서비스개선위원회를 활용한 인천국제공항 서비스 …...서비스개선위원회를...

인천공항은 기관들이 참여하여 다양한 서비스 행위가 일어나고 있을 뿐 아니라

일일 평균 10만여 명 연 평균 3,400만 명의 여객이 이용하는 거대한 서비스환경이

라고 정의할 수 있다. 따라서 서비스 불만족에 대한 다양한 목소리가 나올 뿐만 아

니라 이러한 서비스를 개선하기 위한 다양한 의견들이 공항 이용자들뿐만 아니라

종사자들의 서비스 경험을 통해 다양한 경로로 도출되고 있다. 본 연구는 서비스 환

경 및 서비스 경험 등과 관련된 이론적 배경을 살펴보고 이를 바탕으로 인천국제공

항의 서비스전략과 주된 영향요인인 서비스개선위원회의 구성 및 성과를 분석하였

다. 그 결과 서비스개선위원회를 통하여 승객예고시스템, u-Airport구현 및 법무부

(출입국관리소)의 KISS (Korea Immigration Smart Service) 같은 서비스 개선

시스템들이 양산될 수 있었다. 이러한 유무현의 서비스 개선 결과 이외에도 ‘인천국

제공항 한마음 워크숍’ 등과 같은 보이지 않는 서비스 마인드 개선 결과들도 도출되

었다. 서비스개선위원회의 사례는 단순히 인천공항에만 독특하게 적용되는 사례가

아니라고 판단된다. 세계 어느 지역이든 공항의 서비스를 제공하는 구성원들은 매

우 유사하며 공항서비스를 이용하는 이용객 또한 유사한 서비스 경험을 하게 된다.

본 사례연구내용이 단순히 사례조사에 그치지 않고 세계 공항서비스를 선도하고 있

는 선도기업으로서 공항서비스 표준화에 기여할 수 있기를 기대한다.

주제어 : 인천국제공항, 서비스개선위원회, 승객예고시스템, KISS 및

서비스전략

서비스개선위원회를 활용한 인천국제공항 서비스 전략에 관한 연구

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서비스개선위원회를 활용한

인천국제공항 서비스 전략에 관한 연구

장지승, 박성식, 최홍열, 김종화대한항공

객실승무부 과장

한국항공대학교

항공경영학과

박사과정 수료

인천국제공항공사

영업본부장

서울지방항공청

관제과 관제사

논문 수일：2011.12.7 논문수정일：2011.12.21 게재확정일：2011.12.21

【국문요약】

항공진흥 제57호

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Ⅰ. 서 론

2001년 3월 개항한 인천국제공항은

국제화물운송 2위, 국제여객운송 8위,

취항도시 170개 등의 양적성장과 더불

어 1)세계 공항서비스평가(ASQ) 6년 연

속 1위로 대변되는 최상의 서비스와 운

영체계 구축으로 개항 10년만에 세계

정상급 공항으로 성장하였다. 또한, 총

사업비 8조 7000억 원이라는 막대한

비용이 투자된 국가기간망 사업임에도

불구하고 2004년 이후로 7년 연속

1,500억 원 이상의 흑자행진을 벌이고

있는 대한민국의 가장 성공한 SOC 중

하나이자 한국정부의 경영능력을 세계

에 과시한 대표적인 공기업의 성공사례

로 평가되어 지고 있다. 비록 인천국제

공항의 운영 주체는 인천국제공항공사

이지만, 세관, 검역소, 출입국관리사무

소 서울지방항공청 등 23개의 정부기

관, 67개의 항공사(6개 국적사2) 및 61

개 외국항공사: 여객기 및 화물기 포

함), 면세점, 식음료 점 등 306개의 매

장을 운영하고 49개의 입점사업자 그

리고 37개의 공항운영 협력업체 등 570

여개 업체의 35,000여명이 근무하고 있

는 복잡한 계층구조를 지니고 있다.

인천공항은 기관들이 참여하여 다양

한 서비스 행위가 일어나고 있을 뿐 아

니라 일일 평균 10만여 명 연 평균

3,400만 명의 여객이 이용하는 거대한

서비스환경(Servicescape; Bitner, 1992)

이라고 정의할 수 있다. 따라서 서비스

불만족에 대한 다양한 목소리가 나올

뿐만 아니라 이러한 서비스를 개선하기

위한 다양한 의견들이 공항 이용자들뿐

만 아니라 종사자들의 서비스 경험을

통해 다양한 경로로 도출되고 있다. 왜

냐하면 고객의 서비스 경험은 결국 고

객이 서비스를 바라보는 관점이 되기

때문이다. Koepp(1987)는 1980년대 이

후 서비스 산업들이 점점 중요한 산업

으로 성장하면서 이용자들은 자신들이

개별적으로 경험한 서비스에 대한 불만

및 불만족에 대한 이유를 직간접적으로

의사표명하고 있다고 밝힌 바 있다.

