業務研究

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公務人員「五 Q」核心能力之建構

陳啟榮 ■臺南市下營區公所　主任秘書

壹

緣起隨著全球競爭的時代來臨，各國之間競

爭似乎無法避免，而且更趨於白熱化。吾人

應知，一國的國家競爭力之高低與公務人員

能力的優劣有極大的關連，因此如何培養公

務人員的競爭力遂成為各國發展的重心。特

別一提的是，考試院為再造國家新文官體系，

建立一流政府，積極提升政府行政效能與服

務品質，公布公務人員五大核心價值，包含：

廉正（Integrity）、忠誠（Loyalty）、專業

（Professionalism）、效能（Effectiveness）

與關懷（Compassion）。可惜的是，沒有針

對公務人員的主要核心能力做規範。

筆者綜觀相關研究，試圖歸納當前公務

人員所應具備的「五 Q」核心能力，包含：

智力商數（IQ）、情緒商數（EQ）、創造

商數（CQ）、逆境商數（AQ）與道德商數

（MQ）。最後並列舉培養方式來孕育這些核

心能力。希望藉由本文的提出，能對公務人

員的素質有所提升，進而提高國家整體競爭

力，使我國在全球激烈競爭之中脫穎而出獨

占鰲頭，再次讓世界見證臺灣奇蹟。

貳

五Q核心能力公務人員的主要核心能力主要包含五

項，分別是智力商數、情緒商數、創造商數、

逆境商數與道德商數，這五種能力環環相扣

缺一不可，其內涵論述如下所列（詳見圖1）：

一、智力商數（Intelligence Quotient）：簡

稱「IQ」

主要是指公務人員主動求知的能力，而

且能運用本身所歷練的經驗去吸收、儲存與

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管理知識，妥善解決問題與困難，更重要的

是能夠大器的分享與傳承給其他人。質言之，

智力商數乃是公務人員基本的「做事能力」。

它就像是公務人員學習經驗與知識的最佳武

器，擁有高智力商數的公務人員，其辦理有

關「事的問題」將具有效能與效率。

二、情緒商數（Emotion Quotient）：簡

稱「EQ」

主要是代表公務人員能對自己情緒之認

識與管理，以及對民眾情緒之認識與管理之

能力。當公務人員受到外界刺激時，在內心

深處常會引起各種情緒波動狀態，倘若反應

不當或過度，可能會造成自己和別人的傷害，

故妥善管理自己的情緒，並避免情緒失控是

公務人員服務品質的關鍵所在。簡言之，情

緒商數乃是公務人員基本的「做人能力」。

它是公務人員在公務生涯中的社交能力，具

有高情緒商數的公務人員，其處理有關「人

的問題」將更加圓融與合諧。

三、創造商數（Creativity Quotient）：簡

稱「CQ」

主要是公務人員能具有創新思考之能

力，係指公務人員能突破現有的包袱、窠臼

與限制，提出新主意、發現新措施與找到新

解答的思考歷程。它是公務人員在公務生涯

中的所必須要培養的能力，因為具有高創造

商數的公務人員，會主動去發現問題並且提

出創新的方式快速的處理完畢。

四、逆境商數（Adversity Quotient）：

簡稱「AQ」

主要是公務人員對於遭受挫折與困境之

容忍能力，能承受考驗與挑戰。平實而論，

圖 1：公務人員五 Q 核心能力圖

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在目前面對充滿詭譎多變的公務環境中，公

務人員隨時會遭遇到挫折與困難，一個具有

高逆境商數的公務人員，應比一般人更能承

受挫折之考驗，而經過逆境洗禮的公務人員

通常在面對各種挑戰，能成功處理與化解。

五、道德商數（Moral Quotient）：簡稱

「MQ」

