日本的企業與照顧服務產業...

管理學報 Journal of Management 民 96 年，24 卷，6 期，637-655。 2007, Vol. 24, No. 6, 637-655

日本的企業與照顧服務產業企業的發展動向與經營策略分析

江尻行男日本東北福祉大學

莊秀美東吳大學

論文編號:2690

收稿 2007 年 3 月 23 日 → 第一次修正 2007 年 7 月 13 日 → 第二次修正 2007 年 10 月 4 日 → 正式接受 2007

年 10 月 8 日

日本自 2000 年 4 月起實施「介護保險制度」之後,為了因應服務多元化及服務輸送效率化之需求，開放企業

經營照顧服務事業，因此改變了傳統的照顧服務輸送體系，並助長了照顧服務產業的發展。本文主要在探討日本

企業在照顧服務市場中的發展趨勢和經營策略。近年來，台灣的照顧服務已經逐漸民營化，日本的實施經驗對於

我國的政策建構與服務提供團體具有高度的參考價值。本文探討的焦點如下:1.日本長期照顧產業發展的背景環

境---即「介護保險制度」的實施。2.長期照顧服務市場中的企業的發展趨勢及現況，並針對跨行業大企業(如電力

公司等)的經營進行分析。3.目前經營長期照顧服務事業的企業所採取的經營策略，包括行銷策略及人力管理策略

等。4.照顧服務企業經營的相關課題，包括營利性與公益性的平衡、相關政策的取向等。

關鍵詞: 企業、照顧服務產業、經營策略。

前言

社會福利服務原本就是救濟、照顧或是支援社會

弱勢的專業，由於具備濃厚的公益性質，因此社會福

利服務事業至今一直都是以社會公益事業的型態存在

並發展，因而社會福利服務業務的推動也都與政府的

行政部門緊密相關。就日本的情況而言，如圖 1 所示

本文的部分內容曾於『高齡者福利與企業』國際研討會(東吳大學社工系與台北富邦銀行公益慈善基金會合辦，2006年 12 月 22 日，於東吳大學外雙溪校區國際會議廳)中以「

日本的高齡者福利與企業―企業的照顧服務事業」為題進行

專題報告。感謝研討會中與會討論的各位先進不吝指教之意

見，及二位匿名審查委員提供本文修改的諸多指正及精闢見

解，提供作者修改之參考，本文有所闕失之處，當屬作者之

責任。江尻行男為日本東北福祉大學產業福祉學科長，地址:日本

國仙台市青葉區國見 1 丁目 8 番 1 號，電話:81-22-3011110，E-mail:[email protected]。莊秀美（通訊作者）為台灣

東吳大學社會工作學系副教授，地址:台北市士林區臨溪路 70 號，電話:02-28819471 轉 6332-4，E-mail:[email protected]。