본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째

서비스 환경 및 서비스 경험 등과 관련

된 이론적 배경을 살펴보았다. 둘째 세

계항공운송시장에서 공항운영 및 서비

스 분야를 주도하고 있는 인천국제공항

의 서비스전략과 주된 영향요인인 서비

스개선위원회의 구성 및 성과를 살펴본

다. 마지막으로 앞에서 언급한 서비스

1) 전 세계 1,700개 공항이 가입된 ACI(Airport Council International)에서 주관하고 있으며, 공항운영, 서비스 등

총 34개 평가항목을 분기별로 평가하여 그해 최우수 서비스 공항을 선정하고 있음

2) 대한항공, 아시아나항공, 이스타항공, 제주항공, 진에어, 티웨이


71

<그림 1> 서비스 환경 내에서의 행동들 (Jo Bitner, 1992)

이론들과 인천공항 서비스개선위원회

의 사례를 연결해 보고 이를 통해 시사

점을 도출하고자 하였다.

II. 이론적 배경

2.1 서비스환경

물리적인 서비스환경이 서비스 이용

자들의 행태와 의사결정에 영향을 줄

수 있다는 사실은 널리 알려져 있다.

특히 호텔, 레스토랑, 전문직의 사무실,

상점 및 병원에서는 물리적 서비스환경

이 서비스 이미지에 더 큰 영향을 줄

수 있다.(Becker, 1987; Jo Bitner, 1986;

Shostack, 1977)심지어 서비스이용자들

은 서비스를 이용하기도 전에 서비스

환경을 물끄러미 바라보는 것만으로도

서비스 이미지와 회사의 능력을 파악할

수 있기 때문에 물리적인 서비스환경은

서비스 전략에 있어서 가장 중요한 영

향요인 중 하나로 부각되고 있다.

(Shostack, 1977) 더욱 놀라운 것은 서

비스 이용자에게 영향을 미치는 서비스

환경이 회사의 조직구성원에게도 영향

을 미치고 서로 서비스 이미지를 교류

할 수 있게 해준다는 사실이다.(Baker,

Berry and Parasuraman, 1988) 조직행동

론에 대한 과거 선행연구에 따르면 서

비스환경은 조직구성원의 서비스 만족

도, 생산성 및 동기부여에 모두 영향을

주는 것으로 판명되었다. 제 3장의 인


72

천공항 서비스개선위원회를 통해서 서

비스환경이 참가자(상주기관)들의 서비

스 마인드에 어떤 영향을 미쳤는지 자

세히 살펴보고자 한다.

하지만 서로 다른 서비스환경 속에

서 조직원과 서비스 사용자들 사이에

상호 어떠한 영향을 주는 지에 대해서

는 이해하기 쉽지 않다. <그림 1>은 이

러한 질문들에 대해 답하고 서비스 조

직들의 물리적 환경의 역할에 대한 탐

구해볼 수 있는 체계이다. <그림 1>은

서비스환경을 구성하는 다양한 요인들

이 어떻게 고객들과 직원들 양쪽들로부

터 인식되어지는지와 그 두 그룹들이

그 환경에 대해 반응하는 행동들을 설

명하고 있다.

2.2 서비스 만족도와 서비스 품질

서비스에 대한 만족은 소비자들의

서비스에 대한 일반적인 태도와 매우

밀접한 관련이 있다. 하지만 서비스에

대한 만족은 서비스에 대한 소비자의

태도와는 일치하지 않는다. 서비스에

대한 만족이 서비스에 대한 태도와 다

른 점은 서비스에 대한 만족은 소비자

가 개별 서비스 행위에 대해 교류를 하

지만 서비스에 대한 태도는 매우 일반

적일 뿐이라는 점이다.(Oliver and

Westbrook, 1982) 이와 유사하게 서비

스에 대한 만족이라는 것은 인식된 서

비스 품질과는 구별된다는 것이다. 인

식된 서비스 품질은 소비자가 회사의

전반적인 훌륭함이나 우월성에 대해 평

가한 것이라고 정의하였다. 이러한 서

비스 품질에 대한 인식의 정의는 개개

인들이 회사에 대한 일반적인 태도와

유사하다고 언급하였다.(Zeithaml, 1988)

