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新北市政府 105 年度自行研究報告

以顧客導向打造全方位

便民聯合服務中心

研究機關：研考會

研究人員：王瑞玲 徐毓璟

研究期程：105 年 1 月至 12 月

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新北市政府 105 年度自行研究成果摘要表

計 畫 名 稱 以顧客導向打造全方位便民聯合服務中心

期 程 自 105 年 1 月 1 日至 105 年 12 月 31 日

經 費 無

緣 起 與 目 的 緣起：因應總體環境趨勢，目前台灣 18 至 30 歲

民眾上網率達 100%之使用者趨勢，全面使用電

腦及通訊科技，已是時勢所趨，故研議規劃聯合

服務中心升級為智慧便民聯合服務中心，打造

N+1 功能的市政服務中心，提供多功能服務櫃

檯，符合民眾使用需求。

目的：提供多元便民之服務，節省民眾申辦時間

與金錢，建置多功能智慧服務中心，打造全方位

便民服務中心。

方 法 與 過 程 一、 文獻分析法：本案採文獻分析法(Document

Analysis)，透過搜集有關顧客導向、服務資

訊等文獻資料探討整理相關概念，進行系

統性的分析，以期，以期實際運用於服務

中心，經由顧客導向的便民服務再造，評

估聯合服務中心改造創新可行性，提供便

捷資訊服務，有效提昇服務績效。

二、 實例研究法：針對聯合服務中心目前空間

使用、櫃檯業務分配及便民措施、櫃檯業

務使用情形及民眾意見反映等情形，進行

歸納與分析，整合使用系統及服務理論，

上升為經驗的一種方法。

研 究 發 現 及 建 議 一、 為了提供更完善的服務中心功能，落實顧

2

客導向服務再造概念，針對服務中心 e 化

功能升級提出以下改善建議及策略：

(一)提供智慧簽章無紙化申辦作業服務。

(二)建置智慧無人櫃檯，提供民眾自行上網

查詢或申辦。

(三) 提供遠端視訊、手語服務、整合型觸

控面板取號(叫號)機等資通訊便民服務功

能。

(四)全國首創國際多元服務櫃檯由新住民

以中、英、越、泰、印、緬、菲等 7 國語

言提供臨櫃通譯、轉介服務、電話及法律

諮詢服務。

(五) 與市立圖書館合作闢設漂書站。

(六)六合一法律整合服務

二、 目前正依規劃進度逐步執行目標，相信若

能加速系統建置並改善服務品質，對於整

體發展規劃將會有極大助益。未來除逐年

檢視達成預期目標外，並逐步將提升服務

品質與提高申辦效率作為改善重點，期望

增加民眾滿意度，達成計畫目標。

三、 服務中心持續創新規劃普遍受到民眾歡

迎，成為各機關單位爭先仿效標竿，提升

市府便民親民形象，也達市政宣傳效果。

備 註

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目錄

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機.………………………………………5

第二節 研究目的.………………………………………………8

第二章 文獻探討

第一節 為民服務定義.…………………………………………9

第二節 第一線行政的概念.……………………………………13

第三節 電子化政府.……………………………………………17

第四節 新北市聯合服務中心之簡介..………………………21

第三章 研究設計

第一節 研究方法………………………………………………24

第二節 研究問題………………………………………………25

第三節 研究架構………………………………………………25

第四章 聯合服務中心規劃改造及效益

第一節 分析面向………………………………………………27

第二節 規劃設計………………………………………………29

第三節 改善方案………………………………………………36

第四節 效益分析………………………………………………40

第五章 結論與建議

第一節 研究結論……………………………………………44

第二節 研究建議……………………………………………44

參考文獻.……………………………………………………………45

摘要

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大部分國家及學者專家都把政府為民服務列為廣義的服務業，目

的在於提升人民生活水準、給予更完善的服務。公部門應借重顧客導

向的觀點以完成施政的目標，給予民眾一個能確 保效能、效率、高

回應能力的全新政府。採用「顧客導向」的 服務理念，則以顧客價

值（customer value）作為服務的重要基 礎，直接與人民互動，蒐

集人民的相關資訊與需求，並持續性地依據資訊改善政府的服務流程

與服務內容。

本府聯合服務中心，提供民眾各項公務服務，尤其與民眾息息相

關，為積極建立市府正面形象，提升服務品質。而且民眾對於政府再

造工作更將殷切期盼，希望能創造有彈性、有活力、及有應變能力的

公部門服務品質與績效，故市府應有新思維、新作為，尤其當借鏡企

業顧客導向之理念觀點，引為活用。廣義來說，提供客戶所需求商品

的企業，都可稱作服務業，因此對外提供申辦業務的服務中心，亦可

視為服務業，創新服務力是研考會無形的龐大資產，塑立服務專業形

象，以獲得民眾認同。為因應台灣 18 至 30 歲民眾上網率達 100%之

使用者趨勢，及全面使用電腦及通訊科技潮流，擬規劃將聯合服務中

心轉型為智慧服務中心，打造 N+1 的市政智慧服務中心，提供多功

能服務櫃檯，以符合民眾使用需求。所以重新審視公務業務使用理念、

定位新的行銷目標，據以擬訂分項工作、選擇適合的行銷通路，提高

服務品質，將來到服務中心的民眾視為企業顧客，參考企業實例及相

關文獻資料，進行系統性的分析，善用資通訊科技，運用於服務中心

服務，創造智慧服務中心的新感動服務。

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第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

面對全球競爭壓力及人民對政府期望的升高，政府於 1998年 1

月頒布「政府再造綱領」，希望藉由顧客導向的企業精神，創造有彈

性、活力、應變能力的政府，以達到提升國家競爭力的總目標。創新、

積極、明智、果斷、富於彈性、充滿效能、有智慧的遠見、有達成目

標的策略、有執行的毅力和魄力…這些都是我們冀望於政府的特質。

行政機關受理人民申請案件辦理效率常為人民所詬病，「困境顧

客」指民眾前往政府部門洽公，經常會在不同的部間，重複填寫相同

的表格；或是在權責不清的層級體系中，隨著公文往返奔波，載浮載

沈而茫然無助（江岷欽,1999）。而單一窗口（one-stop service）是

指民眾在一個受理櫃檯窗口可得到多元（multiple）或整合

（integrated）的服務。也就是政府於民眾接洽公務與申請案件時，

一處交件就全程服務，不讓民眾為了辦一件事，需洽辦好幾個窗口或

好幾個機關的一種整合性服務（魏啟林,1999）。民眾所接受的公共服

務乃是經由第一線行政人員的傳輸而獲得，是以第一線行政人員任何

作為都會影響民眾對政府施政的觀感，例如公共服的質與量、實質的

成效、民眾的滿意度等。有時候政策本身可能沒有什麼問題，卻是執

行的過程造成民眾的疑慮或不滿；有時候政策方案設計不夠周延，卻

由於執行得當，使民眾大感滿意，因而彌補了政策的缺陷 (許立

一,2004)。1970年代以來，世界各國多以擴張政府組織規模與職能

的方式，提供民眾更多、更好的公共服務；1980年代以降，在民眾

需求多元化可用資源日益緊縮的雙重挑戰下，為達到施政成本降低與

服務效能提高的目標，先進國家如紐西蘭、澳洲、英國、美國及加拿

大等，均在政府革新或再造工程中，引進企業的理念與作法，試圖在

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政府部門中應用新的方法，來達到最大的服務效能與效率，滿足民眾