1.行政・行政機關公共機關 2.社會福祉法人 3.醫療法人 4.ＮＰＯ法人民間非營利團體 5.中間法人民間團體 6.合法團體(個人) 7.企業民間營利團體

圖 1 日本的社會福利(照顧)服務提供團體

，在「措置制度」1之下，家庭以外的照顧工作，傳統

上主要由「行政」與「社會福祉法人」負責。因此接

受政府行政部門委託而得以生存至今的「社會福址法

人」等，乃成為擔負日本社會福利服務輸送的主要團

體，也成為獨占日本社會福利服務事業的團體。於是

，在措置制度運作之下的日本社會福利服務事業，自

然就沒有企業(營利法人)2加入的空間，因為企業的本

1 亦即行政裁決制，也就是社會福利行政及各種社會福利服

務的輸送由政府行政部門主導、計畫、實施及管理，一貫

執行。 2 日本的法定名稱為「營利法人」，本文中以企業稱之。

638 Journal of Management December

質就是追求營利的生產經濟組織，基本上並不符合社

會福利服務的本質與精神(江尻行男，1999)。

但是，其實企業與社會福利的關係不但由來已久

而且非常密切。首先，從企業的社會貢獻來看，企業

與志願部門的互動關係早就非常頻繁，經常藉由目的

行銷、企業贊助、實物贈與及企業志工等方式與非營

利組織合作來推動企業慈善，善盡社會責任。有些企

業甚至為了有效運用企業資源，更直接設置社會投資

部門、企業型基金會、參與聯合勸募、組設企業志願

服務中心等(張英陣，1999)。圖 2 所示為日本的企業

與社會福利的關係。日本企業的市民活動早在 1990 年

代以前就很活躍，當時企業就已經參與各種形態的社

會貢獻活動(公益贊助)。在社會福利服務領域，企業

的現金贊助與志工活動早就已經制度化了。包括福利

贊助在內的企業貢獻活動，雖然有時與企業的商業活

動沒有直接的關係，但是都與社會福利服務有高度的

相關。其次，早期的日本企業在社會福利服務領域中

的角色，並不被視為是提供直接服務的部門，而是提

供福利服務相關產品的部門。例如，在照顧服務(care

service)領域中，日本企業在提供直接性服務 (direct

service)之前，早就經營輔具的製造、販賣，付費老人

院等廣泛來說也是屬於社會福利一環的福利事業(江尻

行男，2001)，只是上述的福利事業在「措置制度」下

並不被歸屬於福利服務的一環。由此可見，企業介入

社會福利服務供給的型態雖然不同於志願部門，但是

功能與影響力卻不亞於志願部門。

圖 2 企業與社會福利的關係

1990 年代後期，自由市場主義思想帶動了日本

的「社會保障結構改革」及「社會福利基礎結構改革

」3等一連串的政策鬆綁。種種因素的推波助瀾之下

3 1990 年代泡沫經濟體制瓦解後，日本政府的財政窘況捉襟

見肘，各種社會制度的結構問題開始受到關注，社會結構

改革的呼籲聲不斷。於是，1996 年橋本內閣提出包括經濟

結構改革、財政結構改革、金融體系改革、社會安全結構

，福利產業發展環境漸趨成熟。2000 年 4 月實施「介

護保險法」4，為了因應服務多元化及服務輸送效率化

之需求必須改變傳統的照顧服務輸送體系，於是開放

企業、農協(農會)、生協(消費合作社)及 NPO(民間非

營利組織)等各種法人團體經營照顧服務事業。「介護

保險法」的實施是社會福利服務民營化政策的具體實

踐，開啟了企業參與照顧福利服務事業經營的大門，

也牽動照顧服務產業(care business)的迅速發展。現今

日本的照顧服務產業已經進入競爭激烈的時代(小室豊

允，2002：5)。並且，在這一波新興產業的市場結構

中，企業的角色與功能備受各界的關注與期待(江尻行

男，1999;江尻行男，2000b;鎌田繁則，2004:45-48)。

本文以「日本的企業與照顧服務產業---企業的發

展動向與經營策略分析」為題，透過相關文獻整理，

並運用本文兩位作者針對日本的照顧服務企業5的研究

結果(江尻行男，2003b；江尻行男，2004；莊秀美，

2006；荘秀美，2006a；荘秀美，2006b)，探討一向追

求營利主義的日本企業如何參與經營高公益性的照顧

服務產業，如何展開事業經營的鴻圖，照顧服務企業

的事業經營現況及發展課題等。以下，首先說明日本

「介護保險制度」實施的背景、內容及影響，提供對

日本長期照顧政策發展及照顧服務產業化的瞭解。其

次，分析照顧服務業的特性及「介護保險制度」實施

後帶動的照顧服務產業化發展現況。接著分析企業的

照顧服務事業創業發展、主要參與的領域及經營型態

等，之後分析主要的照顧服務企業的經營行銷策略與

人力管理策略。最後探討日本照顧服務企業未來的經

營課題、推動照顧服務產業的相關行政課題。

目前，由於照顧服務產業尚被定位於創新產業

(venture business)6的一種，其事業經營的理論與方法

改革、行政改革及教育改革等「六大改革」方案，期望透

過政策鬆綁、強化市場與競爭機制來解決政策過度規範而

產生的「高成本結構」與「新事業、新產業之停滯」等問

題。「社會福利基礎結構改革」即為社會保障結構改革的

重要一環，其理念與基本方向為個人責任原則、自立支援

原則、分享參與原則、公私合作原則。七個基本方向為對

等關係之確立、社區的綜合性支援、推動多元化參與、提

昇品質與效率、透明化之堅持、負擔公平化及公正化、福

利文化之創造(莊秀美，2005)。 4 本文中關於日本的相關法律與制度以原文之「介護保險

法」及「介護保險制度」稱之，以別於其他國家的長期照

顧保險法及制度。其他相關的服務說明，則因應國內一般

慣用的說法，統稱為照顧。 5 指經營照顧服務事業的營利性之企業，以下同。 6 日本歷經 1960 年代的經濟高度成長後，於 1960 年代末期

開始面臨產業結構的變化。1970 年代後即以「產業結構知

贊助

志工

其他

企業的

社會貢獻福利慈

善活動

照護服務

輔具其他

企業的

福利事業照護服

務產業

企業與社會

福利的關係

2007 Ejiri and Chuang 639

尚未建構，因此本文之探討期待能提供照顧服務產業

之理論建構或實踐操作之探索方向。並且，藉由探討

日本照顧服務民營化政策及照顧服務企業的經營管理

策略，提供對台灣照顧服務民營化政策建構及業者經

營事業之參考建議。

「介護保險制度」的實施與影響實施背景

日本「介護保險制度」的建構與實施，除了受到

1994 年德國通過的聯邦照顧保險法的影響之外，日本

內在的各種社會變遷也是重要的推力。主要的背景因

素如下:老年人口增加、家庭照顧功能降低、照顧費用

持續增加的壓力等。日本於 1971 成為高齡化社會，

1995 年成為高齡社會，隨著人口結構的高齡化，需照

顧老人急速增加，失能老人的照顧期程有長期化的趨

勢。根據 1995 年的報告(「1995 年人口動態社會經濟

面調查」)，癱瘓在床的老人中，癱瘓時間 1 年以上者

達 4 分之 3，3 年以上者達 53%。其次。同報告也指出

65 歲以上的死亡者的平均臥床期間高達 8.5 個月(莊秀

美，2000a)。

高齡社會時代中，老人的照顧問題已不是個別家

庭的問題，因為一向擔負老人照顧的家庭已經無力因

應。日本的老人照顧一向就是以家庭照顧為主。根據

1980 年代的調查結果，當時的癱瘓老人的照顧者之中

高達 85%是女性，其中媳婦占 34%，配偶占 27%。而

照顧者的年齡亦呈現高齡化趨勢。60 歲以上的照顧者

占 50%以上，70 歲以上的照顧者也占了 20%以上，出

現「高齡者照顧高齡者」的情況不在少數。另一方面

，高齡者與子女居住的比率從 1980 年的 69%降為

1997 年的 52.2%。而且高齡夫婦家庭也有顯著的增加

，至 1997 年止，獨居高齡者或高齡者夫婦家庭高達 4

成(厚生白書，1998：226-246；佐藤信人，1999：2-22)

。其實，高齡夫婦家庭近年來更有顯著的增加。至

2004 年底為止，高達 50.3%的高齡者是獨居或夫婦同

住的狀況(西下彰俊、浅野仁、大和三重，2005:9-12)

識集約化」作為經濟發展目標。而後，將電腦、機器人、

積體電路等視為研發型集約產業，通信機器、事務機器、

NC 工作母機、防止公害機器等為高度組合式產業，高級

服飾、家具等為流行時尚產業，顧問公司、軟體、系統工

程等為知識產業。這些都是具備成長潛力的產業，也被通

稱為創新企業(Venture Business)。照顧服務也被認為是創

新產業的一種。

。由於家庭結構的改變及家庭照顧者的高齡化現象，

主要照顧者的年齡超過 60 歲以上的情況已經非常普遍

。一份針對「老老照顧」的調查資料指出，夫妻間的

照顧占了將近 6 成，子女的照顧只占了 36.2%(財団法

人ダイヤ高齢社会研究財団編，2004:2-6)。上述情況

都顯示家庭照顧功能正在快速地衰微。

實際上，長期照顧老人經常帶給家庭照顧者身體

、情緒、社會及財務等多重負荷，造成極大的身心壓

力，而容易呈現照顧疲憊，有時家人關係也因此疏離

。其次，在大幅增加的老人醫療費用中，高達 13%是

不當的醫療使用。原因在於可以利用復健機構的老人

，卻由於家人無法提供日常照顧，或是老人療養機構

床位不足，導致老人不得不繼續住在醫院，亦即所謂

「社會性住院」的老人醫療費用，一年就約浪費國民

健康保險經費的一兆日圓。包括老年人口的增加、家

庭照顧功能的衰微、對老年期生活的不安、及老人照

顧問題導致的家庭照顧者之身心折騰、沈重的家庭經

濟負擔、接二連三的家庭悲劇等，就是日本實施「介

護保險制度」的環境背景(莊秀美，2000a)。

制度內容與影響

「介護保險制度」自 2000 年 4 月起實施，主要的

目的在於建構一套由社會整體來擔負照顧責任的體系

，其架構如圖 3 所示(小田兼三、杉本敏夫編，2006：

232)。其內容茲說明如下(莊秀美，2000a；莊秀美，

2000b；莊秀美、鄭佳玲，2006；江尻行男，2005)：

關於保險人與被保險人的部分，考量照顧服務的

區域特性及地方分權化之趨勢，由國民日常生活中接

觸最密切的市町村(含特別區)7擔任保險人，負責保險

費的計算、徵收及管理等，以及保險給付的核定、支

付、照顧服務輸送體系建構等。被保險人分為二類，

65 歲以上者為第 1 類被保險人，40-64 歲為第 2 類被

保險人。

照顧費用的負擔採取分散化原則，由於保險費用

支出包括保險給付費(照顧服務費用)、保健事業費等

及保險事務費等項目，為了減輕被保險人的負擔，照

顧保險費用由國庫(各級政府)與保險費各負擔 50%。

保險費中，第 1 類被保險人保費占 19%，第 2 類被保

險人保費占 31%。國庫負擔的部分按 2：1：1 的比率

計算，也就是中央 25%、都道府縣 12.5%、市町村

12.5%。 7 相當於國內的市鎮鄉。


圖 3 日本介護保險制度的架構

照顧保險的給付乃依據照顧需求審核的結果，以

給付照顧服務為原則，提供需照顧者各項居家服務與

機構(療養)服務，或是提供需支援者各項居家服務，

預防狀況惡化成為需照顧者。

關於照顧服務的給付程序，被保險人必須通過照

顧需求認定機構—保險單位、市町村及照顧認定審查

會的審核，才能享有保險給付。其過程如下:被保險人

向所在地的市町村提出申請→由市町村展開調查→照

顧認定審查員會進行審查、核定(第 1 次審核以電腦作

業，第 2 次審核由照顧認定審查會合議決定)→市町村

決定是否支付保險給付→通知被保險人認定結果。被

保險人可委託指定之居家照顧服務支援機構代理提出

申請，由市町村職員直接進行、或委託服務於居家照

顧服務支援機構與照顧保險機構的照顧管理員(care

manager)進行調查。

「介護保險制度」實施的影響主要有三:其一，契

約制度下照顧服務使用者的使用者付費觀念的推廣、

提升，照顧自我管理化。其二，提升國民健康意識，

認識照顧預防的重要性。其三、促進照顧產業、照顧

服務業界的形成與發展。其中，特別是照顧服務產業

化的推動最引人注目。由於「介護保險制度」的服務

供給體制採取民營化、契約化的方式來落實服務供給

，具體而言，包括(營利)企業加入服務提供體系，福

利服務使用者與福利服務提供者的關係轉變為直接契

約制等，於是廢除前述的「措置制度」，照顧服務產

業也因此得以迅速發展(厚生統計協会，2006)。

照顧服務產業的發展與特性照顧服務產業的發展

即使日本在 1980 年代時就開始委託民間提供各種

服務方案，但是當時是以社會福址法人為主，企業是

不列入委託對象的。1990 年代以後，由於受到社會經

濟資源分配的影響，日本的社會保障制度必須重新考

量整體的社會體系的變遷與需求，社會保障體系的改

革成為全面性的經濟社會「結構改革」的一環。因此

，「結構改革」強調的二大方向---「改善高成本結構

」與「培育新事業、新產業」也成為「社會保障結構

改革」依循的方向，其具體措施包括:廢除措置制度、

回歸市場原理;調整費用負擔、確保財源基礎;推動企業

參與、建構配套措施等。對於以政策鬆綁及建構自由

市場機制來擴大商機的結構改革而言，企業參與成為


效益改革的重要指標之一(莊秀美，2005)。

其次，1990 年後期開始，為了迎接「介護保險制

度」的開辦，當時的厚生省(2000 年改為厚生勞動省)

