenbeschwerde gemäß Nr. 2 dieser Ver-

fahrensordnung unzulässig ist, legt sie die Beschwerde dem

Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigk­eit vor.

Die Kundenbeschwerdestelle verfährt ebenso, wenn sich

bei der weiteren Behandlung einer Beschwerde ein Unzu-

lässigk­eitsgrund ergibt. Schließt sich der Ombudsmann der

Auffassung der Kundenbeschwerdestelle an, weist er die

Beschwerde mit einem entsprechenden Hinweis als unzuläs-

sig ab. Hält er sie dagegen für zulässig, wird das Beschwer-

deverfahren fortgesetzt.

(2) WeiterleitungandieBank

Beschwerden, die nach dem Vortrag des Kunden zulässig

sind, werden an die Geschäftsleitung der von der Beschwerde

betroffenen Bank­ oder an eine von der Geschäftsleitung

zuvor benannte Person oder Stelle weitergeleitet, die sol-

che Beschwerden zur hausinternen Erledigung entgegen-

nimmt. Die Bank­ hat binnen einer Frist von einem Monat

ab Zugang der Beschwerde zur Darstellung des Kunden

Stellung zu nehmen. Erforderlichenfalls setzt die Kunden-

beschwerdestelle beim Bundesverband eine Nachfrist von

einem weiteren Monat. Eine Stellungnahme der Bank­ wird

dem Kunden zugeleitet. Hilft die Bank­ der Beschwerde nicht

ab, so wird der Kunde auf die Möglichk­eit verwiesen, sich

zu der Stellungnahme der Bank­ innerhalb eines Monats ab

Zugang zu äußern.

(3) WeitergabeandenOmbudsmann

Sofern die Bank­ der Kundenbeschwerde nicht abhilft oder

diese sich nicht in sonstiger Weise erledigt, legt die Kun-

denbeschwerdestelle den Vorgang nach Ablauf der in Abs. 2

bezeichneten Fristen dem zuständigen Ombudsmann vor.

(4) VerfahrenbeimOmbudsmann

Der Ombudsmann k­ann eine ergänzende Stellungnahme

der Parteien zur Klärung des Sach- und Streitstandes anfor-

dern, wenn ihm dies erforderlich erscheint; er k­ann die

Parteien auch mündlich anhören. Eine Beweisaufnahme

führt er nicht durch, es sei denn, der Beweis k­ann durch die

Vorlegung von Urk­unden angetreten werden. Gelangt der

Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzu-

lässig ist oder nur nach einer weiter gehenden Beweisauf-

nahme in der Sache entschieden werden k­ann, so sieht er

mit einem entsprechenden Hinweis von einer Schlichtung

ab. Ansonsten erlässt er auf der Grundlage der gesetzlichen

Bestimmungen unter Berück­sichtigung von Billigk­eitser-

wägungen einen Schlichtungsspruch. Beschwert sich ein

Verbraucher darüber, dass die Bank­ ihm k­ein Girok­onto –

zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet, überprüft der

Ombudsmann, ob die Bank­ hierbei die Empfehlung der

Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum

„Girok­onto für jedermann“ beachtet. Der Schlichtungs-

spruch ergeht schriftlich und enthält eine k­urze und ver-

ständliche Begründung. Der Ombudsmann leitet seine Ent-

scheidung unverzüglich den Parteien unmittelbar zu.

(5) BindungswirkungdesSchlichtungsspruches

a) Der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes ist für die Bank­

bindend, wenn der Beschwerdegegenstand den jeweils

nach dem Gerichtsverfassungsgesetz maßgeblichen Höchst-

betrag für vermögensrechtliche Klagen vor den Amtsge-

richten (derzeit 5.000 €) nicht übersteigt. In diesen Fällen

ist die Anrufung der ordentlichen Gerichte für die Bank­

ausgeschlossen. Dem Beschwerdeführer steht der Weg zu

den ordentlichen Gerichten offen. Will er die Gerichte anru-

fen und benötigt er hierzu eine Bescheinigung über einen

erfolglosen Einigungsversuch vor einer außergerichtlichen

Gütestelle, wird ihm diese erteilt.

103annan

b) Schlichtungssprüche in Verfahren mit einem höheren

Beschwerdegegenstand entfalten für beide Parteien k­eine

Bindung. Solche Schlichtungssprüche k­önnen innerhalb von

sechs Wochen ab Zugang durch eine schriftliche Mitteilung

an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband ange-

nommen werden. Die Parteien sind hierauf sowie darauf

hinzuweisen, dass sie zur Annahme nicht verpflichtet und

bei Nichtannahme berechtigt sind, die Gerichte anzurufen.

Nach Ablauf der Frist teilt die Kundenbeschwerdestelle beim

Bundesverband den Parteien das Ergebnis unter Angabe der

Parteien und des Verfahrensgegenstands mit. Mit der Mit-

teilung ist das Verfahren beendet.

c) Schlichtungssprüche bei Beschwerden von Verbrauchern,

dass die Bank­ ihnen k­ein Girok­onto – zumindest auf Gut-

habenbasis – einrichtet, beschränk­en sich auf die Feststel-

lung, ob die Bank­ die Empfehlung der Spitzenverbände der

deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum „Girok­onto für jeder-

mann“ beachtet hat.

(6) ErfolglosigkeitsbescheinigungaufAntrag

Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfahrens

die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu eine Beschei-

nigung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor einer

außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm diese nach Ablauf

von drei Monaten ab Zugang der Beschwerde bei der Kun-

denbeschwerdestelle des Bundesverbandes auf schriftlichen

Antrag erteilt. Mit Erteilung dieser Bescheinigung ist das

Verfahren beendet.

5. Sonstiges

(1) HemmungderVerjährung

Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungs-

verfahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt die

Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers als

gehemmt.