2.3 서비스 인카운터

서비스 경험 평가에 대한 모델은 “서

비스 인카운터(Service encounter)”를

“고객이 직접적으로 서비스를 받은 일

정한 시간(a period of time during

which a consumer directly interacts with

a service)”라고 용어 정의한 것에 기반

을 두고 있다.(Shostack, 1984) 그의 정

의는 고객이 주어진 일정 시간 동안 접

할 수 있는 서비스 회사의 모든 부분들

즉, 그 회사의 직원들, 그 회사의 물리

적 시설들, 그리고 다른 유형의 요소들

을 포괄한다. 서비스 산업들이 점점 중

요하게 커나가면서, 소비자들은 그들이

개별적인 서비스 인카운터에 대한 짜

증, 불만 그리고 불만족에 대한 목소리

를 점차 높이고 있다. (Koepp, 1987).

이러한 개별적인 서비스 인카운터의 대

상은 대부분 고객의 관점에서 보게 되

는 서비스이다. 서비스 인카운터의 만


73

족과 서비스 품질에 대한 최근의 폭넓

은 초점은 그 쟁점들의 중요성과 복잡

성을 강조하고 있다. 가장 중요한 점은

서비스 만족도는 직접적으로 그리고 즉

각적으로 개별 서비스 인카운터로부터

영향을 받는다는 것이다. (Parasuraman,

Zeithaml, and Berry, 1985; Shostack,

1984)

2.3.1 혼합 서비스 마케팅

혼합 서비스 마케팅은 한 조직이 시

장에서 목표를 달성하기 위해 조정할

수 있는 지배 가능한 모든 변수들의 집

합이라고 표현할 수 있다. (McCarthy

and Perreault 1987) 그리고 이런 서비

스들의 특징들 때문에, 회사들로 하여

금 전통적인 "4Ps (Product, Price,

Place, Promotion)"들 외에도 시장에서

목표를 달성하기 위해 추가적인 변수들

을 필요하게 되었다. 서비스는 한 장소

에서 생산과 소비가 동시에 이루어지는

특성이 있다. (Gronroos, 1984; Zeithaml,

Parasuraman, and Berry, 1985), 예를 들

어 공항이용객들이 공항 안에서 체크인

카운터 직원의 안내를 받는 순간 접촉

이 이루어지고 동시에 서비스의 생산과

소비가 발생한다. 이와 같이, “서비스

환경”과 직원과의 접촉(서비스 제공)은

서비스의 효율을 높여주는 중요한 마케

팅 요소이다. 게다가, 서비스들은 근본

적으로 무형의 과정들이기 때문에, 소

비자들은 그 회사의 역량을 판단하게

도움을 줄 대리물들(Surrogates)이나

‘단서들(cues)’을 자주 찾게 된다.

(Shostack, 1977) 그리고 보통 그들에게

이용할 수 있는 유일한 단서들은 그 회

사의 물리적 시설(서비스 환경)과 그

회사의 직원들이다.

앞에서 설명했던 것들에 기반을 두

어, (Booms and Bitner, 1981)는 서비스

의 전통적인 네 가지 요소들과 더불어

세 가지 새로운 요소들 : 물리적 증거

(Physical evidence. 물리적 환경과 모든

유형의 단서들), 참가자들(Participants.

회사 직원과 다른 고객들을 포함하는

서비스 경험에 있어서의 모든 인적 요

소들), 그리고 과정(Process. 절차들, 방

법들, 그리고 활동들의 흐름) 등을 포

함하는 서비스를 위한 확장된 혼합 마

케팅을 제시하였다. 본 연구의 주제인

서비스 갈등극복을 통한 서비스전략,

즉 인천공항의 서비스개선위원회를 통

해서 강조하고 싶은 것은 물리적 증거

와 참가자들이다.


74

Ⅲ. 인천공항 서비스전략의 변화

3.1 민․관 참여의 공감대 형성과정

2001년 개항 이후 인천국제공항은

뛰어난 시설과 장비에 대한 높은 평가

에도 불구하고 공항의 서비스는 시설

의 명성을 따라가지 못했다. 국제항공

운송협회(IATA) 주관으로 매년 시행되

던 ‘Global Airport Monitoring’에서 시

설을 제외한 대부분의 서비스관련 평가

항목에서는 낙제점에 가까운 점수를 받

고 있었던 것이다. 이는 정부기관, 항공

사, 협력업체, 입점업체 등 공항 내 다

양한 이해관계자들은 단순히 공항만을

매개로 하고 있을 뿐 이해관계도 다르

고 입장이나 시각이 상이하며 서로 배

타적인 조직문화로 인해 의견을 조율하

거나 협력할만한 계기를 마련하기가 결

코 쉽지 않았기 때문이다. 인천국제공

항은 직면한 시설대비 열악한 서비스

수준이라는 문제점을 해결하기 위해 다

양한 분석과 방안을 연구하였고, 미비

한 서비스의 원인을 크게 3가지 측면으

로 요약할 수 있었다.

