Bratislava, marec 2009 www.bankovyombudsman.sk

Bankový ombudsman Slovenskej bankovej asociácie

Výročná správa o činnosti Bankového ombudsmana za rok 2008

0B18BOBSAH

ZÁKLADNÉ INFORMÁCIE O INŠTITÚTE BANKOVÉHO OMBUDSMANA 01

PRÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY 02

ČINNOSŤ BANKOVÉHO OMBUDSMANA V ROKU 2008 04

KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV 06

VYBRANÁ TÉMA: INVESTIČNÉ SLUŽBY 08

ZMENY ETICKÉHO KÓDEXU BÁNK V OBLASTI OCHRANY SPOTREBITEĽA 11

PRÍLOHY 12

Etický kódex bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa (znenie platné od 1.1. 2008)

Postup bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov spotrebiteľov (znenie platné od 1.1. 2008)

1B19BZÁKLADNÉ INFORMÁCIE O INŠTITÚTE BANKOVÉHO OMBUDSMANA

Bankový ombudsman je nezávislý orgán zriadený Slovenskou bankovou asociáciou, ktorý začal svoju činnosť vykonávať od 1. septembra 2007. Činnosť Bankového ombudsmana sa riadi zásadami upravenými v Etickom kódexe bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa a Postupom Bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov spotrebiteľov, ktorý upravuje procesné pravidlá samotného konania pred bankovým ombudsmanom.

Základnou úlohou Bankového ombudsmana je monitorovanie a vyhodnocovanie podnetov spotrebiteľov a mimosúdne riešenie sporov medzi bankami a ich klientmi.

Pri každom individuálnom podnete sa Bankový ombudsman snaží nájsť riešenie v spore dvoch strán: bankový subjekt – spotrebiteľ, ktoré by bolo akceptovateľné pre obe strany sporu bez nutnosti obrátiť sa na súd. Nespornou výhodou inštitútu Bankového ombudsmana je aj skutočnosť, že konanie pred ním je pre spotrebiteľov úplne bezplatné a zároveň v porovnaní so súdnym konaním je aj rýchlejšie a administratívne menej náročné.

Na druhej strane je však potrebné uviesť, že činnosť ombudsmana má iba charakter odporúčaní, ktoré nie sú pre banky právne záväzné, čo znamená, že ombudsman spory nerozhoduje, ani nenahrádza rozhodovaciu činnosť súdov Slovenskej republiky alebo rozhodcovských súdov.

Zároveň na Bankového ombudsmana sa môže obrátiť len spotrebiteľ, ktorý je fyzickou osobou. Bankový ombudsman nie je oprávnený prešetrovať podnety, ktoré podávajú právnické osoby, alebo fyzické osoby, ktoré v zmluvnom vzťahu s bankou konajú v rámci vlastnej podnikateľskej činnosti. Ak spotrebiteľ nie je spokojný s výsledkom prešetrenia svojho podnetu alebo nie je spokojný s návrhom mimosúdneho riešenia, ktoré sa podarilo Bankovému ombudsmanovi s bankou vyjednať, vždy má ešte možnosť obrátiť sa so žalobou na súd.

Pôsobnosť ombudsmana sa vzťahuje výlučne len na banky, pobočky zahraničných bánk a sporiteľne, ktoré sú členmi Slovenskej bankovej asociácie a ktoré sa zaviazali dodržiavať Etický kódex bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa. Ten predstavuje súbor etických pravidiel, ktoré predstavujú záväzok zúčastnených bánk naďalej poskytovať finančné služby klientom na vysokej úrovni, dodržiavajúc zásady slušnosti a transparentnosti podnikania. Zriadením inštitútu Bankového ombudsmana tak bankový sektor významne posilnil ochranu spotrebiteľa v oblasti finančných služieb a produktov, ktorá tu dovtedy úplne absentovala.

Základné fakty o činnosti ombudsmana

20071 2008 Počet všetkých podnetov prešetrovaných 91 300 Počet podnetov v štádiu riešenia 27 46 Počet ukončených prípadov 64 254 Počet prípadov s nepreukázaným pochybením banky 30 70 Počet odmietnutých prípadov 15 121 Počet zastavených prípadov 11 20 Počet vyriešených prípadov v prospech klienta 8 40 Iné prípady2 0 3

Kategorizácia prijatých podnetov

2007 2008 Počet prešetrovaných a neodmietnutých podnetov 76 179 Kategória: Hypotekárne a spotrebné úvery 30 65 Kategória: Bežné účty, termínované vklady, vkladné knižky 17 28

Kategória: Platobný styk a operácie s platobnými kartami 16 32 Kategória: Investičné služby 9 33 Kategória: Iné 4 21

1 V roku 2007 Bankový ombudsman vykonával svoju činnosť 4 mesiace (september – december), revidované údaje 2 Prípady, kde nešlo o etický ale výsostne právny spor s bankou, a preto bolo klientovi odporučené obrátiť sa na súd

1

2B20BPRÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY

Keď som v tejto pozícii začínala, prekvapila ma v rámci procesných pravidiel, ktorými sa Bankový ombudsman riadi stanovená dĺžka lehôt určených na vybavenie podnetu. Termín na vybavenie v lehote od 3 do 6 mesiacov, som považovala za príliš dlhý a bola som hlboko presvedčená, že najmä ten 6 mesačný termín, v živote nebudeme potrebovať. Prax ukázala, že niektoré prípady sú skutočne tak náročné, že si takýto čas na preskúmanie vyžadujú. Navyše popri cielenej osvete, nám prirodzene pribúda aj množstvo podnetov.

Aj keď veľké množstvo prípadov je v konečnom dôsledku vyhodnotených ako neopodstatnených, i toto konštatovanie si vyžaduje detailné skúmanie, než sa k takémuto verdiktu o neopodstatnenosti podnetu dopracujeme. Väčšinou je to tá istá práca, ako s podnetom opodstatneným.

Prípady, s ktorými sa na nás klienti bánk obracajú sú naozaj rôznorodé, avšak i v rámci tohto roku, viedli jednoznačne problémy so splácaním úverov. Vo väčšine prípadov sme rokovali s klientmi, ktorí sa dostali (ešte nie v čase finančnej krízy) z rôznych dôvodov do platobnej neschopnosti. Tieto prípady sa však dajú rozdeliť do dvoch kategórii. Na prípady kedy sa klient snaží včas

riešiť svoju situáciu a rovnako vyvíja úsilie, aby sa dohodol s bankou, a na prípady, keď ľudia z nepochopiteľných dôvodov svoju situáciu s bankou nijako neriešia a zobudia sa až keď banka odstúpi od zmluvy, prípadne dôsledky nekomunikácie takéhoto dlžníka už rieši niektorá iná spoločnosť, na ktorú banka svoju pohľadávku postúpila alebo pre táto spoločnosť pre banku zabezpečuje jej vymáhanie v rámci mandátnej správy. Najmä pri druhej kategórii ľudí, je potom veľmi ťažké ľuďom vysvetliť, že sú práve na nesprávnom mieste. I keď priznám sa, že každý z týchto prípadov je vzhľadom na dôvody nesplácania iný a sú i také, kedy psychický stav dlžníka, existencia nezaopatrených detí, a mnohé ďalšie faktory nás často vyburcujú k poslednému pokusu o komunikáciu s bankou v snahe dosiahnuť nejakú formu zmieru s dlžníkom. V tejto súvislosti by som rada zložila poklonu pracovníkom bánk, s ktorými dané prípady riešime, a to bez ohľadu na to či sa nám daný stav nakoniec podarí nejako zmeniť v prospech klienta, ktorý sa na nás často v zúfalstve obrátil alebo nie. Chcem povedať, že komunikácia s bankami pred rokom a pol a dnes sa nedá porovnávať. I keď sa k nám banky správali vždy vysoko profesionálne, dnes v mnohých bankách cítiť naozajstnú vôľu sa s klientom dohodnúť pokiaľ je to len trochu možné.

Prax ukazuje, že nám čoraz viac narastá počet takmer neriešiteľných prípadov, ktoré by už mohli súvisieť aj s dôsledkami hospodárskej krízy. V mnohých prípadoch sa jedná o menšie spotrebné úvery starších ľudí, či opustených matiek s deťmi, ktorých muž nechal po krk v dlhoch a odišiel nevedno kam. Táto skupina ľudí totiž nebude spadať ani pod pripravovaný projekt vlády s bankami, avšak výpadok príjmu nezodpovedného manžela, či úmrtie partnera, dostáva týchto ľudí do krajných finančných situácii a ťažkých psychických tlakov. V mnohých týchto prípadoch ani štandardné postupy, ku ktorým banky v týchto prípadoch pristupujú /odklad splátok, zníženie splátok, reštrukturalizácia viacerých úverov/ nestačia na aspoň sčasti prijateľné vyriešenie ich ťažkej finančnej situácie.

Tak len na margo jeden príklad za všetkých:

Staršia klientka má spotrebný úver v banke, ktorý s manželom príkladne splácali. Mali tiež niečo na splátky od nebankovej spoločnosti. Manžel však náhle zomrel a pani požiadala svoju banku o ďalší úver, aby zomrelého mala za čo pochovať. So splátkami jej pomohol syn, a pravidelne prispieval na splatenie dlhov. Lenže o pol roka náhle zomrel i on. V histórii úverov jasne vidieť, že poctivo platili. Po smrti syna pani zvládla zaplatiť ešte dve splátky, ale ďalej sa už psychicky zrútila, pretože dnes jej príjem kvôli potrebe splácať viaceré pôžičky od banky ako aj nebankových subjektov nestačí pomaly ani na zaplatenie bývania a stravy. Banka je ochotná pristúpiť na odklad splátok, ale poplatok za zmenu zmluvných podmienok je vyšší ako samotná splátka, a banka jej odklad povolí, až keď splatí dlžnú čiastku a okrem toho stále musí splácať aspoň úroky, čo v konečnom dôsledku úver iba predraží a jej situáciu to v konečnom dôsledku aj tak veľmi nezlepší. Pritom s bankou stále máme možnosť rokovať, ale s nebankovým subjektom žiaľ nie. S takýmito ťažkými osudmi sa žiaľ stretávame v poslednej dobe takmer denne. Možno si poviete, že tak hlboko sa snáď ani s klientom netreba zaoberať, že o tom v Etickom kódexe nič nie je. Ale je minimálne z ľudskej stránky nemožné podobné prípady len tak obísť.