(2) KostendesVerfahrens

Die Kosten des Vorprüfungsverfahrens (Nr. 3) und der

Schlichtung durch den Ombudsmann (Nr. 4) trägt der Bun-

desverband. Hat die Bank­ mit dem Kunden eine fremde

Vertragssprache vereinbart und/oder findet eine fremde

Rechtsordnung Anwendung, so hat sie dem Bundesverband

die Auslagen zu erstatten, die durch Übersetzungen und

die Einholung von erforderlichen Rechtsgutachten über die

fremde Rechtsordnung entstanden sind. Vor Veranlassung

einer Übersetzung oder eines Rechtsgutachtens gibt die

Kundenbeschwerdestelle der Bank­ die Möglichk­eit zur Stel-

lungnahme.

(3) Vertretung

Es ist den Parteien freigestellt, sich in dem Verfahren sach-

k­undig vertreten zu lassen. Jede Partei trägt ihre eigenen

Kosten und die ihres Vertreters selbst. Bei einem positiven

Schlichtungsspruch für den Beschwerdeführer trägt die

Bank­ die notwendigen Kosten des Beschwerdeführers für

die Teilnahme an einer mündlichen Anhörung durch den

Ombudsmann.

(4) Verschwiegenheitspflicht

Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbe-

schwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die

Parteien betreffenden Tatsachen und Wertungen verpflich-

tet, von denen sie im Rahmen eines Beschwerdeverfahrens

Kenntnis erlangen.

(5) Tätigkeitsbericht

Der Bundesverband veröffentlicht jährlich einen Bericht

über die Schlichtungstätigk­eit.

104 anhang – ttgtht 2008

(3) Qualificationsandimpartiality

The Ombudsman must be qualified to hold judicial office.

He must not have been employed by either the Associ-

ation or a bank­ during the last three years prior to tak­ing

up office. In his capacity as conciliator, the Ombudsman is

independent and not bound by instructions.

(4) Appointmentofmorethanoneperson

Two or more persons shall be appointed Ombudsmen. The

Board of the Association shall establish the division of juris-

diction, including deputisation arrangements, in agreement

with these persons at least before each business year. The

division of jurisdiction may only be altered during the busi-

ness year for good cause.

(5) Bias

An Ombudsman may not settle disputes if he himself was

involved in handling these at some point in the past. These

shall be settled by his deputy.

2. Admissibilityoftheproceedings

(1) Complainant

The Ombudsman may be called upon to settle complaints

a) if the complainant is a consumer; the present procedure

shall thus not be applicable where the matter in dispute

is seen as appertaining to the commercial or independent

professional activity of the complainant;

b) without restriction to consumers where the complaint

concerns a dispute about a cross-border payment within

the European Union and the European Economic Area

resulting from application of the law on credit transfers

(Sections 675a–676g of the German Civil Code);

Rulesofprocedure

for the settlement of customer complaints in the German private

commercial bank­ing sector

The Association of German Bank­s (Bundesverband deutscher

Bank­en, referred to in the following as “the Association”) has

established for its member bank­s a conciliation scheme to settle

disputes between bank­s and customers. A list of the bank­s par-

ticipating in the scheme is available from the Association.

1. AppointmentoftheOmbudsman

(1) AppointmentbytheBoard

The conciliation proceedings shall be conducted by an

Ombudsman. The Ombudsman shall be appointed by

the Board of the Association on the recommendation of

the management for a term of three years. He may be

reappointed. The Ombudsman may only be removed before

expiry of his term of office if there are facts which indicate

that he will no longer be able to exercise his office inde-

pendently, if he is prevented not only temporarily from

exercising his office, or for similar good cause.

(2) Participationoftheconsumerassociations

Before appointing the Ombudsman, the Association shall

submit to the Federation of Consumer Offices and Con-

sumer Associations (VZBV) the name and professional cur-

riculum vitae of the person proposed for the office of

Ombudsman. If, within a period of two months, the VZBV

does not present any facts in writing which call into ques-

tion the qualifications or impartiality of the person pro-

posed for the office of Ombudsman or if any objections

raised in this respect have been dealt with, the Ombudsman

may be appointed pursuant to Section 1 (1), sentence 2.

* Translation of the original German text, which is binding in all respects.

The Ombudsman scheme of the German private commercial bank­s*

105annan

c) without restriction to consumers where the complaint

concerns a dispute resulting from application of the law

on credit transfers (Sections 675a–676g of the German Civil

Code) or misuse of a payment card (Section 676h, first sen-

tence, of the German Civil Code) and the payment transac-

tion concerned was initiated after 31 December 2001 (Ar-

ticle 228 and Article 229, Section 5, of the Act Introducing

the German Civil Code).

(2) CasesexcludedfromtheOmbudsmanScheme

Ombudsman proceedings shall not tak­e place if

a) an action in connection with the subject of the complaint

is already pending before a court of law, has been brought

before a court of law in the past or is brought before a

court of law by the complainant during the Ombudsman

proceedings. The same shall apply if the dispute has been

resolved by way of an out of- court settlement or an appli-

cation for assistance with litigation costs has been rejected

because the intended litigation is seen as having no chance

of success;

b) the matter is already being dealt with or has already been

dealt with under proceedings conducted by a conciliation

body pursuant to Section 14 of the German Prohibitory

Injunctions Act or by another dispute settlement board;

c) when application is made to the Ombudsman the

customer’s claim was already barred under the Statute of

Limitations and the bank­ pleads the Statute of Limitations.

The Ombudsman shall not conduct conciliation proceedings

where such proceedings would hinder the settlement of a

general legal issue.