不斷提升的需求與期望（行政院研考會,2007）。

大部分國家及學者專家都把政府為民服務列為廣義的服務業，目

的在於提升人民生活水準、給予更完善的服務。公部門應借重顧客導

向的觀點以完成施政的目標，給予民眾一個能確保效能、效率、高回

應能力的全新政府。採用「顧客導向」的服務理念，則以顧客價值

（customer value）作為服務的重要基礎，直接與人民互動，蒐集人

民的相關資訊與需求，並持續性地依據資訊改善政府的服務流程與服

務內容。

按 Osborne&Plastrik（1997）在 Banishing Bureaucracy 一書

中特別給予「政府再造」完整的定義：所謂政府再造是行政體系與組

織基本性的轉型，此種轉型是為了創造劇烈提升組織效能、效率、適

應性及創新力的目的。而這種轉型必須藉由改變行政體系與組織之目

的、誘因、責任、權力結構與文化等面向（Osborne&Plastrik,1997）。

江岷欽（1999）則擴大 Osborne&Plastrik對政府再造的定義，認為

政府再造係以技術理性為基底，萃取各國成功的案例經驗，引進競爭

的市場機制以及有效的變革策，略採用企業經管精神與技術，促成行

政組織整體的轉型，藉由新公共管理與管理主義的有效措施，重新建

構行政文化、公務人力、權責歸屬、獎懲制度、目標任務等層面，期

能大幅提高政府部門的效能、效率、適應能力、革新能力、治理能力

（江岷欽,1999）。

電子化政府（Electronic Government,e -Government,e-Gov）

是近年來極受重視的公共管理改革方案（Public Management

Initiatives）（孫本初,2005）。電子化政府是指政府機關運用資訊通

信科技（Information Communication Technology ,ICT）形成網網

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相連，並透過不同資訊服務設備，提供顧客（企業、民眾及公務員），

在其方便的時間、地點及方式，提供合宜的便利服務。推動電子化政

府的主要意義，並不只是新興科技的引進，而是要讓各機關連結成為

一個可以立即傳達訊息、溝通意見、分享經驗及知識的數位神經系統，

使政府組織轉型、升級成為更精巧、靈活、機動、彈性、效率、透明

化的組織運作體系，進而與企業、社會及民眾連網，以快速回應民眾

的需，求有效處理瞬息萬變的新事務，強化各種危機處理能力（行政

院研考會,2008）。

本府聯合服務中心，提供民眾各項公務服務，尤其與民眾息息相

關，為積極建立市府正面形象，提升服務品質。而且民眾對於政府再

造工作更將殷切期盼，希望能創造有彈性、有活力、及有應變能力的

公部門服務品質與績效，故市府應有新思維、新作為，尤其當借鏡企

業顧客導向之理念觀點，引為活用。廣義來說，提供客戶所需求商品

的企業，都可稱作服務業，因此對外提供申辦業務的服務中心，亦可

視為服務業，創新服務力是研考會無形的龐大資產，塑立服務專業形

象，以獲得民眾認同。為因應台灣 18至 30歲民眾上網率達 100%之

使用者趨勢，及全面使用電腦及通訊科技潮流，擬規劃將聯合服務中

心轉型為智慧服務中心，打造 N+1的市政智慧服務中心，提供多功能

服務櫃檯，以符合民眾使用需求。所以重新審視公務業務使用理念、

定位新的行銷目標，據以擬訂分項工作、選擇適合的行銷通路，提高

服務品質，將來到服務中心的民眾視為企業顧客，參考企業實例及相

關文獻資料，進行系統性的分析，善用資通訊科技，運用於服務中心

服務，創造智慧服務中心的新感動服務。

8

第二節 研究目的

現代政府為滿足民眾的需求，逐漸演變為最大的服務提供者，而

為民服務工作旨在迅速、正確且有效的解決問題，提供民眾所需要的

服務，這也是政府正當性能否存續的重要關鍵。一方面，為民服務工

作必透過有系統、有架構的方式，提升行政機關的服務品質，提供人

民需要的服務；另一方面，政府也必須與時俱進，扮演領航者的角色，

以更長遠的角度，提供超越民眾預期的服務品質（何沙崙,2007）。

為了提供更完善的服務中心功能，落實顧客導向服務再造概念，

針對服務中心 e化功能升級提出改善建議及策略，透過系統建置並改

善服務品質，透過服務中心的創新規劃，受到民眾歡迎與肯定，成為

各機關單位爭先仿傚標竿，不僅提升市府便民親民形象，也達市政宣

傳效果。

研究目的：

一、打造 N+1的市政智慧服務中心，e化功能升級，提供多功能服務

櫃檯。

二、因應洽公人數激增應變狀況，規劃彈性動線，進行申辦業務分流，

縮短民眾等候時間。

三、因應民眾使用習慣，規劃全程電子化服務項目，增加自動化服務

櫃檯與手寫平版電子簽章功能。

四、提供更完善的服務中心功能，依業務性質規劃友善舒適使用空間，

增加便民服務設施。

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第二章 文獻探討

第一節 為民服務

一、為民服務定義

「以民為尊」為各國政府施政的重點。近年來，加強為民服務，

提供民眾快速便捷、省時省力省金錢的服務，已成為政府重要施政重

點。為民服務工作必須是「與時併進，結合科技與人性」、「從心改善，

制度與手段齊進」，才能有效地推動服務的改革。因此，引進企業界

「全面品質管理」與「顧客導向」的服務理念與做法，灌輸「以客為

尊」之觀念外，並且要隨著科技的進步與第一線服務關求新求變的趨

勢，加上資訊化、電子化的發展，適時提供創新、變革的有利條件與

工具，以整合服務的概念，將單一窗口服務、縮短作業流程、網路申

請服務、延伸服務據點、跨機關整合服務……等創新服務元素一一加

入。依吳定（1990）分析指出，為民服務的意義可從二方面來解釋：

(一)就廣義言，是政府運用其資源、員額、政策，使最大多數人

民獲得最大量的福利。

(二)就狹義而言，是政府經由提高行政效率、簡化法規和行政程

序及改善公務員服務態度途徑，來滿足民眾的願望，並達成為民謀取

最大的便利與服務。（吳定，1990）民眾是政府服務的顧客，也是服

務產品製造的價值鏈中重要的合作夥伴。學者 Meyer 認為二十一世

紀政府治理必須要有人民中心（citizen center）的觀念；並且可歸

責性（accountability）、可預測性（predicatability）、參與性

（participation）、透明性（transparency）、等四項為蘊育良好政

府治理文化不可或缺的屬性；為了確保良好政府治理目的之達成，政

府為民服務的四塊拼圖分別為：為民服務憲章（acitizen or service

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charter）、財務治理（financial governance）、為民服務標竿（a

codeof good practice）及民眾評鑑報告（citizen review report）

（Meyer，2007）。因此，隨著民主深化，民眾對政府的要求與期望都

不斷提高，唯有提供高品質、高效率的政府服務，才能呼應政府對於

民眾終極的承諾。

二、以顧客為導向的為民服務觀

一個具有高績效的政府部門不僅要能滿足民眾的期望，更要進一

步以施政措施來取悅民眾（Delight Their Customer），而且由於策

略性規劃的目標乃在於滿足民眾之期望，因此，積極地影響民眾對於

政府施政的滿意及正確地發掘民眾的需求即成為品質管理的重點。

（Zeithaml，Parasuraman&Berry，1990:37-45）

政府部門欲掌握民意的取向與意見回饋可以使用的方式有許多

種，諸如進行民意調查、對民間團體進行深度訪談、民眾反應意見的

追踨與管制、於提供服務給民眾的同時蒐接受服務之民眾意見。基本

上，政府部門應建立一個開放性管道，以供民眾易於從各個政府部門

中獲取他們所需要的資訊，或者應加強基層工作人員對於民眾的問題

提供可行的解決方案。公部門也要能平衡不同民眾、不同民間團體間

可脦相互衝突的需求，並將如何達成民眾的期望與需求的各種策略設

立優先順序，設法加以逐一實現。「以顧客為導向」（Focus on Customer）

的公部間亦應該瞭解，所謂「顧客」在概念上可區分為：外在顧客

（External Customer） ，亦即為一般顧客；內在顧客 Internal

Customer），亦即為組織中的各級工作人員。在一個組織中，可以依

各部門的工作流程，將一個部門的輸出視為是另一個部門的輸入。所

以每一個部門在將其產品或服務傳送給另一個部門時，均應「以顧客

為導向」去瞭解其他內部顧客需求為何，這就是品質管者學者所稱的

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供應者和顧客的關聯，也唯有如此，才能改進最終產品或服務的品質