2

Ďalším momentom, ktorý je pre nás zaujímavý a tiež sa vysoko umiestňuje v našich tabuľkách sú podielové fondy, resp. sťažnosti od klientov na zavádzajúce poradenstvo pri získavaní klientov. V tomto prípade oceňujeme využívanie investičného profilu klientov, ktorý pre nás bude jasným dôkazom, na akú investíciu je klient vhodný, resp. či je vôbec vhodný pre tieto formy investovania svojich peňazí.

V oblasti finančnej gramotnosti naše skúsenosti iba potvrdzujú výsledky SBA pri poslednom prieskume finančnej gramotnosti klientov na Slovensku. Za zásadné považujeme skutočnosť, že ľudia takmer nečítajú svoje zmluvy, nepoznajú svoje práva a povinnosti, ktoré im vyplývajú zo zmluvných vzťahov, ktoré s bankou uzavreli, nevedia sa rozhodnúť pre vhodný produkt a často ani nechápu samotnú podstatu produktu do ktorého vložili, či investovali svoje ťažko našetrené finančné prostriedky. Vždy sa spoliehajú na pracovníkov bánk, ku ktorým sa snažia vytvoriť si až prehnanú dôveru a z tohto vzťahu potom vzniká i mnoho nedorozumení, nakoľko si klienti neuvedomujú, že pracovník banky nie je ich finančný poradca. Dúfame, že cielenou osvetou, o ktorú sa tiež snažíme a tiež pravidelnými konzultáciami sa nám podarilo aspoň niektorým občanom podať širší prehľad o podstate fungovania ich peňazí v banke.

Vo všeobecnosti až na malé nedorozumenia hodnotíme komunikáciu pri riešení podnetov s bankami za veľmi kvalitnú a prospešnú.

EVA ČERNÁ

banková ombudsmanka

3

3B21BČ INNOSŤ BANKOVÉHO OMBUDSMANA V ROKU 2008

V období od 1.1.2008 do 31.12.2008 Bankový ombudsman prijal 273 nových podnetov na začatie konania pred Bankovým ombudsmanom. Navyše ku dňu 1.1.2008 bolo stále v štádiu riešenia 27 podnetov, ktoré boli prijaté ešte v roku 2007 avšak k 31.12.2007 nebolo konanie začaté na ich základe ukončené. Všetky podnety prijaté v roku 2007, ktoré neboli ku koncu roka 2007 vybavené, boli v roku 2008 riadne skončené.

Okrem oficiálne evidovaných podnetov Bankový ombudsman poskytuje všeobecné, v prípade potreby často aj odbornejšie konzultácie klientom, ktorí sa na Bankového ombudsmana obracajú telefonicky, prostredníctvom e-mailu alebo kanceláriu Bankového ombudsmana navštívia osobne s cieľom poradiť sa bez toho, aby chceli podať oficiálny podnet na začatie konania pred Bankovým ombudsmanom.

V tejto súvislosti Bankový ombudsman vybavil mesačne v priemere 45 takýchto telefonátov a priemerne 20 podaní zaslaných elektronickou poštou, ktoré nie sú podnetmi, a teda nie sú ani evidované v rámci databázy oficiálnych podnetov. Kanceláriu Bankového ombudsmana v roku 2008 osobne navštívilo 236 klientov bánk.

Počet doručených podnetov mal najmä v prvom polroku minulého roku neustále stúpajúcu tendenciu, čo je dôkazom stále sa zvyšujúceho záujmu o činnosť Bankového ombudsmana zo strany verejnosti. Najviac oficiálnych podnetov na začatie konania pred Bankovým ombudsmanom bolo prijatých v marci (30) a najmenej v októbri (14) roku 2008. Z celkového počtu doručených podnetov približne polovica spĺňala náležitosti riadneho podnetu na začatie konania. V zvyšnej časti bol sťažovateľ vyzvaný na doplnenie príp. spresnenie podania v určenej lehote, prípadne bol podnet odmietnutý.

Z celkového počtu podnetov prešetrovaných v období od 1.1.2008 do 31.12.2008 bolo ukončených 254 podnetov. K 31.12.2008 je 46 podnetov stále v štádiu riešenia.

Z týchto podnetov bolo 121 odmietnutých, v 70 prípadoch nebolo preukázané pochybenie banky, 40 podnetov bolo vybavených v prospech klienta, v 20 prípadoch bol podnet odložený a konanie zastavené.

300Všetky podnety

27Podnety z roku

2007

273Podnety z roku

2008

300Všetky podnety

254Ukončené v roku

2008

46V štádiu riešenia

4

V 3 prípadoch bolo klientovi odporučené obrátiť sa na súd, prípadne orgány činné v trestnom konaní, a to buď z dôvodu, že spor medzi bankou a klientom mal výlučne právnu nie etickú povahu alebo preto, že sa Bankový ombudsman pre nedostatok dôkazov nemohol jednoznačne prikloniť ani na stranu banky ani na stranu klienta.

V zmysle ustanovení Etického kódexu bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa a Postupu bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov spotrebiteľov bolo počas sledovaného obdobia (1.1.2008 – 31.12.2008) z celkového počtu ukončených prípadov odložených 20 podnetov, a to z dôvodu, že

• podávateľ podnetu vzal svoj podnet späť prípadne oznámil, že netrvá na ďalšom preskúmavaní veci, • náležitosti podania neboli doplnené alebo spresnené v stanovenej lehote.

Z celkového počtu prípadov ukončených v rámci sledovaného obdobia (od 1.1.2008 do 31.12.2008) bolo 121 podnetov odmietnutých, a to z dôvodu, že:

• podávateľom podnetu bola právnická osoba alebo fyzická osoba - podnikateľ, • sa ním napádalo konanie banky, ktorá nie je členom SBA alebo konanie nebankového subjektu alebo

poisťovne, • v danej veci prebiehalo súdne konanie, resp. v danej veci už súd právoplatne rozhodol, • z podnetu bolo zrejmé, že doposiaľ neprebehlo vnútrobankové reklamačné konanie (v takýchto

prípadoch boli podnety väčšinou po dohode s klientmi postúpené banke na priame vybavenie), • podnet sa netýkal osoby, ktorá ho podala a táto osoba nepredložila písomné splnomocnenie vo veci, • podanie nebolo podnetom v zmysle Postupu Bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov

spotrebiteľov, ale podávateľ žiadal iba o poskytnutie právneho poradenstva alebo o pomoc napr. pri vybavení úveru, splátkového kalendára, výmazu z úverového registra a pod.

nepreukázanépochybenie banky

27%

v prospech klienta16%

odmietnuté48%

odložené 8%

iné1%

Štruktúra ukončených podnetov

2008

5

4B22BKATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV

HYPOTEKÁRNE A SPOTREBITEĽSKÉ ÚVERY

Vo svojich podnetoch na začatie konania pred Bankovým ombudsmanom klienti rovnako ako v minulom roku najčastejšie napádajú postup banky pri poskytovaní hypotekárnych a spotrebiteľských úverov. Klienti sa v tejto súvislosti domáhajú najmä prešetrenia:

• podmienok čerpania a splácania hypotekárnych úverov • správnosti postupu banky pri stanovovaní výšky úrokovej sadzby na hypotekárnom úvere pri jej

pravidelnom prehodnocovaní v zmysle zmluvných podmienok • správnosti výpočtu úroku resp. celkovej splátky na úvere • postupu banky pri účtovaní úrokov, resp. splátky úveru • podmienenosti vedenia bežného účtu počas trvania úverového vzťahu • správnosti záznamu v úverovom registri Slovak Banking Credit Bureau • zabezpečovacích právnych inštitútov pri hypotekárnych úveroch (záložné právo, ručitelia, zmenky) • postup banky pri spracúvaní povinnej zmluvnej dokumentácie k úveru, resp. dokumentácie pre účely

katastrálneho konania • možností alternatívneho splácania úveru prostredníctvom upraveného splátkového plánu v prípade, že

dlžník nie je z rôznych dôvodov schopný splácať (takmer 25 % všetkých oficiálne evidovaných podnetov, týkajúcich sa úverov)

PLATOBNÝ STYK A OPERÁCIE S PLATOBNÝMI KARTAMI

V tejto oblasti klienti požadujú najmä prešetrenie:

• správnosti postupu pri realizácii platobného príkazu a zahraničného platobného príkazu • dôvodov nezrealizovania tuzemského alebo cezhraničného platobného príkazu, resp. dôvodov

neúmerne zdĺhavej realizácie prevodu

40%

22%

21% 12%

5%

Hypotekárne a spotrebné úvery

Bežné účty, termínované

vklady, vkladné knižky

Platobný styk a operácie s platobnými

kartami

Investičné služby

Iné

KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV

200718%

18%

16%

36%

12%

2008

6

• postupu banky pri pripisovaní peňažných prostriedkov zasielaných zo zahraničia • platieb uskutočnených odcudzenou kreditnou kartou • doručovania platobných kariet • výberu hotovosti z bankomatov • platieb prostredníctvom Internetu

BEŽNÉ ÚČTY, ÚČTY MAJITEĽOV CENNÝCH PAPIEROV, TERMÍNOVANÉ VKLADY, VKLADNÉ KNIŽKY

Podobne časté sú aj sťažnosti klientov pri týchto bankových službách. Sťažnosť smeruje najmä k prevereniu:

• postupu banky pri zrušení bežného účtu • právnych nárokov majiteľov vkladných knižiek • postupu banky pri výplate vkladu z vkladnej knižky • povoleného (resp. nepovoleného) prečerpania na účte

INVESTIČNÉ SLUŽBY

• v oblasti investovania do podielových fondov sa rovnako ako minulý rok najviac objavuje sťažnosť na nevhodnosť zvoleného investičného produktu, prípadne neposkytnutie dostatočnej informácie o podstate investovania do podielových fondov resp. iných finančných nástrojov a o investičnom riziku

• klienti sa ďalej sťažujú na nedostatočnú informovanosť v súvislosti so zmenami štatútov podielových fondov (napr. ohľadne zlúčenia otvorených podielových fondov, zmeny spôsobu výplaty výnosov z podielových listov, a pod.)