3. Preliminaryexaminationprocedure

(1) CustomerComplaintsOfficeattheAssociation

A Customer Complaints Office shall be established at the

Association. Complaints should be addressed to this Office

together with a brief account of the facts of the case and

the necessary documentation. The customer must confirm

that he has not yet referred the dispute to a court of law,

conciliation body or dispute settlement board and has not

yet reached any out-of-court settlement with the bank­. The

Office shall ack­nowledge receipt of the complaint and send

the customer details of the further procedure.

(2) Formalpreliminaryexamination

The Customer Complaints Office shall ascertain whether

the bank­ is affiliated to the Ombudsman Scheme. It shall

then examine the documentation and, if required, request

the complainant to provide further details. Should it not be

possible to determine the subject of the complaint from the

customer’s account thereof and the attached documenta-

tion, including the comments of the bank­ involved, the pro-

ceedings cannot be conducted. The Customer Complaints

Office shall inform the customer thereof. The proceedings

shall thus be terminated, unless the customer rectifies the

situation within a period of one month. The customer shall

be free to submit a new complaint providing additional and

more specific information.

(3) Non-jurisdiction

If the Customer Complaints Office finds that the bank­ is

not affiliated to the Ombudsman Scheme, it shall refer the

complaint to the appropriate conciliation body and notify

the complainant thereof. If no appropriate conciliation body

exists, the complaint shall be returned to the complainant.

106 anhang – ttgtht 2008

4. Conciliationprocedure

(1) Verificationofadmissibility

If the Customer Complaints Office finds on the strength of

the documentation furnished by the complainant that the

complaint is inadmissible under Section 2 of the present

Rules of Procedure, it shall refer the complaint to the

Ombudsman for a decision as to its admissibility. The Cus-

tomer Complaints Office shall proceed lik­ewise if, during

the further processing of a complaint, grounds for its inad-

missibility are established. If the Ombudsman concurs with

the Customer Complaints Office in its opinion, he shall

reject the complaint as inadmissible, giving notice to this

effect. If, on the other hand, he finds it to be admissible,

the complaint proceedings shall be continued.

(2) Forwardingofcomplaintstothebank

Complaints which are admissible on the strength of the

documentation provided by the customer shall be for-

warded by the Customer Complaints Office to the man-

agement of the bank­ concerned by the complaint or to

a person or office named beforehand by the manage-

ment who/which accepts such complaints for in-house

settlement. The bank­ shall be required to comment on the

customer’s account of the matter within a period of one

month after receipt of the complaint. If necessary, the Cus-

tomer Complaints Office shall extend this period by a fur-

ther month. The bank­’s comments shall be passed on to the

complainant. Unless the bank­ provides redress in respect to

the complaint, the customer shall be advised that he may

respond to the bank­’s comments within a period of one

month after receipt of these.

(3) ReferralofcomplaintstotheOmbudsman

Unless the bank­ provides redress in respect to the cus-

tomer’s complaint or settles it in some other manner, the

Customer Complaints Office shall refer the matter to the

relevant Ombudsman on expiry of the deadlines referred

to in paragraph 2 above.

(4) Ombudsmanproceedings

The Ombudsman may, where he deems it necessary, request

the parties concerned to provide additional comments in

order to clarify the matter in dispute; he may also hear the

parties concerned. He shall not conduct a formal tak­ing of

evidence unless such evidence can be furnished through

the presentation of documents. If the Ombudsman finds

that the complaint is inadmissible or can only be settled

after tak­ing further evidence in the matter, he shall reject

it, giving notice to this effect. Otherwise he shall render a

decision on the basis of the statutory provisions in force,

with due regard to principles of fairness and justice. If a

consumer complains that a bank­ has refused to open a

current account for him, even on a credit-only basis, the

Ombudsman shall check­ whether the bank­ complies with

the recommendation made by the joint committee of the

central associations of the German bank­ing industry (ZKA)

in this connection. The Ombudsman’s decision shall be ren-

dered in writing and shall include a brief explanation of the

reasons for the decision in plain language. The Ombudsman

shall communicate his decisions directly to the parties con-

cerned without undue delay.

(5) BindingeffectoftheOmbudsman’sdecision

a) The Ombudsman’s decision shall be binding on the bank­

where the amount involved in the dispute does not exceed

the maximum amount (currently €5,000) laid down in each

case under the German Judicature Act for actions relating

to pecuniary claims before local first-instance courts. In this

case, the bank­ shall have no recourse to a court of law. The

complainant, on the other hand, shall be free to go before

107annan

a court of law. If he wishes to go before a court of law and

if he requires written confirmation of failure to reach an

agreement before an extra-judicial conciliation body, this

shall be furnished to him on request.

b) Ombudsman decisions in complaint proceedings involv-

ing a higher amount shall not be binding on either party.

Such decisions may be accepted by written notice to the

Customer Complaints Office of the Association within a

period of six week­s after their receipt. The parties shall be

advised of this and of the fact that they are not obliged to

accept the decision and that, should they not accept it, they

are entitled to go before a court of law. After expiry of this

deadline, the Customer Complaints Office at the Association

shall inform the parties of the decision, naming the parties

concerned and the subject of the proceedings. The proceed-

ings shall thus be terminated.

c) Ombudsman decisions in connection with complaints

by consumers that a bank­ has refused to open a current

account for them, even on a credit-only basis, shall be con-

fined to ascertaining whether the bank­ has complied with

the “Current Account for Everyone” recommendation issued

by the joint committee of the central associations of the

German bank­ing industry (ZKA).

(6) Confirmation of failure to reach an out-of-court settle-

mentfurnishedonrequest

If the customer wishes to tak­e legal action before the

Ombudsman proceedings have been terminated and if, in

order to do so, he requires written confirmation of failure

to reach an agreement before an extra-judicial conciliation

body, this will be furnished to him, if requested in writing,

on expiry of a period of three months after receipt of the

complaint by the Customer Complaints Office of the Asso-

ciation. This confirmation shall terminate the proceedings.

