「富士通×Salesforce」が実現する、 DX時代におけ...

「富士通×Salesforce」が実現する、DX時代における企業成長への道筋とは？

第4次産業革命が進む中、厳しい競争環境を勝ち抜くためには、テクノロジーによるビジネス変革である「デジタルトランスフォーメーション（DX）」を取り入れる必要があります。そうした中、Salesforceは2019年9月「Salesforce World Tour Tokyo」を開催し、DX実践のヒントを数多く紹介しました。同社と深い協業関係を持つ富士通グループも同イベントに参画。ソリューションのブース展示や、DX時代に生き残るための施策を説いたセッションには、多くの企業関係者の関心が集まりました。

ケーススタディ　サービスイノベーション

https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/crm/salesforce/01


富士通は 2019 年 9 月 25 日、26 日に開催された「Salesforce World Tour Tokyo 2019」に出展。展示エリアであるCustomer Success Expo では、Salesforce の各種サービスと連携したソリューションをデモを交えて展示し、ビジネスを変革する具体的な施策を紹介しました。その概要をお届けします。

ITサービスデスク、オルタナティブ・レンディング、Webサイトの高度化（Sitecore + SFDC）などを支援

ビジネス変革をもたらす、Salesforce と連携した最新ソリューションを紹介

富士通の出展ブースの様子


　さらに問い合わせ対応後は、デジタルアンケートを活用して

対応の満足度を調査できます。回答の集計や傾向分析などをタ

イムリーにすることでサポートデスクのサービスレベルの改善

にもつなげることができます。

　他社のソリューションとの差別化ポイントとして、富士通次

世代営業本部働き方改革＆顧客接点ビジネス統括部フィール

ドビジネス部マネージャーの野口健晴は、「複数ベンダーと

のコミュニケーションを一元管理できること」「デジタルアン

ケートでサービスレベルを評価できること」などを挙げていま

す。その上で「長年、多くの企業のICTシステムの運用保守を支

えてきた富士通のノウハウを活かして、ITサービスデスクの高

度化を支援できます」と説明します。

オルタナティブ・レンディングの新潮流「Cloud Lending」

　近年、金融を意味するファイナンス（Finance）と、技術

を意味するテクノロジー（Technology）を組み合わせた造

従業員満足度の向上を実現するSalesforceのITサービスデスク

　企業の情報システム部門では、業務システムの構築・運用、

保守など従来の業務を継続しつつ、ビジネス・IT戦略にもより

深く参画することが求められています。また、運用保守するシ

ステムやインフラの範囲はスマートデバイス、クラウドサービ

スなどにも広がってきました。さらに「PCが壊れた」「システ

ムにログインできない」という従業員から上がってくる“ITの

困りごと”のサポートもしなければなりません。

　富士通は、IT資産管理やシステム運用保守など情報システム

部門の担当者の業務を効率化し、ITサービスデスクの品質を

向上させるために、Salesforceを活用したITサービスデスクを

提案しています。今回のイベントでは、従業員満足度（ES：

Employee Satisfaction）の向上を実現するソリューションを、

デモを交えて紹介しました。

　富士通が提案するソリューションとは、SalesforceのService

Cloud上で動作するフィールドサービス管理ツール「Salesforce

CRM Field Service Lightning（FSL）」と、FSLを社内のITサー

ビスデスク向けにカスタマイズしたテンプレート、富士通の

デジタルアンケートツール「FUJITSU Enterprise Application

Fast-WebQA」を組み合わせたものです。

　このソリューションでは、従業員からの問い合わせ受付、調

査・作業、ベンダーとの情報共有といったITサービスデスクの

一連の業務フローを単一のプラットフォームで実現できます。

　具体的には、ITリクエストを中心に必要な情報を一画面で確

認・対応できます。例えば、従業員は「PCの液晶画面が壊れて

しまった」という修正依頼をスマートデバイスから実施できま

す。リクエストを受け付けると、ヘルプデスク画面にはITリテ

ラシーのレベルや保有しているIT資産などのリクエストした従

業員の情報が表示されます。

　そこからリクエスト対応の要員を割り当てる際は、画面に表

示された対応要員が持っているスキルやロケーション、勤務形

態などを考慮して作業指示を出すことができます。作業割り当

てにはFSLの標準機能が利用されていて、最適な対応担当者が

迅速に対応することを可能にしています。

　また、問い合わせのエスカレーションやシステムトラブル

などが必要な場合は、複数のベンダーへの問い合わせが発生

することがあり、担当者の負荷が高くなることもあります。

このソリューションでは、SalesforceのCommunity Cloudを

介してベンダーやパートナーと情報共有を図ることができ、

作業依頼や要因アサインの調整なども可能で、メンテナンス

や障害対応における履歴管理機能も備えています。複数ベン

ダーが関わるシステムの保守や障害対応の調整を効率よく

実施できます。

富士通　次世代営業本部　働き方改革&顧客接点ビジネス統括部フィールドビジネス部　マネージャーの野口健晴

SalesforceでITサービスデスクを運用



語である「フィンテック（Fintech）」という言葉を耳にす

る機会が増えました。Fintechの登場によって、最近の金融

業界ではデジタル革新が起きています。特に新しい融資の形

である「オルタナティブ・レンディング」に注目が集まって

います。

　従来の融資ビジネスは、「オーバーバンキング」や長期的な

低金利などを背景に市場の衰退が指摘されています。

　一方、オルタナティブ・レンディングとは、これまで融資

を受けづらかった中小・零細企業、個人事業主などのスモール

ビジネスを対象に、従来活用しなかった新たなデータを基に与

信をつけ、主にオンライン完結型で融資するというものです。