（孫本初 ,2005）。現代化政府意識到顧客導向的公共服務是大勢所

趨，政府己不能再如同過去一舨般，在缺少民意的支持下仍能單方面

有效執行政策，政府必須改變作為以迎合時勢潮流。民眾期望政府的

服務能和民間企業一樣兼備品質與效率，且能不斷地檢討改進。傳統

由上而下的官僚治理已無法滿足民眾需求，政府必須改變領航者的角

色，轉變為服務的提供者，重視各個不同團體的水平連結關係，將民

眾與企業視為決策過程的參與者，使得民眾、企業與政府機構更緊密

連結，任何一方的行為都涉及到溝通協調，而且常常彼此影響（Deloen

and Denhardt,2002）。

三、顧客導向

顧客導向的盛行改變了企業經營的思維，以往重視企業利益優先

之考量，逐漸轉換為顧客利益導向；以往重視投資人滿意之考量，也

轉換為顧客滿意。所謂顧客導向，係以客需求及滿足為優先的一組信

念（Deshpande et al…2000），從顧客的角度而非從組織體的觀點去

界定顧客的需求，在產品與服務之設計與遞送過程中能持續性地創造

高的顧客價值（Rindfleish and Moorman，2003）。顧客所需要的不

僅是產品或服務本身，提供產品或服務之過程所帶給顧客的附加價值

更是滿足顧客的關鍵。因此，顧客導向運用在公部門上，即係調整行

政機關與民眾互動的方式，以顧客角度與需求處理行政業務，隨時扮

演滿足顧客需求和問題解決的諮詢角色，強調對顧客負責，並提高行

政機關對外在環境的敏感度及回應性。

公部門的顧客導向是公共行政逐漸重視政策執行結果之產物。過

去政府對服務之提供主要是供給導向，認為政府對服務之提供主要是

供給導向，認為由行政人員與專家來主導政府服務的提供最符合效率，

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政策規劃的品質等同於政策執行結果。然而在 1970年代，開始注意

到政策執行過程對於政策結果的影響，民眾與政府的關係逐漸納入決

策考量；1980年代，特別是新公共行政管理興起，引進企業化政府

的理念，民眾係政府顧客的觀點深受認同。新公共行政強調公共服務

的管理與提供，以及服務如何被便捷取得及使用。因此政府愈來愈像

企業一般重視民眾的需求，舉凡使用者的友善性（Uesr-friendiness）、

資訊的透明化以及服務的整合性，均成為政府重要的政策目標；1990

年代網路興起，政府認知到資通科技是政府服務民眾的重要手段，利

用資通科技政府除了能夠更快速有效的遞送服務外，資通科技更是重

新型塑了政府為民服務的主要結構，顚覆了以官為中心的服務思維

（Bellamy and Taylor，1998）。

四、創新與附加價值的服務

創新意指藉由新知識、技術或流程的運用，提供顧客所需新的服

務及產品，改善或創造企業對產品、服務與製程的投入過程。最早提

出創新概念的學者是經濟學家熊彼得，他以經濟學角度將創新定義為：

「運用發明與發現，促使經濟發展的概念」（Schumpeter,1934）。此

後陸續有學者以不同的角度探討創新，例如 Schon（1967）認為創新

是一種從模糊到具體的過程；Holt（1983）就知識創造的角度，將創

新定義為：「創造新事物的相關知識與資訊的過程」。由上述各學者之

定義可知，對創新的廣泛定義普遍以概念為主，認為創新是一種可帶

來價值的概念或過程（李國梁，1999）。彼得杜拉克於 1993 年時，

對創新的看法並非科技性的，而指出創新乃是指「改變資源的生產」

或「改變消費者得自資源的價值與滿足」，只要是使現存資源創造價

值的方式有所改變，都可稱為「創新」。

政府的服務對象是民眾，如何使政府服務與創新做為結合，在為

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民服務工作上具有附加價值，而產生加乘效果，具有附加價值服務民

眾（Value-added CustomerService）是政府機關及第一線行政人員

提升為民服務效能的重要課題。

附加價值民眾服務主要有四個因素：

(一)對民眾的照顧和關心。

(二)自發的與自覺的行動，以協助民眾了解制度。

(三)解決複雜的邏輯與問題序列的微妙性，使民眾順利得到解答。

(四)因應民眾需求修正錯誤，並消弭行政人員或組織錯誤所帶來的

負面效果。而如何將為民服務工作落實到實際工作上，使民眾

成為政府為民服務的實質受惠者，應是在了解為民服務之現代

化意義之後的首要課題，其關鍵除了決策者的主導之外，加諸

第一線行政人員的配合及深入的程度，才是為民服務工作落實

與否的主要原因。

第二節 第一線行政的慨念

一、第一線行政的意義

第一線行政（front-line administration）又稱為基層的行政

（street-leveladministrion），其意涵可以簡單的地界定為對民眾

直接提供服務的行政作為。

第一線行政實非專指地方政府的施政或是低階公務人員的行政

作為，而應是包括中央與地方直接對民眾提供的服務措施。例如，民

眾欲申請護照，必須向外交部領事事務局洽辦，雖然領務局隸屬外交

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部為中央層級之機構，但因其直接對民眾提供有關護照申辦之業務，

其行政人員與民眾必須直接面對面地接觸，因此其乃屬於第一線行政

的性質。當然，第一線行政在地方行政的範籌當中所佔比例最高，但

地方行政業務卻未必全然屬於第一線行政（許立一,2004）。第一線行

政的意涵可以扼要歸納如下：

(一)第一線行政乃政府直接對民眾提供共服務之行政作為；

(二)第一線行政不僅見諸於地方政府，亦見諸於中央政府；

(三)是以，第一線行政人員乃指其業務內容屬對民眾提供直接服務者，

而不論其任職機關屬於中央或地方。

二、第一線行政的重要性

因為第一線行政的內涵是對民眾直接提供公共服務，第一線行政

人員通常要與民眾面對面的接觸，所以其在整個公共行政體系當中扮

演著至為關鍵的角色。

學者 Michael Lipsky(1980：4-12)便指出，第一線行政扮演了

兩種關鍵性的角色：

(一)第一線行政影響民眾對政府施政範圍與內容的認知

民眾所接受的公共服務乃是經由第一線行政人員的傳輸而獲得，

是以第一線行政人員任何作為都會影響民眾對政府施政的觀感，例如

公共服務的質與量、實際的成效、民眾的滿意度等。

其次，政府施政的範圍及內容之適當性的爭議，乃是第一線行政

必須直接面對的課題。易言之，第一線行政人員必須承受民眾對公共

服務的各種反應，並且經常要對民眾的反應做出即時的回應。從由下

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而上的政策執行理論言之，第一線行政人員經常要將民眾的反應回饋