著手進行制訂各種服務準則、服務給付標準、服務內

容開發、服務人才的訓練與培育、福利權利保障，並

於 1999 年公布實施「黃金計畫 21」，除了提出 5 年

後的照顧服務目標值之外，也提出服務供給主體多樣

化政策的構想，結合民間力量提供各種服務。雖然此

政策構想被指為是因為景氣恢復無望及服務提供的基

礎建構不足所下的緊急處方(西下彰俊，浅野仁，大和

三重，2005：41-42)，但是此後照顧服務的供給主體

逐漸走向多樣化的方向。1999 年 9 月舉辦「介護關連

事業振興政策會議」，檢討服務供給團體的支援、培

育等課題。2000 年制訂服務評鑑基準、服務團體的支

援政策等(山口厚江，2002)。

如前所述，企業在提供照顧服務之前，早就經營

輔具的製造、販賣，經營付費老人院等社會福利服務

事業(江尻行男，2001)。「介護保險制度」實施之後

，大量企業投入直接性照顧服務之經營。「介護保險

制度」是推動照顧服務產業擴大發展的主要推力，提

供照顧服務的團體急速成長，造就照顧服務產業成為

新世紀的創新產業(江尻行男，1999)。根據至 2005 年

10 月止的統計，訪視照顧 20,618 所、通院照顧 17,652

所、照顧老人福祉機構 5,535 所、照顧老人保健機構

3,278 所，各項服務機構皆大量增加，特別是居家服務

機構呈現持續成長的趨勢，與前年度相比較，增加最

多者為特定機構住院者生活照顧，達 52.1%，其次為

認知症對應型共同生活照顧8的 30.0%、通院照顧9的

19.9%、訪視照顧的 19.4%、輔具租賃的 17.2%(厚生省

，2006)。

根據預估，高齡者的消費市場一年高達約 20 兆日

圓，其中，「介護保險」的給付市場大約 7~8 兆日圓

，而保險給付以外的市場也很大，例如輔具市場(包含

8 認知症對應型共同生活照顧就是「團體家屋 (group

home)」，集合 5~10 位失智症老人住在一般家庭大小的房

子或公寓內，營造一個可以安心與喜樂的生活空間，並由

多位照護人員提供日常生活照顧、必要性治療照顧等，以

支持性生活方式(assisted living)讓老人就如生活在家中一

般，藉由失智症家屬成員與照顧人員的參與，可控制並減

輕失智症老人的症狀。目前，對於失智症老人的照護方

式，團體家屋已成為世界性趨勢。 9 通院照顧就是國內的日間照顧(day service)，是社區照顧機

構的一環。可獨立營運或附設於老人養護院內，提供需照

顧老人洗澡、餐飲等生活照顧服務，照顧相關及健康狀況

等諮詢，及日常生活支援照顧及復健訓練等。

一般用品製造)就高達約 2～3 兆日圓。而且，未來的

展望亦持續看好，因為 65 歲以上的高齡者的增加是很

明顯的。戰後 1947 年~1949 年 3 年間出生所謂的「團

塊世代」就約有 700 萬人，他們在不久的將來即將退

休，5 年之後就會成為高齡者。目前日本的高齡者達

2,400 萬人，人口老化率已達 21%，5 年後又將達到另

一個高峰。「介護保險制度」的利用人數在 2005 年時

約 440 萬人(比前一年度增加 6.3%)。總之，從各種情

況來看都可預見照顧服務市場的擴大趨勢(渡辺孝雄，

服部治，小島理市，2004:27-43;江尻行男，2005)。

照顧服務產業的特性

由於服務業的產出是無形的，這種無形的產品具

備的特殊性決定了服務業的營運管理理論與方法，不

能與製造業相提並論(劉麗文、楊軍，2002:3-4)。因此

照顧服務產業本身具備的特性就影響到事業營運管理

的方向與策略，在分析企業經營照顧服務的動向與策

略之前，先說明照顧服務產業的特性。

照顧服務屬於服務業的一環，基本上其營運管理

的理論與方法也是相同的，而且照顧服務也幾乎具備

一般服務業所具備的服務的無形性、生產與消費的不

可分性、不可儲存性、服務差異性、顧客在服務過程

中的參與、低進入障礙等特性(劉麗文、楊軍，

2002:20-23)。不過，照顧服務的服務對象限於需照顧

老人等特定族群，與一般服務業的對象顧客是有差異

的。因為服務對象的特殊性，除了必須聘任專業的技

術人員之外，服務提供的範圍與收費等也必須符合「

介護保險法」等相關政策與制度的規定(渡辺孝雄，服

部治，小島理市，2004:73-79)。因此，與其他的產業

比較，照顧服務業除了具備服務業的基本特性之外，

尚包括高公益性、高風險性等特性，茲詳細分析如下:

文化公益性產業

福利產業原本就著重日常化、無障礙、普遍化等

價值的實現，因此福利的產品與服務的設計都應該非

常體貼入微，注重每一個人的差異性。而且，不僅僅

針對使用服務的身心障礙者或需照顧老人而已，應該

擴展到服務對象的家庭成員。基於此點，理解每一個

服務對象的生活、社會與文化是重要的，並依此設計

的哲學與理念基礎，創造福利經營的「文化策略」，

如此自然能夠提高顧客的滿意度。將此「文化策略」

融入營運管理是福利產業存續的關鍵(関口和雄，2002


；市川禮子、関口和雄，2004)。換句話說，照顧服務業

不是單純提供需照顧老人必要的日常生活服務而已，也

必須納入需照顧老人的生活文化思考，考慮需照顧老人

的個別喜好。亦即，照顧服務必須兼具連續性、綜合性

、多樣化及個別化(近藤克則，2003)。其次，照顧產業

為高公益性及公共性的事業，因此社會信用是重要的。

低創業障礙產業

依「介護保險制度」的規定，只要具備法人資格(企

業必須具備營利法人資格，其他如社會福址法人、NPO

法人亦可)，營運設備也符合設置標準，就可向所在地的

主管機關申請開業。由於照顧服務費用由保險人(市町村)

及使用者支付，業者的營運收入是有保障的，因此照顧

服務事業可算是可以穩定經營的產業(関口和雄，2002)

。況且，被倒債的風險也非常低。即使經濟持續不景氣

，再也沒有那一種產業比照顧服務業的市場環境更好的

了。特別是居家訪視照顧服務(以下稱訪視照顧服務)，

雖然人事費用占營業費用的比率很高，但是設備投資負

擔率低，盈餘創造不至於太難。由此來看，照顧服務產

業可說是低開業障礙的產業(宣賢奎，宮城好郎，2005)。

人力密集型產業

基本上，照顧服務是透過人力提供的服務，因此

必須聘任大量直接從事照顧的居家照顧服務員(home

helper)10等(佐藤宏行，2004)。那是因為照顧服務的工

作大部分都無法機械化，必須靠服務員的雙手來提供，

因此無法大量生產。而且因為個別性高，絕大多數的服

務並無法事前統一準備，照顧花費的時間也很難掌握的

關係(近藤克則，2003)。其次，服務人員必須具備特定

的證照資格及一定水準的服務技術，否則就無法提供良

質的服務，自然競爭力就會下降。由此來看，照顧服務

產業屬於相當耗費人力、依賴勞動力的人力密集型產業

，也因此人事費用的開銷很難降低。如果為了提高經營

效率，勉強將人事成本壓低的話，很有可能導致服務品

質的降低。因此，照顧服務人力的充實與人力資質之提

升成為照顧服務營運管理上的重要課題(江尻行男，

2003a；宣賢奎，宮城好郎，2005)。

社區密合型產業

照顧服務之中，特別是訪視照顧服務是將服務送到

需照顧老人的住家，個別性很高，因此服務輸送系統必

10 國內統稱為居家照顧服務員。為節省文章篇幅，以下略稱

居服員。

須配合老人居住的社區，可算是地區限定型的事業(江

尻行男，2003a)。從管理的觀點來看，由於照顧服務的

特性就是必須全力支援服務對象的生活需求，包括 24

小時待命服務、夜間及休假日服務等。不管是訪視型服

務(居家訪視服務等)或是通院型服務(日間照顧等)，有

可能一天之內必須往返老人住家數趟，此時往返的交通

時間必須儘量縮短，否則就會影響服務效率。加上如果

企業無法應付所有的服務需求時就必須與社區內的其他

機構合作，因此服務據點必須分散化並儘量靠近顧客居

所為原則(近藤克則，2003)。這些特性侷限了照顧服務

機構規模的擴大，且分散機構的管理難度也大幅增加，

因此必須要求精緻的事業經營規劃。

高風險低利潤產業

照顧服務的服務對象是那些原本風險就比較高的身

心障礙者或需照顧老人等族群，因此服務本身具備高度

的風險。其次，不僅限於照顧對象，服務提供者附帶的

風險也是不容忽視。特別是訪視照顧服務通常是在老人

的住家內提供服務，那是私密性很高的封閉空間，如果

服務員心懷不軌或是老人有所誤解的話，非常容易發生

糾紛。因此，如何避免、減輕或預防各種風險的發生，

亦即所謂的風險管理是必要的，也是重要的(近藤克則

，2003；佐藤宏行，2004)。目前，照顧服務業者已逐

漸重視照顧服務過程中的危機處理(江尻行男，2003a)

。其次，照顧服務費用的金額及部分負擔比例等都是由

政府公訂，服務費給付設有上下限，部分負擔亦規定一

成的比例，即使業者提供高品質的服務也無法獲得較高

的服務給付。因此，維持一定的設置標準與人員配置之

下，照顧服務業的利潤是一定的，並不屬於高利潤的產

業(小室豊允，2002)。不過，由於未來高齡者人口亦將

持續增加，照顧產業雖然薄利，但是具備成長穩定性，

為長期安定成長性的產業(江尻行男，2003b)。

管理重視型產業

照顧服務的型態非常多樣化，但是大部分的照顧

服務不像製造業必須在創業階段投入大量的資金，但

是卻非常需要人力的聘任、訓練等人力資源管理的

know-how。亦即，照顧服務事業的成敗與否取決於有

效的經營策略。以小企業起家並在短短幾年內就晉升

為居家照顧服務大企業的代表「COMSN」11就是仰賴

11 為「community medical systems & network」之縮寫。1988年成立，資本額 141 億 4,835 萬日幣。截至 2006 年 7 月底