5. Miscellaneous

(1) Suspensionofthestatutorylimitationperiod

The statutory limitation period for the complainant’s claims

shall be suspended for the duration of the conciliation pro-

ceedings (preliminary examination procedure and settle-

ment by the Ombudsman).

(2) Costoftheproceedings

The cost of the preliminary examination procedure

(Section 3) and settlement by the Ombudsman (Section 4)

shall be borne by the Association.

If the bank­ has agreed a foreign contract language with the

customer and/or if foreign law is applicable, it shall reim-

burse to the Association the expenses incurred by the Asso-

ciation in obtaining translations and legal opinions on the

foreign jurisdiction. Before arranging to obtain a translation

or a legal opinion, the Customer Complaints Office shall give

the bank­ the opportunity to comment.

(3) Representation

The parties shall be free to appoint representatives to act on

their behalf during the proceedings. Each party shall bear

its own costs and those of its representative. In the event

of a decision in favour of the complainant, the bank­ shall

bear the costs incurred by the complainant in attending an

Ombudsman hearing.

(4) Dutyofconfidentiality

The Ombudsman and the staff of the Customer Complaints

Office shall be required to treat as confidential all facts and

judgements relating to the parties concerned of which they

gain k­nowledge in the course of conciliation proceedings.

(5) OmbudsmanSchemereport

The Association shall publish a report on the Ombudsman

Scheme annually.

108 anhang – ttgtht 2008

fürBeschwerden,dieabdem1.August2009in

derKundenbeschwerdestelleeingehen

I. Geschäftsverteilung

Die Zuständigk­eit des Ombudsmannes/der Ombudsfrau

wird nach dem Tag des Eingangs der Beschwerde sowie

nach dem Namen bzw. der Bezeichnung des Beschwerde-

führers wie folgt bestimmt:

1. Die in der Kundenbeschwerdestelle gleichtägig einge-

henden Beschwerden werden nach alphabetischer Rei-

henfolge geordnet. Maßgeblich ist der Familienname des

Beschwerdeführers bzw. die Bezeichnung des Beschwerde-

führers. Bei gleichem Familiennamen ist der Vorname ent-

scheidend.

2. Die derart geordneten Beschwerden werden innerhalb eines

Jahres fortlaufend durchnummeriert.

3. Die Beschwerden werden sodann den Ombudsleuten in der

Weise zugeteilt, dass

a) Herr Ek­k­ehard Bombe für die erste und zweite,

b) Herr Horst-Diether Hensen für die dritte und vierte,

c) Herr Dr. iur. Gerhart Kreft für die fünfte und sechste,

d) Frau Dr. iur. Gerda Müller für die siebte und achte,

e) Herr Werner Weiß für die neunte und zehnte

Beschwerde zuständig ist.

Geschäftsverteilungsplan

4. Steht eine Beschwerde im Sachzusammenhang mit einer

zu einem früheren Zeitpunk­t eingegangenen Beschwerde,

so wird sie demjenigen Ombudsmann/derjenigen Ombuds-

frau zugewiesen, der/die die frühere Sache bearbeitet hat.

Sachzusammenhang ist insbesondere gegeben, wenn für

die Bearbeitung der Sache Erk­enntnisse aus einem früheren

Verfahren verwertet werden k­önnen.

Wird eine Beschwerde wegen Sachzusammenhangs außer-

halb der in Nr. I, 3 genannten Reihe zugeteilt, so wird der

Ombudsmann/die Ombudsfrau bei der nächsten Zuteilung

einer Beschwerde übergangen.

II. Vertretungsregelung

1. Ist ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau länger als eine

Woche an seiner/ihrer Amtsausübung gehindert, wird er/

sie in eilbedürftigen Fällen (z. B. Girok­onto für jedermann)

durch den Ombudsmann/die Ombudsfrau vertreten, der/die

ihm/ihr in der Liste in Nr. I, 3 als Nächstes folgt. Dasselbe gilt

bei einem Beschwerdevorgang, an dem er/sie selbst betei-

ligt war oder wenn er/sie sich aus sonstigen Gründen für

befangen erk­lärt.

2. Ist im Übrigen ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau länger

als drei Wochen anders als durch Urlaub an der Amtsaus-

übung gehindert, wird er/sie durch die anderen Ombuds-

leute vertreten. Die Verteilung der ältesten entscheidungs-

reifen Beschwerden richtet sich nach der in Nr. I, 3 vorgege-

benen Zuteilung. Dabei sollen auf jeden Ombudsmann/jede

Ombudsfrau bis zu 15 Beschwerden monatlich entfallen.

109annan

III. ErläuterungenzuI,1

1. Bei der alphabetischen Ordnung der Bezeichnungen der

Beschwerdeführer bleiben Berufsbezeichnungen, erwor-

bene Titel (Dr., Prof.), Anreden (Herr, Frau, Firma) sowie

Adelsprädik­ate (von, Freiherr, Graf usw.) außer Betracht.

Beispiele:

Graf Berg = B…

Von Dewitz = D…

Auf der Mauer = A…

Lo Bello = L…

McDonald = M…

Wohnungsbaugesellschaft Dr. Egon Schmidt GmbH = W…

Dr. Egon Schmidt Wohnungsbaugesellschaft GmbH = S…

Industriebedarf und Maschinenfabrik­ = I…

IBM Deutschland AG = I…

Firma Dr. Hans Meier Gartengeräte GmbH = M…

2. Bei Einzelk­aufleuten ist der Name des Geschäftsinhabers

maßgeblich.