• klienti v podnetoch tiež spochybňujú správnosť účtovania vstupných poplatkov a poplatkov pri redemácii podielových listov a v tejto súvislosti často napádajú aj nesprávny resp. zdĺhavý postup banky pri pripisovaní výnosov na účet klienta po redemácii podielových listov

INÉ

Do tejto oblasti spadajú najmä :

• podnety týkajúce sa stavebného sporenia a poskytovania stavebných úverov • podnety ohľadom poistných produktov, ktoré banka sprostredkúvala pre svojich klientov • podnety, v ktorých klienti namietajú nekorektný postup banky pri spracúvaní ich osobných údajov resp.

údajov, ktoré tvoria predmet bankového tajomstva

7

5B23BVYBRANÁ TÉMA : INVESTIČNÉ SLUŽBY

Druhou najčastejšou oblasťou hneď po problematike hypotekárnych a spotrebných úverov, v rámci ktorej sa na nás klienti obracajú so svojimi podnetmi, či so žiadosťou o konzultáciu je problematika investovania do podielových fondov.

Na Bankového ombudsmana sa v tejto súvislosti obracajú najmä klienti, ktorí majú pomere nízku úroveň finančnej gramotnosti (prevažnú časť tvoria ľudia v dôchodkovom veku), kde po krátkom rozhovore s nimi okamžite zisťujeme, že často vôbec nepochopili podstatu investovania do podielových fondov a ani fakt, že každá investícia je spojená s určitým rizikom, a že aktuálna výnosnosť fondu sa vždy odvíja od momentálnej situácie na finančných trhoch a od zvolenej investičnej stratégie. V prípade poklesu investície majú potom takíto klienti zo strachu, že nenávratne prídu o výnosy alebo pri nezaistených fondoch aj o časť istiny tendenciu okamžite predať svoje podiely vo fonde a následne sa na nás obracajú nespokojní, že „banka nedodržala to, čo sľúbila“ a namiesto očakávaných vysokých výnosov sú stratoví.

Vo svojich podnetoch, ktoré následne adresujú Bankovému ombudsmanovi sa potom v prevažnej miere sťažujú na chybné poradenstvo zo strany pracovníkov bánk, ktoré investičné produkty správcovských spoločností predávajú, a ktorí im podrobne nevysvetlili podstatu investovania, mieru rizika, alebo sa sťažujú na nevhodne zvolený investičný produkt, ktorý im bol zo strany banky ponúknutý ako vhodný. V praxi sa veľmi často stretávame aj s prípadmi, keď klienti vložili do podielového fondu svoje úspory, pretože podielový fond sľubuje vyšší výnos ako by mali na vkladnej knižke, či bežnom termínovanom vklade, no vôbec si neuvedomili a neuvedomujú, že v tomto prípade nejde o klasický vklad s „veľmi dobrým“ výnosom, ale o rizikové investovanie, kde tento výnos nie je garantovaný, ale závisí od vývoja na finančnom trhu. Konkrétne išlo o prípady investovania do tzv. štruktúrovaných produktov, ktoré majú formu termínovaných vkladov so zaistenou alebo výnimočne aj nezaistenou istinou a garantovaným výnosom, prípadne s garantovanou a bonusovou časťou výnosu. Klienti, ktorí nie sú zbehlí v investovaní majú tendenciu zamieňať si takýto produkt s bežným termínovaným vkladom pričom sa v prvom rade nechajú zlákať relatívne vysokým výnosom bez toho, aby sa s takýmto produktom podrobnejšie oboznámili.

Pracovníci bánk v tejto súvislosti poskytujú klientom všeobecné informácie o produkte a vyhotovia rizikový profil klienta za účelom zistenia vhodnosti produktu. Konečné investičné rozhodnutie je však vždy výlučne na samotnom klientovi, t.j. banky sú povinné predať klientovi aj investičný produkt, ktorý nezodpovedá jeho rizikovému profilu, ak ho klient výslovne požaduje. Klienti sa však podľa našich skúseností absolútne spoliehajú na informácie, ktoré im poskytnú pracovníci banky a bez doplňujúcich otázok a podrobnejšieho štúdia zmluvnej dokumentácie a prospektov fondu svoje peniaze s vidinou vysokých výnosov zainvestujú napriek riziku, ktoré ako neskôr zistíme nie sú ochotní znášať. V prípade, že klient Bankovému ombudsmanovi tvrdí, že dostal pred investovaním nesprávne poradenstvo, práve investičný profil predstavuje základný dokument, o ktorý sa môžeme oprieť pri následnom posudzovaní vhodne zvoleného investičného produktu, keďže ústna komunikácia s bankovým pracovníkom sa dá následne už veľmi ťažko preveriť.

Vzhľadom na tieto skutočnosti si uvedomujeme, že problematika investovania je pre mnohých bežných klientov zložitá, a preto si často neuvedomujú základné aspekty, ktoré sú spojené s investovaním do podielových fondov alebo im nerozumejú. Preto sme sa v nasledujúcich riadkoch rozhodli ich zhrnúť do niekoľkých stručných bodov:

1. CHARAKTERISTIKA

Jedna z foriem investovania s ktorou prichádzajú bežní investori do styku je kolektívne investovanie. Podielový fond predstavuje kolektívnu formu investovania.

Spravuje ho správcovská spoločnosť (ang. Asset management), ktorá investuje peňažné prostriedky v mene investorov (klientov) do cenných papierov (napr. dlhopisy, akcie, hypotekárne záložné listy). Banka v tomto vzťahu vystupuje ako depozitár, jej úlohou je garantovať dodržiavanie zákona a práv klientov zo strany správcovskej spoločnosti. Zároveň práve pracovníci tej - ktorej banky sú tí, ktorý investičné produkty správcovských spoločností ponúkajú a predávajú konečným investorom a v tejto súvislosti im poskytujú aj potrebné poradenstvo týkajúce sa vybraného investičného produktu či produktov.

8

Existujú rôzne typy podielových fondov. Napríklad peňažný fond je zameraný na uchovanie hodnoty investície a dosahovanie nižšej ale stabilnej miery zhodnotenie. Dlhopisové fondy sa vyznačujú v porovnaní s peňažnými vyššou nestabilitou, na druhej strane sú bezpečnejšie ako akciové fondy.

2. POSTUP PRI INVESTOVANÍ

Klient, ktorý sa rozhodol investovať do vybraného podielového fondu/fondov, zadáva pokyn na nákup podielových listov.

Podielový list je dokument, ktorý preukazuje, že investor (klient) má na majetku podielového fondu istý podiel. Na základe počtu podielov si klient môže vypočítať aktuálnu hodnotu svojho majetku vo fonde.

Na základe investičného profilu (sleduje sa v ňom tolerancia k riziku, t.j. rizikový profil, investičný horizont - kedy bude investované peniaze potrebovať, resp. iné faktory) a jeho analýzy klientsky pracovník navrhne klientovi vhodné produkty v súlade s jeho individuálnymi preferenciami a finančnou situáciou, investičné rozhodnutie urobí sám klient. Základné typy investičných profilov sú konzervatívny, vyvážený, dynamický.

Klientovi má byť zo strany banky poskytnutá jasná, zrozumiteľná a presná informácia, taká, akú klient potrebuje nato, aby bol schopný urobiť náležité rozhodnutie o transakcii vyhovujúcej jeho potrebám a preferenciám (a to aj vzhľadom na vek a ďalšie okolnosti prípadu).

Vzhľadom k tomu, že vývoj na trhu nie je možné spoľahlivo predpokladať, ani pracovník banky nemôže poskytnúť klientovi zaručené informácie o budúcom vývoji fondu, rovnako ani využiť takéto informácie v neprospech klienta.

Po realizácii transakcie v podielovom fonde (nákup, presun, predaj alebo spätný odkup -redemácia) je klientovi zaslané potvrdenie - konfirmácia.

3. RIZIKO A INVESTOVANIE

S investovaním do podielových fondov je vždy spojená istá miera rizika a platí, že čím vyššie zhodnotenie/výnos chce klient dosiahnuť, tým väčšie riziko musí podstúpiť.

Ani fakt, že investícia bola doteraz výnosná nie je zárukou budúcich výnosov.

Hodnota investície v podielových fondoch môže rásť, klesať, stagnovať v závislosti od situácie na finančných trhoch a nie je zaručená návratnosť pôvodne investovanej sumy. Stáva sa, že ani napriek odbornej starostlivosti sa niekedy investičná stratégia fondu nepodarí naplniť.

Na tieto skutočnosti je investor výslovne upozornený v investičných dokumentoch, ktoré podpisuje.

Výhodou oproti iným bankovým produktom napr. termínovaným vkladom, sporiacim účtom atď., ktoré sú „bez investičného rizika“ je to, že prostredníctvom podielových fondov je možné dosiahnuť vyšší výnos, ak výkonnosť fondu rastie.

4. INVESTIČNÝ HORIZONT

Doba investovania

Negatívne obdobia na trhu sa nedajú včas a s istotou predvídať, je preto potrebné stanoviť si dostatočne dlhý investičný horizont, aby aj v prípade, že nastane nepriaznivé obdobie bol k dispozícii dostatočný časový horizont, aby sa po obrate trhu získala späť hodnotu, o ktorú klient pri poklese trhu prišiel

Dôvod, prečo niekedy výnos fondu nepokryje náklady spojené s investovaním (t.j. uhradené vstupné a transferové poplatky) je ten, že investor vo fonde zotrval kratšie ako je odporúčaný investičný horizont.

V čase, keď hodnota podielu klesá, investor s dlhodobým investičným horizontom by nemal za každú cenu predávať (redemovať) svoje podiely. Kúpil totiž za viac, ako by predával a keďže investoval v dlhodobom horizonte, dočasné poklesy hodnoty podielov by ho nemali znepokojovať. Výsledky investície sa môžu odchyľovať od očakávania investorov hlavne v kratšom časovom období, ako je odporúčaný investičný horizont.

9

Zníženie cien podielov môže pre investora, ktorý je ochotný akceptovať istú mieru rizika, znamenať príležitosť nakúpiť lacnejšie a v budúcnosti, ak trh bude rásť, dosiahnuť vyšší výnos.

5. VÝKONNOSŤ FONDU

Pri uskutočnení investičného rozhodnutia sa sleduje výkonnosť fondu - do akej miery sa zhodnocuje majetok vo fonde, odpočítavajú sa od neho správcovské a depozitárne poplatky.

