ČVUT-FS QFDoprlz.lss.fd.cvut.cz/dokumenty/080411_3.1.QFD.pdfTC TM GQA PM PST VCT Cíl Společné...
Transcript of ČVUT-FS QFDoprlz.lss.fd.cvut.cz/dokumenty/080411_3.1.QFD.pdfTC TM GQA PM PST VCT Cíl Společné...
0352
11.4.2008
1
QualityFunctionDeployment
QFDesf 0352-ČVUT-FS
11.4.2008Vypracovali : Machan, Tobiška, Dvořák
0352
11.4.2008
2
Referenční proces
Zajištění kvality, opatření, metody
Hlasité myšlení
Výběr
Hlasité myšlení
Výběr
QFD
Výběr DFMAS
Výběr K-FMEAPoslední definice opatřenívztahující se k výrobku
Výběr P-FMEA
Poslední definice opa-třeník podnik. prostř.
Plán metodDefinice opatření
Koncept - RPS
Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ,Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost
Metody k realizaci požadavků zákazníka
Metody k zamezení chyb
Metody k úspoře nákladů
Podpůrné metody. Podle potřeby mohou býtaplikovány v celém PVV.
Poslední hrubá analýza toleranceVýběra příprava Statistický výpočet tolerance
SOPcca -12 měsíců
0352
11.4.2008
3
Význam a důležitost QFDQuality Function Deployment
RealizaceOdbornéútvary
Splnění očekávánízákazníků
„Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce„
Co očekávají zákazníci?Jak splníme tento úkol?
Spokojení zákazníci – Spokojení spolupracovníci – Spokojeníakcionáři
0352
11.4.2008
4
Koncept se zakládá na „House of Quality“ (HoQ).
Vychází ze 4 aplikačních fází QFD :
§ Návrh produktu (charakteristické vlastnosti výrobku)
§ Návrh komponent (vlastnosti komponent)
§ Plánování procesů (procesní kroky)
§ Plánování produkce (parametry procesů)
Každá fáze je zaznamenána ve specifických tabulkách a maticích,které spojuje důležitá a charakteristická vlastnost předešlé fáze.
QFD
0352
11.4.2008
5
PVV
DFMAS
QFD
DoE
Stat.Tol.
-54 začátekplánovánívýrobku (PPS)
-36 rozhodnutío projektu(PE)
0 SOP
FMEA
SPR
Poka Yoke
Metody v PVV
Metody
FAP
PVV
0352
11.4.2008
6
§ Vývoj nového produktu
§ Zlepšování produktu
§ Optimalizace procesu
§ Služby všeho druhu
§ Plánování
§ Administrace
Kde se uplatní QFD:
Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují?. . .a všude kde se slouží zákazníkům.
0352
11.4.2008
7
Co navrhlanalytik
Co skutečně potřebují zákazníci…
Jak pochopilvedoucí projektu
Popis požadavkuzákazníkem
Jak byl projektdokumentován
Co bylonainstalováno
Co bylo zákazníkovinaúčtováno
Co nakoneczákazník očekával
Co zákazníkskutečně chtěl
Co zkonstruovalkonstruktér
Jak popsal poradce
0352
11.4.2008
8
VÝCHOZÍ ZDROJE PRO NOVÝ PROJEKT
1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers
2) Zkušenosti vývojových pracovníků
3) Technologické trendy, zákonné předpisy
4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu
0352
11.4.2008
9
Analýza zákaznických potřebVoice of Custumer
„Chci šálek horké kávy“ není potřebou zákazníka, jelikož popisujefinální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřenímzákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problémuzní: „Chci se zahřát“ nebo „Chci být bdělý“. Tyto potřeby lze uspokojitstejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři většísvobodu a prostor pro nová řešení.
0352
11.4.2008
10
Tři typy zákaznických požadavků
Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-beQuality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků.
Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základnípožadavky) , které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protožeje očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy jevýrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci aninevěnují pozornost.Běžné (vyslovené) požadavky , které zákazník v případě dotazníkunebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jehopožadavky v míře přímo úměrné svému výskytu.
0352
11.4.2008
11
Tři typy zákaznických požadavků
Neočekávané vlastnosti (překvapení), které zákazníka udiví,neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků apokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna,obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tytosvoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobkuneočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebozjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek.