給上級，成為政策修正的重要資訊來源。

(二)第一線行政認定公共服務或懲罰的資格

基於職責，第一線行政人員擁有一項法定的職權：決定公共服務

或施以懲罰的對象。易言之，第一線行政人員必須根據法律的規定去

決定要求政府提供服務的民眾是否具備了法定的資格，相反地，第一

線行政人員也必須判斷哪些民眾違反了法令而必須施以懲罰措施。對

此，Lipsky認為，第一線行政人員實掌握了民眾成為擁有公民資格

之公民的鑰匙（Lipsky，1980：4）。職此之故，不論法律授權範圍的

大小，第一線行政人員擁有一定程度的裁量權（discretion），並因

而對民眾的權益具有相當的決定作用。也因此，第一線行政人員經常

必須承受來自於民眾的壓力。是以，第一線行政人員經常身處國家機

關與人民之間衝突的火線上，從此一角度觀之，第一線行政實扮演了

國家機關與人民之間的中介角色。

(三)第一線行政人員應具備的特質

後現代社會可以說是一個價值多元而缺乏中心論述、傳統秩序遭

到顛覆的時代，公共行政在此種情境當中，應可扮演一種安定的力量。

誠如 Goodsell所言，在後現代中，公共建築物應可作為一種象徵性

的社會精神支柱（social anchor），因為在此一缺乏中心價值論述的

年代，政府機關所代表的是一種穩定的、可以產生社會共享意義的所

在（Googsell，1998:145）。因此，作為整個公共行政體系直接與民

接觸的第一線行政人員，其一舉一動亦應發揮前述安定的力量，而欲

發揮此種力量，其應具備如下的特質：

(一)第一線行政人員應具備整合各方勢力的能耐

第一線行政人員應承受政府外部訴求的抗壓性，以及化解與政府

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內部的民選首長和政務官員、其他部門、上級主管、利益團體、社區

居民等各方歧見的能力。易言之，第一線行政人員必須有整合各方勢

力以落實政策的能力。

(二)第一線行政人員不但要執行政策還應該澄清政策的價值

第一線行政人員必須兼顧政策價值之澄清以及政策之實踐的能

力。此處所強調的是，第一線行政人員應該以一種專業的態度，致力

於培養行政能力以達成績效標準外，其同時還必須有能力向民眾闡述

政策背後的理念，以獲得民眾認同與支持。

(三)第一線行政人員應倡導公共生活中指導性的理念

此即學者 T.J.Barth所稱之教育者的角色，第一線行政人員做為

一位教育者，其內涵為培養公民認知其權利以及協助公民瞭解各種政

策抉擇的代價（trade-off）。進而，啟發公民學習參與公共生活與治

理過程（Barth，1996 :173-74）。更重要者，第一線行政人員還應該

倡議社會公正以及公民意識等理念，俾以成為建立公民社會的基礎。

最重要的是，第一線行政人員必須自覺其負有教育公民的責任，並且

願意扮演此一角色。

(四)第一線行政人員應具備系統性的決策思維能力

學者 J.S.Luke認為，在交互關係的複雜環境中，政策決策者應

該扮演政策催生的領導者，而政策催生者必須具備複雜和系統性的思

維能力，俾以進行決策（Luke,J.S .,1992）。因此，第一線行政人員

應具備的能力：

第一、預估未來的政策視窗，以便予以掌握使之成為機會；

第二、思考現行的政策如何導玫未來的問題；

第三、探討問題的相互關連性，以及評估其關係的重要性；

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第四、預估未來的情勢對於行政作為的需求，以及行政作為如何

成功地在相互關連的網絡中扮演其角色；第五、採取系統性的思考－

綜觀全局及其各部，分並且多元地觀察而非單一的因果思考；

第六、以網絡的觀念思考策，略並且隨時更新和修正；

第七、對於最後的結果與政策抉擇之第二序的（second-order）

變遷和非預期的效應進行反思；

第八、考量最大可能範圍的政策利害關係人，範圍包括跨領域以

及府際之間。

四、小結

總之，第一線行政的內涵是對民眾直接提供公共服務，第一線行

政人員經常甚至必須與民眾面對面接觸，故而第一線行政可說是民眾

接觸或感知到的政府，其工作的良窳優劣就是民眾評價政府好壞的最

重要訊息管道，更是政府政策執行的成敗關鍵，這就是第一線行政之

所以值得學界研究、民眾瞭解的真正價值所在。

第三節 電子化政府

一、電子化政府的定義

電子化政府是指政府機關運用資訊與通信科技形成網網相連，並

透過不同資訊服務設備，提供顧客（企業、民眾及公務員），在其方

便的時間、地點及方式，提供合宜的便利服務。推動電子化政府的主

要意義，並不只是新興科技的引進，而是要讓各機關連結成為一個可

以立即傳達訊息、溝通意見、分享經驗及知識的數位神經系統，使政

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府組織轉型、升級成為更精巧、靈活、機動、彈性、效率、透明化的