止，員工 23,413 人，服務人數 67,440 人。服務項目包括


高效率的組織管理才得以擴展並維持公司的成長。其

實，以創新產業起家的「COMSN」曾經一度過度擴展

經營規模，導致營業狀況不如預期。但是「COMSN」

立即縮減規模以度過經營危機。目前「COMSN」已再

度擴展經營版圖12。「COMSN」能夠如此快速地擴張

與縮減經營規模，主要的原因在於營業的服務性質並

不像製造業一樣必須投注大量的資金，所以不致於有

資金套牢的問題(岩田龍子，2002)。

企業經營照顧服務事業的動向

企業參與的趨勢

「介護保險制度」實施後，照顧服務採取市場化

供給體系之模式以落實照顧服務的多樣化提供。也就

是說，社會福址法人、公益法人、醫療法人及營利法

人-企業、農協、地方自治公共委員會等團體都可以自

由經營照顧服務事業，居家照顧相關服務更是大幅放

寬企業的投資13，因而開啟企業經營照顧服務事業的

大門(江尻行男，2002;森宮勝子，2005:135-137)。雖然

照顧支援服務、照顧管理、居家照顧服務、機構照顧服務、

照顧專業學校等 ( 「 COMSN 」公開資料，

http://www.comsn.co.jp/company/index.html，2006/12/28)。 12 公共介護保險實施後的第 3 個月(2000 年 6 月)，「COMSN

」立即縮減經營規模，關閉 470 餘所服務據點(最初設置

1,200 百餘所)，並裁員高達 4 成的居服員等員工(約

1,600 人)，勵行企業改造計畫。經過經營改造之後，且

隨著介護保險制度的穩定發展，服務利用者大幅增加。根

據 2003 年 6 月止的統計，當年度第一季的營業額比前年

度同時期的營業額增加了 44.8%，高達 48 億 6 千萬日幣

，所獲利潤亦達 3 億 2 千萬日幣(横山寿一，2003：101；

江尻行男，2003) 13 介護保險制度的民營化政策並非全面性開放，由於落實居

家照顧服務是實施介護保險的主要目的，因此，新加入的

企業不得經營「特別養護老人院」(相當於國內的養護院)等收容型照顧服務等，但是付費老人院則不在此限。企業

也可提供居家照顧服務，包括居家訪視照顧、居家訪視淋

浴照顧、居家療養管理指導、日間照顧(day services)、短

期收容生活照顧、認知對應型共同生活照顧事業(團體家屋)、輔具租賃、住宅修改、長期照顧支援服務(「需照顧認定

」審查及長期照顧服務計畫之擬訂)等。另外，不在保險給

付範圍內的其他服務則不予限制，例如送餐、服務諮詢、

洗衣清掃等生活照顧及自費老人安養院等(莊秀美，2005)。至於是否應該開放企業經營「特別養護老人院」至今仍

是爭議的論題。大部分的觀點認為由於「特別養護老人院

」的服務內容涉及較多的醫療行為，醫療法人較能勝任，

因此不予放寬。不過，2003 年 4 月通過「構造改革特區法

」，已放寬社會福址法人以外的企業開設及經營特別特別

養護老人院之條件，各地方政府得以 PFI 或公辦民營的方

式運用企業力量開辦特別養護老人院(川野辺裕幸・丸尾直

美，2005:120-121；156)

收容型機構的經營條件尚未全面放寬，但是居家照顧

服務事業早已吸引大量企業的加入(江尻行男，2000a

；江尻行男，2003b)。表 1 所示為目前各項「介護保

險制度」指定事業的屬性分類及比率。就社會福址法

人、醫療法人及企業等三大法人經營的照顧服務產業

領域來看，社會福址法人主要經營特別養護老人院14(

約占 90%)、短期住院生活照顧(88.7%)、訪視淋浴照

顧(58.4%)、通院照顧(日間照顧約 49.3%)、居家照顧

支援(30.7%)等。醫療法人主要經營老人保健機構

(73.7%)、療養型醫療機構(77.2%)、及其他的療養型機

構(7 成以上)等。企業主要經營的產業，包括訪視照顧

、認知症對應型共同生活照顧(團體家屋，以下同)、特

定機構住院者生活照顧(付費老人院15及護理之家等)及

輔具租賃等類別都已超過 5 成(厚生労働省，2006a)。

另外，企業也經營付費老人院(特定機構照顧)、「介護

保險制」給付以外的照顧服務(例如：送餐、運送服務

、緊急通報、寢具的清洗、烘乾及消毒等)等。其他，

如輔具的製造、販賣及付費老人院、高齡者住宅等幾乎

都是企業經營(小野瀬由一，小野瀬清江，2006)。

就前三大法人經營的產業類別特徵來看，社會福

址法人以傳統的機構服務為主(特別養護老人院)，以

重度需照顧者為主要服務對象(需照顧度約 4 以上)，

同時提供居家服務(訪視照顧、日間照顧等)。醫療法

人以經營醫療專業型的機構服務為主，主要服務對象

為重度需照顧者(需照顧度約 3 或 4)，很少提供居家服

務。企業主要經營居家照顧服務，特別是以訪視照顧

服務(home help service)為主，以輕度需照顧者與需支

援者為主。其次，企業經營居住收容型服務產業(付費

老人院及團體家屋等)也急速成長，輔具產業中的市場

占有率大(日本医療企画，2005)。

由此可知，企業的照顧服務事業主要以需支援、

即輕微失能的高齡者為對象，主要集中在居家訪視照

顧類服務、居住收容類服務及輔具等 3 類服務。社會

福址法人與醫療法人主要經營居住收容型機構，與企

業各據事業版圖。從另一方面來看，企業以輕度失能

者的照顧為主要服務對象，社會福址法人及醫療法人

以重度需照顧者為主要服務對象，與提供重度需照顧

者服務為主的社會福祉法人各據事業版圖，並發揮補

充性的角色。

14 相當於國內的「老人養護院」，收容健康狀況較差，日常

生活需要他人照顧的老人的機構。 15 收容健康狀況尚佳，且日常生活能自立的老人的機構。


表 1 「介護保險」指定事業的屬性分類及比例 (2005 年 10 月１日止)

比例（%）

機

構

數合計

地

方

公

共

團

體

公共・

社會保

險相關

團體

社會

福利

法人

醫療

法人

社團・

財團法

人

合

作

社

營利法

人（企

業）

特定非營

利活動法

人（NPO）

其

他

居家服務（訪視型）訪視照顧 20618 100.0 0.7 … 26.5 7.7 1.5 3.6 53.9 5.4 0.8訪視淋浴照顧 2402 100.0 1.2 … 58.4 2.6 1.0 1.1 34.8 0.7 0.2訪視看護站 5309 100.0 4.4 1.6 9.5 46.4 15.7 5.5 15.3 0.9 0.7（通院型）

通院照顧(日間照顧) 17652 100.0 1.8 … 49.3 8.6 0.9 1.9 31.4 5.5 0.6通院復健 6093 100.0 3.4 1.3 8.8 74.8 3.1 … 0.1 … 8.6照顧老人保健機構 3185 100.0 4.6 2.0 15.8 73.7 3.1 … ・ … 0.8醫療機構 2908 100.0 2.0 0.5 1.1 76.1 3.0 … 0.2 … 17.1（其他）

短期住院生活照顧 6216 100.0 4.6 … 88.7 2.2 0.1 0.3 3.7 0.3 0.2短期住院療養照顧 5513 100.0 5.1 1.8 9.5 75.3 2.9 … 0.1 … 5.3照顧老人保健機構 3220 100.0 4.7 2.0 15.5 74.0 3.0 … ・ … 0.8醫療機構 2293 100.0 5.7 1.5 1.1 77.2 2.7 … 0.2 … 11.6認知症對應型共同

生活照顧(團體家屋) 7084 100.0 0.3 … 23.2 19.4 0.4 0.3 50.5 5.8 0.3

特定機構住院者生

活照顧 1375 100.0 0.1 … 15.6 0.7 1.5 0.2 79.5 0.6 1.8

輔具租賃 6317 100.0 0.1 … 3.8 2.3 0.4 3.3 88.6 0.9 0.7居家照顧支援 27304 100.0 2.9 … 30.7 21.7 4.1 3.5 33.5 2.7 1.0

資料來源：厚生労働省，2006a，平成 17 年介護サービス施設・事業所調査結果の概況。

表 2 所示為比較 2000 年至 2005 年企業開設各照

顧服務事業比率的成長狀況。訪視淋浴照顧、通院照

顧(日間照顧)、團體家屋、居家照顧支援等皆有大幅

的成長。例如通院照顧部分，企業所占比率從 4.5%增

加為 31.4%，成長 6 倍多。團體家屋部分，企業所占

比率從 21.2%增加為 50.5%。訪視照顧部分，企業所

占比率從 30.3%增加為 53.9%，分別成長了 2 倍多及

1.7 倍。

而地方縣市的發展趨勢也大致和全國的發展狀

況相同(下村肇，2002；福島経済研究所，2002；佐

藤宏行，2004；高橋英二，城石和秀，藤崎佳子他

，2005;荘秀美，2006a)。例如，根據荘秀美(2006a)