첫째, 공항 상주기관 및 업체 모두

각각의 지향목표와 조직문화를 가지고

있어 큰 그림에서의 공항이라는 개념을

볼 수가 없었고, 서로 간의 의견을 교

류하고 대화를 나눌 기회조차 존재 하

지 않았다. 즉, 각각의 업무영역에서는

훌륭한 성과를 낼지 모르지만 고객들이

느끼는 전체 공항이라는 측면에서는 각

영역별로 조화되지 못한 산만한 느낌을

받게 된 것이다. 둘째, 대규모 공항의

운영 노하우 부족 및 개항 준비과정에

서의 누적된 피로 및 개항이후 공동의

목표 상실이다. 개항 준비시기에는 성

공적인 개항이라는 모두의 공동된 목표

가 존재하여 하나 된 모습을 보여 주었

지만, 개항이후 사라진 공동의 목표의

식과 대형 공항의 운영경험이 부족했던

관계로 시설에 버금가는 수준의 효율적

인 공항 운영 및 서비스제공이 힘들었

던 것은 당연한 결과라 할 수 있겠다.

마지막으로, 공항 직원들의 서비스마인

드 부족이다. 24시간 운영되는 공항을

위해 직원들 역시 24시간 체제로 근무

하고 있었지만, 공항의 모든 시설이 여

객위주로 구성되고 배치되어 있어 기본

적으로 근무환경에 만족하지 못한 직원

들에게서 세계최고의 공항서비스를 기

대하기에는 무리수가 있었다던 것이다.

이런 3가지 문제점들로 알 수 있듯이

이름도 얼굴도 모르는 35,000여명의 사

람들이 한 공간에 뒤섞여서 근무하는

모습 자체가 서비스 측면에서 공항이

가진 한계이지만, 인천공항은 이 한계

를 성공비결로 승화시킬 수 있는 방안


75

<그림 2> 인천국제공항 서비스 개선위원회 조직도

을 찾고자 노력하였고, 그 문제해결의

첫 걸음이 공항을 구성하고 있는 모든

기관 및 업체에게 공동의 목표를 제시

하고 적극적인 협력을 이끌어 낼 수 있

는 협의체를 구성하는 것이었다. 이 협

의체는 그동안에 무수히 많이 존재해

왔던 정부주도의 협의체가 아닌 공항의

실질적인 운영주체인 인천국제공항공

사가 주체가 되는 새로운 방식의 협의

체였으며, 단순히 심의 기능을 넘어 의

결기능을 갖춘 적극적인 형태의 협의체

였다.

3.2 참여기관의 갈등 및 설득과정

협의체 구성의 목적과 취지에 충분

한 공감대를 형성했음에도 불구하고 민

간분야인 공항공사의 사장을 위원장으

로 하고 정부기관장들이 위원으로 참여

하는 협의체 구성 방식에 대하여 정부

기관의 본질적인 거부감이 있었다. 개

항 초기 서비스 및 운영에 대한 새로운

체계를 구축하고자 했던 인천국제공항

공사의 지속적인 관련기관 설득과 인천

국제공항의 목적 이였던 동북아 허브공

항 구현이라는 큰 공감대를 바탕으로

2003년 10월 인천국제공항공사 회의실

에서 있었던 제25차 국정과제 회의에

서 인천국제공항공사 사장을 주축으로

하여 인천공항 서비스 만족도 향상을

위한 협의체를 구성하라는 대통령의 특

별지시를 이끌어내게 되었다.


76

이런 일련의 과정을 거쳐 2003년 12

월 상주기관 및 항공사들 간의 최종 조

율을 거쳐 인천국제공항공사 사장을 위

원장을 하고, 서울지방항공청, 국가정

보원, 세관, 출입국관리사무소, 검역소

등 총 10개 기관이 참여하는 인천국제

공항 서비스 개선위원회가 발족되었다.

공항의 서비스 개선을 위한 협의체

는 우여곡절 끝에 설립되었지만 협의체

를 통해 기대했던 효과가 처음부터 나

타났던 것은 아니다. 협의회가 구성되

었다고 해서 각기 다른 성격의 기관들

과 업체가 한 목소리를 내면서 실질적

인 서비스 개선 노력을 할 수 있을 지

에 대해서는 장담 할 수 없었기 때문에

협의회 자체의 효용에 대해서는 반신반

의하는 시각들도 상당수 존재하였다.