組織運作體系，進而與企業、社會及民眾連網，以快速回應民眾的需

求，有效處理瞬息萬變的新事務，強化各種危機處理能力。政府機關

及公務員應打破傳統的思考框架，因應公民社會的興起，以創新的視

野重新思考政府的角色，改變及改善政府與民眾之間的互動關係，以

民眾的需求為依歸，致力建設公義的社會，豐富社會生活的內涵，增

進民眾的福祉。（行政院研考會,2008）

二、電子化政府的發展趨勢

參酌布朗大學（Brown University）、世界經濟論壇（World

EconomicForum, WEF）、Accenture 及聯合國等機構的國際電子化政

府評比研究，以及上述國家電子化政府推動情形，電子化政府的發展

趨勢可歸納如下圖：

圖 1 電子化政府發展趨勢 資料來源：行政院研考會,2008

19

(一)強化深度服務

主要國家電子化政府提供服務的項目涵蓋範圍非常廣，服務大部

分皆已上線，惟各項服務內容多以機關本位為出發點，較缺乏跨機關

整合性的服務，服務的成熟度較低。從服務顧客的角度思考，政府如

何使民眾能自我服務，自行取得所需的資料與服務；政府服務人員如

何快速的滿足民眾個別的需求；如何經過最佳的流程改造以減少書證

謄本的使用；如何使資訊流順暢的跨越政府部門，真正落實一站式的

服務，乃今後電子化政府的發展重點。

(二)整合多元服務通路

由於資訊的透通，今日民眾對資訊的掌握與對政府服務的期待越

來越高；民眾期待政府提供一個有效率、有效能且能滿足他/她們個

別需求的服務。民眾期望以最方便的方式（如利用電話、Email、網

站、臨櫃、郵件、或簡訊等方式）與政府進行互動。是以，政府要考

量如何整合多元服務通路，提供高品質服務，一方面能提供民眾最方

便、最即時的服務，同時降低政府服務成本與提高服務效能。政府服

務通路的多元化，使民眾與政府打交道時，除了可利用傳統臨櫃或線

上繳費的服務外，更可就近在便利商店進行 24 小時的繳費服務。

(三)加強資訊安全與隱私

資通訊技術提供電子化政府發展的動能，創造服務的便利與價值，

但面臨網路攻擊的威脅也與日俱增，資訊安全的防護已經成為電子化

政府計畫的優先考量，各國政府紛紛擬定資訊安全政策，採取資訊安

全防護措施，以確保個人隱私及資料的安全性與政府 e 化服務不中

斷。

(四)服務行動化

近年來隨著資通訊技術的快速發展與普及，有線與無線、語音與

20

數據、通訊與廣播等整合的匯流網路，資通訊技術之間的界線變得相

當模糊，並逐漸融入一般民眾生活當中。未來的資通訊發展已朝向一

個無所不在 biquitous）的網路社會邁進，未來在「無所不在」理念下，

服務將不受時空限制，如何利用新的技術開發出各種不同的使用介面

如手持式設備（手機、PDA）、資訊家電等提供行動化、主動化、隨

手可得的政府服務，利用無線寬頻環境，透過無線傳輸方式，進行語

音溝通、查詢資料、資訊交換、交易或購物等的行動服務，將是下一

波的重點。例如國防演習通告、特別天氣報告、重大節慶煙火施放、

法院傳票、兵役通知、交通罰單、拖吊通知、車輛管制措施及施工通

知等重要訊息，主動發送到民眾的各類型手持式設備，提供即時而便

利的服務。

(五)創造數位機會

近幾年來，由於資通訊技術的引用，進一步擴大了社經、族群與

地理所造成的差異性，這就是俗稱的數位落差，造成競爭的不公平。

2005 聯合國的全球電子化政府調查顯示，開發中國家與已開發國家

的電子化服務差距愈拉愈大，如何縮短差距，甚而利用資通訊技術來

為偏遠地區創造數位機會，將是未來各國努力的方向。

(六)擴大公民參與

未來電子化政府的發展必須能滿足民眾需求，發掘民眾的需要，

經由民眾主動的參與，創造公共價值。政府要能傾聽民眾的聲音，了

解民眾的需要，規劃出適當的機制與工具，讓人民可透過網路或其他

管道參與公共政策主題的討論或面對面的實體討論，經由意見的交流，

有助於政府將民眾的意見納為決策依據（行政院研考會,2008）。

21

第四節 新北市聯合服務中心之簡介

一、聯合服務中心設立說明

新北市政府為立即提供民眾各項便民服務措施，瞭解民眾反應及

需求，以積極為民眾解決問題並提昇為民服務品質，特設新北市政府

聯合服務中心 ，並訂定「新北市政府聯合服務中心設置及管理要點」，

督導機關為本府研究發展考核委員會，屬任務編組，由研考會主任委

員派員兼任中心主任 1 名，負指揮監督管理之責，並置服務人員若干

人，服務人員依實際預算編列員額，設置民眾申辦櫃檯，由本府民政

局、城鄉局、工務局等機關派駐若干服務人員辦理相關業務。並得依

民眾實際業務及服務需要，要求各相關主管機關辦理簡政便民相關措

施及流程改善，必要時請各相關主管機關指定人員至本中心派駐服

務。

二、聯合服務中心設立依據

依據所訂定「新北市政府聯合服務中心設置及管理要點」設立。

三、聯合服務中心服務項目

(一)綜合申辦服務：

1.轉由各機關受理民眾申請首長與民有約案件。

2.受理民眾諮詢、陳情、申訴及檢舉之案件。

3.受理民眾簡易申辦業務案件。

4.協助指導民眾填寫申請書表。

5.受理行政大樓預約或定時導覽解說。

6.提供各項便民服務措施。

22

7.代收民眾簡易公文。

8.協助引導其他需要立即辦理事項。

9.其他疑難問題之解答。

10.其他涉及各機關主管權責須協調整合之事項。

(二)活動導引服務：

1.動線導引：

(1)提供來府民眾各樓層動線指引及簡易諮詢。

(2)支援市府各項活動動線引導。

2.大樓導覽：

(1)預約導覽-15 人以上 90 人以下之幼稚園、國小、國中及高

中(職)之校外教學團體，請於 5 日前預約，由志工導覽解

說。

(2)受理方式－現場、傳真及網路 e 櫃檯線上申請。

(三)法律諮詢服務：

1.一般免費法律諮詢(主辦機關：法制局) (採現場受理或線上

預約,網址:http://law.ntpc.gov.tw/bookingonline)。

(1)日間諮詢：星期一至五上午 9 時至 12 時，受理申請至 11:30

止(受理人數：24 名)，下午 2 時至 5 時，受理申請至 4:30

止(受理人數：24 名)。

(2)夜間諮詢：每星期二、三、四，18 時至 21 時，受理申請至

20:30 止(受理人數：24 名,採現場受理)。

2.勞工免費法律諮詢(主辦機關：勞工局)