針對山口縣所做的研究資料，山口縣「介護保險制

度」指定的服務事業中，企業所占的比率逐年成長

，2000 年底時共 99 家，占 10%，2006 年 2 月底止

增為 524 家，占 27.3%。總之，從照顧服務事業團

體的屬性來看，不管是全國性資料或是地方縣市資

料皆顯示企業的比率大幅增加，企業已成為照顧服

務，特別是居家照顧服務的事業主體之一，改變了

過去以社會福祉法人為主要照顧服務供給主體的結

構。


表 2 「介護保險」指定事業中企業開設事業所數的比例的變化 (2000 年～2005 年、單位:%)

2000 年 10 月

2001 年 10 月

2002 年 10 月

2003 年 10 月

2004 年 10 月

2005 年 10 月

（訪視型）

訪視照顧 30.3 34.0 36.1 44.8 48.2 53.9

訪視淋浴照顧 23.1 26.1 25.0 28.7 30.5 34.8

訪視看護站 6 7.0 9.2 10.9 13.0 15.3

（通院型）

通院照顧(日間照顧) 4.5 8.8 12.7 19.1 25.3 31.4

通院復健 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1

醫療機構 0.2 0.1 0.1 0.3 0.2 0.2

（其他）

短期住院生活照顧 0.6 0.5 0.5 0.9 1.7 3.7

短期住院療養照顧 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1

醫療機構 0.3 0.2 0.1 0.1 0.2 0.2

認知症對應型共同生活照顧

(團體家屋) 21.2 26.1 34.1 42.8 47.3 50.5

特定機構住院者生活照顧 … … … … 76.1 79.5

輔具租賃 82.6 85.4 84.7 86.9 87.1 88.6

居家照顧支援 18.1 19.5 20.6 26.0 29.1 33.5

資料來源：依厚生勞動省公佈資料「介護サービス施設・事業所調査結果の概況(各年度)」整理而成。

企業創業的動向

由以上的分析可知企業經營「介護保險制度」的

照顧服務事業之熱潮，接著從企業創業的動向來分析

企業經營照顧服務產業的動向。

一般而言，照顧服務產業的創業要件如下：(1)即

使初期的投資規模較少，但是具前瞻性的領域。(2)政

策鬆綁。也就是在一定條件下就可以申請照顧保險事

業的營業執照。(3)預估具營業盈餘之可能。也就是從

利用者的増加、照顧給付的上限設定等的預估盈餘是

可能的話，就足以讓企業躍躍欲試。以目前日本企業

經營照顧服務產業的創業動機而言，大致不脫離三種

情況：(1)基於創新精神開拓新事業鴻圖。(2)認清參與

高公益性福祉領域的重要性(意義與角色、責任等)。(3)

純粹為了趕上時代潮流。第三類的創業通常經不起考

驗(江尻行男，2002)。

「介護保險制度」實施後企業的照顧服務事業創

業發展大致可分為兩個階段(綜合ユニコム，2006)。

第一波創業潮大約集中在「介護保險法」實施初期的

2000 年前後，以中小創新企業 (venture business) 與

NPO 等為主。第一波加入的企業雖然大部分為泡沫

企業，但其中也有一些全國展開型的企業。創業的主

要領域以不太需要創業投資資本的居家照顧為主，包

括訪視照顧服務及訪視淋浴照顧服務等，之後也開始

經營收容型機構。第二波創業潮大約集中在 2003 年

前後至今，創業企業的特色為跨行業大企業的加入。

例如，電力公司、建設公司、住宅公司、瓦斯公司、

鐵路公司、居酒屋連鎖店等各行業的大企業亦陸續加

入。

跨行業大企業的加入，不但提昇了社會信用，也

造就領航企業 (leading company) 的出現，目前從中小

企業或福利創新企業成為股票上市的企業已超過 10 家

，並急速成長與擴大經營。以電力公司的經營為例，

表 3 為日本主要電力公司經營照顧服務產業的內容與

範圍，從事業內容來看，主要集中在訪視照顧服務及

付費老人院等，經營的型態大多是設立子公司的方式

(江尻行男，2004)。


表 3 日本電力公司經營照顧服務事業的內容與範圍

電力公司名稱事業內容等

東京電力股份公司東京 LIVING SERVICE 股份公司→訪視照顧服務、介護用品的販賣、住宅整修等

原電 LILFE SUPPORT 股份公司→付費老人院的企劃、營運、管理等

中部電力股份公司付費老人院的建設(由 BENESSE CARE 營運)

中部 WINK 股份公司→雇用身心障礙者(印刷、製本、禮品、花卉栽培與販賣)

關西電力股份公司

社會福祉法人「KANDEN 福祉事業(股)」→福祉照顧服務、居家照顧服務

股份公司 KANDEN JOYLIFE→付費老人院等高齡者照顧機構的建設與管理營運

関西 MEDICALNET→MEDIAL SUPPORT，股份公司 ELSUEHIRO→餐飲送餐服務

中國電力股份公司

股份公司 ENERGIA 照顧服務→付費老人院(介護需用型)日間照顧，訪視照顧服務

中國企業採用公司→照顧中心「HAPPINESS」、居服員派遣事業、訪視照顧服務、輔具

租賃

四國電力股份公司股份公司 YONDEN LIFE CARE →付費老人院的建設營運，與 MESSAGE(股)合作

九州電力股份公司股份公司 KYUDEN GOOD LIFE→付費老人院，日間照顧

股份公司 KYUDEN GOOD LIFE 熊本→老人住宅

沖繩電力股份公司 KANUCHA-HILT COMMUNITY 股份公司→「定居型退休社區」的開發，住宅，照顧機

構等(計畫階段)

資料來源：江尻行男，2004。電力会社の福祉事業の展開と課題，公益事業学会全国大会報告。

照顧服務企業的經營策略

經營型態

至於企業經營的照顧服務產業型態，以下從產業

範圍的觀點、企業的位置・獨立性的觀點、意思決定

的觀點、及規模的觀點加以分析(日本医療企画，2005

；綜合ユニコム，2006)。從產業範圍的觀點來看，企

業的經營型態可分為專業型及複合型。專業型經營的

企業專營訪視照顧事業、淋浴照顧專業型、輔具專業

型等。其特色為中小規模經營、地區限定型企業、未

上市公司。複合型經營的企業的服務項目包含照顧服

務、高齡住宅及輔具等，主要經營居家照顧服務中的

各種服務。以上兩類型都是第 1 波加入企業中的大型

照顧企業的事業展開手法，以全國展開型企業及新加

入的上市公司較多。

從企業的位置・獨立性的觀點來看，可分為完全

獨立型及子公司型。前者以第 1 波加入的企業較多，

屬創新企業型。後者大多為企業集團中的子公司，以

第 2 波加入的企業較多(例外的有第 1 波加入的大型企

業「COMSN」也就是「GOOD WILL GROUP」的子

公司，屬於此類型，只是「COMSN」本身為創新企業)