0352
11.4.2008
12
Kano Model
spokojení
nespokojení
ČasNevyslovené
vlastnosti(samozřejmé,očekávané,základní)
Běžné ( vyslovené )požadavky
Nečekané vlastnosti(Překvapení)
nedostatečné velmi dobré
Spokojenost zákazníků
Splnění přánízákazníka
Budování týmu QFD
Tým
TC TM GQA PM PST VCT
Cíl
Společné sezení týmu,složeného ze zástupců všech oborů,je předpokladem k úspěchu
Cíl: Naplnění potřeb zákazníků
Moderátor & Metoda
0352
11.4.2008
14
Metody ke zjištění požadavků zákazníků (vstupy QFD)
§ Hlasité myšlení
§ Focus Group Studies
§ Clinics
§ QAS
§ J.D. Power
§ atd...
Zákazníci
Segmentace
Užití elementů QFD:
§ Jednodenní týmové sezení
§ Žádný speciální software
§ Zpracování jedné konkrétní „otázky“
QFD u Volkswagenu
0352
11.4.2008
15
0352
11.4.2008
16
Výstupy
- Podklady protechnická řešení
Užitím
DoE - Design of Experiment
Vstupy- Dotazník
- Lautes Denken
- Klinická studie
- Skupinová diskuze
VoC
Voice of Customer
Frage
0 01
34
78
7
3
0123
456789
1 2 3 4 5 6 7 8 9
VAZBY QFD
0352
11.4.2008
17
CO?Projektování produktu
Projektování komponent
Plánování procesů
Plánování výroby
Vlastnostiproduktu
Poža
davk
yNa
prod
ukt
FázeI
JAK?
Vlastnostiprocesu
FázeIII Řízení
kvality
Vla
stno
sti
proc
esu
FázeIV
Požadavky nakomponenty
Vlas
tnos
tipr
oduk
tuFáze
II
Zpracování
Postup QFD
Poža
davk
y na
kom
pone
nty
Každá fáze jezapsánaspecifickýmimaticemi
Prof. Yoji Akao
§ Orientace na zákazníky a teamwork
§ Priority zákazníka jsou prioritami podniku
§ Účast všech relevantních oblastí
§ Práce s matricovými znázorněními
Myšlenka QFD“Copy the spirit, not the form”
0352
11.4.2008
19
PříkladZadní světlo automobilu
0352
11.4.2008
20
§ Jaké jsou cílové skupiny produktu?
§ Jaká přání / očekávání mají cílové skupiny?
§ samozřejmá
§ nesplnitelná
§ neočekávaná
§ Jaký podíl na trhu mají cílové skupiny?
§ Pro kterou skupinu se rozhodneme?
§ Jaká jsou přání zákazníků? Zhodnoťte je
§ Jak se převedou do technických řešení?
Příklad – zadní světloautomobilu
metodaHlasitéhomyšlení,anketa…
Hlas zákazníků
Zjištění požadavkůzákazníků
Životnost
Snadná výměnasvětla / žárovek
Design
Těsnost
Adaptivní intenzita
Cena náhradního dílu
Odolné poškození
Dostatečná svítivost
Musí svítit
…
9
7
8
8
7
7
5
9
5
Ohodnocení
-důležitostpro
zákazníka
PRIORITA :9 = nejvyšší1 = nejnižší
Jak důležité pro zákazníka jesplnění požadavků?
Ohodnocení
9 = nejvyšší priorita 1 = nejnižší priorita
Konkurenční produktNáš produkt
Průzkum trhu
Váha požadavků a srovnánís konkurencí
Jak hodnotí zákazníci ?
CO ?
musí svítit
dostatečná svítivost
těsnost
design
odolné poškození
cena náhr. dílu
životnost
adaptivníintenzita
snadná výměnasvětla / žárovek
9
9
7
8
8
7
7
5
5
+ -
0352
11.4.2008
23
Zjištění technických parametrůJAK ?
Jak popíše technikvlastnosti?