(1)臨櫃諮詢:採現場預約制，星期ㄧ至星期五上午 9 時至 12

時，下午 2 時 30 分至 4 時 30 分。

(2)電話諮詢: 本市境內請撥打 1999 或 29603456 分機

6528~6531，諮詢時間為星期ㄧ至星期五上午 9時至 12時，

下午 2 時至 5 時。

23

(四)其他便民服務：

1.民眾所需之物品出借－嬰兒車、輪椅、愛心傘、老花眼鏡等。

2.代收一般民眾簡易公文。

3.書寫區－提供各項表格及書寫範例。

4.民眾等候區－提供報章雜誌、飲用水及血壓量測。

5.資訊服務區－提供 3 部勞、健保便民資訊連結申辦電腦、2

部導覽機、手語視訊服務及免費無線上網服務。

6.投幣式自助影印區。

7.意見箱。

8.哺集乳室使用登記。

24

第三章 研究設計

本研究在於探討本府聯合服務中心整體服務改造精進，以及設立

後其運作與管理有無更有效的方案。服務中心的設立對於政府為民服

務品質及行政效能能否有所提升，進而對其產生的問題探究原因，並

據此提出可行的解決方案。本章將依據本研究所欲探討之主題，建立

架構，以質化觀察及實例研究方式，規劃服務中心更優質的洽公空間

與服務環境。

依據前述之研究動機、研究目的並經由文獻探討參考各種理論，

對以往相關之研究與理論加以整合、分析、並針對探討之內容，提出

本研究之研究架構，藉以蒐集資料，探討聯合服務中心的管理運作與

功能，對為民服務品質的提升是否有所助益進而探討其設立價值。旨

在深入解析其對政府行政效能之影響，以其對整合便民服務影響層面，

就「提供便民服務」與「服務品質提升」二個面向進行研究。

第一節 研究方法

本研究方法採用文獻分析法及實例分析等方式。

一、文獻分析法：

本案採文獻分析法(Document Analysis)，透過搜集有關顧客導向、

服務資訊等文獻資料探討整理相關概念，進行系統性的分析，以期，

以期實際運用於服務中心，經由顧客導向的便民服務再造，評估聯合

服務中心改造創新可行性，提供便捷資訊服務，有效提昇服務績效。

首先，利用華藝線上圖書館與 Google 系統搜尋，針對為民服務、第

一線行政及電子化政府等相關文獻及理論的搜集、整合與歸納。另一

方面檢視目前聯合服務中心運作現況，以探討便民服務精進、空間改

25

善規劃與對策。

二、實例研究法：

針對聯合服務中心目前空間使用、櫃檯業務分配及便民措施、櫃

檯業務使用情形及民眾意見反映等情形，進行歸納與分析，整合使用

系統及服務理論，上升為經驗的一種方法。

第二節 研究問題

一、市民申辦需求日益多樣化與複雜化。

二、若洽公人數激增等候時間增加，不易即時彈性調整櫃位。

三、個人客製化諮詢服務需求日益增高。

四、聯合服務中心空間不足，動線及等候區受限。

第三節 研究架構

一、研究範圍

針對聯合服務中心內部空間進行改善規劃，推動全面單一櫃檯評

估作業，以民眾需求為提案重點，規劃實用性服務空間，重新改造獨

立性之諮詢空間，據以研擬服務中心之軟硬體空間改造策略。

26

二、研究分類

依據上述文獻探討之理論基礎加以整理，建立出、「為民服務」、

「第一線行政」、「電子化政府」等三個面向以顧客為導向立場加以分

析探討聯合服務中心。

三、研究架構分析

從而得出研究發現及建議(對策)，茲將本研究之架構整理如圖：

(1)分析面向 (2)規劃設計 (3)改善方案

文獻分析探討

櫃檯業務檢討

民眾使用需求

空間配置規劃

服務設備升級

改善使用空間

整合機關服務

創新便民措施

轉型智慧服務

圖 2 研究架構分析圖

27

第四章 聯合服務中心規劃改造與效益

第一節 分析面向

一、文獻分析探討

政府的服務對象是民眾，如何使政府服務與創新做為結合，在為

民服務工作上具有附加價值，而產生加乘效果，透過前述文獻分析探

討，依據本研究所欲探討之主題，建立架構，規劃服務中心更優質的

洽公空間與服務環境，提升為民服務效能。

二、櫃檯業務檢討

因應先前問題進行分析，針對服務櫃檯的業務人力及櫃檯配置等

進行檢討，強化服務中心之服務效能，並運用新北市近年發展智慧城

市的經驗，規劃增設及同步啟用智慧無人服務櫃檯，整合中央機關、

市政府及區公所的線上申辦業務，如勞保資料及勞保退休金申請、個

人健保網路服務作業、健康存摺、土地使用分區等，讓民眾以自然人

憑證或健保卡在無人櫃檯直接申請，或查詢申辦資訊、表單下載列印，

另將現有綜合櫃檯受理的身障停車證、預防走失手鍊、使照存根與停

車費查詢等申辦項目，改為電子化作業，提供電子簽章功能，讓民眾

可以在電子手寫版上直接書寫簽章，以 1 年將近 2 萬件的申辦案量，

可節省的紙張非常可觀，既環保又能提升服務效率。此外，亦新增獨

立的新住民諮詢專區、一般法律諮詢室及勞工法律諮詢室，讓民眾可

以在隱私無虞下放心的進行諮詢等，改善市民申辦需求日益多樣化與

複雜化需求、因應洽公人數激增、等候時間增加等應變狀況、提供個

人客製化諮詢服務需求日益增高、解決空間不足，動線及等候區受限

等問題。。

28

三、因應民眾使用需求

(一)提供無人櫃檯線上申辦服務，以改善申辦需求日益多樣化與複雜

化包括勞保資料、健保資料、健康存摺、使用分區申請與網路 e

櫃檯各項申請業務) 。

(二)擴大民眾等候休息區、增設漂書區提供民眾閱讀空間，以緩和民

眾長時間等候產生不耐情緒。

(三)提供獨立隱秘諮詢空間保障民眾隱私，以提供法律扶助、新住民

等個人客製化諮詢服務需求。

(四)原 33 櫃檯數精簡為 15 櫃檯數，以簡化動線、分流，並擴大提供

等候區寬敞空間。104 年 12 月簽奉核准辦理招標作業，105 年 2

月進行施工，2 月底完工後即籌辦重新開幕啟用活動，為提供市

民一站式流程整合之服務。

(五)主動尋求跨部門及跨機關合作，積極克服困難突破限制，並配合

本專案各項政策之推動，納入聯合服務中心之服務項目，以體現

各項便民措施之可行性，不斷規劃提升聯合服務中心功能，以提

供市民快速、便捷及多元的市政服務。

29

第二節 規劃設計

一、服務中心建置歷程

簡易申辦業務，由民政局、工務局、地政局和社會局等各機關

派駐同仁在各業務申辦窗口服務，94 年的時候，全國首創一站式全

程服務，整合地政、工務、社會、稅捐等業務為綜合申辦單一窗口(14

個)。而在 98 年擴大多元服務範圍，考量新北市新住民已達 8 萬 2 千

人，為全國最多，因此全國首創新住民國際多元服務櫃檯(4 個)，同

時增加勞工諮詢、就業服務等櫃台，以及客語及手語視訊服務。99

年則提供樂扶庇護工場設置刻印章服務專區。總計櫃檯總數已達 29

個。為擴大服務市民業務項目，102 年起再增加勞保櫃檯 4 個，由勞

動部勞工保險局派員受理勞保、國民年金、老農津貼等承保、給付、

保費、退休金等業務。總計櫃檯總數已達 33 個。實施勞保櫃檯以來，

民眾臨櫃申辦勞保業務時，櫃檯前面都是大排長龍，位子常常不夠坐，

民眾還要站著等待叫號，104 年 7 月起著手特別規劃擴大民眾使用的

空間，讓每一個來到聯合服務中心洽公的民眾，除了感受到賓至如歸

的服務外，還可以享受更舒適的空間，尤其規劃有漂書區，即使是單

純來這邊看看書報雜誌，都是一種享受，在這邊的氛圍，就好像來到

星巴客洽公一樣的舒適自在。

105 年 2 月即進行軟硬體空間改造，設置無人櫃檯，民眾可以用

自然人憑證或健保卡在櫃檯上申請勞保資料及勞保退休金申請、個人

健保網路服務作業、健康存摺、土地使用分區及網路 e 櫃檯等申辦業

務，民眾不用跑到健保署或區公所就可以在這邊直接申辦，也不需臨

櫃大排長龍地申請勞保資料，最重要的可以利用網路 e 櫃檯，可直接

查詢申辦資訊、表單下載列印與線上直接申請非常方便，綜合申辦的

身障停車證、預防走失手鍊、使照存根與停車費查詢都可全程電子化

30

作業，還有電子簽章功能，節能減碳，環保又有效率，服務中心也特

別把一般法律諮詢、勞工法律諮詢與新住民服務諮詢等櫃檯獨立出來，

讓民眾可以放心諮詢與傾吐問題，保障民眾的私密隱私，而新設置的

漂書站，有各式各樣的好書，可讓民眾隨時閱讀。

二、空間配置規劃

(一)服務中心原先 104 年服務櫃檯六大類申辦(諮詢)項目：

1.戶政櫃檯(權責機關：民政局)

2.綜合申辦櫃檯(權責機關：研考會)

3.勞保櫃檯(權責機關：勞保局)

4.就業諮詢(權責機關：勞工局)

5.勞工諮詢(權責機關：勞工局)

6.國際多元服務櫃檯(權責機關：教育局)

圖 3 聯合服務中心改造前平面圖

31

(二)針對各項服務櫃檯權責機關進行訪談規劃

表 1 服務中心櫃檯業務事先訪談評估作業：

櫃檯

名稱

申辦項目

(單月份服務人

數及案量)

操作系統 機關洽

談人員 備註

戶政櫃

檯

（1-2

號）

1.戶籍謄本

2.戶口名簿換補

發

(服務人數：737

人；案量：898

件）

內政部戶役政

系統/獨立封

閉式/獨立主

機、印表機、

鋼印機

板橋戶

所主

任、秘

書、黃課

長

1.櫃檯核發人員需為戶政人員

名錄之人員才能向內政部提出

系統權限申請，並經內政部審

核核准。

2.核發戶政資料相關人員需熟

悉戶政專業法令及個人資料保

護法，戶籍謄本核發常有申辦

爭議，亦有櫃檯人員洩露個資

移送法辦之案例。

3.各戶所若現場等待人數過多

時，戶籍謄本核發在各戶所多

以增設快速窗口櫃檯方式受理

民眾申辦，讓案件分流。

*4.經評估，戶政櫃檯可以增列

核發自然人憑證業務，但相關

製卡機具尚需內政部核准，並

提供機具配備。

勞保櫃

檯

(19-22

號)

1.承保業務

2.給付業務

3.保費業務

4.勞工退休金業

務

5.國民年金業務

6.受託辦理農保

業務

7.提供勞退各項

申請書表、問題

解答、個人專戶

資料查詢列印、

勞保局內政部

資訊入口網管

理應用系統

勞保局

新北辦

事處龍

主任

1.勞保業務涉及範圍很廣，相

關法令非常煩瑣，常有更新異

動，同仁受訓至上櫃至少要 1

〜2年。

2.勞保櫃檯同仁業務專業繁

重，已無餘力受理綜合申辦業

務。

*3.建議原勞保櫃檯業務與人

員不調整，簡單的勞保資料異

32

櫃檯

名稱

申辦項目

(單月份服務人

數及案量)

操作系統 機關洽

談人員 備註

提繳費及滯納金

查詢、補發繳款

單等服務

(服務人數：

4,829人；案

量：6,754件）

動列印、保險與滯納金查詢、

補發繳款單等服務可由綜合申

辦櫃檯受理，但民眾還是會詢

問相關問題，比較困難的可再

回到勞保櫃檯詢問或打勞保專

線諮詢。

就業服

務櫃檯

(23-24

號)