主要是個人公務人員的自我要求與抗拒

誘惑之能力。正因公務人員掌握國家所賦予

的公權力，所以其任何行政行為都會對人民

的權利與財產影響深遠，是故公務人員更秉

持公正與中立態度來執行公務，當各種誘惑

降臨之際，更要保持清廉潔身自愛自動利益

迴避。具有高道德商數的公務人員，其行事

風格與人格操守自然受到民眾的敬重。

參

培養方式公務人員五 Q 核心能力之養成需要運用

各種方法來培養，以下就一一做說明與論述：

一、透過「知識管理」與「終身學習」來

培養「智力商數」

公務人員的智力商數高低與行政效能與

效率有極大的關連，可以透過知識管理與終

身學習方式來培養。

(一)知識管理

知識管理主要內涵是指公務人員運用科

技（technology）來結合資訊，並且透過彼

此經驗分享（share）來交流，進而達到教

學相長的境界。另外，關於知識階層的建立

也相當重要，意味著公務人員要將毫無頭緒

的資料（data）透過分析整合成有用的資訊

（information），然後再將其轉化成系統的

知識（knowledge），最後在無形之中孕育

成智慧（wisdom）的一系列歷程。

(二)終身學習

許多現職的公務人員當初考上公職都是

最傑出的人才，令人可惜的是，經過十年以

後大部分的人變得十分平庸，因為這些人當

進入公務體系之後就停止學習了，甚至是拒

絕學習，導致其思想僵化與做事推託。是以，

終身學習對公務人員的思考方式與做事能力

有極大的助益，更要秉持「活到老，學到老」

的精神，時時刻刻充實自己本身專業與學習

新的事物，如此才能讓行政績效提升。

二、運用「情緒管理」與「正向溝通」來

培養「情緒商數」

公務人員的情緒商數高低與公務服務品

質有極大的關連，可以透過情緒管理與正向

溝通方式來培養。

(一)情緒管理

不可諱言公務機關每天或多或少都會遇

到一些不理性與口氣不佳的民眾，再加上公

務人員本身也有情緒起伏，若是調適出狀況，

與民眾的口角與衝突將持續不斷。當遇到比

較情緒性與較為弱勢的民眾，要用同理心的

態度來看待，秉持服務至上品質第一的精神

去協助他們解決問題，千萬不要用理直氣壯

的口氣與依法行政的官話來對待他們，否則

民眾會認為公務人員只會「打太極推工作」

與「打官腔」，將會讓紛爭持續擴大與服務

品質降低。因此，公務人員除了要認識與管

理本身情緒以外，對於民眾得情緒也要能察

覺與管理。這樣一來，服務品質自然就會在

無形之中慢慢提升。

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(二)正向溝通

古人曾云：「良言讓人三冬暖，惡語傷

人六月寒。」由此可知，語言在人與人溝通

之間多麼的重要。身為公務人員每天要服務

各種不同社經背景的民眾，一個問題可能被

不同人重複問了多次，進而產生倦怠感，在

不知不覺中出現負向溝通，譬如：你不知道

嗎？你不識字嗎？你要說幾次才會懂呀！這

樣的情形可能會導致洽公民眾不舒服進而投

訴，嚴重可能會起衝突。應多運用正向溝通

來與民眾互動，諸如：有什麼需要幫忙的嗎？

歡迎下次再來喔！若有問題隨時都可以打電

話來詢問喔！如此下來，相信服務品質將會

受到民眾稱讚。

三、應用「腦力激盪」與「民主氣氛」來

培養「創造商數」

公務人員的創造商數高低與服務創新有

極大的關連，可以透過腦力激盪與民主氣氛

方式來培養。

(一)腦力激盪

公務機關乃是一個層級化的金字塔體

系，長官與部屬之間有一定的距離，再加上

公務機關保守文化氛圍中，實在很難有創新

的事務出現。然而腦力激盪（brainstorming）

卻可以打破階級之分，鼓勵每個人提出自己

的看法，彼此去互相激盪，產生大量的構想，

能透提出創新做法有效解決問題。特別一提

的是，在腦力激盪過程中，無論提出的意見