，為一般既有的企業型態。從意思決定的觀點來看，

可分為民主型與獨裁型。非同行業大企業的子公司較

常採取民主型經營。全國展開型的照顧服務企業較常

採獨裁型經營，由具備冒險精神的創業家所經營，具

備強勢的領導風格。從規模的觀點來看，可分為中小

企業及大型企業。前者為未上市公司，後者為股票上

市公司及上櫃公司。目前屬於大型照顧服務企業的有

「 NICHII GAKKAN COMPANY 」、「

COMSN(GOOD WILL GROUP) 」、「 TSUKUI

CORPORATION 」、「 SAINT-CARE 」、「

MEDCAJAPAN」、「MESSAGE COMPANY」、「

HAND TO HEART」、「EARTHSUPPORT」、「

CARE21 」、「日本醫療事務中心」、「日本

CARESUPPLY」、「日本 LONG LIFE」等。不過，

如果與其他的產業相比，這些號稱為大型的照顧服務

企業也只能算是規模很小的企業而已，但是都已成為

照顧服務界中的領航企業了(日本医療企画，2005;綜

合ユニコム，2006)。

營運狀況與發展方針

而照顧服務企業的營運狀況如何呢?就最近照顧服

務大型企業的決算情況(2006 年 3 月)而言，根據「


日經 HEALTH CARE 21」(2006.9)的報導，上述各企

業在 2006 年 3 月時的統計與前一年度狀況比較，呈現

的實際營業額與盈餘、及預估營業額與盈餘都是增加

的趨勢。表 4 所示為大型照顧企業的決算情況與未來

的營運方針。例如業界的龍頭老大「 NICHII

GAKKAN COMPANY」，當期的營業額約 793 億日圓

，比前期增加 3.7%，營業盈餘約 20 億日圓，也比前

年增加了 9.1%。預估的營業額達 855 億日圓，將增加

7.8%，預估盈餘達 22 億日圓，將增加 13.9%。「

COMSN」的營業額 6 個月達 638 億 5500 萬日圓，比

前期增加 25.4%，盈餘達 25 億 8600 萬日圓，比前期

增加了 65.7%。預估的營業額達 800 億日圓，將增加

25.3%，預估盈餘達 35 億日圓，將增加 35.3%(日経Ｂ

Ｐ社，2006)。由此可見，隨著照顧市場的擴大，各行

業的企業陸續加入經營發展成為照顧服務產業，並且

就實際的營業狀況來看，照顧服務產業已成為現今日

本的「穩定成長且受到期待的產業」之一。

不過，2006 年 4 月開始「介護保險法」已重新修

訂實施，提高居家照顧服務的給付條件並降低給付額

度，所以短期之內企業的營業額及盈餘應該會受到影

響(厚生労働省，2006b)。因此，因應「介護保險法」

的修訂，服務企業的未來經營方針受到關注。從表 4

可發現這些大型企業的營運方針大致朝向兩個方向發

展，一為發展保險給付較少的居住收容型服務，一為

更進一步落實居家服務。就前三大企業的經營方針來

看，「NICHII GAKKAN COMPANY」將加強通院照

顧為主的照顧預防服務，同時積極展開社區支援事業

，也考慮經營老人公寓。「COMSN」將加強特定機構

為主的居住收容類服務，未來目標在於開創訪視照顧

周邊效益，擴大經營老人公寓。「 BENESSE

CORPORATION」也將加強特定機構為主的居住收容

類服務。

照顧服務企業的經營策略

除了經營的型態與方針之外，照顧服務企業的經

營策略課題也是備受關注。經營策略代表企業為達成

某特定目的所採取的手段，表現為對重要資源之調配

方式(許世軍，1982:114)。因此，有效的經營策略必然

是不斷反應企業所處外在環境與本身實力相互激盪的

一種選擇，隨著環境因素的改變，或本身長處及短處

的消長，策略也隨之改變。因此在不同行業不同環境

下的企業所採取的經營策略固然不同；即使是在同一

行業及環境下的企業，也可能由於本身條件的不同，

所採取的經營策略也隨之而異(許世軍，1982:116)。照

顧服務企業如何選擇比較適合本身的經營策略加以發

展，端賴管理高層對組織內外在環境的審視與企業願

景的發展。以下是現階段日本的照顧服務企業較常採

取的經營策略。由於照顧服務內容廣泛，依目前企業

主要經營的服務類別：(一)居家訪視照顧類服務、(二)

居住收容類服務及(三)輔具類服務，等 3 大類加以說

明。

居家訪視照顧類服務

以下，就行銷策略與人力管理策略而言，行銷策

略包括橫向擴展策略、複合化策略、顧客開發策略及

價格策略等(江尻行男，2002;江尻行男，2003a；宣賢

奎，宮城好郎，2005;日本医療企画，2005)，茲說明

如下：

行銷策略

橫向擴展策略

主要是訪視照顧、淋浴照顧等企業所採取的經營

策略，企業依地區據點主義在全國設置地區據點(分店

、營業所等)，試圖展開橫向擴張(水平擴張)，並視當

地的利用者(高齡者顧客)為顧客。也就是說企業採取

的是一種特定區域的包圍策略，社區內的照顧服務據

點密度高，形成照顧服務的超商化現象，競爭也就白

熱化。甚至有些企業在全國擁有超過 1,000 個以上的

營業據點，出現特定的地區內業者爭奪顧客的情形。

複合化策略

企業主要經營訪視照顧等居家照顧，並跨足居住

收容類的照顧服務產業，也就是團體家屋與付費老人

院的建設、經營，以及照顧服務以外的輔具事業等，

採取複合化或多角化的經營，如此形成照顧服務或福

利服務的百貨公司化，照顧服務產業一貫化。採取複

合化策略的照顧服務企業，其經營的合理化、效率化

、相乘效果是被高度期待的。從近年來的發展趨勢來

看，居家照顧服務已不如以往受到青睞，反而是團體

家屋與付費老人院等收容型照顧服務產業逐漸成長。

顧客開發策略

在顧客開發策略方面，企業大致採取

1. 開發特定顧客策略，也就是賦予照顧服務更高的付

加價值，以高所得層為目標的策略。或是與保險公


司、銀行及信用卡公司等合作，優先提供服務給這

些與公司簽訂契約的人等。

2. 廣告策略：運用各種傳媒以開發顧客，例如

COMSN 就有電視廣告。口耳相傳也是有效的手段

。此外，到醫院宣傳及到宅推銷(專人行銷策略)都

是為開發顧客所常採取的策略。

3. 顧客滿足策略：落實服務過程中的交談、問安、隱

私重視等，以獲取利用者信任。

4 . 風險管理：落實不平、不滿、抱怨、事故等事件處

理之風險管理，獲取社會信用。目前，結合風險管

理與顧客開發的行銷策略備受重視(江尻行男，

2003a)。

企業股價動向與對股東的考量

由於股價滑落可能造成股東不安而賣出股票。因

為股價滑落不但會影響到資金籌措與調度，也會影響

社會信用，因此必須非常留意股價滑落的問題。其次

，股東對策(例如 IR 活動)也是必要的。此點是與經營

照顧服務的非營利組織(例如社會福址法人)有所不同

的地方。

人力管理策略

其次為人力管理策略。由於服務人員直接影響著

顧客對服務的感覺，也就是服務品質，對企業的成功

深具重要性。因此，照顧人力管理也是照顧服務企業

的經營重點(江尻行男，2002;大森信，2004)。以下主

要針對訪視照顧服務企業的人力管理而言，茲分為留

住照顧人力策略、照顧人力培育策略、人力配置策略

及職工福利策略加以說明。

留住照顧人力

照顧人力是照顧服務的生命，也是照顧品質提升

的最前線，對於照顧服務企業而言，人力是最大的課

題之一。日本是世界各國中屬於低度照顧力的國家，

並且照顧從業者非常不足。目前，照顧人力大約短缺

５萬人。因此，照顧服務企業每年都大量聘任新進人

員(例如 COMSN 每年雇用約 1,000 名左右)。但是，實

際上，原本照顧服務本身就是非常吃力，勞動條件也

不好，因為經常被視為是廉價勞工，因此居家照顧員

等的待遇與社會地位之提升等改善政策與社會大眾觀

念的改變都是必要的，也必須考慮外勞(菲律賓、印尼

等)的引進，從「單一模型化」（同一型態或同質的人

才）轉變為「多樣性管理模型」（管理不同人種，不

同屬性的人）。

照顧人力的培育

為了掌握照顧人力，許多企業辦理相關訓練課程

，培訓照顧人力(主要是居家照顧員)。研修課程中皆

列入一般技術及態度講習等課程，落實專業人員培育

。與照顧人才培育機構(大學、專科學校)的合作也是

必要的。

人力配置

服務據點事業所(現場)內的人事管理與溝通體系

之建構是重要的，特別是居服員間的溝通與排班問題

經常會影響到服務品質。

職工福利

從業人員(居家照顧服務員等)的福利(勞動條件)改

善是留住人力及提升服務品質的重要因素。

居住收容類服務

上述居家訪視照顧類服務的經營策略大部分也適

用於居住收容類服務，但是價格策略方面則有較大的

差異。依「介護保險制度」的規定，照顧服務給付的

上限是由中央行政機關決定。因此照顧服務的收費是

統一的。但是，不在「介護保險制」的給付範圍之內

的服務，例如付費老人院等，因為業者具備調整收費

的決定權，只要可以掌握需求與利潤的話，亦可以降

低價格。由於近年來競争激烈，降價(例如不需保證金)

已成為業者常用的行銷策略。表 5 所示為主要付費老

人院的收費標準，保證金及月費都比以前便宜許多，

甚至部分付費老人院已不需要繳交保證金。

除了降價策略之外，目前經營居住收容類服務(付

費老人院、團體家屋、老人公寓)的企業的經營策還包

括(日本経済新聞，2006 年 5 月 28 日)：

1. 從都市內分散回歸為都會中心集中型(最近特別養護

老人院也設在都會中心區)。

2. 複合經營訪視照顧，也就是同時提供收容照顧及居

家訪視照顧。

3. 因競爭激烈而有總量管制政策。

4. 市場區隔(針對低所得者與針對高所得者)。


表 5 主要付費老人院的收費標準一覽

企業名保證金月費

MESSAGE 免費 10 萬－20 萬日圓左右

MEDCAJAPAN 除了部分高收費的機構以外

約 50 萬－100 萬日圓

11 萬－19 萬日圓左右

(收費較高的房間約 23 萬－24 萬)

TSUKUI 少數除外原則上 80 萬日圓 16 萬－24 萬日圓左右

BENESSE STYLE

CARE

(東京・涉谷)

低價位的機構

350 萬日圓或免費

23 萬日圓不到(選擇不繳保證金的情況)

23 萬日圓不到(選擇不繳保證金的情況)

COMSN

(東京・港) 42 萬－45 萬日圓 14 萬日圓不到－15 萬日圓不到

WELLPIA

(千葉縣市川市) 50 萬日圓 15 萬日圓左右

注：月費含餐飲費及管理費，但「介護保險」規定的部分負擔另計。

資料來源：日本経済新聞(2006 年 11 月 4 日)。

輔具類服務

研發

目前，輔具製造的技術已日新月異，企業存續的

絛件如下(日本醫療企畫，2005)：

1. 需求掌握與創新的重要性。

2. 研究‧開發資訊的掌握。

3. 最新研究技術的應用，例如:IT 化、生物科技等等。

4. 開發範圍廣泛，從消除不安到治療與生活支援等，

都應納入。

5. 開發方法，採產官學合作的方式進行。有些大學內

的研發機構、行政體系的研發機構、亦有在福利機

構旁設置開發・研究中心的例子。例如，芬蘭模式

是由日本東北福祉大學的相關照顧機構與芬蘭相關

研究・開發中心合作，此模式的優點就是檢證、測

量上非常方便。

販賣

目前業者採取的策略大致如下：

1. 以租賃販賣為主流。

2. 專門店方式或設店於其他的大型量販店中。

3. 與福利機構合作，提高通路流暢性。

4. 口耳相傳，與透過服務簡介及電視傳媒等以提升業

績。

5. 活用輔具專門諮詢員，體貼服務民眾。

6. 在福利機構的附近，設置輔具等販賣、修理及展示

機構(此為參考丹麥的模式).