1.求職服務

2.求才服務

3.就業媒合

4.職訓諮詢

(服務人數：275

人；案量：413

件）

1.求職求才就

業系統

2.個案管理系

統

3.高風險回報

系統

4.我的 e政府-

勞保資料查調

就業服

務中心

就業輔

導課黃

課長

1.非屬簡易申辦案件。

2.櫃檯人員需具有社工、心理

相關背景經歷，且有分配業績

壓力(即要求同仁每年需輔導

轉介人數)，同仁為計畫支援之

暫僱人員。

3.個案以諮商為主，求職個案

從受理案件、個案介紹卡、就

業媒合、職訓諮詢、到工作地

訪查就業情形等，需一案服務

到底，提供持續性服務且時間

較長。

4.櫃檯人員需執行「初次尋職

青年就業服務計畫、非典型勞

動青年轉正職輔導計畫、短期

就業安置計畫、求職交通津

貼、職場學習及再適應計畫」

等多元專案性計畫，需具有專

業經驗判斷。

5.目前進駐公所服務之工作

站，以就業服務櫃檯提供服

務，並未列入公所的綜合申辦

櫃檯。

勞工諮

詢櫃檯

(25-29

號)

1.勞工權益法令

諮詢

2.申請勞資爭議

處理

1.行政院勞動

部-勞工行政

資訊整合應用

系統

勞資關

係科王

股長

1.非簡易申辦案件。

2.個案以諮商為主，服務時間

長，多數超過 1個小時以上。

33

櫃檯

名稱

申辦項目

(單月份服務人

數及案量)

操作系統 機關洽

談人員 備註

3.受理勞工申訴

案件

4.預約勞工義務

律師諮詢

(服務人數：860

人；案量：1,122

件）

2.經濟部商業

司-公司及分

公司資料查詢

系統

3.財政部稅務

入口網公示資

料查詢

3.主要分勞工爭議諮詢與受理

勞工爭議申請調解業務

4.受理人員需具有勞工權益相

關法令專業知能，並持續接受

勞工權益課程專業訓練。

5.櫃檯服務人員：分專職與輪

職同仁、諮詢律師、志工與工

讀生等

6.目前櫃檯人力無法併入服務

中心綜合申辦業務，在現有人

力與業務不變下，建議勞資爭

議申請調解業務可由綜合櫃檯

受理，即上網登錄與排案，但

現場民眾有可能會問很多問

題。

*7.建議預約勞工義務律師諮

詢與法律諮詢整合為同一受理

服務櫃檯。

國際多

元櫃檯

(30-33

號)