S výkonnosťou fondu je spojená aj otázka miery kolísania kurzu fondu (tzv. volatilita). Čím väčšie sú výkyvy, tým väčšie je riziko. Napríklad ak je priemerná ročná výkonnosť fondu 10% s odchýlkou 5%, s istou mierou pravdepodobnosti sa bude výkonnosť fondu nachádzať v intervale 5% (v najhoršom prípade) až 15% (v najlepšom prípade). Je to však len predpoklad a nemá vplyv na existenciu investičného rizika.

6. VÝNOSNOSŤ FONDU

Výnos závisí od situácie na finančnom trhu a od zvolenej investičnej stratégie (tie sú rôzne : konzervatívna, špekulatívna ... vždy s ohľadom na riziko, ktoré investor podstupuje).

Výnosy z cenných papierov sú vyplácané vo forme dividendy. Kapitálové zhodnotenie cenných papierov však zostáva v majetku fondu a zvyšuje hodnotu podielov. Pri niektorých fondoch sa dividendy zahŕňajú do kurzu podielového fondu a po vyplatení dividendy investorom tak prirodzene dochádza k zníženiu hodnoty podielov vo fonde. O vyplatenú dividendu totiž poklesne majetok fondu, čo má následne vplyv na pokles kurzu fondu a teda aj na pokles hodnoty podielov.

Dividenda môže byť vyplácaná v hotovosti alebo reinvestovaná t.j. v hodnote dividendy bude vydaný zodpovedajúci počet podielov.

7. REFERENČNÁ MENA FONDU

Niektoré fondy sú určený najmä takým investorom, ktorých zámerom je zhodnocovať svoje peňažné prostriedky v inej mene (majú záujem spotrebovať peňažné prostriedky v inej mene). Tzv. referenčnou menou fondu môže byť napr. USD a v tejto mene je aj cieľom maximalizovať zhodnotenie. Ak by napríklad došlo k oslabeniu referenčnej meny voči euru a investor investoval v EUR, môže to spôsobiť pokles jeho investície v EUR, napriek tomu, že v referenčnej mene bol dosiahnutý pozitívny výsledok. Je to tzv. menové riziko.

10

ZMENY ETICKÉHO KÓDEXU BÁNK V OBLASTI OCHRANY SPOTREBITEĽA

Banky združené v Slovenskej bankovej asociácii na svojom zasadnutí dňa 14. 12. 2007 schválili významnú zmenu Etického kódexu bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa, ktorá sa týka viazanosti bankových produktov. Pre klientov to konkrétne znamená, že ponuka finančného produktu alebo služby nebude viazaná na poskytnutie iného finančného produktu či služby, ak to však bude pre klienta výhodné uvedené produkty mu môže banka ponúknuť ako balík služieb. Zrušenie viazanosti produktov sa týka hlavne podmienky vedenia bežného účtu spolu so spotrebným alebo hypotekárnym úverom pre fyzické osoby.

Ustanovenie o zrušení viazanosti produktov je účinné od 1. januára 2008. Od tohto dňa teda banky nesmú poskytnutie úveru podmieňovať zriadením bežného účtu v banke, ale sú povinné klientovi umožniť ak si to želá splácanie úveru z účtu vedeného v inej banke.

Pokiaľ ide o úverové zmluvy uzavreté pred účinnosťou tejto zmeny, ktoré obsahujú ustanovenie o viazanosti úveru na bežný účet, banky na žiadosť klienta povolia splácanie úveru z účtu v inej banke, avšak v tejto súvislosti je potom nevyhnutné vykonať zmena zmluvných podmienok formou dodatku k úverovej zmluve, za ktorého vyhotovenie si banky štandardne účtujú poplatok v súlade so Sadzobníkom poplatkov.

11

6B24BPRÍLOHY

ETICKÝ KÓDEX BÁNK V OBLASTI OCHRANY SPOTREBITEĽA (platný od 1.1.2008) 13

POSTUP BANKOVÉHO PRI VYBAVOVANÍ PODNETOV SPOTREBITEĽOV (platný od 1.1.2009) 20

12

ETICKÝ KÓDEX BÁNK V OBLASTI OCHRANY SPOTREBITEĽA

Obsah:

1. Úvodné ustanovenia

2. Naše základné záväzky voči vám

3. Výber vhodného produktu

4. Úrokové sadzby a poplatky

5. Obchodné podmienky

6. Reklama a marketing

7. Vedenie bežného účtu

8. Služby platobného styku

9. Debetné a kreditné platobné karty

10. Elektronické bankovníctvo

11. Vaše dôverné informácie

12. Poskytovanie úverov

13. Finančné ťažkosti – ako vám môžeme pomôcť

14. Finančné poradenstvo

15. Sťažnosti

16. Bankový ombudsman

17. Spoločné a záverečné ustanovenia

1 Úvodné ustanovenia

Účel Kódexu

Tento Kódex je súborom etických pravidiel na ochranu spotrebiteľa, ktoré predstavujú záväzok zúčastnených bánk poskytovať finančné služby klientom na vysokej úrovni, dodržiavajúc zásady slušnosti a transparentnosti podnikania.

1.2 Na koho sa Kódex vzťahuje

(a) povinnosti vyplývajúce z Kódexu sú záväzkami bánk, pobočiek zahraničných bánk a sporiteľní (ďalej ako „banky“), ktoré pristúpili ku Kódexu;

(b) oprávnenia vyplývajúce zo záväzkov prevzatých bankami patria klientom týchto bánk – spotrebiteľom.

Pre účely tohto Kódexu sa za banku považuje právnická osoba založená ako akciová spoločnosť, ktorá má na výkon činností udelené bankové povolenie alebo ktorej status banky priznávajú právne predpisy platné v Slovenskej republike v čase interpretácie tohto Kódexu.

Pre účely tohto Kódexu sa za spotrebiteľa považuje fyzická osoba – nepodnikateľ. Tam, kde sa v Kódexe vyskytuje „vy“, „vás“ alebo „váš“ myslí sa tým klient alebo záležitosti klienta. Tam, kde sa v Kódexe vyskytuje „my“, „nás“ a „náš“, myslí sa tým banky alebo záležitosti bánk, ktoré pristúpili ku Kódexu.

1.3 Na čo sa vzťahuje Kódex

Kódex sa vzťahuje na nasledujúce služby:

(a) bežné účty

(b) vkladové účty a vklady

(c) sporiace účty

(d) služby platobného styku

(e) elektronické bankovníctvo

(f) debetné karty

(g) kreditné karty

(h) spotrebné úvery

(i) úvery na bývanie

(j) hypotekárne úvery

(k) stavebné sporenie

(l) investičné služby

13

1.4 Riešenie sporov

Prípadné spory, ktoré vzniknú z nedodržania ustanovení Kódexu rieši Bankový ombudsman (ďalej ako „ombudsman“). Jeho úlohou je pokúsiť sa o vyriešenie konfliktu dohodou. Ombudsman spory nerozhoduje, jeho činnosť má len charakter odporúčaní. Pôsobnosť ombudsmana nenahrádza rozhodovaciu činnosť súdov Slovenskej republiky alebo rozhodcovských súdov.

2 Naše základné záväzky voči vám

Zaväzujeme sa konať voči vám čestne a slušne vo všetkých záležitostiach pri stretnutiach s vami a dodržiavať záväzky podľa Kódexu. Naše základné záväzky sú:

2.1 Budeme postupovať transparentne a vždy vás budeme pravdivo informovať o našich službách;

2.2 Naše služby budeme propagovať len prostredníctvom pravdivej a slušnej reklamy;

2.3 V čase a spôsobom, ktorý sme si s vami dohodli vás budeme informovať o cenách našich služieb a o ich zmenách;

2.4 Ústretovo a bez odkladov pristúpime k riešeniu každého vášho problému a budeme vás informovať o možných riešeniach;

2.5 S vašimi dôvernými údajmi budeme nakladať diskrétne v rozsahu vášho súhlasu a v súlade s právnymi predpismi;

2.6 Zabezpečíme, aby naši zamestnanci dodržiavali tento Kódex v plnom rozsahu.

3 Výber vhodného produktu

Pomôžeme vám vybrať si finančnú službu, ktorá zodpovedá vašim požiadavkám. Predtým, ako si vyberiete niektorú z našich služieb:

3.1 Poskytneme Vám všetky informácie o službe, o ktorú máte záujem a pousilujeme sa zodpovedať na všetky vaše otázky;

3.2 Zistíme vaše potreby a preferencie a ponúkneme Vám službu, ktorá spĺňa vaše požiadavky;

3.3 Pri ponuke služieb budeme sledovať predovšetkým vaše záujmy a nebudeme vám ponúkať služby, ktoré ste odmietli alebo ktoré zjavne nevyhovujú vašim potrebám;

3.4 Ak ste si vybrali konkrétnu službu, poskytneme vám informáciu o podmienkach schválenia tejto služby pre vás (v prípade, že ide o schvaľovanú službu) a o dokumentoch nevyhnutných na schválenie. Pri kompletizácii vašej žiadosti vám budeme nápomocní a poskytneme vám nevyhnutné poradenstvo;

3.5 Pri výbere vhodnej služby vás budeme informovať o možných spôsoboch distribúcie vybranej služby a o spôsobe zmien vybranej služby;

3.6 Pred uzavretím zmluvy vás budeme informovať o vašich základných právach a povinnostiach a upozorníme vás na dôležité zmluvné dokumenty;

3.7 Poskytneme vám aktuálne informácie o akciách, ktoré sú v platnosti a o výhodách, ktoré pri našich akciách môžte získať.

3.8 Nebudeme viazať poskytnutie finančnej služby na poskytnutie inej finančnej služby, avšak ak to bude pre Vás výhodné, môžeme Vám ich ponúknuť aj v balíku.

4 Úroky a poplatky

4.1 O výške úrokových sadzieb a poplatkov za naše služby Vás budeme informovať prostredníctvom:

(a) informácií zverejnených na našich obchodných miestach;

(b) našej internetovej stránky;

(c) našej asistenčnej telefonickej linky;

(d) osobnej konzultácie s našimi zamestnancami a obchodnými zástupcami.