会計ソフトウェアの情報や、銀行の取引履歴、ECサイトやQR

コード決済の購買履歴、通話履歴といった、今までは融資審査

に活用されていなかった情報を基に、AI（人工知能）を活用し

て審査を行います。オンラインで処理を完結させることで、貸

し手側のコストを抑えることもでき、さらに従来は煩雑な書類

の準備が必要であった借り手側の利便性を一変させるといった

特性を持っています。新しい金融プレイヤーが参入し、金融業

界にイノベーションを起こしています。

　富士通では、そうしたオルタナティブ・レンディングを支

えるソリューションを提供しています。SaaS 型融資プラット

フォーム「Cloud Lending」と AI スコアリングプラットフォーム

「EnsemBiz」です。

　Cloud Lendingは、米国の金融系テクノロジー企業であるQ2

社が提供するサービスです。Salesforce上に構築されており、

レンディング業務や、ソーシャルレンディング等の金融サービ

スの業務機能をパッケージ化しており、業務に合わせて組み

合わせて利用できます。2012年のソリューション提供開始以

来、世界23カ国・100社以上の金融ベンチャーや大手銀行など

幅広い企業・業態で導入されています。

　富士通は、日本の市場、業法に合わせた形でCloud Lendingを

ローカライズしてご提供しています。

　富士通金融・社会基盤営業グループ金融ビジネス本

部ファイナンスソリューション担当の桑岡翔吾は「Cloud

Lendingは既にレンディング業務に必要な機能をパッケージ

化しており、Salesforceの強みを活かして、開発も複雑なコー

ディングが必要なく、簡易なコンフィグレーションで柔軟か

つ迅速な導入が可能です。新たな融資商品やサービスのリ

リースのサイクルが早いオルタナティブ・レンディングに最

も適した融資のプラットフォームであると考えています」と

説明します。

　また、「金融業務のナレッジや金融業界における豊富な実

績がある富士通の強みが反映されています。申込受付から案

件管理、AIスコアリングなどの業務をオンラインで完結でき

るワンストップかつトータルのレンディングサービスを提供

しています」と語ります。

　このCloud Lendingは、主にオルタナティブ・レンディン

グに新規参入する新興企業は勿論、銀行等の既存金融機関

も新たな世の中の潮流に対応する為に、事業の俊敏性を高めて

最新の融資商品を市場に迅速に投入することを後押しします。

日本では、ALTOA様が小規模事業者向けオンライン融資サー

ビス、三井住友カード様がfreee様との協業によるオファー

型オンライン融資サービスの融資業務プラットフォームとして

採用されており、今後更に多くの金融機関様にご利用頂く予

定です。

CRMを活用したWebサイトのパーソナライズ高度化を実現

　既存顧客や潜在顧客とつながる手段として、検索エンジン

やSNS、Webサイトなどのデジタルチャネルを活用する「デジ

富士通　金融・社会基盤営業グループ　金融ビジネス本部ファイナンスソリューション担当の桑岡翔吾

オルタナティブ・レンディングを支える富士通のソリューション



タルマーケティング」を実施する企業が増えています。特に、

自社のWebサイトは企業のマーケティング基盤の一つとして

活用されています。

　現在、多くの企業Webサイトでは、アクセスした顧客ごと

に最適な広告表示や情報提供を行う「パーソナライズ」に取

り組んでいます。しかし、その精度はまちまちでミスマッチ

が起きたり、やり方によっては不快感を与えてしまうことも

あります。

　富士通では、Web サイトのパーソナライズを高度化するた

めに、Salesforce CRM を活用したソリューションを提案して

います。同ソリューションは、Salesforce CRM と Web コンテ

ンツ管理（CMS）ソフトウェア「Fujitsu Business Application

Sitecore Experience Platform」（以下、Sitecore）、データ活用

プラットフォーム「FUJITSU Intelligent Data Service Domo」（以

下、Domo）を組み合わせたものです。

　Salesforce CRMに蓄積された会員情報や取引情報、購買履歴

や問い合わせ情報などのデータとWebコンテンツを紐づけて、

一人ひとりに求められている最適な情報を配信し分けることが

可能です。また、顧客接点情報やアクセスログをAIが解析する

ことで、これまで担当者の経験と勘に頼っていたパーソナライ

ズのルール設定を自動化できます。

　マーケティング担当者は、Webサイトのアクセス状況やク

リック率などのキャンペーン効果をDomoのダッシュボード画面

から把握できます。富士通次世代営業本部働き方改革＆顧客接

点ビジネス統括部デジタルマーケティングビジネス部の平野早

紀は「Sitecoreは、富士通の社内イントラサイトでも活用されて

います。マーケティング担当者は、各施策の効果をタイムリー

に把握することで、企業Webサイトを活用したマーケティング

業務の改善にも役立てることが可能です」と説明します。

今後とも両社の強みを活かした協業ビジネスを推進

　富士通は、Salesforce社との強力な協業体制を構築し、同社

の様々なサービスと連携するソリューションを幅広く提案して

います。両社の協業は長い歴史と豊富な実績を持ち、大幅に伸

長を続けています。

　Salesforceの「豊富な機能」や「全世界での利用実績」、

「他システムとの連携親和性」と、国内トップの総合ICTベン

ダーとして富士通が持つ「業務ノウハウ」「提案力」「運用

力」という両社の強みを活かした協業ビジネスによって、多

くのお客様の期待に応えていきます。

富士通　次世代営業本部　働き方改革&顧客接点ビジネス統括部デジタルマーケティングビジネス部の平野早紀

CRM活用でWebサイトのパーソナライズ高度化を実現



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受付時間 9:00～17:30（土・日・祝日・当社指定の休業日を除く）富士通株式会社〒105-7123 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

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