提供中、英、越、

泰、印、緬等六

國語言：

1.臨櫃通譯

2.轉介服務

3.電話諮詢

4.法律諮詢

(服務人數：323

人；案量：323

件）

1.內政部移民

署網

2.外交部領事

局網

3.警察局網站

4.法扶基金會

網站

5.泰國辦事處

網站

6.教育局多元

文化資源網

7.新住民協會

網站

8.地方法院網

站

9.勞動部

10.航空公司

1.非簡易申辦案件。

2.需具有特殊多國語言通譯。

3.個案以諮商為主，服務時間

長，多數超過 1個小時以上。

*4.建議國際多元服務櫃檯可

新增外籍勞工諮詢服務。

34

三、服務設備升級與改善使用空間

(一)為解決前述市民申辦需求日益多樣化與複雜化、洽公人數激增等

候時間增加、個人客製化諮詢服務需求及聯合服務中心空間不足，動

線及等候區受限等問題，規劃設置無人櫃檯，民眾可以用自然人憑證

或健保卡在櫃檯上申請勞保資料及勞保退休金申請、個人健保網路服

務作業、健康存摺、土地使用分區及網路 e 櫃檯等申辦業務，提供綜

合申辦的身障停車證、預防走失手鍊、使照存根與停車費查詢電子化

作業與電子簽章功能，並設置一般法律諮詢、勞工法律諮詢與新住民

服務諮詢等櫃檯空間，另新設置漂書站。

圖 4聯合服務中心新規劃平面配置圖

35

(二)服務中心空間改善前後比較，如下表

表 2中心軟硬體空間改造規劃比較

類別 項目 改造前 改造後

空間調整數量

業務櫃檯數量 33個櫃檯 15個櫃檯

諮詢室 1間諮詢室

◎一般法律諮詢

增加 4間諮詢室

◎一般法律諮詢

◎勞工法律諮詢

◎新住民服務

新增服務項目

無人櫃檯 無提供 新增

漂書區 無提供 新增

電子簽章

全程電子化服

務，提供手寫版

進行電子簽章

無提供

工務--使用執照存根影

本

交通--本市路邊停車人

工計時繳費通知單

社會--身心障礙者停車

識別證及走失手鍊等

36

第三節 改善方案

一、整合機關服務

透過與業務櫃檯權管機關之深度訪談，了解其實際面臨之問題與相關

建議，作為優化服務中心友善環境之重要參考。並藉此提出對應之解

決方法，以一處收件、內部輪轉之原則進行業務流程整合。

(一)跨機關水平整合

◎府內整合 ◎府外整合

圖 5聯合服務中心跨機關垂直整合圖

37

表 3 跨機關水平整合說明表

新

北

市

政

府

聯

合

服

務

中

心

府內整合

民政局 提供戶籍謄本及戶口名簿核發作業、自然人憑證機

動櫃檯

地政局

各類地籍謄本，如建物（土地）謄本、地價謄本、

地籍圖謄本、建物測量成果圖、門牌查詢、人工登

記簿謄本等

工務局 使用執照存根影本、浮洲合宜住宅申訴申請

稅捐處 身心障礙者免徵牌照稅申請、土壤液化諮詢

交通局 本市路邊停車人工計時繳費通知單

社會局 身心障礙者停車識別證、走失手鍊、返鄉川資、悠

遊卡展期及公益彩券經銷商資格審查

就業服務中心 就業服務

勞工局 勞工諮詢

法制局 法律諮詢

教育局 新住民諮詢服務

府外整合

勞動部勞工保

險局

勞保承保、給付、保費、勞工退休金、國民年金、

受託辦理農保業務

內政部憑證管

理中心 自然人憑證申辦

中央健保署 健保卡功能升級服務

悠遊卡公司 多元繳費政策-悠遊卡繳納規費

(二)跨機關垂直整合

29區區公所

新住民多語視訊服務

手語視訊服務

健保卡加值服務

跨區服務

29區戶政事務所

新住民多語視訊服務

手語視訊服務

新北市各機關

悠遊卡繳納規費

圖 6 聯合服務中心跨機關垂直整合圖

38

二、創新便民措施

(一)提供智慧簽章無紙化申辦作業服務，綜合櫃檯受理的身障停車證、

預防走失手鍊、使照存根與停車費查詢等申辦項目，改為電子化

作業，提供電子簽章功能，讓民眾可以在電子手寫版上直接書寫

簽章。

(二)建置智慧無人櫃檯，提供民眾自行上網查詢或申辦勞保、健保、

網路 e櫃檯等各項業務。整合中央機關、市政府及區公所的線上

申辦業務，如勞保資料及勞保退休金申請、個人健保網路服務作

業、健康存摺、土地使用分區等，讓民眾以自然人憑證或健保卡

在無人櫃檯直接申請，或查詢申辦資訊、表單下載列印

(三)提供遠端視訊、手語服務、整合型觸控面板取號(叫號)機等資通

訊便民服務功能。

三、便民服務特色

(一)提供智慧簽章無紙化申辦作業服務。

(二)建置智慧無人櫃檯，提供民眾自行上網查詢或申辦。

(三)提供遠端視訊、手語服務、整合型觸控面板取號(叫號)機等資通

訊便民服務功能。

(四)整合 1950 消費諮詢、消費臨櫃諮詢、消費爭議協商、消費爭議

調解、勞工法律諮詢及市民一般法律諮詢為六合一法律服務

(五)全國首創國際多元服務櫃檯

(六)與市立圖書館合作闢設漂書站。

39

四、服務中心改造成果照片展示

1.漂書站 2.新住民服務區

3.市民洽公區 4.市民洽公櫃檯

5.民眾等候區 6.無人櫃檯

7.法令諮詢區 8.法令諮詢獨立空間

圖 7 聯合服務中心洽公櫃檯及辦公空間規劃設計

40

第四節 效益分析

為體現一站式服務的目標，將聯合服務中心重新進行友善環境的

打造，就是要為民眾打造一個濃縮的多功能新北市政府，縮短市民洽

公時間及免於在各機關、府內外奔波，雖然雲端櫃檯線上申辦之項目

及種類繁多，但仍要考量並滿足人口結構及型態結構的臨櫃習慣，因

此提供智慧申辦櫃檯仍是不可避免的事項，規劃專案時雖然遭遇各種

的問題及阻力，但仍本於為民服務是我們最高宗旨的精神，將各種不

利因素一一排除，努力進行協調與整合，創造更精緻、更多元的服務

價值，提供更優質的政府服務。

智慧服務一站式效益統計，聯合服務中心友善改造工程 105年 1

至 10月市民洽公櫃檯服務人數已達 100,000人次，櫃檯平均處理每

案時間，因增加手寫板功能以及可從雲端證件包系統查調文件，改造

前每人約 10分 41秒，改造後每人約 8分 18秒，大幅減少 2分 23秒，

市民洽公服務時間節省效益高達 22.3%，並且民眾等候時間，也從改

造前平均需等候 10分鐘，大幅縮短到 5分鐘。

1.節省民眾往返時間與金錢

2.減少城鄉差距及數位落差

3.打造顧客服務零距離

4.解決申辦業務遭遇困難

5.實踐一站式政府功能

6.簡化作業流程突破法令限制

7.減少退件，民眾滿意度提升

8.標竿學習效益高

9.經由各式管道行銷，營造機關正面形象

圖 8 本專案產生對外之整體效益

圖

41

表 4 聯合服務中心改造工程內外部效益及成本合理性明細表

外部

效益

※105年 1至 10月洽公櫃台服務人數已達 100,000人

※櫃檯平均處理時間，以改造前 105年 1月為例，每人約 10

分 41秒，改造後統計 3月份每人約 8分 18秒，大幅減少

2分 23秒，市民洽公服務時間節省效益高達 22.3%。

內部

效益

※提升全員參與變革培養專業能力

專案實施前後，對於主辦及協辦機關工作伙伴的工作士

氣、配合度及協調性等因素，我們都極為重視，畢竟同仁

才是專案推動的第一線服務提供者，為減少本專案推動所

遭遇之困難與阻力，多次協商及演練，提升同仁專業能力

及應變能力。

※加強同仁向心力與認同感

本專案在設計上除了提供市民友善之櫃檯環境，更建構一

個體現公共價值的服務體系，內部同仁均感到認同，顯見

此項業務在公共價值的體現上，獲得內、外部顧客的認同

及肯定。

成本

合理

性

※投入成本:本專案投入改善環境相關執行成本為 200萬元。

※節省時間價值：以每月洽公人數約 11000人估算，每年臨

櫃洽公人數總節省時間達 5243小時，換算成時間價值節

省達 65萬元，因此，改造 4年後即可節省 260萬元，益

本比(260萬元/200萬元)=1.3，已大於 1，時間節省經濟

效益大於當初投入成本，可達成專案效益目標。

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表 5 聯合服務中心改造後櫃檯服務項目

服務櫃檯 申辦項目

綜合櫃檯

1.地政-各類地籍謄本(如建物謄本、土地謄本、地價謄

本、地籍圖謄本、建物測量成果圖、門牌查詢、

人工登記簿謄本、建物異動索引、土地異動索

引、建異動清冊、土地異動清冊、信託專簿及跨

縣市查詢等)

2.社會-身心障礙者停車識別證、身障手冊地址更改、走

失手鍊、返鄉川資、悠遊卡展期及公益彩券經銷

商資格審查

3.稅捐-身心障礙者免徵牌照稅申請

4.工務-使用執照存根聯影本

5.城鄉-土地使用分區證明

6.交通-本市路邊停車人工計時繳

費通知單(逾期可代收)、

停車費查詢及溢繳退費

7.受理民眾以書面或言詞(現場/電話)陳情

8.健保卡網路服務註冊

9.市民卡註冊服務

勞保業務

1.承保業務

2.給付業務

3.保費業務

4.勞工退休金業務

5.國民年金業務

6.受託辦理農保業務

勞工諮詢

1.勞工權益法令諮詢

2.申請勞資爭議處理

3.受理勞工申訴案件

4.就業服務(至 105年 6月 30日止)

戶政櫃檯 1.戶籍謄本(大宗代辦業者除外)

2.戶口名簿換、補發

國際多元

服務專區

提供中、英、越、泰、印、緬、菲等七國語言

1.臨櫃通譯

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服務櫃檯 申辦項目

2.轉介服務

3.電話諮詢

4.法律諮詢

5.視訊服務

刻印專區 由社團法人中華樂扶社會服務協會樂扶庇護工場提供服

務

勞工法律

諮詢 勞工義務律師諮詢

無人櫃檯

(105年 5月

起開辦)

1.新北市政府服務中心

2.網路 E櫃檯

3.使用分區查詢

4.新北勞動雲

5.勞保資料及勞保老年給付申請

6.健保網路服務註冊

7.個人健保網路服務作業

8.健康存摺

六合一法律

服務專區

1.1950消費諮詢

2.消費臨櫃諮詢

3.消費爭議協商

4.消費爭議調解

5.勞工法律諮詢

6.市民一般法律諮詢

青年社會

住宅出租

(105年 8月

15日至 9月

14日止)

青年社會住宅出租(三重)收件業務

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第五章 結論與建議

一、研究結論

聯合服務中心的成立，就是要為民眾打造一個濃縮的多功能新北

市政府，縮短市民洽公時間及免於在各機關、府內外奔波，雖然雲端

櫃檯線上申辦之項目及種類繁多，但仍要考量並滿足人口結構及型態

結構的臨櫃習慣，因此提供智慧申辦櫃檯仍是不可避免的事項，在規

劃專案時雖然遭遇各種的問題及阻力，但仍本於為民服務是我們最高

宗旨的精神，將各種不利因素一一排除，努力進行協調與整合，創造

更精緻、更多元的服務價值，提供更優質的政府服務。

二、研究建議

市民需求及環境變遷愈加快速與多樣化、複雜化，就像朱立倫市

長所說「民眾的需求在哪裡、市府的服務就在那裡」，秉持著「顧客

至上，民意為先」的理念，建議後續針對實際到服務中心洽公民眾，

進行問卷調查與個別訪談，如詢問目前的功能是否能滿足內部顧客及

外部顧客的需求？使用機制是否妥適，有無調整的必要性？以及導入

資通科技，推動電子化政府之後，對於政府服務品質的提升是否有實

質效益？以實際瞭解民眾需求，作為後續精進改善參考，發展提供延

伸式的服務，讓市府的服務更貼進民眾的需求。

另為擴大聯合服務中心的服務效益，建議亦積極進行多面向整合

跨機關的服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，讓市民享有

更優質的市政服務，如利用服務中心現有與各區公所、地所與戶所等

83機關合作之新住民 Skype視訊軟體服務，規劃整合更多機關業務

項目，提供多元市政諮詢服務，讓民眾在 1處即可進行多項業務諮

詢。

45

參考文獻

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域政策與發展研究所公共事務管理碩士在職專班碩士論文

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