Vyčíslení
Srovnání skonkurencípohledemtechniků
+
-sv
ítivo
st s
větla
My Konkurencecd
vněj
šípl
ocha
tvrd
ost p
last
u
výko
n žá
rove
kWdm
2
tole
ranc
elíc
ován
í
pruž
nosttě
sněn
í
atd…
vývo
j
Zjištění vztahumezi CO a JAK
Jednotlivé hodnoty vztahůjsou výsledkem týmové diskuze
Vzájemnáovlivnitelnost:1 =malá3 =střední9 =velká
viditelnost
těsnost
design
cena náhr. dílu
odolnost
9
8
88
7
7
5
CO ?
JAK
?
Gmusí svítit
snadná výměna
životnost
adaptivní intenzita9
5
svíti
vost
svě
tla
vývo
j dílu
tvrd
ost p
last
u
pruž
nost
těsněn
í
výko
n žá
rove
k
tole
ranc
e líc
ován
í
vněj
šípl
ocha
9
3
9
9
9
3
3
3
9
9
9
9
9
9
9
atd…
3
3 1
1
1
1
Zjištění vztahumezi CO a JAK
Velikost účinku nazákazníka
svíti
vost
Musí svítit 9
CO ?
JAK
?
G
2
Jednotlivé hodnoty vztahůjsou výsledkem týmové diskuze
Vzájemnáovlivnitelnost:1=malá3=střední9=velká
Viditelnost
TěsnostDesign
OdolnostSnadná výměnaCena náhr. dílu
ŽivotnostAdaptivní intenzita
8
8877595
vývo
jtv
rdos
t pla
stu
pruž
nost
těsněn
í
výko
n žá
rove
k
Tole
ranc
evněj
šípl
ocha
atd.
.
9
9 39
91 93 913
9 1 393
993
996 96106160 80
1
174228
1
0352
11.4.2008
26
Zjištění vztahu technickýchvlastností
JAK ?
svíti
vost
svě
tla
vněj
šípl
ocha
tvrd
ost p
last
u
výko
n žá
rove
k
tole
ranc
e líc
ován
í
pruž
nost
těsněn
í
vývo
j nov
inek
jedn
oduc
host
Které vlastnosti jsou prozákazníka nejdůležitější?
Které technické vlastnosti majínejvětší vliv,?
Kde je konkurence lepší?pohledem zákazníkapohledem techniků
„House of Quality“
Kde
nej
sou
důle
žité
vlas
tnos
tisp
lněn
y?
+
-MyKonkurence
Adaptivní intenzita 5
Svíti
vost
svět
laVý
vojn
ovin
ek
Vněj
šípl
ocha
Tvrd
ostp
last
u
Výko
n žá
rove
kTo
lera
nce
lícov
ání
Pruž
nost
těsněn
í
Musí svítitViditelnost
TěsnostDesign
Snadná výměnaCena náhr.dílu
Odolnost
9
88
8
7
75
CO ?
JAK
?
G
Životnost 9
Atd…
99 9 3
91 93 3 1 1 9
9 1 39
33 9 9
9
1 2
96 22810616080 174 96
-+
0352
11.4.2008
28
Příklad
různých
vzhledů
matice
0352
11.4.2008
29
§ Prohloubení orientace na zákazníka
§ Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci
§ Jasné, názorné a měřitelné cíle
§ Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci
§ Zkrácení vývoje a doby přesunu
§ Přehledná dokumentace
§ Otevřenost komunikace a informací
§ Průchodný management kvality (TQM)
Co přináší QFD?Výhody QFD:
0352
11.4.2008
30
§ Směřování k FMEA
§ Srovnávání konceptů
§…
QFD se stává mocným nástrojem při postupném zavádění rozličných úkolů
0352
11.4.2008
31
NAŠE POZNATKY PLYNOUCÍ ZEZKUŠENOSTÍ Z PŘÍPRAVY QFD
- Cílené užití metod kvality (orientované na výsledek)
- Tým pro přípravu vstupních dat (dotazníku) musí mít dostatečné povědomí o
metodě QFD
- Je nezbytný odborný doprovod z oblasti nasazení QFD
- Je nezbytný odborný doprovod z oblasti produktu
Nevytvářet dotazník
pro útvar, ale pro projekt !
0352
11.4.2008
32
Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD jejedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně asrozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást conejjasnější a získané informace detailní analýzou převést dotabulkové formy.
0352
11.4.2008
33
Příklad využití metody QFD v rámci
předvývoje Škoda
Případ návrhu geometrie kokpitu interiéru se zaměřením na komfort
Na tomto konkrétním případu bude dokumentován
obecný průběh řešení a interpretace výsledků.