7. 利用各種大型活動舉辦輔具展示會。

8. 落實試穿、消毒、烘乾等服務，提高使用者的便利

性與信任度。

結論課題與展望

根據上述分析可知，日本的企業在照顧服務領域

中快速發展，並且扮演愈形重要的地位。就目前的情

況而言，日本的照顧服務企業的相關課題如下(江尻行

男，2003b;莊秀美，2006b)：

1. 社會責任(公益性)認識與企業倫理的確立：企業參

加照顧服務的經營，首先面臨的是公益性與營利性

的平衡維持之課題。也就是到底是重視公益性?還是

重視營利性?這是不斷受到爭議的話題。不管現在或

未來，照顧服務企業都必須克服經營管理上兼具營

利性與公益性的兩極課題，這也是照顧服務產業本

身具備的雙重本質。

2. 發展非「介護保險」給付的照顧服務項目：2006 年

「介護保險法」修訂後，需支援與輕度照顧的給付

單價大幅降低，如果企業過度倚賴保險給付的話，

其收支平衡將會面臨挑戰，因此今後企業必須發展

非「介護保險」給付的照顧服務。


3. 拓展國外市場:前述照顧服務產業的特性中已提到照

顧服務事業的成敗與否取決於有效的經營策略。因

此，擁有經營管理的 know-how 的企業已嘗試開拓

新市場並轉移知識、技術及經營的 know how，以開

拓國際性照顧服務事業。目前部分業者已前往中國

大陸發展，以開發新市場。

4. 與其他公司或其他組織合作(網絡建構)或併購(M&A)

，以擴大市場領域。市場原理就是不進則退，如果

不往上提昇的話，最後就是被整併的命運了。

5. 開發新服務與產品或系統等及開發新事業。企業瞭

解到唯有不斷改良服務品質，才得留住顧客，因此

致力於人力穩定及落實人才培育，特別是居家照顧

服務員等照顧人力的確保與服務品質的提升。

6. 強化高階管理職的角色與功能。照顧服務是對人的

服務，全人關懷、體貼入微是基本的精神，而領導

者的理念是決定企業是否能夠堅持服務精神的關鍵

，因此，如何強化高階管理職的角色與功能，是照

顧服務企業的重要課題。

7. 調整與其他企業及非營利提供部門之間的競合關係

。由於大部分的企業都是聘請兼職的居服員，排班

調整的需要，同時由數位居服員服務一位老人的狀

況是很難避免的，而且這數位負責照顧的居服員可

能由不同的照顧服務企業派遣，如此一來，服務的

參差狀況非常嚴重。雖然受訪的企業也不斷強調其

落實在職訓練以達服務一致性的重要性。不過，如

果是同一家企業派遣的居家照顧員的話，透過在職

訓練尚能保持某種程度的服務一致性，但是居服員

分屬於不同企業，除非企業之間，以及企業與社會

福址法人等照顧服務機構之間能夠建立服務合作機

制，否則服務參差的情況依然很難獲得改善。因此

，照顧服務機構之間如何建立合作關係以超越競爭

關係是未來提升服務品質的重要課題。

其次，是關於企業提供照顧服務的相關行政課題

。首先是政策鬆綁的相關課題。目前，依日本「介護

保險法」的規定，企業只能提供居家照顧服務，相對

於社會福址法人等團體而言，企業經營照顧服務事業

的環境條件仍有未盡公平之處，因此未來政策如何進

一步調整，例如日本政府已經著手研議開放企業經營

特別養護老人院等收容型照顧機構的可能性。另外，

必須建立不肖業者的排除體制，推動監督系統及評鑑

制度的建構，以阻不肖業者繼續生存(江尻行男，2005)