하지만 이러한 상황에서 이들을 한자리

에 모일 수 있도록 만든 것은 외부로부

터 찾아온 위기였다. 그동안 국제항공

수송협회(IATA)에서 시행하던 ‘Global

Airport Monitoring이 세계공항협회

(ACI)에서 주관하는 'Airport Service

Quality'로 바뀌면서 상에 대한 권위가

강화되고 단순히 서비스 수준이 아닌

공항운영 자체를 비교하고 평가하는 공

신력 있는 척도로 인정받게 되었고, 서

비스개선위원회에서 이 ASQ 평가결과

를 발표하고 기관별로 해당결과와 문제

점 등을 통보하자 분위기는 급반전 되

었다. 즉 기관 및 업체별로 경쟁이 가

속화 된 것이다. 내부적으로는 타 기관

에 뒤질 수 없다는 긍정적 경쟁의식이

실질적 서비스 개선으로 이어졌고, 대

한민국을 대표하는 공항이 타 국의 공

항과의 경쟁에서 뒤쳐져서는 안 된다는

공동의 목표의식이 생겨났으며, 결국

서비스 개선위원회의 활성화라는 결과

로 이어졌다.

3.3 서비스 개선위원회 운영 및

공동목표 제시

서비스개선위원회는 실무진으로 구

성된 서비스개선실무위원회에서 안건

을 선정하면 기관장들로 구성된 서비스

개선위원회에서 의결하는 형태로 운영

된다. 즉, 현장감을 가진 실무진들의 심

도 깊은 논의와 기관장들의 결단력과

리더십이 서로 상호 보완하는 형태라

할 수 있겠다. 이런 서비스 개선위원회

의 첫 번째 작업은 인천국제공항을 구

성하고 있는 570개 기관 및 업체와

35,000여명의 직원들을 하나로 묶을 수

있는 공동의 목표를 만드는 것이었다.

공동의 목표는 단순히 ‘동북아 허브공

항 구현’ 또는 ‘세계 최고공항 구현’ 등

의 공허한 메아리로 되돌아오는 추상적

이고 모호한 목표가 아닌 35,000여명의


77

<그림 3> 승객예고 시스템 체계도

공항직원이 지켜야 할 고객과의 구체적

인 약속을 정하는 것으로 ‘인천공항 서

비스 목표 및 기준이 바로 그것이다.

이는 공항 운영의 본질적 기능이자 공

항이용객이 공항에서 기대하는 가장 기

초적인 서비스인 출입국의 소요시간에

대한 목표를 분야별로 설정하고 주기적

인 그 수준을 모니터링 함으로써 실질

적인 서비스를 제고하는 것에 그 목적

을 두고 있다. 국제민간항공기구

(ICAO)에서 권고하고 있는 ｢출국 60분

이내, 입국 45분 이내｣ 기준을 바탕으

로 인천공항의 현실과 기능적 측면을

고려하여 최대한 단축할 수 있는 시간

을 산정한 것으로 그 기준은 ｢출국 45

분 이내, 입국 40분 이내｣이다. 인천국

제공항은 서비스 기준 및 목표 정립을

통해 미래에 도달해야 할 명확한 목표

를 설정한 것으로 출입국 절차를 간소

화하여 고객에게 귀중한 시간을 돌려주

기 위함이다. 출입국에 소요되는 시간

을 단축시키려면 종합적이고 입체적인

노력이 필요하다. 작게는 승객들이 공

항 내에서 빨리 길을 찾아갈 수 있도록

하는 안내 표지판을 눈에 잘 띄도록 만

드는 것에서부터 항공사의 체크인서비

스, 보안 검색, 출입국심사 등 모든 분

야가 신속하고 효율적으로 이루어져야

하는 달성 가능한 목표이며, 이 가운데

어느 하나라도 개선되지 않으면 나머지


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<그림 4> 인천국제공항 출입국 소요시간 단축추이

분야에서 아무리 노력을 해도 전체적인

개선 효과가 크게 나타나지 않는, 즉

공항의 각 기관과 업체가 협력해야만

달성할 수 있는 상징적인 목표라 할 수

있다.

이렇게 설정된 공동목표의 달성을

위해 각 기관들은 각자의 분야에서 꾸

준한 노력을 기울였으며, 그 대표적인

예로 공항공사의 승객예고시스템, u-Airport

구현, 법무부의 KISS (Korea Immigra-

tion Smart Service) 등을 들 수 있다.