Pro možnost prezentace byly citlivé
výsledky zobecněny nebo vynechány
0352
11.4.2008
34
Dotazníkové metodyDotazník a jeho pravidla
- jasná hlavní myšlenka dotazníku, tzn. na koho ses dotazníkem budeme obracet a co je jeho cílem
- otázky musí být jasně formulovány, tzn. Zamezitdvojsmyslnosti otázek
- krátké, jasně a stručně formulované dotazy- psychologické faktory – dotazování budou mít často
tendenci odpovídat způsobem, který oni považují zasprávný, i když nemusí být pravdivý
- otázky nemají omezovat dotazovaného- kontrolní otázky
PŘÍKLAD DOTAZNÍKU
0352
11.4.2008
36
PRIOROTY ZÁKAZNÍKŮ
8,25
7,63
7,50
7,19
7,06
6,81
6,81
6,31
5,44
4,69
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7. Kvalita
3. Komfort
8. Bezpečnostt
2. Pocit z jízdy
6. Každodenní použitelnost
1. Design
5. Hospodárnost
4. Informace / komunikace
10. Plnění požadavků na životní prostředí
9. Terenní způsobilost
0352
11.4.2008
37
SROVNÁNÍ PRIORITNázor dvou skupin zákazníků
3
4
5
6
7
8
91. Design
2. Pocit z jízdy
3. Komfort
4. Informace / komunikace
5. Hospodárnost
6. Každodenní použitelnost
7. Kvalita
8. Bezpečnost
9. Terénní způsobilost
10. Životní prostředí
Skupina 1
Skupina 2
0352
11.4.2008
38
APLIKACE metody QFD na komfort
- geometrie interiéru (DIN 70020)
Design
Jízdní vlastnosti
APLIKACE metody QFD na komfort
- geometrie interiéru (DIN 70020)
Design
Jízdní vlastnosti
APLIKACE METODY QFD
0352
11.4.2008
39
Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu
1- nedůležité , 9 – nejvíce důležité
PŘÍKLAD DOTAZNÍKU
0352
11.4.2008
40
Package
450 RozměrůVýběr
88 RozměrůDIN 70020
1.STUPEŇ REDUKCE DAT
0352
11.4.2008
41
23 Rozměrů ≥ 100
22 Otázek
2.STUPEŇ REDUKCE DAT
0352
11.4.2008
42
23 Rozměrů
22 Otázek Srovnání skonkurencí
3 nejlepší vetřídě A
SK XXX
KA1KA2KA3
PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT
Komfort nakládání avykládání zavazadel
Výš
ka n
ákla
dové
hran
y
0352
11.4.2008
43
SK 3XX
KA1KA2KA3
Výsledek = 10 Rozměrů
3.STUPEŇ REDUKCE DAT
0352
11.4.2008
44
Výška nákladové hrany
KA1 , KA2
SK XXX
KA3
SK XXX
Voice of Customer
Komfort nakládání /
vykládání 7,2 8,06,7 7,0
729
680
680
709
Mass(mm)
6,7
7,0
7,2
8,0
VoC
KA3
KA2
KA1
SK XXX
SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM
0352
11.4.2008
45
DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY
H196
BP1
BP3
BP2
0352
11.4.2008
46
Prostor pro kolena
SK XXX
Voice of Customer
Prostor pro kolena vzadu
8,0 8,17,3 7,4
20
32
53
47
Mass(mm)
7,3
8,1
8,0
7,4
VoC
KA3
KA2
KA1
SK XXX
NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM
KA1
KA3
KA2
Definovaná poloha přednísedačky
0352
11.4.2008
47
SHRNUTÍ NAŠICH POZNATKŮ ZFÁZE VYHODNOCOVÁNÍ
1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry
2) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry
3) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry
Co s případy 2 a 3 ? Hledat další parametrypodrobnější analýzou
0352
11.4.2008
48
PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD
- Nezávislost systému na konkrétních osobách
- Vytváření expertního systému pro budoucí generace
- Exaktní metoda
- Výsledky metody podporují návrh, jeho
důvěryhodnost a zvyšují akceptanci
0352
11.4.2008
49
DĚKUJI ZA POZORNOST