4.2 Prípadné zmeny úrokových sadzieb a poplatkov oznámime dohodnutým spôsobom s predstihom alebo bezodkladne po zmene okolnosti, ktorú sme s Vami vopred dohodli, a na ktorú je úroková sadzba a/alebo poplatok viazaný (napr. zmena úrokovej miery zverejňovanej Národnou bankou Slovenska). Zmeny Vám oznámime spôsobmi uvedenými v bode 4.1 vyššie a zároveň vynaložíme úsilie informovať vás o pripravovaných zmenách osobnou komunikáciou alebo prostredníctvom našej pravidelnej korešpondencie s vami.

4.3 K zmenám úrokových sadzieb alebo poplatkov za naše služby budeme pristupovať len v prípadoch dohodnutých v zmluve medzi vami a nami alebo z vážnych dôvodov, akým je napr. zmena základnej úrokovej sadzby NBS, zmena obchodnej politiky banky alebo zmena príslušnej legislatívy.

4.4 Pri zverejnenej informácii o výške úrokových sadzieb a poplatkov za naše služby uvedieme príklady výpočtu nákladov za príslušnú službu, napr. vo forme výpočtu ročnej percentuálnej miery nákladov (RPMN) alebo iným vhodným

14

spôsobom tak, aby informácia o úrokových sadzbách a poplatkoch za naše služby bola pre vás jasne štruktúrovaná a zrozumiteľná. O spôsobe výpočtu sa môžete informovať na našich obchodných miestach a na našej internetovej stránke.

4.5 V korešpondencii, ktorú vám pravidelne na základe dohody s vami zasielame (napríklad výpisy z účtu), vás budeme pravdivo oboznamovať s výškou všetkých poplatkov, ktoré ste nám za sledované obdobie zaplatili.

5 Obchodné podmienky

5.1 Naše obchodné podmienky budeme zverejňovať prostredníctvom:

(a) informácií v písomnej forme umiestnených na našich obchodných miestach; a

(b) informácií v elektronickej forme na našej internetovej stránke.

5.2 Prípadné zmeny obchodných podmienok oznámime v čase, ktorý sme si s vami dohodli a spôsobmi uvedenými v bode 5.1.

5.3 Upozorňujeme vás, že sme oprávnení na jednostrannú zmenu v zmysle obchodných podmienok, ktorá je pre vás záväzná počas celého trvania nášho právneho vzťahu. V prípade, že so zmenou obchodných podmienok nesúhlasíte, môžete zmluvu s nami vypovedať v lehotách, ktoré sú uvedené v príslušnej zmluve.

5.4 Pred uzavretím zmluvy vás vždy oboznámime so znením aktuálnych obchodných podmienok. Pri uzavretí zmluvy nám vyhlasujete, že ste sa s našimi obchodnými podmienkami oboznámili.

5.5 Obchodné podmienky sú vždy súčasťou zmluvy medzi vami a nami. Sú v nich uvedené vaše a naše práva a povinnosti a tiež vaše vyhlásenia nám. Odporúčame vám, aby ste sa so znením obchodných podmienok dôkladne oboznámili ešte pred uzatvorením zmluvy s nami a tiež pri každej ohlásenej zmene.

5.6 Zaväzujeme sa vás upozorniť, že obchodné podmienky sú súčasťou zmluvy a pokiaľ budete chcieť, radi vám odovzdáme jedno vyhotovenie obchodných podmienok alebo vám poskytneme informáciu, kde sú obchodné podmienky zverejnené.

6 Reklama a marketing

6.1 Zaväzujeme sa šíriť len pravdivú a slušnú reklamu, rešpektujúc obmedzenia podľa právnych predpisov akýmikoľvek komunikačnými prostriedkami vrátane internetu.

6.2 Nebudeme vám zasielať nevyžiadanú reklamu a priame ponuky prostredníctvom telefónu, telefaxu, elektronickej pošty a GSM technológií, pokiaľ jej zasielanie písomne odmietnete. Nebudeme vám zasielať reklamné materiály a priame ponuky poštou, pokiaľ to písomne odmietnete.

6.3 Odvolanie súhlasu alebo odmietnutie zasielania reklamných materiálov podľa bodu 6.2 vyššie nám doručte v písomnej forme. Za odvolanie súhlasu alebo odmietnutie zasielania reklamných materiálov nebudeme od vás žiadať žiadnu úhradu.

6.4 Neposkytneme vaše dôverné údaje (ako sú definované v čl. 11.1) spoločnosti poskytujúcej služby priameho marketingu, ani ich neposkytneme do databáz, slúžiacich na účely priameho marketingu tretím osobám bez vášho súhlasu.

7 Vedenie bežného účtu

7.1 Otvoríme vám bežný účet, keď o to prejavíte záujem a splníte podmienky na otvorenie vami požadovaného typu bežného účtu. Pred otvorením bežného účtu vždy zisťujeme údaje o vás, a to najmä za účelom ponuky vhodných služieb, ako aj za účelom zistenia, či spĺňate podmienky na poskytnutie vami požadovaného typu bežného účtu a tiež v súlade s odporúčaniami FATF (FATF bola ako medzinárodná autorita vytvorená na summite v Paríži v roku 1989 skupinou G-7 na preverovanie opatrení v boji proti praniu špinavých peňazí) predovšetkým pre vylúčenie prípadnej zhody s čiernymi listinami vydávanými medzinárodnými inštitúciami..

7.2 Počas vedenia bežného účtu vás budeme s vami dohodnutým spôsobom pravidelne informovať o pohyboch na vašom účte, o aktuálnom zostatku a o poplatkoch, ktoré ste nám zaplatili počas sledovaného obdobia. Výpisy z účtu vám podľa dohody s nami doručíme poštou alebo iným spôsobom, alebo odovzdáme priamo na našej pobočke alebo obchodnom mieste.

7.3 Pri zrušení vášho bežného účtu predisponujeme vaše prostriedky na iný účet v zmysle vašej inštrukcie. Pokiaľ od vás takú inštrukciu nedostaneme, prostriedky zo zrušeného účtu prevedieme na náš interný účet a prostriedky vám vyplatíme v hotovosti pri vašej najbližšej návšteve našej pobočky v hotovosti. V takom prípade budeme mať nárok na strhnutie administratívneho poplatku za administratívne náklady spojené s evidenciou vašich peňažných prostriedkov a ich výplatu.

7.4 V prípade, že si želáte previesť vaše peňažné prostriedky zo zrušeného bežného účtu na iný bežný účet , poradíme vám predovšetkým v nasledujúcich situáciách:

(a) ako zrušiť vaše trvalé príkazy na úhradu a súhlas s inkasom, ktoré boli viazané na zrušený účet v našej banke,

(b) koľko približne bude celý proces trvať v našej banke,

(c) aké náklady budete musieť vynaložiť v našej banke.

8 Služby platobného styku

15

8.1 Promptne spracujeme vaše platobné príkazy, ktoré ste podali na našich tlačivách. Vaše platby zrealizujeme odo dňa prijatia platobného príkazu alebo - ak je deň splatnosti uvedený - odo dňa splatnosti platobného príkazu do 2 pracovných dní v rámci Slovenskej republiky a do 5 pracovných dní platby smerujúce do zahraničia. Totožnosť príkazcu platby overujeme v súlade so zákonom o bankách. V prípade, že identita príkazcu nie je preukázaná, spracovanie takej platby pozastavíme. Toto opatrenie využijeme výlučne za účelom ochrany vašich záujmov a za účelom predchádzania škodám..

8.2 V prípade, ak my zapríčiníme chybné zúčtovanie na vašom bežnom účte pri vykonaní vášho platobného príkazu alebo prijatia platby, sme povinní vykonať opravné zúčtovanie na nápravu chyby v ten istý alebo nasledujúci bankový pracovný deň po dni, keď sme chybné zúčtovanie zistili, alebo keď sme sa o ňom dozvedeli. Ak sa na prevode zúčastnili aj iné inštitúcie sme povinní dať pokyn na vykonanie opravného zúčtovania aj im. Ak opravné zúčtovanie nie je možné vykonať z účtu klienta, náklady opravného zúčtovania znáša inštitúcia, ktorá zapríčinila chybu v zúčtovaní.

8.3 Vy nám môžete oznámiť chybu v zúčtovaní a uplatniť nárok na jej odstránenie najneskôr v lehote šiestich mesiacov od vzniku chyby, ak zákon o platobnom styku v znení neskorších predpisov neustanovuje inak. Ak však oznamujete chybu v zúčtovaní transakcií vykonaných platobnou kartou, postupuje sa podľa bodu 9.9. V prípade opodstatnenosti vášho oznámenia odstránime chyby, ktoré sme sami zapríčinili, bezodkladne. O vykonanom opravnom zúčtovaní vás vyrozumieme v písomnej alebo elektronickej forme.

8.4 Sme povinní aj bez vášho súhlasu poskytnúť vaše údaje, údaje o čísle vášho účtu a údaje o platobnej operácii na základe písomného oznámenia osobe, ktorá prehlási, že v dôsledku chyby pri vykonávaní platobného alebo zúčtovacieho styku utrpela majetkovú ujmu, a na vymáhanie takto vzniknutého bezdôvodného obohatenia sú tieto údaje nevyhnutné. O doručení takého oznámenia našej banke vás budeme informovať. Vaše osobné údaje a údaje o predmetnej transakcii neposkytneme, ak na základe našej písomnej výzvy vydáte príkaz na spätný prevod pripísaných peňažných prostriedkov, a to do siedmich kalendárnych dní po dni doručenia písomnej žiadosti o poskytnutie identifikačných údajov nám.

8.5 Ak kupujete alebo predávate zahraničnú menu, poskytneme vám vysvetlenie a informácie o kurze a o poplatkoch, ktoré sa vzťahujú na výmenné transakcie – hotovostné ako aj prevodom cez bežný účet.

8.6 Ak máte záujem o vykonanie platby do zahraničia, v prípade, že prejavíte záujem, poradíme vám ako:

(a) správne vyplniť zahraničný platobný príkaz

(b) identifikovať platobný titul

(c) uviesť číslo vášho účtu vo forme IBAN

(e) určiť osobu, ktorá bude znášať trovy transakcie

(f) aká celková suma bude odpísaná z vášho bežného účtu

(g) aké sú poplatky zahraničných bánk, ak sú nám známe.

9 Debetné a kreditné platobné karty

9.1 Novú platobnú kartu vám odovzdáme na obchodnom mieste banky, alebo vám ju doručíme prostredníctvom pošty alebo kuriérskej služby.