승객예고시스템은 출국승객의 경우 특

정일 이틀 전에, 입국승객의 경우 하루

전에 해당날짜의 여객수를 예측해서 정

부기관, 항공사, 협력업체 및 입점업체

에 알려주는 제도로 인천국제공항공사

가 세계최초로 개발한 것으로 통계적

예측 시스템을 통해 공항 서비스를 과

학적으로 한 단계 업그레이드 한 사례

라 할 수 있겠다. 이로 인해 공항이용

객이 많이 몰리는 시간대를 사전에 파

악하여 출입국심사대 뿐만 아니라 항공

기 주기장, 보안검색대 배치 등 여객흐

름에 따라서 가용자원을 탄력적으로 운

영할 수 있게 되어 출입국 신속성을 획

기적으로 개선하는 계기가 되었다.

이와 함께 공항공사에서 추진하고

있는 체크인에서의 대기 시간을 줄여주

는 셀프체크인과 모바일 체크인시스템,

마치 지하철을 타듯이 출입국 수속을

간단하게 만들어 주는 자동 출입국 시

스템 역시 공동의 목표 달성을 위한 노

력의 일환이라 할 수 있겠다. 공항공사

뿐만 아니라 출입국관리사무소 역시 공

동의 목표 달성을 위해 50년 만에 조직

운영시스템을 바꾸는 대변신을 시도하

였다. 종전의 입국과 출국 심사관을 따

로 두는 고정식 근무체계를 탈피하여

출입국 업무에 관계없이 여객이 많이

몰리는 시간대에 인력을 집중 배치하는


79

탄력적 출입국 팀제를 도입한 것이다.

출입국 팀제를 통해 심사대기 시간을

40%가량 단축시키는 효과를 가져왔으

며, 이는 출입국 수속업무에 대한 개념

을 ‘심사’에서 고객에 대한 ‘서비스’로

전환시키게 되는 계기가 되었다. 출입

국관리사무소는 이런 서비스를 KISS

(Korea Immigration Smart Service)란

이름으로 브랜드 화하여 2007년 UN 공

공행정상을 수상하기도 하였다. 이와

같은 공동의 목표를 달성하기 위한 상

주기관과 업체의 노력의 결과로 인천국

제공항은 평균 출국시간 16분, 평균 입

국시간 12분이라는 세계에서 출입국이

가장 빠른 공항이 될 수 있었다.

Ⅳ. 서비스 개선전략에 대한

탐색

4.1 서비스 개선위원회 갈등 및

극복

서비스 개선위원회와 같은 협의체는

실무적인 모임이기 때문에 주로 공항

내 현안에 대해서만 의견을 교환하게

된다. 서로 공감할 수 있을 때는 순조

롭게 진행되지만 반드시 모두가 공감할

수 있는 상황만 벌어지는 것은 아니다.

