Oficina RA - Setembro 2010 - Case Fast Shop: Reformulando o Atendimento!
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Uma boa oportunidade para sua IMAGEMexcelente
QUALIDADEATENDIMENTOCUSTOSPROCESSOSREFORMULAÇÃO
melhorar
RECLAMAÇÃO
QUE SE LIXE.....•PROCESSOS•ROTINAS•POSSIBILIDADES•DESCULPAS
•ESFORÇO?•INVESTIMENTO?•TECNOLOGIA?
Montagem Enrolada
Sem Assistência
COMO MAPEAR?Bombons Murchos
Divergência entre Informação da Embalagem e Conteúdo
Demora na Resolução
Não me Atendem
Tintura Incorreta
SAC Não Funciona
Propaganda Enganosa
Desrespeito com o Consumidor
Não respondem e-mails
Cobrança Indevida
Prazo de Entrega
Brinde de Mentira
Cobrança IndevidaFalta de Sinal
Problemas no Ressarcimento
Ligações InsistentesTaxa Bancária no Boleto
Demora na Devolução de Fundo de Reserva
Descaso de Vendedor
Defeito de Fábrica
Falta de Peças
Péssimo Atendimento
Falta de AcessóriosDefeito Funcional
Desrespeito com o Consumidor
Suporte Inadequado
Spam
Pedido não Entregue
Desrespeito com o Consumidor
Troca de Mercadoria
Oficina CredenciadaSeguro Fiança Negado
Burocracia
Péssimo Atendimento
Liberação de Cirurgia
Falta de Médico
Manutenção de Armários
Fraldas que Vazam
Sabonete com Corpo Estranho
Carência
Check-In pela Internet NÃO Funciona
Dificuldade para Registrar Milhas
Elevador Quebrado
Cadê minha Carteirinha?
Não Consigo acesso
Reserva Não Efetuada
Falsas Promessas
Defeito
Troca de Mercadoria
Inseto na Embalagem
Continuo no SERASA
Qualidade Produto
Docente não tem Didática
Falta de Informação no Manual
Cartão Bloqueado
Juros Absurdos
Não Atende via Site
Parem de me Ligar
Serviço Não Contratado
Descaso com Ex Alunos
DivergênciaDemora para Entregar
Não Obedece Legislação
Saldo Bloqueado
O SEGREDO É, ENTENDER O QUE
GEROU A RECLAMAÇÃO E ATUAR NO PROCESSO
INDICADORESMedir além do NECESSÁRIO
DEFINIR METAS CURTASCOMPARAR
FERRAMENTA?São MUITAS as POSSIBILIDADES
MÉDIO/LONGO PrazoNÃO É MULETA
MUDANÇATRATATIVA
FO
CO
EQ
UIP
E
METODOLOGIA
PATR
OC
ÍNIO
PR
IOR
IDA
DE
S
ES
TR
ATÉG
IA
PA
RA
LELA
RESPONSABILIDADE
CURTO MÉDIO MÉDIO LONGO
FOCONO CLIENTE
DO CLIENTE
Trocar Tudo Qualquer Custo Brindes e + Brindes Descontos e + Descontos
Ceder SempreFazer Tudo Passar por Cima Mimos, mimos e Mimos
SOLUÇÃO IMEDIATA≠ de:
NÃO CONFUNDA
COMPENSAÇÃOCOM
RESTITUIÇÃO
COM A DIRETRIZ CERTATREINADA
EQUIPEQUALIFICADA
É TUDO
PERFIL•BÁSICO•SIMPLES•COM ATITUDE•COM INCONFORMISMO
ESFORÇADO / DEDICADO / EDUCADO
VERDADEIRO PODER (VICENTE FALCONI)
•PESSOAS EXCEPCIONAIS, GARANTEM RESULTADO;•DEMITIR QUANDO NECESSÁRIO;•INSPIRAR;•ENFRENTAMENTO DOS FATOS;
NÃO É SÓ ISSO...
ONDE?SITES ESPECIALIZADOS
CONSULTORIASINDICAÇÕES
QUAIS SÃO OS CRIVOS?
TREINAMENTOTUDOSEMPREÓBVIOBRIGAR
É ISSO....
OBRIGADOAlessandro Xavier
@fanaticcliente @alessandrojxs
www.blogclientesa.clientesa.com.br/[email protected]@fastshop.com.br