9.2 Rovnako aj PIN (Personal Identification Number), ktorý vám umožní robiť platobné operácie prostredníctvom platobnej karty, vám odovzdáme na obchodnom mieste banky alebo vám ho doručíme prostredníctvom pošty alebo kuriérskej služby.

9.3 V záujme vašej bezpečnosti vám odporúčame dodržiavať nasledujúce opatrenia:

(a) Po prevzatí platobnej karty je potrebné, aby ste platobnú kartu podpísali na podpisovom prúžku a skontrolovali čitateľnosť PIN;

(b) PIN poznáte iba vy. Neodporúčame vám zaznamenávať PIN na platobnú kartu alebo iné dokumenty, uchovávať PIN alebo obdobný kód, príp. autentifikačný údaj spoločne s platobnou kartou na jednom mieste, oznamovať ho iným osobám, poskytnúť kartu na používanie tretím osobám, a to ani rodinným príslušníkom. Vy ste zodpovedný za ochranu PIN, a identifikátorov virtuálnej karty;

(c) Je potrebné, aby ste platobnú kartu odkladali na bezpečnom mieste, oddelene od svojich osobných dokladov, chránili ju pred mechanickým poškodením, magnetickým poľom, stratou a zneužitím;

(d) Ak budete likvidovať údaje o kartovom účte alebo o transakciách na ňom, odporúčame vám zlikvidovať ich tak, aby ich nebolo možné zrekonštruovať alebo ďalej použiť;

(e) Neposkytujte informácie o vašom účte, čísle karty, PIN, iných identifikačných alebo autentifikačných údajoch, pokiaľ nepoznáte účel. Najmä pokiaľ ide o komunikáciu prostredníctvom telefónu, elektronickej pošty alebo internetu. My od vás tieto údaje nikdy nebudeme žiadať prostredníctvom elektronickej pošty.

16

(f) Ste povinný oznámiť nám ako vydavateľovi karty bez zbytočného odkladu stratu alebo krádež platobnej karty, alebo zneužitie platobného prostriedku diaľkového prístupu inou osobou ako oprávneným držiteľom.

9.4 V prípade, že ste platobnú kartu stratili, prípadne vám bola ukradnutá, nahláste stratu alebo krádež ihneď, ako ste ju zistili, aby sme mohli vašu kartu čo najskôr zablokovať.

9.5 V prípade, ak ste zneužitie platobnej karty nespôsobili svojou nedbanlivosťou, najmä ak ste dodržali bezpečnostné opatrenia uvedené v bode 9.3 vyššie a postupovali ste v zmysle bodu 9.4 vyššie, a napriek tomu ste sa stali obeťou zneužitia vašej platobnej karty bez vášho zavinenia, nahradíme vám škodu, ktorá vznikla zneužitím karty po nahlásení straty alebo krádeže banke. Pokiaľ bola vaša platobná karta zneužitá s použitím správneho PIN-u, má sa za to, že bola zneužitá s vašim zavinením.

9.6 Vy sa môžete rozhodnúť pre nižší debetný rámec (povolené prečerpanie) alebo úverový rámec, pokiaľ nám to písomne oznámite. Môžete podať žiadosť o zvýšenie debetného rámca (povoleného prečerpania) alebo úverového rámca, ktorá podlieha nášmu schváleniu.

9.7 Upozorňujeme vás, že platba debetnou platobnou kartou nad rámec vášho účtovného zostatku na účte sa považuje za čerpanie úveru a budeme zaňho účtovať poplatky a úroky v zmysle nášho platného cenníka. Rovnako aj platba vykonaná kreditnou platobnou kartou sa považuje za čerpanie úveru a budeme zaňho účtovať poplatky a úroky v zmysle nášho platného cenníka.

9.8 Aspoň raz do roka vám zašleme informáciu o pohyboch a o zostatku na vašom úverovom účte, ku ktorému vám bola vydaná kreditná karta. O pohyboch a o zostatku na bežnom účte, ku ktorému vám bola vydaná debetná karta vás budeme informovať podľa bodu 7.2 vyššie.

9.9 V prípade, ak nám oznámite chybu v zúčtovaní alebo spracovaní transakcie uskutočnenej vašou platobnou kartou a uplatníte si nárok na jej odstránenie najneskôr v lehote dohodnutej v obchodných podmienkach pre platobné karty, vykonáme všetko, aby sme namietanú chybu čo najskôr prešetrili. V prípade opodstatnenosti vášho oznámenia odstránime chyby, ktoré sme sami zapríčinili, bezodkladne. O vykonanom opravnom zúčtovaní vás vyrozumieme v písomnej alebo elektronickej forme.

10 Elektronické bankovníctvo

10.1 Našim cieľom je umožniť vám prostredníctvom služieb elektronického bankovníctva nepretržitý prístup k vášmu bežnému účtu a sprístupniť vám čo najširší katalóg našich služieb bez nutnosti navštíviť našu pobočku alebo obchodné miesto.

10.2 Pritom dbáme o zabezpečenie najvyššieho štandardu bezpečnosti informačných technológií, ktoré využívame na poskytovanie služieb elektronického bankovníctva.

10.3 Upozorňujeme vás, že bezpečnosť prístupu do elektronického bankovníctva priamo ovplyvňuje technický stav a vybavenie vášho počítača a vášho pripojenia na internet. Na ochranu vašich záujmov je preto dôležité, aby ste dodržiavali nasledovné zásady:

(a) zabezpečte váš počítač; používajte najnovší antivírusový program a anti-spyware program a personal firewall;

(b) chráňte vaše heslo a PIN kód alebo iné bezpečnostné údaje pred ich sprístupnením tretím osobám;

(c) manipulujte s elektronickými správami opatrne a buďte opatrný pri elektronických správach v ktorých vás žiadajú o poskytnutie osobných identifikačných údajov. My nebudeme od vás žiadať tieto informácie prostredníctvom elektronickej pošty;

(d) postupujte podľa našich inštrukcií – na našej internetovej stránke nájdete vždy aktuálne užitočné informácie a pomoc ako chrániť osobné údaje pri využívaní elektronického bankovníctva;

(e) nikdy nepristupujte na stránku elektronického bankovníctva z verejne dostupných počítačov, najmä z internetových kaviarní, hotelov, univerzít, letísk atď.;

(f) nikdy nenahrávajte svoje identifikačné údaje na svoj počítač – pri nedovolenom vniknutí by mohli byť zneužité inou osobou.

11 Vaše dôverné údaje

11.1 Údaje o vašej osobe, osobách, ktoré nám poskytli zábezpeku v súvislosti s vašimi záväzkami voči nám, a informácie o vašich obchodoch (ďalej ako „dôverné údaje“) budeme spracúvať s odbornou starostlivosťou za dodržiavania prísnych bezpečnostných opatrení. Vaše údaje budeme chrániť od momentu, kedy ste začali s nami rokovať o uzavretí zmluvy (napr. podali ste žiadosť o úver, vyplnili ste dotazník potrebný na otvorenie bežného účtu) a ochrana bude trvať aj po zániku nášho záväzkového vzťahu (napríklad splatenie úveru, zrušenie bežného účtu, atď.)

11.2 Našich zamestnancov budeme poučovať o povinnosti zachovávať mlčanlivosť o všetkých údajoch klientov odo dňa vzniku ich zamestnaneckého alebo obdobného vzťahu s bankou a aj po jeho skončení.

11.3 Vaše dôverné údaje, ktoré spĺňajú definíciu bankového tajomstva a / alebo osobných údajov budeme chrániť a spracúvať výlučne v súlade s platnými predpismi regulujúcimi bankové tajomstvo a ochranu osobných údajov v Slovenskej republike.

17

11.4 Zaväzujeme sa, že v rozsahu, v akom nie sme oprávnení a/alebo povinní spracúvať vaše dôverné údaje v zmysle príslušných právnych predpisov, požiadame o váš súhlas. Vaše dôverné údaje budeme potom spracúvať len v prípade a v rozsahu súhlasu, ktorý ste nám udelili.

11.5 Súhlas so spracovaním vašich dôverných údajov nad rámec spracovania na základe zákona nám nie ste povinný poskytnúť. Po udelení súhlasu ste oprávnený svoj súhlas odvolať v súlade s platnými predpismi a s podmienkami odvolania súhlasu v zmysle našich obchodných podmienok.

11.6 Máte právo v súlade s § 20 a nasl. zákona č. 428/2002 Z.z. o ochrane osobných údajov v znení neskorších predpisov od nás požadovať informácie o spracúvaní vašich osobných údajov, a to: informácie o stave spracúvania svojich osobných údajov, informácie o zdroji, z ktorého sme získali vaše osobné údaje, odpis vašich osobných údajov, opravu nesprávnych, neúplných a neaktuálnych osobných údajov, likvidáciu osobných údajov, ak bol splnený účel ich spracúvania a pod.

11.7 Upozorňujeme vás, že v zmysle zákona č. 483/2001 Z.z. o bankách a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej ako „Zákon o bankách“) nie sme oprávnení likvidovať akékoľvek dokumenty a informácie súvisiace s bankovými obchodmi skôr ako po uplynutí 5 rokov od ukončenia obchodu, a to bez ohľadu na odvolanie súhlasu dotknutým klientom.

11.8 Aj bez vášho súhlasu sme povinní poskytnúť vaše dôverné údaje štátnym orgánom a osobám uvedeným v Zákone o bankách, prípadne v iných právnych predpisoch, ktoré sa na nás vzťahujú.

12 Poskytovanie úverov

12.1 Pri schvaľovaní úverov pre vás najprv posúdime vašu finančnú situáciu a schopnosť splácať úver, o ktorý ste nás požiadali. Dbáme o to, aby ste neprevzali záväzky, ktoré nebudete môcť plniť pri svojich súčasných príjmoch a výdavkoch. Preto je dôležité, aby ste nám zmeny vo vašej finančnej situácii bez odkladov oznámili.

12.2 V prípade, že nemôžme vašu žiadosť o úver schváliť z dôvodu nesplnenia podmienok stanovených pri poskytovaní úveru, vysvetlíme vám na základe vašej žiadosti dôvody zamietnutia. V prípade vášho záujmu vám ponúkneme alternatívny produkt, pre schválenie ktorého spĺňate podmienky.

