Ofertas de Produtos Convergentes - Gustavo Fonseca (Vivo SP)
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Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 1 )
Ofertas de Produtos Convergentes
Telefonica Brasil
22.05.2014
Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 2 )
O que é ser convergente?
Vender jornal com revista no domingo?
Batata frita e refrigerante com o sanduíche?
TV com internet e telefone?
Pipoca com ingresso do cinema?
Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 3 )
Será que é melhor vender um combo? Ou é melhor vender separado? Trazendo nossos aprendizados em Telecom para um exemplo mais gostoso: pipoca e cinema
Temos que pegar duas filas para comprar a pipoca e o ingresso.
Não seria mais simples comprar tudo de uma única vez?
?
Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 4 )
O processo de convergência leva tempo e geralmente é feito em fases.
Estruturação vantajosa dos
serviços
Serviços interativos
convergentes
Serviços integrados e ‘Lifestyle”
OPERACIONAIS FUNCIONAIS ECOSSISTEMA
- +Racionais Aspiracionais
• Conveniência• Economia
• Performance• Conexão Everywhere
• Personalização• Casa Conectada
Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 5 )
Voltemos a pipoca. Há vários modelos possíveis de oferta. Você não encontrará um modelo que satisfaça tudo o que deseja. Escolha sua prioridade: simplicidade, impacto financeiro, satisfação do cliente...
= =+AVALIE O PODER DE CANIBALIZAÇÃO:
Qual o % de pessoas que compram uma pipoca e um refrigerante? Qual o preço a mais no ingresso para dar a pipoca e o refrigerante? As pessoas são muito sensíveis a preço?
Não há grande impacto
Comprar junto com o ingresso não pode aumentar o potencial devido a facilidade?
Qual é o % de compra dos produtos individualmente?
Qual é o momento de compra?
Em qual produto dar o desconto?
Qual é o custo adicional ? Como é grátis, a quantidade de pipoca e refrigerante aumentam exponencialmente
Teremos um custo adicional somente para os que estão dispostos a pagar
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Geralmente as compras são sequenciais. Você compra a pipoca pois comprou o cinema, mas e em casos não sequenciais? Damos o desconto numa passagem ou no hotel?
Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 6 )
A experiência do cliente tem que ser tão boa ou melhor que na compra separada dos itens convergentes.
= =+DESENHE O FLUXO DO CLIENTE
Simplicidade é o ponto dessa oferta.1 ingresso = um kit Online? Caixa do cinema? Totem?
Qual será o aumento de TMO?
O cliente imprime o vale pipoca e coca?Como fazer para ingressos no celular?
Quantos são seus canais de vendas e em qual ele irá comprar?
E se o cliente quiser trocar algo?
Em caso de reclamação, qual canal o cliente vai?
2
Como o cliente receberá cada um dos produtos?
O cliente apresenta o ingresso numa fila express?
Mais simples. Não há devolução de dinheiro da pipoca e refrigerante
Quem devolve o dinheiro da pipoca e refrigerante? E se o vale não for gerado?
E se o cliente quiser uma pipoca grande ao invés de pequena? E se ele quiser uma água ao invés do refrigerante?
Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 7 )
Faça pilotos porque você encontrará mais problemas do que imaginou, o impacto financeiro será menor e prejudicará menos a satisfação dos clientes que você já tem.
= =+OUTROS PONTOS
Se o comprovante for online, como marcar que o cliente retirou? Fazer um sistema gera complexidade
O fato do cliente comprar a pipoca somente junto muda a percepção de
responsabilidade do cinema?
O que acontece com sua marca se um dos produtos não atender a expectativa?
Como fazer os repasses?Pagar o fornecedor de pipoca por ingresso
comprado e valor mais baixo ou por pipoca retirada?
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Como será o controle para evitar fraudes?
O fato da pipoca e o refrigerante serem grátis muda a percepção do cliente? E o
incentivo do fornecedor?
Necessidade de desenvolvimento do sistema de venda de ingresso
Apresentação para ANER – 20140522 - Gustavo ( 8 )
Em telecomunicações, fazer um produto ou oferta convergente pressupõe alinhar infra, cadeia de valor, canais e geografia de atuação para chegar ao cliente final e não é simples.
TUPLinhasFWTPABXVoIP
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ADSLxDSLDadosAjato“Fibra”
RESIDENCIAL
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EMPRESASEMPRESAS
OTRAS OPERADORA
S
OTRAS OPERADORA
S
Fora de São Paulo
Dentro de São Paulo
INDIVÍDUOSINDIVÍDUOS
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2.5G3G4GSmartphonesTabletsPen Moden
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Pagamento/ Cobrança
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Venda/Alta
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Infraestruturas
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Remotos
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