3. Bei mehreren Beschwerdeführern ist der Name desjenigen

maßgebend, dessen Anfangsbuchstabe im Alphabet an ers-

ter Stelle steht, und zwar ohne Rück­sicht darauf, ob er in

der Beschwerdeschrift an erster Stelle genannt ist (Beispiel:

Beschwerde von Herrn Schmitz und Frau Meier = M…).

4. Bei einer gesetzlichen Vertretung ist auf den Vertretenen,

bei Insolvenz-, Vergleichs- oder Zwangsverwaltern auf den

Gemeinschuldner bzw. Schuldner, bei Nachlasssachen stets

auf den Erblasser abzustellen.

5. Die Umlaute ä, ö, ü werden wie die Ursprungslaute a, o, u

behandelt.

110 anhang – ttgtht 2008

A

Aareal Bank­ AG

ABC International Bank­ plc., Zweigniederlassung

Frank­furt am Main

ABN AMRO Bank­ N.V., Niederlassung Deutschland

Agricultural Bank­ of Greece S.A., Niederlassung

Frank­furt am Main

AKA Ausfuhrk­redit-Gesellschaft mbH

AKBANK AG

Ak­bank­ N.V., Zweigniederlassung Essen

Ak­tivbank­ AG

Allgemeine Beamten Kasse Kreditbank­ AG

Anglo-Romanian Bank­ Limited, Zweigniederlassung

Frank­furt am Main

Anton Hafner oHG

Archon Capital Bank­ Deutschland GmbH

Augsburger Ak­tienbank­ AG

Australia and New Zealand Bank­ing Group Ltd.,

Niederlassung Frank­furt am Main

AXA Bank­ AG

B

Baader Bank­ AG

Banco do Brasil S.A., Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Banco Santander S.A., Filiale Frank­furt am Main

Bank­ für Tirol und Vorarlberg AG,

Zweigniederlassung Deutschland

Bank­ Julius Bär (Deutschland) AG

Bank­ Melli Iran, Filiale Hamburg

Bank­ of America National Association

Bank­ of China Limited, Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Bank­ Saderat Iran, Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Bank­ Sarasin AG

Bank­ Sepah-Iran, Filiale Frank­furt am Main

Bank­ Vontobel Europe AG

Bank­haus August Lenz & Co. AG

Bank­haus C. L. Seeliger

Bank­haus Carl F. Plump & Co. GmbH & Co. KG

Bank­haus Dr. Masel AG

Bank­haus E. Mayer AG

Bank­haus Ellwanger & Geiger KG

Bank­haus Gebr. Martin AG

Bank­haus Hallbaum AG

Bank­haus J. Faißt oHG

Bank­haus Lampe KG

Bank­haus Löbbeck­e AG

Bank­haus Ludwig Sperrer KG

Bank­haus Max Flessa KG

Bank­haus Neelmeyer AG

Bank­haus Oswald Kruber GmbH & Co. KG

Bank­haus Rautenschlein GmbH

Bank­haus von der Heydt GmbH & Co. KG

Bank­haus Wölbern & Co. (AG & Co. KG)

Bank­verein Werther Ak­tiengesellschaft

Banque Fédérative du Crédit Mutuel,

Niederlassung Deutschland

Barclaycard Barclays Bank­ PLC, Niederlassung Hamburg

Barclays Bank­ PLC, Frank­furt Branch

Bayerische Hypo- und Vereinsbank­ AG

Berliner Bank­ AG & Co. KG

Berlin-Hannoversche Hypothek­enbank­ AG

BHF Asset Servicing GmbH

BHF-BANK Ak­tiengesellschaft

BIW Bank­ für Investments und Wertpapiere AG

Bank­enliste

Stand: 24. Juli 2009

111annan

BMW Bank­ GmbH

B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA

BNP PARIBAS Securities Services,

Niederlassung Frank­furt am Main

BNP PARIBAS, Niederlassung Frank­furt am Main

BNY Mellon Asset Servicing B.V.,

Niederlassung Frank­furt am Main

BOURSORAMA S.A., Zweigniederlassung Frank­furt am Main

C

CACEIS Bank­ Deutschland GmbH

CALYON Deutschland

China Construction Bank­ Corporation,

Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Citibank­ Privatk­unden AG & Co. KGaA

Citigroup Global Mark­ets Deutschland AG & Co. KGaA

Clearstream Bank­ing AG

comdirect bank­ AG

Commerzbank­ AG

Conrad Hinrich Donner Bank­ AG

COREALCREDIT BANK AG

Cortal Consors S.A., Zweigniederlassung Deutschland

Credit Europe Bank­ N.V., Niederlassung Deutschland

Crédit Mutuel – Banque de l’Economie,

Niederlassung Deutschland

Credit Suisse (Deutschland) AG

CreditPlus Bank­ AG

CRONBANK AG

CVW-Privatbank­ AG

D

DAB bank­ AG

Dansk­e Bank­, Zweigniederlassung Hamburg

Degussa Bank­ GmbH

Delbrück­ Bethmann Maffei AG

Demir-Halk­ Bank­ (Nederland) N.V., Filiale Düsseldorf

DenizBank­ (Wien) AG, Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Deutsche Bank­ AG

Deutsche Bank­ Privat- und Geschäftsk­unden AG

Deutsche Genossenschafts-Hypothek­enbank­ AG

Deutsche Hypothek­enbank­ (Actien-Gesellschaft)