서로에 대한 이해가 부족하거나 입장이

상충되면 자칫 사소한 문제하나로도 협

의체 자체가 삐걱거릴 여지가 얼마든지

있다는 의미이다. 이런 문제들을 사전

에 방지하기 위해서는 인천국제공항 내

에서 근무하는 직원들을 하나로 묶어주

는 독특한 조직문화가 필요하며, 이를

형성하기 위해 인천국제공항은 다양한

방안을 강구하고 시행하였다. 즉, 협의

체가 인천국제공항의 고객서비스 개선

을 지탱해주는 단단한 벽돌이었다면,

조직문화는 이 벽돌들을 단단하게 고정

시켜주는 모르타르 역할을 한다고 할

수 있겠다. 처음으로 시행한 조직문화

형성 이벤트는 인천공항의 발전방향을

함께 논의해 보는 ‘인천국제공항 한마

음 워크숍’이었다. 상주기관에서부터

항공사, 지상조업사, 입점업체, 협력사

및 공항공사 직원들까지 공항의 구성원

모두가 함께 참석한 행사로 모든 분야

의 공항 관계자들이 한 자리에 모인 것

은 공항 개항 이후 처음이였다. 이 행

사를 통해 공항 내 여러 기관과 업체의

종사자들이 소속은 다르지만 처음으로

서로에 대해 세계 최고의 공항을 만들

겠다는 하나의 목표를 위해 나아가는

‘한 가족’이라는 느낌을 갖게 되었고

서로간의 이해와 협력의 폭을 넓히는

계기로 작용하였다. 이런 ‘한 가족’이라


80

<그림 5> 인천국제공항 CS 네트워크 현황

는 공동체 개념은 행사 이후 모든 업무

에 있어 그 동안 배타적이였던 관행을

버리고 모두 우리의 일이라는 개념을

가지게끔 유도하여 모든 업의 처리가

기존에 비해 괄목할 정도로 빨라지는

효과를 보여주었다. 이런 ‘한 가족’이라

는 공동체의식이 가져다주는 긍정적 효

과를 경험한 인천국제공항은 이후 공항

직원들이 함께 모여 체육대회 등의 다

양한 프로그램에 참여하며 즐기는 ‘스

카이페스티발’과 미혼 남녀들의 블라인

드 데이트 프로그램인 ‘봄빛 사랑 만들

기’ 등의 행사로 발전시켰으며, 단순한

조직 간의 물리적 결합을 넘어 인적네

트워크로 서로를 연결시켜 결과적으로

인천공항만의 정부기관과 민간 기업이

하나가 되는 협력시스템을 구축하게 되

었다.

4.2 긍정의 시너지 창출

서비스 개선위원회로 시작된 협력의

파워는 이후 다양한 네트워크 형태로

발전되었다. 공항의 각 분야별 중간 실

무관리자들의 문제해결형 협력체인

‘CS 리더 협의회’와 접점직원들의 CS

문화 확산 협력체인 ‘스마일 바이러스’

가 그 대표적인 예라고 할 수 있겠다.

서비스 개선위원회 역시 협력의 효과를

톡톡히 본 후 서비스개선위원회를 통한

공식적인 만남 외에도 매주 혹은 매월

정기적인 모임을 통해 공항의 모든 분

야에 대해서 활발히 의견을 교환하고

공동의 목표 달성을 위한 긴밀한 협력

체계를 지속적으로 다져나가고 있다.


81

평가항목 2002년 순위 2010년 순위

공항직원의 친절성 및 도움성 18위 1위

공항 안 길 찾기 편리성/ 안내표지판 19위 1위

항공편 안내스크린 23위 1위

쇼핑시설 10위 1위

여권 및 비자심사 16위 1위

탑승수속 데스크 앞에서 대기시간 32위 1위

탑승수속 직원의 친절과 도움 31위 1위

수화물 찾는 속도 14위 1위

세관심사 16위 1위

<표 1> 주요 ASQ 평가항목 결과 변화 (2002년 → 2011년)

연도 국제여객(명) 출국시간 입국시간 근무자수

2005 25,590,675 29:23 20:301,171명

(출입국:574, 세관:333, 보안검색:264)

2006 27,661,598 24:08 21:111,211명

(출입국:584, 세관:363, 보안검색:264)

2007 30,753,225 19:11 16:271,238명

(출입국:589, 세관:367, 보안검색:282)

2008 29,563,380 18:05 13:491,238명

(출입국:589, 세관:367, 보안검색:282)

2009 28,080,452 18:19 12:591,258명

(출입국:607, 세관:369, 보안검색:282)

2010 32,949,518 16:09 11:381,263명

(출입국:612, 세관:369, 보안검색:282)

<표 2> 연도별 출입국 시간 및 접점 근무자수 변화

이렇듯 인천국제공항의 다양한 협력

체는 시간이 지날수록 기능별로 최적화

되었고 그 결과는 매년 시행되는 ‘세계

공항서비스평가 (ASQ)’에서 그 실체적

인 모습을 보여주었다. 낙제점에 가까

웠던 서비스와 관련된 모든 항목의 순

위가 세계 1위로 상승하였으며, 나쁘지

는 않았지만 최고점은 아니 였던 시설

관련의 점수 역시 세계 1위를 달성하게

된 것이다. 또한 개항 초기 배우기 위

해 벤치마킹을 하던 프랑스 샤를드골

공항, 암스텔담 스키폴 공항 등의 해외

선진공항들과 자매결연 및 다양한 교류

협력을 진행 중이다.