與方法有多麼可笑或荒謬，任何人都不能否

決或批評，如此才不會扼殺具有創新的點子。

(二)民主氣氛

各級公務機關首長應鼓勵所屬員工勇於

發表自己的看法，並且並包容其異想天開的

意見，營造機關開明的組織文化與民主氣氛，

以利培育公務人員發展多元且富創造力的能

力，進而提出具有創意與新穎的各種便民與

節省資源的措施。尤其是現在公務體系中有

一些新新人類，應去激勵他們提出新的意見，

常常會有意想不到的收穫。

四、使用「壓力管理」與「樂觀思考」來

培養「逆境商數」

公務人員的逆境商數高低與機關的抗

壓能力有極大的關連，可以透過壓力管理與

樂觀思考方式來培養。

(一)壓力管理

大多數公務人員在公職生涯中不可能都

能一路風平浪靜，一定或多或少會遇見困難

與逆境來考驗，當遇到這種狀況時要將壓力

化為助力，不要閃躲它，正如聖嚴法師所云：

「面對它，接受它、處理它、放下它。」這

樣一來，一定能克服逆境登峰造極，有研究

指出適度的壓力能激發個人潛能的展現。是

以，壓力是可以管理的，將壓力成功化解後，

個人的心智能力與抗壓能力又更上一層樓。

君不見古云：「要跳高之前，首先必須蹲下」

即是這個道理。

(二)樂觀思考

公務人員在面對困難與逆境千萬不要怕

失敗而逃避，想辦法克服困難與征服逆境，

以樂觀思考的態度去思索解決之道，處理之

後經驗自然就會增加，往後收穫將會更多，

所謂「不經一事，不長一智」即是這個道理。

有人說：「成功的人找出口，失敗的人找藉

口」、「吃苦當成是吃補」與「遇困難要突

破，不要看破」也是同樣的道理。總而言之，

樂觀思考會帶來正面能量，協助公務人員渡

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過困難與逆境。

五、使用「倫理領導」與「以身作則」來

培養「道德商數」

公務人員的倫理商數高低與機關的清廉

風氣有極大的關連，可以透過倫理領導與以

身作則方式來培養。

(一)倫理領導

機關首長的權力來源通常是法職權所

賦予的，坦白講部屬內心常會出現「口服，

而心不服」的情況。實際上，首長本身的人

格特質與道德標準，才能讓部屬「心悅誠

服」。因此，領導者要實施倫理領導（ethical

leadership），以崇高的人品，真誠對待所有

人，並且包容犯錯的人，時時關心噓寒問暖，

感恩所屬成員為機關的付出與貢獻。而部屬

也會風行草偃如沐春風，在無形之中養成清

廉與正直的人格，如此上下廉能的風氣自然

會形成一股風潮。

(二)以身作則

所謂：「上樑不正下樑歪」，表示機

關首長若是本身行為不正的話，下面的人也

會有樣學樣行為偏差。有些長官「說一套，

做一套」，有功是自己英明，有過則是推給

部下，這種主管最不受歡迎。職是之故，身

為機關首長要用最高道德標準來要求自己，

以身作則來當部屬的楷模（model）與典範

（paradigm）。這樣的話，整個單位與機關

成員不但有學習的榜樣，也會有廉正的行為

展現。

肆

展望未來身為公務人員絕不能停留在以前「被動、

消極、冷淡、漠視」的心態，要轉化成「主動、

積極、熱情、關懷」的思維，除了堅守公務

人員五大核心價值（廉正、忠誠、專業、效

能與關懷）以外，更要培養公務人員「五 Q」

核心能力，包含：智力商數（IQ）、情緒商

數（EQ）、創造商數（CQ）、逆境商數（AQ）

與道德商數（MQ）。如果全國公務人員都能

主動培養本文所提的「五 Q」核心能力，相

信我國公務員的素質自然會提升，而所提供

服務品質一定能讓民眾滿意，機關組織效能

跟著增加，最後我國的國家競爭力將一飛沖

天，讓我們共同加油攜手全力以赴吧！

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