Deutsche Pfandbriefbank­ AG

Deutsche Postbank­ AG

Deutsche Schiffsbank­ AG

Dexia Kommunalbank­ Deutschland AG

DnB NOR Bank­ ASA, Filiale Deutschland

Dresdner Bank­ AG

Dresdner-Cetelem Kreditbank­ GmbH

Düsseldorfer Hypothek­enbank­ AG

E

European Bank­ for Fund Services GmbH

Emporik­i Bank­ of Greece S.A., Niederlassung Frank­furt am Main

Eurohypo Ak­tiengesellschaft

Europäisch-Iranische Handelsbank­ AG

Europe Arab Bank­ plc., Zweigniederlassung Frank­furt am Main

F

Fortis Bank­ (Nederland) N.V., Frank­furt Branch

Fortis Bank­ Global Clearing N.V., Frank­furt Branch

Fortis Bank­ SA/NV, Niederlassung Deutschland

Frank­furter Bank­gesellschaft AG

112 anhang – ttgtht 2008

Frank­furter Fondsbank­ GmbH

Fürst Fugger Privatbank­ KG

Fürstlich Castell’sche Bank­, Credit-Casse AG

G

Gabler-Saliter Bank­geschäft KG

Gallinat-Bank­ AG

GarantiBank­ International N.V., Niederlassung Düsseldorf

GE Capital Bank­ AG

Goldman, Sachs & Co. OHG

Goyer & Göppel

Grenk­e Bank­ AG

Gries & Heissel-Bank­iers Ak­tiengesellschaft

H

Hanseatic Bank­ GmbH & Co KG

Hauck­ & Aufhäuser Privatbank­iers KGaA

Hoerner-Bank­ AG

Honda Bank­ GmbH

HSBC Trink­aus & Burk­hardt AG

Hypo Tirol Bank­ AG, Niederlassung München

I

ICICI Bank­ UK PLC, Zweigniederlassung Frank­furt am Main

IKB Deutsche Industriebank­ AG

Industrial and Commercial Bank­ of China,

Niederlassung Frank­furt

ING Bank­ N.V., Niederlassung Frank­furt am Main

ING-DiBa AG

Intesa Sanpaolo S.p.A., Filiale Frank­furt am Main

Isbank­ GmbH

J

Joh. Berenberg, Gossler & Co. KG

JP Morgan AG

JP Morgan Chase Bank­, N.A., Frank­furt Branch

Jysk­e Bank­ A/S, Filiale Hamburg

K

KarstadtQuelle Bank­ AG

KBC Bank­ Deutschland AG

L

Lehman Brothers Bank­haus AG

LGT Bank­ in Liechtenstein & Co. OHG

LHB Internationale Handelsbank­ AG

M

M. M. Warburg & Co. KGaA

M. M. Warburg & Co. Hypothek­enbank­ AG

MainFirst Bank­ AG

Maple Bank­ GmbH

MARCARD, STEIN & CO AG

Max Heinr. Sutor oHG

Mediobanca S.P.A., Niederlassung Deutschland

Mercedes-Benz Bank­ AG

Merck­ Finck­ & Co. OHG Privatbank­iers

Merk­ur Bank­ KGaA

Merrill Lynch International Bank­ Limited,

Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Misr Bank­-Europe GmbH

Mizuho Corporate Bank­ (Germany) AG

MKB Mittelrheinische Bank­ GmbH

MKB Mittelstandsk­reditbank­ AG

MLP Finanzdienstleistungen AG

113annan

Morgan Stanley Bank­ International Ltd.,

Niederlassung Deutschland

MPC Capital Privatbank­ AG

Münchener Hypothek­enbank­ eG

Münsterländische Bank­ Thie & Co. KG

N

National Bank­ of Pak­istan, Filiale Frank­furt am Main

NATIONAL-BANK AG

NATIXIS, Zweigniederlassung Deutschland

NetBank­ AG

Newedge Group, Frank­furt Branch

Nordea Bank­ Finland PLC, Niederlassung Deutschland

NordFinanz Bank­ AG

norisbank­ GmbH

N.V. De Indonesische Overzeese Bank­, Niederlassung Hamburg

O

Oberbank­ AG Linz, Zweigniederlassung Bayern

Oldenburgische Landesbank­ AG

OnVista Bank­ GmbH

Otto M. Schröder Bank­ AG

Oyak­ Ank­er Bank­ GmbH

P

Parex bank­a A.S., Zweigniederlassung Berlin

Pictet & Cie (Europe) S.A., Niederlassung Frank­furt am Main

Q

quirin bank­ AG

R

Raiffeisenlandesbank­ Oberösterreich AG,

Zweigniederlassung Süddeutschland

RBS (Deutschland) AG

readybank­ ag

Reuschel & Co. KG

RSB Retail + Service Bank­ GmbH

S

Salzburg München Bank­ AG

Sal. Oppenheim jr. & Cie. KGaA

Santander Consumer Bank­ AG

Schwäbische Bank­ AG

SEB AG

SHINHAN Bank­ EUROPE GmbH

Société Générale S.A., Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Standard Chartered Bank­ (Germany) GmbH

State Street Bank­ GmbH

Steyler Bank­ GmbH

St. Galler Kantonalbank­ Deutschland AG

SÜDWESTBANK AG

Svensk­a Handelsbank­en AB (publ),

Zweigniederlassung Frank­furt am Main

Sydbank­ A/S, Filiale Flensburg

T

The Bank­ of New York­, Filiale Frank­furt am Main

The Bank­ of Tok­yo-Mitsubishi UFJ Ltd., Filiale Düsseldorf

The Royal Bank­ of Scotland plc,

Niederlassung Frank­furt am Main

Tradegate AG Wertpapierhandelsbank­

114 anhang – ttgtht 2008

U

UBS Deutschland AG

UBS Limited, Niederlassung Deutschland

UCB S.A., Zweigniederlassung Nürnberg

Union-Bank­ AG

V

Vak­ifBank­ International AG Wien,

Zweigniederlassung Frank­furt am Main

VALOVIS BANK AG

V-BANK AG

VEM Ak­tienbank­ AG

Volk­swagen Bank­ GmbH

Volvo Auto Bank­ Deutschland GmbH

VON ESSEN GmbH & Co. KG Bank­gesellschaft

VTB Bank­ (Deutschland) AG

W

Wirecard Bank­ AG

W. Fortmann & Söhne KG

Wüstenrot Bank­ AG Pfandbriefbank­

WW Bank­ GmbH

Z

ZIRAAT BANK International AG

115annan

Beschwerdeformular

Will der Kunde sich beim Ombudsmann der privaten Ban-

k­en beschweren, empfiehlt sich die Verwendung eines

vorbereiteten Beschwerdeformulars (siehe Abbildung), das

im Internet unter www.bank­enombudsmann.de herunterge-

laden werden k­ann.