12.3 Pokiaľ spĺňate podmienky pre udelenie žiadaného úveru, vysvetlíme vám, aké zabezpečenie úveru budeme od vás požadovať (ručenie, záložné právo, blankozmenka, atď.) a aké podmienky musia byť splnené, aby ste mohli úver čerpať.

12.4 Pred podpísaním zmluvy o úvere na vašu žiadosť vypočítame celkovú sumu, ktorú nám pri splácaní úveru zaplatíte a to s prihliadnutím na podmienky dané ku dňu výpočtu. Ak to vzhľadom na typ úveru nie je možné (kreditné karty, povolené prečerpanie, atď.), poskytneme vám aspoň príklad výpočtu celkovej sumy vráteného úveru.

12.5 Pri schvaľovaní vašej žiadosti o úver získavame údaje o vašich prípadných úverových záväzkoch voči iným bankám zo spoločného registra bankových informácií, prípadne iných registrov, pokiaľ ste nám na to dali súhlas. Tieto informácie ďalej chránime ako vaše dôverné informácie (bankové tajomstvo), ktoré sme získali sami.

12.6 Informáciu o zápisoch týkajúcich sa vašej osoby v bankovom registri klientských informácií môžete získať osobne alebo na základe písomnej žiadosti zaslanej na adresu podniku pomocných bankových služieb: Slovak Banking Credit Bureau, s.r.o., Malý trh 1/A, Bratislava za úhradu administratívnych nákladov.

13 Finančné ťažkosti – ako vám môžeme pomôcť

13.1 V prípade, že sa dostanete do finančných ťažkostí, budeme k vášmu prípadu pristupovať individuálne a pokúsime sa nájsť riešenie, vďaka ktorému budete schopný splniť svoje záväzky voči nám. Oznámte nám preto vaše problémy čo najskôr. V ranom štádiu je spravidla väčšia pravdepodobnosť, že sa nám spoločne podarí nájsť riešenie na prekonanie vašich finančných problémov.

13.2 V prípade, že sa stane splácanie viacerých dlhov voči nám neprehľadným, a povaha záväzkov to umožní, umožníme vám konsolidáciu vašich dlhov do jedného záväzku voči nám.

13.3 V prípade, že sa dostanete do prechodných finančných problémov, pokúsime sa o reštrukturalizáciu vášho dlhu, pokiaľ existuje predpoklad, že reštrukturalizácia dlhu umožní jeho riadne splácanie.

13.4 Pohľadávku voči vám postúpime len v prípade, že sme na to oprávnení na základe zákona, alebo v prípade, že ste nám na to udelili súhlas. Zaväzujeme sa, že pohľadávku voči vám postúpime len na dôveryhodnú osobu a len za podmienok, ktoré neporušia vaše práva.

14 Finančné poradenstvo

14.1 Vždy vám pomôžeme pri rozhodovaní pre vhodný produkt vzhľadom na vaše finančné a životné potreby. Poradíme vám aj ako zabezpečiť praktické detaily, aby ste jednoducho a rýchlo splnili podmienky na uzavretie zmluvy o vybranej finančnej službe.

14.2 V prípade, že sa rozhodnete investovať do niektorého z nami ponúkaných investičných nástrojov, upozorníme vás vopred na ich prípadné špecifiká a na prípadné riziká spojené s vašim rozhodnutím. Pokiaľ nám oznámite váš investičný zámer, rozsah investície a mieru rizika, ktorú ste ochotný znášať, ponúkneme vám produkty vhodné pre vašu investíciu.

18

14.3 Upozorňujeme vás, že nenesieme a ani nemôžme niesť zodpovednosť za právne vedomosti, na základe ktorých robíte svoje úkony voči nám. Odporúčame vám, najmä pri zložitejších úkonoch, aby ste sa riadili poradenstvom svojho právneho, účtovného alebo daňového poradcu.

15 Reklamácie

15.1 Pokiaľ sa nám nepodarí vyriešiť váš problém na našej pobočke alebo obchodnom mieste, vysvetlíme vám, ako podať reklamáciu. O podaní reklamácie vám vystavíme potvrdenie.

15.2 Zaväzujeme sa, že sa budeme zaoberať každou vašou reklamáciou a pokúsime sa vybaviť ju k vašej spokojnosti. V našej banke sa riešením vašich reklamácií zaoberá príslušný útvar, ktorý má za cieľ objektívne posúdenie každej okolnosti, ktorá je obsiahnutá vo vašej reklamácii.

15.3 Najneskôr do 30 dní od prijatia reklamácie vám zašleme písomnú odpoveď o výsledku riešenia reklamácie. V prípade reklamácie týkajúcej sa použitia vašej platobnej karty v zahraničí vybavíme vašu reklamáciu najneskôr do 180 dní od jej prijatia. O výsledku vás budeme písomne informovať.

16 Bankový ombudsman

16.1 Pokiaľ sa nám nepodarí vyriešiť vašu sťažnosť v rámci vnútrobankového konania, odporúčame vám, aby ste sa obrátili na ombudsmana.

16.2 Podrobnosti o kompetencii ombudsmana a o pravidlách jeho činnosti sú upravené v Postupe Ombudsmana o vybavovaní podnetov spotrebiteľov.

16.3 Informácie o spôsobe podania sťažnosti u ombudsmana ako aj jeho kontaktné údaje nájdete na našich pobočkách, internetovej stránke a internetovej stránke Slovenskej bankovej asociácie.

17 Spoločné a záverečné ustanovenia

Tento Kódex predstavuje dobrovoľný záväzok nás voči vám, ktorý však nemá za cieľ nahrádzať alebo meniť príslušné právne predpisy. V prípade, že by sa vzhľadom na legislatívnu zmenu dostalo niektoré ustanovenie Kódexu do rozporu s právnym predpisom, nebude sa toto ustanovenie Kódexu uplatňovať, prípadne sa bude vykladať v súlade s platnými právnymi predpismi.

Tento Kódex nenahrádza ani nemení Etický kódex o úveroch na bývanie, ku ktorému pristúpili niektoré z bánk zúčastnených na tomto Kódexe. V prípade, že by sa tento Kódex dostal do rozporu s Etickým kódexom o úveroch na bývanie, bude mať prednosť Etický kódex o úveroch na bývanie ako špeciálna norma vo vzťahu k hypotekárnym úverom alebo iným úverom na bývanie, na ktoré sa vzťahuje posledný citovaný etický kódex.

Originál tohto Kódexu je uložený u Výkonného riaditeľa Slovenskej bankovej asociácie (ďalej ako „depozitár Kódexu“).

Banky, ktoré sú pôvodnými signatármi tohto Kódexu, sa ku Kódexu prihlásili svojim podpisom. Ostatné banky môžu ku Kódexu pristúpiť zaslaním písomného oznámenia depozitárovi Kódexu a následným zverejnením oznámenia o pristúpení v celoštátnej tlači/na svojej webovej stránke.

K tomuto Kódexu môžu pristúpiť všetci členovia Slovenskej bankovej asociácie, a to jej riadni ako aj pridružení členovia.

O ďalších podmienkach členstva rozhoduje Slovenská banková asociácia na úrovni Prezídia SBA.

Tento Kódex je možné meniť len písomnými dodatkami podpísanými všetkými bankami, ktoré sa ku Kódexu prihlásili. Originál každého dodatku sa uloží u depozitára kódexu a tvorí neoddeliteľnú súčasť Kódexu.

Banky, ktoré pristúpili ku Kódexu uverejnia Kódex a všetky jeho dodatky na svojich pobočkách a internetovej stránke do 14 dní od ich uloženia u depozitára kódexu.

Kópiu Kódexu a ďalšie informácie súvisiace s Kódexom môžete získať na adrese Slovenskej bankovej asociácie, Rajská 15/A, 811 08 Bratislava.

Tento Kódex nadobúda účinnosť dňa 1.7.2007.

Dodatok č. 1 ku Kódexu nadobúda účinnosť 14. decembra 2007, okrem ustanovenia 3.8., ktoré nadobúda účinnosť 1. januára 2008.

19

POSTUP BANKOVÉHO OMBUDSMANA PRI VYBAVOVANÍ PODNETOV Úplné znenie platné od 1.1.2009

Čl.1 Predmet úpravy

Bankový ombudsman je nestranný a objektívny orgán, ktorého úlohou je posudzovanie dodržiavania pravidiel etického správania sa členov Slovenskej bankovej asociácie (ďalej len „banka“) v prípadoch stanovených v Etickom kódexe bánk na ochranu spotrebiteľa alebo v iných pravidlách etického správania sa bánk, ktoré sú banky povinné dodržiavať na základe rozhodnutia Zhromaždenia členov Slovenskej bankovej asociácie. Tento predpis upravuje najmä:

a) rozsah a spôsob, ktorým ombudsman ako nezávislý sprostredkovateľ rieši podnety spotrebiteľov ako klientov bánk (ďalej len „spotrebiteľ“),

b) voľbu a odvolávanie ombudsmana, jeho pôsobnosť a právomoci. Čl.2

Zrušený od 1.1.2009 Čl.3

Voľba ombudsmana (1) Ombudsmana volí Prezídium Slovenskej bankovej asociácie (ďalej len „Prezídium“) jednoduchou väčšinou hlasov. (2) Za ombudsmana možno zvoliť občana Slovenskej republiky, ktorý

a) má spôsobilosť na právne úkony v plnom rozsahu, b) je bezúhonný a jeho vzdelanie, schopnosti, skúsenosti a morálne vlastnosti dávajú záruku, že funkciu ombudsmana

bude riadne vykonávať, c) má trvalý pobyt na území Slovenskej republiky, d) súhlasí s voľbou za ombudsmana.

Čl. 4 Funkčné obdobie

Prvé funkčné obdobie prvého ombudsmana je tri roky. Všetky ďalšie funkčné obdobia budú trvať päť rokov. Každé funkčné obdobie začína plynúť odo dňa zvolenia ombudsmana. Tú istú osobu možno zvoliť za ombudsmana najviac v dvoch po sebe nasledujúcich funkčných obdobiach.

Čl.5 Zánik funkcie ombudsmana

(1) Pred uplynutím funkčného obdobia zaniká výkon funkcie ombudsmana a) vzdaním sa funkcie písomným oznámením Prezídiu, b) smrťou c) odvolaním z funkcie podľa čl. 5 ods. 2 alebo 3.