。總之，未來照顧服務企業在社會及產業的功能及責

任將占更重要的地位，具備自覺與負責的企業勢必成

為日本福址社會的領航者，未來的發展亦是值得期待

的。

啟示與借鏡

最後，從日本企業參與照顧服務產業的經驗提出

對我國的啟示與借鏡之建議。

過去，國內承辦社會福利業務的受託單位，多以

財團法人與社團法人等非營利社會福利組織為主要對

象。近年，包括『照顧服務產業發展方案』(民國 91

年)、『促進民間參與老人住宅建設推動方案』(民國

94 年)及『行政院及所屬各機關推動業務委託民間辦理

實施要點』等相關辦法中已不再只限於財團法人或是

公益社團法人作為委託經營的對象單位，明示推動企

業參與社會福利的硬體建設及軟體服務等，顯示政府

高度期待企業的社會福利參與。上述辦法雖然在方案

與要點的推動及執行上，仍有許多等待修正或解決的

課題，但不難看出政府致力善用企業資源與活力，提

升社會福利效率及品質的決心。而就企業而言，開拓

市場吸引消費並獲取利潤等本來就是努力的目標，惟

當企業提供的是一種公共服務，而且是在接受政府委

託的前提之下，品質保證成為最基本的交代。此時，

「成果管理」(outcome management)就成為提高責信性

與服務品質的因應策略。對於國內企業參與照顧服務

的經營而言，未來如何防止福利服務的公共性喪失是

政府首要把關的重點。因此，在政策措施方面，應採

取階段性開放企業參與的方式，逐步提攜企業的穩定

成長，避免照護服務供給體系變動過劇。其次，應制

定區域搭配規則，掌握偏遠地區的服務輸送無虞，保

障偏遠地區民眾的照護服務使用權益。再者，照護服

務是人力密集的勞力，照顧服務的市場化將會提高雇

用人力的需求量，政府應建立人力培訓及認證系統，

確保企業雇用人才的品質。還有，企業參與照顧服務

市場後，未來的服務關係將是由使用者自行選擇業者

並與之簽訂契約的購買服務型態，因此，市場資訊的

取得非常重要。由於業者勢必盡其所能推銷服務，因

此基於支援福利使用者的選擇的觀點來看，限制照顧

服務之誇大不實廣告，訂定相關管理辦法也是重要的

。

針對國內企業的部分，建議企業應該建立以客為

尊的理念，因為福利服務是對人的服務，服務利用者


與服務提供機構或服務提供者的人際關係與信賴度也

是優良服務輸送的關鍵。福利服務使用者就如同服務

業中的顧客一般，以客為尊仍是業者生存的重要關鍵

。其次，以研發精神為基礎，以消費者滿意為依歸。

有志加入的企業亦應投入研究，瞭解福利市場、福利

使用者的，開發服務工具及模式，提昇服務品質，才

能獲取消費者的青睞。最後，可參考日本企業經營的

成敗經驗，改善經營策略。雖然日本與台灣的法制與

民情皆有很大的差異，但是服務精神的學習是筆者認

為可多加學習的部分。

總之，企業參與社會福利服務的經營，最為人所

詬病者不外乎企業為追求利潤，有可能停止不符合成

本效益的供給，或因自行調漲價格的自由度增高，導

致經濟弱勢者使用服務的困難，或因節省營運成本導

致品質低落，傷害服務的公共性等問題，這是並政府

與企業都應該思考的部分。

參考文獻

許世軍，1982。管理學，台北：東華書局。

莊秀美，2000a。高齡社會的老人長期照護對策：以日

本的公共介護保險法為例，東吳社會工作學報，6

，73-99。

莊秀美，2000b。日本的長期照護保險制度，社區發展

季刊，92，233-241。

莊秀美，2005。日本社會福利服務的民營化---公共介

護保險制度現況之探討，台大社會工作學刊，第

11 期，89-128。

莊秀美，2006。日本企業的長期照顧服務事業營運管

理之研究，東吳大學社會工作學系教學分享會論

文，東吳大學社會工作學系。

莊秀美，鄭佳玲，2006。企業參與長期照護服務供給

相關課題之探討，中山人文社會科學期刊，第 14

卷第 1 期，97-124。

張英陣，1999。企業與非營利組織的夥伴關係，社區

發展季刊，85 期，62-69。

劉麗文，楊軍，2002。服務業營運管理，台北：五南

圖書出版股份有限公司。小田兼三，杉本敏夫編著，2006。社会福祉概論，日

本：勁草書房。

小野瀬由一，小野瀬清江，2006。介護ビジネス 2006

，日本：同友館。

小室豊允，2002。選択の時代を勝ち抜く：福祉マー

ケティング，日本：筒井書房。

江尻行男，1999。福祉産業における企業と NPO―そ

の動向と課題，東北福祉大学研究紀要，24，

161-175。

江尻行男，2000a。介護ビジネス戦略--主として住宅

介護サービス関連企業に関連して，社会福祉研

究室報，10，64-75。

江尻行男，2000b。福祉と NPO，ECO レポート，26，

19-34。

江尻行男，2001。福祉商品流通の現状と課題，日本

社会福祉学会全国大会報告。

江尻行男，2002。福祉産業の展開と今後の課題，東

北学院大学オープンカレッジ。

江尻行男，2003a。社会福祉経営とリスクならびにリ

スクマネジメント，非営利法人，39(3)，6-14。

江尻行男，2003b。福祉マーケティング---主として在

宅介護サービス企業のビジネス展開に関連して，

新マーケティング情報論（城田吉孝，河辺匡一

郎，玉木徹志編)，199-217。

江尻行男，2004。電力会社の福祉事業の展開と課題，

公益事業学会全国大会報告。

江尻行男，2005。日本の公的介護保険制度の概要と

課題，韓国ハンリム大学講演。

大森信，2004。訪問介護ビジネスに関する研究――

大手企業の戦略とマネジメント，JIU イノベー

ションセンター所報，3(1)，63-73。

鎌田繁則，2004。介護基盤の不足と営利企業の参入，

日本：久美株式会社。

川野辺裕幸，丸尾直美編著，2005。高齢者福祉サー

ビスの市場化・ＩＴ化・人間化―福祉ミックス

による高齢者福祉改革，日本：株式会社ぎょう

せい。

厚生労働省，2006a。平成 17 年介護サービス施設・

事業所調査結果の概況。 (http://www-

bm.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/kaigo/service05/ind

ex.html，2007.02.28)

厚生省，1998。厚生白書。

厚生労働省，2006b。厚生労働白書。

厚生統計協会，2006。国民の福祉の動向。


財団法人ダイヤ高齢社会研究財団編，2004。老老介

護の現状と課題に関する調査研究，平成 15 年度

厚生労働省老人保健健康増進等事業。

佐藤宏行，2004。規制の緩和によって拡大する介護

ビジネス市場，三重トピックス(産業レポート)，

35，14－15。

佐藤信人，1999。介護保険---制度としくみ，日本：

建綿社。

下村肇，2002。訪問介護サービスの現状と今後，調

査レポート，22，24～28。

宣賢奎，宮城好郎，2005。介護ビジネス企業の事業

動向と経営戦略，岩手県立大学社会福祉学部紀

要，8(1)，21～41。

荘秀美，2006a。山口県における営利法人の介護ビジ

ネス参入に関する研究，第 11 回山口地域社会

学会論文(2006 年 3 月 4 日)。

荘秀美，2006b。日本企業の社会福祉事業参入戦略に

関する研究，2005 年度財団法人ロータリ米山記

念奨学会特別米山 SY-A(Alumni)奨学金研究報告

書。

綜合ユニコム，2006。月刊シニアビジネスマーケッ

ト(10 月号、11 月号、12 月号)。

高橋英二，城石和秀，藤崎佳子他，2005。調査レポ

ート「介護ビジネス」の今―介護保険法施行か

ら 4 年、大田区内のデータと事例でみるニュー

ビジネスの現状，国民生活金融公庫調査月報，

530，16-21。

日経ＢＰ社，2006。日経ﾍﾙｽｹｱ 21。

日本経済新聞 2006.5.28.

日本経済新聞 2006.11.4.

日本医療企画，2005。介護ビジョン・最新介護経営

(2005.11，2006.08.10.)。

西下彰俊，浅野仁，大和三重編著，2005。高齢者福

祉論―精選された基本の知識と実践への手引き，

日本：川島書店。

福島経済研究所，2002。介護保険制度下における〔

福島〕県内の民間介護ビジネスの現状と課題，

福島の進路，243，10-22。

森宮勝子，2005。高齢社会の介護ビジネス，日本：

千倉書房。

山口厚江，2002。高齢者保健福祉と介護ビジネス，

作新経営論集，11，121-144。

渡辺孝雄，服部治，小島理市編著，2004。福祉産業

経営，日本：同文舘。


江尻行男為日本東北福祉大學產業福祉學科長。駒澤大學研究所商業研究科博士課程修畢。主要教授社會行銷、

福利產業論，企業的社會貢獻等。研究領域為福利產業論及企業的社會貢獻等。近年發表的論文有「社會福利經

營與危機管理」(『非營利法人』，2003 年，日本)、「福利與行銷」(共著，2003 年，日本)等。

Yukio Ejiri is Professor of Department of Industrial Welfare, Tohoku Fukushi University, Japan and teaches Social

Marketing, Welfare Industrial etc. He Completed his Ph. D. course at Graduate Division of Business Administration,

Komazawa University, Japan. His Research paper have been published these years included “Social Welfare Business and

Risk Management”(Nonprofit organization management review，2007, Japan), “Welfare and Marketing”(coauthor, 2007,

Japan).

莊秀美（通訊作者）為台灣東吳大學社會工作學系副教授。主要教授高齡社會與福利服務，照顧服務產業管理，

老人社會工作，社會工作史等。近年論文有「介護保險制度下企業參與照護服務提供的課題---日本山口縣企業參

與的現況」(『山口地域社會研究』，2007 年)、「台灣高齡者福利服務民營化的現況與課題---企業參與之探討」(

『海外社會保障研究』，2006 年)，「企業參與長期照護服務供給相關課題之探討」(『中山人文社會科學期刊』

，2006 年)等。

Hsiu-Mei Chuang (Corresponding Author) is Associate Professor of Department of Social Work, School of Arts and

Social Sciences, Soochow University and teaches Aged Society and Welfare Service, Care Service Industry Management,

Social Work for Elderly, History of Social Work etc. She completed her Ph. D. degree at Graduate School of Comparative

Studies of International Cultures and Societies, Kurume University, Japan. Her Research paper have been published these

years included “Discussions on the Aged Care Service Business of Private Business Enterprises in Yamaguchi,

Japan.”(The Journal of Yamaguchi Area Studies,2007, Japan), “Discussions on Privatization of Elder Service in Taiwan:

Issues of Private Business Enterprises”(The Review of Comparative Social Security Research, 2006, Japan), “Discussions

on the Long-term Care Services Supply of Private Business Enterprises”(Journal of Social Sciences, 2006, Taiwan).


Private Enterprises and Care Service Business in Japan: The Development Trends and Business Strategies of

Private Enterprises Yukio Ejiri

Tohoku Fukushi University Hsiu-Mei Chuang

Soochow University Paper No: 2690

Received March 23, 2007 → First Revised July 13, 2007 → Second Revised October 4, 2007 → Accepted October 8,

2007

The Long-term Care Insurance System has been taken to action since April 2000 in Japan. To meet the need in

diversification and efficiency of care services, the private enterprises have participated in delivering care services, which

turned the traditional care service delivery system into the new system. The care service business is prosperous nowadays.

This paper clarifies recent trends and the business strategies of private enterprises in the elderly care service market,

and proposes and effective future business for the elderly care services Market in Japan. The Japanese experience of

long-term care services provided by the private enterprises could offer Taiwan society many points of care countermeasure.

The following issues were discussed in this article:

1.The background analysis on the development of long-term care service business, which was the practice of Long-term

Care Insurance System.

2.The elderly care services industry is well underway, and as result many private companies have strengthened their care

services and facilities care service business that have a high profit ratio.

3.The trends and states of private enterprises in care services business; especially focus on the development of care service

in the inter-trade companies (ex. electric companies etc.), which were advancing in this field.

4.Some effective business strategies of the private enterprises in the care service business, included marketing and HR

strategies.

5.The management issues of private enterprises, which supplies care services, included how private enterprises keep the

balance of profit and the non-profit, and the topic of the administration policy etc.

Key words：Private Enterprises, Care Service Business, Business Strategy. .

Yukio Ejiri is Professor of Department of Industrial Welfare, Tohoku Fukushi University, Japan, 1-8-1, Kunimi, Aoba-ku, Senda-shi, Japan, Tel:81-22-3011110, E-mail:[email protected]. Hsiu-Mei Chuang (Corresponding Author) is Associate Professor of Department of Social Work, School of Arts and Social Sciences, Soochow University, 70, linhsi Rd., Shihlin, Taipei, Taiwan, Tel: 886-2-28819471 ext. 6332-4, E-mail: [email protected].

日本的企業與照顧服務產業...

Documents

Transcript of 日本的企業與照顧服務產業...