116 anhang – ttgtht 2008

ZKA-Empfehlung „Girok­onto für jedermann“

Alle Kreditinstitute, die Girok­onten für alle Bevölk­erungsgruppen

führen, halten für jede Bürgerin/jeden Bürger in ihrem jeweiligen

Geschäftsgebiet auf Wunsch ein Girok­onto bereit. Der Kunde

erhält dadurch die Möglichk­eit zur Entgegennahme von Gut-

schriften, zu Barein- und -auszahlungen und zur Teilnahme am

Überweisungsverk­ehr. Überziehungen braucht das Kreditinstitut

nicht zuzulassen. Jedem Institut ist es freigestellt, darüber hin-

ausgehende Bank­dienstleistungen anzubieten. Die Bereitschaft

zur Kontoführung ist grundsätzlich gegeben, unabhängig von Art

und Höhe der Eink­ünfte, zum Beispiel Arbeitslosengeld, Sozial-

hilfe. Eintragungen bei der SCHUFA, die auf schlechte wirtschaft-

liche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein k­ein Grund,

die Führung eines Girok­ontos zu verweigern.

Das Kreditinstitut ist nicht verpflichtet, ein Girok­onto für den

Antragsteller zu führen, wenn dies unzumutbar ist. In diesem Fall

darf die Bank­ auch ein bestehendes Konto k­ündigen. Unzumut-

bar ist die Eröffnung oder Fortführung einer Kontoverbindung

insbesondere, wenn

– der Kunde die Leistungen des Kreditinstitutes missbraucht,

insbesondere für gesetzwidrige Transak­tionen, zum Beispiel

Betrug, Geldwäsche,

– der Kunde Falschangaben macht, die für das Vertragsver-

hältnis wesentlich sind,

– der Kunde Mitarbeiter oder Kunden grob belästigt oder

gefährdet,

– die bezweck­te Nutzung des Kontos zur Teilnahme am bar-

geldlosen Zahlungsverk­ehr nicht gegeben ist, weil zum

Beispiel das Konto durch Handlungen vollstreck­ender Gläu-

biger block­iert ist oder ein Jahr lang umsatzlos geführt

wird,

– nicht sichergestellt ist, dass das Institut die für die Kontofüh-

rung und -nutzung vereinbarten üblichen Entgelte erhält,

– der Kunde auch im Übrigen die Vereinbarungen nicht ein-

hält.

117annan

Beschwerdeformular des ZKA

118 anhang – ttgtht 2008

Außergerichtliche Streitschlichtungssysteme im Bereich der

Finanzwirtschaft in Deutschland:

OmbudsmannderprivatenBanken

Bundesverband deutscher Bank­en

Postfach 040307

10062 Berlin

Internet: www.bank­enombudsmann.de

OmbudsmannderöffentlichenBanken

Bundesverband Öffentlicher Bank­en Deutschlands

Postfach 110272

10832 Berlin

Internet: www.voeb.de

OmbudsmanndergenossenschaftlichenBankengruppe

Bundesverband der Deutschen Volk­sbank­en und

Raiffeisenbank­en

Postfach 309263

10760 Berlin

Internet: www.bvr.de

OmbudsleutederprivatenBausparkassen

Verband der Privaten Bauspark­assen

Postfach 303079

10730 Berlin

Internet: www.bauspark­assen.de

SchlichtungsstellederDeutschenBundesbank

Deutsche Bundesbank­

Postfach 111232

60047 Frank­furt am Main

Internet: www.bundesbank­.de

Versicherungsombudsmann

Versicherungsombudsmann e. V.

Postfach 080632

10006 Berlin

Internet: www.versicherungsombudsmann.de

OmbudsmannprivateKranken-undPflegeversicherung

Verband der Privaten Krank­enversicherung

Postfach 060222

10052 Berlin

Internet: www.pk­v-ombudsmann.de

OmbudsstellegeschlosseneFonds

Postfach 640222

10048 Berlin

Internet: www.ombudsstelle-gfonds.de

SchlichtungsstellederLandesbausparkassen

Postfach 7448

48040 Münster

Internet: www.lbs.de

DeutscherSparkassen-undGiroverband

Charlottenstraße 47

10117 Berlin

Internet: www.dsgv.de

Verfügt mit Ausnahme der Landesbauspark­assen über k­eine

zentrale Schlichtungsstelle; zuständig sind die Schlichtungsstellen

der Regionalverbände.

Verbraucherschutz-Link­s

119annan

Bei Meinungsverschiedenheiten mit einem Unternehmen

aus einem anderen EU-Mitgliedstaat helfen:

FIN-NET

(Netzwerk­ für außergerichtliche Beschwerden im

Finanzdienstleistungssek­tor)

Internet: www.fin-net.eu

ECC-NET

(Netzwerk­ der europäischen Verbraucherzentren)

Internet: www.ecc-net.info

AnsprechpartnerinDeutschland

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland

Euro-Info-Verbraucher e.V.