(2) Prezídium môže odvolať z funkcie ombudsmana, ak mu zdravotný stav dlhodobo, najmenej však počas troch mesiacov, nedovoľuje riadne vykonávať povinnosti vyplývajúce z funkcie a z iných dôvodov, najmä konania v rozpore s čl. 6 ods. 2 a 3.

(3) V prípade straty voliteľnosti podľa čl. 3 ods. 2 Prezídia môže byť ombudsman odvolaný jednoduchou väčšinou hlasov okrem prípadu podľa čl. 3 ods. 2 písm. b), kedy je potrebné jednohlasné rozhodnutie prezídia.

Čl. 6 (1) Na ombudsmana sa môže obrátiť spotrebiteľ, ktorý sa domnieva, že banka, pobočka zahraničnej banky alebo sporiteľňa

(ďalej len „banka“) pri poskytovaní bankových služieb a produktov poškodila jeho záujmy a neuskutočnila nápravu na základe sťažnosti/reklamácie spotrebiteľa. Rovnaké práva ako spotrebiteľ má v zmysle tohto predpisu aj iná osoba, ktorá sa domnieva, že banka voči nej porušila pravidlá etického správania sa, ktoré je banka povinná dodržiavať na základe rozhodnutia Zhromaždenia členov Slovenskej bankovej asociácie, a to v prípade, ak banka neuskutočnila nápravu na základe jej sťažnosti/reklamácie

(2) Ombudsman je povinný vykonávať svoju činnosť nezávisle, nestranne, dôsledne, s náležitou odbornou starostlivosťou. (3) Ombudsman je povinný zachovávať mlčanlivosť vo veciach ochrany osobnosti, ochrany osobných údajov a ochrany

bankového tajomstva a všetkých skutočnostiach, o ktorých sa dozvedel pri výkone svojej funkcie, a to aj po skončení svojej funkcie.

Ombudsman koná na základe podnetu spotrebiteľa. (4) Podnet možno podať písomne alebo elektronickou poštou. (5) Z podnetu musí byť zrejmé, akej veci sa týka, proti konaniu ktorej banky smeruje a čoho sa podávateľ podnetu domáha.

Súčasťou podania je vyjadrenie banky k namietanému konaniu alebo dôkaz, že spotrebiteľ banku kontaktoval bezvýsledne, t.j. v lehote 3 mesiacov banka nerozhodla o sťažnosti/reklamácii spotrebiteľa. Podnet musí obsahovať súhlas pre ombudsmana so spracovaním osobných údajov klienta a údajov tvoriacich bankové tajomstvo za účelom vybavenia podnetu v zmysle platných právnych predpisov a súhlas s tým, že podaním podnetu klient prijíma procesné pravidlá podľa tohto predpisu a Kódexu.

(6) Ak podnet nemá predpísané náležitosti podľa čl. 6 ods. 6 , ombudsman bezodkladne vyzve podávateľa podnetu, aby v určenej lehote, nie kratšej ako sedem dní, neúplný alebo nejasný podnet doplnil, alebo upresnil. Ak podávateľ podnetu napriek výzve ombudsmana v určenej lehote podnet nedoplní, alebo nespresní a vo vybavovaní podnetu nemožno pre tento nedostatok pokračovať, ombudsman podnet odloží. O týchto následkoch musí ombudsman podávateľa podnetu poučiť. Ak si adresát nevyzdvihne výzvu podľa prvej vety do troch dní od jej uloženia na pošte, posledný deň tejto lehoty sa považuje za deň doručenia, aj keď sa adresát o uložení nedozvedel. V prípade, ak v podnete podávateľ uvedie adresu na elektronickú poštu, výzva podľa prvej vety sa považuje za doručenú uplynutím troch dní odo dňa odoslanie, aj keď sa adresát o nej nedozvedel.

20

(7) Podnet, v ktorom podávateľ podnetu neuvádza svoje meno, priezvisko a adresu, je anonymný podnet. Anonymný podnet ombudsman nevybavuje, ak osobitný zákon neurčuje inak.

Čl.7 Postup pri vybavovaní podnetu

(1) Ombudsman je povinný podnet preskúmať, s výnimkou čl. 6 ods.8 najneskôr do 3 mesiacov odo dňa doručenia podnetu. V zložitých prípadoch je ombudsman povinný podnet preskúmať najneskôr do 6 mesiacov odo dňa doručenia podnetu. V tomto prípade je ombudsman povinný po troch mesiacov odo dňa doručenia podnetu informovať spotrebiteľa o stave šetrenia jeho podnetu a o dôvodoch, pre ktoré bola lehota na vybavenie podnetu predĺžená. Zároveň po prijatí podnetu ombudsman informuje banku, proti ktorej sťažnosť smeruje.

(2) Konanie ombudsmana je neformálne, ombudsman pri objasňovaní využíva dôkazy podľa vlastnej úvahy. Ombudsman musí postupovať v súlade s právnymi predpismi, Kódexom a nesmie porušovať alebo obmedzovať práva iných osôb.

(3) Ak ombudsman zistí, že podnet je podľa svojho obsahu opravným prostriedkom podľa predpisov o konaní vo veciach správnych alebo súdnych, žalobou alebo opravným prostriedkom v správnom súdnictve alebo ústavnou sťažnosťou, bezodkladne upovedomí o tom podávateľa podnetu.

(4) Ombudsman podnet odloží, ak a) vec, ktorej sa podnet týka, prejednáva súd, vrátane rozhodcovského súdu, alebo správny orgán, alebo ak už súd

alebo správny orgán vo veci rozhodol, b) podávateľ podnetu vezme svoj podnet späť, alebo oznámi, že netrvá na ďalšom preskúmavaní, c) náležitosti uvedené v čl.6 ods.6 neboli doplnené alebo spresnené v určenej lehote, d) ak podávateľ podnetu napáda výšku úrokových sadzieb alebo poplatkov za bankové služby, alebo e) podnet je anonymný.

(5) Ombudsman môže podnet odložiť, ak zistí, že a) sa podnet netýka osoby, ktorá ho podala, pokiaľ nepredložila písomný súhlas dotknutej osoby na podanie podnetu

alebo písomné plnomocenstvo vo veci, b) podnet neobsahuje písomný súhlas so spracovaním osobných údajov a údajov tvoriacich bankové tajomstvo, c) od udalosti, ktorej sa podnet týka, uplynul v deň doručenia podnetu čas dlhší ako tri roky, d) podnet je zjavne neopodstatnený, e) ide o podnet vo veci, ktorú už ombudsman vybavil a opakovaný podnet neobsahuje nové skutočnosti.

(6) O odložení podnetu a dôvodoch jeho odloženia ombudsman upovedomí podávateľa podnetu; to neplatí, ak ide o anonymný podnet.

(7) Podnet sa považuje za vybavený a) upovedomením podľa čl.7 ods.6 alebo čl.7 ods.8, b) oznámením a upovedomením podľa čl.7 ods. 11 alebo čl. 7 ods. 15.

(8) Podnet sa považuje za vybavený aj v prípade, ak písomnosť o vybavení podnetu podľa ods.6 sa adresátovi nepodarilo doručiť na adresu, ktorú v podnete alebo počas vybavovania podnetu uviedol.

(9) Pri vybavovaní podnetu je ombudsman oprávnený a) vstupovať do objektov banky v rozsahu súhlasu udeleného spotrebiteľom, b) vyžadovať od banky, aby mu poskytla potrebné spisy a doklady, ako aj vysvetlenie k veci, ktorej sa podnet týka, c) klásť otázky zamestnancom banky.

(10) Banka je povinná na žiadosť ombudsmana a) poskytnúť mu informácie a vysvetlenia v rozsahu nevyhnutnom na objasnenie podnetu, b) umožniť mu nahliadnutie do bankovej dokumentácie týkajúcej sa podania alebo na jeho požiadanie vyhotoviť mu

fotokópiu bankovej dokumentácie, c) predložiť mu písomné stanovisko k podaniu.

(11) Ak výsledkami vybavenia podnetu nie je preukázané pochybenie banky pri poskytovaní bankových služieb a produktov, písomne upovedomí podávateľa podnetu a banku, proti ktorej konaniu podnet smeruje.

(12) Ak ombudsman dôjde k záveru, že došlo k porušeniu záujmov spotrebiteľa v zmysle Kódexu, ombudsman oznámi výsledky vybavenia podnetu spolu s návrhom opatrení na nápravu v zmysle Kódexu banke a spotrebiteľovi.

(13) Banka je povinná do 30 dní odo dňa doručenia odporúčania na prijatie opatrení oznámiť ombudsmanovi svoje stanovisko k výsledkom vybavenia podnetu.

(14) Ak ombudsman nesúhlasí so stanoviskom banky alebo ak prijaté opatrenia považuje za nedostatočné, vyrozumie o tom Prezídium.

(15) Ombudsman písomne upovedomí o výsledkoch vybavenia podnetu a o prijatých opatreniach podávateľa podnetu. Čl.8

Správa o činnosti (1) Ombudsman predkladá Prezídiu a Zhromaždeniu Slovenskej bankovej asociácie každý rok v prvom štvrťroku správu

o činnosti, v ktorej uvedie poznatky o dodržiavaní etiky pri poskytovaní bankových služieb a produktov a prehľad všetkých odporúčaní, ktoré v priebehu roka vydal (bez uvedenia mena konkrétnej banky, ktorej sa odporúčanie týkalo a mena spotrebiteľa, ktorý podnet podal).

(2) Ombudsman zverejní správu o činnosti prostredníctvom internetu a dá k dispozícii na zverejnenie do periodickej tlače a prípadne aj prostredníctvom ostatných informačných prostriedkov.

(3) Ombudsman informuje o svojej činnosti a jej výsledkoch prostredníctvom internetu a ostatných informačných prostriedkov.

21

Čl.9 Účinnosť

(1) Tento predpis nadobúda účinnosť dňa 1.9.2007. (2) Zmena predpisu schválená Zhromaždením členov Slovenskej bankovej asociácie bánk dňa 3.12.2008 nadobúda

účinnosť dňom 1.1.2009.

22

Kontakty

BANKOVÝ OMBUDSMAN

Rajská 15/A 81101 Bratislava tel. 2/ 57205 309 fax. 2/ 57205 315 mail: ombudsman@bankovyombudsman.sk www.bankovyombudsman.sk