V. 결론 및 시사점

본 연구는 2005년부터 2010년까지

ACI(Airport Council International)에서

주관하는 세계공항서비스(ASQ) 평가 6

년 연속 1위를 차지한 인천국제공항의


82

서비스전략 중 하나인 서비스개선위원

회를 통한 서비스 만족도 증진 전략에

대한 연구이다. 서비스개선위원회는 공

항 개항 이후 미비한 공항서비스 만족

도를 개선하고자 탄생하였다. 그 탄생

배경을 요약하면 첫째, 공항 상주기관

및 업체 모두 각각의 지향목표와 조직

문화를 가지고 있어 서비스제공자로서

공항이용객의 서비스 만족도라는 공통

의 목표를 달성하기 위한 상호 간에 의

견소통 및 교류의 기회가 없었다. 둘째,

개항 준비시기에는 성공적인 개항이라

는 모두의 공동된 목표가 존재하여 하

나 된 모습을 보여 주었지만, 개항이후

사라진 공동의 목표의식과 대형 공항의

운영경험이 부족했던 관계로 시설에 버

금가는 수준의 효율적인 공항 운영 및

서비스제공이 힘들었었다. 마지막으로,

공항 직원들의 서비스마인드 부족이었

다. 24시간 운영되는 공항을 위해 직원

들 역시 24시간 체제로 근무하고 있었

지만, 공항의 모든 시설이 여객위주로

구성되고 배치되어 있어 기본적으로 근

무환경에 만족하지 못한 직원들에게서

세계최고의 공항서비스를 기대하기에

는 무리수가 있었다던 것이다.

하지만 인천공항은 공항이용객의 서

비스 만족도 증진이라는 공통의 목표

하에서 공항이라는 서비스환경을 구성

하고 있는 모든 기관 및 업체에게 공동

의 목표를 제시하고 적극적인 협력을

이끌어 낼 수 있는 협의체를 구성하는

전략을 취함으로써 새로운 서비스 개선

블루오션 전략을 도출하였다. 그 결과

서비스개선위원회를 통하여 인천공항

의 세계서비스평가 1위를 달성토록 이

끌은 승객예고시스템, u-Airport구현 및

법무부(출입국관리소)의 KISS (Korea

Immigration Smart Service) 같은 서비

스 개선 시스템들이 양산될 수 있었다.

이러한 유무현의 서비스 개선 결과 이

외에도 ‘인천국제공항 한마음 워크숍’

등 과 같은 보이지 않는 서비스 마인드

개선 결과들도 도출되었다. 이 행사를

통해 공항 내 여러 기관과 업체의 종사

자들이 소속은 다르지만 처음으로 서로

에 대해 세계 최고의 공항을 만들겠다

는 하나의 목표를 위해 나아가는 ‘한

가족’이라는 느낌을 갖게 되었고 서로

간의 이해와 협력의 폭을 넓힘으로써

단순히 회사를 위해 근무하는 피고용인

(Employee)이 아닌 공항이용객을 위해

일하는 서비스제공자(Service Provider)

라는 의식을 고취할 수 있었다.

비록 인천공항의 서비스개선위원회

를 통한 서비스 만족도 증진 전략은 인

천공항의 다양한 서비스 개선 전략 중

하나이다. 서비스개선위원회의 사례는


83

단순히 인천공항에만 독특하게 적용되

는 사례가 아니다. 세계 어느 지역이든

공항의 서비스를 제공하는 구성원들은

매우 유사하며 공항서비스를 이용하는

이용객 또한 유사한 서비스 경험을 하

게 된다. 본 연구의 사례는 단순히 사

례연구에서 그치지 않고 세계 공항서비

스를 선도하고 있는 선도기업으로서 공

항서비스 표준화에 기여할 수 있는 전

략으로 평가받을 수 있을 것이다.

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85

A Research on Incheon Int'l Airport's Service

Strategy using Service Innovation Committee

Ji Seung Jang*, Sung Sik Park**, Hong Yeal Choi***,

Jong Hwa Kim****

* Manager, Cabin Service Dept. Korean Airline** phD candidate of Aviation Management at Korea Aerospace University

*** Vice President of Marketing Divistion, Incheon Int'l Airport Corp.**** Air Traffic Controller of Seoul Regional Aviation Agency, MLTM

【Abstract】

Incheon International Airport has showed its proficiency as the World’s Best Airport becoming a winner of Airport Service Quality (ASQ), assessment of ACI (Airport Council International) for 6 consecutive years from 2005 to 2010. One of the main reasons to achieve such performances is its unique service strategy integrating service providers. Incheon airport by itself is a huge servicescape of multiple service providers more than 500 organizations. However, passengers tend to believe an airport authority provides all the services. Thus it was inevitable for Incheon Int’l Airport Corp. (IIAC) to integrate all the network of service providers not only for meeting various passengers’ needs but upgrading service quality also. Due to IIAC’s efforts to combine all the relevant service providers, the committee for service innovation at Incheon airport could be created made of seven government agencies, two domestic major airlines and airline operators’ committee. The committee for service innovation contributed to create passenger forecasting system which minimizes departure and arrival time through cooperating with committee members, resulting in enhancing satisfaction of passengers. More details of the committee’s results will be covered throughout this paper.

Key words : Service Innovation, Passenger's Satisfaction, ASQ, Servicescape and Service Provider

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