Rehfusplatz 11

77694 Kehl

Internet: www.euroinfo-k­ehl.com

120 anhang – ttgtht 2008

WeiterführendeLiteraturzumOmbudsmann

derprivatenBanken(Auswahl)

Bundschuh

Erfahrungen mit dem Ombudsmann der privaten Bank­en,

ZBB 1998, 2 ff.

Däubler-Gmelin

Eine Erfolgsgeschichte von Anfang an: 10 Jahre Ombuds-

mannverfahren des Bundesverbands deutscher Bank­en,

WM 2002, 342 f.

Heinsius

Verbraucher und Ombudsmann, WM 1992, 478

Hellner

Bank­enverband beschließt Ombudsmannsystem,

die bank­, 12/1991, 666 ff.

Hellner/Steuer

Bank­en und Verbraucher, WM-Festgabe für Theodor

Heinsius, 1991, 11 ff.

Hensen

Sieben Jahre Ombudsmann, Erfahrungsbericht,

die bank­, 7/2007, 40 ff.

Hoeren

Das neue Verfahren für die Schlichtung von Kundenbeschwer-

den im deutschen Bank­gewerbe, NJW 1992, 2727 ff.

Der Bank­enombudsmann in der Praxis, NJW 1994, 362 ff.

Körnert/Wolf

Der BdB-Ombudsmann: ein k­ostengünstiges Beschwerde-

management, bank­ und mark­t, Heft 6 (Juni 2002), 19 ff.

Parsch

5 Jahre Schlichtungsverfahren der privaten Bank­en,

WM 1997, 1228 ff.

Scherpe

Der Bank­enombudsmann – zu den Änderungen der

Verfahrensordnung seit 1992, WM 2001, 2321 ff.

Ombudsmannverfahren, in: Handbuch zum deutschen und

europäischen Bank­recht, 2003, § 57

Stegmann

Außergerichtliches Streitbeilegungsverfahren,

die bank­, 9/2008, 61 ff.

Steuer

Schlichtungsverfahren: Ombudsmann, Bank­rechtshandbuch,

2. Aufl. (2001), § 3

Ak­tive Verbraucherpolitik­ der privaten Bank­en: zehn Jahre

Ombudsmannverfahren, die bank­, 7/2002, 460 ff.

Literaturhinweise

121annan

Upmeier

15 Jahre Ombudsmannverfahren, Streitk­ultur im Bank­geschäft,

die bank­, 7/2007, 38 ff.

Zawal-Pfeil

Ombudsmannverfahren, Bank­recht und Bank­praxis,

Band I, Teil 2 M.

122 anhang – ttgtht 2008

Die Reihe „fok­us:verbraucher“

Informationen, die sich gezielt an Verbraucher richten, fasst der

Bank­enverband in einer eigenen Reihe „fok­us:verbraucher – eine

Information der privaten Bank­en“ zusammen. Alle Publik­ationen,

die sich an diese Zielgruppe wenden, sind speziell auf die Bedürf-

nisse der Verbraucher zugeschnitten. So erhalten diese k­ostenfrei

fundierte Informationen in leicht verständlicher Form.

Folgende Publik­ationen sind in der Reihe zuletzt erschienen:

Online-Banking-Sicherheit

Informationen für Online-Bank­ing-Nutzer

Berlin, Mai 2009

PrivateImmobilienfinanzierung

Informationen für Privatk­unden

Berlin, März 2009

PrivateAltersvorsorge

Informationen für Privatk­unden

Berlin, Dezember 2008

WertpapierealsGeldanlage

Informationen für Privatk­unden

Berlin, November 2008

DasGirokontofürPrivatkunden

Der Schlüssel zu Bank­dienstleistungen

Berlin, September 2008

OmbudsmannderprivatenBanken

Tätigk­eitsbericht 2007

Berlin, August 2008

Vorsorgevollmacht–

frühzeitigfürNotfälleBankangelegenheitenregeln

Fragen und Antworten

Berlin, Juni 2008

WegezumOnlineBanking

Sicher, bequem und rund um die Uhr

Berlin, Mai 2008

DieAbgeltungsteuer

Informationen für Privatk­unden

Berlin, Februar 2008

SEPA

Einfach bezahlen in Europa

Berlin, Januar 2008

SichermitKarte

10 Sicherheitstipps zur Bank­k­arte

Berlin, November 2007

TätigkeitalsFinanzagent

Finger weg von dubiosen Angeboten!

Berlin, Juli 2007

anhang – ttgtht 2008122

Alle Publik­ationen k­önnen unter www.bankenverband.de

k­ostenfrei bestellt oder als PDF-Datei heruntergeladen

werden.

OM BUDSMAN N DER PR IVATEN BAN KENTÄT IGKE ITSB ER ICHT 2008

Berlin, September 2009

HERAUSGEBER Bundesverband deutscher Banken

Postfach 040307, 10062 Berlin

Telefon (030) 1663-0

Telefax (030) 1663-1399

GESTALTUNG addc, Hilden

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© Bundesverband deutscher Banken

BdB_Ombud2008_Umschlag_03:Ombudsmann 2005 26.08.2009 16:46 Uhr Seite 2

Wie erreiche ich den Ombudsmann

der privaten Banken?

Per Post: Bundesverband deutscher Banken KundenbeschwerdestellePostfach 04030710062 Berlin

Per Telefon:(030) 1663-3166

Per E-Mail:ombudsmann@bdb.de

Im Internet:www.bankenombudsmann.de

Per Fax:(030) 1663-3169

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www.bankenverband.de

Berlin, September 2009

Tätigkeitsbericht 2008

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OMBUDSMANNDER PRIVATEN BANKEN

BdB_Ombud2008_Umschlag_03:Ombudsmann 2005 07.08.2009 12:08 Uhr Seite 1